GESTO DE PROCESSOS: ESTUDO DE CASO DO

PROCESSO DE VENDA DE UMA EMPRESA DO

COMRCIO VAREJISTA
CSSIO DE MELO AZEVEDO
csszvd@gmail.com
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PAR - UEPA
GAIUS FABRICIUS SANTOS DA FONSECA
gaiusfonseca@hotmail.com
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PAR - UEPA
MARCOS CALDAS GONALVES
eng.marcoscaldas@gmail.com
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PAR - UEPA
THIAGO BORGES LOBATO GONALVES
tborgest@gmail.com
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PAR - UEPA
Resumo: NO PRESENTE ESTUDO FOI REALIZADO UM ESTUDO DE PROCESSOS
DE UMA EMPRESA DE VAREJO DE LIVROS, MDIAS E PRODUTOS
ELETRNICOS, SELECIONANDO O PROCESSO DE VENDAS COMO FOCO
DO TRABALHO, DEVIDO A IMPORTNCIA QUE APRESENTA NO
RESULTADO GERAL DA EMPPRESA. FOI REALIZADO UM ESTUDO DOS
CARGOS E TAREFAS DOS FUNCIONRIOS ENVOLVIDOS NO PROCESSO
DE VENDA. ELABOROU-SE UM FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE
VENDAS, A PARTIR DE OBSERVAO DO PROCESSO E DISCUSSO COM
OS FUNCIONRIOS ENVOLVIDOS. A PARTIR DA ANLISE GERAL DO
DESEMPENHO DO PROCESSO, FORAM PROPOSTAS SUGESTES DE
MELHORIAS PARA A SOLUO DE PROBLEMAS DETECTADOS NO
FLUXO DO PROCESSO.
Palavras-chaves: GESTO DE PROCESSOS; VENDAS; FLUXOGRAMA;

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PROCESS MANAGEMENT: A CASE STUDY OF

THE PROCESS OF SALE OF A RETAIL
COMPANY
Abstract: IN THE PRESENT STUDY WAS CARRIED OUT A STUDY OF PROCESSES
OF A RETAILER OF BOOKS, MEDIA AND ELECTRONIC PRODUCTS,
SELECTING THE SALES PROCESS FOCUSED ON THE JOB, GIVEN THE
IMPORTANCE OF PRESENTING THE RESULTS OF THE COMPANY. WE
CONDUCTED A SSTUDY OF POSITIONS AND TASKS OF STAFF
INVOLVED IN THE SALE PROCESS. WE DEVELOPED A FLOW CHART OF
THE SALES PROCESS, FROM OBSERVATION OF THE PROCESS AND
DISCUSSIONS WITH THE EMPLOYEES INVOLVED. FROM THE GENERAL
ANALYSIS OF PROCESS PERFORMANCE, SUGGESTIONS FOR
IMPROVEMENTS WERE PROPOSED FOR THE SOLUTION OF PROBLEMS
ENCOUNTERED IN THE PROCESS FLOW.
Keyword: PROCESS MANAGEMENT, SALES; FLOWCHART;

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1.

Introduo

A gesto empresarial orientada por processos uma importante ferramenta para as

empresas melhorarem de forma clara e esquematizada as atividades e tarefas envolvidas no
funcionamento de qualquer empresa, em todos os setores.
Foi desenvolvido neste estudo um mapeamento de um dos principais processos de uma
empresa para padronizar as tarefas e melhorar a sua eficincia. Como a empresa objeto do
estudo atua no varejo, o processo administrativo escolhido para o estudo deste trabalho foi a
atividade de venda a fim de analisar as variveis envolvidas no processo de atendimento ao
cliente e como isso pode influenciar na fidelizao do pblico organizao.
Para entender melhor o funcionamento da empresa objeto do estudo, foi feita a
elaborao do organograma mostrando a estrutura organizacional e o tipo de
departamentalizao vigente na organizao. Foi elaborado tambm o estudo do
funcionograma da organizao para evidenciar as funes desenvolvidas por cada
departamento.
A partir deste estudo buscamos melhorar os processos de atendimento da empresa
estudada para melhorar eficincia do processo de venda direta ao consumidor.
Este estudo tem como objetivo analisar e encontrar alternativas para tornar mais
eficiente o processo de vendas da empresa, visto que como a empresa atua no setor de varejo
um dos seus objetivos centrais estabelecer um processo de atendimento o mais eficiente
possvel.
Em paralelo ao objetivo geral, este estudo estar baseado tambm nos seguintes
objetivos especficos: (1) Observar a estrutura do processo de venda da empresa elaborando
um fluxograma, (2) A partir do mapeamento do processo, procurar as possveis falhas
observadas e (3)propor melhorias com o objetivo de torna-lo mais eficaz atravs de sua
anlise e das especificaes exigidas pelos gestores da empresa.
Em um ambiente de negcios cada vez mais competitivo, as empresas precisam
procurar meios de mapear seus principais processos com o intuito de melhor-los
constantemente com foco no alcance dos objetivos e na misso da empresa. Considerando o
cenrio do varejo de livros, mdias e produtos eletrnicos no qual a empresa est inserida
torna-se ainda mais necessria o foco da empresa em atualizar constantemente seus processos,
visto que este mercado apresenta um dinamismo e uma mudana constante nas variveis de
compra.
2.

REVISO TERICA

3.

Processos e Mapeamento

Processo uma ordenao especifica das atividades de trabalho no tempo e no espao,

com um comeo, um fim, inputs e outputs claramente
identificados, definindo assim uma
estrutura para ao (DAVENPORT, 1994 apud VILLELA, 2000). Processo um grupo de
tarefas logicamente interligadas que utiliza recursos (inputs) para gerar resultados (outputs).
Processo um conjunto de causas (que provoca um ou mais efeitos) (DAsceno, 2001).
O mapeamento de processos uma ferramenta gerencial analtica e de comunicao
essencial para lderes e organizaes inovadoras que intencionam promover melhorias ou
implantar uma estrutura voltada para novos processos (VILLELA, 2000 apud DATZ, MELO
e FERNANDES, 2004).

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Para Hunt (1996) apud Datz, Melo e Fernandes (2004) a anlise estruturada de
processos permiti reduzir custos e falhas, promover melhorias no desempenho organizacional,
alm de ser uma boa ferramenta para entendimento de atuais e eliminao ou simplificao
dos que necessitam de mudanas.
De acordo com Villela (2000) na analise de processo, a equipe de projeto deve partir
sempre da perspectiva do cliente (interno ou externo) de forma a atender suas necessidades e
preferncias, assim o processo deve comear e terminar no cliente.
Segundo Hunt (1996) apud Villela (2000) a relao deve ser refletida pela equipe de
trabalho, atravs de trs variveis do processo que so:
Objetivos do Processo derivados dos objetivos da organizao, das
necessidades dos clientes e das informaes de benchmarking disponveis:
Design do Processo deve-se responder a pergunta: Esta a melhor forma de
realizar este processo?
Administrao do processo Devem-se responder as seguintes perguntas:
Vocs entendem seus processos? Os sub-objetivos dos processos foram
determinados corretamente? O desempenho dos processos gerenciado?
Existem recursos suficientes alocados em cada processo? As interfaces entre os
processos esto sendo gerenciadas?
4.

Fluxograma e Funcionograma

Uma organizao pode ter sua estrutura organizacional representada graficamente de

diversas maneiras. Como modos de representao tm-se o organograma e o funcionograma.
Fluxograma a representao grfica que apresenta a sequencia de um trabalho de
forma analtica, caracterizando as operaes, os responsveis e/ou unidades organizacionais
envolvidos no processo (Oliveira, 2004).
Fluxograma so grficos que representam as fases de um processo, identificando, de
forma clara as operaes e os envolvidos.
Para Oliveira (2004) o fluxograma padroniza a representao dos mtodos e os
procedimentos administrativos, traz maior rapidez na descrio dos mtodos, facilita a
localizao e identificao de aspectos importantes, e oferece maior flexibilidade e melhor
grau de analise. Ele procura mostrar o modo pelo qual as coisas so feitas de acordo com o
manual de normas e procedimentos.
Oliveira (2004) aponta trs tipos de fluxogramas:
Fluxograma vertical: representao de rotinas simples. Pode ser impresso com maior
facilidade como formulrio padronizado. Oferece maior rapidez e clareza no preenchimento e
facilidade de leitura. Facilita a descrio de rotinas, reduz divergncias entre entrevistador e
entrevistado e estrutura a proposio de novos sistemas.
Fluxograma parcial ou descritivo: Descreve o curso das aes e os tramites de
documentos. Tambm o mais utilizado para levantamentos e de elaborao um pouco mais
difcil que o vertical. Alm disso, mais utilizado para rotinas que envolvem poucas unidades
organizacionais.
Fluxograma global ou de coluna: utilizado no levantamento e na descrio de novas
rotinas e procedimentos. Demonstra com maior clareza o fluxo de informaes e documentos,
dentro e fora da unidade organizacional. Tem maior versatilidade por apresentar maior

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diversidade de smbolos.
O Funcionograma uma variao do organograma com o acrscimo de informaes
sobre atribuies do rgo. Ele importante no melhor conhecimento da organizao.
O objetivo do funcionograma detalhar a estrutura organizacional com as principais
atividades, permitindo observar melhor a distribuio de funes.
Segundo Cury (2000) apud Macari (2007) funcionograma tem a finalidade detalhar as
atividades/tarefas que compem uma funo, da qual se originou um rgo no organograma,
permitindo analisar melhor a distribuio das funes. Sua utilizao permite verificar se h
alguma atribuio no desempenhada na prtica, se h dois ou mais rgos com as mesmas
atribuies, se no consta no quadro de atribuio algo essencial para rgo e se h
desequilbrio entre rgo com alguns sobrecarregados e outros com poucas atribuies.
5.

A ORGANIZAO:

6.

A Estrutura Organizacional

A empresa objeto da aplicao deste estudo uma empresa de varejo que atua
nacionalmente a mais de 90 anos nos segmentos de livros, mdias em geral e eletrnicos. O
estudo foi realizado em uma das filiais da companhia, situada na cidade de Belm no estado
do Par, na qual realizaremos este trabalho atravs do estudo da gesto de processos
administrativos.

Figura 1 Organograma simplificado da empresa, com nfase na rea operacional

7.

O Departamento de Vendas

O departamento estudado, conforme pode ser observado no organograma da empresa,

conforme Figura 1. e detalhado na Figura 2. est diretamente subordinado ao departamento
operacional, sendo portanto um dos locais que podem ser considerados geradores de valor
agregado para o cliente e onde a etapa de transformao do fluxo input-output ocorre, sendo
por tanto, necessrio uma equipe apoio para dar suporte as operaes de venda e uma equipe
gerencial para coordenar as atividades de maneira que se consiga otimizar o esforo de venda
e minimizar os conflitos e erros, alm de servir como o principal ponto de comunicao entre
a matriz e a loja.

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Figura 2 Detalhamento do setor de vendas

A organizao trabalha com o conceito de Mega Store em suas lojas fsicas, esse
modelo sugere um grande espao fsico, um elevado mix de produtos, uma equipe de
colaboradores devidamente treinada para atender aos clientes e oferecer-lhes as facilidades
dos servios oferecidos. Atualmente a filial de Belm conta com mais de 1000m de rea de
vendas distribudas entre as seguintes reas: papelaria, informtica e eletrnicos, multimdia,
udio e DVDs, Livros jurdicos, Livros tcnicos, Peridicos, Infantil, Artes, Literatura
nacional e estrangeira, Auto-ajuda e uma rea de humanas; Alm disso, a loja tambm conta
com um caf anexo e o espao de eventos para se tornar um centro completo de compras e
lazer. H tambm uma seo temporria que existe apenas nos meses de Janeiro, Fevereiro e
Maro devido ao maior pico de sazonalidade do ano em funo do volta as aulas, essa seo
denominada de didticos.
O atual quadro da empresa conta com aproximadamente 55 colaboradores distribudos
em 5 reas quais sejam limpeza, estoque, gerncia, telefonistas e vendas. Essas reas
concentram-se em duas equipes, vendas e apoio, de acordo com a tabela 1.
LINHA

STAFF
Qnt

Vendas

Qnt Col

Apoio

PAPELARIA

LIMPEZA

MULTIMDIA

ESTOQUE

INFORMTICA

GERNCIA

JURDICOS

TELEFONISTA 2

TCNICOS

Col

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UDIO

INFANTIL

HUMANAS

ARTES

LITERATURA

PERIDICOS

CAIXAS

SAC

4
Tabela 1 Distribuio dos Funcionrios

A hierarquia dos cargos pode ser observada no organograma (Figuras 1.e 2.) e as
atividades realizadas por cada colaborador so descritas na Figura 3.e Tabela 2.

Fig. 3 Funcionograma do Departamento de Vendas da loja

8.

METODOLOGIA

9.

Identificao do processo a ser estudado

A literatura disponvel sobre gesto de processos enfatiza a importncia da definio

de quais os processos so os mais importantes para empresa, que so processos crticos para o
sucesso do negcio da organizao.
DAsceno (2001) destaca que o analista de processos, no momento da escolha do
processo que ter prioridade no estudo por parte da empresa, deve identificar quais deles que
atendem diretamente o negcio principal da empresa, ou seja, quais os processos-fins da
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organizao.
A partir das informaes disponveis sobre a empresa objeto deste estudo, fcil notar
que a atividade principal exercida pela empresa a de venda de bens de consumo durveis no
setor de varejo (diretamente ao consumidor final). Portanto o processo que prioritariamente
define o sucesso ou fracasso da empresa o de vendas e atendimento ao consumidor.
10.

Instrumentos de coleta

Este estudo foi feito com base no levantamento de dados obtidos por meio de
observaes em campo, entrevistas semi-estruturadas de perguntas abertas com colaboradores
da rea de vendas da empresa e anlise de manuais de procedimentos internos elaborados pela
empresa.
11.

Qualificao da pesquisa

A pesquisa est baseada em instrumentos de coleta de dados de carter qualitativo

devido ao fato de o processo de atendimento ao cliente ser subjetivo e flexvel. Tendo em
vista essa subjetividade do processo escolhido para o estudo, os mtodos de pesquisa
qualitativos oferecem resultados mais satisfatrios.
12.

Mtodos

A partir dos instrumentos de coleta de dados utilizados neste estudo, foi possvel
mapear o processo de vendas e elaborar um fluxograma deste processo. Sabendo da variedade
de possibilidades envolvidas no processo de atendimento, o fluxograma foi elaborado
englobando apenas as situaes mais frequentes relatadas pelos entrevistados.
Ao observar como ocorre o processo na prtica realizou-se uma comparao com as
respostas obtidas da entrevista feita com os gerentes e funcionrios.
13.

Resultados

A partir da observao em loco do processo de vendas durante o perodo de um dia, e

das entrevistas realizadas com os gerentes de vendas e vendedores da loja do grupo localizada
na cidade de Belm, foi possvel elaborar um fluxograma que descreve as atividades bsicas
envolvidas no processo de vendas da empresa (Figura 4). importante ressaltar que o
processo de vendas envolve uma srie de variveis, algumas at bastante subjetivas, o que
dificulta na tcnica de elaborao de fluxogramas que sejam vlidos para todas as situaes.
Porm mesmo no abrangendo todas as possibilidades, ainda assim o fluxograma ajuda na
observao do processo como um todo e na identificao de tarefas mais crticas ou mais
problemticas.

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Fig 4 Fluxograma do processo de vendas da empresa

As entrevistas alm de auxiliarem na elaborao do fluxograma, tinham como objetivo

encontrar os principais problemas ou falhas no processo de vendas. Foram feitas entrevistas
com perguntas abertas diferenciadas para os gerentes e para os vendedores.
O roteiro das entrevistas feitas com os funcionrios da rea de vendas apresentava as
seguintes perguntas bsicas, conforme Tabela 3. e Tabela 4.
1- Quais as principais dificuldades que voc tem para lidar com o cliente?
2- Quais as dificuldades que voc tem para atender ao pedido do cliente?
3 - Que tipos de produtos geram mais problemas?
4 - Que problemas voc tem para localizar o pedido do cliente?
9

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5- Quais as falhas que voc identifica nos gerentes?

Tabela 3 Roteiro da entrevista com os vendedores

1- Quais os erros cometidos pelos vendedores com maior freqncia durante o processo
de vendas?
2 - Como so orientados os vendedores quando a um surgimento de uma promoo na
loja?
3 Quais as situaes que geram mais problemas no atendimento ao cliente?
Tabela 4 Roteiro da entrevista com os gerentes de vendas

Com base nas entrevistas realizadas com os funcionrios de vendas da empresa, foram
detectados alguns dos principais problemas enfrentados pelos colaboradores durante o
processo de vendas. Os problemas mais citados pelos funcionrios como fatores que
prejudicam a eficincia do processo de vendas foram os seguintes:
1. Informaes desencontradas nos processos de encomenda dos produtos.
2. Atrasos nas encomendas de produtos.
3. Linguagem muito tcnica dificulta a compreenso do manual de procedimentos
elaborado pela empresa (POP - Procedimento Operacional Padro)
4. Gerentes muito ocupados com tarefas burocrticas internas e com pouco tempo
para a ajuda no processo de vendas.
5. Alguns vendedores no conhecem tanto a variedade de produtos da empresa, e
por isso ficam muito dependentes das buscas no banco de dados.
6. Vendedores tm dificuldades de explicar aos clientes sobre o funcionamento
das promoes e servios oferecidos pela empresa.
Atravs da anlise do fluxograma e dos problemas relatados pelos colaboradores da
empresa que lidam diariamente com o processo, a empresa poder tomar as medidas
necessrias com o objetivo de diminuir a frequncia de ocorrncia desses problemas.
Percebe-se que o processo de encomenda, dentro do fluxo do processo de vendas,
apontado pelos funcionrios como sendo uma das etapas que mais geram problemas ao
processo. Por isso foi feito um fluxograma mais detalhado do processo de encomendas
(Figura 5), com base nas informaes passadas pelos funcionrios.

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Fig 5 Fluxograma do processo de encomendas

Alguns vendedores relataram a ocorrncia de falta de preciso do sistema de TI

(Tecnologia da Informao) em relao existncia de produtos em outras unidades do grupo
que estejam disponveis para encomenda.
14.

Plano de ao

Atravs da anlise dos fluxogramas e das entrevistas com os funcionrios foi possvel
observar alguns dos problemas que mais prejudicam o processo de vendas. A partir dos
resultados das observaes e entrevistas com os funcionrios, foram propostos algumas aes
para melhoria da eficincia do processo de vendas, e uma mudana sutil no desenho do fluxo
de informaes do processo de encomendas.
15.

Treinamento acerca do manual de operaes da empresa

A empresa dispe de um manual, intitulado de Procedimento Operacional Padro

(POP) que centraliza as normas e procedimentos que devem ser adotados nas diversas
situaes nas quais os funcionrios lidam no dia-a-dia da empresa. Como foi relatado pelos
funcionrios, o manual apresenta uma linguagem excessivamente tcnica e complexa,
dificultando a compreenso por parte dos funcionrios. Contudo, os manuais de
procedimentos das organizaes so documentos formais que necessitam ser preciso, o que
realmente exige uma linguagem mais exata e impessoal.
Para resolver esse obstculo propomos que sejam feitas palestras com profissionais
especializados com o objetivo de explicar os principais pontos do manual, exemplificando
com situaes reais, e instruindo acerca da forma correta de leitura e interpretao do manual.
15.1. Melhoria no processo de encomendas
O processo de encomendas de grande importncia para a empresa, pois expande o
mix de produtos que as vrias filiais espalhadas pelo Brasil podem oferecer aos seus clientes.
No caso de certo produto no constar no estoque de uma das filiais, ela pode acessar o banco
de dados de outras unidades do grupo e requerer a encomenda, oferecendo o produto em no
mximo 7 dias para que o cliente v receber seu produto na filial de sua cidade. As
encomendas esto inseridas na filosofia da empresa de oferecer o mais completo mix de
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produtos, principalmente na rea de livros, CDs e DVDs.

Porm o processo de encomendas, de acordo com os relatos de funcionrios, vem
sendo alvo de alguns problemas como atraso da entrega, ou falta de confiabilidade do banco
de dados das outras unidades. Por isso propomos que a loja filial de Belm, atravs de seus
gestores, informe a alta administrao do grupo acerca das inconformidades que tm ocorrido
em relao ao banco de dados das encomendas. Caso seja necessrio, seria importante que
haja uma atualizao ou reparao no sistema de Tecnologia da Informao que organiza os
estoques da empresa. O processo de encomendas necessita ser confivel e preciso, devido
importncia que ele tem para os objetivos estratgicos da organizao.
15.2. Treinamentos peridicos acerca das promoes
A empresa mantm como estratgia de marketing e relacionamento com o consumidor
um carto de fidelidade alm de algumas promoes peridicas e sazonais. Essas ferramentas
de marketing so um importante diferencial competitivo, e so importantes fatores em relao
ao posicionamento da marca da empresa nos mercados em que atua.
Todas as aes promocionais tm seus respectivos regulamentos, informaes e
requisitos de participao. Os responsveis por explicar o funcionamento das promoes e
sanar as eventuais dvidas so principalmente os vendedores. Portanto eles precisam estar
sempre atualizados quanto aos regulamentos e manter uma linguagem o mais clara possvel
para evitar falhas de comunicao das promoes.
Como os vendedores relataram que uma das etapas que geram dificuldades no
processo de vendas o de explicar o funcionamento das promoes e sanar as referidas
dvidas, propomos que seja criado um material de auxlio aos funcionrios para cada ao
promocional da loja contendo as mais provveis dvidas que os clientes tero e detalhando a
forma correta de apresentar as aes da forma mais clara possvel aos clientes.
16.

CONCLUSO

O estudo das atividades das empresas com abordagem de processo um instrumento

de grande importncia para que os gestores e funcionrios tenham uma viso geral das
atividades da empresa, e assim possam identificar quais etapas apresentam mais dificuldades e
falhas de execuo.
Vale ressaltar que neste estudo foi dada nfase na parte interna da empresa, sendo
elaborado com base em observaes e relatos de funcionrios. Um estudo adicional
abordando as opinies e avaliaes dos clientes acerca do processo de vendas poderia auxiliar
na gesto do processo e na descoberta de outras falhas e problemas que somente podem ser
detectadas pelas pessoas que so as consumidoras finais do output do processo de vendas.
Necessitando assim de outro estudo para esta parte externa.
Verificou-se que a ordem das atividades esto padronizadas de forma correta no
necessitando de uma nova modelagem do processo, todavia ainda ocorre problemas
freqentes em algumas etapas do processo, como o servio de encomendas, contudo, para
solucion-los deve-se seguir o plano de ao sugerido.
Referncias
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processos administrativos. So Paulo: Atlas, 2001. 222p.
DATZ, Danielle; MELO, Andr Cristiano Silva Melo; FERNANDES, Elton. Mapeamento de Processos como
instrumento de apoio implementao do custeio baseado em atividades nas organizaes. 2004. Trabalho
apresentado 24 Encontro Nacional de Engenharia de Produo, Florianpolis, 2004.

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MACARI, Elaine Christine. Estudos das funes dos cargos administrativos da escola bsica Municipal
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Vale do Itaja, So Paulo, 2007.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas, organizao e mtodos: uma abordagem gerencial.
14.ed.rev.ampl. So Paulo: Atlas, 2004. 493p.
THOM, Lucinia Heloisa. Aplicando o Conhecimento sobre os Aspectos Estruturais da Organizao no Processo
de Modelagem de Workflow. Porto Alegre: UFRGS, 2002. 120 p. Dissertao (Mestrado), Universidade Federal
do Rio Grande do Sul, Rio Grande do Sul, 2002.
VILLELA, Cristiane da Silva Santos. Mapeamento de Processos como Ferramenta de Reestruturao e
Aprendizado Organizacional. Florianpolis: UFSC, 2000. 182 p. Dissertao (Mestrado), Universidade Federal
de Santa Catarina, Florianpolis, 2002.

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