GERENCIA DE

EXPERIENCIA DE CLIENTES
PROCEDIMIENTO OPERATIVO
Edicin: Versin 62
Fecha: 02-06-2015

POLTICA DE OFERTA DE RETENCION CANALES FIJO

POLTICA DE OFERTA DE RETENCION CANALES FIJO

Versin
Versin 60
Realizado por:
Pablo Millanir

Fecha
03-06-2014

Cambios
Actualizacin
Revisado por:
Francisco Rios

Responsable
Daniel Soto
Aprobado por:

GERENCIA DE
EXPERIENCIA DE
CLIENTES

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

Edicin: Versin 62
Fecha: 02-06-2015
1.

POLTICA DE OFERTA DE RETENCION CANALES FIJO

OBJETIVO

Esta Poltica est diseada para ser aplicada por los canales de atencin presencial y telefnico de retencin, a
todos los clientes postpago residencial y pyme no carterizado.
2.

ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN

La Poltica de Retencin de clientes es una sola para el total de la cartera de clientes postpago residencial y pyme no
carterizado.
La Poltica de Retencin se aplicar cuando el cliente atendido cumpla alguna de las siguientes condiciones:
Cliente manifiesta intencin clara y abierta, de terminar sus servicios fijos principales (STB, BA o TV).
Cliente consulta sobre el procedimiento para dar de trmino el servicio de producto principal.
Cliente manifiesta que le ofrecieron oferta ms conveniente en la competencia (VTR, Claro, ENTEL, Nextel,
Telefnica del Sur).
Cliente manifiesta intencin de portarse.
Condiciones baja voluntaria
Toda baja debe ser por escrito segn la poltica sectorial.
Atencin Clientes Morosos
Los clientes con morosidad a nivel de RUT, pueden ser o no retenidos con o sin ofertas, sin embargo, la aplicacin de
ofertas y el ingreso de la solicitud estarn sujetos al pago de la deuda o a la repactacin con el pago de la primera
cuota, en caso contrario, no es posible aplicar el beneficio.
Atencin Clientes Pyme con parque residencial
Los clientes pyme que tienen planes en pesos y no en UF se pueden contener con la parrilla de ofertas de retencin
segmento residencial adems de las del segmento negocios.
Para los clientes pyme que tienen planes en UF slo debe usarse la parrilla de ofertas de retencin segmento
negocios.
CONSIDERACIONES ESPECIALES
Existe un perodo de carencia de ofertas para clientes que han recibido un descuento. Esta restriccin se controla en
UNIFICA para residencial y pyme no carterizado (eliminando la posibilidad de dar descuentos hasta 3 meses
despus de finalizado el descuento). No hay lmite en cantidad de ofertas que se pueden otorgar en una retencin
fija.
DEVOLUCIN EQUIPOS
No es necesario devolver los equipos en la baja de productos fijos. Para los decodificadores de TV y mdem wifi se
enva un tcnico al hogar / negocio a buscarlos.
REGISTRO DE OFERTA DE RETENCIN
Toda Oferta de retencin debe quedar registrada en el sistema Unifica Contencin como retenida.
Retencin inbound o sucursales residencial/pyme: Debe indicarse claramente la oferta, seleccionando la opcin
correspondiente y complementando en observacin la informacin adicional. No debe usarse el campo observacin
para marca una oferta.
Retencin outbound: Se debe tomar folio original e indicar el nuevo estado de la contencin. No debe usarse el
campo observacin para marca una oferta
Si el cliente no acepta ninguna oferta y sigue con la intencin de dar la baja debe registrarse de la siguiente forma:
Baja de producto en plataforma telefnica inbound residencial: Se debe derivar a una sucursal o Web y se registra
bajo la oferta derivado a sucursal.
Baja sucursales, inbound pyme, retencin inbound residencial: Se debe registrar como no retenido.

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Fecha: 02-06-2015

POLTICA DE OFERTA DE RETENCION CANALES FIJO

Retencin telefnica outbound: Slo se registra si cliente pide baja y en UNIFICA aparece como no retenido.
VALIDEZ DE LA OFERTA O BENEFICIO
El descuento es vlido mientras no realice migraciones de planes en el perodo de la oferta.
OFERTAS O HERRAMIENTAS DE RETENCIN
Se consideran ofertas todas las opciones que tiene la ejecutiva para persuadir al cliente que desista de su intencin
de baja, estas son:
Argumentario: Se explica al cliente los beneficios de los productos de Movistar y las ventajas de mantener
sus servicios (mantencin de nmero telefnico, pertenencia al club Movistar, etc).
Servicios: Traslado gratuito, visita tcnica o reinstalacin gratuita.
Cambio de Plan a planes comercializables vigentes: Estos planes son los vigentes para venta. Cuando se
retiene con una venta de un producto principal y aumento el gasto del cliente, se debe aplicar la poltica de
riesgo.
Cambio de Plan a planes de retencin vigentes: Estos planes no son vigentes para la venta y por ser de
retencin, tienen un menor costo para el cliente.
Descuentos sobre SVAs: Para ver detalle, este se encuentra en el home de retencin fijo.
Descuentos sobre cargo fijo: El descuento aplica dependiendo de la rentabilidad del cliente. El descuento
en cargo fijo, est sujeto a un perodo de carencia de 3 meses, una vez que se acaba un descuento
anterior. Adems, existen los descuentos permanentes, que no poseen carencia.

Importante: LA OFERTA DE RETENCIN EN CADA CANAL DEPENDER DE CADA CLIENTE, DE

ACUERDO A SU TENENCIA. LAS OFERTAS EN UNIFICA EN LA PESTAA CATALOGO NO SON
RESTRICTIVAS A LOS PRODUCTOS QUE EL CLIENTE TIENE (TENENCIA), POR ESTO HAY QUE
TENER ESPECIAL CUIDADO AL SELECCUINAR LA OFERTA QUE SE LE EST ENTREGANDO AL
CLIENTE
La aplicacin de un descuento al cliente debe obligatoriamente ser acompaado de un folio de retencin, el
descuento debe ser cliqueado como oferta, de ninguna forma ser trabajado por campo de observacin.
La aplicacin de un descuento sin un folio de retencin de respaldo (directo en sistema MAC, PS 5015 personas, PS
5065 P&N), ser penalizado con el bloqueo de la user del involucrado.
El no cumplimiento de la poltica puede traer sanciones para el ejecutivo.
3.

AREAS COMPROMETIDAS

Para el uso y aplicacin de las herramientas de retencin se determinan como vlidos los siguientes canales:
Atencin Presencial: Sucursales Cabeceras y Externas.
Plataformas especializadas de Retencin: Inbound u Outbound.
Departamento de Cliente Sensible.
Web.
4.

DEFINICIONES

CONCEPTOS
Tipo de Cliente: Las ofertas de retencin son distintas en funcin del segmento/tipo de cliente. Para la presente
poltica de asignacin de oferta o beneficios se debe considerar los siguientes tipos/segmentos de clientes:
Residencial y Pyme no carterizado.
Escalamiento: Cuando un ejecutivo de retencin inbound o sucursal no es capaz de retener al cliente con las ofertas
que dispone, puede por medio de la user de escalamiento acceder a ofertas especiales.

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5.

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MARCO JURIDICO

El suscriptor tienen el derecho de poner fin a un contrato de servicio telefnico en cualquier momento, segn lo
dispuesto en el artculo 44 del Reglamento del Servicio Pblico Telefnico, que en relacin a esta materia establece
que el suscriptor podr poner trmino al contrato de suministro, previo aviso, por escrito, a la compaa telefnica
correspondiente. La compaa telefnica deber poner trmino al suministro del servicio dentro del plazo conforme
al Reglamento de Servicio Pblico Telefnico vigente.
Para ello el titular debe dirigir una carta a la empresa, en la cual manifiesta su voluntad de finalizar la relacin con
ella, en el artculo citado anteriormente. Es obligacin de la compaa recibirla, independiente de cualquier tipo de
accin adicional de cobranza que quiera entablar en contra del titular, siempre y cuando existan motivos para
hacerlo.
La carta puede presentarse de las siguientes formas:
A- De forma personal, el titular debe llevar una copia del documento que va a entregar y pedir en la empresa que ste
sea timbrado.
B- A travs de un tercero donde se necesitar un poder Simple.
C- A travs de correo certificado, el usuario debe guardar una copia del comprobante de despacho y la carta.
D- Por medio electrnico habilitado por la compaa para ello, siempre y cuando este medio garantice la autora,
integridad y no repudio del requerimiento, conforme lo seala el artculo 24, inciso 5 del Reglamento de Servicio
Pblico Telefnico.

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