TRABAJO FINAL

PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Contenido
CARTA DE COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN.............Error! Marcador no
definido.
COMIT DE GESTIN DE CALIDAD.....................Error! Marcador no definido.
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL...................................................................2
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.....................................................................2
MISIN............................................................................................................. 3
VISION.............................................................................................................. 3
OBJETIVO.......................................................................................................... 3
POLITICAS DE CALIDAD.................................................................................... 3
CICLO DE VIDA DE LA ORGANIZACIN.............................................................3
PRINCIPIOS QUE DIRIGEN EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD....................6

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Burger King S.A.

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Burger King S.A. es una cadena de restaurantes de comida rpida
estadounidense. Nace en Miami en 1954
Burger King llega a Bolivia en 1998, la empresa Bolivian Foods S.A., cuando
inversionistas bolivianos deciden adquirir la franquicia y apostar por un nuevo
concepto de negocios a nivel corporativo, adquiriendo la franquicia para el
pas apostando por un nuevo concepto de negocios a nivel corporativo global
que lleg para quedarse en el pas y apostar por el crecimiento y
diversificacin.
En agosto, cumpli 12 aos de estar en el mercado boliviano, presenta siete
sucursales, en La Paz cuatro, en Santa Cruz dos y una en Cochabamba y
permanece con su poltica de ofrecer la mejor hamburguesa del mundo,
adems de otros servicios como el Caf King, los helados en cono, el pollo frito,
ensaladas y ms productos adecuados para el exigente paladar boliviano,
bajo estndares de calidad internacional y bajo las ms estrictas normas de
limpieza.

A lo largo de este documento se quiere mostrar

los pasos para la implementacin de un sistema
de gestin de la calidad, por lo tanto no se cuenta con datos verdaderos, los
datos son ficticios.
MISIN
Nos sentimos orgullosos de servir a nuestros clientes las mejores
hamburguesas y una variedad de autnticos productos preparados al momento

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

como usted lo prefiere. Buscamos siempre posicionamiento en ms mercados,

para expandir nuestros productos ya si hacerlo llegar a la mayor cantidad de
gente posible.
VISION
La visin de Burger King es ser la mejor cadena de restaurantes de
hamburguesas en el mundo, en trminos de servicio al cliente y ganancias por
restaurante.
OBJETIVO
Lograr una experiencia nica y personal en nuestros clientes. Dar un servicio
rpido y la comida con el mismo sabor en cualquier parte del mundo que
Burger King est. Ofrecer de la mejor manera posible y hacerse conocer por su
calidad e inocuidad en el mercado de comida rpida.
POLITICAS DE CALIDAD
Somos Burger King una empresa dedicada a ofrecer una variedad de productos
y un excelente servicio personalizado, nos esforzamos por satisfacer las
necesidades y exceder las expectativas de nuestros clientes. Trabajamos bajo
un sistema estricto de calidad e inocuidad para brindarle una experiencia
nica, con un personal altamente capacitado atendiendo todas sus exigencias.
CICLO DE VIDA DE LA ORGANIZACIN

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La franquicia de comida rpida Burger King se encuentra en Bolivia 12 aos en

el mercado su etapa de crecimiento.
Burger King se encuentra en el nivel Terciario (SERVICIOS) del sector
econmico de Bolivia.

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

GRID GENRENCIAL.-

En Burger King se trabaja con un puntaje del grid gerencial al 9.9, es decir
Direccin en equipos donde se exige el rendimiento de una tarea a estndares
establecidos tomando en cuenta el factor humano, siendo este un sistema
unificado de interaccin con tendencia hacia los objetivos de la organizacin.

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS QUE DIRIGEN EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

PRINCIPIOS

PONDERACIO
N

ENFOQUE AL CLIENTE

PARTICIPACION DEL PERSONAL

LIDERAZGO

ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

MEJORA CONTINUA

ENFIQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIN

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PRINCIPOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

10
8
6
4
2
0

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

COMIT DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Con el fin de que Burger King adquiera un compromiso con el desarrollo del
Sistema de Gestin de Calidad (SGC) que impulse la cultura de la calidad, se
constituye la Comisin de Calidad con el Comit de Calidad ya existente, para
liderar los objetivos hacia la mejora continua en dicho centro. Esta implicacin
conlleva la aceptacin de los resultados obtenidos y la implantacin del SGC
definido.
Teniendo en cuenta las orientaciones anteriormente sealadas, y con la
aprobacin por Junta de Centro de fecha de 03-04-2009, la Comisin de Calidad
de la Titulacin queda constituida como figura en la siguiente ficha:
FICHA DE CONSTITUCIN DE LA COMISIN DE CALIDAD DE LA
TITULACIN
CARGO

APELLIDO

DIRECTOR
GESTOR DE
CALIDAD

COL QUE

NOMBRE
JORGE
LUIS

VACA

MARCO

JEFE DE MKT

MENDOZA

GTE. MKT

GUTIERREZ

CLAUDIA
JUAN
CARLO

PROVEEDOR LOPEZ
ATENCION AL
CLIENTE
CHAVEZ

CIRO
MELISSA

TELEFON
O
7633107
0
7988905
9
7097865
4
6089765
4
3345499
9
7876543
2

E-MAIL
carlosvar666@hotmail
.com
jguti@gmailcom
botafogo_12@hotmail.
com
mili_bb@gmail.com
ciro_bb@gmail.com
meli_bb@gmail.com

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ENFOQUE DEL PROCESO DE COMPRA .-

INFORMACION DE PRODUCTO

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA
Para la mejora continua se hizo uso del mtodo del Despliegue de la Funcin de
la Calidad en el proceso de atencin al cliente, para lo cual identificamos
cuales son las necesidades y expectativas ms sobresalientes entre un grupo
de clientes los cuales llegaron a definir sus requerimientos en los siguientes:

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PRECIO MODICO
HAMBURGUESA DE CALIDAD

Obteniendo el Qu? de nuestros clientes

A partir de ello se identifica los requerimientos de diseo para llenar esas
expectativas definindolas a travs de una Lluvia de ideas:

BUENA CALIDAD
HIGIENICO
BUENA PRESENTACION
TRANSPORTE
TIPO DE CARNE PARA LA HAMBURGUESA

Determinando el cmo? se van a cumplir con los requerimientos dados por el

cliente
Una de las etapas de la utilizacin del QFD es la bsqueda de competidores
dedicados al mismo tipo de servicios. En este caso buscamos competidores
que nos puedan servir en el desarrollo de nuestro potencial al servicio de
comida rpida. Entre ellos tenemos:

TOBBY
EL TREN ROJO

Usando la casa de la calidad verificamos que:

TRABAJO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Obtenemos la informacin necesaria para elaborar el plan de mejora,

incorporando nuevos procedimientos operativos, creando nuevos grupos de
mejora, que son los encargados de llevar a cabo el despliegue de la calidad,
para luego obtener indicadores que nos permitan evaluar el diseo
implantado.