Asistente Servicios Atencion A Clientes. OK

PLAN FORMATIVO OCUPACIN
ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES
REA
ADMINISTRACIN, COMERCIO Y SERVICIOS FINANCIEROS
SECTOR
COMERCIO
OCUPACIN
NIVEL CUALIFICACION
N2
FECHA VIGENCIA
31/08/2017
Nombre del plan formativo
SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIN A CLIENTES EN TIENDAS POR

DEPARTAMENTO.
Duracin del plan formativo
24 Horas
Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora

relacionado(s)
Asistente Servicio Atencin a Clientes, cdigo POCRTL001
Requisitos Otec
Sin requisitos especiales.
Licencia habilitante participante
No requiere.
Requisitos de ingreso al plan

formativo
Enseanza Media Completa.

Conocimientos computacionales bsicos.
Competencia general del plan

formativo
Ejecutar servicio de asistencia y atencin de clientes, de acuerdo a protocolos

de servicio, normas establecidas por la empresa y normativa legal vigente.
Cdigo
Duracin en
Horas
Nombre
Mdulos
Mdulo 1: Atencin y manejo de reclamos de
clientes de tiendas por departamento.
Validacin sector productivo: OSCL Comercio
Validacin Sence: SubUnidad

Organismos y Compras.
Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER REPRODUCIDO NI MODIFICADO DE MANERA TOTAL NI PARCIAL SIN
LA EXPRESA AUTORIZACIN DE LA SUB UNIDAD CURRICULUM, UNIDAD DE ORGANISMOS Y COMPRAS, SENCE.
24
REA
ADMINISTRACIN, COMERCIO Y SERVICIOS FINANCIEROS
SECTOR
COMERCIO
OCUPACIN
NIVEL CUALIFICACION
N2
FECHA VIGENCIA
31/08/2017
MDULO N1: ATENCIN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS POR DEPARTAMENTO

Duracin: 24 horas
REQUISITOS DE INGRESO AL MDULO:
Enseanza Media completa.
Conocimientos computacionales bsicos.
COMPETENCIA GENERAL DEL MDULO:

Proporcionar servicio de asistencia a clientes de acuerdo a protocolos de calidad en el servicio de la empresa.
Aprendizajes Esperados
1.
Identificar contexto organizacional y funcional de rea de

atencin al cliente en tiendas por departamentos de
acuerdo a estndares de la industria.
Criterios de evaluacin
1.1. Detalla
organizacin
de
una
tienda
por
departamentos de acuerdo a infraestructura y
estndares de organizacin de tiendas del sector.
1.2. Seala concepto e importancia de desarrollar
atencin a clientes en tiendas de departamentos de
acuerdo a estndares de atencin a clientes del
sector y normativa legal vigente.
1.3. Detalla funcionamiento de servicio de atencin a
clientes en tiendas por departamentos de acuerdo a
estndares de atencin a clientes del sector.
1.4. Seala los roles que componen el rea de atencin
a clientes de una tienda de departamentos de
acuerdo a estructura organizacional estndar de
tiendas del sector.
1.5. Describe funciones de integrantes de rea de
atencin a clientes en tiendas de departamentos de
acuerdo a estructura organizacional y perfiles
estndares del sector.
1.6. Describe aporte de rea de atencin al cliente en
negocio de tiendas por departamentos de acuerdo a
modelo de negocio y procesos estndares del
sector.
1.7. Describe rol de asistente SAC en tiendas por
departamentos
de
acuerdo
a
estructura
organizacional y perfiles estndares del sector.

Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
2.
Utilizar tcnicas de resolucin de problemas y situaciones

complejas en atencin de clientes, segn protocolos de
servicio a clientes, procedimientos establecidos y
normativa vigente.
3.
Registrar requerimientos, consultas o inquietudes de los

clientes de acuerdo a los procedimientos establecidos por
la empresa.
4.
Realizar devolucin y reemplazo de productos segn

procedimientos de reemplazo, reparacin y devolucin y
normas establecidas por la empresa.
2.1. Aplica tcnicas de atencin ante situaciones

complejas con clientes, de acuerdo procedimientos,
metodologas y criterios tcnicos utilizados durante
formacin.
2.2. Aplica tcnicas de escucha activa en la
identificacin de requerimientos de clientes de
acuerdo a modelos de comunicacin enseados.
2.3. Aplica tcnicas de negociacin en atencin clientes
de acuerdo a modelo de negociacin enseado.
2.4. Explica procedimiento de resolucin de problemas
de acuerdo a protocolos y polticas ocupadas por el
sector y normativa legal vigente.
2.5. Aplica tcnicas de autocuidado y seguridad en la
atencin a clientes de acuerdo a estndares de
seguridad para cargos de atencin a clientes.
3.1. Describe tipos de requerimientos de clientes y su
conducto de resolucin de acuerdo a protocolos de
atencin a clientes establecidos y normativa legal
3.2. Describe procedimientos de registro de reclamos y
requerimientos de clientes en tiendas de
departamentos.
3.3. Describe funcionamiento de software y protocolos
de registro de requerimientos y reclamos de
clientes de acuerdo a procedimientos de atencin
establecidos y caractersticas del software.
3.4. Registra requerimientos y reclamos en sistema de
acuerdo a protocolos de registro de requerimientos
y reclamos de clientes y procedimientos de
atencin establecidos.
3.5. Detalla protocolo de recepcin y derivacin del
producto de acuerdo a procedimientos y normativa
legal vigente.
4.1. Aplica procedimiento de devolucin y reemplazo de
productos de acuerdo a normas protocolos de
funcionamiento de software, normativas legales
establecidas y procedimiento de atencin.
4.2. Detalla normativas legales asociadas al proceso de
devolucin y reemplazo de productos de acuerdo
procedimientos
de
atencin
y
normativas
establecidas.
4.3. Aplica procedimiento de revisin y comprobacin de
la calidad de producto y documentacin respectiva
de acuerdo a procedimientos de devolucin y
cambio de productos y normativa legal vigente.
4.4. Detalla proceso de devolucin y reemplazo de
productos de acuerdo a normativas legales
establecidas y procedimiento de atencin.
4.5. Explica tipos de garantas y servicios tcnicos de
acuerdo a normativas legales establecidas y

Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
procedimiento de atencin.
5.
Aplicar protocolos y tcnicas de supervisin de la imagen

personal corporativa en la atencin a clientes, de acuerdo a
protocolos establecido por la empresa.
5.1. Describe protocolos de supervisin de normas de

higiene y apariencia personal durante jornada
laboral de acuerdo a en atencin a clientes.
5.2. Detalla protocolos de supervisin de uso de
uniforme por parte de colaboradores durante
jornada laboral de acuerdo a en atencin a
clientes.
5.3. Detalla tcnicas de retroalimentacin a prcticas
de comunicacin verbal de colaboradores de
acuerdo a protocolos estndar de comunicacin e
imagen personal corporativa en atencin a clientes.
5.4. Utiliza tcnicas de motivacin y retroalimentacin
a prcticas de comunicacin no verbal de
colaboradores de acuerdo a protocolos estndar de
comunicacin e imagen personal corporativa en
atencin a clientes.
5.5. Ejemplifica formas ptimas de comunicacin verbal
y no verbal de acuerdo a de acuerdo a protocolos
estndar de comunicacin e imagen personal
corporativa en atencin a clientes.
Contenidos
1.
Contexto organizacional del funcionamiento de rea de atencin a clientes en tiendas por departamentos.
Organizacin e infraestructura de tiendas por departamentos.
Concepto e importancia de atencin a clientes en tiendas por departamentos.
Estndares de atencin a clientes del sector tiendas por departamentos.
Funcionamiento de rea de atencin a clientes en tiendas por departamentos.
Estructura organizacional de rea de atencin a clientes en tiendas por departamentos.
Roles y sus funciones en rea de atencin a clientes en tiendas por departamentos.
Modelo de negocio estndar del sector de tiendas por departamentos.
Perfil de competencias de asistente SAC vigente para el sector en ChileValora.
2.
Tcnicas de resolucin de situaciones complejas en la atencin a clientes.
Protocolos de atencin a clientes estndares para el sector de tiendas por departamentos.
Tcnicas de escucha activa para la identificacin de requerimientos y necesidades del cliente.
Negociacin aplicada a la resolucin de dificultades con clientes.
Tcnicas de autocuidado y seguridad en la atencin a clientes.
Autocuidado en la atencin a clientes en tiendas por departamento.
Normativa legal vigente asociada a atencin a clientes en tiendas de departamentos.
3.
Protocolos de registro y derivacin de requerimientos de clientes.
Tipos y caractersticas de software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de

departamentos.
Operacin de sistemas de informacin de tiendas por departamento.
Protocolo de registro de requerimientos en clientes.
Digitalizacin y documentacin de reclamos de clientes.
Procedimiento de derivacin de consultas con clientes.

Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
Tcnicas de respuestas asertivas a clientes en tiendas de departamentos.

Normativas comerciales y de atencin a clientes en sector de tiendas por departamentos.
4.
Procedimientos de devolucin y reemplazo de productos.
Recepcin e ingreso de productos para devolucin o reemplazo.
Curso regular para la devolucin y reemplazo de productos.
Registros de devolucin o reemplazo de producto.
Caractersticas, periodos y legalidades de garantas externas e internas en tiendas Retail.
Procesos y plazos de cambios y reposicin de productos.
Tipos y caractersticas de servicios tcnicos.
Trabajo y coordinacin con el servicio tcnico de los productos.
Conceptos de la Ley del consumidor del SERNAC.
Criterios y aplicacin de la ley del consumidor en tiendas por departamento.
Artculos asociados a la devolucin o reemplazo de productos en tiendas por departamento.
Normativa proteccin al cliente vigente segn SERNAC.
5.
Protocolos de supervisin de la imagen personal corporativa.
Protocolos estndar de presentacin personal y uso de uniforme en tiendas por departamento.
Importancia e implicancia en la atencin a clientes de la diccin, pronunciacin y fluidez verbal
Definicin de diccin, pronunciacin y fluidez verbal.
Tcnicas para practicar la diccin, pronunciacin y fluidez verbal.
Importancia de la comunicacin no verbal en la interaccin con clientes y proyeccin de imagen de la empresa.
Protocolos de supervisin de la imagen personal corporativa.
Tcnicas de retroalimentacin.
Tipos y caractersticas de la comunicacin no verbal.
Tcnicas de expresin de comunicacin no verbal aplicadas a la atencin a clientes y proyeccin de imagen de la

empresa.
Orientaciones metodolgicas
El presente mdulo es eminentemente prctico, por lo que se sugiere distribuir la formacin en un 30% de actividades
tericas y un 70% de actividades prcticas segn las metodologas que se detallan.
Asimismo, el Mdulo debe estructurarse en base a tres tiempos de ejecucin:
1. Inicio de la primera sesin del Mdulo
2. Desarrollo del Mdulo
3. Cierre del Mdulo.
1.
Inicio de la primera sesin del Mdulo:
Al iniciar la sesin, el facilitador debe realizar una presentacin personal y una breve introduccin del mdulo de Atencin
y manejo de reclamos de clientes de tiendas de departamento.
Seguidamente, se distribuye materiales y credenciales de cada participante, en el caso que no se cuente con un equipo de
acreditacin que realice dicha labor previamente al inicio del mdulo.
El facilitador, una vez realizada estas actividades, debe presentar una descripcin grfica del curso para que los
participantes puedan identificar como se estructura el programa. Este diagrama est relacionado a la distribucin de los
contenidos en los horarios en que se dividirn las sesiones.
Ejemplo:

Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
-XXXX
-XXXX
Contenidos:
-XXXX
-XXXX
Sesion 3
Sesion 2
Sesion 1
Contenidos:
Contenidos:
-XXXX
-XXXX
-XXXX
-XXXX
-XXXX
Da:
Da:
Da:
Duracin:
Duracin:
Duracin:
Luego, se realiza una presentacin individual de los participantes para conocerlos y determinar sus expectativas sobre el
curso, as como el nivel de familiaridad con los conceptos que se trabajan durante el mdulo.
Para ello, el facilitador solicitar al grupo que respondan las siguientes preguntas de manera cruzada para luego comenzar
a presentarse uno a uno leyendo las respuestas. Esta actividad, adems de permitir al facilitador conocer las expectativas
de los participantes, permitir generar una accin de rompe hielo.
Para facilitar la actividad estas preguntas estn incorporadas en la presentacin.
Actividad:
Primeramente el facilitador deber explicar la actividad, luego los participantes se colocan en dos filas frente a
frente.
El facilitador debe dar la consigna: ahora y los participantes deben presentarse o saludarse con la persona que
tienen al frente. Para esto van a tener cinco minutos.
Se pone nfasis en el nombre, ocupacin actual y las expectativas que tiene de la actividad. Una vez completado
el intercambio de informacin, uno de los miembros de la pareja presenta a su compaero o compaera al grupo
y viceversa.
Seguidamente, se describen los aprendizajes esperados del mdulo, los cuales deben estar incorporados paralelamente en la
presentacin.
Luego, se debern establecer los criterios de aprobacin del curso y la manera en que ste se evaluar en base a las
orientaciones de evaluacin contenidas en el presente mdulo.
Finalizando la etapa de inicio se pasa a la etapa de desarrollo del Mdulo, donde el facilitador deber seguir las
orientaciones metodolgicas que se describen en los siguientes recuadros, las cuales estn diseadas para desarrollar de
manera eficaz cada aprendizaje esperado, teniendo en cuenta que para cada uno de ellos, hay que desarrollar ciertas
habilidades, actitudes y conocimientos.
2.
Ejemplo de Desarrollo del Mdulo:

Aprendizaje
esperado
1. Identificar contexto organizacional y funcional de rea de atencin al cliente en tiendas por

departamentos de acuerdo a estndares de la industria.
Recurso
Contenidos
-
Conocimientos
(Saber)
Organizacin e
infraestructura de tiendas
por departamentos.
Concepto e importancia de
atencin a clientes en
tiendas por departamentos.
Estndares de atencin a
clientes del sector tiendas
por departamentos.
Metodologa didctica
Se utilizar la metodologa expositiva para
el desarrollo de los contenidos
anteriormente presentados.
Los contenidos sern presentados por el
facilitador ordenados en una secuencia
lgica, que en este caso, incorpore la
descripcin de conceptos relacionados con
la organizacin estructural y funcional del
rea de atencin a clientes y

Curriculum,
Unidad
de
Recursos
-
Material
audiovisual y
presentacin
que repase
aspectos
fundamentale
s de la
actividad.
Fecha Rev.:
Funcionamiento de rea de
atencin a clientes en
Estructura organizacional de
rea de atencin a clientes
en tiendas por
departamentos.
Roles y sus funciones en

rea de atencin a clientes
en tiendas por
departamentos.
-
Modelo de negocio
estndar del sector de
tiendas por
departamentos.
Perfil de competencias de
asistente SAC vigente para
el sector en ChileValora.
procedimientos atencin a clientes,

indicando su importancia, estableciendo
relaciones entre estos y detallando
aplicaciones especficas de los conceptos
en tiendas por departamentos.
Impresiones
de dicha
presentacin
por cada
participante.
Material
audiovisual y
presentacin
que repase
aspectos
fundamentale
s de la
actividad.
Caso impreso.
Caso impreso.
La presentacin de contenidos ser

apoyada por una presentacin multimedia
que ser entregada al participante a fin
de que la utilice para tomar nota de los
contenidos.
Durante el desarrollo de la actividad, el
facilitador debe realizar preguntas guiadas
en relacin a los contenidos que se van
tratando a travs del mdulo para
corroborar la comprensin de los
participantes.
Asimismo, el facilitador debe solicitar a
los alumnos ejemplificar diferentes
conceptos para ir comprobando que stos
sean capaces de aplicarlos. Dicha solicitud
ser realizada mediante ejercicio escrito.
Los siguientes contenidos sern abordados
mediante Tcnica de estudio de casos.
Habilidades
(Saber Hacer)
Detallar organizacin de rea

de atencin a clientes.
Relacionar roles y estructura

jerrquica de rea de
atencin a clientes.
Relacionar estructura y
procedimientos de atencin a
clientes.
Aplicar conocimientos sobre

estructura y conductos
regulares que rigen rea de
atencin a clientes.
Evaluar aporte del rea de

atencin del cliente a la
cadena de valor del negocio.
Actitudes
Evaluar aporte del rol del

asistente SAC a la cadena de
valor del rea de atencin a
clientes.
Inters por funcionamiento y
Se propone exponer a los participantes a

un caso real sobre el funcionamiento del
rea de atencin a clientes en tiendas por
departamentos.
En primera instancia, el tutor realizar
una presentacin del tema a todo el
grupo, indicando un ejemplo de caso. De
esta forma, se busca que los participantes
puedan familiarizarse con la tcnica y la
lgica en la que se trabaja.
Posteriormente, el caso es entregado a los
participantes, quienes deben estudiarlo de
forma individual.
Los participantes, despus del estudio
individual, realizan un anlisis inicial en
sesin grupal. Estos son guiados por el
facilitador, quien debe ir interpretando y
clarificando los distintos puntos de vista.
Despus, los participantes deben analizar
el caso y responder las preguntas
planteadas en torno a este, siendo posible
realizar esta actividad en pequeos grupos
o en sesiones plenarias.
Utilizando la actividad de resolucin de
casos, trabajarn contenidos

Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
(Saber Ser)
3.
organizacin de rea de
atencin a clientes.
actitudinales, incluyendo la temtica en:

-
Orientacin al respeto de
normas y procedimientos de
atencin.
Orientacin al respeto de
conductos regulares de
atencin.
La presentacin del caso, en la que el

tutor debe recalcar la importancia de la
estructura, roles y procedimientos para el
funcionamiento del rea de atencin a
clientes.
Las preguntas de las que consta el caso,

incluyendo interrogantes relacionadas con
los contenidos para este aprendizaje
esperado.
Finalmente, en plenario, el tutor debe

guiar una reflexin grupal que repase la
importancia que posee la organizacin y
procedimientos en el correcto
funcionamiento del rea de atencin al
cliente; como tambin la importancia de
la atencin para el negocio de tiendas por
departamentos.
Cierre del Mdulo:
Al finalizar el Mdulo el facilitador deber realizar una sntesis de los principales contenidos trabajados.
Seguidamente, deber ir dirigiendo a los participantes para que stos vayan desarrollando y exponiendo sus propias
conclusiones. El objetivo es que puedan integrar lo que se ha hecho durante el mdulo relacionando aquello que se ha
aprendido durante el mismo en funcin de los aprendizajes esperados.
Luego se debe detallar los aspectos posteriores al cierre del Mdulo (mbitos administrativos).
Asimismo, se debe agradecer la asistencia y participacin de los participantes y dejar un tiempo a evaluar el mdulo, y al
facilitador mediante un cuestionario preparado a tal efecto. Finalmente se realiza la despedida.
Evaluacin de aprendizajes
Para la evaluacin de los aprendizajes esperados se debe tener en consideracin tres tiempos en el proceso de evaluacin:
1. Evaluacin Diagnstica.
2. Evaluacin Formativa.
3. Evaluacin Sumativa.
1.
Evaluacin Diagnstica:
La evaluacin diagnstica se desarrolla para establecer el nivel de dominio de los participantes de los contenidos del
Mdulo.
Esta actividad evaluativa tiene solo carcter formativo y tiene como objetivo que el facilitador pueda diagnosticar el
dominio de los participantes de los contenidos del programa. Esto permitir poder reforzar o profundizar en los temas de
acuerdo al nivel del grupo.
La evaluacin diagnstica se desarrolla a travs de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel de
dominio.
Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador puede diagnosticar el dominio de los alumnos
en cuanto a los contenidos y determinar acciones de ajustes, si aplica, para determinar la profundidad de los temas.
2.
Evaluaciones Formativa:

Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
La evaluacin formativa debe realizarse durante el desarrollo de todo el mdulo con el fin de ir cotejando el logro de los
aprendizajes esperados.
La evaluacin formativa debe ser atendida introduciendo medidas didcticas correctivas que permitan potenciar el xito
del aprendizaje, por ello, la retroalimentacin debe ser permanente
Para ello el facilitador aplicar una estrategia que consistir en la realizacin de actividades nicas de evaluacin para
cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluacin sern definidas en la siguiente matriz con el fin de
ir identificando el desarrollo de los recursos de la competencia (habilidades, actitudes y conocimientos).
El facilitador debe indicar a los participantes que los resultados de las evaluaciones formativas las debern ir recopilando
cada uno de ellos para ir sumando al portafolio de evidencias final. En el caso de las evaluaciones grupales, el facilitador
ser el encargado de almacenar las evidencias correspondientes e incluirlas en el portafolio correspondiente.
Aprendizaje
Esperado
1. Identificar contexto organizacional y funcional de rea de atencin al cliente en tiendas por

departamentos de acuerdo a estndares de la industria.
Recurso
Contenidos
-
Conocimientos
(Saber)
Habilidades
(Saber Hacer)
Organizacin e infraestructura de
Concepto e importancia de atencin
a clientes en tiendas por
departamentos.
Estndares de atencin a clientes
del sector tiendas por
departamentos.
Funcionamiento de rea de
atencin a clientes en tiendas por
departamentos.
Estructura organizacional de rea de
departamentos.
Roles y sus funciones en rea de
departamentos.
Modelo de negocio estndar del
sector de tiendas por
departamentos.
Perfil de competencias de asistente
SAC vigente para el sector en
ChileValora.
Detallar organizacin de rea de
atencin a clientes.
Relacionar roles y estructura
jerrquica de rea de atencin a
clientes.
Relacionar estructura y
procedimientos de atencin a
clientes.
Aplicar conocimientos sobre
estructura y conductos regulares
que rigen rea de atencin a
clientes.
Instrumento de evaluacin
Condiciones de
Evaluacin
Para realizar la evaluacin del siguiente

aprendizaje esperado, se aplicar un
estudio de casos.
El facilitador presentar un caso
mediante material audiovisual. Adems,
se expondr un ejemplo de caso y de la
resolucin de este, de manera que los
participantes se familiaricen con la
tcnica.
Posteriormente, se presentar el caso a
desarrollar por los participantes. Para su
resolucin el facilitador organizar la
seccin en grupos, los cuales debern
analizar el caso por separado y exponer
las principales conclusiones en discusin
plenaria.
Durante la exposicin el facilitador
evaluar la participacin de los alumnos
mediante pauta de cotejo.
Posterior a la exposicin grupal, el
facilitador entregar retroalimentacin
del caso. Los resultados evaluativos sern
utilizados como insumo para desarrollar
acciones de mejora y refuerzo en la
actividad de formacin.
Por ltimo, las evidencias (pautas de
cotejo de la actividad) sern
almacenadas en el portafolio de cada
alumno.
Grupal
Evaluar aporte del rea de atencin

Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
del cliente a la cadena de valor del

negocio.
Evaluar aporte del rol del asistente
SAC a la cadena de valor del rea de
atencin a clientes.
Inters por funcionamiento y
organizacin de rea de atencin a
clientes.
Orientacin al respeto de normas y
procedimientos de atencin.
Orientacin al respeto de conductos
regulares de atencin.
Actitudes
(Saber Ser)
3. Evaluacin Sumativa.
Al finalizar el Modulo se debe aplicar un set de instrumentos que permita evaluar el grado de desarrollo de los aprendizajes
esperados y de la competencia en general, esta ltima a travs de una evaluacin integral.
Este documento constituir el instrumento oficial que registrar las competencias logradas por el participante en el curso y
deber llevar su firma y la del facilitador y la fecha de la calificacin final.
Para ello, el facilitador debe aplicar los instrumentos desarrollados en base a la siguiente estrategia de evaluacin:
Conocimientos
Aprendizaje
Esperado
-
1.
Identificar
contexto
organizacional
y funcional de
rea
de
atencin
al
cliente
en
tiendas
por
departamentos
de acuerdo a
estndares de
la industria.
Mtodos de
Evaluacin
Contenidos
Organizacin e
infraestructura de
tiendas por
departamentos.
Concepto e
importancia de
atencin a clientes
en tiendas por
departamentos.
Estndares de
atencin a clientes
del sector tiendas
por departamentos.
Funcionamiento de
rea de atencin a
clientes en tiendas
por departamentos.
Estructura
organizacional de
rea de atencin a
clientes en tiendas
por departamentos.
Roles y sus
funciones en rea
de atencin a
clientes en tiendas
por departamentos.
Modelo de negocio
estndar del sector
de tiendas por
Prueba Escrita
con preguntas
abiertas y
cerradas
(Trminos
pareados,
seleccin
mltiple,
preguntas de
desarrollo,
preguntas de
reconocimiento)
Requerimientos
del Contexto
Infraestructura:
-
Sala con buena

iluminacin,
libre de ruidos
molestos y con
capacidad para
albergar
cmodamente a
todos los
participantes que
rindan la prueba.
Equipos y
Herramientas:
-
No requiere.
Insumos y
Materiales:
-
Instrumento de
Evaluacin por
cada
participante.
Lpices para
responder
prueba.

Curriculum,
Indicadores y
Criterios de
Evaluacin
Indicadores
y Criterios
Aprobacin
100%=Posee los
conocimientos
requeridos para
ejecutar las
tareas y es
capaz de
transferirlos a
otros.
70%=Posee los
conocimientos
requeridos para
ejecutar las
tareas.
Criterio de
aprobacin
mnimo 70%
50%=Posee
algunos
conocimientos
para realizar
tareas.
25%= No posee
los
conocimientos
requeridos para
realizar las
Unidad
de
Fecha Rev.:
tareas.
departamentos.
Perfil de
competencias de
asistente SAC
vigente para el
sector en
ChileValora.
Habilidades
Aprendizaje
Esperado
1. Identificar
contexto
organizacional
y funcional de
rea de
atencin al
cliente en
tiendas por
departamentos
de acuerdo a
estndares de
la industria.
Mtodos de
Evaluacin
Contenidos
Detallar
organizacin de
rea de atencin a
clientes.
Relacionar roles y
estructura
jerrquica de rea
de atencin a
clientes.
Relacionar
estructura y
procedimientos de
atencin a clientes.
Aplicar
conocimientos
sobre estructura y
conductos regulares
que rigen rea de
atencin a clientes.
Evaluar aporte del
rea de atencin
del cliente a la
cadena de valor del
negocio.
Evaluar aporte del
rol del asistente
SAC a la cadena de
valor del rea de
atencin a clientes.
Requerimientos del
Contexto
Infraestructura:
-Sala con espacio
adecuado para
realizar actividad
evaluativa.
Equipos y
Herramientas:
-
Ejecucin
Prctica,
simulacin.
No requiere.
Insumos y
Materiales:
-
No requiere.
Diseo de un caso
que contenga:
-
Actividad
prctica de
realizacin.
Preguntas
sobre caso
expuesto.
Instrumento
de
evaluacin.
Indicadores y
Criterios de
Evaluacin
Indicadores
y Criterios
Aprobacin
100%= Experto.
Ejecuta la
tcnica sin
asistencia,
cumpliendo con
todos los
criterios de
evaluacin y
puede ensenar a
otros.
70%=
Desarrollado.
Ejecuta la
tcnica
cumpliendo con
los criterios de
evaluacin.
50%= En
desarrollo.
Ejecuta
parcialmente la
tcnica,
requiriendo
asistencia y
supervisin para
lograr el
resultado.
Criterio de
aprobacin
mnimo 70%
25%= No
comprende ni
ejecuta la
tcnica y no
logra el
resultado
esperado.
Actitudes
Aprendizaje
Contenidos
Mtodos de
Requerimientos del

Curriculum,
Indicadores y
Unidad
de
Indicadores
Fecha Rev.:
Esperado
Evaluacin
Contexto
Criterios de
Evaluacin
y Criterios
Aprobacin
Infraestructura:
1. Identificar
contexto
organizacional
y funcional de
rea de
atencin al
cliente en
tiendas por
departamentos
de acuerdo a
estndares de
la industria.
Inters por
funcionamiento y
organizacin de
rea de atencin a
clientes.
Orientacin al
respeto de normas y
procedimientos de
atencin.
Orientacin al
respeto de
conductos regulares
de atencin.
Sala apta para

realizacin de
talleres y
dramatizaciones.
Equipos y
Herramientas:
Observacin
durante el
proceso de
capacitacin.
No requiere.
Insumos y
Materiales:
-
No requiere.
Insumos y
Materiales:
E= Excelente.
Siempre cumple
con el
indicador.
MB= Muy bien.
Frecuentemente
cumple con el
indicador.
No Aplica.
M= Mejorable
I= Insuficiente.
Una pauta de
evaluacin por
cada participante
del curso.
Evaluacin Integral
Para la evaluacin Integral, se generara un Portafolio de Evidencias, el cual recabar todas las evaluaciones y actividades
realizadas por los participantes durante el mdulo de formacin. Este portafolio servir para corroborar el logro de cada
uno de los aprendizajes esperados que compone la competencia.
Las evidencias las debe conservar cada participante, de acuerdo a las actividades que se desarrollan dentro del programa
de formacin, sin embargo, en caso de que existan actividades o evaluaciones que se realicen de manera grupal, ser el
facilitador quien guarde dicha evidencia y que luego debe copiar para cada uno de los participantes de manera que todos
tengan un registro de esa actividad.
Para la evaluacin del portafolio, se debe considerar que tenga un ndice por aprendizaje esperado, y que indique cules
sern las evidencias que se encontrarn dentro de cada uno de ellos.
El facilitador debe verificar que las evidencias tengan los siguientes criterios:
-
Suficiencia: es decir, que las evidencias sean suficientes para verificar que se est cumpliendo con el aprendizaje
esperado.
Pertinencia: es decir, que las evidencias correspondan a cada uno de los aprendizajes esperados.
Calidad: es decir, que la evidencia haya sido ejecutada de buena manera, con los criterios y con el desarrollo
esperado para desarrollar el aprendizaje esperado.
Este portafolio permitir al facilitador emitir un juicio acerca del nivel de desarrollo de la competencia por cada uno de los
participantes. Generando, adems, un acercamiento a las brechas que puedan existir en base al aprendizaje y desarrollo
de la competencia por cada uno de los participantes, detectando los facilitadores y obstaculizadores de las actividades que
se desarrollaron a travs del mdulo.
Perfil de facilitador de la capacitacin
Opcin 1:
Formacin acadmica: Tcnico
departamentos, titulado.
de nivel superior, en atencin a clientes y postventa en tiendas de

Curriculum,
Unidad
de
Fecha Rev.:
Experiencia laboral en atencin a clientes y postventa en tiendas de departamentos: Mnimo 3 aos,

demostrables.
Formacin como facilitador: Formacin en relatoras y desarrollo de acciones formativas.
Experiencia como facilitador de capacitacin: Mnimo 3 aos.
Opcin 2:
Formacin acadmica: No requiere formacin acadmica especfica. Entrenamiento en atencin a clientes y
postventa en tiendas de departamentos.
Experiencia laboral en atencin a clientes y postventa en tiendas de departamentos: Mnimo 5 aos,
demostrables.
Formacin como facilitador: Formacin en relatoras y desarrollo de acciones formativas.
Experiencia como facilitador de capacitacin: Mnimo 3 aos, demostrables.
Recursos materiales
Infraestructura
Sala de clases, que cuente con al menos

1,5 mts2por alumno, implementada con:
Proyector multimedia
Notebook o PC
Puestos de trabajo individuales que

considere silla universitaria o
pupitre y silla.
Teln
Pizarra
Escritorio y silla para profesor.
Iluminacin adecuada para la sala de

clases.
Filmadora y/o cmara fotogrfica

para registrar actividades realizadas
por los participantes.
Sistema
de
ventilacin.
Equipos y herramientas
calefaccin
Sala multiuso, acondicionada para realizar

las actividades prcticas, contemplando
las normas de seguridad apropiadas para
cada actividad.
Materiales e insumos
Software de registro de apoyo a los

procesos de devolucin o reemplazo
de productos.
Software de ingreso de reclamos y

requerimientos de clientes en
tiendas de departamentos.
Servicios higinicos separados para

hombres y mujeres para clases en aula y
prcticas.
Sealtica de seguridad en recintos para

las clases en aula y para las prcticas.

Curriculum,
Croquera o cuaderno para

apuntes
por
cada
participante.
Lpiz
pasta
por
cada
participante.
Lpiz
grafito
por
cada
participante.
Goma de borrar por cada
participante.
Plumones para pizarrn.
Lista de participantes.
Carpeta
de
registro
de
evidencias para el facilitador.
Manual del participante que
contemple los contenidos del
plan formativo.
Material
audiovisual
de
acuerdo a los contenidos a
tratar.
Manual de garantas (externas
e internas).
Protocolos de atencin.
Software y documentos de
registro de reclamos de los
clientes.
Manual de la Ley del
Consumidor.
Manual (de bolsillo) con tips y
tcnicas recomendables para
la atencin del cliente.
Unidad
de
Fecha Rev.:

Curriculum,
Protocolos de devolucin y
reemplazo de productos.
Impresiones de Casos.
Impresiones
de
Presentaciones de actividades
formativas.
Presentaciones multimedia.
Pauta de realizacin de Role
Playing.
Pauta de Observacin de Role
Playing.
Unidad
de
Fecha Rev.:

Asistente Servicios Atencion A Clientes. OK

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PLAN FORMATIVO OCUPACIN

ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES

ADMINISTRACIN, COMERCIO Y SERVICIOS FINANCIEROS

ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES

Nombre del plan formativo

SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIN A CLIENTES EN TIENDAS POR

Duracin del plan formativo

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora

Asistente Servicio Atencin a Clientes, cdigo POCRTL001

Sin requisitos especiales.

Licencia habilitante participante

Requisitos de ingreso al plan

Enseanza Media Completa.

Competencia general del plan

Ejecutar servicio de asistencia y atencin de clientes, de acuerdo a protocolos

Validacin sector productivo: OSCL Comercio

Validacin Sence: SubUnidad

ADMINISTRACIN, COMERCIO Y SERVICIOS FINANCIEROS

ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES

MDULO N1: ATENCIN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS POR DEPARTAMENTO

COMPETENCIA GENERAL DEL MDULO:

Identificar contexto organizacional y funcional de rea de

Validacin sector productivo: OSCL Comercio

Validacin Sence: SubUnidad

Utilizar tcnicas de resolucin de problemas y situaciones

Registrar requerimientos, consultas o inquietudes de los

Realizar devolucin y reemplazo de productos segn

Validacin sector productivo: OSCL Comercio

2.1. Aplica tcnicas de atencin ante situaciones

Validacin Sence: SubUnidad

Aplicar protocolos y tcnicas de supervisin de la imagen

5.1. Describe protocolos de supervisin de normas de

Organizacin e infraestructura de tiendas por departamentos.

Concepto e importancia de atencin a clientes en tiendas por departamentos.

Estndares de atencin a clientes del sector tiendas por departamentos.

Funcionamiento de rea de atencin a clientes en tiendas por departamentos.

Estructura organizacional de rea de atencin a clientes en tiendas por departamentos.

Roles y sus funciones en rea de atencin a clientes en tiendas por departamentos.

Modelo de negocio estndar del sector de tiendas por departamentos.

Perfil de competencias de asistente SAC vigente para el sector en ChileValora.

Tcnicas de resolucin de situaciones complejas en la atencin a clientes.

Protocolos de atencin a clientes estndares para el sector de tiendas por departamentos.

Tcnicas de escucha activa para la identificacin de requerimientos y necesidades del cliente.

Negociacin aplicada a la resolucin de dificultades con clientes.

Tcnicas de autocuidado y seguridad en la atencin a clientes.

Autocuidado en la atencin a clientes en tiendas por departamento.

Normativa legal vigente asociada a atencin a clientes en tiendas de departamentos.

Protocolos de registro y derivacin de requerimientos de clientes.

Tipos y caractersticas de software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de

Operacin de sistemas de informacin de tiendas por departamento.

Protocolo de registro de requerimientos en clientes.

Digitalizacin y documentacin de reclamos de clientes.

Procedimiento de derivacin de consultas con clientes.

Validacin sector productivo: OSCL Comercio

Validacin Sence: SubUnidad

Tcnicas de respuestas asertivas a clientes en tiendas de departamentos.

Procedimientos de devolucin y reemplazo de productos.

Recepcin e ingreso de productos para devolucin o reemplazo.

Curso regular para la devolucin y reemplazo de productos.

Registros de devolucin o reemplazo de producto.

Caractersticas, periodos y legalidades de garantas externas e internas en tiendas Retail.

Procesos y plazos de cambios y reposicin de productos.

Tipos y caractersticas de servicios tcnicos.