Manual de Procedimientos Siniestros PDF

MANUAL DE NORMAS
SMG CIA ARGENTINA DE SEGUROS S.A.
GERENCIA Siniestros
TITULO :
TEMA:
Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago
VERSION:
02
Siniestros
PAGINA:
1 de 103
Vigencia: Diciembre 2006
- Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008
NDICE
A- 1. Objetivo............................................................................................................... 4
A- 2. Alcance ................................................................................................................ 4
A- 3. Sectores involucrados ........................................................................................ 4
A- 4. Responsabilidades de Cada sector.................................................................... 5
A- 5. Conceptos Generales a tener en cuenta ........................................................... 7
A- 6. Actualizaciones / modificaciones del presente manual ................................... 7
B- PROCEDIMIENTOS ....................................................................................................... 8
B1. AUTOMOTORES ............................................................................................... 8
B- 1.1- Recepcin de la Denuncia / Reclamo del siniestro.................................... 8
B- 1.1.1. Denuncias de asegurados........................................................................ 9
B- 1.1.2. Reclamos de terceros ............................................................................. 11
B- 1.2. Registro ...................................................................................................... 11
B- 1.2.1. Registro de la denuncia en el Libro de Denuncias ................................ 11
B- 1.2.2. Alta del siniestro.................................................................................... 12
B- 1.2.2.1. Ingreso de la informacin del siniestro en el SISE ......................... 12
B- 1.2.2.2. Verificacin del estado de cobranzas .............................................. 14
B- 1.2.2.3. Constitucin de Reservas Iniciales.................................................. 15
B- 1.2.2.4. Armado de legajos / expedientes..................................................... 15
B- 1.2.2.5. Rechazo de siniestros ...................................................................... 16
B- 1.2.3. Gestin del Siniestro.............................................................................. 17
B- 1.2.3.1. Pagos graciables .............................................................................. 18
B- 1.2.3.2. Manejo del siniestro ........................................................................ 19
B- 1.2.3.3. Control por agenda .......................................................................... 21
B- 1.2.3.4. Actualizacin de Reservas .............................................................. 22
B- 1.2.3.5. Expedientes y Archivo .................................................................... 23
B- 1.2.3.6 Control de fraude.............................................................................. 25
B- 1.2.3.7. Inspecciones .................................................................................... 30
B- 1.2.4. Indemnizaciones .................................................................................... 40
B- 1.2.4.1. Indemnizaciones por Daos y/o Robos parciales............................ 41
B- 1.2.4.2. Indemnizacin por responsabilidad civil ....................................... 41
B- 1.2.4.3. Indemnizacin por Robo y Destruccin total.................................. 42
B- 1.2.5. Registracin de Recuperos .................................................................... 46
B- 1.2.5.1. Recupero de Reaseguro................................................................... 47
B- 1.2.5.2. Recupero de terceros ....................................................................... 47
B- 1.2.5.3. Recupero de Cas. Aseguradoras..................................................... 48
Gcia. de Siniestros
Gcia. de Planeamiento,
Control de Gestin y
Calidad
Gcia. de Control
Interno
Comit de Control
Interno
rgano de
Administracin
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Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008
B- 1.2.5.4 Procedimiento venta de autos recuperados ...................................... 49

B- 1.2.6. Reserva de siniestros pendientes ........................................................... 50
B- 1.2.6.1. Reserva Administrativa ................................................................... 50
B- 1.2.6.2. Reservas de Juicios y Mediaciones ................................................. 52
B- 1.2.6.3. Reserva IBNR (futuros pagos por siniestros ocurridos y no
denunciados o reportados)................................................................................. 52
B-1.3. Baja de un Siniestro .................................................................................... 52
B- 1.4. Liquidacin y pago de siniestros............................................................... 53
B- 1.4.1. Emisin de la Solicitud de Pago y el Recibo en el Mdulo de Siniestros
.............................................................................................................................. 53
B- 1.4.1.1. Pagos a asegurados.......................................................................... 53
B- 1.4.1.2. Pagos a Terceros.............................................................................. 54
B- 1.4.1.3 Pagos a proveedores en general ....................................................... 54
B- 1.4.2. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del Siniestro . 55
B- 1. 5 Automotores - Oficinas de la Cia........................................................... 56
B- 2- RIESGOS VARIOS ............................................................................................... 57
B- 2.1- Recepcin de la Denuncia / Reclamo ....................................................... 57
B- 2.1.1. Recepcin de la denuncia del asegurado ............................................... 57
B- 2.1.2. Recepcin del Reclamo de Terceros ..................................................... 58
B- 2.2. Registro ....................................................................................................... 59
B- 2.2.2. Controles realizados antes de ingresar el siniestro en el sistema .......... 59
B- 2.2.2.1. Existencia, vigencia, cobertura y cobranza de la pliza.................. 59
B- 2.2.2.2. Si se ha ingresado la denuncia con anterioridad en el SISE ........... 61
B- 2.2.2.3. Consumo de la suma asegurada ...................................................... 61
B- 2.2.3. Pagos Graciables ................................................................................... 61
B- 2.2.4. Causales de Rechazo de un siniestro ..................................................... 62
B- 2.2.5. Ingreso del siniestro en el sistema ......................................................... 63
B- 2.2.6. Reserva Inicial ....................................................................................... 64
B- 2.2.7. Armado del expediente .......................................................................... 64
B- 2.2.8. Control de datos de Asegurados o Terceros en CESVI (prevencin de
fraude)................................................................................................................... 64
B- 2.2.9. Derivacin a Liquidadores Externos ..................................................... 65
B- 2.2.10. Gestin del Siniestro............................................................................ 65
B- 2.2.11. Actualizacin de Reservas................................................................... 67
B- 2.2.12. Expediente y archivo ........................................................................... 67
B- 2.2.13. Recuperos ............................................................................................ 68
B- 2.2.13.1. Recupero de Reaseguro................................................................. 69
B- 2.2.13.2. Recupero de terceros ..................................................................... 69
B- 2.2.13.3. Recupero de Asegurados............................................................... 70
B- 2.2.14. Reserva de Siniestros Pendientes ........................................................ 71
B- 2.2.14.1. Reserva Administrativa ................................................................. 71
B- 2.2.14.2. Reserva de Juicios y Mediaciones................................................. 73
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B- 2.3. Baja de un siniestro.................................................................................... 73

B- 2.4. Liquidacin y pagos de siniestros ............................................................. 74
B- 2.4.1. Pagos a asegurados y /o terceros ........................................................... 74
B- 2.4.2. Pagos a proveedores en general............................................................. 76
B- 2.4.3. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del Siniestro . 77
B- 3. MALA PRAXIS .................................................................................................... 78
B- 3.1. Denuncias.................................................................................................... 78
B- 3.1.1. Recepcin de la denuncia ...................................................................... 78
B- 3.1.2. Clasificacin de las denuncias............................................................... 78
B- 3.1.3. Anlisis de la documentacin por los mdicos legistas......................... 79
B- 3.2. Registro ....................................................................................................... 79
B- 3.2.2. Controles realizados antes de ingresar el siniestro en el sistema .......... 79
B- 3.2.2.1. Existencia, vigencia, cobertura y cobranza de la pliza.................. 80
B- 3.2.2.2. Si se ha ingresado la denuncia con anterioridad en el SISE ........... 81
B- 3.2.3. Causales de rechazo de un Siniestro...................................................... 81
B- 3.2.4. Ingreso del siniestro en el sistema ......................................................... 82
B- 3.2.5. Reserva inicial ....................................................................................... 83
B- 3.2.6. Armado del expediente.......................................................................... 83
B- 3.2.7. Gestin del siniestro .............................................................................. 84
B- 3.2.8. Actualizacin de Reservas..................................................................... 85
B- 3.2.9. Expediente y archivo ............................................................................. 85
B- 3.2.10. Reserva de Siniestros Pendientes ........................................................ 86
B- 3.2.10.1. Reserva Administrativa ................................................................. 86
B- 3.2.10.2. Reserva de Juicios y Mediaciones................................................. 88
B- 3.3. Baja de un Siniestro ................................................................................... 89
B- 3.4. Liquidacin y pagos de siniestros ............................................................. 89
B- 3.4.1. Confeccin de la Solicitud de pago ....................................................... 89
B- 3.4.2. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del siniestro .. 90
C- ANEXOS .................................................................................................................. 92
C-1. Formulario de Denuncia de Asegurados (Ramo Automotores- Frente) .......... 92
C- 2. Formulario de Reclamo de Terceros (Ramo Automotores-frente) ................. 94
C- 3. Formulario de autorizacin de pagos graciables............................................. 96
C- 4. Formulario Orden de Trabajo...................................................................... 97
C- 5. Planilla de Control de Siniestros de Mala Praxis............................................ 98
C- 6. Planilla Resumen del ramo Mala Praxis...................................................... 99
C- 7. Reservas iniciales de acuerdo a la frecuencia y/o naturaleza de los casos. .. 100
C- 8. Nota de pago del siniestro (aplicado al reaseguro) ....................................... 101
C- 9. Nota de aviso del siniestro (aplicado al reaseguro) ...................................... 102
C- 10. Planilla Resumen para liquidacin del Siniestro ........................................ 103
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A - INTRODUCCIN
A- 1. Objetivo
Establecer los procedimientos a seguir desde el momento de la recepcin fsica de la
denuncia del asegurado o del reclamo del tercero hasta el archivo del legajo / expediente
del siniestro recibido en la Compaa, por los distintos Sectores involucrados, para los
distintos ramos con los que opera la Ca.
A- 2. Alcance
Los siguientes procedimientos son de aplicacin en Casa Central y en las Oficinas del
Interior en las que se lleven a cabo las tareas definidas en el presente procedimiento,
segn lo establecido por la Gerencia de Siniestros. La descripcin del circuito de un
siniestro se expone por separado en tres grandes ramos generales existentes en la
Compaa, ya que los procedimientos difieren en algunas partes.
Los procedimientos cumplen con los lineamientos establecidos en la Ley 20.091 y en
su Reglamento y deben actualizarse en la medida que las modificaciones y/o
actualizaciones fehacientemente comunicadas por la Superintendencia de Seguros de la
Nacin as lo requieran.
A- 3. Sectores involucrados
Gerencia de Siniestros
Gerencia de Control Interno
Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad
Gerencia General
Gerencia Comercial
Gerencia de Operaciones
Recepcin
Cobranzas
Contadura
Cuentas a Pagar
Caja
Tesorera
Suscripciones
Mdicos Legistas
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A- 4. Responsabilidades de Cada sector

t Gerencia de Siniestros
Determina la obligacin de la Ca. frente a cada denuncia / reclamo presentado,
asegurando su origen a efectos de darle curso o bien proceder a su rechazo.
Alcanzar un compromiso de rpido acuerdo en todo siniestro que lo amerite
Efecta un adecuado seguimiento de la documentacin y llevar un legajo /
expediente ordenado con toda la documentacin inherente al siniestro
Pago al asegurado o al tercero (segn el caso) dentro de los plazos establecidos
Mantiene una reserva adecuada y suficiente en cada caso
Provee informacin de gestin sobre los siniestros, anlisis de tendencias y
compartir todo dato de inters a los Departamentos de Comercial y de Control
Interno.
Prepara informes mensuales de Gestin de Siniestros
Anlisis y derivacin de siniestros graciables.
t Gerencia de Control Interno
Realiza pruebas de cumplimiento sobre los procedimientos vigentes.
Propone recomendaciones de mejora en los procesos a medida que surjan en las
pruebas de cumplimiento y/o del relevamiento de la operatoria del Departamento de
Siniestros.
Seguimiento de los casos de Fraude a travs del Comit Control Interno y
fraudes.
t Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad
Autoriza y firma los pagos por siniestros segn lo establecido en la Norma de
Niveles de Autorizacin de Pagos que se encuentra en el servidor de la Cia dentro
de la carpeta de Organizacin y Mtodos.
Prepara informes mensuales de Gestin de Siniestros.
t Gerencia General
Autoriza y firma los pagos por siniestros segn lo establecido en la Norma de
Niveles de Autorizacin de Pagos que se encuentra en el servidor de la Cia dentro
de la carpeta de Organizacin y Mtodos
Analiza y autoriza siniestros graciables, en funcin a los parmetros establecidos
en la normativa interna Niveles de Autorizacin de Negocio.
t Gerencia Comercial
Analiza solicitudes de cobertura pendientes de ingreso al sistema a la fecha de la
presentacin de la denuncia de un siniestro.
Analiza y autoriza siniestros graciables.
t Gerencia de Operaciones
Provee informacin respecto de las plizas vigentes y pendientes de emisin.
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Efecta la anulacin de la pliza cuando se verifiquen indicadores de fraude

desde el circuito de Siniestros. En caso de corresponder realiza la baja del
asegurado en el SISE a pedido de la Gerencia de Control Interno.
Emite cancelaciones por saldo de plizas cuando hayan sido afectadas por un
siniestro de Robo Total, Destruccin Total o Incendio Total.
t Recepcin Gerencia de Operaciones
Coloca el sello fechador a toda la documentacin recibida relacionada con
siniestros denunciados / reclamados.
Deriva al sector Siniestros la documentacin recibida referente a denuncias /
reclamos de asegurados / terceros.
t Cobranzas Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad
Proporciona la informacin necesaria para contribuir a determinar la cobertura
financiera en el caso en que la consulta inicial al sistema ofreciera dudas o suscite
inconvenientes de interpretacin.
t Contadura Gerencia de Administracin y Finanzas
Registra manualmente las reservas de siniestros pendientes y se asegura que toda
la informacin referida a Siniestros est completa, correcta y a tiempo para que el
Sector de Gestin prepare los respectivos informes mensuales de gestin.
t Cuentas a Pagar Gerencia de Administracin y Finanzas
Confecciona las rdenes de pago
Deriva para la firma los cheques a los respectivos responsables.
t Caja Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad
Entrega de cheques a los beneficiarios
Verifica que quin reciba el cheque, firme el recibo correspondiente
Deriva a Cuentas a Pagar los recibos firmados.
Deriva a Siniestros los recibos firmados por los beneficiarios de los pagos.
t Tesorera Gerencia de Administracin y Finanzas
Emite los cheques, transferencias electrnicas y recibos
t Gerencia Suscripcin
Provee informacin respecto a plizas pendientes de emisin.
Provee informacin para el anlisis tcnico de las coberturas.
t Mdicos Legistas Gerencia de Siniestros
Efectan la correspondiente revisin mdica, diagnostican la lesin y evalan el
riesgo judicial potencial del caso.
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A- 5. Conceptos Generales a tener en cuenta

t Tramitador / Analista: Personal encargado de llevar adelante la gestin de un
siniestro.
t Administrativo / Analista: Personal encargado de ingresar en el sistema las
denuncias que llegan a la Ca. de los asegurados o de emitir las solicitudes de pago
de siniestros.
t Tercero: Persona interviniente en un siniestro que no es el asegurado de la Ca.
t Asegurado: Persona que contrat un seguro por el cual se genera la denuncia a la
Ca. luego de la ocurrencia de un siniestro.
t Intermediarios de Seguros: Personas que a nombre de una empresa de seguros se
dedican a gestionar y obtener contratos de seguros.
t Fraude: Toda accin u omisin ilegtima, llevada a cabo por cualquiera de los
intervinientes en el hecho asegurador, con el fin de obtener un beneficio propio o
favorecer a un tercero.
t Sistema SISE: Software que utiliza la Ca. en su operatoria.
t Mdulo SIE: Sistema de Informacin para Ejecutivos. Es un mdulo interno del
sistema SISE por el cual se accede solo a la lectura de la informacin que contiene
el sistema.
A- 6. Actualizaciones / modificaciones del presente manual
La Gerencia de Siniestros propondr las modificaciones / actualizaciones del presente
manual comunicndoselas a la Gerencia de Planeamiento Control de Gestin y Calidad
que se encargar de la redaccin de las mismas. Luego, esta ltima lo derivar a la
Gerencia de Control Interno para su revisin. Posteriormente se elevarn al Comit de
Control Interno para su aprobacin. Por ltimo debern ser aprobados por el rgano de
Administracin, situacin que ser plasmada en el acta de Directorio correspondiente.
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B- PROCEDIMIENTOS
B- 1. AUTOMOTORES
Conceptos particulares a tener en cuenta:
t Base CESVI: base de datos confeccionada por una empresa dedicada a la
experimentacin e investigacin aplicada en todo lo referente a la problemtica del
automotor. La pgina de Internet por la cual se accede a la misma es: www.cesvi.com.ar
t Sistema Sofa: Es un sistema integrado de bases de datos generadas por CESVI
Argentina que contiene la informacin aportada por 23 Cas. Aseguradoras respecto a
todo tipo de siniestros.
t Sistema de peritacin Orion CESVICOM de CESVI: Es un sistema que permite
a peritos inspectores de las Cas. de Seguros y a talleres reparadores cotizar siniestros de
vehculos en forma rpida, precisa y objetiva.
t Sistema IRIS: es un sistema de control de fraudes para la rama automotor
desarrollado por la Superintendencia de Seguros de la Nacin. Su objetivo bsico es
detectar denuncias de siniestros que, por sus caractersticas podran ser parte de
maniobras fraudulentas. Adicionalmente permite conocer la historia siniestral de un
vehculo, obtener estadsticas, efectuar el seguimiento de la siniestralidad y conocer
peridicamente sus variaciones.
t Siniestros Importantes: siniestros que debido a lo representativo de su valor
requieren una inmediata notificacin a otros departamentos de la Compaa. Se define
como siniestro importante un caso cuya reserva inicial sea igual o superior a
$50.000.-, o aquel que ante un posterior incremento de su estimacin inicial, alcance y/o
supere dicha franja.
t Siniestros mayores: aquellos siniestros cuyo monto de reserva es superior a $500.
t Siniestros menores: aquellos siniestros cuyo monto de reserva es inferior a $500.
B- 1.1- Recepcin de la Denuncia / Reclamo del siniestro
El art. 46 de la Ley de Seguros establece El tomador, o derechohabiente en su caso,
comunicar al asegurador el acaecimiento del siniestro dentro de los tres das de
conocerlo
Dicho plazo no es tenido en cuenta en forma taxativa para el rechazo de las denuncias
que afecten las coberturas de responsabilidad civil conforme prctica habitual del
mercado asegurador. La trasgresin a dicho plazo es analizada y evaluada segn el caso.
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La Compaa contempla casos de excepcin para presentaciones de denuncias de

asegurados con posterioridad a transcurridas las 72 hs. de ocurrido el siniestro.
Cuando la denuncia sea presentada con ms de 15 das de demora desde la fecha de
ocurrencia del siniestro e involucre la cobertura de Casco se solicita una nota de
justificacin.
Ante la imposibilidad manifiesta del mismo, puede realizarla: Intermediario de Seguros,
cnyuge, pariente directo o cualquier persona que allegada que se enterara del siniestro.
Adicionalmente la Ca. recibe reclamos de terceros los cuales deben ser presentados
sujetos a las condiciones que se detallan a continuacin.
B- 1.1.1. Denuncias de asegurados
La notificacin de nuevos siniestros, debe ser realizada por cualquiera de las siguientes
vas:
Personalmente por el asegurado o el Intermediario de Seguros: el asegurado es
atendido en las Oficinas de la Compaa en todo el pas por un administrativo del sector
Siniestros all ubicado. En el caso del Intermediario de Seguros, la recepcionista del
local recibe la documentacin (personalmente o va bolsn). En ambos casos se coloca el
sello fechador a toda la documentacin recibida. La recepcionista es la encargada de
repartir la documentacin a los distintos destinatarios.
Fax, como anticipo de la denuncia: que se recibe en su mayor parte en el fax directo
del sector Siniestros. En menor medida se reciben en los faxes ubicados en el sector
Recepcin, debiendo presentarse el original posteriormente por cualquiera de las vas
antes mencionadas. A dicha documentacin no se le coloca el sello fechador ya que el
fax automticamente imprime la fecha y hora de recepcin de la misma.
Telfono: al 0800 que posee la Compaa para la denuncia de siniestros. Este servicio
es solo para denuncias de asegurados, y se encuentra disponible las 24 horas. Es
proporcionado por un proveedor externo. Se le informa al asegurado que debe
comunicarse con la Ca. y presentar el formulario Denuncia de Siniestro.
En aquellos casos en los que hay lesionados, deriva el caso a los abogados penalistas
designados por la Compaa a tal efecto, para que efecten un informe sobre el
accidente. Si no hay lesionados, el proveedor enva por e-mail un archivo de Excel que
contiene datos generales del asegurado y del tercero, datos referidos al lugar de
ocurrencia del siniestro, datos del vehculo del tercero y del asegurado, datos del
lesionado y un campo para observaciones. Con esta informacin, el administrativo de
Siniestros efecta la apertura del mismo en el sistema SISE a modo de anticipo. La
planilla enviada por el proveedor se imprime y forma parte del expediente / legajo del
siniestro.
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E-mail: enviado a las casillas de correo de alguno de los integrantes del sector
Siniestros. Al mismo no se le coloca el sello fechador ya que automticamente queda
registrada la fecha de recepcin del e-mail en la Ca.
Carta: recibida en cualquiera de las recepciones de la Compaa, a la que se le coloca
el sello fechador.
El horario de atencin de siniestros de asegurados en la Compaa es de 9 a 18 hs., y las
24 hs. va telefnica a travs de la lnea 0800 del proveedor externo que existe a tales
efectos.
Es condicin necesaria para la denuncia del siniestro completar el formulario Denuncia
de Siniestro (ver anexo C-1) el cual debe contar con la firma del asegurado, aclaracin
y fecha de la denuncia. Junto con el formulario de denuncia debe presentarse la
denuncia policial (en caso que corresponda de acuerdo a la normativa vigente, no se
realizan ms actas de choque en GBA) y fotocopia del Registro de Conductor deben ser
presentados dentro de las 72 hs. de ocurrido el siniestro (plazo de denuncia legal
establecido por la Ley de Seguros 17.418, art. 46).
Se solicita que el formulario sea completado en su totalidad de acuerdo a las
caractersticas del siniestro.
Se insiste en la obtencin del formulario para dar ingreso del siniestro en el sistema. Si
la denuncia se presenta en otro formato que contenga la informacin suficiente y
necesaria para ingresar la denuncia en el sistema se contina con la tramitacin del caso.
En caso de tratarse de una denuncia por destruccin total, junto con el formulario
Denuncia de Siniestro el asegurado debe presentar: ttulo de propiedad (fotocopia),
registro de conductor (fotocopia), denuncia policial (fotocopia) y direccin donde se
encuentra el vehculo.
Al momento de la denuncia, se solicita al Asegurado la firma de una nota, donde se
compromete, en caso de ser retenido el vehculo por autoridad policial, a informar la
fecha en que le sea entregada la unidad, con el objeto de suspender el plazo legal para
determinar la existencia o no de una Destruccin Total (30 das). Esta nota se adjunta al
expediente.
Para aquellos casos de denuncias por Robo Total, la documentacin adicional que se
requiere al asegurado es la siguiente: cdula verde (fotocopia), ttulo de propiedad
(fotocopia), registro de conductor (fotocopia) y denuncia policial (fotocopia).
La documentacin que sea recibida en la Recepcin de la Ca. es remitida a la oficina de
Siniestros dos veces al da mediante un sistema de mensajera por moto. El control de
dicha documentacin no es realizado por personal de siniestros en el momento en que
dicha documentacin es presentada en la Ca. La Recepcionista de Siniestros verifica
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que cada documento recibido cuente con el sello fechador de Recepcin. De no ser as,
se procede al fechado en ese mismo momento.
B- 1.1.2. Reclamos de terceros
En caso que se presente un reclamo de terceros sin que la denuncia del asegurado se
encuentre ingresada en la Ca. se recibe el reclamo y tramita a travs del Intermediario
de Seguros la presentacin del formulario de denuncia correspondiente.
Para los reclamos de terceros puede darse que:
El administrativo de siniestros reciba el Formulario Denuncia de Siniestros de un
asegurado, en el que informa que hay terceros involucrados y que hay responsabilidad
del asegurado. En estos casos, concluida la gestin inicial del siniestro que se describe
en Alta del siniestro el administrativo deriva el expediente fsico al tramitador de
reclamos de terceros.
El tramitador a cargo de los reclamos de terceros recibe el formulario Reclamo de
terceros. En cuanto a la atencin de los reclamos de terceros, la misma se encuentra
tercerizada y a la fecha se realiza a travs de un estudio externo.
Luego verifica mediante una consulta en el sistema que para el nmero de pliza
declarado en el mencionado formulario el asegurado de SMG haya radicado la
correspondiente denuncia del siniestro. En caso que esta denuncia an no se haya
presentado, se contacta con el Intermediario de Seguros correspondiente para que
reclame la presentacin de la misma al asegurado.
En cuanto a la atencin de los reclamos de terceros, la misma se realiza en el horario de
9 a 13 hs. personalmente, o telefnicamente en el mismo horario solo para consultas.
Los reclamos deben presentarse personalmente en alguna de las recepciones de la Ca.
De esta manera se informa al damnificado sobre los procedimientos para efectuar la
tramitacin del reclamo.
Para todos los reclamos de terceros, se le solicita al mismo la presentacin del
formulario preimpreso Reclamo de Terceros (ver anexo C-2), junto con la
documentacin que se encuentra detallada en el dorso de dicho formulario.
Control: recibida la documentacin del tercero atendido por el Estudio Externo el
tramitador correspondiente chequea que la misma est completa para proceder a la
liquidacin del caso, caso contrario efecta el reclamo.
B- 1.2. Registro
B- 1.2.1. Registro de la denuncia en el Libro de Denuncias
A medida que el administrativo recibe las denuncias de Siniestros de los asegurados, va
efectuando su ingreso en el Sistema SISE.
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El administrativo del Departamento de Gestin Fiscal y Societaria solicita va e-mail al

Gerente o Jefe de Siniestros que imprima mensualmente los listados del SISE con las
denuncias recibidas en el mes. El administrativo del Departamento de Gestin Fiscal y
Societaria es quin los retira personalmente junto con el Libro Registro de Denuncias
rubricado (el cual est en poder del Gerente de Siniestros). El administrativo
mencionado anteriormente es el encargado de enviar a copiar dicho Libro.
Una vez finalizado el copiado, el proveedor externo enva el Libro Rubricado a
Contadura al analista contable quien se lo entregar al administrativo del Departamento
de Gestin Fiscal y Societaria para que realice el control del mismo.
Control: El administrativo del Departamento de Gestin Fiscal y Societaria controla
que el copiado se haya efectuado correctamente y finalmente entrega el Libro Rubricado
al Gerente de Siniestros ya que se encarga de la custodia del mismo.
B- 1.2.2. Alta del siniestro
B- 1.2.2.1. Ingreso de la informacin del siniestro en el SISE
Control: el administrativo que recibe la documentacin del asegurado y / o tercero,
segn el caso, verifica que la misma est completa, y analiza la mecnica del siniestro
declarado. Si la misma est incompleta o confusa, e impide que pueda efectuarse su
carga en el SISE, se comunica con el asegurado (en caso de venta directa), con el
Intermediario de Seguros o con el tercero segn corresponda solicitndole la
documentacin faltante.
El legajo para el que existe documentacin faltante que impide la carga del siniestro en
el sistema se archiva provisoriamente en una carpeta especial Pendientes. El
seguimiento de la recepcin de la documentacin faltante que efecta el administrativo
de siniestros es peridica.
Una vez recibida y analizada la documentacin por el administrativo de siniestros, la
clasifica considerando para ello los tramitadores que continan con la gestin del
siniestro en: robo total, lesiones o daos.
El ingreso en el sistema SISE de un siniestro debe efectuarse dentro de las 72 hs. de
recepcionado en la Compaa (segn se estableci internamente en la Ca.), en la
medida que la informacin sea suficiente para ello.
Se da prioridad para el ingreso al sistema y su derivacin al tramitador, a aquellos casos
que correspondan a Lesiones, Robo de Unidad y Daos Parciales.
Control: previo al alta del siniestro en el SISE, el administrativo de Siniestros consulta
en el sistema dentro del mdulo SIE (sistema de informacin ejecutiva del SISE) si para
esa pliza existe algn siniestro ya ingresado, y de ser as, que no se trate del mismo
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siniestro que se va a ingresar. Efecta la consulta Siniestros por pliza y verifica si la

informacin segn el formulario Denuncia de Siniestro es la que figura en el sistema.
En caso que el siniestro ya haya sido ingresado, la documentacin recibida se archiva en
el legajo / expediente existente para ese siniestro.
Control: El SISE arroja un mensaje de alerta para aquellos casos en los que para una
pliza existen siniestros ingresados en el momento en que se ingresa la denuncia al
sistema (el control anterior se efecta en forma previa al ingreso al mismo).
Control: el sistema SISE no permite el alta de un siniestro con ocurrencia en un perodo
en el que la pliza no se encuentre vigente.
En caso de no contar con una pliza abierta, se analiza junto con el rea de
Operaciones si existe algn motivo por el cual la pliza an figura pendiente de
emisin. En todos los casos en que se consulte a otros sectores de la Ca. se adjunta al
legajo / expediente la informacin proporcionada por dicho sector. En caso de haber una
inexistencia de pliza, el siniestro se adjunta en una carpeta especial para estos casos
que se encuentra en el sector Siniestros. Luego se procede a rechazar dicha denuncia. El
administrativo se contacta con el supuesto asegurado informndole mediante una carta
documento la inexistencia de una pliza.
Si del anlisis adems resulta que el plazo de vigencia ha expirado y no se ha renovado,
sta es archivada en una carpeta especial para estos casos la cual se encuentra en el
sector Siniestros. Luego procede al rechazo del mismo y se lo comunica
telefnicamente al Intermediario de Seguros y mediante el envo de una carta
documento al asegurado.
Si de los dos anlisis mencionados anteriormente no surgen observaciones, el
administrativo procede a ingresar el siniestro en el Sistema (SISE).
Control: el sistema no permite el ingreso de una fecha de ocurrencia posterior al da en
que se est efectuando la carga. Este control lo efecta el mismo sistema en forma
automtica. Adicionalmente la fecha de registro la trae automticamente el sistema y no
puede ser cambiada.
Se ingresa al mdulo de siniestros, submen alta, y se completan los campos de las
distintas pantallas del sistema.
Control: luego el administrativo verifica que el riesgo se encuentre cubierto por la
pliza contratada. Para ello efecta la consulta Operaciones/Plizas y Endosos/ por
pliza en el Sistema dentro del mdulo SIE, en la cual figura el tem de cobertura. Esta
consulta se imprime y adjunta al legajo / expediente.
En caso que el riesgo no est cubierto, se efecta el ingreso en el SISE colocando en
Observaciones Riesgo no cubierto, con el cdigo de estado Abierto Comn sin
Cobertura y finalmente procede a rechazar dicho siniestro para lo cual el administrativo
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se contacta telefnicamente con el Intermediario de Seguros (para aquellos casos que no

sea de venta directa) y con el asegurado, envindole una carta documento.
Si la denuncia pasa exitosamente todos los controles mencionados anteriormente y por
lo tanto corresponde proseguir con el proceso de carga, el administrativo consulta en el
Sistema si el conductor del vehculo ya existe en la base de la Compaa.
Control: en caso afirmativo, mediante la consulta visual en el sistema el administrativo
verifica para el conductor del vehculo y el tercero, que el nmero de Registro de
Conductor y dems datos que se posean coincidan con el declarado en el formulario
Denuncia de Siniestro y corresponda a la categora habilitante. Tambin verifica que
la fecha de ocurrencia del siniestro y el hecho generador consignados en la denuncia
administrativa coincidan con lo informado en la denuncia policial o acta de choque, y
que la denuncia policial o acta de choque est debidamente conformada por la autoridad
competente (para los casos que correspondan realizarlas). Para toda la documentacin
presentada, verifica que no registren alteraciones y correspondan a la categora
habilitante.
Control: el administrativo ingresa a la pgina del Correo Central y verifica que el
Cdigo Postal declarado en el formulario Denuncia de Siniestro sea el correcto, con la
finalidad de verificar la exactitud de la localizacin del siniestro declarado.
B- 1.2.2.2. Verificacin del estado de cobranzas
Efectuado el ingreso del siniestro en el SISE, se contina con la verificacin del estado
de cobranza de la pliza. Como procedimiento general, aquellos siniestros en los que el
exigible a la fecha del siniestro se encuentre impago, son rechazados, excepto que sea
de aplicacin lo descripto en el apartado B-1.2.3.1. Pagos Graciables.
Control: Si de la misma surge que no existe saldo adeudado a la fecha, se prosigue con
la atencin del siniestro.
Si de la misma surge que no existe saldo adeudado a la fecha, el administrativo imprime
la consulta y la adjunta al legajo/expediente.
Si de la consulta surge que existe saldo adeudado, el administrativo debe profundizar el
anlisis.
Si no se trata de una venta directa, en caso de que de la consulta surja la existencia de
cuotas impagas el administrativo efecta otra consulta en el sistema, en el mdulo SIE,
con la finalidad de verificar si existe para el Intermediario de Seguros correspondiente
algn convenio de pago. Le aparece el detalle de todas las cuotas existentes y la fecha
de vencimiento del agente y del convenio con el mismo (de existir). Luego se anota en
la impresin de pantalla anterior el convenio manualmente como evidencia de la
consulta realizada.
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En todos aquellos casos en los que el asegurado registre cuotas impagas o si existe
cierta duda respecto al estado de la cobranza, se realiza una consulta va e-mail con el
Sector Cobranzas a fin de determinar la cobertura financiera de la pliza. El Sector
Cobranzas, define si se rechaza o no el siniestro por falta de pago, contestando el e-mail
de consulta. En el caso de Oficinas del Interior, la consulta es efectuada va e-mail.
Para los casos Sin Cobertura, de corresponder se notifica al Intermediario de Seguros
y en funcin de su respuesta se rechaza o rectifica la decisin de la Ca.
Por ltimo realiza el ingreso del monto de reserva inicial considerando los Baremos de
Reservas Iniciales establecidos para cada tipo de incidente.
B- 1.2.2.3. Constitucin de Reservas Iniciales
En todo nuevo siniestro debe consignarse una estimacin apropiada de los daos,
teniendo en cuenta las circunstancias que afectaron al caso, conocidas hasta ese
momento.
La Gerencia de Siniestros ha definido pautas bsicas para la estimacin y
mantenimiento de las reservas iniciales, de acuerdo a la frecuencia y/o naturaleza de los
casos (para mayor detalle consultar el anexo C-7).
Finalizado el ingreso del siniestro en el SISE, el Sistema le asigna automticamente el
nmero de siniestro, que es correlativo para cada ramo. Dicho nmero se transcribe
manualmente en el formulario Denuncia de Siniestro y en el frente de la carpeta fsica
del expediente o en la primera hoja del legajo, segn corresponda.
Una vez que el administrativo efecta la carga del siniestro en el SISE si an hay
documentacin faltante, le entrega el legajo / expediente al tramitador quien contina
con el reclamo de la misma.
En el caso de las denuncias recibidas telefnicamente a travs del servicio del proveedor
externo contratado para tal fin, se efecta el ingreso al sistema con la informacin que
enva el proveedor va e-mail si la misma es clara y completa, caso contrario se espera
el envo de la documentacin por parte del asegurado, luego de realizar el reclamo
correspondiente.
B- 1.2.2.4. Armado de legajos / expedientes
Para todos los siniestros que fueron ingresados al Sistema, el administrativo imprime
del SISE la cartula que contiene la principal informacin que fue ingresada al mismo.
Esta cartula es la primer hoja del legajo / expediente, y en ella los tramitadores anotan
manualmente todas las modificaciones a los datos que all figuran que surjan durante la
gestin del siniestro.
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De tratarse de siniestros correspondientes a Responsabilidad Civil-Daos Materiales sin

reclamo, se forma un legajo conformado por toda la documentacin recibida y generada
en el proceso mencionado en los puntos anteriores, y luego se entrega al tramitador para
que contine con la gestin. Los mismos son archivados en biblioratos, ordenados
correlativamente por nmero de siniestros, ubicados en la Gerencia de Siniestros.
Para todos los dems tipos de siniestros el administrativo arma expedientes, colocando
toda la documentacin recibida y generada en el proceso, en carpetas durables de
cartulina de distintos colores para su mejor identificacin (azul para el caso de siniestros
de Automotores), en cuya tapa coloca manualmente el nmero de siniestro asignado por
el SISE.
Luego, el administrativo de siniestros clasifica los legajos / expedientes de los siniestros
recibidos en funcin a la prioridad con que deban atenderse y al tramitador al que deba
derivarse, segn se trate de Lesiones, Robo o Daos (para el caso de asegurados), o al
tramitador a cargo de Reclamos de Terceros.
En caso que se deba tramitar un siniestro por ms de un tramitador, por ejemplo RC
lesiones y daos materiales del vehculo asegurado, se confeccionan dos expedientes
duplicados que son archivados juntos cuando se finalice la gestin de cada caso.
B- 1.2.2.5. Rechazo de siniestros
Las causales de rechazo son:
t Pliza impaga / vencida: la caducidad opera en forma automtica.
t Riesgo no cubierto por las condiciones de la pliza contratada.
t Falta de inters asegurable.
t Agravamiento del riesgo no informado a la Compaa (por ej.: uso distinto del
vehculo al indicado en el frente de la pliza y/ o certificado de cobertura sin que medie
comunicacin fehaciente al asegurador).
t Incumplimiento de las pautas establecidas en la contratacin del seguro.
Comprobacin de una maniobra fraudulenta: en estos casos se intenta obtener el
desistimiento por parte del asegurado mediante la presentacin de una nota o el envo de
una Carta Documento a la Compaa. Una vez recibida la misma, el tramitador le enva
una Carta Documento al asegurado aceptando el desistimiento. Asimismo, el
Responsable de Fraude lleva el registro de los siniestros fraudulentos en una planilla de
Excel (procedimiento de fraude) a fin de poder llevar un control de los mismos, como
as tambin poder cuantificar el ahorro generado y efectuar estadsticas
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En todos los casos de rechazo de un siniestro el tramitador enva al asegurado una Carta
Documento de rechazo.
Dentro de los 30 das (segn lo establecido por la Ley de Seguros N 17.418) de la
fecha de recepcin por la Ca. del formulario Denuncia de Siniestro e identificadas las
circunstancias que motivan su rechazo, el tramitador debe:
Obtener el acuerdo por escrito del Gerente / Jefe de Siniestros sobre la interpretacin
del caso.
Informar al Sector Comercial sobre la posicin adoptada, quien debe contestar sobre
su posicin respecto al caso. Para ello el tramitador le enva un e-mail al ejecutivo de
cuenta correspondiente, con copia al Gerente Comercial. El silencio de rea Comercial
implica conformidad.
En caso que la Gerencia Comercial est de acuerdo con el rechazo, el tramitador enva
al asegurado (previa notificacin al Intermediario de Seguros va e-mail o telfono) una
Carta Documento. En caso que la Carta Documento no sea recibida y previa consulta
con el Jefe o Gerente del Sector, se le enva una certificacin notarial que debe ser
indefectiblemente firmada por un apoderado de la Compaa. El tramitador deja
constancia de este hecho en el SISE en el momento de efectuar el cierre en el sistema, y
tambin en el legajo / expediente adjuntando la documentacin que ha permitido
generar el rechazo.
Si bien est establecido que el plazo legal que tiene la Ca. para adoptar su posicin en
un caso de declinacin de cobertura es de 30 das, la notificacin debe ser realizada a la
mayor brevedad posible explicando claramente el motivo, atento jurisprudencia
existente sobre la materia.
En caso que la Gerencia Comercial no est de acuerdo con el rechazo, se eleva la
decisin a la Gerencia General para que determine si corresponde el pago como
graciable.
Una vez resuelto el rechazo del siniestro, el tramitador efecta la baja del mismo en el
Sistema SISE.
B- 1.2.3. Gestin del Siniestro
El tramitador que corresponda segn se trate de Reclamos de Terceros, Lesiones, Robo
o Daos, recibe del administrativo el legajo / expediente fsico para continuar con la
gestin del siniestro.
El tramitador es la persona que se encarga del manejo del siniestro hasta el momento del
cierre del mismo, es el responsable de extraer desde el archivo todo expediente sobre el
que se reciba una nueva correspondencia y/o comunicacin, como tambin cuando lo
indique el control por agenda.
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En todos aquellos casos en los que el estado del exigible a la fecha del siniestro fuera
impago, y previa confirmacin del caso con el Ejecutivo de cuenta (al que se informa
va e-mail) y con el Intermediario de Seguros (al que se informa va e-mail o en su
defecto telefnicamente), se procede al rechazo del siniestro.
Para efectuar el anlisis el tramitador se basa en la impresin de pantalla del estado de
cobranza del SISE que efecta el administrativo y que forma parte de la cartula del
siniestro se encuentra archivada en el legajo / expediente.
El tramitador es quien se encarga de ingresar en el SISE esta novedad y efectuar el
cierre del siniestro por falta de pago.
Encontrndose en orden la cobranza, el tramitador analiza el caso de manera apropiada,
utilizando su propio criterio para determinar el mejor curso de accin a seguir
considerando el alcance de la cobertura y la negociacin del siniestro.
B- 1.2.3.1. Pagos graciables
Se considera un pago graciable, cuando no existe para la Ca. una obligacin legal y/o
contractual para el pago del siniestro, sino que se define por razones comerciales.
Toda solicitud de pago graciable debe ser requerida por el asegurado o el Intermediario
de Seguros ante la Compaa y es derivada a la Gerencia Comercial para su aprobacin,
previo aviso al Gerente de Siniestros va e-mail.
El asegurado en estos casos debe presentar toda la documentacin del siniestro que se
ha mencionado en el apartado B- 1.1.1. Denuncia de Asegurados.
Concluida la evaluacin por la Gerencia de Siniestros, se entrega el expediente / legajo
fsico al rea Comercial. En el momento de la entrega, el tramitador confecciona una
Nota de Retiro que debe ser firmada por el empleado del sector Comercial que lo
retira, con la finalidad de evidenciar que el mismo no se encuentra en poder del rea de
Siniestros (tal como se efecta cada vez que el legajo / expediente fsico tiene que ser
entregado a cualquier otro sector de la Ca.).
En el rea Comercial se analiza el caso. A tal efecto, el Gerente Comercial puede
requerir toda la informacin necesaria referida a la experiencia siniestral del asegurado,
y establece por escrito su decisin a travs de la utilizacin de un formulario estndar:
Solicitud de Pago Graciable (para mayor detalle consultar Anexo C-3), en el cual se
expresa la aprobacin o rechazo del pago graciable mediante la firma manual por parte
del nivel de autorizacin correspondiente que se encuentra definido en la norma interna
10-01 Niveles de Autorizacin del Negocio. Dicha autorizacin o rechazo es archivada
en el legajo / expediente del siniestro.
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Si el pago fue aprobado se continua con la gestin del siniestro como si fuera un
siniestro comn. La diferencia principal va a ser al momento del pago ya que el mismo
es imputado al centro de costos de la Gerencia Comercial y no a la Gerencia de
Siniestros.
Control: previo a la emisin de la Solicitud de Pago y su correspondiente Recibo, el
tramitador verifica que el formulario de aprobacin del pago graciable cuente con las
firmas manuscritas en funcin de los parmetros definidos en la norma vigente en la
Ca.
En el caso que del formulario surja que se decide no proceder con el pago, el tramitador
se encarga del archivo del expediente / legajo y se contina con el procedimiento
correspondiente a un rechazo.
Semanalmente el departamento de siniestros para seguir los pagos efectuados emite un
informe desde el SISE para las Gerencias General, Gerencia de Planeamiento, Control
de Gestin y Calidad y Gerencia Comercial.
B- 1.2.3.2. Manejo del siniestro
Aquellos casos considerados como siniestros importantes son informados por el
tramitador va e-mail a los sectores de Suscripcin y/o Comercial dentro de las 24 o 48
hs de evaluada la reserva y la exposicin en el caso. Una copia de la citada
comunicacin es archivada en el expediente del siniestro.
B- 1.2.3.2.1. Reclamos de terceros
Recibido el expediente fsico, gran parte de los mismos son derivados por el tramitador
al estudio liquidador e investigador externo que trabaja con la Ca., a quin le remite
fotocopia del expediente del siniestro.
En aquellos casos en donde exista responsabilidad del asegurado y el tercero no se haya
puesto en contacto con la Compaa para reclamar por el hecho, el estudio se encarga de
ubicar y contactar al tercero.
Este estudio tiene a su cargo la negociacin con el tercero, con la finalidad de llegar a
un acuerdo, tratando de evitar llegar a una instancia judicial, considerando los
parmetros definidos por la Ca.
Contactado el tercero por el proveedor externo, el mismo le enva al tramitador un email informndole la fecha de inspeccin acordada, para que el inspector que trabaja en
la Compaa efecte dicha inspeccin.
Como resultado de su trabajo, el proveedor externo emite un Informe Final, que incluye:
datos del caso, del asegurado, del tercero, verificacin de los aos, anlisis de
responsabilidad, resultado de la negociacin, detalle econmico, datos del abogado (de
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existir), y detalle de la documentacin que presenta. Este informe final se adjunta al

expediente del siniestro.
Control: recibido el informe del proveedor externo, el tramitador de Reclamos de
Terceros procede a su anlisis. En funcin a la documentacin que consta en el
expediente y al informe del proveedor evala su gestin para cada caso que le fue
derivado, prestando especial atencin a que el monto negociado se corresponda con la
responsabilidad del asegurado en el hecho (los tipos de responsabilidad pueden ser:
compartida, 100% o sin responsabilidad).
Si del control surge que la gestin del proveedor externo es correcta, procede a la
confeccin de las Solicitudes de Pago y de los Recibos correspondientes. Caso
contrario, se comunica con el estudio externo para efectuar la consulta y en su caso,
solicitar que efecten la modificacin al informe y lo vuelvan a enviar.
Asimismo, el tramitador tiene a su cargo la actualizacin de la informacin del siniestro
en el SISE, en funcin de los nuevos elementos de juicio obtenidos.
Cabe mencionar que el tramitador a cargo de Reclamos de Terceros, se encarga del
manejo de los Reclamos de Terceros de las Oficinas del interior que no son gestionados
por las mismas Oficinas y de aquellos correspondientes a La Plata, que llegan a Casa
Central por Bolsn. En ambos casos, recibido el bolsn con la documentacin se le
coloca el sello fechador y luego se procede al anlisis y liquidacin del siniestro tal
como se describi precedentemente, con la nica diferencia que en estos casos el
tramitador no deriva el caso al estudio externo ya que se encarga personalmente de la
gestin (anlisis de la responsabilidad y solicitud de documentacin) de los siguientes
siniestros:
Reclamos de terceros y daos de casco: hasta $5.000

Daos y robos parciales de asegurados: hasta $5.000
Robo de dos ruedas incluida la de auxilio, rotura de cerraduras y de cristales:
hasta la suma asegurada.
B- 1.2.3.2.2. Lesiones, Robo y Daos

El administrativo del sector deriva el siniestro al tramitador que corresponda segn se
trate de Lesiones, Robo o Daos.
Toda intervencin realizada sobre un siniestro en forma escrita y personal verbal o
telefnicamente debe ser claramente asentada en el legajo / expediente del siniestro, e
indicar siempre fecha y persona interviniente. Si la misma se transformara en una
discusin o tomara un tono de crtica tal situacin es siempre asentada por escrito y
comentada con el Jefe / Gerente de Siniestros.
Todo e-mail enviado con motivo de un siniestro debe ser impreso y archivado dentro
del legajo / expediente.
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En todo legajo / expediente en el que se presente alguna circunstancia importante de

inters para cualquiera de los Departamentos Comercial, o Suscripcin, o Operaciones o
Control Interno debe ser comunicada a stos por escrito / va e-mail dejando constancia
de ello dentro del expediente de siniestro y asentado en el sitio que existe a tal efecto en
el sistema SISE.
En el caso que el Jefe de Siniestros considere que para determinado asegurado existe
siniestralidad frecuente, le enva un e-mail a Suscripcin con copia a Comercial, para
que efecte el correspondiente anlisis de siniestralidad.
Para cada legajo / expediente, el tramitador revisa las pantallas impresas dentro del
legajo / expediente y toda la documentacin que encuentre dentro del mismo
relacionada con:
vigencia y cobertura de la pliza
suma asegurada (solo si se trata de robo total)
la reserva que debe ser asignada
estado de cobranza del exigible
la franquicia
coaseguro
Control: mensualmente el Gerente de Siniestros efecta el monitoreo de la gestin del
sector mediante la utilizacin de diversos reportes, que le permiten controlar la carga de
las denuncias de siniestros en el sistema SISE, as como tambin la notificacin tarda
de siniestros por parte del Intermediario de Seguros. Tambin analiza la cantidad de
siniestros denunciados y pagados, las altas de reservas, etc.
Control: cada vez que el tramitador efecta una modificacin de datos en el sistema
para un siniestro, controla, consultando ese siniestro en el sistema, que el cambio
efectuado sea correcto.
B- 1.2.3.3. Control por agenda
Los tramitadores establecen pautas de control y seguimiento de los siniestros en trmite
que lo ameriten (por ejemplo seguimiento de un reclamo, revisin /modificacin de
reservas, control de prescripcin para finalizar un siniestro, fijacin de plazos para
futuras acciones en un legajo / expediente, fechas de reclamo de documentacin, etc.), a
fin de otorgar a cada caso, una fecha de revisin y/o control. Este control es manual
mediante la utilizacin de una agenda fsica, anotaciones manuales, o planillas de
clculo a su criterio.
El perodo de tiempo que se estipule para la futura accin, queda a juicio de cada
tramitador y debe ser tal, que fije un plazo necesario y razonable para ejecutar una
accin adecuadamente.
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Cada movimiento de agenda efectuado sobre un siniestro, debe quedar siempre

registrado dentro de la historia del legajo / expediente a travs de una anotacin manual
por el tramitador, an en los casos en los que se decida postergarla. A tal efecto se
agenda una nueva entrada.
B- 1.2.3.4. Actualizacin de Reservas
La reserva inicial que fue ingresada al sistema por el administrativo de siniestros en
funcin de los montos que figuran en los Baremos de Reservas Iniciales, es modificada
durante el lapso de tratamiento del siniestro por el tramitador a cargo del mismo, en la
medida que se reciba nueva informacin y/o se conozcan cambios sobre la ocurrencia
del siniestro (preliquidaciones, inspecciones, pericias mecnicas o mdicas, tasaciones,
etc.). Toda aquella documentacin que se reciba y por la cual deban efectuarse
modificaciones en el monto de la reserva registrada, se adjunta al legajo / expediente.
Todas las modificaciones a las reservas en el SISE son efectuadas por el tramitador; en
caso que deban registrarse montos significativos estos se comentan verbalmente al Jefe
o al Gerente de Siniestros a fin de que este informado en el momento en que realmente
se efecta el ajuste de la reserva en el sistema.
Control: peridicamente el Gerente de Siniestros emite el listado del SISE Listado de
reservas, que contiene el detalle del monto y fecha correspondiente a la ltima
modificacin realizada, para que cada tramitador analice si la reserva tuvo o no algn
movimiento.
Los casos pueden ser divididos en dos categoras para el propsito de actualizacin de la
reserva:
t Daos Materiales (propios o de terceros): La reserva representa el costo de
reparacin o reemplazo de los elementos daados o perdidos, neto de franquicia en el
caso del asegurado, si correspondiese. Los gastos y/u honorarios de abogados de
terceros y/o liquidadores designados para cuantificar el dao, son reservados por
separado.
El tramitador utiliza el Informe de Inspeccin para la evaluacin de la suficiencia de la
reserva constituida.
t Daos Personales (lesiones y muertes): La reserva de lesiones surge de la evaluacin
de todos los hechos conocidos, circunstancias e implicancias razonables derivadas del
siniestro. Se considera que la responsabilidad del asegurado es expresada, en caso de
corresponder, como un porcentaje de un total estimado del 100%, menos la
responsabilidad que le pueda caber a otras partes involucradas, incluido el reclamante.
La reserva resultante es un porcentaje del valor real del caso. Lo expuesto no es de
aplicacin, en los casos que se atribuya un 100% de responsabilidad al asegurado. El
tramitador utiliza el Informe de Mdico para la evaluacin de la suficiencia de la
reserva constituida.
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El tramitador toma conocimiento de la existencia de franquicia a travs de una consulta

al SISE, procediendo luego a la anotacin de la misma en el legajo / expediente
correspondiente. La misma es deducida del total de la reparacin, reposicin o pago.
Los gastos y honorarios deben ser estimados y reservados en el sistema SISE
separadamente del costo de la indemnizacin.
Es de suma importancia que todo cambio significante en una reserva, aumento o
reduccin, sea ingresado al sistema SISE no mas tarde de 5 (cinco) das hbiles de
recibida la informacin, dejando debidamente justificado en el legajo / expediente el
motivo del cambio.
Importante:
Revisar en todos los casos la correcta aplicacin de los cdigos de ESTADO en el
sistema (abierto, cerrado, prescripto, en juicio).
Se debe modificar en todos los casos el cdigo de ESTADO, en aquellos siniestros
que sean dados de baja a causa de su prescripcin legal (Cdigo
Prescripcin/Caducidad)
B- 1.2.3.5. Expedientes y Archivo
Estos deben conservarse en buen estado. En caso de deterioro, el tramitador reemplaza
la tapa por una nueva, pero adjuntando la tapa original al resto del expediente.
Para aquellos expedientes voluminosos, se abre un tomo (cuerpo) por cada 50 hojas
(aproximadamente).
Los tomos (cuerpos) irn numerados de manera correlativa, y en cada tapa se repite el
nmero del siniestro que le fue asignado por el sistema SISE. En el 1er tomo (cuerpo)
siempre figuran el ltimo nmero de tomo (cuerpo) abierto.
Dentro de cada expediente, se mantiene toda la documentacin de forma tal que se
pueda analizar fcilmente la historia del siniestro. Salvo excepciones, la documentacin
que debe contener un expediente es la siguiente: original de la denuncia administrativa
del asegurado y su documentacin, cartula de siniestros, formulario informe de
inspeccin del asegurado en original (confeccionado por el inspector), pedido de
repuestos (original) u orden de reposicin (duplicado), original del reclamo de tercero y
su documentacin, informe de inspeccin del tercero (original) y evidencias del pago de
un siniestro.
Todos los antecedentes y/o comprobantes son sujetos al expediente y archivados en la
medida de su recepcin. Cuando se considere apropiado, puede dividirse en
subsiniestros mediante el uso de separadores.
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En el frente de todos los expedientes de siniestros deben constar:

El nmero de siniestro asignado por el SISE
El nmero de Mediacin y/o Juicio cuando corresponda
La fecha de finalizacin del siniestro previamente chequeada con el sistema
SISE, con la firma del tramitador que ha efectuado el cierre.
La fecha establecida para la destruccin de la carpeta luego de finalizada su
tramitacin
Existe una marca especfica (sello que se coloca en la tapa) para identificar los siniestros
de Automotores referidos a Daos Corporales (lesiones/muerte) y Robo Total.
La documentacin de los siniestros no puede derivarse en forma suelta entre reas, y
menos an salir de ese modo de su mbito de tratamiento, sea este el rea de Legales, la
Gerencia Comercial, o la propia Gerencia de Siniestros.
En todos aquellos casos en los que el expediente fsico deba ser consultado por algn
sector dentro de la Compaa se entrega en forma completa.
Siempre que se necesite enviar informacin contenida en el expediente fuera de la
Compaa (por ejemplo a abogados externos o a liquidadores externos) lo que se enva
es la fotocopia del legajo completo, quedando siempre el legajo original en poder de la
Compaa.
Control: en aquellos casos en los que el expediente fsico original debe ser consultado
por algn sector o salir de la Ca., el tramitador confecciona una nota remito como
constancia de envo, que debe firmar la persona del sector que retira. El tramitador
conserva esta nota firmada hasta el momento en que el expediente original vuelve al
Sector Siniestros.
El expediente del siniestro puede derivarse a la Gerencia de Control Interno o a
miembros de la Auditoria Externa cuya identificacin debe ser suministrada a la
Gerencia de Siniestros, identificando la fecha de inicio y de finalizacin de la etapa de
inspeccin.
El archivo de expedientes abiertos ser nico en el Departamento de Siniestros, dividido
en sectores asignados para los distintos riesgos, y esta ordenado correlativamente en
funcin al nmero asignado por el SISE. En l deben permanecer todos los expedientes
en trmite (pendientes) mientras se prolongue la atencin del siniestro.
A efectos de facilitar el uso del espacio de archivo del sector, los siniestros totalmente
finalizados, previo paso por el archivo intermedio, son archivados separados por seccin
y en orden numrico en el archivo general de un proveedor externo.
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Control: para cada caja con legajos / expedientes que se envan al proveedor externo
para su archivo, el administrativo lleva un registro de los nmeros de legajos /
expedientes depositados en cada caja que se enva al archivo externo.
Con respecto a los legajos que se archivan en biblioratos, los mismos se mantienen en la
Compaa por 2 aos contados a partir de la fecha de liquidacin del siniestro, o de la
ocurrencia del siniestro si el mismo no tiene movimiento o reclamo alguno. Pasado este
periodo se envan al archivo externo.
Es importante resaltar la necesidad de que los siniestros terminados se encuentren
finalizados en el sistema SISE, previamente a su salida del archivo del sector.
Control: el tramitador verifica mediante la consulta visual en el SISE que los legajos /
expedientes que se envan al proveedor externo se encuentren cerrados en el sistema.
Del mismo modo, a fin del mantenimiento del archivo general, existe un criterio de
destruccin de los expedientes, siguiendo las pautas establecidas a tal efecto por la Ley
de entidades de Seguros y su control N 20.091 (10 aos vencidos):
Todo siniestro pagado puede ser destruido a los 10 aos vencidos de efectuada su
liquidacin.
Todo siniestro sin movimiento y/o reclamo alguno puede ser destruido a los 10 aos
vencidos de la fecha del siniestro.
Segn lo mencionado precedentemente, resulta fundamental indicar en cada legajo /
expediente y en cada caja enviada al archivo externo, la fecha para la destruccin.
En caso que el siniestro prosiga por la va jurdica, se deriva directamente al sector
Legales, para mayor detalle remitirse al Manual Departamental Juicios: registro,
valuacin y control que se encuentra en el servidor de la Ca. en la carpeta
Organizacin y Mtodos, dentro de Siniestros.
B- 1.2.3.6 Control de fraude
El Departamento de Siniestros tiene como finalidad evitar que prosperen denuncias de
siniestros fraudulentos, tomando las acciones que correspondan, con la aplicacin de
una poltica antifraude en los procesos de anlisis e investigacin.
A su vez, se pretende reducir la siniestralidad a travs de la utilizacin del Sistema Sofa
y por el cruce de informacin de vehculos y personas con otras Compaas lderes del
mercado (informacin a la cual se accede a travs del ingreso en la base de CESVI),
para evitar que se mantengan en cartera clientes con datos siniestrales negativos en
funcin de la informacin detectada.
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El tramitador analiza la documentacin del siniestro, definiendo si el caso debe ser

investigado o no, basndose en el anlisis del legajo / expediente. Dicho anlisis debe
efectuarse dentro de las 48 hs. de haber ingresado el siniestro.
Con respecto a los siniestros del ramo Automotores, el tramitador efecta el control de
fraude mediante consultas en la base CESVI para los individuos y vehculos que se
detallan a continuacin:
reclamos de terceros por daos materiales mayores a $ 3.000
todos los casos de robo de unidad.
todos los casos de destruccin total.
todos los casos de reclamos de terceros por lesiones.
en aquellos casos que si bien no cumplen los parmetros mencionados, se consideran
sospechosos y que por lo tanto deben ser investigados, segn la informacin que surge
La consulta de la base CESVI permite analizar el historial siniestral de un asegurado en
otras Cas. lderes de mercado, adems de controlar el caso con las bases del Sistema
Sofa y del Sistema IRIS de la Superintendencia de Seguros de la Nacin (para verificar
si existe historial para el siniestro denunciado).
Si de la consulta efectuada a la base CESVI se decide que el siniestro no debe ser
investigado, el tramitador deja constancia en el legajo / expediente mediante la
anotacin manual, y luego el proceso sigue su curso habitual.
Caso contrario, el tramitador deriva el legajo / expediente al Responsable de Prevencin
de Fraude en Siniestros, que es el Jefe de Siniestros, para el anlisis del caso.
Los casos que los tramitadores consultan en la Base CESVI son aquellos que se refieren
a alguno de los siguientes temas:
t Asegurado y tercero relacionados entre s - Siniestros desistidos.
t Auto robo - Siniestro investigado y desistido.
t Determinacin de uso comercial del vehculo por investigacin - Siniestro
rechazado o reclamo investigado y rechazado.
t Prstamo de pliza Siniestro investigado y rechazado, Siniestro no real con
denuncia de lesiones a terceros, siniestros no reales desistidos por los terceros o
reclamos investigados y rechazados.
t Vehculos robados e indemnizados, no hallados documentacin apcrifa u otro
nmero de dominio.
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En caso de identificar el siniestro como sospechoso en funcin de los parmetros antes

mencionados, el tramitador imprime la consulta efectuada en la Base CESVI, archiva el
antecedente y le traslada el legajo / expediente al Responsable de Prevencin de Fraude
en Siniestros (ver proceso de derivacin de expedientes con indicadores de fraude).
Todas las consultas efectuadas a la base CESVI quedan all grabadas, por lo que el
tramitador / inspector / Jefe de Siniestros / Responsable de prevencin de fraude en
siniestros pueden acceder a las mismas a travs de la pgina de Internet de CESVI de
considerarlo necesario.
En los casos restantes, el tramitador directamente solicita la correspondiente inspeccin
/ verificacin, y el inspector antes de realizar la inspeccin efecta la consulta en la base
CESVI. Luego la imprime y la adjunta al legajo / expediente.
Finalmente, el tramitador entrega el legajo / expediente fsico correspondiente al
siniestro sospechoso al Responsable de Prevencin de fraude en Siniestros para su
anlisis.
Control: Responsable de prevencin de fraude analiza el legajo / expediente fsico del
siniestro sospechoso, con la finalidad de confirmar la existencia de indicios de fraude.
Luego le indica al tramitador los pasos a seguir y deja anotada la instruccin en la
contratapa del expediente.
Concluido el anlisis de la informacin del legajo / expediente por el Responsable de
prevencin de fraude, el tramitador analiza la documentacin y designa, de acuerdo al
tipo de siniestro, el estudio investigador que seguir el caso.
En el frente del expediente se coloca el nombre del Estudio Investigador designado.
Se le entrega fotocopia de la siguiente documentacin del legajo / expediente al
mencionado Estudio, para que efecte su trabajo: Denuncia de Siniestro, Pliza,
consultas efectuadas en la pgina de CESVI, e Informe de la inspeccin previa del
vehculo.
Los requisitos necesarios para que el estudio liquidador y/o investigador opere con
SMG Seguros son: poseer antecedentes respecto de su trayectoria en el mercado,
preferentemente estructura para operar en todo el pas, capacidad e idoneidad operativa
para responder las pautas de investigacin y poseer comunicacin directa en los horarios
que solicite la Compaa. Adicionalmente debe estar inscriptos en el registro creado por
la Superintendencia de Seguros de la Nacin (para Riesgos Diversos).
Criterios de asignacin:
Equidad
La asignacin de los Estudios de Investigacin se realizar en forma equitativa,
teniendo en cuenta cuando deba requerirse de Estudios especializados, capacidad y
grado de cumplimiento de los mismos.
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Especializacin
Segn se traten de Responsabilidad Civil, Lesiones, Daos Materiales o Robo.
Grado de cumplimiento segn plazos preestablecidos: el tramitador y el responsable
de prevencin de fraude en siniestros son quienes controlan el cumplimiento por parte
del proveedor de los informes pendientes de entrega.
La gestin de la investigacin esta a cargo del tramitador del siniestro, que reciba y
analiza los informes preliminares remitidos por los investigadores en cada caso junto
con el responsable de prevencin de fraude en siniestros en aquellos casos que
presenten caractersticas dudosas, indicios de fraude, argumentos de rechazo o que
hayan sido desistidos total o parcialmente.
Mediante la lectura exhaustiva del mencionado pre - informe, el tramitador debe
analizar respecto de los antecedentes que existan en la base CESVI y consecuentemente
se direcciona el eje de la investigacin, para completar los aspectos faltantes, en caso de
ser necesario.
El pre - informe es incorporado al legajo / expediente fsico del Siniestro.
Con el arribo del informe final del estudio investigador, el tramitador analiza el mismo
y define, en base al resultado del informe y su experiencia, si da curso o rechaza el
siniestro previa consulta con el Responsable de Prevencin de Fraude o con el Jefe de
Siniestros.
En los casos en que el resultado del Informe Final sea el rechazo, el estudio Investigador
debe tratar de obtener el Desistimiento del Asegurado.
Proceso de derivacin de expedientes con indicadores de fraude para la
intervencin del Responsable de Prevencin de Fraude en siniestros.
Una vez que el tramitador haya realizado los controles de fraude y surjan indicadores
que ameriten una investigacin el expediente ser derivado al Responsable de
prevencin de fraude en Siniestros (RAF) quien analiza la conveniencia de derivar el
siniestro a un liquidador externo y de acuerdo a la complejidad del caso y las tareas a
realizar se define cual es el estudio que mejor resultados puede obtener.
Derivado el caso se registra en el tablero de control, se carga nota en el sistema dentro
del siniestro en campo habilitado para ello y se archiva la carpeta en fraude hasta la
conclusin del informe.
Si no se deriva, se devuelve la carpeta al tramitador aclarando los motivos de la no
derivacin del expediente.
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Cesvi / Cesvimed
Se analizan los cruces de informacin con las colegas para la deteccin de casos en
comn y su posterior investigacin.
Se reciben los casos en que el medico legista revisa a terceros que presentan
antecedentes de lesiones en otras compaas.
Si se considera la necesidad de derivar el siniestro a un liquidador externo se analiza el
siniestro y de acuerdo a la complejidad del caso y las tareas a realizar se define cual es
el estudio que mejor resultados puede obtener.
Derivado el caso se registra en el tablero de control, se carga nota en el sistema y se
archiva la carpeta en fraude hasta la conclusin del informe
Proceso de investigacin
Se recibe el expediente del sector correspondiente, se analiza el siniestro y se cruza la
informacin en las distintas bases de datos (internas y externas, ej: Riesgo on line), se
carga el expediente en la planilla de seguimiento.
Mientras el liquidador realiza la investigacin y hasta la entrega del informe final, el
mismo puede enviar pre-informes a la compaa detallando el estado de la
investigacin.
Se analiza el informe final y si el mismo es correcto se liquida la factura del estudio
liquidador y se devuelve el expediente a siniestros, sino se devuelve el informe al
liquidador para que ample la informacin que corresponda para su posterior
liquidacin.
Si el siniestro investigado entra dentro del concepto definido de fraude se deben
realizar segn corresponda las siguientes acciones:
1. Envo de carta documento aceptando el desistimiento o notificando el rechazo del
siniestro y el seguimiento de la recepcin de la misma (en el caso que corresponda
disponer la anulacin de la pliza). El plazo para la anulacin de la pliza se
encuentra establecido en las Condiciones Generales del Contrato y es de 15 das de
haber sido notificado.
2. Si corresponde, proceder a la anulacin de pliza y aviso por medio de correo
electrnico a la Gerencia de Operaciones, a fin de que dicho departamento proceda
a realizar su anulacin. Como referencia, se coloca el nmero de la pliza en el
Asunto del e-mail.
3. Se incorpora el caso en la planilla de informacin mensual de asuntos similares
(junto con el resumen del siniestro) para la presentacin de dicha planilla en la
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reunin mensual del Comit de Control Interno y Fraude, con el fin de determinar si
corresponde dar de baja o no al asegurado involucrado en cada caso.
4. Definida la baja y de hallarse cumplido todo el proceso de notificacin al asegurado
y acuse de recibo con la recepcin de la misma, se da aviso a la Gerencia de Control
Interno para proceder a la baja del asegurado de la cartera de clientes de la Ca.
5. Carga del siniestro en la base de clientes de riesgo de Cesvi.
B- 1.2.3.7. Inspecciones
B- 1.2.3.7.1. Inspeccin del vehculo del asegurado e inspeccin final
Concluida la instancia de control de fraude, se intenta realizar la inspeccin del vehculo
del asegurado en mayor cantidad de las denuncias de siniestros que correspondan a
colisiones con responsabilidad del asegurado que cuenten o no con cobertura de daos
(responsabilidad civil). La finalidad es verificar el estado de la unidad del asegurado y
del tercero, y detectar posibles fraudes.
En caso de corresponder el tramitador tambin realiza o solicita la inspeccin del
vehculo del tercero involucrado.
En el caso de reclamos de terceros, las inspecciones tienen por objeto determinar la
culpabilidad del asegurado de SMG Seguros en la produccin del hecho, segn lo
descripto en la respectiva denuncia administrativa, cuantificando el dao mediante la
verificacin de la unidad siniestrada.
Todos los proveedores que trabajan con la Ca. han sido previamente aprobados por el
Gerente de Siniestros. Existe una nmina de proveedores habilitados para desempearse
con la Ca. (inspectores, cristales, gomeras, etc.) incluidos en un archivo de Excel que
se encuentra disponible en la carpeta compartida de la Gerencia de Siniestros para su
consulta por el personal del sector. La actualizacin de la misma esta a cargo del Jefe de
Siniestros o el Inspector y se realiza cada vez que se incorpora un nuevo proveedor en la
Cia.
Las inspecciones se efectan en funcin del siguiente esquema:
B- 1.2.3.7.1.1. Robo, daos e incendio parcial mayores
La inspeccin es solicitada por el tramitador a un inspector para todos aquellos
siniestros considerados mayores. El monto que toma como referencia es aquellos
cuyo monto de reserva es superior a $ 1.000.
Cabe aclarar que para todos aquellos siniestros en los que al tramitador le surjan
sospechas de su dudosa ocurrencia (posible fraude), requiere que el vehculo sea
inspeccionado, sin considerar en estos casos el monto involucrado.
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Para las inspecciones a efectuar en las provincias, se utilizan los servicios de los
inspectores de CESVI, que fueron previamente aprobados por el Gerente de Siniestros.
Para poder efectuar la inspeccin, el inspector recibe una fotocopia del formulario
Denuncia de Siniestro, adjuntando fotos, impresin de la cobertura y dems
documentacin, o en su caso el expediente para tomar conocimiento de mayor
informacin acerca del siniestro. Adicionalmente se le entregar la carta de daos (que
consta en la inspeccin previa y tambin como anexo de la pliza) en los siguientes
casos:
Cuando se cubren los daos parciales
Cuando se trate de un robo aparecido con daos
En el caso de los inspectores que trabajan en relacin de dependencia, la mencionada
documentacin es depositada en una bandeja especial situada en el sector Siniestros
para la solicitud de Inspecciones.
El inspector cuando llega a la Ca. clasifica las inspecciones que efecta el da siguiente,
y combina con el asegurado/tercero/abogado aquellas que an no lo estn, priorizando
aquellos siniestros que son de asegurados, y tambin la fecha de ocurrencia o dems
necesidades del caso.
El inspector es quien se encarga de contactar telefnicamente al asegurado para
coordinar la inspeccin.
Las inspecciones a vehculos de asegurados deben realizarse en el taller indicado por el
cliente. Solo cuando se trate de una posible destruccin total, se enva un inspector al
lugar indicado por el asegurado aunque no se trate ste de un taller.
El inspector confecciona la planilla de Excel Planilla de inspecciones que se guarda
en la carpeta compartida de la Gerencia de Siniestros, para que pueda ser consultada por
los tramitadores. La misma incluye la informacin de aquellos automviles que son
verificados al da siguiente, y permite efectuar el seguimiento de las inspecciones
realizadas. Los datos que contiene la planilla son: nmero de siniestro asignado por el
SISE, kilometraje recorrido por el inspector (se les paga por caso, y se le reintegran los
gastos), lugar de inspeccin, fecha acordada para inspeccionar y si se trata de un
asegurado o un tercero.
Control: previo a la realizacin de una inspeccin, el inspector analiza los antecedentes
del reclamo utilizando la base CESVI con la finalidad de evitar duplicidad de
reparaciones, y poder detectar si existen inspecciones previas (cruce de datos con otras
peritaciones del historial que figura en la base de datos). Se acompaa (si existe) los
antecedentes del siniestro anterior que se adjuntarn al legajo / expediente.
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Por cada inspeccin cumplida el inspector debe entregar al tramitador para que sea
adjuntado al expediente:
El Informe Pericial de CESVI donde consta el detalle de horas, tipo y valor de la
mano de obra, en funcin del estndar de reparabilidad (Sistema de peritacin Orion
CESVICOM de CESVI). En la parte Observaciones Generales del mencionado
informe se detalla el resultado de la inspeccin efectuada, datos acerca del tallerista
elegido, si se considera necesario realizar una inspeccin final, y toda aquella
informacin que se considere pertinente.
El Pedido de Repuestos con el detalle del tipo, calidad y cantidad de repuestos a
proveer.
Una vez efectuada la inspeccin del vehculo, el inspector procede con la solicitud de
presupuestos utilizando la base del proveedor CESVI.
El Sistema de peritacin Orion CESVICOM de CESVI incluye todos los siniestros que
la Ca. liquid o que se encuentran pendientes para liquidar a travs de esta web. Para
acceder al mismo el inspector debe ingresar su DNI y una clave especial.
Cada vez que se necesita un presupuesto para un repuesto o para arreglos de talleristas
en los automotores siniestrados, se deben utilizar las bases CESVIREP y CESVICOM,
de modo de conseguir presupuestos transparentes por parte de repuesteros y talleristas.
Para ello ingresa a la pgina web del proveedor, y se efecta la carga de los repuestos /
arreglos que desea presupuestar.
Obtenidos los presupuestos de las bases CESVI, estos se imprimen y forman parte del
legajo / expediente del siniestro. Los presupuestos quedan registrados en la base de
CESVI para su consulta, pudindose visualizar a travs del acceso a la pgina web del
proveedor.
La Ca. trabaja con talleres que, como se mencion anteriormente, fueron previamente
aprobados por el Gerente de Siniestros.
Para que un taller opere con la Ca. debe cumplir los siguientes requisitos:
debe ser un taller integral (Taller Mecnico y de Chapa y Pintura).
debe emitir Factura A
pueden o no estar homologados por CESVI
Un factor que se tiene en cuenta al momento de seleccionar del listado de proveedores
autorizados el tallerista al cual se deriva la reparacin, es la zona donde vive el
asegurado cuyo auto se debe reparar.
Control: para todos los talleristas que seleccione el inspector, se verifica que el precio
cotizado se ajuste a las tarifas de referencia obtenidas de CESVICOM. Para aquellos
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casos en los que el asegurado elija efectuar la reparacin en su tallerista de confianza, el

inspector tambin verifica que las tarifas se ajusten a las obtenidas como referencia de la
base CESVI. Caso contrario, se intenta combinar con el asegurado o el Intermediario de
Seguros el traslado de la unidad a otro taller colaborador cuyas tarifas se ajusten a las
presupuestadas por el Sistema de Peritacin Orion.
Si las tarifas del tallerista seleccionado se ajustan a las de referencia (CESVI), el
inspector completa manualmente el formulario preimpreso Orden de Trabajo (ver
detalle en el anexo C-4) y se lo entrega al tallerista para que efecte la reparacin.
Finalizado el arreglo por el tallerista, este enva su factura junto con el Formulario
Orden de Trabajo con el taln firmado por el asegurado en conformidad con el arreglo
que se le ha efectuado.
En caso de necesitar la adquisicin de repuestos el inspector utiliza la base CESVIREP
de CESVI.
El proceso comienza cuando el inspector ingresa los elementos a presupuestar en la base
de CESVI, inicindose as el proceso de licitacin que dura las horas que determine el
inspector. All van cotizando los repuesteros (en forma annima, el sistema de CESVI
no permite conocer el nombre del proveedor hasta tanto no se cierre el proceso), y
concluido el plazo de licitacin fijado por el inspector el sistema de CESVI elige
automticamente la menor cotizacin recibida. El inspector la selecciona y da por
finalizado el proceso de licitacin en CESVI. Luego efecta el pedido va e-mail al
proveedor que gan la licitacin, mencionando en el mismo el nmero de solicitud que
figura en la base de CESVI y el nmero de siniestro del sistema SISE. En el legajo /
expediente del siniestro se anota el nmero de la solicitud de la base CESVI.
Finalmente el inspector imprime el Informe de Repuestos, que formar parte del
legajo / expediente.
Control: el sistema CESVI elije automticamente el repuestero que ha ofrecido la
menor cotizacin, no permitiendo que el usuario del mismo seleccione una oferta que no
sea la de menor precio. Si el inspector no est de acuerdo con esa oferta le permite
limpiarla y abrir un nuevo proceso de licitacin.
En el caso que solo un repuestero haya cotizado y el plazo de la licitacin en la base
CESVI haya vencido, la eleccin recae en ese nico proveedor, al que se solicita el
envo de los repuestos al tallerista indicado. No hay una cantidad mxima o mnima de
repuesteros para el proceso de licitacin, se toman aquellos que coticen a travs de la
base CESVI.
Si del proceso de licitacin surge que no hubo cotizacin alguna, el inspector ampla el
plazo de cotizacin. Si prolongado el plazo contina la falta de cotizaciones en la base
de CESVI el inspector busca repuesteros alternativos para subsanar esta situacin. La
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pantalla del CESVIREP en la cual figura la ausencia de cotizaciones para una licitacin
efectuada, puede consultarse en todo momento en la pgina web de CESVI.
En estos casos el inspector enva un e-mail al tramitador informando la situacin, y
luego solicita presupuestos a los repuesteros que figuran en el detalle de Excel de
aprobados por el Gerente de Siniestros. Selecciona como mnimo dos (salvo
excepciones en caso de repuestos de difcil obtencin). Todas las cotizaciones obtenidas
se adjuntan al legajo / expediente.
Una opcin que brinda CESVIREP es la inclusin en el proceso de licitacin de
repuesteros distintos a los de la base CESVI para que ellos tambin participen del
proceso de licitacin. El inspector ingresa el nombre y los precios cotizados por estos
proveedores antes de iniciar el proceso de licitacin en CESVIREP. De esta forma,
participan de la licitacin compitiendo con los respuesteros de CESVI.
Finalizada la licitacin, puede obtenerse de dicha base el Informe de Cotizacin que
contiene el detalle de todos los proveedores que intervinieron en dicho proceso, con sus
nombres y respectivos precios y dems informacin. Puede efectuarse su consulta en
todo momento en la pgina Web de CESVI.
Adicionalmente, la base CESVI permite consultar dos tipos de precios:
t Sugerido: consiste en una base de repuestos con sus respectivos precios que puede
utilizarse a los fines de su consulta (en este caso no hay proceso de licitacin). Es
utilizada por la Ca. en aquellos casos en los que no es necesaria la adquisicin de
repuestos, pero s su cotizacin como parmetro para saber hasta cuanto se va a pagar
(por ej. el monto mximo a pagar por un reclamo de un tercero). De efectuarse la
consulta se imprime el Informe de Repuestos sugerido y se adjunta al expediente.
t De recupero: consiste en la comercializacin de repuestos usados y recuperados por
CESVI. Se obtiene la misma informacin que en el Sugerido, pero en este caso
CESVI se transforma en un repuestero ms. Se utiliza en caso que haya sido imposible
conseguir un repuesto original, y siempre se avisa verbalmente al asegurado en forma
previa para obtener su consentimiento.
Inspeccin final
Corresponde efectuar inspeccin final en todos los casos de daos parciales de
asegurados para los que la reparacin y/o reposicin de repuestos efectuada supere los $
4.000. Tambin se realiza en los casos de monto menor a $ 4.000 si a consideracin del
inspector merecen ser inspeccionados (por ejemplo, ante la sospecha de la posibilidad
de que el tallerista no cumpla exactamente con lo acordado en la Orden de Trabajo),
previo aviso y conformidad por parte del tramitador correspondiente.
En el caso de terceros se realiza solo a solicitud del inspector cuando l considere que es
necesario ante la sospecha de que el tallerista no cumpla exactamente con lo acordado,
previo aviso y conformidad por parte del tramitador correspondiente.
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La inspeccin final es realizada por el inspector que realiz la valorizacin del dao
(siniestro). Finalizada la misma, el inspector deja constancia del hecho anotando
manualmente en la impresin del Informe Pericial de CESVI por el efectuado en
oportunidad de la inspeccin del vehculo a reparar, adjuntando las fotografas
correspondientes al automvil reparado.
B- 1.2.3.7.1.2. Robo, daos e incendio parcial menores
Se consideran siniestros menores aquellos cuyo monto de reserva es igual o inferior a
$ 1.000. Para aquellos casos en los que al tramitador le surjan sospechas de su dudosa
ocurrencia (posible fraude), requiere que el vehculo sea inspeccionado sin considerar el
monto involucrado.
En estos casos los presupuestos son solicitados directamente por el tramitador quin
solicita va e-mail cotizacin a dos proveedores de los que figuran en el detalle de Excel
de proveedores que fueron seleccionados y aprobados por el Gerente de Siniestros para
trabajar con la Ca., considerando al momento de dicha eleccin aquellos proveedores
que se encuentran ms cercanos al domicilio del asegurado o lugar del siniestro.
Los dos e-mails / faxes de cotizaciones recibidos de los proveedores se archivan en el
legajo / expediente. El tramitador anota manualmente en el legajo / expediente el
proveedor que fue seleccionado en funcin a su cotizacin y luego le enva un e-mail al
mismo informndole que debe realizar la reparacin. El e-mail enviado al proveedor se
imprime y se archiva en el legajo / expediente.
Existen algunos casos en los que debido a la urgencia del caso, el tramitador elige del
listado de Excel de proveedores aprobados por el Gerente de Siniestros, aquel proveedor
que se encuentra ms cercano al domicilio del asegurado o lugar del siniestro sin
solicitar presupuestos a otros proveedores.
Tambin en el caso de siniestros menores puede ser necesaria la intervencin del
inspector, en cuyo caso la inspeccin es para definir el estado real del mismo. Esta es
solicitada por el tramitador. El inspector informa en el formulario Orden de Trabajo el
estado del vehculo y las novedades del caso, que se adjuntar al legajo / expediente.
Posteriormente, el proveedor remite la factura a SMG Seguros y se procede con la
liquidacin de la misma.
Asimismo, si el asegurado por algn motivo lo hubiera repuesto por su cuenta, debe
presentar el comprobante original a su nombre en la Compaa para luego recibir el
correspondiente reintegro.
El tramitador analiza la razonabilidad del gasto rendido por el asegurado. Si considera
que el monto de la factura rendida es razonable (en funcin de su conocimiento del
precio del mercado para cada caso) procede a su liquidacin, caso contrario solicita
cotizaciones a proveedores (generalmente por telfono), que sirven como sustento del
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monto a reintegrar al asegurado. De considerarse necesario adicionalmente se investigan

los antecedentes del asegurado en la Compaa, e intervienen investigadores.
B- 1.2.3.7.1.3. Robo, incendio y destruccin total
Se opera con estudios liquidadores y/o investigadores externos. Se trabaja tambin con
gestores que se ponen en contacto con el asegurado para iniciar la baja del automotor
siniestrado (llevando a cabo los trmites pertinentes en el Registro Automotor, Rentas, y
Tribunal de Faltas).
Todos los estudios liquidadores y/o investigadores externos que trabajan con la
Compaa, fueron elegidos por el Gerente de Siniestros en funcin a su experiencia y a
referencias solicitadas en el mercado.
Los estudios liquidadores tambin se encuentran en el detalle de Excel que incluye los
proveedores aprobados por el Gerente de Siniestros para operar con la Ca..
En los casos de incendio total y destruccin total acta el inspector de la Ca., a los fines
de la evaluacin de los daos y el ITDT (ndice tcnico de destruccin total, utilizando
para ello la base CESVI) solo para los casos de destruccin total. Para determinar el
ITDT se carga en la base los datos del vehculo, y como resultado se obtiene un
porcentaje que indica si el vehculo es recuperable o no (considerando este porcentaje se
evala la conveniencia del arreglo del mismo). El inspector imprime los informes, que
se adjuntan al expediente. La inspeccin deber realizarse exclusivamente en el lugar
indicado en la denuncia administrativa.
En el caso que la pliza cuente con la clusula del 20 % (valor de restos) para la
definicin de la destruccin total, el tramitador da intervencin al perito ingeniero
previamente definido por la Gerencia de Siniestros. El perito realiza un informe
independiente de la peritacin del inspector de la Ca. Dicho informe es anexado al
expediente.
En el caso que la pliza cuente con la clusula del 80 % (cotizacin de la reparacin)
para la definicin de la destruccin total se considera solamente la peritacin del
inspector de la Ca.
Obtenido el resultado de la inspeccin, se procede a cotizar los restos del automotor.
En forma previa, el tramitador consulta en diversas pginas de Internet los valores de
mercado correspondientes al modelo del auto siniestrado e imprime dichas consultas y
las adjunta al expediente.
Luego, el tramitador solicita a los Compradores de Restos cotizacin para obtener
una valuacin final. Los mismos se seleccionan del listado de proveedores aprobados
por la Gerencia de Siniestros. En todos los casos el expediente debe contar con al menos
tres cotizaciones de restos de distintos oferentes.
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Una vez seleccionados los tres proveedores, se los llama a cotizar en sobre cerrado. Una
vez recibidos los sobres de los tres proveedores, el tramitador y el Gerente de Siniestros
proceden a la apertura de los mismos en forma conjunta. Es seleccionado aqul que
cotice el mayor precio por los restos y se venden al cotizador que realiz la mejor
oferta.
Una vez finalizada la pericia mecnica y la cotizacin de restos, si existen dudas para
calificar el siniestro como Destruccin Total el tramitador solicita la intervencin de un
perito especializado, cuyo informe define la calificacin del siniestro. El perito es
designado por el Gerente de Siniestros.
El tramitador, basndose en la Cotizacin de Restos, en el Informe de Inspeccin y
en el valor del vehculo en plaza debe determinar:
Si es efectivamente Destruccin Total procede a indemnizar. El Jefe o el Gerente de
Siniestros anotan en el expediente liquidar por destruccin total, junto con las dems
indicaciones necesarias para la efectuar la liquidacin correspondiente, colocando la
fecha y firma.
Si no es Destruccin Total se notifica va Carta Documento al asegurado la
resolucin del siniestro.
Una vez que el asegurado acepta el monto ofrecido por SMG Seguros por los restos de
la unidad siniestrada, se retiran los mismos y se venden al cotizador que realiz la mejor
oferta.
Dependiendo del estado del vehculo, el costo de reparacin, el valor de los restos y el
valor del vehculo en plaza, la Destruccin Total puede calificarse de dos formas:
t Destruccin total tcnica: cuando los restos del vehculo no superen el 20% el valor
de mercado. En este caso debe procederse indefectiblemente a la baja total del vehculo
por siniestro ante el Registro del Automotor. Este criterio puede aplicarse a cualquier
combinacin de cobertura que contemple el riesgo.
Cuando el valor de los restos se encuentre dentro de un porcentaje mnimo, por arriba
del 20% establecido por la cobertura (hasta un 25%) o del 80% de la reparacin, segn
la cobertura de que se trate, el Gerente de Siniestros es quien determine la calificacin
final del caso, dado el escaso margen de diferencia.
t Destruccin total econmica: cuando el costo de la reparacin resulte antieconmico
por ser mayor a la diferencia entre el valor del vehculo en el mercado y el valor de la
cotizacin de restos, siempre que este ltimo sea superior al 20% del valor del auto.
Este criterio slo puede aplicarse a coberturas de todo riesgo con y sin franquicia.
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Las cotizaciones en general, tanto para Destruccin Total como para Robo Total, se
determinan considerando el perodo transcurrido desde la puesta en circulacin del
vehculo:
Si el siniestro ocurre dentro de los tres (3) primeros meses de uso: se considera como
0 Km, estableciendo como precio el menor entre valor de lista, neto de gastos y el mejor
precio obtenido entre distintas concesionarias de la marca, salvo que aplique la clusula
de reposicin 0KM (se toma 1 ao de antigedad)
Si el siniestro ocurre entre el 3 y 6 mes de uso: se obtiene un promedio entre el
precio del 0 Km y el valor de mercado para los usados de ese ao.
Si el siniestro ocurre luego del 6 mes de uso: se toma el valor de mercado para los
vehculos usados de ese ao.
El valor de los vehculos usados se calcula considerando un promedio entre:
El valor de plaza informado por una revista especializada y/o el peridico (por ej.
Infoauto).
Tres (3) cotizaciones obtenidas en el mercado. Para obtener estas cotizaciones el
tramitador efecta consultas en Internet, luego las imprime y archiva en el expediente.
La calificacin final de todo siniestro en el que se afecte el riesgo de Destruccin Total,
es decidida por el Gerente de Siniestros. El Gerente de Siniestros anota en el expediente
liquidar por destruccin total al momento de efectuar la apertura de los sobres
recibidos de los proveedores, junto con las dems indicaciones necesarias para efectuar
la liquidacin correspondiente, colocando la fecha y firma.
Para todos los casos de Siniestro Total, el tramitador a cargo del siniestro enva un email al Jefe de Emisin, al Jefe de Cobranzas y a la Casilla de Emisiones para efectuar
la anulacin de la pliza.
El tramitador designa el investigador que va a intervenir en cada caso de Robo Total a
quin se le entrega la siguiente documentacin:
Fotocopia de la denuncia administrativa
Fotocopia de la denuncia policial
Cartula de la pliza
Nota en la que figura la documentacin de la baja que le es requerida en dos copias,
una de las cuales debe entregar al asegurado
El investigador designado debe obtener la firma del asegurado en el original de la nota
de documentacin requerida, donde se le informa la interrupcin del plazo legal para
expedirse sobre la aceptacin del siniestro, hasta que se complete la presentacin de la
documentacin.
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En el caso de Robo Total el tramitador, basndose en el informe del investigador, debe

analizar:
t Si no existen circunstancias sospechosas acerca de la ocurrencia del robo, el
tramitador aguarda la presentacin de la documentacin y obtiene la cotizacin del
vehculo; si existiera acreedor prendario, debe solicitar informacin sobre la deuda.
t Si existen sospechas, el tramitador enva una carta al asegurado solicitando pruebas
adicionales notificando la ampliacin de los plazos para intervenir y da intervencin al
responsable de prevencin de fraudes en siniestros.
B- 1.2.3.7.2. Inspeccin del vehculo del tercero
Para la inspeccin del vehculo del tercero el inspector debe contar con:
Copia de la Denuncia Administrativa del asegurado.

Copia de la nota reclamo del tercero.
Fotos de los daos del tercero.
Presupuestos de reparacin presentados por el tercero.
Fotocopia de la documentacin del vehculo del tercero (cdula verde, etc.)
Si faltara alguno de estos elementos, el tramitador coordina con el inspector la

obtencin de los mismos.
Las inspecciones a vehculos de terceros se llevan a cabo en el lugar que ste indique,
pudiendo ser un taller, garaje o domicilio particular.
Finalizada la inspeccin el inspector entrega el Informe Pericial donde consta el
detalle de horas, tipo y valor de la mano de obra; y el Pedido de Repuestos con el
detalle del tipo, calidad y cantidad de repuestos a proveer. Ambos documentos se
adjuntan al expediente.
En los casos de reclamos inferiores a $ 1.000.- el tramitador evala la conveniencia de
la inspeccin o la evaluacin del dao por su propia cuenta considerando los
presupuestos y fotos aportados por el tercero, tomando como valor mximo de
ofrecimiento el 90 % del presupuesto ms bajo aportado por el reclamante.
B- 1.2.3.7.3. Lesiones
El tramitador evala si existe responsabilidad del asegurado, y luego deriva el caso a un
estudio externo.
Los casos de daos personales por lesiones son derivados a alguno de los mdicos que
colaboran con SMG Seguros (seleccionado de la lista de proveedores, aprobados por el
Gerente de Siniestros) para que proceda a efectuar la correspondiente revisin mdica,
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salvo que el tramitador considere innecesaria la intervencin de un mdico en virtud de

tratarse de un caso de bajo monto ( inferior a $ 1500.- ) en cuyo caso se intenta el cierre
con el damnificado reconociendo un importe mximo de $ 1500 como indemnizacin
total y definitiva.
Existe un mdico por cada una de las zonas en donde existen Oficinas de la Ca. por lo
cual, el tramitador realiza la seleccin evaluando la cercana del domicilio con el del
asegurado/lesionado.
El mdico realiza la visita al damnificado, y valindose de la historia clnica o del
examen de las lesiones, emite un informe en el cual califica los puntos de invalidez del
lesionado de acuerdo a los baremos mdicos. Luego le hace llegar su informe al
tramitador y ste es el encargado de actualizar la reserva en el SISE de acuerdo a lo que
surja del citado informe, asimismo lo incorpora al expediente fsico del siniestro.
La informacin mnima que debe contener el informe mdico es: datos personales,
definicin de los puntos de invalidez, detalle de aspectos que dan origen al siniestro,
anexado de fotografas u otros elementos probatorios y diagnstico y tratamiento.
El mdico adicionalmente informa el riesgo judicial que tendra el caso, a fin de que el
tramitador tenga un parmetro de la posible estimacin de invalidez de los peritos
judiciales, si el caso llegara a tal instancia.
Concluido el anlisis dispone:
Si no existen pruebas consideradas sospechosas o fraudulentas, avanza en el reclamo
del tercero. El tramitador es quien evala el grado de la lesin a fin de llegar a un
ofrecimiento para concretar un acuerdo transaccional, en funcin del Informe
proporcionado por el Especialista Mdico interviniente.
Si se determina la existencia de fraude o dolo, rechaza el siniestro enviando carta
documento al asegurado y / o al tercero. Asimismo, el Responsable de Prevencin de
Fraude se comunica va e-mail con las reas de Suscripcin, Operaciones y de Control
Interno a fines de informarlos de esta situacin y para que se proceda a la anulacin de
la pliza correspondiente, en funcin a lo establecido en el presente manual. En caso de
corresponder se solicita la baja en el sistema SISE.
B- 1.2.4. Indemnizaciones
Las indemnizaciones a asegurados y terceros podrn cumplirse mediante pagos por
cheque, reparacin de daos y / o reposicin de repuestos o de vehculos siniestrados
segn el caso.
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B- 1.2.4.1. Indemnizaciones por Daos y/o Robos parciales

Las indemnizaciones que correspondan en concepto de reposicin de repuestos y
reparaciones efectuadas, segn lo autorizado por el Informe de Inspeccin
confeccionado por el Inspector, se abonarn en forma directa a los proveedores.
Solo se abonarn reintegros a asegurados cuando los daos y/o faltantes ocasionados
por el siniestro hubieran impedido el normal funcionamiento del vehculo (reposicin de
cristales, cerraduras, cubiertas) y ante la urgencia de una situacin que hubiera
requerido la reparacin y/o reposicin inmediata, evitando su agravamiento. En estos
casos el asegurado deber presentar la factura en original, que se archivar en el legajo /
expediente.
Todo reintegro contar con la aprobacin del Jefe y Gerente de Siniestros.
B- 1.2.4.2. Indemnizacin por responsabilidad civil
En el caso de que se disponga la culpabilidad del asegurado en la produccin del hecho,
el tramitador ofrecer:
B- 1.2.4.2.1. Daos de cosas
t La reparacin en un taller con el cual se haya negociado la derivacin de los
terceros.
t El pago de un porcentaje del monto de la reparacin estimado por nuestro inspector.
Este porcentaje podr ser incrementado excepcionalmente ante una transaccin que se
torne dificultosa tomando como parmetro los gastos que ocasionara la etapa posterior
de instancia judicial, y dada la gravedad del caso.
B- 1.2.4.2.2. Lesiones
Se le ofrece la indemnizacin en virtud del porcentaje de incapacidad determinado por
el especialista mdico.
Para el clculo del monto del ofrecimiento, se toman $ 1.000/ $ 1.200 por punto de
incapacidad, este valor podr ser incrementado en virtud del riesgo judicial que el caso
presente y a criterio del tramitador. El porcentaje de incapacidad surge del Informe del
Especialista Mdico que trabaja con la Compaa. El monto que surja de aplicar al
importe mencionado el porcentaje correspondiente, ser el tope mximo considerado
por el tramitador a los fines de la negociacin de la suma a indemnizar. De considerar
que debe efectuarse el ofrecimiento de un monto mayor al anteriormente mencionado
para evitar que el caso pase a instancias judiciales, el tramitador efecta la consulta
verbal al Gerente de Siniestros.
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Luego le comunicar el ofrecimiento al tercero, quien podr aceptar o no dicho monto.

Si acepta la oferta, se emitir la Orden de pago y el cheque correspondiente, resultando
aplicable lo descripto en captulos precedentes.
De no llegar a un acuerdo, el tramitador debe tratar el caso con el Jefe o Gerente de
Siniestros (en forma indistinta), para analizar la conveniencia de aumentar el
ofrecimiento a fin de evitar una posible accin judicial, y evaluar con los abogados el
riesgo judicial del Siniestro para la recomendacin final.
B- 1.2.4.3. Indemnizacin por Robo y Destruccin total
En el caso de prdida total del vehculo por dao, robo, hurto, el pago de la
indemnizacin quedar condicionado a la presentacin por parte del asegurado de todas
las constancias y documentos establecidos en la Resolucin General Nro. 17.818 de la
Superintendencia de Seguros de la Nacin, que figuran detalladas en la clusula 16 de la
pliza y son:
a) Certificado de la autoridad judicial que interviene a raz del robo o hurto que acredite
la existencia de la denuncia del delito y constancia de que el vehculo no fue hallado
hasta ese momento.
b) Fotocopia del ttulo del automotor (opcional).
c) Constancia de haber notificado el robo o hurto al Registro Nacional de la Propiedad
del Automotor.
d) Certificado extendido por el Registro de Crditos Prendarios con la constancia de si
el vehculo reconoce o no gravmenes.
e) Recibos o certificados de libre deuda de la patente o del impuesto de radicacin
municipal o provincial
f) Constancia de la solicitud de la baja de patente ingresada en la Direccin de Rentas de
la Municipalidad.
g) Constancia del pago del Impuesto al Parque Automotor o cualquier tributo que en el
futuro lo gravare.
h) Declaracin jurada para el impuesto a los automotores extendida por la Direccin de
Recaudacin del Ministerio de Economa de la provincia correspondiente.
i) Certificado de Estado de Dominio extendido por el Registro Nacional de la Propiedad
del Automotor y de Crditos Prendarios o del Organismo encargado de acreditar que
sobre la unidad no pesan embargos y otros impedimentos que permitan la libre
disponibilidad del bien.
j) Certificado de la Administracin Nacional de Aduanas por el que se acredita que el
vehculo ha sido correctamente despachado a plaza (slo en caso de vehculos
importados de modelos posteriores a 1946 que no estuviesen en el Registro Nacional de
la Propiedad Automotor).
k) Certificado del acreedor prendario sobre el saldo de la deuda.
l) Juego de llaves del vehculo, salvo imposibilidad por cese de fabricacin.
m) Constancia de la solicitud de baja por Destruccin Total o Robo y/o Hurto segn
corresponda, presentada ante el Registro Nacional de la Propiedad del Automotor.
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Nota:
1) Cuando se trate de Prdida Total por Daos, Robo o Hurto y el asegurado ceda sus
derechos a la propiedad del vehculo o de sus restos, el Asegurador se obliga a otorgar
contra entrega de la documentacin mencionada anteriormente, un recibo o constancia
con indicacin de la fecha de recepcin.
2) Cuando el Asegurado retenga los restos o sus derechos a la propiedad del vehculo en
el supuesto de que ste aparezca, deber exhibir y entregar fotocopia de los documentos
enumerados en los incisos b), g), h) y j) y hacer entrega al Asegurador de los
mencionados en los incisos d), I) y k) nicamente
Control: el gestor que trabaja con la Compaa controla la integridad de la informacin
que debe presentar el asegurado. En caso que el asegurado lo prefiera y de acuerdo al
tipo de cobertura contratada el trmite de baja ser realizado por el gestor de la Ca.
Completada la entrega de la documentacin, revisada y confirmada por el gestor de la
Ca. mediante el formulario en donde se detalla la documentacin presentada por el
asegurado y no ofreciendo sta inconveniente ni existiendo motivo de rechazo del
siniestro, el Asegurador proceder a su pago dentro de los quince das de presentada en
regla dicha documentacin.
Importante: En todo pago a realizar a un asegurado, se proceder a descontar siempre y
sin excepcin, toda deuda exigible sobre el premio de la pliza, al momento de la
liquidacin del siniestro. Por la naturaleza del riesgo, en aquellos casos de
indemnizaciones que consuman la suma asegurada de un contrato, tal como el caso del
robo o destruccin total de un vehculo, se proceder a descontar todo el saldo del
premio de la pliza (salvo en el caso de aquellas coberturas especiales con saldo
bonificado).
Con respecto a este tema, el tramitador determina el importe que debe descontarse
efectuando una consulta en el SISE y luego de imprimir la pantalla, la adjuntar al
expediente / legajo.
B- 1.2.4.3.1. Indemnizacin por Destruccin Total
t Por el valor de los restos: Determinada la existencia de una Destruccin Total
econmica, el tramitador ofrecer al asegurado la comercializacin de los restos del
vehculo por intermedio de uno de los compradores de restos que trabajan con la Ca.,
que haya efectuado la mejor oferta, y se lo indemnizar por el siguiente valor:
cotizacin del vehculo menos, cotizacin de restos menos, deuda de pliza (deuda
exigible hasta fin de vigencia, excepto que sea aplicable la clusula de saldo
bonificado).
Previo a la indemnizacin el asegurado deber presentar la documentacin necesaria
para la transferencia de los restos de la unidad siniestrada. Dicha documentacin ser
revisada y confirmada por el gestor de la Ca. con el mismo criterio que en los casos de
robo total y posteriormente entregada al comprador de restos quedando en el expediente
fotocopia del formulario 08 y del certificado de dominio.
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Luego el tramitador efecta la anotacin de cmo se liquida el siniestro correspondiente

en el expediente, completando hoja preimpresa que existe a tales efectos en donde se
detalla informacin propia del siniestro como ser, los valores de la liquidacin, suma
asegurada, etc. (para mayor detalle ver Anexo C-10).
Si el asegurado es Responsable Inscripto al Valor a indemnizar se le descontar el
IVA (Crdito Fiscal) de acuerdo a las normas impositivas existentes sobre la materia.
t Por valor total del vehculo: En caso de liquidarse una Destruccin Total Tcnica,
deber requerirse siempre la baja del vehculo con inscripcin del Formulario 04 D y
luego indemnizar al asegurado por el valor total de plaza. La baja del vehculo es
gestionada por el Gestor que trabaja con la Ca.
En aquellos casos en los que el vehculo asegurado se encuentre afectado a una causa
penal (hecho del que se toma conocimiento a travs del Gestor, ya que cuando quiere
proceder a la baja del vehculo en el Registro de la Propiedad Automotor no puede
realizarla), el tramitador le informa al asegurado que debe obtener la tenencia definitiva
del rodado, antes de hacer efectivo el pago del siniestro.
Para poder liquidar el siniestro el asegurado deber presentar adems de la
documentacin indicada anteriormente la detallada a continuacin, cuya existencia es
controlada por el Gestor que trabaja con la Ca.:
Certificado de libre deuda y baja de patente
Certificado de estado de dominio (F-02)
Baja del vehculo (F-04)
Toda esta documentacin se adjunta al expediente del siniestro.
El monto de la indemnizacin se calcular de la siguiente forma: cotizacin del vehculo
menos, deuda de pliza (deuda exigible hasta fin de vigencia, excepto que sea aplicable
la clusula de saldo bonificado).
Si existiera acreedor prendario, se descontar el monto de la deuda, previa conformidad
del asegurado respecto al importe.
Si el Asegurado es Responsable Inscripto, al valor a indemnizar se le descontar el
Cabe mencionar que en todos aquellos casos en los que el titular de la pliza haya
fallecido (a causa del siniestro o no), slo se podr indemnizar cuando se presente la
declaratoria de herederos en la Compaa. Cuando en la declaratoria de herederos
existiesen menores, la indemnizacin se depositar judicialmente a nombre del Juez de
la sucesin.
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En el caso que existiese acreedor prendario y falleciera el titular del seguro, el

tramitador deber confirmar la contratacin por intermedio del acreedor de un posible
seguro de vida, a travs de la presentacin de una nota. En este caso la Compaa no
deber abonar suma alguna por la deuda prendaria.
B- 1.2.4.3.2. Indemnizacin por Robo Total
El clculo se realiza de la siguiente manera: cotizacin del vehculo menos, deuda
acreedor prendario menos, deuda de pliza (deuda exigible hasta fin de vigencia,
excepto que sea aplicable la clusula de saldo bonificado).
Si el asegurado es Responsable Inscripto, al valor a indemnizar se le descontar el
La cotizacin se determinar tal cual se describi en el apartado B- 1.2.3.7.1.3. Robo,
incendio y destruccin total.
Con respecto al pago al asegurado, cabe aclarar que en todos los casos de Robo Total el
tramitador enviar el cheque de indemnizacin del asegurado a la Escribana para la
certificacin de firmas, adjuntando: recibo de indemnizacin por Robo Total y el
formulario F-15- Cesin de derecho.
La Escribana deber entregar el cheque al asegurado y devolver a la Compaa toda la
documentacin con las firmas y certificacin respectivas.
Control: El tramitador controla el remito recibido con toda la documentacin recibida
por la Escribana.
La Escribana intervendr en todos estos casos sin excepcin, ya que la cesin de
derechos debe estar certificada por un escribano ante la posible aparicin del auto en
forma posterior al pago de la suma asegurada.
Cuando exista Acreedor Prendario, el pago correspondiente se har por separado (un
pago al acreedor y otro al asegurado)
El tramitador ofrecer al asegurado el servicio de gestora, en caso que sea aplicable
segn su cobertura.
Cesin de derecho: El tramitador recibir la cesin de derecho una vez inscripta en el
Registro Nacional de Propiedad del Automotor por el Gestor (inscripcin que se realiza
para los siniestros que superen los $ 12.000), junto con la factura por sus servicios. En
caso de haber realizado gastos, el Gestor deber acompaar la factura con los
comprobantes de gastos pertinentes. El Gestor facturar honorarios por trmite y por
jurisdiccin (rendicin de los km. recorridos).
Luego proceder la liquidacin de la Factura del Gestor, siguiendo el mecanismo
descripto precedentemente.
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B- 1.2.4.3.3. Procedimiento para la compra de vehculos 0 Km en caso de reposicin

por Robo o Dao Total de la Unidad.
En los casos en que se decida la reposicin de unidad en lugar de indemnizacin por
siniestros de robo o dao total, el tramitador proceder a cotizar en al menos dos
agencias oficiales el valor de la unidad a reponer. Dichas cotizaciones debern ser por
escrito. En caso que se obtenga alguna cotizacin telefnica se deber consignar en el
expediente los datos de la agencia, telfono y persona de contacto y cotizacin del
vehculo. Obtenidas las cotizaciones, se elegir la ms econmica teniendo en cuenta los
plazos de entrega de la unidad. En caso que la oferta ms econmica tenga una demora
de entrega superior a los 30 das, se optar por la oferta que realice la entrega del
vehculo ms rpidamente. En caso que el asegurado quiera realizar la reposicin en una
agencia de su conocimiento se obtendr un presupuesto en dicha concesionaria y se
priorizar por sobre los valores obtenidos por la Ca. en la medida que la diferencia no
sea superior a un 3 % del resto de las cotizaciones. Esta decisin deber ser avalada por
el Jefe o Gerente de Siniestros.
Coordinada la reposicin, el asegurado enviar a la Ca. una nota aceptando las
condiciones de la misma (lugar, plazo de entrega, etc.) y el tramitador realizar por
escrito la reserva de la unidad a la agencia elegida.
Los gastos de patentamiento (inscripcin en el Registro del Automotor, transferencia
simultnea o cesin de factura, alta en Rentas) sern afrontados por la Ca. que
designar a un gestor para realizar toda la tramitacin. Las cargas impositivas sern
abonadas por el asegurado.
En caso que haya diferencia econmica entre el modelo de vehculo siniestrado y la
unidad a reponer, el asegurado abonar la diferencia de costo a la Ca. que abonar la
totalidad del valor del vehculo a la agencia.
Es condicin necesaria que la operacin se realice con factura tipo A con IVA
discriminado.
Previo a la entrega del rodado adquirido el asegurado deber firmar la cesin de
derechos (F 15) del vehculo robado o entregar los restos del vehculo siniestrado a
quien la Ca. le indique en caso que siniestros de destruccin total.
B- 1.2.5. Registracin de Recuperos
El recupero de montos pagados para todos los ramos, proveniente de reaseguradores,
(cuando el monto del siniestro supere U$S 50.000,-) terceros o Cas Aseguradoras, ser
responsabilidad del Departamento de Siniestros.
Control: se efecta un seguimiento peridico por parte del tramitador responsable sobre
todos los recuperos en trmite. A tal fin, el tramitador lleva una planilla de Excel que
contiene el detalle de los siniestros gestionados.
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Ante la falta de respuesta y previo anlisis de la conveniencia econmica y factibilidad

de continuar con otra instancia, se derivar el caso a un abogado externo para el inicio y
prosecucin de la accin judicial. Este anlisis es efectuado por el Gerente de Siniestros.
B- 1.2.5.1. Recupero de Reaseguro
El Departamento de Siniestros efectuar el trmite de recupero desde la denuncia del
caso, hasta finalizar con la gestin de liquidacin, cuando as corresponda.
El encargado de efectuar el recupero para todos aquellos casos en los que el monto a
liquidar por el siniestro supere los US$ 50.000 (determinado en funcin del informe del
liquidador) es el Jefe de Siniestros. Para el caso de aquellos siniestros cuyo importe a
liquidar sea inferior al importe mencionado, el responsable de la gestin del recupero es
la Gerencia de Planeamiento Control de Gestin y Calidad, que se encarga del anlisis
del resultado final de la cuenta tcnica trimestral con cada Reasegurador.
Cada vez que se debe liquidar un siniestro por un importe mayor a US$ 50.000 y en
forma previa al pago al beneficiario, el Jefe de Siniestros enva un e-mail al analista de
la Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad solicitando le informe el
importe del siniestro que le corresponde a cada Reasegurador para ese siniestro.
El analista de la Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad le enva por email una planilla de Excel en la que figura el detalle del porcentaje de participacin y el
monto que le corresponde a cada Reasegurador.
En funcin del e-mail recibido de la Gerencia de Planeamiento Control de Gestin y
Calidad, el Jefe de Siniestros enva a cada Reasegurador el aviso del siniestro va email, adjuntando un archivo que contiene el detalle del mismo.
Antes de efectuar el pago al beneficiario tambin le enva a los Reaseguradores va email el formulario Anticipo de Fondos (Ver Anexo C 8), en el cual se les solicita que
paguen la totalidad del monto que les corresponde.
Un ejemplar de la Nota de Aviso de Siniestro (Ver Anexo C-9) enviada al Reasegurador
se archiva en el expediente del siniestro, y otro en un bibliorato que se lleva para estos
casos ordenado por fecha. Dicho bibliorato es guardado en la Gerencia de Siniestros.
B- 1.2.5.2. Recupero de terceros
Se deber analizar en cada caso la posibilidad de repetir contra terceros, se trate de
personas fsicas o empresas.
La gestin inicial del recupero estar a cargo del Departamento de Siniestros (Jefe de
Siniestros o tramitador), del liquidador actuante (si el recupero se solicita a una Ca. de
transporte), o de un abogado, debiendo efectuarse su seguimiento.
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Para llevar a cabo la gestin de recupero, el tramitador o el Jefe de Siniestros enviar al

tercero una carta documento.
En todo siniestro donde se encuentre una posibilidad y/o alternativa de recupero, el
tramitador le asignar una reserva conservadora en el campo del sistema SISE
habilitado a tal efecto, habida cuenta la informacin disponible para su estimacin.
Estimado el monto total del recupero, el tramitador ingresa el 50% de dicho importe en
el SISE. Tambin se reservar el 50% del monto total en el caso de recupero de autos.
En el caso de los recuperos por montos importantes, la gestin ser efectuada por el
Jefe de Siniestros, quien comunicar por escrito al tramitador el monto a reservar en el
SISE.
Todo cambio a posteriori sobre la reserva por recupero original (reduccin o
aumento), deber ser debidamente documentado con informacin respaldatoria dentro
Cuando el recupero se ha logrado, el cheque del asegurado es recibido en el sector
Siniestros por el tramitador o el Jefe del Sector, quien deber dar inmediata
comunicacin e intervencin a Tesorera.
Control: previo a la entrega del cheque al sector Tesorera, el tramitador controla en el
sistema que la reserva del siniestro existente en el sistema SISE, sea igual al importe
finalmente obtenido.
El cheque recibido en el Sector Siniestros luego es llevado personalmente a Tesorera en
donde se efectuar la percepcin del importe correspondiente y la respectiva imputacin
del recupero.
Luego el tramitador confecciona una Orden de Imputacin en el Mdulo de Siniestros
del SISE, la imprime y la enva a Contadura para que all se efecte la imputacin a la
cuenta contable correspondiente.
Es importante resaltar que se mantiene el siniestro en estado abierto en el sistema
durante toda la tramitacin del caso y hasta su finalizacin; es decir durante la etapa de
liquidacin y durante la gestin de recupero. A tal fin, en el frente de la tapa del
expediente se coloca el sello RECUPERO, para que este hecho sea considerado por el
tramitador que se encarga de cerrar el siniestro.
B- 1.2.5.3. Recupero de Cas. Aseguradoras
Esta gestin est a cargo del Departamento de Siniestros, y se esperar su resultado para
definir una gestin ulterior, similar a la indicada en el apartado B- 1.2.5.2. Recupero de
terceros.
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La diferencia respecto a lo mencionado para el recupero de terceros, es que en el caso

de recuperos de Cas. aseguradoras el monto de la reserva que el tramitador asignar en
el campo del sistema SISE habilitado a tal efecto es del 50% al 70% del monto total
estimado del recupero.
El recupero a aseguradoras se realizar a aquellas que no se encuentren incluidas en el
Convenio de Reciprocidad (convenio que existe solo para automotores, por el cual las
aseguradoras no se reclaman entre s los siniestros correspondientes a daos materiales,
cualquiera sea su monto). La Asociacin Argentina de Compaas de Seguros lleva el
registro de las Cas. de seguros que han suscripto dicho convenio.
Para llevar a cabo la gestin de recupero, el tramitador o el Jefe de Siniestros enviar
una nota a la Ca. de Seguros.
Se destaca la necesidad de mantener el siniestro en estado abierto en el sistema
durante toda la tramitacin del caso y hasta su finalizacin, es decir durante la etapa de
liquidacin y durante la gestin de recupero, en el frente de la tapa del expediente se
coloca el sello RECUPERO, para que este hecho sea considerado por el tramitador
que se encarga de cerrar el siniestro.
B- 1.2.5.4 Procedimiento venta de autos recuperados
Cuando la documentacin se encuentre en regla para la venta de la unidad se proceder
a establecer fecha y hora en que los interesados podrn ver las unidades para la venta.
Se informar por va telefnica y va e-mail a los habituales oferentes el da de
exposicin de los vehculos. A partir de ese da se establecer un plazo de 5 das
hbiles para la recepcin de ofertas. Para que se avance en la licitacin se debern tener
al menos 3 propuestas de compra. Dichas ofertas se harn en sobre cerrado con firma
del oferente, dirigido al Gerente de Siniestros. Una vez concluido el plazo para
recepcin de ofertas, se proceder a la apertura de los sobres en presencia del Gerente
de Siniestros y el Jefe de Siniestros. En caso de ausencia de alguno de ellos la apertura
de sobres se har en presencia del Gerente de Planeamiento y/o el Gerente de Control
Interno o representante que ellos designen. En caso que la oferta cumpla las
expectativas de la Ca. para la venta de la unidad se notificar al ganador que en plazo
de 5 das hbiles deber pagar el vehculo, firmar el boleto de compra-venta en la
escribana designada y retirar toda la documentacin de la unidad para retirar el
vehculo del depsito de la Ca. En caso que en el plazo de un mes el comprador no
informe la nueva titularidad del vehculo se proceder a realizar la denuncia de venta a
nombre del ganador de la licitacin.
En caso que la oferta no cumpla la expectativa de la Ca., el tramitador procede a
realizar una nueva licitacin estableciendo una base para las ofertas.
Una vez finalizada la venta y entregada la unidad, el gestor de la Ca. procede a inscribir
en el Registro de la Propiedad del Automotor y Rentas la venta de la unidad por parte de
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la Ca. La documentacin quedar en el expediente de siniestros que ser derivado al

archivo de terminados.
B- 1.2.6. Reserva de siniestros pendientes
La registracin contable de la RSP (Reserva de Siniestros Pendientes) segn las normas
de Superintendencia de Seguros de la Nacin, es realizada manualmente por el
departamento Contable en funcin de los detalles remitidos mensualmente va e-mail
por la Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad.
B- 1.2.6.1. Reserva Administrativa
El Gerente de Siniestros mensualmente obtiene el detalle de todos los siniestros abiertos
utilizando una tabla dinmica que fue creada a su pedido por el Departamento de
Sistemas. La misma permite extraer del sistema SISE el detalle. Estas se toman al 100%.
De igual forma obtiene el archivo de Excel correspondiente a recobros y salvamentos.
Mensualmente el Gerente de Siniestros informa va e-mail al analista de la Gerencia de
Planeamiento, Control de Gestin y Calidad que ha adjuntando en el disco Pblico de la
Ca. los archivos de Excel conteniendo la informacin correspondiente a las reservas de
siniestros administrativos y los recobros y salvamentos al cierre del periodo analizado.
El archivo StrosPendCom(MesAo) contiene el detalle de la reserva para todos los
siniestros administrativos cuyo estado en el SISE es abierto.
Control: cada vez que obtiene informacin del sistema a travs de la utilizacin de
tablas dinmicas, el Gerente de Siniestros efecta visualmente el monitoreo de la
razonabilidad de los montos incluidos, en forma previa al envo de esta informacin al
analista de la Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad.
De lo antedicho, surge que es de suma importancia que el tramitador efecte el cambio
de estado de un siniestro en forma oportuna y correcta, al igual que mantenga
actualizada la estimacin de las reservas, ya que esto afectar en forma directa la
constitucin de reservas.
En los casos en los que se efectu el pago pero an no se recuper la suma del
asegurado o tercero, el expediente se mantiene abierto en el SISE hasta que se cobre el
recupero. El importe del recupero se netea de su respectivo cobro. El importe de la
reserva del SISE se netea con el del pago definitivo.
Posteriormente, el analista de la Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y
Calidad levanta el archivo con el detalle de siniestros pendientes del Public, y arma
subtotales por ramo. Luego incluye en el mismo una columna llamada Reservas en la
que colocar el neto resultante entre las columnas Reserva bruta (sin pagos) y Total
Pagado Siniestro para cada ramo. La columna Reservas refleja el total de Reservas
Pendientes Administrativas (antes de restarle el importe de reaseguradores).
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Consecutivamente el analista levanta del disco Pblico de la Ca., de la carpeta del

Gerente de Siniestros, el archivo que contiene el detalle de todos los recobros y
salvamentos pendientes para todos los ramos, con sus subtotales y monto total para
todos los ramos: StrosPendRecup3Salv (Mesao).
Control: Previo al envo de este archivo, el Gerente de Siniestros controla manualmente
esta informacin obtenida del SISE a travs de la tabla dinmica.
Posteriormente el analista toma del archivo mencionado precedentemente el subtotal
correspondiente a Caucin, para netearlo de la Reserva Pendiente Administrativa
correspondiente al ramo Caucin.
Control: el analista controla que el total de Reservas Pendientes Administrativas que
figura en el archivo (una vez neteado el recupero de Caucin), coincida con el total de la
columna Reservas del archivo de Excel.
Control: mensualmente y durante la semana anterior al cierre del mes, el analista de la
Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad verifica mediante la utilizacin
de tablas dinmicas o del programa Access que toman informacin de las consultas de
siniestros del sistema, si todos aquellos siniestros que tienen estado abierto tienen
reserva pendiente. De existir alguno que no, lo comunica al tramitador correspondiente.
Control: el analista efecta consultas en el Access que toman informacin de las
consultas de siniestros del sistema para validar la integridad de la informacin del
archivo de Siniestros comunes que mensualmente enva el Gerente de Siniestros.
Luego el analista confecciona la planilla de Excel RSP SSN AoMes (reservas
Pendientes para SSN), que contiene el resumen de las tareas realizadas que se detallan
en los apartados B- 1.2.6.1. Reserva Administrativa y B- 1.2.6.2. Reserva de Juicios y
Mediaciones. Esta planilla tiene diversos links y frmulas, y tambin columnas de
control. El asiento contable correspondiente a las Reservas se obtiene a travs de links
de la planilla de Excel.
Una vez procesada y controlada toda la informacin, el analista le enva va e-mail al
Jefe Contable el detalle de la Reserva de Siniestros Pendientes para que realice los
asientos contables correspondientes.
Control: la planilla resumen RSP SSN AoMes contiene diversas columnas de
autocontroles sobre los totales por ramo de cada una de las solapas del archivo que son
verificados por el analista.
Control: el analista efecta sobre las planillas finales el monitoreo de los montos
respecto al del mes anterior (anlisis de razonabilidad). En caso de considerarlo
necesario, realiza una consulta al Gerente de Siniestros verbalmente o va e-mail.
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Control: una vez finalizada la confeccin del resumen RSP SSN AoMes, el analista
informa va e-mail al Gerente de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad y/o
Gerente de Siniestros el monto de reservas total y por ramo. De considerarlo necesario,
los Gerentes le solicita que arme detalles de la composicin o e las variaciones para
determinado ramo. El Gerente de Siniestros efecta la revisin visual de este resumen.
B- 1.2.6.2. Reservas de Juicios y Mediaciones
Para tomar conocimiento de la misma remitirse al Manual departamental Juicios:
registro, valuacin y control que se encuentra en el servidor de la Ca. en la carpeta
B- 1.2.6.3. Reserva IBNR (futuros pagos por siniestros ocurridos y no denunciados o
reportados)
El clculo de la misma se realiza por en la Gerencia de Planeamiento, Control de
Gestin y Calidad, segn las normas establecidas por la Superintendencia de Seguros de
la Nacin para todas las Cas. Aseguradoras (Resolucin N 29.053 y Resolucin N
32.201).
Trimestralmente, luego de realizar un control sobre la integridad de las reservas, el
analista le remite la informacin va e-mail a los Auditores Externos, a fin de que stos
auditen y certifiquen las Reservas de IBNR. Una vez obtenida la confirmacin por parte
de los Auditores Externos, el analista remite la informacin va e-mail al Jefe Contable
para que realice los asientos contables correspondientes.
B-1.3. Baja de un Siniestro
Las causales de baja de un siniestro en el sistema son:
t Cierre por pago: luego de confeccionar la Solicitud de Pago en el Mdulo de
Siniestros del SISE correspondiente a un pago definitivo, y siempre que no existan
pagos pendientes a efectuar relacionados con ese siniestro, el tramitador modifica del
SISE el estado del siniestro de abierto a cerrado.
t Prescripcin: el tramitador trimestralmente efecta la revisin de las reservas,
utilizando para ello un listado emitido del sistema SISE que le entrega el Gerente de
Siniestros. Si considerando los plazos legales un siniestro ha prescripto, procede con el
cierre en el sistema SISE modificando el estado del mismo. Luego enva el legajo /
expediente al archivo. Esta tarea es realizada por el tramitador como parte del control de
agenda.
t Rechazo: el rechazo de un siniestro puede ocurrir por cualquiera de las causales
indicadas en el apartado B- 1.2.2.5. Rechazo de Siniestros. De esta situacin el
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tramitador deja constancia en el expediente / legajo, y luego procede al cierre del

siniestro en el SISE modificando el estado del mismo.
Antes de modificar el estado del siniestro a cerrado el tramitador efecta la baja de la
reserva en el sistema. Una vez realizada la baja en el sistema, el tramitador seala en la
tapa del expediente que se encuentra cerrado y como evidencia de tal situacin anota
la fecha de cierre. Finalmente el legajo / expediente es archivado en el sector.
En caso que se necesite reabrir el siniestro, el tramitador lo realizar mediante la
modificacin y con el estado reapertura correspondiente a la causa que la ha
originado. Al finalizar las modificaciones necesarias el tramitador volver a cambiar el
estado a cerrado.
B- 1.4. Liquidacin y pago de siniestros
B- 1.4.1. Emisin de la Solicitud de Pago y el Recibo en el Mdulo de Siniestros
Los pagos a realizar por el Departamento de Siniestros y los plazos a considerar a tal
efecto, se pueden dividir en tres principales conceptos:
B- 1.4.1.1. Pagos a asegurados
La fecha de pago para los asegurados se establecer en un lapso promedio de 5 (cinco) *
das hbiles de conformada la liquidacin. Esta liquidacin la realiza el tramitador
ingresando al Mdulo de Siniestros del SISE, y consiste en la emisin de la Solicitud de
Pago y su correspondiente Recibo.
Al finalizar el ingreso de todos los datos requeridos para la Solicitud de Pago el sistema
le asigna un nmero automtico y correlativo para cada ramo.
Control: el tramitador consulta visualmente en el SISE el monto correspondiente a la
suma asegurada por el siniestro que se est liquidando, y verifica que el importe pagado
no sea superior a la suma asegurada.
Control: el tramitador revisa visualmente que los datos estn correctamente ingresados.
Finalmente el tramitador procede a la impresin de la Solicitud de Pago y su
correspondiente recibo (en original y duplicado) firmando solo la Solicitud de Pago.
Luego los legajos / expedientes son revisados y aprobados segn lo establecido en la
norma interna de Niveles de Autorizacin de Pagos que se encuentra en el servidor de
la Ca. en la carpeta Organizacin y Mtodos, dentro de Negocio.
Control: una vez revisado por el autorizante, si no surge observacin alguna, procede a
la firma manual de la Solicitud de Pago, caso contrario efecta las consultas pertinentes
al tramitador y de considerarlo necesario, solicita se efecten las modificaciones
necesarias y lo vuelve a revisar.
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Una vez aprobada la liquidacin, se envan todos los ejemplares de Solicitud de Pago y
Recibo, con la factura correspondiente (de corresponder), al departamento de Cuentas a
Pagar para que procedan con la emisin de la Orden de Pago.
Finalmente el duplicado del Recibo firmado en conformidad por el beneficiario, y de la
Solicitud de Pago se adjuntarn al legajo / expediente salvo en aquellos casos en los
cuales se realicen pagos mediante la modalidad de paylink en cuyo caso las
constancias de los pagos sern archivadas en forma separada por beneficiario y fecha de
pago. En caso que el expediente no pueda ser ubicado rpidamente ya que continua en
tramitacin, el administrativo de archivo llevar un registro de los recibos que queden
sin archivar y realizar revisiones peridicas a fin de dejarlos dentro de cada expediente.
B- 1.4.1.2. Pagos a Terceros
En el caso de los terceros que efecten reclamos extrajudiciales, se fijar una fecha de
30 (treinta) * das como norma para el pago. Excepcionalmente y como elemento de
negociacin, se considerar una posible reduccin de dicho plazo, en tanto represente un
beneficio para la Compaa en el resultado del acuerdo. El tramitador anotar en el
expediente / legajo el detalle de la negociacin efectuada.
Para la emisin de la Solicitud de Pago, revisin y autorizacin del pago, cierre del
siniestro en el sistema y archivo del expediente / legajo se proceder de la misma
manera detallada en Pagos a asegurados apartado B- 1.4.1.1. del presente manual.
B- 1.4.1.3 Pagos a proveedores en general
En este concepto se incluyen todos los pagos a talleres de reparacin, casa de repuestos,
liquidadores, peritos mdicos, ingenieros, abogados, gestores, inspectores, etc.
Las facturas de proveedores son recibidas en las Recepciones de la Ca., donde se les
coloca el sello fechador. El proveedor generalmente enva las facturas junto con los
informes correspondientes al trabajo realizado.
La fecha de pago se fija en 30 (treinta) * das desde la fecha de su recepcin. En la
misma el proveedor coloca el nmero de siniestro relacionado, en funcin del cual el
tramitador busca el legajo / expediente fsico y efecta el control de la factura recibida.
Control: en el caso de los honorarios, el tramitador controla que el monto facturado se
corresponda con el que figura en el detalle de honorarios por proveedor que le fue
oportunamente informado por el Gerente de Siniestros, Jefe de Oficinas o Jefe Regional.
En el caso de repuesteros controla que el monto facturado se corresponda con la
cotizacin de CESVI (de existir) o con el importe de la cotizacin recibida del
repuestero. En el caso de los talleristas se verifica que el monto facturado coincida con
la cotizacin de CESVI (si la reparacin se encarg a un tallerista homologado por
CESVI) o con el presupuesto que figura en la Orden de Trabajo para ese tallerista.
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De no existir observaciones respecto a la factura recibida, el tramitador ingresa al

mdulo de Siniestros del SISE y genera la Solicitud de Pago del Siniestro y el
correspondiente Recibo de Pago ingresando los datos que le solicita el sistema para tal
fin.
Caso contrario se comunica con el proveedor para que corrija el importe facturado y
vuelva a enviar la factura.
Control: el tramitador revisa visualmente que los datos estn correctamente ingresados,
y luego imprime y firma la Solicitud de Pago y el Recibo de Pago (en original y
duplicado), firmando la Solicitud de Pago.
Luego los legajos / expedientes son revisados y aprobados segn lo establecido en la
norma interna de Niveles de Autorizacin de Pagos que se encuentra en el servidor de
la Cia en la carpeta Organizacin y Mtodos, dentro de Negocio.
La factura del proveedor y los duplicados de la Solicitud de Pago del siniestro y del
Recibo de Pago firmado en conformidad por el beneficiario se adjuntarn al legajo /
expediente, salvo en aquellos casos en los cuales se realicen pagos mediante la
modalidad de pago electrnico en cuyo caso las constancias de los pagos sern
archivadas en forma separada por beneficiario y fecha de pago.
* Todas las fechas aqu consignadas son de orden general. Para todas aquellas
indemnizaciones de sumas importantes (mayores a $ 50.000), se informa a la Gerencia
Financiera del Grupo va e-mail la viabilidad del pago en los plazos estipulados.
B- 1.4.2. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del Siniestro
Luego de aprobado el legajo / expediente por el nivel de la firma correspondiente, el
tramitador entrega los originales y duplicados de la Solicitud de Pago y del Recibo de
Pago junto con las facturas correspondientes, de existir, al sector Cuentas a Pagar, para
que procedan con la emisin de las rdenes de Pago.
Luego de ser autorizadas por los responsables definidos en la norma interna de Niveles
de Autorizacin de Pagos que se encuentra en el servidor de la Cia en la carpeta
Organizacin y Mtodos, dentro de Negocio, el analista de Cuentas a Pagar los remitir
el analista de Tesorera para que emita los respectivos cheques. El duplicado de la
Orden de Pago se adjunta al legajo / expediente del siniestro.
Finalmente, el analista de Cuentas a Pagar retira los cheques de Tesorera para que
luego de ser firmados por los apoderados segn lo indica la norma interna Niveles de
autorizacin de pagos (que se encuentra en el servidor de la Cia en la carpeta
Organizacin y Mtodos, dentro de Negocio), sean entregados en Caja para ser
retirados por el/los beneficiario/s correspondiente/s. El Sector Caja entregar los
cheques cuando quin retire el valor sea:
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El beneficiario personalmente
El Intermediario de Seguros: esto se da en la mayora de los casos. El Intermediario de
Seguros firma el Recibo como constancia del retiro del cheque, y luego enviar otro
ejemplar firmado por el beneficiario.
Una persona con autorizacin para retirar valores por el Intermediario de Seguros o
beneficiario
Un empleado del Sector Siniestros cuando exista una causal especial que as lo
requiera. Esto se da en los casos de Robo de Unidad (el tramitador luego enviar el
cheque a la escribana correspondiente) y en los cheques que se emiten para
beneficiarios del interior que el tramitador enva por bolsn.
Cuando en un mismo siniestro se afecte ms de una cobertura o amparo, debern
emitirse rdenes de pago por separado afectando a cada uno de ellos, y resumirse en un
solo pago.
Efectuado el pago, el beneficiario firma el recibo correspondiente. Luego Caja enva
el duplicado del recibo firmado a siniestros, donde se procede al archivo de los
comprobantes de pago (debidamente intervenidos por la caja) dentro del legajo /
expediente del siniestro.
Caja enva el original de la Orden de Pago y de la Solicitud de Pago a Cuentas a Pagar
donde quedan archivados junto con los certificados impositivos y el formulario
Constancia de Pago (que contiene todos los datos del cheque emitido).
B- 1. 5 Automotores - Oficinas de la Cia
En aquellas Oficinas de la Ca. en las que se lleven a cabo las tareas definidas en el
presente manual, stas debern ajustarse a lo aqu establecido, debiendo considerarse los
niveles de autorizacin para la realizacin de tareas por parte de cada Oficina que
fueron definidas por el Gerente de siniestros.
Al finalizar la tramitacin de los mismos, el Jefe de Oficina o Jefe Regional, procede
con la autorizacin del pago, segn lo establecido en la norma Niveles de autorizacin
de pagos (que se encuentra en el servidor de la Cia en la carpeta Organizacin y
Mtodos, dentro de Negocio) y envan los originales y duplicados de la Solicitud de
Pago y del Recibo de Pago junto con las facturas correspondientes, de existir, al sector
Cuentas a Pagar, para que procedan con la emisin de las rdenes de Pago.Una vez
emitido el cheque para el pago, ser enviado va bolsn a la Oficina que corresponda
para que el tramitador que atendi el caso se lo entregue al beneficiario correspondiente.
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B- 2- RIESGOS VARIOS
Los tipos de riesgo que cubre el ramo Riesgos Varios son:
Combinado familiar
Integral de comercio
Integral de consorcio
Seguro tcnico
Incendio
Responsabilidad Civil (en la calle, ruta, colegios): con y sin reclamo
Transporte
Conceptos particulares a tener en cuenta:
t Siniestros mayores: aquellos siniestros cuyo monto de reserva es superior a
$10.000.
t Siniestros menores: aquellos siniestros cuyo monto de reserva es inferior a $1.000.
t Siniestros intermedios: aquellos siniestros cuyo monto de reserva vara entre
$1.000 y $10.000.
t Base CESVI: Base de datos confeccionada por una empresa dedicada a la
experimentacin e investigacin aplicada en todo lo referente a la problemtica del
automotor. La pgina de Internet por la cual se accede a la misma es:
w.w.w.CESVI.com.ar
t Informe NOSIS: es un informe emitido por una Ca. dedicada a la investigacin y
desarrollo cuyo objetivo es brindar informacin de antecedentes comerciales, comercio
exterior y mercados financieros para apoyar la toma de decisiones en la gestin de una
empresa.
B- 2.1- Recepcin de la Denuncia / Reclamo
B- 2.1.1. Recepcin de la denuncia del asegurado
t Los asegurados la entregan personalmente a alguna de las recepciones de SMG
Seguros donde le colocan un sello fechador para identificar el da de la notificacin
de la denuncia a la Compaa y la derivan al analista de Riesgos Varios.
t Los asegurados envan la denuncia por fax. En estos casos no se coloca el sello
fechador ya que la fecha de notificacin es la que queda grabada en la impresin del
fax.
t E-Mail: el asegurado enva un e-mail notificando a la Compaa de lo sucedido.
Luego deber acercarse personalmente para hacer una descripcin de los hechos.
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t Intermediarios de Seguros: la recepcionista del local recibe la documentacin del

Intermediario de Seguros (personalmente o va bolsn). En ambos casos se coloca el
sello fechador a toda la documentacin recibida, depositndose luego en la bandeja
especial existente en planta baja para la documentacin perteneciente al sector
Siniestros.
t Telfono: el asegurado puede comunicarse con la analista del ramo Riesgos Varios
pero debe posteriormente presentar el reclamo formal.
En todos los casos se necesita que el asegurado realice en algn momento la denuncia
administrativa la cual consiste en relatar el hecho generador del siniestro indicando
fecha, lugar y otros detalles de lo ocurrido. Al final de la nota el asegurado deber
firmarla.
La presentacin de la denuncia deber hacerse dentro de las 72 hs. de ocurrido el
siniestro segn el art. 46 de la Ley de Seguros N 17.418.
La Compaa contemplar casos de excepcin para presentaciones de denuncias de
asegurados con posterioridad a transcurridas las 72 hs. de ocurrido el siniestro.
Adicionalmente y en caso que la demora sea prolongada se solicitar una nota
justificativa. A modo de ejemplo se detallan los principales casos de excepcin:
Problemas de salud del Asegurado.
Ausencia de la ciudad del Asegurado.
Fallecimiento del Titular del Seguro.
Razones de Fuerza Mayor ajenas a la Voluntad del Asegurado.
Ante la imposibilidad manifiesta del mismo, podr realizarla: Intermediario de Seguros,
cnyuge, pariente directo o cualquier persona que allegada que se enterara del siniestro.
B- 2.1.2. Recepcin del Reclamo de Terceros
t Los terceros se acercan a la Ca. y entregan el reclamo, mediante una nota,
personalmente a alguna de las recepciones de SMG Seguros donde le colocan un
sello fechador para identificar el da de la notificacin y la derivan el analista de
Riesgos Varios.
t Los terceros envan los reclamos por fax. En estos casos no se coloca el sello
fax.
t Telfono: el tercero puede comunicarse con la analista del ramo Riesgos Varios.
Con posterioridad deber acercarse a la Compaa para realizar una nota con el
relato de los hechos.
t En todos los casos, el Tercero debe detallar las siguiente informacin:
Detalle de los hechos
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Fecha y lugar del siniestro

tems reclamados
Firma y aclaracin del Reclamante
Control: el analista de Riesgos Varios, al recibir la documentacin revisa que la misma
est fechada, de lo contrario se acerca a mesa de entradas para que le coloquen dicho
sello. La ausencia de dicha fecha impedira la carga del siniestro en el SISE.
B- 2.2. Registro
A medida que el analista del ramo recibe las denuncias de siniestros de los asegurados a
la Ca. va efectuando su ingreso en el Sistema SISE.
El administrativo del Departamento de Gestin Fiscal y Societaria solicita va e-mail al
Gerente o Jefe de Siniestros que imprima mensualmente los listados del SISE con las
Una vez finalizado el copiado, el proveedor externo enva el Libro Rubricado a
Contadura el analista contable se lo entregar al administrativo del Departamento de
Gestin Fiscal y Societaria para que realice el control del mismo.
B- 2.2.2. Controles realizados antes de ingresar el siniestro en el sistema
El analista del ramo Riesgos Varios recibe la documentacin y antes de ingresar el
siniestro en el sistema verifica:
B- 2.2.2.1. Existencia, vigencia, cobertura y cobranza de la pliza
En primera medida consulta en el sistema SISE la existencia de una pliza para la
persona que realiz una denuncia como asegurado de la Ca. En caso de no contar con
una pliza abierta, se analiza junto con el rea de Operaciones y Mesa de Entradas
(Comercial) si existe algn motivo por el cual la pliza an figura pendiente de emisin.
En caso de haber una inexistencia de pliza, el siniestro se adjuntar en una carpeta
especial para estos casos que se encuentra en el sector Siniestros. Luego se proceder a
rechazar dicha denuncia. El analista se contactar con el supuesto asegurado
informndole mediante una carta documento la inexistencia de una pliza.
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Si del anlisis de la existencia de una pliza no surgen observaciones se continuar

analizando la vigencia de la misma. Si resulta que el plazo de vigencia ha expirado y no
se ha renovado, sta ser archivada en una carpeta especial la cual se encuentra en el
sector Siniestros. Luego proceder al rechazo del mismo y se lo comunicar
En caso de no surgir observacin del anlisis de la vigencia de la pliza, el analista
proceder a ingresar el siniestro en el Sistema (SISE).
sistema.
que se est efectuando la carga. Adicionalmente la fecha de registro la trae
automticamente el sistema y no puede ser cambiada.
Luego, el analista verifica que el riesgo se encuentre cubierto por la pliza contratada.
Para ello efecta la consulta Operaciones/Plizas y Endosos/ por pliza en el Sistema
dentro del mdulo SIE, en la cual figura el tem de cobertura. Esta consulta se imprime
y adjunta al expediente.
Cobertura y finalmente se proceder a rechazar dicho siniestro para lo cual el analista se
contactar telefnicamente con el Intermediario de Seguros (para aquellos casos que no
Finalmente el analista consultar en el sistema mediante la opcin detalle de plizascobranzas si el asegurado tiene alguna deuda con la Ca. Para aquellos casos
detectados con morosidad en el pago analizar las distintas formas que la Compaa
tiene para el cobro de las plizas y se determinar segn el caso el rechazo o no del
siniestro:
t En efectivo: le enviar un e-mail a la Jefe de Cobranzas para que le defina cual es la
situacin del asegurado. El Jefe de Cobranzas, responder el e-mail una vez finalizada
la consulta correspondiente;
t Con tarjeta de crdito: siempre se los autoriza a continuar con el procedimiento ya
que las tarjetas siempre tienen una demora. Los mismos no tienen riesgos ya que cuando
se realizan los pagos inicialmente, la tarjeta toma la totalidad de las cuotas y la financia.
t Mediante un Intermediario de Seguros: una vez que determina en funcin a la
informacin que el sistema SISE provee que la misma tiene convenio con el
Intermediario de Seguros, se contactar con Cobranzas mediante un e-mail para
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averiguar la causa de la mora en el pago de la pliza. Solo se comunicar con el

Intermediario de Seguros para aquellos casos que le deba enviar una carta documento
informndole el rechazo del siniestro.
Para todos los dems casos que existan dudas respecto al estado de la cobranza, se
enviar el expediente al Jefe de Cobranzas, quien luego de un anlisis del caso definir
si se rechaza o no el siniestro por falta de pago, colocando en la impresin de la consulta
Con cobertura o Sin cobertura segn corresponda, junto con su firma y fecha de la
consulta. Luego devuelve el expediente a la analista de Riesgos Varios.
Para los casos Sin Cobertura se lo notificar al Intermediario de Seguros o asegurado
segn el caso mediante nota o carta documento.
B- 2.2.2.2. Si se ha ingresado la denuncia con anterioridad en el SISE
Control: antes de ingresar el siniestro en el sistema, verifica que el mismo no este
ingresado con anterioridad para no duplicar la informacin en el sistema. En caso que el
siniestro ya haya sido ingresado, la documentacin recibida se archivar en el
expediente existente para ese siniestro. De no estar duplicado, se contina con la carga.
B- 2.2.2.3. Consumo de la suma asegurada
Adicionalmente el analista del ramo verificar que si dicha pliza tiene siniestros
relacionados anteriores, no se haya cubierto el total de la suma asegurada ya que esto
provocara el rechazo del siniestro.
De todo lo analizado anteriormente se imprimen las pantallas y los e-mails y se adjuntan
en el expediente que se armar para cada siniestro como constancia que dicha
informacin fue controlada.
B- 2.2.3. Pagos Graciables
Se considera un pago graciable, cuando no existe para la Compaa una obligacin legal
y/o contractual para el pago del siniestro, sino que se define por razones comerciales.
Toda solicitud de pago graciable debe ser requerida por el asegurado o el Intermediario
de Seguros ante la Compaa y ser derivada a la Gerencia Comercial para su
aprobacin, previo aviso al Gerente de Siniestros va e-mail.
Dicha solicitud surge a partir del rechazo del siniestro por algunas de las razones
descriptas en el apartado B- 2.2.4. Causales de Rechazo de un siniestro.
El asegurado en estos casos debe presentar toda la documentacin del siniestro que se
ha mencionado en los captulos precedentes.
Concluida la evaluacin por la Gerencia de Siniestros, se entrega el expediente fsico al
rea Comercial.
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En el rea Comercial se analiza el caso. A tal efecto, el Gerente Comercial podr

requerir toda la informacin necesaria referida a la experiencia siniestral del asegurado,
y establecer por escrito la decisin a travs de la utilizacin de un formulario estndar
de Solicitud de Pago Graciable (ver anexo C-3), en el cual se expresar la aprobacin
o rechazo del pago graciable mediante la firma manual por parte del nivel de
autorizacin correspondiente que se encuentra definido en la norma interna de Niveles
de Autorizacin de Negocio que se encuentra en el servidor de la Cia en la carpeta
Organizacin y Mtodos, dentro de Negocio. Dicha autorizacin o rechazo es archivada
en el expediente del siniestro.
Si el pago fue aprobado se continua con la gestin del siniestro como si fuera un
siniestro comn. La diferencia principal va a ser al momento del pago ya que el mismo
ser imputado al centro de costos de la Gerencia Comercial y no a la Gerencia de
Siniestros.
Control: previo a la emisin de la Solicitud de Pago y su correspondiente Recibo, el
tramitador verifica que el formulario de aprobacin del pago graciable cuente con las
firmas manuscritas en funcin de los parmetros definidos en la norma vigente en la
Ca.
En el caso que del formulario surja que se decide no proceder con el pago, el tramitador/
analista se encarga del archivo del expediente.
B- 2.2.4. Causales de Rechazo de un siniestro
t Falta de inters asegurable.
t Agravamiento del riesgo no informado a la Compaa.
t Incumplimiento de las pautas establecidas en la contratacin del seguro.
t Comprobacin de una maniobra fraudulenta: en estos casos se intentar obtener el
desistimiento por parte del asegurado mediante la presentacin de una nota a la
Compaa, luego el analista le enva una nota al asegurado aceptando el desistimiento.
El Gerente de Siniestros lleva el registro de los siniestros fraudulentos en una planilla de
Excel.
t Consumo de la suma asegurada por ocurrencia de algn siniestro anterior.
En todos los casos de rechazo de un siniestro el analista enviar al asegurado una Carta
fecha de recepcin por la Ca. de la denuncia del asegurado e identificadas las
circunstancias que motivan su rechazo, la analista deber:
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Obtener el acuerdo del Gerente / Jefe de Siniestros sobre la interpretacin del caso.
Informar al Sector Comercial sobre la posicin adoptada, quien deber contestar sobre
En caso que la Gerencia Comercial est de acuerdo con el rechazo, el analista enviar
Carta Documento. En caso que la Carta Documento no sea recibida, se le enva una
certificacin notarial que deber ser indefectiblemente firmada por un apoderado de la
Compaa. El analista deja constancia de este hecho en el SISE en el momento de
efectuar el cierre en el sistema, y tambin en el expediente adjuntando la
documentacin que ha permitido generar el rechazo.
En caso que la Gerencia Comercial no est de acuerdo con el rechazo, se elevar la
graciable.
Una vez resuelto el rechazo del siniestro, el analista efecta el ingreso del siniestro en
el SISE y su inmediata baja, seleccionando el motivo correspondiente dentro de los
preestablecidos en el sistema.
Si bien est establecido que el plazo legal que tiene la Compaa para adoptar su
posicin en un caso de declinacin de cobertura es de 30 das, la notificacin debe ser
realizada en forma fehaciente a la mayor brevedad posible explicando claramente el
motivo, atento jurisprudencia existente sobre la materia.
B- 2.2.5. Ingreso del siniestro en el sistema
Si se determina que la pliza tiene cobertura, no fue ingresada con anterioridad y no
surgieron impedimentos para continuar con el proceso, el analista comienza con la carga
del siniestro en el sistema SISE. La misma debe ser realizada lo ms rpido posible
considerando el orden de importancia de la denuncia, por ejemplo, robo o incendio de
consideracin, todo riesgos operativos, transporte, y en la medida que la informacin
sea suficiente para ello
Control: El sistema SISE no permite el alta de un siniestro con fecha de reclamo en un
perodo en el que la pliza no se encuentre vigente.
Control: Si de la denuncia recibida surge que los datos no son los suficientes para
realizar el ingreso del siniestro en el sistema, el analista de Riesgos Varios se
comunicar va e-mail o telefnicamente con el Intermediario de Seguros o con el
asegurado segn el caso para que le enven la documentacin faltante y as poder
continuar con la gestin del siniestro.
Para aquellas denuncias no ingresadas en el sistema por falta de informacin suficiente
el analista efecta el seguimiento de la respuesta del Intermediario de Seguros o
asegurado de los datos faltantes.
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Finalizado el ingreso en el SISE, el sistema le asigna automticamente el nmero de

siniestro, que es correlativo para cada ramo. Dicho nmero se transcribe manualmente
en la tapa del expediente fsico.
B- 2.2.6. Reserva Inicial
momento.
El analista de Riesgos Varios es quien a continuacin efecta la carga en el sistema de
la reserva inicial correspondiente.
Dicha estimacin ser modificada durante el lapso de tratamiento del siniestro, en la
medida que se reciba nueva informacin y/o se conozcan cambios sobre la ocurrencia
del siniestro.
Para estimar el monto de la reserva se basar en la experiencia y en casos anteriores con
similares caractersticas; en algunas ocasiones le realiza una consulta verbal al Jefe de
Siniestros.
B- 2.2.7. Armado del expediente
Una vez ingresados todos los datos en el sistema el analista procede a imprimir la
cartula del siniestro y la adjunta en la contratapa del expediente. Los mismos son
carpetas de cartn naranja (para identificar el ramo).
Todas las modificaciones que resultan de la Gestin del Siniestro sern anotadas
manualmente en la cartula del expediente o en una hoja rayada preimpresa que se
coloca en el expediente para tal fin.
B- 2.2.8. Control de datos de Asegurados o Terceros en CESVI (prevencin de fraude)
Antes de continuar con la gestin del siniestro o derivarlo a un estudio liquidador, el
analista del ramo controla consultando la pgina del CESVI, si el mismo tuvo muchos
siniestros con anterioridad al denunciado o si hubo algn antecedente de los mismos
para evitar un posible fraude a la Compaa.
Este control no lo realiza para todos los siniestros sino para aquellos que le generan
sospechas ya sea por el monto reclamado o por las caractersticas del caso y para
aquellos casos de Robo o siniestros cuyo reclamo sea superior a $1.500.-.
Adicionalmente, para los siniestros mayores pide un informe NOSIS donde se pueden
consultar todos los antecedentes econmicos financieros del asegurado o tercero segn
el caso. El mismo es solicitado a Suscripcin va e-mail
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De todas las consultas realizadas imprimir las pantallas y las adjuntar en el expediente
como constancia del control realizado
En caso de identificar el siniestro como sospechoso, el tramitador imprime la consulta
efectuada en la Base CESVI, archiva el antecedente y le traslada el legajo / expediente
al Responsable de Prevencin de Fraude en Siniestros para su anlisis.
Control: El responsable de prevencin de fraude analiza el legajo / expediente fsico del
siniestro sospechoso, con la finalidad de confirmar la existencia de indicios de fraude.
Luego le indica al tramitador va e-mail los pasos a seguir.
Concluido el anlisis de la informacin del legajo / expediente por el Responsable de
prevencin de fraude, el tramitador analiza la documentacin y designa, de acuerdo al
tipo de siniestro, el estudio investigador que seguir el caso.
B- 2.2.9. Derivacin a Liquidadores Externos
No todos los siniestros son derivados a estudios externos. La derivacin se realiza en
funcin a dos parmetros:
1- Si se conoce el monto del reclamo, se derivan aquellos casos mayores a una
suma aproximada de $1.000.
2- Si no se conoce el monto del reclamo, se derivar segn las caractersticas
del caso.
El criterio de derivacin a estudios externos vara segn el caso y puede ser en funcin a
la zona de ocurrencia, en funcin a la magnitud del siniestro o segn a la especialidad
que puede tener cada uno de los estudios con que trabaja la Ca. y que se necesite para
la resolucin del caso.
La derivacin a estudios liquidadores externos se realiza mediante un e-mail detallando
las caractersticas del caso y de considerarse necesario, se describirn los
procedimientos mnimos requeridos para investigar el caso.
Para aquellos casos que se considere pertinente el envo de la documentacin recibida
de los asegurados o terceros, se les enviarn las fotocopias del expediente por correo.
B- 2.2.10. Gestin del Siniestro
La gestin del siniestro puede variar segn tres situaciones:
t Se derive el caso a un estudio externo: el analista realizar el monitoreo de la
informacin que los liquidadores le enven va e-mail o correo.
Control: Por cada informe recibido realizar una evaluacin de la gestin del liquidador
para evitar errores u omisiones en las tareas desarrolladas.
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t El seguimiento del siniestro lo realice el analista de Riesgos Varios: esto puede

ocurrir para aquellos casos que no fueron derivados a estudios de liquidadores externos
o cuando se trate de una denuncia de Responsabilidad Civil para las que no haya riesgo
de recibir un reclamo de un tercero.
Para el primero de los casos mencionados anteriormente, el analista se encargar de
obtener las pericias necesarias para comprobar el siniestro. La mayora de los casos son
derivados al inspector de la Compaa quien se encargar de asistir al lugar del hecho,
en caso de considerarse necesario, para obtener evidencias del caso. El inspector
efectuar un informe con el detalle de las pericias realizadas incluyendo en caso de
corresponder, fotos y detalle que considere pertinentes.
Para el segundo de los casos mencionados precedentemente se arma el expediente y no
se realizan procedimientos posteriores salvo que se reciba algn reclamo.
t La gestin del caso la realice el Jefe de Siniestros: para los casos de
Responsabilidad Civil y Transportes con reclamo y sin reclamo pero con gran riesgo de
que lo haya. Se encargar de derivarlo a estudios de liquidadores externos para que
realicen la gestin propiamente dicha. El Jefe se encargar de hacer el seguimiento
correspondiente.
Toda intervencin realizada sobre un siniestro en forma escrita, verbal o
telefnicamente (ya sea por la analista de Riesgos Varios, por el liquidador externo
asignado en el caso o por el Jefe de Siniestros) ser asentada en el expediente donde
adicionalmente se indicar la fecha de la obtencin de la informacin y la persona
interviniente.
El analista de Riesgos Varios establece pautas de control y seguimiento de los siniestros
en trmite, a fin de otorgar a cada caso, a su criterio una fecha de revisin.
En caso que el analista reciba alguna instancia judicial, se la derivar directamente a los
abogadas de la Ca. para que realicen los procedimientos correspondientes (para mayor
detalle remitirse al manual departamental Juicios: registro, valuacin y control) que se
encuentra en el servidor de la Cia en la carpeta Organizacin y Mtodos, dentro de
Siniestros.
Los liquidadores externos le envan al analista informes preliminares o finales
dependiendo de la significatividad del siniestro. Los mismos se encargan de pedir
documentacin, hablar con el asegurado, etc., estarn en contacto permanente para
aclarar dudas.
Para estimar los montos para arribar a un acuerdo el analista tomar como lmite la
suma asegurada de cada una de las plizas involucradas. En los casos que le surjan
dudas le realizar una consulta verbal al Jefe se Siniestros.
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B- 2.2.11. Actualizacin de Reservas

La reserva inicial que fue ingresada al sistema por el analista de siniestros ser
modificada durante el lapso de tratamiento del siniestro por el mismo en la medida que
se reciba nueva informacin y/o se conozcan cambios sobre la ocurrencia del siniestro
(preliquidaciones, inspecciones, pericias mecnicas o mdicas, tasaciones, etc.). Toda
aquella documentacin que se reciba y por la cual deban efectuarse modificaciones en el
monto de la reserva registrada, se adjuntar al expediente.
Todas las modificaciones a las reservas en el SISE son efectuadas por el analista, en
caso que deban registrarse montos significativos estos se comentan verbalmente al Jefe
o al Gerente de Siniestros.
B- 2.2.12. Expediente y archivo
Todos los antecedentes y/o comprobantes sern sujetos al expediente y archivados en la
medida de su recepcin as como tambin todo e-mail enviado con motivo del siniestro
debern ser impresos y archivados dentro del mismo.
sector dentro del edificio de la Compaa se entrega en forma completa.
Compaa (por ejemplo a abogados externos o a liquidadores externos) lo que se
enviar es la fotocopia del legajo completo, quedando siempre el legajo original en
poder de la Compaa.
El archivo interno de expedientes ser nico en el Departamento de Siniestros, dividido
en sectores asignados para los distintos riesgos, y estar ordenado correlativamente por
nmero de siniestro. En l debern permanecer los expedientes en trmite.
En el frente de todos los expedientes de siniestros debern constar:
El nmero de siniestro asignado por el SISE
El nmero de Mediacin y/o Juicio cuando corresponda
La fecha de finalizacin del siniestro previamente chequeada con el sistema
SISE, con la firma del tramitador que ha efectuado el cierre.
La fecha establecida para la destruccin de la carpeta luego de finalizada su
tramitacin, tambin se podr consignar la fecha de destruccin en la Caja de
derivacin al archivo externo.
A efectos de facilitar el uso del espacio de archivo del sector, los siniestros dados de
baja sern archivados separados por seccin y en orden numrico en el archivo general
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del proveedor externo. Asimismo, el administrativo de siniestros lleva un registro de los

nmeros de expedientes enviados al archivo externo.
Del mismo modo, a fin del mantenimiento del archivo general, siguen las pautas de
destruccin establecidas por la Superintendencia de Seguros de la Nacin, a saber:
Todo siniestro pagado puede ser destruido a los 10 aos de efectuada su
liquidacin,
Todo siniestro sin movimiento y/o reclamo alguno puede ser destruido a los 10
aos de la fecha del siniestro.
Pueden existir casos en que los expedientes sean retirados del sector Siniestros por
personas de las distintas reas o personal externo dentro de la Ca. En tales casos,
confeccionar una planilla o una nota de envo al sector correspondiente.
Compaa (por ejemplo a abogados externos o a liquidadores externos) lo que se
enviar es la fotocopia del legajo completo, quedando siempre el legajo original en
poder de la Compaa.
Control: el administrativo lleva el registro de los nmeros correspondientes a los
expedientes enviados al archivo externo.
B- 2.2.13. Recuperos
El recupero de montos pagados para todos los ramos, proveniente de reaseguradores,
terceros o Cas Aseguradoras, ser responsabilidad del Departamento de Siniestros.
Control: se efecta un control trimestral sobre todos los recuperos en trmite. A tal fin,
el Jefe de Siniestros lleva una planilla de Excel que contiene el detalle de los siniestros
gestionados.
Ante la falta de respuesta y previo anlisis de la conveniencia econmica y factibilidad
de continuar con otra instancia, se derivar el caso a un abogado externo para el inicio y
prosecucin de la accin judicial. Este anlisis es efectuado por el Gerente de Siniestros.
Para el ramo Riesgos Varios para todos los siniestros derivados a estudios liquidadores
externos que requieran la gestin del recupero, sern los mismos estudios los
encargados de realizar la gestin.
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B- 2.2.13.1. Recupero de Reaseguro

El Departamento de Siniestros efectuar el trmite de recupero desde la denuncia del
caso, hasta finalizar con la gestin de liquidacin, cuando as corresponda.
El encargado de efectuar el recupero para todos aquellos casos en los que el monto a
liquidar por el siniestro supere los US$ 50.000 (determinado en funcin del informe del
liquidador) es el Jefe de Siniestros. Para el caso de aquellos siniestros cuyo importe a
liquidar sea inferior al importe mencionado, el responsable de la gestin del recupero es
la Gerencia de Planeamiento Control de Gestin y Calidad, que se encarga del anlisis
del resultado final de la cuenta tcnica trimestral con cada Reasegurador.
Cada vez que se debe liquidar un siniestro por un importe mayor a US$ 50.000 y en
forma previa al pago al beneficiario, el Jefe de Siniestros enva un e-mail al analista de
la Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad solicitando le informe el
importe del siniestro que le corresponde a cada Reasegurador para ese siniestro.
El analista le enva por e-mail una planilla de Excel en la que figura el detalle del
porcentaje de participacin y el monto que le corresponde a cada Reasegurador.
En funcin del e-mail recibido de dicha Gerencia, el Jefe de Siniestros enva a cada
Reasegurador el aviso del siniestro va e-mail, adjuntando un archivo que contiene el
detalle del mismo.
Antes de efectuar el pago al beneficiario tambin le enva a los Reaseguradores va email el formulario Anticipo de Fondos (Ver Anexo C-8), en el cual se les solicita que
paguen la totalidad del monto que les corresponde.
Un ejemplar de la Nota de Aviso de Siniestro (Ver Anexo C-9) enviada al Reasegurador
se archiva en el expediente del siniestro, y otro en un bibliorato que se lleva para estos
casos, ordenado por fecha.
B- 2.2.13.2. Recupero de terceros
Se deber analizar en cada caso la posibilidad de repetir contra terceros, se trate de
personas fsicas o empresas.
La gestin inicial del recupero estar a cargo del Departamento de Siniestros (Jefe de
Siniestros o analista), del liquidador actuante (si el recupero se solicita a una Ca. de
transporte), o de un abogado, debiendo efectuarse su seguimiento.
Para llevar a cabo la gestin de recupero, el analista o el Jefe de Siniestros enviar al
tercero una carta documento.
En todo siniestro donde se encuentre una posibilidad y/o alternativa de recupero, el
analista le asignar una reserva conservadora en el campo del sistema SISE habilitado a
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tal efecto, habida cuenta la informacin disponible para su estimacin. Estimado el

monto total del recupero, el analista ingresa el 50% de dicho importe en el SISE.
Tambin se reservar el 50% del monto total en el caso de recupero de autos.
En el caso de los recuperos por montos importantes, la gestin ser efectuada por el
Jefe de Siniestros, quien comunicar por escrito al analista el monto a reservar en el
SISE.
Todo cambio a posteriori sobre la reserva por recupero original (reduccin o
aumento), deber ser debidamente documentado con informacin respaldatoria dentro
del expediente.
Cuando el recupero se ha logrado, el cheque del asegurado es recibido en el sector
Siniestros por el analista o el Jefe del Sector, quien deber dar inmediata comunicacin
e intervencin a Tesorera.
Control: previo a la entrega del cheque al sector Tesorera, el analista controla en el
sistema que la reserva del siniestro existente en el sistema SISE, sea igual al importe
finalmente obtenido.
El cheque recibido en el Sector Siniestros luego es llevado personalmente a Tesorera en
donde se efectuar la percepcin del importe correspondiente y la respectiva imputacin
del recupero.
Luego el analista confecciona una Orden de Imputacin en el Mdulo de Siniestros del
SISE, la imprime y la enva a Contadura para que all se efecte la imputacin a la
cuenta contable correspondiente.
Es importante resaltar que se mantiene el siniestro en estado abierto en el sistema
durante toda la tramitacin del caso y hasta su finalizacin; es decir durante la etapa de
liquidacin y durante la gestin de recupero. A tal fin, en el frente de la tapa del
expediente se coloca el sello RECUPERO, para que este hecho sea considerado por el
analista para cerrar el siniestro.
B- 2.2.13.3. Recupero de Asegurados
An cuando se espera obtener rpidamente la participacin del asegurado con su
deducible y/o franquicia en la liquidacin de un siniestro, puede ocurrir que
ocasionalmente y debido a la conveniencia del caso la Compaa afronte el pago total
del siniestro, y luego deba procurar obtener el recupero de la franquicia ante el cliente.
Esta gestin estar en principio a cargo del Departamento de Siniestros, la misma ser
de caractersticas similares a las descriptas en el punto B- 2.2.13.2. Recupero de
Terceros.
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B- 2.2.14. Reserva de Siniestros Pendientes

Sistemas. La misma permite extraer del sistema SISE el detalle.
De igual forma obtiene el archivo de Excel correspondiente a recobros y salvamentos.
De lo antedicho, surge que es de suma importancia que el analista efecte el cambio de
estado de un siniestro en forma oportuna y correcta, al igual que mantenga actualizada la
estimacin de las reservas, ya que esto afectar en forma directa la constitucin de
reservas.
En los casos en los que se efectu el pago pero an no se recuper la suma del
asegurado o tercero, el expediente se mantiene abierto en el SISE hasta que se cobre el
recupero. El importe del recupero se netea de su respectivo pago. El importe de la
reserva del SISE se netea con el del pago definitivo.
Gerente de Siniestros , el archivo que contiene el detalle de todos los recobros y
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Control: Previo al envo de este archivo, el Gerente de Siniestros controla manualmente
esta informacin obtenida del SISE a travs de la tabla dinmica.
Posteriormente el analista toma del archivo mencionado precedentemente el subtotal
correspondiente a Caucin, para netearlo de la Reserva Pendiente Administrativa
correspondiente al ramo Caucin.
Finalmente el analista, arma el Excel que contiene la distribucin de la Reserva Cedida
para cada Reasegurador y ramo.
figura en el archivo reprocesado neteado el recupero de Caucin, coincida con el total de
la columna Reservas del archivo de Excel con la distribucin de la Reserva Cedida.
archivo de Siniestros comunes que mensualmente enva el Gerente de Siniestros.
Luego el analista confecciona en un Excel la planilla RSP SSN AoMes (reservas
en los apartados B- 2.2.14.1. Reserva Administrativa y B- 2.2.14.2 Reserva de
Juicios y Mediaciones Esta planilla tiene diversos links y frmulas, y tambin
columnas de control.
El asiento contable correspondiente a las Reservas se obtiene a travs de links de la
planilla de Excel
Una vez procesada y controlada toda la informacin, el analista le enva va e-mail al
Jefe Contable el detalle de la Reserva de Siniestros Pendientes para que realice los
Control: la planilla resumen RSP SSN MesAo contiene diversas columnas de
verificados por el analista.
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necesario, realiza una consulta al Gerente de Siniestros verbalmente o va e-mail.
Gerente de Siniestros para informarle el monto de reservas total y por ramo. De
considerarlo necesario, los Gerentes le solicita que arme detalles de la composicin o de
las variaciones para determinado ramo. El Gerente de Siniestros efecta la revisin
visual de este resumen.
B- 2.2.14.2. Reserva de Juicios y Mediaciones
registro, valuacin y control que se encuentra en el servidor de la Ca. en la carpeta
reportados)
El clculo de la misma se realiza por la Gerencia de Planeamiento Control de Gestin y
Calidad segn las normas establecidas por la Superintendencia de Seguros de la Nacin
para todas las Cas. Aseguradoras (Resolucin N 29.053 y Resolucin N 32.201).
B- 2.3. Baja de un siniestro
El cierre del siniestro en el sistema puede determinarse por alguna de las siguientes
causas:
t Transcurso de un ao sin movimientos en el caso: desde la fecha de la
notificacin a la compaa el analista lo resolver analizando la circunstancia de cada
caso.
t Rechazo: ver las causales de Rechazo en el apartado B- 2.2.4.
Para los casos de falta de pago de la pliza y no cobertura del siniestro, el analista de
Riesgos Varios enva un e-mail al sector involucrado (cobranzas, operaciones, etc.)
segn la causa de rechazo. Obtenida la conformidad del sector, mediante un e-mail le
avisar al Intermediario de Seguros sobre la resolucin de la Compaa.
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Finalmente redactar una carta documento dirigida al asegurado (a la direccin que se

encuentra en la pliza) indicando que dicho siniestro fue rechazado y detallando el
motivo del rechazo. La carta documento la revisa y la firma el Gerente de Siniestros y
por ltimo la firma el apoderado de la Ca.
t Cierre por pago total: Se debe destacar que al momento de efectuar la
liquidacin correspondiente, el analista le pide al asegurado que le enve o entregue
personalmente una nota firmada por l detallando que dicha indemnizacin es el
reclamo final por todo concepto y que no va a realizar reclamos futuros por el mismo
siniestro. Dicha nota no es condicin para la emisin del pago en la medida que se tenga
un acuerdo verbal del asegurado y/o Intermediario de Seguros fundamentalmente en
aquellos siniestros inferiores a $ 1000.Luego de confeccionar la Solicitud de Pago en el Mdulo de Siniestros correspondiente
a un pago definitivo, y siempre que no existan pagos pendientes a efectuar relacionados
con ese siniestro, el analista modificar el estado del siniestro a cerrado.
En el sistema, el procedimiento de baja es el siguiente:
Se selecciona el siniestro y en la pantalla de estimaciones se modifica el cdigo de
estado tanto en indemnizacin como en honorarios y gastos y se coloca el estado
cerrado. Si la reserva tena un monto el mismo se pone en cero automticamente.
Luego de grabar, el siniestro esta dado de baja. Al momento de efectuar la baja, en el
sistema SISE queda grabada la fecha de cierre del siniestro.
En caso que se necesite reabrir el Siniestro (por ejemplo un error en la Solicitud de
Pago) el analista lo realizar mediante la pantalla modificar, y con el estado
reapertura. Al finalizar las modificaciones necesarias volver a cambiar el estado del
siniestro a cerrado.
Al cerrar el expediente el analista pone en la tapa las fechas de baja y destruccin del
mismo (esta ltima es a los 10 aos de cerrado el caso). Luego lo mandan al proveedor
de archivo externo. Adems todo siniestro puede ser destruido a los 10 aos de la fecha
de ocurrencia del mismo cuando no haya habido movimientos ni reclamos.
B- 2.4. Liquidacin y pagos de siniestros
B- 2.4.1. Pagos a asegurados y /o terceros
El procedimiento de emisin de la solicitud de pago, ya sea para pagos parciales como
totales es el siguiente:
El analista del ramo o el administrativo de siniestros, en primera instancia realizan la
solicitud de pago ingresando los datos all solicitados.
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Control: el analista consulta visualmente en el SISE el monto correspondiente a la

suma asegurada por el siniestro que se est liquidando, y verifica que el importe pagado
no sea superior a la suma asegurada.
Al finalizar la carga de los datos, el sistema genera un nmero de solicitud automtico y
correlativo para cada ramo. Luego, imprime la misma en original y duplicado, junto con
el recibo.
Antes de imprimir la solicitud, copiar manualmente el nmero de la misma en la
cartula del siniestro detallando el monto y el beneficiario para que quede como
constancia de los pagos que se van realizando.
Control: el analista o el administrativo, luego de revisar que los datos estn
correctamente ingresados firma la solicitud y se la entrega junto con el expediente al
nivel de firma autorizante para que la revisen y aprueben segn norma interna de
Niveles de Autorizacin de Pagos (que se encuentra en el servidor de la Cia en la
carpeta Organizacin y Mtodos, dentro de Negocio), dejando como evidencia la firma
en la Solicitud.
Una vez aprobada la liquidacin por los niveles de firma correspondientes segn lo
estipulado por la Ca., se enva esta documentacin al departamento de Cuentas a Pagar
para que procedan con la emisin de la Orden de Pago correspondiente.
La poltica de la Compaa para efectuar los pagos es la siguiente:
-
30 das para pagos a terceros.

5 das hbiles para pagos a asegurados.
Las indemnizaciones a asegurados y terceros podrn cumplirse mediante pagos por

cheque o reposicin de bienes con rdenes de pago abiertas (casos sin nominar los
bienes y especificando el monto de la reposicin) o cerradas (casos en los que se
detallan los bienes a reponer). Para estos ltimos, la compaa tiene un acuerdo con
proveedores externos por el que obtienen un 10% de descuento por cada orden de
compra all derivada. Para ello el analista o el Jefe de Siniestros se contactan mediante
un e-mail detallndole los datos de los beneficiarios y los mismos proveedores son
quienes se contactan con ellos.
En los casos que se presente un tercero o el Intermediario de Seguros a cobrar el cheque
del asegurado, el mismo retirara una de las copias de los recibos para que el beneficiario
la firme y finalmente la enven a la compaa para que quede constancia de la entrega
del pago.
El expediente se archivar en el archivo interno hasta que el beneficiario retire el cheque
y se pueda adjuntar al expediente el duplicado de la solicitud y el recibo firmado por el
beneficiario o quien haya retirado el pago. Una vez obtenidos ambos comprobantes, se
lo derivar al archivo externo, tomando registro de la caja que lo contiene.
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Una vez realizados todos los pagos y cerrado el siniestro en el sistema se enva
directamente al archivo externo.
B- 2.4.2. Pagos a proveedores en general
Las facturas de proveedores son recibidas en las Recepciones de la Ca., donde se les
coloca el sello fechador. El proveedor generalmente enva las facturas junto con los
informes correspondientes al trabajo realizado.
La fecha de pago se fija en 30 (treinta) * das desde la fecha de su recepcin. En la
misma el proveedor coloca el nmero de siniestro relacionado, en funcin del cual el
tramitador busca el expediente fsico y efecta el control de la factura recibida.
Control: en el caso de los honorarios, el analista controla que el monto facturado se
corresponda con el que figura en el detalle de honorarios por proveedor que le fue
oportunamente informado por el Gerente de Siniestros. Cabe mencionar que se debe
dejar como evidencia del control efectuado, el detalle de honorarios entregado por el
proveedor.
De no existir observaciones respecto a la factura recibida, el analista ingresa al mdulo
de Siniestros del SISE y genera la Solicitud de Pago del Siniestro y el correspondiente
Recibo de Pago ingresando los datos que le solicita el sistema para tal fin.
Caso contrario se comunica con el proveedor para que corrija el importe facturado y
vuelva a enviar la factura.
Control: el analista revisa visualmente que los datos estn correctamente ingresados, y
luego imprime y firma la Solicitud de Pago y el Recibo de Pago (en original y
duplicado, salvo en los casos en los cuales se realice el pago a travs de pago
electrnico en donde no se imprime recibo), firmando la Solicitud de Pago.
Para las liquidaciones de honorarios realizadas a los liquidadores externos se utiliza una
planilla de Excel realizada por la Ca. donde se ingresa el monto del dao y en base a
dicho monto se realiza el clculo del honorario a travs de una frmula predeterminada
por la Ca.
Control: al llegar la factura de los honorarios de los estudios liquidadores externos, el
Jefe se Siniestros revisa que el importe coincida con el clculo realizado en la planilla
mencionada anteriormente.
* Todas las fechas aqu consignadas son de orden general. Para todas aquellas
indemnizaciones de sumas importantes (mayores a $ 50.000), se informa a la Gerencia
Financiera del Grupo va e-mail la viabilidad del pago en los plazos estipulados.
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B- 2.4.3. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del Siniestro

Luego de ser aprobado el expediente por el nivel de firma autorizante, el analista le
entrega los originales y duplicados de la Solicitud de Pago y del Recibo de Pago junto
con las facturas correspondientes, de existir, al sector Cuentas a Pagar, para que
procedan con la emisin de las rdenes de Pago.
de Autorizacin de Pagos (que se encuentra en el servidor de la Cia en la carpeta
Organizacin y Mtodos, dentro de Negocio), el analista de Cuentas a Pagar los remitir
al analista de Tesorera para que emita los respectivos cheques. El duplicado de la
Orden de Pago se adjunta al expediente del siniestro.
luego de ser firmados por los apoderados segn lo indica la norma interna de Niveles
retirados por el / los beneficiario/s correspondiente/s. El Sector Caja entregar los
cheques cuando quien retire el valor sea:
Una persona con autorizacin a retirar valores por el Intermediario de Seguros o
beneficiario
requiera.
Cuando en un mismo siniestro se afecten ms de una cobertura o amparo, debern
solo pago.
comprobantes de pago (debidamente intervenidos por la caja) dentro del expediente del
siniestro. En caso que el expediente no pueda ser ubicado rpidamente ya que continua
en tramitacin, el administrativo de archivo llevar un registro de los recibos que
queden sin archivar y realizar revisiones peridicas a fin de dejarlos dentro de cada
expediente.
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B- 3. MALA PRAXIS
B- 3.1. Denuncias
B- 3.1.1. Recepcin de la denuncia
El sector Siniestros es el responsable de recibir las denuncias realizadas por los
asegurados.
La presentacin de la denuncia deber hacerse dentro de las 72 hs. de ocurrido el
siniestro segn la Ley de Seguros N 17.418. Cabe mencionar que en los Siniestros de
Mala Praxis, por las caractersticas del negocio, esta condicin generalmente no se
cumple.
La documentacin se entrega de tres maneras:
t Los asegurados la entregan a alguna de las recepciones de SMG Seguros donde le
colocan un sello fechador para identificar el da de la notificacin del reclamo a la
compaa y la derivan a los abogados de la Gerencia de siniestros.
t Los asegurados se acercan personalmente a entregrsela al abogado o a los mdicos
legistas, quienes se encargan de pasar la documentacin por recepcin para que le
coloquen el sello fechador.
t Los asegurados envan la denuncia por fax. En estos casos no se coloca el sello
fax.
Hay dos tipos de denuncias que puede realizar el asegurado:
t Denuncia comn sin reclamo: es una simple notificacin efectuada a la compaa
con motivo que intuye que su paciente o un tercero puede llegar a hacer algn
reclamo por algn hecho relevante en su intervencin.
t Denuncia comn con reclamo: el asegurado recibi un reclamo de un paciente /
tercero va carta documento, nota, o se enter del secuestro de historia clnica o por
cualquier otro medio que se acredite el reclamo y lo notifica a la compaa.
Las denuncias administrativas se realizan presentado la siguiente documentacin:
Nota: relatando lo sucedido con el paciente, fecha del hecho ocurrido, nombre del
paciente,
Copia de historia clnica,
Resumen de historia clnica.
B- 3.1.2. Clasificacin de las denuncias
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Una vez recibida la documentacin por los abogados, se encargan de clasificar el

siniestro en: comn sin reclamo; comn con reclamo; causa penal; mediacin o juicio.
Realizada esta clasificacin, la documentacin se deriva a los mdicos legistas para que
realicen el primer informe mdico sobre la responsabilidad del asegurado en el caso y el
riesgo en un posible juicio.
B- 3.1.3. Anlisis de la documentacin por los mdicos legistas
En primera medida lo que realizan los mdicos es completar manualmente una planilla
Resumen, ver anexo C-6, preestablecida con todos los datos de la denuncia (esta
funcin es comn a todas las instancias).
Esto se completa una vez analizada la historia clnica del paciente. Si hubiera
documentacin faltante, el analista realiza el seguimiento correspondiente (mediante email, carta o telefnicamente).
Finalizada la evaluacin del caso derivan toda la documentacin recibida al analista de
Mala Praxis para que contine con el procedimiento administrativo.
Control: los mdicos revisan que el asegurado haya presentado toda la documentacin
necesaria para realizar la denuncia. De no ser as, en la planilla nombrada anteriormente
completan como una observacin la documentacin faltante; firma la misma como
evidencia del control y se la entrega al analista a fin de que este reclame la
documentacin faltante.
B- 3.2. Registro
A medida que el analista del ramo recibe las denuncias de Siniestros de los asegurados a
la Ca. va efectuando su ingreso en el Sistema SISE.
El administrativo del Departamento de Gestin Fiscal y Societaria solicitar va e-mail
al Gerente o Jefe de Siniestros que imprima mensualmente los listados del SISE con las
Una vez finalizado el copiado, el proveedor externo enva el Libro Rubricado al
Departamento de Gestin Fiscal y Societaria.
B- 3.2.2. Controles realizados antes de ingresar el siniestro en el sistema
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El analista del ramo Mala Praxis recibe la documentacin y antes de ingresar el siniestro
en el sistema verifica:
B- 3.2.2.1. Existencia, vigencia, cobertura y cobranza de la pliza
En primera medida consulta en el sistema SISE la existencia de una pliza para la
persona que realiz una denuncia como asegurado de la Ca. En caso de no contar con
una pliza abierta, se analiza junto con el rea de Operaciones si existe algn motivo
por el cual la pliza an figura pendiente de emisin. En caso de haber una inexistencia
de pliza, el siniestro se adjuntar en una carpeta especial para estos casos que se
encuentra en el sector Siniestros. Luego se proceder a rechazar dicha denuncia. El
analista se contactar con el supuesto asegurado informndole mediante una carta
documento la inexistencia de una pliza.
Si del anlisis de la existencia de una pliza no surgen observaciones se continuar
analizando la vigencia de la misma. Si resulta que el plazo de vigencia ha expirado y no
se ha renovado, sta ser archivada en una carpeta especial la cual se encuentra en el
sector Siniestros. Luego proceder al rechazo del mismo y se lo comunicar
En caso de no surgir observacin del anlisis de la vigencia de la pliza, el analista
proceder a ingresar el siniestro en el Sistema (SISE).
sistema.
que se est efectuando la carga. Adicionalmente la fecha de registro la trae
automticamente el sistema y no puede ser cambiada.
Luego, el analista verifica que el riesgo se encuentre cubierto por la pliza contratada.
Para ello efecta la consulta Operaciones/Plizas y Endosos/ por pliza en el Sistema
dentro del mdulo SIE, en la cual figura el tem de cobertura. Esta consulta se imprime
y adjunta al expediente.
Cobertura y finalmente se proceder a rechazar dicho siniestro para lo cual la analista se
contactar telefnicamente con el Intermediario de Seguros (para aquellos casos que no
Finalmente el analista consultar en el sistema mediante la opcin detalle de plizascobranzas si el asegurado tiene alguna deuda con la Ca. Para aquellos casos
detectados con morosidad en el pago analizar las distintas formas que la Compaa
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tiene para el cobro de las plizas y se determinar segn el caso el rechazo o no del
siniestro:
t En efectivo: le enviar un e-mail a la Jefe de Cobranzas para que le defina cual es la
situacin del asegurado. El Jefe de Cobranzas, responder el e-mail una vez finalizada
la consulta correspondiente. Dicho e-mail debera adjuntarse al expediente.
t Con tarjeta de crdito: siempre se los autoriza a continuar con el procedimiento ya
que las tarjetas siempre tienen una demora. Los mismos no tienen riesgos ya que cuando
se realizan los pagos inicialmente, la tarjeta toma la totalidad de las cuotas y la financia.
t Mediante un Intermediario de Seguros: una vez que determina en funcin a la
informacin que el sistema SISE provee que la misma tiene convenio con el
Intermediario de Seguros, se contactar con Cobranzas mediante un e-mail para
averiguar la causa de la mora en el pago de la pliza. Solo se comunicar con el
Intermediario de Seguros para aquellos casos que le deba enviar una carta documento
informndole el rechazo del siniestro. Dicho e-mail debera adjuntarse al expediente.
Para todos los dems casos que existan dudas respecto al estado de la cobranza, se
enviar el expediente al Jefe de Cobranzas, quien luego de un anlisis del caso definir
si se rechaza o no el siniestro por falta de pago, colocando en la impresin de la consulta
Con cobertura o Sin cobertura segn corresponda, junto con su firma y fecha de la
consulta. Luego devuelve el expediente al analista de Mala Praxis.
Para los casos Sin Cobertura se lo notificar al Intermediario de Seguros o asegurado
segn el caso mediante nota o carta documento.
B- 3.2.2.2. Si se ha ingresado la denuncia con anterioridad en el SISE
Al momento de consultar la cobranza de la pliza se controlar que no se haya
ingresado dicho siniestro con anterioridad para no duplicar la informacin en el sistema.
De no estar duplicado, se contina con la carga.
Control: antes de ingresar el siniestro en el sistema, verifica que el mismo no este
ingresado con anterioridad. En caso que el siniestro ya haya sido ingresado, la
documentacin recibida se archivar en el expediente existente para ese siniestro.
B- 3.2.3. Causales de rechazo de un Siniestro
t Agravamiento del riesgo no informado a la Compaa.
En todos los casos de rechazo de un siniestro el analista enviar al asegurado una Carta
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fecha de recepcin por la Ca. de la denuncia del asegurado e identificadas las
circunstancias que motivan su rechazo, el analista deber:
Obtener el acuerdo verbal del Gerente / Jefe de Siniestros sobre la interpretacin del
caso.
Informar al Sector Comercial sobre la posicin adoptada, quien deber contestar sobre
En caso que la Gerencia Comercial est de acuerdo con el rechazo, el analista enviar
Carta Documento. En caso que la Carta Documento no sea recibida, se le enva una
certificacin notarial que deber ser indefectiblemente firmada por un apoderado de la
Compaa. El analista deja constancia de este hecho en el SISE en el momento de
efectuar el cierre en el sistema, y tambin en el expediente adjuntando la
documentacin que ha permitido generar el rechazo.
En caso que la Gerencia Comercial no est de acuerdo con el rechazo, se elevar la
graciable.
Una vez resuelto el rechazo del siniestro, el analista efecta el ingreso del siniestro en el
SISE y su inmediata baja, seleccionando el motivo correspondiente dentro de lo
preestablecido en el sistema.
Si bien est establecido que el plazo legal que tiene la Compaa para adoptar su
posicin en un caso de declinacin de cobertura es de 30 das, la notificacin debe ser
realizada en la mayor brevedad posible explicando claramente el motivo, atento
jurisprudencia existente sobre la materia.
B- 3.2.4. Ingreso del siniestro en el sistema
Si se determina que la pliza tiene cobertura, no fue ingresada con anterioridad y no
surgieron impedimentos para continuar con el proceso, el analista comienza con el
ingreso del siniestro en el SISE. El mismo debe ser realizado dentro de las 48 hs de
recepcionada la documentacin en la compaa (segn se estableci internamente en la
Ca.), en la medida que la informacin sea suficiente para ello.
El nmero de siniestro se asigna cuando se finaliza la carga de los datos en el sistema.
El mismo es automtico y correlativo para cada ramo. Dicho nmero se transcribe
manualmente en la tapa del expediente fsico.
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Control: El sistema SISE no permite el alta de un siniestro con fecha de reclamo en un

perodo en el que la pliza no se encuentre vigente.
Control: Si la documentacin recibida no tiene el sello fechador, el siniestro es
ingresado en el sistema con la fecha de ocurrencia del siniestro como fecha de recepcin
/ notificacin.
B- 3.2.5. Reserva inicial
momento. Para estimar el monto de la reserva se basar en la experiencia y en casos
anteriores con similares caractersticas.
Dicha estimacin debe ser ingresada al sistema SISE por el analista del ramo y ser
modificada durante el lapso de tratamiento del siniestro, en la medida que se reciba
nueva informacin y/o se conozcan cambios sobre la ocurrencia del siniestro.
Existen pautas bsicas para la estimacin de las reservas iniciales, de acuerdo a la
naturaleza de los casos, a saber:
Administrativos:
- Comn sin reclamo: $10
- Comn con reclamo: $100. Adems existen convenios extrajudiciales y por lo tanto se
pueden ajustar a esos montos. Los convenios extrajudiciales tienen plazo de 30 das
desde firmado el convenio para el pago del mismo.
B- 3.2.6. Armado del expediente
Una vez ingresados todos los datos en el sistema, el analista procede a imprimir la
cartula del siniestro y la adjunta en la contratapa del expediente. Los mismos son
carpetas de cartn rosa (para identificar el ramo).
Para dejar constancia de las modificaciones que surjan con posterioridad, el analista
realiza una anotacin en una hoja especfica donde queda detallado cada movimiento.
Dentro de cada expediente, se mantendr toda la documentacin de forma tal que se
pueda analizar fcilmente la historia del siniestro.
Compaa (por ejemplo a abogados externos o a mdicos externos) lo que se enviar es
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la fotocopia del legajo completo, quedando siempre el legajo original en poder de la

Compaa.
Control: en aquellos casos en los que el expediente fsico original debe ser consultado
por algn sector o salir de la Ca., el analista confecciona una nota como constancia de
entrega, que debe firmar la persona del sector que retira. El analista conserva esta nota
firmada hasta el momento en que el expediente original vuelve al Sector Siniestros.
El expediente del siniestro puede derivarse a la Gerencia de Control Interno o a
miembros de la Auditoria Externa cuya identificacin debe ser suministrada a la
Gerencia de Siniestros, identificando la fecha de inicio y de finalizacin de la etapa de
inspeccin.
El archivo de expedientes abiertos ser nico en el Departamento de Siniestros, dividido
en sectores asignados para los distintos riesgos, y estar ordenado correlativamente en
funcin al nmero asignado por el SISE. En l debern permanecer todos los
expedientes en trmite (pendientes) mientras se prolongue la atencin del siniestro.
A efectos de facilitar el uso del espacio de archivo del sector, los siniestros totalmente
finalizados, previo paso por el archivo intermedio, son archivados separados por seccin
y en orden numrico en el archivo general de un proveedor externo.
Control: para cada caja con expedientes que se envan al proveedor externo para su
archivo, el administrativo lleva un registro de los nmeros de expedientes depositados
en cada caja que se enva al archivo externo.
Es importante resaltar la necesidad de que los siniestros cerrados se encuentren
finalizados en el sistema SISE, previamente a su salida del archivo del sector.
B- 3.2.7. Gestin del siniestro
El seguimiento de los siniestros sin reclamo los realiza el analista conjuntamente con los
mdicos legistas. El mismo se realiza cada dos o tres meses a travs del listado de
Reservas Pendientes que se obtiene del mdulo Reportes del SISE y consiste en
verificar si hubo movimientos y reevaluar el riesgo del asegurado.
En cada evaluacin, los mdicos legistas completan una planilla llamada Planilla de
control de Siniestros Mala Praxis (ver anexo C-5) dejando constancia de la revisin del
mismo.
Esta planilla se adjunta al expediente que luego se entregar al analista. Si hubiese
llegado documentacin referente a un posible acuerdo extrajudicial se lo derivar a
Legales. De lo contrario se guarda en el archivo interno.
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En aquellos casos de denuncias con reclamo en donde el damnificado pide una suma
determinada mediante un acuerdo extrajudicial, el analista los deriva al sector Legales
de la Ca. para que realicen el seguimiento de los mismos.
Si el reclamo no es formalizado mediante una suma determinada, el analista realiza las
averiguaciones pertinentes para analizar el grado de responsabilidad del asegurado
conjuntamente con el riesgo judicial del caso. Para estas denuncias se hace un
seguimiento peridico y cuando se considera que no hay riesgo judicial se da de baja el
siniestro. De lo contrario, se espera a que el damnificado realice la notificacin
correspondiente para la instancia judicial y lo deriva al sector Legales (para mayor
detalle remitirse al manual departamental Juicios: registro, valuacin y control) que se
encuentra en el servidor de la Cia en la carpeta Organizacin y Mtodos, dentro de
Siniestros.
B- 3.2.8. Actualizacin de Reservas
La reserva inicial que fue ingresada al sistema por el analista ser modificada durante el
lapso de tratamiento del siniestro por el mismo en la medida que se reciba nueva
informacin y/o se conozcan cambios sobre la ocurrencia del siniestro
(preliquidaciones, inspecciones, pericias mecnicas o mdicas, tasaciones, etc.). Toda
aquella documentacin que se reciba y por la cual deban efectuarse modificaciones en el
monto de la reserva registrada, se adjuntar al expediente.
Todas las modificaciones a las reservas en el SISE son efectuadas por el analista, en
caso que deban registrarse montos significativos estos se comentan verbalmente al
Gerente de Siniestros para su aprobacin.
B- 3.2.9. Expediente y archivo
Todos los antecedentes y/o comprobantes sern sujetos al expediente y archivados en la
medida de su recepcin as como tambin todo e-mail enviado con motivo del siniestro
deber ser impreso y archivado dentro del mismo.
El archivo interno de expedientes ser nico en el Departamento de Siniestros, dividido
en sectores asignados para los distintos riesgos, y estar ordenado correlativamente por
nmero de siniestro.
A efectos de facilitar el uso del espacio de archivo del sector, los siniestros dados de
baja sern archivados separados por seccin y en orden numrico en el archivo general
del proveedor externo. Actualmente el administrativo de siniestros lleva un registro de
los nmeros de expedientes enviados al archivo externo en una planilla de Excel.
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Del mismo modo el criterio de destruccin de los expedientes, siguiendo las pautas
establecidas a tal efecto por la Superintendencia de Seguros es el siguiente:
Todo siniestro pagado puede ser destruido a los 10 aos de efectuada su
liquidacin,
Todo siniestro sin movimiento y/o reclamo alguno puede ser destruido a los 10
aos de la fecha del siniestro.
En el frente de todos los expedientes de siniestros debern constar:
El nmero de siniestro
El nombre de la persona responsable en el manejo del siniestro
Los datos de las revisiones efectuadas sobre cada caso
La fecha de finalizacin del siniestro previamente chequeada con el SISE
Fecha establecida para la destruccin de la carpeta luego de finalizada su
tramitacin (10 aos de cerrado el expediente)
B- 3.2.10. Reserva de Siniestros Pendientes
Sistemas. La misma permite extraer del sistema SISE el detalle.
De lo antedicho, surge que es de suma importancia que el analista efecte el cambio de
estado de un siniestro en forma oportuna y correcta, al igual que mantenga actualizada la
estimacin de las reservas, ya que esto afectar en forma directa la constitucin de
reservas.
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El importe de la reserva del SISE se netea con el del pago definitivo.

Control: A fin de garantizar que la Reserva Administrativa se encuentre actualizada, el
tramitador compara la misma con los pagos efectuados. Los pagos efectuados nunca
pueden superar la Reserva Administrativa, es decir que deben ser iguales o menores. En
caso de corresponder, procede a ajustar la diferencia surgida.
Gerente de Siniestros, el archivo que contiene el detalle de todos los recobros y
Control: Previo al envo de este archivo, el Gerente de Siniestros controla
manualmente esta informacin obtenida del SISE coincida con la obtenida a travs de la
tabla dinmica.
Finalmente el analista, arma el Excel que contiene la distribucin de la Reserva Cedida
para cada Reasegurador y ramo.
figura en el archivo reprocesado neteado el recupero de Caucin, coincida con el total de
la columna Reservas del archivo de Excel con la distribucin de la Reserva Cedida.
archivo de Siniestros comunes que mensualmente enva el Gerente de Siniestros
Luego el analista confecciona en un Excel la planilla RSP SSN AoMes (reservas
en los apartados B-3.2.10.1 Reserva Administrativa y B- 3.2.10.2 Reserva de Juicios
y Mediaciones. Esta planilla tiene diversos links y frmulas, y tambin columnas de
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control. El asiento contable correspondiente a las Reservas se obtiene a travs de links

de la planilla de Excel
Control: la planilla resumen RSP SSN MesAo contiene diversas columnas de
verificados por la analista.
Una vez revisada la razonabilidad de las reservas por el Gerente de Siniestros, le indica
verbalmente o va e-mail al analista que enve el archivo RSP SSN AoMes va email al Gerente de Siniestros, Gerente de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad, y
al Jefe Contable.
necesario, realiza una consulta al Gerente de Siniestros verbalmente o via e-mail.
Gerente de Siniestros el monto de reservas total y por ramo. De considerarlo necesario,
los Gerentes le solicita que arme detalles de la composicin o de las variaciones para
determinado ramo. El Gerente de Siniestros efecta la revisin visual de este resumen.
Una vez procesada y controlada toda la informacin, el analista de le enva va e-mail
al Jefe Contable el detalle de la Reserva de Siniestros Pendientes para que realice los
B- 3.2.10.2. Reserva de Juicios y Mediaciones
registro, valuacin y control que se encuentra en el servidor de la Cia en la carpeta
reportados)
El clculo de la misma se realiza por la Gerencia de Planeamiento Control de Gestin y
Calidad segn las normas establecidas por la Superintendencia de Seguros de la Nacin
para todas las Cas. Aseguradoras (Resolucin N 29.053 y Resolucin N 32.201).
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B- 3.3. Baja de un Siniestro

Las causales de baja de un siniestro en el sistema son:
t Transcurso de dos aos sin movimientos en el caso desde la fecha de la notificacin
a la compaa. Los mdicos legistas hacen el control correspondiente y analizando
que no existe riesgo para la compaa ni para el asegurado, le entregan el expediente
al Gerente de Siniestros para que autorice su baja mediante la firma manual en el
mismo. Una vez efectuada la autorizacin, se lo deriva al analista para que efecte la
baja en el sistema.
t Rechazo: por alguna de las causales mencionadas en el apartado B- 3.2.3. Causales
de Rechazo de un Siniestro.
Al cerrar el expediente el analista pone en la tapa las fechas de baja y destruccin del
mismo (esta ltima es a los 10 aos de cerrado el caso). Luego lo mandan al proveedor
de archivo externo.
En el sistema SISE, el analista luego de seleccionar el siniestro, modifica el cdigo de
estado como cerrado. Si la reserva tena un monto el mismo se pone en cero
automticamente.
Luego de grabar, el siniestro esta dado de baja.
En caso que se necesite reabrir el Siniestro el analista lo realizar mediante la pantalla
modificar, y con el estado reapertura. Al finalizar las modificaciones necesarias
volver a cambiar el estado del siniestro a cerrado.
B- 3.4. Liquidacin y pagos de siniestros
B- 3.4.1. Confeccin de la Solicitud de pago
Los pagos a realizar relacionados con la parte administrativa del ramo Mala Praxis son
aquellos correspondientes a convenios extrajudiciales los cuales son firmados por
alguno de los abogados del sector Legales de la Ca. (para mayor detalle remitirse al
manual departamental Juicios: registro, valuacin y control que se encuentra en el
servidor de la Cia en la carpeta Organizacin y Mtodos, dentro de Siniestros) y a los
honorarios por informes de mdicos especialistas externos.
Estos ltimos son solicitados en las denuncias comunes con reclamo para analizar la
responsabilidad de los asegurados.
Los pagos a proveedores se efectan una vez recibida la factura correspondiente. El
pago se saca con fecha a 30 das de la factura.
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Siniestros
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El procedimiento realizado por el analista para la emisin de la Solicitud de pago es el

siguiente: ingresa los datos all solicitados. Al finalizar la carga de los datos, el sistema
genera un nmero de solicitud automtico y correlativo para cada ramo. Luego, imprime
la misma en original y duplicado, junto con el recibo.
Antes de imprimir la solicitud, copia manualmente el nmero de la misma en la cartula
del siniestro detallando el monto y el beneficiario para que quede como constancia de
los pagos que se van realizando, a excepcin de los pagos realizados a ciertos
proveedores a travs de una Multi-Factura.
Control: El analista, luego de revisar que los datos estn correctamente ingresados
firma la solicitud y se la entrega junto con el expediente al Gerente de Siniestros para
que la revise y apruebe dejando como evidencia la firma en la Solicitud.
Una vez aprobada la liquidacin por los niveles de firma correspondientes segn lo
estipulado por la Ca., se enva esta documentacin adicionalmente a la factura
correspondiente en caso de ser un pago a un proveedor, al departamento de Cuentas a
Pagar para que procedan con la emisin de la Orden de Pago correspondiente.
Una vez realizados todos los pagos y cerrado el siniestro en el sistema se enva
directamente al archivo externo.
B- 3.4.2. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del siniestro
Luego de ser aprobado el expediente por el Gerente de Siniestros, el analista le entrega
personalmente los originales y duplicados de la Solicitud de Pago y del Recibo de Pago
junto con las facturas correspondientes, de existir, al sector Cuentas a Pagar para que
procedan con la emisin de las rdenes de Pago.
Organizacin y Mtodos, dentro de Negocio), el analista de Cuentas a Pagar los remitir
al analista de Tesorera para que emita los respectivos cheques. El duplicado de la
Orden de Pago lo adjuntan al expediente del siniestro.
luego de ser firmados por los apoderados segn lo indica la norma interna de Niveles
retirados por el / los beneficiario/s correspondiente/s. El Sector Caja entregar los
cheques cuando quien retire el valor sea:
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Una persona con autorizacin a retirar valores por el Intermediario de Seguros o

beneficiario
requiera.
Cuando en un mismo siniestro se afecten ms de una cobertura o amparo, debern
solo pago.
comprobantes de pago (debidamente intervenidos por la caja) dentro del expediente del
siniestro.
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C- ANEXOS
C-1. Formulario de Denuncia de Asegurados (Ramo Automotores- Frente)
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Formulario de Denuncia de Asegurados (Ramo Automotores-dorso)
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Siniestros
PAGINA:
C- 2. Formulario de Reclamo de Terceros (Ramo Automotores-frente)
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Siniestros
PAGINA:
Formulario de Reclamo de Terceros (Ramo Automotores-dorso)
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C- 3. Formulario de autorizacin de pagos graciables
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Siniestros
PAGINA:
C- 4. Formulario Orden de Trabajo
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C- 5. Planilla de Control de Siniestros de Mala Praxis

PLANILLA DE CONTROL
SINIESTROS PRAXIS MEDICA
Fecha:
Siniestro N
Otros Involucrados:
Especialidad:
Responsabilidad:
Observaciones:
Fecha Prxima Revisin:

Revisado por:
ESTA PLANILLA DEBE FIGURAR SIEMPRE AL FRENTE DEL LEGAJO
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C- 6. Planilla Resumen del ramo Mala Praxis
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Siniestros
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C- 7. Reservas iniciales de acuerdo a la frecuencia y/o naturaleza de los casos.

INCIDENTE
(RECLAMO)
Daos materiales sin Responsabilidad
Daos materiales con Responsabilidad
Daos Parciales
Incendio Total
Robo y Hurto Total
Prdida total por accidente
TIPO/MAGNITUD
DEL DAO
VALORACIN
INICIAL $
(SIN IVA)
Leves, Medios y Fuertes
10
Leves
400
Medios
600
Fuertes
1.000
Accidentes o Daos de 1.000
estacionamiento
Rotura Cristales
150
Robo de rueda de auxilio
Robo otros elementos
Incendio Parcial
Incendio total
Robo hurto total
Prdida total
250
650
1.000
Suma Asegurada
Suma Asegurada
Suma Asegurada
Para el caso de Incidentes sin reclamo se reservarn $10.

El concepto de reserva tendr relacin directa con la existencia de un reclamo de
terceros en la Compaa y con la responsabilidad.
Lesiones a Terceros:
Estado de la vctima
Valoracin inicial $
Leve
1.000 / 2.000
Media
5.000 / 8.000
Grave
20.000
Muerte
60.000
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VERSION:
Siniestros
PAGINA:
C- 8. Nota de pago del siniestro (aplicado al reaseguro)
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GERENCIA Siniestros
TITULO :
TEMA:
VERSION:
Siniestros
PAGINA:
C- 9. Nota de aviso del siniestro (aplicado al reaseguro)
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TEMA:
VERSION:
Siniestros
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C- 10. Planilla Resumen para liquidacin del Siniestro
SUMA ASEGURADA: $.............................................

SUMA C/CLAUSULA: $............................................
Buenos Aires.de 200..
Stro. NPliza.....
Presente:
Por medio de la presente solicitamos tengan a bien cotizar un vehiculo:
Marca..Modelo
Ao..
En buen estado de uso y conservacin.
TASACION INFOAUTO:..
TASACION OTROS:..
CARTA DE DAOS:..
ACCESORIOS:
CLAUSULA DE AJUSTE:..
LOCALIZADOR: SI / NO CUAL?:.
FUNCIONO?: SI / NO
GESTION RECUPERADORES: POSITIVA / NEGATIVA
VALOR DE LOS RESTOS:

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MANUAL DE NORMAS

SMG CIA ARGENTINA DE SEGUROS S.A.

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

- Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

B- 1.2.5.4 Procedimiento venta de autos recuperados ...................................... 49

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

B- 2.3. Baja de un siniestro.................................................................................... 73

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

A- 4. Responsabilidades de Cada sector

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

Efecta la anulacin de la pliza cuando se verifiquen indicadores de fraude

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

A- 5. Conceptos Generales a tener en cuenta

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

La Compaa contempla casos de excepcin para presentaciones de denuncias de

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

El administrativo del Departamento de Gestin Fiscal y Societaria solicita va e-mail al

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

siniestro que se va a ingresar. Efecta la consulta Siniestros por pliza y verifica si la

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Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

se contacta telefnicamente con el Intermediario de Seguros (para aquellos casos que no

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Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

Vigencia: Diciembre 2006

Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008

De tratarse de siniestros correspondientes a Responsabilidad Civil-Daos Materiales sin

Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago

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Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008