1.

OBJETIVO
Establecer una metodologa para realizar las actividades de recoleccin y anlisis
de informacin que permita medir el nivel de satisfaccin de los Clientes y
usuarios del Sistema de Gestin de la Calidad, y a partir de ella identificar
oportunidades de mejora.
2. ALCANCE
Este procedimiento inicia con la aplicacin de encuestas y otros instrumentos de
recoleccin de informacin de inters y termina con el anlisis, evaluacin y
seguimiento de la informacin obtenida.
3. RESPONSABLES
El responsable del seguimiento y control de la adecuada ejecucin de este
procedimiento es el lder del proceso de Gestin de la Calidad.
4. DEFINICIONES
CEL: Corporacin Educativa del Litoral.
Reuniones Estudiantiles: Son espacios promovidos por la institucin para reunir
grupos de estudiantes, de manera que puedan de manera ordenada, expresar
libremente sus manifestaciones frente a la percepcin de los servicios
administrativos y acadmicos entregados por la institucin.
Medicin de la Satisfaccin del usuario: Es la manera de determinar el nivel de
cumplimiento o incumplimiento de las expectativas, y el grado en el cual se
cumplieron las necesidades de los Clientes a travs de cualquier interaccin con
el servicio.
Medicin Cualitativa: Consiste en la recoleccin de datos representativos sobre
cuantos y cuales Clientes estn satisfechos o insatisfechos. Tiene en cuanta una
poblacin representativa.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. En el caso de la
Corporacin pueden ser Clientes internos y externos.
Cliente Externo: personas u organizaciones para quienes la Corporacin
Educativa del Litoral disea y presta servicios a travs del Sistema de gestin de
la Calidad.
Cliente Interno: personas u organizaciones de la Corporacin Educativa del
Litoral que participan en el proceso de diseo y prestacin de servicio a travs
del Sistema de gestin de la Calidad.
Satisfaccin del Cliente: Es el grado en que se cumplen las expectativas del
Cliente con relacin a un servicio. Es el nivel en el cual el servicio satisface las
necesidades del Cliente.

 Servicio no Conforme: Prestacin de un servicio que no cumple con las

necesidades del Cliente o por las expectativas establecidas por la organizacin,
entes regulatorios u otras partes interesadas.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
5. GENERALIDADES
Este procedimiento propende evaluar la percepcin de la satisfaccin de los
usuarios con base en la retroalimentacin de los mismos a partir de los resultados
de encuestas hechas a los usuarios del SGC.
La CEL ha diseado fuentes de informacin que se utilizan para recabar
informacin relevante para la mejora continua del servicio prestado. Dichas
fuentes son utilizadas para la medicin de satisfaccin del Cliente tanto externo
como interno. Dentro de las fuentes de informacin elaboradas estn:
Las Encuestas de evaluacin de la calidad del servicio.
La recopilacin de la informacin utilizando esta fuente permite identificar cules
son los que factores contribuyen significativamente en la satisfaccin o
insatisfaccin de los Clientes. Adems determinan que atributos de los servicios se
deben medir y que procesos se deben mejorar.
Mediciones cuantitativas: Cada lder de proceso lleva a cabo la recoleccin de
datos de satisfaccin o insatisfaccin de los Clientes a travs de los instrumentos
denominados encuestas, los cuales son revisados y validados con anticipacin a
cada medicin considerando los elementos que se quieren evaluar. Estas
mediciones se realizan en 2 modalidades:
Programada: Se realiza anualmente una encuesta programada antes de finalizar
cada semestre acadmico en el ao. Dicha encuesta se realiza de manera
masiva a toda la comunidad de la CEL. Esta medicin se realiza utilizando los
formatos de evaluacin de la calidad del servicio por parte del usuario.
Aleatoria: Los lderes de proceso o responsables de subprocesos especficos
utilizan una de las siguientes modalidades para obtener la calificacin de los
servicios que prestan sus procesos:

Suministrar a los usuarios el formato de evaluacin de calidad del servicio tan

pronto se preste el servicio al Cliente.

6. DESARROLLO
ITEM

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

RESPONSABLE

1.

ELABORAR ENCUESTA
Elaborar la encuesta de evaluacin de
satisfaccin del cliente del proceso en

Coordinador de
Calidad /
Responsables de

CONTROL
PREVENTIVO
Encuesta de
satisfaccin
del cliente.

2.

3.

4.

5.

6.

que participan considerando los

requerimientos de los clientes y
caractersticas crticas del servicio que
proporcionan. Asimismo realizar la
encuesta programada a toda la
comunidad.
ENVIAR ENCUESTAS
Enviar las encuestas para que
apliquen
los instrumentos a los
diferentes
clientes
o
usuarios
relacionados con el proceso y a nivel
general y devolverlo una vez sea
aplicado
APLICAR EL INSTRUMENTO
Se aplica el instrumento a los clientes
o usuarios de acuerdo a los
lineamientos establecidos.
TABULAR EL INSTRUMENTO
Se
procede
a
la
tabulacin,
compilacin y anlisis del instrumento
una vez enviado por los lderes de los
procesos, en el cual se pueden utilizar
tcnicas estadsticas tales como
estratificacin, histogramas, diagramas
de pareto, diagramas causa & efecto,
diagrama de correlacin y cartas de
control y grficos.
REPORTAR LOS RESULTADOS
Consolidar la informacin obtenida,
con el fin de presentarlo en reunin de
lderes de proceso, de manera que
cada lder conozca la percepcin de
los Clientes frente a los servicios que
ofrece su proceso, de manera que le
permita
detectar
y
proponer
oportunidades de mejora frente a la
realidad detectada y evidenciada.
TOMAR ACCIONES
A partir del anlisis de los resultados
de las mediciones se formulan
acciones
de
acuerdo
con
el
procedimiento
de
Acciones

Proceso

(FR-GCA-14) y
Encuesta de
Satisfaccin
del Cliente
Comunidad
(FR-GCA-15)

Coordinador de
Calidad /
Responsables de
Proceso

No Aplica

Responsables de
Proceso

No Aplica

Coordinador de
Calidad

Informe de
Satisfaccin
del Cliente
(FR-GCA-16)

Coordinador de
Calidad

Informe de
Satisfaccin
del Cliente
(FR-GCA-16)

Responsables de
Proceso

Toma de
Acciones
Correctivas,
Preventivas y
de Mejora (FR-

Correctivas, Preventivas y/o de mejora

y se revisan en equipo tanto en las
reuniones de gerencia como en las
revisiones por la direccin, a fin de
evaluar su formulacin, ejecucin y
seguimiento.

GCA-11)

7. CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

VERSI
N
1

FECHA DE
APROBACIN
04/03/2015

DESCRIPCIN DE LOS CAMBIOS

Aprobacin

8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NTC ISO 9000:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario
NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
NTC 5555 Sistemas de Gestin de la Calidad para instituciones de formacin
para el trabajo.
9. FORMATOS
FR-GCA-14 Encuesta de Satisfaccin del Cliente.
FR-GCA-15 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Comunidad.
FR-GCA-16 Informe de Satisfaccin del Cliente

INICIO
10. ANEXOS Responsables de Proceso / Coordinador
Encuesta de
10.1 FLUJOGRAMA PARA LA MEDICION
DEL CLIENTE
de CalidadDE LA SATISFACCION
satisfaccin
del cliente
Elaborar encuestas

Responsables de Proceso / Coordinador

de Calidad

Enviar encuestas

Responsables de Proceso
Aplicar el instrumento

Coordinador de Calidad
Tabular el instrumento

Coordinador de Calidad
Reportar los resultados

Responsables de Proceso
Tomar Acciones

FIN

Informe de
satisfaccin
del cliente

Informe de
satisfaccin
del cliente

Toma de
Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora

Elaborado
Acua

por:

Fecha: 20/08/2014

Cynthia Revisado
Acua

por:

Fecha:20/08/2014

Cynthia Aprobado por: Comit de

Calidad

Fecha: 04/03/2015