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Encadr par :
Ralis par :
EL FAKIR Mohamed Zakaria
LAHIANY Mehdi
LAQRIFI Mohammed
OUALI ALAMI Mehdi
REMERCIMENT
Avant de commencer la prsentation de ce travail, nous profitons de loccasion pour
remercier toutes les personnes
qui ont contribu de prs ou de loin la ralisation de ce projet.
Nous tenons exprimer nos vifs remerciements pour
notre Professeur Monsieur Chakib HAMADI, pour son intrt ce travail, pour avoir
accept de nous encadrer durant la ralisation de ce projet, ainsi que pour son soutien,
ses remarques pertinentes et son encouragement.
Plus gnralement, nous remercions tous les enseignants et les intervenants de lEcole
Nationale de Commerce et de Gestion de quils nous ont donn et pour nous avoir
transmis la passion pour leur mtier.
INTRODUCTION
Force est de constater la monte en puissance des nouveaux usages en vigueur sur
internet depuis le dbut des annes 2000. Lavnement des rseaux sociaux depuis quelques
annes a boulevers les usages des internautes et des professionnels sur internet et la manire
dont les entreprises commencent apprhender les rseaux sociaux dans leur stratgie de
communication1.
Le temps est rvolu o les marques se tenaient lcart des rseaux sociaux, prfrant investir
massivement dans les canaux de communication traditionnels que sont la tlvision, la radio ou
autres supports publicitaires. Lexemple le plus frappant fut le virage numrique pris par Pepsi,
lorsque la marque dcida de se retirer du Super Bowl - une institution aux Etats-Unis o
laudience des tlspectateurs atteint des sommets et o les annonceurs dpensent des millions
de dollars pour communiquer - prfrant investir dans un projet de 20 millions deuros sur les
rseaux sociaux.
Les rseaux sociaux instaurent un nouveau paradigme de la communication et de
lchange dinformations. Plusieurs millions de personnes sont dornavant interconnectes et
peuvent changer sur une infinit de sujets et les entreprises ne sont pas exempts de ces
changes. La communication ne peut plus tre unilatrale. De nombreuses discussions autour
des marques proviennent des blogs, wikis et des rseaux sociaux et peuvent tre source de
notorit fortuite pour lentreprise ou au contraire dcrdibiliser son image de marque et sa
rputation pour longtemps2.
En parallle de la prise de pouvoir du consommateur, les entreprises voient leur cote de
confiance au plus bas : les consommateurs ne croient plus dans les discours publicitaires,
cherchent des informations, demandent lavis de leurs proches ou de professionnels
indpendants plutt que dcouter les messages institutionnels. 78% des consommateurs se
fient aux recommandations de leurs proches, quand seulement 14% dentre font confiance aux
publicits3.
Bourzat ,Adrien (2012), Les stratgies de communication des marques sur les mdias sociaux : Comment
amliorer limage de marque dune entreprise auprs des consommateurs ? , Reims Management School, p 9 .
2
Bacha, Joelle (2013), Rseaux sociaux et autonomisation des adolescents, mmoire de thse pour
lobtention dun doctorat en sciences dducation, Universit de Sergy Pontoise, P 53-55.
3
Bourzat ,Adrien (2012), Op.cit, p28,29.
Lintrt thorique :
o Rpondre la problmatique tout en se basant sur un ensemble des tudes et
recherches ;
o Dtecter et rvler tous ce qui caractrise la publicit via les rseaux sociaux
et son impact sur lE-rputation.
Lintrt managrial :
o Prsenter et proposer aux entreprises et aux acteurs de la publicit un
ensemble de recommandations pour un meilleur rsultat de la publicit via
les rseaux sociaux.
Lintrt mthodologique :
o Elaborer des tudes pour mieux cerner et comprendre limpact de la publicit
via les rseaux sociaux sur lE-Rputation.
Afin de pouvoir rpondre cette problmatique, nous allons aborder dans une premire partie
la dfinition des concepts et du contexte dans lequel se situe la rputation en ligne dune
entreprise ainsi que les opportunits offertes par les rseaux sociaux dans ce cadre. Ensuite nous
allons traiter la relation entre les concepts en se basant sur un ensemble de recherche pour mieux
apprhender le thme et dans lobjectif den tirer les variables que nous allons traiter dans la
deuxime partie. Cette dernire se compose de deux sections (tude qualitative et une tude
quantitative).
Par la suite, nous allons analyser les rsultats de ces deux tudes afin de tirer des
recommandations, les apports et les limites de notre recherche.
1- La publicit :
Selon KOTLER :
La publicit est une technique qui permet grce un support payant de faire connaitre au
consommateur potentiel soit un produit/service ou encore une ide4.
Selon HAAS :
La publicit est une technique de communication dans le but est de propager les ides des
rapports d'ordres conomiques entre certaines personnes qui ont une marchandise ou mieux un
service offrir et d'autres qui sont susceptible d'utiliser cette marchandise ou service5.
Dfinition retenue :
La publicit est un moyen de faire connatre une entreprise et les produits/services quelle offre.
2- La E-rputation :
Selon B. BATHELOT :
Le-rputation peut tre dfinie comme limage vhicule et / ou subie par une entreprise ou
une marque sur Internet et autres supports numriques. Le-rputation peut galement
sappliquer un produit ou service.
L'e-rputation d'une organisation est compose des donnes explicites et implicites, diffuses
sur le web la fois par l'organisation elle-mme, ses employs, ses clients, ses concurrents ainsi
que par des personnes-relais qui ne sont ni les uns, ni les autres (bloggeurs, twitterrers,...) 6.
Dfinition retenue :
LE-rputation est tous le contenu partag sur le net sur une entreprise (avis, commentaires,
etc.). Autrement dit, lE-Rputation est lidentit numrique dune entreprise.
II.
Les connexions par rapport la page (doit-on toucher les personnes lies ou les personnes
non lies la page) ;
Formation ;
Lieu de travail ;
Les raisons principales de faire la publicit via les rseaux sociaux sarticule entre
laugmentation de la notorit dune entreprise et/ou la vente dun produit/service7.
La publicit via les rseaux sociaux est trs cruciale pour faire distinguer les entreprises.
La publicit a des effets sur la rputation existante d'une entreprise. Pour les entreprises ayant
une rputation plus faible, doivent essayer de crer et de mettre en uvre des publicits
positives pour attirer lattention des internautes dont lobjectif damliorer leurs identits
visuelles8.
La publicit peut tre une arme fatale et dangereuse ; Elle peut nuire la rputation si
elle est mal conue ou son message est explicite ou incitant la haine.
Walsh, G., Mitchell, V-W., Jackson, P. R. & Beatty, S. E. (2009). Examining the Antecedents and Consequences
of Corporate Reputation: A Customer Perspective. British Journal of Management,P. 137-142.
8
Jing, L. J. (2013), Facebook Marketing for Fashion Apparel Brands: Effect of Other Consumer Postings and Type
of Brand Comment on Brand Trust and Purchase Intention, Thse pour lobtention dun master en science,
Universit North Texas, p.67-69.
La publicit sur les rseaux sociaux est un levier intressant pour booster la visibilit de
la marque, de loffre de services, ou celle des produits. Ce levier publicitaire permet daccroitre
le recrutement de Lead qualifis , de gnrer du trafic vers le site internet, mais aussi de
booster les ventes9.
Avec la publicit via les rseaux sociaux, les entreprises peuvent toucher les cibles
travers de formats publicitaires sociaux apparaissant directement dans le fil dactualit de
linternaute. La publicit via les rseaux sociaux permet de lancer les campagnes en fonction
des objectifs que vous voulez atteindre.
L'utilisation de ces nouveaux leviers rpond plusieurs enjeux pour les entreprises :
Cibler des audiences de masse en mettant profit les bases de donnes des rseaux sociaux
: par centres d'intrts, par rseau, par ge, par genre ou encore par localisation11.
Marian, T.K. (2013), Facebook Brand Page: an Exploratory Study of Facebook Brand Page Attributes and Their
Influence on Purchase Intentions, UNT Libraries, p.17.
10
Hrault, Stphanie. (2010), Mesure de lefficacit de la publicit mobile : un essai de modlisation intgrant
le caractre intrusif et lutilit perue de la publicit mobile , Universit de Paris 1, UFR de Gestion et
Laboratoire Prism Sorbonne, p 8-11.
11
Ibid, p13.
H1 : La publicit via les rseaux sociaux cre une perception chez linternaute.
H2 : La publicit via les rseaux sociaux conduit des abonnements ;
H3 : La E-Rputation rsulte dune perception ;
H4 : le nombre dabonnement (dsabonnement) est un indicateur dune bonne ou
mauvaise E-rputation.
Age
Mission
Imrane Sebbar
23 ans
24 ans
Mahmoud TAKOUA
23 ans
Ismail IZZIKI
26 ans
Ahmed EL HARIMI
24 ans
Mohammed JIDAL
24 ans
Kaoutar IHSAN
24 ans
Mehdi ELKHIYATI
25 ans
Nom
Thme 1 :
La publicit
sur Facebook
Que reprsente la
publicit sur
Facebook pour
vous ?
Interview 1
Imrane
SEBBAR
Interview 2
Ahmed Rida
BAHAR
Interview 3
Ismail Izikki
Interview 4
Mahmoud
Takoua
le temps moyen
pass
sur
Facebook
est
dsormais de 46
minutes par jour.
Ces
chiffres
nous poussent
choisir
Laccs internet
et
lutilisation
des smartphones
et des rseaux
sociaux est un
phnomne qui
ne cesse de se
dvelopper
et
Facebook est un
moyen
de
promouvoir
le
nom
de
lentreprise
et
faire connaitre le
Lutilisation des
Facebook est un
moyen bas
cout pour se
faire connaitre et
faire la
promotion des
produits
Facebook
comme tant un
Mdia
trs
important
sur
lequel
nous
pouvons
vraiment
compter
pour
nous
faire
connaitre
davantage
Vise la rubrique
vente en ligne
pour augmenter
le nombre de
nouveaux
visiteurs sur le
site web ;
permet toutes
entreprises
daugmenter sa
notorit
et
toucher une cible
plus large de
prospects
service/produit
propos
la plus efficace
cest la vente en
ligne
vu
le
nombre
dinternautes qui
ne
cessent
daugmenter;
La vente en
ligne est
considre la
meilleure pour
raliser un
important taux
de conversion;
La plus
importante est
la vente en
ligne;
Lobjectif est de
pousser les gens
utiliser Avito
comme premier
moyen dachat
en ligne;
connatre
nos
produits
afin
daugmenter
notre portefeuille
client;
Faire connatre
nos services et
pour plus de
notorit;
Faire de la
publicit pour
lentreprise et
ses produits;
Oui, vu le
nombre de
visiteurs .
Oui,
a
se
rpercute sur la
page Facebook
de lentreprise.
Bien sr que
oui. On a un
grand nombre
dabonns sur
notre page
Facebook.
Oui, on peut le
remarquer
partir du
nombre des
abonns.
Y-a-t- il un
risque de
saturation de la
part de la cible
vise lors de la
diffusion de
linformation ?
Il ny a pas de
risque
de
saturation parce
que
+1000
personnes
sabonnent
chaque jour
notre page;
Fort probable
mais ils
essayent de
rester la
hauteur des
attentes de
leurs clients;
Ca dpend si la
quantit et la
frquence de la
diffusion de
linformation
est contrle ou
non;
Probable mais
lentreprise
contrle
linformation
diffuse;
Les 4
interactions sont
bien prsentes;
presque de tout
types
dinteractions
Tous types
dinteractions
Tous types
dinteractions
Parmi les 4
formes
publicitaires sur
Facebook (Vente
en ligne,
magasins locaux,
applications
mobiles, Video),
quelle est la plus
efficace ?
pourquoi ?
Quels objectifs
souhaitez-vous
atteindre en
adoptant cette
forme
publicitaire ?
(Via Facebook)
Y-a- t- il
rellement un
public pour votre
entreprise ?
Thme 2 :
Linteraction
Publicitaire
10
(abonnement,
likes, share,
commentaires)
Comment
exploitez-vous
ces indicateurs
pour mieux
rpondre aux
attentes des
internautes en
termes de
contenu
publicitaire ?
Il y a une quipe
qui
fait
quotidiennemen
t le suivi des avis
et remarques des
clients
afin
damliorer la
qualit;
Interagir avec
les internautes;
Que reprsente
lE-Rputation
pour votre
entreprise ?
Cest un
lment assez
intressant pour
lactivit de
lentreprise, et
cette dernire
une bonne
rputation vis-vis les
particuliers;
Un outil pour
faire face la
concurrence et
un moyen de
communication
;
Un outil
primordial pour
augmenter la
notorit;
Un moyen de
partage et de
publicit pour
lentreprise;
Quels rles
jouent les
rseaux sociaux
au sein du
dveloppement
de lE-Rputation
Les rseaux
sociaux
permettent de
connaitre et
ragir
rapidement
face toute
imprvu;
Faciliter la
transmission de
linformation
et minimiser
les charges de
communication
;
Les rseaux
sociaux sont un
outil de faire
connatre
lentreprise et
ses produits et
de dtecter les
besoins/attentes
des internautes;
Communiquer
autour de
lE/se et ses
produits;
En cas de
crise, il ne
faut pas cder
la panique ni
la
prcipitation ,
le meilleur
moyen de
grer est de
rester la
transparence;
Changer de
page ou
informer les
clients;
Il faut
absolument
interagir avec le
client pour
viter les
malentendus;
La ncessit de
contacter les
clients et de
contrler les
informations
partages sur
lE/se;
Quattendez-vous
dune erputation sur
Facebook
Conqurir de
nouveaux
visiteurs et
amliorer
Avoir le
maximum de
clients et
Augmenter la
notorit et
acqurir des
Raliser plus
de ventes.
Thme 3 :
LErputation
11
(amlioration ou
dveloppement)
ANALYSE VERTICALE
Nom
Que
reprsente
la publicit
sur
Facebook
pour vous ?
Thme 1 :
La publicit
sur
Facebook
laudiance
total.
augmenter le
CA
nouveaux
clients;
Linterview 1
opte pour la
vente en ligne
afin dattirer
plus de clients
qui dpassent
+1000
prospect/ jour.
On utilisant les
4 types
dinteractions
qui permettent
le suivi
quotidien et
ragir de faon
rapide en cas
de crise afin de
conqurir de
nouveaux
clients.
La vente en
ligne est la plus
efficace car
elle permet
daugmenter le
nombre des
visiteurs.
Afin de
rpondre aux
attentes de ses
clients, il
utilise les 4
types
dinteractions.
La vente en
ligne est
importante car
elle permet
davoir plus de
visibilit et
davoir un taux
de conversion
important.
Le 3me
interview
affirme que les
rseaux sociaux
sont un moyen
trs puissant
pour faire de la
publicit et
daugmenter la
notorit
Interview 5
Ahmed EL
HARIMI
Facebook
est
l'endroit le plus
visit par notre
cible, le fait de
faire
des
publicits dessus
nous donne + de
chance
de
convertir
nos
prospects
en
clients.
Interview 6
Mohamed
JIDAL
Interview 7
Kaoutar Ihssan
Le 4me
interview
utilise les
rseaux
sociaux pour
faire de la
publicit tout
en contrlant
les
informations
diffuses sur
lentreprise
afin davoir
une meilleure
E-rputation.
Interview 8
Mehdi ELKhiyatti
Aprs le site web de
lentreprise
qui
donne une vue
densemble sur les
diffrentes
missions,
orientations,
rfrences
et
projets
de
lentreprise,
Facebook reste un
rseau
social
important
pour
cibler une grande
partie du public qui
comptent
pour
lentreprise et a
travers la ralisation
dune
page
facebook
pour
diffuser
les
publicits
des
12
voyages et les
dernires
offres
disponibles
ainsi
dentrer en contact
direct avec les
clients.
Parmi les 4
formes
publicitaire
s sur
Facebook
(Vente en
ligne,
magasins
locaux,
application
s mobiles,
Video),
quelle est la
plus
efficace ?
pourquoi ?
La vente en ligne
est la forme la plus
efficace
elle
permet au client
de gagner du
temps
en
consultant
les
produits sur sa
page avec toutes
les informations
ncessaires avec
possibilit de lire
les avis des autres
et prendre un
temps de rflexion
plus profond , le
produit est aussi
bien mit en valeur
et plus attirant.
Le social ads
(Facebook)
reste les plus
efficace car il
permet
de
remplir
des
objectifs bien
dfinis tant en
terme
de
visibilit que
de ROI (Return
on investment)
Vente en ligne, vu
que
le
consommateur
devient de plus en
plus connect et
avec le changement
de mode de vie,
avec
les
sites
marchands,
le
consommateur
pourra connaitre les
avis des anciens
clients, et se faire
livrer chez lui sans
se dplacer
Personnellement je
prfre
la
publication
des
vidos sur facebook
au dtriment des
autres
formes
publicitaire pour la
simple
raison
quavec la vido on
peut
cibler
prcisment
laudience
en
fonction de leurs
centres dintrts,
de leurs ges ou
bien
dautres
options ainsi de
mesurer
prcisment
lefficacit de vos
actions,
savoir
combien
de
personnes
ont
visionn
vos
vidos
Quels
objectifs
souhaitezvous
atteindre en
adoptant
cette forme
publicitaire
? (Via
Facebook)
largir
le
portefeuille client
Atteindre
des
cibles diffrentes
Faire
connaitre
nos produits
Construire
linteraction
avec ses clients
existants
ou
potentiels (sur
les
produits
futurs par ex
...).
Consolider sa
visibilit
auprs
des
internautes.
Y-a- t- il
rellement
un public
pour votre
entreprise ?
Mesurer
ses
rendements
(notamment le
ROI) par les
indicateurs
offerts
par
Facebook.
comme a gnrer
de
nouveaux
clients,
faire
ressortir nos points
forts et notre sens
dinnovation pour
se distinguer sur le
march.
Notre
entreprise
vise
le
public
cherchant
de
linformation et du
conseil
sur
les
diffrents voyages
possibles,
lhbergement
et
horaires,
les
du
service.
Thme 2 :
Linteraction
Publicitaire
(Abonnement
et
perceptions)
Y-a-t- il un
risque de
saturation
de la part
de la cible
vise lors
de la
diffusion de
linformati
on ?
Selon vous,
quel est le
type
dinteractio
n le plus
non
,
nous
essayons
de
rendre
chaque
information
prcieuse pour le
client
en
se
focalisant sur les
nouveauts
et
vitant
la
rptition
linnovation
de
linformation et la
communication
est notre premier
soucis
quon
essaye toujours de
rgler
avec
prcaution
Les 4 interactions.
Il ny aura
jamais
de
saturation, tant
que Facebook
lui-mme
continue
proposer des
formats
publicitaires
innovants, et
ce que votre
contenu
publicitaire
soit le mme
ou non.
Les informations
seront publi de
manire a viter au
maximum possible
la saturation de la
part de la cible, et
cela en publiant
pendant
des
crneaux
bien
prcis, et de publier
un contenu riche en
information et qui
intressera surtout
notre cible
Je ne vois pas
vraiment le risque
de saturation de la
cible
vise
en
diffusant
de
linformation
si
lentreprise adopte
une
stratgie
innovante et prend
en
considration
lvolution et les
besoins des clients
pour assurer la
prennit.
Le
bouton Les diffrents types le type dinteraction
LIKE et les dinteractions sont le plus frquent est
commentaires important, mais les le nombre des likes
commentaires
restent le type le
14
frquent ?
(abonneme
nt, likes,
share,
commentair
es)
Comment
exploitezvous ces
indicateurs
pour mieux
rpondre
aux attentes
des
internautes
en termes
de contenu
publicitaire
?
chaque mois on
collecte
ces
indicateurs avec
prcaution on les
analyse en incitant
sur les failles que
le client remarque
chez nous et on
essaye de les
rsoudre
en
fonction de ce que
le client cherche
aprs une bonne
tude bien sur
Parmi
les
indicateurs
offerts
par
Facebook, ya
la
porte,
utilisateurs
engages,
personnes qui
en parlent et la
viralit.
Les
essentiels sont,
les personnes
qui en parlent
travers
la
quelle on peut
savoir
exactement
quels profils
d'utilisateurs
(ge,
sexe,
lieu)
interagissent
(commentaire,
likes) le plus
avec
votre
publication par
ex si on voit
quune pub est
trs liker par
les
gens
habitants
marrakech et
quon nest pas
prsent
sur
marrakech
alors il faut
penser tre
prsent; la 2me
cest
la
viralit
qui
mesure la BAO
de
la
publication
travers un ratio
(personnes qui
en parlent /
porte) avec
plus souhait, vu
que a montre que
linternaute
non
seulement il connait
notre page mais il
participe et ragit
nos publications
En analysant les commentaires, on
connait les avis des
internautes ce quils
aiment lire, ce quils
souhaitent
voir
comme vido et
cest partir de l
que
nous
envisagerons des
messages
personnalis et bien
cibl
15
porte qui de
nombre
le
nombre
de
personnes qui
ont vu la pub
sans raction
Que
reprsente
lERputation
pour votre
entreprise ?
Thme 3 :
LErputation
le-rputation est
trs
importante
pour nous cela
affecte
lentreprise
directement soit
elle nous fait
gagner
des
nouveaux clients
soit le contraire si
elle est mauvaise
.les clients de nos
jours agissent en
fonction de ce
quils lisent et
surtout
les
commentaires et
les
expriences
des autres ils ont
tendance a croire
les autres clients
comme eux plus
que l entreprise ,
notre e-rputation
est une priorit.
Parmi
les
indicateurs
offerts
par
Facebook, ya
la
porte,
utilisateurs
engages,
personnes qui
en parlent et la
viralit.
Les
essentiels sont,
les personnes
qui en parlent
travers
la
quelle on peut
savoir
exactement
quels profils
d'utilisateurs
(ge,
sexe,
lieu)
interagissent
(commentaire,
likes) le plus
avec
votre
publication par
ex si on voit
quune pub est
trs liker par
les
gens
habitants
marrakech et
quon nest pas
prsent
sur
marrakech
alors il faut
penser tre
prsent; la 2me
cest
la
viralit
qui
mesure la BAO
de
la
publication
travers un ratio
(personnes qui
en parlent /
Avec
le
dveloppement de
la technologie et le
nombre
de
personnes connect
par
jour,
lerputation devient
trop
importantes
pour toutes les
socits
et
notamment la ntre,
aujourdhui tout se
passe par internet, si
un seul client nest
pas
satisfait
il
nhsitera a le
publier sur tous les
rseaux sociaux et
cest la ou on tombe
rellement dans le
bouche oreille
ngatif
LE-rputation pour
notre entreprise est
un indicateur trs
signifiant et qui
permet de nous
positionner
par
rapport aux autres
entreprises
concurrentes
travers le nombre
des ventes en ligne,
le
nombre
de
consultation
de
notre site web, la
satisfaction
des
clients.
16
porte) avec
porte qui de
nombre
le
nombre
de
personnes qui
ont vu la pub
sans raction
Quels rles
jouent les
rseaux
sociaux au
sein du
dveloppe
ment de
lERputation
les
rseaux
sociaux sont la
chose la plus
importante dans la
vie des internautes
,ces derniers les
considrent
comme
source
dinformation
sure et actualise.
Ils jouent donc un
rle trs important
et principal et
construisent lerputation
de
lentreprise.
Que faire
face une
crise ?
(Avis
ngatifs,
indicateurs
en baisse,
Usurpation
d'identit) ?
On peut tre
prsent
sur
dautres
canaux
publicitaires
virtuels (sites
web, forum,
blog ...) et
avoir ainsi une
e-rputation
(audience)
mais cest pas
suffisant. Les
rseaux
sociaux sont la
pour
vous
construire un
goodwill trs
sensible aux
perceptions
des gens qui
demain peut
valoir
des
milliards
ou
non.
Les entreprise
gnralement
contredisent un
fait
en
partageant un
avis ou encore
admettent
lechec dun
produit (selon
les taux davis
ngatifs)
et
rorientent
leurs objectifs
en coutant les
attentes ou en
proposant des
solutions
leurs
clients
mais surtout
neffacent pas
Il
faut
surtout
analyse la source de
cette crise, poser la
question
du
POURQUOI ??
Chercher vraiment
connaitre la cause
derrire la baisse
des indicateurs et
proposer des axes
damliorations, a
peut
tre
des
contenus publi qui
nintressent pas la
cible, ou mme une
prsence qui nest
pas permanente en
gros il faut chercher
le juste milieu des
choses
Indicateurs
en
baisse
vu
que
linteraction
de
client et lindicateur
le plus important
pour valuer la
performance dune
telle stratgie et de
la
qualit
des
services rendus par
lentreprise.
17
les
ngatifs.
Quattende
z-vous
dune erputation
sur
Facebook
(amliorati
on ou
dveloppe
ment)
ANALYSE VERTICALE
avis
En tant quacteur
dans lentreprise,
on peut ne jamais
compter
uniquement sur un
rseau social pour
assurer le bon
dveloppement
mais il y a toute une
stratgie et un
travail
derrire
pour arriver cet
objectif et lerputation
sur
facebook
se
positionne comme
outil damlioration
et
daide
au
dveloppement
dune structure.
Linterview
5
opte pour la vente
en ligne car elle
est la forme la
plus efficace elle
permet au client
de gagner du
temps
en
consultant
les
produits sur sa
page avec toutes
les informations
ncessaires avec
possibilit de lire
les avis des autres
et prendre un
temps
de
rflexion
plus
profond,
le
produit est aussi
bien mit en valeur
et plus attirant.
La vente en ligne
est la meilleure
puisquelle permet
daugmenter
la
notorit , raliser
plus de vente et
amliorer limage
de la marque et
lancrer
dans
lesprit des clients
La publication des
vidos est la plus
importante
puisquelle cible les
internautes
par
leurs
centres
dintrt
La publicit sur
Facebook est
optimale pour
raliser
les
objectifs
de
lentreprise.
Il faut intragir
avec
les
internautes
18
2- Analyse horizontale :
ANALYSE HORIZONTALE
Moyen de promotion
Les interrogs affirment que la vente en ligne est Media important de publicit
Thme 1 :
la plus efficace dont lobjectif est daugmenter la La vente en ligne
La publicit
notorit et le portefeuille client.
Acte dachat
sur
Promouvoir les produits
Facebook
Et lentreprise
Nombre de visiteurs
Thme 2 :
Linteraction
Publicitaire
(Abonnement
et
perceptions)
Thme 3 :
LErputation
Le contrle de la quantit et de
linformation
les 4 types dinteractions
Un suivi rgulier, interagir avec les
internautes
19
sociaux, sociologique La principale force de leurs systmes de publicit est quil vous permet
de cibler des utilisateurs correspondant au mieux votre entreprise.
La publicit sur Facebook va vous donner loccasion denvoyer linternaute soit vers votre site
internet soit vers la page Facebook de lentreprise ou bien vers lapplication mobile. La vente
en ligne reste la forme la plus utilise parmi les autres formes de publicits (Vidos, applications
mobiles, etc.), avec lobjectif daugmenter le taux de conversion (Conclure des actes dachats
avec la cration dune communaut sur Internet.
Dautre part, la publicit en ligne via les rseaux sociaux a un impact sur lE-Rputation de
lentreprise. Elle linfluence soit positivement ou ngativement par les interactions entre
lentreprise et les internautes. Ces interactions restent un outil pour dtecter les besoins et les
attentes de ces E-consommateurs.
Pour une meilleure E-rputation, lentreprise doit absolument contrler le flux des informations
et ce que les internautes partagent sur lentreprise, car cela peut causer une crise
(dsabonnement, avis ngatifs,...) si lentreprise ne ragit pas par le contact du client pour
essayer damliorer le point faible et de lui faire vivre une meilleure exprience. Cela va nuire
sa E-Rputation et donc une baisse de notorit et des ventes ralises.
Nombre de rptition
1
5
6
1
1
14
2
3
2
Nombre de clics
Linformation
15
Taux de rebond
Notorit
Communaut
Return on Investment
2
20
Daprs ce tableau, on constate que linformation a t cite plusieurs fois dans les interviews
avec les personnes interroges. Ces derniers affirment que linformation est un lment
primordial et trs important dans la publicit et lE-Rputation.
Pour cela, nous allons intgrer la variable de linformation dans le nouveau modle relationnel.
Interview 2
Interview 3
Interview 4
Interview 5
Interview 6
Interview 7
Dfinition de lE-Rputation
Compte tenu des avantages de la publicit, la ...Elment trs intressant pour la nature
publicit en ligne est un moyen trs important de notre activit...
sur lequel nous pouvons vraiment compter
pour nous connatre davantage...
...Cest lidentit numrique qui est
----partage sur Internet. Elle est influence
par les internautes qui partagent leurs
expriences avec notre entreprise (des
recommandations, des avis,...).
... La publicit sur Facebook est un .. LE-Rputation est un outil primordial
moyen qui permet de faire promouvoir mon pour notre entreprise puisquelle permet
daugmenter la notorit et du coup
entreprise et les services proposs.
raliser les objectifs. On essaie davoir une
meilleure E-Rputation par la cration
dune exprience satisfaisante chez nos
clients .
... Pour moi, la publicit sur Facebook est un
... Les entreprises doivent disposer
moyen intelligent et cot rduit pour faire dune bonne E-Rputation pour bien
connatre lentreprise et ses produits/services promouvoir leurs produits/services ainsi
quelle offre. .
que laugmentation de la notorit. .
...Moyen pour convertir les prospects en ..Un outil permettant de gagner de
clients..
nouveaux clients .
...un outil qui permet booster limage sur le Ce que lentreprise partage avec son
web et un march pour vendre son produit .
audience comme contenu publicitaire ou
informationnel est une arme double
tranchant .
...Moyen qui a pour objectif de cibler une grande
partie du public qui comptent pour lentreprise et
a travers la ralisation dune page Facebook
pour diffuser les publicits des voyages et les
dernires offres disponibles ainsi dentrer en
contact direct avec les clients .
Interview 8
-----
21
HAAS
B.BATHELOT
-----
CHRISTOPHE
DESCHAMPS
-----
-----
H1 : La publicit via les rseaux sociaux cre une perception chez linternaute ;
H2 : La publicit via les rseaux sociaux conduit des abonnements ;
H3 : La E-Rputation rsulte dune perception ;
22
23
1- Prsentation de lchantillon :
Notre chantillon est compos de plus de 60% dhommes :
Avec une tranche dge dominante avec plus de 51% des interrogs [18-25], suivi des [26-35],
cela peut tre expliqu par la maitrise de loutil informatique.
La majorit des rpondants de note chantillon sont des tudiants avec un pourcentage qui
slve 40%, suivis des employs avec 21.7% et finalement les ouvriers et les cadres avec un
pourcentage respective de 16.7% et 15% :
24
2- Tests de fiabilits :
Item
PUB1
Libell
Je remarque la publicit sur Facebook
Corrlation
Moyenne
Ecart - type
3.52
1.347
,833
3.48
1.513
,841
3.32
1.467
,822
item / chl.
0.916
Vu que les corrlations entre les items dpassent 0.5 on peut dire que les que tous les items
contribuent fortement la reprsentation de la dimension publicit, (avec Alpha cronbach =
0.916)
Item
Libell
Corrlation
Moyenne
Ecart - type
3.32
1.348
,648
3.18
1.347
,519
3.07
1.401
,793
,793
1.266
,633
item / chl.
0.881
25
A ce niveau on peut aussi remarquer que les items contribuent fortement a la reprsentation
des dimensions car (Alpha = 0.821)
26
Dans ce cas on remarque que les cinq items prsente une contribution factorielle faible vu que
leurs moyen est infrieur 0.50 avec (alpha cronbach = 0.437).
Item
Libell
Corrlation
Moyenne
Ecart - type
3.12
1.439
,737
3.02
1.347
,842
3.12
1.552
,842
2.87
1.512
,792
3.33
1.349
,753
item / chl.
0.912
La majorit des rpondants utilise Facebook comme principale rseau social avec un
pourcentage de 93.3%, suivie de Instagram et LinkedIn avec des pourcentages respectives de :
56.7 % et 53.3%
27
La plus part des rpondants nous ont confirms quils utilisent les rseaux sociaux a une
frquence de [4-6] par jour avec un pourcentage de 43%
Ce graphe nous prouve que les commentaires des autres utilisateurs au niveau des rseaux
sociaux, nimpacte pas trop les rpondants, dailleurs les rpondants affirment quils
naccordent pas beaucoup dimportance a ce phnomne.
3- Analyse factorielle :
Respect des postulats :
28
Lindice KMO et le test de Barlett qui est de 0.765, Il nous indique que les corrlations entre
les items sont de bonne qualit.
29
Corrlation PUB2
INFO3
INTERAC
3
PERCEP3
EREPUT2
Matrice de corrlation
INTERAC
EREPUT
PUB2
INFO3
3
PERCEP3
2
1,000
,769
,547
,521
,798
,769
1,000
,451
,230
,667
,547
,451
1,000
,558
,655
,521
,798
,230
,667
,558
,655
1,000
,457
,457
1,000
Ce tableau nous dmontre de faon claire lexistence de plusieurs corrlations entre les
variables 6 retenus des variances totales.
30
Pour la matrice de corrlation des variables retenues de la variance totales elle nous confirme
lexistence de bonnes corrlation entre plusieurs variables de tout cela on peut dduire que :
H1
H2
H3
H4
H5
Confirme
confirme
Non confirme
confirme
confirme
La publicit via les rseaux sociaux influence lE-Rputation
31
CONCLUSION
Notre recherche avait pour but de rpondre la problmatique suivante : Quel est
impact de la publicit via les rseaux sociaux sur lE-Rputation dune entreprise ? Tout au
long de cette recherche chaque lment utilis a servi donner une rponse la plus prcise
possible cette problmatique.
Tous dabord, il tait question de situer le contexte de la recherche, en dfinissant les
diffrents concepts (la publicit et lE-rputation). Cette premire partie permis de mettre en
avant les lments des concepts.
Dans la deuxime et la troisime partie, il tait important davoir plus dinformations
prcises sur la problmatique par le biais des guides dentretien et le questionnaire qui a permis
de valider/annuler des hypothses.
En dernier lieu, les analyses des guides dentretien et les rsultats du questionnaire
obtenus ont servi dmontrer que la publicit via les rseaux sociaux est un lment trs crucial
dans la dtermination et dans la construction dune identit numrique (E-Rputation) dune
entreprise sur le net. Les entreprises doivent tre absolument prudentes, efficaces et efficientes
lors de la conception, ciblage et diffusion des publicits puisque les monde des rseaux sociaux
est en perptuelle mutation.
Nous pensons que ce travail sera d'un grand intrt car nous avons essay de traiter un
sujet trs crucial pour les entreprises et nous avons rappel que la publicit via les rseaux
sociaux est une arme double tranchant ; soit elle peut contribuer avoir une meilleure ERputation sur le Digital soit elle va la nuire si elle nest pas bien conue.
Nous ne prtendons pas avoir puis tous les contours de ce sujet combien complexe et
dlicat. Notre tude porte sur quelques moyens pour dtecter limpact de la publicit via les
rseaux sociaux.
32
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages :
-
Dupin, A. et Epelboin, F. (2010), Communiquer sur les rseaux sociaux. Les mthodes et les outils
indispensables pour vos stratgies de communication sur les mdias sociaux , FYP EDITIONS,
178p.
Thses et mmoires :
Bacha, Joelle (2013), Rseaux sociaux et autonomisation des adolescents, mmoire de thse
pour lobtention dun doctorat en sciences dducation, Universit de Sergy Pontoise, 487P.
Bourzat ,Adrien (2012), Les stratgies de communication des marques sur les mdias sociaux :
Comment amliorer limage de marque dune entreprise auprs des consommateurs ? , Reims
Management School, 93 p .
Jing, L. J. (2013), Facebook Marketing for Fashion Apparel Brands: Effect of Other Consumer
Postings and Type of Brand Comment on Brand Trust and Purchase Intention, Thse pour
lobtention dun master en science, Universit North Texas, 94 p.
Marian, T.K. (2013), Facebook Brand Page: an Exploratory Study of Facebook Brand Page
Attributes and Their Influence on Purchase Intentions, UNT Libraries, 73p.
Articles et revues :
-
Walsh, G., Mitchell, V-W., Jackson, P. R. & Beatty, S. E. (2009). Examining the Antecedents and
Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective. British Journal of
Management,P. 307.
33
ANNEXES
34
Items
Sur quels rseaux sociaux tes-vous le plus
Auteurs
Etude quantitative
Publicit
Etude quantitative
KARAM,
Je remarque la publicit sur facebook
MARIAN (2013)
Je pourrais envisager dacheter des articles issus de promotion que jai vue sur
KARAM,
Facebook
MARIAN (2013)
Stphanie
La publicit sur Facebook peut me faire gagner du temps
HERAULT (2010)
KARAM,
MARIAN (2013)
Stphanie
HERAULT (2010)
Jaime recevoir des notifications des marques que je suis sur Facebook
Stphanie
HERAULT (2010)
Stphanie
HERAULT (2010)
KARAM, MARIAN
(2013)
JUNG, YEO JIN
(2013)
JUNG, YEO JIN
(2013)
JUNG, YEO JIN
(2013)
JUNG, YEO JIN
(2013)
Alice VIDAL
(2016)
Alice VIDAL (2016)
Alice VIDAL (2016)
Alice VIDAL (2016)
35
36
Annexe 1
GUIDE DENTRETIEN
Dans le cadre du travail de recherche demand dont le thme est : Limpact de la
publicit via les mdias sociaux sur la e- rputation des entreprises, nous sommes amens
raliser une tude sur le terrain afin de pouvoir collecter des informations utiles pour rpondre
au mieux aux questions poses. Nous vous remercions de bien vouloir rpondre ces questions,
tout en garantissant la confidentialit des donnes collectes, et qui ne seront lobjet daucune
publication sans votre accord pralable.
Date :
Entreprise :
Interview :
Fonction :
........................................................
2. Parmi les trois formes publicitaire sur Facebook (Vente en ligne, magasins locaux,
applications mobiles, vidos), quelle est la plus efficace ? pourquoi ?
........................................
3. Quels objectifs souhaitez-vous atteindre en adoptant cette forme publicitaire ? (Via Facebook)
........................................
1
6. Selon vous, quel est le type dinteraction le plus frquent? (abonnement, likes, share,
commentaires)
7. Comment exploitez-vous ces indicateurs pour mieux rpondre aux attentes des
internautes en termes de contenu publicitaire ?
10. Que faire face une crise ? (Avis ngatifs, indicateurs en baisse, Usurpation
d'identit) ?
Annexe 2 : Le questionnaire
LIMPACT DE LA PUBLCITE VIA LES RESEAUX SOCIAUX SUR
LA E-REPUTATION DES MARQUES
Dans le cadre de notre formation l'Ecole Nationale de Commerce et Gestion Marrakech option
Marketing et Action Commerciale, nous sommes mens effectuer une enqute l'impact de la
publicit sur les rseaux sociaux sur la e-rputation. Nous faisons appel votre bonne volont pour
rpondre ces quelques questions qui nous permettront de mener bien notre projet.
Ce questionnaire ne vous prendra que quelques minutes et les rsultats de l'enqute resteront
anonymes. Merci d'avance pour votre collaboration !
Pas daccord
=2
Neutre =3
Daccord
=4
Tout fait
daccord =5
Pas daccord
=2
Neutre =3
Daccord
=4
Tout fait
daccord =5
Thme 3 : LINTERACTIVITE
Absolument pas
daccord =1
Pas daccord
=2
Neutre =3
Daccord
=4
Tout fait
daccord =5
4. Quel est le niveau dinteraction avec les marques que vous suivez sur
Facebook ?
Jamais=1
Rarement=2
Parfois=3
Souvent=4
Toujours=5
Thme 4 : LA PERCEPTION
5. A la suite d'un Bad buzz touchant une marque/une entreprise vous :
Jamais=1
Rarement=2
Parfois=3
Souvent=4
Toujours=5
Thme 5 : LE-REPUTATION
6. A quel niveau tes-vous d'accord avec les affirmations suivantes?
Absolument pas
daccord =1
Pas daccord
=2
Facebook ;
Google+ ;
Twitter ;
Instagram ;
LinkedIn ;
Autre :
Neutre =3
Daccord
=4
Tout fait
daccord =5
8. A quelle frquence vous vous connectez sur les rseaux sociaux (Nombre
dheures par jour) ?
o
o
o
o
Entre 0 et 1 heure ;
Entre 1 et 3 heures ;
Entre 3 et 5 heures ;
Au-del de 5 heures.
FICHE SIGNALETIQUE
10. Etes-vous ?
o Homme ;
o Femme ;
11. Quel ge avez-vous ?
o
o
o
o
o
o
Moins de 18 ans
Entre 18 et 25 ans
Entre 25 et 35 ans
Entre 36 et 45 ans
Entre 46 et 55 ans
Plus que 56 ans
o
o
o
o
o
Sans emploi ;
Fonctionnaire ;
Profession librale ;
Etudiant ;
Autre :
5
Trs important