Guia Integradora de Acti 102609 Servicio Al Cliente PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas Contables Econmicas y de Negocios

Gua Integrada del curso 102609 Servicio al Cliente
Gua Integrada de Actividades

Curso 102609 Servicio al Cliente
Temticas revisadas: Contenidos requeridos y complementarios de las tres unidades

del curso que se encuentran en el entorno de conocimiento. La primera unidad est
orientada a la Compresin de los Servicios: En el cual se presentan algunos aspectos
acerca de la introduccin a los servicios, problemas y estrategias de marketing para no
perder clientes, valorizar y analizar el concepto de marketing de servicios en las nuevas
tecnologas.
La Unidad dos orientada a conocer los aspectos estratgicos en el servicio al cliente: se

analizan algunos desafos competitivos que deben enfrentar las empresas, el modo de
ejecutar la planeacin respecto a la cultura organizacional.
La Unidad 3. Modalidades y administracin de servicios: trata algunos temas como el

impacto de la globalizacin en el sector de servicios, cmo gerenciar las expectativas de
los clientes.
Estrategia de aprendizaje: La actividad se desarrollar a travs de la Estrategia de

Aprendizaje Basado en Estudios de Casos, Los casos son la representacin de una
situacin donde una porcin de la realidad es trada al aula a fin de que trabajen en ella
los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusin basada en los hechos
problemticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el registro de
una situacin compleja seccionada analticamente y de nuevo reconstruida a fin de que se
entienda. Su propsito es permitir la expresin de actitudes de diversas formas de pensar
a travs de la discusin o intercambio de participaciones. El objetivo es que el estudiante
trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo con sus
compaeros de grupo discusiones con aspectos tericos.
El estudio de caso se centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos

reales en el que se realiza el intercambio de ideas entre un lder y los miembros de un
grupo1.
El estudio de caso es, por lo tanto, una tcnica grupal que fomenta la participacin del
estudiante, desarrollando su espritu crtico. Adems lo prepara para la toma de
decisiones, ensendole a defender sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones
del resto del grupo (Muoz & Suarez, s.f.).
Villavicencio (2013) la define como: una estrategia didctica constituida por un conjunto
de experiencias o situaciones-problema de la vida real (de una familia, prctica
profesional, empresa, institucin educativa, etc.), presentadas en forma de narrativa, con
la finalidad de reflexionar sobre el curso de accin elegido y proponer acciones
alternativas ante tales situaciones, menciona adems que se deben tener en cuenta los
propsitos y la utilidad de esta estrategia.
1
Leccin 60: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos, tomado de
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/leccin_60_aprendizaje_basado_en_estu
dio_de_casos.html
1
Propsitos. Reflexionar sobre la solucin dada por otros a ese caso y/o situacin,
analizar dicha solucin y argumentar la postura del tomador de decisiones. Transferir los
conocimientos, habilidades, actitudes de la solucin de una situacin, caso y/o problema a
una nueva, que tenga las caractersticas similares.
Utilidad. Poner en prctica los conocimientos adquiridos, que los estudiantes desarrollen
las habilidades de anlisis, argumentacin y toma de decisiones2.
Proceso a seguir en el estudio del caso:

En el desarrollo del estudio de caso el estudiante debe:
Sntesis de las actividades
Las actividades del curso Servicio al Cliente se desarrollarn aplicando de la estrategia de

aprendizaje basado en Estudio de casos, la cual est organizada en cinco (5) fases para
ser desarrollados en los diferentes entornos del curso. En la ltima fase (evaluacin final),
cada grupo participante entregar el producto definido en la gua y sustentar la
propuesta realizada.
Fase 1 Revisin de Presaberes: El estudiante hace revisin de los temas y

conocimientos necesarios para el desarrollo del curso acadmico. La actividad se
realizar en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos. (Trabajo colaborativo

1). Los estudiantes recopilan las informaciones necesarias para la resolucin del
problema o tarea planteada. Para ello, hacen uso de las diferentes fuentes de informacin
(libros tcnicos, revistas especializadas, manuales, pelculas de vdeo, etc.).
2
Documento Estrategias Didcticas 2013. Estudio de Casos Como Estrategia Didctica de
Aprendizaje. Por: Margarita Gmez de Illera, Lder de Evaluacin del Aprendizaje de Escuela,
Docente ECBTI
2
Fase 3. Planificacin -Decisin. (Trabajo Colaborativo 2). Elaboracin del plan de

trabajo, con la distribucin de roles, estructura y procedimiento a seguir. Los miembros
del grupo deben decidir conjuntamente las estrategias de solucin a seguir.
Fase 4. Anlisis y sntesis. (Trabajo Colaborativo 3). Los estudiantes deben desarrollar
el anlisis, argumentacin, y toma de decisiones para sintetizar el caso a travs del
dilogo y el debate, con una posicin crtica, para aportar a sus compaeros en forma
argumentativa y puedan llegar a construir en forma colectiva la solucin al caso planteado
y finalmente construir nuevos conocimientos.
Fase 5. Evaluacin final. Formulacin Estudio de Caso. El grupo debe disear y

formular un estudio de caso teniendo en cuenta los siguientes elementos (Ttulo,
Intensiones de aprendizaje, prrafo inicial, contexto del caso, personajes, cuerpo del caso,
preguntas de anlisis). A travs de acciones planificadas para plantear una situacin
problema, y a partir de preguntas orientadoras, logren construir conocimientos en la
medida que obtienen las respuestas con un proceso de investigacin participativa, en
grupo colaborativo.
Durante el desarrollo de la estrategia, el participante tendr la oportunidad de interactuar

en el foro de trabajo colaborativo y prctico para discutir con los compaeros sus avances
y construccin del trabajo y al tiempo ir socializando los temas en el E-portafolio a travs
de la herramienta wiki como socializacin con todos los grupos que hacen parte del curso
acadmico Servicio al Cliente.
Al finalizar el curso, el estudiante entregar:
1. Un documento con normas APA, donde plasmen lo acordado por el grupo y la gua
de actividades en cuanto a la formulacin del estudio de caso teniendo en cuenta las
temticas de las unidades didcticas y los elementos (Ttulo, Intensiones de
aprendizaje, prrafo inicial, contexto del caso, personajes, cuerpo del caso,
preguntas de anlisis).
2. Presentacin del caso en diez (10) diapositivas utilizando herramientas como power
point, prezi donde se sintetice lo elaborado en el documento tendiente a la evaluacin
final.
3. Sustentacin del caso formulado por los integrantes de los grupos participantes del
curso, haciendo uso de diferentes herramientas videos en YouTube, Slideshare,
lneas de tiempo entre otras.
El rol de estudiante debe ser dinmico, en la medida que se promueve la investigacin,

el anlisis y reflexin a travs de un caso y se debate con los compaeros del curso,
alrededor de un problema para establecer alternativas de solucin y en conjunto tomar la
decisin de la alternativa de solucin ms adecuada. El estudiante debe ser capaz de
aportar individualmente, e interactuar con sus compaeros para que logren los resultados
esperados, bajo un ambiente de respeto, tolerancia, pero, con una posicin crtica, para
aportar a sus compaeros en forma argumentativa y puedan llegar a construir en forma
colectiva la solucin al caso planteado y finalmente construir nuevos conocimientos.
3
Momentos de la estrategia de Aprendizaje Basado en Estudio de Casos
La estratega est organizada en 5 fases que se evidenciarn en las actividades,

as:
PESO
UNIDADES FASES DE LA ESTRATEGIA EVALUACIN
EVALUATIVO
RECONOCIMIENTO
Fase 1 Revisin de Presaberes: En esta fase los estudiantes revisaran los

Reconocimiento del curso. presaberes de curso. Foro de trabajo grupal en el Entorno de Aprendizaje
25 Puntos INICIAL
Semanas 1 a 3 Colaborativo. Entrega del trabajo consolidado en el Entorno de Evaluacin y
Seguimiento.
PROFUNDIZACIN
Fase 2: Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos. (Trabajo

colaborativo 1): Inicialmente se abordarn los contenidos de la primera
unidad, con la etapa de aprendizaje 2.
Para esta fase los estudiantes inician la construccin del primer trabajo
Unidad 1 Semanas 4 a 7 colaborativo que se realizar en el entorno de Aprendizaje Colaborativo. Los
estudiantes desarrollan un taller tipo estudio de caso: Solucin de preguntas 90 puntos
orientadoras y desarrollo de un mapa conceptual (mximo 20 conceptos,
teniendo en cuenta la temtica y taller tipo caso).
Leccin evaluativa 1. Preguntas de tipo caso prctico sobre temas de la
15 puntos
Unidad 1, por el Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
Fase 3. Planificacin - Decisin. (Trabajo Colaborativo 2). Se abordarn los

contenidos de la segunda unidad y se desarrollar la fase 3 de la estrategia de
aprendizaje.
Unidad 2. Semanas 8 a 11 INTERMEDIA

Se inicia la construccin del segundo trabajo colaborativo en el entorno de
aprendizaje colaborativo, en el cual los estudiantes trabajan en el desarrollo 95 puntos
de un estudio de caso y realizan un ensayo argumentativo.
Leccin evaluativa 2. Preguntas de tipo caso prctico sobre temas de la

20 puntos
Unidad 2, por el Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
Fase 4. Anlisis y sntesis. (Trabajo Colaborativo 3). Se abordarn los

contenidos de la tercera unidad y se desarrolla la fase 4 de la estrategia de
aprendizaje
Construccin del tercer trabajo grupal en el entorno de aprendizaje
colaborativo, en el cual los estudiantes trabajan en el desarrollo del estudio de
Unidad 3 Semanas 12 a 16 caso y realizan una ponencia del tema.
100 puntos
Una vez concluida la tarea, los integrantes del grupo realizan una fase de
autocontrol con el fin de aprender a evaluar mejor la calidad de su propio
trabajo.
Leccin evaluativa 3. Preguntas de tipo caso sobre temas de la Unidad 3, por
25 puntos
el Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
TRANSFERENCIA ACTIVIDADES CORRESPONDIENTTES AL 25%
Fase 5. Evaluacin final. Formulacin Estudio de Caso. Una vez finalizado la

Evaluacin Final Semanas fase intermedia los estudiantes se disponen al desarrollo de la evaluacin final
125 puntos FINAL
17 a 18 con la construccin y diseo de un estudio de caso, presentacin en
diapositivas y la sustentacin del caso utilizando diferentes herramientas.
4
Actividades para cada uno de los momentos
Actividad Inicial: (Discusin semana 1 a 3)
En esta semana los estudiantes realizaran las siguientes actividades:
1. Actualizar el perfil en el curso con informacin veraz incluyendo una

fotografa actual.
2. Hacer un reconocimiento general del curso, identificando cada entorno.
3. Consultar la agenda del curso para atender el desarrollo de las actividades
programados por semana.
4. Revisar el syllabus del curso que encuentra en el entorno de conocimiento.
5. Leer los acuerdos del curso y decidir si los acepta o no los acepta.
6. Saludar y presentarse a los compaeros y al tutor en el Foro general.
7. Consultar las referencias bibliogrficas requeridas.
8. Verificar que cuenta con el sofware requerido para sus actividades. En la
columna izquierda del aula encuentra informacin al respecto.
Fase 1. Revisin de pre saberes. Discusin Semana 1 a 3.
Tema de reconocimiento e identificacin del Servicio al Cliente. La directora

del curso abrir un foro con cuestiones pertinentes y preparatorias para iniciar el
desarrollo de la actividad. Para esto, los estudiantes deben leer la semilla de
discusin con preguntas orientadoras y hacer participaciones con ilacin, de tal
forma que las intervenciones sean derivadas unas de otras.
Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende por servicio al cliente?
2. Que entiende por comprensin de los servicios.
3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos
de los cliente? argumente.
4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?
5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
6. Cmo cree usted que se administran los servicios?
Descripcin: En la fase de reconocimiento del curso el estudiante realizar lo

siguiente: una revisin de documentos planteados, participacin en el foro y
conclusin final.
Los recursos que apoyaran esta actividad sern:

Syllabus del curso
Documentos complementarios para el anlisis y discusin.
Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje Colaborativo

Entrega y calificacin de la actividad: Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
5
Fase 2. Informacin - Adquisicin de nuevos conocimientos. (Trabajo

colaborativo 1): Unidad uno Comprensin de los Servicios.
Se inicia la construccin del trabajo grupal con un primer trabajo colaborativo, el

cual se realizar de la siguiente manera: Los estudiantes deben realizar el
reconocimiento del grupo, distribucin de roles y acuerdos de trabajo para iniciar
con la solucin del taller de casustica, solucin de preguntas orientadoras y
desarrollo de un mapa conceptual (mximo 20 conceptos, teniendo en cuenta la
temtica y taller tipo caso). (Ver gua de actividades).
Metodologa: Para el desarrollo de esta actividad los estudiantes deben

apropiarse de conocimientos previos revisando los contenidos bibliogrficos que
se encuentran en el entorno de conocimiento de la Unidad 1.
NOMBRE
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS REQUERIDAS
DE LA CONTENIDOS DE APRENDIZAJE
UNIDAD
1. El servicio al cliente en un GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros

ambiente globalizado Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pgs. 25-40, Pgs.
Introduccin a los Servicios 94-102.
Caractersticas de los servicios
nd
Principios del servicio Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2 ed. Mexico City:
Servicio al cliente como Cengage Learning, 2001. Pg. 258-264. COPYRIGHT 2001 Cengage
estrategia Learning Editores, S.A. de C.V.
2. El Servicio al Cliente una Visin de

Negocios
Como valorizar
estratgicamente los servicios. BERRY., Leonard L., Un buen servicio ya no basta Cuatro Principios
Perspectivas y desafos del del Servicio Excepcional al Cliente. Bogot Editorial Norma 2002. P.
sector de los servicios. 1-100.
UNIDAD I Como mantener la
COMPRENSI competitividad en el sector de Artculo El Plan Estratgico de Marketing Ivan Thompson
ON DE LOS los servicios
SERVICIOS Plan de marketing para los
servicios.
3. Comportamiento del Consumidor Marketing Efectivo: Introduccin a los negocios

de Servicios Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 43-49.
Implicaciones de la COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
globalizacin.
Desafos de la organizacin Informacin al Consumidor: Introduccin a los negocios
moderna Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 106-110.
Expectativas y Percepciones COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
relacionadas con el servicio
Modelos, estrategias y "El Cliente." Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Francisco
comportamientos del Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd
consumidor de servicios. ed. Madrid: Paraninfo, 2007.Pg.151-164. Gale Virtual Reference
Library. Web. 28 Nov. 2013.
6
Finalmente, en grupo har el trabajo de acuerdo a las especificaciones de la gua

de trabajo colaborativo 1, que la pueden descargar en el entorno de
conocimiento.
Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje colaborativo.

Entrega y calificacin de la actividad Entorno Evaluacin y Seguimiento.
Fase 3. Planificacin - Decisin. (Trabajo Colaborativo 2). Unidad dos

Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente (Discusin semana 8 a 11)
Se inicia la construccin del segundo trabajo colaborativo el cual se realizar en

dos etapas: Se inicia la construccin del segundo trabajo grupal, en el cual los
estudiantes realizan el desarrollo de un estudio de caso y realizan un ensayo
argumentativo. (Ver gua de actividades y rbrica).
Metodologa: Para el desarrollo de esta actividad deben apropiarse de

conocimientos previos revisando los contenidos bibliogrficos que se encuentran
en el Entorno de conocimiento de la Unidad 2.
NOMBRE DE LA CONTENIDOS DE APRENDIZAJE

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS REQUERIDAS
UNIDAD
1. Planeacin estratgica de servicio al cliente. Monferrer T., Diego. Fundamentos de marketing.

Primera edicin, 2013., Pg. 31- 48
Cultura organizacional como recurso
estratgico. GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.
Planeacin estratgica en marketing. Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005.
Cmo preparar el plan de marketing Pg. 102-110.
Plan de ventas.
2. Estrategias de retencin de clientes, valor "El Servicio." Tcnicas de servicio y atencin al cliente.
percibido, gerencia de expectativas y calidad. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and
Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pg.
Valor percibido por el cliente de servicios: 132-134. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov.
Una estrategia de conocimiento. 2013.
La calidad del servicio una funcin "El Personal de Servicios." Tcnicas de servicio y
estratgica. atencin al cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo
UNIDAD II Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid:
ASPECTOS Investigacin del consumidor de servicios. Paraninfo, 2007. Pg. 135-141. Gale Virtual Reference
ESTRATEGICOS Library. Web. 27 Nov. 2013.
EN EL SERVICIO Como administrar a los empleados y clientes
AL CLIENTE de servicios. "La Calidad." Tcnicas de servicio y atencin al cliente.
Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and
Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pg.
165-171. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov.
2013.
7
3. Estrategias de precios, comunicacin y "La Comunicacin." Tcnicas de servicio y atencin al

Promocin y marca de servicios. cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz,
and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.
Cmo crear un nuevo servicio Pg.135-141. Gale Virtual Reference Library. Web. 27
Estrategia promocional Nov. 2013.
EI papel de la publicidad
Objetivos de la comunicacin Artculo Branding Strategy Insider. Estrategia de Marca
Precio de mercado y valor agregado
Estrategias de Marca para Servicios

conocimiento y del mismo foro de trabajo colaborativo 2.

Fase 4. Anlisis y sntesis. (Trabajo Colaborativo 3). Unidad tres Modalidad y

Administracin de los Servicios. Discusin semanas 12 a 16.
Identificacin de actores y responsabilidades dentro del grupo, e inicio de la

construccin del trabajo colaborativo tres, el grupo da la apertura a la discusin y
debate en el entorno de aprendizaje colaborativo para el desarrollo trabajo grupal,
en el cual los estudiantes deben realizar el desarrollo del estudio de caso y
realizan una ponencia del tema. Una vez concluida la tarea, los integrantes del
grupo realizan una fase de autocontrol con el fin de aprender a evaluar mejor la
calidad de su propio trabajo.
Metodologa: Para el desarrollo de esta actividad los estudiantes deben

apropiarse de conocimientos previos revisando los contenidos bibliogrficos que
se encuentran en el entorno de conocimiento de la Unidad 3.
NOMBRE DE LA CONTENIDOS DE APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

UNIDAD REQUERIDAS
1. Modalidades del Servicio al Cliente La Publicidad en Internet

Publicidad y comunicacin integral de
Modalidad de servicio al cliente marca
desafos de las empresas financieras Thomas C. O'Guinn, Chris T. Allen, and
rd
en el tercer milenio Richard J. Semenik. 3 ed. Mexico City:
Ambiente econmico, tecnolgico y Cengage Learning, 2007. Pg. 570-579.
cultural. COPYRIGHT 2004 Cengage Learning
La tecnologa como factor clave de Editores, S.A. de C.V.
xito.
UNIDAD III 2. Administracin de la demanda de Artculo: Segmentacin del mercado.

servicios.
MODALIDA Y Artculo Cmo Afecta la Crisis del
ADMINISTRACIN Demanda y potencial de mercado Mercado Financiero al Valor de las
DE LOS SERVICIOS Segmentacin del mercado de Marcas? Gonzalo Bruj (INTERBRAND)
servicios.
8
3. Cmo Gerenciar las expectativas Servicio al Cliente. Administracin de la

del cliente de servicios. mercadotecnia
Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe.
nd
El tringulo de Albrecht. 2 ed. Mexico City: Cengage Learning,
2001. Pg.366-371. COPYRIGHT 2001
Definir y medir la satisfaccin del Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
cliente.
Artculo Por qu la experiencia del cliente
Evaluar el grado de satisfaccin de es lo nico que importa.
un cliente. Consultado el 28 de ocutubre de 2013.
Definir y medir la calidad de los Artculo: Cmo evaluar el grado de

servicios. satisfaccin de un cliente.
Fallas de los servicios y estrategias Artculo: Cmo Retener a los Clientes.

para rescatar y retener a los clientes.
Artculo: Una herramienta eficaz en la
gestin de la fidelizacin.
Artculo: Satisfaccin del Cliente.

conocimiento y del foro de trabajo colaborativo 3.

Fase 5. Evaluacin Final (semana 17 a 18).
Formulacin Estudio de Caso. Una vez finalizado la fase intermedia los

estudiantes se disponen al desarrollo de la evaluacin final con la construccin y
diseo de un estudio de caso teniendo en cuenta los siguientes elementos (Ttulo,
Intensiones de aprendizaje, prrafo inicial, contexto del caso, personajes, cuerpo del caso,
preguntas de anlisis). A travs de acciones planificadas para plantear una situacin
problema, y a partir de preguntas orientadoras, logren construir conocimientos en la
medida que obtienen las respuestas con un proceso de investigacin participativa, en
grupo colaborativo. Realizar presentacin del caso en diapositivas y la sustentacin
utilizando diferentes herramientas. (Ver gua de actividades).
Revisin del trabajo final, presentaciones y sustentacin de los trabajos por parte
de los tutores.
Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje Prctico.

9
Organizacin de las actividades en los foros de trabajo colaborativo:
Intervenir en los foros haciendo aplicacin de la rbrica TIGRE para generar

discusiones encadenadas que conduzcan a fortalecer la actividad individual y
colaborativa.
Leer las indicaciones que se han entregado en los foros para desarrollo de los
diferentes trabajos colaborativos en las fases de aprendizaje y avanzar en las
actividades como se solicita.
Recomendaciones
Discusin directamente en el foro. Todas las intervenciones se harn directamente

en los temas creados como se indica en las guias, debe aplicarse la rbrica
TIGRE con cada una de sus indicaciones.
Todas las aportaciones deben ser consecuentes con el tema central del debate.
Los foros deben ser participativos, de construccin grupal, donde todos los
participantes hagan aportes que conlleven a la construccin de cada trabajo y se
vaya construyendo el trabajo final que sustentarn al finalizar el periodo.
Otras acciones bsicas
Como conducta bsica de entrada, cada integrante revisar la actualizacin de su

perfil en el aula asegurndose que cumpla entre otros con lo siguiente: imagen o
foto suya actual; descripcin de su formacin disciplinar y logros profesionales
obtenidos; correo electrnico institucional y ciudad de ubicacin.
10

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables Econmicas y de Negocios

Gua Integrada de Actividades

Temticas revisadas: Contenidos requeridos y complementarios de las tres unidades

La Unidad dos orientada a conocer los aspectos estratgicos en el servicio al cliente: se

La Unidad 3. Modalidades y administracin de servicios: trata algunos temas como el

Estrategia de aprendizaje: La actividad se desarrollar a travs de la Estrategia de

El estudio de caso se centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos

Proceso a seguir en el estudio del caso:

Sntesis de las actividades

Las actividades del curso Servicio al Cliente se desarrollarn aplicando de la estrategia de

Fase 1 Revisin de Presaberes: El estudiante hace revisin de los temas y

Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos. (Trabajo colaborativo

Fase 3. Planificacin -Decisin. (Trabajo Colaborativo 2). Elaboracin del plan de

Fase 5. Evaluacin final. Formulacin Estudio de Caso. El grupo debe disear y

Durante el desarrollo de la estrategia, el participante tendr la oportunidad de interactuar

Al finalizar el curso, el estudiante entregar:

El rol de estudiante debe ser dinmico, en la medida que se promueve la investigacin,

Momentos de la estrategia de Aprendizaje Basado en Estudio de Casos

La estratega est organizada en 5 fases que se evidenciarn en las actividades,

Fase 1 Revisin de Presaberes: En esta fase los estudiantes revisaran los

Fase 2: Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos. (Trabajo

Fase 3. Planificacin - Decisin. (Trabajo Colaborativo 2). Se abordarn los

Unidad 2. Semanas 8 a 11 INTERMEDIA

Leccin evaluativa 2. Preguntas de tipo caso prctico sobre temas de la

Fase 4. Anlisis y sntesis. (Trabajo Colaborativo 3). Se abordarn los

TRANSFERENCIA ACTIVIDADES CORRESPONDIENTTES AL 25%

Fase 5. Evaluacin final. Formulacin Estudio de Caso. Una vez finalizado la

Actividades para cada uno de los momentos

Actividad Inicial: (Discusin semana 1 a 3)

En esta semana los estudiantes realizaran las siguientes actividades:

1. Actualizar el perfil en el curso con informacin veraz incluyendo una

Fase 1. Revisin de pre saberes. Discusin Semana 1 a 3.

Tema de reconocimiento e identificacin del Servicio al Cliente. La directora

Descripcin: En la fase de reconocimiento del curso el estudiante realizar lo

Los recursos que apoyaran esta actividad sern:

Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje Colaborativo

Fase 2. Informacin - Adquisicin de nuevos conocimientos. (Trabajo

Se inicia la construccin del trabajo grupal con un primer trabajo colaborativo, el

Metodologa: Para el desarrollo de esta actividad los estudiantes deben

1. El servicio al cliente en un GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros

2. El Servicio al Cliente una Visin de

3. Comportamiento del Consumidor Marketing Efectivo: Introduccin a los negocios

Finalmente, en grupo har el trabajo de acuerdo a las especificaciones de la gua

Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje colaborativo.

Fase 3. Planificacin - Decisin. (Trabajo Colaborativo 2). Unidad dos

Se inicia la construccin del segundo trabajo colaborativo el cual se realizar en

Metodologa: Para el desarrollo de esta actividad deben apropiarse de

NOMBRE DE LA CONTENIDOS DE APRENDIZAJE

1. Planeacin estratgica de servicio al cliente. Monferrer T., Diego. Fundamentos de marketing.

3. Estrategias de precios, comunicacin y "La Comunicacin." Tcnicas de servicio y atencin al

Finalmente, en grupo har el trabajo de acuerdo a las especificaciones de la gua

Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje colaborativo.

Fase 4. Anlisis y sntesis. (Trabajo Colaborativo 3). Unidad tres Modalidad y

Identificacin de actores y responsabilidades dentro del grupo, e inicio de la

Metodologa: Para el desarrollo de esta actividad los estudiantes deben

NOMBRE DE LA CONTENIDOS DE APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. Modalidades del Servicio al Cliente La Publicidad en Internet

UNIDAD III 2. Administracin de la demanda de Artculo: Segmentacin del mercado.

3. Cmo Gerenciar las expectativas Servicio al Cliente. Administracin de la

Definir y medir la calidad de los Artculo: Cmo evaluar el grado de

Fallas de los servicios y estrategias Artculo: Cmo Retener a los Clientes.

Artculo: Satisfaccin del Cliente.