FACULTAD DE ADMINISTRACION DE

NEGOCIOS INTERNACIONALES
EPAD

PLAN DE TESIS
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD PARA LOS
SERVICIOS QUE BRINDA EL CLUB LOS
ANGELES CHACLACAYO, LIMA, PERU AO
2014
PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE
EMPRESAS Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
PRESENTADO POR EL ALUMNO:

JUAN JESUS VARGAS TIMOTEO

LIMA PERU

2015

AGRADECIMIENTOS
El autor expresa su agradecimiento
A Dios por ser los gua de mi camino.
A mis padres por haberme formado con valores a pesar de
ser personas de pocos recursos y de escasa educacin.
A mi esposa por comprenderme, acompaarme y darme la
fuerza suficiente para no decaer y poder alcanzar la meta
trazada.
A mis hijos que son la razn de mi vida, por toda la
comprensin que han tenido para justificar mi ausentismo
en los momentos ms apreciados de unin familiar y porque
en base a ellos he tenido la fuerza suficiente para lograr la
meta trazada y de esta manera brindarles un ejemplo de
vida y comprobar que nada es imposible para el ser
humano si se lo propone.
Al Personal Docente quienes han tenido la comprensin
necesaria para brindar toda su experiencia acadmica en
personas de una edad muy especial y as poder lograr
nuestra meta.
Y por ltimo al Doctor Fidel Ramrez Prado y al Doctor Marco
Gmez Huamn, por haberme inducido en forma
persistente la idea de estudiar a pesar de tener una edad
avanzada y ser profesional.

INDICE
PAGINA

INTRODUCCIN
1.

2.

3.

4.

5.

TEMA
1.1

TTULO...................................................................

1.4

RELACIN CON ADMINISTRACIN .

PROBLEMA
2.1

PLANTEAMIENTO ..

2.2

FORMULACIN

OBJETIVOS
3.1

OBJETIVO GENERAL .

3.2

OBJETIVOS ESPECFICOS ..

3.3

RESULTADOS ESPERADOS ..

JUSTIFICACIN
4.1

JUSTIFICACIN PRCTICA.

10

4.2

JUSTIFICACIN METODOLGICA..

10

HIPTESIS
5.1

HIPTESIS GENERAL .

12

5.2

HIPTESIS SECUNDARIA ...

12

5.3

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN ....

12

DE VARIABLES E INDICADORES

6.

MARCO TERICO
6.1

MARCO CONCEPTUAL

13

6.2

MARCO EMPRESARIAL

19

6.3

MARCO REFERENCIAL .

25

6.4

MARCO ADMINISTRATIVO

49

INTRODUCCIN
El 16 de Agosto del 2011 se firma el convenio entre la Universidad Alas Peruanas
(UAP) y la Asociacin Mutualista de Tcnicos y Suboficiales del Ejrcito Peruano,
en la cual se acuerda que la UAP administrara el Club Los ngeles Chaclacayo
por un perodo de Treinta (30) aos y es a partir del 01 Setiembre del 2011 que
mencionada Universidad viene ejerciendo dicha administracin, habindose
realizado trabajos de implementacin, modificacin y modernizacin de la mayora
de ambientes con que dispone el centro de esparcimiento.
Por tal motivo y debido a los pocos aos que se viene administrando mencionado
local se viene realizando diversos trabajos estructurales a la par con la parte
comercial y de marketing; los cuales han venido dando buenos resultados hecho
que se ve reflejado en el incremento de asistencia a las instalaciones, tanto del
pblico particular como la de asociados.
Por tales motivos, nuestra organizacin debe continuar por ese mismo sendero
elevando sus ventas de servicios, no solamente para obtener una mayor
rentabilidad sino tambin para brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
Es por eso que ante las nuevas polticas de intercambio comercial, la globalizacin
de los mercados, la tecnologa moderna, el desarrollo econmico que vive
actualmente nuestro pas y la exigencia del cliente por un mejor servicio; hace
necesario que las organizaciones ofrezcan un a sus clientes un servicio de calidad
que mejore continuamente y alcancen un mayor valor en sus ventajas
competitivas y comparativas con el fin de lograr una diferenciacin con la
competencia y el desarrollo en un ambiente cada vez ms exigente y cambiante.
Debemos tener en cuenta que la calidad en un servicio no solamente es para las
grandes empresas, sino que se puede aplicar en muchos mbitos ya sea en
Pymes o empresas transnacionales asimismo se puede aplicar en donde existe un
servicio nuevo o uno ya existente.

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La calidad que se aplica en los servicios es muy grande, abarca desde la

confeccin de manuales, protocolos, capacitacin del personal en todas las reas
y cargos funcionales, verificacin de procesos de trabajos obsoletos o no,
seguimiento, auditorias, implementacin, conocer la infraestructura, conocer al
cliente corporativo y al cliente personal, estudiar el mercado con los propios ojos,
pero esto es parte de la calidad, y una persona que realiza este trabajo puede ser
agotador, y en muchos de los casos errante, aqu se debe de saber valorar el
trabajo en equipo, y ms an, tiempo, esfuerzo.
Asimismo, es necesario resaltar que en Per a la par con la modernidad est
tomndose muy en cuenta el concepto de servicios, y la mayor proporcin de las
organizaciones se dedican a la prestacin de servicios y lo ser ms en la medida
en que pase el tiempo.
Por tales motivos resulta indispensable el desarrollo de una planeacin estratgica
de la administracin de la calidad para los servicios que brinda el Club Los
ngeles Chaclacayo.
Consciente de esto se busca interrelacionar los diferentes recursos productivos,
financieros y de personal con los que cuenta la organizacin y los objetivos
corporativos planteados por la misma a mediano y largo plazo.
Con respecto al alcance de la presente investigacin, se pretende en todo
momento fortalecer la estructura de nuestra organizacin mediante el bienestar
que se le debe brindar a los clientes (asociados y pblico en general) con un
servicio de calidad que nos permita aportar beneficios integrales las cuales darn
como resultado un momento de sana diversin, recreacin y descanso en un club
que se perfila a ser en el futuro uno de los mejores de la localidad.
Para terminar la presente introduccin debemos manifestar que se encontr
ciertas limitaciones para un desarrollo infraestructural de nuestra organizacin
debido a que como el convenio fue firmado por un Consejo Directivo que estaba
en ejercicio el ao 2011; el ao 2013 entr otra administracin con diferentes
lineamientos polticos de gestin que no estaban de acuerdo con el convenio

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suscrito, hecho que ha ocasionado problemas de ndole legal e impide en algunas

ocasiones actuar al ritmo de las condiciones cambiantes del entorno.

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1. TEMA
1.1. Ttulo
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD PARA LOS SERVICIOS QUE
BRINDA EL CLUB LOS ANGELES CHACLACAYO, LIMA, PERU AO
2014
1.2. Relacin con la Administracin

La relacin existente de la Administracin de la Calidad de los servicios con

la Administracin, es primordial, debido a que es una materia que forma parte
del plan de estudios y se complementan mediante el objeto de estudio de la
misma ya que como se sabe es una ciencia la cual se avoca a conseguir una
mayor calidad mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos
productivos.
Esta investigacin tambin relaciona directamente a la administracin del
Centro de esparcimiento debido a que es un marco referencial para la toma
de decisiones toda vez que a travs de ello se innovara en el
posicionamiento de servicios y generar mayor participacin en el mercado.

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2. PROBLEMA
2.1. PLANTEAMIENTO

Actualmente, las organizaciones pblicas y privadas reflejan variaciones en

su estructura administrativa, entre ellas est la necesidad de ofrecer
recreacin y bienestar a sus colaboradores, como requisito fundamental
amparado por las normas vigentes y adems como una estrategia
corporativa para lograr la motivacin del personal de la organizacin.
Asimismo, las diferentes situaciones problemticas de ndole personal y
familiar que existen en toda nuestra sociedad, hacen que los asociados y
pblico particular busquen diferentes formas de aminorar o calmar estos
problemas buscando recreacin, esparcimiento y servicio social.
Por esto, cada vez se tendr la necesidad de enfrentar situaciones de un
modo creativo e innovador, teniendo presente que el individuo es la persona
ms importante en cualquier organizacin y por ende de nuestra sociedad.
La investigacin se fundamenta en una experiencia propia, la cual se origin
debido a las falencias presentadas en la calidad del servicio al cliente por
parte del Club.
Enfocndonos en la problemtica actual de la organizacin se hace
necesario identificar las posibles consecuencias que afectan la organizacin
y por ende se crea una mala imagen e insatisfaccin por parte de los
asociados y pblico particular, quienes adquieren los diversos servicios
ofrecidos por el Club Los ngeles.
A causa de estos motivos y teniendo como base el conocimiento de las
necesidades, quejas y diferentes actividades inherente al mercado; surge la
necesidad de establecer un plan estratgico de calidad de servicios, con la
finalidad de lograr las metas organizacionales y los objetivos corporativos

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planteados por la misma a mediano y largo plazo.

Esta investigacin se realizar en las instalaciones del Club Los ngeles de
propiedad de la Asociacin de Tcnicos y Suboficiales del Ejrcito Peruano,
ubicado en la Av. Nicols Aylln 3235-3245 a la altura del kilmetro 27 de la
carretera Central.

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2.2. FORMULACIN

Cmo disear e implementar un plan Estratgico de

Calidad de

servicios en el Club Los ngeles con el fin de generar ventajas

competitivas en el Mercado?

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3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General

Disear e implementar un plan estratgico con la finalidad de formular los

lineamientos para el mejoramiento de la Calidad de servicios en el Club Los
ngeles.

3.2. Objetivos Especficos

Identificar las fortalezas y debilidades de la organizacin, a travs de la
observacin directa en el Club, con el fin de conocer ampliamente su
estructura organizativa.
Determinar las oportunidades y amenazas que afronta la institucin.
Establecer la capacidad locativa en el Club, con el fin de identificar los
servicios ofrecidos a sus actuales y potenciales clientes.
Elaborar la propuesta de mejoramiento, con el propsito de crear ventajas
competitivas y a su vez generar alternativas de crecimiento y desarrollo
organizacional.
3.3. Resultados Esperados
Campo Administrativo
La planeacin estratgica e impartir una capacitacin de calidad de
servicios, fortalecer la imagen corporativa del Club, atrayendo ms
asociados, pblico particular e incentivando la fidelizacin de los clientes;
ofreciendo un servicio con los ms altos estndares de calidad y as
contribuir con el desarrollo comercial y administrativo del Centro de
Esparcimiento.
Campo Empresarial
Por otra parte, la consecucin de nuestro objetivo general ser enfocada
hacia el mejoramiento tanto interno como externo del club, con el fin de

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aprovechar los recursos que dispone la organizacin, siendo una entidad

ms competitiva en el mercado, asegurando de esta manera su
supervivencia y desarrollo como entidad prestadora de servicios.
Campo Financiero
Las expectativas que se quieren alcanzar con la planeacin estratgica e
implementacin de un programa de capacitacin, es aumentar la
participacin de los asociados y pblico particular, con el fin de obtener
mayores utilidades y por ende generar una mayor rentabilidad.
Campo Acadmico
Asimismo la implementacin de un programa de capacitacin de calidad
de servicios dar una gran fortaleza al club, debido que a travs de los
conocimientos obtenidos generar mejores ventajas competitivas y de
posicionamiento frente a la competencia local.

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4. JUSTIFICACION
4.1 Justificacin prctica
La presente investigacin tiene una justificacin totalmente prctica debido a
que en la actualidad el Club no dispone de una Planificacin Estratgica con
respecto a la calidad de servicios, lo que ha ocasionado de cierta manera
dedicar mucho tiempo a la descripcin funcional de la organizacin, en lugar
de analizar tambin el mercado, la competencia o la posicin competitiva; por
lo que se desarrollar la planeacin estratgica de calidad de servicios en el
club Los ngeles del distrito de Chaclacayo, con el fin de poder identificar sus
ventajas y desventajas y as poder proponer estrategias que contribuyan al
mejoramiento y posicionamiento de nuestra organizacin en el mercado local.
4.2 Justificacin metodolgica
Con la finalidad de lograr los objetivos, se desarrollaron tcnicas de
investigacin, mediante la aplicacin de encuestas y entrevistas, con lo cual
se busca conocer el nivel de satisfaccin con respecto a los servicios que se
le brinda a los asociados y pblico particular en el club; asimismo se busca
conocer la existencia de cul es el grado de interrelacin del cliente interno.
De esta manera las acciones y resultados obtenidos servirn de apoyo en la
toma de decisiones para el mejoramiento de la organizacin.
4.3 Justificacin Terica
Por tales motivos esta investigacin busca, a travs de la aplicacin de las
diversas teoras administrativas y de conceptos de calidad de servicios,
encontrar soluciones a uno de los problemas de la organizacin, en cuanto a
la baja calidad competitiva frente a la competencia, las cuales de una manera
u otra afectan a la imagen del Club. Por consiguiente en la presente
investigacin se utilizar algunos conocimientos de administracin en lo
concerniente a la calidad de servicios.

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De la misma manera, este trabajo, est orientado en el anlisis del servicio al

cliente toda vez que la informacin obtenida ser de gran utilidad para
generar un excelente trabajo del personal de colaboradores de nuestra
institucin.

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5. HIPTESIS
5.1 Hiptesis General

Si no se dispone de un plan establecido sobre calidad de servicios;

entonces no se lograr tener ventajas competitivas en el mercado y
por ende una buena

rentabilidad;

por lo que es necesario

confeccionar un Plan Estratgico sobre Calidad de Servicios.

5.2 Hiptesis Secundarias
La planeacin e implementacin estratgica sobre calidad de servicios
genera fidelizacin de los clientes.
El diseo e implementacin del plan estratgico sobre calidad de
servicios traer beneficios en cuanto al incremento de la base asociativa
y clientes particulares al generar excelencia en el servicio.
5.3 Identificacin y Clasificacin de Variables e Indicadores
Variable Independiente:
Administracin de la Calidad
Variable Dependiente:
Servicios
Variable Interviniente uno:
Clientes
Variable Interviniente dos:
Colaboradores

6. MARCO TERICO
Con esta investigacin se pretende dar al Club una visin clara y precisa sobre el
plan de calidad de servicios, el cual es esencial para el xito de todas las
empresas, y conduce a un uso eficiente de los recursos, al logro de productos

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valorados por los clientes y a la generacin de beneficios. Este plan de calidad de

servicios es una herramienta de gestin que determina los pasos a seguir, las
metodologas y tiempos para alcanzar unos objetivos determinados.
6.1. MARCO CONCEPTUAL
ADMINISTRACION: segn Idalberto Chiavenato, "el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos
organizacionales.
Del libro: Introduccin a la Teora General de la Administracin 7ma
edicin 2004 pag. 10.
ADMINISTRACION: para Robbins y Coulter, es la "coordinacin de las
actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz
con otras personas y a travs de ellas".
Del libro: Administracin 8va Edicin de Robbins Stephen y Coulter
Mary, Pearson Educacin, 2005, pag. 7 y 9.
ADMINISTRACION: para Hitt, Black y Porter, lo definen como "el proceso de
estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de
metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional".
Del libro: Administracin 9na Edicin de Hitt Michael, Black Stewart y
Porter Lyman, Pearson Educacin, 2006, Pg. 8.
ADMINISTRACION: segn Dez de Castro, Garca del Junco, Martn
Jimenez y Periez Cristbal, es "el conjunto de las funciones o procesos
bsicos (planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar) que, realizados
convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y eficiencia de
la actividad realizada en la organizacin".

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Del libro: Administracin y Direccin de Diez de Castro Emilio Pablo,

Garca del Junco Julio, Martn Jimenez Francisca y Periaez Cristobal
Rafael, Mc Graw-Hill Interamericana, 2001, Pg. 4.
ADMINISTRACION: para Koontz y Weihrich, es "el proceso de disear y
mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan
eficientemente objetivos especficos".
Del libro: Administracin una perspectiva global 12va Edicin, de
Koontz Harold y Weihrich Heinz, Mc Graw-Hill Interamericana, 2004, Pg.
6 y 14.
ADMINISTRACION: segn Reinaldo O. Da Silva, lo define como "un conjunto
de actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz
con el propsito de alcanzar uno o varios objetivos o metas de la
organizacin"
Del libro: Teoras de la Administracin, de Oliveira Da Silva Reinaldo,
International Thomson Editores, S:A de C:V. 2002 pg. 6.
CALIDAD: segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del
mercado. El principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos.
Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de
conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del
servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los
procesos productivos.
http://xxxturismoxxx.blogspot.com/

CALIDAD: para Juran (Juran y Gryna 1993) lo define como adecuacin al

uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio

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(calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme

con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo
se refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto
para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad
apunta a cmo el producto final adopta las especificaciones diseadas.
http://xxxturismoxxx.blogspot.com/

CALIDAD: la idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no

cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define
calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar
la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y
conseguir cero defectos".
http://xxxturismoxxx.blogspot.com/

CALIDAD: Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La
calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Tambin podra definirse como cualidad innata, caracterstica
absoluta y universalmente reconocida, aunque, en pocas palabras calidad es
hacer las cosas bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al
menor costo posible. Es el resultado de una actitud enrgica y comprometida
de esfuerzos sinceros de una ejecucin talentosa.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD, es el control de los productos o

servicios para asegurar que los proveedores cumplan con las normas

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aceptadas para lograr los resultados deseados y, si se observan problemas,

adoptar las acciones necesarias para mejoras los productos o servicios.
http://www.conocimientosweb.net/portal/article1064.htmles

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD, es el logro constante de la satisfaccin

de los clientes a travs de la mejora continua de todos los procesos de la
organizacin.
http://portafoliodigitalco.bligoo.com/content/view/322725/Glosario.html
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD, es una estrategia de desarrollada en
las dcadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las
prcticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W.
Edwards Deming, impulsor en Japn de los crculos de calidad, tambin
conocidos, en ese pas, como crculos de Deming, y Joseph Juran. Est
orientada

a crear conciencia de calidad en

todos los procesos de

organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la

manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de servicios.
https://es.wikipedia.org/wiki/Diccionario

SERVICIOS: segn

Stanton, Etzel y Walker, lo definen "como actividades

identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin

ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades".
Del libro Fundamentos de Marketing, 13va Edicin, de Staton William,
Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Pg 333 y 334.

SERVICIOS: Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades,

beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son

esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".

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Del libro Mercadotecnia, 1ra Edicin, de Sandhusen L. Richard,

Compaa Editorial Continental, 2002, Pg 385.

SERVICIOS: Segn Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de

la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los
servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es
posible poseer fsicamente".
Del libro Marketing, 6ta Edicin, de Lamb Charles, Hair Joseph y Mc
Daniel Carl, International Thomson eidtores, 2002, pg. 344 .

SERVICIOS: para Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente

manera: "Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de
algo. Su creacin puede o no estar relacionada con un producto fsico.
Del libro Marketing de Servicios Profesionales, de Kotler Philip,
Blomm Pauly Hayes Thomas, Editorial Paids SAICF, 2004, Pg 9 y 10.

ASOCIADO: es la denominacin que recibe cada una de las partes en un

contrato de sociedad. Mediante ese contrato, cada uno de los socios se
compromete a aportar un capital a una sociedad, normalmente con una
finalidad empresarial. Por extensin, tambin se llama socio a cada una de
las partes que trabajan conjuntamente en desarrollar un negocio empresarial,
cualquiera que sea la forma jurdica utilizada. Asimismo, se denomina
socio a un miembro de una asociacin. En este caso, no existe la
finalidad empresarial, dado que la asociacin suele tener una finalidad
social, cultural, deportiva, u otras.

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CLIENTE: Es el corazn del modelo en el crculo central, quienes se deben

identificar tanto en forma sicogrfica como demogrfica. Un cliente es quien
accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien
consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son
la misma persona.
ALBRETCHT, Kart. La excelencia en el servicio, p 25.
COLABORADOR: Es la persona que interacta en todo proceso donde se
involucre el trabajo de varias personas en equipo o en grupos como un
aspecto intrnseco de la sociedad humana, se aplica en diversos contextos,
como la ciencia, el arte, la educacin y negocios. Est muy relacionado con
la cooperacin y la coordinacin.
RECURSOSHUMANOSINTERNET.BLOGSPOT.COM
COMUNICACIN: Capacidad de relacionarse, dialogar y retroalimentar
empticamente para crear significados compartidos con los clientes y lograr
relaciones permanentes que contribuyan al capital relacional de una
compaa.
CLIENTE SATISFECHO: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero
puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si
se quiere elevar el nivel de satisfaccin de estos clientes se debe planificar e
implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como
un plus que no esperaban recibir.
CLIENTE INSATISFECHO: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por
tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro
proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita
hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su
insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por

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lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que
cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.
CLUB: Sociedad fundada por un grupo de personas con inters comn y
dedicado a actividades de distinta especie, principalmente recreativas,
deportivas o culturales.
ESTRATEGIA: Es el proceso a travs del cual una organizacin formula
objetivos, y est dirigido a la obtencin de los mismos. Estrategia es el
medio, la va, es el cmo para la obtencin de los objetivos de la
organizacin. Es el arte (maa) de entremezclar el anlisis interno y la
sabidura utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y
habilidades que ellos controlan. Para disear una estrategia exitosa hay dos
claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que puedo
derrotar. Son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el
logro de los objetivos de la organizacin y de cada unidad de trabajo.
SENA GOMEZ, Humberto. Gerencia estratgica ..p.32
GERENCIA DEL SERVICIO: Es un mtodo organizacional total para hacer
del mejor servicio la fuerza motriz del negocio. El cual propende por crear
una cultura en toda la organizacin para promover una relacin amable,
clida y llena de inters real por las cosas del cliente.
Op Cit. ALBRECHT, .. P. 24
PLANIFICACION: Es un Plan General, cientficamente organizado y
frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado.
Diccionario de la Lengua Espaola.
Planificar significa disear un futuro deseado para la organizacin, en
concordancia con los cambios que se van produciendo en el entorno.es un
instrumento para lograr el mejoramiento continuo de las organizaciones.
Paredes Santos y Prez Coscio, 1994
PLANEACIN ESTRATGICA: Es el proceso mediante el cual quienes
toman decisiones en una organizacin obtienen, procesan y analizan

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informacin pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situacin

presente de la empresa. Es el proceso de determinar cules son los
principales objetivos de una organizacin y los criterios que presidirn la
adquisicin, uso y disposicin de los recursos en cuanto a la consecucin de
los objetivos.
Op Cit. SERNA, Gerencia..p.17
6.2. MARCO EMPRESARIAL
EL CLUB LOS NGELES
El Club se encuentra Ubicado en la Av. Nicols Ayllon N 3235 3245 (altura
del Km 27 de la Carrera Central) Distrito de Chaclacayo Lima, est a 700
metros sobre el nivel del mar, tiene una temperatura promedio de 27C y
dispone de un rea de 28,000 m2.
Mencionado Centro de esparcimiento es de propiedad de la Asociacin
Mutualista de Tcnicos y Suboficiales del Ejrcito Peruano (AMUTSEP) que
mediante convenio firmado el 16 de Agosto del 2011, fue concesionado a la
Universidad Alas Peruanas para su administracin por un perodo de treinta
(30) aos, por lo que hasta la fecha mencionada Universidad tiene 04 aos y
01 mes en su administracin.
Esta institucin brinda los servicios de alojamiento, alimentacin, saln para
eventos sociales, recreacin y esparcimiento a aproximadamente 8,000
asociados a nivel nacional de la AMUTSEP as como a sus invitados y
pblico en particular. Cabe sealar que un 95% de asistentes a esta
institucin proceden de la Ciudad de Lima.
Para los servicios de alojamiento actualmente dispone de Nueve (09)
habitaciones entre Matrimoniales, Mixtas y mltiples con una capacidad de
alojamiento para treinta y cuatro (34) personas.

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Para los servicios de alimentacin se dispone de un restaurante campestre

concesionado, en la cual se brinda diversas variedades de potajes a pedido y
exigencia del pblico consumidor.

Dispone de un (01) saln de recepciones modelo colonial, con dos (02) salas
VIP; que es utilizado para realizar eventos sociales as como para charlas y
conferencias contando para ello con tres (03) equipos multimedia y un (01)

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equipo de sonido.

Para los servicios de recreacin y esparcimiento dispone de una (01) piscina

semi-olmpica y una (01) piscina modelo rionera para nios; dos (02)
campos de fulbito de gras natural, una (01) loza deportiva para fulbito, un
(01) campo de fulbito de gras artificial, un (01) campo deportivo de gras
natural para vley, una (01) loza deportiva para vley y basquetbol; zona de
juegos mecnicos concesionados, dos (02) mesas de billas, seis (06) mesas
de fulbito y seis (06) juegos de sapo; una (01) zona de parrillas, pachamanca,
chancho y carnero al palo; una (01) rea para granja que consta de caballos,
alpacas, conejos, cuyes, tortugas, diferentes tipos de patos y gansos, aves
diferentes clases; una (01) laguna artificial y catarata con peces carpa, una
(01) pecera con peces carpa; un (01) huerto y rboles frutales y 15,000 m 2 de
reas verdes para ser utilizados .

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Se dispone de cinco (05) servicios higinicos para damas y caballeros

debidamente equipados y con insumos.
Los meses del ao donde se efecta la mayor cantidad de concurrencia son
los meses de Enero, Febrero (vacaciones escolares); Julio, Agosto,
Setiembre y Octubre (Otoo e invierno en la ciudad de Lima); asimismo las
fechas de mayor demanda son las de semana santa (Marzo), fiestas patrias
(Julio) y ao nuevo.
6.2.1. Estructura organizacional
El Club, es una entidad asociativa de derecho privado, con fines de
inters social para los asociados y de rentabilidad econmica para el
pblico particular con un capital variable y limitado de responsabilidad
limitada.
Por tal razn se iniciara con la identificacin de la estructura
administrativa, haciendo nfasis en que actualmente no se tiene
definido un organigrama formal de acuerdo al funcionamiento de la
Universidad Alas Peruanas por lo que se presenta inicialmente de la
siguiente forma:

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La administracin del Centro de Esparcimiento est a cargo del Sr.

CARLOS SAMPEN FERNANDEZ, el rea de Personal y Operaciones
a cargo del Sr. JUAN VARGAS TIMOTEO, el rea de Logstica a cargo
del Sr. FERNANDO CALDERON ORTIZ y el rea de Marketing a
cargo de la Srta. JENNY

OTERO LOPEZ; administrativamente se

depende del Departamento de Logstica de la Universidad Alas

Peruanas.

ORGANIZACIN FUNCIONAL

ADMINISTRACIO
N
AREA
ADMINISTRA
TIVA
PERSONAL Y
OPERACION
ES
MANTO Y
SSGG

LOGISTICA

ALOJAMIENT
OS

MARKETING

VENTAS

6.2.2. Misin
Brindar esparcimiento en un ambiente de cordialidad, confort y

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Pgina 29

calidez, preservando el medio ambiente.

6.2.3. Visin
Posicionarnos, en un mediano plazo, como el mejor lugar de
esparcimiento familiar y empresarial de Chaclacayo y Chosica
6.2.4 . Valores corporativos

Cuidado del medio ambiente.

Proactividad
Trabajo en equipo
Calidad en el servicio
Confianza
Pasin

6.3. MARCO REFERENCIAL

La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con sus
requisitos, esto debe ser parte fundamental de la filosofa de negocios y el
enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que al mejorar
continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad, se
convierten en el elemento clave del xito de las empresas.
6.3.1

Contexto mundial de la calidad en el servicio

Al terminar la segunda guerra mundial 1945, comenzaron dos
corrientes importantes las cuales provocaron un profundo impacto en
la calidad. La primera corriente es el modelo japons, donde se
implementa con los siguientes pasos para poder vender sus
productos en mercados internacionales
1. Los cambios fueron llevados a cabo directamente por la alta
administracin.
2. La disciplina de la calidad fue implementada tanto en todos los
niveles y funciones de la empresa.
3. Los proyectos de mejoramiento
revolucionario.

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Pgina 30

se

llevaron

un

paso

La segunda corriente es el modelo estadstico donde se propone un

realce la calidad del producto en la mente del pblico. Varias
tendencias convergieron en este nfasis, los casos de demanda
sobre el producto, la preocupacin sobre el medio ambiente, la
presin de las organizaciones de consumidores, la conciencia del
papel de la calidad en el comercio, las armas y la competencia
internacional.
El control de calidad moderno o estadstico comenz en los aos 30
s con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el
Doctor W.A. Shewhart, de Bell Laboratories.
.
La Segunda Guerra Mundial permiti aplicar el cuadro de control a
diversas

industrias

de

Estados

Unidos

cuando

la

simple

reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para

cumplir las exigencias del estado de guerra. Pero al utilizar el control
de calidad, los Estados Unidos pudieron producir artculos militares a
bajo costo.
En Japn el control de calidad dependa enteramente de la
inspeccin; debido a la publicacin de una revista (Ishikawa, 1992),
donde se sostuvo que las actividades de Control de Calidad deben
efectuarse bajo el nombre de Crculos de Control de Calidad.
En aquella poca se hizo hincapi en lo siguiente:
1. El voluntarismo: Los crculos de Calidad han de crearse
voluntariamente, no por rdenes superiores.
2. Autodesarrollo:
Los miembros deben estar dispuestos a estudiar.
3. Desarrollo mutuo: Los miembros deben aspirar a ampliar sus
horizontes y cooperar con otros crculos.

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4. La participacin total: Los Crculos deben fijarse una meta final a la

participacin de los empleados.
En 1962 se lleva a cabo la Conferencia Anual de Control de Calidad
para Supervisores, y al ao siguiente se form la Conferencia de los
Crculos de Control de la Calidad.
En Abril de 1965 solo se haban registrado 3700 grupos que
practicaban actividades de Control de Calidad. La manera inicial fue
seguida por aceptacin. Cuando algunos Crculos de Control de
Calidad mostraron xito las empresas que no los tenan se
apresuraron a imitarlos.
La percepcin que se tena del cliente continuaba igual hasta los
aos 70, en donde comienzas o surgir otras caractersticas
relevantes como:
Los consumidores empiezan a ser selectivos
La empresa comienza a considerar conveniente invertir algo de su
presupuesto en calidad.
Se inicia el desarrollo de tcnicas de Aseguramiento de la Calidad.
Aparecen en las empresas los Departamentos de Control de
Calidad como responsables de esta materia
Las actividades de calidad se limitan al entorno de la fabricacin
del producto ms tarde, y debido a la aparicin de una fuerte
competencia, la satisfaccin de cliente es fundamental para todas
las empresas. Este es en parte el inicio de la visin moderna de la
calidad. Las caractersticas principales de esta poca son:
Los consumidores estn ms informados y reconocen y premian la
calidad
Las empresas que compiten en un mercado se apoyan en este
concepto
Se han desarrollado nuevas tcnicas de calidad (control
estadstico, control y gestin de procesos, auditorias de calidad,
etc.)

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Pgina 32

 Aparecen nuevos enfoques (cero defectos, calidad concertad a,

etc.)
La actividad de calidad ha dejado de circunscribirse al rea de la
fabricacin para extenderse a otras como las del diseo y servicio
posventa.
Aparecen los conceptos de Justo a Tiempo, en donde se lucha por
reducir o minimizar todo tipo de inventario o almacenamiento, ya que
se considera que no genera ningn valor al producto pero si costos; y
el concepto de Gestin de Calidad Total, cuyos ejes motores son la
primaca y satisfaccin del cliente, la mejora continua de los procesos
en la organizacin y la importancia de la participacin de las
personas dentro de la organizacin.
En este momento, ya es una caracterstica que la oferta superaba la
demanda, y que el cliente tena la potestad de decidir que comprar y
que exigir para el cumplimiento de sus necesidades. Y es a travs de
la gestin de los procesos, de su orientacin al cliente y de su mejora
continua, que las organizaciones logran la satisfaccin de sus
clientes.
A mediados de los aos 80 se empieza a recuperar la visin global
de los procesos, con el fin de analizar de qu manera estn
orientadas a cumplir con el cliente. En este momento tambin se
empieza a visualizar dos grandes tendencias de gestin de la
calidad, una orientada al aseguramiento de la calidad, basada
principalmente en las normas ISO 9000, y lo otro orientada a la
gestin de la calidad total, destinada a la mejora de la gestin y de
los resultados de las empresas y basada en grandes modelos, como
le Malcolm Baldrige o el EFQM (Modelo europeo de excelencia
empresarial).

En

ambas

tendencias

tiene

una

importancia

fundamental los procesos (Peresson, 2007).

A travs de los aos se ha alcanzado un concepto moderno de
calidad que se caracteriza por lo siguiente:

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Pgina 33

La calidad total es una de las principales tendencias que adoptan las

organizaciones modernas, se caracteriza por ser un sistema efectivo
que integra esfuerzos de todos los grupos de una empresa para
definir, desarrollar, mantener y mejorar la calidad con objeto de poder
definir, disear, fabricar e instalar un producto o servicio con el costo
Ms econmico posible, dando satisfaccin total al cliente.
En la dcada de los 90s en el mbito de la gestin empresarial, se
incrementa la atencin del servicio al cliente, ya que los sistemas
productivas deben dar respuesta en el menor tiempo posible y con el
mnimo costo a las necesidades de sus clientes, las que cada vez
son ms diversas e individualizadas, con el fin de garantizar la
competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos
permanecer en el mercado. Tal tendencia se presenta an en los
inicios del nuevo siglo.
Las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor
nmero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y
ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio
que prestan, sino tambin por la atencin que deben brindarles para
mantenerlos a gusto cumpliendo todas sus expectativas. En 1998 la
mercadotecnia reconoce como comunicacin al proceso que
relaciona a la empresa con el cliente.
Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y
tras esta distincin, es aquel punto que interesa para delimitar el
objeto de este proyecto, de los clientes que se gastan su dinero
individualmente, sino tambin en cuanto a las grandes empresas,
tampoco de aquellos clientes que son vctimas de nimiedades y de
falta de educacin, sino tambin de aquellos clientes que tienen que
soportar una tremenda incompetencia y una mala gestin de todo

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Pgina 34

tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como

satisfactores.
Para una mejor apreciacin podemos identificar una clasificacin de
clientes segn la relacin que tiene con el servicio.
Los entes clasificados como "pblico objetivo", no tienen inters por
el servicio o producto que ofrece la empresa.
El "cliente potencial", s se interesa, pero todava no se decide a
comprar o recibir el servicio, el "comprador eventual", ya se ha
decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las
consecuencias de la compra o el acudir al servicio.
El Servicio al cliente puede ser aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, con el fin de que ste quede satisfecho con la
actividad que desempeo la empresa. Una definicin clara y simple
es la del autor Christopher H. Lovelock en el libro Marketing de
Servicios, donde nos dice: "El servicio al cliente implica actividades
orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen
interacciones

con

los

clientes

en

persona,

por

medio

de

telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear,

desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: La
satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional".
El servicio que se brinda por una persona de la empresa no puede
ser llevado a cabo por cualquier miembro de sta, ya que se debe de
capacitar al personal encargado y no solo es capacitar, ya que
existen personas a las cuales se les da el don de dar una buena
capacitacin y a otras que por ms capacitacin que se les brinde no
pueden dar un buen servicio, ya sea por su carcter, temperamento o
sus costumbres.

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Pgina 35

Realizar una sola accin no es suficiente y no asegura mejora en

todas las facetas del servicio, hoy en da las empresas quieren
diferenciarse con las de la competencia mediante la implementacin
de un buen servicio que lo considere nico ante sus clientes y los
cuales les permita darse a conocer ms que sus rivales.
Los servicios deben ser tiles para las personas que pagan por ellos.
El servicio implica tener una relacin ms directa con los clientes,
realizar transacciones directas con un nmero mayor de personas, y
un alto grado de procesos. Los servicios se van mejorando con la
disminucin de errores, lo que implica una baja en los costos de
operacin y es ms factible reducir los precios.
A travs de la prestacin de un buen servicio con calidad al cliente y
mejores precios, el negocio se posiciona de mejor manera en la
mente del consumidor, mantenerse en el mercado y ayudar a la
generacin de mayor nmero de empleos.
Los servicios se deben planear y crear para poder proporcionarlos en
el momento adecuado y preciso, cuando lo requieran los clientes en
la forma y lugar en que los clientes lo deseen.
Las relaciones que se establezcan entre las personas que prestan el
servicio y quien los recibe es importante, ya que esto va a
incrementar o disminuir el impacto que se pretende que tenga el
servicio proporcionado.
Elementos e importancia del servicio al cliente
Dentro de los elementos que se puede mencionar que se encuentran
en el servicio al cliente son:
El contacto con el cliente de manera personal: Se lleva a cabo
de la manera ms directa en donde el cliente y la empresa se

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Pgina 36

comunican de manera personal.

La relacin con el cliente y la forma en que la empresa
establece su atencin con el cliente.
La correspondencia tambin es una forma de atender al
cliente y hacer que sienta que la empresa lo tiene presente.
Una manera de complacer al cliente es escuchar cuales son
los problemas que presenta el cliente y darle solucin a los
mismos.
Mantener buenas las instalaciones que hace sentir al cliente a
gusto.
La importancia de que una empresa en este caso un Centro de
Esparcimiento ofrezca un excelente servicio al cliente, le proporciona
una ventaja, debido a que provoca que sus clientes se sientan
contentos con la empresa y le ayuda a que se mantengan firmes con
la empresa, adems, sirve de retroalimentacin ya que a travs de
las quejas que los clientes proporcionan se puede ir mejorando el
servicio y conocer cules son las necesidades de los clientes para
que sean satisfechas.
La organizacin que se logra diferenciar por sus servicios de los de la
competencia puede establecer mayores precios en sus productos o
servicios que proporcionan y logran mayores mrgenes de beneficio
de la economa y logran un crecimiento mayor en etapas de auge
econmico.
Debido a estas situaciones es necesaria la excelencia en la calidad
en el servicio. Esto puede ser una herramienta para empresas que
no pueden competir con otras ms poderosas que ellas por la falta
de tecnologa, infraestructura, precio y se enfocan a brindar una
buena atencin al cliente y empezar a crear una cultura de servicio.
La calidad de servicio hace que una organizacin pase de ser un
objeto oculto a ser uno reconocido. Una buena calidad en el servicio
permite tener personalidad y exclusividad ante sus consumidores.
Algunos problemas que enfrentan las empresas para establecer la

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Pgina 37

calidad en el servicio son:

No se tienen perfectamente definidos la cultura y la calidad del
servicio.
La calidad del servicio no es medida estadsticamente, la cual

no se controla y por tanto no se mejora.

Existe demasiada rotacin de personal.
No cuentan con una cultura de invertir en la calidad.
No cuentan con estndares de calidad.
No se dan cuenta o no se percatan de que la competencia en
la actualidad radica en el servicio que se brinda al consumidor.

6.3.2

Contexto Local
Todo lo manifestado anteriormente permite tener como referencia
para realizar nuestra investigacin a un Centro de Esparcimiento
cuyo antecedente histrico data de los aos 40, en la que fue un
hotel de lujo de propiedad de Len de Monzars, un empresario
adinerado.
Ya por los aos 50 se funda el colegio San Pablo, lugar de estudios
de nuestro escritor peruano Alfredo Bryce Echenique, quien escribi
la obra "No me esperen en Abril" (1995), inspirada en sus
experiencias vividas en este colegio britnico. l fue integrante de la
primera promocin del colegio (1956). La edificacin de este recinto
permanece hasta ahora.
Su Director- Fundador fue el doctor Enrique Flores Llosa. El lema del
colegio fue honor et virtus. La disciplina del colegio era muy
parecida a la castrense, despertaban a las 6:20 de la maana. Los
alumnos del ltimo ao y unos cuantos de cuarto ao eran escogidos
como subprefectos, ellos tenan la responsabilidad de supervisar la
conducta del alumnado.
En 1982, la Asociacin Mutualista de Tcnicos y Sub Oficiales del
Ejrcito del Per (AMUTSEP) adquiere la propiedad y la convierte en
un club campestre. A partir de entonces, se puede disfrutar de un

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ambiente natural, con mucho relax y gracias al reciente convenio

firmado entre AMUTSEP y la Universidad Alas Peruanas, firmado en
setiembre de 2011, el entretenimiento es mayor, pues se puede
disfrutar de un club con instalaciones renovadas y remodeladas.
Con el propsito de fundamentar la investigacin, a continuacin se
muestra los principales componentes para la solucin del problema,
el cual corresponde al diseo e implementacin de un plan
estratgico de calidad de servicios en el Club, a su vez se
determinar la satisfaccin del cliente. Con el propsito de generar al
ente organizacional un diagnstico de la institucin y su situacin
actual.
6.3.3.

Planeacin estratgica de calidad de servicios

La planeacin estratgica de calidad de servicios hace referencia a
los diversos mtodos y actividades inherentes al mercado, los cuales
permiten generar una estrategia, y a su vez sirven de base en el
desarrollo de planes estratgicos, adems identifica los diferentes
recursos financieros, productivos y de talento humano con los que
cuenta la organizacin para realizar sus metas y objetivos
corporativos planeados por la organizacin a mediano y largo plazo.
Por consiguiente, las diversas organizaciones deben implementar
hoy da nuevos mtodos y tcnicas de investigacin, con el fin de
continuar en el proceso de globalizacin de los mercados y en la
apertura econmica del pas.
Por tal razn, se hace necesario implementar la planeacin
estratgica de calidad de los servicios, debido a que este tipo de
planeacin hace radicalmente la diferencia en el momento de
afrontar los mltiples problemas que presenta la entidad en sus
diferentes reas.
De manera que, las deficiencias organizacionales exigen una
respuesta rpida, es decir que es preciso corregir las fallas

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Pgina 39

operacionales ya que, para mantenerse competitivo, un servicio debe

tener una excelente calidad. El secreto de una planeacin estratgica
exitosa radica en ver la empresa con los ojos del cliente, mirndola
de afuera hacia dentro como lo ven los clientes.
Dentro de la planeacin estratgica podemos encontrar la cultura
organizacional la cual hace referencia a las diferentes creencias,
actitudes, filosofas, normas y valores con las que cuenta la
organizacin para su desarrollo. De igual manera el plan de calidad
de servicios es uno de los principales elementos en el desarrollo de
la planeacin estratgica, ante todo, cumpliendo con su objetivo el
cual consiste en; generar un aumento en las ventas, una retencin de
clientes actuales y la adquisicin de nuevos clientes. No obstante el
plan que se realice debe involucrar a las reas claves de la empresa,
con el fin de lograr el xito del mismo.
Por otra parte, se hace necesario identificar los componentes de un
plan de calidad de servicios. Este tipo de plan, como instrumento de
planeacin, deber realizar un anlisis completo de la situacin
actual del Centro de Esparcimiento dentro del mercado. De acuerdo
a lo anterior lo siguiente los componentes que se deben de
considerar dentro del plan de estratgico de Calidad de Servicios
sern:

Un claro enfoque al cliente

La gestin de procesos
El involucramiento del personal
La toma de decisiones basada en hechos

Del mismo modo este plan estratgico de servicios de calidad debe

ayudar a que el Centro de Esparcimiento tenga bien en claro la
situacin del mercado donde participa, donde est y hacia dnde
quiere llegar.
Un plan de calidad de servicios en este sector es una herramienta
que abarca toda la complejidad de la organizacin: polticas,

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formacin del personal, relaciones de trabajo, sistemas, opiniones de

clientes, diseo del servicio. Etc. Y justamente por esta complejidad
es que muchas organizaciones se paralizan, sin saber por dnde
empezar.
Por ltimo, se puede concluir que la planeacin estratgica de
calidad de servicios es base fundamental para generar ventajas
competitivas en el mercado; adems todo plan debe estar orientado
hacia la interaccin de las reas funcionales de la compaa, con el
fin de generar un desarrollo ptimo de las metas y objetivos
corporativos.
6.3.5.

Estrategia de retencin de clientes

La estrategia de retencin de clientes se encuentra integrada en
primera medida por las estrategias de valor percibido por el cliente de
servicios,

el

cual

consiste

en

una

estrategia

de

adquirir

conocimientos, ya que una empresa al invertir en administracin de

conocimientos adquiere cierta ventaja competitiva para posesionarse
en el mercado al cual est dirigida, de tal manera las compaas que
implementan este tipo de estrategias se les facilita el arte de saber
atender al cliente. Por consiguiente, se debe saber invertir en el
conocimiento, ya que esto significa conseguir informacin que
garantice la excelente toma de decisiones; por medio de esta
inversin de conocimientos se puede lograr identificar qu quiere el
cliente, qu espera de un servicio y cmo percibe el servicio; de
acuerdo a esto cuando se mide el valor percibido por el cliente, es
posible establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene
significado e importancia para el cliente.
Por ende, el valor es todo aquello que aprecian los clientes en un
determinado servicio, como son los beneficios tcnicos del servicio,
los servicios que se agregan e incluso los beneficios econmicos y
sociales del servicio, de la misma manera es preciso tener en cuenta

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Pgina 41

algunos aspectos cuando se realiza la medicin del valor percibido

por el cliente de servicios:
1. Qu representa el valor en trminos monetarios.
2. Qu representan los beneficios en trminos especficos.
3. El valor percibido es lo que un cliente de un servicio obtiene a
cambio del precio que paga.
4. La medicin del valor debe tener en cuenta el contexto metodolgico de la
empresa, puesto que la accin de la competencia puede impedir que se
perciba el valor.
Por esta razn los objetivos del valor percibido por el cliente deben
estar orientados en descubrir el valor, y ayudar a percibir los
beneficios del tal servicio, de igual forma los beneficios deben
contribuir al mejoramiento del desempeo y creatividad de las
ventajas competitivas, en personalizar los servicios para cada cliente
y debe atraer nuevos clientes, as como de mantener a los clientes
actuales.
En segundo lugar encontramos las expectativas del cliente de
servicios, en donde se requiere una excelente administracin, con el
fin de establecer con el cliente una buena relacin, tambin se debe
conocer sobre la gerencia de tales expectativas, a fin de mantener
satisfecho el cliente. Debido a que las necesidades de los clientes no
son constantes, sino por el contrario son dinmicas y varan
constantemente, los servicios deben adquirir atributos que se
moldeen a esas diversas variaciones. Por tal razn los atributos de
los servicios se destacan como:
1. Atributos bsicos. Atributos esenciales e inherentes al desempeo de un
servicio.
2. Atributos esperados. El consumidor espera que el servicio los
proporcione.
3. Atributos deseados. Atributos apreciados, pero no esperados.

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4. Atributos inesperados. Aquellos que sorprenden al cliente y aaden un valor

que sobre pasa las expectativas normales.

Por consiguiente una empresa que se encuentre en el sector de los

servicios debe seguir los siguientes pasos:2

1.

Medir la satisfaccin del cliente.

El cliente sin importar su condicin debe ser amado y tratado
con cario, pues es la razn de ser de cualquier negocio, por tal
motivo es imprescindible evaluar su grado de satisfaccin frente
al servicio que brinda la empresa. Para medir el grado de
satisfaccin del cliente es necesario considerar el ndice de
satisfaccin como el ndice de insatisfaccin con el fin de medir
las fallas como los aciertos del servicio, por tanto, es preciso
tener cuidado cuando se realice la interpretacin de los
resultados de la investigacin.

2.

Cliente satisfecho.
Para la evaluacin de la satisfaccin del cliente se debe tener
en cuenta:

Valor para el

Costos bajos esperados * tiempo de bsqueda reducido

=

consumidor

1
2

calidad total * servicios ampliados

Op Cit COBRA, Pg. 127

Ibid pg. 128-1135

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Es posible evaluar el grado de satisfaccin del cliente medido

por el cociente del valor que el servicio presta para l, con base
en la relacin entre costos bajos esperados, multiplicado por el
tiempo de bsqueda que debe ser reducido- por la cantidad
-que debe ser alta- multiplicado por los servicios ampliados, es
decir, que deben ir mas halla de los esperados, se puede
identificar la satisfaccin del cliente.
3.

Cmo evaluar el grado de encantamiento del cliente.

Para encantar a los clientes es necesario identificar sus
necesidades constantes y descubrir sus deseos ocultos, con
el propsito de desarrollar productos y servicios que los
satisfagan.
Figura 1. Qu hacer para encantar al cliente.

Identifica
r
necesidades latentes

Descubrir
deseos ocultos

CLIENTE
Servicios
sorprendentes

Desarrollar
productos o
servicios

Proporcionar
comodidades

Comunicar

Fuente: COBRA, Marcos. Marketing de servicios, p.130

4.

La calidad en primer lugar.

La calidad en un servicio es quiz uno de los factores ms
determinantes del xito de cualquier empresa. Los programas

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denominados despliegue de la funcin de calidad (Quality

Function Deployment, QFD), son muy utilizados para minimizar
las gap. Por ende la calidad de un servicio debe enfocarse en
las necesidades de los clientes, tratando de encontrar
respuestas que las satisfagan.
6.

La voz del cliente.

Escuchar la voz del cliente es tan importante como establecer
nuevos criterios estratgicos para la organizacin, incluso al
escuchar al cliente, las empresas pueden mejorar sus servicios,
fidelizar a los clientes actuales y potenciales, con el propsito de
dar respuestas rpidas para atender los requerimientos del
mercado.
Todo lo anterior, con el fin de realizar una excelente
administracin de las expectativas del cliente, pues esto se ver
reflejado directamente en el nimo del mismo.
Por ltimo, se encuentra la calidad del servicio, este elemento
es el ms importante en las compaas del sector de los
servicios, ya que es el criterio donde el consumidor establece la
diferencia entre el servicio de una empresa y su competencia; la
calidad en los servicios es ms difcil de probar debido a que un
servicio se consume en el momento en que se produce, a
diferencia de los productos tangible, los cuales se pueden
palpar y utilizar segn el cliente lo considere conveniente.
Por tal razn la calidad de un servicio no se puede definir en
palabras, ya que el concepto de calidad lo define el consumidor
segn haya sido su experiencia. No obstante la calidad de un
servicio tiene dos dimensiones: la primera que es instrumental,
la cual describe los aspectos fsicos del servicio, y la segunda
es la que se relaciona con las caractersticas funcionales, es

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Pgina 45

decir, la que describe los aspectos intangibles o psicolgicos del

servicio.
Finalmente, la adopcin de un programa de calidad basado en
criterios ISO 9000 o ISO 9002, o cualquier otro valor, depende
de la adopcin de una filosofa de trabajo en la que todos los
funcionarios, proveedores y directivos de la empresa estn
comprometidos con la calidad.

6.3.5.

Gerencia del servicio

La gerencia del servicio es un mtodo organizacional total para hacer
del mejor servicio la fuerza motriz del negocio. Es un concepto
trasformativo, una filosofa, un proceso de pensamiento, un conjunto
de valores y actitudes y tarde o temprano un conjunto de mtodos.
La razn ms imperativa de lograr un mejor conocimiento del cliente
y de hacer del servicio la fuerza motriz, es la de crear una diferencia
con los competidores. Hay que buscar un plan de accin competitivo
diferente. La calidad se vuelve el foco central, lo mismo que el
servicio y la innovacin.

A continuacin, se describe uno de los mtodos ms poderosos de

crear diferenciacin del mercado, el cual es vincular la calidad del
servicio con la calidad del producto, a su vez existe una tercera
dimensin, la reduccin del costo. Por ende la gerencia del servicio
crea una organizacin centrada en el cliente que hace de las
necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio.
Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio
nico e inviolable: el cliente no siempre puede tener la razn, pero
siempre est primero.5
3
4
5

ibid., p.146
Op cit. ALBRECHT, p. 25
ibid, p. 26

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Pgina 46

EPAD

Pgina 47

Figura 3. El modelo de opcin dimensional.

Calidad del servicio
Calidad del
producto

Reduccin
del costo

Fuente: ALBRECHT, Karl. La excelencia en el servicio

Otro aspecto importante es el tringulo del servicio, ilustra de forma
virtual toda filosofa de la gerencia del servicio y se ha convertido en
el escudo de armas para las banderas de las compaas que
manejan el servicio tanto nacional como internacional.

Figura 4. El tringulo del servicio.

Estrategia

Cliente
Sistemas

Gente

Fuente: ALBRECHT, Karl. La excelencia en el servicio

Seguidamente se explicaran las etapas del tringulo del servicio:

1. El cliente, es el corazn del modelo en el crculo central,

quienes se deben identificar tanto en forma sicogrfica como
demogrfica.
2. La estrategia del servicio, construida sobre la informacin
demogrfica y sicogrfica que se obtiene en la averiguacin,
para llegar a conocer ms ntimamente a nuestros clientes.
Consta de dos partes claves: la dedicacin oficial corporativa al

servicio, que se enfoca internamente, y la promesa del servicio

a los clientes, que se enfoca externamente.
3. La gente, incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados
de la organizacin, representa el aspecto educativo de la
gerencia del servicio.
4. Los sistemas, son todas las personas de la organizacin, desde la alta
gerencia hasta los empleados de contacto con el pblico, deben trabajar
dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.
Del mismo modo, el momento de verdad se ha convertido en el
himno de la gerencia del servicio, es la fuerza de la metfora, no solo
la hace descriptiva sino extremadamente til para entender la
aplicacin diaria de la gerencia del servicio. Por ende un momento de
verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una
opinin acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del
producto
A causa de esto, cada vez que una organizacin de servicios realiza
algo para un cliente determinado, este hace una evaluacin de la
calidad del servicio, al menos inconscientemente, lo que se
denomina como libreta de calificaciones. Asimismo, la suma total de
las evaluaciones repetidas hechas por el cliente, y las evaluaciones
colectivas de todos los clientes, establecen en su mentalidad la
imagen de la organizacin en trminos de calidad de servicio. Se
puede imaginar que el cliente lleva una especie de libreta de
calificaciones en la cabeza, que es la base de un sistema de
evaluacin para tomar una decisin: volver a usar el servicio o ir a
otra parte.

Igualmente, el ciclo del servicio es un mapa de los momentos de

verdad, a medida que los experimentan los clientes. El ciclo de
servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con la
organizacin. Finalmente, los momentos crticos de verdad varan de
acuerdo con la naturaleza del negocio, la naturaleza del producto y la

naturaleza del servicio ofrecido al cliente.

6
7

Ibd., p. 26 - 27
Ibd., p. 27 - 30
8
ALBRECHT, Karl. Gerencia del servicio p. 32 - 33

6.4. MARCO ADMINISTRATIVO

Por otra parte, las siguientes teoras orientan la investigacin para el
cumplimiento de sus objetivos, brindando una idea clara y precisa sobre la
metodologa administrativa que se implementara para dicho propsito.
6.4.1.

Teora general de los sistemas

Un sistema se puede definir, como un todo organizado, compuesto
por

dos

ms

partes,

componentes

subsistemas

interdependientes y delineados por los lmites, identificables de su

ambiente o suprasistema. Con respecto a la naturaleza y cobertura
de la teora general de sistemas, se puede decir que dicha teora
intenta desarrollar un marco muy amplio aplicable a cualquier tipo
de sistema. Esto responde a la necesidad de integracin de
diversas ciencias y disciplinas, tanto en el campo social como en el
de las ciencias naturales.

Por otra parte la organizacin como un sistema abierto cubre la

teora sistmica, la cual est dedicada bsicamente a problemas de
relaciones, de estructura y de interdependencia y no a los atributos
constantes de los objetos. Todos los sistemas sociales, incluidas las
organizaciones, consisten en una planta o patrn de actividades de
un nmero de individuos, si el patrn de actividades slo se
presentara una vez o a intervalos independientes, no podra
hablarse de organizacin.

10

As identifican cinco subsistemas dentro de la organizacin que

corresponden a la clasificacin ms general de los sistemas
sociales, son los siguientes:

11

Op cit. DVILA, p 236

Ibd, p 240

10

11

Ibd, p 248

41

Figura 5. Subsistemas organizacionales.

Subsistemas tcnicos o
de produccin
Subsistemas de
mantenimiento

Subsistemas
Gerenciales o directivos

Subsistemas de
apoyo

Subsistemas de adaptacin
Fuente: DAVILA L. DE GUEVARA, Carlos. Teoras Organizacionales

Por ltimo, el papel o rol y el sistema de roles es el concepto ms

general para describir las pautas estables y socialmente creadas de
conducta interrelacionadas. De la misma manera estn ntimamente
asociadas otras dos bases de integracin organizacional: las
normas del sistema y los valores en que stos descansan.

6.4.2. El servicio como un sistema

Cualquier negocio de servicio se puede considerar como un sistema que incluye
operaciones de servicio, en las cuales se procesan las entradas y se crean los
elementos del servicio y se proporciona el servicio al cliente.
11

Ibd, p 240
Ibd, p 248
13
Ibid., p. 253 - 254
14
LOVELOCK, Christopher H. Mercadotecnia de servicios, p. 52
12

26

42

Figura 6. El negocio de servicios como un sistema.

Sistema de
operaciones
del servicio

Ncleo
tcnico

No
es
visible para
el cliente

Cliente
A
Apoyo
fsico
Contacto del
personal
Visible para
el cliente

Servicio A

Servicio B
Cliente
B
Interacciones directas
Interacciones secundarias

Fuente: LOVELOCK, Christopher H. Mercadotecnia de servicios, p. 52

6.4.3. Planeacin estratgica
Es el proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organizacin
obtienen, procesan y analizan informacin pertinente, interna y externa, con el fin
de evaluar la situacin presente de la empresa, as como su nivel de
competitividad con el propsito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de
la institucin hacia el futuro. Los estrategas, son todas las personas o funcionarios
de una organizacin que tienen capacidad para tomar decisiones relacionadas con
el desempeo presente o futuro de la organizacin. Por ello, la planeacin
estratgica debe ser lo ms participativo posible, de tal manera que todos los
colaboradores se sientan comprometidos con los valores, la visin, la misin y los
objetivos de la organizacin.

43

Figura 7. Opciones Estratgicas

ANALISIS DE
PORTAFOLIO

OPCIONES
ESTRATGICAS

OBJETIVOS
GLOBALES

PLANES DE
ACCIN

FACTORES CLAVES DEL XITO.

PROYECTOS ESTRATGICOS.
ESTRATEGIAS

Fuente: SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia estratgica, p. 27

La planeacin estratgica ms que un mecanismo para elaborar planes, es un

proceso que debe conducir a una manera de pensar estratgicamente, a la
creacin de un sistema gerencial inspirado en una cultura estratgica, de aqu la
importancia de la calidad y el compromiso del talento humano que participa en l y
el cuidado que debe tenerse en la seleccin de los estrategas, la gestin
estratgica requiere lderes y ellos son los estrategas.

27

6.4.4. Auditoria del servicio

La auditora del servicio es uno de los elementos ms importantes y
fundamentales dentro de una investigacin de servicio al cliente, ya que hace
parte de las estrategias de competitividad de una empresa, es decir es la base
27

Op cit. SENA, Gerencia, p. 19 25

44

fundamental para generar un posicionamiento en el mercado meta. Es definida

como el conjunto de estrategias que una empresa disea para escuchar en forma
metdica y sistemtica, la evaluacin que el cliente hace de la calidad y los niveles
de satisfaccin, con el servicio que recibe.

28

De la misma forma la auditora del servicio requiere de unos elementos

esenciales, con el fin de formar parte vlida de una estrategia integral del servicio
al cliente externo. Son los elementos de la auditora del servicio los siguientes:

29

a. El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes.

b. Identificacin clara de los servicios objeto de auditora.
c. Definicin y diseo especfico de los momentos de verdad dentro del ciclo
de servicios.
d. Establecimiento de estndares de calidad, de comn acuerdo con los clientes
o por definicin propia de la organizacin.
e. Definicin de una metodologa para la obtencin de ndices de satisfaccin en
los clientes. No confundir la auditora con los mtodos tradicionales de hacer
investigacin.
6.4.5.

Teora administrativa de las relaciones humanas

Los orgenes se remontan a la influencia de las ideas pragmticas y de la iniciativa
individualista en Estados Unidos, cuna de la democracia. En la prctica esa teora
surgi con el experimento de Hawthorne.

30

El cual fue considerado un movimiento

de reaccin y oposicin a la teora clsica de la administracin. A causa de esto, el

experimento de Hawthorne marca, a lo largo de su duracin, el inicio de una nueva
teora cargada de valores humanistas en la administracin, trasladando la
28
29
30

Op cit. SERNA, Auditora, p. 19

Ibid, p. 19
CHIAVENATO, Idalberto. Introduccin a la teora general de la administracin, p. 87 95

45

preocupacin por la tarea a la preocupacin por las personas. En consecuencia,

los mtodos de trabajo buscan la eficiencia y no la cooperacin, segn Elton Mayo
defiende los siguientes puntos de vista:
1.

El trabajo es una actividad tpicamente grupal.

2.

El operario no reacciona como individuo aislado, sino como grupo social.

3.

La tarea bsica de Administracin es formar una lite capaz de comprender

y de comunicar.

4.

Pasamos de una sociedad estable a una adaptable, pero descuidamos la

capacidad social.

5.

El ser humano est motivado por la necesidad de estar junto, de ser

reconocido de recibir comunicacin adecuada.

6.

La civilizacin industrializada trae como consecuencia la desintegracin de

los grupos primarios de la sociedad.
Figura 8. Funciones bsicas de la organizacin
Equilibrio
Funcin econmica: producir
Bienes o servicios

Externo

Organizacin
Industrial
Funcin social: proporcionar
satisfaccin a sus participantes

Equilibrio

Interno

Fuente: CHIAVENATO, Idalberto. Introduccin a la teora general de la

administracin, p.95

BIBLIOGRAFA
CHIAVENATO, Idalberto. Introduccin a la teora general de la administracin. 7
Ed. Mxico: Mc Graw Hill, 2004. 562p.
ALBRECHT, karl y otros. Gerencia del servicio: la direccin de empresas es una
economa donde las relaciones son ms importantes que los productos. 8 Ed.
Bogot: Legis, 1994. 202p.

ALBRECHT, karl y otros. La excelencia en el Servicio: conozca y comprenda a sus

clientes. Bogot: 3R Editores Ltda, 1998. 237p.

SERNA GMEZ, Humberto. Auditora del servicio: cmo medir y satisfacer las
necesidades del cliente. Bogot: Ram editores, 1996. 224p.
http://www.conocimientosweb.net/portal/article1064.htmles

http://portafoliodigitalco.bligoo.com/content/view/322725/Glosario.html

https://es.wikipedia.org/wiki/Diccionario

http://xxxturismoxxx.blogspot.com/

http://xxxturismoxxx.blogspot.com/

http://xxxturismoxxx.blogspot.com/

AUTOR:
JUAN JESUS VARGAS TIMOTEO
LUGAR DONDE SE VA A DESARROLLAR EL PLAN DE TESIS
CLUB LOS ANGELES CHACLACAYO LIMA - PERU

I. DESCRIPCIN DEL PROYECTO

1.1. ANTECEDENTES.
1.1.1. Descripcin del concepto de Administracin de la Calidad

Ante tales tendencias, se impone la necesidad de una reestructuracin

energtica global que cambie significativamente los patrones actuales de
generacin y consumo de energa, y que promueva el desarrollo
sostenible sobre bases de equidad y justicia social.

1.1.2. Descripcin del concepto energa

Energa. El trmino Energa tiene muchas acepciones y definiciones
relacionadas todas con la capacidad de transformar, poner en movimiento,
realizar algn trabajo o suministrar un servicio. Su apego hacia el lado
industrial y econmico lleva consigo una larga historia que se remonta al
origen del hombre como ser pensante. Si bien la energa ha estado
presente siempre como recurso natural, adquiere relevancia cuando el ser
humano toma conciencia de ella y le saca provecho para su beneficio y
confort.
En nuestros das, resulta tan vasta la utilizacin de energa y el desarrollo
de tecnologas asociadas a ella para explotarla y darle un uso industrial o
econmico, que no podemos desentendernos de su carcter intrnseco al
ser humano y a la sociedad que conforma. Si bien en pocas primitivas la
demandade energa era mnima, los recursos se podran haber
considerados infinitos, sin embargo con el transcurso de la historia, e hitos
importantes en ella como la Revolucin Industrial, las nuevas tecnologas
y procesos desarrollados han experimentado una necesidad de energa
explosivamente creciente.
En tiempos actuales, la escasez de los recursos utilizados, los altos costos
econmicos y el consumo energtico desmedido y descontrolado han
acaparado la atencin mundial, tomando relevancia la idea de una
eficiencia energtica.
Este nuevo concepto en el manejo de los recursos energticos
disponibles, corresponde a un conjunto de medidas y prcticas que
reducen la cantidad de energa utilizada para producir una unidad de bien
o servicio, o para alcanzar los requerimientos energticos asociados a un
nivel de confort dado, sin perder la calidad del producto. En el mundo
globalizado que vivimos, la eficiencia energtica resulta vital ante la
vulnerabilidad de los pases sobre las fuentes de energa externas.

La disponibilidad de la energa es un factor fundamental para el desarrollo

econmico, lo que termina en comprometer las metas de crecimiento de
cada pas.
Energa en el planeta hay en demasa y en muchas formas. Sin embargo,
energa canalizada y procesada para ser usada es la que presenta
carencias. A modo de ejemplo, la poblacin mundial usa 1,2 10 15Tcal de
energa anual y el Sol aporta aproximadamente 1,7610 19Tcalanuales de
energa radiante en la atmsfera terrestre. De igual forma, el agua
consumida no alcanza al 1% de la masa hdrica total del planeta, sin
embargo la disponibilidad de agua apta para el consumo humano se
puede considerar escasa.
La eficiencia energtica, es una prctica que tiene como objeto reducir el
consumo de energa. Los individuos y las organizaciones que son
consumidores directos de la energa pueden reducir el consumo
energtico para disminuir costos y promover sustentabilidad econmica,
poltica y ambiental. Los usuarios industriales y comerciales pueden
desear aumentar eficacia y maximizar as su beneficio. Entre las
preocupaciones actuales est el ahorro de energa y el efecto
medioambiental de la generacin de energa elctrica.
Consumo de energa, cantidad de energa aplicada.
Equipo de gestin de la energa, persona(s) responsable(s) de la
implementacin eficaz de las actividades del sistema de gestin de la
energa y de la realizacin de las mejoras en el desempeo energtico
El tamao y naturaleza de la organizacin, as como los recursos
disponibles, determinarn el tamao del equipo. El equipo puede ser una
sola persona como, por ejemplo, el representante de la direccin.
Desempeo energtico, resultados mensurables relacionados con la
eficiencia energtica, el uso y el consumo de la energa.

En el contexto del Subcomit de Generacin de Energa (SGEn), los

resultados pueden medirse respecto a la poltica, objetivos y metas
energticas y a otros requisitos de desempeo energtico.
El desempeo energtico es uno de los componentes del desempeo de
un SGEn.
Indicador de desempeo energtico (IDEn), valor cuantitativo o
medicin del desempeo energtico, tal como lo haya definido la
organizacin.
Los IDEn pueden expresarse como una simple medicin, un cociente o un
modelo ms complejo.
Revisin energtica, determinacin del desempeo energtico de la
organizacin en base a datos y otra informacin que conduce a la
identificacin de oportunidades de mejora.
Servicios energticos, actividades y sus resultados relacionados con el
suministro y/o uso de la energa
Uso de la energa, forma o tipo de aplicacin de la energa.
Ejemplos: Ventilacin; iluminacin; calefaccin; refrigeracin; transporte;
procesos; lneas de produccin.
Uso significativo de la energa, uso de la energa que ocasiona un
consumo substancial de energa y/o que ofrece un potencial considerable
para la mejora del desempeo energtico.
Retrofit, es el cambio de equipos obsoletos por equipos nuevos realizando un mnimo de modificaciones al tablero existente.
Se reemplazan equipos ya obsoletos y se conserva la parte mecnica en
buen estado como es la estructura propia del tablero, los buses principales
y soportera en general, sin modificar obra civil ni cableado.

1.1.3. Descripcin de los Tipos y Fuentes de Energa.

Nuestro planeta posee una gran cantidad de energa disponible en
variados tipos y formas, pero de la cuales no todas son explotadas ni
transformadas en utilizables. Las fuentes ms comnmente usadas son
aquellas que se encuentran concentradas en una cierta cantidad de
materia, como es el caso del petrleo, el gas natural y el carbn. Por otro
lado se encuentran aquellas que se perciben en forma difusa, como es el
caso del Sol, elviento, la tierra, las mareas, entre otras.
Una clasificacin de las fuentes de energa presentes en la naturaleza se
da de acuerdo al agotamiento de las fuentes:
Fuentes de Energa Renovables:
Corresponde a la energa que se obtiene de fuentes naturales
virtualmente inagotables, ya que la tasa de utilizacin es mucho
menor al ritmo de formacin del propio recurso:

Energa solar
Energa elica
Energa geotrmica
Energa hidrulica
Energa mareomotriz
Energa de la biomasa

Fuentes de Energa No Renovables:

Corresponde a la energa que se encuentra en la naturaleza en una
cantidad limitada y que, una vez consumidas en su totalidad, no
pueden sustituirse, ya que la tasa de utilizacin es muy superior al
ritmo de formacin del propio recurso:
Combustibles fsiles: petrleo, carbn, gas natural.
Energa nuclear.

De acuerdo al tratamiento o transformacin de la energa se pueden

clasificar en:
Energa primaria:
Corresponde a la energa disponible en forma directa para su uso sin
necesidad de someterla a un proceso de transformacin.
Ejemplo, combustibles crudos.
Energa secundaria:
Corresponde a las energas primarias que son transformadas
mediante procesos que modifican sus caractersticas iniciales, en
formas de energa ms adecuadas.
Ejemplo, energa elctrica y combustibles refinados o procesados.
1.1.4. Descripcin del contenido de la Ley N 27657 Ley del Ministerio
de salud
La Ley N 27657 Ley del Ministerio de salud en su captulo XI de los
rganos desconcentrados en su artculo 29.- de las direcciones de salud
establece (sic)

Las Direcciones de Salud en sus respectivas jurisdicciones:

a.

Son los rganos que por delegacin de la Alta Direccin ejercen la

b.

autoridad de salud.
Estn encargadas de hacer cumplir a normatividad tcnica del Ministerio de
Salud y regulan complementariamente.

c.
d.
e.

Cumplen y hacen cumplir os procesos organizacionales.

Dirigen, norman y evalan a los establecimientos de salud.
Dirigen la ejecucin de los procesos de proteccin, recuperacin y
rehabilitacin de la salud de la poblacin, a travs de los hospitales

f.

nacionales, hospitales y establecimientos de salud.

En el Reglamento de esta Ley se establece la estandarizacin del
reglamento orgnico de las Direcciones de Salud, el mismo que es

g.

aprobado por resolucin ministerial.

Coordinan intersectorialmente a nivel regional.

1.1.5. Descripcin del contenido del Decreto Supremo N 005-90-SA

Reglamento General de Hospitales del Sector Salud
El Decreto Supremo N 005-90-SA Reglamento General de
Hospitales del Sector Salud en su Ttulo Segundo Captulo I
considera

la

Definicin,

clasificacin

categorizacin

de

hospitales.
Definicin de Hospital
Artculo 4.- El Hospital es un establecimiento de salud destinado
a la atencin integral de consultantes en servicios ambulatorios y
de hospitalizacin, proyectando sus acciones a la comunidad.
Artculo 5.- Es planificado, construido, equipado y administrado
segn normas del Ministerio de Salud, que es rgano rector del
Sector.
Artculo 6.- Debe contar con personal suficiente, eficiente, y con
la activa participacin de la comunidad en todas las etapas de su
gestin.
Artculo 7.- El Hospital forma parte del Sistema de Servicios de
Salud brindando apoyo tcnico y logstico, de acuerdo a su

organizacin y complejidad, a los Servicios Perifricos de su rea

de influencia, viabilizando la referencia y contra referencia de
pacientes.
Clasificacin
Artculo 8. Los Hospitales se clasifican de acuerdo al grado de
complejidad, nmero de camas y mbito geogrfico de accin.
Por el grado de complejidad:
Hospital Tipo I.- Brinda atencin general en las reas de
medicina,

ciruga,

pediatra,

gineco-obstetricia

odontoestomatologa.
Hospital Tipo II.- Adems de lo sealado para el Hospital Tipo
I, da atencinbsica en los servicios independientes de
medicina, ciruga, gneco-obstetricia y pediatra.
Hospital Tipo III.- A lo anterior se suma atencin en
determinadas sub especialidades.
Hospital Tipo IV.- Brinda atencin de alta especializacin a
casosseleccionados.
Por el nmero de camas:

Hospital
Hospital
Hospital
Hospital

Pequeo, hasta 49 camas.

Mediano, de 50 hasta 149 camas
Grande, de 150 hasta 399 camas
Extra Grande, 400 camas a ms camas.

Por el mbito geogrfico de accin:

Hospital: Nacional
Hospital de Apoyo Departamental
Hospital de Apoyo Local

Categorizacin
Artculo 9.- Los Hospitales sern categorizados en el tipo que le
corresponde por la entidad respectiva, de acuerdo a normas
especficas que el Ministerio aprobar mediante Resolucin ViceMinisterial.
El Decreto Supremo N 005-90-SA Reglamento General de
Hospitales del Sector Salud en su Ttulo Segundo Capitulo II De
las Funciones del Hospital
Artculo 10.- Son funciones generales del Hospital del Sector
Pblico las siguientes:
Prestacin de servicios integrales de salud. Docencia e
investigacin.
Asesora y apoyo tcnico administrativo.
1.1.6. Descripcin del nuevo Hospital Regional de Alta Complejidad de
Trujillo.
De la pg. Web http://www.capeco.org/blog/nuevo-hospital-regional-dealta-complejidad-de-la-libertad/ visitada el 18 de Septiembre 2013 Se
extrajo (SIC)
En un rea total de 71,695.93 m2 se culmin la construccin del nuevo
Hospital Regional de Alta Complejidad de la Red Asistencial La Libertad de
EsSalud, que se encuentra ubicado en el distrito de La Esperanza,
provincia de Trujillo, altura de la Carretera Panamericana Norte en el cruce
de la Av. 5 y la Av. 2 del Parque Industrial de Trujillo, frente al asentamiento
humano Winchanzao.

El nuevo Hospital que pertenece a EsSalud es ejecutado por el Consorcio

Hospitalario Trujillo, que est conformado por Ingenieros Civiles y
Contratistas Generales S.A. (ICCGSA) con una participacin mayoritaria
junto con EIVISAC. La nueva obra que se viene construyendo ocupa un
rea total de 34,382.89 m2 y permitir albergar un total de 240 camas, 12
consultorios mdicos, 24 consultorios de control, 2 salas de parto, 4 salas
de operaciones y 240 estacionamientos; siendo el costo de la inversin
estimada en S/. 117000,000 millones incluyendo el I.G.V.
El terreno se ubica al costado del Camino Inca y restos arqueolgicos que
corresponde a la Cultura Chim, por lo que EsSalud y el INC han
coordinado para lograr poner en valor dichas ruinas que no sern
afectados por la obra y que ha dado motivos visuales, de diseo
paisajstico y arquitectnico para la exhibicin del patrimonio y su muestra.
El planteamiento del complejo hospitalario se ha diseado pensando en
que los restos arqueolgicos se integren al edificio visualmente, para lo
cual se ha colocado un cerco de malla traslucido que permita esta
integracin.
CONCEPCIN BIOCLIMTICA
Para la construccin de la obra se tom en cuenta un estudio climtico,
que seala que en la ciudad de Trujillo las condiciones climticas se
mantienen en promedio todo el ao, donde la media mxima en verano
llega a los 27.5C y la media mnima en invierno apenas baja de los 16C,
es necesario tener varias consideraciones para poder lograr un confort
trmico dentro de la edificacin.
En este contexto, se ha considerado que la mejor orientacin es el Norte y
Este, por recibir la mayor cantidad de radiacin y captar el sol de la
maana que ayudar a mantener una buena temperatura en el interior
durante los meses ms fros del ao. Las fachadas orientadas al Sur
debern

ser

altas

tener

protecciones

solares

para

evitar

el

sobrecalentamiento en los meses de verano, para poder captar los vientos

predominantes. Se ha evitado el acristalamiento hacia el Oeste.
De acuerdo a la propuesta arquitectnica el hospital est conceptuado
para recibir el sol con los frentes Noreste sin necesidad de quiebrasoles y
Suroeste vidriados y en los frentes, noroeste y sureste se han considerado
quiebrasoles verticales y horizontales para crear sombras y proteccin de
la penetracin solar. La orientacin Norte Sur es la que se ha dado a los
cuartos de hospitalizacin con quiebrasoles de proteccin horizontales.
El proyecto del Nuevo Hospital de Alta Complejidad de La libertad ha sido
concebido arquitectnicamente bajo conceptos bioclimticos, es decir, el
proyecto ha tenido en cuenta el clima y su entorno, proponiendo un
mtodo de acondicionamiento ambiental basado en el anlisis de las
condiciones climticas especficas del lugar donde se ha edificado y las
necesidades de confort de los usuarios del futuro hospital.
El diseo ha planteado contar con tcnicas de acondicionamiento
ambiental pasivo adaptadas al entorno, optimizando el aprovechamiento
de los factores climticos, como el sol, la temperatura, el viento y la
radiacin; cuando sean favorables, y su modificacin o proteccin cuando
sean perjudiciales.
Esta concepcin se basa en la propuesta de crear bloques constructivos
con formas regulares para cada unidad de servicio dentro de las cuales se
ha tenido cuidado en tener iluminacin y ventilacin natural a travs de
espacios generadores de un micro clima que genere el confort adecuado.
CIRCULACIONES
De acuerdo a la propuesta de diseo arquitectnico se ha planteado
circulaciones diferenciadas tanto para pacientes ambulatorios, visitas,
personal asistencial y servicios.

A nivel de primer piso y stano existen dos grandes ejes de circulaciones

horizontales: circulacin pblica y visita de pacientes externos. En forma
paralela se encuentra la circulacin tcnica que corresponde a aquella que
es utilizada por pacientes internos, personal asistencial y no asistencial del
hospital, los recorridos de abastecimiento y desechos de servicios.
CONCEPCIN MODULAR
La concepcin general de la edificacin del proyecto, desde el punto de
vista arquitectnico y estructural, se desarroll en bloques y por sectores
(frentes de trabajo) que no han sido interdependientes estructuralmente de
manera que su construccin se inici y realiz de manera simultnea.
La concepcin del edificio en mdulos constructivos independientes
permiti sectorizar el proyecto en unidades estructurales y arquitectnicas
independientes que fueron entregadas a la supervisin de acuerdo a lo
establecido contractualmente antes del trmino de la obra completa.
Otro criterio que se tom en cuenta en la concepcin de la edificacin ha
sido la horizontalidad de la misma, ya que se ha concebido una
estructura ms horizontal que vertical, situacin que permiti intervenir
ms frentes de trabajo de manera simultnea ya que no se present la
limitacin de la secuencia constructiva vertical propia de edificaciones.
ACCESOS
Existen cuatro tipos de accesos al terreno, el acceso principal para el
pblico en general y paciente externos se realiza con frente a la avenida 5
a travs de un ingreso peatonal a travs de una pista auxiliar y
protegiendo este frente de los ruidos molestos y vista.

El acceso a la emergencia que se realiza por la avenida 2 con acceso

vehicular de ambulancias e ingreso peatonal. El acceso a los servicios
generales se hace con frente a la avenida 5 a travs de un control
vehicular

y/o

de

acceso

peatonal.

La

circulacin

del

personal

administrativo se realiza en forma independiente con acceso diferenciado

de la circulacin del hospital tanto las oficinas de la red asistencial con la
propia del hospital y se realiza desde la avenida 5, a la cual se le est
creando una pista auxiliar para un espacio para el transporte pblico sin
interrupcin de la circulacin vehicular de la referida avenida.
ZONIFICACIN
El terreno presenta una pendiente uniforme decreciente de norte a sur
dando una diferencia de altura de lado a lado de 12mts., lo que llev a
plantear que el primer nivel est ubicado en el nivel bajo, siendo el ingreso
al hospital. Sin embargo, todo el acceso al pblico principal se hace por el
segundo nivel.
La disposicin del proyecto concibi que en el Primer Nivel se ubiquen los
Servicios

Generales,

Lavandera,

Nutricin,

Anatoma

Patolgica,

Oncologa, Medicina Nuclear, Hemodilisis y Medicina Fsica. Esta rea

tiene un rea techada de 7,940.26 m2.
En el segundo Nivel, cuya rea techada es 8,890.94 m 2. Se ubican
Consulta externa, Farmacia, Imgenes, Patologa Clnica, Banco de
Sangre, Emergencia, Auditorios, Cafetera, Administracin Red Essalud,
Confort de personal y Confort mdico.
El Tercer Nivel de 8,248.22 m2. De rea techada, alberga al Centro
Quirrgico, Central de Esterilizacin, Centro Obsttrico, Neonatologa,
UCI, UCIN, Capilla, Administracin Direccin Hospital, Administracin
Red Essalud, Confort de personal (residencia medica) y Consulta Externa.

En el Cuarto Nivel se ubica el piso tcnico, cuya rea techada es 2,509.30

m2. En el Quinto Nivel se ubica Hospitalizacin (Gineco Obstetricia y
Pediatra) siendo el rea techada de 2,771.49 m 2; en el Sexto Nivel, cuya
rea techada es 1,916.62 m2 se encuentra Hospitalizacin (Medicina); y en
el Sptimo Nivel, Hospitalizacin (Ciruga) que cuenta con un rea
techada de 1,975.19 m2.
El Hospital contar con 240 estacionamientos de los cuales 221 en playa
de estacionamiento principal y 19 en zona de Servicios Generales.,
ESPECIFICACIONES TECNICAS
En lo que concierne a Cimentacin, la obra es de concreto armado,
diseado en forma de grilla con una modulacin de 7.00m x 7.00m, con
zapatas y vigas de cimentacin, son sistema antissmico.
En lo que corresponde a Placas, Columnas y Vigas, es de estructura
porticada de concreto armado. Los techos y cubiertas son de losa de
concreto aligerado, la cubierta general est compuesta por una
sobrecubierta de planchas metlicas que permite ventilacin garantizando
el flujo de aire natural en todo el edificio.
En el caso de la Tabiquera, se ha empleado el sistema de construccin en
seco ms conocido como sistema Drywall, bajo el sistema americano,
consistente en perfiles de acero galvanizado en forma de U, la cual se
estructura formando montantes verticales unidos a otros horizontales que
se anclan a los paramentos superior en inferior. Sobre esta estructura
bsica se adosan placas, normalmente de yeso cartn, aunque pueden
ser de otro tipo, cemento, madera y derivados, etc. Adems el interior se
rellena con material aislante. Y en l se ubican las instalaciones diversas.
Para el caso de los Pisos se han usado pisos de vinlico en rollo de 2mm a
3mm de alto trnsito, vinlico conductivo para salas de operaciones, pisos

de cermico para zonas con presencia de agua; y para laboratorios pisos

de gress cermico que tiene una alta resistencia a los cidos.
En el caso de los Zcalos son de vinlico en rollo espesor 2mm, cermico
nacional. Para el Falso cielo se ha usado un sistema de falso cielo raso
que variar segn el uso del ambiente y sistema de ventilacin propuesto.
En el caso de las Puertas son contraplacadas MDF de 6mm con enchape
de melamine; igualmente se han usado planchas de acero de 1/16 de
espesor segn tipo de ambiente con marcos de madera de cedro.
Las Ventanas y Mamparas son de carpintera de aluminio con vidrio
templado de 6mm a 10mm de espesor. En el caso de la Pintura se ha
usado pintura base y pintada con ltex. Las Instalaciones elctricas se
componen de corriente trifsica que es distribuido desde la casa de fuerza
travs de bandejas elctricas colgadas entre el techo y el falso cielo en los
corredores conectadas a travs de ductos entre un nivel y otro bajando a
los puntos respectivos en el interior de las tabiqueras de Drywall. Se est
usando corriente normal as como corriente estabilizada.
Las Instalaciones sanitarias cuentan con sistema de agua fra, caliente,
blanda, sistema de desage propio del edificio as como sistema de
desage para agua de lluvia, Sistema de agua contra incendio con sus
respectivos gabinetes contra Incendio, y siamesas. Con su respectivo
cuarto de mquinas con cisternas de agua, Las redes irn colgadas entre
el techo y falso cielo en forma horizontal y a travs de ductos sanitarios
para conectarse entre un nivel y otro.
Los Aparatos sanitarios son de loza blanca nacional, as como del tipo
hospitalario, se han instalado accesorios, papeleras, jaboneras, ganchos y
toalleros de loza de color blanco. Tambin se ha instalado grifera nacional
para mezcladoras en tinas, duchas, lavatorios y lavaderos, as como del
tipo hospitalario.

En el caso del Cableado estructurado, se cuenta con sistema de voz y

data, relojes, parlantes, circuito cerrado de tv, sistema de seguridad
conectado a la central de monitoreo. Para el caso de las Instalaciones
Mecnicas se cuenta con sistema de gases medicinales, (oxgeno, vaco,
xido nitroso, aire comprimido) conectados a los ambientes que lo
requieran segn equipamiento
Nota La pgina Web no menciona la energa con la que se
abastecera el Hospital.
1.1.7. Descripcin del distrito de La Esperanza, provincia de Trujillo,
regin la Libertad.
De la pg. Web:
http://www.muniesperanza.gob.pe/hojas/cuerpo.php?codigo=23
Visitada el 18 de Septiembre 2013 Se extrajo (SIC)
El distrito La Esperanza se encuentra ubicado en la parte nor-centro de la
provincia de Trujillo, en la regin La Libertad, entre las coordenadas
0804'39" de latitud sur y 7902'38" de longitud oeste, a una distancia
aproximada de seis kilmetros de la capital de la provincia con respecto a
la Plaza de Armas del distrito
LIMITES
Norte y Oeste

: Distrito Huanchaco

Este

: Distrito Florencia de Mora

Sur

: Distrito Trujillo

SERVICIOS PBLICOS Y MEDIO AMBIENTE

CEMENTERIO MUNICIPAL SAN JUAN BAUTISTA

Es un lugar destinado a la inhumacin de cadveres, y/o conservacin de

restos humanos (huesos).
Objetivo: Asegurar un ptimo nivel en la atencin de los servicios que
brinda el cementerio.
Actividades realizadas (servicios prestados):
Servicio de inhumacin: Es la accin de sepultar un cadver en un
cementerio.
Servicio de exhumacin: Es la accin de extraer un cadver
inhumado en un cementerio.
Servicio de traslado interno y externo de cadveres: Es la accin de
trasladar un cadver de un lugar a

otro dentro del mismo

cementerio o hacia otro cementerio.

Servicio de fosa comn: Es la accin de inhumar en un cementerio,
cadveres de indigentes o de

restos humanos no reclamados.

LIMPIEZA PBLICA
Campaas de Limpieza:
Durante los meses de enero a junio del ao 2013 se realiz campaas de
limpieza en los sectores Central, Bellavista, Manuel Arvalo II y III etapa,
Wichanzao y Parque Industrial, eliminando los puntos crticos y residuos
slidos de la construccin que se encontraban en la va pblica. Tambin
se realiz campaas de limpieza (desarenado) en las Av. Condorcanqui,
Tahuantinsuyo y otras principales avenidas.
Actividades realizadas:
Recoleccin de residuos slidos
Transporte de residuos slidos
Disposicin final de residuos slidos

 Cobertura y frecuencia
Barrido de calles
Campaas Ambientales:
En el presente ao se contina con el programa de segregacin de
residuos slidos en la fuente, en los sectores: Los 4 suyos, Urb. Parque
Industrial, Urb. Manuel Arvalo II y III etapa, capacitando a los habitantes
de 3,500 viviendas, para que realicen el proceso de seleccin y
clasificacin de los residuos slidos en sus domicilios. Es decir para que
coloquen en una bolsa de plstico color amarillo (bolsa de reciclaje),
previamente entregada por la municipalidad, todos aquellos residuos
slidos reciclables (papeles, cartones, plsticos, metales y vidrios),
contribuyendo as a la proteccin y conservacin del medio ambiente.
REAS VERDES
Servicio de jardinera
Se cuenta con aproximadamente 23.43 hectreas destinadas a la
habilitacin de reas verdes, entre las que se encuentran parques,
plazuelas, bermas centrales, laterales, entre otros; los mismos a los que
se les brinda atencin de mantenimiento, tanto de corte de grass, poda de
rboles, deshierbe, fertilizacin y riego de las reas verdes.
Servicio de vivero
Se est realizando la implementacin de un vivero municipal, ubicado en
la Urb. Manuel Arvalo III etapa, a fin de producir todas las especies
forestales y ornamentales que se requieren para el embellecimiento de las
diversas reas verdes de nuestro distrito.
Servicio de riego

Dado que actualmente las reas verdes se han incrementado, estas

requieren una atencin de mantenimiento en riego de las mismas, por lo
que la Divisin de reas Verdes cuenta con 04 camiones cisterna
destinados exclusivamente al riego de estas reas verdes y tambin de los
rboles, trabajando en doble turno.
Fumigacin
Se realiza programas de fumigacin 4 veces al ao, para eliminar y/o
prevenir las plagas de las plantas. Esta actividad se realiza a travs de
pulverizadoras manuales y motopulverizadora. Tambin se programa
campaas

de

fumigacin

para

eliminar

insectos

vectores

de

enfermedades, en colegios, mercados, clubes de madres, etc.

Recojo de maleza
La municipalidad cuenta con un vehculo (camin) que en forma
permanente realiza recojo de las malezas que se generan en la poda y
corte de csped; contando con un responsable (conductor) y dos
operarios.
POBLACION.
La Esperanza es uno de los distritos ms poblados de la provincia de
Trujillo se conecta con el distrito de Trujillo por dos avenidas principales,
La Avenida Nicols de Pirola y La Avenida Tpac Amaru, Actualmente el
distrito cuenta con ms de 200,000 habitantes. El distrito posee agencias
bancarias, Institutos, centros de abastos,etc.
GRAFICO N 03
REGION LA LIBERTAD

CUADRO N 04
INDICADORES DEMOGRAFICOS REGION LA LIBERTAD - PERU

DEMARCACIN POLTICA ADMINISTRATIVA

El Distrito de La Esperanza, considerado como uno de los principales y el
ms poblado distrito de la Provincia de Trujillo, actualmente se halla

dividido en diez (10) sectores: - Central - Santa Vernica - Jerusaln Pueblo Libre - San Martn - Fraternidad - Indo Amrica - Wichanzao Manuel Arvalo II y III - Parque Industrial. Adems cuenta con quince (15)
Asentamientos Humanos: - Primavera - Mara Elena Moyano - Los pinos Las Palmeras - Pueblo del Sol - Primavera I - Primavera II - El Triunfo Indo Amrica - Manuel Soane - Virgen de la Puerta - Simn Bolvar Nuevo Horizonte - Fraternidad - Alan Garca Prez.
1.1.8. Delimitacin espacial
La delimitacin espacial de la investigacin comprende el rea de
influencia directa de 71,695.93 m2en donde se construy el nuevo Hospital
Regional de Alta Complejidad de la Red Asistencial La Libertad de
EsSalud, que se encuentra ubicado en el distrito de La Esperanza,
provincia de Trujillo, altura de la Carretera Panamericana Norte en el cruce
de la Av. 5 y la Av. 2 del Parque Industrial de Trujillo, frente al asentamiento
humano Winchanzao. Siendo esta el rea en la cual se realiz el control
del recurso energa
1.1.9. Delimitacin temporal.
La delimitacin espacial de la investigacin comprende el ao 2013 ao en
que fue puesto en servicio el nuevo Hospital Regional de Alta Complejidad
de la Red Asistencial La Libertad de EsSalud,
1.1.10.

Delimitacin Social
La delimitacin social de la investigacin del nuevo Hospital Regional de
Alta Complejidad de la Red Asistencial comprende la Regin La Libertad
de EsSalud, especialmente el distrito de La Esperanza, provincia de
Trujillo,

1.2. PROBLEMA (DESCRIPCIN Y FORMULACIN).

3.1.

Problema Principal
Por qu en el gerenciamiento del proyecto de Ingeniera
construccin del nuevo Hospital Regional de Alta Complejidad de la Red
Asistencial La Libertad de EsSalud, No tom en cuenta el control de la
Energa?
Causa que origina el problema Falta de conocimiento del
gerenciamiento de Ingeniera al no considerar el control de la
energa.
Efectos que origina el problema. Al no realizar un eficiente control
de energa se est contaminando el ambiente as como no se est
realizando un ahorro de energa.

3.2.

ProblemasSecundarios
a. Cules son los elementos del factor Gerencia de proyectos de
Ingeniera que influyen en el control del Recurso Energa?
b. Cules son los elementos del factor Control del recurso de
Energa que influyen en la contaminacin ambiental?
c. Cules son los elementos del factor Control del recurso de
Energa que influyen en un ahorro econmico?

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

Proponer recomendaciones para perfeccionar la gerencia de proyectos de
ingeniera;en el hospital regional de Alta Complejidad, ubicado en la

ciudad de Trujillo, departamento de la Libertad. Mediante el control del

recurso energa
1.3.2. ObjetivosEspecficos
Correlacionar el desempeo energtico en el Nuevo Hospital de Alta
Complejidad La Libertad ubicado en la Ciudad de Trujillo con el propsito
que a futuro determinar estrategias de ahorros de energa y minimizacin
de costos hacia la obtencin de la eficiencia.
1.3.3. Justificacin del tema.
Los edificios construidos para albergar las funciones hospitalarias en
general se construyen sin tener en cuenta suficientemente las condiciones
climticas.
Las respuestas de diseo en general no permiten la optimizacin de los
recursos convencionales utilizados para obtener el confort, lo cual lleva a
incrementar excesivamente estos consumos o bien, ante la ausencia de
recursos econmicos, a someter a los ocupantes a situaciones de
inconfort.
Dado los tiempos que corren y la escasez de energa utilizada a la que
nos vemos aquejados, gran preocupacin ha acarreado los altos niveles
de consumo energtico y los altos costos de operacin en los que se ven
envueltos muchos tipos de edificios.
Durante las ltimas dcadas los pases lderes han puesto mucha atencin
en el desarrollo de mtodos y procesos necesarios para ahorrar energa
en hospitales, en orden a aumentar la eficiencia en su operacin y
funcionamiento. Siendo el Per un pas en vas de desarrollo y
protagonista de ste en Sudamrica, no podemos quedarnos de lado ante
tales avances, an ms, cuando por estos das los costos de energa se
han incrementado notablemente.

La experiencia internacional ha demostrado que los hospitales tienen un

alto rango para ahorro de energa, del orden del 25% - 45% dependiendo
de las prcticas en ellos realizadas. Luego, si se estudia la factibilidad de
aplicar estos tipos de programas en el Per, estando consciente de la
brecha que nos separa de los lderes mundiales, la obtencin de ndices
similares o inferiores resulta beneficiosa en demasa.

Por otro lado, el marco de polticas y planes definido por nuestro pas para
el periodo de gobierno 20102015 en el mbito de la salud establece
completar la implementacin y consolidacin de la reforma del sector
salud que comenz el ao 2008. De manera ms especfica, estos planes
incluyen, aparte de un aumento del nmero de problemas de salud
cubiertos por el Plan AUGE (Acceso Universal con Garantas Explcitas),
la implementacin del rgimen de hospitales auto gestionados en red;
junto a varias otras medidas de inters para el rubro de salud. Tales
polticas en salud, amparadas por la Ley 29344 - 08/04/2009 (Ley Marco
de Aseguramiento Universal en Salud), R.M. N 165-2009/ MINSA, el
sistema de salud en el Per est compuesta por cinco subsistemas que
brindan servicios de salud:

Ministerio de Salud (MINSA) que comprende al Seguro Integral de Salud

(SIS) como un asegurador pblico con autonoma administrativa;
Seguro Social del Per (ESSALUD) adscrito al Ministerio de Trabajo;
Sanidades de Fuerzas Armadas (Marina, Aviacin y Ejrcito) adscrita al
Ministerio de Defensa;
Sanidad de la Polica Nacional del Per (PNP) adscrita al Ministerio del
Interior; y
Instituciones del sector privado: entidades prestadoras de salud,
aseguradoras privadas, clnicas y Organizaciones de la Sociedad Civil
(OSC).

Esto resulta una gran motivacin para la disminucin del consumo

energtico experimentado por estos establecimientos, cuyos ahorros en
costos asociados ahora pueden redirigirse internamente hacia la mejora
en la calidad del servicio entregado.

1.3.4. Importancia del tema.

Como resultado de esta investigacin, habremos establecido un estndar

de desempeo energtico del hospital, que a futuro nos permita establecer
un protocolo de gestin energtica que implemente medidas de reduccin
de costos y ahorro de energa.

Hospitales con ranking bajo tendrn grandes oportunidades de inversin

con atractivos retornos para bajo capital de inversin; hospitales con
ranking medio podrn acceder a un ajuste refinado y a planes de
mantencin preventiva y a un incremento de la capacitacin de
empleados; hospitales con ranking alto podrn educar a otros hospitales
repartiendo sus planes de gestin energtica y estrategias operacionales
adems de recompensar a sus empleados para continuar mejorando sus
desempeos.
II.

MARCO TERICO

2.1.1.

De la situacin internacional.

De la Agenda 21 Capitulo 5 sobre la expansin demogrfica menciona que

para el ao 2025 se prev que existan 3,000 millones de personas ms en
el mundo, pasando de 7,000 millones a 10,000 millones de habitantes. El
crecimiento de la poblacin lleva consigo un directo aumento en el
consumo de energa, proyectndose para ese ao un aumento del 57%.

En el grfico 03, se muestra la evolucin histrica del consumo energtico

mundial y la proyeccin hacia el 2025, de acuerdo con los tipos de
economa de los pases: Emergentes (EmergingEconomies), Transitivas
(TransitivesEconomies), de Mercado Madura (MatureMarketEconomies).
GRAFICO N 04
EVOLUCIN MUNDIAL CONSUMO ENERGTICO.

Fuente: Programa Pas de Eficiencia Energtica

Se puede apreciar que el mayor consumo energtico est asociado a los
pases desarrollados con economas maduras, pero su incremento en los
aos se ha mantenido constante, lo que refleja el cuidado en el consumo
energtico y polticas de eficiencia energtica. Por su parte las Economas
Emergentes, dentro de los que destacan los pases en vas de desarrollo y
con poca experiencia en eficiencia energtica, poseen un menor consumo
en los aos 70's pero a cambio experimentan un explosivo aumento que
proyectado en el tiempo alcanza y sobrepasa el consumo de los pases
desarrollados. Esta comparacin refleja la importancia del estudio,
creacin e

implementacin de polticas de Eficiencia Energtica que

permitan reducir el consumo de energa mundial.

Resultado de este mismo anlisis, se contempla la creciente demanda por
insumos. El 90% de la energa utilizada en el mundo proviene de los
combustibles fsiles, donde el 40% corresponde a petrleo, el 26% a

carbn, y el 24% al gas natural

(13)

. Luego, el petrleo resulta ser la

principal fuente energtica. Por otro lado, las actividades que mayor
demanda tienen del crudo son el transporte, seguido de la calefaccin y la
generacin elctrica.
La insuficiente capacidad instalada para procesar el petrleo y distribuirlo
se traduce en una alta volatilidad de precios. Esto se ve reflejado en lo que
es llamado la Teora del Peak de Hubbert. Este concepto se asocia a la
tasa de agotamiento a largo plazo del petrleo, y predice que la
produccin mundial de este recurso llegar a su cenit y despus declinar
as como creci, dado el factor limitante de la energa requerida para su
extraccin.
Esta teora, Bsicamente menciona que la cantidad de petrleo extrado
en todo el mundo forma una curva ascendente hasta un determinado nivel
mximo (este es el llamado pico del petrleo) a partir del cual comienza
a descender. Eso significa que los costes de extraer un barril de crudo es
cada vez mayor. Cuando ese nivel es demasiado bajo, la produccin deja
de ser rentable. Esta grfica puede aplicarse a pozos concretos de
extraccin, a la produccin de un pas o de todo el planeta.
La discusin sobre este tema no se centra en su veracidad, ya que como
todo recurso no renovable tiene su lmite de extraccin, sino en qu
momento ocurrir. El ao exacto del Peak no puede determinarse, pero
estudios basados en datos actuales de produccin y volmenes de
yacimientos.
Aun as se siguen realizando predicciones que arrojan nuevas y cercanas
fechas que indican que la produccin mundial de petrleo est a punto de
alcanzar su cenit. Segn la asociacin de estudiosos del tema, la ASPO
(AssociationfortheStudy

of

PeakOil),

que

engloba

cientficos

economistas de todo el mundo, ha predicho, usando la teora de Hubbert

que esa produccin mxima ocurrir entre 2010 y 2015, con lo que de

nuevo estamos dentro del tiempo. Esto forma parte de una teora que
tienen sus adeptos y detractores, sin embargo no se cuestiona su
ocurrencia.
GRAFICO N 05
PEAK OL

Fuente: ASPO, 2005.

2.1.2.

Sobre el estndar Energystar. Guas para el manejo de energa.

Este estndar est pensado para ayudar al usuario a adquirir productos

ms eficientes que le ahorren dinero en costos energticos.
Es originaria de los Estados Unidos de Norte Amrica, y fue creada en el
ao 1992 por la Agencia de Proteccin Ambiental (EPA). Hasta hoy se
encontraba en su versin 4.0 (desde el 20 de Julio del 2007) en cuya
revisin se introdujo la norma conocida como 80 PLUS.
Histricamente, los ingenieros de salud en Estados Unidos no han tenido
un camino fcil para calibrar el desempeo energtico en sus hospitales,
pero ahora eso est cambiando. En las ltimas dcadas, cientos de
hospitales, escuelas, hoteles y otras organizaciones se han asociados al
Programa VoluntarioENERGY STAR perteneciente al Environmental
Proteccin Agency's (EPA)para demostrar liderazgo medioambiental y

adoptar mejores prcticas de gestin energtica. El programa ENERGY

STAR ha respondido a la demanda de herramientas y objetivos de rastreo
de desempeo energtico creando el sistema nacional de rating de
desempeo energtico, disponible para cerca del 50% de espacios de
edificios comerciales de EEUU incluyendo edificios de oficinas, colegios,
hoteles, supermercados, y hospitales.
Medicin de Desempeo Energtico
Los componentes de los hospitales hoy en da son al menos 30%
ms eficientes que 20 aos atrs. Sin embargo, resultados de la
Encuesta de Consumo de Energa en Edificios Comerciales
desarrollada por el Departamento de Energa de Estados Unidos,
revela un sorprendente factor: la intensidad de energa (kBtu/ pie2
por ao) de edificios de EEUU vara entre 200 400 %, sin tener en
cuenta el ao de construccin. Esto es, un hospital construido hoy
puede no desempearse automticamente mejor que uno construido
30 aos atrs.
El ENERGY STAR cree que los gerentes, administradores y
directores necesitan saber cmo sus hospitales se desempean en
orden para tomar las decisiones ms efectivas en gestin. No es
suficiente con tener equipos de eficiencia energtica. Saber el actual
consumo energtico sin embargo permitir confirmar la intuicin,
evaluar mantenimiento, asegurar la correcta instalacinde equipos, o
implementar otras prcticas que ahorran significativas cantidades de
energa.
El Sistema de Rating de Desempeo Energtico.
El sistema de rating de desempeo energtico usa una escala de
1:100 para dar significado relativo al uso de energa. Los Hospitales
calificados altos en la escala son considerados con mejor

desempeo de energa (ms bajo uso de energa) que esos con baja
clasificacin (ms alto uso de energa).
Una clasificacin de 50 es definida como el promedio de la industria.
Por eso un hospital con un rating de 75 significa que se desarrolla
mejor que 75% de los hospitales similares a lo largo de Estados
Unidos. O en otra forma, 25% de los hospitales similares se
desarrolla igual o mejor que ste. Un hospital de Estados Unidos que
evala dentro del 25% es considerado un top performer.
Qu hay detrs de ste sistema?
El modelo reconoce que la intensidad de energa es una funcin de
la actividad comercial, el clima, y la eleccin de combustible. Anlisis
de datos obtenidos del Electric PowerResearchInstitute's (EPRI) y
Energy Benchmarking Survey (1997) indican que la intensidad de
energa de un hospital en Estados Unidos est relacionada a los
siguientes parmetros caractersticos, los cuales son requeridos en
las herramientas de clasificacin:

Tipo de Hospital: Cuidado Intensivo u Hospitales para Nios.

Total de metros cuadrados.
Nmeros de camas licenciadas.
Nmero total de pisos de los edificios ms altos en el campus.
Presencia de Cuidados terciarios, laboratorios, lavanderas in-

situ.
Estacionamientos al aire libre.
Una vez que el espacio del hospital ha sido definido, los usuarios
ingresan datos de consumo energtico de cuentas o un sistema de
gestin energtica. Es necesario al menos 12 meses de datos para
recibir un rating y los usuarios tienen la opcin de generar una lnea
de base an ms atrs en el tiempo para ver tendencias en
desempeo energtico. Para los que necesitan rastrear el costo por

m2 en el tiempo, el costo es tambin listado como un campo opcional.

El rating de desempeo energtico es automticamente calculado e
inmediatamente disponible para el usuario. Los ratings son
normalizados segn el clima para cuantificar las variaciones del clima
ao a ao. Luego, si el clima en un ao es ms severo que el
promedio en 30 aos para la localidad, el algoritmo ajusta el rating
hacia arriba (o viceversa para clima ms suave) para evitar
penalizaciones por usar ms energa que la normal.
Empleo del Rating.
Con el incremento del desempeo energtico, los costos de
operacin sern ms bajos, aumentar la competitividad y la
prevencin a la contaminacin ser mayor; la nica direccin ahora
es ir hacia arriba, hacia donde sea beneficioso.
ENERGY STAR provee recomendaciones generales.
Rating bajo (1-49) Grandes oportunidades para inversin.
Hospitales en esta categora tienen los ms atractivos retornos para
el

capital

de

inversin.

Buscar oportunidades para

mejorar

iluminacin y otros significativos sistemas de uso de energa,

incluyendo sistemas de coordinacin. Renovando el compromiso de
ejecutivos superiores para la gestin energtica sera un importante
componente para la estrategia.
Rating medio (50 74) Ajuste refinado
Hospitales con rango medio deberan o no considerar bajo costo en
actividades

tal

que

desarrollen

implementen

planes

de

mantenimiento preventivo, incrementen capacitacin de empleados,

o re-evalen incentivos, el reconocimiento y premio de sistemas para
asegurar

que

ellos

conducen

el

desempeo

energtico.

Frecuentemente, estos leves esfuerzos de bajo costo pueden volver

al establecimiento en un top performers.
Rating alto (75 - 100) - Recompensar y aprender
Hospitales en este rango estn entre los ms altos actores
energticos comparados a hospitales de Estados Unidos. Los
Gerentes pueden considerar repartir sus planes de gestin
energtica y estrategias operacionales con otros hospitales en sus
sistemas. Y ellos pueden continuar para mejorar desempeo.
Muchos hospitales han mencionado que incrementaron su puntaje
desde los mediados de los 70s hasta finales de los 80s.
Crear e implementar un plan de accin.
Este estndar est pensado para ayudar al usuario a adquirir
productos ms eficientes que le ahorren dinero en costos
energticos.
Mientras hay muchas formas diferentes y ejemplos de metodologas
exitosas para gestin energtica, ENERGY STAR ha identificado 7
elementos esenciales para una estrategia de gestin de alto
desempeo energtico:

Hacer compromiso
Evaluar desempeo
Establecer metas
Crear plan de accin
Implementar plan de accin
Evaluar el avance
Reconocer logros

DESCRIPCIN GENERAL DE GUAS PARA EL MANEJO DE ENERGA

GRAFICO N 06
GUAS PARA EL MANEJO DE ENERGA

El plan de accin es el documento que establece como los objetivos

y metas sern logrados. Especifica los hitos en el proyecto y fechas
de trmino, tambin como partes responsables, requerimientos de
presupuestos, y una metodologa para priorizar oportunidades de
desempeo energtico.
En resumen, el Plan de Accin asegura que hay una estrategia
sistemtica para implementar continuas actividades de gestin
energtica.
Un efectivo plan de accin se da considerando los sistemas de
interaccin.
Diferentes sistemas influencian la demanda de energa (como
ineficiencia,

produccin

de

calor,

sistemas

de

iluminacin,

refrigeracin, etc.). El ENERGY STAR representa una sntesis de

metodologas en un mtodo sistemtico para planear etapas de
mejoras que te ayuden a maximizar el ahorro de energa.
Estas etapas son:

 Reacondicionado: Peridicamente examinar equipamiento de

edificios, sistemas, y procesos de mantenimiento comparados
al diseo ideal y actuales necesidades operacionales.
Iluminacin: Instalar sistemas de iluminacin enrgico-eficiente
y controles que mejoren la calidad de luz y reduzcan el aumento
de calor.
La eficiencia de una fuente de poder de un computador se mide por
la cantidad de energa que brinda dividida entre la cantidad de
energa utilizada para su generacin.
Ejemplo: una fuente de poder de 500 W con eficiencia del 50%
consume 1000 W para generar esos 500 W, mientras que el resto se
pierde en forma de calor, el cual deber ser disipado, por ejemplo,
con un acondicionador de aire, aumentando an ms los costos.
Mientras la misma fuente de 500 W, con una eficiencia de 80%,
consumira 625 W, perdiendo slo 125W en forma de calor.
Para obtener certificacin EnergyStar 5.0 la fuente de poder deber
cumplir con el nivel 80 PLUS Bronce.
El cuadro 05 muestra los diferentes niveles de la norma 80 PLUS.
CUADRO N 05
NIVELES DE LA NORMA 80 PLUS

Reducciones de cargas suplementarias: adquirir equipos de

oficina calificados por ENERGY STAR, instalar ventanas con
pantallas, y agregar aislamiento o recubrimiento de techo

reflectante para reducir consumo de energa de cargas

suplementarias.
Mejoramiento de sistemas de ventilacin: Correcto tamao
de sistemas de ventilacin, agregar velocidad de rangos
variables, y convertir a un sistema de volumen de aire variable.
Mejoramiento de sistemas de calentamiento y enfriamiento:
Reemplazar refrigerantes del tipo clorofluorocarbonos, mejorar
calderas u otros sistemas de planta central hacia estndares de
eficiencia energtica.
2.1.3.

De la situacin Nacional. Marco Econmico.

Un punto fundamental para el crecimiento econmico de un pas es la

estabilidad que ste tenga. Un pas estable atrae a los inversionistas, que
ven en l una fuente segura en donde invertir sus recursos.
Dada la globalizacin del mundo, el crecimiento de un pas no slo
depende de factores internos, sino que tambin de factores externos. El
Banco Central de Reserva del Per (BCR), considera todos estos factores
y otros en forma ms detallada y establece una proyeccin de crecimiento
para el pas en un determinado ao.
2.1.4.

De la situacin Nacional.Datos estadsticos de hospitales.

Durante los ltimos seis aos se ha realizado un importante esfuerzo de

inversin en el Sistema Pblico de Salud. Esto se ha traducido en un
incremento del gasto pblico en salud, expresado como porcentaje del PBI
y del gasto pblico total. En efecto, en 1990 el gasto pblico en salud
representaba un 2.0% del PBI y un 9.3% del gasto pblico total, mientras
que en 2008 estos indicadores fueron de 3.3% y 12.3%, respectivamente.
(9)

Durante las ltimas dos dcadas y la profunda reforma a la salud

implementada en los ltimos seis aos, persisten importantes problemas

referidos a la eficiencia en la gestin administrativa y en el uso y

rendimiento de los recursos, asimismo, persiste la insatisfaccin de los
usuarios del sistema. Aunque hay diferencias entre pases, los hospitales
en las naciones en desarrollo consumen en promedio entre el 50% y 80%
del gasto pblico en salud. El 2001 los hospitales en el Per gastaban
aproximadamente un 80% del gasto pblico en salud. (9) La actual reforma
de la salud se present al parlamento el ao 2002. El ncleo de la reforma
estuvo constituido por un proyecto que defini un Plan de Acceso
Universal con Garantas Explcitas (AUGE), y un proyecto orientado a
fortalecer la autoridad sanitaria y a generar condiciones de mayor
flexibilidad para la gestin hospitalaria (Ley 29344 - 08/04/2009 (Ley
Marco de Aseguramiento Universal en Salud), se espera que los 56
hospitales de mayor complejidad del pas estn bajo tal modalidad para el
ao 2018.
La red asistencial del sector pblico est constituida por establecimientos
ambulatorios y hospitalarios de diferente complejidad asistencial. Entre
ellos se cuentan 196 hospitales, de los cuales 60 corresponden a los de
mayor complejidad. Tambin forman parte de la red hospitalaria 14
hospitales privados que mediante un convenio de delegacin prestan
servicios a beneficiarios pblicos. Por otro lado, hay un conjunto de
clnicas manejadas por personas o sociedades privadas. Todo esto, forma
parte de la red asistencial nacional.
El financiamiento juega un papel importante en la gestin y administracin
de los hospitales. Dentro de las modalidades de financiamiento se
encuentran las siguientes:
Impuestos generales: pagados por todas las personas y empresas,
como el IGV,rentas, etc.
Cotizaciones obligatorias
remuneracin mensual.

para

salud:

porcentaje

de

la

 Seguros voluntarios: contratos individuales que una persona hace

con una empresa de seguros privada, para complementar los
beneficios del seguro obligatorio.
Pago de bolsillo: desembolso directo al demandar atencin de
salud.
Dejando de lado el sistema pblico, y tomando el camino del mercado
privado, la demanda de medicina privada en el Per est aumentando
sobre el PBI y la mayora de las principales clnicas muestran tasas de
ocupacin bastante atractivas. Todos los aos el Per gasta alrededor de
US$ 5,5 mil millones en Salud, de los cuales aproximadamente US$ 1000
millones van a parar, en forma directa o bien a travs de una compaa de
seguros de salud, a manos de un prestador de salud privado. Se espera
que con los aos dicha cantidad crezca a una tasa mayor que el PBI.
El gasto en salud para el ao 2001, en porcentaje del Producto
Geogrfico Bruto (PGB), estaba formado por un 2,9% y un 3,9% para el
sector pblico y privado, respectivamente, siendo este ltimo abarcado por
cerca de las 150 clnicas privadas a lo largo del pas. (12)
2.1.5.

La matriz energticaen el peru.

Definicin de Matriz Energtica.:

La definicin la matriz energtica, es una composicin, ordenamiento que
suple un pas de energa. A escala mundial, los hidrocarburos aportan
ms de la mitad de la energa primaria consumida. En particular, el
33% del consumo energtico primario global proviene del petrleo,
siendo as la fuente energtica ms utilizada.

Una matriz energtica es lo que sirve para mover las economas del
mundo, es la principal para el desarrollo de un pas en pleno crecimiento.

Durante los prximos aos no se esperan grandes cambios. Segn la

Agencia Internacional de la Energa (AIE), en su escenario base del
WorldEnergy Outlook de 2011, el petrleo registrar una contraccin de 5
puntos porcentuales en la matriz energtica de 2035 respecto a 2009. Por
su parte, el gas natural alcanzar una participacin del 23% sobre una
demanda energtica total estimada en 16.961 millones de toneladas
equivalentes de petrleo.

MatrizenergticadelPer
Definicin:

La definicin de la matriz energtica en el PERU, est basada en la

composicin de produccin y consumo de la energa.Debemos tener
presente que la energa, que mueve la economa de nuestro pas es en
principio son la energa elctrica, la Trmica, el Gas natural, el Carbn, el
Disel, etc.

La matriz energtica del Per juega un papel muy importante en el

desarrollo de la economa, la energa ms empleada es la electricidad
proveniente de la transformacin de la energa potencial del agua, y el gas
natural.Las grandes empresas, y fbricas, utilizan la mayor parte de la
matriz energtica Actualmente se est buscando es producir energa
elctrica mediante el empleo del gas licuado de petrleo.

Es necesario que el Per cuente con una matriz energtica balanceada

entre fuentes de energas RENOVABLES Y NO RENOVABLES. Hay que
reforzar la matriz energtica con energa renovable como son la energa
solar, elica, y otras.
CUADRO N 06
MATRIZ ENERGTICA EN EL PER Y ENERGAS RENOVABLE

hidrulica
trmica
gas natural
carbn
Residual
Bagazo

2006

2007

2008

2009

2010

2011

75,40%

68,20%

60,90%

92,90%

58,50%

58,50%

24,60%

31,80%

39,10%

37,10%

41,30%

41,20%

7,20%

26,80%

31,50%

31,10%

36%

38%

3,60%

3,10%

3,10%

3,10%

3,30%

2,20%

3,30%

2,30%

2,10%

2,10%

2,30%

1,10%

0,00%

0,20%

0,20%

La Fundacin Friedrich Ebert, en el marco de su Proyecto Regional de

Energa y Clima, analiza la forma de garantizar a futuro, el abastecimiento
energtico en un contexto de cambio climtico y de reservas de petrleo
cada vez ms escasas

2.1.6.

SERVICIOS BSICOS DOMICILIARIOS LA ELECTRICIDAD.

El mercado elctrico en Per est compuesto por las actividades de

generacin,

transmisin

distribucin

de

suministro

elctrico.

La

Generacin est constituida por el conjunto de empresas elctricas

propietarias de centrales generadoras de electricidad, la que es transmitida
y distribuida a los consumidores finales. El sistema de transmisin
corresponde al conjunto de lneas, subestaciones y equipos destinados al
transporte de electricidad desde los puntos de produccin (generadores)
hasta los centros de consumo o distribucin.
En Per se considera como SUMINISTRO a toda lnea o subestacin con
un voltaje o tensin superior a 23.000 Voltios, siendo las tensiones menores
consideradas por el Cdigo Nacional de Electricidad (CNE-2007), como
de UTILIZACIN. Los sistemas de Suministro estn constituidos por lneas,
subestaciones y equipos que permiten prestar el servicio de distribuir la
electricidad hasta los consumidores finales, localizados en cierta zona
geogrfica explcitamente limitada.

La legislacin vigente establece que las tarifas deben representar los costos
reales de generacin, transmisin y de distribucin de electricidad. El precio
que las empresas distribuidoras pueden cobrar a usuarios ubicados en su
zona de distribucin, por efectuar el servicio de distribucin de electricidad,
est dado por la siguiente expresin:
Precio a Usuario Final = Precio de Nudo + Valor Agregado de
Distribucin + Cargo nico por uso del Sistema
Troncal

De acuerdo con el Precio Medio de Mercado Sistema Interconectado

Central (PMM SIC), el precio a usuario finales es de 43,517 [$/Kwh].
Gas natural (GN)
El gas natural es una mezcla de gases que se encuentra frecuentemente en
yacimientos fsiles, solo o acompaando al petrleo o a los depsitos de
carbn.
El gas natural que se obtiene debe ser procesado para su uso comercial o
domstico, ya que algunos de los gases de su composicin se extraen
porque no tienen capacidad energtica o porque pueden depositarse en las
tuberas usadas para su distribucin. Para uso domstico, al igual que al
butano, se le aade unas trazas de metil-mercaptano, para que sea fcil
detectar una fuga de gas y evitar su ignicin espontnea.
Petrleo.
En la actualidad el sector de hidrocarburos lquidos se encuentra constituido
por la empresa petrolera estatal PETROPER y sus filiales, quienes
participan en la exploracin y explotacin de petrleo, refinacin, servicios
de almacenamiento y transporte de productos. El principal proveedor de

crudo para Per es la ciudad de Talara en Piura, con una participacin

superior al 50% de la demanda nacional.
III.

HIPTESIS

3.1.

HIPTESIS GENERAL
Si el gerenciamiento de Ingeniera es mal conducido en la obra
nuevo Hospital Regional de Alta Complejidad de la Red Asistencial La
Libertad de EsSalud,entonces no se considerara el control de la
energa.

Originando

contaminacin

ambiental

as

como

un

inadecuado ahorro econmico Por lo que es necesario proponer

recomendaciones para perfeccionar el control del recurso energa
3.2.

HIPTESIS SECUNDARIAS
a. El factor Gerencia de proyectos de Ingeniera influye en el
control del Recurso Energa?
b. El

factor

control

del

recurso

energa

influye

en

la

contaminacin ambiental
c. El factor control del recurso energa influye en el ahorro
econmico.
3.3.

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE VARIABLES E

INDICADORES
Variable Independiente (X) Gerencia de proyectos de ingeniera;
Variable dependiente (Y) Control del recurso energa
Lugar hospital de alta complejidad ubicado en el distrito la

Esperanza Provincia de Trujillo, Regin la libertad.

Variable Interviniente uno (V) Contaminacin ambiental
Variable Interviniente dos (W) Ahorro econmico.
Variable Interviniente tres (Z) hospital de alta complejidad.
IV.

MTODO

4.1.

TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin empleada es descriptiva correlacionar.

4.2.

NIVEL DE INVESTIGACIN
El Nivel empleado es descriptivo correlacionar

4.3.

MTODO DE INVESTIGACIN.
El Mtodo de Investigacin empleado es el Mtodo Cientfico.

4.4.

APLICACIN DEL MTODO DE INVESTIGACIN

Se realizara mediante en dos partes siendo estas:
Primera parte el Mtodo para evaluar la edificacin.
Segunda parte el Mtodo para evaluar a la sociedad que
atiende el hospital.

4.5.

POBLACIN

MUESTRA

DE

LA

INVESTIGACINPARA

EVALUAR A LA SOCIEDAD QUE ATIENDE EL HOSPITAL.

4.5.1. Poblacin.

Para considerar la poblacin debemos tener en cuenta que el

hospital de alta complejidad ubicado en el distrito la Esperanza
Provincia de Trujillo, Regin la libertad. Y brinda sus servicios a la
Regin de La Libertad EsSalud, Por lo que se considerada para esta
investigacin los habitantes del distrito mencionado.
4.5.2. Muestra
La muestra para evaluar a la sociedad que atiende el hospital es
probabilstica distribuida

proporcionalmente a

la

cantidad de

habitantes del distrito de La Esperanza.

La muestra se extraer considerando que La Esperanza, es el distrito ms
poblado de la Provincia de Trujillo, actualmente se halla dividido en diez
(10) sectores: - Central - Santa Vernica - Jerusaln - Pueblo Libre - San
Martn - Fraternidad - Indo Amrica - Wichanzao - Manuel Arvalo II y III Parque Industrial. Adems cuenta con quince (15) Asentamientos
Humanos: - Primavera - Mara Elena Moyano - Los pinos - Las Palmeras Pueblo del Sol - Primavera I - Primavera II - El Triunfo - Indo Amrica Manuel Soane - Virgen de la Puerta - Simn Bolvar - Nuevo Horizonte Fraternidad - Alan Garca Prez
4.5.3. Tamao de la Muestra
El tamao de la muestra para evaluar a la sociedad que atiende el
hospital Para el clculo del tamao de la muestra se utiliz el
muestreo aleatorio simple M.A.S.

Dnde:
N = Tamao de la poblacin.
P = Probabilidad que cierta caracterstica est en el universo .
En la prctica el valor de P, se puede estimar por:
Un estudio anterior con caractersticas similares. Una
muestra piloto ( 30 y 100).
P se puede sustituir por 0.5, con el cual se logra el
tamao de muestra ms grande.
Q = Probabilidad que cierta caracterstica no est en el universo.
n = Tamao de la muestra.
Z = Es el valor correspondiente al nivel de confianza y se obtiene
de las tablas de distribucin normal estandarizada. Viene a
ser el margen de confianza que tenemos de extrapolar los
resultados obtenidos de la muestra a la poblacin.
E = Margen de error admitido. Generalmente en investigaciones
sociales vara entre 1% y 5%.
Para la presente investigacin y por recomendaciones de los Post
Doctores de la Universidad Alas Peruanas (UAP) se determin que
el tamao de la muestra sea de trescientos (300).

Para un nivel de confianza comprendido entre 90 y 95 % Promedio

en la tabla 95 % (1.96)
El tamao de la muestra ser distribuido proporcionalmente por
edades, sexo y segn sectores econmicos A B C D E con mayor
incidencia en los sectores C D y E.
4.6.

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE

DATOS

4.6.1. Tcnicas
Las tcnicas de recoleccin de datos son las distintas formas o
maneras de obtener la informacin. Se har uso de la encuesta en
su modalidad cuestionario.
4.6.2. Instrumentos
El cuestionario a emplear es de confeccin propia el mismo que de
acuerdo a los Post Doctores de la UAP tiene un nivel de fiabilidad
y validez que puede considerarse apreciable permitiendo la
obtencin de una medida global de satisfaccin y la descripcin de
cinco factores:

Satisfaccin
Satisfaccin
Satisfaccin
Satisfaccin
Satisfaccin

con la supervisin
con el ambiente fsico
con las prestaciones recibidas
intrnseca del trabajo.
con la participacin
V.

CRONOGRAMA

ID

ACTIVIDADES

DURACION

MESES

01

Inicio

5d

1
X

02

5d

30d

04

Planteamiento definitivo del

problema
Elaboracin del diseo de la
investigacin
Descripcin del marco terico

05

Recoleccin de datos

60d

06

30d

09

Evaluacin y anlisis
documental
Trabajo de campo
mediciones
Redaccin del informe
preliminar acopio de datos
Redaccin del Informe Final

10

Fin

5d

03

07
08

60d

40d
20d
45d

10

X
X

X
X

X
X

VI.

PRESUPUESTO

PRESUPUESTO PARA LA ELABORACION DE LA INVESTIGACION

PARTIDAS GENERICAS Y ESPECIFICAS
MONTO S/.
REMUNERACIONES
01

02

03

Bsica,

6,000.00

Personal de apoyo,

2,500.00

Otros.
BIENES

600.00

Materiales de Oficina

300.00

Materiales de impresin

200.00

Materiales fotogrficos y flmicos.

100.00

Impresos (fotocopias, reproducciones, etc)

200.00

Otros
SERVICIOS

100.00

Movilidad local.

400.00

Suscripciones

200.00

Telefona, fax, e-mail

300.00

Asesora
Impresin informe final
Otros
TOTAL

1,000.00
200.00
100.00
12,200.00

VII.

I.1.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

BIBLIOGRAFA

Santiago Consultores Asociados. 2005. Identificacin, Evaluacin y

Propuesta de Medidas e Instrumentos de Eficiencia Energtica, para
los Distintos Sectores de Consumo del Pas Informe Final Definitivo

para la Comisin Nacional de Energa.

Comisin Nacional de Energa. 2004. Estimacin del Potencial de
Ahorro de Energa, Mediante Mejoramiento de la Eficiencia Energtica

de los Distintos Sectores del Consumo en en el Per.

Tippktter, R. and Schwer, D. 2004. RationelleEnergienutzung in
Krankenhusern.

LeitfadenfrVerwaltung

und

Betriebstechnik.

Germany.
Centre for the Analysis and Dissemination of Demostrated Energy
Technologies, CADDET energy efficiency. 1997. Saving Energy with

Energy Efficiency in Hospitals. Maxi Brochure 05. Netherlands.

National Research Council, Italy. 1989. A Guide for Energy
Management

in

Hospitals.

Booklets

1-6.

Annex

13

Energy

Management in Hospitals. Energy Conservation In Buildings And

Community Systems (ECBCS).

Diario Oficial de las Comunidades Europeas. 2002 Directiva
2002/91/CE del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la

eficiencia energtica de los edificios.

Shrestha, R., Sharma, S., Timilsina, G. and Kumar, S. 2005. Baseline
Methodologies for Clean Development Mechanism Projects. A

Guidebook. The UNEP project CD4CDM. UNEP. Denmark.

Kohonen, R. 2006. Energy Efficiency in Hospital Ventilation. Bussines
briefing: Hospital engineering & Facilities Management 2006 issue 2,

1-5.
Zagato, J. and Santos, S. 2003. Electrical Energy Management in the

Hospital Environment.
Bussines briefing: Hospital engineering & Facilities Management 2003,
7579.

I.2.

INSTITUCIONES, ORGANIZACIONES, NORMAS Y REGLAMENTOS:

Norma ISO 14044: Evaluacin y Preservacin del Medio Ambiente
Organizacin Europea para las Aprobaciones Tcnicas (EOTA:
EuropeanOrganizationforTechnicalsApprovals), situada en Bruselas

(www.eota.be).
Aprobaciones Tcnicas Europeas (ATEs).
Comit Tcnico 89: TC 89, Eficiencia Trmica de Edificios y
Componentes de Edificios, del Comit Europeo de Normalizacin

I.3.

(CEN)
Norma UNE EN 832, "Necesidades de calefaccin de edificios y

estudios relativos a la eficiencia energtica de los edificios".

Protocolo de Kioto: Medio Ambiente y Capa de Ozono (1986)

(GWP: Global Warming Potencial).

Norma UNE EN ISO 10456: "Concepto de conductividad trmica"

NORMAS HOSPITALARIAS
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL: "Criterios Normativos
de Materiales y Acabados".

INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL: "Normas de Proyecto

de Ingeniera Electromecnica"

MINISTERIO DE SALUD - PER (PRONIEM): "Sistemas de Aire

Acondicionado en Instalaciones de Salud".

Reglamento Nacional de Edificaciones(RNE) G.030: "Calidad de la

Construccin: (NTP) ISO 9001-2000 e ISO 9004-2000"

I.4.

Reglamento Nacional de Edificaciones (RNE) A.050: "Salud"

ORGANIZACIN PANAMERICANA DE LA SALUD, Anlisis de la

situacin Per. (2002)

MINISTERIO DE SALUD, web oficial

ESSALUD

Expediente tcnico: Proyecto Nuevo Hospital Regional de Alta

Complejidad de Trujillo. La Libertad. Per. 2011

ANEXOS

ANEXO 01 CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

ENCUESTA O ENTREVISTA

ENCUESTAN:
Finalidad:
La encuesta tiene por finalidad conocer cmo influye lagerencia de proyectos de
ingeniera; en el control del recurso energa en el hospital de alta complejidad de
Trujillo, la libertad, Per 2013
Instrucciones:
El encuestado deber leer detenidamente cada una de las preguntas o tems del
cuestionario y luego elegir una alternativa a la cual marcar con una equis o cruz.
Datos Generales
Llenelosespacios enblancoconlosdatosque selessolicita:
01.Edad:
aos
02.Sexo:Femenino:()
Masculino:()
1.

Cuestionario de gerencia de proyectos de ingeniera.

N

PREGUNTA

NIVEL DE
CONOCIMIENTO
Mucho Reg. Algo

INDIFERENTE

01 Conoce las tareas de la

Gerencia de Proyectos?
02 La gerencia de proyectos
debera haber considerado el
Control de Energa?
03 La gerencia de proyectos ha
sido bien conducida en el
hospital?
2.

Cuestionario de control del recurso energa.

N

PREGUNTA

01 Conoce las tareas del Control

de la Energa?
02 Se est efectuando un control
de energa en el hospital?
03 Considera que el hospital est
contaminando al ambiente?

NIVEL DE
CONOCIMIENTO
Mucho Reg. Algo

INDIFERENTE

3.

Cuestionario del control del recurso energa y el ahorro econmico.

N

PREGUNTA

NIVEL DE
CREDIBILIDAD
Mucho Reg. Algo

INDIFERENTE

01 Cree que se puede ahorrar

dinero mediante el ahorro de la
Energa?
02 Cree que el hospital debera
ahorrar energa?
4.

Cuestionario del control del recurso energa y el ambiente.

N

PREGUNTA

NIVEL DE
CONOCIMIENTO
Mucho Reg. Algo

INDIFERENTE

01 Conoce los contaminantes que

el funcionamiento del hospital
arroja al ambiente?
02 Conoce las medidas de
mitigacin para disminuir esta
contaminacin?
5.

Cuestionario sobre el nivel de satisfaccin del funcionamiento del hospital.

N

PREGUNTA

01 Satisfacciones que le produce el

Hospital.
02 Oportunidades para atender su salud
que le brinda el hospital.
03 La relacin entre Ud. Y el Hospital

SATISFECHO
INDIFE
Mucho Reg. Algo RENTE

ANEXO 02 MATRIZ DE CONSISTENCIA

GERENCIA DE PROYECTOS DE INGENIERIA; CONTROL DEL RECURSO
ENERGIA EN EL HOSPITAL DE ALTA COMPLEJIDAD DE TRUJILLO, LA
LIBERTAD, PERU 2013
PROBLEMA
Por qu en el
gerenciamiento
del proyecto de
Ingeniera
construccin del
nuevo Hospital
Regional de Alta
Complejidad de la
Red Asistencial
La Libertad de
EsSalud, No tom
en cuenta el
control de la
Energa?
Problemas
Secundarios
1. Cules
son los
element
os del
factor
Gerenci
a de
proyecto
s de
Ingenier
a que
influyen
en el
control
del
Recurso
Energa
?
2. Cules
son los
element
os del
factor
Control
del
recurso
de
Energa

OBJETIVOS
Objetivo
General
Proponer
recomendaciones
para perfeccionar la
gerencia de
proyectos de
ingeniera; en el
hospital regional de
Alta Complejidad,
ubicado en la
ciudad de Trujillo,
departamento de la
Libertad. Mediante
el control del
recurso energa
Objetivo
Especfico
Correlacionar el
desempeo
energtico en el
Nuevo Hospital de
Alta Complejidad La
Libertad ubicado en
la Ciudad de Trujillo
con el propsito que
a futuro determinar
estrategias de
ahorros de energa
y minimizacin de
costos hacia la
obtencin de la
eficiencia.

HIPOTESIS
Hiptesis General
Si el gerenciamiento
de Ingeniera es mal
conducido en la obra
nuevo Hospital
Regional de Alta
Complejidad de la Red
Asistencial La Libertad
de EsSalud. Entonces
no se considerara el
control de la energa.
Originando
contaminacin
ambiental as como
un inadecuado
ahorro econmico
Por lo que es
necesario proponer
recomendaciones para
perfeccionar el control
del recurso energa
Hiptesis
Secundarias
1. El factor
Gerencia de
proyectos de
Ingeniera
influye en el
control del
Recurso
Energa
2. El factor
control del
recurso
energa
influye en la
contaminaci
n ambiental
3. El factor
control del
recurso
energa
influye en el

VARIABLE
S
Variable
Independi
ente (X)
Gerencia
de
proyectos
de
ingeniera
Variable
dependie
nte (Y)
Control del
recurso
energa
Variable
Intervinie
nte uno
(V)
Contamina
cin
ambiental
Variable
Intervinie
nte dos
(W)
Ahorro
econmico
.
Variable
Intervinie
nte tres
(Z)
hospital de
alta
complejida
d.

METODO
Se ha
empleado
el mtodo
cientfico
al Nivel
de
Descriptiv
o
Correlaci
onal

que
influyen
en la
contami
nacin
ambient
al?
3. Cules
son los
element
os del
factor
Control
del
recurso
de
Energa
que
influyen
en un
ahorro
econmi
co?

ahorro
econmico.

ANEXO 04 CERTIFICADO DE VALIDEZ DEL CONTENIDO DELOS

INSTRUMENTOS QUE MIDEN LAS VARIABLES GERENCIA DE PROYECTOS
DE INGENIERIA; CONTROL DE ENERGIA, HOSPITAL DE ALTA
COMPLEJIDAD;AHORRO ECONOMICO CONTAMINACION AMBIENTAL.
PERTIN RELEV CLAR
N
ENCIA
ANCIA
IDAD SUGER
DIMENCIONES
S N

ENCIA
SI NO SI NO
I O
0 Cuestionario de gerencia de
No Hay
X
X
X
1 proyectos de ingeniera.
0 Cuestionario de control del recurso
No Hay
X
X
X
2 energa.
0 Cuestionario del control del recurso
3 energa y el ahorro econmico.

0 Cuestionario del control del recurso

4 energa y el ambiente.

0 Cuestionario sobre el nivel de

5 satisfaccin del funcionamiento del
hospital.

No Hay
No Hay
No Hay

Observaciones (precisar si hay suficiencia):

No hay

Opinin de aplicabilidad :

Aplicable (XX)

Apellidos y nombres del Juez Validador:

Post Dr.: BOLIVAR JIMENEZ JOSE

LUIS
Especialidad del validador;

CIENCIAS DEL AMBIENTE.

Fecha .

Firma del experto:

PERTINENCIA: El tem corresponde al concepto terico formulado

RELEVANCIA: El tem es apropiado para representar al componente o dimensin
especifica del constructo
CLARIDAD: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del tem, es conciso,
exacto y directo
Nota Suficiencia se dice suficiencia cuando los tems planteados son suficientes
para medir la dimensin.
ANEXO 04 CERTIFICADO DE VALIDEZ DEL CONTENIDO DELOS
INSTRUMENTOS QUE MIDEN LAS VARIABLES GERENCIA DE PROYECTOS
DE INGENIERIA; CONTROL DE ENERGIA, HOSPITAL DE ALTA
COMPLEJIDAD;AHORRO ECONOMICO CONTAMINACION AMBIENTAL.
PERTIN RELEV CLAR
N
ENCIA
ANCIA
IDAD SUGER
DIMENCIONES
S N

ENCIA
SI NO SI NO
I O
0 Cuestionario de gerencia de
No Hay
X
X
X
1 proyectos de ingeniera.
0 Cuestionario de control del recurso
No Hay
X
X
X
energa.
2
0 Cuestionario del control del recurso
3 energa y el ahorro econmico.

0 Cuestionario del control del recurso

4 energa y el ambiente.

0 Cuestionario sobre el nivel de

5 satisfaccin del funcionamiento del
hospital.

No Hay
No Hay
No Hay

Observaciones (precisar si hay suficiencia):

No hay

Opinin de aplicabilidad :

Aplicable. (XX)

Apellidos y nombres del Juez Validador:

Post Dr.: RAMOS FLORES MIGUEL

ANGEL.

Especialidad del validador;

MEDIO

AMBIENTE

DESARROLLO SOSTENIBLE.
Fecha .

Firma del experto:

PERTINENCIA: El tem corresponde al concepto terico formulado

RELEVANCIA: El tem es apropiado para representar al componente o dimensin
especifica del constructo
CLARIDAD: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del tem, es conciso,
exacto y directo
Nota Suficiencia se dice suficiencia cuando los tems planteados son suficientes
para medir la dimensin.

http://www.repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/17581/Proyec
to%20de%20Investigacion%20Mitsubishi%20Electric%20de%20M
%C3%A9xico..pdf?sequence=1
http://www.ipm.com.pe/ccali.htm