UNLaM

Manual de
Herramientas

Departamento de Ingeniera e Investigaciones

Tecnolgicas

Gestin
Organizacional
Lic. Federico Pafundi

LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA LA PARTICIPACION

Este programa est dirigido para ayudarlo a Ud. y a cada una de las personas en su Empresa
a mejorar diariamente los procedimientos, los sistemas, la calidad el costo y la eficiencia
relacionados con su trabajo.
Para alcanzar estos objetivos existen dos componentes a tener en cuenta:
1. Filosofa
2. Tcnicas Grficas para la Solucin de Problemas
FILOSOFA
El mejoramiento de la calidad, logrado mediante la eliminacin de las causas de los
problemas en el sistema, inevitablemente conduce a la mejora de la productividad.
La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento de l.
Toda persona desea tanto estar involucrada, como hacer bien su trabajo.
Toda persona desea sentirse como un contribuyente importante.
Para mejorar un sistema, es mejor trabajar en un equipo que trabajar individualmente.
Un proceso estructurado para la solucin de problemas le permiten a uno ubicarse, saber
dnde hay variaciones, conocer la importancia relativa de los problemas a ser resueltos y si
los cambios hechos han tenido el impacto deseado.
La relacin adversa entre el trabajador y la gerencia es contraproducente y anticuada.
Toda organizacin tiene tesoros humanos escondidos esperando se desarrollados.
TCNICAS GRFICAS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS
El resto de este material consiste en descripciones prcticas, instrucciones y ejemplos de las
siguiente tcnicas grficas.

Anlisis
del Problema

Identificacin
del Problema

Histograma
Diagrama de flujo

Hoja de inspeccin

Lluvia de ideas

Grfico de
Pareto

Diagrama de Causa
y efecto

Grfico de
Desarrollo

Diagrama de
Dispersin

Grfico de Control

Grfico de corrida

Estratificacin
Anlisis de Campo
de Fuerza

Ntese que los grficos pueden ser usados para diferentes propsitos en varias etapas del
problema. Por ejemplo, las herramientas incluidas en la interseccin de este Diagrama de
Venn pueden ser usados tanto en la fase de Identificacin como del Anlisis de Problemas en
la Solucin de problemas.
EL PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
El proceso de Resolucin de Problemas es un mtodo sistemtico, disciplinado y participado
para resolver problemas. Su objetivo es garantizar que los problemas sean identificados con
claridad, analizados minuciosamente, hasta que las verdaderas causas sean identificadas, y
lograr que se generen soluciones innovadoras y cuidadosamente planeadas en lo relativo a su
implementacin y seguimiento.
Este proceso tiene seis etapas:

IDENTIFICAR
Y
SELECCIONAR
EL PROBLEMA
EVALUAR
EFECTIVIDAD

ANALIZAR

DE LA

EL PROBLEMA

SOLUCIN

P. R . P.
IMPLEMENTAR

GENERAR

LA SOLUCIN

SOLUCIONES
POTENCIALES
SELECCIONAR
Y PLANEAR
LA SOLUCIN

1. Identificar y seleccionar el problema

Objetivos: Seleccionar y describir el problema con el cual vamos a trabajar. Escribir una clara
definicin del problema.
Un problema puede ser identificado por el equipo o ser presentado a el. Una vez identificado el
problema, se revisan los datos disponibles sobre su extensin y naturaleza
Mientras tanto se escribe una definicin objetiva de el, describiendo cul es la situacin actual y
cual la situacin deseada.
La situacin actual describe el problema tal como existe ahora. Debe ser descripta en la forma
ms especfica posible, sin incluir causas o soluciones. La situacin deseada describe lo que
se quiere alcanzar con la solucin del problema. Esto nos da la direccin y nos va ayudar a
evaluar la efectividad de la solucin.
2. Analizar el problema
Objetivo: Determinar las causas clave.
En este paso buscamos identificar las causas potenciales, reunir y analizar todos los datos y
as identificar las causas clave.
Para realizar este anlisis buscaremos datos que permitan definir con exactitud la extensin y
naturaleza del problema, as como tambin buscamos descubrir sus causas. La bsqueda
puede partir de plpitos, opiniones, presentimientos e intuiciones que tienen su valor, pues se
basan en experiencias anteriores. Pero es imprescindible reunir datos acerca de cada una de
las causas potenciales. Mientras usamos estos datos para descubrir las causas principales del
problema.

Este paso requiere de herramientas estadsticas sencillas para capturar y analizar los datos.
3. Generar soluciones potenciales
Objetivo: Pensar en tantas soluciones como sea posible para resolver el problema.
A partir de la identificacin del problema, de sus causas clave y de los datos reunidos se utiliza
la tcnica del brainstorming para generar la mayor cantidad de ideas para solucionar el
problema.
4. Seleccionar y planear la solucin
Objetivo: Decidir cul de las soluciones es la mas adecuada y planear su implementacin.
Cada una de las soluciones generadas en el paso anterior es evaluada mientras el grupo trata
de llegar a un consenso de la solucin elegida para ser implementada.
El planeamiento de la implementacin debe incluir.

Definicin de pasos.
Atribucin de tareas.
Definicin de un mtodo para seguir el progreso de la implementacin.
Plan de contingencia , en caso de que algo falle.
Un modo de evaluar a posteriori el funcionamiento de la solucin.

5. Implementar la solucin
Objetivo: Los participantes del grupo y otros involucrados deben implementar la solucin.
Este paso incluye las siguientes tareas:
Seguir el plan establecido en el paso anterior.
Monitorear el progreso de la implementacin.
Implementar el plan de contingencia, en caso de ser necesario.
6. Evaluar la efectividad de la solucin
Objetivo: Saber en que medida, la solucin resuelve el problema identificado en el primer paso.
Este paso incluye las siguientes tareas:
Recolectar datos conforme a lo planeado.
Verificar si se generaron nuevos problemas, causados por la solucin.
Reciclar el proceso en caso de no haber alcanzado la solucin.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD A USAR EN CADA PASO DEL PROCESO DE SOLUCION DE
PROBLEMAS
Paso del Proceso de
Solucin de Problemas
1. Identificar y Seleccionar el Problema

Herramientas de la Calidad

Lluvia de ideas (brainstorming)

Anlisis de Campo de Fuerzas
Diagrama de Causa - Efecto
Diagramas de flujo
Hoja de inspeccin

2. Analizar el Problema
Diagrama de Causa - Efecto

Diagramas de flujo
Hoja de inspeccin
Grfico de Pareto
Grfico de Corrida
Histograma
Anlisis Costo - Beneficio

3. Generar posibles soluciones

Lluvia de ideas
Anlisis de Campo de Fuerzas
4. Seleccionar y Planear la Solucin

Diagrama de Flujo
Diagrama de Gantt
Anlisis Costo - Beneficio

5. Implementar la Solucin

Hoja de inspeccin
Grfico de Corrida
Grfico de Control
Histograma

Hoja de inspeccin
Grfico de Corrida
Grfico de Control
Grfico de Pareto
Histograma

6. Evaluar la solucin

DIAGRAMA DE FLUJO
El Diagrama de Flujo es una representacin grfica que muestra todos los pasos de un
proceso, este diagrama provee una excelente documentacin de un programa y puede ser una
herramienta til para examinar cmo se relacionan unos con otros, los pasos de un proceso. El
diagrama de flujo utiliza smbolos fciles de reconocer para representar el tipo de operacin
realizada.

Inicio

Pasos del
Proceso

Decisin

Final
Estudiando estos diagramas por lo general se descubren vacios que son fuentes potenciales
de problemas. Estos Diagramas de Flujo pueden ser aplicados en cualquier rea, por ejemplo
en la elaboracin de una factura, el flujo de materiales o los pasos necesarios para hacer una
venta, as como en la utilizacin de un producto
Las personas con el mayor conocimiento de un proceso debern :
1) Trazar un Diagrama de Flujo del proceso, Indicando los pasos que este sigue
actualmente.

2) Trazar un Diagrama de Flujo del proceso, Indicando los pasos que el mismo
debiera seguir si todo trabajara correctamente.
3) Comparar los diagramas para encontrar las diferencias, ya que ah es donde
radica el problema

Diagrama de Flujo - Ejemplo de

Administracin/Servicios(Proceso deRadiologa)

Un mdico del
Serv.de Emerg.
solicita una
radiografa

Se
dispone
de un formulario
preparado por
computadora?

no
Obtener un formulario

Escribir a mano
informacin
sobre el paciente

Si

El mdico completa
el formulario de
admisin

Puede
el paciente
ir a solas
a Radiologa?

no
Obtener un
acompaante

Acompaar el
paciente a
Radiologa

Si

Llegada del
paciente

Se entrega formulario
al empleado

no
Fue completado
el formulario?

Llamar al Ser. de
Emerg. para mas
informacin

Completar el
formulario

Si

Registro del
paciente

Diagrama de Flujo - Ejemplo de la vida diaria

Encendido de un Televisor

Encender
el televisor

No
Aparece
imagen

el televisor

Si
Si

Si
Est conectado

Conectar T.V.
No

Es buena

Aparece

la imagen

Llamar al
tcnico

imagen
No
No

Es buena
Ajustar Controles

la imagen

Si
ver programa

10

Consejos para la Elaboracin e Interpretacin de Diagrama de Flujo

Definir claramente los lmites del proceso.
Utilizar los smbolos ms sencillos posibles.
Asegurarse de que cada paso tenga una salida.
Por lo general solamente sale una flecha de los bloques de proceso, de
no ser as podra requerirse el uso de un bloque de decisin

Hoja de Inspeccin: Utilcela cuando necesite reunir datos basados en la observacin de las
muestras, con el fin de empezar a detectar tendencias.
Este es el punto lgico de inicio en la mayora de los ciclos de solucin de problemas.

HOJA DE INSPECCIN
Las hojas de Inspeccin son formas fciles de comprender para contestar la pregunta Con
que frecuencia ocurren ciertos eventos?.
Empieza el proceso de convertir opiniones en hechos. Para la elaboracin de una Hoja de
Inspeccin se requiere lo siguiente:
1) Estar de acuerdo sobre qu evento est exactamente siendo observado.
Todos deben enfocar lo mismo.
2) Decidir el perodo de tiempo durante el cual sern recolectados los datos. Esto puede variar
de horas a semanas o meses.
3) Disear una forma que sea clara y fcil de usar. Asegrese de que todas las columnas
estn claramente descriptas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.
4) Obtener los datos de una manera consistente y honesta.
Asegrese de que se ha dedicado el tiempo necesario para esta labor.

Problema
A
B
C
Total

1
II
I
IIII
8

Mes
2
II
I
II
5

3
I
I
IIII
7

Total
5
3
12
20

11

Hoja de Inspeccin - Ejemplo de Manufactura

Tipo de Defecto

Mayo
Defecto
6
IIII I
I
IIII
IIII IIII IIII
II
29

Tamao errneo
Forma errnea
Depto. errneo
Peso errneo
Mala uniformidad
Total

7
IIII
III
I
IIII IIII
III
22

8
IIII III
III
I
IIII IIII II
I
25

9
IIII II
II
I
IIII IIII IIII
I
26

Total
26
9
8
52
7
102

Hoja de Inspeccin - Ejemplo de Administracin/Servicios

Errores Mecanogrficos en el Departamento A

Error

Centrado
Deletreo
Puntuacin
Prrafo omitido
Nos. equivocados
N equivocados
pginas
ndice
Total

Marzo

en

1
II
IIII II
IIII IIII IIII
IIII IIII IIII
III
I

2
III
IIII IIII I
IIII IIII
IIII IIII
IIII
I

3
III
IIII
IIII IIII IIII
IIII IIII I
III
II

Total
8
23
40
4
10
4

IIII
34

IIII
35

IIII
33

13
102

Hoja de Inspeccin - Ejemplo de la Vida Diaria

Razones de Desacuerdo
Da
Razn

Dinero
Sexo
Nios
Total

Total
L
IIII
II
IIII
12

M
II
II
II
6

M
I
II
IIII II
10

J
IIII
II
I
8

V
IIII II
II
IIII
13

20
10
19
49

Consejos para la Elaboracin e Interpretacin

de las Hojas de Inspeccin
Asegrese de que las muestras/observaciones sean representativas
Asegrese de que el proceso de muestreo es eficiente de manera que las
personas tengan tiempo de hacerlo.
La poblacin (universo) a ser muestreada debe ser homognea, si no lo es, el
primer paso debe ser la estratificacin (agrupacin) para el anlisis de las
muestras el cual debe ser hecho individualmente.

12

Diagrama de Pareto: Utilcela cuando necesite mostrar la importancia relativa de todos los
problemas o condiciones a fin de seleccionar el punto de inicio para la solucin de problemas o
para la identificacin de la causa fundamental de un problema.

E L DIAGRAMA DE PARETO
El Diagrama de Pareto es una forma especial de grfico de barras verticales el cual ayuda a
determinar qu problemas resolver y en que orden.
El hecho de hacer un diagrama de Pareto basado en Hojas de Inspeccin o en otras formas de
recoleccin de datos nos ayuda a dirigir nuestra atencin y esfuerzo a los problemas realmente
importantes. Obtendremos mejores resultados al analizar los problemas en orden de
importancia.
Grfico de Pareto
Defectos Encontrados en una Inspeccin en Proceso
300

250

150

Aislamiento

200

Perfil

Nmero de Defectos
del Retrabajo

Otros

Dametro III

Dimetro II

Radio

Dimetro I

Acabado

50

Contorno

100

0
Tipos de Defectos

Pasos Para la Elaboracin de un Grfico de Pareto

1) Seleccione los problemas a ser comparados y ordnelos por categora de acuerdo a lo
siguiente:
a) Lluvia de ideas, por ejemplo: Cules son los principales problemas de calidad en el
Departamento A?.
b) Utilizando los datos existentes, por ejemplo: Para establecer las reas problemticas
ms importantes, veamos los informes de calidad generados durante el mes pasado por
el Departamento A.

13

2. Seleccione la unidad de medicin del patrn de comparacin, por ejemplo, el costo anual, la
frecuencia etc.
3. Seleccione el perodo de tiempo a ser estudiado, por ejemplo: 8 horas, 5 das, 4 semanas,
etc.
4. Rena
los
datos
necesarios
de
cada
El defecto A ocurri X veces en los ltimos meses, o bien
El defecto B cost X cantidad en los ltimos 6 meses, etc.

categora,

por

ejemplo:

5. Compare la frecuencia o costo de cada categora respecto a las dems, por ejemplo: El
defecto A ocurri 75 veces; el defecto B ocurri 107 veces; el defecto C ocurri 35 veces o
bien El costo anual del defecto A es de $750.000 y el del defecto B es de $535.000.
6. Enumere en orden decreciente de frecuencia o costo, y de izquierda a derecha sobre el eje
horizontal, las diferentes categoras; las que contengan menos artculos pueden ser
combinadas en la categora denominada otros la cul es colocada al extremo derecho de
la clasificacin.
7. Arriba de cada categora o clasificacin dibuje una barra cuya altura represente la
frecuencia o costo de esa clasificacin.
Observaciones Adicionales
Frecuentemente los datos representativos a las frecuencias o a los costos de las categoras
son representados en el eje vertical izquierdo y su respectivo porcentaje en el eje vertical
derecho. Asegrese de que los dos ejes estn a escala, por ejemplo: el 100 % de la escala
vertical derecho es equivalente al costo o la frecuencia total representada en el eje vertical
izquierdo; el 50% equivale a la mitad del valor total representado,
Desde la esquina superior derecha de la barra mas alta y movindose de izquierda a
derecha a travs de las categoras se puede trazar una lnea que nos muestre la frecuencia
acumulada de las categoras.
Haciendo esto podramos contestar preguntas tales como Cunto del total
es representado por las tres primeras categoras?
USOS DIVERSOS DE UN GRAFICO DE PARETO
1. Identifica los problemas ms importantes a travs del uso de diferentes escalas de
medicin, por ejemplo, costo frecuencia, etc.
Nota: Los problemas ms frecuentes no son siempre los ms costosos.

14

Quejas de los clientes en el campo:

35

30

Instalacin

20

Embarque

25

15

Varios

Documentacin

Entrega

10

Costo de Rectificacin de Quejas en el Campo:

13% del Costo Total

15

30000

25000
Instalacin

20000

15000

Varios

Entrega

5000

Embarque

Documentacin

10000

Analiza los diferentes grupos de datos, por ejemplo, por producto, por mquina, por turno, etc.
Nota: Si no surgen diferencias claras, reagrupe los datos. Use su imaginacin
Anlisis de Pareto del Nmero de Defectos.

Tipo de Defecto

Mquina

Turno

16

Mide el impacto de los cambios hechos en un proceso, por ejemplo, antes y despus de las
comparaciones.

Nota: Usted no sabe cunto mejor est actualmente si no saba donde estaba antes del
cambio.

Otros

Cortos
Terminales
doblados
Capacitadores

Soldadura

%
Otros

Soldadura
Terminales
doblados
Cortos

50

despus
25%

antes
65 %

Capacitadores

100

Diagrama de Causa y Efecto: Utilcelo cuando necesite explorar y mostrar todas las causas
posibles de un problema o una conduccin especfica.

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

El diagrama de Causa y Efecto fue desarrollado para representar la relacin entre algn efecto
y todas las posibles causas que lo influyen. El efecto o problema es colocado en el lado
derecho del Diagrama y las influencias o causas principales son listadas a su izquierda.
Empiece tratando de seleccionar un problema que sea controlable dentro de su departamento
o rea de trabajo.

Causas

EQUIPOS

PERSONAL

CAUSAS
PROBABLES

PROBLEMA
A CONSIDERAR

Efecto
PROCEDIMIENTOS

POLTICAS

17

Los Diagramas de Causa y Efecto son trazados para ilustrar claramente las diferentes causas
que afectan un proceso, identificndolas y relacionndolas unas con otras. Para cada efecto
generalmente surgirn varias categoras: Personas, Maquinarias, Mtodos y Materiales.
Recuerde que estas categoras son solo sugerencias. usted puede usar cualquier categora
principal que surja para ayudar al grupo a pensar creativamente.
Un diagrama de Causa y Efecto bien detallado tomar la forma de esqueleto de un pescado,
por lo que tambin recibe el nombre de Diagrama de Espinas de Pescado. De esta bien
definida lista de posibles causas, las ms comunes son identificadas y seleccionadas para un
anlisis mayor, a medida que se examine cada causa, trate de ubicar todo lo que ha cambiado
as como las desviaciones de las normas o patrones. Recuerde, trate de curar las causas, no
los sntomas del problema: Elimine las causas tanto como le sea posible.

Pasos en la Construccin de un Diagrama de

Causa y Efecto
1) Genere las causas necesarias para construir un Diagrama de Causa y Efecto de alguna de
las siguientes maneras:
a) Lluvia de ideas estructurada acerca de las posibles causas( sin preparacin previa).
b) Pdale a los miembros del equipo que utilicen hojas de Inspeccin simples para ubicar las
posibles causas y examinar cuidadosamente los pasos del proceso de produccin.

2).

Elabore

el

Diagrama

de

causa

Efecto

actual

de

la

siguiente

forma:

a) Coloque la frase que identifica el problema en el cuadro de la derecha.

b) Por pasos, de acuerdo al proceso de produccin, anote por categora las tradicionales
causas principales o bien cualquier causa que sea til para organizar los factores ms
importantes.
c) Coloque en forma apropiada en categoras principales las ideas generadas en la Lluvia de
ideas.
d) Para cada causa pregntese Por qu sucede? y liste las respuestas como ramificaciones
de las principales causas.
3) Interpretacin
Con el fin de encontrar las causas ms elementales del problema, haga lo siguiente:

a) Observe las causas que aparecen repetidamente.

b) Llegue al consenso del grupo.
c) Rena informacin para determinar las frecuencias relativas de las diferentes causas.

18

Diagrama de Causa Y Efecto

Ejemplo de Administracin/Servicios

PERSONAL

PROCEDIMIENTOS

falta presupuesto
cantidad insuficiente

se usa
el telfono
para la
transmisin
de datos

Personal
cumple
distintas
funciones

los gerentes
usan demasiado
el telfono

mal
adiestramiento
cursos no adecuados
sueldos bajos

CENTRALITA
TELEFONICA
INCOMPETENTE

presin
en horas
puntas

entorno laboral
desagradable

faltan lneas
equipo inadecuado
tecnologa obsoleta

POLITICA

EQUIPAMIENTO

Diagrama de Causa Y Efecto

Ejemplo de Manufactura

METODOS

PERSONAS

manuall
grupos de ensamble
mal
adiestramiento
cursos no adecuados
operarador prueba automtica

soldadura
manuall

Mquina automtica
entorno laboral
desagradable
preparacin
inadecuada

MAQUINARIA

Baja
eficiencia
de la
tablilla
impresa

componentes
daados
equivocados

MATERIALES

19

Diagrama de Causa y Efecto

Ejemplo de la Vida Diaria
El elevado consumo de nafta

escasa
atencin

METODOS

PERSONAS

falta de presupuesto

impaciente

mantenimiento deficiente

manejo
rpido

cambios
de velocidad

mal
habito de manejo

siempre
tarde

volumen
alto de la radio

entrenamiento deficiente

no se escucha
el motor
llantas bajas

mala
lubricacin

aceite
equivocado

ajuste del
carburador

presin
no registrada

mecnico
sin especificacin

Alto
Consumo
entorno laboral
desagradable

combustible
equivocado

MAQUINARIA combustible
enriquecido

MATERIALES

desconocimiento

Consejos para la Elaboracin e Interpretacin del

Diagrama de Causa y Efecto
Procure no ir ms all del rea de control del grupo a fin de minimizar posibles frustraciones.
Si las ideas tardan en llegar, utilice las principales categoras de causas como catalizadores,
por ejemplo, Qu estar causando en los materiales...?
Sea conciso, use pocas palabras.
Asegrese de que todos estn de acuerdo con la frase descriptiva del problema.

20