Lunes

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
SEGN LA
NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA JASAM
CAPITULO 1
OBJETIVO GENERAL
Preparar a la empresa JASAM para lograr la certificacin del diseo, produccin

y comercializacin de productos elaborados a partir de material polmero
reciclado segn la norma ISO 9001:2015
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Desarrollar capacitaciones a nivel de la compaa sobre el sistema de

gestin de calidad e implementar mejoras mediante el uso de
herramientas de calidad
Identificar y documentar los procesos del sistema de gestin
Capacitar a los auditores internos
Realizar auditoras internas para evaluar el sistema de gestin de calidad
Tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar las
causas potenciales y no potenciales de las no conformidades
levantadas
Preparar a la empresa JASAM para la auditoria externa previo a la
obtencin de la certificacin de la norma ISO 9001:2015
METODOLOGIA
La figura 1.1 muestra un diagrama de flujo que esquematiza la metodologa

elaborada y utilizada para el desarrollo de la implementacin del sistema de
gestin de calidad segn la norma ISO 9001:2015 en la empresa JASAM
FIGURA 1.1 IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD SEGN
LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA JASAM
A continuacin se describen cada una de las partes componentes del diagrama
de flujo:
Capacitacin sobre el sistema de gestin de calidad e induccin de

herramientas de calidad: se capacita al personal de la campaa sobre el
sistema de gestin de calidad a implementarse y la norma ISO 9001:2015.
Mediante la induccin del uso de herramientas estadsticas se propone su
empleo para realizar el anlisis de los datos en los diferentes procesos
Identificacin, descripcin y documentacin de los procesos:se realiza

un anlisis de los procesos del sistema identificndolos y realizando la
interrelacin y documentacin de los mismos
Capacitacin sobre auditorias: se realiza la capacitacin de las auditorias

de primera, segunda y tercera parte y se nombra a los auditores internos
Auditoras internas:se planificara y se realizaran las auditoras internas en

fechas programadas en coordinacin con la alta direccin para evaluar al
sistema. En dichas auditorias se hace levantamiento de solicitudes de acciones
correctivas y preventivas de los hallazgos
Acciones preventivas y correctivas: luego de evidenciar las potenciales no

conformidades del sistema, se realiza las acciones correctiva / preventivas y se
cierran las solicitudes levantadas
Certificacin ISO 9001:2015: una vez eliminadas las causas de las no

conformidades se procede a la preparacin para la auditoria de certificacin de
la norma ISO 9001:2015
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
La presente propuesta ha sido dividida en 7 captulos, de las cuales, el primero

se ha ido desarrollando a travs de los puntos citados hasta el momento. A
continuacin se har una descripcin breve de cada uno de los captulos
restantes
Captulo 2
Marco terico: este captulo consiste en determinar las definiciones, mediante

la revisin de las referencias bibliogrficas; para luego extraer y recopilar la
informacin relevante y necesaria que se encuentre ligada al desarrollo de la
propuesta
Captulo 3
Inicio de actividades para el proceso de implementacin del sistema de gestin

de calidad: en este captulo se detallan las actividades desarrolladas en:
Capacitaciones sobre el SGC por lo tanto se describe la capacitacin sobre el
sistema de gestin de calidad a todo el personal de la compaa
Induccin de herramientas de calidad en donde se trata el uso de las

herramientas de calidad como Pareto, diagramas de causa efecto, etc, su
metodologa y aplicacin en cada puesto de trabajo
Identificacin de los procesos y documentacin: se define los procesos del

sistema as como tambin la interrelacin entre ellos y su documentacin
Capitulo 4
Capacitacin a auditores internos: en este capitulo se detallan las actividades

desarrolladas en:
Capacitacin a auditores internos: trata sobre las capacitaciones al personal de

la compaa que mediante competencias ser designado como auditor interno
y brindara apoyo en las auditorias planificadas
Capitulo 5
Auditoras internas: se analiza la realizacin de las auditorias internas para

evaluar el grado de implementacin del sistema
Acciones correctivas y preventivas: se revisa el seguimiento para el cierre de

las acciones correctivas/preventivas evidenciadas, necesarias para eliminar las
causas de las no conformidades de los procesos
Capitulo 6
Auditoria externa previo a la obtencin de la certificacin de la norma ISO

9001:2015: en este capitulo se detalla las fases que se cumplen en el proceso
de la auditoria externa previo a la obtencin del certificado de la norma ISO
9001:2015
Capitulo 7
Conclusiones y recomendaciones: en este capitulo se detalla conclusiones y

recomendaciones, las cuales tendrn como contenido algunos anlisis en base
a los objetivos propuestos al inicio de la propuesta
CAPITULO 2
MARCO TEORICO
Para obtener resultados ptimos durante el desarrollo de la propuesta, se

revisan algunos fundamentos tericos, los cuales se indican a continuacin
2.1 norma ISO 9001:2015
La organizacin internacional para la estandarizacin ISO, es una federacin

mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos
nacionales de estandarizacin, y que tiene como objeto desarrollar estndares
internacionales que faciliten el comercio internacional
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de

los procesos de un proveedor, el riesgos de hacer negocios con dicho
proveedor se reduce en gran medida, y si los estndares de calidad son los
mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes pases
puede potenciarse en forma significativa
Las normas ISO 9000han cobrado mayor relevancia internacional en la ultima

dcada y en la actualidad es utilizadas en mas de 120 paises
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los

procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de
sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los
productos se fabriquen en forma consistente y a tiempo
Las ISO 9000 no define como debe ser un sistema de gestin de calidad de una
organizacin, sino que ofrecen especificaciones de cmo crearlo e
implementarlo, este ser diferente en funcin de las caractersticas particulares
de la organizacin y sus procesos
La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera una de las

mejores para la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual,
es del ao 2015 ISO 9001:2015, que ha sido adoptada como modelo a seguir
para obtener la certificacin de calidad, y es a lo que tiende, y debe de aspirar
toda empresa competitiva, que quiere permanecer y sobrevivir en el exigente
mercado actual
Los principios bsicos de la gestion de calidad, son reglas de carcter social
encaminados a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin
mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de
combinarse con los principios tcnicos para conseguir un mejora de la
satisfaccin del cliente. Los ocho principales principios se detallan en la figura
2.1
La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es
un grupo social formada por individuos que interaccionan
FIGURA 2.1 PRINCIPISO PARA LA GESTION DE CALIDAD
Sin calidad tcnica no es posible producir en el competitivo mercado presente.

Una mala organizacin, genera un producto de deficiente calidad que no sigue
las especificaciones de la direccin
Puesto que la calidad tcnica se presupone, ISO 9001 propone unos sencillos,
probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto
mediante sencillas mejoras en la organizacin de las empresas que a todos
benefician
Toda mejora, redunda en un beneficio de la calidad final del producto y de la

satisfaccin del consumidor, que es lo que pretende quien adopta la norma
como gua de desarrollo empresarial
Beneficios de la norma ISO 9001:2015

A continuacin se enumeran algunos de los aspectos positivos de la
certificacin de un SGC de acuerdo a las normas internacionales de calidad
Mejora el ordenamiento interno de las organizaciones
Mejora el anlisis de los productos y procesos a travs de un sistema

organizado
Facilita el planeamiento de todas las actividades
Control de productos en proceso
Reduccin de las no conformidades
Disminucin de costos
Mejora continua
Control sobre proveedores
Desventaja de la norma ISO 9001:2015
La mayora de las compaas han fracasado en su intento en la implementacin

de un sistema de gestin de calidad. Las normas ISO poseen algo en comn, la
falta de compromiso
No alcanza solamente con cumplir los requisitos de documentacin exigidos

por la norma, no alcanza con poner en marcha el sistema y dejarlos por s
mismo. La verdadera diferencia est en la gente. Si los directivos no se
involucran seriamente, si realmente no comprenden la necesidad de cambiar,
si no prestan atencin a sus mercados, su no ponen en prctica un liderazgo
participativo, si no impulsan una cultura de calidad a lo largo y a lo ancho de la
organizacin, la implementacin de las normas solo ser un mero
requerimiento formal condenado al fracaso
Solo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la organizacin hara

posible que los beneficios de trabajar segn los estndares de la ISO se hagan
realidad. Otros motivos que pueden hacer que los resultados obtenidos no sean
los deseados se relacionan con una mala definicin de los objetivos de calidad,
mala planificacin, errores en la identificacin y definicin de los procesos
crticos y/o una incorrecta evaluacin costos-beneficios
2.2 herramientas de calidad
Lluvia de ideas
La lluvia de ideas sirve para identificar y cuantificar prioridades y para resolver

temas o problemas. Para ello se debe seguir las siguientes etapas:
Primera etapa.- se define el nmero de integrantes del grupo para proponer el
tema o problemas, este debe ser entendido por todo los integrantes
Segunda etapa.- se genera el mayor numero posible de ideas. El grupo debe

permanecer algunos minutos en silencio a fin de generar ideas con respecto al
enunciado
Tercera etapa.- los participantes expresan sus ideas, las que un facilitador pone
por escrito
Cuarta etapa.- el grupo trata de reducir el numero de ideas eliminando las

redundantes o combinndolas, a fin de formar enunciados mas ricos de
contenido
Quinta etapa.- mediante el sistema de voto se decide los enunciados que

tengan mas impacto y que por ende estn mayormente relacionados con el
problema o tema y se los reordena de acuerdo a la votacin
En la figura 2.2 se muestra el diagrama de lluvias de ideas, siendo el enunciado

principal escrito como eje central y los subtemas en cada ramificacin del
tpico
FIGURA 2.2 DIAGRAMA DE LLUVIAS DE IDEAS
Diagrama de causa efecto
Un diagrama de causa-efecto es la presentacin de varios elementos (causas)

de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Esta herramienta
fue desarrollada en 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa (1915-1989) en Japn
El diagrama de causa-efecto, proporciona una descripcin de las causas

probables de un problema, lo cual facilita su anlisis y discusin. Tambin
puede utilizarse como herramienta para representar propuestas de resolucin
de problemas
Para la elaboracin del diagrama previamente de debe:
Identificar el problema especfico a ser resuelto

Desarrollar un claro entendimiento del proceso
Descomponer el problema en sus posibles partes
Para la continuacin del diagrama causa-efecto se debe:
a) Definir el problema (efecto) claramente

b) Realizar sesin de tormenta de ideas, para aumentar todas las
posibles causas
c) Clasificar las cusas en categoras
d) Elaborar el diagrama, para ello debe:
Escribir el efecto a la derecha, y trazar una flecha de izquierda a
derecha
Ubicar las causas en categoras o grupos, trazando flechas
secundarias en direccin a la principal
Incorporar a cada una de estas flechas secundarias, los factores
detallados que pueden ser considerados como actuantes en cada
categora. Estas formaran las ramificaciones secundarias
FIGURA 2.3 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Diagrama de pareto
El diagrama de pareto es un grafico de barras, que ilustra las causas de los

problemas de un proceso en orden de severidad segn la frecuencia
Elaboracin del diagrama de pareto
Decidir el problema a analizar
Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los
totales
Recoger los datos y efectuar el calculo de totales
Elaborar una tabla de datos para el diagrama de pareto con la lista de tems,
los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los
porcentajes acumulados
Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva

Dibujar dos ejes uno vertical y otro horizontal
Construya un grafico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada

tem
Dibuje la curva acumulada
Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama
Para determinar las causas de mayor incidencia de un problema se traza una

linea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto sonde se indica
el 80% hasta su interseccin con la curva cumulada. De ese punto trazar una
lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems estn comprendidos entre esta
lnea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminacin
resuelve el 80% del problema
AMFE: Analisis modal de fallos y efectos
El AMFE es un mtodo dirigido a lograr el aseguramiento de la calidad, que

mediante el anlisis sistematico, contribuye a identificar y prevenir los modos
de fallo, tanto de un producto como de un proceso, evaluando su gravedad,
ocurrencia y deteccin, mediante los cuales, se calculara el numero de
prioridad de riego, para priorizar las causas, sobre las cuales habr que actuar
para evitar que se presenten dichos modos de fallo
Los siguientes trminos son los que aparecen en la definicin anterior y son los
llamados parmetros de evaluacin y en el APENDICE A se detalla las escalas
AMFE
La seriedad del fallo producido (S)
Frecuencia con el que aparece el fallo (O)
Es fcil o difcil detectar el fallo (D)
Numero de prioridad de riesgo (NPR)
NPR=S O D
Tipos de AMFE
Se puede distinguir dos tipos de AMFE segn el marco de la gestin del proceso
donde se desee realizar el estudio
AMFE de diseo: consiste en el anlisis preventivo de los diseos, buscando

anticiparse a los problemas y necesidades de los mismos. Este AMFE es el paso
previo lgico al de proceso porque se tiende a mejorar el diseo, para evitar el
fallo posterior en produccin
AMFE de proceso: es el anlisis de modos de fallos y efectos potenciales de un
proceso de fabricacin, para asegurar su calidad de funcionamiento y en
cuanto de el dependa, la fiabilidad de las funciones del producto exigidos por el
cliente. En el AMFE de procesos se analizan los fallos del producto derivados de
los posibles fallos del proceso hasta su entrega al cliente.
Se analiza por tanto, los posibles fallos que puedan ocurrir en los diferentes
elementos del proceso (materiales, equipo, mano de obra, mtodos y entorno)
y como estos influyen en el producto resultante
El AMFE es valido para cualquier tipo de proceso entendiendo que un proceso

puede ser de diseo, de fabricacin, de ventas, organizativo, administrativo o
de cualquier tipo de servicio
En general el AMFE permite identificar las variables significativas del

proceso/producto para poder determinar y establecer las acciones correctoras
necesarias para la prevencin de fallo, o la deteccin del mismo si este se
produce, evitando que productos defectuosos o inadecuados lleguen al cliente
Para elaborar un AMFE se utiliza una plantilla que contiene lo siguiente:
Identificacin
Anlisis
Evaluacin
Acciones
Resultados de acciones
Beneficios del AMFE
Algunos beneficios de aplicar el AMFE son:
Mejorar la calidad, fiabilidad y seguridad de los productos y servicios

Mejorar la imagen de la empresa
Aumentar la satisfaccin de los clientes
Ayudar a seleccionar el diseo o proceso optimo
Establecer prioridades a la hora de la mejora
CAPITULO 3
INICIO DE ACTIVIDADES PARA EL PROCESO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA

DE GESTION DE CALIDAD
Con la finalidad de establecer, documentar, implementar y mantener un

sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se ha diseado un plan del SGC
que contemple los aspectos que se detallan a continuacin:
Nombrar un comit de calidad entre todos los colaboradores de la

compaa
Determinacin de los requisitos del cliente
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de la organizacin
Establecer poltica y objetivos de calidad
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,
mediante indicadores de gestin
3.2 determinacin del comit de calidad
Se deber convocar a una reunin, para poder designar el comit de calidad,

quienes son responsables del direccionamiento del sistema de gestin
Como propuesta se muestra en la figura 3.1 la conformacin del comit de

calidad
Propuesta del comit de calidad

Representante de la direccin (gerente general), es el responsable de
establecer la poltica y objetivos de calidad, llevar a cabo peridicamente las
reuniones de revisin por la direccin y dar los recursos necesarios para que el
sistema se implemente de una manera eficaz
Coordinador del SGC (coordinador de calidad), es la persona encargada de dar

seguimiento a la gestin de calidad, llevando a cabo la medicin y mejora
mediante las acciones correctivas y preventivas, tambin se encargara de dar
seguimiento a todos los procesos, como dar direccionamientos para
documentar procedimientos de la empresa asi como tambin brindara
capacitaciones e inducciones si fuera el caso
Auditores internos (representantes de procesos), los auditores son las

personas con la responsabilidad de dar apoyo al representante de la direccin y
al coordinador del SGC en las auditorias planificadas
FIGURA 3.1 ORGANIGRAMA DEL COMIT DE CALIDAD
3.2 capacitacin al personal sobre la norma ISO 9001:2015
Para poder iniciar el proceso de la implementacin del sistema de gestin de

calidad, los colaboradores de la compaa, en todos sus niveles, necesitan
entender los requisitos que se desarrollan en la norma ISO 9001:2015 para
poder lograr su objetivo, la eficacia de su cumplimiento
La capacitacin de un mayor entendimiento de la norma y los beneficios y se

divide en las siguientes etapas:
Explicacin macro de la norma ISO 9001:2015

Para la implementacin del sistema se debe entender de manera macro la
norma ISO 9001:2015 para la cual se debe explicar desde el punto de partida,
los cambios a travs de tiempo que se han dado debido a la modernizacin y
requerimientos de las organizaciones y clientes
La empresa deber contratar servicios externos para que se dicte el curso

referente a la explicacin macro de la norma ISO 9001:2015, tal como se
detallan en el capitulo 4 de la presente propuesta
Enfoques del sistema de gestin de calidad
En cuanto al enfoque del sistema, la empresa debera contratar asesora

externa para brindar la capacitacin al personal, donde se explicaran los ocho
principios en el que la norma tiene sus bases
En la figura 3.2 se muestra que el sistema de gestin de calidad explica los

requisitos generales. La empresa debe construir su propio sistema de medida.
Esto contempla definir los requerimientos para el control de la documentacin
y el control de los registros los cuales sern ms o menos complejos en funcin
del tipo de empresa
FIGURA 3.2 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORA CONTINUA
La responsabilidad de la direccin de la compaa contempla las
responsabilidades de la gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y
con la satisfaccin del cliente
La gestin de los recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer los

recursos tanto econmicos como financieros, los recursos de personal, los de
infraestructura y de medio ambiente de trabajo, necesarios para generar
productos de acuerdo al estndar de calidad definido por la gerencia
La realizacin del producto es uno de los temas mas amplios ya que en el se

encuentran los lineamientos para la planificacin de la realizacin del producto,
los aspectos comerciales, la ejecucin del producto, los aspectos comerciales,
la ejecucin del producto, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del
diseo y desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento
y medicin que utilice la empresa para medir y alcanzar las especificaciones
del producto o servicio ofrecido
Finaliza la normativa con una propuesta sobre la medicin, anlisis y mejora

del sistema de gestin que se construya, aqu se detallan los lineamientos para
medir la satisfaccin de clientes, para organizar el subsistema de auditoria, y la
aplicacin de los mtodos de control para seguimiento de los procesos que
permitan demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. En
este requisito encontramos los elementos de verificacin (inspeccion), el
manejo de los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas
que deben desarrollarse. En este contexto la mejora del SGC se hace
imperativa, como motor para lograr mejores estndar de productos
Los enfoques del sistema de gestin de calidad deben ser entendido e

implementado en todos los niveles de la compaa, es por ello que se deben de
realizar la capacitacin de los 8 principios del sistema de gestin de calidad y
dar la explicacin de la forma de cmo afectara a la empresa
Principio 1.- visin orientacin hacia el consumidor, esto quiere decir que
la organizacin debe adaptarse a la realidad del mercado de la empresa JASAM
que depende de la aceptacin y consumo de sus productos por parte de los
consumidores y que da origen a la orientacin del consumidor en las
actividades productivas que se realicen, lo que significa que se busca la
satisfaccin de sus necesidades, cumpliendo con los requerimientos
Principio 2.- el liderazgo, los lderes establecen la unidad de propsito y

direccin de la organizacin. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo
interno en el que los integrantes de la organizacin, se vean totalmente
involucrados en alcanzar los objetivos de la organizacin
Principio 3.- involucracin con la gente, los integrantes de la organizacin,

consumidores, trabajadores, mandos, proveedores y los elementos ajenos a la
empresa como redes de transporte, comunicaciones, son los elementos que
constituyen la organizacin. El desarrollo completo de sus potencialidades
permiten aprovechar al mximo las habilidades para conseguir los objetivos de
la organizacin, la excelencia de la calidad y obtener resultados como:
Entendimiento de la importancia de su contribucin y papel dentro de la

organizacin
La gente acepta su parte en el problema y su responsabilidad en
resolverlo
Busca activamente oportunidades para mejorar sus, capacidades
conocimiento y experiencia (mejora continua)
Principio 4.- aproximacin a los procesos, el enfoque orientado hacia los

procesos, permite una rpida y sencilla identificacin de los problemas, as
como la rpida resolucin de los mismos. Lo que repercute positivamente en la
capacidad de la compaa, y su capacidad para adaptarse al exigente y
cambiante mercado
Principio 5.- aproximacin a la gestin, se debe implantar un sistema de

gestin valido y consistente en toda la compaa. Debe de documentarse y los
datos e informacin, deben estar a disposicin de todos los miembros de la
organizacin. Todo el personal de la organizacin se instruir en la gestin del
sistema de procesos
Principio 6.- mejora continua, ha de alcanzarse mediante un proceso de

mejora continua. Mejora en todos los campos, de las capacidades del personal,
eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el publico, entre los
miembros de la organizacin, con la sociedad
Principio 7.- toma de decisiones mediante hechos, recalcando a todos

que es mediante la toma de decisiones que se puede identificar a tiempo
desviaciones en los objetivos, afrontar cambios no esperados del mercado y
aprovechar las oportunidades
Principio 8.- beneficio mutuo en la relacin con los proveedores, que

quiere decir que una mejora en la coordinacin con los proveedores, produce
una mejora del producto final al estar bien encaminado desde el principio
Taller de herramientas estadsticas de calidad
Para realizar la generacin de datos, la compaa debe emplear herramientas

estadsticas que pueden facilitar la medicin de los mismos
Para ello se da cursos sobre el manejo de ciertas herramientas de calidad tales

como:
Tormenta de ideas
Diagramas de pareto
Diagrama causa-efecto
Graficas de control estadstico
3.3 identificacin de los procesos
Los procesos que se encuentran en el alcance del SGC de la empresa, deben

ser identificados, para ello se debe valer de dos documentos: matriz de
requisitos del cliente y la matriz de interrelaciones de los procesos
3.3.1 determinacin de la matriz de requisitos de cliente
La empresa debe cumplir los requerimientos de su mercado y para ello se creo

la matriz de requisitos del cliente, como se muestra en la tabla 1 en donde se
detallan sus principales necesidades
TABLA 1
MATRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE
MATRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE
ESPECIFICADOS NO LEGALES Y OTROS VALORES

ESPECIFICADOS REGLAMENTARIAS AGREGADOS
PERO
NECESARIOS
Diseo del arte Medidas Colores, patrones Efectos de diseo
Cantidad Entrega lo Facturas N/A
requerido por el
cliente
Tiempo de Cumplimiento en Guias de N/A
entrega la fecha remisin, facturas
establecida,
certificado de
calidad
Lugar de entrega Buen servicio por Documentos de N/A
parte del transporte a
transporte exteriores del
(vendedores), departamento
normas de
higiene y
seguridad
ocupacional
Formas de pago Respetar Contrato si lo Ofrecer
alternativas de requiere alternativas de
pago pago a ventas de
oficina
Despacho Confirmacin con Certificado de Confirmacin por
el cliente si el origen, factura, parte del cliente
producto llego a partida de entrega de
su destino arancelaria producto
correcta terminado
Si fuera necesario Fecha y hora de
entrega va e-mail
o telefnica
Producto Cumplimiento de Especificaciones Asesoramiento
especificaciones, de textos legales tcnico para
funcionalidad de en el producto aplicacin del
producto producto
Para establecer dicha matriz, se tomo en cuenta todos los procesos claves de la
empresa, dando enfoque a los requisitos principales de los procesos que
afectan directamente al cliente y tambin los no especificados por el cliente
pero necesarios al momento de cumplir con su requerimiento y por ltimo el
valor agregado que como empresa se le ofrece al cliente por lo que la
estructura de la matriz es la siguiente
Especificados.- se dispuso todos los requisitos dado el tipo de producto que

se fabrica, de donde se llegaron a los detallados a continuacin:
Diseo del arte: siendo el diseo de los productos, uno de los puntos
clave en la empresa
Cantidad: requerimiento del cliente
Tiempo y lugar de entrega: periodo y lugar acordado por el cliente
con la empresa, para que su requerimiento sea entregado
Formas de pago: este requisito es importante debido a las polticas
que mantiene los clientes y la compaa acerca de las cuentas por
cobrar
Despacho: este requisito para el cliente es importante debido a que se
encuentran, en ciertos casos, fuera de la ciudad e internacionales,
entonces para la empresa es importante la logstica empleada para el
despacho de sus productos
Producto: los clientes esperan que sus productos sean funcionales y
por lo que es importante que se cumplan las especificaciones dadas
No especificados pero necesarios.- se refiere a la documentacin necesaria

para cumplir los requisitos como por ejemplo artes aprobados, facturas,
muestras aprobadas, etc
Legales y reglamentarios.- son los que el cliente no los exige, sin embargo
se deben proporcionar como requisitos de ley
Otros valores agregados.- son aquellas documentaciones que se

contemplan como son los requisitos de la norma ISO 9001:2015, etc
3.3.2 determinacin de la matriz de inter-procesos
A partir de la identificacin de los procesos del sistema de gestin de calidad,

se estableci las entradas y las salidas de cada proceso y su interaccin. Para
ello se cre una matriz que visualice los documentos de entrada y los
documentos y actividades de salida de cada proceso para controlar que las
operaciones y los controles sean eficaces que sirve a la empresa. Para definir la
matriz se defini las interacciones que se tiene entre procesos
En esta matriz se identifican como procesos claves, a los procesos:
Gerenci
al
Ventas
Diseo y desarrollo
de productos
Gestin de
compras
Almacenamiento y
despacho de materia
prima planificacin de la
produccin
Produccin
Los procesos de soporte son: almacenamiento y
despacho de productos
terminados
Sistemas
Recursos
humanos
Mantenimient
o de equipos
Sistema de
medicin y
mejora
Tal como ilustra el ejemplo de la figura 3.3, extrado de la matriz general de

inter-procesos, el proceso gerencial emite (salida de documentos) al proceso
comercial el plan estratgico, seguimiento del plan estratgico, matriz de
requisito del cliente, presupuesto de ventas, manual de calidad y la revisin del
SGC. Por otro lado el proceso de ventas entrega al proceso gerencial (entrada
de documentos), presupuesto de ventas, informe de cumplimiento al
presupuesto de ventas
As mismo se debe realizar los respectivos seguimientos para que dichas

actividades se cumplan y proporcionen los resultados esperados. Ver APENDICE
B
Secuencia (salida)
Procesos gerenciales Ventas
Procesos gerenciales Plan estratgico, Plan estratgico de ventas, manual de

informes de revisin calidad, matriz de requisitos, polticas
de SGC, de ventas, presupuesto de ventas
oportunidades de aprobado, seguimiento plan
mejora, manual de estratgico, revisin gerencial del SGC
Secuenc i a (ent rada)
calidad, seguimiento
del plan estratgico,
matriz de requisitos
Ventas Presupuesto de Visita a clientes, bsqueda de nuevos
FIGURA 3.3 MATRIZ DE INTER-PROCESO PROCESO

(GERENCIAL-VENTA)
ventas, informe de clientes, atencin de requerimientos
cumplimiento al de clientes, mantener cartera de
presupuesto de clientes, elaboracin de presupuesto
ventas de ventas, seguimiento de cobros
cireles, estudio de tendencias de
mercado, evaluacin y reclamos de
clientes, asesora al cliente, emisin
de ordenes de produccin, evaluacin
del grado de satisfaccin del cliente
La matriz de requisitos del cliente sirve para definir los requisitos especificados
por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma, los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea
conocido, los requisitos legales y reglamentos relacionados con el producto y
cualquier requisito adicional determinado por la organizacin
La matriz de inter-procesos sirve para:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la

calidad y su aplicacin
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos
e) Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos
3.4 diseo del sistema documental
Para poder iniciar la documentacin, la empresa debe considerar el manual de

calidad, declaraciones documentadas de los procesos hasta donde el sistema
tiene su alcance, poltica y objetivos de calidad, tipo de documentacin,
registro de calidad y documentos externos
Para el diseo de los documentos de la compaa se estableci en primer lugar

los procedimientos mandatorios del SGC
3.4.1 manual de calidad
En el APNDICE C se muestra el manual de calidad de la empresa en donde se

describe el sistema de gestin de calidad que incluye:
Alcance del sistema de gestin de calidad

Referencias de procedimientos documentados
Descripcin de procesos y su interaccin
El responsable del contenido, operatividad y revisiones del manual es el
representante de la direccin
Para realizar la aprobacin del manual y posteriores revisiones se debe

convocar a reunin a la alta direccin y al representante de la direccin
La aprobacin del manual y la aceptacin de las revisiones realizadas se deben

evidenciar por la firma del representante de la direccin
Es aconsejable que las revisiones se efectuaran cada 6 meses, si el

representante de la direccin lo considere conveniente
3.4.2 poltica y objetivos
Se recomienda a la empresa establecer una poltica de calidad que sea

apropiada a su negocio y un compromiso de mejora continua. La politica de
calidad debe encerrar de manera global, los objetivos propuestos de la
empresa que son medible y monitoreados para su eficaz cumplimiento,
adems debe ser comunicada y entendida por todo el personal
Los objetivos de calidad tambin deben ser establecidos por la empresa para
cumplir con los requisitos del producto y estn en funcin a los procesos de la
empresa, medibles y acordes a la politica, ver APENDICE D
3.4.3 mapa de procesos nivel I y II
En la figura 3.4 se muestra el esquema PHVA de la empresa, en donde se

identifica las entradas como es el requerimiento del cliente y su necesidad,
entra a la actividad productiva de la empresa y regresa al cliente en producto
final
FIGURA 3.4 MAPA DE PROCESO NIVEL I
La empresa debera establecer el mapa de procesos acorde al sistema de

gestin de calidad. En la figura 3.5 se muestra los procesos principales del
sistema como son:
Proceso comercial que se debe encarga de realizar la captacin del cliente,
realizar la recepcin de los pedidos y posteriormente emite la orden de
produccin
Procesos de diseo y desarrollo, se debe de encarga de realizar la referencia

inicial de productos, artes de los productos para que sean aprobados por los
clientes, desarrollados e innovaciones en los productos ya existentes
FIGURA 3.5 MAPA DE PROCESOS NIVEL II
Gestin de compras, se encargara de adquirir la materia prima para la

elaboracin de los productos, as como de la verificacin del cumplimiento de
las especificaciones requeridas
Planificacin de la produccin, que se encarga de programar los pedidos

captados por el departamento comercial
Produccin, se encarga de la realizacin de los productos siguiendo los

parmetros del cliente y controlando las variables de los procesos
Almacenamiento y despacho de productos, se encarga de la entrega de los

productos terminados al cliente una vez finalizado el proceso productivo
3.4.4 procedimientos, instructivos y registros

La empresa debe establecer procedimientos mandatarios que son:
Procedimiento de control de documentos.- es en donde se especifica el

proceso de elaboracin, identificacin, revisin y aprobacin de
documentos y registros del sistema de gestin de calidad de la empresa,
ver APENDICE E
Los documentos establecidos son:
1) Manual de calidad
2) Procedimientos
3) Instructivos y registros
4) Documentos externos
Procedimiento de control de registros.- este procedimiento permite a la
empresa el control de registros del SGC. Estos registros deben ser
identificables, legibles y de fcil acceso, tienen un tiempo de retencin y
una disposicin final ver APENDICE F
Procedimientos de productos no conforme.- la empresa debe establecer
una metodologa para los productos no conformes, para que puedan ser
detectados antes de llegar al cliente o de realizar las debidas actividades
si se presentara un reclamo por no conformidad de producto, ver
APENDICE G
Procedimiento de auditoras internas.- este procedimiento debe permitir
a la empresa la planificacin y realizacin de las auditoras internas para
mantener eficaces todas las acciones tomadas a partir de estas, ver
APENDICE H.
Procedimientos de acciones correctivas/preventivas.- en este
procedimiento (ver APENDICE I) se indica las actividades que se deben
de realizar para levantarlas no conformidades y darles el seguimiento
respectivo para eliminarlas
Los procesos que estn incluidos en el sistema tienen instructivos de
trabajo para demostrar conformidad en sus procesos, as como tambin
registros que controlan la efectividad de actividades, se puede citar
algunos ejemplos como los que se muestran en los APENDICES J,K,L,M
3.5 indicadores de gestin de calidad
El sistema de gestin de calidad que se aplicara a la compaa creo indicadores

que demuestren la fluidez del sistema, estos indicadores ayudaran a los
procesos a medir su eficacia y a tomar correcciones si no cumplieran
Se proponen por los diferentes procesos del sistema, pero antes debe ser
aprobado por los representantes de la direccin, en una reunin donde se
aprobara los procesos que intervendrn en el alcance del sistema de gestin
de calidad, por lo que dichos indicadores ira ligado a las fichas de los procesos
Los indicadores de gestin de calidad darn una pauta a los procesos de
establecer un sistema de mejora continua que permita mediante un mtodo
disciplinado que comprenda a todos (directivos y trabajadores) y mediante el
uso de anlisis de tiempos y tareas, planificacin, uso de los recursos
informticos, sistemas de diagnsticos, reestructuracin organizativa, trabajo
en equipo, investigacin de operaciones y sistemas de calidad entre otros,
lograr incrementar la calidad, la productividad y la velocidad de respuesta para
de esa forma reducir progresiva y sistemticamente el desperdicio producido
por las labores sin agregado valor. En las tablas que se muestran a
continuacin se presentan los 57 indicadores de gestin de la empresa
TABLAS 2
INDICADORES DE VENTAS
VENTAS
OBJETIVOS VALOR VALOR INSTRUMENTO FRECUENCIA
NUMERICO CRITICO DE MEDIDA
Entrega a 90 % 80% Despachos Mensual
tiempo realizados
dentro del
tiempo
acordado/despa
chos
programados
Reclamos de 0 3 Numero de Mensual
clientes reclamos
Aumentar la 90 % 80 % Puntuacin Semestral
satisfaccin obtenida/puntua
del cliente cin esperada
Nuevos 12 6 Nuevos clientes Trimestral
clientes
Cumplimient 95 % 85 % Ventas Mensual
o de realizadas/venta
presupuesto s
de venta presupuestadas
TABLA 3
INDICADORES DE DISEO Y DESARROLLO
DISEO Y DESARROLLO
OBJETIVOS VALOR VALOR INSTRUMENT FRECUENCIA
NUMERICO CRITICO O DE MEDIDA
Desarrollo de Numero de
nuevos productos
productos desarrollados
Proyecto de 3 1 Numero de Trimestral
mejora de productos
productos mejorados
existentes
Reducir Numero de Mensual
reposicin de cyreles
cyreles por repetidos por
desarrollo desarrollo
Desarrollo de 2 1 Nuevas lneas Semestral
nuevas lineas desarrolladas
TABLA 4
INDICADORES DE GESTION DE COMPRAS E IMPORTACIONES
GESTION DE COMPRAS E IMPORTACIONES
Realizar 90 % 80% Tiempo de Mensual
compras a entrega
tiempo de planeados/tie
materia prima mpo real de
compras
Cumplir con 0 compras 2 compras Numero de Mensual
la compra de compras fuera
categora 1 de estndar
Eliminar 0 1 Nmero de Mensual
paradas de das de
produccin paradas de
por falta de maquinarias
MP con
pedido
respectivo
Mantener 80 % 70 % Puntaje Mensual
nivel de obtenido/punt
porcentaje de aje deseado
evaluacin de
proveedores
Desarrollar 1 0 Nuevos Trimestral
nuevos proveedores
proveedores
tipo A
Desarrollar 1 0 Nuevos Trimestral
nuevos proveedores
proveedores
tipo B
Nmero de 0 3 Nmero de Mensual
quejas y quejas o
reclamos de reclamos
proveedores
TABLA 5
INDICADORES DE ALMACENAMIENTO Y DESPACHO DE MATERIA PRIMA
ALMACENAMIENTO Y DESPACHO DE MATERIA PRIMA

Rotacin de 100 % + - 30% del ndice de Mensual
materias 100% rotacin
primas
nacionales
Rotacin de + - 30% del ndice de Trimestral
materias 100% rotacin
primas
importadas
Mantener Inventario Mensual
stock de
material
plstico
TABLA 6
INDICADORES DE LA PLANIFICACION DE LA PRODUCCION
PLANIFICAION DE LA PRODUCCION
Horas por 2 % de las 5 % de las Horas Mensual
paradas de horas horas reportadas
no calentar programadas programadas como no
maquinarias programadas
Horas por 2 % de las 5 % de las Horas Mensual
paradas de horas horas reportadas
no programar programadas programadas como no
las extrusoras programadas
Cumplimiento 90 % 80 % Tiempos de Mensual
de tiempos ordenes en
de entrega a produccin vs
bodega de tiempos
producto programados
terminado de entrega
Inventario Inventario de Mensual
para stock de producto
producto terminado en
terminado sin stock/ (kilos
movimiento de material
extruido para
ordenes de
produccin +
kilos de
material
extruido para
stock)
TABLA 7
INDICADORES DE PRODUCCION
PRODUCCION
Aumentar 80 % 65 % Produccin Mensual
productividad real/producci
por n estndar
maquinaria
Porcentaje 16 % 20 % Kilos de Mensual
mximo de desperdicios/ki
despachos los entrega
para
produccin
Numero de 8 10 Numero de Mensual
productos no reportes de
conformes productos no
conformes
Liquidar de 95 % 85 % Numero de Mensual
orden de ordenes
produccin liquidadas/nu
mero de
ordenes
terminadas
Reducir el 0 1 Nmero de Mensual
nmero de accidentes
accidentes de
rea de
produccin
TABLA 8
INDICADORES DE ALMACENAMIENTO Y DESPACHO DE PRODUCTOS
TERMINADOS
DESPACHO DE PRODUCTOS TERMINADOS
ndice de 10 % 30 % Inventario final Mensual
duracin de de productos
mercancas de mas de 60
de mas de 60 dias/total de
dias en inventario en
bodega de PT bodega
Nivel de 90 % 80 % Despacho/fact Mensual
cumplimiento uras venta
de despachos mes
Quejas por 0 2 Numero de Mensual
fallas en quejas de
despachos clientes por
despacho
TABLA 9
INDICADORES DE SISTEMAS
MANTENIMIETO DE EQUIPOS INFORMATICOS
Cumplimiento 85 % 85 % Mantenimient Trimestral
plan de o programada
mantenimient y
o preventivo mantenimient
y correctivo o cumplido
de los
equipos
informticos
(hadware y
software)
Cumplir a 95 % 90 % Numero de Mensual
tiempo requerimiento
requerimiento s
s para cumplidos/tot
soporte a al de
usuarios requerimiento
s mes
TABLA 10
INDICADORES DE MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Y MAQUINARIAS
OBJETIVOS VALOR VALOR INSTRUMENTO DE FRECUENCIA
NUMERICO CRITICO MEDIDA
Cumplir 90 % 75 % Mantenimiento Trimestral
programa de cumplido/mantenimi
mantenimien ento programado
to preventivo
Reducir Horas de paradas Mensual
horas de de maquina
paradas por
mantenimien
to correctivo
Atender 2 dias 3 dias Tiempo de atencin- Mensual
requerimient habiles habiles tiempo de recepcin
o de cliente de solicitud
externo
Mejorar 2 1 Numero de semestral
equipos proyectos de mejora
cuantificables
TABLA 11
INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS
RECURSOS HUMANOS
OBJETIVOS VALOR VALOR INSTRUMENTO DE FRECUENCIA
NUMERICO CRITICO MEDIDA
Cumplir plan 80 % 70 % Capacitacin Semestral
de otorgada/capacita
capacitacin cin planificada
Aumentar 75 % 65 % Puntaje Anual
competencia obtenido/puntaje
del personal deseado
Mejorar clima 90 % 80 % Puntaje Anual
laboral obtenido/puntaje
deseado
Mantener el 10 % 20 % Puntaje obtenido Anual
ndice de de rotacin de
rotacin de personal/total de
personal personal
administrativ administrativo
o
Mantener el 8% 16 % Puntaje obtenido Anual
ndice de de rotacin de
rotacin de personal/total de
personal personal
operativo operativo
Mejorar el 80 % 70 % Contrataciones Semestral
tiempo de dentro del
contratacin tiempo/contrataci
del personal ones fuera del
tiempo
Mantener el 20 % 10 % Numero de Mensual
nivel de personal que
ausentismo justifica la falta/
del personal numero de
operativo personal que
debe trabajar
Mantener el 10 % 5% Numero de Mensual
nivel de personal que no
ausentismo justifica la falta/
injustificado numero de
del personal personal que
administrativ debe laborar
o
TABLA 12
INDICADORES DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
SISTEMA DE MEDICION Y MEJORA
NUMERICO CRITICO O DE
MEDICION
Cumplir plan de 85 % 75 % Cumplido / Semestral
auditorias programado
Aumentar eficacia 80 % 65 % AC y AP Trimestral
de acciones eficaces/total
correctivas/preven de AC y AP
tivas cumplidas
Proyectos de 3 1 Proyectos de Semestral
mejora mejora
Cumplir con 90 % 85 % Indicadores Mensual
indicadores del cumplido/tot
sistema de al de
gestin de calidad indicadores
del SGC
TABLA 13
INDICADORESDE PROCESOSGERENCIALES
PROCESOS GERENCIALES
Cumplimiento 90 % 70 % Seguimiento Semestral
del plan del PE
estratgico
Cumplimiento 90 % 70 % Revisin Semestral
de gerencial SGC
actividades
de las
revisiones de
la direccin
SGC
CAPITULO 4
CAPACITACION DE AUDITORES INTERNOS
Para poder dar seguimiento a la implementacin del sistema de gestin de

calidad, la compaa debe realizar la capacitacin para los auditores internos
que deben ser seleccionados de todos los departamentos que conforma la
empresa
4.1 taller de fundamentos y terminologa aplicables ISO 9001 e ISO 19011
Se debe planificar un taller de capacitacin para los auditores internos en

donde se debe explicar los fundamentos y terminologas de la norma ISO 9000
en donde se debe explicar que esta norma integra el vocabulario revisado de la
ISO 8402 y los conceptos desarrollados en la norma ISO 9000-1
Dado que las normas de sistema de gestin de la calidad han sido

simplificadas, es necesario proporcionar a los auditores internos de la
compaa una introduccin a los fundamentos en los que se sustenta la nueva
estructura y contenidos de las normas. Todo esto es necesario para que ellos
tengan una mejor comprensin de los trminos y definiciones aplicables a las
normas, en especial a la norma ISO 9001:2015
La norma ISO 9000, juega un papel fundamental para la comprensin y

utilizacin de las otras tres normas, proporcionando los fundamentos de las
mismas y un punto de referencia para comprender la terminologa. La serie
principal que se debe hacer nfasis en el taller de capacitacin es la que se
muestra en la figura 4.1
En el taller de capacitacin se debe analizar las normas, basado en los ocho

principios de gestin de la calidad (establecidos en las normas ISO 9001 y
9004) y se debe de armonizar con otras iniciativas, como pueden ser las bases
para los premios nacionales de calidad o de los programas de gestin total de
la calidad
FIGURA 4.1 ESQUEMA DE LA NORMA ISO 9000 Y SU RELACION CON LAS OTRAS
NORMAS
La aparicin de las normas de sistema de gestin ambiental ISO 14000 y

la necesidad de compatibilidad con las nomas ISO 9000
La necesidad de integrar mejor las numerosas normas de la familia ISO
9000 para dar lugar a un conjunto de normas que generaran mas valor
La comprensin de que solo era necesario elaborar una norma ISO 9001
y que las normas ISO 9002 e ISO 9003 podian retirarse, indicando a
cambio las exclusiones permitidas
La necesidad de una mejor coherencia entre las normas ISO 9001 e ISO
9004, las que deban poseer una estructura comn para ser utilizadas en
paralelo, como un conjunto coherente
Darles enfoque basado en los procesos organizacionales, la satisfaccion
del cliente y la mejora continua (estos aspectos son considerados el
mayor beneficio de las nuevas normas)
Reelaborar y reordenar varios requisitos con el fin de mejorarlos y
simplificar su auditoria
Utilizar un lenguaje sencillo y claro para hacerlas mas comprensibles
Se debe realizar la capacitacin de la norma ISO 19011 que es la que

proporciona las directrices para las auditorias de la gestin de calidad sobre los
fundamentos de la auditoria, la gestin de los programas de auditoria, la
realizacin de las auditorias de los sistemas de gestion de calidad y de gestin
medioambiental, asi como la calificacin para los auditores de los sistemas de
gestin de la calidad y de gestin medioambiental
La norma ISO 19011 esta pensada para los auditores y las organizaciones que
necesitan realizar auditorias internas y externas de los sistemas de gestin de
la calidad y de gestin medioambiental. Entre otros posibles usuarios se
pueden incluir las organizaciones involucradas en la certificacin y formacin
de auditores, entidades de acreditacin y organismos de normalizacin en el
rea de evaluacin de la conformidad
FIGURA 4.2 NORMAS ISO 19011 DIRECTRICES PARA AUDITORIA DE CALIDAD
La norma apoya a todas aquellas organizaciones que implementen sistemas de

gestin tanto de la calidad como ambientales (ya sea separado o integrado) y
en consecuencia deseen conducir auditorias conjuntas y combinadas de los
sistemas de gestin, o seguir idntica orientacin para las auditorias separadas
de los sistemas de gestin
Adems de estas auditorias, el usuario puede considerar extender a adaptar la

orientacin proporcionada para aplicarla a otros tipos de auditorias, incluidos
otros sistemas de gestin
Adicionalmente, cualquier otro individuo u organizacin con inters en dar
seguimiento al cumplimiento de requisitos, tales como especificaciones de
productos o leyes y regulaciones obligatorias, pueden encontrar tiles las
directrices proporcionadas en esta norma
Las auditorias conjuntas y combinadas de los sitemas de gestin de acuerdo a

la norma ISO 19011,tienen ahora el potencial de proporcionar mejor
retroalimentacin del proceso de auditoria sobre el desempeo total del
sistema de gestin, junto con un ahorro potencial del tiempo y costos
asociados a las actividades de auditoria interna y externa
4.2 competencia de auditores
Las auditorias se realizan generalmente para conseguir uno o varios de los

objetivos siguientes:
Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del

sistema de la calidad con los requisitos especificados
Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para
alcanzar los objetivos de la calidad especificados
Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de la
calidad
Cumplir con los requisitos reglamentarios
Permitir la inscripcin del sistema de la calidad del organismo auditado
En la figura 4.3 y 4.4 se muestran los atributos que debe tener un auditor de la
compaa asi como la evaluacin de los mismos para el cumplimiento eficaz de
las auditorias, a continuacin se definen algunos de los atributos
FIGURA 4.3 ATRIBUTOS DE LOS AUDITORES DEL SGC

FIGURA 4.4 EVALUACION DEL AUDITOR
ATRIBUTOS PERSONALES MINIMOS
Conducta tica del auditor.-base del profesionalismo (confianza, integridad,

discrecin y confidencialidad)
Presentacin imparcial.- informe veraz, exactitud de hallazgos, conclusiones

importantes, inclusion de opiniones divergentes no resueltas
Debido cuidado profesional.- aplicacin de diligencia y juicio (incluso solo

auditar procesos en los que se posea la competencia necesaria)
ATRIBUTOS COMPLEMENTARIOSDESEABLES
Interdependencia.- de actividad auditada, de sesgo y de conflicto de inters

(objetividad, hallazgos y conclusiones basados en evidencias)
Evidencia.- conclusiones fiables y reproducibles (evidencia verificable,

muestreo apropiado da confianza en conclusiones)
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
Auditorias.- principios, procedimientos y tcnicas
Conocimiento de la norma.- documentos del sistema de gestin
Conocimientos de proceso.- mtodos y tcnicas relativas a la calidad

(terminologa, principios, herramientas y su aplicacin). Procesos y productos
(terminologa especfica, caractersticas tcnicas y prcticas especficas del
sector)
Los auditores, por un argumento significativo de sus conocimientos,
versatilidad y flexibilidad para entender, adaptar y emitir juicios ante una
multitud de tcnicas y recursos diferentes necesarios, tienen la capacidad para
cumplir todos los objetivos tcticos
Estos atributos de las competencias estn cuantificados para la evaluacin de

los auditores en el procedimiento. Auditorias internas (SP PS-01-03) ver
APENDICE H
4.3 metodologia de auditorias
La metodologa de auditorias en la compaa fue la descrita en el

procedimiento de auditorias internas (SP PS-01-03) en la cual se toman en
cuenta los siguientes puntos como se muestran en la figura 4.5
1. El inicio de la auditora: Que incluye la designacin del auditor lder, la

definicin del objetivo y alcance de la auditora, la evaluacin de la
factibilidad de la auditora, la seleccin del equipo auditor y el primer
contacto con el auditado.
2. Preparacin de las actividades de auditora en sitio: Incluye la
elaboracin del plan de auditora por parte del Coordinador del Sistema
de Gestin de Calidad, la asignacin del trabajo a los auditores y la
preparacin de documentos de trabajo, como por ejemplo las "listas de
verificacin.
Inicio de la auditoria
(6.2)
- nombramiento del lder del equipo
auditor
- definicin de objetivos, alcance y criterios
-determinacin de la viabilidad de la
auditoria
- conformacin del quipo auditor
- establecimiento del contacto inicial con el
auditado
Revisin de documentos
(6.3)
Revisin de los documentos del sistema de
gestin pertinente, incluidos, registros y
determinacin de su conveniencia
Preparacin de actividades de auditoria en

el sitio
(6.4)
- preparacin de documentos
- asignacin de trabajo al equipo auditor
- preparacin del plan de auditoria
- funciones y responsabilidades de las

guas
- comunicacin durante la auditoria
Realizacin de actividades de auditoria en
el sitio
- realizacin de reunin de apertura y
observadores
(6.5)
- recoleccin y verificacin de informacin
- generacin de hallazgos de auditoria
- preparacin de las conclusiones de la
auditoria
-aprobacion y distribucin del reporte de

auditoria
Preparacin, aprobacin y distribucin del
reporte de auditoria
-preparacion del reporte de auditoria
(6.6)
-finalizacion de la auditoria
Terminacin de la auditoria
-referencia de documentos
(6.7)
Realizacin de actividades
complementarias a la auditoria
(6.8)
FIGURA 4.5 METODOLOGIA DE AUDITORIAS
Fuente: Norma ISO 19011. Directrices para la

Auditoria de Sistema de Gestin de Calidad
3. Auditora en sitio: Se refiere al trabajo que se realiza en la instalacin de

la compaa.
4. Preparacin, revisin y distribucin del informe.
5. Conclusin de la auditora: La auditora concluye formalmente con la
recepcin del informe por parte del Gerente General.
6. Seguimiento de auditora: El seguimiento de las acciones para corregir
las no conformidades de la auditora es un trabajo que corresponde a los
auditores de los procesos.
CAPITULO 5
5. AUDITORIAS INTERNAS
5.1 Programa de Auditora Interna
Para iniciar el ciclo de las auditorias, el coordinador de Calidad debe proponer

al representante de la Direccin un programa de Auditoras Internas para poder
evaluar el cumplimiento de los Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Este
programa se debe planificar en ao calendario y de acuerdo a las fechas
tentativas para la auditoria de certificacin.
En la figura 5.1 se muestra el programa Anual de Auditorias
FIGURA 5.1 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS
En base de este diseo de programa general se debe proceder a realizar el

programa de auditoras internas, que para la empresa en estudio, en total debe
elaborar dos ya que para poder presentarse a una auditoria de certificacin, la
empresa debe por lo menos haber desarrollado una auditora interna.
En dichos programas se tiene que establecer los objetivos de las Auditoras

internas, el alcance y los criterios empleados para las mismas.
Para que existan registros de la planificacin de cada auditora interna, se

tendra que emplear el formato Plan de Auditora Interna (SP FS-01- 04)
mostrado en el APENDICE N. En el Plan de Auditoria se plante el alcance de
dicha auditoria, los criterios empleados, aunque el listado del Equipo Auditor,
Auditor Lder y el cronograma de las auditorias para las fechas planificadas,
deben ser planteadas por la organizacin.
5.2. Seleccin de Equipo Auditor y Auditor Lder
Seleccin de Equipo Auditor
Para realizar la seleccin del Equipo Auditor, el representante de la Direccin

tiene que designar a colaboradores de los diferentes procesos.
Las personas designadas sern evaluadas mediante un seminario de

simulacin de Auditora que debera tener una duracin de dos das
consecutivos en donde se realizaran ejercicios enfocados a Auditores y
Auditados, tambin se les realizara evaluaciones escritas acerca de evidencias
de No Conformidades en donde tendrn que identificar el requisito de la Norma
a la que perteneca.
Este seminario ser dictado por una empresa de Asesoramiento externa, la

cual mediante criterios definidos segn la Norma ISO 19011, establecer
parmetros para poder elegir a los Auditores Internos de la Empresa.
Entre los parmetros que se consideraran sern el desenvolvimiento de los

colaboradores en el taller de simulacin, evaluacin de la competencia y la
evaluacin escrita tomada al final del curso.
De los colaborados asignados los que aprueben sern nombrados oficialmente

como Auditores Internos de la Empresa, los cuales seran los encargados de
realizar las auditoras internas programadas.
El coordinador del SGC, luego de realizar el plan para la primera y segunda

Auditora Interna realizada, designara el Equipo Auditor que estuvo conformado
por las personas que aprobaron el curso de Auditor Interno.
Seleccin de Auditor Lder
En la primera auditora Interna que se realizara en la compaa, el Auditor Lder

fue debe ser designado como asesor externo para que pueda dar las pautas
necesarias para poder presidir una auditoria.
El asesor tendr encargado de dar los direccionamientos al equipo auditor

previo a la auditora.
5.3. Confirmacin del Alcance y Objetivos de Auditoria a la Compaa
Una vez definido el plan se debe de comunicar a toda la compaa el

cronograma de las auditorias y se confirmara el alcance que tuvo la primera y
segunda auditoria, que se detalla a continuacin
Auditora No. 1
Alcance: Todo el Sistema de Gestin de Calidad.
Objetivo: Verificar la implementacin del SGC
Verificar el cumplimiento de leyes y reglamentos
Verificar cumplimiento de Poltica y Objetivos de Calidad
Criterio de Auditora: Manual de SGC y dems documentos del SGC, y norma

ISO 9001:2015.
Auditora No. 2
Alcance: Todo el Sistema de Gestin de Calidad.
Objetivo: Verificar la implementacin del SGC
Verificar cumplimiento de Poltica y Objetivos de Calidad
Verificar la toma de acciones correctivas/preventivas de la primera

auditora.
Criterio de Auditora: Manual de SGC y dems documentos del SGC, y norma

ISO 9001:2015.
Informe de Primera Auditora
5.4 Apoyo Documental
5.4.1 Lista de Verificacin
Para la primera auditoria, los auditores tendrn que desarrollar las listas de
verificaciones partiendo de los requisitos de la Norma, Manual de Calidad,
Poltica y Objetivos de Calidad de la Compaa.
Para realizar las listas de verificacin de cada proceso a ser auditado, los
auditores internos formularan preguntas acerca del proceso y su incidencia en
los requisitos especificados en la Norma.
Luego de formuladas las preguntas, las listas debern ser entregadas a la

Coordinadora de Calidad para su ultima verificacin.
Este registro servir como gua para los Auditores Internos, para que puedan
realizar de una mejor manera las evaluaciones a los proceso y para que no
existan desviaciones en lo que se quiere evidenciar. El formato de las listas de
verificaciones a emplear en la Primera Auditoria se muestra en el APENDICE O.
Para la segunda auditora interna, las listas de verificaciones, se basaran no
solo en la norma y la documentacin empleada en la primera auditoria, sino
tambin en las evidencias (no conformidades potenciales y no potenciales) de
la primera auditoria enunciadas en el informe de auditora, tal como se
muestra en los APNDICES P.
5.4.2 Instructivos
El apoyo documental de los Auditores Internos tambin ser para las dos
auditoras, los instructivos del SGC., ya que con ellos se lograra verificar las
actividades realizadas en cada uno de los procesos auditados y se podrn
revisar los soportes de cada procedimiento.
5.5 Reunin de Apertura
En esta reunin, que se tendr en ambas auditorias con una duracin de media
hora, el auditor lder confirmara el alcance de la auditoria, los criterios de
clasificacin de los hallazgos y las lneas de comunicacin auditor-organizacin.
Adems se debe de realizar la presentacin oficial del equipo auditor, se aclar

cualquier duda sobre la programacin de la auditora, se tendrn que revisar de
manera rpida los materiales necesarios y procedimiento con que se sigui la
auditora.
5.6 Auditoria
La primera Auditora realizada en fecha coordinada con la direccin. Para esta

auditora se contara con auditores externos quienes darn el seguimiento
hasta la culminacin de la misma.
La auditoria ser realizada a todos los procesos que se incluyen en el Alcance

del SGC., que se dividen en doce procesos.
La auditora se llevara a cabo siguiendo el programa especfico previamente

aprobado.
Se examinaran y evaluaran solamente evidencias basadas en documentos,

observaciones verificadas, evitando el dar impresiones o emitir conclusiones en
base a informaciones no contrastadas.
En la segunda auditora (realizada en fecha coordinada con la direccin)ser

realizada por los Auditores Internos de la compaa, siendo el Auditor Lder y la
coordinadora del SGC.
Esta Auditoria ser de menor tiempo de duracin ya que se poseer el anlisis

de una primera Auditoria y se tendr la experiencia previa.
Las observaciones de la auditora debern ser documentadas por parte de los
Auditores de forma clara y precisa y soportada en evidencias. Identificando
adecuadamente las no conformidades.
Adems corresponde al auditado indicar los caminos o los medios para corregir
no conformidades detectadas. En una reunin de enlace que se deber tener a
la mitad de la Auditoria, el equipo auditor tendr que fijar cuales fueron las no
conformidades observadas.
5.6.1 Registro de No Conformidades y Potenciales No
Conformidades
Al finalizar la primera y segunda auditora, y antes del informe, el equipo

auditor deber ejecutar una reunin con el representante de la direccin,
comit de calidad y los responsables de las reas auditadas, a fin de presentar
las observaciones (No Conformidades y Potenciales No Conformidades)
realizadas y asegurar que son entendidas por la empresa. Donde se aconseja
que los presentes den a conocer sus recomendaciones para la mejora del
sistema de la calidad.
5.6.2 Reporte de Auditor
En la primera auditoria se reportaran el numero de No Conformidades y

Potenciales No Conformidades, de las cuales se levantaran solicitudes de
Accin Correctiva, donde se describirn las No Conformidad o la Potencial No
Conformidades y de deber dar seguimiento a los planes propuestos para
eliminarlo, ver APENDICE Q.
Cabe destacar los puntos positivos que se deben tener:
Direccin muy comprometida con el SGC.

Asignacin de los recursos necesarios para la implementacin y
funcionamiento del SGC.
Buena infraestructura del edificio y limpieza en general del mismo.
Buen nivel de implementacin del proceso
Debe existir un buen desarrollo documental del sistema, el cual est
representado en el mapa de procesos, y sus interacciones, siendo
importante su revisin para su mejoramiento en la gestin diaria.
Como recomendacin se debe incluir recomendaciones de cmo podran ser

eliminadas las no conformidades, no conformidades potenciales u
observaciones detectadas. No necesariamente deben de proponerse
recomendaciones para todos los hallazgos encontrados sino nicamente para
aquellos que se necesitaba una mayor profundidad.
- Hacer una revisin integral de las interacciones de procesos del sistema,
y tener las fichas de cada proceso terminadas.
- Es importante el uso de las Revisiones de la Direccin como instrumento
de mejora.
- Disear un plan de difusin del SGC en todos los niveles de la
organizacin, y de ser necesario tomar evaluaciones escrita o verbal a
fin de asegurarse que los involucrados tienen claridad acerca del SGC.
- Se recomend revisar el proceso de planificacin de la produccin junto
con el personal de ventas y produccin.
En el APENDICE Q se muestra el Control de Acciones Correctivas/Preventivas,

en donde se tendr que detallar el proceso donde se evidencio el hallazgo,
Responsable de la ejecucin del plan de accin y el seguimiento para el cierre
eficaz de la solicitud levantada.
Para poder realizar las propuestas de accin correctiva de las No

Conformidades evidenciadas se tendr que emplear las herramientas
estadsticas de calidad. Las no conformidades fueron clasificadas en tres
grupos de acuerdo al anlisis de causas realizado y a las acciones propuestas.
Para el grupo 1 se emple la tormenta de ideas para poder realizar las

propuestas de accin correctiva de las No Conformidades.
Para el proceso de ventas, se evidenci que no se haban revisado y aprobado

los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad.
Se recomienda que se establezca:
Primera Etapa.- los participantes de la reunin sern el departamento de

ventas y el coordinador de calidad.
Segunda Etapa.- en esta reunin se debern de plantear los posibles

documentos (instructivos de trabajo y registros de calidad) que se incluiran el
proceso.
Tercera Etapa.- revisar los documentos existentes y actualizar la informacin de

los mismos.
Cuarta Etapa.- designar responsables para la elaboracin de los documentos

faltantes y proponer fechas de revisin y aprobacin.
Quinta Etapa.- establecer en la ficha de proceso los instructivos y registros as

como tambin los responsables de cada documentacin.
Para el proceso gerencial, se evidenci que no se tiene un documento donde se

encuentren detallados los objetivos de calidad del sistema y los que se
mencionaron no han sido difundidos al personal de la Compaa.
Se recomienda que se establezca:
Primera Etapa.- los participantes de la reunin deben ser los miembros del
comit de calidad
Segunda Etapa.- reafirmar los objetivos medibles de calidad.
Tercera Etapa.- realizar el documento formal en donde se aprueban los

objetivos de calidad.
Cuarta Etapa.- por ultimo realizar la difusin de los objetivos a todo el personal
mediante afiches colocados en todas las reas.
Para el proceso de mantenimiento se establece lo siguiente:
Primera Etapa.- definir a los Jefe de Mantenimiento aconsejable que se elija al

Asesor Tcnico, Jefe Comercial.
Segunda Etapa.- definir la forma en el que l se controlara la conformidad del

cliente cuando se le realizara las vistas de asesoramiento tcnico.
Tercera Etapa.- Se define el formato en donde se llevar a cabo la

programacin y la forma de difundir la actualizacin de la programacin en
caso de que haya algn cambio.
Cuarta Etapa.- aprobar los registros.
Quinta Etapa.- realizar la difusin del registro y el seguimiento al mismo.
Para el proceso de planificacin de la produccin, se evidenci que para la

planificacin de la produccin se hace una reunin con ventas pero no existe
acta de estas reuniones. Cuando existe un cambio en la planificacin de la
produccin no existe registros del cambio ni quien solicita y autoriza el cambio
en el programa, es por eso que se debe de realizar una reunin interna en
donde se establecer lo siguiente:
Primera etapa.- definir que los asistentes a dicha reunin sern el

departamento de ventas, asistente de programacin y jefe de produccin.
Segunda etapa.- definir la forma de con que se formalizarn las reuniones de

programacin.
Tercera etapa.- definir el formato en donde se llevar a cabo la programacin y

la forma de difundir la actualizacin de la programacin en caso de que haya
algn cambio.
Cuarta etapa.- aprobar los registros.

Quinta etapa.- realizar la difusin del registro a los procesos involucrados como
son: ventas, diseo y desarrollo y produccin.
Para el proceso de almacenamiento y despacho de productos terminados, no

existe fecha de elaboracin de producto terminado, es por eso que se debe
realizar una reunin interna en donde se establecer lo siguiente:
Primera Etapa.- los asistentes a dicha reunin seran el Coordinador de Bodega

de Productos Terminados, el Jefe Administrativo/Financiero, Jefe de Logstica y
Compras.
Segunda Etapa.- Se analizara todas las opciones en las que podra identificarse
el producto terminado hacia el cliente, en donde se debe exponer la posibilidad
comprar un sello y colocarlo en el producto cuando sea despachado el
producto.
Tercera Etapa.- acordar la compra del sello con la informacin necesaria del
producto terminado.
Cuarta Etapa.- Se pondr a consideracin de Gerencia para su aprobacin.
Quinta Etapa.- una vez aprobado se proceder a comprar los sellos para los
productos terminados.
Para el grupo 2 se emple el diagrama causa-efecto para poder realizar las

propuestas de accin correctiva de las no conformidades.
En el proceso de produccin el ticket de trazabilidad sirve solo para

identificacin del producto en los diferentes procesos pero no ayuda a rastrear
el producto En un ejercicio de trazabilidad solicitado por un cliente, se han
tenido problemas en rastrear el producto (requisito 7.5.3) y se realiz acciones
propuestas para poder eliminar la no conformidad, ests son presentadas con
el siguiente diagrama Causa-Efecto, que consiste en modificar el sistema de
rastreo e identificacin ticket de trazabilidad con una codificacin para poder
llegar hasta la materia con que es elaborado
el producto y capacitar al personal de produccin con el nuevo formato del ticket para lograr su trazabilidad.
Material que sale del Identificacin

proceso
Mes,
procedencia Registra
del material y informacin de
rollo rollos en cada
Se genera un nuevo Cada rollo
ticket con la informacin constara de un
correspondiente ticket Identificacin y
rastreo de
Nueva productos
identificacin del Ubicar
material cuando origen del
Nueva
ingresa a un producto
identificacin del
material cuando
Identificacin ingresa a un
del material Ticket
identificacin y
trazabilidad
Seguimiento del Rastreo del
material producto
FIGURA 5.2 ACCIONES PROPUESTAS PARA NO CONFORMIDAD DE TRAZABILIDAD

DE PRODUCTOS
En el rea de produccin se evidencia que el personal que prepara el plstico inicial no usa guantes, en el rea de
produccin se observa tambin que no dispone de tapones auditivos y guantes y se realiz acciones propuestas
para poder eliminar la no conformidad, se recolect la informacin de las hojas
Proteccin de odos y Proteccin de

cara lmparas
Proteccin
contra Evita accidentes de
Poner proteccin trabajo
partculas y
apropiada para estas
cuerpos
partes del cuerpo
Evitar roturas
Los tapones de odos en
de vidrio sobre
caso de ruidos muy
operadores
fuertes Equipo de
proteccin
No tener contacto personal E.E.P
directo con la Proporcion
materia prima ar
Evitar
uniformes
irritaciones y
con
enfermedades
Manipulacin de futuras
productos qumicos Uso de botas
usar guantes largos para evitar
de nitrilo accidentes con
objetos pesados
Proteccin de brazos Ropa de
y piernas trabajo
FIGURA 5.3 ACCIONES PROPUESTAS PARA NO CONFORMIDAD DE AMBIENTE DE

TRABAJO
En el cuadro de Control de Ordenes de Produccin del proceso de planificacin de la Produccin no es posible
conocer las prioridades de dichas rdenes, ni el estatus, es decir cuales estn en proceso, cuales son las pendientes
y se realiz acciones propuestas para poder eliminar la no conformidad, se realiz un anlisis del proceso de forma
general, ests acciones correctivas fueron presentadas con el siguiente diagrama Causa-Efecto.
Registros de Indicadores de
seguimiento de proceso proceso
Inventario de
materia prima Evitar paradas de
Programacin diaria de maquinas por horas no
produccin programadas
Registro de peticin de Control de
materia prima para inventarios de
produccin rollos de stock Control de
cumplimiento de
Programacin de programacin
extruccion de Almacenamie
material nto adecuado
Cumplimiento de
de materia
planificacin de
prima para
entregas de
Programacin de pedido de
rdenes pendientes bodegas Mantenimiento
de produccin fsico de materia
prima para
produccin
Programaci Manejo de
materia
prima
FIGURA 5.4 ACCIONES PROPUESTAS PARA NO CONFORMIDAD DE

PLANIFICACION DE PRODUCCION
Las No Conformidades, siendo en su mayora del proceso de produccin por
poca difusin de los instructivos documentados. Para esta inconveniencia
tambin se levanto un registro de Control de Acciones Correctivas, tal como se
muestra en el APENDICE Q y se realiz el seguimiento de acciones propuestas
eficaces para el cierre de las solicitudes respectivas.
El proceso de compras deba implementar cada uno de sus instructivos y todos

los proveedores que afectan la calidad del producto (materias primas,
materiales de empaque, servicios subcontratados) deben estar evaluados.
Adems debe difundir las polticas de compras para que todos conozcan el
tiempo de entrega de los productos que se adquieren. Para ello se debe de
realizar una reunin interna en donde se tendr que establecer lo siguiente:
Primera Etapa.- realizar una reunin don se define que los asistentes a dicha
reunin seran el Jefe de Logstica y Compras, Jefe Administrativo/Financiero,
Coordinador de Calidad.
Segunda Etapa.- definir la lista de Proveedores categorizados en Calificados y

Alternos.
Tercera Etapa.-definir el formato en donde se llevar la evaluacin de los

proveedores que afectan la calidad del producto.
Quinta Etapa.- realizar la evaluacin a los proveedores.
El proceso de planificacin debe ser revisado en algunos puntos como son los
registros de programacin de productos y reprogramaciones cuando sea
necesario, adems se debe controlar el registro en donde se especifica el
estado de las rdenes de produccin. Para ello se debe de realizar una reunin
interna en donde se establece lo siguiente:
Primera Etapa.- los asistentes a dicha reunin seran el Jefe de Logstica y

Compras, Jefe Administrativo/Financiero, Coordinador de Calidad.
Segunda Etapa.- definir la lista de Proveedores categorizados en Calificados y

Alternos.
Tercera Etapa.- definir el formato en donde se llevar la evaluacin de los

proveedores que afectan la calidad del producto.
Quinta Etapa.- realizar la evaluacin a los proveedores.

- Se debi tomar decisiones acerca de los productos no conformes
evidenciados en la bodega de Materia Prima y de Productos Terminados con la
finalidad de poder tener ms espacio para los productos almacenados. Se
identifico en la bodega rollos de producto terminado con defectos
(producto no conforme), pero no se evidenci un informe de la no conformidad de ese producto, se inform de forma
verbal al Jefe de Produccin y se realiz acciones propuestas para poder eliminar la no conformidad, se realiz un
anlisis del proceso de forma general.
Indicacin de
Clasificacin del productos no
producto no conforme conformes
Los productos
no conformes Todos los materiales
Pueden ser (materia prima y rollos)
son
reprocesados o son identificados
inspeccionado
destruidos como fuera el
Asignacin de
espacio para los
productos no
conformes Control de
producto no
Se reporta el
producto no
conforme en donde Se mantiene una
se encuentre base de datos
para
Se levanta un seguimiento
registro de producto Se levanta una
no conforme accin correctiva
para eliminar la no
conformidad
Registro de Accin correctiva
producto no por producto no
conforme conforme
FIGURA 5.5 ACCIONES PROPUESTAS PARA NO CONFORMIDAD DE PRODUCTO NO

CONFORME
- Se debe formalizar la comunicacin con el cliente por parte del departamento comercial para que exista evidencia
de conformidad y de comunicacin con el mismo.
Se debe aprobar el plan de capacitaciones para poder implementrselo en el ao en curso, para ello se tendr que
realizar una reunin interna en donde se establece lo siguiente:
Primera Etapa.- los asistentes a dicha reunin seran el Coordinador de Recursos Humanos, Jefes Departamentales,
en donde se discutirn las competencias de los colaboradores.
Segunda Etapa.- definir el plan de capacitacin para los colaboradores de la compaa.
Tercera Etapa.- El Coordinador de Recursos Humanos debe presentar el Plan de Capacitacin a los Jefes
Departamentales.
Cuarta Etapa.- Los Jefes de reas y el Gerente General, aprobaran el Plan de Capacitacin.
Quinta Etapa.- Realizar la difusin del Plan de Capacitacin a los colaboradores de la compaa.
- Todos los procesos deben trabajar con sus respectivos indicadores. Para el proceso de mantenimiento se revisaron
los indicadores del proceso y el indicador del cumplimiento del mantenimiento preventivo esta en cero y por esa
razn se realiz acciones propuestas para poder eliminar la no conformidad, ests fueron presentadas con el
siguiente diagrama Causa-Efecto.
Implementacin de Disminucin de paradas
registros en la maquinaria
Medicin de
frecuencia de Disminucin en falla
Control en elctrica o electrnica
daos de las
especificaciones de las
piezas
piezas
Asignacin de
espacio para los
Control de
productos no
conformes cumplimiento de
mantenimiento
preventivo
Verificar las fechas Conocimiento del
de mantenimiento y tiempo de vida de
produccin las piezas
Cada 45 das por

maquinaria Mantenimiento
puesta a punto
Programacin de Mantenimiento
tiempo de preventivo
mantenimiento
FIGURA 5.6 ACCIONES PROPUESTAS PARA NO CONFORMIDAD DE

MANTENIMIENTO
- Como supuesto el problema se centr en el rea de mantenimiento, cuando
una pieza se daa, se realiz un AMFE en esta rea. En el momento en que se
comenz a analizar el proceso de mantenimiento se encuentra de que tambin
est involucrado el departamento de compras por lo que fue necesario dividir
el AMFE en dos partes.
El proceso empieza cuando la mquina extrusora se daa y termina cuando la

pieza est instalada en ella, pero regularmente no se tiene un registro que nos
indique las especificaciones de las piezas que se daan con frecuencia; ni
tampoco el departamento de compras tiene una lista de proveedores donde
pueda adquirir las piezas, por lo que el proceso se demora para algunas piezas
hasta ms de tres das, causando as la para innecesaria de la mquina.
En el AMFE que se le hizo al proceso de mantenimiento, (ver APENDICE R y S)

los resultados obtenidos muestran que es una caracterstica a controlar
secundaria y las acciones recomendadas para esa actividad son:
a. El Operario debe informar al mecnico sobre el estado de la mquina.
b. El mecnico es el nico encargado del retiro de las piezas.
c. Crear un manual de procedimiento.
En segundo lugar tomar especificaciones de la pieza, esta actividad tiene un

nmero de prioridad de riesgo, que es una caracterstica a controlar secundaria
y las acciones recomendadas son:
Tener un registro codificado con las especificaciones de las piezas.

Crear un manual de procedimientos.
Por ltimo verificar existencia de la pieza en bodega de mantenimiento en

donde normalmente existen 3 tipos de fallos:
a) No existe la pieza en bodega.
b) Se da mal la informacin sobre la existencia de la pieza
c) No se encuentra la pieza a pasar de haber en existencia
Las acciones recomendadas para estos fallos son:
- Crear una base de datos donde se encuentre las especificaciones de las

piezas
- Crear un registro de piezas con daos frecuentes para que no haya
necesidad de comprar la pieza cada vez que esta se dae
- Crear un stock mnimo de las piezas utilizadas en la mquina.
5.7. Reunin de Cierre
En una reunin se debe realizar el anlisis de la auditoria y reportar las

novedades ms relevantes de la misma al representante de la Direccin quien
estar presente.
En esta reunin se detallaran de manera breve las Potenciales No

Conformidades evidenciadas en los procesos, as como tambin se reportara
los procesos que cumplieron con todos los requisitos normativos necesarios.
5.8. Informe de Auditoria
El informe de la auditora reflejara el resultado de las auditoras, que ser

realizada por el auditor lder o jefe Auditor. En el mismo se recogieran los
siguientes aspectos:
- Objeto y alcance que tuvieron las auditoras.
- Miembros del equipo auditor.
-Documentacin de referencia.
- No conformidades detectadas.
- Apreciacin del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado

con la norma de aplicacin y la documentacin relacionada.
- Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
5.9. Verificacin de Acciones Correctivas y Preventivas
La responsabilidad del equipo auditor ser identificar las no conformidades.
Luego de ello a los responsables de procesos auditados les corresponde tomar

las acciones correctivas necesarias para corregir o eliminar las causas de las no
conformidades detectadas en la auditora.
El auditor y el auditado tendrn que acordar un plazo para la finalizacin de las

acciones correctivas y las auditoras de seguimiento relacionadas, previa
consulta con el Coordinador del SGC., quien realiz tambin las actividades de
seguimiento de estas acciones.
CAPITULO 6
6 AUDITORIA EXTERNA PREVIO A LA OBTENCION DE LA CERTIFICACION DE LA

NORMA ISO 9001:2015
La certificacin ISO 9001:2015 de la empresa, es un reconocimiento de que

realmente le interesa el resultado de su trabajo, y la aceptacin y satisfaccin
que este genera en sus consumidores. La certificacin, es concedida si se
cumplen los requisitos determinados por la compaa y el ente certificador,
bajo la Norma de Calidad 9001:2015.
En la figura 6.1 se muestra el proceso de la auditora externa previo a la

obtencin de la certificacin de la Norma ISO 9001:2015 desde la aplicacin del
convenio con en el ente certificador hasta la obtencin del certificado.
INICIO
ESLABORACION DE
PROPUESTA Y ENTREGA
A LA COMPAA NO
CONFORM
E
PRESENTACION Y
DETALLES DEL EQUIPO
AUDITOR A CARGO,
ENTREGA DE RECOMENDACIONES DE
DOCUMENTACION DEL SGC CERTIFICAION
COORDINACION CONFORM
DE AUDITORIAS E
EMISION DE
CERTIFICADO
AUDITORIA DE
CERTIFICACIO
AUDITORIAS
N
DE
SEGUIMIENT
FIN
FIGURA 6.1 PROCESO DE CERTIFICACION DE LA NORMA ISO 9001:2015
6.1 Seleccin del Organismo Certificador
Para realizar la seleccin del organismo certificador debe realizar el proceso de

seleccin de proveedor.
Para ello se enviara una carta pidiendo se remita las propuestas de cada ente,
en donde se explique la forma de trabajo y el proceso de auditora.
(Aconsejable 4 empresas)
Las empresas que se encuentren en el proceso de seleccin enviaran un

formulario en donde la compaa deba dar la informacin general de la
empresa para poder realizar una propuesta formal econmica de acuerdo al
tamao de la compaa.
El Gerente General tendr que aprobar la prestacin de servicio del ente

certificador, por lo que le Coordinador de Calidad re-enviara un formulario de
aplicacin (ver APENDICE T) en donde se especifican datos de la empresa y
fechas tentativas de auditoras.
Luego de la revisin de la informacin recibida, ENTE CERTIFICADOR creara un

registro del cliente, que contiene toda la informacin relevante, tanto como
para confeccionar la propuesta comercial, como para planear la auditora inicial
y las visitas de seguimiento. A partir de ah, se elabora una propuesta de
trabajo y se confecciona la Cotizacin que ser enviada al cliente junto con el
formulario de aplicacin.
Este documento contiene el alcance de la certificacin definido, la acreditacin

deseada y los estndares aplicables, as como la referencia especfica a la
propuesta, todo esto alineado a las condiciones generales y los cdigos de
prctica del ente certificador. Para aceptar la propuesta y coordinar las fechas
para la realizacin del servicio, el cliente deber reenviar al ente certificador el
formulario de aplicacin completo y firmado. Una vez aceptada la cotizacin, el
ente certificador enviara un comunicado a la compaa sobre el personal
operativo a cargo de su auditoria de manera que la comunicacin de ente
certificador y sta fue directa y rpida, adems de esto la compaa entreg
cierta documentacin que se requiere para el desarrollo del plan de auditora el
ente certificador indic que documentacin se debi entregar.
6.2 Preparacin para Evaluacin
En principio, la compaa se ver sometida a una pre- auditoria por parte de la

empresa de certificacin. En donde se exigir los ms altos niveles de
honradez, seriedad, fiabilidad y experiencia.
Luego se someter a una auditoria ms rigurosa que abarcar todos los
niveles. Dicha auditoria, va a exigir una mejora de los resultados respecto a la
auditoria anterior. Por lo que es requisito indispensable para la certificacin
haber mejorado la calidad de los procesos y producto.
Si no se cumplen eficazmente las auditorias de seguimiento, se pierde la

certificacin.
La certificacin, es garanta de calidad ante el cliente externo. Es demandada

por los consumidores, y por las empresas certificadas. Estas empresas, suelen
exigir la misma certificacin a sus proveedores que permita a ambos mejorar y
prosperar mediante productos de elevada calidad.
Esta estrategia de gestin de la calidad, es la que se considera ptima para

lograr estos objetivos. Y aunque no se est certificado, es a lo que la empresa
aspira lograr.
6.2.2 Pre-Auditoria
Una semana antes de la fecha acordada, el ente certificador enviara el plan de

auditora en donde se especificara el itinerario de la pre-auditoria tal como se
muestra en el APENDICE U.
La auditoria empezara con la reunin de apertura. En esta reunin estarn

presente el comit de Calidad y el auditor Lder explicara de manera general el
plan de auditora.
Luego de la reunin de apertura se dar inicio a la auditoria documental y en

sitio tal como lo muestra el plan de auditora (ver APENDICE U)
Los hallazgos ms comunes se detallan a continuacin
Como primera observacin son la del alcance del Sistema, ya que no se

especifica qu tipo de materiales se fabrica en la compaa y al levantar la
solicitud de accin correctiva se especifica que la causa de no hacerlo es
porque en un futuro se pretende incursionar en otras lneas de materiales de
empaque.
Dicha solicitud puede ser cerrada con el cambio en la literatura del alcance y la
Filosofa de la Compaa.
Tambin se hacen algunas observaciones en el procedimiento de control de

documentos y procedimiento para calificacin de auditores.
Y entre otros procesos como en el de Diseo y Desarrollo se hacen la

recomendacin de adjuntar a la documentacin entregada al cliente una hoja
de seguridad del producto. Esta accin recomendada debe de estar en
procedimiento.
Al finalizar la auditoria se realizara una reunin de cierre en donde se explicara
al Gerente General y al Comit de Calidad de forma breve los hallazgos
encontrados.
De acuerdo a los resultados satisfactorios, los auditores recomendaran que

luego que se cierren eficazmente los hallazgos encontrados se procedan a la
confirmacin de la fecha de la auditoria de certificacin.
6.3 Auditoria en Sitio
6.3.1 Fase 1 Auditoria Documental
La auditoria documental o fase 1 consistir en la revisin de los documentos

del Sistema de Gestin de Calidad.
Esta auditora tambin es llamada de escritorio, el auditor evala el

cumplimiento de los procedimientos del Sistema, y se realiza una valoracin de
toda la informacin recolectada.
La auditoria documental se la realiza dos semanas antes de la auditoria Fase 2

ya que el ente certificador emite un informe de Auditora.
El auditor lder de la empresa evaluara el manual del sistema de gestin de la

organizacin. El informe de la revisin de la documentacin resume los
hallazgos de este proceso. El informe indica si su organizacin est lista para
proceder con la auditora de certificacin. El anlisis de la documentacin
puede efectuarse antes o durante la visita inicial.
6.3.2 Fase 2 Auditoria de Campo
Es la auditoria operativa. Se verifica la implementacin del Sistema de Gestin

y el cumplimiento de los requisitos de la norma de referencia.
La auditoria de certificacin consiste en entrevistas informales, realizar

verificaciones y observaciones al sistema en funcionamiento. Durante este
proceso, se evala el grado de cumplimiento de su sistema de gestin con los
requerimientos de la norma elegida y el rendimiento en las reas de inters
identificadas. Cuando se cumple con la norma, se emitir el certificado.
Los hallazgos relacionados con las reas de inters sern presentados al final
de la auditora en una reunin de cierre, y sern incluidos en el informe de
auditora. En la reunin de cierre, la empresa tambin podr suministrar
informacin respecto de las reas de inters, es decir, si es que en auditoras
futuras debern incluirse nuevas reas de inters. Esto suministrara
informacin esencial necesaria para el proceso de certificacin y evala el
grado de cumplimiento de los requisitos de la norma por parte del sistema de
gestin de la empresa.
6.4 No Conformidades Evidenciadas
Luego de realizada la auditoria de Certificacin, y evidenciar el cumplimiento

del Sistema de Gestin especficamente en la reunin de cierre el equipo
auditor junto con todos en su organizacin informara que el ENTE
CERTIFICADOR otorgar la recomendacin de Certificacin del Sistema de
Gestin. En el caso de que existan no conformidades mayores el equipo auditor
deber posponer la recomendacin de certificacin hasta que mencionadas no
conformidades sean resueltas.
6.5 Certificacin
El ente certificador, proceder a la emisin y posterior entrega y publicacin

del certificado. El mismo, tendr una validez de tres aos.
FIGURA 6.2 MODELO DEL CERTIFICADO RECIBIDO POR EL ENTE CERTIFICADOR
6.6 Auditoria de Seguimiento
Estas visitas, son obligatorias, para mantener la validez del certificado. Las
mismas debern realizarse bajo la frecuencia semestral y sirven para
demostrar que la organizacin contina cumpliendo con los requerimientos de
la Norma.
Cada certificado emitido tiene validez por un perodo de tres aos. Al otorgarle
la certificacin, el ente certificador establecer un programa de auditoras
peridicas para la realizacin de auditoras regulares durante el perodo de tres
aos.
CAPITULO 7
7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 Conclusiones
Se deber realizar las capacitaciones en todos los niveles de la

compaa de donde se dar a entender la importancia de la mejora
continua.
Establecer un sistema documental de los procesos que intervienen en el
alcance del SGC.
Realizar la Capacitacin al personal administrativo acerca de las
herramientas de Calidad para poder realizar anlisis de datos de los
respectivos procesos.
Se llevaran a cabo auditoras internas, con asesora externa en las que
se obtendrn oportunidades de mejora.
Se deber establecer polticas de tiempos de entrega de compras las
que mejoraran dicho proceso.
Con la categorizacin de las compras de mantenimiento se lograra
mejor eficacia de respuesta.
Para el reaprovisionamiento de las materias primas se deber establecer
polticas para evitar el desabastecimiento y la paras de mquinas que
provocaban retrasos de produccin e incumplimiento de entregas.
Uno de los mayores inconvenientes que ha tenido la bodega de materia
prima es lo relacionado al almacenamiento de materia prima debido a
que no cuenta con el espacio suficiente. Es por ello que propone a
Gerencia un proyecto de mejora en la que se detalla la ampliacin de la
bodega con el fin de mejorar el estado de almacenamiento de la materia
prima.
El indicador de Recursos Humanos de Aumentar a un 75% la
Competencia de los Colaboradores, se encuentra en un 72% lo que
significa que debe tomar un plan de accin para lograr el objetivo. Para
ello se presenta un plan de capacitacin que tendr su resultado a
finales del ao en curso.
Se debe de realizar reuniones de Revisin por la Direccin con cado uno
de los responsables de los procesos, reuniones que quedaran registradas
en actas, las mismas que debe ser revisadas como punto de orden del
da a fin de dar seguimiento a las tareas pendientes.
El Sistema de Gestin de Calidad mostrara que es eficaz ya que los
objetivos estratgicos debern cumplir con los resultados planificados,
incluso se lograran mejores resultados a los planificados como es el caso
de los proyectos de mejora.
7.2 Recomendaciones
Se recomienda realizar una revisin integral del sistema de calidad despus de 6

meses para determinar si los cambios que se estn siendo recomendando
demuestran la adecuacin y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad de
la compaa.
Se debe dar seguimiento constante a los objetivos del Sistema de
Gestin de Calidad para su eficaz cumplimiento.
Se recomienda a la compaa cerrar las solicitudes de AC/AP antes de
presentarse a la Auditoria de Certificacin.
APENDICE A
ESCALAS AMFE
Cuadro de clasificacin segn Gravedad o Severidad de fallo

AMFE
Criterio Valor de S
No afecta el objetivo de 1
calidad
Tiene influencia en el 2
resultado
El cliente lo llega a notar 3
El cliente no estara 4
satisfecho
El cliente no volvera 5
otravez
Cuadro de clasificacin segn la Probabilidad de Ocurrencia

Criterio Valor de O
Muy remoto 1
Poco comn que suceda 2
Es relativamente frecuente 3
Muy peridico 4
Casi siempre 5
Cuadro de clasificacin segn la probabilidad de Deteccin
Criterio Valor de D
Siempre 1
Generalmente 2
A veces si, a veces no 3
Existe probabilidad alta de 4
no poder detectar y corregir
la falla
Mecanismo poco confiable 5
Valor
Criterio Valor
Critico 5
Significativo 4o5
Secundario 3
Caractersticas a controlar
Criterio Valor
Critico D1
Significativo NPR20
Secundario NPR45
ANEXO B
MATRIZ DE INTER-PROCESOS
PROCESOS CLAVE PROCESOS DE APOYO
recepcion, almacenamiento y recepcion, almacenamiento y

procesos gerenciales ventas diseo y desarrollo gestion decompras e importaciones despacho de MP e insumos planificaion de la produccion produccion despacho de PT mate
plan estrategico de ventas,
plan estrategico, informes manual de calida; matriz plan estrategico de produccion, seguimiento al PE; solicitud de aprob
de revision de SGC, de requisitos; politicas de seguimiento al PE, matriz de nuevos proveedores, politicas de calida
oportunidades de mejora, ventas; presupuesto de requisitos, solicitud de nuevos compras aprobada, matriz de plan estrategico de produccion, plan estrategico de produccion, nece
manual de calidad, ventas aprobado, productos y desarrollo de requisitos, revision gerencial de seguimiento a PE, matriz de seguimiento a PE, matriz de comp
seguimiento del plan seguimiento plan nuevas lineas, revision SGC, manual de calidad, polirica de matriz de requisitos, revision requisitos, presupuesto de ventas requisitos, presupuesto de ventas insta
estrategico, matriz de estrategico, revision gerencial de SGC, manual de inventarios aprobada, vales de caja, gerencial de SGC, manual de aprobado, manual de calidad, aprobado, manual de calidad, manual de calidad, revision del desa
procesos gerenciales requisitos gerencial del SGC calidad solicitudes de pago calidad, politicas de inventarios revision gerencial del SGC revision gerencial de SGC SGC, politicas de despachos progr
visita a clientes, busqueda

de nuevos clientes,
atencion de requerimientos
de clientes, mantener
cartera de cliente,
elaboracion presupuest de
ventas, estudio de
tendencias del mercado, presupuesto de ventas, ordenes de
evaluaciones y reclamos de produccion (1) (2) y (3), cronograma
clientes, asesoria al cliente, requerimiento de nuevos requisiciones especiales, requisicion de entrega, informacion de entrega nece
emision de ordenes de productos/productos mejorados, de costos de transporte, requisicion de ordenes de produccion urgentes, comp
presupuesto de ventas, produccion, evaluacion del antes de clientes, muestras y/o de muestras especiales, aprobacion de cierre de ordenes de informacion de despacho, insta
informe de cumplimiento al grado de satisfaccion del envases, informacion del necesidades de alternativas de produccion que no cumplen el reclamos de clientes, formato de documentacion para tramite de desa
ventas presupuesto de ventas cliente proceso cliente operadores logisticos inventario de rollos porcentaje establecido atencion a reclamos despacho progr
referencia de medidas y
procesos de los productos
para cotizacion,
especificaciones de
producto y de proceso, desarrollo de nuevos productos, nece
muestras para validar, mejora a productos, solicitud de materiales e insumos comp
informe de cumplimiento de artes, para aprobacion de investigacion de materias para desarrollar y/o mejorar insta
PE, numero de diseo cliente, nueva orden de primas, desarrollo de nuevas productos, requisicion de desa
diseo y desarrollo aprobados produccion y repeticion lineas, asesoria al cliente suministros N/A orden de produccion de muestras N/A N/A progr
materias primas, insumos,
cotizacion, ordenes de costos de fletes, repuestos validados, guias de
compras para aprobar, informacion de equipos remision, factura de
informacion de proveedores, especiales, equipos proveedores, cronograma de
politicas de inventarios, especiales, requisicion de llegada de materiales, packing nece
solicitudes de pago, vales de muestras especiales, proveer suministros y materiales, y list, muestras para ser comp
caja, suministros de oficina, informe de arribo de contratar servicios; selecciona y evaluadas, certificados de insta
resultado de seleccin, pedidos de importacion, muestras e informacion tecnico evaluar proveedores y desarrollo de calidad de materia prima, desa
gestion decompras e evaluacion y reevaluacion alternativas de operadores de materiales para nuevos proveedores, entrega de politicas de inventarios, informacion sobre pedidos de servicios contratado de metrologia, suministros y materiales de progr
importaciones de proveedores logisticos desarrollo,suministro de oficina materia primas y materiales certificados de inspeccion materia prima suministro de oficina embalaje, suministro de oficina produ
solicitud de compras, facturas de inventario de MP e insumos, politica nece
proveedores, politicas de inventario, recibe materias primas, de inventario, informacion de materias primas, comp
recepcion, almacenamiento inventario de materia prima, insumos valiados, alamcena, tiempos de entrega de materias insumos,repuestos, piezas de insta
y despacho de MP e informe de rotacion de inventario de materia muestras, inventario de materia solicitud de compra de suministros e conserva y entrega de acuerdo primas e informacion de solicitudes maquina, reporte de desperdicio, desa
insumos inventario de materia prima prima prima insumo a requisicion de usuario bajo pedido resumen de desperdicio N/A progr
recepcion y revision de ordenes de
produccion y de musetras,
verificacion de inventario de
informacion entrega de materias primas, verificacion de
pedidos urgentes, informe inventario de repuestos, pedido de
de retrasos de tiempos de materias primas, peticion
entregas, informe del derepuestos nuevos y de repeticion, ordenes de produccion y de
cumplimiento del creacion de programas de muestras, programa de personal,
programa, programa de informacion sobre elaboracion produccion, programa diario de informacion sobre tiempos, entrega
produccion, registro de de muestras, programa de produccion, programacion de de ordenes de produccion, programa
entregas, solicitud para produccion, informacion sobre personal, programa de extruccion, diario de produccion, programa de informacion del cambio de horario nece
cierre de ordenes de pedidos nuevos, numero de solicitud de materias primas y recepcion, informes sobre el extruccion, entrega de informacion de entrega de pedidos, informacion comp
produccion que no piezas repuestas por errores de solicitud de muestras de materia materiales bajo pedido, programa de produccion diario, tecnica del proceso, aprobacion de sobre ordenes cerradas que insta
planificaion de la programa de produccion 1 y cumplen el porcentaje diseo, informacion sobre primas, informacion de consumos solicitud de informacionde seguimiento para el cumplimiento cierre de ordenes de produccion y sobrepasen el porcentaje desa
produccion 2 establecido pedidos de repeticion de materias primas tiempos de entrega de os programas de produccion muestras establecido progr
fabricacion de productos en base al
programa de producciony ordenes
de produccion, evaluacion de
muestras de muestras nuevos
informe de pruebas realizadas de cumplimiento de programa diario de proveedores, informe de visitas
informe trimestral de entrega de solicitud de muestras de materias primas, solicitud de despacho de produccion, novedades de tecnicas, seguimiento a reclamos, nece
cumplimiento de plan atencion de reclamos solicitud de reclamo externo, materiales de bodega, maquinas, novedades de ordenes de control de dispositivos de medicion, comp
estrategico, solicitud de relacionados a reclamos solicitud de compras de suminsitros, devolucion de materiales, produccion, informacion de pedidos control de trazabilidad de productos, producto terminado, registro de insta
aprobacion de proyectos de tipo A, informe de visita muestras para aprobacion por facturas aprobadas, solicitud de entrega de roolos, solicitud de para reprogramacion, devolucion de informes de novedades en maquinas producto terminados, certificado de desa
produccion mejora tecnica el cliente compra repuestos, desperdicio orden para reprogramacion y ordenes de produccion calidad progr
informe de productos
despachados, inventarios
de PT, comnfirmacion de
recepcion de productos recibe, verifica cantidades y
rechazados, detalle de referencia de PT, ingresa PT al nece
productos de venta al sistema y bodega, elabora guias y comp
informe de rotacion de exterior, informe de orden de compra de materiales de elabora ingresos y egreso de insta
recepcion, almacenamiento inventario, informe de pedidos detenidos por embalaje, requisicion de materiales inventario de PT, horarios de bodega, entrega producto a cliente desa
y despacho de PT inventario fisico credito N/A de embalaje N/A entrega devoluciones y trasportistas progr
inven
revis
solicitud de aprobacion del respa
plan de mantenimiento de dema
equipos informaticos, soporte de usuario, nuevos soporte de usuario, nuevos soporte de ususario, nuevos mejo
necesidad de aprobacion de programas o programas programas o programas programas o programas soporte de usuario, nuevos soporte de usuario, nuevos soporte de usuario, nuevos soporte de usuario, nuevos usua
matenimiento equipo adquisicion de nuevos desarrollados, equipos desarrollados, equipos desarrollados , equipos inrmativos programas desarrollados, programas desarrollados, equios programas desarrollados, equios programas desarrollados, equios gesti
informatico equipos informaticos informatico operativos informaticos operativos operativos equios informaticos opertavos informaticos opertavos informaticos opertavos informaticos opertavos sistem
aprobacion de contratacion
de personal, informes de
seleccin de personal, personal contratado,
informe de clima laboral, personal capacitado y/o
informe de evaluaciones, entrenado, resultado de
informacion de clima laboral, resultado de aprobacion de plan de capacitacion
cumplimiento al plan de evaluacion, aprobacion de personal contratado, personal del area, personalcontratado, personal contratado, personal
capacitacion, informacion contratacion de personal, capacitado y/o entrenado, resultado personal capacitado y/o entrenado, capacitado y/o entrenado, resultado
sobre mantenimiento de aprobacion del plan de personal capacatada y/o de clima laboral, resultado de personal contratado, personal resultado de clima laboral, resultado de clima laboral, resultado de perso
gestion de RRHH infraestructura capacitacion del area entrenado evaluacion capacitado y/o entrenado personal capacitado y/o contratado de evaluacion evaluacion capa
nece
reparaciones y equipos operativos mantenimeinto comp
adecuaciones de equipo programa de matenimiento preventivo y correctivo, puesta a insta
matenimiento de especiales, copia del piezas para desarrollo de preventivo, programa de puesta a punto, solicitud de mejoras en desa
maquinaria y equipos N/A informe de visita tecnica nuevas lineas y muestras solicitud de servicio, cotizaciones solicitud de repuestos punto equipos, factura N/A progr
plan de auditorias, informes
de auditorias, informe de retroalimentacion de retroalimentacion de retroalimentacion de
indicadores de los procesos, indicadores, acciones indicadores, acciones correctiva retroalimentacion de indicadores, indicadores, acciones retroalimentacion de indicadores, retroalimentacion de indicadores, retroalimentacion de indicadores, retro
medicion, analisis y mejora reporte de mejoras correctivas y preventivas y preventivas acciones correctivas y preventivas correctivas y preventivas acciones correctivas y preventivas acciones correctivas y preventivas acciones correctivas y preventivas accio
orden de compra,
reclamos, resultados de
satisfaccion, resultado de
verificacion de muestras,
cotizaciones aprobadas,
solicitudes de desarrollo de
nuevos productos,
cronograma de entrega,
artes aprobados, diseos,
muestras, informacion
tecnicas de materiales y
cliente requisitos actuales y futuros equipos N/A N/A rollos finales N/A aprobacion de primera produccion devolucion de productos N/A
plan de accion a reclamos,
muestras, materia prima,
informacion de pedidos,
especificaciones tecnicas, facturas, certificado de calidad y
cotizaciones, tiempos de entrega, notas de entrega de repuestos o
proveedores N/A N/A N/A condiciones de pago reposiciones de materiales y MP materia prima N/A N/A N/A
Toda impresin de este documento se considera copia no controlada

APENDICE C
MANUAL DE CALIDAD
FECHA DE APROBACION: NUMERO DE PAGINA: SP MC 01

1 de 3
MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE DOCUMENTOS
No Fecha Cambio Responsable
01 Emisin original GERENTE
GENERAL
02 Descripcin GERENTE
explicita de GENERAL
alcance y Filosofa
del Sistema
materiales de
empaque
plstico
1. PRESENTACION
1.1. PRESENTACION DE LA COMPAA
La EMPRESA es una compaa boliviana dedicada a la produccin y comercializacin

de tuberas de polietileno para distintos usos. Contamos con una moderna
infraestructura y equipos de reciclado de material plstico como de extraccin, lo que
nos permite brindar a nuestros clientes productos de excelente calidad.
La EMPRESA es lder en el mercado boliviano en las lneas que producimos. Los

productos que fabricamos son usados en diferentes industrias como: riego, transporte
de agua, transporte de gas, etc.
En la pgina web (politubos@calaminascondor.com) de la compaa se puede

encontrar ms informacin sobre la misma.
La filosofa de La EMPRESA se resume en:
Misin
Ofrecer alternativas de tuberas de polietileno que satisfagan los requerimientos de

nuestros clientes para generar recursos que nos permitan invertir en el desarrollo de
nuestros colaboradores y en el crecimiento de nuestra compaa; y as contribuir al
desarrollo de la sociedad.
Visin
Ser lderes en la fabricacin y comercializacin de tuberas de polietileno a nivel
nacional, y en pases vecinos, brindando a nuestros clientes alternativas novedosas
para el transporte de fluidos.

2 de 3
MANUAL DE CALIDAD
Poltica de Calidad
La EMPRESA es una compaa dedicada a la fabricacin y comercializacin de

tuberas de polietileno comprometida a:
Responder de forma oportuna y diligente las demandas de nuestros

clientes buscando su satisfaccin.
Presentar a nuestros clientes nuevas alternativas para el transporte de
fluidos acordes con los requerimientos del mercado.
Establecer lineamientos que nos permitan controlar y mejorar
continuamente nuestros procesos.
Mejorar el nivel de competencias de nuestros colaboradores.
2. ALCANCE
El sistema de Gestin cubre el diseo, produccin y comercializacin de

tuberas de polietileno.
Para cumplir con este alcance La EMPRESA gestiona sus procesos y

actividades de acuerdo al mapa de procesos y de interrelacin de los mismos.
El sistema adems tiene como lineamientos los dados en el documento de la
Planificacin Estratgica Organizacional.
EXCLUSIONES
Validacin de Procesos de la Produccin y Prestaciones de Servicios (7.5.2): Se

realizan las verificaciones de los procesos empleando seguimientos con
equipos e instrumentos de medicin para controlar la calidad del producto, por
los que excluimos esta clusula
3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
El Sistema de Gestin de Calidad de La EMPRESA comprende los siguientes

procedimientos documentados para:
Control de Documentos
Control de Registros
Auditoras Internas
Producto No Conforme
Acciones Correctivas y Preventivas

3 de 3
MANUAL DE CALIDAD
Adicionalmente la organizacin cuenta con instructivos y documentos

especficos para su gestin los cuales se encuentran descritos en el Listado
Maestro de Documentos de La EMPRESA y Listado Maestro de Registros de
La EMPRESA, que consta como anexos del Procedimiento de Control de
Documentos y del Procedimiento de Control de Registros.
4. PROCESOS E INTEGRACIN
La descripcin de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad, as como su

interaccin se encuentran definidos en el documento electrnico Inter
procesos La EMPRESA, el cual se encuentra en la ruta de ISO 9001-2015 en
servidor
Responsable de Elaboracin y Gerente

General
Aprobacin ____________________________
APENDICE E
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
FECHA DE APROBACION: NUMERO DE PAGINA: SP PS-01-01

1 de 9
01 Emisin original COORDINADOR
DE CALIDAD
02 4.0 Poltica de COORDINADOR
Estructura de DE CALIDAD
documento
5.0 Procedimiento
1. FINALIDAD
Definir los controles para la elaboracin, revisin, aprobacin y distribucin de

los documentos del SGC de la Empresa
2. CAMPO DE APLICACIN
Aplica a los documentos de origen interno y externo, indicados en los listados

maestros respectivos.
3. DEFINICIONES
SGC.- Sistema de Gestin de Calidad
Copia Controlada.- Documento que puede ser remplazado en caso de una

actualizacin al constar en la Lista Maestra de Documentos
Copia No Controlada.- Documento que no puede ser reemplazado en caso de

una actualizacin al no constar en la Lista Maestra de Documento
Lista Maestra de Documento: Archivo en donde consta todos los Documentos

de Calidad manejados por la Compaa
4. POLTICAS
El Manual de Calidad, la poltica y objetivos de Calidad sern revisados

cada 6 meses para analizar su eficaz cumplimiento.
El Manual de Calidad, los procedimientos e instructivos del SGC llevarn
en el encabezado la fecha de la aprobacin inicial y en el control de
cambios llevarn las fechas de las revisiones realizadas. La fecha de la
ltima actualizacin de dichos documentos se las registrar en la LISTA
MAESTRA DE DOCUMENTOS DE LA EMPRESA
Para los Documentos Externos, no aplica distribucin. Los documentos
originales reposan en manos del Coordinador del SGC, y es
responsabilidad de
APENDICE E

2 de 9
l mantenerlos actualizados y conservarlos en buen estado para

garantizar su legibilidad.
Los Responsables de los Procesos tendrn una copia controlada de sus

documentos y aquel que no posee el sello no tendr validez para realizar
alguna gestin dentro de la empresa.
Los documentos tendrn 3 formatos que se aplicarn en todo el sistema.
El encabezado del Manual de Calidad, procedimientos e instructivos del
Sistema tendr el siguiente esquema
FECHA DE NUMERO DE PAGINA: SP AA-XX-YY

APROBACION: 1 de n
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Logo de la Empresa
Fecha de Aprobacin
Numero de Pgina
n = Nmero total de pginas
Cdigo del Documento.- Tiene el siguiente significado
SP: Nombre de la Empresa
AA: (MC: Manual de Calidad - PS: Procedimiento del Sistema -IP: Instructivo
del Proceso PP: Polticas del Proceso)
XX: Numero Asignado al Proceso
PROCESO NUMERO ASIGNADO AL PROCESO

Procesos gerenciales 01
Ventas 02
Diseo y desarrollo 03
Compras 04
Recepcin y despacho de materia 05
prima
Planificacin de la produccin 06
Produccin 07
Recepcin y despacho de producto 08
terminado
Sistemas 09
Gestin de recursos humanos 10
Mantenimiento de equipos 11
Sistema de medicin y mejora 12
YY: Numero asignado al documento del Proceso
APENDICE E

3 de 9
Para el caso del Manual de Calidad y Procedimiento del Sistema, el cdigo

tendr el siguiente significado:
SP: Nombre de la Empresa

MC: Manual de Calidad
PS: Procedimiento del Sistema
XX: Nmero Asignado al Proceso (que en este caso todos se les asignado el 01
YY: Nmero Asignado al Procedimiento
PROCEDIMIENTO NUMERO ASIGNADO AL PROCESO

Control de documentos 01
Control de registros 02
Auditora interna 03
Acciones correctivas y preventivas 04
Producto no conforme 05
Nombre del Documento
Estructura de los Registros de Calidad
Para los registros de calidad se requiere
En la parte superior izquierda el logotipo de la Empresa,

En la superior derecho, el cdigo del registro, que tendr la siguiente
estructura
SP: Inicial de la Empresa
FP: Formato del Proceso
FS: Formato del Sistema (para el caso de los registros de los procedimientos)
XX: Nmero Asignado al Proceso (ver nmero asignado al proceso del Sistema)
YY: Secuencia de Registro
Y en el centro el nombre del registro. Los Registros de calidad son inherentes al

procedimiento, por lo cual su aprobacin y vigencia se realizan
simultneamente.
El cuerpo del documento comprende:
Como primera parte el manual de calidad, procedimientos e instructivos tendrn el cuadro

para control de cambios
APENDICE E

4 de 9
Para el caso del Manual de Calidad, tendr el siguiente esquema
1. PRESENTACIN
1.1 Presentacin de la Compaa
2. ALCANCE
Exclusiones
3. PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS
4. PROCESOS E INTERACCION
Para el caso de los procedimientos e instructivos de cada proceso
1.0 Finalidad.- Propsito del procedimiento, instructivo
2.0 Campo de Aplicacin.- mbito de aplicacin (procesos o reas)
3.0 Definiciones.- Definiciones que se consideren necesarias para la comprensin de

ciertos trminos utilizados en los procedimientos.
4.0 Polticas.- Instrucciones importantes para el desarrollo de actividades relacionadas

con el procedimiento.
5.0 Procedimiento: en este campo se detallar la secuencia de las actividades, las

actividades, responsable y documento asociado, aplicando el cuadro que se indica a
continuacin
El siguiente formato se aplicar a instructivos en l su explicacin no amerite grficos

tendr el siguiente formato
Responsable Sec. Actividad Documentos

asociados
01
02
03
Para el caso de los instructivos de los procesos en el que se incluyan grficas

para realizar explicaciones de trabajo se detallarn de la siguiente manera las
actividades
APENDICE E

5 de 9
Responsable de Actividad: Se describe la actividad. En caso de que amerite

la descripcin un grfico, lo llevara a continuacin
GRAFICO O FIGURA
REPRESENTATIVA DE
LA ACTIVIDAD
DESCRITA
6.0 Anexos y Registros.- Cuando sea necesario, se introducirn anexos al final

del procedimiento o instruccin como informacin de soporte para la aplicacin
del procedimiento, tambin se indicarn los registros de la actividad que deben
considerarse registros de la calidad y guardarse como evidencia de la
informacin obtenida de la aplicacin del documento
Nota: En caso de que uno no de los campos indicados no aplica, indicar como
N/A o No aplica.
Al final del documento se especificar el Responsable de la Elaboracin y

Aprobacin, indicando nombre y cargo.
Elaborado por: Aprobado por:

Nombre Nombre
Cargo Cargo
APENDICE E

6 de 9
5. PROCEDIMIENTO
5.1. Control de documentos internos del sistema de gestin de calidad

asociados
Responsable del 01 Define los Lista maestra de
proceso documentos internos documentos de
que forman parte del la empresa
sistema de gestin de
calidad y en caso de
ser necesario
establece nuevos
documentos
Coordinador 02 Analiza que los N/A
documentos sean
aplicables y estn en
conformidad con el
sistema de gestin de
calidad ISO
9001:2015 y con el
sistema de gestin
organizacional
Gerente general 03 Realiza y aprueba los N/A
siguientes
documentos:
Poltica y
objetivos de
calidad.
Manual de
calidad.
Procedimientos
documentados.
Jefe de rea 04 Aprueba los N/A
siguientes
documentos:
Instructivos.
Registros.
Coordinador del 05 Coloca el (los) N/A
sistema de archivo(s)
gestin de correspondiente(s) en
calidad el servidor con el
formato original con
proteccin contra
incendios y cuya
clave es manejada
tambin por gerente
general.
En el nombre del
procedimiento debe
incluirse la fecha
inicial de aprobacin
(ejemplo control de
documentos 14-
agosto-2015 que
significa
procedimiento de
control de
documentos aprobado
el 14-agosto-2015). El
manual de calidad,
los instructivos y
registros no llevaran
la fecha inicial de
aprobacin
APENDICE E

7 de 9
Coordinador del 06 La distribucin de los N/A

sistema de documentos ser a
gestin de travs del servidor
calidad ruta ISO 9001:2015
en servidor tambin
por medios impresos.
Los documentos
impresos tendrn el
sello
de COPIA
CONTROLADA.
Coordinador del 07 Distribuye la N/A
sistema de documentacin.
gestin de
calidad
Coordinador del 08 Considera los N/A
sistema de documentos
gestin de originales aquellos
calidad que tienen las firmas
de elaboracin del
responsable del
proceso y aprobacin
del Jefe de
rea reposarn en
Centro de
Documentacin, que
est a cargo del CSGC
Coordinador del 09 Garantiza la N/A
sistema legibilidad de los
documentos
electrnicos al
manejarse un
software de versiones
compatibles.
Responsables de 10 En caso de que los N/A
los Procesos documentos o los
indicadores tengan
que ser revisado,
informa al CSGC
sobre el cambio.
Responsables de 11 Solicita a CSGC va a Solicitud de
los Procesos mail que enve el Creacin,
archivo para realizar Modificacin y
dicho cambio Eliminacin de
Documentos y
Registros
Responsables de 12 Anota en el Control N/A
los Procesos de documentos la
modificacin realizada
en caso de ser
manual de calidad,
procedimientos e
instructivos.
Jefe de rea 13 Revisa que la N/A
modificacin
propuesta este acorde
al SGC y aprueba
cambio realizado
APENDICE E

8 de 9
Gerente general 14 Aprueba la Solicitud de

modificacin realizada Creacin,
en caso de ser Modificacin y
indicadores del Eliminacin de
Sistema Documentos y
Registros Ficha
de Proceso
Coordinador del 15 Sube al servidor los N/A
sistema de documentos con los
gestin de cambios realizados.
calidad
Coordinador del 16 Informa va mail a N/A
sistema de todos los usuarios del
gestin de nuevo documento
calidad modificado y que se
encuentra en el
servidor.
Coordinador del 17 Reemplaza el N/A
sistema de documento impreso
gestin de previo retiro del
calidad antiguo de ser el
caso.
En caso de
documentos
electrnicos solicita a
responsable de
Sistema su reemplazo
en el servidor.
Coordinador del 18 Archiva la versin N/A
sistema de anterior original como
gestin de documentos
calidad obsoletos,
identificados en
C:/Documents and
Setting/ljasam/escrito
rio/
Medicin y Mejora
/Control de
Modificaciones de
Documentos
Coordinador del 19 Actualiza el listado de Lista Maestra de
sistema de documentos. la
gestin de Empresa
calidad
Representante 20 Revisa al menos al Lista Maestra de
de la direccin ao la documentacin Documentos de
del SGC. la
Coordinador del Empresa
sistema de Si se necesita
gestin de modificacin se
calidad vuelve al punto 11, y,
si no necesita se
registra la revisin del
documento con la
nueva fecha del
documento.
Representante 21 Se consideran copias no N/A
de la direccin controladas del
documento las copias
impresas sin sello de
Coordinador del
copia controlada
sistema de
gestin de
As mismo, toda
calidad documentacin en
formato electrnico
fuera del servidor (en
otras computadoras)
APENDICE E

9 de 9
5.2. Control de documentos externos del sistema de gestin de calidad

asociados
Representante de 01 Define los Listado de
la direccin documentos documentos:
responsable de externos del externos
proceso Sistema de
Gestin de
Calidad
Responsable de 02 El responsable de Listado Maestro
proceso proceso: de Documentos
Identifica los Externo de la
Coordinador de documentos Empresa
sistema de externos con un
gestin de calidad nombre e informa
al CSGC para que
lo incluya en el
listado maestro
de documentos
externos.
Coordinador de 03 Reemplaza el N/A
sistema de documento en
gestin de calidad caso de que el
documento sea
modificado, en el
usuario.
Si necesita
mantener el
documento,
guarda el original
en archivo
identificndolo
como obsoleto.
Si no es necesario
mantener el
documento
elimina los
documentos
obsoletos y
vuelve al punto
01
Coordinador de 04 Actualiza la Listado Maestro
sistema de documentacin de Documentos
gestin de calidad trimestralmente. Externo de
Nombre de la
Empresa
6.0 ANEXOS Y REGISTROS
6.1 Lista Maestra de Documentos de la Empresa
6.2 Lista Maestra de Registros de la Empresa

Nombre: Nombre:
Cargo: Coordinador de calidad Cargo: Gerente general
APENDICE F
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS

1 de 4
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS
DE CALIDAD
1. FINALIDAD
Definir los controles para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la

recuperacin, tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
Aplica a todos los registros del SGC de la Empresa indicado en el listado de

registros.
3. DEFINICIONES
SGC: Sistema de Gestin de Calidad
Registro de Calidad: Documento que es empleado para controlar los

procesos que afectan la calidad del producto
Lista Maestra de Registros: Archivo en donde constan todos los Registros

de Calidad manejados por la Compaa
Copia Controlada: Registro que puede ser reemplazado en caso de una

actualizacin
Copia No Controlada: Registro que no puede ser reemplazado en caso de

una actualizacin
Formulario de Creacin, Modificacin y Eliminacin de Registro:

Documento en donde quedar registrado las modificaciones, creaciones o
eliminaciones de documentos y registros
Lista de Registros Destruidos: Registro en donde sern controlados los

documentos obsoletos o que cumplan su tiempo de vida de retencin
4. POLITICA
Todos los registros de Calidad deben estar controlados, es decir deben
constar en la Lista Maestra de Registros, en caso de no ser as, se lo
considerar como COPIA NO CONTROLADO
Todos los registros del Sistema de Gestin de Calidad deben ser
claramente llenados y no deben tener tachones ni corrector
En caso de que exista alguna correccin, se debe colocar una raya
horizontal sobre lo escrito, escribir a un costado la correccin y deber
colocar en un lugar asignado a observaciones
Ningn registro debe evidenciar deterioro o mal uso
Los registros deben llenarse con esferogrficos negro, por ningn motivo
se debe escribir con lpiz
Todos los registros deben llenarse en su totalidad, es decir no puede
quedar ningn espacio vaco
APENDICE F

2 de 4
Los registros que son impresos deben llevar el cdigo asignado por el
Sistema de Gestin de Calidad
Los registros tendrn un custodio que ser el responsable de los
procesos, dependiendo de sus responsabilidades
El almacenamiento de los registros ser de la siguiente manera
En el sitio de uso: Los responsables de los procesos deben
establecer un sitio de fcil acceso. En el rea de produccin los
registros estarn almacenados en la oficina de Administracin de
Produccin
Identificacin de Lugar de Almacenamiento de Registros: Las
carpetas en donde estn los registros impresos, se identificarn
con el nombre para facilidad en el momento de ubicarlos. Los
registros electrnicos tendrn la identificacin de la ruta de
accesos directo (ejemplo: ISO 9001:2015 en servidor) con las
debidas restricciones para evitar el mal uso
5. PROCEDIMIENTO

asociados
Coordinado del 01 Define los Lista Maestra de
sistema de registros registros
gestin de calidad necesarios para el
SGC y su formato
(electrnico o
impreso)
Responsable del 02 Se asegura que N/A
procesos los registros sean
propiamente
archivados y que
su recuperacin
sea fcil.
Responsable del 03 Se asegura que N/A
proceso los registros se
mantengan
Responsable del legibles e
sistema identificables, y
que las
condiciones de
proteccin sean
adecuadas para
evitar su
deterioro.
En el caso de
registros
electrnicos: se
asegura de sacar
los respaldos
semanalmente
para aquellos
mail que se
consideran
registros, y el
respaldo a diario
a travs del
servidor para los
otros registros del
sistema
APENDICE F

3 de 4
Responsable del 04 Verifica mnimo N/A

proceso cada tres meses
para garantizar
que los registros
del SGC estn
archivados y se
resguardan
debidamente y
cumplen con el
tiempo
establecido.
Responsable del 05 Elimina todos los Lista Maestra de
proceso registros que han registros
cumplido en el
tiempo
establecido.
Responsable del 06 Registra los Lista de registros
proceso documentos destruidos
obsoletos en la
Lista de Registros
Destruidos que se
encuentra en la
carpeta
electrnica de
Medicin y Mejora
(Control de
Modificaciones de
Documentos)
Responsable del 07 Para generar N/A
proceso nuevos
formularios o
eliminar los ya
existentes
(refirindose a
uso): debe
comunicarlo al
CSGC, para que
se realicen los
cambios
correspondientes
en la
documentacin
del SGC
Coordinador del 08 Enva formulario Formulario de
SGC de Creacin, Creacin,
Modificacin y Modificacin
Eliminacin de Eliminacin de
Documentos y Documentos y
Registros al Registros
Responsable del
proceso
Responsable del 09 Llena la Formulario de
proceso informacin Creacin,
requerida en el Modificacin
formulario y enva Eliminacin de
al Coordinador del Documentos y
SGC adjunto con Registros
el registro
APENDICE F

4 de 4
Coordinador del 10 Coloca el cdigo Formulario de

SGC del registro y Creacin,
Archiva Modificacin
formulario Eliminacin de
Documentos y
Registros
Coordinador del 11 Sube el registro al N/A
SGC servidor ISO
9001:2015
6. ANEXOS Y REGISTROS
6.1 Lista Maestra de Registros
6.2 Formulario de Creacin, Modificacin y Eliminacin de Documentos y

Registros
6.3 Lista de Registros Destruidos

Nombre: Nombre:
Cargo: coordinador de calidad Cargo: Gerente General
APENDICE G
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

1 de 4
CONTROL DE CAMBIOS
01 Emisin original JEFE DE
PRODUCCION
1. FINALIDAD
Establecer los lineamientos para la identificacin, control y disposicin del

producto no conforme para prevenir su uso o entrega y para el establecimiento
de los planes de accin necesarios.
Este instructivo aplica a todas las materias primas, productos en proceso,

productos terminados y materiales devueltos por el cliente.
3. DEFINICIONES
Producto No Conforme (retenido): Producto que no cumple con alguna de
las especificaciones tcnicas acordadas con el cliente, proveedor o presenta
algn defecto.
4. POLITICAS
El tiempo mximo que un producto no conforme puede estar sin disposicin

ser de 15 das, en el caso que se requieran realizar pruebas con el producto
retenido con el cliente el tiempo de la disposicin estar sujeto a la ejecucin
de la prueba.
En el caso de una materia prima la disposicin se debe realizar en un plazo

mximo de 24 horas.
En el caso de una no conformidad en la materia prima los responsables de la

disposicin son el Gerente General y el Jefe de Produccin.
En el caso de presentar una No Conformidad en las materias primas el plan

de accin deber ser entregado por el proveedor a travs del departamento de
Compras y Logstica.
Para la identificacin del material retenido se utilizar material impreso con la

leyenda Retenido, el material que cumple con todas las especificaciones que
se encuentre en las bodegas y en la planta no tendr ninguna identificacin
adicional, exceptuando las etiquetas con toda la informacin.
En el rea de producto terminado se colocar el material retenido en un

pallet donde los productos estn identificadas con la leyenda de Retenido, el
material aprobado estar en el rea asignada al igual que el material
rechazado, el material por clasificar o revisar estar en otro pallet.
En las bodegas de materia prima y de producto terminado el producto no

conforme se colocar en un rea asignada dentro de la bodega.
En la planta el producto en proceso que este retenido estar identificado

adecuadamente para evitar su uso.
APENDICE G

2de 4
En el caso de que se identifique un material no conforme despus de su

despacho se debe informar al Jefe Comercial para que informe al cliente y se
acuerde la aceptacin del material o la devolucin del mismo.
El material aunque sea retenido para una orden especfica de despacho

podr ser reprocesado para ser reutilizado en otra aplicacin.
Para cada etapa de los procesos existen responsables de reportar el producto

no Conforme a continuacin se detallan los responsables:
ETAPA RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE PLAN

INFORMAR DE ACCION
Bodega de materia Coordinador de la Jefe de logstica y
prima bodega de materia compra
prima
Proceso de produccin Operadores/supervisores Jefe de produccin
de produccin/auxiliar
de calidad
Bodega de producto Coordinador de la Jefe administrativo y
terminado bodega de producto financiero
terminado
5. PROCEDIMIENTOS
Responsable Sec. Accin Documento

asociado
Coordinador de 01 Identifican el N/A
Bodega de producto no
Materia Prima/ conforme como
Supervisores de retenido para que
Produccin/ no pueda ser
Personal de utilizado e
inspeccin/ y informan al
Coordinador de Auxiliar de
Bodega de Calidad.
Producto
Terminado.
Auxiliar de 02 Reporta el Orden de
calidad producto no Produccin/
conforme en el Especificaciones
formato Tcnicas Reporte
correspondiente, de Producto No
detallando si es Conforme/Solicitu
materia prima, d Registro de
producto en Reclamos
proceso, producto
terminado o una
devolucin, se
detalla adems el
defecto
encontrado el tipo
y el porcentaje
identificado.
Auxiliar de 03 Reporta la no Reporte de
calidad conformidad Producto
presentada y el no conforme
responsable en la
pizarra de la planta
para el
conocimiento del
personal.
APENDICE G

3 de 4
Auxiliar de 04 Entrega el reporte Reporte de
calidad al Jefe de Producto
Produccin para no conforme
la respectiva
reunin con los
responsables de
la no
conformidad.
Jefe de 05 Para los Reporte de
Produccin/ Jefe diferentes Producto
Comercial o defectos el Jefe no conforme
Gerente General/ de Produccin es
Cliente el responsable de
la disposicin de
productos no
conformes, en el
caso de defectos
crticos slo el
Jefe Comercial
podrn tomar la
disposicin de
Aprobar el
producto no
conforme segn
las pruebas
realizadas y la
informacin
proporcionada por
los clientes.
En el caso de la
materia prima el
responsable de la
disposicin es el
Gerente General.
Auxiliar de 06 Si la disposicin Reporte de
calidad es clasificacin, el Producto
material debe ser no Conforme
colocado en el
rea de revisin.
Si la disposicin
es aprobacin, el
material ser
enviado al rea
de material
aprobado.
Si la disposicin
es rechazado el
material ser
enviado al rea
asignada
Auxiliar de 07 Luego de verificar Reporte de
calidad la ejecucin de la Producto
disposicin se no Conforme
firmar el
documento para
indicar que la
disposicin fue
realizada.
APENDICE G

4 de 4
Auxiliar de 08 Verifica que todos Reporte de

calidad los campos estn Producto
llenos y entrega no conforme
el reporte al Jefe
de Produccin
para su firma
respectiva.
Jefe de 09 Ingresa la no Control de
Produccin conformidad en Producto
una base de no conforme
datos para ( Excel)
determinar las no Reporte de
conformidades Producto
recurrentes para no conforme
solicitar los
planes de accin
respectivos.
Jefe de 10 En base a la no Solicitud de
Produccin conformidad Accin
identificada Correctiva -
levanta la Preventiva
solicitud de
accin correctiva
preventiva para
que el
responsable del
proceso
determine la
causa y la
correspondiente
accin.
6.1 Reporte de Producto no Conforme
6.2 Reporte mensual de productos no conformes
6.3 Tabla de clasificacin de defectos

Nombre: Nombre:
Cargo: jefe de produccin Cargo: gerente genreal
APENDICE H
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS

1 de 9
CONTROL DE CAMBIOS
PRODUCCION
02 4.0 Poltica CORRDINADOR
Las actividades DE CALIDAD
del
procedimiento de
calificacin de
auditores
1. FINALIDAD
Definir los lineamientos para planificar, ejecutar y emitir informe de las

Auditoras que se realicen al SGC de La Empresa
Aplica a todas las auditoras del SGC de La Empresa.
3. DEFINICIONES
Auditoria.- Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencia de la auditora
Programa de la auditora.- Conjunto de una o ms auditoras planificadas

para un perodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito
especfico.
Plan de la auditora.- Descripcin de las actividades en el sitio y arreglos

para una auditora.
Alcance de la auditora.- Extensin y lmites de una auditora.
Criterios de la auditora.- Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

usados como referencia.
Equipo auditor.- Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora
4. POLITICAS
Se podr realizar auditoras internas por parte auditores externos, previa
autorizacin del Gerente General
APENDICE H

2 de 9
5. PROCEDIMIENTO
Responsable Sec. Actividad Documento

asociado
Coordinador de 01 Elabora el Programa Anual de
Sistema de programa anual Auditoras
Gestin de de auditoras
Calidad internas y
calificacin de
auditores.
Jefe auditor 02 Designa o Listado de
selecciona a los auditores
auditores
responsables y
observadores en
el caso que los
hubiera
Coordinador de 03 Distribuye la N/A
Sistema de copia del
Gestin de Programa de
Calidad Auditoras a los
Auditores
designados
Coordinador de 04 Prepara el Plan de Plan de Auditora
Sistema de Auditoria, toda la
Gestin de documentacin y
Calidad los
recursos
necesarios para
llevar a cabo la
auditoria
Coordinador de 05 Entrega el Plan de Mail
Sistema de Auditoria al
Gestin de auditado con una
Calidad semana de
anticipacin.
Jefe Auditor 06 Inicia la auditoria N/A
con la reunin de
Auditor apertura.
Jefe Auditor 07 Empieza la N/A
auditoria
Auditores verificando el
cumplimiento con
los requisitos del
SGC y resultados
de auditoras
previas.
Jefe Auditor 08 Realiza reuniones N/A
peridicas entre
Auditores los
Auditores para
analizar y
verificar la
informacin
Jefe Auditor 09 Finaliza el evento N/A
de la auditora
con una reunin
de cierre e
informe verbal
preliminar.
Jefe Auditor 10 Prepara el Informe de
Informe de Auditora
Auditoria y anexa Registro de Control
el de
Registro de No Acciones
Conformidades. Correctivas/Preven
tivas
APENDICE H

3 de 9
Jefe Auditor 11 Entrega el N/A

Informe de
Auditoria, y el
RNC al
Representante de
la
Direccin
Jefe Auditor 12 Distribuye las no Solicitud de
conformidades a Acciones
los Correctivas y
dueos de Preventivas
proceso para el
levantamiento de
acciones
correctivas
Auditor 13 Se asegura de Solicitud de
que se eliminan Acciones
las no Correctivas y
conformidades de Preventivas
acuerdo al Registro de Control
Procedimiento de de Acciones
Acciones Correctivas/Preven
Correctiva/Preven tivas
tiva.
Coordinador de 14 Archiva los N/A
Sistema de registros de la
Gestin de auditoria de
Calidad acuerdo al
Procedimiento de
Control de
Registros
6.1 Instructivo para calificacin de auditores
6.2 Competencia y parmetros de evaluacin de auditores internos
6.3 Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas
6.4 Registro de Control de Acciones Correctivas/Preventivas

Nombre: Nombre:
Cargo: coordinador SGC Cargo: gerente general
APENDICE H

4 de 9
PROCEDIMIENTO PARA CALIFICACION DE AUDITORES
Responsables Sec. Actividad Documento

asociado
Jefe auditor 01 Realiza una N/A
convocatoria (de
la forma que se
considere
adecuada) a
inscribirse para
ser formados
como auditores
internos
Jefe auditor 02 Verifica que los Listado de
convocados auditores
hayan participado internos
en al potenciales
menos una
auditoria como
observadores
Jefe auditor 03 Realiza una Competencia de
primera seleccin auditores
y evaluacin de
acuerdo a las
caractersticas
demostradas en
su trabajo diario
(atributos
personales y
complementarios)
Externo 04 Recibe/dicta el N/A
curso sobre la
Jefe auditor norma, su
aplicacin a la
organizacin y
procesos, con una
duracin mnima
de 16 horas
Externo 05 Evala de manera Competencia de
terico prctica el Auditores
Jefe auditor curso recibido y
enva va mail los Resultados de la
resultados evaluacin
obtenidos de la
evaluacin al
Representante de
la Direccin o al
Coordinador de
Calidad
Equipo auditor 06 Participa en al N/A
menos una
auditora interna
semestral
Jefe auditor 07 Evala la Informe de
participacin del Auditoria
equipo auditor en
el informe de
auditoria
APENDICE H
5 de 9
Auditor 08 Al ao de su Reevaluacin de
calificacin, si no auditores
ha demostrado
actualizaciones
(participacin en
seminarios,
auditoras),
deber seguir un
curso de
actualizacin de
auditores
internos.
Auditor 09 De acuerdo al N/A
tamao de la
organizacin, al
menos debe
formarse un
auditor por
proceso y deber
incrementarse
paulatinamente el
nmero de
auditores
APENDICE H

6 de 9
COMPETENCIA Y PARMETROS DE EVALUACIN DE LOS AUDITORES INTERNOS
Los auditores internos de la organizacin debern poseer y demostrar las siguientes habilidades y competencias, de acuerdo al instructivo de calificacin de
auditores:
EDUCACION:
Mnimo secundaria, preferiblemente universitaria
ATRIBUTOS PERSONALES MINIMOS
FUENTE EVALUADOR NOTA

MINIMA/100
1 tico, es decir, imparcial sincero, honesto y discreto Personal GG/JA/RD 100
2 Observador Personal GG/JA 80
3 Tenaz, persistente, orientado hacia el logro de objetivos Personal GG/JA 70
4 Seguro de s mismo, es decir funciona e interacta de forma independiente Personal GG/JA 80
5 Emptico, es decir que tenga la habilidad de comprender los puntos de vista de los Personal GG/JA 70
dems.
6 Cumplido en su trabajo Personal GG/JA 80
7 Comunicador Personal GG/JA 80
APENDICE H

7 de 9
ATRIBUTOS COMPLEMENTARIOS DESEABLES

MINIMA/100
1 Mentalidad abierta, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos Personal GG/JA 70
2 Perceptivo, capaz de entender las situaciones Personal GG/JA 80
3 Verstil, es decir se adapta fcilmente a las situaciones Personal GG/JA 70
4 Planificador Personal GG/JA 80
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES

MINIMA/100
1 Conocimiento de principios de auditora Personal JA 80
2 Conocimiento de la norma y su interpretacin aplicada a la organizacin Personal JA 80
3 Conocimiento de procesos Personal JA 80
4 Conocimientos bsicos de metrologa Personal JA 80
APENDICE H

8 de 9
EXPERIENCIA
1. Haber participado en al menos una auditora como acompaante

MINIMA/100
1 Aplicacin de principios de auditora Personal JA 80
2 Aplicacin de la norma y su interpretacin aplicada a la organizacin Personal JA 80
3 Conocimiento de procesos Personal JA 80
4 Conocimiento de los trminos de la industria Personal JA 80
5 Normas y leyes aplicables a la industria Personal JA 80
6 Participacin proactiva en auditora Personal JA 70
7 Empata con la gente Personal JA 70
8 Aportes Personal JA 70
APENDICE H

9 de 9

Nombre: Nombre:
Cargo: coordinador SGC Cargo: gerente general
APENDICE I
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1 de 5
CONTROL DE CAMBIOS
01 Emisin original CORRDINADOR
DE CALIDAD
02 5.0 Cambio en CORRDINADOR
actividad de DE CALIDAD
seguimiento a la
solicitud de AC/AP
en
el formato
1. FINALIDAD
Establecer una metodologa que permita eliminar las causas de una no
conformidad o una potencial no conformidad detectada dentro del Sistema de
Gestin de Calidad y prevenir que no vuelva a ocurrir.
Aplica a todas las No Conformidades o potenciales No Conformidades
detectadas en el SGC de JASAM
3. DEFINICIONES
Accin Preventiva (AP).- Accin tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Accin Correctiva (AC).- Accin tomada para eliminar la causa de una No

Conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Correccin.- Accin tomada para eliminar una No Conformidad detectada.
No Conformidad (NC).- Incumplimiento de una necesidad o expectativa

establecida, generalmente implcita u obligatoria.
NC.- No Conformidad
PNC.- Potencial de No Conformidad.
SGC.- Sistema de Gestin de Calidad.
4. POLITICAS
No aplica
APENDICE I

2 de 5
5. PROCEDIMIENTO

asociados
Responsable del 01 Reporta una Accin Solicitud de
procesos Correctiva o Accin acciones
Preventiva en la correctivas y
solicitud de preventivas
Acciones
Correctivas y
Preventivas.
Las fuentes de
identificacin de
acciones
correctivas pueden
ser en base:
Riesgos del Proceso
Acciones
Correctivas
de otras
reas
Anlisis de
datos
Producto No
Conforme
Reclamos y
Quejas
Proveedores
Planificacin
Estratgica
debilidades o
amenazas
del proceso
Auditoras
Las fuentes de
identificacin de
acciones
preventivas pueden
ser en base a:
Riesgos del
Proceso
Anlisis de
datos
Planificacin
Estratgica
debilidades o
amenazas
del proceso.
Experiencias
Pasadas
Resultados
de Auditoras
Cualquier
otra fuente
APENDICE I

3 de 5
Responsable del 02 Pide el envo, va Mail

procesos correo
electrnico, del
formato de
Solicitud de
Acciones
Correctivas y
Preventivas al
Coordinador del
Sistema de Gestin
de Calidad
Coordinador del 03 Enva el formato de Solicitud de
SGC Solicitud de Acciones
Acciones Correctivas y
Correctivas y Preventivas
Preventivas al
responsable del
proceso que
evidenci la NC o
PNC
Responsable del 04 Enva por correo Solicitud de
procesos electrnico la Acciones
solicitud con la No Correctivas y
Conformidad o Preventivas
Potencial No
Conformidad al
Coordinador del
Sistema de Gestin
de Calidad
Coordinador del 05 Levanta la No Registro de
SGC Conformidad Control de
llenando el Registro Acciones
de Control de Correctivas/Preve
Acciones ntiva
Correctivas/Prevent
iva e identificando
la fuente de la NC
(en auditora o
fuera de ella), en
caso de ser
necesaria una
Accin Correctiva o
una Accin
Preventiva.
Coordinador del 06 Asigna una Solicitud de
SGC numeracin a la Accin
Solicitud de Accin Correctivas y
Correctiva Preventivas
levantada
Coordinador del 07 Enva por correo Solicitud de
SGC electrnico la Accin
solicitud de Accin Correctivas y
Correctiva y Preventivas
Preventiva al
Responsable del
Proceso donde se
evidenci la NC o
PNC
Responsable del 08 Analiza la no Solicitud de
procesos conformidad o Accin
Potencial no Correctivas y
conformidad y Preventivas
determina si es
necesario tomar
una Correccin:
una accin
correctiva o una
accin preventiva.
APENDICE I

4 de 5
Responsable del 09 Enva al Registro de

procesos Coordinador del Control de
Sistema de Gestin Acciones
de Calidad la Correctivas/Preve
Solicitud de ntiva
Acciones
Correctivas y
Preventivas
incluyendo
causas y plan de
acciones
correctivas y
fechas propuestas
fruto de la
evaluacin
realizada
Coordinador del 10 Aprueba el Plan de Solicitud de
SGC Acciones Accin
Correctiva/Preventi Correctivas y
va. Preventivas
Coordinador del 11 Entrega la hoja Solicitud de
SGC impresa de la Accin
solicitud de Correctivas y
Acciones Preventivas
Correctivas y
Preventivas al
responsable del
proceso que
evidenci la No
Conformidad para
que se le d
seguimiento segn
el plan de accin
propuesto
Responsable del 12 Ejecuta el Plan de N/A
procesos Acciones
Correctivas/Prevent
iva,
evala su
efectividad y
cumplimiento
Responsable del 13 Llena la Registro de
procesos informacin de Control de
seguimiento Acciones
respectiva Correctivas/Preve
que a l concierne ntiva
Responsable del 14 Entrega la solicitud Solicitud de
procesos de Acciones
Accin Correctiva y Correctivas y
Preventiva con la Preventivas
informacin
completa,
cerrada
eficazmente o
ineficazmente
Coordinador del 15 Registra la no N/A
SGC conformidad de
cada proceso en el
Registro de Control
de Accin
Correctiva y
Preventiva.
Coordinador del 16 Evala si la no Registro de
SGC conformidad o Control de
potencial no Acciones
conformidad ha Correctivas/Preve
sido eliminada. ntiva
APENDICE I
5de 5
Coordinador del 17 En caso de que la Registro de

SGC NC no Control de
se haya eliminado, Acciones
se le da Correctivas/Preve
seguimiento en la ntiva
misma SAC/SAP
hasta dar cierre
con fecha
actualizada, y se
actualiza el
Registro de
Control de Acciones
Correctivas/Prevent
iva con esta
informacin
6 ANEXOS Y REGISTROS
6.1 Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas
6.2 Registro de Control de Acciones Correctivas/Preventivas

Nombre: Nombre:
Cargo: coordinador de calidad Cargo: gerente general
APENDICE J
INSTRUCTIVO DE ATENCION A RECLAMO

1 de 8
CONTROL DE CAMBIOS
01 Emisin original ASISTENTE DE
COMERCIO
NACIONAL
02 Definiciones ASISTENTE DE
Polticas COMERCIO
Actividades en el NACIONAL
Procedimiento
1. FINALIDAD
Establecer una metodologa para la correcta y diligente atencin a los reclamos

de los clientes con el fin de realizar su seguimiento y establecer las acciones
correctivas adecuadas.
2. CAMPO DE APLICAION
Las actividades estipuladas en este documento debern ser cumplidas por los
siguientes Departamentos:
a) Dpto. Comercial
b) Dpto. Financiero
c) Dpto. Produccin
d) Bodega
3. DEFINICIONES
Clasificacin de Reclamos
Una vez que el producto ha sido entregado al cliente, pueden generarse reclamos por
presentar diferencias entre lo entregado y lo aprobado, generando un reclamo.
Los reclamos se encuentran clasificados en 2 tipos, los cuales se relacionan a
continuacin:
APENDICE J

2 de 8
Reclamos TIPO A: Son aquellos reclamos que estn relacionados directamente con la
calidad del producto
Reclamos TIPO B: Son aquellos reclamos relacionados con el servicio de ventas y la

atencin al cliente
Codificacin de los Reclamos.
Con el fin de identificar rpidamente los reclamos y para facilitar su tabulacin, se han
codificado de la siguiente manera:
Reclamos Tipo A:
A01 Extrusin. Problema de Termoencogimiento

A02 Extrusin. Rasgado lateral
A03 Extrusin. Descalibre, fuera de especificacin
A04 Extrusin. Material Bloqueado
A05 Extrusin. Dimetro interno fuera del estndar
A06 Extrusin. Dimetro externo fuera del estndar
A07 Corte. Micro perforaciones
A08 Corte. Largo fuera de estndar
A09 Corte. Problemas de grafilado
A10 Preformado
A11 Otros
Reclamos Tipo B:
B01 Demora en comunicacin

B02 Falta de cortesa en la atencin
B03 Informacin incorrecta en el orden de produccin
B04 Diferencia en el precio ofrecido y el facturado
B05 Ingreso de informacin incorrecta al sistema
B06 Otros
APENDICE J

3 de 8
4. POLITICAS
1. Los reclamos de los clientes deben de ser atendidos por el Asesor Comercial
que maneja la cuenta. l/Ella ser responsable de dar el seguimiento con los
distintos departamentos de la Empresa e informar al cliente sobre el
seguimiento al reclamo y la solucin del mismo.
2. El Asesor Comercial deber llenar el Formato de Atencin a Reclamos y

entregarlo al Jefe Comercial mximo 24 horas despus de haber recibido el
reclamo.
3. El Jefe Comercial debe de convocar a una reunin con los involucrados para
analizar el problema y establecer un plan de accin mximo 24 horas despus
de haber recibido el Formato de Atencin a Reclamos.
4. El Jefe Comercial debe de llenar el Registro de Reclamos una vez recibido el

Formato de Atencin a Reclamos por parte del Asesor Comercial.
5. Todo reclamo deber tener como respaldo el documento escrito por el

cliente.
6. El Asesor Comercial podr recibir un reclamo verbal pero deber levantar el

Formato de Atencin a Reclamos adjunto el Informe de Visita y firma del
cliente.
7. Se aceptar como tal el reclamo cuando supera el 1% del material

defectuoso del lote de facturacin despachada.
8. Todo reclamo deber tener el ticket de trazabilidad adjunto a las muestras

del cliente.
9. El Analista de Facturacin y Despacho deber tener el Formato de Atencin a
Reclamos para proceder a retirar la mercadera.
10. Para devolucin y aceptacin por parte del cliente el Chofer debe tener
autorizacin de Jefe Comercial.
11. El tiempo estimado para emitir el Plan de Accin por parte el Dpto. de
Produccin ser 48 Hrs. Y 72 Hrs. en el caso que se tenga que reponer material
APENDICE J

4 de 8
5. PROCEDIMIENTOS
5.1. Reclamos tipo A

asociado
Cliente 01 Realiza el reclamo Mail, carta, fax
por
escrito
Asesor comercial 02 Llena el Formato Formato de
de atencin a
Atencin a reclamos
Reclamos y
Adjunta
documento en el
que se indique el
reclamo.
Adjunta muestras
del producto
defectuoso con el
respectivo ticket
de trazabilidad.
Asesor comercial 03 Entrega el Formato de
Formato de atencin a
Atencin a reclamos
Reclamos al Jefe
Comercial.
Jefe comercial 04 Llena el Registro Registro de
de reclamos
Reclamos.
Jefe comercial 05 Coordina una Formato de
reunin con el atencin a
Dpto. de reclamos
Produccin para
coordinar e
indicar las
Acciones a seguir
Jefe de 06 Determina si se Formato de
produccin requiere una atencin a
Inspeccin en la reclamos
planta del cliente
ir a Sec. 07 de lo
contrario ir a Sec.
08.
APENDICE J

5 de 8
Jefe de 07 Determina la Formato de

produccin persona atencin a
responsable a reclamos informe
realizar la visita a de visita tcnica
la planta del
cliente e Informa
las anomalas del
producto.
Jefe de 08 Comunica a Jefe E- mail
produccin Comercial si el
Reclamo fue
solucionado ir a
Sec. 20. Si
existen
problemas y es
necesario retirar
Mercadera ir a
Sec. 09 caso
contrario ir a Sec.
15
Jefe comercial 09 Coordina con Copia de Formato
Analista de de Atencin a
Facturacin y Reclamos
Despacho para
retirar la
mercadera.
Analista de 10 Coordina con el E-mail
facturacin y cliente para
despacho proceder a retirar
la mercadera y
autoriza al chofer
de despacho el
retiro de la
mercadera.
Chofer de 11 Recibe E-mail
despachos documento donde
se detalla la
mercadera a
retirarse.
Cliente 12 Entrega E-mail
mercadera y
Documento de
respaldo al Chofer
de Despacho.
APENDICE J

6 de 8
Chofer de 13 Entrega a
despachos Coordinador de
Bodega.
Coordinador de 14 Recibe la Gua de Remisin,
bodega de mercadera Email
producto rechazada e
terminado informa al Jefe de
Produccin, al
Jefe Comercial y
al Jefe
Administrativo las
cantidades
recibidas.
Jefe produccin 15 Coordina la Formato de
inspeccin del Atencin a
producto y llena Reclamos
el Formato de
Atencin a
Reclamos
indicando el
estado de la
mercadera
recibida.
Jefe comercial 16 Recibe el Formato Formato de
de Atencin a
Atencin a Reclamos
Reclamos
aprueba y
comunica al
Asistente
Comercial
Nacional sobre el
Plan de Accin a
seguir e ir a Sec.
21 el caso de
Emitir N/D o N/C ir
a Sec. 17
Asistente 17 Emite y da Solicitud de
comercial seguimiento a la Anulacin
nacional Solicitud de de Facturas,
Anulacin de Emisin
Factura, Emisin de Notas de
de Nota de Debito y
Crdito y Nota de Crdito
Dbito.
Gerente general 18 Aprueba la Solicitud de
Solicitud de Anulacin
Anulacin de de Facturas,
Factura, Emisin Emisin de Notas
de Nota de de Debito y
Crdito y Nota de Crdito
Dbito y la
entrega al
Analista de
Crdito y
Cobranzas.
APENDICE J

7 de 8
Analista de 19 Recibe la Solicitud Documentos

crdito y de Anulacin de comerciales
cobranzas Factura, Emisin de
Nota de Crdito y
Nota de Dbito y se
la hace llegar al
Cliente.
Asesor comercial 20 Confirma con el E-mail
cliente el reclamo
solucionado
Asesor comercial 21 Adjunta E-mail de E-mail
confirmacin del
cliente al Formato
de Atencin a
Reclamos.
5.2. Reclamo tipo B

asociado
Cliente 01 Realiza el reclamo Mail, carta, fax
verbal o por
escrito.
Asesor comercial 02 Llena el Formato Formato de
de Atencin a
Atencin a Reclamos
Reclamos y
Adjunta reclamo
del cliente en
caso de ser por
escrito
Asesor comercial 03 Entrega el Formato de
Formato de Atencin a
Atencin a Reclamos
Reclamos al Jefe
Comercial
Jefe comercial 04 Coordina una Formato de
reunin con los Atencin a
departamentos Reclamos
involucrados
dependiendo
del problema
indicado en el
Formato de
Atencin a
Reclamos
APENDICE J

8 de 8
Jefe comercial 05 Llena el Registro Registro de

de Reclamos
Reclamos
Jefe comercial 06 Establece un plan Formato de
de Accin junto Atencin a
con los Reclamos
Involucrados y lo
detalla en el
Formato de
Atencin a
Reclamos Solo en
el caso de: B-01 /
B- 02 Se coordina
visita con el
cliente
Jefe comercial 07 Da seguimiento al Formato de
Reclamo y se Atencin a
asegura que ha Reclamos
sido resuelto
6.1 Formato de Atencin a Reclamos
6.2 Registro de Reclamos
6.3 Solicitud de Anulacin de Facturas, Emisin de Notas de Debito y

Crdito
6.4 Informe de Visita

Nombre: Nombre:
Cargo: asistente comercio nacional Cargo: jefe comercial
APENDICE K
INSTRUCTIVO PARA DESARROLLO DE PRODUCTOS

1 de 11
CONTROL DE CAMBIOS
DE DISEO Y
DESARROLLO
1. FINALIDAD
Normar y formalizar los procedimientos relativos al desarrollo de productos.
Este procedimiento aplica para el desarrollo de cualquier producto nuevo y

para el cambio en las especificaciones de los ya existentes.
3. DEFINICIONES
Referenciar: Medir el envase para determinar las dimensiones del ancho y

largo de corte correspondientes, material a usar, espesor y procesos a seguir.
Dummy: Copia del arte sobre P.V.C. para realizar las pruebas de
termoencogimiento y distorsin.
Cyreles: Polmero o caucho flexible con una imagen a reproducir, realzada en

relieve; aplicable para cualquier sustrato con propiedades.
Termo-encogimiento: es una propiedad fsica del PVC o del PET por medio de
la cual tienda a encogerse transversal y longitudinalmente al aplicrsele
temperatura.
4. POLITICAS
Todo desarrollo o cambio en las especificaciones de un producto
existente debe ser canalizado por medio del Coordinador de Diseo y
Desarrollos.
Todo dispositivo de almacenamiento que se recibe con archivos ser
devuelto al departamento de ventas mximo 2 das despus de su
recepcin para su devolucin al cliente.
APENDICE K

2 de 11
El arte para los desarrollos debe constar en el formato de aprobacin de

artes.
En el arte impreso se deben especificar las medidas del ancho y largo de
impresin, ubicacin del corte y grafilado.
La Lista de chequeo para aprobacin de artes establece la
responsabilidad de cada persona en la aprobacin. El cliente o Asesores
Comerciales aprueban los textos legales, el Coordinador de Diseo y
Desarrollo aprueba las especificaciones tcnicas y el Jefe de Impresin aprueba
el diseo de impresin.
El Coordinador de Diseo y Desarrollos le dar seguimiento a los nuevos
productos durante el proceso de desarrollo, llenando en la Orden de Trabajo la
secuencia de las actividades realizadas.
Para la elaboracin de cyreles y corridas de produccin slo se podr utilizar el
arte aprobado por el cliente o el Asesor Comercial, y el Coordinador de Diseo y
Desarrollos.
5. PROCEDIMIENTO

asociado
Cliente 01 Presenta Solicitud N/A
de
desarrollo al
Asesor
Comercial.
Asesor comercial 02 Solicita la N/A
informacin
necesaria para el
desarrollo
Asesor comercial 03 Llena la Orden de Orden de Trabajo
Trabajo para para Desarrollos
Desarrollos de de Productos
Productos y
entrega al
Coordinador de
Diseo y
Desarrollos
APENDICE K
3 de 11
Coordinador de 04 Referencia del Formato de

diseo y producto; Referencia Inicial
desarrollo indicando de Producto
medidas,
materiales,
procesos y si se
requiere realizar
muestras para
analizar el
comportamiento
de alguna
variable (Ver
Instructivo para
Referencia Inicial
de
Productos) y
entrega al
solicitante va
mail.
Asesor comercial 05 Solicita al Formato de
departamento Referencia Inicial
financiero y al de Producto
Gerente General
la aprobacin de
precios del
proyecto en base
a la informacin
recibida en el
Formato de
Referencia Inicial
de Producto.
Coordinador de 06 Elaboracin de N/A
diseo y muestras:
desarrollo Si se requieren
realizar pruebas de
medidas, grafilado,
sellado,
encogimientos,
preformado una vez
aprobada la
cotizacin (ir al
paso 7).
Si se requieren
muestras impresas,
se lo har con
cualquier
impresin.
Si no se requiere
hacer pruebas (ir a
paso 16).
APENDICE K

4 de 11
Coordinador de 07 Crea una Orden Orden de

diseo y de Produccin
desarrollo Produccin
solicitando
muestras al
Departamento de
Produccin,
adjuntando las
especificaciones
tcnicas del
producto.
Dpto. produccin 08 Elabora muestras Orden de
para pruebas. Produccin
Coordinador de 09 Llena las Formato para la
diseo y especificaciones Evaluacin de
desarrollo de las muestras Muestras
en el Formato
para la
Evaluacin, de
Muestras.
Asesor comercial 10 Enva muestras y Formato de
formato de Evaluacin de
evaluacin de Muestra
muestra al
cliente.
Cliente 11 Realiza pruebas Formato de
con las muestras Evaluacin de
recibidas (Si se Muestra
requiere se
contar con la
asesora del
Coordinador de
Diseo y
Desarrollos.
Cliente 12 Llena en el Formato para la
formato de Evaluacin de
evaluacin de Muestras
muestras los
resultados
obtenidos en las
pruebas
realizadas.
Cliente 13 Enva los Formato de
resultados de las Evaluacin de
muestras. Muestra
APENDICE K

5 de 11
Coordinador de 14 Revisin de N/A

diseo y resultados:
desarrollo Si se requiere
cambiar alguna
variable (ir al
paso 15).
Si no se requiere
hacer cambios (ir
al paso 16).
Coordinador de 15 Corrige los datos N/A
diseo y en el
desarrollo Formato de
Referencia Inicial
para que el
Asesor Comercial
vuelva a cotizar.
Si se requiere
hacer otra
muestra (ir al
paso 06).
Cliente /asesor 16 Diseo del arte Polticas para la
comercial del producto. recepcin de
Si el cliente tiene archivos
el diseo
elaborado debe
enviarlo al
Asesor Comercial
(Ver polticas para
la recepcin de
archivos).
Si el cliente no
tiene el arte, el
departamento de
diseo debe
desarrollar uno
con la
informacin
recibida.
APENDICE K

6 de 11
Asesor comercial 17 Imprime el arte Formato para
original enviado Artes
por el cliente y se Originales y
lo entrega al devolucin de
Coordinador de archivos
Diseo y
Desarrollos quien
lo adjunta a la
Orden de trabajo.
Y registra el
documento
Coordinador de 18 Ajustan el arte a N/A
diseo y la forma del
desarrollo necesaria
Coordinador de 19 Elabora el dummy N/A
diseo y sobre PVC y en
desarrollo papel.
Coordinador de 20 Hace pruebas de N/A
diseo y termoencogimien
desarrollo to para evaluar
distorsiones,
ubicacin de
textos, pegado y
grafilado.
Si el dummy pasa
la prueba, ir al
paso 21.
Si el dummy no
pasa la prueba, ir
al paso 18.
Cuando el envase
tiene formas
irregulares y el
Coordinador de
Diseo y
Desarrollos o
Cliente
consideren que es
necesario evaluar
las distorsiones
del diseo, se
elaborarn
muestras
impresas en
blanco y negro.
Se procede como
en el tem 6.
APENDICE K

7 de 11
Coordinador de 21 Revisa el diseo y Formato de

diseo y colores en Solicitud de
desarrollo computador. Cambios
Si se sugiere
realizar cambios
en el diseo se
los registrar en
el Formato de
Solicitud de
Cambios, ir al
paso 22.
Si no es necesario
hacer
correcciones al
diseo, ir al paso
23.
Coordinador de 22 Hace correcciones N/A
diseo y en el diseo.
desarrollo
Coordinador de 23 Imprime 4 copias Formato de
diseo y del diseo dentro Aprobacin de
desarrollo de Formato de Artes
Aprobacin de
Artes
Coordinador de 24 Aprueba el diseo Lista de Chequeo
diseo y y distorsiones del de Aprobacin de
desarrollo arte, verificando Arte
los cambios
solicitados en el
formato y en la
Lista de Chequeo
Si se requieren
hacer
correcciones,
regresa al paso
21, caso contrario
ir al paso 25.
Asesor comercial 25 Enva artes al N/A
cliente.
APENDICE K

8 de 11
Cliente 26 Aprobacin del N/A
arte:
Si el cliente
aprueba el arte,
este debe ser
enviado al Asesor
Comercial (ir al
paso 30).
Si el cliente no
aprueba el arte o
requiere algn
cambio en el
diseo este debe
ser enviado al
Asesor Comercial
(ir al paso 27).
Asesor comercial 27 Recibe los artes Formato de
no Solicitud de
aprobados y los Cambios
entrega al
Coordinador de
Diseo y
Desarrollos,
indicando por
escrito los
cambios a realizar
en el formato de
Solicitud de
Cambios
Coordinador de 28 Informa al Jefe de N/A
diseo y Impresin sobre
desarrollo los cambios a
realizar.
Coordinador de 29 Realizar los N/A
diseo y cambios
desarrollo/disea solicitados al arte
dor grafico del
desarrollo
(regresar al paso
18).
Asesor comercial 30 Recibe los artes Formato de Artes
aprobados por el aprobadas
cliente y enva
uno al
Coordinador de
Diseo y
Desarrollos para
crear la Orden de
Produccin.
APENDICE K

9 de 11
Coordinador de 31 Crea la Ficha Ficha Tcnica del
diseo y Tcnica del Nuevo Nuevo Producto
desarrollo Producto con las
especificaciones
formuladas en el
desarrollo y el
arte aprobado por
el cliente.
Coordinador de 32 Crea la Orden de Orden de
diseo y Produccin con Produccin
desarrollo las
especificaciones
tcnicas, la carga
en el sistema y
devuelve artes al
Asesor comercial
Asistente 33 Descarga Orden Solicitud de
comercial de Cambios en
nacional/asistente Produccin, llena descripcin de
comercial los datos productos
internacional requeridos de
demanda, solicita
la aprobacin
financiera y pasa
la Orden a
Produccin.
En caso de ser
una orden de
repeticin con
cambio se deber
adjuntar el
formato de
solicitud de
cambios en
descripcin del
producto.
Jefe de 34 Recibe la Orden N/A
produccin de
Produccin con 2
artes aprobados.
APENDICE K
10 de 11
Jefe de 35 Revisa la Orden N/A
produccin de
Produccin:
Si toda la
informacin est
completa y
correcta (ir al
paso 36).
Si la informacin
est incorrecta o
incompleta se
devuelve la Orden
al Asesor
Comercial para
que realice las
correcciones.
Jefe de 36 Programa la N/A
produccin elaboracin de la
Orden
Jefe de 38 Entrega la N/A
produccin solicitud y un arte
aprobado al Jefe
de Logstica y
Compras para la
elaboracin del
producto
Jefe de logstica y 39 Debern Formato de
compras coordinar con materia prima e
proveedores la insumos
materia prima e confirmada
insumos
necesarios para la
produccin del
nuevo producto.
Toda la
informacin
adquirida de los
proveedores ser
comunicada al
jefe de
produccin
APENDICE K

11 de 11
Jefe de 40 Con la N/A
produccin informacin
recibida,
planificara la
produccin.
Dara la orden de
produccin
Operarios de 41 Realizara la N/A
produccin elaboracin del
producto nuevo
Jefe de 42 Verifica la Lista de Chequeo
produccin muestra del para Aprobacin
producto y de
aprueba el Artes
producto
desarrollado
6.1 Orden de Trabajo
6.2 Formato de desarrollos de productos
6.3 Formato para referenciar productos
6.4 Formato de Solicitud de Cambios

6.5 Solicitud de Cambios en descripcin de productos
6.6 Plano mecnico de artes
6.7 Lista de Chequeo para aprobacin de artes
6.8 Formato para evaluacin de muestras

Nombre: Nombre:
Cargo: coordinador de diseo y Cargo: jefe de produccion
desarrollo
APENDICE L
LINSTRUCTIVO DE COMPRAS LOCALES

1 de 6
CONTROL DE CAMBIOS
LOGISTICA Y
COMPRA
1. FINALIDAD
Establecer una metodologa que permita realizar las compras locales de

manera eficaz.
2. CAMPO DE APLICAION
Aplica a todas las compras locales de la compaa.
3. DEFINICIONES
Categoras de Compra.- Prioridades que se le darn a las compras

relacionadas a mantenimiento y dems insumos requeridos por cualquier
usuario segn sus tiempos de entrega:
Categora Tiempo de entrega Tiempo critico
1 4 hrs 6 hrs
2 2 dias 3 dias
3 5 dias 6 dias
Proveedores Fijos.- Proveedor Evaluado cuyo resultado obtenido fue mayor o

igual al 80%
Proveedores Alternos.- Proveedor Aprobado Condicionalmente y Proveedores

Seleccionados.
JC.- Jefe de Logstica y Compras.
GG.- Gerente General.
CBMP.- Coordinador de Bodega de Materia Prima.
JD.- Jefe Departamental
APENDICE L

2 de 6
ACP.- Analista de Conciliaciones y Proveedores.
CM.- Coordinadores de Mantenimiento.
O/C.- Orden de Compra
4. POLITICAS
Solo se podr hacer compras a Proveedores Alternos y a Proveedores
Nuevos con la autorizacin del Gerente General.
Para realizar una compra se solicitarn de 2 a 3 cotizaciones para su
anlisis siempre y cuando el monto sea mayor a $35.
En caso de que el producto a comprarse solo exista en un lugar, se
indicar las otras empresas en la que este se estuvo buscando indicando
telfono y persona de contacto.
Las compras con Vales de Caja chica se efectuaran para montos
menores a $40; para valores mayores se cancelaran con Cheque o
deposito
Se emitirn rdenes de Compra a todos los Proveedores Fijos y para
compras Generales mayores a $40.
La revisin de las cotizaciones para escoger la mejor opcin la realizarn
el Jefe de Logstica y Compras; el Jefe Departamental y el Gerente
General.
La solicitud de compras de suministros de oficina y limpiezas se las
recibir en el Formato de Suministros de Oficina hasta los 10 de cada
mes y la compra se realizara hasta los 17.
Toda solicitud de Compras de mantenimiento o repuestos vendr con la
autorizacin del Jefe Departamental.
Cualquier usuario que quiera hacer una solicitud de compra que nos sea
de Compras de Materias Primas, Insumos y repuestos lo podr hacer en
el Formato Solicitud de Compras y se lo considerara como Compras de
Categora 3.
Todas las facturas deben tener el recibido de las personas a las que se
les entregaron los pedidos indicando el uso.
El Coordinador de Bodega de Materia Prima ser responsable de pasar
todas las facturas recibidas al Jefe de Logstica y Compras mximo en 24
hrs.
En caso de no estar el Gerente General todas las aprobaciones que se
necesiten las dar de forma provisional el Jefe Administrativo Financiero.
APENDICE L

3 de 6
El tiempo de entrega para las compras de mantenimiento ser el

especificado en las Categoras de Compra.
El tiempo de entrega para las compras de tipo servicio de
mantenimiento se acordar al momento de cotizar estos servicios y se lo
informar a mantenimiento para su aprobacin o rechazo.
Toda solicitud de una Materia Prima nueva deber venir acompaada de
un consumo o movimiento estimado para poder controlar el nuevo tem.
Los tiempos de entrega a considerar para los siguientes proveedores
son:
Materias primas Tiempo de entrega
En caso de que haya un cambio en el tiempo de entrega, se informar

inmediatamente para que el usuario apruebe o rechace este tiempo y
tomar las medidas respectivas.
Solo para el Proveedor .., la Orden de Compra no llevara el
precio en la misma.
APENDICE L

4 de 6
5. PROCEDMIENTO

asociado
CPMP/CM/Usuario 01 Emite solicitud de Solicitud de
s compra Servicio,
acompaada Solicitud de
del documento Compra,
asociado segn el Muestras, Planos,
caso Solicitud de
materia prima,
Arte
Aprobado
JC 02 Solicita las Cotizaciones,
cotizaciones Mails,
respectivas. rdenes de
Compra
anteriores.
JC 03 Presenta Cotizaciones
cotizaciones
al usuario para su
aprobacin
JC 04 Emite la Orden de Orden de Compra
Compra si es para
un
Proveedor Fijo o
en caso de
requerirlo.
JC 05 Presenta la Orden Orden de Compra
de Cotizaciones
Compra y/o
Cotizaciones al
Gerente General,
si es aprobada ir
al paso 06, si no
revisar el motivo
de No aprobacin
con el Gerente
General y el
Usuario
Respectivo.
JC 06 Si hay crdito enviar Orden de
la Orden de Compra Compra, Vale de
al Proveedor e ir al Caja Chica,
paso 08, sino Solicitud de
realizar la solicitud Cheque
de cheque o vale de
caja chica segn el
monto de compra
APENDICE L
5 de 6
JC 07 Informar al Orden de compra
proveedor
para cuando
estar listo el
pago y enviar la
Orden de Compra
JC 08 Coordina con el N/A
proveedor el
despacho o retiro
de la mercadera.
CBMP / Asistente 09 Arribo y Gua de Remisin
de Programacin / desembarque de Factura
AC los productos.
CBMP/CM/Usuario 10 Verifica cantidad Factura
s / Asistente de y Orden de Compra
Programacin calidad de los
productos.
CBMP / Asistente 11 Entrega factura Factura
de Programacin firmada al Dpto.
de Compras
indicando el uso
de los artculos
comprados
JC 12 Ingresa factura al Factura
sistema. Si no Modulo de
existe Compras en
ningn tipo de Sistema
inconformidad
caso
contrario gestiona
la devolucin al
proveedor.
APENDICE L

6 de 6
6.1 Solicitud de Compra
6.2 Solicitud de Elaboracin de productos
6.3 Solicitud de Servicio
6.4 Orden de Compra

Nombre: Nombre:
Cargo: jefe de logstica y compras Cargo: jefe administrativo financiero
APENDICE M
INSTRUCTIVO PARA PROYECTOS DE MEJORA

1 de 4
CONTROL DE CAMBIOS
DE CALIDAD
1. FINALIDAD
Establecer de una manera ordenada y cuantificada los proyectos de mejora de

la compaa
Los lineamientos de este documento se aplican a todos los procesos de la

compaa.
3. DEFINICIONES
Proyecto de mejora: Mejoramiento de las condiciones, ambientales y

laborales, para obtener mejores condiciones laborales y para crecimiento de la
Compaa.
4. POLITICAS
Todo proyecto de mejora tendr que presentarse formalmente para
aprobacin a travs del registro formato de proyecto de mejora
adjuntando tiempo de realizacin, cotizaciones, costos estimados y
costos beneficios a lo cuantificables.
En las reuniones departamentales y de revisin del SGC, se analizara la
viabilidad de los proyectos, de acuerdo al grado de importancia
Los encargados de la aprobacin sern en conjunto con el Gerente
General y Jefe de rea.
En caso de no aprobarse, el proyecto se archivara por un tiempo de dos
meses, despus de este tiempo se desechara como proyecto no viable.
Se har seguimiento del proyecto de mejora y se pasar a la gerencia un
informe anual de los resultados y eficacia del proyecto.
Es importante la participacin activa de todo el personal en cuando a las
mejoras dentro de la compaa
En el caso de proyectos Informticos y RRHH se obviaran bosquejos si
fuera el caso.
APENDICE M

2 de 4
Los proyectos de mejora sern analizados por el jefe inmediato en caso

de que la idea parte de personal operativo.
Las cotizaciones las realiza el responsable del proyecto o Jefe de
Logstica y Compras.
5. PROCEDIMIENTO

asociado
Responsable de 01 Se rene con el Acta de
proyecto de Gerente General, mantenimiento
mejora para discutir Actas Internas
el/los proyectos a Actas de Revisin
Jefe de area implementarse. del SGC Formato
Proyecto de
mejora.
Gerente general 02 Aprueba la Formato de
viabilidad del proyecto
Jefe de area Proyecto en de Mejora
conjunto con el
responsable del
proyecto de
mejora dndole
prioridades a
cada uno de las
actividades del
mismo.
Responsable de 03 Determina los (Cotizacin)
proyecto de posibles
mejora elementos,
insumos, planos,
proveedores,
tiempo de
entrega a utilizar
en proyecto, al
mismo tiempo
diligenciara las
cotizaciones al
departamento de
compras.
APENDICE M

3 de 4
Jefe de logstica y 04 Realiza las (Cotizacin)
compras diferentes Mail
cotizaciones y se
las entregara al
responsable del
proyecto de
mejora en el
tiempo
programado.
Responsable de 05 Presenta el Formato de
proyecto de proyecto en la mejora,
mejora siguiente reunin Planos.
de Solicitud de
mantenimiento compra.
con toda la
informacin
actualizada y el
tiempo a
realizarse.
Gerente general 06 Da la aprobacin Formato de
o no del proyecto, proyecto
Jefe de area y asignaran los de mejora
recursos
necesarios para
su realizacin.
Responsable de 07 Realiza el Correo electrnico
proyecto de proyecto,
mejora notificando los
avances del
mismo durante su
realizacin a los
responsables del
rea.
Responsable de 08 Terminado el Informe de
proyecto de proyecto lo Realizacin de
mejora entrega a la Proyecto
persona
responsable del
rea
Responsable de 09 Realiza el Registros del
proyecto de seguimiento del Proceso
mejora proyecto cada
tres meses para
ver si los
resultados eran lo
esperados o si se
tienen que hacer
un ajuste
APENDICE M

4 de 4
Responsable de 10 Emite informe Informe de
proyecto de sobre proyecto de
mejora proyecto mejora.
realizado al
Gerente General.
6.1 Acta de mantenimiento
6.2 Actas Internas
6.3 Actas de Revisin del SGC
6.4 Formato Proyecto de mejora.
6.5 Solicitud de Compra
6.6 Informe de Realizacin de Proyecto de Mejora
6.7 Informe de Proyecto de Mejora

Nombre: Nombre:
Cargo: coordinador de calidad Cargo: gerente general
APENDICE N SP FS-01-04
PLAN DE AUDITORIAS
Auditoria
Alcance: todo el sistema de gestin de calidad
Objetivo: verificar la implementacin del SGC
Verificar el cumplimiento de leyes y

reglamentos
Verificar cumplimiento de politica y objetivos
de calidad
Verificar la toma de acciones

correctivas/preventivas de la . auditoria
Criterio de auditoria: manual de SGC y dems documentos del SGC,

y norma ISO 9001:2015
Informe de .. auditoria
Fecha de auditoria: dede.
Equipo auditor:
Auditor lder:
DIA: .de..de..
Fecha y hora Procesos Auditado Auditor Lugar

APENDICE O
LISTA DE VERIFICACION
LISTA DE VERIFICACION
Responsable de proceso auditado
rea auditada
Fecha auditada
Auditor responsable
Ventas Cumple Observaciones

No Si No
aplica
Gestin de ventas
Existe un instructivo para Gestin de
Ventas?
Tiene una base de datos de los Contactos
de Clientes?
Existe una lista actualizada de contactos
con: nombre, telfono comercial, telfono
residencial y otras informaciones
relevantes?
Clasificacin de clientes
Tiene clasificados a los clientes por tipos?
Tiene alguna clasificacin de clientes
segn pedido?
Planificacin de ventas
Tiene algn plan de ventas?
Existe un responsable del cumplimiento
del plan de ventas?
Qu controles emplean?
Recepcin de pedidos
Tiene un proceso de recepcin de
pedidos?
Cmo controlan las modificaciones de los
pedidos de los clientes?
Son comunicados al departamento de
produccin las modificaciones cuando la
orden ya ha sido entregada a dicho
departamento?
Reclamacin de consumidores/
clientes
Hay procedimiento escrito para gestin
de reclamos?
Los reclamos son recibidos a travs del
departamento de Ventas?
Se establecen acciones correctivas
(investigacin, evaluacin) para las
reclamaciones?
El cliente recibe, en un plazo mximo,
retorno sobre la investigacin/ evaluacin/
acciones correctivas referente a Recepcin
de Pedido Planificacin de Ventas las
reclamaciones?
APENDICE P SP FP-01-
INFORME DE AUDITORIA INTERNA DE LA EMPRESA 11
ALCANCE:
La auditora se realizara a los procesos del SGC de JASAM. que se encuentran

declarados en el Manual de Calidad.
OBJETIVOS:
Verificar la implementacin del SGC
Verificar cumplimiento de Poltica y Objetivos de Calidad.
Identificar oportunidades de mejora.
CRITERIO DE AUDITORIA:
Manual de SGC y dems documentos del SGC, y norma ISO 9001:2015

Informe de Primera Auditora
EQUIPO AUDITOR:
Auditor lder:
Representante del auditado

Representante de la direccin:
FECHAS Y HORARIO
DIA:
Fecha y hora Procesos Auditado Auditor Lugar

APENDICE P SP FP-01-
INFORME DE AUDITORIA INTERNA DE LA EMPRESA 11
Reunin de cierre de auditoria Sala de

reuniones #
PUNTOS POSITIVOS ENCONTRADOS
Se puede destacar entre los puntos positivos encontrados los siguientes

procesos:
OPORTUNIDADES DE MEJORA
Las oportunidades de mejora, que se han dividido entre No Conformidades (NC)

que aplican a las desviaciones detectadas y Observaciones (OBS) que
evidencian una potencial no conformidad. .Se adjunta Solicitudes de Acciones
Correctivas- Preventivas.
PROCESO
# NC CLAUSULA DE LA
NORMA
# OBS CLAUSULA DE LA
NORMA
RECOMENDACIN Y SUGERENCIAS
CONCLUCIONES
DISTRIBUCIN INFORME DE AUDITORA

El presente informe debe ser enviado al Representante de la Direccin en la
siguiente direccin electrnica.
REQUISITO DE CONFIDENCIALIDAD
El equipo auditor garantiza la confidencialidad de la informacin recopilada en

este reporte, misma que podr utilizarse nicamente con autorizacin previa
escrita de la empresa
APENDICE Q
CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
Adjunto en el archivo Excel de nombre APENDICE Q

APENDICE S
AMFE DE PROCESO DE COMPRAS
ANALISIS MODAL DE FALLO POTENCIAL Y SUS EFECTOS
AMFE PROCESO
Nombre/ref. dela pieza o proceso COMPRAS-PIEZA NUEVA Proveedores y plantas afectados
Preparado por:
Responsabilidad de diseo/fabricacin Ao del modelo
Fecha AMFE (orig): / /
Otros departamentos involucrados: Fecha de lanzamiento de ingeniera: / /
Fecha de produccin: / /
Integrantes:
Descripcin/ Tipo de Efecto G V Causa del fallo F Controles D NP Acciones recomendadas
propsito fallo de fallo r r actuales e R
del proceso
El
departamento
de compras
recibe la
solicitud
Cotizar pieza Demora en Demora 2 S Alto tiempo de 2 Ninguno 1 4 Alianzas con proveedores para definir
con las en la C respuesta de los tiempos de respuestas
proveedores cotizaciones compra proveedores
Elegir la mejor Escoger Se 4 S Desconocimiento del 3 Si no existe la 1 12 Crear una base de datos que incluya piezas
opcin opcin que compra comprador pieza con codificadas con las especificaciones de cada
no cumple pieza todas una y lugares en donde se las pueda adquirir
con los equivoca las
requerimien da especificacion
tos de es, se
mantenimie compran
nto piezas
parecidas sin
consultar
con
mantenimient
o
Comprar y Demora en No se 4 C Proveedor no tenga la 1 Volver a 1 4 Tener un mnimo de 3 proveedores para cada pieza
llevar a planta la entrega tiene la pieza cotizar necesitada
pieza
Problemas No se 5 C No hay presupuesto 1 Ninguno 1 5 Al existir el stock mnimo de bodega, ya se tendr
financieros cierra la el presupuesto para mantener dicho stock
compra
MANTENIMIEN
TO
Daniel ravinovich
Lele guitieth
http://es.slideshare.net/danielecastillo566/p-pro02-5-fabricacion-tuberia-estructurada-45957082
https://www.google.com.bo/webhp?sourceid=chrome-instant&ion=1&espv=2&ie=UTF-
8#q=politicas+de+calidad+de+una+empresa+de+reciclaje+de+plastico+iso+9001
http://www.retuc.com/index.php/es/politica-de-calidad
http://nortpalet.com/medio-ambiente/politica-de-calidad-y-medio-ambiente/
http://www.eslavaplasticos.com/calidad-procesos.php
http://www.bidonesroma.com/index.php/es/s-i-g/gestion-de-calidad/politica-de-calidad

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PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA JASAM

Preparar a la empresa JASAM para lograr la certificacin del diseo, produccin

Desarrollar capacitaciones a nivel de la compaa sobre el sistema de

La figura 1.1 muestra un diagrama de flujo que esquematiza la metodologa

Capacitacin sobre el sistema de gestin de calidad e induccin de

Identificacin, descripcin y documentacin de los procesos:se realiza

Capacitacin sobre auditorias: se realiza la capacitacin de las auditorias

Auditoras internas:se planificara y se realizaran las auditoras internas en

Acciones preventivas y correctivas: luego de evidenciar las potenciales no

Certificacin ISO 9001:2015: una vez eliminadas las causas de las no

La presente propuesta ha sido dividida en 7 captulos, de las cuales, el primero

Marco terico: este captulo consiste en determinar las definiciones, mediante

Inicio de actividades para el proceso de implementacin del sistema de gestin

Induccin de herramientas de calidad en donde se trata el uso de las

Identificacin de los procesos y documentacin: se define los procesos del

Capacitacin a auditores internos: en este capitulo se detallan las actividades

Capacitacin a auditores internos: trata sobre las capacitaciones al personal de

Auditoras internas: se analiza la realizacin de las auditorias internas para

Acciones correctivas y preventivas: se revisa el seguimiento para el cierre de

Auditoria externa previo a la obtencin de la certificacin de la norma ISO

Conclusiones y recomendaciones: en este capitulo se detalla conclusiones y

Para obtener resultados ptimos durante el desarrollo de la propuesta, se

2.1 norma ISO 9001:2015

La organizacin internacional para la estandarizacin ISO, es una federacin

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de

Las normas ISO 9000han cobrado mayor relevancia internacional en la ultima

Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera una de las

FIGURA 2.1 PRINCIPISO PARA LA GESTION DE CALIDAD

Sin calidad tcnica no es posible producir en el competitivo mercado presente.

Toda mejora, redunda en un beneficio de la calidad final del producto y de la

Beneficios de la norma ISO 9001:2015

Mejora el ordenamiento interno de las organizaciones

Mejora el anlisis de los productos y procesos a travs de un sistema

Facilita el planeamiento de todas las actividades

Control de productos en proceso

Reduccin de las no conformidades

Control sobre proveedores

Desventaja de la norma ISO 9001:2015

La mayora de las compaas han fracasado en su intento en la implementacin

No alcanza solamente con cumplir los requisitos de documentacin exigidos

Solo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la organizacin hara

2.2 herramientas de calidad

La lluvia de ideas sirve para identificar y cuantificar prioridades y para resolver

Segunda etapa.- se genera el mayor numero posible de ideas. El grupo debe

Cuarta etapa.- el grupo trata de reducir el numero de ideas eliminando las

Quinta etapa.- mediante el sistema de voto se decide los enunciados que

En la figura 2.2 se muestra el diagrama de lluvias de ideas, siendo el enunciado

FIGURA 2.2 DIAGRAMA DE LLUVIAS DE IDEAS

Diagrama de causa efecto

Un diagrama de causa-efecto es la presentacin de varios elementos (causas)

El diagrama de causa-efecto, proporciona una descripcin de las causas

Para la elaboracin del diagrama previamente de debe:

Identificar el problema especfico a ser resuelto

a) Definir el problema (efecto) claramente

FIGURA 2.3 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

El diagrama de pareto es un grafico de barras, que ilustra las causas de los

Elaboracin del diagrama de pareto

Decidir el problema a analizar

Recoger los datos y efectuar el calculo de totales

Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva

Construya un grafico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada