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CAPTULO 1
O que Design de Interao?

1.1 Introduo
1.2 Um bom e um mau design
1.2.1 O que projetar
1.3 O que design de interao?
1.3.1 Breve histria do design de interao
1.3.2 Trabalhando juntos como uma equipe multidisciplinar
1.3.3 Design de interao e negcios
1.4 O que est envolvido no processo de design de interao?
1.5 As metas do design de interao
1.5.1 Metas de usabilidade
1.5.2 Metas decorrentes da experincia do usurio
1.6 Um pouco mais sobre usabilidade: princpios de usabilidade e design
1.6.1 Heurstica e princpios de usabilidade

1.1 Introduo
Quantos produtos interativos existem em nossa vida cotidiana? Pense um minuto so-
bre o que voc utiliza em um dia normal: telefone celular, computador, agenda ele-
trnica, controle remoto, mquina de refrigerantes, cafeteira, caixa eletrnico, guich
eletrnico de venda de passagens, sistema informatizado de biblioteca, web, fotoco-
piadora, relgio, impressora, rdio, calculadora, videogame... a lista interminvel.
Agora pense por um minuto sobre usabilidade. Quantos deles so realmente fceis e
agradveis de utilizar? Todos, alguns, ou apenas um ou dois? provvel que agora
a lista se mostre consideravelmente menor. Por qu?
Pense em alguma ocasio em que um desses dispositivos tenha lhe causado al-
gum incmodo quanto tempo voc gastou tentando faz-lo funcionar? Dois dispo-
sitivos interativos e bem conhecidos que causam muito aborrecimento s pessoas so
a fotocopiadora que no copia da maneira que se espera e o videocassete que no
grava o programa que queremos, ou nem mesmo grava. Por que voc acha que essas
coisas acontecem? E alm disso, podemos fazer alguma coisa a esse respeito?
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24 DESIGN DE INTERAO

Muitos produtos que requerem a interao dos usurios para a realizao de


suas tarefas (p. ex.: comprar um ingresso pela Internet, fotocopiar um artigo, gravar
um programa de TV) no foram necessariamente projetados tendo o usurio em
mente; foram tipicamente projetados como sistemas para realizar determinadas fun-
es. Pode ser que funcionem de maneira eficaz, olhando-se da perspectiva da enge-
nharia, mas geralmente os usurios do mundo real que so sacrificados. O objetivo
do design de interao consiste em redirecionar essa preocupao, trazendo a usabi-
lidade para dentro do processo de design. Essencialmente, isso significa desenvolver
produtos interativos1 que sejam fceis, agradveis de utilizar e eficazes sempre na
perspectiva do usurio.
Neste captulo, iniciamos avaliando o que o design de interao. Olhamos para
a diferena entre um bom e um mau design, ressaltando como os produtos podem ser
radicalmente diferentes com respeito sua usabilidade. Descrevemos o que e quem
est envolvido no design de interao. Na ltima parte do captulo, delineamos as-
pectos centrais referentes usabilidade e como so utilizados para a avaliao de
produtos interativos. Uma tarefa apresentada ao final do captulo. Nela voc ter a
oportunidade de colocar em prtica o que leu, avaliando um produto interativo a
partir de critrios de usabilidade.
Os principais objetivos deste captulo so os seguintes:
Explicar as diferenas entre os bons e os maus designs de interao.
Descrever o que o design de interao e como ele se relaciona interao ho-
mem-computador e a outros campos.
Explicar o que usabilidade.
Descrever o que est envolvido no processo de design de interao.
Delinear as diferentes formas de orientao utilizadas no design de interao.
Permitir que voc avalie um produto interativo e explique o que bom e o que
ruim, no que diz respeito a objetivos e princpios de design de interao.

1.2 Um bom e um mau design


Uma preocupao central do design de interao desenvolver produtos interativos
que sejam utilizveis, o que genericamente significa produtos fceis de aprender, efi-
cazes no uso, que proporcionem ao usurio uma experincia agradvel. Um bom
ponto de partida para pensar sobre como projetar produtos interativos utilizveis
consiste em comparar bons e maus exemplos. Mediante a identificao de pontos fra-
cos e fortes especficos de sistemas interativos diferentes, podemos comear a enten-
der o que quer dizer algo ser usvel ou no. Aqui, iniciamos com o exemplo de um
sistema mal projetado o correio de voz (voice mail) , utilizado em muitas organi-
zaes (empresas, hotis e universidades). Realizamos a comparao desse aparelho
com uma secretria eletrnica, que seria o exemplo de um bom design.
Imagine o seguinte cenrio. Voc est hospedado em um hotel por uma semana,
em uma viagem de negcios. Voc ento descobre que deixou o telefone celular em
casa e que tem de contar com os servios que o estabelecimento oferece. O hotel dis-
pe de um sistema de correio de voz para cada quarto. A fim de verificar se h algu-

1
Utilizamos o termo produtos interativos genericamente para nos referirmos a todas as classes de sistemas,
tecnologias, ambientes, ferramentas, aplicaes e aparelhos interativos.
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ma mensagem, voc pega o fone e ouve o sinal. Se ele faz bip bip bip, h mensa-
gem. Para descobrir como acess-la, voc tem de ler uma srie de instrues que es-
to prximas ao aparelho.
Voc ento l e segue o primeiro passo:
1. Disque 491.
O sistema responde: Voc discou para o centro de mensagens do Hotel Sunny. Por
favor, digite o nmero do quarto para o qual voc deseja deixar uma mensagem.
Voc espera para saber como ouvir uma mensagem gravada. No h, porm, ou-
tras instrues. Voc ento olha novamente para a folha de instrues e l:
2. Pressione *, o nmero do quarto e #. Voc o faz, e o sistema responde:
Voc discou para a caixa de mensagens do quarto 106. Para deixar uma mensagem,
digite sua senha.
Voc no sabe qual a senha. Pensou que fosse o nmero do quarto. No . A es-
ta altura, voc desiste e liga para a recepo. O funcionrio explica o procedimento
correto para gravar e ouvir mensagens; consiste em digitar, na hora certa, o nmero
do quarto e o nmero da extenso do telefone (que a sua senha, e no o nmero do
quarto). Alm disso, so seis os passos para acessar uma mensagem e cinco para dei-
xar uma mensagem. Voc resolve sair e comprar um celular novo.
Qual o problema desse sistema de correio de voz?
irritante.
confuso.
ineficiente; exige muitos passos para tarefas bsicas.
difcil de utilizar.
No permite saber rapidamente se h alguma mensagem ou quantas mensagens
h. necessrio pegar o fone e realizar toda uma srie de passos para ouvi-las.
Os procedimentos no so bvios: as instrues so fornecidas parcialmente
pelo sistema e parcialmente pela folha ao lado do telefone.
Vamos agora pensar em uma secretria eletrnica. A Figura 1.1 mostra dois peque-
nos esquemas representando uma secretria eletrnica. As mensagens que chegam
so representadas pelas esferas as que esto enfileiradas indicam o nmero de
mensagens. Ao colocar uma dessas esferas no orifcio presente na mquina, aciona-
se a mensagem gravada. Ao colocar a mesma esfera em outro orifcio, disca-se para
quem deixou a mensagem.

Figura 1.1 Dois pequenos esquemas representando uma secretria eletrnica.


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26 DESIGN DE INTERAO

Como a secretria do esquema se diferencia do sistema de correio de voz?


Utiliza objetos fsicos familiares, que indicam visualmente e de forma rpida
quantas mensagens foram deixadas.
esteticamente fcil e agradvel de utilizar.
Requer aes de apenas um passo para a realizao de tarefas importantes.
Apresenta um design simples mas elegante.
Oferece menos funcionalidade e permite a qualquer um ouvir as mensagens.
Essa secretria eletrnica de esferas foi projetada por Durrel Bishop quando era estu-
dante no Royal College of Art de Londres (descrito por Cramptom-Smith em 1995).
Um dos objetivos era projetar um sistema de mensagens que tivesse sua funcionali-
dade bsica representada pelo comportamento de objetos comuns. Para tanto, ele
aproveitou o conhecimento que as pessoas tm sobre o funcionamento do mundo f-
sico em seu dia-a-dia. Em especial, fez uso de uma ao muito comum da vida coti-
diana que consiste em pegar um objeto fsico e coloc-lo em outro lugar. Eis a um
exemplo de produto interativo projetado tendo o usurio em mente. O foco est em
proporcionar uma experincia agradvel que, no obstante, torne tambm a ativida-
de de receber mensagens eficiente. Contudo, importante destacar que, embora a se-
cretria eletrnica de esferas apresente um design elegante e usvel, ela no seria pr-
tica em um ambiente de hotel. Uma das razes principais refere-se ao fato de no
apresentar resistncia suficiente para ser utilizada em locais pblicos. As esferas, por
exemplo, poderiam ser perdidas ou levadas como souvenir. A necessidade de identi-
ficar o usurio antes de permitir que as mensagens sejam ouvidas fundamental em
um hotel. Ao se considerar a usabilidade de um design, portanto, fundamental le-
var em considerao onde ele ser utilizado e por quem. A secretria eletrnica aqui
apresentada seria mais adequada a uma casa contanto que no houvesse crianas
que pudessem sentir-se tentadas a brincar com as bolinhas!

1.2.1 O que projetar


Projetar produtos interativos usveis requer que se leve em conta quem ir utiliz-los
e onde sero utilizados. Outra preocupao importante consiste em entender o tipo
de atividades que as pessoas esto realizando quando esto interagindo com os produ-
tos. Aquilo que for mais apropriado para os diferentes tipos de interfaces e para o
planejamento de dispositivos de entrada e sada de informao vai depender de que
tipos de atividades recebero suporte. Por exemplo, se a atividade consiste em dei-
xar as pessoas comunicarem-se distncia, um sistema que permita fcil recebimen-
to de mensagens (faladas ou escritas) que possam ser prontamente acessadas pelo
destinatrio mais apropriado. Alm disso, uma interface que permitisse aos usu-
rios interagir com as mensagens (p. ex.: editar, fazer anotaes, armazenar) seria bas-
tante til.
A gama de atividades passvel de receber suporte bastante diversa. Pense por
um minuto no que voc pode fazer atualmente utilizando sistemas baseados em
computador: enviar mensagens, buscar informaes, escrever artigos, controlar uma
usina eltrica, programar, desenhar, planejar, calcular, jogar para citar apenas algu-
mas atividades. Agora pense no nmero de interfaces e dispositivos interativos que
esto disponveis. So igualmente diversos: aplicaes multimdia, ambientes de rea-
lidade virtual, sistemas baseados na fala, assistentes digitais pessoais (PDAs) e gran-
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des displays para citar apenas alguns exemplos. Existem tambm muitas maneiras
de projetar o modo como os usurios podem interagir com um sistema (p. ex.: por
meio de menus, comandos, formulrios, cones, etc.). Alm disso, esto surgindo for-
mas de interao cada vez mais inovadoras que combinam dispositivos fsicos com
computao embarcada, como tinta eletrnica, brinquedos interativos, geladeiras in-
teligentes e roupas que permitem conectar-se rede (veja Figura 1.2, na Pgina de
Ilustraes 1). Isso tudo representa uma multiplicidade de escolhas e decises com as
quais o designer vai se deparar quando estiver desenvolvendo produtos interativos.
Uma questo fundamental para o design de interao a seguinte: como voc oti-
miza as interaes do usurio com o sistema, ambiente ou produto, de forma que
combinem com as atividades que esto sendo estendidas ou recebendo suporte? Po-
der-se-ia utilizar a intuio e esperar pelo melhor. Ou, ento, criteriosamente decidir
que escolhas fazer, baseando-as em uma maior compreenso acerca dos usurios. Tal
processo envolve o seguinte, a saber:
Considerar no que as pessoas so boas ou no
Considerar o que pode auxiliar as pessoas na sua atual maneira de fazer as
coisas
Pensar no que pode proporcionar experincias de qualidade ao usurio
Ouvir o que as pessoas querem e envolv-las no design
Utilizar tcnicas baseadas no usurio testadas e aprovadas durante o proces-
so de design
O objetivo deste livro abordar esses aspectos, com o intuito de ensinar como reali-
zar o design de interao; mais especificamente, como identificar as necessidades do
usurio e, a partir desse entendimento, projetar sistemas usveis, teis e agradveis.

ATIVIDADE 1.1 Qual a diferena entre realizar uma chamada telefnica


de um telefone pblico
de um celular?
Como esses dispositivos foram desenvolvidos com relao a (a) tipo de usurios,
(b) tipo de atividade a receber suporte e (c) contexto de uso?
Comentrio (a) Os telefones pblicos so projetados para ser utilizados pelo pblico em geral.
Muitos dispem de cdigo em braille gravado nas teclas e de controle de volume
para permitir que deficientes visuais e auditivos os utilizem.
Os telefones celulares so projetados para todos os grupos de usurios, embora
possam ser de difcil uso para deficientes visuais ou pessoas com destreza manual
limitada.
(b) A maioria das cabines telefnicas so projetadas com um modo de interao sim-
ples: inserir carto ou dinheiro e digitar o nmero do telefone. Se estiver ocupado
ou no completar a ligao, o dinheiro ou carto devolvido quando o fone colo-
cado no gancho. H tambm a opo de permitir ao usurio fazer chamadas segui-
das pressionando um boto, em vez de retirar e recolocar o dinheiro a cada vez. Es-
sa funo permite realizar vrias chamadas de uma maneira mais eficiente.
Os telefones celulares possuem um modo de interao mais complexo. Mais fun-
cionalidades so oferecidas, exigindo que os usurios passem algum tempo
aprendendo como utiliz-las. Por exemplo, podero salvar nmeros de telefone
em uma agenda de endereos e vincul-los a teclas de atalho; dessa forma, os n-
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meros selecionados podero ser acessados pressionando-se simplesmente uma


ou duas teclas.
(c) Telefones pblicos so destinados a uso em lugares abertos, na rua ou em estaes de
nibus. So projetados para proporcionar ao usurio uma certa privacidade e prote-
o contra rudos durante as ligaes, por meio do uso de orelhes ou das cabines.
Os telefones celulares foram projetados para ser utilizados a qualquer hora e em
qualquer lugar. No entanto, o fato de essa flexibilidade afetar as outras pessoas que
esto no mesmo local pblico (trens e nibus) no foi muito levado em considerao.

1.3 O que design de interao?


Por design de interao, entendemos o seguinte:
Design de produtos interativos que fornecem suporte s atividades cotidianas das pessoas,
seja no lar ou no trabalho.
Especificamente, significa criar experincias que melhorem e estendam a maneira co-
mo as pessoas trabalham, se comunicam e interagem. Winograd (1997) descreve o de-
sign de interao como o projeto de espaos para comunicao e interao huma-
na. Nesse sentido, consiste em encontrar maneiras de fornecer suporte s pessoas.
Tal projeto contrasta com o da engenharia de software, que enfoca principalmente a
produo de solues de software para certas aplicaes. Podemos fazer uma outra
analogia simples com outra profisso, para tentar explicar melhor essa distino.
Ao descrever o design de interao, Terry Winograd questiona em que medida ar-
quitetos e engenheiros civis se diferenciam ao deparar-se com o problema de cons-
truir uma casa. Os arquitetos esto preocupados com as pessoas, suas interaes e o
interior da casa. Por exemplo, existe a proporo certa entre reas privadas e sociais?
As reas para cozinhar e fazer as refeies esto prximas? As pessoas utilizaro os
espaos projetados da maneira como foram pensados? Em contrapartida, os enge-
nheiros esto interessados em questes relacionadas com a realizao do projeto, o
que inclui aspectos prticos, como custo, durabilidade, aspectos estruturais, aspectos
ambientais, regulamentaes contra incndio e mtodos de construo. Assim como
h uma diferena entre projetar e construir uma casa, h tambm uma diferena en-
tre o design de interao e a engenharia de software. Resumindo, aquele est para es-
ta como a arquitetura est para a engenharia civil.

1.3.1 Breve histria do design de interao


Sempre se soube que para o sucesso do design de interao muitas disciplinas preci-
sariam estar envolvidas. A importncia de se entender como os usurios agem e rea-
gem a situaes e como se comunicam e interagem acarretou o envolvimento de pes-
soas de disciplinas diferentes, como psiclogos e socilogos, em questes referentes
ao design de interao. Da mesma forma, a crescente importncia de se entender co-
mo projetar diferentes tipos de mdias interativas de maneira eficaz e prazerosa en-
volveu tambm uma diversidade de outros profissionais, incluindo designers grfi-
cos, artistas, animadores, fotgrafos, especialistas de cinema e designers de produtos.
A seguir, apresentamos uma breve histria acerca do design de interao.
A princpio, os engenheiros projetavam sistemas de hardware para eles prprios
utilizarem. A interface do computador era relativamente direta, reunindo vrios pai-
nis com chaves e mostradores que controlavam um conjunto de registros internos.
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Com o advento dos monitores (hoje conhecidos como VDUs visual display units) e
de estaes de trabalho pessoais, no final dos anos 70 e incio dos 80, o design da in-
terface passou a existir (Grudin, 1990). O novo conceito de interface com o usurio
apresentava muitos desafios:
um horror. Voc tem que se confrontar com a documentao. Tem que aprender uma nova
linguagem. Voc j havia utilizado a palavra interface antes de comear a usar um compu-
tador?
Arthur Einstein executivo de propaganda

QUADRO 1.1 A relao entre design de interao, interao


homem-computador e outras abordagens
Entendemos o design de interao como funda- vduos que estejam trabalhando juntos e utilizan-
mental para todas as disciplinas, campos e aborda- do sistemas de computador, surgiu ento o campo
gens que se preocupam com pesquisar e projetar interdisciplinar de trabalho cooperativo suportado
sistemas baseados em computador para pessoas por computador (CSCW em ingls, computer-sup-
(veja Figura 1.3). O campo interdisciplinar mais co- ported cooperative work) (Grief, 1988). Os sistemas de
nhecido a interao homem-computador (IHC), informao constituem uma outra rea preocupa-
que se preocupa com o design, a avaliao e a im- da com a aplicao de tecnologia de computao
plementao de sistemas computacionais interati- em domnios como negcios, sade e educao.
vos para uso humano e com o estudo de fenme- Outros campos relacionados ao design de interao
nos importantes que os rodeiam (ACM SIGCHI, incluem fatores humanos, ergonomia cognitiva e
1992, p. 6). At o incio dos anos 90, o foco da IHC engenharia cognitiva todos preocupados com
era projetar interfaces para um nico usurio. Em projetar sistemas que vo ao encontro dos objeti-
resposta a uma crescente preocupao com a ne- vos dos usurios, ainda que cada um com o seu fo-
cessidade de se fornecer suporte a mltiplos indi- co e a sua metodologia.

Prticas em design
Disciplinas Design grfico
acadmicas
Design de produtos
Ergonomia
Design artstico
Psicologia/ Design industrial
Cincia cognitiva
Indstria de filmes
Informtica
Design de
Engenharia Interao
Cincia da computao/
Engenharia de software

Cincias sociais Sistemas de


(p. ex.: sociologia, informao
antropologia)
Fatores
Interao homem-
humanos (FH)
computador (IHC) Trabalho cooperativo
Engenharia cognitiva Ergonomia suportado por
cognitiva computador (CSCW)
Campos interdisciplinares

Figura 1.3 Relao entre disciplinas acadmicas, prticas de design e campos


interdisciplinares que se preocupam com o design de interao.
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30 DESIGN DE INTERAO

Um dos maiores desafios naquele tempo era desenvolver computadores que pudes-
sem ser acessveis e utilizveis por outras pessoas, alm dos engenheiros, para a rea-
lizao de tarefas que envolvessem a cognio humana (p. ex.: fazer resumos, escre-
ver documentos, gerenciar contas bancrias, esboar planos). Para tornar isso poss-
vel, cientistas da computao e psiclogos envolveram-se com o design de interfaces
de usurio. Os cientistas e engenheiros de software desenvolveram linguagens de
programao de alto nvel (p. ex.: BASIC, Prolog), arquiteturas de sistemas, mtodos
de desenvolvimento de software e linguagens baseadas em comando (command-based
languages) para auxiliar tais tarefas, enquanto os psiclogos forneciam informaes a
respeito das capacidades humanas (p. ex.: memria, deciso).
Os recursos oferecidos pela tecnologia da computao interativa daquele tempo
(isto , o uso combinado de painis visuais e teclados interativos) fizeram surgir no-
vos desafios. A pesquisa e o desenvolvimento de interfaces grficas (abreviadas GUI,
do ingls Graphical User Interface, pronunciado guu-ii) para sistemas de automao
de escritrios cresceram enormemente. Havia muitas pesquisas sobre o design de
produtos (p. ex.: menus, janelas, paletas, cones), no que diz respeito melhor forma
de estrutur-los e apresent-los em uma GUI.
Em meados dos anos 80, a nova onda de tecnologias da computao incluindo
reconhecimento de voz, multimdia, visualizao da informao e realidade virtual
apresentou ainda mais oportunidades de design de aplicaes para fornecer ainda
mais suporte s pessoas. Educao e treinamento foram duas reas que receberam
muita ateno. Ambientes de aprendizagem interativos, softwares educacionais e si-
muladores para treinamento foram alguns dos principais resultados. No entanto,
construir esse novo tipo de sistemas interativos exigia um tipo diferente de conheci-
mento especializado, vindo de psiclogos e programadores. Especialistas em tecno-
logia educacional, psiclogos do desenvolvimento e especialistas em treinamento en-
volveram-se no empreendimento.
Como surgiram novas ondas de desenvolvimento tecnolgico nos anos 90 re-
des, computao mvel e sensores infravermelhos , a criao de uma diversidade
de aplicativos para todas as pessoas tornou-se uma possibilidade real. Todos os as-
pectos da vida de um indivduo em casa, em movimento, no lazer e no trabalho, so-
zinho, com a famlia ou os amigos comearam a ser vistos como reas que podiam
ser melhoradas e estendidas projetando-se e integrando vrias combinaes de tec-
nologias computacionais. Novas formas de aprender, comunicar, trabalhar, descobrir
e viver comearam a ser pensadas.
Em meados dos anos 90, muitas empresas perceberam que era necessrio expan-
dir novamente suas equipes multidisciplinares de design, para que as mesmas in-
clussem profissionais treinados em mdia e design, como design grfico, industrial,
produo de filmes e desenvolvimento de narrativas. Socilogos, antroplogos e dra-
maturgos foram incorporados ao quadro das equipes, todos com uma atitude dife-
rente da dos psiclogos quanto interao humana. Esse conjunto de pessoas pro-
moveria a combinao certa de habilidades com a compreenso das diferentes reas
de aplicao necessrias para projetar a nova gerao de sistemas interativos. Por
exemplo, para projetar um aplicativo de recados para uma famlia necessrio saber
como seus membros interagem; criar um kit interativo de histrias para crianas exi-
ge que se saiba como elas escrevem e entendem uma narrativa; desenvolver um guia
interativo para visitantes de uma galeria de arte requer que se avalie o que as pessoas
fazem e como se movimentam em espaos pblicos.
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O QUE DESIGN DE INTERAO 31

Hoje, nos anos 2000, as possibilidades proporcionadas pelas capacidades emer-


gentes de hardware (p. ex.: etiquetas de radiofreqncia, grandes telas interativas e in-
formation appliances) nos levam concluso de que os engenheiros, que conhecem
hardware, software e eletrnica, devem estar preparados para configurar, montar e
programar eletrodomsticos e outros dispositivos de maneira que se comuniquem
entre si (o que geralmente chamado de middleware).

1.3.2 Trabalhando juntos como uma equipe multidisciplinar


Reunir tantas pessoas com formaes e treinamento diferentes significa muito mais
idias sendo geradas, novos mtodos sendo desenvolvidos e designs mais criativos e
originais sendo produzidos. No entanto, o fator negativo diz respeito aos custos en-
volvidos. Quanto mais pessoas com formaes diferentes em uma equipe de design,
mais difcil pode ser faz-las comunicarem-se e fazer avanar os projetos desenvolvi-
dos. Por qu? Pessoas com formaes diferentes apresentam perspectivas e maneiras
diferentes de ver e falar sobre o mundo (veja Figura 1.4). Algo que uma pessoa con-
sidere importante outras podem nem enxergar (Kim, 1990). Da mesma forma, a ma-
neira como um cientista da computao entende o termo representao geralmente
muito diferente da do designer grfico ou da de um psiclogo.
O que isso significa na prtica que confuso, desentendimento e falhas de co-
municao podem freqentemente surgir em uma equipe. Seus vrios membros po-
dem apresentar maneiras diferentes de falar sobre design, assim como utilizar os mes-
mos termos para se referir a coisas diferentes. Outros problemas podem tambm sur-
gir quando pessoas em um grupo so colocadas juntas, sem nunca antes terem traba-
lhado como um time. Por exemplo, as equipes multidisciplinares do projeto Philips
Vision of the Future, responsveis pelo desenvolvimento de idias e produtos para o
futuro, passaram por uma srie de dificuldades, quais sejam: os membros da equipe

Figura 1.4 Quatro membros diferentes de uma mesma equipe olhando para o mesmo quadrado, mas
cada um enxergando-o de maneira diferente.
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32 DESIGN DE INTERAO

nem sempre tinham uma idia clara de quem necessitava de qual informao, quan-
do e de que forma (Lambourne et al., 1997).

ATIVIDADE 1.2 Na prtica, a formao de uma equipe de design depende do tipo de produto interativo
que est sendo construdo. Quem voc acha que deveria estar envolvido no desenvol-
vimento de:

(a) um quiosque pblico de informaes sobre as exposies disponveis em um mu-


seu de cincias?

(b) um website educacional interativo que acompanha uma srie de TV?

Comentrio Cada equipe precisar de um nmero diferente de pessoas com diferentes habilidades.
Por exemplo, o primeiro produto precisaria de:

(a) designers grficos e de interao, curadores de museus, conselheiros educacionais,


engenheiros de software, designers de software, engenheiros de usabilidade, ergono-
mistas.

O segundo projeto precisaria de:

(b) produtores de TV, designers grficos e de interao, professores, especialistas em v-


deo, engenheiros de software, designers de software, engenheiros de usabilidade.

Alm disso, como os dois sistemas esto sendo desenvolvidos para o uso do pblico em
geral, usurios representativos, como crianas e pais, devem estar envolvidos.
Na prtica, as equipes de design geralmente acabam sendo bastante grandes, especial-
mente se estiverem trabalhando em um projeto importante, com prazo fixo. Por exem-
plo, comum encontrar equipes de 15 ou mais pessoas trabalhando no projeto de um
website por um longo perodo de tempo, como seis meses. Isso significa que provavel-
mente existiro vrias pessoas de cada rea trabalhando na equipe do projeto.

1.3.3 Design de interao e negcios


O design de interao agora um grande negcio. Consultores para websites, empre-
sas iniciantes e indstrias de computao mvel perceberam seu papel central em
produtos interativos de sucesso. Para ser notado no campo de produtos para a web,
que altamente competitivo, preciso destacar-se. Poder dizer que seu produto efi-
caz e fcil de utilizar representa um fator fundamental para que isso acontea. Os de-
partamentos de marketing esto percebendo como a marca, o nmero de acessos, o n-
dice de retorno do consumidor e a sua satisfao so afetados pela usabilidade de
um website. Alm disso, a presena ou ausncia de um bom design de interao po-
dem determinar o sucesso ou fracasso de uma companhia tal como ocorreu com
aquela famosa indstria de roupas ponto.com, que no avaliou adequadamente a im-
portncia de um bom design de interao e acabou pagando caro por essa distrao,
2
falindo em poucos meses aps ir a pblico. Ela contava, ento, com uma interface
grfica em 3D, com painel colorido e animado no estilo pinheirinho de Natal. Um
dos problemas quanto a isso dizia respeito ao tempo excessivo levado para realizar o
download. Ademais, em geral era necessrio mais de 20 minutos para se conseguir
realizar um pedido por meio de um formulrio on-line demasiado extenso e demora-

2
Isso aconteceu antes da crise das ponto.com, em 2001.
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O QUE DESIGN DE INTERAO 33

QUADRO 1.2 Denominando a profisso: de designers de


interface a arquitetos da informao
H 10 anos, quando uma empresa pretendia de- engenheiros de usabilidade (pessoas que ava-
senvolver uma interface para um produto intera- liam produtos utilizando mtodos e princ-
tivo, ela procurava por designers (ou projetistas) pios de usabilidade)
de interface. Tais profissionais envolviam-se prin- web designers (pessoas que desenvolvem e cri-
cipalmente com o design e a avaliao de produtos am o design visual de websites os leiautes,
para aplicaes em desktops. Agora que a faixa po- por exemplo)
tencial de produtos interativos diversificou-se
arquitetos da informao (pessoas que tm
bastante, juntamente com a percepo de que
idias de como planejar e estruturar produtos
importante contar com uma interface correta, um
interativos, especialmente websites)
grande nmero de outros profissionais comeou a
surgir: designers de novas experincias aos usurios
(pessoas que realizam todas as tarefas supra-
designers de interao (pessoas envolvidas no
citadas, mas que tambm podem realizar es-
design de todos os aspectos interativos de um
tudos de campo a fim de fomentar o design de
produto, no somente no design grfico de
produtos)
uma interface)

do de preencher to-somente para depois se descobrir que o pedido no havia sido


feito. Os clientes frustravam-se com o site e nunca mais retornavam.
Em resposta crescente demanda por design de interao, um nmero cada vez
maior de consultores est se estabelecendo como especialista na rea. Uma empresa
a seguir essa tendncia a Swim, estabelecida por Gitta Salomon visando a auxiliar
clientes no design de produtos interativos (veja a entrevista que ela nos concedeu ao
final deste captulo). Gitta aponta que com freqncia as empresas percebem a im-
portncia do design de interao, mas no sabem como realiz-lo. Acabam entrando,
pois, em contato com outras empresas, como a Swim, em busca de auxlio e tendo
seus produtos parcialmente desenvolvidos. O auxlio pode vir na forma de uma re-
viso detalhada da usabilidade e do design do produto feita por um especialista. (Pa-
ra saber mais sobre avaliao especializada, veja Captulo 13). De maneira mais ex-
tensiva, pode-se ajudar os clientes a criar seus produtos.
Uma outra empresa de design j estabelecida e praticante do design de interao
a IDEO, que hoje dispe de muitas filiais em todo o mundo. Contando com mais de
20 anos de experincia na rea, projeta produtos, servios e ambientes para outras
empresas, proporcionando novas experincias aos usurios (Spreenberg et al., 1995).
A IDEO desenvolveu milhares de produtos para numerosos clientes, sempre seguin-
do sua marca particular de design centrado no usurio (veja Figura 1.5).

1.4 O que est envolvido no processo de design de interao?


Essencialmente, o processo de design de interao envolve quatro atividades bsicas:
1. Identificar necessidades e estabelecer requisitos.
2. Desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos.
3. Construir verses interativas dos designs, de maneira que possam ser comu-
nicados e analisados .
4. Avaliar o que est sendo construdo durante o processo.
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34 DESIGN DE INTERAO

Figura 1.5 Um produto inovador desenvolvido pela IDEO: Scout Modo, um dispositivo sem fio que
exibe informaes atualizadas sobre o que est acontecendo na cidade.

Espera-se que tais atividades complementem-se umas s outras e que sejam sempre
repetidas. Por exemplo, medir a usabilidade do que foi construdo, no que se refere
facilidade de uso, d um retorno a respeito de que mudanas devem ser feitas ou de
quais requisitos no foram preenchidos.
Avaliar o que foi construdo est no centro do design de interao. preciso asse-
gurar que o produto usvel. A avaliao geralmente realizada com uma aborda-
gem centrada no usurio, isto , como o nome sugere procurando envolver usu-
rios em todo o processo de design. Existem muitas maneiras diferentes de atingir es-
se objetivo: por exemplo, observando os usurios, conversando com eles, entrevis-
tando-os, testando-os utilizando tarefas de desempenho, modelando sua performan-
ce, pedindo que preencham questionrios e at mesmo pedindo que se tornem co-de-
signers. O que se descobre a partir das diferentes maneiras de se envolver com o co-
nhecimento do usurio e de obt-lo ento interpretado com relao s atividades
do design em andamento (fornecemos mais detalhes sobre todos esses aspectos de
avaliao nos Captulos 1014).
To importante quanto envolver os usurios na avaliao de um produto intera-
tivo entender como as pessoas realizam normalmente as tarefas. Essa forma de pes-
quisa deveria ser realizada antes da construo de um produto interativo. Os Cap-
tulos 3, 4 e 5 tratam sobremodo desse assunto, explicando detalhadamente como os
indivduos agem e interagem uns com os outros, com a informao e com as vrias
tecnologias, e descrevendo seus pontos fortes e fracos. Tal conhecimento pode auxi-
liar os designers a determinar que solues escolher dentre as muitas alternativas de
design disponveis e como desenvolv-las e test-las posteriormente. O Captulo 7
descreve como as necessidades dos usurios podem ser traduzidas em requisitos, ao
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O QUE DESIGN DE INTERAO 35

passo que o Captulo 9 explica como envolver efetivamente os usurios no processo


de design.
Uma das principais razes para se ter um melhor entendimento acerca dos usu-
rios se deve ao fato de que usurios diferentes tm necessidades diferentes e produ-
tos interativos precisam ser projetados de acordo com tais necessidades. Por exem-
plo, as crianas apresentam expectativas diferentes das dos adultos quanto manei-
ra como querem aprender ou jogar. Nesse sentido, podem considerar desafios inte-
rativos e personagens de desenhos animados altamente motivadores, ao passo que a
maioria dos adultos os tem como algo aborrecido. Em contrapartida, os adultos ge-
ralmente apreciam discusses sobre os tpicos, ao passo que as crianas, por sua vez,
as consideram maantes. Assim como os objetos de uso dirio roupas, comida e jo-
gos foram projetados de maneira diferente para crianas, adolescentes e adultos, os
produtos interativos devem ser projetados para ir ao encontro das necessidades dos
tipos diferentes de usurios.
Alm das quatro atividades bsicas de design, existem trs caractersticas-chave
quanto ao processo design de interao:
1. Os usurios devem estar envolvidos no desenvolvimento do projeto.
2. A usabilidade especfica e as metas decorrentes da experincia do usurio de-
vem ser identificadas, claramente documentadas e acordadas no incio do
projeto.
3. A iterao em todas as quatro atividades inevitvel.
J mencionamos a importncia de envolver usurios no projeto e retornaremos a es-
se tpico ao longo de todo o livro. Tambm trataremos de design iterativo mais tarde,
quando falarmos dos vrios designs e mtodos de avaliao. Na prxima seo, des-
crevemos a usabilidade e as metas decorrentes da experincia do usurio.

1.5 As metas do design de interao


Parte do processo de entender as necessidades do usurio, no que diz respeito a pro-
jetar um sistema interativo que as atenda, consiste em ser claro quanto ao objetivo
principal. Tratar-se-ia, ento, de projetar um sistema muito eficiente que permitisse
aos usurios ser altamente produtivos em seu trabalho? Ou de projetar um sistema
desafiador e motivador que fornecesse suporte a um aprendizado eficaz? Ou ainda de
alguma outra coisa? Denominamos essas preocupaes principais metas de usabilidade
e metas decorrentes da experincia do usurio. As duas diferem no que se refere ao modo
como so operacionalizadas, isto , como podem ser atingidas e por que meios. As
metas de usabilidade esto preocupadas com preencher critrios especficos de usabi-
lidade (p. ex.: eficincia), e as metas decorrentes da experincia do usurio, com expli-
car a qualidade da experincia desta (p. ex.: ser esteticamente agradvel).

1.5.1 Metas de usabilidade


Para recapitular, a usabilidade geralmente considerada como o fator que assegura
que os produtos so fceis de usar, eficientes e agradveis da perspectiva do usu-
rio. Implica otimizar as interaes estabelecidas pelas pessoas com produtos intera-
tivos, de modo a permitir que realizem suas atividades no trabalho, na escola e em
casa. Mais especificamente, a usabilidade dividida nas seguintes metas:
ser eficaz no uso (eficcia)
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36 DESIGN DE INTERAO

ser eficiente no uso (eficincia)


ser segura no uso (segurana)
ser de boa utilidade (utilidade)
ser fcil de aprender (learnability)
ser fcil de lembrar como se usa (memorability)
Para cada meta apresentamos uma descrio detalhada, seguida de uma importante
questo relacionada.
Eficcia uma meta bastante geral e se refere a quanto um sistema bom em fa-
zer o que se espera dele.
Pergunta: o sistema capaz de permitir que as pessoas aprendam bem, realizem
seu trabalho de forma eficiente, acessem as informaes de que necessitam, com-
prem os produtos que desejam, etc.?
Eficincia se refere maneira como o sistema auxilia os usurios na realizao de
suas tarefas. A secretria eletrnica descrita no incio do captulo foi considerada efi-
ciente, pois permitia ao usurio realizar tarefas simples mediante um nmero mnimo
de passos (p. ex.: ouvir as mensagens). Em contraste, o sistema de correio de voz (voi-
ce mail) foi considerado ineficiente porque exigia que o usurio executasse muitos pas-
sos e aprendesse um conjunto arbitrrio de seqncias para a mesma tarefa comum.
Nesse sentido, uma maneira eficiente de fornecer suporte a tarefas comuns permitir
que o usurio utilize um nico boto ou tecla. Um exemplo de onde esse tipo de me-
canismo de eficincia tem sido empregado efetivamente em e-tailing. Nesse sistema,
uma vez que os usurios tenham preenchido todos os detalhes pessoais em um site de
comrcio eletrnico para proceder a uma compra, eles tero a oportunidade de deixar
que o site salve todas essas informaes. Assim, quando pretenderem realizar alguma
outra compra nesse mesmo site, no precisaro fornecer novamente tais dados. Um
mecanismo inteligente patenteado pela Amazon.com a opo one-click, que, com
apenas um clique, permite ao usurio realizar uma outra compra.
Pergunta: Uma vez que os usurios tiverem aprendido como utilizar um sistema
para realizar suas tarefas, conseguiro eles manter um alto nvel de produtividade?
Segurana implica proteger o usurio de condies perigosas e situaes indesej-
veis. Com relao ao primeiro aspecto ergonmico, refere-se s condies externas do
local de trabalho. Por exemplo, onde houver condies de risco como com mqui-
nas de raio X ou em indstrias qumicas , os operadores devero estar aptos a inte-
ragir com e controlar sistemas baseados em computador remotamente. O segundo as-
pecto diz respeito a auxiliar qualquer tipo de usurio, em qualquer tipo de situao, a
evitar os perigos de realizar aes indesejveis acidentalmente. Tambm diz respeito
ao possvel medo dos usurios diante das conseqncias de seus erros e a como isso
afeta o seu comportamento. Fazer os sistemas baseados em computador mais seguros
nesse sentido envolve (i) prevenir o usurio de cometer erros graves reduzindo o ris-
co de que ele pressione teclas/botes errados por engano (um exemplo implica no
colocar o comando sair (quit) ou remover (delete) prximo ao comando salvar (save), em
um menu) e (ii) fornecer aos usurios vrias formas de recuperao ou retorno, no ca-
so de cometerem erros. Os sistemas interativos seguros propiciam confiana e permi-
tem que o usurio tenha a oportunidade de explorar a interface a fim de experimentar
outras operaes (veja Figura 1.6a). Outros mecanismos de segurana incluem os recur-
sos de desfazer aes (undo) e caixas de dilogo para confirmaes. Tais recursos ofere-
cem ao usurio uma outra oportunidade de reconsiderar suas intenes (uma opo
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O QUE DESIGN DE INTERAO 37

QUADRO 1.3 A regra dos dez minutos


Um critrio para avaliar se um sistema fcil de Entretanto, no apropriada para o uso com sis-
entender consiste em aplicar a regra dos dez mi- temas complexos, levando-se em conta que seria
nutos (Nelson, 1980). Segundo esse critrio, os difcil, e at uma falta de considerao, pensar
usurios inexperientes devero conseguir utilizar que o usurio pudesse aprender a utiliz-los em
um sistema em menos de dez minutos; do contr- menos de dez minutos. Por exemplo, voc se
rio, esse sistema apresenta falhas. Como aponta- sentiria seguro, sabendo que o piloto do seu
do por Rubinstein e Hersh (1984), muitos siste- avio levou apenas dez minutos para aprender
mas computacionais no atingem esse requisito. a utilizar todos aqueles dispositivos da cabine
Para tornar os sistemas mais fceis de ser apren- de comando? Espera-se que ele tenha passado
didos, eles sugerem que os designers tirem provei- algum tempo (alm dos anos de treinamento pa-
to do conhecimento das pessoas: No se espera ra pilotos) aprendendo a utilizar todos os con-
que um sistema computacional para arquitetos troles e painis referentes quele avio especfi-
ensine arquitetura. Muito pelo contrrio: a regra co e que tambm saiba o que fazer caso algum
dos dez minutos exige que aquilo que um arquite- deles no esteja funcionando corretamente. Da
to j saiba seja til no aprendizado do sistema mesma forma, est fora da realidade pensar que
(Rubinstein e Hersh, 1984, p. 9). dez minutos seriam suficientes para aprender a
lidar com um sistema que apresenta diversas
Quando a regra dos dez minutos
funcionalidades (p. ex.: um processador de tex-
no apropriada?
to) ou que exige um alto nvel de habilidades (p.
Trata-se de uma regra til e no muito rigorosa ex.: um videogame).
para a avaliao de muitos tipos de sistemas.

bem conhecida e utilizada em aplicaes de e-mail a caixa de dilogo, que aparece ao


se selecionarem mensagens a serem apagadas, fazendo a seguinte pergunta: Voc tem
certeza de que deseja apagar todas essas mensagens? Veja Figura 1.6b).
Pergunta: O sistema previne os usurios de cometer erros graves e se mesmo as-
sim o fizerem permite que esses erros sejam recuperados facilmente?
Utilidade refere-se medida na qual o sistema propicia o tipo certo de funcionali-
dade, de maneira que os usurios possam realizar aquilo de que precisam ou que de-
sejam. Um exemplo de sistema com alta utilidade um pacote de software de conta-
bilidade que fornece uma ferramenta computacional poderosa, utilizada pelos con-
tadores para calcular as restituies de impostos. Um exemplo de sistema com baixa
utilidade uma ferramenta em um software de desenho que no permite aos usurios
desenhar com as mos livres, obrigando-os a fazer uso do mouse em suas criaes,
utilizando somente formas poligonais.
Pergunta: O sistema fornece um conjunto apropriado de funes que permita aos
usurios realizar todas as suas tarefas da maneira que desejam?
Capacidade de aprendizagem (learnability) refere-se a quo fcil aprender a usar o
sistema. fato sabido que as pessoas no gostam de passar muito tempo aprenden-
do como faz-lo. Preferem utiliz-lo logo e tornar-se competentes para realizar tare-
fas sem muito esforo. Tal fato se verifica especialmente com relao aos produtos in-
terativos de uso dirio (p. ex.: TV interativa, correio eletrnico) mas tambm aos uti-
lizados com menos freqncia (videoconferncia). At um certo ponto, as pessoas es-
to preparadas para passar mais tempo aprendendo sistemas mais complexos, que
propiciam um conjunto de funcionalidade maior (p. ex.: ferramentas de autoria para
a web, processadores de texto). Nessas situaes, o CD-ROM e os tutoriais on-line po-
dem auxiliar fornecendo material interativo passo a passo, com exerccios prticos.
Muitas pessoas, porm, consideram esses recursos entediantes e muitas vezes at di-
fceis de ser relacionados com as tarefas que pretendem realizar. Uma questo-chave
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38 DESIGN DE INTERAO

Figura 1.6 (a) Um menu seguro e um no-seguro. Qual qual e por qu? (b) Mensagem de aviso
do Eudora.

consiste em determinar quanto tempo os usurios estaro preparados para gastar co-
nhecendo um sistema. No h muito sentido em desenvolver uma srie de funciona-
lidades se a maioria dos usurios no pode ou no est preparada para passar algum
tempo aprendendo a utiliz-las.
Pergunta: Quo fcil e que tempo se leva para (i) iniciar o uso das tarefas funda-
mentais de um sistema e (ii) aprender o conjunto de operaes necessrias para rea-
lizar um conjunto mais amplo de tarefas?
Capacidade de memorizao (memorability) refere-se facilidade de lembrar como
utilizar um sistema, depois de j se ter aprendido como faz-lo algo especialmen-
te importante para sistemas interativos que no so utilizados com muita freqn-
cia. Se os usurios no utilizam um sistema ou uma operao por alguns meses ou
mais, devem poder lembrar ou pelo menos ser rapidamente lembrados sobre como
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O QUE DESIGN DE INTERAO 39

faz-lo, e no ficar reaprendendo como realizar as tarefas. Infelizmente, isso tende a


acontecer sempre que as operaes que devem ser aprendidas so obscuras, ilgicas
ou pobremente encadeadas. Os usurios necessitam ser ajudados a lembrar como
realizar as tarefas. H muitas formas de projetar a interao para que ela fornea su-
porte a esse aspecto. Por exemplo, os usurios podem ser auxiliados a lembrar a se-
qncia de operaes em estgios diferentes de uma tarefa por meio de cones re-
presentativos, nomes de comandos e opes de menu. Alm disso, estruturar op-
es e cones, de maneira que sejam colocados em categorias relevantes de opes
(p. ex.: dispor todas as ferramentas de desenho no mesmo local na tela), pode aju-
dar o usurio a lembrar onde procurar por uma determinada ferramenta em um
certo estgio de uma tarefa.
Pergunta: Que tipos de suporte de interface foram fornecidos com o objetivo de
auxiliar os usurios a lembrar como realizar tarefas, especialmente para sistemas e
operaes que no so utilizadas com muita freqncia?

ATIVIDADE 1.3 Quanto tempo voc acha que se deveria levar para aprender a utilizar os seguintes pro-
dutos interativos e quanto tempo realmente a maioria das pessoas leva para tal? Qual o
grau de capacidade de memorizao (memorability) deles?
(a) utilizar um videocassete para passar um filme
(b) utilizar um videocassete para programar a gravao de dois programas
(c) utilizar uma ferramenta de autoria para criar um website.

Comentrio (a) Ligar um vdeo para assistir a um filme deveria ser to simples como ligar o r-
dio; deveria levar menos de 30 segundos para funcionar e depois realizar sua ati-
vidade sem maiores questes. A maioria das pessoas sabe como faz-lo; no entan-
to, alguns sistemas requerem que o usurio selecione o canal do vdeo, dentre 50
ou mais, utilizando um ou dois controles remotos. Outras configuraes tambm
precisam ser ajustadas antes de o vdeo comear a rodar. A maioria das pessoas
consegue lembrar como lig-lo, uma vez que provavelmente j devem ter utiliza-
do algum.
(b) Essa uma operao mais complexa. Aprender como programar o videocassete e
checar se est tudo da forma correta leva um pouco mais de tempo. Na realidade,
muitos desses aparelhos so to mal projetados, que 80% da populao no conse-
gue realizar essa tarefa, apesar de inmeras tentativas. Poucas pessoas lembram co-
mo programar o vdeo para gravar um programa, muito por a interao necessria
ter sido mal projetada, com pouco ou nenhum feedback, e por no ser lgica da pers-
pectiva do usurio. Dessas pessoas, poucas iro ter pacincia para olhar o manual
novamente.
(c) Uma ferramenta de autoria bem projetada deveria permitir ao usurio criar uma p-
gina bsica em cerca de 20 minutos. Aprender a totalidade das operaes e possibi-
lidades provavelmente levar muito mais tempo possivelmente alguns dias. Na
realidade, existem algumas boas ferramentas de autoria que permitem ao usurio
iniciar o uso logo, oferecendo templates que podem ser adaptados. A maioria dos
usurios ir ampliar seu repertrio, levando uma hora ou mais para aprender mais
funes. No entanto, algumas poucas pessoas realmente aprendem a utilizar todo o
conjunto de funes que uma ferramenta dessas oferece. Os usurios tendem a lem-
brar operaes freqentemente utilizadas (p. ex.: recortar e colar, inserir imagens),
especialmente se forem consistentes com relao forma como essas aes so rea-
lizadas em outras aplicaes. Contudo, algumas outras operaes usadas com me-
nos freqncia talvez tenham que ser reaprendidas (p. ex.: formatar tabelas).
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40 DESIGN DE INTERAO

As metas de usabilidade discutidas at aqui se encaixam bem com o design de siste-


mas destinados a apoiar prticas de trabalho. Em particular, so altamente relevan-
tes para empresas e organizaes que estejam introduzindo ou atualizando aplica-
es para desktops e sistemas em rede dos quais espera-se que aumentem a produ-
tividade, melhorando e aperfeioando a maneira de realizar o trabalho. Alm de
guiar as empresas no que diz respeito a questes especficas, as metas de usabilida-
de transformam-se em critrios de usabilidade. Essas so metas especficas que permi-
tem usabilidade de um produto ser avaliada em termos de como podem aprimorar
(ou no) o desempenho de um usurio. Exemplos de critrios de usabilidade comu-
mente utilizados so os seguintes: tempo para completar uma tarefa (eficincia), tem-
po para aprender uma tarefa (learnability) e o nmero de erros cometidos quando se
realiza uma tarefa num dado tempo (memorability).

1.5.2 Metas decorrentes da experincia do usurio


Ao perceberem que as novas tecnologias esto oferecendo maiores oportunidades
para fornecer suporte s pessoas em seu dia-a-dia, pesquisadores e profissionais fo-
ram levados a considerar outras metas. A emergncia de tecnologias (p. ex.: realida-
de virtual, web, computao mvel) inseridas em uma diversidade de reas de apli-
cao (p. ex.: entretenimento, educao, residncias, reas pblicas) trouxe tona um
conjunto muito maior de interesses. Alm de enfocar principalmente a melhoria da
eficincia e da produtividade no trabalho, o design de interao est cada vez mais
preocupado com a criao de sistemas que sejam:
satisfatrios
agradveis
divertidos
interessantes
teis
motivadores
esteticamente apreciveis
incentivadores de criatividade
compensadores
emocionalmente adequados
O objetivo de desenvolver produtos interativos agradveis, divertidos, esteticamente
apreciveis, etc. est principalmente na experincia que estes proporcionaro ao usu-
rio, isto , como o usurio se sentir na interao com o sistema. Isso envolve explicar
a natureza da experincia do usurio em termos subjetivos. Por exemplo, um novo
pacote de software infantil que permita s crianas criar suas prprias msicas pode
ser projetado com o objetivo principal de ser engraado e interessante. Assim, as me-
tas decorrentes da experincia do usurio diferem das metas de usabilidade, que so
mais objetivas, no sentido de que esto preocupadas com maneira como os usurios
lidam com um produto interativo. A relao entre os dois mostrada na Figura 1.7.
Muito do trabalho sobre diverso, prazer, etc. foi desenvolvido na indstria de
jogos e entretenimento, que apresenta um certo interesse em entender o papel do
prazer mais detalhadamente. Os aspectos descritos como contribuintes para o prazer
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O QUE DESIGN DE INTERAO 41

divertido

satisfatrio emocionalmente
adequado

eficiente
no uso

agradvel eficiente compensador


fcil de no uso
lembrar
como usar Metas
de
usabilidade

seguro
fcil de
no uso incentivador de
interessante entender
criatividade

de boa utilidade

proveitoso esteticamente
aprecivel
motivador

Figura 1.7 Metas de usabilidade e metas decorrentes da experincia do usurio. As metas de


usabilidade so fundamentais para o design de interao e so operacionalizadas por
meio de critrios diferentes. No crculo externo so mostradas as metas decorrentes da
experincia do usurio, as quais so menos claramente definidas.

incluem o seguinte: ateno, ritmo, jogo, interatividade, controle consciente e incons-


ciente, envolvimento e estilo de narrativa. Foi at mesmo sugerido que nesses con-
textos poderia ser interessante a construo de sistemas que no fossem fceis de us-
ar, dando oportunidades para experincias diferentes das projetadas com base nas
metas de usabilidade (Frohlich e Murphy, 1999). Interagir com uma representao
virtual utilizando um dispositivo fsico (p. ex.: bater em um prego virtual, represen-
tado na tela, com um martelo de borracha), comparando-se com uma maneira utili-
zar um meio mais eficiente de fazer a mesma coisa (p. ex.: selecionar uma opo uti-
lizando chaves de comando), poder exigir mais esforo, ainda que, por outro lado, re-
sultar em uma experincia mais agradvel e divertida.
Reconhecer e entender o equilbrio entre as metas de usabilidade e as decorren-
tes da experincia do usurio importante. Em particular, permite aos designers cons-
cientizar-se das conseqncias de buscar combinaes diferentes dessas metas, le-
vando em considerao as necessidades dos usurios. Obviamente, nem todas as
metas de usabilidade e as decorrentes da experincia do usurio se aplicam a todo
produto interativo em desenvolvimento. Algumas combinaes iro tambm ser in-
compatveis. Por exemplo, pode no ser possvel ou desejvel projetar um sistema de
controle de processo que seja ao mesmo tempo seguro e divertido. Como enfatizado
durante todo este captulo, o que importante depende do contexto de uso, da tare-
fa a ser realizada e de quem so os usurios pretendidos.
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42 DESIGN DE INTERAO

ATIVIDADE 1.4 A seguir, apresentamos alguns produtos interativos. Quais voc acha que sejam as me-
tas de usabilidade e as decorrentes da experincia do usurio em cada um deles?

(a) um dispositivo porttil que permite a crianas comunicar-se umas com as outras e
brincar com jogos colaborativos

(b) um sistema de vdeo e computador para conferncias que permite aos estudantes
aprender em casa

(c) uma aplicao da Internet que permite ao pblico em geral acessar seu pronturio
mdico atravs de uma TV interativa

(d) um sistema CAD para arquitetos e engenheiros

(e) uma comunidade on-line que fornece suporte a pessoas que recentemente tiveram
amigos e familiares falecidos

Comentrio (a) Esse dispositivo colaborativo deve ser de uso simples, eficaz, eficiente, fcil de
aprender a utilizar, engraado e interessante.

(b) Esse dispositivo para aprendizagem deve ser fcil de entender e de utilizar, eficaz,
motivador e compensador.

(c) Esse sistema pessoal deve ser seguro, fcil de usar e de lembrar como usar, eficaz e
eficiente.

(d) Essa ferramenta precisa ser fcil de aprender, fcil de lembrar como usar, ter uma
boa utilidade, ser segura, eficiente, eficaz, fornecer suporte criatividade e ser es-
teticamente agradvel.

(e) Esse sistema deve ser fcil de aprender, fcil de usar, motivador, emocionalmente
adequado e compensador.

1.6 Um pouco mais sobre usabilidade: princpios de


usabilidade e design
Uma outra maneira de conceitualizar a usabilidade se d em termos de princpios de
design. Trata-se de abstraes generalizveis, destinadas a orientar os designers a pen-
sar sobre aspectos diferentes de seus designs. Um exemplo bem conhecido o feed-
back: os sistemas devem ser projetados para fornecer feedback adequado aos usurios,
assegurando que eles saibam os prximos passos durante a realizao das tarefas. Os
princpios de design so derivados de uma mistura de conhecimento baseado em teo-
ria, experincia e senso comum. Tendem a ser escritos de maneira prescritiva, suge-
rindo aos designers o que utilizar e o que evitar na construo de uma interface o
sim e no (do's and don'ts) do design de interao. Mais especificamente, so desti-
nados a auxiliar os designers a explicar e melhorar o projeto (Thimbleby, 1990). Toda-
via, no servem para especificar como realizar o design de uma interface real (p. ex.:
dizer ao designer como projetar um certo cone ou como estruturar um portal na web),
mas servem mais como um conjunto de items que devem ser lembrados, asseguran-
do que certas coisas foram acrescentadas interface.
Vrios princpios de design j foram desenvolvidos. Os mais conhecidos referem-
se a como determinar o que os usurios devem ver e fazer quando realizam tarefas
utilizando um produto interativo. Descrevemos aqui, brevemente, os mais comuns:
visibilidade, feedback, restries, mapeamento, consistncia e affordance. Todos eles j
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O QUE DESIGN DE INTERAO 43

foram descritos extensivamente por Don Norman (1988), em seu bestseller The design
of everyday things.
Visibilidade A importncia da visibilidade exemplificada pelos dois exemplos con-
trastantes que apresentamos no incio do captulo. O sistema de correio de voz no
deixava visveis a presena e o nmero de mensagens recebidas, ao passo que a se-
cretria eletrnica deixou esses dois aspectos totalmente visveis. Quanto mais vis-
veis forem as funes, mais os usurios sabero como proceder. Por outro lado,
quando as funes esto fora de alcance, torna-se mais difcil encontr-las e saber
como utiliz-las. Norman (1988) descreve os controles de um carro a fim de enfatizar
esse ponto. Os controles para diferentes operaes so claramente visveis (p. ex.: fa-
ris, pisca-pisca, buzina, pisca-alerta), indicando o que poder ser feito. A relao en-
tre a maneira como os controles so dispostos no carro e o que eles realizam facilita
na hora de encontrar com mais rapidez o controle apropriado para as tarefas.
Feedback O feedback est relacionado ao conceito de visibilidade. Podemos melhor
ilustrar esse princpio fazendo uma analogia com o modo como seria a vida diria
sem ele. Imagine-se tentando tocar uma guitarra, fatiando um po ou escrevendo
com uma caneta, sem que nenhuma dessas aes produzisse qualquer efeito duran-
te alguns segundos. A msica, o po fatiado e as palavras no papel surgiriam com al-
gum atraso, tornando quase impossvel prosseguir com a realizao da tarefa.
O feedback se refere ao retorno de informaes a respeito de que ao foi feita e do
que foi realizado, permitindo pessoa continuar a atividade. Vrios tipos de feedback
esto disponveis para o design de interao udio, ttil, verbal, visual e combinaes
dos mesmos. Decidir quais combinaes so apropriadas para os diferentes tipos de
atividades e interatividades constitui um ponto central. Utilizar o feedback da maneira
certa pode proporcionar a visibilidade necessria para a interao do usurio.
Restries O conceito de restrio refere-se determinao das formas de delimitar
o tipo de interao que pode ocorrer em um determinado momento. Existem vrias
maneiras de fazer isso. Uma prtica comum no design de interfaces grficas consiste
em desativar certas opes do menu sombreando-as, restringindo as aes do usu-
rio somente s permitidas naquele estgio da atividade (veja Figura 1.8).
Uma das vantagens dessa forma de restrio impedir o usurio de selecionar
opes incorretas e, portanto, reduzir a chance de erro. O uso de diferentes tipos de
representaes grficas pode tambm restringir a interpretao de um problema ou
o espao para informao. Por exemplo, fluxogramas mostram quais objetos esto re-
lacionados a outros, restringindo, assim, a maneira de perceber a informao.
Norman (1999) classifica as restries em trs categorias: fsica, lgica e cultural.
As restries fsicas referem-se forma como objetos fsicos restringem o movimen-
to das coisas. Por exemplo, o modo como um disco externo pode ser colocado em um
drive restringido fisicamente por sua forma e seu tamanho, de maneira que ele po-
de ser inserido no local somente de um modo. Da mesma forma, as teclas tambm s
podem ser pressionadas de uma maneira.
As restries lgicas so as que dependem do entendimento que a pessoa tem so-
bre a maneira como o mundo funciona (conforme as esferas da secretria eletrnica).
Dependem do senso comum dos indivduos a respeito das aes e de suas conse-
qncias. Pegar uma esfera fsica e coloc-la em outro local no telefone cria a expec-
tativa de que alguma outra coisa ir acontecer. Tornar bvios as aes e seus efeitos
permite s pessoas deduzir logicamente que outras aes so necessrias. Desabili-
tar algumas opes do menu, quando essas no so apropriadas para a tarefa ime-
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44 DESIGN DE INTERAO

Figura 1.8 Menu ilustrando a disponibilidade restrita de opes, como um exemplo de restrio
lgica. As reas sombreadas indicam opes desativadas.

diata, implica uma restrio lgica, pois permite que os usurios raciocinem por que
(ou por que no) foram projetadas dessa forma e que opes esto disponveis.
As restries culturais acontecem no mbito das convenes aprendidas como
o uso de vermelho para alertas, de certos tipos de sinais de udio para perigo e de
uma carinha sorridente para representar alegria. A maioria das restries culturais
so arbitrrias, no sentido de que sua relao com o que est sendo representado
abstrata e que poderia t-lo sido de outra maneira (p. ex.: o uso de amarelo, em vez
de vermelho). Assim sendo, elas devem ser aprendidas. Uma vez aprendidas e acei-
tas por um grupo cultural, tornam-se convenes universalmente aceitas. Duas con-
venes de interfaces universalmente aceitas so o uso de janelas para a apresenta-
o de informaes e o uso de cones para representar operaes e documentos.
Mapeamento Refere-se relao entre os controles e os seus efeitos no mundo. Qua-
se todos os artefatos necessitam de algum tipo de mapeamento entre controles e efei-
tos, seja uma lanterna, um carro, uma usina eltrica ou uma cabine (cockpit). Um
exemplo de um bom mapeamento entre controle e efeito so as setas utilizadas para
representar o movimento para cima ou para baixo do cursor em um teclado de com-
putador. O mapeamento da posio relativa dos controles e seus efeitos tambm
importante. Considere os vrios tipos de dispositivos para executar msicas (p. ex.:
MP3, CD player, gravador). Como so mapeados os controles rewind, play e fast for-
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O QUE DESIGN DE INTERAO 45

ward, de acordo com os efeitos desejados? Geralmente eles seguem uma conveno
comum, apresentando uma seqncia de botes em que o play fica ao meio, o rewind
esquerda e o fast forward direita. Essa configurao est mapeada diretamente de
acordo com a direo das aes (veja Figura 1.9a). Imagine como isso seria difcil, ca-
so fosse utilizado o mapeamento da Figura 1.9b. Observe a Figura 1.10 e determine
qual mapeamento adequado e qual causaria problemas ao usurio.
Consistncia Refere-se a projetar interfaces de modo que tenham operaes seme-
lhantes e que utilizem elementos semelhantes para a realizao de tarefas similares.
Uma interface consistente aquela que segue regras, tais como o uso da mesma ope-
rao para selecionar todos os objetos. Por exemplo, uma operao consistente utili-
za a mesma ao para marcar qualquer objeto grfico na interface, como clicar sem-
pre o boto esquerdo do mouse. Interfaces inconsistentes, por outro lado, permitem
excees regra. Um exemplo disso se d quando certos objetos grficos (p. ex.: men-
sagens eletrnicas apresentadas em uma tabela) podem ser marcados somente utili-
zando-se o boto direito do mouse, enquanto todas as outras operaes so marcadas
utilizando-se o boto esquerdo. Um dos problemas relacionado a esse tipo de incon-
sistncia se deve ao fato de ela ser um tanto arbitrria, dificultando a tarefa de lem-
brar das aes, o que aumenta a propenso ao cometimento de erros.
Um dos benefcios de interfaces consistentes, portanto, serem mais fceis de
aprender e usar. Os usurios aprendem apenas um nico modo de operao aplic-
vel a todos os objetos. Esse princpio funciona bem para interfaces simples com ope-
raes limitadas, como um mini CD player com um pequeno nmero de operaes
mapeadas em botes separados. Nesse exemplo, tudo o que o usurio tem de fazer
aprender o que cada boto representa e selecion-los. No entanto, pode ser mais pro-
blemtico aplicar o conceito de consistncia a interfaces mais complexas, especial-
mente quando muitas operaes diferentes precisam ser projetadas. Por exemplo,
imagine como seria projetada uma interface para uma aplicao que oferecesse cen-
tenas de operaes (p. ex.: uma aplicao para processamento de texto). Simplesmen-
te no existe espao suficiente para milhes de botes, cada um mapeando uma ope-
rao individual. Mesmo se houvesse, seria extremamente difcil e demorado para o
usurio procurar qual dentre eles realiza a operao desejada.
Uma soluo de design muito mais eficaz a criao de categorias de comandos
que podem ser mapeados em subconjuntos de operaes. Para o processador de
texto, as centenas de operaes disponveis so categorizadas em subconjuntos de
diferentes menus. Todos os comandos relacionados a operaes com arquivos (p.
ex.: salvar, abrir, fechar) so colocados juntos no mesmo menu-arquivo. Da mesma
forma, todos os comandos relacionados formatao de texto so colocados em
um menu de formatao. Selecionar uma operao implicar ento uma questo de
dirigir-se categoria correta de opes (menu) e procurar a operao desejada, em
vez de ter que procur-la em uma longa lista. Contudo, a regra de consistncia de

Figura 1.9 (a) Mapeamento natural entre as aes rewind, play e fast forward, em um dispositivo de
gravao de fita cassete. (b) Um mapeamento arbitrrio alternativo.
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46 DESIGN DE INTERAO

Figura 1.10 Quatro possveis combinaes de mapeamentos com setas. Qual o mais natural?

se ter um mapeamento visvel entre comando e operao quebrada. As opera-


es no so imediatamente visveis na interface; pelo contrrio, esto escondidas
em categorias diferentes de menus. Alm disso, ao ser acionado um menu princi-
pal, alguns itens do menu so imediatamente visveis, enquanto outros permane-
cem escondidos at que os itens visveis sejam arrolados. Assim sendo, os usurios
necessitam aprender quais itens so visveis em cada categoria de menu e quais es-
to escondidos em submenus.
A maneira como os itens esto divididos entre as categorias de itens de menus
tambm pode parecer inconsistente para os usurios. Vrias operaes aparecem em
menus a que no pertencem. Por exemplo, a operao de ordenao (muito til para
listas de referncias ou nomes em ordem alfabtica) do Microsoft Word 2001 est no
menu Tabela (verso para Mac). Na verso Word 98, encontrava-se tanto no menu
Ferramentas como no menu Tabela. Sempre pensamos nessa operao como perten-
cente ao menu Ferramentas (como Contar Palavras), e houve uma certa frustrao ao
descobrirmos que, para a verso 2001, era default que estivesse somente no menu Ta-
bela o que inconsistente de duas maneiras: (i) com relao verso anterior e (ii)
na categoria que foi includa. claro, podemos personalizar a nova verso de manei-
ra que os menus sejam estruturados como pensamos que deveriam ser, mas isso leva
tempo (especialmente quando se utilizam vrias mquinas diferentes: no trabalho,
em casa e em viagem).
Outro problema de consistncia determinar que aspecto de uma interface
deva ser consistente com qual. Geralmente h muitas escolhas, algumas podendo
ser inconsistentes com outros aspectos da interface ou com outras maneiras de
realizar aes por exemplo, o problema do desenvolvimento de um mecanismo
que permite aos usurios trancar seus arquivos em um servidor compartilhado.
Deveria o designer tentar projet-lo de modo a ser consistente com a maneira co-
mo as pessoas trancam coisas no mundo externo (denominada consistncia exter-
na), ou com a maneira como trancam objetos no sistema (denominada consistn-
cia interna)? Existem, porm, muitas maneiras diferentes de se trancarem objetos
no mundo fsico (num cofre, com cadeado, chave, com trava de segurana para
crianas), assim como existem maneiras diferentes de se trancarem coisas eletro-
nicamente (utilizando senhas, identificaes, permisses, fechando as travas fsi-
cas de disquetes). O problema que os designers enfrentam saber com qual deles
ser consistente.
Affordance um termo utilizado para se referir ao atributo de um objeto que permi-
te s pessoas saber como utiliz-lo. Por exemplo, um boto de mouse convida-nos a
pression-lo (o que acaba ativando o clique), pela forma como est fisicamente posi-
cionado em sua concha de plstico. Simplificando, affordance significa dar uma pis-
ta (Norman, 1988). Quando a affordance de um objeto fsico perceptualmente b-
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O QUE DESIGN DE INTERAO 47

via, fcil saber como interagir com ele. Por exemplo, uma maaneta permite que a
puxemos, a ala de uma xcara permite que a seguremos e o boto do mouse permite
que o pressionemos. Norman introduziu esse conceito nos anos 80, ao falar sobre o
design de objetos de uso dirio. Desde ento, o conceito foi muito popularizado, sen-
do utilizado para descrever como objetos de interface deveriam ser projetados de
maneira a tornar bvio o que se pode fazer com eles. Por exemplo, elementos grfi-
cos como botes, cones, links e barras de rolagem deveriam fazer parecer bvio o
modo como deveriam ser usados: cones devem ser projetados para permitir que se-
jam clicados; barras de rolagem, para que sejam movidas para cima e para baixo; bo-
tes, para que sejam pressionados.
Infelizmente o termo affordance tornou-se uma espcie de clich, perdendo mui-
to de sua fora como um princpio do design. Norman (1999), que foi amplamente
responsvel por promover originalmente esse conceito em seu livro The design of
everyday things (1998), agora se desespera com a forma como o termo vem sendo em-
pregado na linguagem comum:
Coloquei uma affordance ali, diria um participante, gostaria de saber se h affordance
aqui.... Affordance isso, affordance aquilo. E nenhum dado, apenas opinies. Nossa! O
que foi que eu coloquei no mundo? Reao de Norman (1999), durante recente discus-
so sobre IHC na web.

QUADRO 1.4 Uma tela pode ter affordance?


Um problema relativo a se aplicar o conceito de bem esse tipo de realismo seriam mais fceis de
affordance a interfaces deve-se ao fato de objetos entender e utilizar. No entanto, tais suposies so
virtuais possurem propriedades um tanto dife- incorretas, pelas razes expostas acima. Para me-
rentes das de objetos fsicos. Uma maaneta per- lhor ilustrar esse ponto, considere o design dos bo-
mite ser puxada porque suas propriedades fsicas tes em uma tela. Vrios deles foram projetados
restringem o que se pode fazer com ela, com rela- como se estivessem em 3D, aparentando ser sa-
o pessoa e ao ambiente. possvel abrir a por- lientes. Supe-se que esse tipo de iluso d aos bo-
ta (se estiver fechada) e fech-la (se estiver aber- tes a affordance de serem pressionados, convidan-
ta). bvio para uma pessoa o modo como ela de- do o usurio a clicar neles, como faria com botes
ve interagir com uma maaneta. No entanto, um realmente fsicos. Enquanto os usurios podem fa-
objeto virtual como um cone convida a ser clica- zer essa associao prontamente, igualmente
do somente porque o usurio aprendeu inicial- verdade que conseguiriam fazer a mesma associa-
mente que o elemento grfico na tela constitui o com uma simples representao em 2D de um
uma representao que, quando clicada, faz algu- boto na tela. O esforo empreendido para proje-
ma coisa acontecer (como ir para uma outra pgi- tar botes em 3D, entretanto, provavelmente
na). Poderia igualmente desencadear outras res- maior do que para botes em 2D.
postas do sistema, como o fechamento de uma ja- O perigo de se tentar projetar interfaces grfi-
nela. Assim, como o mapeamento entre uma re- cas com permissibilidade semelhante de objetos
presentao virtual e seu comportamento arbi- fsicos inadvertidamente poder acarretar um de-
trrio, o usurio ter que aprender as convenes sign muito pobre. O uso de sombreamento e de
estabelecidas. outras iluses de percepo para o efeito de 3D
Um problema relativo a se empregar o conceito pode acabar por indesejavelmente abarrotar a in-
de affordance nesse contexto a possibilidade de terface, tornando geralmente mais difcil encon-
ele ser enganoso. Poder haver equvocos por par- trar certos objetos. Formas abstratas simples, em
te dos designers, se pensarem que objetos virtuais 2D (p. ex.: quadrados ou crculos), utilizadas para
devem ser projetados com comportamentos e se- representar objetos como botes, podem, por sua
melhanas de objetos fsicos, s porque as pessoas vez, ser mais facilmente percebidas e reconheci-
sabem intuitivamente como interagir com eles. Is- das na interface (veja Figura 1.11, na Pgina de
so pode lev-los a inferir que as interfaces que exi- Ilustraes 1).
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48 DESIGN DE INTERAO

Desde ento, Norman tem tentado esclarecer seu argumento sobre a funcionalidade
do conceito afirmando que h dois tipos de affordance: a percebida e a real. Diz-se que
os objetos fsicos dispem de affordances reais, como a de segurar, que so perceptual-
mente bvias e no precisam ser aprendidas. Por outro lado, as interfaces com o
usurio, que esto na tela, so virtuais e no possuem esses tipos de affordances reais.
Utilizando essa distino, ele argumenta que no faz sentido tentar projetar affordan-
ces reais para interfaces exceto quando se projetam dispositivos fsicos, como pai-
nis de controle, onde possibilidades como as de puxar e pressionar ajudam a orien-
tar o usurio a saber o que fazer. As interfaces na tela so melhor conceitualizadas co-
mo affordances percebidas, que fundamentalmente so convenes aprendidas. Con-
cluindo, Norman salienta que outros conceitos de design convenes, feedback e res-
tries lgicas e culturais so muito mais teis para o designer que desenvolve in-
terfaces grficas do usurio.

1.6.1 Heurstica e princpios de usabilidade


Os princpios do design, quando usados na prtica, normalmente so chamados de
heurstica. Esse termo enfatiza que algo deve ser feito com esses princpios, quando
aplicados a um dado problema. Em particular, precisam ser interpretados no contex-
to do design, utilizando-se experincias j realizadas sobre, por exemplo, como proje-
tar feedback e sobre o que significa algo ser consistente.
Outra forma de orientao so os princpios de usabilidade. Um exemplo fa-
le a lngua do usurio. Esses princpios so bastante parecidos com os princpios
do design, exceto por terem a tendncia de ser mais prescritivos. Alm disso, en-
quanto os princpios do design tendem a ser utilizados principalmente para infor-
mar um design, os princpios de usabilidade so utilizados sobretudo como base
para a avaliao de prottipos e sistemas existentes. Em particular, fornecem a es-
trutura para avaliao heurstica (veja Captulo 13). Os princpios de usabilidade
tambm so chamados de heurstica quando utilizados como parte de uma avalia-
o. A seguir, apresentamos os dez princpios fundamentais de usabilidade, desen-
volvidos por Nielsen (2001) e seus colegas. Veja como alguns deles coincidem com
os princpios do design.
1. Visibilidade do status do sistema o sistema mantm os usurios sempre infor-
mados sobre o que est acontecendo, fornecendo um feedback adequado, den-
tro de um tempo razovel
2. Compatibilidade do sistema com o mundo real o sistema fala a linguagem do
usurio utilizando palavras, frases e conceitos familiares a ele, em vez de ter-
mos orientados ao sistema
3. Controle do usurio e liberdade fornece maneiras de permitir que os usurios
saiam facilmente dos lugares inesperados em que se encontram, utilizando
sadas de emergncia claramente identificadas
4. Consistncia e padres evita fazer com que os usurios tenham que pensar se
palavras, situaes ou aes diferentes significam a mesma coisa
5. Ajuda os usurios a reconhecer, diagnosticar e recuperar-se de erros utiliza lingua-
gem simples para descrever a natureza do problema e sugere uma maneira
de resolv-lo
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O QUE DESIGN DE INTERAO 49

6. Preveno de erros onde possvel, impede a ocorrncia de erros


7. Reconhecimento em vez de memorizao tornar objetos, aes e opes visveis
8. Flexibilidade e eficincia de uso fornece aceleradores invisveis aos usurios
inexperientes, os quais, no entanto, permitem aos mais experientes realizar
tarefas com mais rapidez
9. Esttica e design minimalista evita o uso de informaes irrelevantes ou ra-
ramente necessrias
10. Ajuda e documentao fornece informaes que podem ser facilmente encon-
tradas e ajuda mediante uma srie de passos concretos que podem ser facil-
mente seguidos

ATIVIDADE 1.5 Um dos principais conceitos em design que Nielsen dogmatizou, especialmente para o
design de websites, foi a simplicidade. Ele prope que os designers analisem todos os ele-
mentos de seu projeto e os removam um a um. Caso ele funcione bem sem um desses
elementos, elimine-o. Voc considera ser esse um bom princpio do design? Se voc pos-
sui seu prprio website, tente aplicar esse conceito e ver o que acontece. Em que ponto a
interao quebrada?

Comentrio A simplicidade constitui certamente um princpio importante no design. Muitos desig-


ners tentam abarrotar muita coisa dentro do espao de uma tela, tornando impratic-
vel encontrar o que se deseja. Remover elementos do projeto a fim de conferir o que
pode ser descartado sem que afete a funo geral do website pode ser algo bastante til.
cones, botes, quadros, linhas, grficos, sombreamento e textos desnecessrios po-
dem ser retirados, tornando o website mais limpo, interessante e fcil de navegar. No
entanto, uma certa quantidade de grficos, sombreamentos, cores e formatao podem
tornar o site esteticamente agradvel e proporcionar uma interao mais prazerosa. Si-
tes muito simples, apresentando apenas textos e alguns hiperlinks, podem no ser to
atrativos e fazer com que alguns usurios no mais retornem a ele. A questo encon-
trar o equilbrio certo entre o apelo esttico e a quantidade e o tipo certos de informa-
o por pgina.

Os princpios do design e de usabilidade tambm foram operacionalizados em pres-


cries ainda mais especficas, denominadas regras. Trata-se de orientaes que de-
vem ser seguidas. Um exemplo em uma aplicao, sempre coloque o boto de fe-
char ou sair na parte inferior da primeira lista de opes de um menu em uma apli-
cao.

Tarefa
Esta tarefa requer que voc coloque em prtica o que leu neste captulo. Especificamente, o
objetivo permitir que voc defina as metas decorrentes da experincia do usurio e as metas
de usabilidade e que utilize princpios de design e usabilidade para avaliar a usabilidade de
um produto interativo.
Encontre um dispositivo pequeno (handheld) (p. ex.: controle remoto, computador, te-
lefone celular) e examine como ele foi projetado, prestando ateno especialmente
em como se espera que o usurio interaja com ele.
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50 DESIGN DE INTERAO

QUADRO 1.5 Usabilidade usvel: que termos empregar?


Os vrios termos propostos para descrever os dife- de orientao. As metas dizem respeito aos objeti-
rentes aspectos da usabilidade podem ser confu- vos de usabilidade de alto nvel do sistema (p. ex.:
sos. Geralmente so intercambiveis e apresentam ser eficiente no uso). Os princpios implicam a
combinaes diferentes. Algumas pessoas falam orientao geral pretendida para informar o design
sobre princpios do design da usabilidade; outras, e a avaliao de um sistema. As regras constituem-
sobre heurstica de usabilidade; e outras, sobre se em diretrizes de baixo nvel, que se referem a
conceitos de design. A questo entender como uti- uma determinada prescrio a ser seguida. A heu-
lizar os diferentes nveis de orientaes. As reco- rstica um termo geral, utilizado para se referir a
mendaes (guidelines) constituem um termo mais princpios de design e usabilidade, quando aplica-
genrico, utilizado para referncia a todas as formas dos a um problema de design em particular.

Nvel de s vezes tambm


Conceito orientao chamado de Como utilizar
Metas de Geral Estabelecer critrios de usabilidade
usabilidade para avaliar a aceitabilidade de um
sistema (p. ex.: Quanto tempo leva
para a realizao de uma tarefa?).
Metas decorrentes Geral Fatores de satisfao Identificar os aspectos importantes da
da experincia experincia do usurio (p. ex.: Como
do usurio se pode tornar o produto interativo
divertido e agradvel?).
Princpios Geral Heurstica, quando Como lembretes do que fornecer e do
de design utilizados na prtica. que evitar durante o design da
Conceitos de design interface (p. ex.: Que tipo de
feedback voc vai fornecer na
interface?).
Princpios Especfica Heurstica, quando Avaliar a aceitabilidade das interfaces,
de usabilidade utilizados na prtica utilizadas durante a avaliao
heurstica (p. ex.: O sistema fornece
sadas claramente indicadas?).
Regras Especfica Determinar se uma interface adere a
uma regra especfica, quando est
sendo projetada e avaliada (p. ex.:
Sempre oferecer um boto backward
e forward em um navegador).

(a) Das suas primeiras impresses, escreva a que primeiro vem sua mente, a
respeito do que bom ou ruim na maneira como o dispositivo funciona. Lis-
te (i) sua funcionalidade e (ii) a variedade de tarefas que um usurio tpico
poderia querer realizar com o dispositivo. A funcionalidade maior, igual ou
menor do que a desejada pelo usurio?
(b) Baseando-se na leitura deste captulo e em outro material que voc tenha en-
contrado, compile um conjunto de metas de usabilidade e de metas decor-
rentes da experincia com o usurio as quais voc considera que seriam mais
teis na avaliao do dispositivo. Decida quais so os mais importantes e ex-
plique por qu.
(c) Transforme as principais metas de usabilidade e decorrentes da experin-
cia com o usurio que voc selecionou em duas ou trs perguntas. Use-as
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O QUE DESIGN DE INTERAO 51

DILEMA Compensaes de usabilidade


Um dos problemas de se aplicar mais de um dos dos localiz-las e segue uma regra consistente.
princpios do design no design de interao a pos- Mas quanto s facas que no cabem ou que so
sibilidade de surgirem desequilbrios entre eles. muito afiadas para ser guardadas na gaveta, co-
Por exemplo, quanto mais voc restringe os ele- mo as para carne ou a faca do po? Elas so colo-
mentos de uma interface, menos visvel se torna a cadas em um porta-facas de madeira. E quanto s
informao. O mesmo tambm pode acontecer melhores facas, guardadas para ocasies espe-
quando se tenta aplicar apenas um dos princ- ciais? Constituem elas uma outra exceo, pois,
pios. Por exemplo, vimos que quanto mais uma por segurana, so guardadas em uma outra pea
interface for projetada para ter affordance, por da casa. E quanto s facas do tipo esptula, usa-
meio de semelhanas com os objetos do mundo das para raspar tinta ou passar estuque (ficam na
real, mais abarrotada e difcil de utilizar ela ser. garagem), e aos canivetes (ficam no bolso ou na
Consistncia um outro princpio do design cuja mochila)? Rapidamente a regra da consistncia
aplicao pode ser problemtica. Como vimos an- comea a falhar.
teriormente, tentar projetar uma interface que se- Grudin aponta para o fato de que, ao se aumen-
ja consistente com uma coisa pode torn-la incon- tar o nmero de lugares onde as facas so manti-
sistente com outra. Alm disso, algumas vezes as das, surge a inconsistncia, que, por sua vez, au-
interfaces inconsistentes so, na verdade, mais f- menta o tempo necessrio para aprender onde elas
ceis de usar do que as consistentes. Pode-se, en- esto guardadas. Mesmo assim, a colocao de fa-
tretanto, levar mais tempo para aprender a utili- cas em locais diferentes geralmente torna mais f-
z-la. cil encontr-las, pois estaro mo, no contexto em
Grudin (1989) ilustra o dilema da consistncia que forem utilizadas, e tambm prximas a outros
fazendo uma analogia com o lugar onde so guar- objetos utilizados em uma tarefa especfica (p. ex.:
dadas as facas em uma casa. Elas apresentam todas as ferramentas so guardadas juntas em uma
uma variedade de formas faca para manteiga, caixa na garagem). O mesmo acontece quando se
para carne, de mesa, para peixe. Um local fcil de projetam interfaces: a inconsistncia pode fazer
coloc-las e conseqentemente de encontr-las com que seja mais difcil de entender uma interfa-
na gaveta abaixo da pia. Isso torna fcil para to- ce, mas a longo prazo pode facilitar o seu uso.

para avaliar se o dispositivo funciona bem (p. ex.: Metas de usabilidade.


Que mecanismos especficos foram utilizados para garantir segurana?
fcil aprender a utiliz-los? Metas decorrentes da experincia do usurio: di-
vertido utilizar os mecanismos? O usurio frustra-se facilmente? Se sim,
por qu?).
(d) Repita (b) e (c) para os conceitos de design e princpios de usabilidade (esco-
lha novamente um conjunto relevante).
(e) Finalmente, discuta possveis melhorias para a interface, baseando-se em sua
avaliao de usabilidade.

Resumo
Neste captulo, falamos sobre o que o design de interao e sobre como ele evoluiu. Examina-
mos brevemente sua formao e os vrios processos envolvidos. Apontamos como a noo de
usabilidade fundamental para o design de interao, descrevendo com detalhe em que ela
consiste e como operacionalizada para a avaliao de adequao, eficcia e qualidade de pro-
dutos interativos. Uma variedade de princpios de design de alto nvel foi tambm introduzi-
da, mostrando como tais princpios constituem diferentes formas de orientao para o design
de interao.
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52 DESIGN DE INTERAO

Pontos principais
O design de interao preocupa-se com o projeto de produtos interativos que apiem
os indivduos em sua vida diria e em seu trabalho.
O design de interao multidisciplinar, envolvendo muitas contribuies de uma
ampla variedade de disciplinas e reas.
O design de interao hoje um grande negcio: muitas empresas o querem, mas
poucas sabem como faz-lo.
Otimizar a interao entre usurios e produtos interativos requer que se levem em
considerao vrios fatores interdependentes, incluindo contexto de uso, tipo de ta-
refa e tipo de usurio.
Os produtos interativos precisam ser projetados para atender s metas de usabilida-
de, como facilidade de uso e entendimento.
As metas decorrentes da experincia do usurio esto preocupadas com criar siste-
mas que melhorem esta experincia, fazendo com que sejam mais agradveis, diver-
tidos, teis, motivadores e satisfatrios.
Os princpios de design e de usabilidade, como feedback e simplicidade, constituem
heursticas teis para analisar e avaliar aspectos de um produto interativo.

Leituras adicionais
A seguir, recomendamos algumas leituras impor- sign. Pequena e instigante crtica aos princpios
tantes. Uma lista mais abrangente de livros, artigos, de design.
sites, vdeos e outros materiais teis encontra-se em GRUDIN, J. (1990) The computer reaches out: the
nosso website. historical continuity of interface design. In
WINOGRAD, T. (1997) From computing machi- CHI90 Proc. 261-268.
nery to interaction design. In P. Denning e R. GRUDIN, J. (1989) The case against user inter-
Metcalfe (eds.) Beyond Calculation: the Next Fifty face consistency. Communications of the ACM,
Years of Computing. New York: Springer-Verlag, 32(10), 1164-1173. Jonathan Grudin um es-
149-162. Terry Winograd apresenta uma viso critor prolfico, e muitos de seus primeiros
geral de como o design de interao surgiu co- trabalhos constituem-se em explicaes insti-
mo uma nova rea, explicando como no se en- gantes e bem documentadas de questes cen-
caixa em nenhuma outra rea existente de de- trais em IHC. O primeiro artigo trata de como
sign ou computao. Descreve os novos desa- o design da interface expandiu-se visando a
fios e demandas da profisso de designer. abranger muito mais aspectos em sua histria
NORMAN, D. (1988) The Design of Everyday relativamente curta. O segundo artigo, consi-
Things. New York: Doubleday, (especialmente derado um clssico de seu tempo, discute por
o Captulo 1). O texto de Norman bastante que o conceito de consistncia universal-
acessvel e agradvel de ler. Explora bastante o mente aceito, at agora, como um bom design
design e a usabilidade de objetos de uso dirio, de interface foi, na verdade, altamente pro-
como portas, torneiras e frigideiras. Esses blemtico.
exemplos contribuem muito para o design de Interactions, January/February, 2000, ACM. Es-
interfaces. O CD-ROM Voyager (infelizmente te nmero especial traz vrios pontos de vista,
no mais publicado), apresentando a coletnea crticas e opinies, apresentadas por um gran-
de seus trabalhos, oferece vdeos e animaes de nmero de pesquisadores, designers e profis-
adicionais que ilustram de uma maneira leve sionais tcnicos, sobre as realizaes e o futuro
muitos dos problemas, idias e questes de de- da IHC.
sign levantadas neste texto.
A IDEO oferece um arquivo on-line ilustrado
NORMAN, D. (1999) ACM Interactions Magazine, de vrios produtos interativos j projetados
May/June, 38-42. Affordances, convenes e de- (consulte www.ideo.com).
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O QUE DESIGN DE INTERAO 53

ENTREVISTA com Gitta Salomon


Gitta Salomon rentemente mais pessoas acham que precisam
consultora em de- da assistncia do design de interao. Isso real-
sign de interao. mente mudou. Muitos indivduos no sabem
Fundou a Swim In- necessariamente o que ele significa, mas esto
teraction Design
nos chamando e dizendo Ns precisamos de-
Studio (swimstu-
dio.com) em 1996,
le. De repente h muito dinheiro e foco em to-
como uma empresa dos esses produtos virtuais e computacionais,
de consultoria cria- exigindo que se pense o seu design de maneira
da para auxiliar diferente.
clientes com o de-
YR: Em que tipos de projetos voc estava tra-
sign de produtos in-
terativos. Nos ltimos anos, sua clientela tm se balhando quando iniciou a Swim?
constitudo de empresas iniciantes no desenvolvi- GS: Eles eram menos centrados na web. Havia
mento de produtos, tanto baseados na web como mais design de aplicaes de software e poucas
outros, que perceberam ser o design de interao coisas do tipo software/hardware. Do ltimo
importante para garantir o sucesso dos produtos ano para c o foco mudou quase que exclusiva-
ainda que no soubessem como desenvolv-lo. Ge-
mente para as aplicaes baseadas na web. No
ralmente, essas empresas entram em contato com
entanto, essas aplicaes eram bastante seme-
a Swim, tendo seus produtos j parcialmente de-
senvolvidos, e pedem ajuda para o design de inte- lhantes a aplicaes de software apenas com
rao. A Swim presta consultoria para vrios clien- diferentes restries de implementao. No
tes, incluindo a Apple Computer, a Nike, a IBM, a momento, os produtos de hardware/software es-
DoubleClick, a Webex e a RioPort. to comeando a surgir novamente parece
que os information appliances vo decolar. A na-
YR: Qual a sua abordagem para o design de
tureza dos problemas que resolvemos no mu-
interao?
dou muito; so a plataforma e as restries a
GS: Criei a minha prpria definio: o design ela associadas que mudam.
de interao o design de produtos que se reve-
lam com o tempo. Os usurios no vem neces- YR: Quais voc diria serem os maiores desa-
sariamente toda a funcionalidade nos produtos fios que voc e outros consultores que traba-
interativos quando olham para eles pela pri- lham com design de interao enfrentam hoje?
meira vez. Por exemplo, a primeira tela que vo- GS: Um dos maiores desafios lembrar que
c v em um telefone celular no mostra tudo o metade do que fazemos trabalho de design e
que possvel fazer com ele. Quando voc o que a outra metade diz respeito comunica-
usa, outras funcionalidades so reveladas. A o desse trabalho. Os clientes quase nunca
mesma coisa acontece com uma aplicao para preenchem essa lacuna: ns que temos que
a web ou o Windows medida que vamos uti- fazer isso. Sempre temos de resolver como en-
lizando-os, encontramo-nos em estgios dife- tregar o trabalho de modo a ser impactante.
rentes e de repente percebemos poder fazer Somos aqueles que precisam assegurar que o
coisas diferentes. Essa idia de revelar-se com cliente vai entend-lo e saber o que fazer com
o tempo possvel porque h um microproces- ele. Essa parte do trabalho , na maioria das
sador por trs do produto, assim como geral- vezes, a mais difcil. Significa que precisamos
mente um display dinmico. Acredito que essa entender o que est acontecendo internamen-
definio caracteriza os tipos de produto com o te com o cliente e decidir de que forma o que
qual trabalhamos que so de muitos tipos, estamos entregando ser eficiente. Em alguns
no somente para a web. casos voc comea a ver que no h lugar pa-
ra se conectar com o cliente. Considero esse
YR: O que voc diria que mudou no design
um problema muito difcil. A maioria das pes-
de interao desde que voc criou a Swim?
soas no tem um processo de desenvolvimen-
GS: No acho que as atividades que ns reali- to de produtos. Simplesmente vo fazendo.
zamos tenham mudado fundamentalmente, Cabe a ns resolver como entrar em algo que,
mas o perodo de tempo para o desenvolvi- pode-se dizer, assemelha-se a um trem em
mento de um produto muito menor. E apa- movimento.
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54 DESIGN DE INTERAO

Figura 1 Showroom do varejo da Steelcase Worklife New York um dos projetos em que Gitta
Salomon esteve envolvida. O objetivo era desenvolver um showroom interativo para a
Steelcase, de Nova Iorque. O ambiente de vendas foi projetado de modo a fornecer vrias
ferramentas de vendas, incluindo um dispositivo interativo que permitia aos vendedores
acessar vdeos com estudos de caso, podendo ser projetados em uma grande tela.

YR: E o que vocs utilizam quando tentam coisa. Muitas vezes utilizamos diagramas es-
comunicar-se com os clientes? Uma combina- quemticos para representar o comportamento
o de conversa, reunies e relatrios? do sistema. Uma vez que os clientes estiverem
com esses diagramas em mos, podero dizer
GS: Fazemos vrias coisas. Geralmente passa-
Ah, no. Precisamos de mais tudo isso aqui.
mos a eles um documento escrito, como um re-
Esquecemos de dizer a vocs. Parece que nin-
latrio ou uma crtica a respeito do seu produ-
gum est escrevendo listas completas de fun-
to. Algumas vezes oferecemos prottipos inte-
cionalidade, especificaes dos requisitos ou fa-
rativos em Director ou HTML; coisas que simu-
zendo uma documentao completa. Isso signi-
lem como seria uma experincia com o produ-
fica que as idias sobre o produto ficam na ca-
to. Nos materiais escritos, geralmente nomeio
bea de algum at que as tornamos tangveis
as coisas sobre as quais precisaremos conversar.
atravs da visualizao.
Assim, temos pelo menos uma terminologia em
comum para discutir as coisas. Teremos uma YR: Ento esse processo de comunicao
medida de nosso sucesso se eles comearem a to importante quanto as idias?
usar as palavras que lhes passamos; isso signi- GS: Acho que sim, muitas vezes.
ficar que estamos de fato causando alguma in-
fluncia. Muitas vezes damos ao cliente um YR: Como inicia o trabalho com o cliente?
diagrama de seu sistema, porque at ento nin- GS: Para aqueles que j tm algo construdo,
gum o visualizou. Servimos como visualiza- acho que a melhor maneira de comear com o
dores, estabelecendo uma seleo aleatria de cliente realizando uma demonstrao de seu
conceitos definidos vagamente e dando a eles produto. Geralmente passamos o dia coletan-
alguma forma. Fazemos um artefato que lhes do informaes. Alm da demonstrao, eles
permita dizer Sim, bem assim ou No, no nos falam sobre seu mercado-alvo, sobre com-
isso, isso.... Sem ter algo em que se basear petidores e uma infinidade de outras coisas.
os clientes no podero nem mesmo dizer Levamos ento um perodo maior de tempo
No, no isso o que eu quero, pois no sa- utilizando o produto e observando outras pes-
bero nem se estvamos falando sobre a mesma soas utilizarem-no, a fim de obtermos um qua-
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O QUE DESIGN DE INTERAO 55

dro da interao. Como a viso que o prprio sentar um argumento convincente. Muitas ve-
cliente tem de seu produto muito restrita, te- zes, considero o tipo de argumentao que fa-
mos que manter um p atrs com relao ao zemos muito parecido com o dos advogados.
que eles inicialmente nos mostraram.
YR: Por fim, como voc v o movimento do
YR: A vocs fazem anotaes, testam e ten- design de interao para os prximos cinco
tam reuni-las, ou o qu? anos? Enfrentando problemas apresentados
pelas novas tecnologias emergentes? Ou voc
GS: Utilizamos todos os tipos de coisas. Ano-
acha que haver mais desafios, especialmente
taes, vdeo, papel e canetas. Quando revisa-
com a integrao de software/hardware?
mos os materiais, eu geralmente os testo e
agrupo de alguma maneira temtica. muito GS: Acredito que com o surgimento de novas
complicado trabalhar com um software cujos tecnologias haver diferentes restries. No
elementos tenham sido colocados em uma es- importa o que estivermos projetando, temos
trutura coerente, mas de qualquer jeito. fcil que entender as restries da implementao.
escrever uma lista de observaes, mas quere- E penso que sim, diferentes coisas iro aconte-
mos reunir uma estrutura e um framework cer quando estivermos projetando mais produ-
maiores, o que leva semanas para ser constru- tos de hardware/software. Existem diferentes ti-
do. Precisamos de tempo para refletir e deixar pos de restries de custos e diferentes tipos de
baixar o p do que fizemos e do que talvez ti- interaes que voc pode realizar quando h
vssemos que ter feito. Precisamos salientar as hardware para fins especficos envolvidos. En-
questes e coloc-las em algum tipo de ordem quanto projetar a interao para aplicaes re-
maior. Se voc sempre opera em um nvel bai- quer conhecimento em design visual, projetar
xo de detalhe, como, por exemplo, preocupan- information appliances ou outros produtos de
do-se com e criticando o tamanho de um boto, hardware requer experincia com o design de
voc acaba resolvendo apenas questes meno- produtos. Definitivamente, teremos novos de-
res; no chega nunca aos grandes problemas safios.
do design de interao do produto os que de- Espero que nos prximos anos as pessoas pa-
veriam ser resolvidos primeiro. rem de buscar regras para o design de intera-
o. H, ultimamente, um grande esforo em
YR: Se voc recebe um produto ou um prot- tentar transform-lo em uma cincia. Talvez is-
tipo para avaliao e descobre que so mesmo so tenha acontecido porque muitos esto ten-
ruins, o que voc faz? tando faz-lo e no sabem por onde comear,
GS: Bem, nunca me sinto impulsionada a di- pois no dispem de muita experincia. Espe-
zer que algo seja realmente um erro. E, de qual- ro que as pessoas comecem a entender que o
quer sorte, essa talvez no seja a melhor estra- design de interao uma disciplina de design
tgia, porque a sua palavra contra a deles. Pe- que existem algumas orientaes e formas de
lo contrrio, acho que se deve tentar saber por se fazer um bom trabalho e que criatividade
que algo est errado ou apresenta falhas. Algu- combinada com pensamento analtico so ne-
mas vezes penso que agimos como advogados. cessrios para se chegar a bons produtos. Ser
Temos que reunir os fatos para descobrir o que ento uma atividade ainda mais interessante e
h de errado com o produto. Temos que apre- excitante do que j .