Governança em TI - ITIL e ISO20000 - AhnisFraga

Governana de TI
ITIL
Prof. Ahnis Fraga
Objetivo
Apresentar aos alunos do curso de MBA em

Governana, Projetos e Servios MBA MGPS:
ITIL como boas prticas
o ITIL e NBR ISO/IEC 20000-1:2011 Sistema de
Gesto de Servios
o Entender e aplicar
o
Janeiro/2015
Governana de TI
Etapas do Conhecimento...
1.
2.
3.
Apresentao
Conceitos de Governana de TI e Gesto de TI
ITIL e NBR ISO/IEC 20000-1:2011
1. Histrico das boas prticas ITIL
2. Estrutura ITIL
1. As funes e seus objetivos:
Janeiro/2015
1.
Estratgia de Servio
2.
Desenho de Servio
3.
Transio de Servio
4.
Operao de Servio
Governana de TI
Etapas do Conhecimento...
1.
2.
3.
Apresentao
Conceitos de Governana de TI e Gesto de TI
ITIL e NBR ISO/IEC 20000-1:2011
1. Histrico das boas prticas ITIL
2. Estrutura ITIL
1. As funes, seus objetivos e processos:
Janeiro/2015
1.
Estratgia de Servio
2.
Desenho de Servio
3.
Transio de Servio
4.
Operao de Servio
Governana de TI
Boas Prticas para Governana e

Gesto da Tecnologia da
Informao
Apresentao
Pensando as possibilidades na trajetria profissional:
Qual caminho seguir?
Governana de TI e Gesto de TI
ITIL e NBR/ISO 20000/2011
Janeiro/2015
Governana de TI
Governana de TI
Garante que as necessidades, condies e opes das partes

interessadas sejam avaliadas a fim de determinar objetivos
corporativos acordados e equilibrados;
Define a direo atravs de priorizaes e tomadas de deciso;
Monitora o desempenho e a conformidade com a direo e os
objetivos estabelecidos.
Faz as perguntas:
Para quem so os benefcios?
Quem assume o risco?
Que recursos so necessrios?
Janeiro/2015
Governana de TI
Gesto de TI
Responsvel pelo planejamento, desenvolvimento,

execuo e monitoramento das atividades em
consonncia com a direo definida pelo rgo de
governana a fim de atingir os objetivos corporativos.
Responde as perguntas:
Para quem so os benefcios?
Quem assume o risco?
Que recursos so necessrios?
Janeiro/2015
Governana de TI
GSTI (ITSM)
Gerenciamento de Servio de TI
Maturidade de TI
PARCEIRO ESTRATGICO
Governana
TI
PROVEDOR DE SERVIOS
PROVEDOR DE TECNOLOGIA
GSTI
GIETI
TEMPO
GIETI = Gerenciamento de Infraestrutura
Junho/2015
Governana de TI
10
GSTI (ITSM)
Maturidade de TI
PARCEIRO ESTRATGICO
o
o
o
Busca crescimento do negcio

TI Integrada ao negcio
TI Estratgica
PROVEDOR DE SERVIOS
o
o
Foco em pessoas, processos e produtos

TI Ttica
PROVEDOR DE TECNOLOGIA
o
o
o
Busca eficincia
TI independente do negcio
TI Operacional
Junho/2015
Governana de TI
11
GSTI (ITSM)
O QUE PROCESSO?
conjunto sequencial de
aes que objetivam atingir
uma meta.
Deve ser :
Mensurvel,
Ter entradas e
Resultado especfico.
Um processo responde a um
evento: um gatilho.
Junho/2015
Governana de TI
12
GSTI (ITSM)
UTILIDADE
o que o cliente quer
Funcionalidade oferecida por
um produto ou servio que
atende uma necessidade
especfica.
GARANTIA
como servio entregue ao
cliente
A promessa ou garantia que um
determinado produto ou
servio atende aos
requisitos acordados.
UTILIDADE +
GARANTIA
VALOR
Junho/2015
Governana de TI
13
ITIL V3 2011
Janeiro/2015
Governana de TI
14
ITIL Estratgia de Servio

Objetivos
Entender sobre a estratgia adotada pela organizao
Identificar claramente definio de servio e os clientes que

consomem este servio
Possibilitar definir o valor agregado ao servio
Identificar melhor forma de entregar servio
Prev e conceitua um conjunto de servios que ajuda o negcio a

alcanar seus objetivos. Neste estgio so tomadas decises
estratgicas relacionadas aos servios que sero desenvolvidos.
Neste estgio do ciclo de vida do servio se define a perspectiva,
posicionamento, planejamento e padres necessrios ao
provedor de servios para entrega do servio.
Janeiro/2015
Governana de TI
15

Estratgia
The essence of strategy is choosing what not to do. (Porter, 1996)
(A essncia da estratgia escolher o que no fazer.)
Os 4Ps da Estratgia:
Perspectiva
Viso e direo
Posicionamento
Como
competir
no
mercado
Planejamento
Como sair da situao
atual
para
situao
desejada
Padro / Modelo
Forma
de
alcanar
objetivo
Janeiro/2015
Governana de TI
16

Estratgia
Cliente X Consumidor (user)
Cliente consome um servio ou produto e define os nveis de
servio que se deve alcanar.
Consumidor (user) utiliza os servios ou produtos no seu dia a

dia, mas, diferente do cliente, muitas vezes no define os
critrios ou nveis de servio ou produto.
Exemplo:
Comercial
de brinquedos
Janeiro/2015
Criana (consumidor)
= atrado, mas no faz a aquisio
Pais (cliente)
= faz aquisio e define nveis de segurana, preo etc
Governana de TI
17

Identificar cliente
CLIENTE INTERNO
Capital de
recuperado
Uso do servio de TI precisa gerar rendimento para

empresa
Difcil percepo do retorno sob investimento de TI,

pois entende o servio de TI como j pago pelo
oramento destinado a TI da organizao
Janeiro/2015
investimento
Governana de TI
interno
precisa
ser
18

Identificar cliente
CLIENTE EXTERNO
Uso do servio de TI retorna capital de investimento
Uso do servio de TI gerar rendimento para empresa
Fcil percepo do retorno sob investimento de TI,

pois o servio de TI receita para organizao.
Janeiro/2015
Governana de TI
19

Definio de Servio
Meio de entregar valor ao cliente facilitando resultados que ele
deseja atingir sem a responsabilidade direta sob os custos e
riscos especficos.
Caractersticas:
Intangibilidade
Demanda associada aos ativos do cliente
Perecibilidade
Janeiro/2015
Governana de TI
20

Identificar tipo de servio e cliente do servio
Janeiro/2015
Governana de TI
21

Tipos de Servio
SERVIO DE SUPORTE
Servio que geralmente no utilizado pela

organizao, mas atende diretamente ao provedor
de servio de TI para disponibilizar servio de TI.
Ex.: conectividade, servio de diretrio etc.
SERVIO AO CLIENTE INTERNO
Servio de TI que atende diretamente a uma rea de

negcio
Ex.: Servio de relatrio de vendas, gerenciamento

de recursos da organizao etc.
Janeiro/2015
Governana de TI
22

Tipos de Servio
SERVIO AO CLIENTE EXTERNO
Servio de TI fornecido diretamente pela TI um

cliente externo
Ex.: Acesso wifi para clientes do restaurante
Janeiro/2015
Governana de TI
23

Tipos de Provedor de Servios
Tipo I Provedor de servio interno
Atende a uma unidade de negcio especfica
Tem conhecimento amplo sobre o negcio, objetivo e

forma de operao
Busca efetividade e excelncia
Janeiro/2015
Governana de TI
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Tipo II Unidade de servio compartilhado
Atende vrias unidades de negcio da organizao
Janeiro/2015
Governana de TI
25

Tipo III provedor de servio externo
Atende o cliente externo
Janeiro/2015
Governana de TI
26

Relaes entre as funes
Janeiro/2015
Governana de TI
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Gerar Estratgia
DEFINIR MERCADO
Conjunto de resultados de negcios facilitados por um servio de TI

Oportunidades para entregar valor ao negcio atravs de um ou mais
servios
Perceber que cliente prefere servio com menor custo e risco
DESENVOLVER OFERTA
Criar valor
com base na
utilidade e
garantia
Janeiro/2015
Governana de TI
28

Gerar Estratgia
DESENVOLVER ATIVOS ESTRATGICOS
Identificar ativos que podem ser usados como blocos de construo

para a criao do servio
Recursos e capacidade so, por exemplo, tipos de ativos.
Recurso: entradas direta para produo
Capacidade: representa habilidade da organizao para coordenar,
controlar e entregar recursos para produzir valor.
PREPARAR EXECUO
Levantamento Estratgico
SWOT
Definio dos Objetivos
Alinhamento dos ativos de servios com produtos do cliente
Definio dos fatores crticos de sucesso
Analise competitiva
Priorizar investimentos
Janeiro/2015
Governana de TI
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Processos
GERENCIAMENTO DE DEMANDA
GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIO
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Janeiro/2015
Governana de TI
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Gerenciamento de Demanda
Entender a demanda do cliente por servio e

prever capacidade para atender a demanda;
um aspecto crtico do gerenciamento de servio,

pois a demanda no gerenciada de forma eficiente
causa incerteza e fonte de risco para o provedor
de servio;
Se tiver capacidade dimensionada em excesso,

gera custo sem agregar valor;
Quando capacidade insuficiente, impacta

diretamente na qualidade da entrega do servio.
Janeiro/2015
Governana de TI
31

Estabelecer Acordos de Nveis de Servio (SLA),

previses, planejamento e coordenao junto ao
cliente so medidas que podem reduzir a incerteza
da demanda;
Identificar padres de demanda auxiliam a

sincronizar o plano de negcios da organizao
com o plano de negcios do provedor de servio.
Janeiro/2015
Governana de TI
32

OBJETIVO
Entender a demanda do cliente para os servios e,

assim, melhor planejar capacidade para atender
tais demandas;
Identificar padres de demanda e perfil do cliente

e consumidor do servio que geram as demandas;
Reduzir excesso de capacidade;
Satisfazer os requisitos do negcio e do cliente;
Entender quais atividades de negcio demandam

quais servios.
Janeiro/2015
Governana de TI
33

ATIVIDADES
Janeiro/2015
Governana de TI
34

ATIVIDADES
DEFINIR SERVIOS BSICOS E DE SUPORTE
Servios bsicos representam o valor pelo qual o cliente

est disposto a pagar, ancorando a preposio de valor
para cliente e provendo a base de sua utilizao e
satisfao;
Servios de Suporte aumentam como

habilitam a proposio de valor para cliente.
Janeiro/2015
Governana de TI
tambm
35

ATIVIDADES
DESENVOLVER OFERTAS DIFERENCIADAS
Empacotar servio bsico e de suporte essencial para

estratgia;
Resultado da analise das condies no ambiente de

negcio, as possibilidades, as necessidades especficas
dos segmentos alinhadas aos diferentes tipos de
clientes, avaliao das alternativas disponveis para
entrega de servio com qualidade atendendo e
agregando o valor esperado pelo cliente.
Ex.: Tempo de restabelecimento de servio com SLA diferenciado para

equipe de vendas e equipe de manuteno numa empresa de gerenciamento
predial.
Janeiro/2015
Governana de TI
36

ATIVIDADES
DEFINIR PACOTES DE NVEIS DE SERVIO
Pacote de servio um servio de TI disponvel para

ser entregue ao cliente. Um pacote de nvel de servio
vem com um ou mais pacotes de servios para prover
um nvel diferenciado de utilidade e garantia da
perspectiva de resultados, ativos e padres de atividade
de negcio dos clientes;
Servem para atender segmentos de clientes com

valores diferenciados.
Janeiro/2015
Governana de TI
37

ATIVIDADES
SEGMENTAR
Janeiro/2015
Prover valor para um segmento especfico de usurios

com utilidade e garantia apropriados para suas
necessidades com custo efetivo.
Governana de TI
38

PAPIS
GERENTE DE DEMANDA E RESPONSVEL POR:
Criar e gerenciar polticas de incentivos para consumo

do servio;
Participar da elaborao do Acordo do Nvel de Servio;
Monitorar toda demanda e capacidade;
Gerenciar recursos do processo;
Responder mudanas no padro de atividade do

negcio (PAN).
Janeiro/2015
Governana de TI
39

Gerenciamento de Portflio
PORTFLIO DE SERVIO
Conjunto de servios gerenciado por um provedor, utilizado para

gerenciar o ciclo de vida dos servios.
Pipeline de Servios (Service Pipeline)
Catlogo de Servios (Service Catalogue)
Servios Retirados (Retired Services)
Descreve o servio em relao ao valor agregado ao negcio definindo

as necessidades do negcio e as solues para tais necessidades;
Fornece informao sobre todos os servios atravs do ciclo de vida;
Ajuda na Governana de TI ao informar as atividades de TI;
Identifica servios na fila de desenvolvimento (funil ou pipeline),

servio em operao (catlogo de servios) e os retirados do portflio.
Janeiro/2015
Governana de TI
40

OBJETIVO
Indicar o direcionamento estratgico e gerenciamento dos

investimentos em servios a fim de manter continuamente
um bom portflio de servios;
Prover habilidade de suportar e intensificar processos e

servios de negcio;
Identificar e definir o valor do negcio provido pelo servio

de TI;
Manter informaes precisas sobre o servio planejados,

correntes e retirados.
Janeiro/2015
Governana de TI
41

ATIVIDADES
Janeiro/2015
Governana de TI
42

DEFINIR
Fazer inventrio de servios e validar os dados do portflio

com levantamento de custos do portflio existente;
Cada servio no portflio deve ter um plano de negcio

demonstrando como o servio ir gerar valor ao negcio e
definindo o que se pode ou no fazer.
ANALISAR
Fazer proposio de valor, priorizando e balanceando

oferta e demanda, identificar recursos necessrios para
manter servio.
Resultado da anlise identifica servio que mantm

negcio e quais servios definem o crescimento do
negcio.
Janeiro/2015
Governana de TI
43

APROVAR
Aprovar portflio proposto, autorizar servios e recursos;
Define a eliminao de um servio.
CONTRATAR
Comunicar decises, alocar recursos, contratar servios e

fornecer todo planejamento para iniciar projeto de servio
(Service Design);
Esta atividade gatilho para atualizao do catlogo de

servios.
Janeiro/2015
Governana de TI
44

PAPIS:
Gerente de portflio responsvel por:
Gerenciar o servio como se fosse um produto no cilco

de vida;
Alinhar com os gerentes de relacionamento do negcio

para gerar portflio do cliente;
Ser reconhecido como especialista na linha de servio
Avaliar novas oportunidades do mercado, modelos de

operao, tecnologias e necessidades emergentes dos
clientes.
Janeiro/2015
Governana de TI
45

Gerenciamento Financeiro
GERENCIAMENTO FINANCEIRO:
Dar clareza sobre os custos envolvidos e benefcios para

negcio;
Fornecer ao cliente uma ideia claro da relao qualidade e

preo;
Identificar para organizao o equilbrio entre a relao

servio prestado e benefcio agregado;
Promover a execuo do servio de TI ao patamar de uma

operao de negcio.
Janeiro/2015
Governana de TI
46

OBJETIVO:
Fornecer um custo efetivo para os gastos aplicados aos

ativos de TI e recursos usados para fornecer os servios de
TI;
Tornar fcil entender os custos envolvidos na entrega do

servio de TI atribuindo os custos de cada servio e clientes
especficos;
Ampliar percepo dos custos para melhorar qualidade nas

decises tomadas em relao aos gastos de TI.
Janeiro/2015
Governana de TI
47

ATIVIDADES:
ELABORAR ORAMENTO
REALIZAR CONTABILIDADE DA TI
Assegurar que o oramento est disponvel para fornecer os

servios de TI;
Controlar gastos para no extrapolar oramento do perodo.
Possibilitar que organizao acompanhe de que forma o
oramento gasto, preferencialmente alocando os custos por
cliente, servio e atividade.
REALIZAR COBRANA
Atividade opcional;
Emitir as contas aos clientes pelos servios oferecidos;
Cobrar de forma simples, clara e correta
Janeiro/2015
Governana de TI
48

PAPIS:
Gerente financeiro responsvel por:
Fiscalizar o processo de implantao do processo de

Gerenciamento Financeiro para os servios de TI e seus
subprocessos;
Elaborar oramento, Contabilidade de TI e Cobranas;
Apoiar a elaborao dos oramentos e planos de

contabilidade;
Alinhar com diretores para melhor desenvolver polticas

de oramento, contabilidade de TI e cobrana.
Janeiro/2015
Governana de TI
49

ISO/IEC 20000:2011 e ITIL
Janeiro/2015
Governana de TI
50
ITIL Desenho de Servio

Definio
Continuao da fase ou funo Estratgia de
Servio que proporciona um guia para integrar
as necessidades do negcio com a TI.
Permite melhor avaliar os requisitos, alinhar os
requisitos de negcio e servios e, assim,
documentar o Desenho de Servio e seus
processos.
Janeiro/2015
Governana de TI
51

Objetivo
Fornecer uma abordagem para um novo servio ou servio alterado para

a transio ao ambiente de produo;
Alinhar o desenho de servio para que satisfaam os objetivos de

negcio definidos na Estratgia de Servio;
Desenhar servios para que sejam entregues no prazo acordado e dentro

do custo esperado;
Mapear processos de forma eficiente e eficaz para gerenciar o servio

durante seu ciclo de vida;
Identificar e gerenciar riscos j identificados na fase de Estratgias, mas

que, nesta fase, se faz um mapeamento completo dos possveis riscos;
Identificar infraestrutura segura e resiliente;
Documentar o servio (polticas, planos, arquiteturas e procedimentos

para as equipes envolvidas;
Contribuir no processo de melhoria contnua para assegurar a qualidade

do servio que entra em operao.
Janeiro/2015
Governana de TI
52

Processos
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DE SEGURANA DA INFORMAO
GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DO SERVIO
GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR
Janeiro/2015
Governana de TI
53

Processos
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
Processo que vincula TI aos clientes assegurando a qualidade da

entrega do servio a um custo aceitvel para negcio.
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
Disponibilizar local nico de informaes consistentes sobre todos os

servios acordados;
Assegurar que catlogo esteja disponvel para quem tem autorizao

para acess-lo.
GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE
Assegurar que a capacidade da infraestrutura esteja alinha

necessidade de negcio.
Janeiro/2015
Governana de TI
54

Processos
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DE SEGURANA DA INFORMAO
Garantir que o nvel de disponibilidade entregue seja igual ou maior

que as metas acordadas.
Visa controlar como informao ser disponibilizada a fim de evitar
uso no autorizado.
GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DO SERVIO
Suportar o processo de continuidade de negcio;
Garantir que os recursos tcnicos de TI e de servios possam ser

retomados dentro do tempo acordado e necessrio para o negcio.
GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR
Assegurar que fornecedores e servios fornecidos so gerenciados

para suportar as metas de servios de TI e expectativas do negcio.
Janeiro/2015
Governana de TI
55

Gerenciamento de Nvel de Servio
OBJETIVO
Manter e melhorar a qualidade dos servios atravs de um ciclo

constante de acordos, monitorao, relatrios e melhoria dos nveis
de servios. focado no negcio uma vez que estabelece o
alinhamento TI negcio de forma clara.
ATIVIDADES
Identificar
Definir
Negociar
Monitorar
Relatar
Revisar
Janeiro/2015
Governana de TI
56

Janeiro/2015
Governana de TI
57

PAPEL
Gerente de Nvel de Servio tem responsabilidade de:
Implantar o processo
Manter e melhorar os nveis de servio
Negociar os nveis de servios com clientes em nome

da organizao
Janeiro/2015
Governana de TI
58

Gerenciamento de Catlogo de Servio
OBJETIVO
Assegurar que catlogo de servios seja produzido,

mantido e contenha informaes precisas sobre todos os
servios operacionais e, tambm, sobre aqueles que esto
para entrar em produo.
Catlogo de Servios de Negcio
Catlogo de Servios de Tecnolgicos
Janeiro/2015
Contm detalhes sobre os servios oferecidos aos clientes junto

relao das unidades funcionais e processos de negcio que utilizam
os servios de TI.
Contm detalhes sobre os servios oferecidos aos clientes junto

relao dos servios de suporte, servios compartilhados e ICs (itens
de configurao) necessrios para suportar o servio para o negcio.
Governana de TI
59

ATIVIDADES
Produzir o catlogo de servios.
Manter e melhorar o catlogo de servios.
Estabelecer interfaces, dependncias e consistncias

entre Catlogo de Servios e Portflio de Servios
Estabelecer interfaces, dependncias e consistncias entre

os servios do negcio e os servios de suporte.
Estabelecer interfaces, dependncias e consistncias entre

os servios do negcio e os componentes de suporte e
itens de configurao relacionados aos servios do
catlogo.
Janeiro/2015
Governana de TI
60

PAPEL
Gerente de Catlogo de Servios tem a responsabilidade

de:
Produzir e manter o Catlogo de Servios.
Catlogo de Servios proporciona uma fonte central de

informaes sobre os servios de TI entregues ao provedor de
servios. Assegura que o negcio tenha uma viso exata e
consistente dos servios de TI em uso, como devem ser usados
e os processos de negcio que habilitam indicando o nvel de
qualidade que o cliente espera de cada servio.
Janeiro/2015
Governana de TI
61

Gerenciamento de Disponibilidade
OBJETIVO
Conseguir mapeamento claro dos requisitos de negcio

relacionados com a disponibilidade dos servios de TI e
aperfeioar a capacidade de infraestrutura para se alinhar
a estas necessidades.
ATIVIDADES
Planejar
Aperfeioar
Medir
Relatar
Janeiro/2015
Governana de TI
62

Janeiro/2015
Governana de TI
63

PAPEL
Gerente de Disponibilidade tem a responsabilidade de:
Produzir viso geral da infraestrutura de TI para

atender ao negcio;
Reunir e analisar dados a partir dos processos de

Gerenciamento de Problema, Mudanas, Central de
Servios e Capacidade a fim de oferecer apoio ao
planejamento e gerenciamento de disponibilidades.
Janeiro/2015
Governana de TI
64

Gerenciamento de Capacidade
OBJETIVO
Entender os requisitos de capacidade do negcio e

controlar a entrega desta capacidade atual e futura.
Busca compreender as vantagens potenciais que nova
tecnologia pode trazer para organizao.
ATIVIDADES
Balancear custo x capacidades e fornecimento x demanda;
Equilibrar estes parmetros.
Janeiro/2015
Governana de TI
65

Janeiro/2015
Governana de TI
66

Janeiro/2015
Governana de TI
67

PAPEL
Gerente de Capacidade tem a responsabilidade de:
Desenvolver e manter o Plano de Capacidade;
Gerenciar o processo;
Certificar-se de que banco de dados da capacidade est

atualizado;
Estar envolvidos nas Mudanas e entender os efeitos

por estas causados no Plano de Capacidade.
Janeiro/2015
Governana de TI
68

Gerenciamento de Segurana da Informao
OBJETIVO
Garantir que o acesso informao seja fornecido de

maneira que garanta a confidencialidade e integridade dos
dados;
Disponibilizar a informao para uso quando requerida e,

assim, garantir a sua disponibilidade;
Garantir a confiabilidade das transaes existentes na

organizao e entre os parceiros (autenticidade).
Janeiro/2015
Governana de TI
69

COMPONENTES DA SEGURANA
Janeiro/2015
Governana de TI
70

ATIVIDADES
Produzir e revisar poltica de segurana da informao

global e de um conjunto de especificaes de suporte;
Comunicar, implementar e reforar a poltica na

organizao;
Implementar, revisar e melhorar os controles de

segurana;
Analisar e registrar o impacto de vulnerabilidades e

incidentes de segurana;
Programar e concluir revises de segurana, auditorias e

teste de invaso.
Janeiro/2015
Governana de TI
71

PROCESSO BASEADO NA NORMA ISO/IEC 27001
Janeiro/2015
Governana de TI
72

PAPEL
Gerente de Segurana da Informao responsvel por:
Desenvolver e manter a poltica de segurana;
Comunicar e publicar a poltica de segurana da

informao para todas as reas da organizao;
Garantir que a poltica de segurana da informao

esteja adequada e sendo efetivamente aplicada.
Janeiro/2015
Governana de TI
73

Gerenciamento de Continuidade de Servio de TI
OBJETIVO
Dar suporte ao Gerenciamento de Continuidade de
Negcio (GCN) assegurando que os requisitos tcnicos
de TI e facilidades de determinados servios possam
ser recuperados dentro dos prazos requeridos e
acordados (ANS).
Janeiro/2015
Governana de TI
74

ATIVIDADES
Janeiro/2015
Governana de TI
75

ATIVIDADES
Iniciao
Requisito e Estratgia
Implementao
Gerenciamento Operacional
Janeiro/2015
Governana de TI
76

PAPEL
Gerente de CSTI tem responsabilidade de:
Desenvolver e gerenciar o Plano de CSTI para assegurar que os

objetivos de recuperao de negcio possam ser alcanados;
Assegurar que todas as reas dos servios de TI estejam

preparadas para responder s necessidades dos Planos de
Continuidade;
Manter uma agenda de testes;
Executar campanha de conscientizao sobre os objetivos do

GCSTI voltadas s reas de negcio suportadas e ao departamento
de TI;
Gerenciar o servio de TI entregue durante o perodo de crise.
Janeiro/2015
Governana de TI
77

Gerenciamento de Fornecedor
OBJETIVO
Obter valor de contrato dos fornecedores;
Assegurar que contratos e acordos com os fornecedores estejam

alinhados com as necessidades de negcio e com as metas do Acordos
de Nveis de Servio e Acordos de Nveis Operacional em conjunto
com o Gerenciamento de Nvel de Servio;
Gerenciar relao com os fornecedores;
Gerenciar desempenho com fornecedores;
Negociar contratos com fornecedores e gerenci-los durante o ciclo

de vida;
Manter uma poltica de fornecedores e uma base de dados de

fornecedores e contratos.
Janeiro/2015
Governana de TI
78

Janeiro/2015
Governana de TI
79

ATIVIDADES
Obter valor de contrato dos fornecedores;
Assegurar que contratos e acordos com os fornecedores estejam

alinhados com as necessidades de negcio e com as metas do Acordos
de Nveis de Servio e Acordos de Nveis Operacional em conjunto
com o Gerenciamento de Nvel de Servio;
Gerenciar relao com os fornecedores;
Gerenciar desempenho com fornecedores;
Negociar contratos com fornecedores e gerenci-los durante o ciclo

de vida;
Manter uma poltica de fornecedores e uma base de dados de

fornecedores e contratos.
Janeiro/2015
Governana de TI
80

ATIVIDADES
Identificar as necessidades do negcio e preparar
caso de negcio;
Avaliar e obter novos contratos e fornecedores;
Estabelecer novos contratos e fornecedores;
Categorizar o contrato e o fornecedor;
Gerenciar o desempenho do contrato e do
fornecedor.
Janeiro/2015
Governana de TI
81

PAPEL
Gerente de Fornecedores tem responsabilidade de:
Fornecer assistncia no desenvolvimento e reviso de Acordo de

Nvel de Servio;
Manter e revisar o banco de dados de fornecedores e contratos;
Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores e gerenciar suas

categorizaes;
Revisar regularmente e avaliar riscos de todos os fornecedores e

contratos;
Manter o processo de negociao em disputas contratuais garantindo

que estas sejam eficientes e eficazes.
Janeiro/2015
Governana de TI
82
ITIL Transio de Servio
Esta fase pode ser comparada ao projeto de

implementao, pois necessrio gerenciar os
recursos para implantar o novo servio ou
servio existente alterado.
Assegura o mnimo impacto nos servios em

produo quando ocorre uma Mudana ou
implementao de um novo servio.
Janeiro/2015
Governana de TI
83

Processos
PLANEJAMENTO E SUPORTE A TRANSIO

TESTE E VALIDAO DE SERVIO
AVALIAO DE SERVIO
GERENCIAMENTO DE MUDANA
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVOS DE SERVIO
GERENCIAMENTO DE LIBERAO
Janeiro/2015
Governana de TI
84

Planejamento e Suporte a Transio
OBJETIVO
Um Planejamento e Suporte a Transio efetivo
pode melhorar significativamente a capacidade do
provedor de servios em tratar grandes quantidades
de mudanas e liberaes.
Janeiro/2015
Governana de TI
85

OBJETIVO
Melhorar significativamente a capacidade do provedor de
servios em tratar grandes quantidades de mudanas e
liberaes.
Planejar e coordenar recursos para estabelecer com sucesso a

produo de um novo servio ou servio alterado com custo, prazo e
qualidade definidos;
Assegurar que todas as partes adotem uma estrutura comum de

processos padronizados e sistema de suporte visando melhorar a
efetividades e eficiencia do planejamento integrado e atividades de
coordenao;
Prover planos claros e compreensveis que permitam ao cliente e

aos projetos de negcio alinhar suas atividades com Planos de
Transio de Servio.
Janeiro/2015
Governana de TI
86

Janeiro/2015
Governana de TI
87

ATIVIDADES
Estratgia de Transio;
Preparar para a Transio do Servio;
Planejar e coordenar a Transio do Servio;
Elaborar o Plano de Transio e as atividades requeridas

para liberao e implementao da verso no ambiente
de homologao e produo a fim de assegurar a alocao
de recursos especficos para as atividades;
Revisar e ajustar, se necessrio, o Plano de Transio.
Janeiro/2015
Governana de TI
88

PAPEL
Analista de Planejamento e Suporte a Transio

responsvel por:
Definir os requisitos e ferramentas de planejamento e suporte na

fase de Transio e gerenciar as requisies de recursos;
Manter e monitorar o progresso das Mudanas monitorando os

riscos e desvios incluindo a rastreabilidade das aes;
Prover informaes de gerenciamento sobre os recursos usados,

progressos, gastos orados e reais, e manter registros;
Empreender revises de qualidade formal da transio de servio,

planos de liberao e entrega e atividades de transio acordadas
conforme plano de qualidade;
Publicar estatsticas de desempenho e identificar as reas chaves

para melhoria e comunicar s partes interessadas.
Janeiro/2015
Governana de TI
89

Teste e Validao de Servio
OBJETIVO
Contribuir com a garantia de qualidade na entrega do novo

servio em produo ou servio existente alterado;
Prover confiana nos servios novos ou alterados fazendo com

que os resultados alcanados tragam valor para os clientes
dentro do custo projetado, capacidade e restries;
Validar um servio a fim que este esteja ajustado ao seu

propsito e com desempenho requerido;
Assegurar que um servio esteja pronto para uso dentro das

especificaes e condies definidas em Desenho de Servio;
Confirmar que os requisitos do cliente e patrocinador para o

novo servio ou alterado esto corretamente definidos e
qualquer erro ou variao seja corrigido antes de entrar em
produo.
Janeiro/2015
Governana de TI
90

Janeiro/2015
Governana de TI
91

ATIVIDADES
Gerenciamento de teste e Validao;

Planejar e projetar teste;
Verificar o Plano de teste e projeto de teste;
Preparar ambiente de teste;
Executar teste;
Avaliar resultados e relatar;
Encerrar o processo de teste.
Janeiro/2015
Governana de TI
92

PAPEL
Analista de Teste e Validao responsvel por:
Definir a estratgia de teste, alocar e monitorar recursos

de teste assegurando que a poltica de teste esteja
aderente aos objetivos pretendidos;
Projetar e planejar condies de teste conjuntos de

scripts e dados para assegurar a cobertura apropriada e
controle;
Conduzir testes definidos no plano de teste;
Registrar, analisar, diagnosticar, relatar e gerenciar

eventos de teste, incidente, problema e novo teste
dependendo dos critrios acordados.
Janeiro/2015
Governana de TI
93

Avaliao do Servio
OBJETIVO
Avaliar os efeitos pretendidos com uma mudana de servio

e o nvel de tolerncia a efeitos indesejados por conta de
restries organizacionais de recursos e capacidade;
Prover resultados de boa qualidade do processo de avaliao

de modo que o Gerenciamento de Mudana possa expedir
uma deciso efetiva acerca da aprovao de uma mudana .
Janeiro/2015
Governana de TI
94

Avaliao do Servio
Janeiro/2015
Governana de TI
95

Avaliao do Servio
ATIVIDADES
Planejar a avaliao;
Avaliar o desempenho previsto;
Avaliar o desempenho real;
Gerenciamento de Risco;
Documentar avaliao.
Janeiro/2015
Governana de TI
96

Avaliao do Servio
PAPEL
Analista de Avaliao do Servio responsvel por:
Usar o pacote de Desenho de Servio e o Pacote de

Liberao para desenvolver o Plano de Avaliao com
entradas para teste;
Estabelecer riscos e pontos associados com todos os

aspectos da transio de servio atravs de workshops e
outros recursos;
Prover relatrios de avaliao

Gerenciamento de Mudana.
Janeiro/2015
Governana de TI
para
entrada
do
97

Gerenciamento de Mudana
OBJETIVO
Garantir que Mudanas sejam registradas, avaliadas,
autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas,
documentadas e revisadas de maneira controlada.
Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados
para o tratamento eficiente de todas as mudanas, reduzindo
riscos e impactos.
Minimizar incidentes relacionados Mudana e realizar o
equilbrio entre necessidade e impacto.
Janeiro/2015
Governana de TI
98

Janeiro/2015
Governana de TI
99

TIPOS DE MUDANA
Mudana Padro
Mudana em servio ou infraestrutura que pr

autorizada pelo Gerenciamento de Mudana.
Mudana Normal
Mudana solicitada por pessoa ou organizao que

precisa ser autorizada e planejada antes de executada.
Mudana Emergencial
Janeiro/2015
Precisa ser implementada rapidamente para resolver

um incidente.
Governana de TI
100

ATIVIDADES
Criar e registrar RDM (Requisio de Mudana);
Rever a RDM;
Estimar e avaliar a mudana;
Autorizar a Mudana;
Planejar atualizaes;
Coordenar a implementao;
Revisar e fechar RDM
Janeiro/2015
Governana de TI
101

Janeiro/2015
Governana de TI
102

PAPEL
Gerente de Mudana tem a responsabilidade de:
Em colaborao com solicitante, receber, registar e alocar prioridades para todas

as RDMs e rejeitar qualquer mudana que seja impraticvel;
Preparar a agenda de Mudanas e a programao futura de mudanas que sero

discutidas pelo comit consultivo de mudanas;
Definir os participantes das reunies do comit consultivo de mudana;
Presidir as reunies do comit consultivo;
Enviar a agenda de mudanas para a Central de Servios;
Coordenar a construo, o teste e implantao da mudana;
Atualizar o log das mudanas em andamento;
Revisar as mudanas implantadas para verificar se atingiram o objetivo proposto;
Fechar o registro das mudanas concludas;
Elaborar relatrio do processo.
Janeiro/2015
Governana de TI
103

Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio
OBJETIVO
Fornecer a organizao maior controle sobre os

ativos de TI (ICs).
Prover informaes precisas a outros processos

da ITIL.
Criar e manter a Base de
Gerenciamento de Configurao.
Janeiro/2015
Governana de TI
Dados
de
104

Janeiro/2015
Governana de TI
105

ATIVIDADES
Planejamento
Identificao
Controle
Acompanhamento do status
Verificao
Auditoria
Janeiro/2015
Governana de TI
106

Janeiro/2015
Governana de TI
107

PAPEL
Gerente de Configurao responsvel por:
Ajudar na definio de escopo e dos nveis de detalhes

necessrios ao processo implantando procedimentos de
interao com os outros processos;
Assumir planejamento e insero de dados no BDGC;
Controlar o acesso s cpias mestres de software e

documentaes;
Este papel, em organizaes pequenas, pode ser

combinado com o de Gerente de Mudana.
Janeiro/2015
Governana de TI
108

Gerenciamento Liberao
OBJETIVO
Processo que protege o ambiente de produo a partir de
procedimentos formais e testes exaustivos relacionados
mudana de software e hardware que esto sendo propostas
no ambiente de produo.
Gerencia, distribui e implementa itens de software e

hardware aprovados;
Disponibiliza armazenamento fsico e seguro de itens de

hw e sw no Depsito de Hardware Definitivo (DHD) e na
Biblioteca Definitiva de Software (BDS);
Assegura que apenas as verses de software

autorizadas e com processos de qualidade controlados
sejam usadas nos ambientes de teste e produo.
Janeiro/2015
Governana de TI
109

ATIVIDADES
Planejamento;
Preparao para construo, teste e implantao;
Construo e teste;
Teste de servios e pilotos;
Planejamento e preparao para implantao;
Transferncia, implantao e retirada;
Fazer a transio do servio para o negcio;
Suporte para o perodo de funcionamento experimental.
Janeiro/2015
Governana de TI
110

PAPEL
Gerente de Liberao responsvel por:
Definir e manter a poltica de Liberao;
Controlar as atividades do processo;
Ter boa fundamentao tcnica e conhecimento das

ferramentas de suporte;
Ter conhecimento de gerenciamento de projetos.
comum combinar os papis de Liberao,

Mudana e Configurao.
Janeiro/2015
Governana de TI
111
ITIL Operao de Servio

Coordenar e realizar as atividades e processos
requeridos para entregar e gerenciar os servios em
nveis acordados com os clientes do servio.
Gerencia continuamente a tecnologia usada para
entregar e suportar os servios de TI.
Representa o dia a dia da organizao com

processos e funes operacionais que, se bem
planejados nas fases anteriores, evitam causar
impacto na organizao.
Janeiro/2015
Governana de TI
112

Processos
GERENCIAMENTO DE EVENTO
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
GERENCIAMENTO DE ACESSO
EXECUO DE REQUISIO
Janeiro/2015
Governana de TI
113

Gerenciamento de Evento
OBJETIVO
Prover a capacidade de detectar eventos, analis-los e
determinar aes de controle apropriadas.
A BASE PARA MONITORAO E CONTROLE OPERACIONAL.
Janeiro/2015
Governana de TI
114

ATIVIDADES
Janeiro/2015
Governana de TI
115

ATIVIDADES
Ocorrncia
Notificao
Deteco
Filtragem
Significncia
Tipo de resposta
Aes de reviso
Fechamento
Janeiro/2015
Governana de TI
116

PAPEL
No necessrio ter um Gerente de Eventos.
Porm a responsabilidade deste processo distribuda em
outros processos e fases:
Central de Servios: comunica informaes a quem foi atribudo no

plano de comunicao, investiga e analisa eventos;
Desenho de Servio: classifica e define mecanismos de correlao e

autorresposta;
Transio de Servio: assegura o funcionamento apropriado;
Operao de Servio: executa o gerenciamento de eventos para os

sistemas que esto sob seus controles.
Janeiro/2015
Governana de TI
117

Gerenciamento de Incidente
OBJETIVO
Restaurar o servio mais rpido possvel com o
mnimo de interrupo, reduzindo os impactos
negativos nas reas de negcio:
Resolver incidentes estabelecendo o servio nos prazos

acordados no ANS;
Manter a comunicao da situao dos incidentes aos

usurios;
Escalonar os incidentes aos grupos de atendimento para

que sejam cumpridos os prazos de resoluo;
Avaliar os incidentes e informar as possveis causas ao

processo de Gerenciamento de Problema.
Janeiro/2015
Governana de TI
118

ATIVIDADES
Janeiro/2015
Governana de TI
119

ATIVIDADES
IMPORTANTE AVALIAR IMPACTO E URGNCIA AO PRIORIZAR INCIDENTE.
IMPACTO = nmero de pessoas e/ou sistemas afetados pelo incidente.
URGNCIA = prazo dentro do qual incidente precisa ser resolvido.
Detectar e registar
Classificar e dar suporte inicial
Investigar e diagnosticar
Resolver e restaurar
Fechamento
Janeiro/2015
Governana de TI
120

PAPEL
Gerente de Incidente tem responsabilidade de:
Buscar eficincia e eficcia dos processos;
Produzir informaes gerenciais, como relatrios de

atendimento e de tipos de incidente;
Gerenciar as equipes de suporte de primeiro e segundo

nvel;
Gerenciar os incidentes graves;
Desenvolver e manter processos e procedimentos.
Janeiro/2015
Governana de TI
121

Gerenciamento de Problema
OBJETIVO
Prevenir a recorrncia dos incidentes ao analisar causas ainda
no identificadas.
A misso deste processo minimizar a interrupo nos servios
de TI atravs da organizao dos recursos para solucionar
problemas de acordo com as necessidades de negcio,
registrando informaes que melhorem a maneira pela qual a TI
trata os problemas, resultando em nveis mais altos de
disponibilidade e produtividade.
PREVENIR PROATIVAMENTE A OCORRNCIA DE INCIDENTES, PROBLEMAS E ERROS.
Janeiro/2015
Governana de TI
122

Janeiro/2015
Governana de TI
123

ATIVIDADES
Janeiro/2015
Governana de TI
124

ATIVIDADES
Controle de Problema
Controle de Erros
Gerenciamento proativo de Problemas
Finalizao de Problemas Graves
Janeiro/2015
Governana de TI
125

PAPEL
Gerente de Problemas tem as seguintes responsabilidades:
Acompanhar grupos de soluo de problemas para

assegurar que encontrem resoluo para problema dentro
do ANS;
Manter a propriedade e proteo do banco de dados de

erros conhecidos;
Controlar os registros de todos os erros conhecidos;
Acompanhar o fechamento formal de todos so re
Janeiro/2015
Governana de TI
126

Gerenciamento de Acesso
OBJETIVO
Garantir que usurios autorizados tenham acesso a um servio
bem como garantir que usurios no autorizados tenham acesso
ao servio.
Corresponde execuo da poltica de segurana e aes

definidas no processo de Gerenciamento da Segurana da
Informao estabelecidas na fase de Desenho de Servio.
Janeiro/2015
Governana de TI
127

ATIVIDADES
Verificar legitimidade das requisies
Fornecer direitos
Monitorar o status da identidade (mudana de papel)
Registrar e monitorar o acesso
Remover e listar os direitos
Janeiro/2015
Governana de TI
128

PAPEL
Gerente de Acesso uma sobreposio do Gerenciamento

de Segurana e Gerenciamento de Disponibilidade.
No necessrio um Gerente de Acesso, mas as politicas,
prticas e procedimento precisam ser definidas e
comunicadas aos grupos e indivduos.
Processos envolvidos nas atividades deste processo:
Desenho de Servio: assegura que os controles simplificados foram

construdos e define contramedidas para abusos.
Transio de Servio: testa os controle definidos.
Operao de Servio: executa o Gerenciamento de Acesso em suas

reas de controle.
Janeiro/2015
Governana de TI
129

Execuo de Requisio
OBJETIVO
Prover um canal os usurios solicitarem e receberem

servios padro que exigem uma aprovao pr-definida;
Prover informaes aos usurios e clientes;
Dar origem e distribuir os componentes de servios padro

requisitados;
Dar assistncia com informaes gerais, reclamaes ou

comentrios.
Janeiro/2015
Governana de TI
130

Execuo de Requisio
ATIVIDADES
Janeiro/2015
Governana de TI
131

Execuo de Requisio
ATIVIDADES
Submeter requisio
Autorizar custos associados (financeiro)
Executar
Concluir requisio
Janeiro/2015
Governana de TI
132

Execuo de Requisio
PAPEL
Central de Servios dona do processo de Execuo de

Requisio e tem responsabilidade de:
Monitorar
Encaminhar
Preencher as requisies
Janeiro/2015
Governana de TI
133

Execuo de Requisio
FUNES
Conceito que se refere a pessoal ou ferramenta que

executam um processo inteiro ou alguma atividade.
Central de Servios: nico ponto de contato para cliente e

usurios e gerencia a resoluo de incidentes e assuntos
relacionados ao suporte;
Gerenciamento Tcnico: responsvel por fornecer habilidades

tcnicas para o suporte e servios de TI e para o gerenciamento
de infraestrutura de TI;
Gerenciamento de Aplicao: responsvel

aplicativos durante seu ciclo de vida;
Gerenciamento de Operao: responsvel pela gesto contnua e

manuteno de infraestrutura de TI de uma organizao.
Assegura a entrega do nvel acordado de servio de TI ao negcio.
Janeiro/2015
Governana de TI
por
gerenciar
134

Execuo de Requisio
Janeiro/2015
Governana de TI
135
Aplicao
Passos para Melhoria

Contnua garantir
entrega de servio
eficiente e eficaz:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
O que devo medir?

O que medir?
Coletar dados
Processar dados
Analisar dados
Apresentar e usar
informao
7. Implementar ao
corretiva
Janeiro/2015
Governana de TI
136
ISO/IEC 20000
20.000
ISO/IEC 20000
Primeiro padro mundial de qualidade voltado p/ GSTI;

Est alinhado com a ITIL, mas so independentes;
Verifica
se
o
conceito
do
GSTI est
sendo
fornecido corretamente;
Define
um
nvel de
qualidade
para as
atividades de GSTI que podem ser auditadas;
Procura se fixar no ciclo de qualidade PDCA;
A certificao fornece uma base para garantir que uma
organizao tenha implementado os processos de GSTI e os usa
de forma consistente.
Janeiro/2015
Governana de TI
138
ISO/IEC 20000
ISO - International Organization for Standardization

uma organizao sediada em Genebra, na Sua. Foi fundada
em 1946;
A sigla ISO foi originada da palavra isonomia;
O propsito da ISO desenvolver e promover normas que

possam ser utilizadas igualmente por todos os pases do mundo;
Cerca de 111 pases integram esta importante organizao

internacional, especializada em padronizao, cujos membros
so entidades normativas de mbito nacional;
O Brasil representado pela Associao Brasileira de

Normas Tcnicas ABNT.
Janeiro/2015
Governana de TI
139
Observao
A
ISO/IEC 20.000 garante a qualidade

do processo, no do servio, nem
do produto e nem da organizao.
Janeiro/2014
Governana de TI
140
Propsitos
Promover a adoo de um processo integrado para entregar

servios que satisfaam os requisitos do negcio e do cliente;
Introduzir uma cultura de servios e prover as metodologias

para entregar servios que atendam aos requisitos de negcio;
Transformar departamentos focados em tecnologia em

departamentos focados em servios;
Melhorar a confiabilidade e disponibilidade dos sistemas;
Prover uma base para acordos de nveis de servios;
Ajudar os provedores de servios a determinar uma

conformidade com as melhores prticas;
Ajudar as organizaes a gerar receita ou agregar valor.
Janeiro/2015
Governana de TI
141
Propsitos
Janeiro/2015
Governana de TI
142
Histrico
O governo da Inglaterra lana a Biblioteca de Infraestrutura de
TI (ITIL) em 1989 e a partir de 1990, se torna um padro de fato
O itSMF criado em 1991 para desenvolver melhores prticas
Em 2000, o British Standards Institution (BSI), desenvolveu as
exigncias para a entrega de servios de TI chamado BS 15.000
Em 2002,
foi
reescrita e
estruturada
em
duas
partes:
especificao e cdigo de prticas
Em 2005, a International Organization for Standardzation (ISO), aceitou
a
BS 15.000 como uma nova norma internacional chamada ISO/IEC
20.000
Em Nov/2010, foi publicada a reviso da norma e a segunda edio da
Parte 1;
Em Fev/2013 foi publicada a reviso ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2013 |
Parte 2: Guia de aplicao do sistema de gesto de servios.
Janeiro/2015
Governana de TI
143
Objetivo
Seu objetivo fornecer um padro de referncia comum para

qualquer empresa que oferece servios de TI alm de
uma terminologia comum.
ISO / IEC 20.000-1: Especificao formal que define os
requisitos para uma organizao oferecer servios de
uma qualidade aceitvel para seus clientes.
ISO / IEC 20.000-2: Cdigo de prticas e descreve as boas
prticas para o Servio de Gerenciamento de processos no
mbito da ISO/IEC 20.000-1.
O cdigo de prticas ser de uso particular para
as organizaes que esto se preparando para ser
auditada pela ISO/IEC 20.000 ou planejando melhorias nos
servios.
Janeiro/2015
Governana de TI
144
Estruturao da Norma
Janeiro/2015
Governana de TI
145
ISO/IEC 20000 vs ITIL

Fonte: Adaptado do ITSMF
Requisitos
ISO
20000-1
Cdigo de
Prticas
Certificao
Nvel a atingir
Guia ISO
20000-2
Guia
Gerencial
ITIL (Processos)
Procedimentos e Processos
Internos de TI
Janeiro/2015
Governana de TI
Definio de
Processos
Soluo
Implementada
146
Relao entre os Modelos

ITIL
ISO 20.000
Descrio
um conjunto das melhores

prticas para o GSTI
um padro mundial
de qualidade para o
GSTI
Objetivo
dar diretrizes para as

organizaes
regulamentar, no
mbito mundial, o
padro para o GSTI
Prescritiva
Certificao
Janeiro/2015
No
Sim
flexvel e serve como guia

para as organizaes criarem
ou otimizarem seus processos
de servios de TI
tem uma srie de

exigncias que devem
ser seguidas para que a
organizao possa ser
certificada
capacitar e certificar
profissionais de TI
certificar empresas
Governana de TI
147
Relacionamentos com outros padres
Janeiro/2015
Governana de TI
148
Bibliografia
Best Management Pratice
www.best-management-practice.com
ITIL V3 2011 Service Strategy SS

ITIL V3 2011 Service Design SD
ITIL V3 2011 Service Transition ST
ITIL V3 2011 Service Operation SO
ITIL V3 2011 Fundation

Filho (ebook) https://goo.gl/974Bbj
Janeiro/2015
RNP Escola Superior de Redes Felcio Cestari
Governana de TI
149
Contatos
Ahnis Fraga
Email: ahnisfraga@gmail.com
Janeiro/2015
Governana de TI
150

Governança em TI - ITIL e ISO20000 - AhnisFraga

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Governana de TI

Prof. Ahnis Fraga

Apresentar aos alunos do curso de MBA em

Boas Prticas para Governana e

Garante que as necessidades, condies e opes das partes

Responsvel pelo planejamento, desenvolvimento,

Busca crescimento do negcio

Foco em pessoas, processos e produtos

ITIL Estratgia de Servio

Entender sobre a estratgia adotada pela organizao

Identificar claramente definio de servio e os clientes que

Possibilitar definir o valor agregado ao servio

Identificar melhor forma de entregar servio

Prev e conceitua um conjunto de servios que ajuda o negcio a

ITIL Estratgia de Servio

ITIL Estratgia de Servio

Consumidor (user) utiliza os servios ou produtos no seu dia a

ITIL Estratgia de Servio

Uso do servio de TI precisa gerar rendimento para

Difcil percepo do retorno sob investimento de TI,

ITIL Estratgia de Servio

Uso do servio de TI retorna capital de investimento

Uso do servio de TI gerar rendimento para empresa

Fcil percepo do retorno sob investimento de TI,

ITIL Estratgia de Servio

Demanda associada aos ativos do cliente

ITIL Estratgia de Servio

ITIL Estratgia de Servio

Servio que geralmente no utilizado pela

Ex.: conectividade, servio de diretrio etc.

SERVIO AO CLIENTE INTERNO

Servio de TI que atende diretamente a uma rea de

Ex.: Servio de relatrio de vendas, gerenciamento

ITIL Estratgia de Servio

Servio de TI fornecido diretamente pela TI um

Ex.: Acesso wifi para clientes do restaurante

ITIL Estratgia de Servio

Tipo I Provedor de servio interno

Atende a uma unidade de negcio especfica

Tem conhecimento amplo sobre o negcio, objetivo e

Busca efetividade e excelncia

ITIL Estratgia de Servio

Tipo II Unidade de servio compartilhado

Atende vrias unidades de negcio da organizao

ITIL Estratgia de Servio

Tipo III provedor de servio externo

Atende o cliente externo

ITIL Estratgia de Servio

ITIL Estratgia de Servio

Conjunto de resultados de negcios facilitados por um servio de TI

ITIL Estratgia de Servio

Identificar ativos que podem ser usados como blocos de construo

ITIL Estratgia de Servio

ITIL Estratgia de Servio

Entender a demanda do cliente por servio e

um aspecto crtico do gerenciamento de servio,

Se tiver capacidade dimensionada em excesso,

Quando capacidade insuficiente, impacta

ITIL Estratgia de Servio

Estabelecer Acordos de Nveis de Servio (SLA),

Identificar padres de demanda auxiliam a

ITIL Estratgia de Servio

Entender a demanda do cliente para os servios e,