El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente

necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad,

seguridad, confort de habitaciones y reas del hotel. Cualquier
tcnica o ciencia aplicada a la direccin hotelera no sera
efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la
necesidad de lograr el servicio de excelencia.
Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y
la necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital
importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes
satisfechos de verdad.
Introduccin:
El turismo como industria es un fenmeno que ha adquirido
una creciente dinmica en la economa internacional, para
muchos pases constituye su actividad fundamental,
generadora de ingresos, empleo y desarrollo. Este hecho ha
significado que las empresas tursticas avancen hacia un
camino mucho ms profesional, en el que cada detalle cuenta.
Es importante sealar que las habitaciones dentro del hotel
cumplen con determinados parmetros de confort que
garanticen el bienestar de nuestros clientes (fsicos,
sensoriales, funcionales, ambientales, ergonmicos y otros). No
debemos olvidar que existen aspectos personales, que influyen
en la satisfaccin del cliente, sus gustos y preferencias y las
expectativas del cliente.
Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y
la necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital
importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes
satisfechos de verdad.
Desarrollo
En el turismo calidad y servicio son dos categoras que
tienen una importancia de primer orden y poseen una relacin
estrecha, que pudiera dar la impresin de que se trata de lo

mismo, pero existen diferencias marcadas entre ellas que no

debemos olvidar.
La prestacin del servicio puede implicar, como en el caso de
turismo, la creacin de una ambientacin para el cliente:
hoteles, centros de recreacin, restaurantes, pero tambin hay
servicios tangibles: restauracin, limpieza, recepcin, un
espectculo cultural, y otros. El producto turstico, por sus
caractersticas, integra diferentes categoras de servicios
interrelacionadas.
Tuve la oportunidad de trabajar en el hotel real ica del rea de
recepcin y pude sacar 5 principios del servicio:
1. Escuchar a los clientes.
2. Definir el principio que va a prestar.
3. Establecer parmetros y medir rendimientos.
4. Seleccionar y capacitar a sus empleados.
5. Reconocer y recompensar los buenos resultados.
En primer lugar haremos referencias a la habitacin y en este
sentido merece especial atencin las reflexiones ofrecidas por
el colectivo de autores, en el libro de Regidura de Pisos, 2007.
La habitacin es el ncleo fundamental de una instalacin
hotelera ya que es el concepto bsico que el cliente abona. Su
venta depende en gran medida, de las condiciones de stas, y
su demanda ser ms amplias, si se corresponde con las
posibilidades de ofertas del mercado actual
Los pisos habitacionales deben estar diseados y amueblados
de forma tal que imparten favorablemente a los clientes,
reflejando de manera armnica las caractersticas de cada
instalacin. En tal sentido resulta de vital importancia lograr un
ambiente agradable, atractivo, de confort y seguridad. La
direccin del hotel nunca debe olvidar la rigidez de la oferta
alojamientouna vez concluido el da no hay posibilidad de
almacenar o recuperar el producto habitacin. De ah la
necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la

potencial, de tal forma que hasta el ltimo minuto exista la

esperanza de vender todas las habitacionesJess Felipe
Gallego.
Para analizar los diferentes tipos de habitaciones se tuvo en
cuenta las referidas por Olmo Garre, Mara Jos, 2001:
Habitacin individual: Montada con una sola cama.
Habitacin doble: estn equipadas con dos camas
individuales o con una cama de matrimonio.
Habitacin con saln: Disponen de un saloncito privado.
Suite: Conjunto de dos habitaciones, cada una de ellas con un
respectivo vestidor y un cuarto de bao, adems de un saln y
el recibidor comn. Puede tener adems una pequea cocina.
Suite junior: A diferencia de la anterior le falta un segundo
dormitorio.
Habitaciones para discapacitados: Su diseo debe ser
cuidadoso y bonito pero adaptado a las necesidades de los
clientes.
Habitacin apartamento: Tambin denominado apartotel. Su
mayor aportacin es contar con una cocina con una dotacin.
Habitaciones comunicantes: Separadas por una puerta
intermedia.
Habitaciones con altillo: Tienen dos niveles unidos por una
escalera.
Habitaciones para no fumadores: Su nica diferencia es
carecer de cenicero en sus complementos y estar identificadas
por un indicador de prohibicin de fumar. Algunos hoteles
pueden contar con plantas para estos clientes.
En otros hoteles podemos encontrar habitaciones para
hombres de negocio, para bebs, para personas de la tercera
edad para damas, ecolgicas y otras, siempre teniendo en
cuenta la funcin que cumple.
En la habitacin resulta de vital importancia el estilo de la
decoracin, los componentes bsicos del mobiliario, la

iluminacin, los ruidos, los olores, la distribucin de la planta, la

adaptabilidad, la climatizacin.
El xito en el negocio de un establecimiento de alojamiento
turstico consiste, principalmente, en mantener la mxima
ocupacin en todas sus habitaciones. Una habitacin que no se
vendi ya no se puede almacenar.
La limpieza y preparacin de una habitacin de Salida es
especialmente importante, ya que el nuevo husped estar
dispuesto a una experiencia agradable, que no debemos
defraudar. Los clientes se forman ideas inmediatas en el
momento que entran a la instalacin. Estas impresiones se
acentan y confirman o desaparecen en el recorrido que hacen
desde la Recepcin hasta el ascensor, y luego a lo largo del
pasillo hasta su habitacin.
Hoy en da el concepto de calidad ha dado un gran giro, el
cliente define cuales son sus necesidades y el productor tiene
que buscar conocer cuales son esas necesidades y
satisfacerlas. Existen diferentes niveles de exigencias para
cada producto o servicio, una calidad para cada necesidad.
Realizando un anlisis en esta direccin la calidad ya no solo
es una propiedad del producto o servicio ajena a quin la va a
consumir, sino que est orientada totalmente a las necesidades
de ese consumidor.
Los clientes del presente son cada vez ms exigentes y los
proveedores deben cambiar para ajustarse a ello, agregando
siempre mayor valor a los productos y servicios que venden.
Los estudios de expertos de la calidad demuestran que los
clientes de hoy desean la seleccin exacta de productos y
servicios que contribuyan a ofrecerle la solucin total que
tienen en mente.
Por otra parte, la camarera es la responsable de la limpieza, el
acondicionamiento y la esttica de habitaciones, de proveerlas
completamente con los suministros necesarios as como

reportar sus desperfectos y averas encontradas. Dado que

garantiza higiene y confort al cliente, es un elemento
importante en la gestin de la calidad de la instalacin hotelera.
La responsable de esta labor debe reunir cualidades y
caractersticas especficas y necesarias para cumplir con estas
tareas y responsabilidades.
Hoy ms que nunca la frase calidad en el servicio tiene
mucho significado en los hoteles modernos, los cuales se
esmeran en brindar al husped la mayor de las comodidades
en un ambiente agradable y limpio, pues saben que la pulcritud
que reflejen lo motivar a regresar.
Funciones del puesto de la Camarera
Comprobar el buen estado de las habitaciones y dems
dependencias (pasillos, baos, salones, cocinas, etc.) y del
mobiliario.
Limpiar y ordenar las instalaciones y mobiliarios, mudar las
camas y trasladar la ropa sucia a la lavandera, aprovisionar los
minibares, regar las plantas, aspirar y fregar los suelos, reponer
los productos de aseo y solventar cualquier otro imperfecto que
pueda surgir.
Entregar objetos olvidados por los clientes, siguiendo las
normas establecidas para su custodia y devolucin.
Cumplimentar las hojas de trabajo y comunicar las anomalas
detectadas a la/el gobernanta/e o superior correspondiente.
Preparar los tiles, herramientas y productos de limpieza
necesarios en funcin del estado de las habitaciones y
recogerlos en el almacn una vez finalizado el trabajo.
Disponer de la propia dotacin de trabajo.
Recoger partes y llaves.
Sacar tiles y mercancas.
Entregar a la gobernanta los objetos olvidados.
Comprobar las instalaciones de la habitacin, comunicando a
la gobernanta las posibles averas (secador, planchador de
pantalones, luces,).
Limpiar las habitaciones, Office, pasillos y escalera general.

 Retirar las bandejas de desayuno y llevarlas al Office

Dotar las habitaciones.
Llevar tiles y mercancas al Office.
Preparar el material necesario para el da siguiente.
Cerrar Office dejndolo limpio y sin basuras.
Devolver partes y llaves.
Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.
Ordenar el carro de trabajo y mantenerlo en orden
Mantener el Office ordenado y con la puerta cerrada durante
toda la jornada.
Controlar el minibar (donde proceda)
Reponer el minibar (donde proceda). Chequear caducidades.
Rellenar el albarn de las consumiciones de minibar.
Descongelar el minibar (segn programa de conservacin).
Si analizamos las funciones del puesto de trabajo de la
camarera, nos damos cuenta rpidamente de la importancia de
su buen desempeo para alcanzar niveles de confort en las
habitaciones y del papel que ellas juegan para lograr ndices de
satisfaccin de los clientes, donde es fundamental el servicio
de excelencia.
La calidad en sentido general se ha convertido en la
estrategia principal para las empresas tursticas, un
elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo
que predomina en el sector. Desde hace algunos aos el sector
turstico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha
convertido a la calidad en uno de los elementos ms preciados
tanto por los turistas como por las organizaciones tursticas.
En este contexto la calidad en los servicios est ocupando un
lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen
operando en la vida de la sociedad, transformndose en un
factor competitivo para las pequeas y medianas empresas y
propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que
permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir
en forma estable, sistemtica y continua a travs de su
adecuada gestin.

Los clientes internacionales exigen cada vez ms calidad de

los servicios tursticos y el proceso de alojamiento como un
macro proceso clave dentro de la hotelera deben tener ello
muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los elementos del
producto turstico.(incluyendo las reas de recepcin, ama de
llaves, mantenimiento, servicios tcnicos, entre otros).
Las nuevas tendencias en los mercados tursticos junto con
la mayor exigencia por parte de los consumidores, las
innovaciones tecnolgicas y las ltimas investigaciones
relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario
un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques
y soluciones imaginativas para las empresas del sector. Las
empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta necesidad de
continuo desarrollo de nuevos servicios y productos centrados
en la calidad y la satisfaccin del cliente.
La calidad en los servicios es valorada mediante la satisfaccin
del cliente o usuario. Sin embargo, el hecho de que el servicio
es producido y consumido al mismo tiempo imposibilita el
control de su calidad antes de la venta o prestacin, es decir, el
error una vez cometido no puede subsanarse. El cliente est
presente en todo el proceso y mientras mayor sea la duracin
del servicio, ms posibilidades habr de que se cometan
errores. Por ello, se puede afirmar que en los servicios es
fundamental hacerlo bien desde la primera vez.
Si tenemos en cuenta que la causa de la calidad somos los
seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o
la dejamos de hacer porque contamos con dos caractersticas
que nos diferencian de los dems seres de la tierra: voluntad e
inteligencia, consideramos entonces el papel del factor humano
en los servicios.
La voluntad nos hace capaces de decidir, de ser y de querer.
Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie ms.
Conocer lo que soy, el por qu y el para qu.

La inteligencia nos permite razonar y entender el:

1. deber ser de las cosas.
2. deber ser de nuestro trabajo.
3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimizacin y no hacia
la maximizacin.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente
constituye el elemento ms importante de la gestin de la
calidad y la base del xito de una empresa. El cliente se
convierte en una fuente de informacin estratgica sobre la
calidad del producto.
La misin ya no consiste en ser mejores que la competencia, la
misin ahora es la excelencia.
En la consulta al artculo, La excelencia en servicio. Una
demanda ineludible de la globalizacin, de Daniel Tigani
seala.
Por qu es necesaria la excelencia en el servicio?
El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan,
simplemente se van y nunca vuelven.
Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfaccin a 3 o
menos personas.
Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfaccin a 9 o
ms personas, porque siempre una mala experiencia ser un
buen motivo de conversacin.
Cuesta hasta 5 veces ms conseguir un nuevo cliente que
venderle a un cliente. Porque para venderle a un desconocido
tengo que hacer publicidad, promocin, descuentos, regalos,
etc.
El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el
cliente puede consumir de lo que nosotros vendemos durante
toda su vida. Perder una venta es insignificante comparado con
perder un cliente.
La Matemtica del Servicio

 1 cliente insatisfecho que se quej significa entonces 20

clientes insatisfechos que no lo hicieron
20 x 9 influenciados =180
180 x 5 veces el costo = 900
900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido
La Enciclopedia del Turismo refiere sobre la satisfaccin del
cliente que representa el resultado positivo del consumo de
unos productos o la utilizacin de unos serviciosaparece
cuando se cumple las expectativas del turista. Se asocia con
las motivaciones, las actitudes y la prestacin del servicio
La empresa del siglo XXI si desea permanecer y progresar
necesita la excelencia, segn Miguel ngel Cornejo: La
excelencia es una cima a conquistar. Los obstculos y riesgos
constantes hacen ms desafiantes el ascenso. Obviamente al
llegar a la meta se logra el xtasis del triunfo. Si maana
deseamos sentirlo nuevamente debemos recorrer nuevamente
la ruta para volver a conquistar la cima de la excelencia Se
recomienda por el autor, vivir el espritu de servicio agregando
una sonrisa y lanzar nuevos productos y servicios.
Lograr construir una empresa de alta competitividad implica
conocer muy bien como funcionan los procesos internos en las
empresas, en cuanto a las relaciones humanas, los sistemas
de resolucin de problemas y tomas de decisiones, los planos
polticos internos, la inteligencia emocional en el trabajo, pero
tambin significa comprender la forma de ser y actuar de los
consumidores. Por ello, para construir calidad ya no basta con
la utilizacin de herramientas de gestin, la comprensin de los
procesos productivos y la medicin de los niveles de calidad.
Hoy tambin es muy importante conocer los comportamientos
organizacionales, como as tambin el comportamiento del
consumidor.
Conclusiones

 La calidad de las habitaciones constituye un elemento a

considerar para lograr la plena satisfaccin de nuestros clientes
y fidelizar la clientela.
Lograr la excelencia en los servicios constituye una tarea de
primer orden de las empresas para el siglo XXI.
El factor humano juega un papel medular en las condiciones
actuales pues somos nosotros quienes hacemos o dejamos de
hacer la calidad.
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Una demanda ineludible de la globalizacin.
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