Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
PRXIMA PGINA
PRXIMA PGINA
PGINA ANTERIOR
So Paulo
outubro/2016
PGINA ANTERIOR
PRXIMA PGINA
NDICE
COMRCIO ELETRNICO...................................................................................... 2
CUIDADOS AO CONTRATAR PELA INTERNET................................................... 3
SEGURANA E PROTEO............................................................................................. 5
PRINCIPAIS FORMAS DE OFERTAR PRODUTOS E SERVIOS PELA INTERNET...8
LOJAS VIRTUAIS.................................................................................................................. 8
MARKETPLACE.................................................................................................................... 8
SITES DE COMPRAS COLETIVAS................................................................................... 9
CLUBES DE COMPRA......................................................................................................11
COMPRAS EM LOJAS OU SITES INTERNACIONAIS.............................................12
IMPORTAO DIRETA....................................................................................................12
INTERMEDIADORAS (FACILITADORAS) DE PAGAMENTO............................ 14
SEUS DIREITOS..................................................................................................... 15
INFORMAO ADEQUADA........................................................................................... 15
PREO............................................................................................................................. 15
PRAZO DE ENTREGA................................................................................................. 15
ATENDIMENTO FACILITADO........................................................................................17
CUMPRIMENTO OFERTA...........................................................................................18
PRAZO DE ARREPENDIMENTO...................................................................................19
GARANTIA LEGAL............................................................................................................20
GARANTIA CONTRATUAL.............................................................................................21
GARANTIA ESTENDIDA..................................................................................................21
REPARAO DE DANOS................................................................................................23
RESPONSABILIDADE SOLIDRIA...............................................................................23
MARCO CIVIL DA INTERNET.............................................................................. 24
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
COMRCIO ELETRNICO
O "comrcio eletrnico" pode ser definido como toda a
forma de comercializao de produto ou servio por meio
eletrnico, fora do estabelecimento comercial e de forma
no presencial, ou seja, pode ser a compra feita por telefone (telemarketing), atravs de SMS (mensagens de texto) ou
pela Internet (e-commerce), aplicativos em smartphones e
tablets (m-commerce), entre outros.
A praticidade, a variedade de produtos e servios, a possibilidade de pesquisar preos com diversos fornecedores e a comodidade de receber o produto em sua residncia, tornaram
a Internet o principal meio de comrcio eletrnico.
Para evitar problemas em suas compras, o consumidor precisa conhecer melhor as diversas modalidades de ofertas de
produtos e servios, os cuidados que deve ter ao comprar
ou contratar e como agir se houver algum problema com a
transao comercial.
A Fundao Procon-SP elaborou este material com dicas e
orientaes para que o consumidor possa analisar e decidir
pela melhor e mais segura opo dentre as diversas ofertas
que encontrar.
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
friamente a oferta e evite comprar por impulso. Embora os descontos possam parecer muito atrativos, o valor
final de suas compras pode comprometer seu oramento.
Responda, sinceramente, a quatro perguntas:
9preciso
9
realmente desse produto ou servio?
9tenho
9
informaes suficientes sobre ele?
9tenho
9
que comprar agora?
9essa
9
deciso vai comprometer meu oramento?
Identifique
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
Confirme
o CNPJ, razo social, endereo e a situao cadastral do fornecedor no site da Receita Federal (www.
receita.fazenda.gov.br). Se a situao da empresa estiver como "baixada", "cancelada" ou "inativa", desista da
compra.
Busque
o registro de produtos e servios, como, por exemplo, os ligados sade, esttica e alimentao, que precisam
estar registrados na Anvisa. o caso tambm das agncias
de viagens, que devem fazer parte do CADASTUR (Cadastro
Oficial dos Prestadores de Servios Tursticos do Brasil), entre outros.
Verifique
atento: o fornecedor obrigado a discriminar no preo toda despesa adicional que houver, como, por exemplo,
o frete. Porm, muitas vezes, o anncio do produto no detalha o custo de seu envio. Assim, antes de fechar o pedido,
verifique se haver cobrana de frete e qual o valor.
FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
Compare
os comprovantes: salve ou imprima todos os documentos que demonstrem a compra e confirmao do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anncios etc).
Nota
SEGURANA E PROTEO
Ao contratar ou efetuar compras e transaes bancrias pela
Internet, usualmente necessrio o envio de dados pessoais,
endereo para entrega, nmero de telefone e do carto etc.
Para evitar que outras pessoas consigam acessar esses dados
e os utilizem indevidamente, importante tomar os seguintes
cuidados:
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
Instale
programas de antivrus e firewall (sistema que impede a transmisso e/ou recepo de acessos nocivos ou no
autorizados) e os mantenha sempre atualizados. H opes
gratuitas na Internet.
Acesse
o site/loja digitando o endereo diretamente no navegador web. Evite seguir links recebidos em mensagens
ou obtidos em sites de busca.
Utilize
conexes seguras. Somente fornea seus dados pessoais em sites com endereo eletrnico iniciado pela sigla
"https" e que exiba no seu navegador de acesso internet
um cone em forma de cadeado colorido e fechado. Ao
clicar em cima do cadeado, deve aparecer o certificado de
segurana do site.
Evite
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
Ao
utilizar dispositivos mveis (smartphones ou tablets),
prefira os aplicativos disponibilizados pela instituio financeira ou loja virtual para realizar suas transaes e mantenha-os sempre atualizados.
Leia
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
MARKETPLACE
Trata-se de um shopping virtual em que vrias lojas virtuais
expem seus produtos ou servios.
Para o consumidor, a navegao igual a de uma loja virtual,
porm com o diferencial de ter acesso a diversos vendedores
em nico site. Basta escolher os produtos ou servios de seu
interesse.
FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
ATENO
No caso de tratamento esttico, informe-se sobre a eficcia
e as contraindicaes do procedimento. Cuidados estticos
so cuidados com a sade e exigem profissional capacitado.
FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
10
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
SAIBA QUE...
A utilizao do cupom de desconto no autoriza o estabelecimento comercial a tratar o consumidor de maneira diferenciada em relao aos outros clientes.
O pagamento da taxa de servio dos restaurantes (ou gorjeta) opcional, ou seja, o consumidor decide se quer pagar
ou no. Isso tambm vlido para as promoes realizadas
por restaurantes em sites de compra coletiva.
Existem, ainda, os sites que renem as promoes de diversos sites de compras coletivas. Eles no so os responsveis
diretos pelas ofertas existentes. Porm, h sites que facilitam
a aproximao, disponibilizam suas plataformas para interao entre consumidor e vendedor, fazendo indicaes e
recomendando compras. Estes podem vir a ser responsabilizados por problemas na comercializao, dependendo da
situao e da veiculao que for feita.
CLUBES DE COMPRA
So sites que apresentam descontos e vantagens na aquisio
de produtos e servios exclusivamente para consumidores
previamente cadastrados (associados). O cadastro pode ser
feito diretamente pelo consumidor ou mediante convite de
quem j associado.
Embora os clubes de compras sejam parecidos com os sites de
compra coletiva, no h a necessidade de um nmero mnimo
de participantes para a aquisio de produtos ou servios.
11
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
IMPORTAO DIRETA
Alguns sites oferecem, por preos atrativos, produtos importados diretamente de outros pases. Na hora da compra, contudo, alguns cuidados so necessrios:
procure
adquirir produtos de sites confiveis, com informaes claras sobre seu endereo eletrnico, localizao,
contato, poltica de troca e devoluo, alm de poltica de
atendimento aos consumidores estrangeiros;
verifique
no site dos Correios se o objeto que deseja importar legal no Brasil ou se necessita de autorizao especial.
A Receita Federal vistoria todas as encomendas postais que
chegam ao Pas;
12
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
a
importao de produtos tem legislao prpria e implica
o pagamento de tributos no momento da retirada do produto. Por isso necessrio cuidado, pois o valor dos tributos
pode ser, inclusive, superior ao valor do prprio produto;
apenas
o produto apresente vcios, o consumidor poder solicitar junto ao Correio a exportao temporria para conserto. Com isso, no haver nova cobrana de tributos quando
o objeto retornar do exterior.
Mesmo que a compra tenha sido feita em um site internacional,
o representante da marca no Brasil poder ser acionado pelo
consumidor em caso de problemas com o produto adquirido.
13
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
INTERMEDIADORAS
(FACILITADORAS) DE PAGAMENTO
Os sites de comrcio eletrnico em geral disponibilizam aos
consumidores a possibilidade de efetuar o pagamento da
compra por meio de dbito em conta corrente, boleto bancrio ou carto de crdito. Por vezes, tais operaes so realizadas por intermdio de uma empresa especializada, que faz
a ligao entre o site de vendas e a instituio financeira ou
administradora de carto de crdito.
Para utilizar esse servio, o consumidor se cadastra, inserindo
seus dados pessoais, e escolhe a forma de pagamento.
Assim como o site de venda, a intermediadora tambm integra
a cadeia de fornecimento e, portanto, pode ser acionada pelo
consumidor que tiver problemas com a aquisio de produtos,
especialmente quanto entrega.
importante que o consumidor leia atentamente as regras
estabelecidas pela intermediadora, sobretudo quanto ao prazo para apresentao de uma reclamao de no entrega do
produto. O prazo da intermediadora pode ser menor que o
prometido pelo site de venda.
De todo o modo, o consumidor poder recorrer aos rgos de
defesa do consumidor, caso no tenha seu problema resolvido
pelos fornecedores envolvidos na venda.
14
VOLTAR AO NDICE
PGINA ANTERIOR
PRXIMA PGINA
SEUS DIREITOS
INFORMAO ADEQUADA
Os produtos e servios devem ser oferecidos com informaes
corretas, claras, precisas e ostensivas sobre as suas caractersticas, preo, garantia, prazo de validade, dados do fabricante
e sobre eventuais riscos que possam apresentar sade e
segurana do consumidor.
PREO
Com relao ao preo, a informao deve conter:
preo vista;
preo total a prazo com o nmero, periodicidade e valor
das prestaes;
todos os custos adicionais da transao (despesas de entrega, seguro etc.);
juros, eventuais acrscimos e encargos.
PRAZO DE ENTREGA
Alm das informaes sobre o preo e as caractersticas do
produto, o site deve fixar data e turno para a realizao dos
servios ou para a entrega dos produtos, sem que isso represente qualquer despesa adicional para o consumidor.
15
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
ATENO
Toda publicidade que contenha informaes falsas sobre o
produto ou servio ou que seja capaz de confundir o consumidor sobre suas caractersticas pode ser considerada publicidade enganosa. Tambm enganosa a publicidade que no
informa dados essenciais do produto ou do servio.
16
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
ATENDIMENTO FACILITADO
O fornecedor, ao oferecer um produto ou servio pela Internet, dever:
antes
da contratao, apresentar resumo claro das principais clusulas do contrato com as informaes necessrias,
dando destaque para as disposies que limitem direitos;
fornecer
atendimento eletrnico eficaz para informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento do contrato;
confirmar
17
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
CUMPRIMENTO OFERTA
Todos os meios utilizados pelo fornecedor para aproximar o
consumidor dos produtos ou servios colocados sua disposio no mercado de consumo so considerados uma oferta.
Tudo o que for ofertado dever ser cumprido, caso contrrio,
direito do consumidor escolher uma das seguintes alternativas:
exigir
o cumprimento da oferta;
escolher
FIQUE ATENTO!
Desconfie de promessas muito atraentes ou de preo com
valor muito abaixo do informado em outros sites.
18
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
PRAZO DE ARREPENDIMENTO
O consumidor que compra um produto ou contrata um servio pela Internet tem direito a se arrepender da compra ou
da contratao no prazo de 7 dias, contado a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para tanto, pode formalizar o pedido de cancelamento pela mesma
ferramenta que utilizou para a contratao, ou por qualquer
outro meio disponibilizado, e solicitar a devoluo da quantia
eventualmente paga.
A empresa, por sua vez, tem o dever de enviar ao consumidor a confirmao imediata do recebimento do pedido
de cancelamento, bem como o de comunicar o fato imediatamente instituio financeira ou administradora do
carto, para que a transao no seja lanada na fatura do
consumidor ou para que valores eventualmente pagos sejam estornados.
ATENO
O fornecedor no pode:
exigir
que a embalagem do produto no tenha sido violada, como condio para acatar o pedido;
cobrar qualquer quantia a ttulo de frete de devoluo.
19
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
GARANTIA LEGAL
a garantia que todo produto ou servio tem. O Cdigo de
Defesa do Consumidor determina que no precisa haver
qualquer documento como um termo de garantia para que
o consumidor possa exigi-la. Alm de obrigatria, a garantia
legal cobre qualquer vcio*1, que deve ser reparado sem custo
para o consumidor.
De acordo com a lei, o perodo de validade da garantia legal
de 30 dias para os produtos e servios no durveis (ex.: alimentos) e de 90 dias para os produtos e servios durveis (ex.:
eletrodomsticos).
Para o caso de vcios que so visveis de imediato, a garantia
comea a valer a partir da entrega do produto ou da concluso
do servio. Nos casos em que o vcio no fcil de ser verificado e s aparece com a utilizao do produto ou do servio, o
prazo comea a valer a partir do momento em que o consumidor constata o problema.
H outros tipos de garantia, alm da legal que geralmente
acompanham todo produto ou servio. Elas so estabelecidas
entre o fornecedor e o consumidor por um prazo adicional
garantia legal e podem conter condies especficas para seu
cumprimento.
20
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
GARANTIA CONTRATUAL
Suas condies devem constar de um documento chamado
usualmente de Termo de Garantia. Esse termo deve ser entregue ao consumidor, devidamente preenchido, no momento
da compra. Nele dever ser informado, de forma clara, em que
consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que ela poder
ser exercida e quais despesas a cargo do consumidor.
GARANTIA ESTENDIDA
um seguro pago pelo consumidor para prorrogar a garantia
do produto aps o vencimento da garantia legal (90 dias) ou
da garantia contratual.
As empresas que comercializam o seguro de garantia estendida devem oferecer pelo menos um dentre os trs planos
obrigatrios. So eles:
Extenso de garantia original comea a valer aps o trmino
da garantia contratual, possuindo a mesma cobertura e excluses desta.
Extenso de garantia original ampliada comea a valer aps
o trmino da garantia contratual, com ampliao da cobertura prevista no contrato original.
Extenso de garantia reduzida esse plano se aplica somente
a veculos automotores e a bens que no tenham garantia contratual (s a legal de 90 dias). Comea a valer aps a garantia
legal ou contratual (se houver), com reduo de cobertura.
21
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
Qualquer que seja o plano escolhido, o seguro de garantia estendida dever possibilitar, a ttulo de indenizao, o reparo
do bem, a troca ou a devoluo do valor pago. Em caso de
impossibilidade de reparo, a indenizao dever ocorrer com
a troca do produto por outro idntico. Se isso no for possvel,
o consumidor ter a opo da devoluo do valor pago ou da
troca por produto similar.
FIQUE ATENTO!
A Lei determina que as lojas virtuais disponibilizem na internet todas as informaes gerais da aplice, como cobertura,
data da contratao e validade da garantia estendida.
ATENO
O valor referente garantia estendida no poder ser includo no preo do produto, nem sob a forma de desconto.
Deve ser uma opo manifestada pelo consumidor.
22
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
REPARAO DE DANOS
Se o produto apresentar algum problema dentro do prazo de
garantia legal, o fornecedor dever solucion-lo no prazo mximo de 30 dias, mas em uma nica oportunidade. Aps esse
prazo, se o problema no for solucionado, o consumidor tem
direito de escolher entre:
exigir
RESPONSABILIDADE SOLIDRIA
Quando o consumidor tiver algum problema, pode reclamar
seus direitos a qualquer um dos fornecedores que integram a
cadeia de fornecimento do produto ou servio, pois so solidariamente responsveis. Se no conseguir solucionar diretamente com o site ou com o estabelecimento comercial, pode
recorrer a um rgo de defesa do consumidor.
23
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
24
PGINA ANTERIOR
VOLTAR AO NDICE
PRXIMA PGINA
25
VOLTAR AO NDICE
PGINA ANTERIOR
facebook
proconsp
twitter
@proconspoficial
blog
educaproconsp.blogspot.com.br
por carta
caixa postal 152
cep 01031-970
Santo Amaro
Rua Amador Bueno, 176/258
S
Praa do Carmo s/n
Metr S
outros municpios
consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP
www.procon.sp.gov.br