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ISBN 978-0-11-331146-0
www.tso.co.uk
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9 780113 311460
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London: TSO
Contenido
Lista de figuras
Lista de tablas
vii
41
43
Prlogo de OGC
viii
66
ix
68
Prlogo
84
89
92
Agradecimientos
xii
1 Introduccin
1.2 Contexto
97
1.3 Propsito
5.2 Evaluaciones
98
1.4 Uso
5.3 Benchmarking
104
110
116
11
11
12
13
25
131
27
142
3.2 Propiedad
27
6.3 Resumen
146
27
28
28
29
30
34
3.9 Benchmarks
34
3.10 Gobierno
35
37
147
149
7.2 Resumen
155
159
159
8.3 Gobierno
160
161
166
8.6 Resumen
168
iv
| Contenido
171
9.1 Desafos
173
173
9.3 Riesgos
173
9.4 Resumen
174
Eplogo
175
179
181
181
Informacin adicional
Referencias
Glosario
191
193
195
Lista de acrnimos
197
Lista de definiciones
200
Lista de figuras
Todos los diagramas que se incluyen en esta publicacin
tienen la intencin de proporcionar una ilustracin y
gua de los conceptos de la Prctica de la Gestin del
Servicio de ITIL. Han sido elaborados artsticamente
para reforzar visualmente los conceptos clave y no
estn concebidos para cumplir con un mtodo formal
o estndar de representacin tcnica. El Modelo de
Servicio Integrado de Prcticas de Gestin del Servicio
de ITIL satisface los estndares de representacin
tcnica y debe consultarlo si desea obtener los
detalles completos. Consulte los detalles en www.bestmanagement-practice.com/itil.
Figura 1.1 Aprovisionamiento de prcticas de gestin
de servicios
Figura 1.2
Ncleo de ITIL
Un proceso bsico
Figura 2.3
Figura 2.4
Figura 2.5
Figura 2.6
Figura 4.5
Figura 4.6
Figura 4.7
Figura 4.8
Figura 3.1
El ciclo de Deming
Figura 3.2
Figura 3.3
Por qu medimos?
Figura 3.4
Figura 5.3
Figura 5.6
Figura 3.7
Figura 5.7
Figura 4.1
vi
| Lista de figuras
Figura 8.4
Figura A.1
Figura A.2
Diagrama de Gantt
Figura A.3
Figura A.4
La Triloga de la Calidad
Figura A.5
Lista de tablas
Tabla 3.1
Tabla 5.5
Anlisis DAFO
Tabla 5.6
Tabla 5.7
Tabla 5.8
Registro de riesgos
Prlogo de OGC
Desde su creacin, ITIL ha evolucionado hasta
convertirse en el referente para la Gestin de los
Servicios de TI ms ampliamente aceptado del mundo.
Sin embargo, junto con este xito, est implcita la
responsabilidad de garantizar que dicho modelo de
trabajo pueda adaptarse a un entorno de negocio global
y cambiante. Los requisitos de la gestin del servicio se
ven configurados inevitablemente por el desarrollo de la
tecnologa, por los nuevos modelos de negocio y por
el aumento de las expectativas de los clientes. Nuestra
ltima versin de ITIL se ha creado como respuesta a
estos factores.
Esta publicacin es una de las cinco publicaciones
principales que describen las prcticas de gestin de
los servicios de TI que componen ITIL. Son el resultado
de un proyecto de dos aos de revisin y actualizacin
de las directrices. El nmero de profesionales de la
gestin del servicio que han ayudado en todo el mundo
a desarrollar el contenido de estas publicaciones es
impresionante. Su experiencia y conocimiento han
contribuido a la generacin del contenido para ofrecerle
un conjunto coherente de guas de alta calidad.
Esto est respaldado por el desarrollo continuo de
un esquema completo de cualificaciones, junto con
consultora y formacin acreditadas.
Ya forme parte de una empresa global, de un
departamento gubernamental o de un pequeo negocio,
ITIL le permitir acceder a una experiencia profesional
de gestin del servicio de primer nivel. Bsicamente,
coloca los servicios de TI en su lugar, en el corazn de
las operaciones de negocio de xito.
Peter Fanning
Acting Chief Executive
Office of Government Commerce (OGC)
Sharon Taylor
Chief Architect, ITIL Service Management Practices
Prlogo
El valor principal en el que se basa el desarrollo de
ITIL es el reconocimiento de que las organizaciones
dependen cada vez ms de las TI para alcanzar sus
metas empresariales y satisfacer sus necesidades de
negocio. Esta creciente dependencia conlleva mayor
necesidad de servicios de TI de calidad, una calidad que
se corresponda con las necesidades del negocio y los
requisitos del usuario a medida que surjan.
Esto es cierto independientemente del tipo o tamao
de la organizacin, ya sea un gobierno nacional, un
conglomerado multinacional, una oficina descentralizada
con provisin centralizada o local de TI, un proveedor
de servicio externalizado o un entorno simple de oficina
con una nica persona que proporcione soporte de
TI. En cada caso existe el requisito de proporcionar un
servicio que sea econmico, y a la vez fiable, coherente
y ajustado al propsito.
La gestin del servicio de TI (ITSM) se ocupa de
proporcionar y dar soporte a servicios de TI que
sean adecuados a las necesidades del negocio de la
organizacin. ITIL proporciona un conjunto coherente,
consistente e integral de mejores prcticas para los
procesos de gestin del servicio TI, que promueve un
mtodo de calidad para lograr la eficacia del negocio y
la eficiencia en el uso de los sistemas de informacin.
Los procesos de gestin del servicio de ITIL se han
ideado para ser implementados con el objetivo de
afianzar, sin imponer, los procesos de negocio de una
organizacin. Los proveedores de servicios de TI se
esforzarn en mejorar la calidad del servicio, aunque
al mismo tiempo intentarn reducir los costes o, como
mnimo, mantener los costes al nivel actual.
Los procesos de mejores prcticas descritos en esta
publicacin apoyan, y a su vez estn respaldados por,
la Norma ISO para la Gestin del servicio de TI (ISO/IEC
20000) y la norma de calidad ISO, ISO 9000.
Este libro representa un conjunto de principios, prcticas
y mtodos que se pueden aplicar conjuntamente con
objeto de generar un mtodo para la mejora continua
del servicio, ya sea en el sector pblico o privado. Las
directrices incluidas en esta publicacin se han escrito
para gestores y practitioners de todos los niveles, ya
sean altos ejecutivos que aportan liderazgo y direccin a
travs de objetivos, polticas y estrategias; o consultores,
expertos y profesionales que llevan a cabo programas y
operaciones que materializarn en ltima instancia los
objetivos. Esta publicacin trata sobre mejoras continuas
del servicio efectivas. Se tiene que tener en cuenta
que las mejoras se clasificarn segn mbito y escala.
Prlogo |
Informacin de contacto
Puede encontrar los detalles de toda la gama de
publicaciones sobre ITIL en www.best-managementpractice.com/itil.
Para disponer de ms informacin sobre la acreditacin
de cualificaciones y formacin visite www.itil-officialsite.
com. De forma alternativa, puede ponerse en contacto
con:
APMG Service Desk
Sword House
Totteridge Road
High Wycombe
Buckinghamshire
HP13 6DG
Tel.: +44 (0) 1494 452450
Correo electrnico: servicedesk@apmg.co.uk
xi
Agradecimientos
Arquitecto Jefe y autores
Sharon Taylor (Aspect Group Inc)
Chief Architect
Autor
Autor
Tutores
Alan Nance y James Siminoski.
Contribuciones adicionales
Muchas personas dedicaron generosamente su tiempo
y experiencia a la Mejora Continua del Servicio. Jim
Clinch, Jefe de Proyecto de OGC, agradece el soporte
proporcionado por Pink Elephant; al equipo de
redaccin en el desarrollo de esta publicacin; y al
soporte de Jenny Dugmore, Coordinador del Grupo de
Trabajo ISO/IEC 20000; Janine Eves, Carol Hulm, Aidan
Lawes y Michiel van der Voort.
Los autores tambin quisieran expresar su
agradecimiento a Pierre Bernard, Anil Dissanayake,
Troy DuMoulin, Isabel Feher-Watters, Bill Irvine, Shane
Johnson, Glen Notman, Frances Price, Jack Probst y
Marianna Ruocco de Pink Elephant; Rick Joslin de Help
Desk Institute; y Bill Powell de IBM.
Con el objetivo de desarrollar ITIL v3 de manera que
reflejase la mejor prctica actual y generar publicaciones
de valor duradero, OGC consult ampliamente a
diferentes grupos de inters de todo el mundo en cada
etapa del proceso. OGC tambin deseara expresar
su agradecimiento a las siguientes personas y a sus
organizaciones por sus contribuciones para la renovacin
de la gua de ITIL:
Revisores
Roger Appleby, HM Revenue & Customs; Ben de Backker,
Atos Origin NL; Simon J.J Bos, Bos & Cohen Strategy
Advisors; Lee Cross, Computacenter Services; Alejandro
Debenedet, Business IT; John Donoghue, HP; Brian
Helstrom, IBM; Mike Ellis, Ministry of Social Development,
New Zealand; Daniel Ernst, IBM; Joseph Forte, Forte
Services Conseils Inc; William Giotto, HP; Ashley Hanna,
HP; Michael Holderness, ICore Ltd; Kevin Holland, NHS
Connecting for Health; Gary Holmes, ITSM Solutions
Ltd; Lou Hunnebeck, CCN Inc; John Jasinski, Accenture;
Albert Lau Tsz Ming, IBM; Paul Leenards, Getronics
PinkRoccade; Martin Lewis, Unisys West; Colin Lovell, HP;
Goran Lundqvist, LDC, Lunds University; Ian Macdonald,
Barclays Bank; Ian MacLeod, HP; Steven McReynolds,
Microsoft Canada; Nick Metropoulos, IBM; Karan Mishra,
Deloitte Consulting LLP; Patrick Musto, STB; Karen Navoy,
IBM; Peter Ober, HP; Alejandro Pestchanker, Microsoft;
Valor Poland, Pultorak & Associates; Bill Powell, IBM; Ron
Richard, Inherent Quality; Liesbeth Riekwel, Germeente
Rotterdam, ICT Services; Sameer Sahay, Providence
Health and Services; Rudolf Salinger, IBM; Frances
Scarff, OGC; Elka Schrijver, Canadian Natural Resources
Ltd; Arivarasu Selvaraj, Wipro Technologies Ltd; Gabriel
Stefan, Independiente; H P Suen, The Hong Kong Jockey
Club; Wilbert Teunissen, Sogeti Nederland B.V; Leo
van Selm, ProRail; David Whapples, Link Interchange
Networks; Julian White, NHS Connecting for Health; Paul
Wilkinson, Getronic PinkRoccade; Alan Yamamoto, IBM;
Frank Zielke, Inforora GmgH.
itSMF Espaa desea agradecer a todos los que
participaron y ayudaron en la traduccin y revisin
de este material en espaol. Al esfuerzo conjunto de
la Junta de Gobierno de itSMF Espaa, y el apoyo de
los Comits de Estndares y Publicaciones de itSMF
Espaa. Muy en especial a los expertos y lderes que
han contribuido con su tiempo y experiencia, y a las
compaas que les apoyaron:
Agradecimientos |
Expertos:
Fujitsu
Numara
HP
Tecnofor
Traduccin:
Translatorcom.net
xiii
Introduccin
1 Introduccin
1.1 Descripcin general
La Mejora Continua del Servicio (CSI) no representa
un concepto nuevo. Las organizaciones han tratado
sobre este asunto durante muchos aos, pero para la
mayora de ellas este tema no ha pasado de la etapa de
discusin. Para muchas organizaciones, CSI se convierte
en un proyecto cuando algo ha fallado y ha perjudicado
gravemente al negocio. Una vez se resuelve el problema,
el concepto se olvida rpidamente hasta que se produce
el siguiente fallo importante.
Una vez que una organizacin ha realizado el proceso de
identificacin de sus servicios, y asimismo ha desarrollado
e implementado los procesos de la gestin de los servicios
de TI (ITSM) para poder llevar a cabo esos servicios,
muchos creen que ya se ha realizado el trabajo difcil.
Qu gran equivocacin! El trabajo de verdad slo acaba
de empezar. Cmo consiguen las organizaciones la
aceptacin del uso de los nuevos procesos? Cmo miden,
generan informes y utilizan los datos las organizaciones
para mejorar no slo los nuevos procesos sino para
mejorar continuamente los servicios que se estn
proporcionando? Esto requiere una decisin consciente
para adoptar CSI con objetivos claramente definidos,
procedimientos documentados, entradas, salidas y roles
y responsabilidades identificadas. Para obtener xito, CSI
debe integrase dentro de la cultura de cada organizacin.
Debe realizarse una distincin previa en relacin con las
herramientas. En esta publicacin, la palabra herramienta
se aplica a las herramientas de software, como por
ejemplo herramientas integradas de gestin del servicio,
herramientas de monitorizacin, herramientas de
descubrimiento, herramientas de distribucin y repositorio
de software y similares. Cuando los autores se refieren a
las formas de realizar las actividades, se les denominar
como mtodos y tcnicas, aunque stos tambin podran
automatizarse.
1.2 Contexto
1.2.1Gestin del servicio
Tecnologas de la informacin es un trmino de uso
comn cuyo significado cambia segn el contexto. Desde
una primera perspectiva, los sistemas, aplicaciones e
infraestructuras de TI son componentes o subconjuntos de
un producto mayor. Facilitan, o se encuentran integrados
en, procesos y servicios.
| Introduccin
Estndares
Empleados
Prcticas de la industria
Fuentes
(Generar)
Clientes
Investigacin acadmica
Proveedores
Formacin y educacin
Experiencia interna
Facilitadores
(Agregar)
Asesores
Tecnologas
Impulsores
Sustitutos
Competencia
Reguladores
Conformidad
(Filtrar)
Escenarios
(Filtrar)
Compromisos
Clientes
Introduccin |
Mejora
Continua
del Servicio
Transicin
del Servicio
Estrategia
del Servicio
Diseo
del Servicio
Operacin
del Servicio
| Introduccin
Introduccin |
1.3 Propsito
1.3.1Objetivo de esta publicacin
Esta publicacin pretende proporcionar una gua prctica
para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, la
madurez global del ciclo de vida del servicio de ITSM y
sus procesos subyacentes, en tres niveles dentro de la
organizacin:
La salud global de ITSM como una disciplina
El alineamiento continuo del porfolio de servicios de
CSI
Definicin de cmo usar los mtodos y tcnicas
1.3.3Audiencia objetivo
Aunque esta publicacin es importante para cualquier
profesional involucrado en la gestin de servicios a travs
de sus ciclos de vida, es particularmente relevante para
cualquiera que desee revisar las prcticas de ITSM actuales
dentro de una organizacin para identificar, entender y
medir sus fortalezas y debilidades. Roles como propietario
del proceso, gestores del proceso, gestores del servicio,
propietarios del servicio, gestores de enlace con el
negocio, gestores de TI y cualquiera que rinda cuentas y
sea responsable de la provisin de servicios de TI para el
negocio, la encontrar particularmente pertinente.
Existen mltiples formas para la provisin de servicios
de TI al negocio, como por ejemplo, la provisin interna
de servicios, la externalizacin, o la provisin mediante
acuerdos de colaboracin. Aunque esta publicacin
est escrita principalmente desde la perspectiva de un
proveedor interno de servicio, tambin es pertinente
para todos los dems mtodos de provisin de
servicio. En cierta manera, los servicios externalizados o
proporcionados a travs de acuerdos de colaboracin
requieren un mayor enfoque sobre la integracin del
proceso entre la organizacin del cliente y el proveedor
de servicios. Los responsables de negocio, as como los
directores de TI, encontrarn til esta publicacin a la hora
de entender y establecer las mejores prcticas para CSI.
1.4 Uso
Independientemente de que una organizacin est
buscando mejoras graduales o una mejora estructural
importante, las actividades de CSI deben integrarse en la
estructura del da a da de los servicios de TI. CSI no es
un proyecto de emergencia que se inicia cuando alguien
con autoridad da la voz de alarma sobre la mala calidad
del servicio, sino que ms bien, es una forma de vida
continua; de renovacin, de anlisis y de mejora continua
no slo de los procesos de gestin del servicio, sino
tambin de los propios servicios.
Al analizar las formas de mejora de los servicios para
disponer de otras oportunidades, el lector aprender
tcnicas para mejorar sus prcticas relacionadas con el
ciclo de vida de la Estrategia del Servicio, del Diseo del
Servicio y de la Transicin del Servicio, as como las del
da a da de la Operacin del Servicio que se asocian ms
habitualmente con la mejora del servicio. Las Prcticas de
| Introduccin
12
Qu significa esto en
trminos operativos? Dame
alguna pista.
Gestor
Gestor
(Operaciones) (Estrategia)
2.3.2 Procesos
Los procesos son ejemplos de sistemas en bucle
cerrado, debido a que proporcionan los cambios y la
transformacin necesarios para lograr un objetivo, y
utilizan la retroalimentacin para reforzarse y corregirse
a s mismas (Figura 2.2). Es importante considerar todo
el proceso o cmo un proceso se adapta a otro.
Las definiciones de un proceso especifican acciones,
dependencias y su secuencia. Los procesos tienen las
siguientes caractersticas:
Medibles Somos capaces de medir el proceso de
Proveedores
Datos,
informacin
y
conocimiento
Proceso
Actividad 1
Resultado
deseado
Actividad 2
Cliente
Actividad 3
2.3.3Especializacin y coordinacin a lo
largo del ciclo de vida
La especializacin y coordinacin son necesarias en
el enfoque del ciclo de vida. Esto ser posible con
la retroalimentacin y control entre las funciones y
procesos dentro de y entre los elementos del ciclo
de vida. El patrn dominante en el ciclo de vida es
el progreso secuencial que comienza a partir de la
Estrategia del Servicio a travs del Diseo del Servicio,
Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y de
13
14
2.4.2Objetivos de CSI
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre
Cmo mantenemos
el momentum?
Qu es la visin?
Visin, misin,
metas y objetivos
de negocio
Evaluaciones de la
lnea de referencia
Dnde queremos
estar?
Objetivos
medibles
Cmo llegamos
ah?
Hemos llegado?
15
16
Comunicaciones
externas e internas,
influencias y directrices
Experiencias
pasadas
Qu queremos?
GAP 2
GAP 16
GAP 1
GAP 3
Qu necesitamos?
Qu conseguiremos?
Servicio Esperado
Cliente
GAP 15
Qu conseguimos?
Servicio Percibido
GAP 14
Proveedor
Operacin del Servicio
GAP 9
GAP 6
GAP 13
Comunicaciones a clientes
GAP 5
GAP 4
GAP 8
Diseo del Servicio
GAP 11
GAP 7
Estrategia del Servicio
GAP 10
Mejoras
Beneficios
ROI (Retorno de la Inversin)
VOI (Valor de la Inversin).
Beneficios intangibles
Cuando se emplean en los Casos de Negocio, las
prestaciones no econmicas (intangibles) son reas de
retorno de la inversin en TI que no se expresan en
trminos monetarios. La reduccin de la frecuencia de
la contratacin de trabajadores temporales hace que los
empleados pagados por horas se sientan mejor es un
beneficio intangible si no se muestra ningn impacto
monetario creble. Por el contrario, La reduccin de la
frecuencia de la contratacin de trabajadores temporales
ahorrar 100.000 anualmente en costes laborales es un
beneficio tangible que se presenta de forma creble al
expresarlo en libras esterlinas.
Tradicionalmente, uno de los puntos ms complejos en
un Caso de Negocio es la cuantificacin de intangibles
como, por ejemplo, el crecimiento de la imagen de
marca o la satisfaccin del cliente. Cuando existen datos
fidedignos para apoyar un ROI, podra parecer ms
fcil obviar los intangibles. En lugar de eso, utilice los
intangibles para dar valor al Caso de Negocio.
Intente captar valor ms all del clculo del ROI, como
por ejemplo:
Aumento de la competencia organizativa
Integracin entre personas y procesos
La disminucin de redundancias mejora el rendimiento
del negocio
Minimizacin del nmero de oportunidades perdidas
17
gil.
2.4.6Justificacin
Como prctica, CSI debe probar su valor ante una
organizacin para prolongar su existencia. Al igual
que otras prcticas, CSI debe tener un propsito bien
definido dentro de la organizacin con claros beneficios
continuos que impacten en toda la organizacin.
Tambin es necesario entender fcilmente cmo CSI
logra esto, por ejemplo, eficacia del negocio, reduccin
potencial de costes al introducir servicios, aumento de
la satisfaccin del cliente con la provisin de servicios
existentes, ms agilidad al responder a las solicitudes
de nuevos servicios, o servicios de TI ms fiables para
soportar los servicios crticos del negocio.
Las organizaciones que desean mejorar los servicios
tambin necesitan ser conscientes del impacto de la
evolucin del mercado y del negocio en el rea de TI.
Entender estas tendencias generales en el contexto de la
organizacin, ayuda a determinar cmo se puede utilizar
ITIL de la mejor forma para alinear la organizacin de TI
con las demandas de un negocio en continuo cambio.
Para justificar cualquier mejora, la organizacin de TI
debe comparar los costes con los ingresos (ahorros). Sin
embargo, la dificultad a la hora de hacer esto estriba en
que, mientras que los costes son relativamente fciles
de medir (personas, herramientas, etc.), el aumento de
ingresos como resultado directo de un Programa de
Mejora de Servicio (SIP) es ms difcil de cuantificar.
Entender el objetivo de la organizacin y la situacin
actual debe formar la base del Caso de Negocio para un
SIP. Una evaluacin de los stakeholders y un ejercicio de
establecimiento de objetivos ayudar a centrarse en los
resultados y metas.
Directrices de negocio
Las empresas cada vez son ms conscientes de la
importancia de las TI como un proveedor de servicio,
no slo como apoyo, sino tambin para facilitar las
operaciones de negocio. Como resultado de ello,
los lderes empresariales de hoy en da hacen ms
preguntas directas y concisas en relacin con la calidad
de los servicios de TI y con la competencia y eficiencia
de sus proveedores. Este nivel de anlisis ms minucioso
respalda la creciente necesidad de CSI, por lo que:
TI, adems de facilitar las operaciones de negocio
18
Directrices de la tecnologa
El elevado ritmo de los desarrollos tecnolgicos, con
los que TI proporciona soluciones, se convierte en
un componente central de casi todas las reas de
operaciones de negocio. Como resultado de ello, los
servicios de TI deben:
Entender las operaciones de negocio y asesorar
2.4.7 Beneficios
Los beneficios deben identificarse claramente para
ayudar a justificar el esfuerzo que implica recopilar,
analizar y actuar segn los datos de mejora. Asegrese
de:
indirectos.
Identificar los beneficios para cada grupo de
Beneficios financieros
Provisin rentable de servicios de TI
Coste justificado para la infraestructura y servicios de
TI
Una vez implementado, CSI permitir obtener
beneficios financieros a largo plazo, por ejemplo:
Reduccin de costes en la implementacin de los
cambios
Reduccin del impacto sobre el negocio provocado
por los cambios de TI
Los servicios no estarn sobredimensionados y se
disearn para satisfacer los niveles de servicio
requeridos.
Mejora de la fiabilidad, estabilidad y, por lo tanto,
de la disponibilidad del servicio.
Los gastos en programas de continuidad del
servicio de TI se correspondern con la criticidad
del proceso de negocio que respaldan.
Mejora de la asignacin y utilizacin de los
recursos.
Beneficios de innovacin
necesidades de negocio
Mejor informacin de los servicios actuales y sobre las
reas en las que los cambios permitiran conseguir el
mximo beneficio
Mejora de las comunicaciones, el trabajo en equipo y
la interactividad (en TI y con el cliente)
Mejora de la eficacia del empleado. El impacto
en los empleados se materializa en mejoras de la
19
20
2.4.8Coste
Un Programa de Mejora de Servicio (SIP), al igual que
cualquier otro plan importante, tendr unos costes
asociados con la ejecucin de sus actividades.
Capacitar al personal en el conjunto adecuado de
benchmarking
Mejoras del servicio, bien para los servicios o los
El negocio / Clientes
Requisitos
Estrategia
del Servicio
Polticas
Estrategia
Diseo
de soluciones
Planes
de transicin
SDPs
Estndares
Arquitecturas
Transicin
del Servicio
Operacin
del Servicio
Requisitos
Restricciones
Diseo
del Servicio
Portfolio de Servicios
Catlogo de Servicios
21
SKMS
Soluciones
probadas
Planes
operativos
Mejora
Continua
del Servicio
Servicios
operativos
Acciones y
planes de mejora
22
Realimentacin
Lecciones aprendidas
para la mejora
Realimentacin
Lecciones aprendidas
para la mejora
Realimentacin
Lecciones aprendidas
para la mejora
Realimentacin
Lecciones aprendidas
para la mejora
Gestionar la transicin a
produccin de un servicio
nuevo o cambiado y/o un
proceso de gestin del servicio
Realimentacin
Lecciones aprendidas
para la mejora
Operacin del Servicio
Salida
Operaciones diarias de
servicios y procesos de
gestin del servicio
Mejora Continua
del Servicio
Portfolios,
estndares y polticas
Transicin del Servicio
Arquitecturas tcnicas
y estndares
de rendimiento
Usuarios
Norma
Control
Norma
Control
Comparar
Actividad
Control
Comparar
Monitorizar
Entrada
Norma
Monitorizar
Salida
Entrada
Actividad
Monitorizar
Salida
Comparar
Entrada
Actividad
Salida
23
24
CSI + SO + ST +
SD + SS
Valor al negocio
CSI + SO + ST
CSI + SO
Mejora
Continua
del Servicio
Por s mismo
CSI + SO
+ ST + SD
Principios de la Mejora
Cotinua del Servicio
3.2 Propiedad
El principio de propiedad es fundamental en cualquier
estrategia de mejora. CSI es una mejor prctica, y una de
las claves para alcanzar el xito en la implementacin es
asegurar que un gestor especfico, un gestor de CSI, se
responsabilice de garantizar que se adopte y apoye la
mejor prctica en toda la organizacin. El gestor de CSI se
convierte en el propietario y defensor principal de CSI. El
28
Roles clave
Considerar las nuevas directrices externas, como los requisitos regulatorios Gestor de CSI, Gestor del Servicio, Propietario del Proceso
de Negocio
Crear un plan e implementar las mejoras
Propietario del Proceso
Nivel de madurez
Plan de proyecto
Proyecto
Auditora
Nuevas acciones
PLANIFICAR
Alineamiento
Negocio
TI
VERIFICAR
HACER
Mejora eficaz
de la calidad
Consolidacin del nivel alcanzado
i.e. Lnea de referencia
Periodo de tiempo
29
30
Cmo mantenemos
el momentum?
3.7.1Lneas de referencia
Un punto de inicio importante para poner de relieve
la mejora es establecer lneas de referencia que sirvan
de indicadores o puntos de partida para realizar una
comparacin posterior. Las lneas de referencia tambin
sirven para establecer un punto de partida de los datos,
para determinar si un servicio o proceso tiene que ser
mejorado. Como consecuencia, es importante que las
lneas de referencia sean documentadas, reconocidas y
aceptadas en toda la organizacin. Las lneas de referencia
deben establecerse en cada nivel: metas y objetivos
estratgicos, madurez del proceso tctico, mtricas
operativas y KPI.
Si no se establece inicialmente una lnea de referencia,
los primeros esfuerzos de medida se convertirn en la
lnea de referencia. Por este motivo es muy importante
recopilar datos desde el comienzo, incluso si la integridad
de los datos fuera cuestionable. Es mejor contar con datos
cuestionables que no tener ningn dato. La Figura 3.2
define el modelo de mejora.
Qu es la visin?
Visin, misin,
metas y objetivos
de negocio
Evaluaciones de la
lnea de referencia
Dnde queremos
estar?
Objetivos
medibles
Cmo llegamos
ah?
Hemos llegado?
Estrategia
Visin
31
Objetivos
y
Mtricas
Validar
Dirigir
Su marco de trabajo de medicin
Intervenir
Justificar
Evidencia objetiva
Cambios,
Acciones correctivas
decisiones previas
Para dirigir monitorizar y medir para establecer la
direccin de las actividades para cumplir los objetivos
establecidos. Esta es la razn ms importante para
monitorizar y medir
Para justificar monitorizar y medir para justificar,
mediante evidencias o pruebas objetivas, que se
requiere una lnea de accin
Para intervenir monitorizar y medir para identificar
un punto de intervencin que incluya los cambios
subsiguientes y las acciones correctivas.
Las cuatro razones bsicas para monitorizar y medir llevan
a tres preguntas clave: Por qu razn monitorizamos
y medimos?, cundo debemos parar? y alguien est
utilizando estos datos?. Para responder a estas preguntas,
es importante identificar cul de las razones anteriores
impulsa el esfuerzo de medida. Con demasiada frecuencia,
32
Identifique
Visin
Estrategia
Objetivos tcticos
Objetivos operativos
1. Defina lo que
debera medir
2. Defina lo que
puede medir
7. Implemente
acciones correctivas
Objetivos
6. Utilice y presente la
informacin. Resumen de
resultados, planes de accin, etc.
3 Recopilacin de datos
Alineacin del
Negocio y TI
Paso 1
Paso 2
Paso 7
Gestin Operativa
Objetivos
Paso 3
Paso 6
Paso 5
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Alineacin del
Negocio y TI
Objetivos
Paso 4
Paso 7
Paso 6
Paso 5
Gestin Tctica
Paso 1
Paso 2
Alineacin del
Negocio y TI
Paso 3
Objetivos
Paso 4
Paso 7
Paso 6
33
Paso 5
Gestin Estratgica
Figura 3.5 Espiral de conocimiento una actividad de recopilacin
Paso 4
34
Contexto
3.9 Benchmarks
El Benchmarking (tambin conocido como benchmarking
de mejor prctica o benchmarking de procesos) es
un proceso que se emplea en el campo de la gestin,
particularmente en la gestin estratgica, en el que las
organizaciones evalan diversos aspectos de sus procesos
en relacin con la mejor prctica, normalmente, dentro
de su propio sector. Esto permite que las organizaciones
desarrollen posteriormente planes sobre cmo adoptar
esa mejor prctica, normalmente con el objeto de mejorar
algn aspecto del rendimiento. El Benchmarking puede
ser un evento nico, pero frecuentemente se aplica como
Modelo DIKW
Sabidura
Por qu?
Conocimiento
Cmo?
Informacin
Quin, qu,
cundo, dnde?
Datos
Entendimiento
35
3.9.4Beneficios
3.10 Gobierno
El concepto de gobierno ha sido un tema vinculado
al campo de TI durante dcadas. Los mainframe
contaban con importantes controles integrados en sus
operaciones diarias. Con la llegada de los procesos
distribuidos a comienzos de la dcada de 1990, y
ms tarde el procesamiento de n capas, Internet y la
creciente virtualizacin, el gobierno y los controles
quedaron desfasados, justo cuando eran ms necesarios
que nunca. La exposicin al elevado nivel de fraude
corporativo en los primeros aos de este siglo situ a
TI, sin previo aviso, en un juego completamente nuevo,
con apuestas increblemente elevadas. El gobierno ha
vuelto a reivindicar su presencia. TI se ve obligada ahora
a cumplir una amplia legislacin y un nmero cada vez
mayor de regulaciones externas. Los auditores externos
son algo muy habitual en los grandes negocios de TI. TI
ya no puede ocultar sus operaciones detrs de un velo de
36
GOBIERNO DE LA EMPRESA
Gobierno Corporativo
i.e. Conformidad
Aseguramiento
de la Responsabilidad
Creacin de Valor
Utilizacin de Recursos
3.10.1Gobierno de la empresa
El gobierno de la empresa es un trmino que va
tomando importancia y que describe un marco de
trabajo que cubre los aspectos del gobierno corporativo
y la gestin del negocio de la organizacin. Alcanzar
una panacea de buen gobierno corporativo que se
vincule estratgicamente con mtricas de rendimiento,
permitir a las compaas centrar todos sus esfuerzos
en las directrices clave que impulsan su negocio hacia
adelante.
Esto representa un enorme desafo y, al mismo
tiempo, una gran oportunidad. Se ha trabajado mucho
recientemente en relacin con el gobierno corporativo.
Sin embargo, no se ha prestado mucha atencin a
los aspectos de la eficacia del gobierno. El gobierno
de la empresa tiene en cuenta la imagen global para
asegurarse de que los objetivos estratgicos se alinean
y se consigue una buena gestin.
(Chartered Institute of Management Accountants CIMA.)
3.10.2Gobierno corporativo
El gobierno corporativo est relacionado con
la promocin de la justicia, transparencia y
responsabilidad en la empresa. (J. Wolfensohn,
Presidente, Banco Mundial, Financial Times, 21 de Junio
de 1999.)
El ejemplo ms reciente y visible del renovado nfasis
sobre el gobierno corporativo es la firma del SarbanesOxley Act (SOX) de 2002 en los Estados Unidos. Redactada
como consecuencia del comportamiento fraudulento
de algunos gigantes corporativos, SOX exige justicia
corporativa, ordena una transparencia completa en las
transacciones y responsabiliza a los ejecutivos de cualquier
deficiencia material. Las clusulas de responsabilidad en
SOX incluyen cargos criminales y la encarcelacin en caso
de falta de conformidad.
3.10.3Gobierno de TI
El gobierno de TI es responsabilidad del consejo de
administracin y de la direccin ejecutiva. Forma parte
integral del gobierno de la empresa y se compone del
liderazgo, las estructuras organizativas y procesos, que
aseguran que los recursos de TI de la organizacin
respalden y amplen las estrategias y objetivos de la
organizacin.
(Board Briefing on IT Governance, 2 Edicin, 2003, IT
Governance Institute - ITGI)
El gobierno de TI afecta a prcticamente cada rea que
se detalla en la figura anterior. Por un lado, TI debe
cumplir ahora nuevas normas y legislaciones y demostrar
continuamente su conformidad mediante auditoras
independientes satisfactorias, realizadas por organizaciones
3.11.1Marcos de trabajo
ITIL, creada en 1989, proporciona una gua detallada
sobre la estructura, integracin y mejora de los servicios
y procesos de TI. Desde entonces ha sido actualizada
y revisada y est regida por la Oficina de Comercio del
Gobierno (OGC), Reino Unido. Conforma el conjunto
de principios para la Gestin del Servicio de TI ms
ampliamente adoptado en todo el mundo.
COBIT (Objetivos de Control para las Tecnologas de
la Informacin), creado originalmente en 1995 como
un marco de trabajo de auditora de los sistemas de
informacin, ha madurado hasta convertirse en un marco
de trabajo para la gestin de TI. Los procesos y principios
de COBIT son empleados frecuentemente por auditores de
TI y SOX. COBIT est regido por el IT Governance Institute.
El Project Management Institute (PMI) es propietario
y autor del PMBOK (Project Management Body of
Knowledge).
3.11.2Modelos
CMMI (Integracin del Modelo de Madurez de la
Capacidad): Creado por el SEI (Software Engineering
Institute) en la Universidad de Carnegie Mellon en
1991. En su inicio, CMM fue un modelo concebido para
demostrar la madurez de los procesos de desarrollo
de software, en la creencia de que unos procesos de
desarrollo ms maduros permitan obtener un mejor
software. El modelo CMM de software bsico ha crecido
y ha sido revisado. CMMI se ha convertido ahora en el
estndar de facto para medir la madurez de cualquier
proceso. El uso de SCAMPI (Mtodo de Evaluacin de
CMMI Estndar para la Mejora de Procesos) permite
evaluar a las organizaciones con respecto al modelo
CMMI.
3.11.3Estndares
Los estndares existen debido a que un rgano de
gobierno ampliamente reconocido, en la mayora de
los casos un rgano de gobierno de mbito mundial,
ha llegado a un acuerdo sobre un conjunto especfico
de principios o protocolos y los ha publicado para que
37
38
39
final.
Identificar todos los pasos en la corriente de valor
para cada familia de productos, eliminando cada paso,
accin y prctica que no genere valor.
Hacer que los pasos de creacin de valor restantes se
realicen en una secuencia ajustada e integrada para
que el producto fluya sin problemas hacia el cliente.
Procesos de Mejora
Continua del Servicio
Identifique
Visin
Estrategia
Objetivos tcticos
Objetivos operativos
1. Defina lo que
debera medir
2. Defina lo que
puede medir
7. Implemente
acciones correctivas
Objetivos
6. Utilice y presente la
informacin. Resumen de
resultados, planes de accin, etc.
44
Entradas:
Catlogo de Servicios
Declaraciones de visin y misin
departamentales
Requisitos legislativos
Requisitos de gobierno
Ciclo presupuestario
Cuadro de mando integral
existentes
Informes existentes.
45
46
datos?
Cmo se recopilarn los datos?
Cundo y con qu frecuencia se recopilan los datos?
SLA existentes
Monitorizacin y capacidad de captura de datos
existentes
Planes de Disponibilidad y Capacidad
Planes de mejora del servicio
Informes de anlisis de tendencias anteriores
Lista de lo que debera medir
Lista de lo que puede medir
Informe del anlisis de gaps
Lista de lo que medir
Encuestas de satisfaccin del cliente
Iniciar la monitorizacin
y recoleccin de datos
Procedimientos
Tarea 1
Determine qu servicios, sistemas, aplicaciones y/o componentes, as como actividades del proceso de gestin del
servicio, requerirn monitorizacin, basndose en las estrategias, metas y objetivos de mejora del servicio y en los
requisitos de negocio.
Especifique los requisitos de monitorizacin.
Defina los requisitos de recoleccin de datos, cambios en los presupuestos.
Documente el resultado.
Llegue a un acuerdo con el departamento interno de TI.
Tarea 2
Tarea 3
Tarea 4
Escriba los procedimientos de monitorizacin e instrucciones de trabajo cuando se requiera para la monitorizacin y
recoleccin de datos.
Tarea 5
Tarea 6
Tarea 7
47
48
TI
Recoleccin de datos
Acuerdo sobre la integridad de los datos.
Pregunta:
realmente?
Visin
Paso 1
Misin
Paso 2
Alineacin entre el
negocio y las Tecnologias
de la Informacint
Paso 3
Metas
Metas
Paso 7
Objetivos
Paso 4
Paso 6
Paso 5
CSF
KPI
Paso 1
Paso 2
Alineacin entre el
negocio y las Tecnologias
de la Informacint
Paso 3
Mtricas
Metas
Paso 7
Paso 4
Paso 6
Medidas
Paso 5
49
50
Procesar en
agrupamientos lgicos
Evaluar la
precisin
Desarrollar procedimientos de
procesamiento de datos
Desarrollar y comunicar el plan
de procesamiento de datos
Actualizar los planes de
disponibilidad y capacidad
Iniciar el procesamiento
de datos
Procedimientos
Tarea 1
Tarea 2
Tarea 3
Tarea 4
Tarea 5
Tarea 6
Tarea 7
Tarea 8
Tarea 9
Pregunta:
realmente?
Es bueno?
anlisis.
Pregunta:
Es malo?
Se esperaba esto?
Est en lnea con los objetivos?
51
52
Ejemplo
Cuando una organizacin comenz a realizar
actividades de anlisis de tendencias sobre la Gestin
de Incidencias, descubri que en cada trimestre, haba
un mes en el que aumentaba el nmero de incidencias.
Cuando investigaron la causa, comprobaron que estaba
directamente relacionada con una entrega trimestral
de un cambio de una aplicacin. Esto proporcion
datos estadsticos para que revisaran la eficacia de
sus procesos de Gestin de Cambios y de la entrega,
y entendieran tambin el impacto que cada entrega
tendra sobre el Centro de Servicio al Usuario con
el incremento del volumen de llamadas. El Centro
de Servicio al Usuario tambin pudo comenzar a
determinar las principales habilidades necesarias para
soportar esa aplicacin especfica.
Otro ejemplo
53
54
Periodo
Objetivo
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
A
B
C
D
E
F
Objetivo
Cumplido
Objetivo
Incumplido
Objetivo
en Riesgo
55
56
57
Beneficios de 1r Orden
Beneficios de 2o Orden
Beneficios de 3r Orden
Ingresos
Cuota de Mercado
Beneficios
ROE
Medidas Operativas de TI
Beneficios de 4o Orden
Medidas operativas dentro de
procesos individuales: Centro de
Servicio al Usuario, Incidencias,
Problemas y Cambios, Versiones,
Disponibilidad, Capacidad,
Coste por transaccin
58
Mejora
Continua
del Servicio
Transicin
del Servicio
Estrategia
del Servicio
Diseo
del Servicio
Operacin
del Servicio
59
Gestin de la Seguridad
La Gestin de la Seguridad contribuye a la monitorizacin
y recopilacin de datos de la siguiente forma:
Definir los requisitos de la monitorizacin de la
Gestin Financiera
La Gestin Financiera es responsable de la monitorizacin
y recopilacin de informacin asociada a los gastos reales
vs presupuesto, y proporciona respuesta a preguntas
como las siguientes: Se realiza el seguimiento de los
objetivos de costes o ingresos? La Gestin Financiera
debera monitorizar tambin el coste en curso por servicio,
etc.
60
Gestin de la Seguridad
Procesar la informacin de las respuestas y
seguridad
Validar el xito de las estrategias de mitigacin de
riesgos
Gestin de Problemas
Gestin de Problemas desempea un rol clave en la
actividad de anlisis, dado que este proceso da apoyo
al resto de procesos con respecto a la identificacin
de tendencias y a la ejecucin de anlisis de la causa
raz. Gestin de Problemas se asocia normalmente a la
reduccin de incidencias, aunque un buen proceso de
Gestin de Problemas tambin se involucra en ayudar
a definir los problemas relacionados con el proceso, as
como los problemas vinculados a los servicios.
En general, Gestin de Problemas busca:
Realizar la investigacin de cul es la causa raz que
Gestin de la Seguridad
componentes y el servicio
Compara los resultados con los informes mensuales,
trimestrales y anuales anteriores
Identificar la necesidad de actualizar la necesidad de
mejora en la recoleccin y procesamiento de los datos
Analizar el rendimiento de los componentes con
respecto a las especificaciones tcnicas definidas
Documentar y revisar las tendencias a lo largo de un
periodo de tiempo para identificar cualquier patrn
constante
Identificar la necesidad de planes de mejora del
servicio o acciones correctivas
Analizar la precisin de los datos procesados
61
62
(internas y externas)
Ofrece soporte para la preparacin de informes
Actualiza el grfico de monitorizacin de SLA (SLAM)
(consulte el Captulo 9 si desea conocer ms detalles
sobre el grfico de SLAM).
Proporciona una entrada para priorizar las actividades
de mejora.
acciones correctivas
Implementa actividades incrementales o de ajuste fino
acciones correctivas
Implementa actividades incrementales o de ajuste fino
Gestin de Problemas
Proporciona entradas a las iniciativas de mejora del
Gestin de la Seguridad
Ofrece soporte para la preparacin de informes
Proporciona entradas para priorizar el SIP o las
acciones correctivas
Implementa actividades incrementales o de ajuste fino
63
Visin
Misin
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Mtricas
Medidas
64
Mtricas necesarias:
Coste original de la gestin de las incidencias de una
impresora
Coste final de la gestin de las incidencias de una
impresora
Coste del esfuerzo de mejora.
Medidas:
Tiempo invertido en la incidencia por el personal de
Mtricas necesarias:
gestin de incidencias
Resultado final de la satisfaccin del cliente para la
gestin de incidencias.
Medidas:
Resultado de la encuesta de gestin de incidencias
Nmero de resultados de las encuestas.
Mtricas de tensin
El esfuerzo de cualquier equipo de soporte es equilibrar
estos tres elementos:
Recursos personas y dinero
Caractersticas el producto o servicio y su calidad
La planificacin.
Objetivos y mtricas
Cada fase del ciclo de vida del servicio requiere unas
contribuciones muy especficas de los roles clave
identificados en el Diseo del Servicio, Transicin del
Servicio y Operacin del Servicio, cada uno de los cuales
tiene objetivos muy especficos a cumplir. Finalmente,
la calidad del servicio se determinar por el grado de
cumplimiento de los objetivos de cada rol, y por lo bien
que se gestionen esos objetivos, conflictivos en ocasiones,
a lo largo del proceso. Esto implica que sea crucial para
la organizacin encontrar alguna forma de medicin del
65
66
Mtrica
Objetivo de calidad
Lmite inferior
Lmite superior
Planificacin
% de variacin con
respecto al plan revisado
No inferior al 7,5% de la
estimacin
No superior al 7,5% de la
estimacin
Esfuerzo
% de variacin con
respecto al plan revisado
No inferior al 10% de la
estimacin
No superior al 10% de la
estimacin
Coste
% de variacin con
respecto al plan revisado
No inferior al 10% de la
estimacin
No superior al 10% de la
estimacin
Defectos
% de variacin con
respecto a los defectos
planificados
No inferior al 10% de la
estimacin
No superior al 10% de la
estimacin
Productividad
% de variacin con
respecto al objetivo de
productividad
No inferior al 10% de la
estimacin
No superior al 10% de la
estimacin
Satisfaccin del
cliente
Resultado de la encuesta
de satisfaccin del cliente
No inferior a 8,9 en la
escala de 1 a 10
El Negocio
Definir las Polticas y
Normas de los Informes
Ordenar
Visiones de Negocio
Informes
del Servicio
Traducir y Aplicar
Publicar
Enlace de TI, Educacin y Comunicacin
67
68
La Disponibilidad puede
expresarse a varios
niveles
Email
de Servicio
Lgico:
69
% Nivel
de Servicio
Sistema
(Exchange)
Lgico:
Sistema
(Lotus Notes)
% Nivel
de Sistema
Lgico:
Plataforma (HW)
(Exchange)
Software
(Exchange)
Bases de Datos
(Exchange)
Documentos
(Exchange)
% Nivel
de Subsistema
Fsico:
Servidor 1
Exchange
SW
SQL
DB
Poltica
Lmite de Tamao
% Nivel
de Componente
Servidor 2
Servidor 3
Orgenes
Componentes
servicios
Actividades dentro del proceso
Resultados.
La seleccin de una combinacin de medidas es
importante para proporcionar una perspectiva precisa y
equilibrada. El marco de trabajo de medicin debera ser
equilibrado e imparcial, y debe poder admitir el cambio.
Por ejemplo, las medidas deberan seguir siendo aplicables
(o estando disponibles) despus de realizar un cambio.
Independientemente de que se mida un servicio o
mltiples servicios, los pasos siguientes son clave para la
medicin del servicio.
70
Cuadro de mando de TI
o cuadro de mando integral
Informacin
en un punto
en el tiempo
Informacin en
tiempo real
Cuadro de mando
del Servicio
Panel de control
del Servicio
Indicadores Clave
de Rendimiento
Resultados de la
medicin del
serv. desplegado
Componente 1
Medida
Componente 2
Medida
Componente 3
Medida
Router
WAN
Gateway
Servidor
Disponibilidad del Dominio
de Tecnologa 97,5%
Hub
Servicio de Email
PC
PC
PC
71
72
Definicin
Productividad
Cadena de valor
Rendimiento comparativo
Comparacin con los resultados internos y externos con respecto a las medidas de negocio o
componentes de la infraestructura
Orientacin de la inversin
Visin de la gestin
Entendimiento por parte de la gestin snior del valor estratgico de TI y capacidad para orientar
acciones futuras
73
Niveles de servicio
Esta medida incluir el servicio, sistema, disponibilidad del
componente, transaccin y tiempo de respuesta sobre los
componentes, as como el servicio, entrega de servicio/
aplicacin a tiempo y dentro de presupuesto, calidad
del servicio y conformidad con cualquier requerimiento
regulatorio o de seguridad. Muchos SLA requieren tambin
la monitorizacin y presentacin de informes de las
medidas de Gestin de Incidencias, como el tiempo medio
de reparacin (MTTR) y tiempo medio de restauracin
de un servicio (MTRS). Otras medidas normales sern el
tiempo medio entre incidentes de sistemas (MTBSI) y el
tiempo medio entre fallos (MTBF). Muchas de las mtricas
y medidas operativas que se definen en la publicacin
Diseo del Servicio abordan las medidas anteriores con
mayor detalle.
Impacto en el negocio
Mida qu acciones se activan para cualquier interrupcin
de servicio que afecte de forma adversa a la operacin del
negocio del cliente, los procesos o a sus propios clientes.
74
Medida de actividad
1 = nmero de
cambios urgentes
Objetivo de alto
nivel del proceso
Ejemplo =
Mejorar la calidad
del servicio
Indicadores clave
de rendimiento
del proceso
Ejemplo para
la gestin
de cambios =
Reducir el nmero de
cambios fallidos
Medida de actividad
2 = nmero de
cambios urgentes
fallidos
Medida de actividad
3 = nmero de
cambios no
autorizados fallidos
75
Tabla 4.5 Indicadores clave de rendimiento del valor de gestin del servicio
Indicador clave de rendimiento
Comentario
Disponibilidad
Capacidad
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin del Nivel de Servicio
Disponibilidad
Capacidad
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin de Incidencias
Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin de Nivel del Servicio
Categora
de KPI
Medida
Gestionar la
disponibilidad y
fiabilidad de un servicio
Valor
Calidad
99,995%
Disponibilidad del
servicio extremo a
extremo en funcin
de la disponibilidad
del componente que
conforma el servicio
Disponibilidad AS 400
Disponibilidad de la red
Disponibilidad de la
aplicacin
Mejora porcentual de la
disponibilidad extremo
a extremo global de los
servicios
Objetivo
Cmo y quin
Gestores Tcnicos
Analistas Tcnicos
Gestor de Nivel de
Servicio
76
datos?
Quin proces los datos?
Qu pudo llevar a la informacin incorrecta?
haciendo?
Valor lo que estamos haciendo marca la diferencia?
16,000
15,500
15,000
14,500
14,000
13,500
Nmero de tquets
de incidencias
13,000
12,500
12,000
o
ni
Ju
ay
o
M
ril
Ab
zo
ar
M
ro
re
Fe
b
En
er
o
11,500
Figura 4.14 Nmero de incidencias abiertas por el Centro de Servicio al Usuario a lo largo del tiempo
77
Nmero de tquets
de incidencias
6,000
4,000
Resoluciones en el
primer contacto
2,000
ay
o
M
zo
ar
M
En
er
o
Figura 4.15 Comparacin entre las incidencias abiertas y resueltas en el primer contacto por el Centro de Servicio
al Usuario
El diagrama puede interpretarse de muchas formas, por
lo que no sera aconsejable compartirlo sin comentar el
significado de los resultados.
La Figura 4.15 es otro ejemplo de una medida del Centro
de Servicio al Usuario. Usando el mismo nmero de
incidencias, ahora tambin mostramos los resultados de
la resolucin en el primer contacto. La figura muestra que
no slo se estn abriendo menos incidencias, sino que la
capacidad para restaurar el servicio en el primer contacto
tambin est disminuyendo. Antes de extraer todo tipo de
conclusiones, es necesario formularse algunas preguntas.
Ha ocurrido algo que pudiera reducir el nmero de
incidencias?
Qu afectara a nuestra capacidad para restaurar el
servicio en el primer contacto?
Contratamos nuevos analistas para el Centro de
Servicio al Usuario?
Eliminamos algunos servicios?
Hemos facilitado algn otro medio para acceder a
nuestros servicios?
Se han implementado otros procesos que pudieron
afectar al volumen de incidencias y a la resolucin en
el primer contacto?
78
YTD
Recuento
Mn.
Mx.
Promedio
Servicio 1
Objetivo = 1,5
segundos
1.003.919
1,20
66,25
3,43
Servicio 2
Objetivo = 1,25
segundos
815.339
0,85
21,23
Servicio 3
Objetivo = 2,5
segundos
899.400
1,13
40,21
YTD %
1,53
99,54%
98,76%
1,03
1,07
98,44%
99,23%
2,12
2,75
96,50%
94,67%
adecuados?
Dirigir en funcin de los datos efectivos, es posible
79
80
Estrategia
Metas y Objetivos
Qu quiere
decir xito
desde estas
perspectivas?
Perspectiva
financiera
Perspectiva
del cliente
Perspectiva de
innovacin
y aprendizaje
Perspectiva
interna
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
Cules son las
2.
mtricas y
medidas crticas? 3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Crear informes
Es importante conocer el propsito y los detalles que se
requieren cuando se crean informes. Los informes pueden
servir para proporcionar informacin para un nico mes,
o una comparacin del mes actual con otros meses para
identificar una tendencia durante un cierto periodo de
tiempo. Los informes pueden mostrar si se cumplen o no
los niveles de servicio.
Antes de iniciar el diseo de cualquier informe es
importante conocer lo siguiente:
Cul es la audiencia objetivo del informe?
intercambiar?
Uno de los primeros elementos a tener en cuenta es
quin es la audiencia objetivo. La mayora de los gestores
snior no desean recibir un informe de 50 pginas. Estos
gestores necesitan recibir un informe resumido y acceder
a los detalles si les interesan. La Tabla 4.8 proporciona
una descripcin general adecuada que se adaptar a las
necesidades de la mayora de gestores snior. Este informe
no debera tener ms de dos pginas, aunque idealmente
debera tener una pgina si fuera posible hacerlo sin
sacrificar su legibilidad.
Este es un resumen de la medicin del servicio para el mes y comenta las tendencias identificadas
durante los ltimos meses. Esta seccin tambin puede proporcionar informacin sobre ...
Resultados
Acciones a adoptar
Qu accin ha adoptado o le gustara adoptar para corregir cualquier resultado no deseado? Las
deficiencias principales pueden requerir la implicacin de CSI y la creacin de un plan de mejora del
servicio.
Interrupciones totales
del servicio
3,000
2,000
Interrupciones del
servicio provocadas
por cambios
1,000
o
ni
Ju
ay
o
M
ril
Ab
zo
ar
M
ro
re
Fe
b
er
o
0
En
81
82
Tabla 4.9 Informe de los minutos de prdida de servicio en comparacin con el objetivo
Minutos de prdida de servicio con respecto al objetivo
Objetivo
Estado
Informe mensual
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Positivo
Negativo
Positivo
Positivo
Negativo
Positivo
Minutos de
interrupcin del
a~o anterior
Minutos de prdida de
servicio de este a~o
Reduccin durante el
a~o en curso hasta la
fecha
Indicador mensual
Estado
Siguientes pasos
Tabla 4.10 Porcentaje de incidencias que cumplen el tiempo objetivo para la restauracin del servicio
Objetivo
Mes 1
Mes 2
Nmero de
incidencias
Nmero de
incidencias
7.540
97,15
6.339
95,12
Objetivo incumplido
221
2,85
325
4,88
Total
7.761
6.664
Prioridad 1
Dentro del objetivo
Objetivo incumplido
Total
24
77,42
17
77,28
22,58
22,72
39
24
Prioridad 2
Dentro del objetivo
Objetivo incumplido
Total
127
78,40
153
92,73
35
21,60
12
7,27
164
83
Prioridad 3
Dentro del objetivo
Objetivo incumplido
Total
2.532
89,66
2.176
88,92
292
10,34
241
11,08
1.064
1.081
Prioridad 4
Dentro del objetivo
4.683
98,09
4.301
98,44
Objetivo incumplido
61
1,91
67
1,56
Total
7.761
6.664
implementados
Proceso
KPI/Descripcin
Incidencias
Incidencias
% de incidencias cerradas
en la primera llamada
Incidencias
Tasa de abandono
Incidencias
Conformidad
Problemas
% de problemas que se
repiten a lo largo del
tiempo
Calidad
Problemas
Calidad
Problemas
% y nmero de incidencias
traspasadas a Gestin de
Problemas
Conformidad
Cambios
% de RFC implementados
con xito sin retrocesos o
problemas
Calidad
Cambios
Rendimiento
Configuracin
Nmero de adiciones y
actualizaciones de CI
Conformidad
Configuracin
Nmero de registros
relacionados con CI
Rendimiento
Entrega
Valor
Entrega
Conformidad
Capacidad
Accin requerida
Valor
Capacidad
Problemas vinculados a la
capacidad
Calidad
Rendimiento
83
Indicador de progreso
84
consistentemente
Los informes de tendencias deben ser facilitados
consistentemente
Los informes del Logro de Nivel de Servicio deben ser
Ttulo
Declaracin de la
poltica
tangibles e intangibles.
Resulta difcil componer un caso claro y persuasivo
para la mejora del proceso.
Los criterios de xito se identifican de forma
inadecuada, o no est clara la forma de medirlos.
No se consigue medir y monitorizar progresivamente
los beneficios/retornos.
de empleado?
Estas son slo algunas de las consideraciones a tener en
cuenta al crear una declaracin de ROI.
Existen diferentes mtodos para medir e informar sobre
la disponibilidad. La disponibilidad es una buena medida
para entender el coste por prdida de productividad,
el coste asociado a la incapacidad para finalizar una
transaccin de negocio o el verdadero coste del tiempo
de cada.
85
Nmero de usuarios
afectados
Mainframe
28.547
Router central
17.433
Sistemas medios
10.442
Aplicacin XYZ
7.354
1.819
86
Tabla 4.14Costes del tiempo de cada de los diferentes servicios e informacin sobre la inversin
Tipo de servicio
200.000
Servicio crtico
90.000
Servicio no crtico
11.500
Inversin financiera
300.000
Retorno en minutos/horas
90 minutos
Servicio crtico
Servicio no crtico
procesos de ITIL?
Cmo afecta a mi negocio?
CFO:
Cul es el ROI?
Tiempo de retorno de la inversin?
87
88
Cmo ser
Personas
Procesos
Tecnologa
TI:
Cmo se traducen los beneficios de ITIL en beneficios
mejoras
Si se alcanz el ROI objetivo
Si se consigui finalmente el valor aadido deseado
(VOI)
Si los resultados de los puntos precedentes
provocaron acciones de mejora de procesos
adicionales que volvieron a ser reevaluadas
Si ha transcurrido tiempo suficiente antes de medir
los beneficios. Algunos beneficios no son evidentes
inmediatamente y es probable que los beneficios
89
90
Dnde estamos?
Lnea de referencia
de los niveles de
servicio actuales
Dnde queremos
estar?
Visin, misin,
metas y objetivos
del negocio
Qu necesitamos?
Directrices externas
e internas
Qu podemos costear?
Presupuestos del
negocio,
especificaciones de TI
Qu obtendremos?
Percepcin de TI
de las expectativas
del cliente
Satisface an nuestros
deseos/necesidades?
Qu obtuvimos?
Provisin y
percepcin del
servicio
Eventos globales.
Qu deseamos?
Esta cuestin ofrece las mejores respuestas cuando el
negocio y TI colaboran juntos para identificar qu espera
el negocio de los servicios de TI. La lista puede ser similar
a una carta a los reyes magos que incluya todo lo que el
negocio deseara tener. Exponemos algunos ejemplos:
Qu necesitamos?
Esta pregunta es similar a la pregunta 'qu deseamos' y es
realmente una actividad de ajuste fino de los resultados
identificados en la Tabla 4.16. El primer paso para el
negocio y CSI es asignar prioridades a los 'deseos'. Este
ejercicio puede presentar cargas emocionales, debido
a que las personas pueden ser reticentes a mostrar
sus 'deseos'. Las decisiones sobre la prioridad deben
basarse en criterios racionales y bien definidos. Por este
motivo tambin se identifican las metas y objetivos,
para proporcionar al negocio la oportunidad de abordar
realmente las metas y objetivos ms importantes en
funcin de la visin y misin de la organizacin y los
departamentos.
91
Deseamos ...
Ventas
Mejora de la disponibilidad
de los servicios web
Mejorar la disponibilidad
del servicio web en un 25%
Marketing
Mejora de la disponibilidad
de los servicios web
...
...
...
...
Nombre de departamento
<...>
Meta
Objetivo
Objetivo
<...>
92
que otra?
Qu ocurre durante los periodos de negocio crticos?
Qu obtendremos?
Es importante que CSI asegure que TI trabaje con el
negocio para definir claramente cules son los requisitos y
resultados de cualquier proyecto de mejora. No es bueno
para TI tratar de adivinar cules son las necesidades del
Qu obtuvimos?
Operacin del Servicio realizar la monitorizacin y
presentacin de informes sobre los niveles de servicio
alcanzados. En funcin de los resultados y de las
diferencias con respecto a los resultados deseados, CSI
identificar, junto con el negocio, las oportunidades de
mejora.
4.6.1Objetivo de SLM
El objetivo de SLM es mantener y mejorar la calidad de
servicio de TI a travs de un ciclo constante de acuerdo,
monitorizacin y presentacin de informes sobre los
logros del servicio de TI y promover acciones que
erradiquen el servicio deficiente, en lnea con el negocio o
con la justificacin de costes. A travs de estos mtodos,
es posible desarrollar y mantener una mejor relacin entre
TI y sus clientes.
En primer lugar, qu es la calidad? Es un reloj Rolex(tm),
que cuesta miles de libras, necesariamente un producto
mejor que un reloj Timex(tm) que cuesta menos de
cincuenta libras? Ambos productos son lderes en sus
segmentos de mercado y ambos son productos muy
93
94
Mtodos y tcnicas de
Mejora Continua del
Servicio
98
5.2 Evaluaciones
Las evaluaciones son los mecanismos formales para
comparar el entorno del proceso operativo con los
estndares de rendimiento con el objetivo de medir
la capacidad del proceso mejorado y/o identificar las
deficiencias potenciales que se podran abordar. La ventaja
de las evaluaciones es que proporcionan un mtodo
para probar elementos particulares de un proceso o de la
organizacin del proceso que afectan a la eficiencia y a la
eficacia del proceso.
99
Inconvenientes:
Objetividad
Coste
Riesgo de aceptacin
Habilidades analticas
Credibilidad
Impacto mnimo en las operaciones
Realizacin de auto-evaluaciones
Ventajas:
Inconvenientes:
Poltica interna
Intensivas en recursos
Cundo evaluar
Las evaluaciones pueden realizarse en cualquier momento.
Una alternativa para analizar cul es el momento oportuno
para realizar la evaluacin se alinea con el ciclo de vida de
mejora:
Planificar (inicio del proyecto) Evaluar los
100
Qu evaluar y cmo
El mbito de la evaluacin es una de las decisiones clave.
El mbito debera basarse en el objetivo de la evaluacin y
en el uso futuro esperado de las evaluaciones de proceso
e informes de evaluacin. Las evaluaciones pueden
ser orientadas ampliamente hacia aquellos procesos
implementados actualmente o centrarse especficamente
all donde existan problemas conocidos dentro del
entorno de proceso actual. Hay tres posibles niveles de
alcance:
Slo proceso Evaluacin exclusiva de atributos
Proceso de Negocio
Procesos de TI
Servicio de TI
Servicio de TI
Sistema de TI
Servicio de TI
Sistema de TI
Lgico
Fsico
Componente
de TI
Componente
de TI
Componente
de TI
Componente
de TI
Componente
de TI
Componente
de TI
Componente
de TI
102
Consideraciones adicionales
Valor Alto
rea en la que
el negocio corre
riesgos elevados
RIESGO!!
CAP
AM
Valor de
los procesos
de TI para
el negocio
SLM
TI Sobredimensionado
en relacin con
el bajo valor de TI para
el negocio
Valor
Bajo
1
Baja
5
Alta
5.2.1Anlisis de gaps
El anlisis de gaps es una herramienta de evaluacin de
negocio que permite que una organizacin pueda realizar
comparaciones entre dnde se encuentra actualmente y
dnde desea encontrarse en el futuro. Esto proporciona
a la organizacin una visin detallada de las reas en las
que existe margen de mejora. Este anlisis puede servir
para determinar el gap entre Qu deseamos? y Qu
necesitamos?, por ejemplo.
104
Comunicaciones
internas y externas,
influencias y directrices GAP 1
GAP 3
Experiencias
pasadas
Qu queremos?
GAP 2
GAP 16
Qu necesitamos?
Qu obtendremos?
Servicio Esperado
GAP 4
GAP 5
GAP 14
PROVEEDOR
Operacin del Servicio
GAP 9
GAP 6
Comunicacin
a clientes
CLIENTE
GAP 15
Qu obtuvimos?
Servicio Percibido
GAP 13
Transicin del Servicio
GAP 12
GAP 8
Diseo del Servicio
GAP 11
GAP 7
Estrategia del Servicio
GAP 10
5.3 Benchmarking
El Benchmarking es un proceso que se emplea en el
campo de la gestin, particularmente en la gestin
estratgica, en el que las organizaciones evalan diversos
aspectos de sus procesos en relacin con las mejores
prcticas, normalmente, dentro de su propio sector. Esto
permite que las organizaciones desarrollen posteriormente
planes para adoptar esas mejores prcticas, normalmente
con el objeto de mejorar algn aspecto del rendimiento.
El Benchmarking puede ser un evento nico, pero
normalmente se aplica como un proceso permanente en
el que las organizaciones buscan desafiar sus prcticas de
forma continua.
El Benchmarking es realmente una secuencia lgica
de etapas que una organizacin realiza para conseguir
la mejora continua en sus procesos clave. Conlleva la
cooperacin con los dems, ya que, actuando como
colaboradores en el proceso de benchmarking, aprenden
los unos de los otros dnde se pueden realizar mejoras.
Necesariamente tendr que:
Descripcin
Este gap proviene de la interpretacin de la informacin que se recibe del exterior y de cmo influye y dirige la pregunta qu
deseamos?
Este gap proviene de la interpretacin de las experiencias pasadas o de la ausencia de datos, de la informacin y conocimiento
para reducir este gap y de cmo ste influye y dirige la pregunta qu deseamos?
Este gap proviene de la interpretacin de la informacin que se recibe del exterior y las evaluaciones incorrectas de lo que la
organizacin realmente necesita.
Este gap proviene de la falta de comunicacin o de una comunicacin poco clara. A menudo, las expectativas no se establecen
adecuadamente o no son realistas.
Este gap proviene de la interpretacin de la informacin que se recibe del exterior y cmo influye y dirige la estrategia del
servicio.
Este gap proviene de la interpretacin de la Estrategia del servicio en especificaciones de diseo y de la limitacin de las
herramientas que se utilizan para transformar los requisitos y especificaciones en un plan.
Este gap proviene de la interpretacin de la Estrategia del servicio y las especificaciones de diseo y de la limitacin de las
herramientas que se utilizan para crear y trasladar el servicio a la prctica.
Este gap proviene de la interpretacin de lo que el proveedor percibe que son los entregables y, o bien de la falta de
comunicacin, o de una comunicacin poco clara. A menudo, no se establecen adecuadamente las expectativas o no son
realistas desde la perspectiva del proveedor.
10
Este gap proviene de la interpretacin de lo que debera ser el mensaje, lo que es el mensaje y la frecuencia del mismo.
11
Este gap proviene de la interpretacin de lo que debera ser el mensaje, lo que es el mensaje y la frecuencia del mismo.
12
Este gap proviene de la interpretacin de lo que debera ser el mensaje, lo que es el mensaje y la frecuencia del mismo.
13
Este gap proviene de la interpretacin de lo que debera ser el mensaje, lo que es el mensaje y la frecuencia del mismo.
14
Este gap proviene de la interpretacin de lo que debera ser el mensaje, lo que es el mensaje y la frecuencia del mismo.
15
Este gap proviene de la interpretacin de lo que debera ser el mensaje, lo que es el mensaje y la frecuencia del mismo.
16
Este gap proviene de la interpretacin de lo que debera ser el mensaje, lo que es el mensaje y la frecuencia del mismo.
proveedores
Grupos de inters
Estudios de mercado
Investigacin cuantitativa
Encuestas
Cuestionarios
Anlisis de reingeniera
106
5.3.4 Beneficios
El uso de los resultados de la comparacin contribuir a
obtener beneficios importantes al:
Lograr ahorros mediante precios ms bajos y mayor
5.3.6 Qu comparar?
Las diferencias en los benchmarks entre organizaciones
son normales. Todas las organizaciones e infraestructuras
de provisin de servicio son nicas y la mayora
experimentan cambios de forma continua. Tambin
existen factores intangibles, aunque muy influyentes, que
no se pueden medir, como el crecimiento, la reputacin
comercial, la imagen y la cultura.
La comparacin directa con organizaciones muy similares
es lo ms eficaz si existe un grupo suficientemente
grande de organizaciones con caractersticas similares. Es
importante entender el tamao y la naturaleza del rea
de negocio, incluyendo la distribucin geogrfica y el
grado de utilizacin del servicio para el negocio o para las
actividades crticas en tiempo.
La comparacin con otros grupos de la misma
organizacin permite normalmente un examen detallado
de las caractersticas a comparar, por lo que puede
determinarse o no si la comparacin es de igual a igual.
Consejo
Cuando realice benchmarking de uno o ms servicios
o procesos de gestin del servicio, la organizacin de
TI tiene que determinar en cul de ellos es necesario
centrarse en primer lugar si no es posible realizar el
benchmarking simultneamente sobre todos. Determine
qu servicios y procesos de soporte es necesario
comparar. El benchmarking de un proceso de gestin
del servicio resulta til para determinar si un proceso
es econmico, responde a las necesidades del cliente y
es eficaz con respecto a otras organizaciones. Algunas
organizaciones utilizan benchmarking para decidir si
deberan cambiar de proveedor de servicio.
Cuando se planifica la gestin del servicio, resulta esencial
comenzar con una evaluacin o revisin de los procesos
de gestin del servicio ms relevantes. Los resultados de
esto pueden proporcionar una lnea de referencia para la
comparacin en el futuro.
Ejemplo
Una gran compaa inici la implantacin de todos los
procesos de gestin del servicio. La alta direccin nunca
respondi a la pregunta de por qu deban implantarse
todos estos procesos. Sencillamente pareca una buena
idea hacerlo: Todo el mundo est implementando
gestin del servicio, por qu no bamos a hacerlo
nosotros? Transcurridos dos aos, fue necesario detener
todo el proyecto debido a que los clientes se quejaron
de un servicio deficiente. Se decidi reiniciar el proyecto
de gestin del servicio. En esta ocasin, la alta direccin
decidi implantar slo una parte de la gestin del
servicio (los procesos en los que se experimentaban ms
problemas) y se realiz una evaluacin para obtener
una lnea de referencia de los resultados para realizar
comparaciones en el futuro.
Las tcnicas de benchmarking pueden aplicarse a varios
niveles. Desde una comparacin interna relativamente
sencilla, hasta una investigacin de las mejores prcticas
en todo el sector. Consta de cuatro etapas bsicas:
planificacin, anlisis, accin y revisin. O an mejor,
apliquemos el proceso de mejora al benchmarking.
Qu deberamos medir?
108
Qu podemos medir?
Recopilacin de datos:
Procesamiento
Anlisis:
Presentacin y utilizacin:
Finanzas
Incidencia/SD
Continuidad
Versin
Cambio
Capacidad
Disponibilidad
Nivel de Servicio
Problema
Configuracin
2,67
2,49
2,42
2,36
2,26
2,02
1,97
1,96
1,83
1,66
0. Inexistente
Nada presente
1. Inicial
2. Repetible
3. Definido
Estandarizado y documentado
4. Gestionado
Monitorizacin de la conformidad
5. Optimizado
110
servicio
Precio y rendimiento para suministradores externos de
servicio
Rendimiento del proceso con respecto a la mejor
prctica de la industria
de TI?
Procesos internos En qu debe destacar TI?
Aprendizaje y crecimiento Cmo garantiza TI que
el negocio continuar generando valor aadido en el
futuro?
Financiera Cul es el coste de TI?
112
Financiero
Como clientes, Cmo vemos los costes
de provisin de TI?
Comprensin de los costes de TI para
el negocio Capacidad de controlar los
costes de TI para el negocio
Economa de la provisin de TI
Retorno de la inversin en infrastructura de TI
Gestin de contratos de TI
Innovacin
Nuestra infrastructura de TI nos
permite seguir mejorando el negocio?
Flexibilidad de la infrastructura de TI
Capacidad de controlar los cambios en
los servicios y en la infrastructura de TI
Adaptabilidad de la infrastructura de TI
a la demanda cambiante del negocio
Comunicacin y transferencia del conocimiento
Productividad del negocio en relacin a los costes de TI
Aprovechamiento de la tecnologa (nueva)
Cliente
Qu es lo que nosotros, como clientes,
esperamos de la provisin de TI?
Disponibilidad de los servicios de TI
Calidad de los servicios de TI
Rendimiento de los servicios de TI
Valor de los servicios de TI
Fiabilidad de la infrastructura de TI
Soporte a los usuarios finales de TI
Interno
En qu deben destacar nuestros
proveedores (internos) de TI?
Cultura orientada al servicio
Personal cualificado y conocimientos en TI
Eficiencia de la provisin de servicios de TI
Tiempos de entrega de servicio
Capacidad de proceso
Seguridad
Respo
Tabla 5.4 Ejemplo de Cuadro de Mando Integral del Centro de Servicio al Usuario
Objetivo Financiero
Indicador de Rendimiento
Indicador de Rendimiento
Objetivo de Innovacin
Indicador de Rendimiento
Objetivo Interno
Indicador de Rendimiento
Minimizar el MTRS
Resolucin de incidencias
Cultura de servicios
Flexibilidad
5.4.2Anlisis DAFO
organizacin
Reducir, minimizar o eliminar las debilidades
Obtener el mximo aprovechamiento de las
oportunidades
Gestionar, mitigar y eliminar las amenazas.
El anlisis DAFO puede realizarse con rapidez y puede
servir para estudiar un rea particular en lugar de analizar
toda la empresa.
Propsito
Un anlisis DAFO es una herramienta de planificacin
estratgica que sirve para evaluar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas de un proyecto,
negocio empresarial o de cualquier otra situacin que
requiera una decisin. La evaluacin de las fortalezas
y debilidades internas de una empresa y de sus
oportunidades y amenazas externas proporciona una
rpida descripcin general de la situacin estratgica de
una empresa.
114
Cmo se aplica
mbito/alcance y rango
Requisitos
de negocio
Peticin de un
nuevo servicio
Requisitos
externos
Requisitos
de seguridad
Satisfaccin
del cliente
PLANIFICAR
CSI
Procesos ms
eficaces y eficientes
HACER
Implementar
CSI
VERIFICAR
Monitorizar, medir
y revisar CSI
Resultados
del negocio
Nuevos servicios
modificados
Mejor estado de
nimo del empleado
Competencias principales
Recursos financieros
Instalaciones obsoletas
Compradores acreditados
Baja rentabilidad
Rezagado en I+D
Tecnologa propietaria
Ventajas en coste
Fuertes campaas
Innovacin de producto
Gestin contrastada
116
Debilidades
Organizacin reactiva
informes
Datos insuficientes
Oportunidades
Amenazas
Competencia
incluye lo siguiente:
5.6.1Gestin de la Disponibilidad
Los mtodos de Gestin de la Disponibilidad (AM) forman
parte del proceso de medicin que se explica en el
Captulo 4. Se incluyen dentro del proceso de medicin:
actividades de recopilacin, procesamiento y anlisis.
Una vez se facilita la informacin a CSI en la forma de un
informe o una presentacin, pasa a convertirse en parte de
la actividad de recopilacin de CSI. Consulte la publicacin
Diseo del Servicio si desea ms informacin sobre cada
mtodo.
En lo que respecta a AM, facilita a TI la perspectiva del
negocio y del usuario, de cmo afectan las deficiencias
de la infraestructura y de los procesos y procedimientos
que la sustentan a la operacin del negocio. El uso de
mtricas dirigidas al negocio puede mostrar este impacto
en trminos reales y contribuir a cuantificar los beneficios
de las oportunidades de mejora.
AM desempea un rol importante para ayudar a la
organizacin de soporte de TI a comprender dnde
pueden aadir valor mediante el aprovechamiento de las
habilidades y competencias tcnicas en un contexto de
disponibilidad. La tcnica de la mejora continua puede
servir a AM para sacar provecho de esta capacidad tcnica.
Puede aplicarse a grupos reducidos de personal o a un
grupo ms amplio dentro de un entorno tcnico. La
informacin que se obtiene de AM llega a CSI a travs del
118
Observacin tcnica
Una Observacin Tcnica (TO) es una reunin interna de
personal de soporte tcnico especializado. El personal
se rene para centrarse en aspectos especficos de la
disponibilidad de TI. El propsito de TO es monitorizar
eventos, a medida que se producen en tiempo real, con
el objetivo especfico de identificar las oportunidades
de mejora de la infraestructura de TI actual. TO es ms
adecuada para proporcionar beneficios proactivos al
negocio y al usuario final desde dentro del entorno
de TI en tiempo real. La reunin de personal tcnico
especializado para estudiar actividades y eventos
especficos dentro de la infraestructura de TI y los procesos
operativos, genera un entorno apto para la identificacin
de las oportunidades de mejora.
TO recopila, procesa y analiza informacin sobre la
situacin. Con demasiada frecuencia la actividad de TO
es reactiva por naturaleza y se organiza precipitadamente
para abordar una emergencia. Por qu esperar? Si TO
se incluyera como parte del lanzamiento de un nuevo
servicio, sistema o proceso, por ejemplo, se podran
identificar y tratar con ms rapidez muchos de los
problemas inherentes a cualquier nuevo componente.
Uno de los mejores ejemplos para un TO es el centro
de control de la misin de una agencia espacial. Todos
los especialistas de todos los aspectos de la misin
se renen en una sala. Las agencias espaciales no
esperan al lanzamiento del cohete y a experimentar
un problema antes de reunir a los especialistas para
monitorizar, observar y proporcionar retroalimentacin.
Se organizan mucho antes del lanzamiento real y
practican la monitorizacin, observacin y provisin de
retroalimentacin.
Obviamente, el lanzamiento de un cohete es muy costoso,
pero tambin lo es el lanzamiento de un nuevo servicio,
sistema o proceso. Por ejemplo, puede permitirse el
negocio un fallo catastrfico de una nueva aplicacin ERP?
Por cierto, los lanzamientos de cohetes son interrumpidos
con frecuencia segundos antes del lanzamiento. No
Inicio de la
Incidencia
Tiempo
Disponible
Tiempo
Disponible
Servicio
Disponible
Disponible
Tiempo Disponible
(disponibilidad)
Servicio
Disponible
Servicio
Tiempo de Cada
Tiempo de Cada
(tiempo de restauracin)(MTRS)
Servicio no disponible
Disponibilidad
Diagnosticar
Detectar
Inicio de la
Incidencia
Inicio de la
Incidencia
Disponib.
Servicio
no disponible
Recuperar
Reparar
Restaurar
120
5.6.2Gestin de la Capacidad
Esta seccin proporciona informacin sobre el uso y
detalles sobre cmo se puede aplicar cada mtodo de
Gestin de la Capacidad en las diversas actividades de CSI.
El proceso de Gestin de la Capacidad debe responder
a los requisitos cambiantes de la capacidad de
procesamiento. Se requieren nuevos servicios para
ayudar al negocio a afrontar los cambios. Los servicios
existentes tendrn que modificarse para que incorporen
funcionalidades aadidas. Los servicios antiguos se
quedarn obsoletos, liberando capacidad. La Gestin de
la Capacidad debe asegurar la existencia de hardware,
software y recursos humanos suficientes para dar apoyo a
la capacidad de negocio y a los requisitos de rendimiento
existentes y futuros.
Al igual que AM, la Gestin de la Capacidad desempea
un rol importante para ayudar a la organizacin de
soporte de TI a comprender dnde puede aadir valor
mediante el aprovechamiento de las habilidades y
competencias tcnicas en un contexto de disponibilidad.
La tcnica de la mejora continua puede servir a la Gestin
de la Capacidad a aprovechar esta capacidad tcnica.
Puede aplicarse a grupos reducidos de personal tcnico o
a un grupo ms amplio dentro de un entorno tcnico.
La informacin que se obtiene de la Gestin de la
Capacidad llega a CSI a travs del Sistema de Informacin
de Gestin de la Capacidad (CMIS).
Capacidad
del Negocio
Marketing
Proceso de
Negocio 1
Ventas
2 3
Proceso de
Negocio 4
Finanzas
5 6
Proceso de
Negocio 7
SLAs
SLAs
SLAs
SLAs
SLRs
Capacidad
del Servicio
Servicio A
Servicio B
Servicio C
8 9
122
Ventas
Finanzas
Empleados
15
40
100
200
50
10 Mb
5 Mb
10 Mb
infrecuentes
mucha (contratos)
a menudo
No
Requiere PDA
No
No
Crecimiento
Tiempo
Capacidad
del Servicio
Servicio A
Servicio B
Servicio C
Capacidad
del Componente
H/W
S/W
DOC
Personas
Marketing
Capacidad
del Negocio
Proceso de
Negocio 1
Ventas
Proceso de
Negocio 4
2 3
Finanzas
5 6
Proceso de
Negocio 7
8 9
SLAs
SLAs
SLAs
SLAs
SLRs
Capacidad
del Servicio
Servicio A
Servicio B
Servicio C
Capacidad
del Componente
H/W
S/W
DOC
Personas
Figura 5.11 Vinculacin entre el Negocio, el Servicio y la Gestin de la Capacidad de los Componentes
124
Modelado
Los tipos de modelado abarcan desde las estimaciones
basadas en la experiencia y en la informacin sobre la
utilizacin actual de los recursos, hasta estudios pilotos,
prototipos y benchmarks a gran escala. Los primeros son
ms econmicos y ms razonables para las decisiones
del da a da, mientras que los ltimos son caros aunque
pueden ser aconsejables cuando se implemente un nuevo
gran proyecto.
Debido a que no es posible contar con un duplicado
exacto de la infraestructura para realizar pruebas, CSI
emplea la informacin procedente de la actividad de
modelado de la Gestin de la Capacidad para predecir
el comportamiento de las mejoras del servicio antes de
realizar la mejora de forma efectiva. Esto puede evitar
implementaciones costosas o problemas en el futuro.
Los resultados del modelado pueden servir a la Gestin
de Cambios para evaluar el impacto de un cambio sobre
la infraestructura o pueden utilizarse como parte de la
prueba de la entrega. Independientemente de que la
utilice otro proceso antes de que la informacin llegue
hasta CSI, el modelado es una herramienta valiosa.
El modelado tambin se puede utilizar junto con la
Gestin de la Demanda para predecir los posibles efectos
de los esfuerzos e iniciativas de la Gestin de la Demanda.
Esto permite a TI responder a preguntas como qu
ocurre si fallamos? y qu ocurre si tenemos xito?.
Modelado analtico
Los modelos analticos son representaciones del
comportamiento de sistemas informticos, generadas
mediante tcnicas matemticas como la teora de colas.
Cuando se ejecuta el modelo, la teora de colas sirve para
calcular los tiempos de respuesta del sistema informtico.
Si los tiempos de respuesta predichos por el modelo son
suficientemente prximos a los tiempos de respuesta
registrados en la prctica, puede concluirse que el modelo
es una representacin precisa del sistema informtico. La
tcnica de modelado analtico requiere menos tiempo y
esfuerzo que el modelo de simulacin, pero normalmente
proporciona resultados menos precisos. El modelo
tambin debe mantenerse actualizado.
Modelado de simulacin
La simulacin implica el modelado de eventos discretos,
como las tasas de llegada de transacciones, con respecto a
una configuracin hardware dada. Este tipo de modelado
puede ser muy preciso para dimensionar nuevas
aplicaciones o predecir los efectos de los cambios en las
aplicaciones existentes. Tambin puede consumir mucho
tiempo y resultar costoso.
126
Clientes
IM
PM
SLM
FM
Gestin de la
Carga de Trabajo
Gestin de
la Demanda
Desarrollo
Gestin de
los Recursos
Cambio
Versin
CMS
Planificacin
de la
Capacidad
(el plan)
Modelado
(prueba de lab.)
Gestin del
Rendimiento
Infraestructura Tcnica
Medicin del
rendimiento
CMIS
Para adaptarse a
los cambios en el
mercado y/o las
necesidades de
los clientes
Para mantener la
continuidad del
negocio y la provisin
de servicios frente a
circunstancias adversas,
por ejemplo, en caso
de quiebra de algn
proveedor, fallos de
seguridad o desastres
naturales
Para gestionar los
cambios externos en
trminos de cultura,
entornos polticos, etc
Para alcanzar y
demostrar verdadero
gobierno corporativo
y abordar nuevas
polticas
Provisin de
Servicios
de Negocio
Para controlar la
adquisicin
(o desarrollo) de
nuevos productos o
servicios a travs del
aprovisionamiento
adecuado y los
acuerdos contractuales
128
Imagen de marca
Cuota de mercado
Cotizacin de las acciones
Rentabilidad
Impactos regulatorios o penalizaciones (en algunas
industrias).
La naturaleza de la relacin afecta al nivel de riesgo para
el negocio.
Es probable que los riesgos asociados a un suministrador
externo sean ms numerosos, y ms complejos de
gestionar, que los riesgos de un suministro interno. Rara
vez se puede externalizar el riesgo. Transmitir las culpas a
un suministrador no impresiona a los clientes o usuarios
internos afectados por una incidencia de seguridad o por
un fallo prolongado del sistema. Es necesario identificar y
gestionar los nuevos riesgos que surgen de las relaciones,
con comunicacin y escalado si resulta pertinente.
Debera haberse realizado una evaluacin del riesgo
sustancial antes de firmar el contrato, aunque ser
necesario mantener esta evaluacin debido a las
necesidades cambiantes del negocio, a los cambios en
el mbito del contrato o a los cambios en el entorno
operativo
Descripcin
Prioridad ponderada
Prob. AMB
Impacto
AMB
Prob.
Impacto =
Exposicin
R1
R2
R3
R4
5.6.4Gestin de Problemas
CSI y Gestin de Problemas estn estrechamente
relacionados, debido a que los objetivos de la Gestin de
Problemas es identificar y eliminar permanentemente los
errores de la infraestructura que afectan a los servicios.
Esto apoya directamente a las actividades de CSI que
realizan la identificacin e implementacin de las mejoras
del servicio.
Acciones o
controles
propuestos
ycostes
Propietario
130
Requisitos
de Negocio
SLAs
OLAs
Planes
de estrategia
del servicio
UCs
Incidencias
CFIA
FTA
Revisiones
de problemas
Gestin
del riesgo
Plan AM
AMIS
Gestin
de la
Demanda
Sistema de
Gestin
del Conocimiento
del Servicio
Plan CAP
Planes de
ITSCM
Gestin
de la Carga
de Trabajo
Dimension.
de la Aplic.
Directrices
Externas
Plan de
Config.
Modelo
de Cambio
TO
PSA
Planific.
de Cambios
CMS
Poltica
de Seguridad
Modelo
de Coste
Presupuesto
Modelado
CMIS
5.7 Resumen
Existen muchos mtodos y tcnicas empleadas para
apoyar las actividades de CSI. Cada organizacin puede
elegir la que mejor se adapte a sus necesidades. No
obstante, nunca debera adoptarse una exclusivamente,
debido a que un programa de CSI eficaz requiere una
combinacin de mtodos diferentes.
Organizacin para la
Mejora Continua del
Servicio
Habilidades
Alta direccin
Variabilidad elevada
Orientadas a la accin
Comunicativas
Enfocadas al futuro
Esfuerzo intelectual
Investigacin
Variabilidad media/alta
Orientadas a objetivos
Personal especializado y
gestin del negocio
Automatizadas
De procedimiento
Estructuradas
De naturaleza mecnica
Variabilidad media
Personal especializado
De procedimiento
Tareas rutinarias
Repetitivas
Automatizadas
Nivel administrativo
Variabilidad baja
Estandarizadas
Uso y
presentacin
de la informacin
Anlisis de datos
Habilidades de gestin
Habilidades de comunicacin
Capacidad para crear y utilizar conceptos (de alto nivel)
Capacidad para gestionar situaciones complejas/inciertas
Representativo
Formacin y experiencia
Habilidades analticas
Modelado
Actitud creativa
Formacion
Experiencia en planificacin
Habilidades numricas
Metdico
Preciso
Formacin pertinente
Experiencia en planificacin
Experiencia con las herramientas
Exactitud
Precisin
Formacin pertinente
Experiencia tcnica
136
Habilidades
Alta direccin
Habilidades de gestin
Variabilidad elevada
Habilidades de comunicacin
Orientadas a la accin
Comunicativas
Enfocadas al futuro
Formacin y experiencia
Habilidades
Automatizadas
Habilidades numricas
De procedimiento
Metdico
Estructuradas
Preciso
De naturaleza mecnica
Formacin pertinente
Variabilidad media
Experiencia en planificacin
Personal especializado
Habilidades
Esfuerzo intelectual
Habilidades analticas
Investigacin
Modelado
Actitud inventiva
Orientadas a objetivos
Formacin
Experiencia en planificacin
Habilidades
De procedimiento
Exactitud
Tareas rutinarias
Precisin
Repetitivas
Formacin pertinente
Automatizadas
Experiencia tcnica
Nivel administrativo
Variabilidad baja
Estandarizadas
Habilidades
Esfuerzo intelectual
Habilidades analticas
Investigacin
Modelado
Actitud inventiva
Orientadas a objetivos
Formacin
Experiencia en planificacin
Responsabilidades clave
Habilidades
Alta direccin
Habilidades de gestin
Variabilidad elevada
Habilidades de comunicacin
Orientadas a la accin
Comunicativas
Enfocadas al futuro
Formacin y experiencia
Habilidades
Esfuerzo intelectual
Habilidades analticas
Investigacin
Modelado
Actitud inventiva
Orientadas a objetivos
Formacin
Experiencia en planificacin
138
mercados
Responsabilidades clave
Responsable del desarrollo de CSI
Responsable de la comunicacin de la visin de CSI
en toda la organizacin de TI
Asegura que se hayan ocupado los roles de CSI
Trabaja con el Propietario del Servicio para identificar y
priorizar las oportunidades de mejora
Responsabilidades clave
Propietario del Servicio para un servicio especfico
graves
Representa al servicio en las reuniones del Comit de
Cambios
Proporciona informacin a CSI
(dentro de TI)
Trabaja con el Gestor de CSI para identificar y asignar
prioridades a las oportunidades de mejora
Participa en las reuniones externas de revisin del
servicio (con el negocio)
Responsable de asegurar que la informacin del
servicio en el Catlogo de Servicios sea precisa y se
mantenga actualizada
Participa en la negociacin de los SLA y OLA.
Gestor de CSI
Gestin de Nivel de
Servicio
Propietario del
Servicio
Servicios de TI
Sistemas de TI
Procesos
Clientes
Tecnologa
Enfoque
P
Responsabilidades
Responsable de desarrollar y mantener el catlogo de servicios
existentes
140
P = Responsabilidad principal
S = Responsabilidad secundaria
Gestor de CSI
Gestin de Nivel de
Servicio
Propietario del
Servicio
P = Responsabilidad principal
S = Responsabilidad secundaria
Gestor de CSI
Gestin de Nivel de
Servicio
Propietario del
Servicio
6.1.7Analista de informes
El analista de informes es un rol clave para CSI y
colaborar frecuentemente con los roles de Gestin del
Nivel de Servicio. El analista de informes revisa y analiza
datos de los componentes, sistemas y subsistemas para
conseguir logros de servicio extremo a extremo. El
analista de informes tambin identificar las tendencias y
establecer si estas tendencias son positivas o negativas.
Posteriormente, esta informacin se emplear en la
presentacin de los datos.
Responsabilidades clave
142
estadsticos y analticos
Slidos fundamentos tcnicos en herramientas de
generacin de informes
Buenas habilidades de comunicacin
Buenos conocimientos tcnicos y capacidad para
convertir los requisitos tcnicos y las especificaciones
en requisitos de negocio fciles de entender.
la autoridad necesaria
Crear
RFC
Rol
Propuesta de
cambio
(opcional)
Registrar el
RFC
Iniciador
solicitado
Revisar el
RFC
Gestin
de Cambios
Valorar y evaluar
el cambio
Preparado para
decisin
Autorizar
Cambio
Autoridad
del Cambio
rdenes de trabajo
autoriza
Actualizaciones del
plan
Gestin
de Cambios
programado
Coordinar implementacin
del cambio*
Gestin
de Cambios
Informe de evaluacin
rdenes de trabajo
Autorizar la
propuesta de cambio
implementado
Revisar y cerrar el
registro de cambios
Gestin
de Cambios
cerrado
144
Comunicaciones,
decisiones y
acciones
Comunicaciones,
escalados para
los RFC, riesgos,
problemas
Autoridad
del Cambio
Nivel 1
Consejo Ejecutivo
del Negocio
Nivel 2
Consejo de
Gestin de TI
cambio impacta
mltiples servicios
o divisiones
organizativas
Nivel 3
CAB o
CAB de
emergencia
cambio slo
impacta al grupo
local o del
servicio
Nivel 4
Autorizacin
local
cambio
estndar
Flujo #
Actividad
dentro del
proceso
1.0
El Gestor
de Cambios
determina
el nivel de
riesgo
1.1
Nivel 4
Cambio
estndar
Cliente
CAB
R/A
R/A
R/A
C/I
R/A
Autorizacin
local
1.2
Nivel 3
slo afecta
a grupos
locales o de
servicio
RFC a
CAB para
evaluacin
1.3
Nivel 2
afecta a
mltiples
servicios o
divisiones
organizativas
RFC al
Consejo
de Gestin
de TI para
evaluacin
C/I
Comit
Ejecutivo
del
Negocio
Roles de
proceso
1.4
Cliente
Nivel 1
cambio
con coste
elevado
o riesgo
elevado
CAB
R/A
C/I
RFC al
Consejo
Ejecutivo del
Negocio para
evaluacin
2.0
Respaldado?
R/I
S vaya
a 2.1
No vaya
a 3.1
2.1
3.0
Los
miembros del
CAB estiman
el impacto y
los recursos,
confirman
la prioridad,
programan
los cambios
Autorizado?
No
autorizado
vaya a 3.1
Autorizado
vaya a 3.2
3.1
RFC
rechazado y
cerrado
(Iniciador
informado
con una
breve
explicacin
del motivo
del rechazo)
3.2
El
Constructor
del Cambio
genera el
cambio,
planifica los
planes de
marcha atrs
y pruebas
Leyenda
R=
EncaRgado
A=
ResponsAble
C=
Consultado
Comit
Ejecutivo
del
Negocio
A/R
146
Gestor
del Servicio
Gestor
de CSI
Informe
de Servicio
Mensual
al
Gestor de
la Unidad
de Negocio
Gestor de
Nivel de Servicio
Servicios de
Aplicacin
de Negocio
Identificar
Oportunidades
de Mejora
Infraestructura
/Servicios
Tcnicos
Cliente
Servicios
Profesionales
Propietario del Servicio
6.3 Resumen
En este captulo se han comentado una serie de nuevos
roles. Estos nuevos roles encarnan los conceptos de
una organizacin orientada al servicio. Para dirigir una
organizacin de TI tradicional centrada en la excelencia
tcnica, estos roles pueden parecer extraos. Para
dirigir una organizacin de TI orientada al servicio e
innovadora, estos roles son cruciales. La mejora no surgir
por generacin espontnea. Se requiere un programa
estructurado y procesos maduros. Los roles que se
muestran a continuacin son los encargados de llevar a
cabo ese programa.
Consideraciones sobre
la tecnologa
150
Capa de
Presentacin
Portal
Perspectiva de
Cambio y Versin
Calendarios/Planes
Estado de la Peticin
de Cambio
Agenda y acta del
Comit de Cambios
Perspectiva de la
Gestin de Activos
Activo Financiero
Informes del Estado
de los Activos
Declaracin de
Activos y Facturas
Gestin de Licencias
Rendimiento de los Activos
Perspectiva de la
Configuracin Tcnica
Aplicaciones de
Servicio
Entorno de Aplicacin
Infraestructura del
Entorno de Test
Perspectiva de la
Gestin de la Calidad
Polticas de Gestin
de Activos y
Configuracin, Procesos,
Procedimientos,
formularios, plantillas,
checklists
Consulta y Anlisis
Informar
Cuadros de Mando
de Monitorizacin
Paneles de Control, Alertas
Modelado
Porfolio de Servicios
Datos de Procesos
genricos y Modelo
de Informacin
Paquete de Servicios
Mapeado de
Esquema
Conciliacin
de Datos
Gestion de
Metadatos
Sincronizacin
de Datos
Extraer,
Transformar, Cargar
Minera
Integracin de Datos
Herramientas
y Fuentes de
Datos e Informacin
Archivo de
Documentos de
Proyecto
Estructurado
Software de
Proyecto
CMDB
Biblioteca Definitiva
de Medios
Biblioteca Definitiva
de Documentos
CMDB1
Biblioteca Definitiva
de Medios 1
Biblioteca Definitiva
de Medios 2
CMDB2
CMDB3
Descubrimien
to, Gestin
de Activos y
herramientas
de auditora
Gestin de la
Configuracin
del Software
Herramientas de
Configuracin de Plataforma
p.ej Base de Datos
de Almacenamiento
Red de Middleware
Mainframe
Puestos de Trabajo Distribuidos
Mvil
Enterprise
Applications
Access Management
Human Resources
Supply Chain
Management
Customer Relationship
Management
152
7.1.8Monitorizacin de la aplicacin y
rendimiento del servicio
Siempre ha sido un reto la comprensin de la verdadera
experiencia del usuario en relacin con la provisin
del servicio. Una vez reconocida esta necesidad,
muchos fabricantes proporcionan herramientas que
monitorizan la provisin extremo a extremo de los
servicios, que utilizan tecnologas activas o pasivas,
para instrumentar y detectar los mltiples componentes
de la cadena de provisin del servicio. El software
proporciona mtricas clave, como la disponibilidad,
rendimiento de la transaccin, tiempo de respuesta de
la transaccin, latencia de la red, eficiencia del servidor,
154
7.1.15Inteligencia de negocio/generacin
de informes
Adems del entorno de anlisis estadstico que requiere
un conjunto de herramientas que den apoyo a los datos
tcnicos, tambin existe la necesidad de un repositorio
comn para toda la informacin del servicio y los
datos relacionados con el negocio. A menudo estas
herramientas provienen de los mismos proveedores
que dan apoyo al software de anlisis estadstico,
aunque en este caso el objetivo es proporcionar datos
relacionados con el negocio desde todos los conjuntos
de herramientas comentados anteriormente y que
representan un gua para dirigir las actividades de TI
como un todo, para dar apoyo al cliente de negocio.
Debido a que la complejidad de la tecnologa que se
utiliza para proporcionar servicios de TI experimenta
7.2 Resumen
Las organizaciones que deseen contar con procesos
de CSI eficaces deben considerar los requisitos de sus
herramientas desde una perspectiva empresarial, tal y
como se muestra ms adelante. Las herramientas para
CSI deberan respaldar las actividades operativas clave
del Proceso de Mejora en 7 Pasos: recopilacin de los
datos, procesamiento de los datos, anlisis de los datos
y presentacin de la informacin. Las herramientas
deben proporcionar la monitorizacin de cada nivel
de la jerarqua de servicios: servicios, sistemas y
componentes, as como dar apoyo a las actividades de
generacin de informes para los SLA, OLA y UC.
Gestin de la Seguridad
Catlogo
de Servicios
Portal de Servicios
Servicio
B
Servicio
C
Servicio
A
Peticiones
de Servicio
Gestin del
Flujo de Trabajo
Peticiones
de Aplicacin
Gestin del
Proyecto y del
Portfolio
Incidencias
Gestin de la Seguridad
Gestin de la Seguridad
Centro de Servicio
al Usuario
CRM
Gestin de la
Disponibilidad y
de la Capacidad
Gestin
Financiera
Gestin de la Seguridad
Gestin de
la Continuidad
del Servicio de TI
Informes sobre
SLAs OLAs
UCs
Implementacin de
la Mejora Continua del
Servicio
160
8.3 Gobierno
Independientemente de que est implementando
CSI alrededor de la gestin del servicio o de los
servicios, es muy importante que el gobierno se aborde
desde una visin estratgica. Las organizaciones
se estn enfrentando a la necesidad de ampliar
sus estrategias de gestin del servicio desde un
nivel operativo hasta niveles tcticos o estratgicos
para abordar la automatizacin de los procesos
de negocio, la globalizacin de los mercados y la
creciente dependencia de TI para conseguir una
gestin y provisin eficiente y fiable de los servicios
de negocio principales. Para tratar este requisito, se
estn introduciendo procesos de gestin del servicio
formalizados y herramientas especializadas en la
gestin del servicio y el trabajo para gestionar los
entornos complejos y distribuidos de TI actuales.
La introduccin de procesos de gestin del servicio
en los departamentos internos de TI requiere una
transformacin de la cultura de TI.
La mayora de los departamentos internos de TI
son organizaciones que se basan en la gestin de
sistemas o de tecnologa, y su naturaleza es reactiva.
La transformacin en una organizacin basada en la
gestin del servicio tiene una naturaleza ms proactiva
8.3.2Directrices de negocio
La implementacin de un proceso y gobierno de ITSM
estndar es algo indispensable para dar apoyo a los
planes de negocio actuales y futuros:
Respaldar la visin de la organizacin
Proporcionar procesos de TI estndar y un entorno de
Punto nico de
Responsabilidad
Grupo Lgico de
Actividades
Interdepartamental
Procedimientos Definidos
Repetible, Consistente
Estndares Globales
PROCESO
GESTIN
PERSONAS
Habilidades Mejoradas
Equipos Multifuncionales
Valores/Creencias
Predisposiciones Culturales
Formacin
Desarrollo Profesional
TECNOLOGA
162
[Pasos]
1
Generar un sentido de
urgencia
Comunicacin de la visin
'...sin una comunicacin creble y constante, los corazones y las mentes de las tropas
nunca sern conquistados.'
'hacer uso de todos los canales de comunicacin.'
'dejar que los gestores prediquen con el ejemplo'
Delegacin de
responsabilidades para que se
acte en funcin de la visin
'... estructuras para sustentar la visin ... y la eliminacin de barreras para el cambio.'
'... cuantas ms personas involucradas, mejor el resultado.'
'... recompensar iniciativas ... '
Planificacin y
establecimiento de xitos
a corto plazo
'... Una verdadera transformacin lleva su tiempo ... sin triunfos rpidos, demasiadas
personas renuncian o se unen a quienes se oponen al Cambio '.
'... buscar activamente la mejora de los resultados y establecer objetivos claros ...'
'... comunicar los xitos.'
'... Hasta que los Cambios no se introducen profundamente en la cultura, los nuevos
enfoques son frgiles y estan sujetos a la regresin ...'
'... en muchos casos, los trabajadores volvern a antiguas prcticas.'
'... utilizar la credibilidad de triunfos rpidos para hacer frente a problemas an mayores.'
Institucionalizacin el Cambio
'... Mostrar cmo los nuevos enfoques, comportamientos y actitudes han contribuido a
mejorar el rendimiento.'
'... asegurar que los criterios de seleccin y promocin avalan el nuevo enfoque.'
Citas
Figura 8.2 Ocho razones principales por las que los esfuerzos de transformacin fracasan
(Fuente: Kotter)
correcta
Coordinar las acciones de muchas personas diferentes
Describir los objetivos de la gerencia.
Sin una visin racional y fcil de entender, una
implementacin de CSI podra difuminarse fcilmente
en una lista de proyectos confusos e incompatibles
que pueden conducir a la organizacin en la direccin
equivocada, o incluso hacia ninguna direccin. Si una
visin es fcil de entender tambin resulta fcil de
explicar. Como norma general, si no se puede explicar
la visin en cinco minutos, la propia visin no es clara y
no est lo suficientemente centrada.
164
8.4.6Planificacin y establecimiento de
xitos a corto plazo
La implementacin de mejoras de la gestin del servicio
puede crear un programa de cambio de larga duracin.
Es importante que, durante el programa, se reconozcan
y comuniquen los xitos obtenidos a corto plazo. Los
xitos a corto plazo ayudan a mantener un esfuerzo
de cambio en la direccin correcta y contribuyen a
mantener niveles elevados de esfuerzo y compromiso.
La transformacin real lleva tiempo. Sin xitos a corto
plazo, muchas personas se rinden o contribuyen a
rechazar el cambio. Los xitos a corto plazo tambin
ayudan a:
Convencer a los escpticos del cambio de sus
beneficios
Retener el apoyo de los interesados influyentes
Ampliar la coalicin de direccin e involucrar a ms
personas y obtener ms compromiso con el programa
Crear confianza para abordar problemas de
implementacin e integracin de procesos an ms
complejos.
Intente identificar algunos xitos a corto plazo para
cada servicio y/o proceso y planifquelos dentro de CSI.
Tambin es importante que los xitos a corto plazo sean
visibles y sean comunicados a todos los interesados.
Cuando planifique la comunicacin de los xitos a corto
plazo, responda a las preguntas Para quin es un
xito a corto plazo? y Hasta qu punto respalda los
objetivos y metas generales?, y refleje estas respuestas
en la comunicacin.
recompensa al personal
Mtodos de comunicacin
Los grados de formalidad exigidos en los horarios
laborales y el vestuario, y el grado hasta el que se
aplican los procedimientos y regulaciones.
Podra afirmarse que la cultura es la esencia o cuestin
clave en la implementacin de CSI. La cultura podra
respaldar una implementacin o podra ser la fuente
principal de resistencia.
Continuamente se cita a la cultura como una de las
barreras que pueden impedir el xito de cualquier
tipo de cambio organizativo. Cuando una organizacin
adopta CSI, se presta una atencin excesiva a la
nueva estructura organizativa o a la tecnologa, y
prcticamente no se tiene en cuenta el efecto sobre la
cultura. La cultura no es buena ni mala simplemente
est ah.
Una persona ajena puede reconocer de inmediato la
cultura de una organizacin a travs de las actitudes
y el espritu del personal; su vocabulario, es decir,
las frases o trminos de moda que emplean; y las
historias y leyendas que cuentan sobre los hroes de
la organizacin. La mejora continua trata de alejarse
de una mentalidad de hroe para centrarse en una
planificacin y mejora proactiva, en lugar de reaccionar
siempre para solucionar algo que no funciona.
Concepto clave
Una de las claves para modificar la cultura de una
organizacin es entender que no se comienza
cambiando la cultura. Se comienza modificando el
comportamiento del empleado. En otras palabras, al
implementar la Mejora Continua del Servicio alrededor
de los servicios y procesos de gestin del servicio, se
pide que los miembros del personal cambien la forma
en la que hacen las cosas. Usted desea que sigan las
nuevas actividades y procedimientos de CSI, y que
utilicen las herramientas adecuadamente.
A medida que cambie el comportamiento de los
empleados a lo largo del tiempo, introducir una
nueva cultura en la organizacin. La gestin snior
desempea un papel importante en el cambio del
comportamiento. La gestin snior tiene que representar
el modelo de roles adecuado: si no siguen un proceso,
entonces estn autorizando a otros a seguir su
ejemplo. La gestin snior tiene que garantizar que
se recompense a las personas por seguir los nuevos
procesos, y para la Mejora Continua del Servicio esto
implica la monitorizacin, anlisis, revisin, evaluacin
de tendencias, elaboracin de informes e identificacin
de oportunidades de mejora continua y, por supuesto, la
implementacin de esas oportunidades.
Esto requerir la ayuda del departamento de recursos
humanos de su organizacin, dado que el cambio
de los comportamientos de los empleados est
directamente vinculado a asegurar que las descripciones
de los puestos de trabajo estn actualizadas, que las
metas y objetivos de los empleados consideren las
responsabilidades de la gestin del servicio, y que las
expectativas incluyan las actividades de CSI. Los planes
de rendimiento del empleado tambin deberan estar
vinculados directamente con el cumplimiento de estas
responsabilidades y expectativas. Independientemente de
que un empleado realice una actividad para la mejora
del servicio o una actividad de Gestin de Cambios, esta
labor debera ser reconocida y debera recompensarse a
los empleados en funcin de su rendimiento.
Las siguientes dos declaraciones son importantes al
considerar el cambio del comportamiento del empleado.
166
Audiencia objetivo
Mensaje
Mtodo de
comunicacin
Fecha y frecuencia
Estado
CIO
Todos en TI
La iniciativa de
CSI es comenzar
Asamblea
Mes/da
Planificado
168
Transformacin de la comunicacin
El nivel de gestin estratgico inicia habitualmente
la comunicacin sobre las nuevas iniciativas y esta
debera ser la premisa para implementar CSI dentro de
su organizacin. La iniciativa de CSI se transmite hacia
abajo desde el nivel estratgico hasta el nivel tctico
y despus hasta el nivel operativo. Es muy habitual
que cada nivel experimente su propio proceso de
transformacin. Es importante que se enve y se reciba
el mismo mensaje a medida que se comunique la visin
hacia abajo en la organizacin. El resultado de este
proceso es la causa y, frecuentemente, la peticin de
transformacin al siguiente nivel en una organizacin.
Rara vez se transmite hacia abajo la informacin sobre
este proceso y sobre cmo las personas lo abordan.
Lamentablemente, el nivel superior proporciona muy
poca retroalimentacin sobre este proceso al siguiente
nivel.
Tambin puede ocurrir que el entendimiento del
contenido de la visin y las razones que justifican el
cambio organizativo se dificulte a medida que se vaya
comunicando hacia abajo a travs de la organizacin.
Slo algunas partes de los fundamentos que respaldan
el cambio organizativo llegan hasta el nivel operativo. La
figura inferior ilustra el hecho de que slo una parte del
contenido original de la visin se transmite hacia abajo
(la sombra del nivel superior) hasta el nivel operativo.
A medida que el mensaje se transmite a travs de los
niveles organizativos, la claridad y el contenido de la
visin se vuelven an ms confusos (vea la Figura 8.3).
8.6 Resumen
El desarrollo de una estructura de gobierno es
importante para formalizar CSI en su organizacin. CSI
requerir que se cubran los roles clave para evaluar
las tendencias, informar sobre los anlisis y tomar
decisiones. La conformidad del proceso es decisiva para
garantizar la informacin adecuada para las mtricas
de proceso que servirn para identificar las iniciativas
de mejora del proceso. Se requerir tener en marcha
la tecnologa necesaria para monitorizar e informar. La
comunicacin resulta esencial para ayudar a modificar
el comportamiento de los empleados. La comunicacin
requerir la identificacin de la audiencia objetivo, quin
es el mensajero, qu mensaje se est comunicando y
cul es la mejor forma de comunicarlo.
La Figura 8.4 muestra los roles y entradas clave de las
diferentes fases de la Mejora Continua.
Visin
Lneas de comunicacin
Estratgica
Tctica
Operativa
Transformacin
Transformacin
Transformacin
2. Dnde queremos
estar?
Datos de la lnea
de referencia
ACTIVIDAD
ROLES
Entrada
Se
gu
rid
as
z
an
1. Dnde estamos
ahora?
Planificacin
Estratgica
de TI
Fin
ad
Promotores Ejecutivos
Patrocinadores
Gestin Snior
Gestor de la Mejora Continua de ITSM
Estrategia Ejecutiva
(Objetivos, Nuevas Direcciones)
Objetivos de Servicio (optimizacin de la
integracin de procesos a nivel de valor
aadido) Benchmarks Externos
3. Cmo
llegar?
Servicios
Procesos de
Gestin del Servicio
Operaciones del
Centro de Proceso
de Datos
4. Estamos mejorando?
Desafos, factores
crticos de xito y riesgos
9.3 Riesgos
174
9.4 Resumen
La implementacin de CSI no es una tarea sencilla:
requiere un cambio en las actitudes, en los valores de la
gestin y en el personal para que asuman que la mejora
continua es algo que se debe hacer de forma proactiva
y no reactiva.
El primer paso crtico es la identificacin de los riesgos
y los desafos antes de implementar CSI. Estos riesgos y
desafos pueden identificarse mediante un anlisis DAFO.
Es importante definir las estrategias de mitigacin de los
riesgos e identificar cmo superar de la mejor forma los
desafos a los que pueda enfrentarse la organizacin.
El conocimiento de los factores crticos de xito antes
de emprender la implementacin de CSI ayudar a
gestionar los riesgos y desafos. No intente cambiar todo
a la vez.
Eplogo
Eplogo
Durante siglos, las personas han navegado a travs de
los ocanos a bordo de navos. Aunque unos pocos
han sido exploradores intrpidos que intentaron trazar
nuevos territorios y rutas hacia tierras lejanas, la mayora
sencillamente iniciaron el rumbo desde su puerto
de origen hasta un destino distante. Planificaban un
viaje que les llevara hasta su destino con seguridad
en un tiempo razonable y luego se hacan a la mar.
Los riesgos eran elevados, pero las recompensas eran
muy superiores. Si el destino final era muy lejano,
planificaban una serie de travesas menores, con escalas
en diversos puntos a lo largo del recorrido, que les
permitan llegar a su destino en etapas. La ruta les
alejara en ocasiones de la costa, por lo que tendran
que verificar a diario si mantenan el rumbo deseado.
En un principio se guiaron por las estrellas, luego con
la brjula, el sextante, las radio balizas y ahora con
satlites de posicionamiento global. La tecnologa ha
evolucionado radicalmente pero el objetivo permanece
invariable, determinar la posicin actual y si los vientos
o las corrientes han variado el rumbo, y realizar los
ajustes necesarios para alcanzar el punto de destino.
La Mejora Continua del Servicio es su travesa. Su
destino es su visin de un estado futuro ideal. La visin
puede estar alejada de la situacin actual, por lo que
se establecen metas menores a lo largo del camino.
Se establece el rumbo hacia la visin y se verifica
continuamente si existen desviaciones de ese rumbo. Se
conseguir alcanzar el destino si se efectan de forma
continua los ajustes necesarios durante la travesa. Feliz
singladura!
Apndice A:
Gua complementaria
| 181
Correcciones del
Servicio
CSI
182
ISO/IEC 20000
Los estndares suponen una enorme contribucin,
aunque con mucha frecuencia tal contribucin es
invisible. Rpidamente nos daramos cuenta de la
ausencia de estndares. Su importancia se evidencia
precisamente cuando no se aplican. Cuando los
productos y servicios satisfacen las expectativas, existe
la tendencia a no dar importancia a los estndares.
Normalmente pocas personas son conscientes del papel
que desempean los estndares para elevar los niveles
de calidad, seguridad, fiabilidad, eficiencia y la capacidad
de intercambio, y de cmo proporcionan tales beneficios
a un coste econmico.
ISO/IEC 20000-1:2005 define los requisitos para que
un proveedor de servicio provea servicios gestionados.
Puede ser utilizado:
Por negocios que salgan al mercado a ofertar sus
servicios
Para proporcionar un mtodo consistente para
todos los proveedores de servicio en una cadena de
suministro
Para comparar la gestin del servicio de TI
Como base de una evaluacin independiente
Para demostrar la capacidad de cumplimiento de los
requisitos del cliente
Para mejorar los servicios.
Servicios
Negociar los SLA con los objetivos definidos
Monitorizar, medir e informar de los niveles de servicio
alcanzados
Iniciacin de la accin correctiva
Proporcionar la entrada a un SIP.
servicio
No conformidades y problemas, como los
COBIT
Los Objetivos de Control para las Tecnologas de la
Informacin (COBIT) conforman un marco de trabajo
reconocido y adoptado globalmente que se basa en
controles, el valor y la gestin del riesgo y que sirve
para respaldar el gobierno general de TI. COBIT es un
marco de trabajo flexible que debe alinearse con los
requisitos de negocio de una organizacin. Puede ser
empleado por la gestin, consultores y auditores para:
Six Sigma
Six Sigma es una metodologa de mejora de procesos
adecuada para TI. Su objetivo fundamental es reducir
los errores a menos de 3,4 defectos por milln de
ejecuciones (independientemente de cul sea el
proceso). Dada la variada gama de entregables de
CMMI
El Modelo de Integracin de Madurez de la Capacidad
(CMMI) es un mtodo de mejora de procesos que
proporciona a las organizaciones los elementos
esenciales para la medicin efectiva de los procesos.
Puede servir para guiar la mejora de los procesos a
lo largo de un proyecto, en una divisin o en toda
una organizacin. CMMI ayuda a integrar funciones
organizativas tradicionalmente independientes, establece
objetivos y prioridades para la mejora de los procesos,
proporciona directrices para los procesos de calidad y
provee un punto de referencia para evaluar los procesos
actuales.
CMMI utiliza una jerarqua de cinco niveles, cada
uno con una capacidad mayor que el anterior para
proporcionar calidad, en la que cada nivel se describe
como un nivel de madurez.
184
Beneficios de CMMI
Nombre de la Tarea
1
Programa de CSI
11
15
20
24
07
4 Mar 07
Diagrama de Gantt
Henry Gantt (18611919) cre el diagrama de Gantt
en un escenario y momento estrechamente vinculado
a la exploracin de la eficacia en la fabricacin, los
estudios de plazos y de movimiento, y la formulacin de
una gestin cientfica (los cimientos de los principios
de gestin modernos). En la actualidad mucha gente
contempla el diagrama de Gantt como una herramienta
de gestin de proyectos, aunque sus orgenes se
entrelazan por completo con el proceso.
Los diagramas de Gantt utilizan barras con tiempos
asignados para representar las tareas. Las tareas se
conectan entre s en funcin de las etapas predecesoras
y las dependencias. Las barras de las tareas se conectan
mediante simples flechas. Vea la Figura A.2.
25 Mar 07
S M T W T
15 Abr 07
6 May 07
27 May 07
S M T W T
17 Jun 07
8 Jul 07
S M T W T
29 Jul 07
Gestin de Cambios
Interior
Iniciar
RFC
Gestor
del Cambio
Revisar
RFC
Comit
de
Cambios
Valorar y
Evaluar el
Cambio
Actualizaciones
del Plan
Autorizar
el Cambio
Coordinar
Implementacin
del Cambio
Revisar y
Cerrar el Registro
de Cambios
186
Ciclo de Deming
El Ciclo de Deming de PlanificarHacerVerificarActuar
es un eficaz sistema para la gestin de la calidad.
Un concepto esencial en la implementacin de TQM
son los 14 puntos de Deming, un conjunto de prcticas
de gestin que ayudan a las compaas a mejorar su
calidad y su productividad:
Eliminar el miedo.
Juran
El nombre de Joseph Juran alcanz un gran
reconocimiento en el campo de la calidad en 1951 con
la publicacin del Quality Control Handbook. Inicialmente
sus ideas resultaron atractivas en Japn, y Juran
acudi a impartir una serie de conferencias en 1954
sobre la planificacin, los problemas organizativos, la
responsabilidad de la gestin con respecto a la Calidad y
la necesidad de establecer metas y objetivos de mejora.
Juran concibi un diagrama muy conocido, La Triloga
de Juran, que se muestra en la Figura A.4, y representa
la relacin entre la planificacin de la calidad, el control
de la calidad y la mejora de la calidad sobre un principio
bsico centrado en la sucesin de proyectos.
Una caracterstica adicional del mtodo de Juran es
el reconocimiento de la necesidad de orientar a los
gestores; esto se consigue mediante la creacin de un
consejo de calidad dentro de una organizacin, que ser
responsable de establecer procesos, designar proyectos,
asignar equipos, realizar mejoras y proporcionar los
recursos necesarios.
La gestin snior desempea un rol clave a la hora
de ayudar al consejo de calidad, aprobando objetivos
estratgicos, asignando recursos y revisando el progreso.
Juran promueve un mtodo de cuatro fases para la
mejora de la calidad, tal y como se muestra en la
TablaA.1.
Control de Calidad
Innovacin
Anlisis de Pareto
Mejora de la Calidad
Proyecto por Proyecto
Planificacin
de la Calidad
188
Prueba:
fase en la que se prueban los conceptos en programas pilotos y en la que se evalan los resultados
Mejora:
Institucionalizacin:
fase en la que las mejoras de calidad puntuales se vinculan al plan de negocio estratgico.
Crosby
evaluacin.
El estndar de rendimiento debe ser cero defectos y
Soporte Operativo
Provisin Operativa
Plan Operativo
Provisin
Retroalimentacin
Cambio Operativo
Programas y Proyectos
Desarrollo
Estrategia
Gobierno
Direccin
Informacin adicional
Informacin adicional
Referencias
Visite www.iso.org para obtener ms informacin sobre:
ISO/IEC 20000 Information Technology Service
Management
ISO/IEC 27001 Information technology - Security
techniques
Information Security Management Systems
ISO/IEC 17799 Information technology Security
techniques
asset management
Part 1: Processes
ISO/IEC 15504 Information technology Process
assessment
Visite www.itgi.org para obtener ms informacin sobre
COBIT:
Visite www.isaca.org para obtener ms informacin sobre
la Auditora de los SI.
Visite www.sei.cmu.edu/cmmi para obtener ms
informacin sobre CMMI (Integracin del Modelo de
Madurez de la Capacidad).
Visite www.johnkotter.com para obtener ms informacin
sobre los 'Eight Steps for Organizational Change'de Kotter.
John P. Kotter, Holger Rathgeber, Peter Mueller
McGraw-Hill
ISBN-10: 0071381856
ISBN-13: 978-0071381857
LEAN
Michael L. George (2003) Lean Six Sigma for Service:
194
| Informacin adicional
Glosario
Lista de acrnimos
ACD
AM
Gestin de la Disponibilidad
AMIS
ASP
BCM
BCM
BCP
BIA
BRM
BSI
BSM
CAB
Comit de Cambios
CAB/EC
CAPEX
Coste de Capital
CCM
CFIA
CI
Elemento de Configuracin
CMDB
CMIS
CMM
CMMI
CMS
COTS
CSF
CSI
CSP
CTI
DIKW
ELS
Soporte Post-Implantacin
eSCM-CL
eSCM-SP
FMEA
FTA
IRR
ISG
Consejo de Direccin de TI
ISM
ISMS
ISO
ISP
198
| Glosario
TI
Tecnologas de la Informacin
ITSCM
ITSM
itSMF
IVR
KEDB
KPI
LOS
Lnea de Servicio
M_o_R
MTBF
MTBSI
MTRS
MTTR
NPV
OGC
OLA
OPEX
Gasto Operativo
OPSI
PBA
PFS
PIR
PSO
QA
Aseguramiento de la Calidad
QMS
RCA
RFC
Peticin de Cambio
ROI
Retorno de la Inversin
RPO
RTO
SAC
SACM
SCD
SCM
SDP
SFA
SIP
SKMS
SLA
SLM
SLP
SLR
SMO
SoC
Separacin en Asuntos
Glosario | 199
SOP
SOR
Declaracin de Requisitos
SPI
SPM
SPO
SPOF
TCO
TCU
TO
Observacin Tcnica
TOR
Trminos de Referencia
TQM
UC
Contrato de Soporte
UP
Perfil de Usuario
VBF
VOI
Valor de la Inversin
WIP
Trabajo en Progreso
Lista de definiciones
Los nombres de la publicacin incluidos entre parntesis
despus del nombre de un trmino, identifican el lugar
donde un lector podr encontrar ms informacin sobre
ese trmino. Esto se debe a que esa publicacin utiliza
principalmente ese trmino o porque all se podr
encontrar informacin til adicional sobre el mismo.
Generalmente, puede que los trminos sin un nombre
de publicacin asociado sean utilizados por varias
publicaciones, o es posible que estn definidos con
mayor detalle que en el glosario, es decir, slo indicamos
a los lectores algn lugar en el que puedan ampliar su
conocimiento o ver un contexto ms amplio. Los trminos
Aceptacin
Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se ha
completado, es preciso, fiable y cumple los requisitos especificados. Normalmente la
Aceptacin est precedida por una Evaluacin o Prueba y se requiere antes de proceder
con la siguiente etapa de un Proyecto o Proceso.
Acreditado
Autorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo, una organizacin acreditada podra
estar autorizada para impartir cursos o dirigir una Auditora.
Actividad
Activo
Acuerdo
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Consiste en el Acuerdo entre un
Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta
los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de
Servicios de TI y del Cliente. Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios
Clientes. Vea tambin Acuerdo de Nivel Operativo.
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Consiste en el Acuerdo entre un
Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma Organizacin. Un OLA apoya la
entrega de Servicios de TI del Proveedor de Servicios de TI a los Clientes. El OLA define
los bienes y Servicios que se suministrarn y las responsabilidades de ambas partes. Por
ejemplo, podr haber un OLA:
Entre el Proveedor de Servicios de TI y un departamento de compras para obtener
Glosario | 201
Ajustado al Propsito
Ajuste
Alerta
mbito
Amenaza
Cualquier cosa que pueda aprovechar un Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de una
Incidencia puede ser considerada una Amenaza. Por ejemplo, un fuego es una Amenaza
que puede aprovechar la Vulnerabilidad de moquetas inflamables. Este trmino se utiliza
comnmente en la Gestin de la Seguridad de la Informacin y en la Gestin de la
Continuidad del Servicio de TI, pero tambin se aplica a otras reas tales como Gestin
de la Disponibilidad y Problemas.
Anlisis DAFO
(Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que revisa y analiza los puntos fuertes y
dbiles internos de una Organizacin, y las oportunidades externas y amenazas que
afronta. DAFO es el acrnimo Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
(Dise~o del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o ms
interrupciones del Servicio de TI. SFA identifica oportunidades y herramientas de mejora
tanto de Procesos del Proveedor de Servicios de TI como de la Infraestructura de TI. SFA
es ms una Actividad de tipo proyecto limitada en tiempo que un proceso continuo de
anlisis. Vea tambin Anlisis de la Causa Raz.
Anlisis de Gaps
(Mejora Continua del Servicio) Una Actividad que compara dos conjuntos de datos e
identifica las diferencias. El Anlisis de Gaps se usa normalmente para contrastar los
Requisitos con las entregas reales. Vea tambin Benchmarking.
(Dise~o del Servicio) Tcnica utilizada para ayudar a identificar el impacto que produce
un fallo de CI sobre los Servicios de TI. Se elabora a partir de una matriz que contiene
los Servicios de TI en un extremo y los CI en el otro. Esto permite la identificacin de los
CI crticos (que podran provocar el fallo de mltiples Servicios de TI) y de los Servicios
de TI poco robustos (que tienen mltiples Puntos nicos de Fallo).
(Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raz de una Incidencia o
Problema. El RCA se concentra habitualmente en fallos de la Infraestructura de TI. Vea
tambin Anlisis de Fallos del Servicio.
202
| Glosario
Anlisis de Tendencias
(Mejora Continua del Servicio) El anlisis de datos para identificar patrones en el tiempo.
Anlisis de Tendencias se utiliza en Gestin de Problemas para identificar Fallos comunes
o Elementos de Configuracin frgiles, y en Gestin de Capacidad como una herramienta
de modelizacin para predecir el comportamiento futuro. Tambin se usa como una
herramienta de gestin para identificar deficiencias en los Procesos de Gestin de los
Servicios de TI.
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que puede usarse para
determinar la cadena de Eventos que lleva a un Problema. El Anlisis del rbol de Fallos
representa la cadena de Eventos utilizando notacin Booleana en un diagrama.
Aplicacin
Programa que provee Funciones requeridas por un Servicio de TI. Cada Aplicacin podra
ser parte de ms de un Servicio de TI. Una Aplicacin se puede ejecutar en uno o ms
Servidores o Clientes. Vea tambin Gestin de Aplicaciones.
Arquitectura
Asociacin
Es una relacin entre dos Organizaciones que supone una estrecha colaboracin entre
ambas, orientada a la consecucin de objetivos comunes para el beneficio mutuo. Un
Proveedor de Servicios de TI debera tener una relacin de Sociedad con el Negocio, as
como con aquellos Terceros que sean crticos para proveer los Servicios de TI.
Atributo
Auditora
Base de Conocimiento
(Transicin del Servicio) Base de datos lgica que contiene los datos empleados por el
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.
(Transicin del Servicio) Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuracin
durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de Gestin de la Configuracin mantiene una o
ms CMDB, y cada CMDB contiene Atributos de CI, y Relaciones con otros CI.
Benchmark
mejoras
Gestin de Capacidad, para documentar caractersticas de Rendimiento durante las
operaciones normales.
Vea tambin Benchmarking, Lnea de Referencia.
Benchmarking
(Mejora Continua del Servicio) Comparar un Benchmark con una Lnea de Referencia
o con una Mejor Prctica. El trmino Benchmarking tambin se usa para referirse a la
creacin de una serie de Benchmarks en el tiempo, y comparar los resultados para medir
el progreso o la mejora.
Glosario | 203
Cadena de Suministro
Cadena de Valor
(Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio
que proporciona valor a un Cliente. Cada paso de la secuencia se apoya en los pasos
anteriores y contribuye al conjunto del producto o Servicio.
Calidad
Cambio
(Transicin del Servicio) Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar
a los Servicios de TI. El Alcance debera incluir todos los Servicios de TI, Elementos de
Configuracin, Procesos, Documentacin, etc.
Cambios de Orientacin
Capacidad
Capacidad de Mantenimiento
Capacidad de Recuperacin
Capacidad de Respuesta
Medida del tiempo consumido para responder a algo. Podra ser un Tiempo de Respuesta
o una Transaccin, o la velocidad a la que un Proveedor de Servicios de TI responde a
una Incidencia o a una Solicitud de Cambio, etc.
Capacidad de Servicio
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Capacidad de un Proveedor Externo
para cumplir los trminos de su Contrato. Este Contrato incluye los niveles acordados
de Fiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y Disponibilidad de un Elemento de
Configuracin.
Carga de Trabajo
Los Recursos requeridos para entregar una parte identificable de un Servicio de TI. Las
Cargas de Trabajo pueden Categorizarse por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones
dentro de un Servicio de TI. Se usa para ayudar en el anlisis y gestin de la Capacidad,
Rendimiento y Uso de Elementos de Configuracin y Servicios de TI. El trmino Carga de
Trabajo se usa a veces como sinnimo de Rendimiento.
Caso de Negocio
Catlogo de Servicios
(Dise~o del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con informacin
sobre todos los Servicios de TI reales, incluyendo aquellos disponibles para el Despliegue.
El Catlogo de Servicios es la nica parte publicada del Portfolio de Servicios para
Clientes, y se utiliza para apoyar la venta y entrega de los Servicios de TI. El Catlogo de
Servicios incluye puntos de contacto, solicitud y Procesos de peticin.
204
| Glosario
Categora
Grupo nominal de cosas que tienen algo en comn. Las Categoras se usan para agrupar
distintos contenidos. Por ejemplo, los Tipos de Coste se usan para agrupar clases
similares de Costes. Las Categoras de Incidencias se usan para agrupar tipos similares
de Incidencias, Los Tipos de CI, se usan para agrupar distintas clases de Elementos de
Configuracin.
Causa Raz
(Operacin del Servicio) Un punto de contacto para que los Usuarios puedan registrar
Incidencias. Un Centro de Atencin al Usuario normalmente tiene un enfoque ms tcnico
que un Centro de Servicio al Usuario y no proporciona un Punto nico de Contacto. El
trmino Centro de Atencin al Usuario se utiliza a menudo como sinnimo del Centro de
Servicio al Usuario.
Centro de Coste
(Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al cual se asignan los Costes.
Un Centro de Coste no es un cargo por un Servicio provisto. Un Proveedor de Servicios
de TI puede ser considerado como un Centro de Coste o un Centro de Beneficio.
(Operacin del Servicio) Punto nico de Contacto entre el Proveedor de Servicio y los
Usuarios. Un Centro de Servicio al Usuario tpico gestiona Incidencias, Peticiones de
Servicio, y tambin maneja la comunicacin con los Usuarios.
Cerrado
(Operacin del Servicio) Estado final en el Ciclo de Vida de una Incidencia, Problema,
Cambio, etc. Cuando el Estado es Cerrado, no se requiere ninguna accin adicional.
Certificacin
Ciclo de Deming
Vea Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Ciclo de Vida
Operar, Optimizar
El Ciclo de Vida Expandido de la Incidencia incluye Detectar, Responder, Diagnosticar,
Eliminado, etc.
Ciclo de Vida Expandido de la Incidencia
Cierre
Cliente (client)
Trmino genrico que describe un Cliente, Negocio o Cliente de Negocio. Por ejemplo,
Gestor de Clientes podra utilizarse como sinnimo de Gestor de Cuentas.
El trmino cliente tambin se usa para definir:
Un ordenador que un Usuario utiliza directamente, por ejemplo, un PC, un porttil, o
estacin de trabajo
La parte de una Aplicacin Cliente-Servidor con el que el Usuario se conecta
Glosario | 205
Cliente de Negocio
(Estrategia del Servicio) El receptor de un producto o Servicio del Negocio. Por ejemplo,
si el Negocio es un fabricante de coches, entonces el Cliente de Negocio es quien
compra un coche.
Cliente Externo
Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de Servicios de TI. Vea
tambin Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.
Cliente Interno
Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios de TI. Vea
tambin Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.
COBIT
(Mejora Continua del Servicio) Control Objectives for Information and related Technology
(COBIT) proporciona las directrices y Mejores Prcticas para la gestin de los Procesos de
TI. COBIT est publicado por el IT Governance Institute. Vea www.isaca.org para disponer
de ms informacin.
Cdigo de Prctica
Componente
Trmino genrico usado para definir una parte de algo ms complejo. Por ejemplo, un
Sistema informtico puede ser un Componente de un Servicio de TI, una Aplicacin
puede ser un Componente de una Unidad de Entrega. Los Componentes que necesitan
ser gestionados son los Elementos de Configuracin.
Confidencialidad
(Dise~o del Servicio) Principio de seguridad que requiere que slo personal autorizado
pueda acceder a los datos.
Configuracin
(Transicin del Servicio) Trmino genrico usado para describir un grupo de Elementos
de Configuracin que actan o funcionan juntos para proveer un Servicio de TI, o un
subconjunto representativo de un Servicio de TI. El trmino Configuracin tambin se usa
para describir los parmetros y ajustes realizados en uno o ms CI.
Conformidad
Contabilidad de Costes
Contramedida
Puede usarse para referirse a algn tipo de Control. El trmino Contramedida es muy
usado cuando se refiere a medidas que incrementan la Capacidad de recuperacin,
Tolerancia a fallos o Fiabilidad de un Servicio de TI.
Contrato
Control
Control de Procesos
Coste
206
| Glosario
Coste Indirecto
Coste Unitario
(Mejora Continua del Servicio) Herramienta de gestin desarrollada por los Doctores
Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. Un Cuadro de Mando Integral
permite dividir la Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento. El Rendimiento frente
a los KPI se usa para demostrar lo bien que se ha alcanzado la Estrategia. El Cuadro de
Mando Integral tiene 4 reas, cada una tiene un nmero peque~o de KPI. Las mismas 4
reas se consideran en diferentes niveles de detalle en la Organizacin.
Cualificacin
Cultura
Cultura de Servicios
Cumplimiento
Realizar Actividades para cumplir una necesidad o Requisito. Por ejemplo, proporcionar un
nuevo Servicio de TI, o cumplir una Solicitud de Servicio.
Datos-a-Informacin-a-Conocimiento-aSabidura (DIKW)
Una forma de entender las relaciones entre datos, informacin, conocimiento y sabidura.
DIKW muestra cmo cada uno de stos se construye sobre los dems.
Declaracin de Misin
Dependencia
Desarrollo
Despliegue
Deteccin
Diagnstico
Diagrama de Ishikawa
(Operacin del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que ayuda a un
equipo a identificar las posibles causas de un Problema. Originalmente diseada por Kaoru
Ishikawa, el resultado de esta tcnica es un diagrama parecido a la espina de un pez.
Glosario | 207
Dimensionamiento de la Aplicacin
Directriz
Un Documento que describe las Mejores Prcticas que recomiendan lo que se debe
hacer. Normalmente no se obliga a la conformidad con una directriz. Vea tambin
Estndar.
Dise~o
(Dise~o del Servicio) Actividad o Proceso que identifica Requisitos y que a continuacin
define una solucin que es capaz de alcanzar dichos Requisitos. Vea tambin Dise~o del
Servicio.
(Dise~o del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. Dise~o del
Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el ttulo de una de las publicaciones
principales de ITIL. Vea tambin Dise~o.
Disponibilidad
(Operacin del Servicio) El uso de las Tecnologas de la Informacin para redirigir una
llamada telefnica entrante hacia la persona ms adecuada en el menor tiempo posible.
Algunas veces se le llama Distribucin Automatizada de Llamada.
Documento
Economas de Escala
(Estrategia del Servicio) La reduccin en Coste promedio que ser posible incrementando
la utilizacin de un Servicio de TI o un Activo.
Eficacia
(Mejora Continua del Servicio) Una medida de si se han alcanzado los Objetivos de un
Proceso, Servicio o Actividad. Una actividad o Proceso Eficaz es cuando se alcanzan sus
Objetivos acordados. Vea tambin KPI.
Eficiencia
(Transicin del Servicio) Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el
objeto de proveer un Servicio de TI. La informacin sobre cada CI se almacena en
un Registro de Configuracin dentro del Sistema de Gestin de la Configuracin y se
mantiene durante todo su Ciclo de Vida mediante Gestin de la Configuracin. Los CI
estn bajo el control de Gestin de Cambios. Tpicamente, los CI pueden ser Servicios
de TI, hardware, software, edificios, personal, y documentacin formal como por ejemplo
documentacin sobre Procesos y SLA.
Entorno
208
| Glosario
Entorno de Pruebas
Entregable
Error
(Operacin del Servicio) Un defecto o mal funcionamiento que causa Fallos en uno o
ms Elementos de Configuracin o Servicios de TI. Tambin se considerar un Error, aquel
fallo cometido por una persona o un Proceso defectuoso que impacta en un CI o en un
Servicio de TI.
Escalabilidad
Escalado
(Operacin del Servicio ) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son
necesarios para alcanzar las metas de Nivel de Servicio o las expectativas del Cliente.
Escalado puede ser necesario dentro de cualquier Proceso de Gestin de los Servicios de
TI, pero normalmente se asocia ms con Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas y
Gestin de quejas de Clientes. Hay dos tipos de Escalado: Funcional y Jerrquico.
Especificacin
Definicin formal de Requisitos. Una Especificacin puede usarse para definir Requisitos
Tcnicos u Operativos, y puede ser interna o externa. Muchos Estndares pblicos
consisten en un Cdigo de Prctica y una Especificacin. La Especificacin define el
Estndar frente al que una Organizacin puede ser Auditada.
Establecimiento de Precios
(Estrategia del Servicio) Actividad que establece la cantidad que debe ser Cobrada a los
Clientes.
Estado
Estndar
Estrategia
(Estrategia del Servicio) Plan Estratgico diseado para alcanzar determinados Objetivos.
Estratgico
Evaluacin
Los pasos iniciales de la Gestin del Riesgo. Analizar el valor de los Activos del negocio,
identificando Amenazas para esos Activos, y evaluando la Vulnerabilidad de cada Activo
con respecto a esas Amenazas. La Evaluacin del Riesgo puede ser cuantitativa (basada
en datos numricos) o cualitativa.
Glosario | 209
Evento
(Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora de la que se espera que proporcione
un Retorno de la Inversin en un periodo corto de tiempo con relativamente poco Coste
y esfuerzo.
Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio de TI desea ser exitoso.
Los KPI se utilizan para medir el alcance de cada CSF. Por ejemplo: un CSF de proteger
Servicios de TI cuando se hacen Cambios podra ser medible por KPI tales como
porcentaje de reduccin de Cambios no exitosos, o porcentaje de reduccin de
Cambios que causen Incidencias, etc.
Fallo
Fallo
Vea Error.
Fiabilidad
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Medida de cunto tiempo un
Elemento de Configuracin o Servicio de TI puede ejecutar de forma ininterrumpida
su Funcin acordada. Generalmente medida como MTBF o MTBSI. El trmino Fiabilidad
tambin puede utilizarse para definir la probabilidad de que un Proceso, Funcin, etc.,
responda de la forma esperada. Vea tambin Disponibilidad.
Funcin
Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o ms
Procesos o Actividades. Por ejemplo, el Centro de Servicio al Usuario.
El trmino Funcin tambin tiene otros dos significados:
El propsito de un Elemento de Configuracin, Persona, Equipo, Proceso o Servicio
de TI. Por ejemplo, una Funcin del Servicio de Correo Electrnico puede ser
almacenar y reenviar correos, una Funcin de un Proceso de Negocio puede ser
enviar bienes a Clientes.
Realizar su propsito correctamente. El ordenador funciona.
(Dise~o del Servicio) Una Funcin de un Proceso de Negocio que es critica para el xito
del Negocio. Las Funciones Vitales del Negocio son consideraciones importantes para la
Gestin de la Continuidad del Negocio, Gestin de la Continuidad del Servicio de TI y
Gestin de la Disponibilidad.
Gasto General
Gestin de Accesos
(Operacin del Servicio) Proceso responsable de permitir a los Usuarios hacer uso de
los Servicios de TI, datos, u otros Activos. La Gestin de Accesos ayuda a proteger la
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos, asegurando que slo Usuarios
autorizados pueden acceder o modificar los Activos. Algunas veces se hace referencia a la
Gestin de Accesos como Gestin de Derechos o Gestin de la Identidad.
210
| Glosario
Gestin de Activos
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de dar seguimiento e informar del valor y
la propiedad de los Activos financieros en todo el Ciclo de Vida. La Gestin de Activos
forma parte de los Activos del Servicio y del Proceso de Gestin de la Configuracin.
Gestin de Aplicaciones
(Dise~o del Servicio) (Operacin del Servicio) Funcin responsable de gestionar las
Aplicaciones en su Ciclo de Vida.
(Mejora Continua del Servicio) Una metodologa para gestionar la mejora continua
mediante el uso del Sistema de Gestin de Calidad. TQM establece una Cultura,
involucrando a todo el personal de la Organizacin en un Proceso de continua
monitorizacin y mejora.
Gestin de Cambios
(Transicin del Servicio) Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de los
Cambios. El objetivo principal de Gestin de Cambios es permitir la ejecucin de los
Cambios a realizar, con la mnima interferencia en los Servicios de TI.
Gestin de Capacidad
(Dise~o del Servicio) Proceso responsable de asegurar que la Capacidad de los Servicios
de TI y la Infraestructura de TI es capaz de proveer los Objetivos de Nivel de Servicio en
los tiempos y Rentabilidad acordados. La Gestin de Capacidad tiene en cuenta todos los
Recursos requeridos para proveer el Servicio de TI, y la planificacin de los Requisitos de
Negocio a corto, medio y largo plazo.
(Dise~o del Servicio) Proceso responsable de gestionar los Riesgos que podran impactar
seriamente a los Servicios de TI. ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI
pueda proporcionar siempre los Niveles de Servicio mnimos acordados, reduciendo el
Riesgo a un nivel aceptable y Planificando la Recuperacin de los Servicios de TI. ITSCM
debera disearse de tal manera que soporte la Gestin de la Continuidad del Negocio.
Gestin de Costes
(Estrategia del Servicio) Trmino general que se utiliza para referirse al Presupuesto y a la
Contabilidad de Costes, algunas veces usado como sinnimo de Gestin Financiera.
Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias
(Operacin del Servicio) Proceso responsable de la gestin del Ciclo de vida de todas las
Incidencias. El objetivo principal de la Gestin de Incidencias es recuperar lo antes posible
el Servicio de TI para los Usuarios.
Gestin de la Configuracin
Glosario | 211
Gestin de la Demanda
Gestin de la Disponibilidad
(Dise~o del Servicio) Proceso responsable de definir, analizar, Planificar, medir y mejorar
todos los aspectos relativos a la Disponibilidad de los Servicios de TI. La Gestin de la
Disponibilidad tiene la responsabilidad de que toda la Infraestructura de TI, Procesos,
Herramientas, Roles, etc., estn de acuerdo con los Objetivos de Nivel de Servicio para la
Disponibilidad.
Gestin de la Seguridad
Gestin de la Versin
Gestin de Operaciones
Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Problemas
(Operacin del Servicio) Proceso responsable de la gestin del Ciclo de vida de todos
los Problemas. El principal Objetivo de la Gestin de Problemas es la prevencin de
Incidencias, al igual que la reduccin del Impacto de aquellas Incidencias que no haya
sido posible prevenir.
212
| Glosario
Gestin de Suministradores
(Dise~o del Servicio) Proceso responsable de asegurar que todos los Contratos y
Proveedores soportan las necesidades del Negocio, y que todos los Proveedores cumplen
sus compromisos contractuales.
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de negociar y
asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio. SLM es responsable de
asegurar que todos los Procesos de Gestin de los Servicios de TI, Acuerdos de Nivel
Operativo y Contratos de Soporte son adecuados con respecto a los Objetivos de Nivel
de Servicio. SLM monitoriza e informa de los Niveles de Servicio y mantiene revisiones
peridicas con el Cliente.
La metodologa OGC para la gestin de Riesgos. MoR incluye todas las Actividades
necesarias para identificar y Controlar toda exposicin al Riesgo que pueda tener un
impacto en la consecucin de los Objetivos de Negocio de la Organizacin. Vea www.mo-r.org para disponer de ms detalles.
Gestin Financiera
Gestin Tcnica
Glosario | 213
Gobierno
Grfico de SLAM
(Mejora Continua del Servicio) Grfico de Monitorizacin de los SLA empleado para
monitorizar e informar de los resultados obtenidos frente a los Objetivos de Nivel de
Servicio. Un grfico SLAM contiene normalmente un cdigo de colores para mostrar la
medida en que se ha alcanzado cada uno de los Objetivos de Nivel de Servicio en cada
uno de los 12 meses precedentes.
Grupo de Soporte
(Operacin del Servicio) Un grupo de personas con capacidades tcnicas. Los Grupos de
Soporte proporcionan el Soporte Tcnico necesario para todos los Procesos de Gestin
de los Servicios de TI. Vea tambin Gestin Tcnica.
Habilidad
Impacto
(Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Una medida del efecto de una
Incidencia, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. Normalmente el Impacto
se basa en cmo se vern afectados los Niveles de Servicio. El Impacto y la Urgencia se
emplean para asignar la Prioridad.
Impulsor
Algo que influye en la Estrategia, Objetivos o Requisitos. Por ejemplo, una nueva
legislacin o las acciones de competidores.
Imputacin de Costes
Incidencia
(Mejora Continua del Servicio) Mtrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso,
Servicio de TI o Actividad. Muchas Mtricas pueden medirse pero slo las ms
importantes se definen como KPI y son empleadas para gestionar de forma activa e
informar sobre los Procesos, los Servicios de TI o las Actividades. Los KPI deberan
seleccionarse de tal forma que aseguren el control de la Eficiencia, la Eficacia, y la
Rentabilidad. Vea tambin Factores Crticos de xito.
Informacin de Gestin
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| Glosario
Infraestructura de TI
Todo el hardware, software, redes, instalaciones etc. requeridas para Desarrollar, Probar,
proveer, Monitorizar, Controlar o soportar los Servicios de TI. El trmino Infraestructura
de TI incluye todas las Tecnologas de la Informacin pero no las personas, Procesos y
documentacin asociados.
Instantnea
(Transicin del Servicio) Estado actual de una Configuracin recogido por una
herramienta. Empleado tambin como sinnimo de Benchmark. Vea tambin Lnea de
Referencia.
Instruccin de Trabajo
Integridad
(Dise~o del Servicio) Un principio de seguridad que certifica que slo personal y
Actividades autorizados puedan modificar Elementos de Configuracin. La Integridad
considera todas las posibles causas de modificacin, incluyendo Fallos de software y
hardware, Eventos medioambientales e intervencin humana.
Stakeholder
ISO 9000
ISO/IEC 17799
(Mejora Continua del Servicio) Cdigo de Prctica ISO para la Gestin de la Seguridad de
la Informacin. Vea tambin Estndar.
ISO/IEC 20000
Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la Gestin de los Servicios de TI. ISO/IEC
20000 est alineado con las Mejores Prcticas ITIL.
ISO/IEC 27001
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Especificacin ISO para la Gestin de
la Seguridad de la Informacin. El Cdigo de Prctica correspondiente es ISO/IEC 17799.
Vea tambin Estndar.
ITIL
Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de los Servicios de TI. ITIL es propiedad
de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin
de Servicios de TI de Calidad, y sobre los Procesos y las instalaciones necesarias para
soportarlos. Vea www.itil.co.uk para disponer de ms informacin.
Lnea de Referencia
(Mejora Continua del Servicio) Una Referencia que se usa como punto de referencia. Por
ejemplo:
Una Lnea de Referencia de ITSM se puede usar como punto de partida para medir el
Glosario | 215
Madurez
Matriz de Responsabilidades
Vea RACI.
Mejor Prctica
Actividades o Procesos que ms de una Organizacin han usado con xito. ITIL es un
ejemplo de Mejor Prctica.
Mtrica
(Mejora Continua del Servicio) Algo que se mide y de lo que se informa para ayudar a
gestionar un Proceso, Servicio de TI o Actividad. Vea tambin KPI.
Mtricas de Tensin
(Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Mtricas relacionadas, en las cuales las
mejoras en una mtrica tienen un efecto negativo en otra. Las Mtricas de Tensin se
dise~an para asegurar que se obtiene el equilibrio apropiado.
Middleware
Modelado
Modelo
(Estrategia del Servicio) Un marco de trabajo para ayudar a los Proveedores de Servicios
de TI a desarrollar sus Capacidades de Gestin de los Servicios de TI desde una
perspectiva de Aprovisionamiento del Servicio. eSCM-SP fue desarrollado por la Carnegie
Mellon University, EE.UU.
Monitorizacin
Negocio
(Estrategia del Servicio) El total de una entidad u Organizacin compuesta por un nmero
de Unidades de Negocio. En el contexto de ITSM, en el Negocio se incluye tanto el
sector pblico como el privado, y organizaciones sin fines de lucro. Un Proveedor de
Servicios de TI provee Servicios de TI a un Cliente que es parte del Negocio. El Proveedor
de Servicios de TI puede ser parte del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor Interno
de Servicios) o parte de otro Negocio (Proveedor Externo de Servicios).
Nivel de Madurez
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| Glosario
Nivel de Servicio
Objetivo
Objetivo de Negocio
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Compromiso que est documentado
en un SLA. Los Objetivos de Nivel de Servicio se basan en los Requisitos de Nivel
de Servicio y son necesarios para asegurar que el Diseo del Servicio de TI se Ajuste
al Propsito del mismo. Los Objetivos de Nivel de Servicio deben ser SMART y
normalmente se basan en KPI.
Vea COBIT.
Observacin Tcnica
(Mejora Continua del Servicio) Una tcnica usada en la Mejora del Servicio, investigacin
de Problemas y Gestin de la Disponibilidad. El personal de Soporte Tcnico se rene
para monitorizar el comportamiento y Rendimiento de un Servicio de TI y realizar
recomendaciones de mejora.
Operacin
(Operacin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La Operacin
del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es uno de los ttulos principales en las
publicaciones de ITIL. Vea tambin Operacin.
Operaciones de Negocio
Operar
Operativo
Optimizar
Organizacin
Una compaa, entidad legal u otra institucin. Como ejemplos de Organizaciones que
no se consideran empresas se pueden incluir la ISO o itSMF. El trmino Organizacin se
utiliza algunas veces para hacer referencia a una entidad que tiene Personas, Recursos y
Presupuestos. Por ejemplo, una Unidad de Negocio o Proyecto.
Glosario | 217
Outsourcing
Panel de Control
Perspectiva de Control
(Mejora Continua del Servicio) El entendimiento del punto de vista del Negocio por parte
del Proveedor de Servicio y de los Servicios de TI, y un entendimiento del Negocio desde
el punto de vista del Proveedor de Servicio.
Peticin de Cambio
(Transicin del Servicio) Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye
detalles del Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrnicamente. El
trmino RFC se suele confundir con Registro de Cambio, o con el Cambio en s.
Peticin de Servicio
Piloto
Plan
Planificacin
Planificacin de Cambios
(Transicin del Servicio) Documento que enumera todos los Cambios aprobados y su
fecha prevista de implementacin. Una Planificacin de Cambios tambin se conoce
como Lista de Cambios Planificados, incluso puede contener informacin sobre Cambios
que ya se han implementado.
Planificacin de la Capacidad
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| Glosario
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
(Mejora Continua del Servicio) Ciclo de gestin de Procesos en cuatro etapas, y atribuido
a Edward Deming. Plan-Do-Check-Act es tambin conocido como el Ciclo de Deming.
PLAN (planificar): Dise~ar o revisar Procesos que soportan Servicios de TI.
DO (hacer): Implementacin del Plan y gestin de los Procesos.
CHECK (verificar): Medicin de los Procesos y los Servicios de TI, comparacin con los
Objetivos marcados y generacin de informes.
ACT (actuar): Planificacin e implementacin de Cambios para la mejora de los Procesos.
PMBOK
Poltica
Documento formal que contiene las intenciones y expectativas de gestin. Las Polticas
se utilizan para dirigir las decisiones, y asegurar un desarrollo e implementacin coherente
y apropiado de los Procesos, Estndares, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.
Porfolio de Servicios
(Estrategia del Servicio) Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un
Proveedor de Servicios. El Porfolio de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de
Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres Categoras: Flujo de Creacin de
Servicios (propuestos o en Desarrollo); Catlogo de Servicios (Reales o disponibles para
su Despliegue); y Servicios Retirados. Vea tambin Gestin de la Cartera de Servicios.
Prctica
Presupuestar
Presupuesto
Lista de todo el dinero que una Organizacin o una Unidad de Negocio ha planificado
recibir y pagar en un periodo de tiempo especfico. Vea tambin Presupuestar,
Planificacin.
PRINCE2
Metodologa de Gestin de Proyectos estndar del gobierno del Reino Unido. Vea www.
ogc.gov.uk/prince2 para disponer de ms informacin. Vea tambin PMBOK.
Prioridad
(Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio) Categora empleada para identificar la
importancia relativa de una Incidencia, Problema o Cambio. La Prioridad se basa en el
Impacto y la Urgencia, y se utiliza para identificar los plazos requeridos para la realizacin
de las diferentes acciones. Por ejemplo, el SLA podra indicar que las Incidencias de
Prioridad 2 deben resolverse en menos de 12 horas.
Problema
Procedimiento
Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realizacin de una
determinada Actividad. Los Procedimientos se definen como partes de Procesos. Vea
tambin Instruccin de Trabajo.
Proceso
Glosario | 219
Proceso de Negocio
Programa
(Mejora Continua del Servicio) Un Plan formal para implementar mejoras en un Proceso o
Servicio de TI.
Proveedor de Servicio
(Estrategia del Servicio) Organizacin que presta Servicios a uno o ms Clientes Internos o
Externos. El trmino de Proveedor de Servicio se usa a menudo como forma abreviada de
Proveedor de Servicios de TI.
Proveedor de Servicios de TI
Proyecto
Se trata de una Organizacin temporal, compuesta por personal y por los Activos
requeridos para la obtencin de los Objetivos y Salidas necesarios. Cada Proyecto tiene
un Ciclo de Vida que tpicamente incluye inicio, Planificacin, ejecucin, Cierre, etc. Los
Proyectos se gestionan habitualmente mediante metodologas formales, como puede ser
PRINCE2.
Vea PRINCE2.
Prueba
(Transicin del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de Configuracin,
Servicio de TI, Proceso, etc. cumple con sus Especificaciones o Requisitos acordados. Vea
tambin Aceptacin.
(Dise~o del Servicio) Cualquier Elemento de Configuracin que puede provocar una
Incidencia cuando falla y para el que no se ha implementado una Contramedida. Un SPOF
puede ser tanto una persona, un paso en un Proceso o Actividad como un Componente
de la Infraestructura de TI. Vea tambin Fallo.
RACI
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Un Modelo usado como ayuda para
definir roles y responsabilidades. RACI significa Encargado, Responsable, Consultados e
Informados. Vea tambin Interesado.
220
| Glosario
Recuperacin
Recurso
(Estrategia del Servicio) Trmino genrico que incluye Infraestructura de TI, personal,
dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI. A los
Recursos se les considera como el Activo de una Organizacin. Vea tambin Habilidad,
Activo del Servicio.
Redundancia
Registro
Registro de la Incidencia
(Operacin del Servicio) Registro que contiene los detalles de una Incidencia. Cada
Registro de la Incidencia documenta el Ciclo de Vida de una sola Incidencia.
Registro de la Versin
(Transicin del Servicio) Registro en la CMDB que define el contenido de una Versin. Un
Registro de la Versin tiene Relacin con todos los Elementos de Configuracin que se
ven afectados por la Versin.
Registro de Problemas
(Operacin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Problema. Cada Registro
de Problemas documenta el Ciclo de Vida de un slo Problema.
Relacin
Rendimiento (Performance)
Rendimiento (Throughput)
(Dise~o del Servicio) Una medida del nmero de Transacciones u otras Operaciones
realizadas en un tiempo fijo. Por ejemplo 5000 correos electrnicos enviados por hora, o
200 E/S de disco por segundo.
Rentabilidad
Una medida del equilibrio entre la Eficacia y el Coste de un Servicio, Proceso o actividad.
Un Proceso Rentable es aquel proceso que alcanza su Objetivo al mnimo Coste. Vea
tambin KPI, Retorno de la Inversin, Valor Obtenido por el Dinero.
Reparacin
Requisito
(Dise~o del Servicio) Una declaracin formal de lo que se necesita. Por ejemplo: un
Requisito de Nivel de Servicio, un Requisito de Proyecto, o los Entregables requeridos para
un Proceso.
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Requisito del Cliente para un aspecto
de un Servicio de TI. Los SLR se basan en Objetivos de Negocio y se usan para negociar
los Objetivos de Nivel de Servicio acordados.
Resolucin
(Operacin del Servicio) Accin tomada para reparar la Causa Raz de una Incidencia o
Problema o para implementar una Alternativa. En ISO/IEC 20000, el Proceso de Resolucin
es el grupo de Procesos que incluye la Gestin de Problemas e Incidencias.
Vea Restaurar.
Glosario | 221
Restaurar
(Operacin del Servicio) Accin para restaurar un Servicio de TI para los Usuarios tras
Reparar y Recuperarse de una Incidencia. Este es el Objetivo Principal de la Gestin de
Incidencias.
Retirar
(Estrategia del Servicio) (Mejora Continua de Servicio) Medida del beneficio esperado
de una inversin. En su significado ms sencillo es el beneficio neto de una inversin
dividida por el valor de los Activos invertidos. Vea tambin Valor de la Inversin.
Revisin
Riesgo
Un posible Evento que podra causar da~o o prdida, o afectar a la capacidad de alcanzar
Objetivos. Un Riesgo se mide por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad del
Activo a esa Amenaza, y por el Impacto que tendra en caso de producirse.
Rol
Salida
Seguridad
Servicio
Un medio de entregar valor a los Clientes facilitando Resultados que los Clientes quieren
lograr sin la propiedad de Costes y Riesgos especficos.
Servicio de Negocio
Servicio de TI
Servicios Gestionados
(Estrategia del Servicio) Perspectiva sobre los Servicios de TI que enfatiza el hecho de que
son gestionados. El trmino Servicios Gestionados se emplea tambin como sinnimo de
Servicios de TI Externalizados.
Servidor
(Operacin del Servicio) PC que est conectado a la red y que provee Funciones de
software que usan otros PC.
Simulacin
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Tcnica que crea un Modelo
detallado para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin o Servicio
de TI. Los Modelos de Simulacin pueden ser muy precisos pero suelen ser caros y
tardan en crearse. Un Modelo de Simulacin se crea a menudo empleando los Elementos
de Configuracin reales que se quieren modelizar, con Transacciones o Cargas de Trabajo
artificiales. Se usan en Gestin de la Capacidad cuando se necesitan resultados precisos. A
veces se denominan Benchmark de Rendimiento.
222
| Glosario
Sistema
Nmero de cosas relacionadas que trabajan juntas para conseguir un Objetivo comn. Por
ejemplo:
Un Sistema Informtico completo, incluyendo hardware, software y Aplicaciones
Un sistema de Gestin, incluyendo mltiples Procesos que se planifican y gestionan
Marco de trabajo de Polticas, Procesos y Funciones que asegura que una Organizacin
puede alcanzar sus Objetivos.
Sistema de Gestin de la
Configuracin (CMS)
(Transicin del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar
los datos de Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI. El CMS tambin incluye
informacin sobre Incidencias, Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Versiones; y
puede contener datos sobre empleados, Proveedores, ubicaciones, Unidades de Negocio,
Clientes y Usuarios. El CMS consta de herramientas para recopilar, almacenar, gestionar,
actualizar, y mostrar datos sobre todos los Elementos de Configuracin y sus Relaciones.
El CMS se mantiene a travs de Gestin de la Configuracin y lo usan todos los
Procesos de Gestin de los Servicios de TI. Vea tambin Base de Datos de Gestin de la
Configuracin, Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.
(Transicin del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para
gestionar el conocimiento y la informacin. El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestin
de la Configuracin como otras herramientas y bases de datos. El SKMS almacena,
gestiona, actualiza y presenta toda la informacin que un Proveedor de Servicios de TI
necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI.
(Dise~o del Servicio) Repositorio virtual que contiene todos los datos de la Gestin de
Capacidad que normalmente se almacenan en mltiples ubicaciones fsicas. Vea tambin
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.
(Dise~o del Servicio) Repositorio virtual que contiene todos los datos de la Gestin de
la Disponibilidad que normalmente se almacenan en mltiples ubicaciones fsicas. Vea
tambin Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.
SMART
(Dise~o del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acrnimo para ayudar a recordar
que los objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio y Planes de Proyecto deben
ser Especficos (Specific), Medibles (Measurable), Alcanzables (Achievable), Relevantes
(Relevant) y viables en Tiempo (Timely).
Solucin Provisional
Soporte Tcnico
Suministrador
Glosario | 223
Tctico
Tercera(s) Parte(s)
Una persona, grupo, o Negocio que no es parte del Acuerdo de Nivel de Servicio para
un Servicio de TI, pero que es necesaria para asegurar el xito de la provisin de ese
Servicio de TI. Por ejemplo, un Proveedor de software, una empresa de mantenimiento
de hardware, o el departamento de... Los requisitos para las Tercera(s) Parte(s) estn
normalmente especificados en Contratos de Soporte o Acuerdos de Nivel Operativo.
Tiempo de Cada
Tiempo de Respuesta
Una medida del tiempo para completar una Operacin o Transaccin. Usado en la
Gestin de Capacidad como medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en
la Gestin de Incidencias como una medida del tiempo consumido para contestar una
llamada, o iniciar el Diagnstico.
(Dise~o del Servicio) Mtrica para medir e informar de la Fiabilidad. MTBF es el tiempo
medio que un Elemento de Configuracin o Servicio de TI puede realizar su Funcin
concertada sin interrupcin. Se mide desde que el CI o Servicio de TI empieza a
funcionar, hasta que falla la siguiente vez.
Tolerancia a Fallos
Transaccin
Una Funcin discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo, transferir dinero de
una cuenta bancaria a otra. Un transaccin simple puede involucrar numerosas adiciones,
borrados y modificaciones de datos. Ya se completen todas con xito o ninguna se lleve
a cabo.
Transicin
(Transicin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. Transicin del
Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el ttulo de una de las publicaciones
principales de ITIL. Vea tambin Transicin.
Umbral
El valor de una Mtrica que debe provocar la generacin de una Alerta, o que se tome
una accin de gestin. Por ejemplo, una incidencia de prioridad 1 no resuelta en 4
horas, ms de 5 errores leves de disco en una hora, o ms de 10 cambios fallidos en
un mes.
Unidad de Negocio
(Estrategia del Servicio) Segmento del Negocio que tiene sus propios Planes, Mtricas,
ingresos y Costes. Cada Unidad de Negocio posee Activos y los usa para crear valor para
sus Clientes en forma de bienes y Servicios.
Urgencia
(Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio) Una medida del tiempo en el que una
Incidencia, Problema o Cambio tendr un Impacto significativo para el Negocio. Por
ejemplo, una Incidencia de alto Impacto puede tener una Urgencia baja si el Impacto no
afectara al Negocio hasta el final del ao fiscal. El Impacto y la Urgencia se emplean para
asignar la Prioridad.
Usuario
Una persona que usa el Servicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a los
Clientes, dado que algunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente.
224
| Glosario
Utilidad
(Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer
una necesidad especfica. La utilidad a menudo se resume en lo que hace.
Validacin
(Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u
otro Entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del Negocio. La Validacin
asegura que se satisfacen los Requisitos de Negocio incluso aunque stos se combinen
desde su diseo original. Vea tambin Verificacin, Aceptacin, Cualificacin.
(Mejora Continua del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversin. VOI
considera tanto los beneficios financieros como intangibles. Vea tambin Retorno de la
Inversin.
Una medida informal de la Rentabilidad. Valor Obtenido por el Dinero se basa a menudo
en la comparacin con el Coste de las alternativas.
Varianza
Verificacin
(Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u
otro Entregable nuevo o modificado, sea completo, preciso, Fiable y est de acuerdo con
su especificacin de dise~o. Vea tambin Validacin, Aceptacin.
Versin (Release)
Versin (Version)
(Transicin del Servicio) Una Versin se usa para identificar una Lnea de Referencia
especfica o un Elemento de Configuracin. Las Versiones emplean normalmente una
convencin de identificacin que posibilita identificar la secuencia o fecha de cada Lnea
de Referencia. Por ejemplo Aplicacin de Nminas Versin 3 contiene funcionalidades
actualizadas de la Versin 2.
Visin
Vulnerabilidad
Una debilidad que puede ser aprovechada por una Amenaza. Por ejemplo, un puerto
abierto en el cortafuegos, una clave de acceso que no se cambia, o una alfombra
inflamable. Tambin se considera una Vulnerabilidad un problema o falta de Control.
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