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Estrategias para manejar las objeciones en las ventas

En realidad el problema no es el rechazo, sino la manera en que lo interpretamos.


Si dejamos de verlo como una temida pesadilla, y tomamos el rechazo como parte
necesaria de un proceso exitoso de venta, la reaccin ser ms positiva y tendr
nuevas alternativas para mantener el liderazgo de la comunicacin y lograr que el
cliente diga SI.
Realmente no es lgico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no saber
cmo responderlas y superarlas. No hay razones para no estar preparado. Luego de
algunos das el vendedor ha escuchado ya la mayora de las objeciones que escuchar
una y otra vez por el resto de sus das.
Sin objeciones, los vendedores se quedaran sin trabajo. En lugar de
teleoperadores o ejecutivos de venta Impulse contrara computadoras para
grabar la informacin
Pero qu son las objeciones?
Algunas objeciones son slo respuestas automticas reflejas o simplemente actitudes
que los clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.
Cosas como No me ineteresan mas TDC o No doy datos por telefono? (Cuando
an ni siquiera ha analizado seriamente la tarjeta ni la propuesta), o No quiero que
usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada.
La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son simplemente
fantasmas, y son realmente ciertas. En ocasiones son verdaderos intentos para
sacrtelos a ti de encima.
Recuerda, porque t tambin eres consumidor, no?, que la mayora de los clientes
han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que
deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque, en este caso de
cualquier Banco.
Algunas objeciones son directamente mentiras, como necesito hablarlo primero con
el alto mando (entindase esposa) o No puedo tomar ninguna decisin hasta que
ocurra x cosa. Tenemos que recordar que estas son mentiras auto defensivas que no
debemos tomar como algo personal, sino comprenderlas y desbaratarlas.
Muchas veces el cliente est listo para comprar y simplemente siente temor ante la
alternativa de tomar una decisin inmediata. En la mayora de los casos si los temores
del cliente fueran eliminados, comprara en el acto, as de simple.
Otras objeciones no significan necesariamente no, simplemente significan no
todava, son simplemente pedidos de mayor informacin.
Una pobre determinacin de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado
rpido y presionante, o un nivel bajo de empata en la comunicacin, crear en el
cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse ms tiempo, cosa que
expresar en la forma de una objecin.

Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente informacin relevante, slo la


suficiente y precisa informacin. Debemos enfocarnos en la informacin sustancial
que apunta a las necesidades y deseos del cliente, expresndolos en la forma en que
nuestro cliente desea comunicarse, y vendindole, de la manera en que l compra, las
ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de
tener nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversin necesaria para
tenerlo.
Aclarando las objeciones
A menudo las objeciones que se expresan, no representan en verdad las dudas y
temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos
clientes no estn seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez
simplemente no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera
que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente.
Tambin es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objecin,
ya sea por pudor, o por sentir que pudiera ser descorts contigo, por lo que produce
un filtro entre lo que en realidad piensa y lo que te dice. Algunos ejemplos de
objeciones encubiertas podran ser: t le caes mal al cliente, el cliente no confa en tu
empresa, el cliente es un deudor moroso que no dispone de crdito, en fin.
El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objecin a la que est
respondiendo es de hecho la objecin real del cliente. De otra manera las respuestas
del vendedor no tendrn efecto positivo alguno, y se habr perdido la oportunidad de
aprender qu es lo que realmente est molestando al cliente.
Si no descubres el problema real, ms tarde, cuando el cliente diga no, no sabrs
por qu. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de
empezar tu presentacin de ventas.
No deberas dejar de intentar vender mientras el cliente te est formulando
objeciones o si le ests ofreciendo seales de compra. Si percibes un lenguaje no
verbal negativo, tal vez necesites comenzar a realizar ms preguntas, o bien, pactar
un nuevo encuentro o cita.
A veces el cliente te presentar ms de una objecin o inquietud. Si ante cada una t
te vas a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas tcnicas, se puede
pasar la vida tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado (el
cliente). La experiencia te ayudar a distinguir entre las objeciones que hay que
responder inmediatamente, y aquellas que simplemente puedes dejar pasar.
No, no, no SI!
Un NO en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es slo una
parte del proceso que lleva hasta un SI.
Las personas a veces sienten miedo de tomar una decisin, y entonces te dicen NO,
an cuando realmente quieran lo que t le ests vendiendo. Habrs visto esto muchas
veces cuando una persona te dice que NO en un primer momento, y ms tarde
parece cambiar de pronto de opinin y te dice SI.

Ests en un problema si sencillamente se te das por vencido y abandonas este


proceso demasiado pronto. Lo que debes hacer es seguir vendiendo lo suficiente
hasta tanto superes el temor natural del cliente a tomar una decisin.
El cliente promedio presentar objeciones o nos dir no un promedio de 4 a 7 veces.
Esto significa que nosotros, como vendedores cuntas veces tendremos que intentar
concretar la venta? S, es correcto, tenemos que pedirle que compre entre 5 a 8
oportunidades distintas antes que el cliente est en condiciones de mirarnos a los
ojos, decirnos que no y realmente querer decir que no.
El vendedor promedio teme el rechazo o a la frustracin y slo conoce dos
tcnicas de cierre de ventas. Los gerentes de ventas normalmente no son
mucho mejores que eso. Conocen en promedio cuatro estrategias de cierre.
No hay nada que funcione todo el tiempo y no hay una sola cosa que funcione para
todos. Es por eso que es importante tener al menos siete estrategias alternativas o
distintas maneras de abordar cada una de las ms comunes objeciones o situaciones
que encontramos con frecuencia.
Imagina una carrera de Frmula 1 donde un corredor que ha liderado toda la carrera
de punta a punta abandona de pronto en la ltima vuelta a pocos metros de la lnea
de llegada de la meta.
Si ests hablando con un cliente que tiene un patrn de comportamientos de 6
respuestas NO, y te detienes en el quinto NO , te has quedado a un solo NO de
distancia de lograr cerrar la venta.
Enseando a los clientes a decir SI!
Si puedes lograr que el cliente establezca desde el comienzo de la conversacin
contigo el hbito de decir SI a una serie de preguntas, y logra mantener esta conducta
de respuestas afirmativas a lo largo de toda tu presentacin, cuando llegue el
momento de la pregunta que define la venta, el resultado ser predecible con un alto
grado de certeza.
Este proceso tambin te permite determinar si ests yendo en la direccin correcta, y
dando en el blanco de la real necesidad del cliente.
Por ejemplo, en la venta de seguros de retiro, el vendedor puede estar
concentrndose en la capacidad de su producto, de generar recursos adicionales en
abundancia por la alta rentabilidad de las inversiones de riesgo en mercados
emergentes, cuando en realidad el cliente est buscando una proteccin slida y
segura que le permita conservar intactos sus ahorros con el paso de los aos y vivir
una vejez sin sobresaltos. Esto puede hacer una gran diferencia en el cierre de la
venta si no has respondido a la pregunta tcita que el cliente nunca ha formulado.
Obviamente el cliente no encontrar en tu producto una solucin plena a su
necesidad. Lo peor del caso es que el cliente nunca te va a decir esto, sino que
simplemente seguir buscando en otra parte algo que encaje mejor con sus
necesidades reales.
Se necesita ser un atento receptor de todo lo que te diga el cliente, y hacer una
presentacin como si fuera un traje a la medida, con pausas en puntos especficos
para permitir que el cliente hable.

Estructurar tu presentacin de venta para que no slo demuestres los beneficios del
producto o servicio, sino que tambin incluya una serie de preguntas que
probablemente producirn un SI como respuesta.
En los cursos y clases siempre digo que las ventas son como jugar baraja o jugar
ftbol, porque por cada rey o gol que l te mande, t dale dos ases y dos
goles con eso le ganas, es decir, que por cada objecin que te d el cliente, tu
dale dos beneficios y as tendrs el cierre de la venta. Tambin pongo el ejemplo del
guila, el ave ms audaz y hermosa del planeta, cuando pone en la mira a su presa,
se lanza directamente a ella, y con sus filosas garras la atrapa para no dejarla escapar
jams. En las ventas es algo parecido, debemos ser agresivos en el sentido de que
cuando ponemos al cliente en la mira, no debemos dejar de ponerle las garras del
producto, cuando nos diga algn SI es la seal para devorarlo con el cierre de la
venta.
Un ejemplo del desarrollo de este proceso:
Sr. Lpez, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para
absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocera
puede deformarse pero el interior se mantendr intacto, resguardando la seguridad
tanto del conductor como de los acompaantes (y aqu viene su pregunta SI): Creo
que esto le dar a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con
usted mucho ms segura en su nuevo auto no es cierto?
Y continas con otra caracterstica/ventaja/beneficio, y luego dices:
Sr. Lpez, Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia?
Ahora tienes ya al cliente en el hbito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas
al momento adecuado de tu presentacin, se hace ms sencillo para ti decir:
Entonces Sr. Lpez le parece que este es el auto que estaba buscando?
Cuando responda SI, simplemente restar completar los papeles de venta del auto.
Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. Lpez dice NO.
No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido algo en tu sondeo de
necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que tienes que, sin perder el tiempo ni
perder la calma considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y
escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado.
Debes conseguir que el Sr. Lpez te ayude. Para hacer esto simplemente vas a
hacerle una nueva pregunta. Cuando l conteste, usted va a decir con otras palabras
las ventajas y beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso tambin
le da la oportunidad de asegurarse que conoces la real motivacin primordial de
compra del cliente.
Ejemplo:
Formulas la pregunta al Sr. Lpez. l responde NO.
Estableces un franco y directo contacto visual y le dices: Realmente piensa eso?
(pausa) Por qu?. Ahora has reorientado la conversacin hacia el Sr. Lpez, y le has

dado la oportunidad de que te diga qu es lo que verdaderamente tiene en mente.


Escchelo cuidadosamente para estar seguro de entender su respuesta porque va a
utilizarla para replantear o explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso hacia
el SI.
Entonces usted considera que esta caracterstica exclusiva de este modelo no sera
para usted un beneficio que le agregue valor porque.?
En este momento utilizas tu excelente conocimiento del producto para explicarle de
qu modo esa caracterstica va a satisfacer especficamente su necesidad. Luego
dirs:
entonces qu le parece esto ahora?. Si l contesta: bien o una respuesta similar,
continuas con tu presentacin o directamente vas al cierre. Si sigue manifestando
desacuerdo, vuelves con: En serio? (Pausa) Por qu? y repite el proceso hasta
que llegue al centro de la verdadera objecin real, y entonces estar en condiciones
de resolverla.
Toma la objecin como una pregunta
Cuando el cliente manifieste una objecin, considera que te est pidiendo ms
informacin.
Si tomas la objecin su precio es muy alto como un ataque, tu tendencia natural
ser defender tu precio. Esto instala a ti y al cliente en una relacin de
atacante/defensor, donde ser muy difcil construir confianza y respeto.
Sin embargo, si transformas mentalmente esta objecin en una pregunta, esto los
pone a ambos en una relacin cliente/asesor, que es una posicin que te permite un
mayor liderazgo de la situacin.
Supongamos que el cliente dice: El precio es muy alto, puedes inferir que en
realidad est preguntando Por qu sus precios son ms altos que los de sus
competidores?. Con esta manera de pensar, puedes decirle porqu son ms altos tus
precios, sin ponerse a la defensiva.
Cliente: Mi presupuesto de este ao ya est agotado.
Vendedor: Lo que usted se est preguntando es esto vale el esfuerzo de modificar
mi presupuesto?, esa es la verdadera pregunta, no es cierto?
Adelntate y desactiva las objeciones ms importantes
Si sientes que el cliente tiene algunas razones para no usar tu producto o servicio que
an no ha manifestado, simplemente pregntale de qu se trata. Una vez que l
responda, le preguntas si esa es la nica razn por la que no se decide a hacer la
compra.
Si l dice NO, le sigues preguntando hasta que todas sus objeciones hayan sido
planteadas.
Si l contesta que esa es la nica objecin, puedes preguntarle si en el caso de que
pudieras solucionar esa objecin y darle una respuesta satisfactoria l comprara. Esta
es una pregunta donde necesitas un SI como respuesta para poder continuar. Una
vez que logras el si, el cliente asume el compromiso de comprar si eliminas esa

objecin. Ahora puedes enfocar tu presentacin de ventas en ese punto, y una vez
que lo hayas quitado de en medio, tendrs la venta.
Vendedor: Podra usted decirme cul es la razn por la que no me est comprando?
Cliente: (manifiesta su razn)
Vendedor: Esa es la nica razn?
Cliente: SI
Vendedor: Entonces, si (Elimina la objecin) usted me comprara?
Cliente: SI
Es importante lograr que el cliente responda si a esta ltima pregunta, porque
indica un compromiso de compra.
Si el cliente no responde que SI, pregntele lo siguiente:
Vendedor: Esa es la nica razn?
Cliente: SI
Vendedor: Entonces, si (Elimina la objecin) usted lo comprara?
Cliente: NO
Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra decir cul es?
Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objecin central:
1. Cliente: No me alcanza el presupuesto
Vendedor: Esa es la nica razn por la que no me est comprando?
Cliente: SI
Vendedor: Entonces, si les alcanzara el presupuesto usted comprara?
Cliente: SI
2. Cliente: No me alcanza el presupuesto
Vendedor: Entonces, si les alcanzara el presupuesto usted comprara?
Cliente: NO
Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra decir cul es?
Cliente: Ninguna
Vendedor: Bueno, usted dijo que no toma la decisin de comprarme porque no le
alcanza el presupuesto y sin embargo si usted tampoco me comprara an si su

presupuesto le alcanzara, tiene que haber otra razn para que no compre, dgame por
favor cul es, ya que tal vez pueda ayudarlo
Cliente: Es que necesito la aprobacin del dueo para tomar la decisin
Como vers, hubieras ido directo a un callejn sin salida si hubieras tomado como
objecin a vencer la de falta de presupuesto, porque su contacto no es en realidad
el que puede tomar la decisin. Slo limitando las objeciones hasta enfocarte en la
objecin clave y verdadera puedes solicitar un acuerdo de compromiso para cerrar la
venta.
De otra manera estars prestndole un pobre servicio al cliente y estars perdiendo el
tiempo de los dos.
Elimina objeciones con preguntas
Si despus de tu presentacin de ventas intentas superar objeciones con argumentos
y razonamientos, podras ganar en el terreno de las palabras, pero aun as perder la
venta.
Tu estrategia no debe ser luchar contra la objecin, sino que debes eliminar la
objecin de raz mediante preguntas en el comienzo de la presentacin.
La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es habitualmente desarrollada de
manera cordial y relajada, y te permite acercarte a lograr un buen rato con el cliente
antes de que l se ponga en posicin defensiva.
Si el cliente te dice que es l quien puede tomar la decisin de compra, por ejemplo, y
que no debe consultarlo ni pedir autorizacin de otras personas, no podr luego usar
esto como una excusa para no comprarte. Muchas de las ms comunes objeciones
pueden ser eliminadas con el uso apropiado de las preguntas.
Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de que empieces con la
presentacin del producto.
Vamos a ver un ejemplo de venta de actividades en un gimnasio:
Objecin: La verdad que no tengo tiempo
Pregunta que hubiera eliminado de raz esta objecin:
Dispone de 30 minutos slo 3 veces por semana para sentirse bien y verse ms
estupendo (a) el prximo verano?
Coincide con el cliente en algn punto
Encuentra algn punto de consenso con el cliente antes de empezar a responder una
objecin. Esta es la mejor manera de amortiguar su respuesta y presentarla como
inobjetable. El cliente no va a dispararte objeciones en la medida que l sepa que
realmente comprendes su problema. No ests discutiendo ni atacando tu punto de
vista, ests simplemente aportando y bombardendole informacin mientras
mantienes intacta la auto-estima del cliente.
Cliente: Sus tarifas son muy altas

Vendedor: Entiendo cmo se siente Sr. Lpez. La mayora de los clientes han tenido
esa misma sensacin en un primer momento. Sin embargo una vez que usan nuestro
servicio y estn convencidos de nuestro producto
Reformula la objecin con sus propias palabras antes de responder
Esto persigue tres propsitos:
1. Permite que el cliente sepa que tu lo ests escuchando.
2. Evita malos entendidos y asegura que ests respondiendo a la pregunta correcta.
3. Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder.
Cliente: Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento
Vendedor: Entiendo que quiere descuento, y si considera tambin que los descuentos
reduciran la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que.
Transforma la objecin en una razn para comprar
Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su objecin es en
realidad una razn para comprar, podr desactivar efectivamente la objecin. Cuando
una persona manifiesta una objecin, est expresando su principal razn para no
comprar. Si el vendedor es capaz de convertir esa objecin en una razn para
comprar, tendr muchas posibilidades de lograr la venta.
Esto tambin le hace al cliente ms difcil continuar usando objeciones, porque la
objecin que dijo se ha convertido en la razn para comprar.
Puedes utilizar esta tcnica para responder prcticamente a cualquier objecin.
Veamos algunos casos:
Cliente: No me alcanza el dinero
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. Nuestro producto realmente har que usted ahorre dinero. Si para usted el
dinero es asunto importante, no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo
y a lo largo de muchos aos va a estar usted literalmente ahorrando dinero si compra
nuestro producto ahora.
Cliente: Necesito que participen otras personas de mi empresa en la toma de la
decisin
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. La mejor manera en la que usted pueda hacer participar a otras personas en
el proceso de tomar esta decisin, es obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra
garanta de satisfaccin total incluye un perodo de 10 das para que el cliente pueda
poner a prueba el producto. Todas las personas de su empresa que estn involucradas
en la toma de decisin van a poder participar.
Cliente: Su precio es muy alto

Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. Nuestros precios son un indicador del valor que usted estar consiguiendo al
trabajar con nuestra empresa, que es la compaa que vende los productos de ms
alta calidad en esta industria. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a
cambio de su dinero, este es el producto
Cliente: Estoy muy ocupado
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. S que est muy ocupado y que en esta industria el tiempo es crtico.
Cliente: Con esta crisis no podemos hacer inversiones de este tipo
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. Sus competidores tambin enfrentan a esta crisis. Todas las empresas en su
ramo estn luchando en el mismo contexto, y algunas lo hacen mejor que otras.
Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su empresa a conseguir una ventaja
competitiva, que con esta crisis es algo que definitivamente le conviene hacer ahora.
Toma una hoja y haz una lista de las diferentes objeciones que recibes
constantemente. Luego escribe con tus propias palabras cul consideras que sera
una respuesta adecuada a cada objecin utilizando como base: Es justamente por
eso que usted necesita esto. Permtame que le explique, y explica realmente
porqu el cliente necesita tu producto o servicio. Asegrate de responder cabalmente
el nudo de la objecin, y transformarla en la razn para comprar.
Memoriza estos guiones o rutinas de venta y aplcalos hasta que formen parte
fluida de tu comunicacin. Las primeras veces que uses esta tcnica no te preocupes
por lo que vas a decir. Slo comienza con Es justamente por eso que, y el resto
surgir slo. Es cuestin de empezar y practicar constantemente, pero recuerda
tambin que al momento de decirlo al cliente debe ser natural y como si fuera
espontneo, eso le da ms credibilidad en lugar de escucharse falso como los
comerciales sobre psquicos.
La objecin al precio
Comencemos por decir que la mayora de los clientes tienen, o pueden obtener, el
dinero para comprar lo que ests vendiendo. Sin embargo tienen una objecin a su
precio. Algunos consideran que el precio que les das es muy alto, otros creen que
pueden encontrar en otro lugar una oferta de menor precio o que les brinde ms valor
a cambio de su dinero.
Pero, gran parte de mis clientes realmente no tienen dinero para comprar lo que yo
vendo.
Consejo: Si ests al telfono, visitando o atrayendo muchos clientes que realmente no
tienen, o no pueden obtener, el dinero para comprar tu producto o servicio, necesitas
cambiar de mercado. Segmenta el mercado, y concntrate slo en el universo de
potenciales clientes que tengan un intenso deseo o necesidad de los beneficios que
ofrece t producto o servicio y el dinero para comprarlo!
Estrategias especificas para neutralizar las objeciones a tu precio:
1. Pregunta al cliente: Qu est dispuesto a dar?

Cuando el cliente te diga que tu precio es demasiado alto, simplemente pregntale


cul es la suma que l pensaba gastar, y luego pregntale qu parte de los beneficios
y el valor que le ofreces l est dispuesto a dar para lograr ese precio.
La verdad es que nadie quiere dar nada. A veces slo con hacer esta pregunta t
logras que el cliente retire la objecin o que la considere.
Algo que debes tener siempre en cuenta: Nunca reduzcas el precio sin quitar parte del
valor de tu propuesta. De otra manera estars reconociendo que el precio que le ests
pidiendo era en verdad demasiado alto.
Tomemos algunos ejemplos ms para ayudarnos con el Sr. Lpez:
Sr. Lpez, usted como yo y como la mayora de mis clientes quiere tres cosas cuando
invierte su dinero: el producto de mejor calidad, el mejor servicio, y el precio ms
bajo. En todos estos aos pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer todas
las tres cosas al mismo tiempo. Nadie puede ofrecer la ms alta calidad y el mejor
servicio, por el menor precio, y entonces quisiera preguntarle, a largo plazo, para
estar satisfecho, Cul de las tres est dispuesto usted a perder? Alta calidad?
Excelente precio? o Precio ms bajo?
2. Debes saber a qu se refiere el cliente.
Comnmente el mayor problema que tienes para superar una objecin de precio es
entender cul es su origen. Es que el cliente sencillamente no aprecia el valor de tu
solucin, o es que tiene una oferta equivalente de la competencia a menor precio?.
Para obtener esta informacin, reformula la objecin en forma de pregunta: por qu
piensa que el precio es muy alto?, y el cliente te ofrecer valiosa informacin
adicional.
3. Reencuadra el problema de costo del cliente
Cuando llega el momento de pagar la cuenta, los clientes pueden perder de vista el
problema que estn tratando de resolver. Cuando se produzca una objecin de precio
no la validez ponindote a la defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar, reencuadra
el problema del cliente, logra el acuerdo del cliente acerca de que l quiere resolver
su problema, y vuelve a posicionar tu respuesta como la mejor respuesta para
resolver el problema.
Mantn la actitud mental adecuada
Recuerda que NO significa: Explqueme ms, no estoy todava suficientemente
convencido como para decir SI. No quiere decir necesariamente NO LO QUIERO.
Ests en una situacin de venta intentando persuadir o convencer al cliente para que
compre algo que necesita, algo que va a beneficiar al cliente. Ests ah prestndole un
servicio.
Si el cliente manifiesta una serie de objeciones, no te enojes. Si pareces enojado, solo
conseguirs reforzar sus temores y la desconfianza que son la causa de sus
objeciones.
De la misma manera, tu lenguaje corporal, tu apariencia, tu postura, y la manera en
que hablas deben expresar de manera congruente confiabilidad y seguridad.

La manera en que el cliente percibe a tu producto o servicio est ntimamente


relacionado con la manera en que te percibe a ti.
Uno de los problemas que nos ocasiona una interpretacin negativa del rechazo, es
que generar en nosotros apata y miedo a solicitar al cliente que haga el pedido, lo
que nos condicionar en el futuro a reducir nuestro promedio de cierre de ventas y
con ello nuestra productividad.
La profeca auto cumplida de la apata:
Tu piensas: Para qu me voy a molestar en venderle a este cliente. Para qu voy a
perder tiempo dicindole todos los beneficios que tengo para ofrecerle si
seguramente de todos modos me va a decir que no, y entonces simplemente le dices
al cliente Estos son los folletos, si est interesado en algo llmeme. El cliente se
queda solo, con la certeza de que no puedes aportar nada para persuadirlo, y cuando
no te compra, piensas: Yo saba que no me iba a comprar.
Los vendedores se enfrentan constantemente con el rechazo, y esto puede
ocasionarles una prdida de confianza y auto-estima.
Tan pronto como empiezan a creer que no son capaces de hacer algo,
inconscientemente se comportan de manera congruente con esa creencia, de modo
que la profeca se cumple, y este resultado funciona como un refuerzo de la creencia
limitante.
Si has estado pensando Yo no voy a poder venderle a este cliente, cmbialo por
Soy un vendedor preparado y confiable, y cuando este cliente escuche lo que tengo
que decirle, va a querer comprarme.
Como con el pensamiento positivo no alcanza, te pregunto:
Crees realmente ser un vendedor preparado y confiable?
Si tu respuesta es SI, excelente!.
Si la respuesta es NO, o no ests seguro: Qu es lo que puedes comenzar a hacer
ahora mismo para desarrollar tus conocimientos en tus productos y en el mercado, y
tus habilidades de comunicacin y persuasin?
Si asumes que todo a va resultarte demasiado fcil y que no tienes nada por aprender
y mejorar, cada NO que recibas va a ser un verdadero golpe inesperado, una rpida
refutacin de tu seguridad, o simplemente le echars la culpa al cliente por no
comprarte!
Di a ti mismo Esto puede ser un poco difcil, pero voy a poner mi mejor esfuerzo para
hacer lo correcto y lo voy a lograr. Entonces, si no alcanzas la meta propuesta en un
primer intento, como sabas que no iba a ser fcil, puedes volver a intentar
modificando tu conducta en lo necesario para lograr un SI.
Te preguntars si esto funciona siempre. No, no funciona siempre. Pero funciona lo
suficiente como para ayudarte a vender mucho ms. No te preocupes por las pocas
veces en que no funcionar, y recuerda que no se trata del rechazo, sino que lo que
cuenta es la manera en que reaccionas ante el rechazo.

Al rey y mximo dolo del ftbol Pel en el mejor momento de su carrera alguien le
dijo: La verdad es que usted tiene mucha suerte a lo que Pel contest: Si seor,
pero sabe una cosa? Cuanto ms practico ms suerte tengo!
Estas tcnicas no te garantizan que vayas a lograr vender siempre a todas las
personas, pero ciertamente si te van a ayudar a aumentar tus ventas y la satisfaccin
de tus clientes.
Debes conocer tu producto o servicio, entender al cliente, y cuanto ms practiques
ms suerte tendrs!