Como transformar o boca-a-boca em uma

surpreendente ferramenta de marketing

Em entrevista exclusiva ao portal Administradores, o americano Andy Sernovitz, um dos maiores
especialistas mundiais em marketing boca-a-boca, explica como utilizar essa estratgia para
alavancar uma marca

Por Fbio Bandeira de Mello

http://www.administradores.com.br/informe-se/entrevistas/marketing/como-transformar-o-boca-a-bocaem-uma-surpreendente-ferramenta-de-marketing/98/

Ele no novo. Na verdade, o provvel que aps a primeira venda da histria da humanidade, ele tenha
comeado a ser utilizado. Estamos falando do boca-a-boca que, com advento da internet principalmente das
redes sociais , ganhou um status de poderosa ferramenta de marketing.

E isso no a toa. J reparou quantas pessoas recorrem opinio de outras quando esto na dvida em
adquirir um produto ou um servio? Ou at mesmo como comum algum comentar que est satisfeito ou
insatisfeito com algo que acabou de comprar? claro que nessa lista de pessoas estou includo e, sem medo
algum de errar, voc tambm est presente. Afinal, esse comportamento de compartilhar experincia, repartir
incertezas faz parte do ser humano.
No entanto, como ser que as empresas podem aproveitar esse boca-a-boca para alavancar um negcio? Em
busca dessa resposta, o Administradores.com conversou com Andy Sernovitz, um dos principais especialistas na
rea. O consultor americano atua h mais de 20 anos no setor de marketing, o autor do livro 'Marketing Boca a
Boca' e faz palestras pelo mundo ajudando empresas a apreender como realizar da melhor forma essa
estratgia.
Confira a entrevista abaixo:

Sem nenhum custo ou com um investimento pequeno e um alcance sem limites.

Com esse fato, podemos dizer que o boca a boca uma das principais
estratgias de marketing existentes nos dias atuais?
Uma palavra no marketing feito no boca a boca uma estratgia poderosa que empresas de todos os portes
utilizam. Voc tem razo voc no precisa de um oramento grande, um plano incrvel e detalhado ou um
investimento alto para comear. Apenas tente algumas coisas, veja como funciona, e ento faa mais disto. Se
voc encontrar algo que est decolando e comeando a ser comentado, a que voc considera investir mais.
Mas at l apenas comee. Faa algumas experincias e se divirta.

Mas esse tipo de estratgia funciona para qualquer tipo de produto ou servio ou
existem alguns nichos mais fceis para serem trabalhados?
O marketing do boca a boca funciona para qualquer empresa que venda qualquer produto. Mas, apenas se
essas companhias forem fantsticas e o produto valha a pena ser comentado. Se o seu produto ou servio for

ruim, pessoas ainda falaro sobre ele, mas no diro coisas positivas. Essa a beleza do boca a boca: os bons
profissionais e produtos vencem e os ruins perdem.

Por onde as empresas podem comear o marketing boca a boca?

Uma boa maneira de comear adicionando umas palavras que esto no pensamento das pessoas ao
marketing que voc j est fazendo. Coloque todas as informaes em um e-mail (ainda a forma mais popular de
enviar um contedo). Ao invs de dar um cupom ou uma amostra grtis, d 10. Envie um carto de
agradecimento escrito mo aos melhores clientes. Oferea um servio ao consumidor fantstico. Nem tudo que
voc tentar funcionar e isso natural. Se uma de suas ideias falhar, ningum saber porque ningum falar
sobre isso.

O que as pessoas devem ficar atentas ao desenvolver esse tipo de estratgia?

Existe algum tipo de "regra"?
Essa estratgia funciona melhor quando a companhia est pensando em como ganhar o respeito e a
recomendao dos clientes. Talvez no exista um boto que voc pode apertar e da mudar sua empresa
ento comece procurando por pessoas interessadas em comear. Pode ser um grupo pequeno no time de
marketing, pode ser um executivo solitrio ou uma franquia que deseja experimentar algo novo. Qualquer lugar
para voc comear bom, apenas comece. Uma vez que todos tenham sentido o gosto do quanto bem-sucedido
e divertido o marketing o boca a boca , os outros embarcaro na iniciativa.

Voc pode nos contar algum caso marcante (ou alguns casos) de marketing boca a
boca que lembra no momento?
Existem muitos exemplos fantsticos por a, mas se voc est procurando por empresas para seguir, no
existem exemplos melhores que Zappos e Southwest Airlines. A Zappos [Veja A entrevista do Administradores
com o fundador da Zappos.com] vende sapatos online que voc poderia comprar em qualquer lugar (por
preos menores), mas eles possuem um suporte ao cliente incrvel. Eles oferecem frete grtis e permitem que
voc devolva o produto com at um ano de uso. E se eles no tm o sapato que o cliente est procurando, eles
o direcionam a uma concorrente que tenha. J a Southwest Airlines outra favorita em uma indstria que todos
amam odiar. Eles possuem um oramento mais baixo, mas ganham milhares de fs todos os dias sem gastar.
Como? Eles contratam bons profissionais, os tratam com respeito e incentivam que eles tratem o cliente bem,
em aes como cantar durante as instrues de segurana. Alm disso, eles no exploram os consumidores
com tarifas ridculas. So dois exemplos brilhantes de como se tornar notvel possvel usando o crebro e no
a carteira.

E quando o boca a boca comea a ficar s avessas e as pessoas comeam a falar

mal sobre determinada utilidade de um servio ou produto. Como reverter esse
momento contrrio?
O primeiro passo respirar fundo e lembrar que comentrios ruins acontecem com todos ns. Voc no pode
agradar a todos assim que acontece. O prximo passo responder educadamente, se desculpar pelo
transtorno e oferecer ajuda. Muitas vezes, isso muda completamente a conversa. O consumidor com raiva
precisava desabafar e agora sentir que voc se importa. Quando voc responde on-line, se lembre que sua
resposta pblica e ser vista por outros que chegarem depois ento voc no estar apenas respondendo
um cliente chateado, voc estar respondendo a todos em uma plataforma pblica. Seja gentil, oferea ajuda,

cumpra o que voc prometeu e resolva os problemas. Voc descobrir que esses clientes com raiva podero se
tornar aliados e espalharo muitos comentrios positivos.

Voc acredita que a internet, principalmente, as redes sociais so fundamentais para

alcanarmos a proporo desse tipo de marketing nos dias atuais?
No h dvidas de que as mdias sociais mudaram completamente a rapidez com que um comentrio viaja. Mas
os fundamentos do boca a boca vieram antes da internet e eles ainda so verdade hoje. Seu trabalho, como
sempre, dar as pessoas razes para falar e facilitar essa conversa. Foque em se tornar notvel e em fazer
coisas que valham a pena serem comentadas, e voc sempre ser bom no boca a boca, no importa a
tecnologia.

Os brasileiros adoram ficar conectados, seja na internet ou fora dela. Que

mensagem voc deixaria para nossas empresas e empreendedores para
aproveitar essa interatividade do pas e realizar bons negcios?
Comece escutando. Aprenda onde seus fs e clientes passam tempo na internet, quais comunidades eles
gostam e sobre o que esto falando. Ento, se apresente, compartilhe contedos teis e seja educado. No
venda, seja transparente e diga exatamente quem voc . Quase sempre, esses internautas estaro felizes em
lhe ver, enquanto voc seguir as regras e contribuir com coisas boas.