Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
ADMINISTRACIN ESTRATGICA
BACALAR XP
EQUIPO:
LUIS ATOCHA SALA TUZ.
PROFESOR:
7 CUATRIMESTRE
GRUPO A
INDICE
Introduccin. ................................................................................................................................... 3
1.
2.
Misin ................................................................................................................................ 5
2.2
Visin ................................................................................................................................. 5
2.3
Valores .............................................................................................................................. 5
2.4
2.5
2.6
3.
Metodologa ........................................................................................................................... 11
4.
4.2
4.3
4.4
Descripcin de Fortalezas y Debilidades a partir de la aplicacin del
cuestionario. .............................................................................................................................. 26
4.5
Descripcin de Fortalezas y Debilidades a partir de las entrevistas
empleadas. ................................................................................................................................. 29
5.
6.
Propuestas ............................................................................................................................. 34
Anexos ............................................................................................................................................ 36
Introduccin.
La tour operadora BACALAR XP que dio apertura en el mes de mayo del
2016 fue utilizada en para la siguiente investigacin en administracin estratgica.
Debido a esto se realiz un anlisis para conocer cules son los factores que
los clientes toman en cuenta para sentirse satisfechos con el servicio.
El presente documento se integra de cinco captulos, un apartado de
conclusiones y uno de anexos. En el primer captulo analizamos la empresa, sus
antecedentes, los productos que ofrece; los precios que utiliza para sus productos,
la ubicacin de sus instalaciones y el mercado meta a quien va dirigido. Para realizar
el anlisis de este captulo se utiliz la herramienta de investigacin de anlisis
documental centrada en material relacionado a la empresa.
El captulo dos se describe la metodologa donde se presentan los procesos
y herramientas para poder realizar la investigacin.
El captulo tres se realiz un anlisis de los clientes y empleados para el
desarrollo de este captulo utilizamos la herramienta de investigacin de campo en
la cual se dise una encuesta en las que se aplicaron a los clientes y empleados
para poder identificar las fortalezas y debilidades de cada una de las partes.
. Para la realizacin del captulo cuatro se realiz un anlisis de las cinco
fuerzas de Porte para conocer la competencia con otras empresas, los servicios que
amenazan nuestro mercado, as como la negociacin que abarcan los proveedores
y clientes.
Finalmente, se encuentra el apartado de propuestas finales de la
investigacin.
Los
resultados
obtenidos
permitieron
hacer
inferencias
1. Descripcin de la empresa.
La tour operadora tiene sus inicios en el mes de Julio del ao 2014 cuando
el Lic. Paul Romero Gmez representante legal actual de la empresa adquiere el
mobiliario de dos camionetas vans para brindar el servicio de transportacin
turstica, no es hasta en el mes de Mayo del 2016 cuando la empresa se formaliza
con el nombre de BACALAR XP y adquiere la locacin ubicada en la Av. 5 #249
entre Av. 22 y Av.24 Col. Centro, del municipio de Bacalar.
2. Cultura Organizacional.
2.1
Misin
Brindar viajes inolvidables en Bacalar y en general la Pennsula de Yucatn,
2.2
Visin
2.3
Valores
Excelencia
Responsabilidad
Lealtad
Respeto
Diligencia
2.4
$900
$1,400
de
Chetumal
$4,200
$4,800
$3,400
$3,800
Tulum
$2,800
$3,200
Mahahual
$1,800
$2,200
Xcalak
$2,400
$2,800
Mrida
$3,800
$4,200
$720
6 horas.
Chacchoben y Mahahual
$700
8 horas.
Oxtankha y Chetumal
$550
6 horas.
Calakmul
$1,100
10 horas.
TOURS PRIVADOS
Destino
Kohunlich
$2,400
$3,800
4 horas.
Kohunlich Dzibanche
$2,800
$4,000
5 horas.
tour Chetumal
$2,000
$3,500
6 horas.
Chacchoben Mahahual
$2,400
$3,800
8 horas.
Calakmul
$4,800
$7,200
10 horas.
2.5
5%
5%
20%
15%
55%
18-25
25-32
33-40
41-48
49-56
57-64
64 y ms
Nivel de ingreso
15%
10%
20%
$0- $5,000
$5,000-$10,000
$10,000-$15,000
$20,000 y ms
55%
Sexo
40%
Hombre
Mujer
60%
2.6
10
3. Metodologa
La presente investigacin es cualitativa y cuantitativa de campo, se dise una
encuesta para poder analizar la decisin de compra en la tour operadora BACALAR
XP, utilizando la escala de LIKERT (muy insatisfecho MI, insatisfecho I, regular R,
satisfecho S, muy satisfecho MS) esta encuesta est formada por dos secciones,
la primera parte es para conocer el perfil de cada uno de los huspedes que
adquieren el servicio (edad, sexo, nacionalidad, y nivel de ingreso), la segunda
seccin identific seis dimensiones bsicas que caracterizan al servicio (mobiliario,
promocin, producto, servicio, infraestructura, personal)
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo
de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el
cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las encuestas
aplicadas a los clientes.
Una vez diseado el cuestionario, se determin el momento de su aplicacin y
el tamao de la muestra. Luego, se facilit el cuestionario a las personas que
llegaban a la tour operadora. Al entregarles el cuestionario, se les dio una breve
descripcin de la intencin del estudio y se solicit su colaboracin para rellenar el
cuestionario.
En los meses de septiembre y octubre del presente ao visitaron a la tour
operadora 118 personas. Se utiliza un tipo de muestreo no probabilstico con una
tcnica del muestreo por conveniencia ya que el propsito de estudio es inferir y
sacar conclusiones a partir de los datos arrojados en la encuesta. Adems, no existe
un listado de clientes fijos por ende los clientes que lleguen a la tour operadora
durante el periodo de estudio tiene igual oportunidad de aparecer en la muestra.
11
2 . .
2
=
1 2 . .
1+ ( )[
1]
2
= 90% = 1.64
n0 =
= 50% = .5
(1.642 .5.5)
0 = 67.24
.102
67.24
1
1+( )(66.24)
118
= 43
= 50% = .5
= 10% = .10
= 118
12
4. Anlisis interno
Reliability Statistics
Cronbach's
Cronbach's
N of
Alpha
Alpha Based
Items
on
Standardized
Items
.901
.905
36
Despus de haber aplicado las encuestas, los resultados se tabularon en una tabla
de Excel donde se pueden apreciar los tems por el nmero de cuestionarios, este
mismo documento se extrajo con el programa IBM SPSS el cual determino el 90%
de confiabilidad estadstico de acuerdo a los resultados con respecto al diseo de
nuestra encuesta.
13
4.1
14
Por medio del total de tem estadstico, pudimos observar que al suprimir el tem
n 24 el Alpha de cronbach incrementa un .03, un .04 con el tem n26 y un .06
con el tem n 33, sin embargo no se suprimi ninguno de los items, debido a que
son fundamentales para poder hacer la investigacin.
4.2
16
Component Matrix
Component
1
V34
.839
-.210
.252
.043
.116
.045
.043
-.120
V36
.830
-.055
-.181
-.147
.209
-.155
-.248
.090
.022
V17
.722
.138
.304
-.124
-.105
.285
-.036
-.148
-.389
V28
.718
-.217
.014
-.135
.107
-.383
.087
.093
-.195
V3
.712
-.037
-.435
-.118
.174
.069
-.052
-.046
.019
V16
.709
-.223
.373
-.028
.095
.018
-.135
-.280
-.365
V35
.690
-.250
-.197
.124
-.145
.193
-.072
-.067
.286
V32
.685
.443
.057
.187
.184
-.061
.082
.362
-.185
V27
.667
-.055
.456
-.155
.025
-.117
.016
.283
.111
V12
.648
-.366
-.297
.141
.246
-.160
-.004
-.409
-.011
V4
.639
-.562
-.273
.134
.023
.143
-.188
.177
.116
V6
.635
.253
-.540
.033
-.092
-.098
.278
.156
.050
V2
.631
.579
-.145
.061
.061
.118
-.305
-.173
-.090
V7
.604
.426
.399
-.249
-.232
-.319
.087
-.025
-.058
V22
.551
.399
.199
.192
-.213
-.170
-.386
.112
.208
V5
.442
-.669
.135
.206
-.039
.197
.035
.342
.090
V29
.437
-.659
.039
.118
.173
-.315
-.191
.214
-.101
V26
-.085
.654
.391
-.159
.099
-.479
.216
.115
.106
V30
.508
.645
-.023
.044
.244
.000
-.158
.224
-.147
V18
.417
-.572
.390
-.290
.011
.074
-.128
-.057
-.053
V21
.446
.546
.026
.506
-.257
.131
-.206
-.091
-.026
V14
.247
.531
.100
.511
.252
-.383
.015
-.318
.187
V13
.501
-.509
-.025
.346
-.267
.188
.280
-.099
.180
V23
.400
.508
.208
-.238
-.068
.252
.183
-.385
.290
V11
.332
-.066
-.729
-.165
.098
-.002
-.057
-.269
-.063
V33
-.008
-.459
.640
-.096
.404
.014
.093
-.296
.153
V24
.102
-.400
.611
.050
-.463
-.029
-.312
.148
.254
V15
.300
.025
.057
.800
.042
-.023
.282
-.107
.081
V20
.358
-.196
.052
.581
-.297
.149
.495
.039
-.156
V8
.539
.034
.359
-.553
-.292
.169
.084
-.152
.056
V9
.543
.049
-.402
-.547
-.003
.034
.141
-.155
.412
V10
.425
.517
-.219
-.090
-.604
-.149
-.035
.104
.106
V25
.113
.309
.479
.179
.594
.169
.183
.089
.372
V1
.111
.354
-.096
-.023
.365
.615
-.322
.365
.186
V19
.271
.443
.124
-.233
.058
.529
.509
.180
-.259
V31
.426
-.352
-.265
-.316
.090
-.300
.474
.314
.120
-.076
17
4.3
V35
2.700
V16
2.650
V27
2.650
V34
2.600
V36
2.550
V17
2.550
V28
2.500
V6
2.450
V12
2.300
V4
2.250
V3
2.200
V7
2.200
V32
2.100
V22
2.100
V2
2.050
PROMEDIO 1
2.390
V 7 (Los flyers o trpticos con los que cuenta la empresa son atractivos)
V29
3.100
V26
3.000
V30
2.800
V18
2.500
V21
2.300
V5
2.250
V14
2.200
V13
1.950
V23
1.800
PROMEDIO 2
2.433
19
V33
3.150
V24
2.650
V11
2.350
PROMEDIO 3
2.717
20
V15
2.300
V20
2.250
V8
2.100
V9
2.100
PROMEDIO 4
2.188
21
V25
2.800
V10
2.350
PROMEDIO 5
2.575
22
V1
2.550
V19
2.450
PROMEDIO 6
2.500
V1
23
V31
2.650
PROMEDIO 7
2.650
El sptimo componente solo est conformado por la variable 31 (La empresa brinda
un servicio personalizado) clasificndolo a este con el mismo nombre del tem.
24
Infraestructura externa
Servicio personalizado
Contexto ambiental
Mobiliario y equipo
Servicio
Infraestructura
Accesibilidad
2.717
2.650
2.575
2.500
2.433
2.390
2.188
25
4.4
26
Fortalezas:
1. Rapidez en la transportacin.
2. Vehculos equipados para la transportacin.
3. Personal preparado para brindar el servicio de transportacin.
4. La empresa cuenta con distintas formas de pago (efectivo, tarjeta y
transferencia).
5. Expectativa cumplida en el servicio de transportacin.
La identificacin y la evaluacin de las fortalezas en las reas funcionales de una
empresa es una actividad estratgica bsica. De acuerdo con la investigacin que
realizamos en la Empresa X, entre los 36 tems pudimos identificar y analizar las
fortalezas ms destacadas, las cuales hacen referencia en a la transportacin, al
servicio, tambin acerca de su personal, la forma de pago, y unos puntos
importantes desde la perspectiva del cliente como lo son el precio del servicio
ofrecido y la forma rpida y concisa de las ventas, estos tems aunque pueden estar
bien evaluados pueden ser mejorados para lograr una mayor satisfaccin de parte
del cliente.
27
Debilidades:
1. Estacionamiento insuficiente para los clientes
2. El servicio de Wi-fi
3. Servicio bilinge
4. Ubicacin del mdulo, temtica y apariencia.
5. Apariencia de la sala de espera de la empresa donde se brinda informacin
y el servicio.
El listado muestra los tems peores evaluados los cuales se refieren a nuestras
debilidades, estos son puntos claves para mejorar los servicios de la empresa,
algunos de ellos se refieren a la ambientacin y parte de sus instalaciones como el
estacionamiento, una vez identificadas se pueden proponer estrategias como; la
creacin del estacionamiento para los clientes, un cambio de compaa prestadora
del servicio de internet, cursos de capacitacin para que los empleados manejen un
nivel bsico al menos del idioma ingls, una remodelacin de los aspectos que se
pueden mejorar como son la temtica, la msica y la sala de espera, de esta manera
se pretende superar o reducir estas debilidades.
28
4.5
Fortalezas:
1. Comodidad en el espacio de trabajo.
2. Capacitacin a los empleados.
3. Prestaciones de ley que le ofrece la empresa a los empleados.
29
Debilidades:
1. Sugerencia por parte de los empleados para mejorar el servicio.
2. Crecimiento laboral interno.
3. Libertad en la toma de decisiones en el momento de una situacin
complicada.
4. Prudencia por parte de los empleadores al momento de comunicar algn
error a los empleados.
Los tems que se notan bajos en los resultados de la encuesta de los empleados
son considerados como una debilidad ya que se ve reflejado que debido a que la
empresa esta integrndose en el mercado no pueden tener un crecimiento laboral
por las acciones que realizan, el crecimiento de los empleados ser junto a la
empresa al momento de expandirse.
30
5. Anlisis externo
BACALAR XP es una tour operadora ubicada en la colonia centro de Bacalar
Quintana Roo. Es una empresa que ofrece servicios de transportacin y tours.
La empresa BACALAR XP es la nica tour operadora en la ciudad por este
motivo no tiene una competencia directa sin embargo existen otras empresas que
ofrecen productos sustitos a menores precios siendo estos su competencia
indirecta.
La ventaja que tienen los competidores potenciales es que por medio de una
mejor organizacin pueden lograr crear una lealtad de la demanda, as como un con
un mejor servicio podran llegar a sustituirlo.
31
33
6. Propuestas
Urgentes
Factibles
35
Anexos
Sexo: Hombre
18-25
Nivel de ingreso:
25-32
$0- $5,000
$5,000-$10,000
$10,000-$15,000
$20,000 y ms
33-40
Mujer
41-48
49-56
57-64
64 y ms
De acuerdo a su criterio marque con una palomita, que tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con las siguientes
oraciones.
Muy insatisfecho (MI)
Insatisfecho(I)
Regular(R)
Satisfecho(S)
Muy satisfecho (MS)
Cuestionario.
El escritorio que emplea la empresa es idneo para el servicio.
Los vehculos cumplen con las caractersticas necesarias para realizar un viaje.
La empresa hace uso de nuevas tecnologas para ofertar su servicio (computadoras, sitios
web, telfonos).
La empresa cuenta con tv para transmitir sus actividades al cliente.
Se identific la tour operadora por algn cartel.
36
MI
1
2
3
4
5
MS
37
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
33-40 aos
Chofer
41-48 aos
Recepcionista
49-56 aos
Operador
57-64 aos
Gua
64 y ms aos
Responder conforme a su criterio dentro de la empresa.
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
en desacuerdo
Muy en desacuerdo
1
2
3
4
5
1