Sistema de Gestin

de la Calidad

Versin 1
F2-6060-014 / 02-06

1.GUIADEAPRENDIZAJENo.2

Cdigo:12210136

Fecha:

Regional:Cundinamarca

Centrodeformacin:
CentroDesarrolloAgroempresarial
EstructuracurricularoProgramadeFormacin
Duracinenhoras,etapaLectiva
ADMINISTRACIONEMPRESARIAL
2620
Duracin en horas, etapa
productiva
880
Totalenhoras,delaFormacin
3500
MdulodeFormacin:
Duracinenhoras:
RELACIONESEMPRESARIALES
868

UnidaddeAprendizaje:
Duracinenhoras:
ServicioalCliente
355
Modalidad(es)deformacin:Presencial
ResultadosdeAprendizaje:Atenderalcliente,caraacarayatravsdemediostecnolgicos,
teniendoencuentalaetiqueta,protocoloypolticasdelaOrganizacin.
ActividaddeEnseanzaAprendizajeEvaluacin:Atenderalcliente,
Duracinenhoras:
caraacarayatravsdemediostecnolgicos,teniendoencuentala

etiqueta,protocoloypolticasdelaOrganizacin.
213

2.INTRODUCCIN
Seor Aprendiz, esta gua le orientar en su proceso auto formativo de los temas Apariencia y actitud
personal, Autocontrol y prudencia, Principios de atencin al cliente, Servicio personalizado, medicin del
servicio,comunicacinconelcliente,conceptoymanejodelainformacin,polticasdelaorganizacin.En
ella encontrar las actividades a realizar junto con las referencias bibliogrficas, las evidencias de
aprendizajeeinstrumentosdeautoevaluacin.

Elestudiodelapresentegua,lepermitirdesarrollarlacompetencialaboralenrelacinconlapresentacin

personaldeacuerdoconlosprotocolosdeservicioeidentidadcorporativa;lasrelacionesdelclienteconla
empresa sean lo ms favorables; que el servicio cumpla con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes, y que la informacin requerida por los clientes sea suministrada de
acuerdoconloslineamientosyprocesosdelaOrganizacin.

Recuerdequetodoprocesodeenseanzaaprendizajerequieredetcnicasymtodosdeestudio,adems
dededicacin,disciplinayresponsabilidad.

1) Manual de Diseo Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formacin Profesional Integral, Versin 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboracin de guas de aprendizaje.
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PLANTEAMIENTODELASACTIVIDADESYESTRATEGIASDEAPRENDIZAJE

1. Investigar,Leereinterpretarsobre:
ConceptodePersonalidad
Conductaypensamiento
Aspectosdelapersonalidad
Caractersticasdelapersonalidad

Factoresdelapersonalidad
Dimensininterpersonal
2. Desarrollarunejercicioquepermitaunaautoevaluacinpersonal(DOFA)
3. Elaborarunrboldelavida
4. EsquemadeProyectodevida,aplicadoalasdiferentesreasdedesarrollodelindividuo
5. Realizauneventoaplicandolasnormasdeprotocoloyetiqueta,ascomolasdeservicioalcliente,
comoevidenciaprctica

3. EVALUACIN

EVIDENCIASDE
CRITERIOSDEEVALUACION
APRENDIZAJE
Evidenciasdeconocimientos
Respuestasa
preguntassobre:
Personalidad
ImagenPersonal
Relaciones
Interpersonales.
Empresay
Organizaciones
CulturadelServicio
Servicio
ServicioalCliente
Etiquetayprotocolo

TECNICASEINSTRUMENTOSDE
EVALUACION

TCNICA:Formulacindepreguntas

INSTRUMENTOS:
Cuestionarios

Participa activamente en la TCNICA:Observacinsistemtica.

socializacindeloinvestigado
INSTRUMENTOS:
Verificacindirecta

Identifica con objetivo las

cualidadesquedebeposeerel
empleado que atiende pblico
yfacilitaelServicio.

EvidenciasdeDesempeo
Resultadodela
observacinduranteel
procesode:

Sociabilizacindelaactividad
conelgrupo

Eventodeetiquetaprotocoloy
servicioalcliente

Reconocedemanerahonestasus
cualidadesyfacultadesylaimportancia
eneldesarrollopersonal,laboraly
profesional.

Planifica,organiza,ydesarrollaun
eventoendondedemuestrelasnormas
deprotocoloyetiquetaydeservicioal
cliente(eltemasedefinirenel
momentoarealizarestaevidencia)

TCNICA:ObservacinDirecta

INSTRUMENTOS:
Verificacindirecta

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EvidenciasdeProducto

Elaboracindelproyectode
vida

Presentaunmodelodegerenciadevida

TCNICA:Valoracindelproducto
INSTRUMENTOS:
ListadeVerificacin

5. AMBIENTESDEAPRENDIZAJE,MEDIOSYRECURSOSDIDCTICOS

AMBIENTES:

Auladeclase

Entornolaboral

Internet

.Ambientesnaturales

MEDIOSYRECURSOS:
SoftwareEnglishDiscoveriesPlataformaBlackboardSena

Textos:

GuasdeAprendizaje

Videos:

6. GLOSARIO

Investigar y dar criterio de:

Hbito,actitud,aptitud,Conducta,Proyecto,Egocentrismo,Emocin,elementosembriolgicos,biotipo

Cultura,sensaciones.Percepcin,autoestima,inseguridad,pereza,egosmo.

Etiqueta,Protocolo,ServicioalCliente,culturadelServicio

Organizaciones,tiposdeorganizacin,empresa,tiposdeempresa,sociedad,tiposdesociedades,Cultura

Organizacional,Manualesdeprocedimientosydeevaluacin.

CulturadelServicio,servicio,cliente,clasesdecliente,momentosdeverdad

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7. BIBLIOGRAFIA

Textos:
-

Servicio al Cliente. BONILLA, Ligia, Biblioteca Centro de Servicios

Administrativos, Sena, Regional Distrito Capital
Teoras de la Personalidad : DICAPRIO, Nicols S
Relaciones humanas: Fruehling,Rosemary

Evaluacin de la personalidad: COHEN, Jozef,

Enciclopedia de la Secretaria Moderna, volmenes 1-4.
Manual Bilinge de Correspondencia para Secretarias

Videos:
- Sobrevivir entre piraas I y II
- Servicio al cliente
- Soy tu cliente Recurdame llmame 24 Horas

Elaboradapor:

HildaPatriciaPeaVsquez
Ajustadapor:

HildaPatriciaPeaVsquez

Fecha

29

09

2008

Fecha

29

09

2008

1) Manual de Diseo Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formacin Profesional Integral, Versin 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboracin de guas de aprendizaje.
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