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SOLUCIONARIO

Pablo Alcalde San Miguel

Ediciones Paraninfo 1

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UNIDAD DIDCTICA 1
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7

b
a
c
a
b
a
c

DE AMPLIACIN
1.10
a) La primera consecuencia evidente para este establecimiento, por la mala atencin al cliente, es la
prdida de los clientes actuales que se quedan insatisfechos, y la prdida de posibles clientes
futuros por la mala imagen que se est dando del negocio.
b) Es evidente que la administracin de este establecimiento no ha valorado las implicaciones que este
tipo de actuaciones conlleva.
c) Los costes por la no calidad en el servicio de atencin al cliente se derivan de los ingresos que
dejan de percibir al no atender a las ventas que demandan una parte de los clientes ms los que no
se ingresan por la prdida de clientes y por la posible captacin de nuevos clientes.
d) El servicio de atencin al cliente de esta pizzera es muy deficiente puesto que no intenta atender
las verdaderas demandas de sus clientes.
1.11
Filosofa antigua de produccin de Taylor
a) Los trabajadores no deban pensar
b) El trabajo se diseaba para satisfacer las
necesidades de las mquinas y no de las personas
c) Imposicin de las necesidades del productor por
encima de las del consumidor

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Modernos sistemas de Gestin de la Calidad


d) Lo prioritario es conocer y satisfacer las
necesidades del consumidor
e) Se persigue que el personal est altamente
cualificado y se realizan cursos de formacin
permanente.
f) Estimular al individuo poniendo de relieve y
estimulando el trabajo en grupo.

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UNIDAD DIDCTICA 2
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
2.1 c
2.2 b
2.3 c
2.4 a
2.5 b

DE AMPLIACIN
2.8
a) La tcnica utilizada para garantizar la trazabilidad es la tecnologa RFID. Las piezas del avin
pasan por inspeccin tras la entrada al almacn y se registran en el ordenador de sistema de
inventario, antes de recibir el etiquetado de RFID.
b) Las ventajas que aporta a la compaa el uso de estas tcnicas son: La tecnologa RFID de Symbol
se ve como una forma de mejorar la eficiencia probando y localizando las piezas instantneamente
y en tiempo real". Se pretende conseguir "una mayor capacidad para adecuarse a las directrices
anticipadas de la EASA Agencia Europea de Seguridad Area relativas a la trazabilidad y
autenticidad de los componentes del avin".

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UNIDAD DIDCTICA 3
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
3.1 c
3.2 b
3.3 a
3.4 b
3.5 a
3.6 a
3.7 a
3.8 c
3.9 b
3.10 a
3.11 a
3.12 b
3.13 c
3.14 b
3.15 a
3.16 b
3.17 b

DE AMPLIACIN
3.25
a) La entidad de evaluacin que ha certificado a Banesto es AENOR.
b) Se trata de certificar el sistema de gestin de calidad del servicio.
c) Las herramientas utilizadas por la entidad certificadora para realizar la evaluacin han sido:
Auditora en las oficinas centrales donde se evalu el contenido de la encuesta de satisfaccin
de clientes, as como su realizacin, seguimiento, resultados y toma de decisiones.
Investigacin de la gestin y tratamiento de las reclamaciones de clientes.
Verificacin de las medidas de implicacin del personal, as como las acciones de mejora
implantadas derivadas de los resultados de las encuestas.
Inspecciones de cliente misterioso para observar aspectos como la actitud del empleado hacia el
cliente, el conocimiento del producto sobre el que se informa, la disposicin de folletos e
imagen del mostrador o el funcionamiento del cajero.
d) El banco ha conseguido desde 2004 reducir un 45% las reclamaciones al Banco de Espaa,
disminuir en un 61% las quejas a la Comisin Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y en un
34% las dirigidas al servicio de atencin al cliente de Banesto, y se han realizado 170 proyectos de
mejora.
3.26
a) Se trata del certificado de Gestin Ambiental conforme con la norma UNE-EN ISO 14001
b) El esfuerzo realizado por esta empresa para obtener esta distincin ha sido:
La obtencin de este certificado es fruto de una poltica de empresa caracterizada por una gran
concienciacin medioambiental y un escrupuloso cumplimiento de la legislacin minimizando
el impacto de las distintas actividades de la empresa y controlando el uso de los recursos
naturales.

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Rayet Construccin mantiene un estricto seguimiento de los procesos en cada uno de los
departamentos y sectores de la empresa. Entre ellos cabe destacar el control de residuos, ruidos,
emisiones, vertidos, control de consumos...
Adems Rayet Construccin forma a sus trabajadores en temas medioambientales, potenciando
la sensibilizacin en gestin de residuos entre el personal de obra. En este sentido, se mantienen
constantes controles y auditoras internas adems de las externas obligatorias por la
certificacin de calidad.
Un control reforzado, adems, por las figuras de controlador y gestor de residuos peligrosos que
existen en la empresa adems de la existencia del Plan de Aseguramiento Medioambiental que
deben suscribir las empresas que trabajan junto a Rayet Construccin.

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UNIDAD DIDCTICA 4
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
4.1 b
4.2 a
4.3 c
4.4 a
4.5 a
4.6 b
4.7 a
4.8 c
4.9 a
4.10 a
4.11 c

DE AMPLIACIN
4.17
a) El sistema de gestin de compras de la actividad de construccin tiene como objetivo prioritario la
optimizacin de las compras a travs de:
la gestin centralizada de aquellas compras que correspondan a productos y servicios
homogneos, en las que se puedan obtener mejores condiciones por la negociacin de mayores
volmenes; as como la gestin de forma descentralizada, si sta aporta valor; y
la gestin globalizada para conocer las necesidades de las obras en cada pas en el que se trabaja
y suma de necesidades a nivel mundial para optimizar costes, as como procedimientos
unificados para la gestin de las compras, que permiten un tratamiento comn, adaptado a las
particularidades de cada pas.
La compaa dispone de sistemas informticos de desarrollo propios, adaptados al sector y a los
procedimientos de la compaa, que abarcan desde la gestin del conocimiento en esta materia
hasta la realizacin del propio proceso de compras, utilizando Internet como medio de
comunicacin, tanto con los proveedores, como entre las distintas unidades de la empresa que
intervienen en el proceso, aportando transparencia y un control adecuado:
programa de gestin de compras online (B2B): desde la identificacin de proveedores
potenciales, hasta la emisin del pedido o contrato de compra, as como los informes de gestin
necesarios para facilitar la implantacin de la estrategia diseada en compras y el seguimiento
de su cumplimiento;
programas de consulta: permiten optimizar la gestin descentralizada a travs de la gestin del
conocimiento, posibilitando la consulta desde cualquier obra o centro de la compaa sobre
proveedores y precios reales de compra de productos y servicios;
acceso desde todos los centros de produccin a informacin en tiempo real sobre acuerdos con
proveedores, productos novedosos, sistemas constructivos alternativos, bibliografa tcnica del
sector, etc.;
emisin y control informatizado de los pedidos y contratos con proveedores, facturacin y
pagos.
b) Medios electrnicos e informticos a travs de redes de comunicacin.
c) La relacin con los proveedores se regula con la norma ISO 9000.

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UNIDAD DIDCTICA 5
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
5.1 b
5.2 a
5.3 c
5.4 b
5.5 b
5.6 b
5.7 b
5.8 c

DE AMPLIACIN
5.12
a) AS 9100, ISO/EN 9100
b) Nace con el objeto de armonizar todas las normas referidas a seguridad alimentaria desarrolladas
por organizaciones nacionales de normalizacin o grupos industriales y que estn actualmente en
uso, como son la ACCPP/HACCP o la BRC Foo.
c) SQAS
d) ISO/TS 16949

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UNIDAD DIDCTICA 6
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
6.1 a
6.2 b
6.3 c
6.4 a
6.5 b
6.6 b
6.7 a

DE AMPLIACIN
6.13
a) Las ventajas que aporta la aplicacin de los sistemas de informacin electrnicos en los procesos
externos de las organizaciones son:
Competitividad: la rapidez con la que se cruza la informacin y la flexibilidad del sistema
aumenta la competitividad de las organizaciones que implantan los sistemas de informacin
electrnicos.
Control: la informacin que maneja cada una de las reas de una organizacin necesitan de una
solucin global que integre y organice los datos para que sean de fcil acceso y apoyen la toma
de decisiones.
Integracin: con los sistemas de informacin electrnicos se consigue integrar la informacin en
las reas ms importantes de la organizacin, tales como finanzas, distribucin y produccin.
Veracidad de la informacin: consigue aumentar la confianza sobre la veracidad de la
informacin, mejorando la comunicacin entre reas y reduciendo la duplicidad de la
informacin.
Incremento en la productividad.
Mejora en los tiempos de respuesta.
Rpida adaptacin a los cambios.
Seguridad definida por el usuario.
Reduccin en los costos.
b) Las siglas ERP significan (Enterprise Resource Planning) o Sistema de Planificacin de Recursos
Empresariales.

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UNIDAD DIDCTICA 7
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
7.1 b
7.2 c
7.3 c
7.4 a
7.5 b
7.6 c
7.7 c
7.8 b
7.9 a
7.10 c
7.11 a
7.12 a
7.13 c

DE AMPLIACIN
7.14
a) La norma que cumple esta empresa en referencia a Sistemas de Gestin de la Calidad es conforme
a los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad.
Requisitos y de la norma UNEEN ISO 14001:2004, Sistemas de Gestin Ambiental.
Especificaciones y directrices para su utilizacin.
b) Debido a la naturaleza de los servicios prestados por GUTEL S.L., su Sistema de Gestin de la
Calidad considera la no exclusin de ningn requisito.
c) Para desarrollar este sistema de gestin de GUTEL S.L., dispone de una estructura documental
compuesta por:
Manual de la Calidad, el presente Manual, es el documento donde se establecen las bases del
Sistema de Gestin de la empresa.
Procedimientos de Gestin, al nivel de sistema, que describen las actividades requeridas para
implementar el sistema de gestin para dar cumplimiento a requisitos exigidos por alguna de las
normas UNE-EN-ISO 9001:2000 o UNE- EN-ISO 14001:2004.
Procedimientos operativos: son aquellos documentos que describen de manera ordenada y en
detalle las acciones que conduzcan a la realizacin de un determinado trabajo o tarea que afecte
a la gestin. Pueden derivar de un procedimiento de gestin o surgir por la deteccin de una
necesidad especfica.
Instrucciones de trabajo: son documentos que describen de manera ms concreta la secuencia,
interaccin y ejecucin de tareas y/u operaciones llevadas a cabo en la produccin/proceso,
cuando su ausencia pueda ocasionar un deterioro de la calidad o del medio ambiente.
Otros documentos: registros, normas, instrucciones de trabajo, planes o especificaciones de
producto. Documentos que definen requisitos del producto a cumplir por el sistema de gestin.
d) GUTEL S.L. tiene establecido y mantiene al da el procedimiento DC2.02 Control de la
documentacin, donde se describen los criterios y responsabilidades asociadas al control de los
documentos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestin.
e) La Direccin de GUTEL S.L., a travs de las disposiciones del Sistema de Gestin establecido,
identifica y planifica los recursos necesarios para
Alcanzar los objetivos de gestin,

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garantizar que los cambios organizativos se efectan de modo controlado y,
que el sistema de Gestin mantiene su integridad durante estos cambios.
f) Responsable de recursos humanos.
g) Responsable comercial y de atencin al cliente.
h) GUTEL S.L. identifica el producto a travs de las operaciones de servicio, utilizando para ello los
mtodos descritos en el Procedimiento Identificacin y trazabilidad DC2.09.
i) Se cumple para evitar daar los bienes de los clientes mientras estn bajo su custodia o estn siendo
utilizados por la organizacin.
j) Es llevado a cabo por personal diferente de aquel que realiza el trabajo que se audita.
7.15
a) El objeto de este procedimiento es mantener un sistema de control que permita la elaboracin,
aprobacin, actualizacin, identificacin y distribucin de la documentacin y datos de origen
interno y los documentos de origen externo que afecten al sistema de Calidad y Medioambiente de
GUTEL S.L.
b) Documentacin interna: Afecta a toda la documentacin que genera el Sistema de la Calidad y
Medioambiente en la propia empresa.
Manual de la Calidad.
Procedimientos del Sistema de Gestin.
Instrucciones de trabajo.
Documentacin externa
c) La documentacin interna ser, en los casos que sea posible, accesible a travs de la red
informtica del centro. Cualquier persona puede tener acceso a sta, bien en su propio puesto de
trabajo o bien a travs de su responsable de departamento. Pueden utilizarse otras vas de
comunicacin como tablones informativos o mail.
La distribucin se realizar a todos los agentes de la organizacin a travs de sistema informtico.
Las variaciones de documentacin sern comunicadas a los interesados por este mismo medio.
d) Los registros establecidos para evidenciar la efectividad del Sistema de Calidad y Medioambiente
de GUTEL S.L. son los siguientes:
1. Informe mensual de Calidad y Medioambiente.
2. Revisiones por la Direccin.
3. Informes de auditoras internas del sistema.
4. Informes de las no conformidades.
5. Acciones correctoras y preventivas.
6. Formacin y adiestramiento.
7. Inspeccin y ensayos.
8. Certificados de calibracin.
9. Quejas de clientes.
10. Cuestionario de satisfaccin de clientes.
11. Entregas de residuos txicos y peligrosos.
12. Registro de identificacin y evaluacin de aspectos medioambientales.
13. Registros de legislacin y requisitos legales.
14. Registros de incidentes, accidentes y simulacros medioambientales.
15. Registros de comunicacin medioambiental.
e) Todos los registros de la Calidad y Medioambiente se conservarn durante un periodo de tiempo, a
fin de que puedan ser consultados para analizar tendencias y la necesidad de tomar acciones
correctivas y preventivas o para comprobar la efectividad de stas.
El periodo mnimo de conservacin ser de tres aos, excepto los registros de formacin que se
conservarn por tiempo indefinido.

10

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7.16
a) El responsable de departamentos.
b) Lo propone el responsable de recursos humanos y formacin y lo aprueba la direccin.
7.17
a) Los datos que hay que consignar en el inventario de equipos sujetos a calibracin son:

Nmero de equipo
Marca.
Modelo.
Nmero de serie.
Descripcin del equipo.
Fabricante.
Fecha de recepcin.
Fecha de puesta en servicio.
Referencia al Manual de Instrucciones, Uso y Mantenimiento.
Calibracin externa (si existe).
Laboratorio de calibracin externa (si existe).
Perodo de calibracin.
Uso al que se aplica.
Historial de actividades derivadas de calibraciones o mantenimiento.
Fecha realizacin actividad.
Actividad realizada (recepcin, calibracin, reparacin, etc.).
Nmero de informe o certificado que refleja la actividad realizada.
Resultados de la actividad.

b) Un ao
7.18
a) El Responsable de Almacn.
b) El Responsable de Calidad y Medioambiente.
7.20
a) Sistema de Gestin Medioambiental.
b) La finalidad principal del SGMA es determinar qu elementos deben considerar las organizaciones
en materia de proteccin medioambiental para asegurar que en el desarrollo de sus actividades se
tiene en cuenta la prevencin y la minimizacin de los efectos sobre el entorno. Se basan en la idea
de integrar actuaciones potencialmente dispersas de proteccin medioambiental en una estructura
slida y organizada, que garantice que se tiene en cuenta el control de las actividades y operaciones
que podran generar impactos medioambientales significativos.
c) El Reglamento Europeo 761/2001 (EMAS).

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UNIDAD DIDCTICA 8
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
8.1 c
8.2 a
8.3 c
8.4 b
8.5 b
8.6 b
8.7 b
8.8 c
8.9 b

DE AMPLIACIN
8.13
a) No
b) Fortalecer la competitividad de las empresas.
c) S, siempre que no se haya obtenido alguno de los premios en ediciones anteriores de este galardn.

12

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UNIDAD DIDCTICA 9
Actividad propuesta 9.2
Se realiza una tabla donde se ordenen los defectos de mayor a menor. Aqu se incluye tambin una
columna con el nmero de defectos que se van acumulando, otra columna que indique los defectos en
tantos por ciento y otra columna que nos muestre el tanto por ciento acumulado.
Defecto

N defectos

A
E
D
B
G
I
F
H
C
J
total

50
40
25
11
8
7
5
4
3
3
156

N defectos
acumulados

% defectos

50
90
115
126
134
141
146
150
153
156

%
acumulado

32,1
25,6
16,0
7,1
5,1
4,5
3,2
2,6
1,9
1,9
100

32,1
57,7
73,7
80,8
85,9
90,4
93,6
96,2
98,1
100,0

D ia g r a m a d e P a r e to
1 0 0 ,0

60

9 0 ,0
50

8 0 ,0
7 0 ,0

40

6 0 ,0
5 0 ,0

30

4 0 ,0
20

3 0 ,0
2 0 ,0

10

1 0 ,0
0

0 ,0

T ip o d e a v e r a s
Las averas que representan aproximadamente el 80% del total son A, E, D y B.

Actividad propuesta 9.3

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Del diagrama de dispersin se deduce que existe una correlacin negativa de horas de formacin
recibidas al ao por los responsables de rea en temas de Calidad y el porcentaje de defectos que aparecen
en sus respectivas secciones. De tal forma que a ms horas de formacin le corresponde un menor nmero
de defectos.

ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE


DE COMPROBACIN
9.1 b
9.2 b
9.3 c
9.4 b
9.5 a
9.6 b
9.7 a
9.8 c
9.9 a
9.10 b
9.11 c

DE APLICACIN
9.13
Se realiza una tabla donde se ordenen los defectos de mayor a menor. Aqu se incluye tambin una
columna con el nmero de defectos que se van acumulando, otra columna que indique los defectos en
tantos por ciento y otra columna que nos muestre el tanto por ciento acumulado.
Tipo de
defectos
A
B
H
C
D

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N
N
%
reclamaciones
reclamaciones
reclamaciones
acumuladas
30
30
44,1
10
40
14,7
6
46
8,8
5
51
7,4
5
56
7,4

%
acumulado
44,1
58,8
67,6
75,0
82,4

Paraninfo
E
G
I
F
total

4
3
3
2
68

60
63
66
68

5,9
4,4
4,4
2,9

88,2
92,6
97,1
100,0

D ia g r a m a d e P a r e to
1 0 0 ,0

35

9 0 ,0

30

8 0 ,0

25

7 0 ,0
6 0 ,0

20

5 0 ,0
15

4 0 ,0

10

3 0 ,0
2 0 ,0

1 0 ,0

0
A

T ip o d e d e fe c to
El nmero de reclamaciones que representan aproximadamente el 80 % del total son A, B, H y C.

Ediciones Paraninfo 15

0 ,0

Paraninfo
9.14

Diagrama de dispersin

En el grfico se observa que existe una correlacin no lineal.

16

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UNIDAD DIDCTICA 10
Actividad propuesta 10.2
Calculamos la media y el recorrido de cada muestra.
Para la muestra 1:
La media aritmtica de los cinco valores es:

x1 x 2 ... xi 2 2 3 4 2

2,6
n
5

El recorrido de los cinco valores de esta primera muestra es:


R = valor mximo valor mnimo = 4 2 = 2
Al hacer este mismo proceso para las 10 muestras obtenemos los resultados expuestos en la siguiente
tabla:
Muestra
1
Media
2,60
Recorrido
2,00

Muestra
2
3,2
3,00

Muestra
3
2,4
1,00

Muestra
4
3,2
2,00

Muestra
5
5,2
3,00

Muestra
6
2,8
1,00

Muestra
7
2,4
1,00

Muestra
8
4,4
2,00

Muestra
9
3,8
1,00

El paso siguiente es hacer la media correspondiente a las 10 muestras:

x1 x 2 ...x N
2,6 3,2 2,4 ... 4,8

3,48
N
10

y la media de todos los recorridos

R1 R2 ... R N 2 3 1 ... 3

1,9
N
10

Ahora fijamos los lmites superior e inferior para el grfico de muestras y para el grfico de
recorridos.
Para asegurarnos de que el 99% de los valores se encontrarn entre estos lmites, partiendo de la
suposicin de que el proceso est en estado de control, podemos recurrir a las siguientes expresiones:
Para el grfico de medias:
Lmite de control superior: LCS x
Lmite de control inferior:

x A2 R

LCI x x A2 R

Para el grfico de recorridos:


Lmite de control superior: LCS R D4 R
Lmite de control inferior: LCI R D3 R
Los valores de A2, D3 y D4 son constantes estadsticas que dependen del tamao de la muestra (n) que
se tome. En la Tabla 10.9 se muestra su valor para muestras de dos hasta diez unidades.
En nuestro caso como las muestras son de 5 unidades: A2 = 0,577; D3 = 0; D4 = 2,114

Ediciones Paraninfo 17

Muestra
10
4,8
3,00

Paraninfo
Pasamos a calcular ahora los lmites de ambos grficos:
Para el grfico de medias:
Lmite de control superior: LCS x
Lmite de control inferior:

x A2 R 3,48 0,577 1,9 4,58

LCI x x A2 R 3,48 0,577 1,9 2,38

Para el grfico de recorridos:


Lmite de control superior: LCS R D4 R 2,114 1,9 4,02
Lmite de control inferior: LCI R D3 R 0 1,9 0
En la Figura se muestran los grficos de medias y recorridos.

N m u e s tra

1
2
2
3
4
2

M e d id a s
d e la s
m u e s tra s

2
3
4
5

M e d ia
R e c o r r id o

6 ,0 0

2
2
3
3
5
3

3
2
3
2
2
3

4
2
4
3
3
4

5
5
4
6
7
4

6
2
3
3
3
3

7
2
2
3
3
2

8
3
5
5
4
5

9
4
4
3
4
4

10
4
4
7
5
4

2 ,6 0

3 ,2

2 ,4

3 ,2

5 ,2

2 ,8

2 ,4

4 ,4

3 ,8

4 ,8

2 ,0 0

3 ,0 0

1 ,0 0

2 ,0 0

3 ,0 0

1 ,0 0

1 ,0 0

2 ,0 0

1 ,0 0

3 ,0 0

5 ,0 0
M E D IA S

L C S X = 4 ,5 8

4 ,0 0

3 ,0 0

= 3 ,4 8

L C IX = 2 ,3 8

2 ,0 0
1 ,0 0
0 ,0 0

LC S

4 ,0 0

= 4 ,0 2

3 ,0 0
R E C O R R ID O S

2 ,0 0

R = 1 ,9

1 ,0 0
L C IR = 0

0 ,0 0

Actividad propuesta 10.3


Calculamos el porcentaje de unidades no conformes para cada una de las muestras
Para la muestra del da 1: p %

np
4
100
100 4%
n
100

Al hacer este mismo proceso para las muestras de los 10 das obtenemos los resultados expuestos en la
siguiente tabla .
Das
Tamao de la muestra (n)
N de instalaciones no
conformes (np)
Porcentaje (p%)

18

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1
100

2
100

3
100

4
100

5
100

6
100

7
100

8
100

9
100

4
4,0

7
7,0

3
3,0

9
9,0

8
8,0

2
2,0

5
5,0

11
4
11,0 4,0

10
100
10
10,0

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Antes de trazar el grfico calculamos la lnea media de las proporciones y los lmites superior e
inferior de control:

p%

La media de los porcentajes

p1 p 2 ... p N 4 7 ... 10

6,3%
N
10

es:

El lmite superior de control para las proporciones se calcula as:

p % 100 p %
6,3100 3,3
6,3 3
13,6%
n
100

LCS p p % 3

Y el lmite inferior de control para las proporciones as:

p % 100 p %
6,3100 6,3
6,3 3
1%
n
100

LCI p p % 3

Este lmite inferior de control lo estableceremos en el mnimo de porcentaje de unidades no


conformes, es decir el 0%.
Con estos datos ya podemos dibujar el grfico de control por atributos de porcentaje de unidades no
conformes (p%), tal como se muestra en la siguiente figura.
1

Das
Tamao de la muestra
N no conformidades

10
100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

11

10

4,0

7,0

3,0

9,0

8,0

2,0

5,0

11,0

4,0

10,0

Porcentaje %p

LCSp = 13,6 %

p% = 6,3 %

LCIp = 0 %

Actividad propuesta 10.4


Calculamos primero los valores estadsticos.
Media aritmtica de los valores de todas las muestras:

x1 x2 ... xi 100 99 101 ...100

100,08 mm
n
40

Desviacin tpica de las muestras:

x
2

x ... xn x
n 1

100 100,08 2 99 100,08 2 ... 100 100,08 2


40 1

Lmite de tolerancia superior: LTS = 100 + 5 = 105 mm


Lmite de tolerancia inferior: LTI = 100-5 = 95 mm
Recorrido: R = valor mximo valor mnimo = 103 98 = 5 mm

Ediciones Paraninfo 19

1,23 mm

Paraninfo
ndice de capacidad del proceso: C p

ndice de capacidad superior: C pS

ndice de capacidad inferior: C pI

LTS LTI 105 95


10

1,35
6
6 1,23
7,38

LTS x 105 100,08


4,92

1,33
3
3 1, 23
3,69
x LTI
100,08 95
5,08

1,37
3
3 1,23
3,69

De los resultados se deduce que el proceso ha mejorado sustancialmente, ya que el ndice de


capacidad de proceso ha aumentado hasta 1,35, aunque todava no se ha conseguido que el proceso sea
capaz, ya que este valor est por debajo de la cifra de 1,33.
Actividad propuesta 10.5

1
2
3
4
5
6

Nivel

Tamao
Lote

NCA

Letra
Cdigo

Normal
Normal
Rigurosa
Rigurosa
Reducida
Reducida

1000
500
200
1250
5500
20000

0,15
0,25
0,4
0,65
1
1,5

J
H
G
K
L
M

Tamao
Muestr
a
80
50
32
125
80
125

0
0
0
1
2
5

1
1
1
2
5
8

ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE


DE COMPROBACIN
10.1 c
10.2 a
10.3 a
10.4 a
10.5 b
10.6 b
10.7 a
10.8 b
10.9 a
10.10 a
10.11 a
10.12 b
10.13 a
10.14 c
10.17
Resistencia elctrica en ohmios

20

94

98

99

100

101

103

94

98

99

100

102

103

95

98

99

100

102

104

95

98

100

101

102

104

Ediciones Paraninfo

Paraninfo
96

99

100

101

102

104

97

99

100

101

102

105

97

99

100

101

103

106

97

99

100

101

103

106

1. Contamos el nmero de datos medidos: 48 datos


2. Calculamos el rango de los datos (diferencia entre el valor ms grande y el ms pequeo de todos
los datos).
Rango = 107 94 = 11
3. Ahora dividimos los datos en diferentes clases. Para ello resulta muy til aplicar la siguiente
frmula:
Clases

n datos

48 7

4. Se calcula el intervalo H, en el que se encuentra cada una de las clases:

Rango
11

1,57
N de clases
7

5. Con estos datos ya podemos construir la tabla de frecuencias para cada clase teniendo en cuenta
que los datos se agrupan en 7 tipos de clases y que cada una de ellas identifica a espesores que
abarcan 2 ohmios.
Clase
1
2
3
4
5
6
7

Intervalo
94-95
96-97
98-99
100-101
102-103
104-105
106-107

Frecuencia

Total
4
4
11
14
9
4
2

Frecuencias abosolutas

6. Con estos datos ya podemos construir el histograma.

Frecuencias absolutas

Ediciones Paraninfo 21

Paraninfo
Gracias al histograma podemos deducir que el valor hmico de las resistencias tiene una tendencia
central entre 100 y 101. Dada la simetra del resto de resultados en torno a este valor, parece que el
proceso de fabricacin de resistencias est bajo control, aunque se puede observar que existen cuatro
resistencias que se salen fuera de la tolerancia de fabricacin, por lo que se puede deducir que se estn
fabricando productos no conformes.

10.18
Calculamos primero la media aritmtica

x1 n1 x 2 n2 ... xi ni 94 94 95 ...106

100
n
48

La desviacin tpica ser:

x
2

x ... x n x
n 1

94 100 2 94 100 2 ... 106 100 2


48 1

2,9

10.19
La lnea central del grfico se encontrar en la media = 50 ml
El lmite de tolerancia superior es: LTS = 50 + 4 = 54 ml
El lmite de tolerancia inferior es: LTI = 50 - 4 = 46 ml
Con estos datos dibujamos el grfico de control de la figura:
56
54
52

LCS = 54

50
48

46
44

LCI= 46

= 50

42
40
1

10

N d e m u e s tra

En el grfico de la figura se observa como prcticamente todos los valores se mantienen estables entre
la lnea superior e inferior. Sin embargo la muestra n 5 arroja un resultado de 45, que se escapa de estos
lmites de tolerancia, lo que nos indica que el proceso est fuera de control y que sera necesario tomar las
medidas correctoras para encontrar el problema (causa asignable), para que el proceso vuelva a estar bajo
control.
10.20
Calculamos la media y el recorrido de cada muestra.
Para la muestra 1:

22

Ediciones Paraninfo

Paraninfo
La media aritmtica de los cinco valores es:

x1 x 2 ... xi 4,51 4,50 4,52 4,52 4,48

4,51
n
5

El recorrido de los cinco valores de esta primera muestra es:


R = valor mximo valor mnimo = 4,52 4,48 = 0,04
Al hacer este mismo proceso para las 10 muestras obtenemos los resultados expuestos en la siguiente
tabla:
Muestra
1
Media
4,51
Recorrido
0,04

Muestra
2
4,502
0,06

Muestra
3
4,498
0,08

Muestra
5
4,508
0,07

Muestra
5
4,506
0,02

Muestra
6
4,488
0,02

Muestra
7
4,512
0,02

Muestra
8
4,514
0,04

Muestra
9
4,508
0,02

El paso siguiente es hacer la media correspondiente a las 10 muestras:

x1 x 2 ...x N
4,51 4,502 4,498 ... 4,512

4,505
N
10

y la media de todos los recorridos

R1 R2 ... R N 0,04 0,06 0,08 ... 0,03

0,04
N
10

Ahora fijamos los lmites superior e inferior para el grfico de muestras y para el grfico de
recorridos.
Para asegurarnos de que el 99% de los valores se encontrarn entre estos lmites, partiendo de la
suposicin de que el proceso est en estado de control, podemos recurrir a las siguientes expresiones:
Para el grfico de medias:
Lmite de control superior: LCS x
Lmite de control inferior:

x A2 R

LCI x x A2 R

Para el grfico de recorridos:


Lmite de control superior: LCS R D4 R
Lmite de control inferior: LCI R D3 R
Los valores de A2, D3 y D4 son constantes estadsticas que dependen del tamao de la muestra (n) que
se tome. En la Tabla 10.9 se muestra su valor para muestras de dos hasta diez unidades.
En nuestro caso, como las muestras son de 5 unidades: A2 = 0,577; D3 = 0; D4 = 2,114
Pasamos a calcular ahora los lmites de ambos grficos.
Para el grfico de medias:
Lmite de control superior: LCS x
Lmite de control inferior:

x A2 R 4,505 0,577 0,04 4,53

LCI x x A2 R 4,505 0,577 0,04 4,48

Para el grfico de recorridos:

Ediciones Paraninfo 23

Muestra
10
4,512
0,03

Paraninfo
Limite de control superior: LCS R D4 R 2,114 0,04 0,08
Limite de control inferior: LCI R D3 R 0 0,04 0

En la figura se muestran los grficos de medias y recorridos:


1

M e d id a s
d e la s
m u e s tra s

2
3
4
5

4 ,5 1
4 ,5
4 ,5 2
4 ,5 2
4 ,4 8

4 ,4 7
4 ,5 3
4 ,5 1
4 ,5
4 ,5

4 ,4 4
4 ,5
4 ,5 2
4 ,5 1
4 ,5 2

4 ,5
4 ,5 5
4 ,4 8
4 ,4 9
4 ,5 2

4 ,5
4 ,5
4 ,5
4 ,5 2
4 ,5 1

4 ,4 9
4 ,4 9
4 ,4 8
4 ,4 8
4 ,5

4 ,5 1
4 ,5 2
4 ,5 1
4 ,5 2
4 ,5

4 ,5 2
4 ,4 9
4 ,5 1
4 ,5 2
4 ,5 3

4 ,5 1
4 ,5 1
4 ,5 2
4 ,5
4 ,5

4 ,5 1
4 ,5 3
4 ,5 1
4 ,5
4 ,5 1

4 ,5 1

4 ,5 0 2

4 ,4 9 8

4 ,5 0 8

4 ,5 0 6

4 ,4 8 8

4 ,5 1 2

4 ,5 1 4

4 ,5 0 8

4 ,5 1 2

0 ,0 4

0 ,0 6

0 ,0 8

0 ,0 7

0 ,0 2

0 ,0 2

0 ,0 2

0 ,0 4

0 ,0 2

0 ,0 3

M e d ia
R e c o r r id o
4 ,5 3

L C S X = 4 ,5 3

4 ,5 2
4 ,5 1

4 ,5 0
M E D IA S

= 4 ,5 0 5

4 ,4 9
4 ,4 8

L C IX = 4 ,4 8

0 ,1 0
0 ,0 8
R E C O R R ID O S

LC S

= 0 ,0 8

0 ,0 6
R = 0 ,0 4

0 ,0 4
0 ,0 2
0 ,0 0

L C IR = 0

10.21
Calculamos el porcentaje de unidades no conformes para cada una de las muestras

np
1
100
5%
n
20
Al hacer este mismo proceso para las muestras de los 10 das obtenemos los resultados expuestos en la
tabla:
Para la muestra del da 1: p %

Das
Tamao de la muestra (n)
N de aparatos no
conformes (np)
Porcentaje (p%)

2
20

3
20

1
2
5,0 10,0

4
20

5
20

6
20

7
20

1
3
2
4
5,0 15,0 10,0 20,0

8
20

9
20

1
2
5,0 10,0

10
20

20

1
2
5,0 10,0

Antes de trazar el grfico calculamos la lnea media de las proporciones y los lmites superior e

24

Ediciones Paraninfo

Paraninfo
inferior de control.

p%

La media de los porcentajes

p1 p 2 ... p N 5 10 ... 10

9,5%
N
10

es:

El lmite superior de control para las proporciones se calcula as:

LCS p p% 3

p% 100 p%
9,5100 9,5
13,5 3
29,2%
n
20

Y el lmite inferior de control para las proporciones as:

LCI p p% 3

p% 100 p%
9,5100 9,5
13,5 3
10,2%
n
20

Este lmite inferior de control lo estableceremos en el mnimo de porcentaje de unidades no


conformes, es decir el 0%.
Con estos datos ya podemos dibujar el grfico de control por atributos de porcentaje de unidades no
conformes (p%), tal como se muestra en la figura :

10.22
Calculamos primero los valores estadsticos.
Media aritmtica de los valores de todas las muestras:

x1 x2 ... xi 501 502 499 ...500

500,13 mm
n
40

Desviacin tpica de las muestras:

x
2

x ... xn x
n 1

501 500,13 2 502 500,13 2 ... 500 500,13 2


40 1

Lmite de tolerancia superior: LTS = 500 + 5 = 505 mm


Lmite de tolerancia inferior: LTI = 500 5 = 495 mm
Recorrido: R = valor mximo valor mnimo = 502 498 = 4 mm
ndice de capacidad del proceso: C p

LTS LTI
505 495
10

1,46
6
6 1,14
6,84

Ediciones Paraninfo 25

1,14 mm

Paraninfo
ndice de capacidad superior: C pS
ndice de capacidad inferior: C pI

LTS x
505 500,13
4,87

1,42
3
3 1,14
3,42
x LTI
500,13 495
5,13

1,5
3
3 1,14
3,42

De los resultados se deduce que el proceso no es capaz por las siguientes razones:
Cp es superior a 1,33, lo que indica que el proceso es capaz.
Los ndices de capacidad superior e inferior tambin se encuentran por encima de 1,33, lo que tambin
indica que el proceso es capaz.
10.23
Segn la Tabla 10.19, para un nivel de inspeccin general normal de tipo II, y para un tamao de lote
de 15.000 unidades le corresponde la letra cdigo M.
Consultamos ahora en la Tabla 10.20 (inspeccin normal), y para un NCA de 0,4 y una letra cdigo M
obtenemos los siguientes resultados:
Tamao de la muestra a inspeccionar: 315 unidades
Nmero de aceptacin (A): 3
Nmero de rechazo (R): 4

DE AMPLIACIN
10.24
a)
STATGRAPHICS
MINITAB
SPSS
Qstat
b) Permiten resolver rpidamente cualquier cuestin que tenga que ver con las herramientas de la
calidad, dando resultados fiables y con una gran cantidad de grficos que nos permiten analizar con
facilidad los resultados obtenidos.

26

Ediciones Paraninfo

Paraninfo
UNIDAD DIDCTICA 11
ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE
DE COMPROBACIN
11.1 c
11.2 a
11.3 a
11.4 a
11.5 b

Ediciones Paraninfo 27

Paraninfo
UNIDAD DIDCTICA 12
Actividad propuesta 12.1
Coste de la Calidad = 450.000 + 250.000 + 250.000 + 30.000 = 980.000

% Costes de prevencin

450.000
100 45,9%
980.000

% Costes de evaluacin

250.000
100 25,5%
980.000

% Costes por errores internos

250.000
100 25,9%
980.000

% Costes por errores externos

30.000
100 3,1%
980.000

Al calcular estos porcentajes respecto a la cifra de ventas de 20.000.000 obtenemos los siguientes
resultados
% prevencin
2,25%

% evaluacin
1,25%

% errores internos
1,25%

% errores externos
0,15%

% costes de la Calidad
4,9%

ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE


DE COMPROBACIN
12.1 c
12.2 c
12.3 b
12.4 a
12.5 a
12.6 c
12.7 b
12.8 c
12.9 b
12.10 a
12.11
a)
Se realiza una tabla donde se ordenen los costes de mayor a menor. Aqu se incluye tambin una
columna con el nmero de los costes que se van acumulando, otra columna que indique los costes
en tantos por ciento y otra columna que nos muestre el tanto por ciento acumulado.
Conceptos
Productos desechados
Gastos de garanta
Repeticin de trabajos
Multas e indemnizaciones
Anulacin de pedidos
Penalizacin por retrasos
28

Ediciones Paraninfo

Costes en miles
de
20
18
12
12
12
10

Costes
acumulados
20
38
50
62
74
84

% costes % acumulado
15,0
13,5
9,0
9,0
9,0
7,5

15,0
28,6
37,6
46,6
55,6
63,2

Paraninfo
Verificacin de materiales en
recepcin
Revisin y validacin de diseos
Equipos de medida y ensayo
Presentacin a premios europeos de la
Calidad
Formacin del personal
Tiempos de parada
Mantenimiento preventivo
Consultas externas a asesora
especializada
Crculos de calidad
Preparacin del Manual de Calidad
Total

10

94

7,5

70,7

6
5
5

100
105

4,5
3,8

75,2
78,9

110

3,8

82,7

5
5
4
4

115
120
124

3,8
3,8
3,0

86,5
90,2
93,2

128

3,0

96,2

3
2

131
133

2,3
1,5

98,5
100,0

133

El nmero de reclamaciones que representan aproximadamente el 80% del total son:


Conceptos
Productos desechados
Gastos de garanta
Repeticin de trabajos
Multas e indemnizaciones
Anulacin de pedidos
Penalizacin por retrasos
Verificacin de materiales en recepcin
Revisin y validacin de diseos
Equipos de medida y ensayo

Costes en miles de % acumulado


20
18
12
12
12
10
10
6
5

15,0
28,6
37,6
46,6
55,6
63,2
70,7
75,2
78,9

Ediciones Paraninfo 29

Paraninfo
b)
PREVENCIN

Tot.

Mantenimiento preventivo

Presentacin a premios
europeos de la Calidad

Consultas externas a
asesora especializada
Revisin y validacin de
diseos
Crculos de calidad
Formacin del personal
Preparacin del Manual de
Calidad

TOTAL........

29

COSTES DE LA CALIDAD (miles de euros)


EVALUACIN
Tot. ERRORES
INTERNOS
Equipos de medida
5
Productos
y ensayo
desechados
Verificacin de
10
Repeticin de
materiales en
trabajos
recepcin
Tiempos de
parada

Tot.
20
12
5

ERRORES
EXTERNOS
Penalizacin por
retrasos
Multas e
indemnizaciones

Tot.

Anulacin de pedidos

12

Gastos de garanta

18

15

37

52

Coste de la Calidad = 29.000 + 15.000 + 37.000 + 52.000 = 133.000

% Costes de prevencin

29.000
100 38,6%
133.000

% Costes de evaluacin

15.000
100 11,3%
133.000

% Costes por errores internos

37.000
100 27,8%
133.000

% Costes por errores externos

52.000
100 30,1%
133.000

d)
Al calcular estos porcentajes respecto a la cifra de ventas de 1.000.000 obtenemos los siguientes
resultados:

30

12

3
5
2

c)

% prevencin
2,9%

10

% evaluacin
1,5%

Ediciones Paraninfo

% errores internos
3,7%

% errores externos
5,2%

% costes de la Calidad
13,3%

Paraninfo
UNIDAD DIDCTICA 13
Actividad Propuesta 13.1
N D E O R D EN

G e s ti n d e l c o b ro

A
B

F a c tu ra c i n

V e n ta d e l p ro y e c to

V e rific a c i n d e in s ta la c i n

S e le c c i n d e p ro v e e d o re s

C o m p ra d e m a te ria le s

C o n ta c to c o n lo s c lie n te s

R e a liz a c i n d e l p ro y e c to e l c tric o

T ra n s p o rte d e l m a te ria l h a s ta la s in s ta la c io n e s d e l c lie n te

M o n ta je

10

Actividad Propuesta 13.2


P ro c e so
c o m e rc ia l
A
B

P ro c e so d e
c o m p ra y
s u b c o n tra ta c i n

P ro c e so d e
in s ta la c i n

P ro c e so d e
fa c tu ra c i n

G e s ti n d e l c o b ro

F a c tu ra c i n

V e n ta d e l p ro y e c to

V e rific a c i n d e in s ta la c i n

S e le c c i n d e p ro v e e d o re s

C o m p ra d e m a te ria le s

C o n ta c to c o n lo s c lie n te s

R e a liz a c i n d e l p ro y e c to e l c tric o

T ra n s p o rte d e l m a te ria l h a s ta la s in s ta la c io n e s d e l c lie n te

M o n ta je

Ediciones Paraninfo 31

Paraninfo
Actividad Propuesta 13.3

Actividad Propuesta 13.4


Se realiza una tabla donde se ordenen los costes de mayor a menor. Aqu se incluye tambin una
columna con el nmero de los costes que se van acumulando, otra columna que indique los costes en
tantos por ciento y otra columna que nos muestre el tanto por ciento acumulado.

Quejas

N
quejas

N quejas
acumuladas

Retrasos en el comienzo de la instalacin

20

20

23,5

23,5

Falta de limpieza en el trabajo

20

40

23,5

47,1

Retrasos en la entrega de presupuesto

15

55

17,6

64,7

Facturacin incorrecta

10

65

11,8

76,5

Atencin recibida inadecuada

73

9,4

85,9

No se envi la factura

78

5,9

91,8

Defectos en la instalacin

82

4,7

96,5

Otros
Daos producidos por defectos en
instalacin
total

84

2,4

98,8

85

1,2

100,0

32

Ediciones Paraninfo

85

% quejas % acumulado

100

Paraninfo

El nmero de reclamaciones que representan aproximadamente el 80% del total son:


Quejas

% acumulado

Retrasos en el comienzo de la instalacin

23,5

Falta de limpieza en el trabajo

47,1

Retrasos en la entrega de presupuesto

64,7

Facturacin incorrecta

76,5

Actividad Propuesta 13.9


El departamento de compras est estudiando una oferta que ha recibido de un proveedor para comprar
una partida de 10.000 interruptores automticos a muy buen precio. Dada la poca confianza que le parece
mostrar dicho proveedor, ha decidido aceptar la oferta si antes aplica al pedido un plan de muestreo en las
siguientes condiciones:
Plan de muestreo simple para una inspeccin normal
Nivel de calidad aceptable (NCA) = 0,4%
Actividad Propuesta 13.9
Segn la Tabla 10.19, para un nivel de inspeccin general normal de tipo II, y para un tamao de lote
de 10.000 unidades le corresponde la letra cdigo L.

Ediciones Paraninfo 33

Paraninfo
Consultamos ahora en la Tabla 10.20 (inspeccin normal), y para un NCA de 0,4 y una letra cdigo L
obtenemos los siguientes resultados:
Tamao de la muestra a inspeccionar: 200 unidades
Nmero de aceptacin (A): 2
Nmero de rechazo (R): 3
Actividad Propuesta 13.15

Actividad Propuesta 13.18


a)
Se realiza una tabla donde se ordenen los costes de mayor a menor. Aqu se incluye tambin una
columna con el nmero de los costes que se van acumulando, otra columna que indique los costes
en tantos por ciento y otra columna que nos muestre el tanto por ciento acumulado.
Conceptos
Penalizacin por retrasos
Reparacin de instalaciones
defectuosas
Calibracin de equipos de medida
Verificacin de materiales en
recepcin
Anulacin de pedidos
Repeticin de trabajos
Revisin y validacin de diseos
Formacin del personal
Multas e indemnizaciones
Consultas externas a asesora
especializada
Preparacin del Manual de la Calidad
Crculos de calidad
Mantenimiento preventivo
Total

34

Ediciones Paraninfo

Costes en miles
de

Costes
acumulados

9
8

15,8

15,8

17

14,0

29,8

5
5

22

8,8

38,6

27

8,8

47,4

5
4
4
4
4
3

32
36
40
44
48

8,8
7,0
7,0
7,0
7,0

56,1
63,2
70,2
77,2
84,2

51

5,3

89,5

3
2
1
57

54
56
57

5,3
3,5
1,8

94,7
98,2
100,0

% costes % acumulado

Paraninfo
D ia g r a m a d e P a r e t o

10

1 0 0 ,0

8 0 ,0

6 0 ,0

4 0 ,0

2 0 ,0

0 ,0

C o s te s d e la C a lid a d
b)
PREVENCIN

Tot.

Calibracin de equipos de
medida

Mantenimiento preventivo

COSTES DE LA CALIDAD (miles de euros)


EVALUACIN
Tot. ERRORES
Tot.
INTERNOS
Verificacin de
5
Reparacin de
8
materiales en
instalaciones
recepcin
defectuosas
Repeticin de
4
trabajos

Consultas externas a
3
asesora especializada
Revisin y validacin de
4
diseos
Crculos de calidad
2
Formacin del personal
4
Preparacin del Manual de 3
Calidad
TOTAL........
22

ERRORES
EXTERNOS
Penalizacin por
retrasos

Tot.

Multas e
indemnizaciones
Anulacin de pedidos

12

Coste de la Calidad = 22.000 + 5.000 + 12.000 + 18.000 = 57.000

% Costes de evaluacin

22.000
100 38,6%
57.000

5.000
100 8,8%
57.000

% Costes por errores internos

12.000
100 21%
57.000

18

c)

% Costes de prevencin

Ediciones Paraninfo 35

Paraninfo
% Costes por errores externos

18.000
100 31,6%
57.000

d)
Al calcular estos porcentajes respecto a la cifra de ventas de 500.000 obtenemos los siguientes
resultados:
% prevencin
4,4%

36

% evaluacin
1%

Ediciones Paraninfo

% errores internos
2,4%

% errores externos
3,6%

% costes de la Calidad
11,4%