Técnicas de Secretariado

Tcnicas em
Secretariado
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1 MDULO 1 - HISTRICO DA PROFISSO ................................................................................ 7

1.1 Origem ................................................................................................................................. 7
1.2 Por qu comemora-se o Dia da Secretria em 30 de Setembro? ......................................... 7
1.3 A profisso Secretria (o) no Brasil....................................................................................... 7
1.3.1 Dcada de 60................................................................................................................ 8
1.3.2 Dcada de 70................................................................................................................ 8
1.3.3 Dcada de 80................................................................................................................ 8
1.3.4 Dcada de 90................................................................................................................ 8
1.4 Mitos da Profisso ................................................................................................................ 8
1.4.1 Primeiro Mito: Secretria X Assessoria ......................................................................... 9
1.4.2 Segundo Mito: Trabalhos Particulares........................................................................... 9
1.4.3 Terceiro Mito: Secretria tem horrio para entrar, mas no tem para sair...................... 9
1.4.4 Quarto Mito: o trabalho da secretria no gera resultados .......................................... 10
1.4.5 Quinto Mito: Secretria X Recepcionista ..................................................................... 10
1.5 Cdigo de tica da(o) Secretria(o) ....................................................................................11
1.6 Lei de Regulamentao da Profisso ................................................................................. 13
1.7 Perfil profissional desejado ................................................................................................. 14
1.7.1 Responsabilidades e Recomendaes para uma Secretria ...................................... 15
1.7.2 Caractersticas Pessoais de uma boa Secretria ........................................................ 17
2 MDULO 2 EMPRESAS......................................................................................................... 21
2.1 Introduo .......................................................................................................................... 21
2.2 Conceito de Empresa ......................................................................................................... 21
2.2.1 Habilidades Administrativas ........................................................................................ 22
2.2.2 Funes do Administrador .......................................................................................... 22
2.2.3 Objetivos Bsicos da Empresa ................................................................................... 22
2.2.4 Objetivos Principais da Empresa................................................................................. 22
2.2.5 Elementos de uma Empresa ....................................................................................... 22
2.3 Constituio, Legalizao e Forma Jurdica ....................................................................... 23
2.4 Sociedades......................................................................................................................... 23
2.5 Classificao das Empresas ............................................................................................... 24
2.5.1 Quanto Propriedade ................................................................................................. 24
2.5.2 Quanto ao Tipo de Atividade Econmica ..................................................................... 25
2.5.3 Quanto nacionalidade .............................................................................................. 25
2.5.4 Em funo ao porte ..................................................................................................... 25
2.6 Aspectos legais para registro de empresas ........................................................................ 26
2.6.1 Contrato Social ........................................................................................................... 26
2.6.2 Junta Comercial .......................................................................................................... 27
2.7 Relaes Humanas na Empresa ........................................................................................ 28
2.7.1 Objetivo das relaes humanas .................................................................................. 28
2.7.2 Equipe ........................................................................................................................ 28
Dez mandamentos para os participantes de uma equipe ................................................ 28
2.8 Estrutura da Organizao ................................................................................................... 30
2.8.1 Organograma .............................................................................................................. 30
2.8.1.1 Objetivos do Organograma .................................................................................. 30
2.8.1.2 Como elaborar um organograma? ....................................................................... 30
2.8.2 Departamentalizao e Departamentos ...................................................................... 32
2.8.2.1 Gerncia Geral .................................................................................................... 32
2.8.2.2 Gerncia de Vendas ................................................................................................ 32
2.8.2.3 Gerncia Administrativa ....................................................................................... 32
2.8.2.4 Gerncia Operacional .......................................................................................... 33
2.8.2.5 Gerncia Financeira ............................................................................................ 33
2.8.3 Fluxograma ................................................................................................................. 33
2.8.3.1 Para que serve um fluxograma? .......................................................................... 34
2.8.3.2 Como construir um fluxograma? .......................................................................... 34
2.8.3.3 Smbolos de um fluxograma ................................................................................ 34
2.8.4 Cronograma ................................................................................................................ 34
Tcnicas em Secretariado
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2.8.4.1 Para que serve um cronograma? ........................................................................ 35

3 MDULO 3 RECURSOS INSTRUMENTAIS .......................................................................... 38
3.1 Introduo .......................................................................................................................... 38
3.2 Impressora ......................................................................................................................... 38
3.3 Fac-Smile ou Fax .............................................................................................................. 38
3.4 Scanner .............................................................................................................................. 38
3.5 Mquinas de Calcular ......................................................................................................... 39
3.6 Mquinas de Escrever ........................................................................................................ 39
3.6.1 Tipos de Mquinas de Escrever .................................................................................. 40
3.7 Fragmentadora ................................................................................................................... 40
3.8 Guilhotina ........................................................................................................................... 41
3.9 Encadernadora ................................................................................................................... 41
3.10 Copiadora ou Mquina de Xerox ...................................................................................... 41
3.11 Microcomputador / Notebook. ........................................................................................... 41
3.12 Acessrios e Suprimentos ................................................................................................ 42
4 MDULO 4 DOCUMENTOS COMERCIAIS ........................................................................... 44
4.1 Cheque............................................................................................................................... 44
4.1.1 Tipos de Cheque ......................................................................................................... 44
4.1.2 Roubo, perda e extravio de cheques........................................................................... 45
4.2 Recibo ................................................................................................................................ 45
4.3 Nota Promissria ................................................................................................................ 46
4.4 Nota Fiscal substituda pela Nota Fiscal Eletrnica a partir de 2008 ................................ 47
4.5 Duplicata (substituda por boleto bancrio) ...................................................................... 49
4.6 DARF ................................................................................................................................. 50
4.7 Border Eletrnico .............................................................................................................. 50
5 MDULO 5 REVISANDO A LNGUA PORTUGUESA ............................................................. 53
5.1 O que abreviar? ............................................................................................................... 53
5.2 Tipos de abreviaes ......................................................................................................... 53
5.3 Recomendaes para abreviao ...................................................................................... 53
5.4 Abreviaes de Estados, Territrios e Distrito Federal e suas respectivas Capitais ............ 54
5.5 Abreviaes de Meses e Dias da Semana.......................................................................... 55
5.6 Abreviaes de Endereo e Outras .................................................................................... 55
5.7 Abreviaes de Profisses e Cargos Militares .................................................................... 55
5.8 Outras abreviaes ............................................................................................................ 56
5.9 Pronomes de Tratamento: Utilizao e Concordncia ........................................................ 56
5.10 Revisando a Gramtica .................................................................................................... 58
5.10.1 Mau / Mal .................................................................................................................. 58
5.10.2 Meio / Meia ............................................................................................................... 58
6 MDULO 6 COMUNICAO E CORRESPONDNCIA EMPRESARIAL ............................... 61
6.1 Introduo .......................................................................................................................... 61
6.1.1 Comunicao .............................................................................................................. 61
6.1.2 Quais os obstculos comunicao? ......................................................................... 61
6.1.3 Quais os cuidados que o emissor deve ter? ................................................................ 61
6.1.4 Quais as formas de comunicao? ............................................................................. 61
6.2 Classificaes da Correspondncia .................................................................................... 62
6.2.1 Classificao pela distribuio .................................................................................... 62
6.2.2 Classificao pelo destinatrio .................................................................................... 63
6.2.3 Classificao pela velocidade ..................................................................................... 63
6.2.4 Classificao pelo sigilo .............................................................................................. 63
6.3 Classificao de Documentos............................................................................................. 63
6.3.1 Tipos de Documentos ................................................................................................. 63
6.3.2 Correspondncias Recebidas e Enviadas ................................................................... 64
6.3.2.1 Rotina da correspondncia recebida ................................................................... 64
6.3.2.2 Rotina da correspondncia enviada..................................................................... 65
6.4 Ata ...................................................................................................................................... 65
6.5 Atestado ............................................................................................................................. 66
6.6 Aviso................................................................................................................................... 67
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6.7 Bilhete ................................................................................................................................ 67

6.8 Carta Comercial ................................................................................................................. 68
6.8.1 Como elaborar uma carta ........................................................................................... 68
6.9 Certido.............................................................................................................................. 70
6.10 Circular ............................................................................................................................. 70
6.11 Correio Eletrnico ............................................................................................................. 71
6.12 Declarao ....................................................................................................................... 71
6.13 Edital ................................................................................................................................ 72
6.14 Memorando ...................................................................................................................... 72
6.15 Ofcio ................................................................................................................................ 73
6.16 Procurao ....................................................................................................................... 74
6.17 Relatrio ........................................................................................................................... 75
6.18 Requerimento ................................................................................................................... 76
7 MDULO 7 ARQUIVO ............................................................................................................ 79
7.1 Arquivo ............................................................................................................................... 79
7.2 O que arquivar? ............................................................................................................... 79
7.2.1 Porque arquivar? ........................................................................................................ 79
7.2.2 Importncia do Arquivo ............................................................................................... 79
7.2.3 Finalidade dos Arquivos .............................................................................................. 80
7.2.4 Qualidades de um bom Arquivo .................................................................................. 80
7.2.5 Funes do Arquivo .................................................................................................... 80
7.2.6 Rotina de Arquivo ........................................................................................................ 80
7.2.7 Conservao dos Arquivos.......................................................................................... 81
7.2.8 Recomendaes teis sobre arquivamento ................................................................ 81
7.3 Arquivo Centralizado .......................................................................................................... 81
7.4 Arquivo Descentralizado ..................................................................................................... 82
7.5 Classificao dos Arquivos Tipos de Arquivos ................................................................. 82
7.6 Sistemas Fsicos de Arquivamento Equipamentos .......................................................... 82
7.6.1 Acessrios para arquivamento .................................................................................... 84
7.7 Mtodos de Arquivamento .................................................................................................. 85
8 MDULO 8 SERVIOS DE TERCEIROS............................................................................... 93
8.1 Introduo .......................................................................................................................... 93
8.1.1 Correios ...................................................................................................................... 93
8.1.1.1 Mensagens .......................................................................................................... 93
8.1.1.2 Expressos............................................................................................................ 94
8.1.2 Cartrios ..................................................................................................................... 94
8.1.3 Agncias de Viagem ................................................................................................... 95
8.1.4 Transporte de Correspondncias ................................................................................ 95
8.1.5 Servios de Motoboy................................................................................................... 95
EXERCCIOS PROPOSTOS ........................................................................................................ 95
9 MDULO 9 INTRODUO A CONTABILIDADE .................................................................... 96
9.1 Introduo .......................................................................................................................... 96
9.2 Principais Atividades ........................................................................................................... 96
9.3 Conceitos Bsicos .............................................................................................................. 96
9.3.1 Patrimnio................................................................................................................... 96
9.3.2 Bens ........................................................................................................................... 96
9.3.3 Direitos ....................................................................................................................... 96
9.3.4 Obrigaes ................................................................................................................. 96
9.3.5 Receita ....................................................................................................................... 97
9.3.6 Custo .......................................................................................................................... 97
9.3.7 Lucro........................................................................................................................... 97
9.3.8 Escriturao ................................................................................................................ 97
9.3.9 Demonstraes Contbeis .......................................................................................... 97
9.3.10 Ativo .......................................................................................................................... 97
9.3.11 Passivo ..................................................................................................................... 97
9.3.12 Livros de Escriturao............................................................................................... 97
9.3.13 Balancete de Verificao .......................................................................................... 97
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10 GLOSSRIO DA SECRETRIA .............................................................................................. 99

11 ANEXOS LEITURAS COMPLEMENTARES ........................................................................ 103
11.1 Erros e Fracassos, Caminhos para o Sucesso................................................................ 103
11.2 Dicas & Toques A Arte de ser Feliz............................................................................... 104
11.3 Um Meio ou uma Desculpa ............................................................................................. 104
11.4 Carreira: voc tem autocontrole? .................................................................................... 105
11.5 Dicas teis para falar corretamente ao telefone .............................................................. 105
11.6 Etiqueta ao Telefone ................................................................................................................ 106
11.7 Dicas para um bom Arquivamento .................................................................................. 107
11.8 Acorde para Vencer ............................................................................................................. 108
11.9 Pesquisa revela a Secretria do Futuro .......................................................................... 108
11.10 O que tica? .............................................................................................................. 109
11.11 As atuais expectativas e exigncias do mercado de trabalho para as Secretrias ......... 109
11.12 Afinal o que fracasso? ................................................................................................. 111
12 Referncias Bibliogrficas .......................................................................................................112
7
1 MDULO 1 - HISTRICO DA PROFISSO
1.1 Origem
Se buscarmos na idade antiga a origem da profisso de secretria, poderemos afirmar
que o escriba foi o seu antepassado. Este cargo era ocupado por homens que
dominavam a escrita, faziam contas, classificavam os arquivos e redigiam as ordens.
Eram homens capazes de receber por escrito as ordens e depois execut-las, o que tem
muita semelhana com o papel das secretrias, levando em considerao as
caractersticas de cada poca.
Durante o baixo imprio era comum o uso da palavra secretrio, e estes eram taqugrafos.
J na idade mdia, devido s condies polticas, o domnio da igreja, em geral eram os
monges que atuavam como copistas e arquivistas.
Existem inmeros conceitos encontrados para secretria e para secretariado, porm

importante sabermos o que o Dicionrio nos apresenta.
Segundo AURLIO BUARQUE DE HOLANDA FERREIRA, Secretrio (a) aquele que

se incumbe de determinadas redaes, que se ocupa da organizao e do funcionamento
de um servio administrativo. Os empregados (as) que no desempenho de suas
atividades administram recursos materiais e humanos, tais como recepo e
encaminhamento de visitas, controle e responsabilidade com motoristas, mensageiros,
agenda, telefone, fax, computador, copiadora etc., caracterizam-se como secretrios (as)
e tm um papel relevante junto aos gerentes.
Segundo Alec Mackenzie, SECRETRIA uma funcionria administrativa com autoridade

delegada pelo seu chefe (executivo) para desempenhar atividades que aliviam a carga de
trabalho do superior de modo que ele possa concentrar-se nos seus principais objetivos e
funes. Normalmente os cargos de chefia possuem uma secretria. aquela que
assessora presidentes, diretores e gerentes de empresas. Se as empresas possuem
relacionamentos exteriores, exigido um profissional com o domnio de outro idioma,
podendo ser bilnge ou trilnge. Os idiomas mais solicitados so ingls, espanhol,
japons, alemo e francs.
1.2 Por qu comemora-se o Dia da Secretria em 30 de Setembro?

Durante a Revoluo Industrial, Christopher Sholes inventou um tipo de mquina de
escrever e sua filha Llian Sholes testou tal invento, tornando-se a primeira mulher a
escrever numa mquina em pblico. Llian Sholes nasceu em 30 de Setembro de 1850.
1.3 A profisso Secretria (o) no Brasil

O desenvolvimento da secretria no Brasil acompanha o desenvolvimento gerencial,
relevando as caractersticas empresariais de cada dcada.
Nos anos 50, a secretria era uma simples servente. Ao ingressar na empresa ela no
encontrou qualquer modelo de mulher profissional. Assim, repetiu o modelo que conhecia,
social e familiar, ou seja: da servilidade, da falta de criatividade e deciso. As suas
atribuies limitavam-se datilografia, taquigrafia, arquivo de documentos e atendimento
telefnico. E aqui comeam as situaes que originaram um dos grandes mitos da
profisso - a realizao de trabalhos particulares para os executivos. desta poca que
8
surgem algumas denominaes para a profisso, como anjo da guarda, brao direito,
salvadora da ptria.
1.3.1 Dcada de 60
Nos anos 60, inicia-se no Brasil a formao de gerentes, atravs dos vrios pacotes de
treinamento, importados, sobretudo dos estados Unidos. Nota-se que na poca e
secretria tornou-se um smbolo de status gerencial. Todo grande gerente possua uma
secretria exclusiva, assim como sala com janela, motorista, etc. nos anos 60 que surge
mais uma daquelas denominaes infelizes a secretria o Carto de Visitas da
empresa. Carto de Visitas algo que amarela, fica obsoleto, jogado no lixo. No tem
exatamente a imagem ideal para um profissional.
1.3.2 Dcada de 70
Nos anos 70 temos a primeira grande mudana na profisso. Inicia-se o treinamento para
secretrias, surge o movimento com as associaes de classe. As secretrias passam a
ater formao superior e a entender o seu verdadeiro papel. Desta dcada, herdamos
novos mitos: a secretria no tem horrio de trabalho; o trabalho da secretria no gera
resultados.
1.3.3 Dcada de 80
Nos anos 80, a profisso passa por significativas mudanas. Temos a regulamentao da
profisso, o fortalecimento do movimento da classe, com o surgimento dos sindicatos de
secretrias.
Tais mudanas encontram respaldo nos novos modelos gerenciais, promovidos sobretudo
pela administrao participativa, a reengenharia, a qualidade e a informtica. Profundas
transformaes ocorrem no perfil gerencial brasileiro e, consequentemente, no da
secretria. Ela e o gerente formam uma equipe de dois, o passo fundamental para a
administrao participativa. Os executivos que desejam assessoria particular contratam
pessoalmente uma secretria, que atua em seus escritrios particulares.
1.3.4 Dcada de 90
Nos anos 90, esto em extino as secretrias serventes. As com papel de objeto h
muito fazem parte do passado. Da a confuso. No a profisso de secretria que se
extingue, mas a sua prtica inadequada. A secretria corta o cordo umbilical que a
mantinha atrelada ao gerente. Ela adquire vida prpria, uma empreendedora que cria
condies para a empresa produzir resultados e amplia a sua rea de atuao. As
tcnicas secretariais no so mais o centro do trabalho da secretria, mas sim, um dos
seus aspectos.
1.4 Mitos da Profisso

O desenvolvimento da profisso, na empresa brasileira, gerou paradigmas que se
transformaram nos grandes mitos da profisso e se encontram em fase de extino. A sua
substituio por paradigmas voltados para a qualidade e a produtividade molda o perfil da
secretria da atualidade.
9
1.4.1 Primeiro Mito: Secretria X Assessoria

Antes da Era da Informtica, a secretria gastava praticamente 90% do seu tempo para
executar as chamadas Tcnicas Secretariais: planejar, organizar e controlar arquivo,
agenda, follow-up, viagens, reunies e datilografia. Tais tcnicas nunca foram valorizadas
como parte da assessoria gerencial. Surge da um dos mitos da profisso: secretria no
assessora e sim executora de rotinas.
A habilidade de assessora torna-se cargo, na maioria das vezes, muito vago. Quando no
se podia definir exatamente o que determinado profissional fazia, classificava-o como
assessor ou assistente, o que contribuiu para a desvalorizao da habilidade e do
profissional. Sobretudo na empresa pblica, na maioria das vezes o assessor tornou-se
motivo de piadas.
Assessorar no cargo. uma funo inerente a algumas profisses como a de
secretria. Assessorar no algo a ser conquistado no futuro da secretria. A razo de
ser da profisso assessorar os diversos nveis gerenciais.
Criou-se um novo paradigma gerencial o conhecimento da informtica. interessante
notar como os executivos andam com seus laptops pendurados no ombro, fazendo
questo de us-los publicamente. Este novo modelo fundamental para a revitalizao da
secretria porque quebrou comportamentos que estrangulavam o seu tempo. Com o
domnio da informtica, a equipe de suporte gerencial resume-se a uma s pessoa a
prpria secretria.
O batalho de assessores e assistentes desnecessrio. Ocasionalmente, um outro
profissional desempenha a habilidade de assessorar, por determinado perodo,
determinado projeto. Assim, o mito de que a secretria no assessora deixa de existir.
1.4.2 Segundo Mito: Trabalhos Particulares

Este o grande vilo da administrao do tempo e da imagem da secretria.
Talvez pela falta de modelos profissionais, nos anos 50, ou pelo status adquirido pela
profisso, a verdade que os gerentes brasileiros, em sua maioria, abusaram dos
recursos materiais da empresa e do recurso humano secretria. Esta passou a
desempenhar extensa assessoria particular e familiar, como uma obrigao. Secretrias
que se posicionaram contra tal prtica no eram bem vistas e at foram demitidas. Outras
que o aceitavam eram citadas como seres especialssimos.
Alguns dos trabalhos particulares, trazidos para a secretria executar na empresa:
digitao da declarao do imposto de renda do gerente, seus familiares e amigos; as
atas dos grupos informais, associaes, clubes e at do condomnio; trabalho escolar dos
filhos e esposas; tratar de assuntos relativos aos empregados domsticos do gerente;
organizar as viagens de frias da famlia; agendar cabeleireiro e ginecologista da esposa
do gerente; cuidar para que os gerentes tomassem seus remdios na hora certa, entre
outras.
A secretria no existe para dar assessoria exclusivamente particular ao executivo. Ela
uma funcionria da empresa, assessorando um cargo ou uma rea, em assuntos
organizacionais.
1.4.3 Terceiro Mito: Secretria tem horrio para entrar, mas no tem
para sair
Outro mito, felizmente agora entrando em desuso, o de quanto mais tempo voc
permanecer na empresa, mais competente ser considerada.
As pessoas que permanecem no trabalho alm das horas convencionadas o fazem pelas
seguintes razes:
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desorganizao delas ou da empresa: falta de pessoal, metodologia de trabalho,

etc;
incompetncia delas ou da empresa: falta de infra-estrutura, equipamentos
obsoletos, etc;
vida pessoal: no existem razes que motivem a pessoa a deixar a empresa no
final do expediente. Por isso, retarda ao mximo a sua sada, com receio de
enfrentar o vazio da sua vida pessoal.
A secretria tem horrio de trabalho sim, como qualquer outro profissional. Mesmo
porque, preciso uma vida pessoal equilibrada e saudvel como condio para uma vida
profissional produtiva. Se o executivo precisa de um horrio especial de assessoria, ele e
a secretria negociam a melhor forma, com um horrio flexvel que permita a ela equilibrar
a sua vida profissional e pessoal.
1.4.4 Quarto Mito: o trabalho da secretria no gera resultados

Nunca se considerou a possibilidade de medir o resultado do trabalho da secretria, o que
perfeitamente justificvel, considerando os mitos j tratados. O resultado existe e pode
ser medido atravs de indicadores.
Indicadores tcnicos: tarefas realizadas por voc ou sob sua responsabilidade:
Quantas ligaes voc processa diariamente?
Quantas pginas voc digita e quanto tempo gasta nesta tarefa?
Quantos erros ocorrem no seu trabalho?
Quantas correspondncias voc abre, l e direciona?
Quantas pessoas chegam sua mesa exigindo a sua ateno e novas
negociaes?
Indicadores de satisfao de clientes: converse com cada cliente a quem voc assessora
diretamente e pergunte:
Eles esto satisfeitos com a assessoria que voc fornece?
Que tipo de assessoria eles gostariam de receber que voc ainda no est
fornecendo?
O que ele considera como pontos fortes e fracos na assessoria realizada por voc?
1.4.5 Quinto Mito: Secretria X Recepcionista

Recepcionista
Controlar a entrada e sada de visitantes e equipamentos.
Ser responsvel pela guarda e controle de chaves.
Elaborar relatrios para registro de suas atividades.
Controlar e sugerir compras de materiais pertinentes sua rea de atuao.
Receber e interagir com o pblico externo de forma agradvel, solcita e
colaborativa para prestao de informaes e no encaminhamento ao local
desejado.
Prestar atendimento telefnico, dando informaes ou buscando autorizao para
a entrada de visitantes.
Efetuar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas, registrando nome,
horrios e assunto.
Manter-se atualizada sobre a Organizao, departamentos, pessoas e eventos de
sua rea.
Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a critrio de
seu superior.
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Secretria
Organizao e manuteno dos arquivos.
Classificao, registro e distribuio de correspondncia.
Redao e digitao de correspondncias ou documentos de rotina, inclusive em
idioma estrangeiro.
Assistncia e assessoramento direto a executivos.
Coleta de informaes para a obteno de objetivos e metas da empresa.
Interpretao e sintetizao de textos e documentos.
Orientao da avaliao e seleo da correspondncia para fins de
encaminhamento a chefia.
Conhecimentos protocolares.
Execuo de servios tpicos de escritrio, tais como recepo, registro de
compromissos, informaes e atendimento telefnico.
1.5 Cdigo de tica da(o) Secretria(o)

Publicado no Dirio Oficial da Unio de 7 de julho de 1989, o Cdigo de tica um dos
instrumentos bsicos para o direcionamento correto da nossa atuao como profissionais.
Faa uma reflexo e veja como o Cdigo pode ser conhecido e principalmente colocado
em prtica.
Captulo I Dos Princpios Fundamentais
Art.1. - Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da profisso, a

pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art.2. - O presente Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar normas e
procedimentos dos Profissionais quando no exerccio de sua profisso, regulando-lhes as
relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e com a sociedade.
Art.3. - Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua profisso,

tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, atravs do exemplo de
seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Captulo II Dos Direitos
Art.4. - Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e defender as

atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao; b) participar de entidades
representativas da categoria; c) participar de atividades pblicas ou no, que visem
defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profisso,
denunciando s entidades da categoria qualquer tipo de aluso desmoralizadora; e)
receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade; f) ter
acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o
aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista
em vigor.
Captulo III Dos Deveres Fundamentais
Art.5. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios: a) considerar

a profisso como um fim para a realizao profissional; b) direcionar seu comportamento
profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da tica; c) respeitar sua profisso e
exercer suas atividades, sempre procurando aperfeioamento; d) operacionalizar e
canalizar adequadamente o processo de comunicao com o pblico; e) ser positivo em
seus pronunciamentos e tomadas de decises, sabendo colocar e expressar suas
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atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos

avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar
pelo progresso da profisso; h) combater o exerccio ilegal da profisso; i) colaborar com
as instituies que ministram cursos especficos, oferecendo-lhes subsdios e orientaes.
Captulo IV Do Sigilo Profissional
Art.6. - A Secretria ou Secretrio, no exerccio de sua profisso, deve guardar absoluto

sigilo sobre assuntos e documentos que lhe so confiados.
Art.7. - vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no

comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Captulo V Das Relaes entre Profissionais Secretrios
Art.8. - Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a solidariedade e o

intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima
profissional corts, no ambiente de trabalho, no alimentando discrdia e
desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitaes individuais, sem
preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de
respeito hierarquia com liderana e competncia.
Art.9. - vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no

exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou
facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a
reputao profissional de outro secretrio; c) ser, em funo de seu esprito de
solidariedade, conivente com erro, contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica.
Captulo VI Das Relaes com a Empresa
Art.10. - Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se

com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de
mudanas administrativas e polticas; b) agir como elemento facilitador das relaes
interpessoais na sua rea de atuao; c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes
desenvolvendo e mantendo de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao.
Art.11. - vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior

imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada
em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente
de trabalho.
Captulo VII Das Relaes com as Entidades da Categoria
Art.12. - A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades

representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade
defender os direitos profissionais.
Art.13. - Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe.
Art.14. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria,

no se utilizar dessa posio em proveito prprio.
13
Art.15. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu
campo de atividade profissional.
Art.16. - As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como

mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de classes a que
pertencem.
Captulo VIII Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica
Art.17. - Cumprir e fazer cumprir este Cdigo dever de todo Secretrio.
Art.18. - Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes,

quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo.
Art.19. - As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde

a advertncia cassao do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou
regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios.
Art.20. - Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a

profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislao especfica; c)
utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer
fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nvel Estadual e da Federao
Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nvel Nacional.
1.6 Lei de Regulamentao da Profisso

Lei 7377, de 30/09/85 e Lei 9261, de 10/01/96. Dispe sobre o exerccio da profisso de
secretrio e d outras providncias
O Presidente da Repblica.
Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art.1. O exerccio da profisso de secretrio regulado pela presente Lei.
Art.2. Para os efeitos desta Lei, considerado:
I - Secretrio Executivo
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na
forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja
revalidado no Brasil, na forma de Lei.
b) o portador de qualquer diploma de nvel superior que, na data de vigncia desta Lei,
houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o exerccio efetivo,
durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionadas no Art.4. desta Lei.
II - Tcnico em Secretariado
a) o profissional portador de certificado de concluso de curso de Secretariado em nvel
de 2. grau
b) portador de certificado de concluso do 2. grau que, na data de incio da vigncia
desta Lei, houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o exerccio
efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionados no Art.5.
desta Lei.
14
Art. 3. assegurado o direito ao exerccio da profisso aos que, embora no habilitados

nos termos do artigo anterior, contm pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos
intercalados de exerccio de atividades prprias de secretaria na data de vigncia desta
Lei.
Art.4. So atribuies do Secretrio Executivo:
I - planejamento, organizao e direo de servios de secretaria;

II - assistncia e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informaes para a consecuo de objetivos e metas de empresas;
IV - redao de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;
V - interpretao e sintetizao de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferncias, palestras de explanaes, inclusive
em idioma estrangeiro;
VII - verso e traduo em idioma estrangeiro, para atender s necessidades de
comunicao da empresa;
VIII - registro e distribuio de expediente e outras tarefas correlatas;
IX - orientao da avaliao e seleo da correspondncia para fins de encaminhamento
a chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art.5. So atribuies do Tcnico em Secretariado:
I - organizao e manuteno dos arquivos da secretaria;

II - classificao, registro e distribuio de correspondncia;
III - redao e datilografia de correspondncia ou documentos de rotina, inclusive em
idioma estrangeiro;
IV - execuo de servios tpicos de escritrio, tais como recepo, registro de
compromissos, informaes e atendimento telefnico.
Art.6. O exerccio da profisso de Secretrio requer prvio registro na Delegacia

Regional do Trabalho do Ministrio do Trabalho e far-se- mediante a apresentao de
documento comprobatrio de concluso dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2.
desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdncia Social - CTPS.
Pargrafo nico - No caso dos profissionais includos no Art.3., a prova da atuao ser
feita por meio de anotaes na Carteira de Trabalho e Previdncia Social e atravs de
declaraes das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas
respectivas atividades, discriminando as atribuies a serem confrontadas com os
elencos especificados nos Arts.4. e 5.
Art.7. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao.
Art.8. Revogam-se as disposies em contrrio.
1.7 Perfil profissional desejado

1. Conhecimento Profissional
Conhecer o negcio da empresa onde se trabalha essencial para um bom desempenho
profissional. A secretria tem como principal funo assessorar sua chefia direta em
assuntos especficos de seu departamento, por isso importante saber o que este (a)
espera do seu trabalho, quais so as prioridades e o que ele o executivo gosta ou no.
15
2. Comunicao
Ambos devem se conhecer para saber o que cada um espera do outro. preciso que
ambos deixem claro suas expectativas e conversem sempre para evitar que se crie atritos
por falta de comunicao.
3. Imagem e Atitudes
Voc a imagem do seu executivo. Lembre-se que a primeira impresso a que
realmente fica. Vista-se de forma adequada ao ambiente: no use roupas extravagantes,
transparentes, que marquem o corpo, calas rasgadas, maquiagem pesada, excesso de
acessrios, perfumes, entre outros.
Tenha atitudes discretas e seja tica acima de qualquer coisa. Mantenha sigilo de todos
os assuntos profissionais que forem de seu conhecimento. A discrio a qualidade mais
importante que um profissional pode levar com ele.
4. Assertividade
Assertividade a ferramenta adequada para estabelecer os direitos pessoais e
interpessoais. assertiva aquela pessoa que declara ou afirma algo de maneira positiva,
direta e vigorosa. As pessoas assertivas tm como caractersticas: revelar-se atravs de
palavras e atos, ser capaz de comunicar-se com pessoas em qualquer nvel, ter atitudes
ativas buscando o que quer, ter auto-respeito.
Tcnicas para desenvolver assertividade no trabalho:
a) desenvolva uma imagem positiva; b) assegure-se de que as pessoas esto te
escutando; c) seja persistente para conseguir o que deseja; d) enfrente crticas; e)
transforme crticas em feed-back.
1.7.1 Responsabilidades e Recomendaes para uma Secretria
1. Organizar o local de trabalho.

Inspecionar o trabalho de limpeza, arrumao das salas e da sala de reunies.
Verificar a necessidade de material de escritrio.
Ligar o ar condicionado, quando necessrio.
Providenciar para que as mesas estejam em condies de serem usadas.
Providenciar a arrumao do seu prprio local de trabalho.
Verificar o funcionamento de todos os seus equipamentos de trabalho, procedendo
a limpeza quando necessrio.
2. Estabelecer uma rotina de trabalho.
3. Organizar e manter atualizada a agenda de compromissos/reunies de seu executivo.

Abrir e conferir a agenda, registrando os assuntos pendentes, executando as
providncias necessrias e levando ao executivo os demais problemas.
4. Organizar e manter o sistema follow-up (acompanhamento de assuntos pendentes).

Registrar os compromissos e prazos assumidos pelo executivo e seus
subordinados para execuo das tarefas. Um follow-up atualizado permite a
fiscalizao da programao de execuo dos trabalhos, acompanhando o
desempenho, cobrando entregas (mesmo sem a solicitao de seu executivo).
5. Despachar com o executivo.
6. Supervisionar auxiliares.
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Verificar a freqncia e pontualidade dos auxiliares, distribuindo tarefas entre os

mesmos.
Verificar postura, higiene e limpeza do uniforme e a execuo das tarefas
distribudas;
Comunicar ao departamento pessoal irregularidades observadas.
Solicitar substitutos, quando necessrio.
7. Recepcionar visitas.
Fiscalizar a permanncia de pessoas estranhas e de funcionrios nas salas de
espera. Evite aglomeraes nas salas de espera.
Comunique ao seu executivo as visitas no programadas. Ele pode ou no querer
receb-la.
Solicite ao seu executivo a relao de pessoas que no quer receber. Saiba como
recepcion-las demonstrando cortesia e educao.
Lembre-se dos nomes de visitas freqentes. Isto facilitar receb-las amavelmente.
Clientes excelentes e/ou amigos pessoais de seu executivo merecem um pouco
mais de ateno. Se possvel, no deixe-os esperando muito tempo.
Ao interromper seu executivo, quando ele estiver com visitas ou clientes, informe-o
por escrito, da maneira mais discreta possvel.
Solicita ao visitante o nome de sua empresa e o motivo da visita. Deixe-o vontade
e mostre o local onde poder sentar e deixar qualquer outro objeto que tenha
consigo. Oferea um jornal ou revista se a espera for longa.
8. Atender telefonemas, fazer chamadas telefnicas e anotar recados.

Atender chamados telefnicos e solicitaes de entrevistas ou reunies. Registre e
informe seu executivo.
Ao final do expediente, relacione os telefonemas e solicitaes de
contatos/reunies no atendidos e entregue ao seu executivo.
9. Redigir e digitar correspondncias.
10. Receber, classificar e expedir correspondncias.
11. Manter o arquivo atualizado.

O arquivo uma excelente fonte de informaes e o processo decisrio depende
em grande parte da qualidade das informaes. Organize e mantenha em perfeita
ordem o seu centro de documentao e informaes.
12. Agendar, preparar, assessorar, elaborar minutas e atas de reunies.
13. Organizar as viagens do executivo.
14. Tomar ditados e apontamentos.
15. Controlar o estoque de material de escritrio.
16. Pagar as contas particulares e cuidar da conta bancria particular de seu executivo
(opcional).
17. Cuidar dos problemas domsticos do escritrio.
18. Orientar na organizao, limpeza e decorao do escritrio do executivo.
17
1.7.2 Caractersticas Pessoais de uma boa Secretria

(Competncias crticas a serem desenvolvidas)
As competncias abaixo so de fundamental importncia e devem ser desenvolvidas se
voc realmente pretende chegar ao mais elevado nvel profissional e, como
conseqncia, receber os melhores salrios do mercado de trabalho.
Iniciativa
Tenha iniciativa para lidar com situaes de emergncia.
Saiba distinguir quando deve agir por conta prpria ou quando consultar seu chefe.
Ex.: Durante a digitao de um relatrio verificado que falta o endereo de um
cliente. Existem trs alternativas de soluo: perguntar ao chefe (este no deveria
ser importunado), perguntar a outros funcionrios (eles nada tem a ver com o seu
trabalho) ou usar sua iniciativa e obter os endereos nas listas telefnicas, arquivos
ou em correspondncias anteriores.
Saiba resolver os pequenos problemas que ocorrem no escritrio do seu chefe,
aliviando a sua carga de trabalho e suas preocupaes.
Organizao
Faa um registro de correspondncias e chamadas telefnicas.
Elabore calendrio de atividades.
Elabore uma lista de telefones mais usados.
Organize seus arquivos de modo que possa encontrar rapidamente qualquer
informao solicitada.
Elabore uma lista de assuntos pendentes em ordem de importncia. Fixe uma meta
e concentre-se para alcan-la.
Saiba distribuir o tempo e programar o trabalho, permanecendo em seu local de
trabalho.
Coloque sobre a mesa somente os objetos necessrios para uso imediato. Ex.:
bloco de anotaes, canetas, lpis, clipes, calendrio, etc. e o telefone.
O telefone deve estar em uma posio que no atrapalhe quando precisar se
movimentar e que esteja ao seu alcance quando precisar atend-lo.
Papis, pastas, cartes e materiais de uso eventual devem ser guardados em
armrios e gavetas onde possa encontr-los com rapidez, quando precisar.
Lembre-se que uma mesa cheia de papis d um pssimo aspecto de
desorganizao.
Eficincia
Aumente sempre sua eficincia planejando o trabalho, eliminando confuses,
perda de tempo, desperdcio de material e movimentos inteis. Prepare tudo com
antecedncia. Anote tudo. No confie na memria. Procure seguir a programao
estabelecida.
Varie a seqncia do trabalho. Torne o servio mais interesse. Talvez o novo
mtodo tenha maior eficincia.
Rivalize consigo mesma. Se ontem uma carta lhe tomou quinze minutos, tente
digit-la hoje em menos tempo. Rivalize constantemente para melhorar.
Procure mtodos para economizar tempo e trabalho. Quanto menos tempo gastar
numa tarefa, mais tempo ter para executar outras tarefas que requerem iniciativa
e responsabilidade. Quanto mais rpida e eficientemente for executado um servio,
mais chances ter de ser notada e promovida.
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Amabilidade
Trate o pblico com amabilidade. A boa ou m impresso que causar refletir na
imagem que as pessoas faro da empresa.
Faa suas perguntas polidamente. Ex.: A primeira frase abaixo mais polida que a
segunda Sr. Poderia informar se existe algum problema com o pedido da
empresa XPTO? ou Porque no despacharam aquele pedido para a empresa
XPTO?
Memria
Anote. No confie na memria. Um esquecimento pode causar complicaes e
problemas srios empresa.
Distino
um dos maiores atrativos da mulher. o que a torna fina e respeitvel, d ao
trabalho um toque de classe.
Higiene
Cuide de sua aparncia pessoal.
Cuide da ordem, boa disposio, classificao e manuteno do seu local de
trabalho.
Documentos amassados e sujos deixam pssima impresso.
A higiene deve ser total em todos os aspectos, de forma a manter sempre a melhor
aparncia.
Pontualidade e Assiduidade
So essenciais, pois a secretria deve sempre estar presente antes de seu chefe
chegar. Ningum a lembrar que preciso ser pontual.
Quando por motivo excepcional, tiver de chegar atrasada ou faltar, avise algum
que a substitua, fornecendo as imprescindveis instrues, principalmente sobre os
assuntos pendentes ou urgentes. O atraso ou falta constante desqualifica a
secretria, mesmo que ela tenha outras importantes qualidades.
Tato e Discrio
Seja discreta com naturalidade.
A vida particular de seu chefe confidencial. No queira impressionar os colegas
com comentrios sobre a vida particular de seu superior.
Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu no escritrio
no deve ser comentado. Nunca revele assuntos comerciais a estranhos. Recuse-
se delicadamente a dar informaes. No discuta sobre assuntos comerciais. O
que pode parecer pouco importante poder fornecer a um concorrente uma
informao valiosa.
No utilize as informaes que tem acesso devido ao seu cargo para ser a primeira
a contar as novidades que vo acontecer na empresa. Contenha tais impulsos se
quer ser bem-sucedida.
Quando seus colegas tentarem obter de voc uma informao confidencial saiba
contornar tais perguntas sem ofend-los.
Se o chefe de outro departamento lhe perguntar informaes confidenciais e voc
no souber se ele pode ter conhecimento ou no da informao, encaminhe-o ao
seu superior. Diga: Meu chefe poder dar-lhe melhores informaes do que eu. O
Sr. quer que eu pea a ele para receb-lo?.
Se o superior de seu chefe lhe solicitar papis confidenciais, entregue todo o
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material solicitado sem perguntas. Imediatamente informe ao seu chefe. Nunca

permita que outros funcionrios do mesmo nvel dele ou inferior tenham acesso a
estes papis, a no ser com ordens especficas.
A porta de seu superior deve permanecer fechada (a no ser que ele prefira que a
porta fique aberta). A porta fechada indica que seu chefe no deve ser
interrompido.
Nunca permita a algum entrar na sala do seu chefe, na ausncia dele, a no ser
que tenha ordens especficas.
Fique longe de gente faladeira (fofocas). No se envolva em casos particulares de
seus colegas.
No misture sua vida particular com assuntos de trabalho. No troque confidncias
com colegas, principalmente na hora do expediente.
Bom Humor
Saiba sorrir e agir com frases amveis (at nas situaes difceis).
Utilize o bom humor para projetar uma boa imagem.
Compreenso
Seja tolerante. Compreenso e tolerncia geram mais esprito de equipe.
Sensibilidade
Utilize sua sensibilidade e seu sexto sentido para diagnosticar acertadamente as
situaes sociais. Raramente uma mulher deixa de perceber a tendncia de um
relacionamento.
A sensibilidade deve imperar no traje, na maneira de ser e atuar.
Cortesia
Tenha considerao pelos outros em pequenas coisas. Recuse um pedido com
delicadeza. Demonstre respeito pelo que os outros apreciam etc.
As frases abaixo melhoram o relacionamento entre pessoas civilizadas, pois
cortesia para com o pessoal com que trabalha resultar em boa vontade e
cooperao. Bom dia, Boa tarde, Tenha a bondade de..., Queira fazer-me o
favor...
Preocupao em se atualizar
Aprenda tudo o que puder sobre o seu trabalho.
Aprenda as normas, saiba as razes porque foram determinadas e obedea-as.
Freqente cursos de aperfeioamento.
Estude, evolua e seja cada vez mais eficiente e perfeita pois as empresas esperam
mais e mais de seu desempenho profissional. Manter-se atualizada indispensvel
no cargo de secretria.
Leia o mais que puder. Leia livros e artigos importantes sobre seu campo de
atividades.
Quando participar de um curso procure tirar o mximo proveito dele.
Bom gosto para se vestir e na apresentao pessoal

A secretria no deve ser uma freira ou uma vedete.
Vista-se com elegncia, mas discretamente. Escolha roupas usando critrios de
simplicidade, flexibilidade e praticidade alm da adequao ao ambiente de trabalho.
No use roupas dos seguintes tipos:
feme fatale a roupa provocante considerada imprpria para o escritrio.
Vestidos muito decotados, saias muito justas e curtas, suteres muito justos, blusas
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transparentes e saias esvoaantes revelam mau gosto e pem suas pretenses em

dvida.
manequim no projete a imagem de que cuida mais de si do que de ser servio.
adolescente vestir-se com desleixo to errado como vestir-se como uma
boneca. Uma secretria desleixada no vestir d a impresso de o ser tambm no
trabalho.
EXERCCIOS PROPOSTOS
1. De acordo com o que voc aprendeu at agora, marque somente as alternativas
corretas:
a) ( ) Ter equilbrio emocional

b) ( ) Ser sempre superior, sem modstia
c) ( ) Ter bom senso
d) ( ) Ter capacidade de liderana
e) ( ) Apontar os erros dos colegas repreendendo-os
f) ( ) Cooperar e procurar compreender a todos
g) ( ) Comentar tudo o que ver
h) ( ) No levar muito a srio o servio
i) ( ) Ter humildade para admitir seus limites
j) ( ) No aceitar crticas
k) ( ) Ter segurana profissional
l) ( ) Saber tomar decises certas
m) ( ) Aceitar crticas
n) ( ) Ser organizado
2. Marque com um X qual a maneira correta de se vestir para trabalhar:
a) ( ) Usar jeans
b) ( ) Usar roupas sociais
c) ( ) Usar cabelos molhados
d) ( ) Usar terno com tnis elegante
e) ( ) Abusar das cores fortes na maquiagem
f) ( ) Usar roupas sociais de cores sbrias
g) ( ) Gravatas espalhafatosas combinam com camisa xadrez
h) ( ) Manter seus cabelos limpos e arrumados
i) ( ) Usar mini-saia
j) ( ) Usar tnis
k) ( ) Usar frente-nica e grandes decotes
l) ( ) Combinar o terno com a cor da camisa
m) ( ) Usar sapatos sociais de meio salto
n) ( ) Terno combina com sapato social
o) ( ) Manter as unhas sempre bem arrumadas e limpas
p) ( ) Abusar das roupas transparentes
3. Cite 3 comportamentos que possam causar irritao ou antipatia nas pessoas.
4. Cite 3 comportamentos que possam causar boa impresso nas pessoas.
5. Cite 3 atribuies do secretrio executivo segundo a Lei que regulamenta a
21
profisso.
6. Cite 3 atribuies do tcnico em secretariado segundo a Lei que regulamenta a

profisso.
7. Cite 3 direitos dos secretrios e secretrias.
8. Cite 3 deveres dos secretrios e secretrias.
9. Nas relaes com a empresa, cite o que compete ao profissional.
10. Segundo o artigo 11., o que vedado ao profissional?
11. D um exemplo do que constitui uma infrao ao Cdigo de tica.
12. A profisso Secretria est em extino? Sim ou No? Justifique sua resposta.
13. Quais as semelhanas entre as descries das funes de secretria e

recepcionista?
a) ( ) Tanto recepcionista quanto secretria trabalham muito
b) ( ) A funo de secretria abrange a rea de recepo
c) ( ) Nenhuma das anteriores
14. Faa um comparativo entre os dois cargos, ressaltando o que voc acha mais
importante em cada uma das funes.
2 MDULO 2 EMPRESAS
2.1 Introduo
Toda empresa deve ser constituda devidamente para que seja reconhecida e possa emitir
notas fiscais, pedir emprstimos bancrios, entre outros. Para tanto, precisamos conhecer
alguns conceitos, comeando pelo que Administrao.
Administrar analisar uma situao de forma racional. Desenvolver estratgias para

conseguir os objetivos, coordenar recursos, direes e controles precisos, e, finalmente,
motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo.
2.2 Conceito de Empresa

a unidade produtora atravs da qual so reunidos e combinados os fatores de
produo, tendo em vista o desenvolvimento de um determinado ramo de atividade
econmica. a reunio de recursos materiais (instalaes, mquinas, utenslios, etc) e
recursos humanos (pessoas) destinadas execuo de uma atividade econmica
(indstria, comrcio e servios) com objetivos definidos.
22
Entidade que rene os fatores de produo com a finalidade de desenvolver uma

atividade econmica.
2.2.1 Habilidades Administrativas

Tcnica: utiliza conhecimentos, mtodos e tcnicas necessrias para realizao de
tarefas especficas.
Humana: capacidade de conhecer o trabalho das pessoas, analisando as suas
atitudes e motivaes.
Conceitual: analisa a complexidade da Empresa, ajustando o comportamento das
pessoas com as tcnicas implantadas.
2.2.2 Funes do Administrador

Planejar: traar o plano de ao, visualizando um estado futuro.
Organizar: processo de ordenar o fluxo de pessoas e materiais, obtendo o mximo
de resultado com um mnimo de recurso.
Dirigir: delegar s pessoas responsabilidades na execuo do plano de ao.
Controlar: acompanhar tudo o que ocorre na Empresa analisando se est dentro do
planejado.
2.2.3 Objetivos Bsicos da Empresa

Lucrar: bvio que se busca o retorno do investimento efetuado, trazendo
dividendos para os scios e demais investidores.
Crescer: empresrios ticos e responsveis almejam que sua criao, seu
empreendimento, se fortalea e cresa continuamente.
Perpetuar: empresas, hoje slidas, trilharam caminhos difceis, mas sempre
direcionados para um objetivo, visando o futuro, pretendendo e criando condies
para sua permanncia no mercado, atravessando geraes.
2.2.4 Objetivos Principais da Empresa

Explorar um ramo de atividade comercial ou industrial, visando lucro, uma forma muito
sinttica de se justificar a formao de uma empresa. Um empreendimento s evolui
verdadeiramente se perseguir os objetivos a que se prope.
Os objetivos empresariais prevalecem com o passar do tempo. Objetivos secundrios
podem ser modificados de acordo com a realidade da empresa, como por exemplo,
alteraes na tecnologia, influncias de mercado, legislao, etc.
As empresas possuem trs objetivos principais:

satisfao plena do cliente com relao ao produto e/ou servio;
lucro obtido na comercializao do produto e/ou servio e
remunerao do material humano (funcionrios, empregados, colaboradores)
2.2.5 Elementos de uma Empresa

Uma empresa composta por trs elementos:
Elemento humano: So os funcionrios organizados em uma hierarquia. o

elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos.
23
Equipamentos: So as mquinas que se destinam a produzir outros bens:

martelo, carros, tintas, computadores, mquinas de escrever, etc.
Materiais de consumo: So os materiais bsicos para o funcionamento das
diversas atividades, como: uniformes, material de escritrio, etc.
2.3 Constituio, Legalizao e Forma Jurdica

Pessoa Fsica a pessoa natural, isto , todo indivduo (homem ou mulher), desde o
nascimento at a morte, que possui direitos e deveres prprios. A personalidade civil da
pessoa comea do nascimento com vida. Para efeito de exercer atividade econmica, a
pessoa fsica pode atuar como autnomo ou como scio de empresa ou sociedade
simples, conforme o caso.
Pessoa Jurdica a entidade abstrata com existncia e responsabilidade jurdicas como

por exemplo, uma associao, empresa, companhia, legalmente autorizadas. Podem ser
de direito pblico (Unio, Unidades Federativas, Autarquias etc.), ou de direito privado
(empresas, sociedades simples, associaes, etc.). Chama-se Pessoa Jurdica porque a
empresa possui direitos e deveres prprios, distintos daqueles atribudos s pessoas
fsicas que a compem.
Empresrio: Considera-se empresrio quem exerce profissionalmente atividade

econmica organizada para a produo ou circulao de bens ou de servios. O
empresrio a pessoa fsica, individualmente considerada. Exemplos: costureira,
eletricista, encanador, comerciante ambulante. O empresrio engloba as atividades
comerciais, industriais e de servios comuns, exercidas com um mnimo de organizao
bsica e de forma individual.
2.4 Sociedades
So empresas constitudas por dois ou mais empreendedores.
No Brasil, as sociedades comerciais podem apresentar vrias formas de constituio.
Vamos conhecer algumas delas:
a) Sociedade Simples: Sociedade constituda por pessoas que reciprocamente se
obrigam a contribuir com bens ou servios, para o exerccio de atividade econmica e a
partilha, entre si, dos resultados, no tendo por objeto o exerccio de atividade prpria de
empresrio. So formadas por pessoas que exercem profisso intelectual, de natureza
cientfica, literria ou artstica, mesmo se contar com auxiliares ou colaboradores.
considerada pessoa jurdica. Temos como exemplo: dois mdicos que constituem um
consultrio mdico.
b) Sociedade Empresria: tem por objeto o exerccio da atividade prpria de empresrio,

sujeito ao registro, inclusive a sociedade por aes, independente de seu objeto, devendo
inscrever-se na Junta Comercial do respectivo Estado. aquela que exerce
profissionalmente atividade econmica organizada para a produo ou circulao de bens
ou servios, constituindo elemento de empresa. considerada pessoa jurdica. Temos
como exemplo: sociedades comerciais em geral.
Sociedade Limitada ou Sociedade por Quotas de Responsabilidade Limitada:

nas sociedades desta natureza, as responsabilidades dos scios pelas obrigaes
sociais, direitos e deveres so limitadas ao valor do capital social que constar no
contrato social. Essa sociedade pode adotar firma (nome de algum dos scios) ou
denominao social. Ser indispensvel acrescentar a expresso Limitada ou
24
simplesmente LTDA.
Sociedade Annima ou Sociedade por Aes: o capital nesse tipo de sociedade
dividido em aes (subscries). um tipo societrio muito utilizado por grandes
empreendimentos. A responsabilidade dos scios (acionistas) pelas obrigaes,
bem como seus direitos, so assumidos em funo das aes cujo poder detm. A
sociedade annima tambm pode ser denominada companhia, adotando-se em
sua razo social as expresses: Sociedade Annima, S/A ou S.A. ou, Companhia
ou Cia.
Sociedade Cooperativa: uma sociedade cooperativa tem a finalidade de atender
s necessidades de seus associados. Estas necessidades podem ser de consumo,
produo, habitao, trabalho, crdito, etc. A formao do capital varivel,
dependendo da quantidade de associados. A quantidade de scios ilimitada,
sendo que todo associado pode e deve participar das deliberaes tomadas em
assemblias gerais, atravs de voto. So as cooperativas habitacionais, de
consumo, de crdito, etc.
Associaes: uma entidade de direito privado, dotada de personalidade jurdica,
caracterizando-se pelo agrupamento de pessoas para a realizao e consecuo
de objetivos e ideais comuns, sem finalidade econmica, isto , sem interesse de
lucros. As associaes somente podero ser constitudas com fins no
econmicos. Temos como exemplos: associaes de moradores de um bairro.
As sociedades abaixo mencionadas no so muito utilizadas em nosso pas.
Sociedade em Comandita Simples: neste tipo de formao existem alguns scios

denominados comanditados, ou seja, que tm responsabilidade ilimitada pelas
obrigaes sociais, e outros denominados comanditrios, com responsabilidade
limitada por tais obrigaes. Apenas os scios comanditados podem exercem a
gerncia da sociedade e emprestam seus nomes para a composio da firma
social. Este tipo de sociedade atende a necessidade de empresrios que no
possuem capital suficiente, e querem para si a responsabilidade de administrao
do negcio.
Sociedade em Comandita por Aes: tambm utiliza duas categorias de scios:
comanditrios e comanditados, mas, a participao determinada pela posse ou
subscrio das aes, com a mesma diviso de direitos e deveres da sociedade
em comandita simples. Esta formao de empresa no Brasil rara, sendo mais
freqente a instituio de sociedades annimas.
2.5 Classificao das Empresas
2.5.1 Quanto Propriedade
a) Empresas Pblicas: a empresa proveniente de rgos governamentais, podendo

ser municipais, estaduais e federais. Ex.: Caixa Econmica Federal.
b) Empresas Privadas: provinda de uma empresa individual ou de sociedade, onde o
capital social de origem particular. Ex.: Votorantim, Cia. Vale do Rio Doce.
c) Empresas de Economia Mista: a juno das empresas pblicas com as empresas
privadas. Neste caso, a empresa pblica detm a maior parte das aes, assumindo o
controle administrativo, cabendo empresa privada os servios de utilidades. Ex.: Banco
do Brasil, Petrobrs.
Podemos afirmar que, toda e qualquer Empresa, seja ela, Pblica, Privada ou Mista, sofre
25
problemas. Dentre os principais, citamos:
Falta de comunicao;
Falta de coordenao entre os departamentos;
Falta de redefinio de reas e responsabilidades;
Excesso de burocracia;
Falta de iniciativa e criatividade;
Falta de liderana.
2.5.2 Quanto ao Tipo de Atividade Econmica
Empresas Primrias: so aquelas que desenvolvem atividades ligadas natureza, seja

de extrao, cultivo ou criao. So subdivididas em:
a) Extrativas: praticam a extrao de recursos naturais que podem ser minerais, vegetais
ou animais (pesca, caa, obteno de madeira e de minrio).
b) Agropecurias: cultivam vegetais (cereais, frutos, verduras, etc) e criam animais,
tendo por finalidade a obteno de alimentos, explorando atividades ligadas a animais
bovinos, caprinos, sunos, galinceos, etc.
Empresas Secundrias (industriais): conhecidas como empresas de transformao,

so aquelas destinadas ao processamento e transformao de matrias-primas em
produtos finais. Compem o parque industrial de um pas (indstria automobilstica,
vesturio, alimentao, remdios, construes, etc).
Empresas Tercirias: prestadoras de servios em geral e o comrcio (que intermedia o

produtor e o consumidor) formam este tipo de empresas. Exatamente por este motivo,
subdividem-se em:
a) Empresas Comerciais: executam a compra e a venda de mercadorias, atuando como

intermedirias entre produtores e consumidores, comercializando bens, participando da
distribuio das riquezas da economia. So lojas, feiras, drogarias, postos de gasolina,
lanchonetes, papelarias, supermercados, etc.
b) Empresas de Servios: abrangem os mais diversificados tipos de prestao de
servios: financeiros, transportes, hospitalares, turismo, comunicaes, educacionais,
profissionais liberais, etc.
c) Empresas Financeiras: intermedia negcios financeiros (bancos, financeiras, etc)
captando e aplicando dinheiro atravs de emprstimos e financiamentos. Os bancos
prestam servios arrecadando impostos, taxas, recebendo contas de luz, gua, telefone,
etc.
2.5.3 Quanto nacionalidade
a) Nacionais: seus proprietrios ou acionistas so do pas em que elas se localizam.

b) Multinacionais: localizadas em dois ou mais pases e constitudas por acionistas
desses pases.
2.5.4 Em funo ao porte
a) Micro: possui de 1 a 9 funcionrios.
26
b) Pequena: possui de 10 a 99 funcionrios.

c) Mdia: de 100 a 500 funcionrios.
d) Grande: acima de 500 funcionrios.
2.6 Aspectos legais para registro de empresas
Dar forma a um empreendimento uma tarefa complexa. Os registros a serem realizados

so variados, dependendo da singularidade de cada empresa.
2.6.1 Contrato Social

o documento que certifica o nascimento de uma empresa. Por ser um contrato,
estabelece juridicamente responsabilidades e direitos entre duas ou mais pessoas, que se
unem para constituio de um empreendimento. O contrato social de uma sociedade
limitada apresenta como elementos bsicos os seguintes itens:
Nome completo e qualificao (nacionalizao, estado civil, profisso, RG, CPF,

endereo, etc) dos scios;
Denominao social;
Objeto social (atividade econmica a que se destina a empresa);
Capital social: forma de participao dos scios na sociedade;
Responsabilidade dos scios;
Responsabilidade pela gerncia da empresa;
Forma de remunerao dos scios (pr-labore);
Hiptese de falecimento: destino da quota-parte do falecido.
MODELO BSICO DE CONTRATO SOCIAL DE UMA SOCIEDADE LIMITADA
Fulano de Tal, (nome completo), nacionalidade, naturalidade, estado civil, regime de bens (se casado), data de
nascimento (se solteiro), profisso, n. do CPF, documento de identidade, seu nmero, rgo expedidor e UF onde foi
emitida (documentos vlidos como identidade: carteira de identidade, certificado de reservista, carteira de identidade
profissional, Carteira de Trabalho e Previdncia Social, Carteira Nacional de Habilitao modelo com base na Lei n
9.503, de 23.9.97), domiclio e residncia (tipo e nome do logradouro, nmero, bairro/distrito, municpio, Unidade
Federativa e CEP) e
Beltrano de Tal, (nome completo), nacionalidade, naturalidade, estado civil, regime de bens (se casado), data de
nascimento (se solteiro), profisso, n. do CPF, documento de identidade, seu nmero, rgo expedidor e UF onde foi
emitida (documentos vlidos como identidade: carteira de identidade, certificado de reservista, carteira de identidade
profissional, Carteira de Trabalho e Previdncia Social, Carteira Nacional de Habilitao modelo com base na Lei n
9.503, de 23.9.97), domiclio e residncia (tipo e nome do logradouro, nmero, bairro/distrito, municpio, Unidade
Federativa e CEP), constituem uma sociedade limitada, mediante as seguintes clusulas:
1 A sociedade girar sob o nome empresarial ............................. e ter sede e domiclio na (endereo completo:
tipo, e nome do logradouro, nmero, complemento, bairro/distrito, municpio, Unidade Federativa e CEP).
2 O capital social ser R$ .................................. (................................) dividido em .............. quotas de valor
nominal R$ ...................... (............ reais), integralizadas, neste ato em moeda corrente do Pas, pelos scios:
Fulano de Tal ................. n. de quotas ............. R$ ................. e Beltrano de Tal ............... n de quotas.............
R$..........................................
3 O objeto ser ..................................................................................................................................
4 A sociedade iniciar suas atividades em ......./......../............ e seu prazo de durao indeterminado.
5 As quotas so indivisveis e no podero ser cedidas ou transferidas a terceiros sem o consentimento do outro
scio, a quem fica assegurado, em igualdade de condies e preo direito de preferncia para a sua aquisio se
postas venda, formalizando, se realizada a cesso delas, a alterao contratual pertinente.
6 A responsabilidade de cada scio restrita ao valor de suas quotas, mas todos respondem solidariamente pela
integralizao do capital social.
7 A administrao da sociedade caber ................................................. com os poderes e atribuies de
........................................... autorizado o uso do nome empresarial, vedado, no entanto, em atividades estranhas ao
interesse social ou assumir obrigaes seja em favor de qualquer dos quotistas ou de terceiros, bem como onerar ou
alienar bens imveis da sociedade, sem autorizao do outro scio.
27
8 Ao trmino de cada exerccio social, em 31 de dezembro, o administrador prestar contas justificadas de sua
administrao, procedendo elaborao do inventrio, do balano patrimonial e do balano de resultado econmico,
cabendo aos scios, na proporo de suas quotas, os lucros ou perdas apurados.
9 Nos quatro meses seguintes ao trmino do exerccio social, os scios deliberaro sobre as contas e designaro
administrador (es) quando for o caso.
10 A sociedade poder a qualquer tempo, abrir ou fechar filial ou outra dependncia, mediante alterao contratual
assinada por todos os scios.
11 Os scios podero, de comum acordo, fixar uma retirada mensal, a ttulo de pr-labore, observadas as
disposies regulamentares pertinentes.
12 Falecendo ou interditado qualquer scio, a sociedade continuar suas atividades com os herdeiros, sucessores e o
incapaz. No sendo possvel ou inexistindo interesse destes ou do (s) scio (s) remanescente (s), o valor de seus
haveres ser apurado e liquidado com base na situao patrimonial da sociedade, data da resoluo, verificada em
balano especialmente levantado.
Pargrafo nico - O mesmo procedimento ser adotado em outros casos em que a sociedade se resolva em relao a
seu scio.
13 O (s) Administrador (es) declara (m), sob as penas da lei, de que no est (o) impedidos de exercer a
administrao da sociedade, por lei especial, ou em virtude de condenao criminal, ou por se encontrar(em) sob os
efeitos dela, a pena que vede, ainda que temporariamente, o acesso a cargos pblicos; ou por crime falimentar, de
prevaricao, peita ou suborno, concusso, peculato, ou contra a economia popular, contra o sistema financeiro
nacional, contra normas de defesa da concorrncia, contra as relaes de consumo, f pblica, ou a propriedade.
14 Fica eleito o foro de ............ para o exerccio e o cumprimento dos direitos e obrigaes resultantes deste contrato.
E por estarem assim justos e contratados assinam o presente instrumento em 3 vias.
......................, ............ de ............................. de 20 ............
aa) .......................................... aa) ...............................................

Fulano de Tal Beltrano de Tal
2.6.2 Junta Comercial

Aps o registro do contrato social em cartrio especfico, necessrio o registro na Junta
Comercial da jurisdio da empresa, para que a mesma adquira direitos e possa ter seus
livros legalizados, solicitar falncia dos devedores e demais prerrogativas (privilgios) que
uma empresa formalmente legalizada possui, como emisso de notas fiscais, obteno de
emprstimos, etc, aps a devida complementao de registros. Em So Paulo, a Junta
Comercial denominada pela sigla JUCESP.
O registro na Junta Comercial viabiliza outros registros, como:
Ministrio da Fazenda (Secretaria da Receita Federal);
Estado (Secretaria da Fazenda Estadual);
Prefeitura (Secretaria de Finanas);
Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS);
Sindicato Patronal, Delegacia Regional do Trabalho e outros rgos pblicos.
Na Secretaria da Receita Federal que se expede o CNPJ CADASTRO NACIONAL

DAS PESSOAS JURDICAS DO MINISTRIO DA FAZENDA, antigamente denominado
CGC (Cadastro Geral de Contribuinte). Estando realizada a inscrio, o Ministrio da
Fazenda fornece empresa o carto de CNPJ, o qual estar sujeito revalidao.
28
2.7 Relaes Humanas na Empresa
2.7.1 Objetivo das relaes humanas

Assegurar a integrao entre colegas de trabalho de modo que executem um bom
trabalho, funcionem como equipe, se auxiliem e cooperem uns com os outros. Os
problemas de relacionamentos devem ser resolvidos com imparcialidade, assim sero
evitadas dificuldades de compreenso, entrosamento e produtividade.
2.7.2 Equipe
um conjunto de pessoas que possuem o mesmo objetivo a realizar e que trocam idias,
sentimentos e se auxiliam uns aos outros. Para que uma equipe funcione plenamente,
existe a necessidade de colaborao e ajuda mtua.
Dez mandamentos para os participantes de uma equipe

Para conviver em equipe necessrio seguir algumas regras bsicas:
1. Respeite o prximo como ser humano.

2. Evite cortar quem fala. Espere a sua vez.
3. Controle suas reaes agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico.
4. Evite pular seu chefe imediato. Quando o fizer, no esquea de dar-lhe uma
explicao.
5. Procure conhecer os membros de sua equipe a fim de compreend-los e de
adaptar-se personalidade de cada um.
6. Evite tomar para voc a responsabilidade atribuda ao outro, a no ser a pedido
deste ou em caso de emergncia.
7. Procure a causa de suas antipatias e procure venc-las.
8. Esteja sempre sorridente.
9. Procure definir bem o sentido das palavras, no caso de discusses em grupo,
para evitar mal-entendidos.
29
10. Seja modesto nas discusses: talvez o outro tenha razo. Procure compreender
as razes dos outros.
O teste a seguir serve para que voc faa uma reflexo sobre suas atitudes no
relacionamento pessoal. Siga as seguintes recomendaes para seu auto-
aperfeioamento:
Procure ouvir mais as pessoas ao conversar com elas.

Aprenda a corrigir seus problemas.
Cumpra com suas obrigaes para com a Empresa, pois procedendo assim voc
ser respeitado como bom profissional e bom colega.
TESTE DE MATURIDADE EMOCIONAL
Traos de Imaturidade Emocional SIM NO

1. Fico desorientado (a) diante de problemas urgentes. ( ) ( )
2. Peo ajuda constantemente para resolver os meus problemas. ( ) ( )
3. Fico atemorizado (a) diante de problemas difceis. ( ) ( )
4. Tomo atitudes imediatistas para satisfazer desejos. ( ) ( )
5. Fico preocupado (a) com as conseqncias de uma possvel deciso de
emergncia. ( ) ( )
6. Sou indeciso (a) na hora em que necessrio tomar uma deciso. ( ) ( )
7. Espero ansiosamente os resultados de projetos em que participei. ( ) ( )
8. Tenho constantemente dvidas de conscincia. ( ) ( )
9. Aceito facilmente os argumentos e a vontade dos outros. ( ) ( )
10. Mudo com facilidade de interesse ou de opinio. ( ) ( )
11. Sou intolerante com pessoas de outros costumes ou caractersticas raciais
diferentes. ( ) ( )
12. Sou intolerante em relao s opinies diferentes da minha. ( ) ( )
13. Tenho cimes com facilidade das pessoas que gosto. ( ) ( )
14. Fico perturbada (o) com a discusso de assuntos sexuais ou ntimos. ( ) ( )
15. Lamento freqentemente as conseqncias das decises tomadas. ( ) ( )
Traos de Maturidade Emocional SIM NO
1. Fico sereno (a) na hora de pensar nos problemas. ( ) ( )
2. Avalio sem medo os assuntos difceis. ( ) ( )
3. Priorizo problemas, considerando a urgncia e os enfrento na melhor
seqncia. ( ) ( )
4. Enfrento com tranqilidade os problemas que exigem raciocnio exato. ( ) ( )
5. Tento resolver os problemas de forma sistemtica e metdica. ( ) ( )
6. Procuro a verdade, mesmo que ela me prejudique. ( ) ( )
7. Continuo situaes interrompidas enquanto houver possibilidade de soluo. ( ) ( )
8. Tomo decises e as defendo com coragem. ( ) ( )
9. Mantenho as decises e s mudo de opinio quando existe prova em
contrrio. ( ) ( )
10. Argumento sem raiva ou nervosismo quando criticado (a) ou repreendido
(a). ( ) ( )
30
11. Discuto e debato um tema sem me deixar levar pela emoo. ( ) ( )

12. Admito participao das pessoas mais jovens que sejam competentes. ( ) ( )
13. Tenho interesse em resolver problemas gerais ou sociais. ( ) ( )
14. Discuto perspectivas de morte sem ficar perturbado (a). ( ) ( )
15. Mantenho coerncia de ao de acordo com o que falo. ( ) ( )
2.8 Estrutura da Organizao
2.8.1 Organograma
a representao grfica nos nveis hierrquicos e departamentais de um
empreendimento. um grfico que apresenta o esqueleto da organizao, no qual se
procura retratar como se constitui cada uma das partes, as relaes de autoridade e de
responsabilidade entre eles, o fluxo das comunicaes e a interdependncia entre os
departamentos.
Representamos o organograma atravs da figura geomtrica de um retngulo,
interligados entre si por linhas horizontais e verticais.
importante que todo funcionrio conhea a estrutura da empresa. Com este
conhecimento poder prestar informaes sobre a empresa, localizar funcionrios e
manter a formalidade hierrquica ao dirigir-se aos postos de chefia.
2.8.1.1 Objetivos do Organograma

Proporcionar a visualizao da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia;
Delegar autoridades e responsabilidades;
Trajetria de comunicao.
2.8.1.2 Como elaborar um organograma?

Evite siglas e abreviaturas para que qualquer funcionrio possa ver e entender a
estrutura da organizao;
A subordinao de um rgo em relao a outro representada por linha cheia, de
cima para baixo, da esquerda para a direita, porm as mesmas no devem se
cruzar;
O organograma no deve ser separado em diversas folhas, pois dificulta a
visualizao;
Manter a maior simplicidade possvel, isto , s deve existir estritamente o
necessrio. Deve ser funcional e compacto sem ser confuso.
31
32
2.8.2 Departamentalizao e Departamentos
Departamentalizar dividir a organizao por departamentos e setores, de acordo com a

diviso do trabalho e direo, num mesmo nvel de autoridade.
O termo departamentalizao empregado quando do processo de estruturao
organizacional, alocando-se recursos de acordo com as reais necessidades de cada
tarefa a ser desenvolvida na empresa.
Dependendo do tipo de atividade empresarial, variadas formas de departamentalizao
so utilizadas. Entende-se por departamento a diviso, setor ou rgo de uma
organizao, encarregado de um conjunto especfico de atividades, tarefas ou
responsabilidades, conforme aprendemos no ORGANOGRAMA.
Uma departamentalizao visa oferecer a uma empresa os seguintes benefcios:
tornar claras a responsabilidade e autoridade;

facilitar a comunicao e o controle;
melhorar a tomada de deciso;
diferenciar as atividades.
Principais funes executadas pelos cargos apresentados no organograma:
2.8.2.1 Gerncia Geral

a autoridade mxima depois do Presidente e Diretores, e tem como responsabilidade
principal a verificao do funcionamento de todos os departamentos que compem a
empresa.
2.8.2.2 Gerncia de Vendas

Elabora o planejamento de vendas, organiza e supervisiona as equipes de vendedores e
responde pelas atividades comerciais de vendas.
O departamento de Vendas atende aos clientes, interna ou externamente e processa as
vendas.
O departamento de Marketing responsvel pelas aes de propaganda. o ato de
demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa, de forma que o mesmo sinta-se
atrado pelo produto.
A Administrao de Vendas responsvel pela emisso dos pedidos realizados pelos
vendedores, verificando disponibilidade de estoque e emitindo relatrios especficos
gerncia atuante.
2.8.2.3 Gerncia Administrativa

responsvel pelo planejamento e pela organizao de todos os servios administrativos
(escritrio), supervisiona todos os colaboradores da empresa.
O departamento Pessoal responsvel por efetuar o controle de pessoal mediante
registros e anotaes, folha de pagamento e demais benefcios que os funcionrios tem
direito.
O departamento de Recursos Humanos, dentre suas atividades, verifica a falta ou
excesso no quadro de funcionrios, efetuando recrutamento, seleo, admisso e
demisso quando necessrio e tambm ministrar treinamentos e reciclagem aos
funcionrios.
33
O departamento de Compras responsvel pelo oramento de matria-prima bsica e

material de consumo, desde a negociao de preos at a tramitao dos materiais e sua
chegada no almoxarifado, alm da contratao de fretes e servios para manuteno
geral. Este Departamento responsvel por analisar a qualidade das mercadorias, a
quantidade requerida, prazos de entrega, preos e execuo das compras.
Planejamento (PCP) e o Almoxarifado controla o planejamento, a entrada e estocagem
de matria-prima e produto acabado, alm de material de consumo utilizado por todos
Departamentos. Este departamento armazena mercadorias, registra entradas e sadas,
informa saldos existentes, recebe e despacha mercadorias.
A Contabilidade controla a documentao da empresa referente a seguros de veculos e
predial, leasing de mquinas e veculos, emisso de notas fiscais de compra e venda,
escriturao de notas para pagamentos de impostos e contabilizao e reviso de folhas
de pagamento.
2.8.2.4 Gerncia Operacional

Responsvel por toda a operacionalizao da empresa, ou seja, o bom funcionamento
para que toda a estrutura no seja prejudicada.
A Manuteno responsvel por todos os reparos que devem ser realizados, desde a
simples troca de uma lmpada at a reviso de equipamentos essenciais para o trabalho.
A Segurana responsvel por garantir e manter o bem estar dos funcionrios.
A Limpeza e Conservao responsvel por manter limpa toda a rea, interna ou
externa da empresa, inclusive a conservao dos jardins.
2.8.2.5 Gerncia Financeira

Responsvel por pagamento de contas efetuadas pela empresa, emisso de cheques e
controle de aplicaes e saldos bancrios e controle de todos os valores que a empresa
tem a receber.
O departamento de Crdito e Cobrana cadastra os clientes, faz cobranas, recebe e
arquiva duplicatas por ordem de vencimento, expede avisos de cobrana, sejam estes de
duplicatas a vencer ou em atraso e envia para a Tesouraria.
A Tesouraria efetua pagamentos a fornecedores, prestadores de servios e salrios dos
funcionrios. Tambm responsvel pelos recolhimentos de impostos e taxas aos
Governos Federal, Estadual ou Municipal.
O Caixa processa os recebimentos, efetua pequenos pagamentos, deposita dinheiro em
bancos, anota, registra e confere dinheiro, providencia recibos e responde diretamente ao
tesoureiro da empresa.
O Faturamento emite faturas e duplicatas e apura o total faturado, remetendo as
duplicatas faturadas ao departamento de cobrana.
2.8.3 Fluxograma
um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem
executados por um setor e/ou departamento, indicando o prximo passo a ser seguido.
Os smbolos utilizados na elaborao do Fluxograma, so de carter internacional, porm,
isso no impede de ser alterado conforme a necessidade.
34
2.8.3.1 Para que serve um fluxograma?

O fluxograma essencial para a melhoria dos mtodos de trabalho e serve para:
Evidenciar o desnecessrio;
Permitir a combinao de tarefas;
Permitir perceber interrupes de trabalho e as esperas desnecessrias;
Possibilitar localizar, corrigir e eliminar movimentos desnecessrios;
Possibilitar corrigir os transportes desnecessrios;
Possibilitar estudar, corrigir e obter a melhor seqncia de operaes;
Facilitar o treinamento dos funcionrios.
2.8.3.2 Como construir um fluxograma?

Identificar as fases de um servio;
Colocar em cada fase o smbolo respectivo;
Colocar as fases numa seqncia lgica;
Reduzir os transportes e as esperas;
Avaliar a necessidade de cada fase.
2.8.3.3 Smbolos de um fluxograma
Significa operao
Significa transporte
Significa inspeo ou controle
Significa espera
Exemplo de Fluxograma: Organizao de um CHURRASCO
Operao Espera Inspeo ou Controle

Transporte Descrio das Operaes
X Transportar carvo para a churrasqueira

X Colocar carvo na churrasqueira
X Acender o fogo
X Transportar a carne para a churrasqueira
X Colocar a carne no espeto
X Colocar o espeto com a carne no fogo
X Esperar a carne atingir o ponto certo
X Verificar o ponto da carne
X Levar a carne at a bancada de corte
X Fatiar a carne e servir
2.8.4 Cronograma
O cronograma a disposio grfica do tempo que ser gasto na realizao de um
trabalho ou projeto, de acordo com as atividades a serem cumpridas. Serve para auxiliar
no gerenciamento e controle deste trabalho, permitindo de forma rpida a visualizao de
seu andamento.
35
Atravs da rpida visualizao, apresenta qual a fase que est terminando, a que deve
ser iniciada, as que devem ser refeitas e as que permanecem durante todo o processo.
Tambm conhecido como GRFICO DE GANTT.
2.8.4.1 Para que serve um cronograma?

Para visualizar, acompanhar e controlar a execuo planejada. Fornece elementos para
corrigir desvios e avaliar os resultados. a base do planejamento. Somente com
acompanhamento metdico das atividades possvel ter sucesso e alcanar as metas
nos prazos concedidos.
Exemplo de Cronograma: PESQUISA ESCOLAR
J F M A M J
Atividades / Perodos
Levantamento de literatura X
Montagem do projeto X
Coleta de dados X X X
Tratamento dos dados X X X X
Elaborao do relatrio final X X
Reviso do texto X
Entrega do trabalho X
EXERCCIOS PROPOSTOS
1. Defina com suas palavras o que Administrao.
2. Quais so as habilidades administrativas existentes?
3. Cite os principais problemas que as empresas enfrentam e sua opinio para

solucion-los.
4. Uma empresa a reunio de trs elementos. Quais so?

a) ( ) terrenos, mquinas e edifcios.
b) ( ) funcionrios, equipamentos e material de consumo.
c) ( ) lojas, produtos e equipamentos.
5. As empresas de sociedade simples so consideradas pessoas jurdicas?

a) ( ) sim b) ( ) no
6. Indique certo ou errado:

Pessoa jurdica uma sociedade juridicamente constituda com direitos e deveres
prprios, distintos dos direitos e deveres das pessoas que a formaram.
a) ( ) certo b) ( ) errado
7. Quanto ao porte, como classificada a empresa com mais de 500 empregados?

a) ( ) pequena b) ( ) mdia c) ( ) grande
36
8. As empresas que extraem recursos naturais so chamadas de:

a) ( ) agropecurias
b) ( ) industriais
c) ( ) extrativas
d) ( ) financeiras
9. As empresas que transformam e beneficiam bens so chamadas de:

a) ( ) agropecurias
b) ( ) industriais
c) ( ) extrativas
d) ( ) comerciais
10. As empresas que compram e vendem mercadorias so chamadas de:

a) ( ) agropecurias
b) ( ) industriais
c) ( ) extrativas
d) ( ) comerciais
11. Coloque V quando a afirmao for verdadeira ou F quando for falsa:

a) ( ) Empresa a unidade produtora existente no setor secundrio, ou seja,
fbricas.
b) ( ) Empresa a unidade produtora que rene e combina fatores produtivos.
c) ( ) Uma empresa tem como nico objetivo o retorno sobre o investimento
efetuado.
d) ( ) Lucrar, crescer e perpetuar-se so objetivos de toda empresa.
12.A permanncia de uma empresa no cenrio mercadolgico, atravs de geraes,

depende de qual fator?
a) ( ) lucro
b) ( ) perpetuao
c) ( ) crescimento
d) ( ) nenhuma das alternativas anteriores
13.A associao de uma ou mais pessoas na formao de um empreendimento

origina:
a) ( ) pessoa fsica
b) ( ) pessoa jurdica
c) ( ) empresa lucrativa
14.So empresas constitudas por no mnimo duas pessoas:

a) ( ) sociedades
b) ( ) cooperativas
c) ( ) entidades
15.O que contrato social?

a) ( ) Documento que certifica o nascimento de uma transao comercial.
b) ( ) Documento que estabelece, juridicamente, responsabilidades e direitos entre
duas ou mais pessoas, que constituem um empreendimento.
c) ( ) Documento que atesta a legalizao total de uma empresa.
d) ( ) Nenhuma das alternativas anteriores.
37
16.O que faz a Junta Comercial?

a) ( ) Registra o contrato social depois de o mesmo ter sido registrado em cartrio.
b) ( ) Registra apenas contratos de empresas de grande porte.
c) ( ) Registra apenas contratos de empresas que efetuam comrcio.
17. responsvel pelo cadastro nacional das pessoas jurdicas, para efeitos de
tributos federais e demais cadastros para fins tributrios municipais e estaduais.
a) ( ) Ministrio da Previdncia.
b) ( ) Ministrio do Trabalho.
c) ( ) Ministrio da Fazenda.
18.O que uma empresa pblica?
19. Quanto atividade econmica, como se classificam as empresas?
20. Qual o objetivo das relaes humanas nas empresas?
21.O que equipe?

O organograma representa a organizao da empresa, apresentando seus
departamentos e as relaes existentes entre eles.
23. Qual a Gerncia responsvel pela organizao e superviso da equipe de

vendedores de uma empresa?
a) ( ) Gerncia Financeira
b) ( ) Gerncia de Vendas
c) ( ) Gerncia Administrativa
24. Qual o departamento responsvel por despachar as mercadorias vendidas pela

empresa?
a) ( ) Crdito e cobrana
b) ( ) Vendas
c) ( ) Almoxarifado
25.O que um fluxograma e qual sua finalidade?
26.Para que serve um cronograma?

a) ( ) Controlar a execuo de um projeto
b) ( ) Apresentar o fluxo das atividades
c) ( ) Demonstrar as atividades de espera
38
3 MDULO 3 RECURSOS INSTRUMENTAIS
3.1 Introduo
O sistema de documentao de uma empresa (cpias, impresses, digitalizao de
imagens, transmisso de documentos, etc), ocupa uma boa parte do tempo do
profissional de secretariado. importante conhecer os equipamentos que realizam estes
trabalhos e o que h de mais avanado no mercado.
A nova tendncia no mercado de equipamentos para escritrio a integrao de vrios
componentes em um nico equipamento: telefone, fax, impressora, copiadora e scanner,
permitindo reduo de custos, aproveitamento de espao e racionalizao de uso.
3.2 Impressora
As principais impressoras em uso so as matriciais, jato de tinta, laser e multifuncionais,
que utilizam para impresso tonner, cartuchos ou fitas.
3.3 Fac-Smile ou Fax

o equipamento que reproduz documentos distncia, atravs da linha telefnica.
Consiste em um aparelho capaz de gerar a imagem digital do documento a ser
reproduzido e transmiti-la a outro aparelho similar, que imprime uma cpia em papel. Seu
processo de transmisso to rpido quanto uma ligao telefnica.
3.4 Scanner
um equipamento perifrico ao computador capaz de capturar imagens impressas,
podendo grav-las em um arquivo do computador e deix-lo em condies de ser editado,
transferido ou modificado.
39
3.5 Mquinas de Calcular

A histria da mquina de calcular comeou h aproximadamente 4.000 a.C., com um
aparelho chamado BACO formado por uma placa de argila e, por volta de 200 a.C. Foi
constitudo por moldura retangular de madeira com varetas paralelas e pedras
deslizantes.
Movidas a energia eltrica, energia solar ou bateria, as mquinas de calcular ainda so

bastante usadas para operaes matemticas rpidas e pequenas, apesar de terem
perdido um pouco sua importncia, devido a existncia de softwares que apresentam os
clculos prontos.
As calculadoras de bolso so pequenas, com poucos recursos, para simples operaes.

As calculadoras de mesa so mais robustas, precisas e potentes. Podem ser com ou sem
impresso, facilitando a conferncia dos clculos.
As calculadoras financeiras apresentam vrios recursos e geralmente preciso fazer um
curso para saber usar todos os recursos disponveis.
3.6 Mquinas de Escrever

A datilografia a arte de escrever mquina. uma palavra derivada das palavras
gregas daktylos (dedo) e graphein (escrever) e significa escrita feita por meio dos dedos,
isto , atravs do teclado da mquina de escrever.
40
As mquinas de escrever j foram uma ferramenta essencial de trabalho. Hoje, elas ainda
no so consideradas totalmente obsoletas, porque so utilizadas para preenchimento de
formulrios, como, por exemplo, os utilizados por alguns rgos Governamentais.
3.6.1 Tipos de Mquinas de Escrever

Mecnicas ou Manuais: so as mais utilizadas nas empresas e usam fitas,
geralmente pretas e vermelhas.
Eltricas: facilitam e agilizam a datilografia, pois somente necessitam de toques
muito suaves nas teclas, uniformidade de impresso no papel, o toque dos tipos
podem ser mais leves, proporcionando impresses com a mesma intensidade de
cor, possuem teclas de correo automtica, possibilitam variar o tipo de letra, pois
utilizam esferas (ou margaridas) removveis para imprimir os caracteres.
Eletrnicas: possuem retorno automtico do carro, fazem sublinhado/negrito,
teclado ajustvel, reverso, tabulao alfabtica, decimal e com relao a um ponto,
alinhamento na margem direita, utilizao direta dos nmeros, ponto-e-vrgula,
mesmo com o teclado em maisculo.
3.7 Fragmentadora
So usadas para destruir rapidamente documentos confidenciais, e podem tambm ser
utilizadas na reciclagem de papel. De fcil manuseio, s colocar o papel e a
fragmentadora picota (ou fragmenta) o documento.
41
3.8 Guilhotina
Servem para cortar papel e variam bastante de tamanho. Podem se pequenas para
quantidades menores de papel, e grandes, para um grande volume de papel. Seu
manuseio fcil, mas requer um pouco de preciso na hora de baixar a alavanca que
corta o papel.
3.9 Encadernadora
Servem para organizar os documentos em cadernos, e variam de acordo com o nmero
de documentos a serem encadernados. Ao optar pela aquisio da encadernadora,
importante saber que deve-se adquirir tambm as capas e os espirais.
3.10 Copiadora ou Mquina de Xerox

Representa a soluo para reproduzir a informao a uma velocidade maior e na
quantidade prevista para cada modelo a um custo menor do que o oferecido pela
impressora.
3.11 Microcomputador / Notebook

Equipamento projetado para ser utilizado por uma pessoa de cada vez, seja em casa ou
42
na empresa. Sua principal utilizao executar programas (softwares) que permitem

criar, guardar, organizar, recuperar e manipular dados.
O notebook um modelo de microcomputador porttil, mas possui todos os recursos de
um microcomputador padro, porm custa muito mais caro, mas devido a sua praticidade
compensa o investimento.
3.12 Acessrios e Suprimentos

A seguir veremos os mais simples e teis acessrios e suprimentos utilizados em uma
empresa.
Papel
Hoje encontramos grande variedade de cores, gramaturas e embalagens funcionais de
papis. De acordo com a Associao Nacional dos Fabricantes de Papel e Celulose, os
papis recebem a seguinte classificao:
Acetinado: com brilho em ambas as faces

Boufant: para impresso de livros
Couch: para impresso de qualidade
Jornal: utilizado para impressos comerciais e blocos de rascunho
Os formatos de papel cortado so os seguintes:

A3 297 X 420 mm
A4 210 X 297 mm
Carta (letter) 216 X 279 mm
Ofcio (legal) 216 X 356 mm
Alm do papel, existem outros suprimentos importantes, sem os quais no podemos

exercer nossas atividades. Abaixo encontramos os mais importantes:
Bobinas para o fax, canetas, carimbos, clips, cola em basto, corretivos: em fita, basto
ou lquido, caixas para correspondncia, extrator de grampos, grampeador, lpis,
lapiseiras, perfurador, furador, organizador de mesa, porta lpis, suporte para fita adesiva,
tesouras, revisteiros, risque-rabisque, entre outros.
43
44
4 MDULO 4 DOCUMENTOS COMERCIAIS
4.1 Cheque
O cheque uma ordem de pagamento vista. Pode ser recebido diretamente na agncia
em que o emitente mantm conta ou depositado em outra agncia, para ser compensado
e creditado na conta do correntista. Ao emit-lo, lembre-se que ele poder ser descontado
imediatamente.
4.1.1 Tipos de Cheque

Ao portador - aquele que no indica expressamente o nome do beneficirio. Deve
conter a expresso ao portador ou manter em branco o lugar que seria destinado
ao nome do beneficirio.
Nominal - aquele que indica expressamente o nome do beneficirio para que o
banco, no momento da apresentao do cheque , possa conferi-lo . A partir de R$
100,00, o emitente obrigado a indicar o nome do beneficirio (pessoa ou empresa
a quem est efetuando o pagamento). O cheque nominal s poder ser pago pelo
banco mediante identificao do beneficirio ou de pessoa por ele indicada no
verso do cheque (endosso), ou ainda atravs do sistema de compensao, caso
seja depositado.
Cruzado Tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados, com
a colocao de dois traos paralelos, em sentido diagonal, na frente do documento.
Nesse caso, s ser pago atravs de depsito em conta corrente.
Cheque visado aquele no qual o banco deve colocar seu " visto ", certificando
que existem fundos disponveis na conta do emitente. Ao visar o cheque, o Banco
imediatamente debita na conta do emitente o valor mencionado do respectivo
cheque.
Administrativo o cheque emitido pelo prprio banco. Pode ser comprado pelo
cliente em qualquer agncia bancria. O banco o emite em nome de quem o cliente
efetuar o pagamento.
Especial Assim denominado porque o banco concedeu ao titular da conta um
limite de crdito, para saque quando no dispuser de fundos. O cheque especial
concedido ao cliente mediante contrato firmado previamente.
Cheque pr-datado Pela lei, um cheque pagvel quando for apresentado ao
banco, mesmo que tenha sido emitido com data posterior. Assim, se um cheque
pr-datado for apresentado para pagamento antes do dia previsto, o banco ter de
pag-lo ou devolv-lo por falta de fundos. Caso isso ocorra, o correntista poder
ser prejudicado. A data futura no considerada e o cheque sempre pagvel
vista. De acordo com o art. 28 da Lei Uniforme, o cheque apresentado a
pagamento antes do dia indicado como data da emisso pagvel no dia da
apresentao. S deve ser dado quando houver certeza de que o credor ir
deposit-lo nas datas combinadas. Lembre-se de controlar esses cheques em seu
oramento, anotando os valores e respectivas datas.
Cheque sem fundos O cheque poder ser devolvido quando o emitente no tiver
fundos suficientes para o seu pagamento.
45
4.1.2 Roubo, perda e extravio de cheques

O correntista com cheques roubados, furtados, perdidos ou extraviados deve comunicar a
ocorrncia ao banco o mais rapidamente possvel e pedir cancelamento, se estavam em
branco quando se verificou a ocorrncia, ou sustao, se j haviam sido preenchidos.
As despesas de registro e de controle do cancelamento ou sustao dos cheques
roubados, furtados ou extraviados so de responsabilidade do correntista, que ter como
garantia do banco o no acolhimento desses cheques. A tarifa para cobertura dessa
despesa dever ser cobrada uma nica vez.
Como agir - Para pedir o cancelamento ou a sustao de um cheque, o interessado deve-

se identificar, mediante assinatura em documento escrito, senha eletrnica ou dispositivo
vlido como prova para fins legais. Para cancelar cheques roubados, furtados ou
extraviados, o cliente deve apresentar ao banco boletim de ocorrncia fornecido pela
polcia. Os bancos no podem cobrar taxa de devoluo dos clientes quando se tratar de
cheques cancelados por roubo ou furto acompanhados de boletim de ocorrncia.
4.2 Recibo
um documento onde uma pessoa declara ter recebido determinada quantia. uma
prova de pagamento e emitido pela pessoa ou empresa a quem se est pagando
determinada dvida. Do mesmo modo, os bancos devem dar recibos aos clientes quando
estes depositam cheques e/ou dinheiro.
46
4.3 Nota Promissria

A nota promissria uma promessa de pagamento pela qual o emitente se compromete
diretamente com o beneficirio a pagar-lhe certa quantia em dinheiro.
Sendo promessa de pagamento a nota promissria envolve apenas dois personagens:
1 - O emitente ou passador: a pessoa que emite a nota promissria, na qualidade de

devedor do ttulo.
2 - O portador ou beneficirio: a pessoa que se beneficia da nota promissria, na
qualidade de credor do ttulo.
Requisitos Legais
A nota promissria o documento formal, devendo, por esta razo, obedecer a diversos
requisitos estabelecidos pela Lei.
Esses requisitos so:

A denominao nota promissria escrita no texto do documento.
A promessa pura e simples de pagar determinada quantia.
A data do vencimento (pagamento).
O nome do beneficirio ou ordem de quem deve ser paga (no se admite nota
promissria ao portador ).
O lugar onde o pagamento deve ser realizado.
A data em que a nota promissria foi emitida.
A assinatura do emitente.
47
4.4 Nota Fiscal substituda pela Nota Fiscal Eletrnica a partir de

2008
A nota fiscal o documento emitido por pessoa jurdica que demonstra e registra a venda
de mercadorias ou a prestao de servio. um documento fiscal, sujeito a controle e
averiguao por parte das autoridades fazendrias, permitindo o clculo e o recolhimento
de impostos, de acordo com a legislao. No utilizar nota fiscal implica em sonegao
por parte do vendedor. O comprador tambm est caracterizado como parte da transao
ilegal, sendo nesse caso receptador de mercadoria no legalizada, especialmente em
situaes de trnsito de mercadorias.
Nota fiscal um documento que prova que a pessoa comprou um produto ou se utilizou
de um servio. Ela uma garantia para o consumidor, pois comprova que a transao foi
feita naquele estabelecimento. E excelente para o governo, pois atravs dela ele recolhe
os impostos.
Existem diversos modelos de notas fiscais. importante que o modelo utilizado seja
adequado para a empresa e a transao que est sendo efetuada. Caso seja impresso
eletronicamente, o modelo adequado deve constar como formulrio na programao de
seu computador. Empresas especializadas, tanto para os blocos de nota em papel quanto
para a emisso de notas atravs de impressora de nota fiscal, podem oferecer o modelo
apropriado. Alguns modelos especficos de notas fiscais aplicam-se para a prestao de
alguns servios. Outras atividades exigem modelos de notas fiscais especiais, por
exemplo, fertilizantes. importante assegurar-se de quais tipos de nota fiscal seu tipo de
negcio obrigado a emitir e providenciar o modelo correto.
48
49
4.5 Duplicata (substituda por boleto bancrio)
A duplicata o ttulo de crdito emitido com base em obrigao proveniente de compra e

venda comercial ou prestao de certos servios.
Vejamos um exemplo de como surge uma duplicata:
Na venda de uma mercadoria, com prazo no inferior a 30 dias, o vendedor dever extrair
a respectiva nota fiscal para apresent-la ao comprador. No momento da emisso da nota
fiscal ou aps a venda, o comerciante poder extrair uma duplicata que, sendo assinada
pelo comprador, servir como documento de comprovao da dvida.
Requisitos Legais
A duplicata, sendo ttulo formal, apresenta os seguintes requisitos previstos em Lei:
A denominao duplicata, a data de sua emisso e o nmero de ordem.

O nmero da fatura.
A data do vencimento ou a declarao de ser duplicata vista.
O nome e o domiclio do vendedor e do comprador.
A importncia a pagar, em algarismos e por extenso.
A praa de pagamento.
A clusula ordem.
A declarao do recebimento de sua exatido e da obrigao de pag-la, a ser
assinada pelo comprador, como aceite cambial.
A assinatura do emitente.
50
4.6 DARF
Documento de Arrecadao da Receita Federal. o boleto utilizado para pagamento de
tributos Receita Federal. preenchido em duas (2) vias e, em casos especiais, pode ser
preenchido em um nmero maior de vias, maquina ou em letra de forma.
4.7 Border Eletrnico

Border o documento onde so relacionados os cheques pr-datados e/ou duplicatas
que sero enviados para o Banco.
Atualmente os borders so feitos on-line, diretamente no site dos bancos os quais as
empresas possuem conta corrente.
51
EXERCCIOS PROPOSTOS
1. Qual o tipo de cheque que consta o nome da pessoa que deve receb-lo?
a) ( ) Cheque ao portador
b) ( ) Cheque nominal
c) ( ) Cheque cruzado
2. Qual o tipo de cheque que possui duas linhas paralelas transversais e que para
receb-lo, o portador somente deve deposit-lo em sua conta corrente?
3. Qual o tipo de cheque que possui um limite de garantia pelo banco?

d) ( ) Cheque especial
4. Qual o tipo de cheque que qualquer pessoa pode compr-lo, mesmo sem ter conta
corrente e que garantido pagamento pelo banco?
c) ( ) Cheque administrativo
52
O cheque uma ordem de pagamento vista, podendo ser recebido diretamente

na agncia em que o emitente mantm conta ou depositado em outra agncia.
6. Qual o documento que representa uma promessa de pagamento feita pelo devedor
ao credor e que deve ser registrada em cartrio?
a) ( ) Cheque administrativo
b) ( ) Nota fiscal
c) ( ) Nota promissria
7. Qual o documento que deve acompanhar a mercadoria aps a venda e que

utilizado para fins de fiscalizao?
a) ( ) Cheque administrativo
b) ( ) Nota fiscal
8. Qual o documento onde a empresa relaciona as duplicatas e/ou cheques que sero
encaminhados ao banco para posterior cobrana?
a) ( ) Duplicata
b) ( ) Border
9. Qual o documento utilizado para pagamento de taxas e tributos federais?

a) ( ) Duplicata b) ( ) DARF c) ( ) Nota Fiscal
53
5 MDULO 5 REVISANDO A LNGUA PORTUGUESA
5.1 O que abreviar?
diminuir a extenso de uma palavra sem que ela perca o significado. As abreviaes
podem ser, tambm, letras ou sinais representando uma ou mais palavras. A abreviao
deve ter como objetivo a simplificao do trabalho e no deve prejudicar a compreenso
da mensagem.
5.2 Tipos de abreviaes
Letras Iniciais
c/c (conta corrente)
Letras Principais
art. (artigo), pgto. (pagamento)
Primeiras e ltimas letras
Srta. (Senhorita) / Cia. (Companhia)
Primeira ou segunda palavra
Minas (Minas Gerais), Rio (Rio de Janeiro), postal (carto postal)
Ajuste - % (por cento)
5.3 Recomendaes para abreviao
- As abreviaturas de unidades de medida no devem ter ponto, nem plural e devem ser
escritas com letras minsculas e na mesma linha em que vier o nmero da unidade.
42 kg
67 m
123h19min
23
- No usar abreviaturas nas correspondncias endereadas ao Presidente da Repblica,
Vice-Presidente da Repblica, Governadores, Vice-Governadores, Reitores de
Universidades, Papa, etc.
- O tratamento Senhor somente ser abreviado se vier antes do nome da pessoa ou cargo
ocupado. Nos demais casos, sero escritos por extenso.
O Sr. Paulo Silva chegou.
Refiro-me ao Senhor.
Sr. Diretor,
Prezado Senhor,
- As siglas podem ser escritas:
ONU Organizao das Naes Unidas
FMI Fundo Monetrio Internacional
OMS Organizao Mundial da Sade
- Para utilizar uma abreviao num texto, escreva primeiro a locuo por extenso e depois
54
a forma abreviada.
Exemplo:
A Confederao Nacional da Indstria CNI convida os senhores...
- Aps cada abreviao colocar um ponto, com exceo das unidades de medida, tempo
e siglas dos Estados da Federao.
V.Sa. Vossa Senhoria
AM Amazonas
SP So Paulo
kg Quilograma
h Hora
- Em abreviaturas duplas, como pronomes de tratamento, colocar ponto somente na

ltima letra.
MM. Meritssimo
DD. Dignssimo
5.4 Abreviaes de Estados, Territrios e Distrito Federal e suas

respectivas Capitais
Acre AC Rio Branco

Alagoas AL Macei
Amazonas AM Manaus
Amap AP Macap
Bahia BA Salvador
Cear CE Fortaleza
Esprito Santo ES Vitria
Gois GO Goinia
Maranho MA So Luis
Minas Gerais MG Belo Horizonte
Mato Grosso MT Cuiab
Mato Grosso do Sul MS Campo Grande
Par PA Belm
Paraba PB Joo Pessoa
Pernambuco PE Recife
Paran PR Curitiba
Piau PI Teresina
Rio de Janeiro RJ Rio de Janeiro
Rio Grande do Norte RN Natal
Rio Grande do Sul RS Porto Alegre
Rondnia RO Porto Velho
Roraima RR Boa Vista
Santa Catarina SC Florianpolis
So Paulo SP So Paulo
Sergipe SE Aracaj
Tocantins TO Palmas
Obs.: O Distrito Federal, DF, no tem capital, porm Braslia a Capital Federal, sede do
Governo Federal. Fernando de Noronha uma ilha pertencente a Pernambuco, cuja sigla
55
FN.
5.5 Abreviaes de Meses e Dias da Semana
Janeiro jan. Domingo dom.

Fevereiro fev. Segunda-Feira seg.
Maro mar. Tera-Feira ter.
Abril abr. Quarta-Feira quar.
Maio mai. Quinta-Feira quin.
Junho jun. Sexta-Feira sex.
Julho jul. Sbado sb.
Agosto ago.
Setembro set.
Outubro out.
Novembro nov.
Dezembro dez.
5.6 Abreviaes de Endereo e Outras
Alameda Al.
Avenida Av.
Estrada Estr.
Municpio Mun.
Praa P.
Residncia Res.
Rua R.
Apartamento Ap. ou Apto. ou Apart.
Bairro B.
Colgio Col.
Escola Esc.
Faculdade Fac.
Universidade Univ.
5.7 Abreviaes de Profisses e Cargos Militares
Almirante Alm.
Auxiliar Aux.
Capito Cap.
Comandante Com.
Coronel Cel.
Diretor Dir.
Doutor / Doutora Dr. / Dra.
Engenheiro / Engenheira Eng. / Eng.
General Gal.
Inspetor Insp.
Major Maj.
Professor / Professora Prof. / Prof.
Sargento Sarg.
Secretrio Secr.
56
Tenente Ten.
Tenente-Coronel Ten.Cel.
5.8 Outras abreviaes
vista a/v.
Aos cuidados a/c ou A/C
Assinatura ass.
Caixa cx.
Captulo cap.
Centavos cts.
Cdigo cd.
Com cpia C/C
Companhia Cia.
Conta corrente c/c
Desconto desc.
Documento doc.
Em mos e/m ou E/M
Exemplo ex.
Grama G
Informao inf.
Limitada Ltda ou LTDA
Nesta Capital N/C
Nmero n.
Observao obs.
Pagamento pagto.
Pgina / Pginas pg. / pgs.
Pago pg.
Pede Deferimento P.D.
Quilograma Kg
Quilmetro Km
Relatrio rel.
Remetente rem. ou remte.
Sociedade Annima S.A. ou S/A
Telefone tel.
Tonelada T
Trimestre trim.
Volume vol.
5.9 Pronomes de Tratamento: Utilizao e Concordncia
O cargo ocupado por uma pessoa em uma empresa determina a forma de tratamento que
dever ser empregada na correspondncia comercial.
Veja abaixo duas regras simples e de muita importncia:
Regra 1
Os pronomes de tratamento concordam com a 3 pessoa do singular ou do plural,
conforme o caso.
57
Exemplo: V.Sa. trouxe o relatrio geral de vendas?

V.Exa. esclarecer o assunto quando?
V.Exa. declarou no saber nada sobre o assunto.
V.Exa. falou sobre sua viagem Portugal?
Regra 2
Os pronomes V.Exa. e V. Sa. So utilizados quando nos dirigimos pessoa (VOSSA) e
S.Exa. e S.Sa., quando nos referimos a ela (SUA).
Exemplo: Sua Excelncia assinou o contrato hoje. (referindo-se)
V.Exa. pode conceder-me uma entrevista? (dirigindo-se)
Confira a seguir os pronomes de tratamentos:
Vossa Excelncia Presidente da Repblica

Invocao Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica Federativa do Brasil
Quando se tratar de correspondncia encaminhada ao presidente da Repblica, a forma
de tratamento deve ser escrita por extenso. Est terminantemente proibido o uso de
abreviatura para este caso.
Vossa Excelncia (V.Exa.) para todos os casos abaixo, permitida a forma abreviada:
Vice-Presidente da Repblica
Presidente, Vice-Presidente, Secretrio das Mesas Diretoras e Membros do Senado
Federal e da Cmara dos Deputados
Ministros de Estado
Chefe do Estado-Maior das Foras Armadas
Governador do Distrito Federal
Chefe do Gabinete Civil da Presidncia da Repblica
Consultor-Geral da Repblica
Chefe do Servio Nacional de Informaes
Diretor-Geral do Departamento Administrativo do Pessoal Civil
Oficiais-Generais das Foras Armadas
Governadores de Estado e de Territrio Federal
Secretrios de Estados dos Governos Estaduais
Prefeitos Municipais
Presidente e Membros do Supremo Tribunal Federal
Juzes de Direito, Eleitorais, do Trabalho, Auditores da Justia Militar
Embaixadores
Invocao Excelentssimo Senhor
Vossa Reverendssima (V.Revma.) ou Vossa Senhoria Reverendssima

(V.Sa.Revma.) Monsenhores, Cnegos, Superiores religiosos.
Invocao Reverendssimo (a) Senhor (a)
Vossa Eminncia (V.Ema.) ou Vossa Eminncia Reverendssima (V.Ema.Revma.)

Cardeais
Invocao Eminentssimo Senhor
Vossa Excelncia Reverendssima (V.Exa.Revma.) Arcebispos, Bispos

Invocao Reverendssimo Senhor
Vossa Santidade (V.S.) Papa

Invocao Santssimo Padre
58
Vossa Magnificncia (V.Maga.) Reitores de Universidades

Invocao Magnfico Reitor
Vossa Reverncia (V.Reva.) Sacerdotes, Clrigos, Religiosos

Invocao Reverendo (a) padre (madre)
Vossa Senhoria (V.Sa.) Autoridades no contempladas com tratamento especfico,
particulares em geral
Invocao Prezado (a) Senhor (a)
5.10 Revisando a Gramtica
5.10.1 Mau / Mal

Exemplos: Os mortos voltaro varrendo os vivos, e os maus se afogaro na prpria
lama! (Olavo Bilac)
Maldita sejas pelo ideal perdido! Pelo mal que fizeste sem querer! Pelo amor que morreu
sem ter nascido! (Olavo Bilac)
Use mau quando for o oposto de bom. Pode ser:
Substantivo concreto
Os maus no recebero o prmio. (contrrio de Os bons)
Adjetivo
Cuidado, meu amigo, isso pode ser um mau negcio. (contrrio de um bom)
Interjeio designativa de reprovao
Mau! No gostei dos resultados. (contrrio de Bom!)
Use mal quando for oposto de bem. Pode ser:
Substantivo abstrato
Ele sofre de um mal sem cura. (contrrio de um bem)
Advrbio
Ela sentiu-se muito mal. (contrrio de bem)
Conjuno subordinativa temporal (=logo que, apenas) equivale a nem bem
Mal o sol, se esconde no poente a vtima nada mais v. Est cega. (=logo que, nem
bem)
5.10.2 Meio / Meia

Use meio (invarivel sempre no masculino singular) quando for advrbio. Nesse
caso significa mais ou menos, um pouco, um tanto.
Use meio (varivel meios / meia / meias) quando for adjetivo. Nesse caso significa
metade e acompanha um substantivo com quem concorda em gnero e nmero.
EXERCCIOS PROPOSTOS
1. Indique certo ou errado e justifique:
42 KGS.
59
Prezado Sr.
As abreviaturas duplas (MM.) devem ter ponto na ltima letra.

A abreviatura de Amap AM.

A abreviatura de Rondnia RR e a de Roraima RO.

Ag. abreviatura de agosto.

O pronome V.Exa. utilizado quando nos dirigimos pessoa e S. Exa. quando nos
referimos a ela.
2. Complete corretamente com MAU ou MAL:
a) A empresa de Jos estava sendo muito .......... administrada pela equipe

responsvel.
b) O egosmo o .......... da humanidade.
c) .......... sinal, provavelmente o serto ia pegar fogo.
d) .......... nos viu, veio a nosso encontro.
e) Um moleque se So Bernardo fizera .......... filha do trabalhador da empresa de
acar.
f) H muitas pessoas que sofrem do .......... da solido.
g) Um exerccio .......... orientado pode causar srias leses na coluna.
h) Passei a me comportar .......... na sala de aula.
3. Complete corretamente com MEIO ou MEIA:
a) As garrafas de vinho estavam .......... vazias.

b) Ele tomou .......... garrafa de vinho no jantar.
c) Ele j andava .......... desconfiado vendo as fontes secarem.
d) Joana parecia .......... adoentada esta manh.
e) O jogo de tnis comeou ao ..........-dia e ........... em ponto.
f) Descobri a alguns passos, .......... enterrada, uma velha panela de ferro.
g) Sanches, .......... embriagado, beijava os vizinhos , caindo na calada.
h) Estou .......... receosa com tantos problemas que esto acontecendo.
4. Complete corretamente com X ou CH:
a) guei...a b) en...ame c) afrou...ar

d) recau...utar e) madei...a f) en...imento
g) bau...ita h) me...erico i) en...arcar
60
j) en...erido k) en...otar l) me...inflrio

m) encai...otar n) en...ovalhar o) en...iqueirar
p) en...aqueca q) en...urrada r) en...umaar
s) en...ouriar t) me...ilho u) ca...oeira
5. Complete com E ou I:
a) cor ...ano b) d ... gladiar

c) art ... manha d) irr ... quieto
e) front ... spcio f) homogn ... o
g) requ ... sito h) cr ... ao
i) aborg ... ne j) cand ... eiro
k) d ... senteria l) d ... stilar
m) pass ... ata n) ... mpecilho
o) pr ... v ... lgio p) m ... x ... rica
6. Complete com G ou J:
a) estran ... eiro b) o ... eriza

c) can ... ica d) rabu ... em
e) lambu ... em f) fuli ... em
g) ma ... estade h) me ... era
i) vare ... ista j) pa ... em
k) falan ... e l) ultra ... e
m) alfa ... or n) a ... iota
o) pa ... ear p) gor ... eio
q) verti ... em r) lison ... eio
s) sar ... eta t) ferru ... em
61
6 MDULO 6 COMUNICAO E CORRESPONDNCIA

EMPRESARIAL
6.1 Introduo
6.1.1 Comunicao
A elaborao de uma boa correspondncia exige o conhecimento dos conceitos bsicos
de comunicao. A comunicao confunde-se com nossa prpria vida, pois estamos a
todo tempo nos comunicando, seja atravs da fala, da escrita, de gestos, de um sorriso e
at mesmo atravs do manuseio de jornais, documentos e revistas.
Quais so os elementos bsicos da comunicao?
Emissor: aquele que emite, envia a mensagem, que diz algo a algum;
Receptor: aquele que recebe, que decodifica a mensagem;
Mensagem: o conjunto de informaes transmitidas do emissor para o receptor.
Para emitir uma mensagem o emissor cria frases, expresses, sinais, isto ,
codifica a mensagem. Ao receb-la, o receptor a decodifica, ou seja, traduz o que o
emissor quis dizer.
Cdigo: a combinao ou o conjunto de sinais utilizados (morse, braille, semforo)
na transmisso e recepo de uma mensagem. A comunicao s se concretizar,
se o receptor souber decodificar a mensagem; (Ex. Lngua Portuguesa)
Canal: por onde a mensagem transmitida ar, telefone, jornais, revistas, rdio,
televiso, e-mail, satlites, entre outros.
Rudo: entende-se por tudo o que interfere na comunicao, prejudicando-a. Pode
ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de
empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de ateno do
receptor etc.
Obs.: as atitudes e reaes dos comunicantes so tambm referentes e exercem

influncia sobre a comunicao.
6.1.2 Quais os obstculos comunicao?

Os fatores que interferem na transmisso de uma mensagem, isto , rudos que dificultam
a compreenso.
6.1.3 Quais os cuidados que o emissor deve ter?

A mensagem deve ser clara, precisa, simples e honesta para que a mesma seja aceita
pela pessoa ou pelo grupo a que voc se direciona.
6.1.4 Quais as formas de comunicao?

Palavra: a palavra escrita ou oral a forma mais comum entre os seres humanos;
Olhar: um simples olhar pode fazer voc ficar calmo ou nervoso;
Mmica: usada pelos que no tm o dom da palavra. Consegue levar todas as
62
mensagens possveis. Mesmo para os que falam, ela muito importante. Um

gesto, s vezes, diz mais que uma palavra;
Tato: um aperto de mo ou simplesmente um abrao, podem transmitir ou receber
mensagem;
Postura: a posio da cabea, tronco e membro das pessoas, muitas vezes reflete
o seu estado de esprito, influindo no processo de comunicao.
A correspondncia empresarial tem sofrido modificaes ao longo do tempo tanto em

relao forma quanto em relao ao estilo da linguagem impostas pela dinamicidade
exigida pelas organizaes modernas. Hoje em dia ela considerada no s um meio de
comunicao.
Documento qualquer prova por escrito. Documentos comerciais podem ser usuais ou
eventuais.
Usuais: cartas, relatrios, telegramas, etc.
Eventuais: atestado, circulares, procuraes, etc.
Cada documento possui uma forma de ser redigido. Se uma palavra for colocada de
modo errado, ao se redigir um documento, a mensagem pode ser interpretada de modo
inverso. por causa disso, que um bom livro de gramtica e um bom dicionrio sempre
sero bons aliados. No exite em us-los.
Ao redigir qualquer documento sempre bom lembrar:

Analise o documento a escrever;
Analise se o destinatrio vai entender;
Informe-se sobre o assunto para no errar informaes;
Planeje como vai escrever;
Use palavras simples e claras;
Evite opinies pessoais;
Use frases curtas, evite separao silbica;
No caso de resposta a uma carta, responda o que foi pedido;
Tenha cuidado com a esttica do documento.
6.2 Classificaes da Correspondncia
6.2.1 Classificao pela distribuio

Oficial: de interesse direto da empresa.
63
Particular: interesse do seu diretor.
6.2.2 Classificao pelo destinatrio

Externa: deve ser controlada e s deve ser feita utilizando papel oficial e
assinada pelas pessoas responsveis ou credenciadas.
Interna: tambm deve ser controlada.
6.2.3 Classificao pela velocidade

Normal: processamento dentro do fluxo normal dirio de trabalho.
Urgente: tem prioridade sobre as normais, saindo da rotina do servio de
comunicaes.
Urgentssima: exige a utilizao de todos os recursos disponveis, sem
considerar o aumento dos custos.
6.2.4 Classificao pelo sigilo

Comum: pode ser do conhecimento de todos.
Confidencial: conhecimento limitado a um nmero de pessoas.
Secreta: s deve ser de conhecimento da Diretoria ou de pessoas que trabalham
em determinada rea.
6.3 Classificao de Documentos
Na maioria das vezes, consideramos o fazer arquivo como o pior de todos os nossos
desempenhos.
medida que percebemos sua importncia, conhecendo novos mtodos e materiais, o
fazer arquivo torna-se algo to interessante quanto as demais funes que
desempenhamos.
Para facilitar o manuseio e a localizao de documentos e outros materiais do arquivo,
devemos separ-los por grupos, ou seja, administrativos, operacionais, informativo,
correspondncia geral, cds, dvds, videoteca, biblioteca, projetos entre outros.
6.3.1 Tipos de Documentos
Documentao Oficial: Incluem-se papis do poder pblico, tais como:
Atos de Correspondncia: ofcio, aviso, memorando ou carta oficial de gabinete,

edital, requerimento, abaixo-assinado.
Atos Processuais: informao, despacho ou deciso, sentena judicial.
Atos de Registro: Ata, emenda.
Atos Normativos: Lei, decreto-lei, regulamento, estatuto, regimento, instruo.
Atos Probatrios: atestados, laudo, certido, diploma, alvar, licena.
Atos de Administrao de Pessoal: decreto, portaria.
Atos Contratuais: contrato, acordo, convnio.
Atos representativos ou de confiana: procurao, carta de fiana.
64
Documentao Empresarial: Inclui todos os documentos relativos empresa,

transmitindo informaes a respeito de atos e fatos administrativos, financeiros, jurdicos e
polticos.
Correspondncia interna: comunicados, memorandos, comunicaes internas.

Correspondncia externa: cartas de pessoas e empresas. Ex.: cartas, fax,
telegramas.
Documentos contbeis e fiscais: oramentos, notas fiscais, folhas de pagamento,
recibos, duplicatas, notas promissrias, cheques.
Documentao de pessoal: currculos, cartas de desligamento e de contratao,
cartes de ponto, recibos de pagamento, documentao referente a acidentes.
Documentao jurdica: contratos, escrituras, leis e decretos, atas de assemblias.
Documentao tcnica: projetos, propostas, reclamaes, requisies, manuais.
Documentao Descartvel: aquela que perde rapidamente a validade, por exemplo,

oramentos, pedidos, folhetos e catlogos promocionais. Os envelopes, na maioria das
vezes, podem ser descartados. Para preservar o endereamento do remetente, basta
recortar o pedao do envelope que traz esse registro e anex-lo carta.
Documentao Artificial: denominamos assim os documentos criados a partir de

transcrio, no todo ou em parte, da documentao original: registros, fichas, desenhos,
mapas.
6.3.2 Correspondncias Recebidas e Enviadas
Faz parte do trabalho da Secretria receber toda a correspondncia e prepar-la para ser
recebida pelo executivo. A Secretria deve abrir (desde que tenha a autorizao de seu
Executivo), ler, classificar, assinalar pontos importantes, responder, se for o caso, toda a
correspondncia que chegar s suas mos.
Classificar a correspondncia significa separ-la de acordo com o assunto, a fim de
facilitar sua leitura, providncias necessrias e posterior arquivamento.
6.3.2.1 Rotina da correspondncia recebida
Leia tudo antes de passar adiante;

Verifique se a correspondncia recebida no est ligada a alguma outra;
Verifique se os anexos mencionados realmente chegaram com a mesma;
Verifique se o contedo deve ser lido por mais de uma pessoa da empresa. Caso
positivo, faa com que a mesma circule a quem deve ter conhecimento (figura 1);
Registre toda a correspondncia recebida utilizando para isso um caderno tipo
brochura, com capa dura (figura 2).
Data Nome-Departamento Visto
Arquivo:
Figura 1 Exemplo de circulao de correspondncia (pode ser substitudo por um carimbo)
65
Tipo de Pasta
Data N. registro Emitente Assunto Destinatrio
documento Arquivo
Aumento de Diretor
Gasbrs
14/01/08 001 Fax 028/07 preo Financeiro
Carta GO Novos Diretor
Caloi
14/01/08 002 002/07 produtos Comercial
Figura 2 Registro de correspondncias recebidas
6.3.2.2 Rotina da correspondncia enviada
Na correspondncia enviada o importante :
Numerao: toda ela deve ser numerada. Utilize-se de um caderno;

Protocolo: o protocolo da correspondncia enviada de muita importncia, pois a
segurana de seu recebimento. Utilize-se de livro protocolo, que pode ser
comprado em qualquer em qualquer papelaria. Caso tenha sido enviada pelo
Correio, despachada como SEDEX ou AR, ter o comprovante do Correio.
6.4 Ata
o registro exato e resumido de decises tomadas em uma reunio. Em geral, deve ser
assinada pelas pessoas que presidiram e secretariaram a reunio. Pode ser formal (em
livro prprio) e informal (em folhas avulsas). Publica-se em certos casos, em Edital.
Na primeira pgina de um livro ATA deve constar um Termo de Abertura, datado e
assinado por pessoa autorizada.
Na ltima pgina deve constar um Termo de Encerramento, tambm datado e assinado.
Se for em folhas avulsas, a pessoa designada a faz-la tomar nota do que for deliberado
para depois redigir um resumo da reunio, que ser submetido aprovao de um
superior presente a reunio.
Numa ata deve constar:

Cabealho: dia, ms, ano e hora;
Nome e Endereo da Empresa;
Objetivo da reunio: o que foi determinado;
Desenvolvimento: resumo dos assuntos, o que foi aprovado ao seu final;
Fecho: indicao do encerramento da reunio, aprovao do texto da Ata e
assinatura dos componentes da mesa;
Local, data e hora da finalizao.
Este documento no pode conter rasuras. Se houver erro, consertar com DIGO ou EM
TEMPO. As palavras devem ser escritas legvel e corretamente. No pode haver
abreviaturas e deve ser escrita em um nico pargrafo.
66
6.5 Atestado
Documento especfico de declarao sob responsabilidade, que confirma a verdade de
um fato. Os mais comuns so os atestados mdicos, de boa conduta e de antecedentes
criminais. Pode se emitido por uma pessoa ou uma empresa. Veja o exemplo abaixo:
67
ATESTADO
Atestamos para os devidos fins de direito e a quem possa interessar, que o Sr. Joo Carlos Veloso esteve
em consulta mdica neste estabelecimento, na data de hoje, no perodo de 14h20m at 16h.
Sem mais,
Dr. Paulo Roberto Almeida 14/01/08

Cardiologista
6.6 Aviso
Meio de comunicao de rotina entre funcionrios e departamentos de uma empresa de

maneira simplificada.
6.7 Bilhete
um meio simples e rpido de propagar mensagens. levado em mos e o portador, age

por favor ou por obrigao. de carter ntimo. Por essa razo, ele deve ser manuscrito
de prprio punho do emissor.
Para escrever um bilhete, qualquer tipo de papel pode ser utilizado, mas deve-se ter uma
esttica:
O papel deve ser de boa qualidade e no deve haver rasuras;
A caligrafia deve ser de fcil entendimento para o receptor do bilhete.
Um bilhete deve ser redigido em trs partes:

Invocao: constitudo apenas do nome do receptor, sem tratamento especial.
Texto: constitui o texto do bilhete, que deve ser escrito em uma nova linha. Deve
ser simples, de fcil entendimento ao receptor.
Fecho: constitui apenas o nome do emissor, em letra legvel, escrito abaixo da
mensagem. imprescindvel colocar a data, que pode ser feita de modo resumido
(dd/mm/aa).
Veja o exemplo abaixo:
Pedro Paulo,
Consegui convites para o jogo de vlei que vai haver hoje s 20h. Voc gostaria de ir comigo?
68
Maurcio
14/01/08
6.8 Carta Comercial
uma correspondncia formal, externa, com numerao e cdigos prprios para

classificao, tendo por finalidade documentar posies, negcios, condies,
ocorrncias, etc. de uma empresa.
Suas finalidades so:

Solicitar e fornecer informaes;
Promover vendas;
Criar, manter ou encerrar transaes.
Para que ela seja bem redigida, deve ter:

Letra legvel para o entendimento de quem vai digit-la;
Frases curtas e claras;
Seu contexto deve ser simples, sem complicao no entendimento;
Deve entrar direto no assunto, sem rodeios.
A carta comercial deve seguir padres, podendo ou no ser escrita em papel timbrado.
Deve seguir a seguinte estrutura:

Local e data;
Nmero da correspondncia seguido do ano corrente e seu cdigo prprio (caso
exista);
Destinatrio: nome da empresa, pessoa a quem a carta destinada e cargo
ocupado;
Referncia: indica o assunto que ser tratado na carta;
Saudao: uma expresso cordial, sendo que o tipo de saudao que se
emprega depende da relao existente. Geralmente utilizamos os pronomes de
tratamento. Ex.: Prezado (a) Senhor (a), so adequados a qualquer pessoa, no
importa o cargo que ocupe. Pode ser utilizado em qualquer carta, desde que o
texto dirija-se a uma s pessoa.
Contexto (ou corpo da carta): a parte mais importante que transmite as principais
informaes, com argumentao e dados necessrios.
Encerramento: o trmino da correspondncia. Deve ser resumido, objetivo,
respeitoso e cordial. A forma mais utilizada Atenciosamente ou, se houver
relao comercial em termos amigveis, utiliza-se a expresso Cordialmente.
Assinatura: ela quem valida, oficializa e encerra a mensagem. obrigatria. No
necessrio colocar uma linha horizontal acima do nome.
Obs.: Se a carta contm anexos, coloque uma observao logo abaixo do corpo da
carta, como por exemplo, Anexo: relatrio de finalizao mensal de vendas.
6.8.1 Como elaborar uma carta
Defina o objetivo do texto e o tipo de leitor a quem se destina: elabore uma relao
dos itens a serem apresentados na carta (evita esquecimentos), organize os
69
pensamentos clara e objetivamente para que o contedo apresentado seja de fcil

entendimento ao leitor.
Conhea o assunto a ser tratado: obtenha os dados necessrios (corretos e
completos), obtenha material para consultas eventuais (livros, dicionrios,
documentos, grficos, etc.).
Determine a ordem em que as idias devem ser apresentadas: o texto deve
obedecer a um critrio lgico e coerente (incio, meio e fim). O pargrafo inicial
deve apresentar o assunto e preparar o leitor para a comunicao principal e os
seguintes devem aprofundar, explicar ou detalhar o assunto. Ressalte os itens
importantes.
Expresse o assunto de forma clara, precisa e objetiva: utilize linguagem simples,
clara, concisa e gramaticalmente correta quanto a pontuao, acentuao e
concordncia. Evite frases desnecessrias.
Escreva como se estivesse falando: imagine que est conversando no papel.
Prefira o simples ao complexo. Sua inteno deve ser comunicar, no
impressionar.
Nunca utilize grias e expresses desnecessrias: os termos especializados de sua
empresa no devem ser colocados nas cartas, pois podem no ser compreendidos
pelo destinatrio.
No use palavras que possam causar efeitos negativos: fracasso, superficial,
prematuro, descuidado, etc. Sua utilizao faz com que o destinatrio pense em
algo ofensivo.
Adote atitudes positivas: no utilize palavras negativas (no podemos, nunca,
rejeitamos, etc), pois soam arrogantes e ofensivas.
Seja gentil: elabore as cartas em tom corts e amvel, refletindo nas mesmas
atitudes e esprito de colaborao. Demonstre interesse sincero, tanto pelo objetivo
como pelo leitor. So qualidades que impressionaro favoravelmente qualquer
pessoa.
Encerre a comunicao de modo breve e respeitoso: ressalte algum ponto com
palavras diferentes das que j foram utilizadas. O encerramento deve ser coerente
com a finalidade da comunicao.
Revise o texto elaborado para evitar possveis falhas e erros.
Observe o modelo:
Guarulhos, 14 de Janeiro de 2008.
TS 23/08
Empresa Moderna de Secretariado Ltda

A/C.: Sr. Flvio de Castro
Depto. Comercial
Ref.: Padro para digitao
Prezado Senhor,
Esta carta ilustra o preenchimento das novas correspondncias das empresas. As instrues que seguem
devem ser repassadas a todos os funcionrios, responsveis pela manuteno da imagem de modernidade
da Empresa.
A nica margem aceita, a partir dos anos 90, a da esquerda, comeando-se com a data e s terminando
com a assinatura. No deve haver nenhum elemento do lado direito, exceo da numerao da
correspondncia (para que a mesma fique em destaque).
Observe-se que no se usa mais colocar o endereo do destinatrio no corpo da carta, a menos que o
envelope seja janelado. Entretanto, pode ser discriminado o setor ao qual a carta est sendo direcionada.
70
Em relao margem direita, ela pode, conforme instruo de 1982, no estar alinhada. Porm, com o uso
do computador cada vez mais disseminado, a tendncia manter o alinhamento, clicando-se o cone
justificar.
Registre-se que a entrada de cada pargrafo j deixou de existir e a separao entre pargrafos feita por
uma linha em branco. Essa orientao vlida inclusive para o ltimo pargrafo, cuja tendncia resumir-
se na palavra atenciosamente.
Esperando que as novas normas reflitam o esprito de modernidade da Empresa, desejo sucesso.
Atenciosamente,
Professora Ktia
6.9 Certido
Declarao legal registrada em livros e papis oficiais. Representa cpia fiel do original,
sem rasuras, assinada por quem digitou e pelo responsvel pela guarda do original
(autoridade capacitada para a emisso de certides cartrios). Deve ser feita em papel
timbrado (oficial).
6.10 Circular
um documento impresso, emitido por autoridade, escrito de forma impessoal e genrica,
informando determinadas orientaes, providncias ou deliberaes que devem ser
amplamente divulgadas. Geralmente transmitem avisos, instrues, mensagens oficiais.
Utilizam linguagem direta, resumida, sem introdues ou despedidas formais e
71
normalmente so numeradas. As circulares podem ser internas (entre departamentos) e

externas. Veja os modelos abaixo:
CIRCULAR EXTERNA
GC 014/08
So Paulo, 14 de janeiro de 2008
Prezado cliente,
Devido ao feriado de aniversrio de nossa cidade, no dia 25 de janeiro no estaremos funcionando.

Solicitamos que enviem seus pedidos com antecedncia, de modo que possamos atend-los da melhor
maneira possvel.
Pedro Paulo Rodrigues

Gerente Comercial
CIRCULAR INTERNA
GC 004/08
So Paulo, 14 de janeiro de 2008
A todos os funcionrios
Informamos que a reunio gerencial est confirmada para o prximo dia 22 de janeiro, s 14h. Ser
imprescindvel a presena de todos os colaboradores.
Atenciosamente,
Pedro Paulo Rodrigues

Gerente Comercial
6.11 Correio Eletrnico

Apesar de moderno, econmico e rpido, o correio eletrnico, e-mail, por no permitir ser
encaminhado com a assinatura do signatrio, ainda no substitui o Fax, porm bastante
utilizado para transmisso de mensagens e alguns tipos de documentos. A mensagem
que encaminha algum arquivo deve trazer informaes mnimas sobre o seu contedo.
recomendvel, sempre que disponvel, utilizar-se do recurso de confirmao de leitura.
Caso no seja possvel, faa constar na mensagem o pedido de confirmao de
recebimento.
6.12 Declarao
a confirmao da existncia ou no de uma situao. Expressa resoluo, opinio e
conceitos, ou at registra testemunhos e fatos. semelhante ao atestado, porm no
expedido por rgos pblicos. As declaraes precisam ser feitas em papel ofcio (com ou
sem timbre) e com a seguinte estrutura:
Ttulo: a palavra DECLARAO em letras maisculas, no alto e centralizado;
Texto: o contexto da declarao especificando sua finalidade;
Localidade e data;
Assinatura.
DECLARAO
Declaro, para os devidos fins, que a Sra. Vera Lcia Rodrigues Cardoso pertence ao nosso quadro de
funcionrios, recebendo dessa instituio um salrio mensal no valor de R$ 800,00 (oitocentos reais).
72
So Paulo, 14 de janeiro de 2008.
Joo Antnio Arapongas

Gerente Administrativo
6.13 Edital
um documento expedido por uma empresa privada ou rgo pblico, com a finalidade
de comunicar uma informao, convocao ou aviso. uma comunicao oficial e tem
efeitos jurdicos, evitando que qualquer pessoa possa alegar no ter sido comunicada.
fixado em local pblico, divulgado por correspondncia ou em jornais de expressiva
circulao.
Sua estrutura deve ser:
Timbre da empresa: nome, endereo e logotipo devem estar impressos no alto da
folha;
Ttulo: a palavra EDITAL deve ser escrita com letras maisculas no centro da folha;
Emenda: o assunto do documento e deve ser escrito logo abaixo do ttulo, com
letras maisculas ou minsculas, porm centralizadas;
Texto: basicamente o contexto da emenda. Pode ser destacado em pargrafos
ou itens;
Localidade e data: abaixo do texto, a esquerda ou direita da folha;
Assinatura.
6.14 Memorando
Documento que possibilita a comunicao entre rgos da mesma empresa ou chefes de
departamentos, matrizes e filiais e autoridade equivalentes. Tem a vantagem de indicar,
por si s, a finalidade da correspondncia recebida.
Algumas empresas possuem formulrios prprios, com seu logotipo impresso.
73
DRH Consultoria em Treinamentos Empresariais LTDA

Rua Roberto de Alencar, n. 555 Fone (11) 5555-5555
So Paulo SP
MEMORANDO
Para: Gerente de RH Data: 14/01/08

De: Depto. Treinamento
Prezado Senhor,
Estou enviando, para sua anlise e comentrios, os dados colhidos entre as secretrias da empresa,
visando a elaborao do Manual da Secretria.
Grato.
Paulo Roberto Lima
6.15 Ofcio
uma comunicao externa para autoridade importante, em que uma entidade comunica
assunto de servio, de forma resumida e clara, usando linguagem cerimonial e formal.
numerado e geralmente o nome do destinatrio vai escrito na parte inferior. documento
privativo de autoridade e muito usado no Servio Pblico para comunicaes oficiais entre
as autoridades de nvel deliberativo.
Sua estrutura composta da seguinte maneira:
Cabealho ou timbre: so colocados no alto da pgina, identificando o expedidor.
Normalmente so impressos;
Nmero do ofcio: colocar esquerda da folha, aps o timbre, mencionando as
iniciais da repartio, nmero de ordem do rgo expedidor e ano;
Local e Data a frente do nmero do ofcio;
Referncia;
Invocao e cargo do destinatrio;
Contexto;
Saudaes de encerramento;
Assinaturas: abaixo da assinatura deve constar o nome de quem assina e cargo
ocupado;
Dados do destinatrio: colocar do lado esquerdo da folha.
Vejo o exemplo abaixo:
REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

ESTADO DE SO PAULO
PREFEITURA DO MUNICPIO DE GUARULHOS
SECRETARIA DE EDUCAO
OFCIO
74
Ofcio n. SE 047/08 Guarulhos, 14 de janeiro de 2008.
Ref.: Solicitao de emprstimo de auditrio
Senhor Diretor,
A Secretaria de Educao do Municpio de Guarulhos, solicita a esta empresa, em carter de emprstimo, a

cesso do auditrio do seu Centro de Treinamento Profissional para que esta Secretaria possa realizar o
Seminrio de Aperfeioamento Profissional para Coordenadores Pedaggicos.
Sem mais, aguardo pronunciamento.
Atenciosamente,
Jlio Teixeira
Assessor de Treinamento Secretaria de Educao do Municpio de Guarulhos
Ao Sr. Carlos Almeida Jr. Diretoria

Indstria So Francisco
Guarulhos SP
6.16 Procurao
o instrumento que a pessoa fsica ou jurdica utiliza para outorgar poderes a outra, ou
seja, conferir mandato.
Quem passa a procurao chamado de outorgante e quem recebe os poderes
chamado de outorgado.
A procurao pode ser pblica ou particular. A pblica feita em cartrio e a particular
feita pela prpria pessoa. Pode transmitir poderes gerais ou pode especificar exatamente
como o outro pode agir em seu nome e em quais situaes. Para que a procurao tenha
valor legal, todas as assinaturas constantes devem ser reconhecidas em cartrio.
Na procurao deve constar:
Ttulo: PROCURAO, escrita com letras maisculas no alto e no centro da folha;

Qualificao: Nome, nacionalidade, estado civil, profisso, CPF e endereo
residencial do outorgante e tambm do outorgado;
Finalidade e poderes: onde se declara a finalidade da procurao, bem como
autoriza o outorgante a praticar os atos aos quais est sendo nomeado;
Localidade e data;
Assinatura do outorgante e assinatura das testemunhas, seguidas do nome e RG
de cada uma delas.
Veja o modelo abaixo:
PROCURAO
JOS DA SILVA, brasileiro, casado, comerciante, portador do CPF n. 012.012.012-12, residente e

domiciliado em So Paulo, SP, denominado outorgante e Dlson Nogueira, brasileiro, casado, advogado,
portador do CPF n. 013.013.013-13, residente e domiciliado em So Paulo, SP, denominado outorgado.
O outorgante acima qualificado nomeia e constitui como seu procurador na cidade de So Paulo e onde
mais necessrio se faa, o Sr. Dlson Nogueira, acima qualificado como outorgado, para fins de
recebimento de mercadorias adquiridas em nome da Cia. Industrial de Papis Brasil, de propriedade do
75
outorgante, podendo o outorgado emitir recibos, quitaes e praticar atos que julguem-se necessrios ao
bom e fiel cumprimento do presente mandato.
Outorgante Outorgado
Testemunha
6.17 Relatrio
o documento onde so demonstrados resultados de atividades variadas. importante,
pois possibilita ao administrador conhecer e acompanhar pessoalmente todos os fatos,
situaes e problemas que estejam ocorrendo na empresa.
Caractersticas:
1. Deve ser objetivo, informativo e apresentvel.
2. A extenso de um relatrio varia de acordo com a importncia dos fatos relatados.
Ex.: Um relatrio de uma visita de inspeo deve sem bem menor que o relatrio
anual de uma empresa.
3. A redao deve ser simples, com boa pontuao e ortografia correta.
4. As informaes devem ser precisas. No deixar quaisquer dvidas quanto aos
problemas, nmeros, cifras e estatsticas.
5. O relatrio deve levar a uma concluso e sugerir providncias posteriores para a
complementao de um trabalho.
6. Os espaos devem ser amplos para facilitar a leitura.
7. Colocar uma capa titulada para que se saiba do que se trata.
8. O ttulo ser sempre em letras maisculas.
Forma do relatrio:
Ttulo: sinttico e objetivo, dando uma idia do todo.
Objeto: introduo e objetivo do trabalho.
Escopo: mencionar o que deixou de ser abordado.
Referncias: fontes de consulta, trabalhos, pessoas, bibliografia consultada.
Texto principal: observaes, dados, nmeros, comentrios.
Concluses: resumo, resultado e constataes.
Sugestes: providncias recomendadas, investigaes, observaes, novos estudos,
alternativas, etc.
RELATRIO DE AUDITORIA
Filial So Paulo
Nos dias 28 e 29 de dezembro de 2007 foi realizada uma auditoria nas dependncias da filial So Paulo da
Empresa Industrial Amazonas onde se constatou que:
- O nmero de funcionrios administrativos no suficiente para atender aos clientes e vendedores
externos da empresa;
- Equipamentos como mquinas de escrever, calculadoras, telefones, etc esto em pssimo estado de
conservao, so muito antigos e apresentam defeitos que comprometem a qualidade e eficincia dos
servios;
- As salas atuais so insuficientes para acomodar o nmero de funcionrios necessrio s suas atividades.
76
Baseado nos fatos acima, recomendamos:

- Admisso de dois funcionrios administrativos;
- Aquisio de um microcomputador;
- Aquisio de duas linhas telefnicas.
Guarulhos, 14 de janeiro de 2008.
Digenes Ferreira
Auditor Senior
6.18 Requerimento
um documento de solicitao redigido e encaminhado a uma autoridade, no qual o
interessado (pessoa fsica ou jurdica), depois de fazer a sua qualificao, solicita
autoridade competente o reconhecimento de seu direito ou benefcio, de forma concisa e
clara, alegando as suas razes de maneira respeitosa. Tambm pode ser chamado de
petio.
Deve conter em sua estrutura:

Ttulo: a palavra REQUERIMENTO, escrito em letras maisculas e centralizado.
Abaixo, o cargo a quem direcionado o documento;
Petio ou contexto: identificao completa do requerente, o que se deseja obter e
a justificativa do pedido;
Fecho: frases de encerramento e assinatura;
Local e data.
REQUERIMENTO
EXMO. SR. PRESIDENTE DO DEPARTAMENTO DE TRNSITO
Paulo Soares Paes, bancrio, nascido no dia 23 de abril de 1952, portador do RG n. 2.808.054-7, residente
Rua Aristides Lobo, n. 876, apto. 33, Pq. das Aves, So Paulo, SP, vem requerer a segunda via da
Carteira de Habilitao n. 346.236, por motivos de extravio.
Nestes termos, pede deferimento.
Paulo Soares Paes
EXERCCIOS PROPOSTOS
1. Quais os elementos bsicos da comunicao?
a) ( ) emissor e receptor
b) ( ) emissor, receptor, mensagem, cdigo, canal e rudo
c) ( ) mensagem, cdigo e canal

O cdigo o conjunto de sinais ou palavras usadas na mensagem.
c)
77

O telefone, jornais, rdio so exemplos de canais de comunicao.
4. Quais as formas de comunicao existentes?

a) ( ) palavra, olhar, mmica, tato, postura b) ( ) televiso, rdio, jornal

Carta comercial uma correspondncia formal, externa, com numerao e cdigos
prprios para classificao, tendo por finalidade documentar posies, negcios,
condies, ocorrncias, etc. de uma empresa.

A carta uma comunicao interna e o memorando externo.
7. Assinale a alternativa correta, de acordo com o que foi estudado:

um documento impresso, emitido por autoridade, escrito de forma impessoal e
genrica, informando determinadas orientaes, providncias ou deliberaes que
devem ser amplamente divulgadas.
a) ( ) carta b) ( ) memorando c) ( ) circular
8. Documento que possibilita a comunicao entre rgos da mesma empresa ou

chefes de departamentos, matrizes e filiais e autoridade equivalentes. Tem a
vantagem de indicar, por si s, a finalidade da correspondncia recebida.
a) ( ) carta b) ( ) memorando c) ( ) circular
9. um documento de solicitao redigido e encaminhado a uma autoridade, no qual

o interessado (pessoa fsica ou jurdica), depois de fazer a sua qualificao, solicita
autoridade competente o reconhecimento de seu direito ou benefcio, de forma
concisa e clara, alegando as suas razes de maneira respeitosa.
a) ( ) carta b) ( ) requerimento c) ( ) memorando d) ( ) circular
10. uma comunicao externa para autoridade importante, em que uma entidade
comunica assunto de servio, de forma resumida e clara, usando linguagem
cerimonial e formal. numerado e geralmente o nome do destinatrio vai escrito
na parte inferior.
a) ( ) carta b) ( ) memorando c) ( ) ofcio
11.O que procurao?

a) ( ) uma comunicao externa para uma pessoa fsica ou jurdica.
b) ( ) um documento semelhante ao atestado, mas que no expedido por rgos
pblicos.
c) ( ) o instrumento que a pessoa fsica ou jurdica utiliza para outorgar poderes a
outra, ou seja, conferir mandato.
12. Qual a denominao pelo qual tambm chamado o requerimento?

a) ( ) carta b) ( ) petio c) ( ) relatrio
13. Qual a finalidade do relatrio?

a) ( ) Possibilita ao administrador conhecer e acompanhar pessoalmente todos os
78
fatos, situaes e problemas que estejam ocorrendo na empresa.

b) ( ) uma comunicao oficial e tem efeitos jurdicos, evitando que qualquer
pessoa possa alegar no ter sido comunicada.
14. Escolha um jornal de publicao diria e localize um edital. Cole-o em seu caderno.
15. Elabore um relatrio de auto-desempenho no curso de Secretariado.
79
7 MDULO 7 ARQUIVO
7.1 Arquivo
A palavra arquivo de origem grega. Deriva de archeion, que significa documento. o
centro de informaes, a memria viva e mecnica da empresa. Armazena informaes,
em formas de documentos, que so provas de fatos ocorridos, necessitando serem
guardados para futuras consultas.
a parte da empresa que deve ser mais bem organizada e acessvel a todos.
Arquivo o conjunto de documentos, organicamente acumulados, produzidos ou

recebidos por pessoa fsica e instituies pblicas ou privadas, em decorrncia do
exerccio de atividade especfica, qualquer que seja o suporte da informao ou natureza
do documento.
Outros sentidos da palavra:

Mvel prprio para guarda de documentos;
Local (edifcio, sala, etc.) de uma entidade destinado guarda de sua documentao.
Antes de comear a organizar a papelada divida-a por grau de importncia:

muito importante (documentos que sempre so solicitados e verificados com
muita freqncia);
importantes (documentos de referncia de clientes como cadastro de clientes
planilhas de contas a receber de clientes contas a pagar);
arquivo (documentos com pouca importncia, tais como: contas pagas, tales de
cheques entre outros).
7.2 O que arquivar?

o processo de classificar, organizar e guardar documentos de forma organizada de tal
modo que possam ser encontrados com rapidez, quando necessrios.
7.2.1 Porque arquivar?

No podemos confirmar demasiadamente em nossa memria. Sua capacidade limitada
e muitas vezes falha nos momentos difceis. Sempre que possvel devemos transferir
nossas informaes para o arquivo.
7.2.2 Importncia do Arquivo

Um arquivo importante, pois um instrumento de controle que possibilita um
conhecimento de todas as operaes das diversas unidades operacionais. Sua
importncia demonstrada, quando sabemos possuir um documento, mas no
conseguimos encontr-lo de modo a resolver um problema; ganhar uma concorrncia;
comprovar um argumento ou tomar uma deciso etc. No encontrar um documento pode
representar uma grande perda financeira (perda de uma concorrncia; multas por no
apresentar ou comprovar pagamentos etc).
80
7.2.3 Finalidade dos Arquivos

Servir a administrao: fornecem informaes e documentos necessrios ao
desenvolvimento das atividades, facilitam o acesso aos documentos, preservam a
documentao da empresa, possibilitam o controle da produo de documentos,
auxilia o administrador na tomada de decises, conferir segurana aos documentos
e instituio.
Servir Histria: fornecem informaes e/ou documentos para reconstituir ou
escrever a histria poltica, social ou econmica de uma nao, servem de
memria de uma empresa, constituem fontes de pesquisa, restaura rapidamente o
passado.
Acessibilidade: colocar disposio dos usurios (sociedade) documentos que
fornecem informaes de carter probatrio ou simplesmente informativo, permite
encontrar e exibir os documentos no momento necessrio.
7.2.4 Qualidades de um bom Arquivo

Facilidade e rapidez na localizao e arquivamento;
Inviolabilidade;
Facilidade de identificao de fraudes;
Proteo contra o fogo;
Resistncia ao do tempo e ao uso para preservao dos documentos;
Duplicidade dos documentos importantes;
Custo razovel;
Ocupao de pequeno espao;
Capacidade de expanso.
7.2.5 Funes do Arquivo

Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados
com segurana, preciso e simplicidade.
Armazenagem: recolher, selecionar, classificar e catalogar os documentos em

circulao que devam ser arquivados.
Integridade: garantir a conservao e restaurao dos documentos recolhidos.
Conservao e Preciso: rpido atendimento e controle do movimento da
devoluo. Os documentos devero ser de fcil acesso, ou seja, arquivados de
forma que possam ser localizados com preciso.
Segurana: os documentos arquivados so de extrema importncia. Em virtude
disso, os cuidados a serem tomados contra incndio, roubo, extravio e deteriorao
devem ser prioritrios.
Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos, pois o mesmo no se
resume em guardar documentos, e sim, uma fonte de informao que tem como
pretenso atender a todos.
7.2.6 Rotina de Arquivo
A rotina do arquivo tem 5 passos:
Ler: toda a documentao para poder classificar;

Classificar: de acordo com o mtodo adotado na empresa;
81
Numerar ou codificar: de acordo com o mtodo adotado na empresa;

Agrupar: o material com outros, conforme o cdigo utilizado;
Arquivar: furar, colocar em pastas, etiquetar, etc.
7.2.7 Conservao dos Arquivos
Um bom sistema de arquivamento no deve ser apenas de utilidade imediata mas deve,
tambm, planejar as necessidades futuras. preciso planejar tecnicamente a vida do
documento definindo o que de valor e deva ser arquivado definitivamente e o que vai
ser destrudo.
A falta de planejamento da vida dos documentos de um arquivo pode fazer que se crie
verdadeira muralha de papis, asfixiando funcionrios e destruindo a prpria empresa.
Lembre-se que o valor de um arquivo no proporcional no seu volume ou a sua
aparncia simtrica, mas sim qualidade dos documentos que guarda e rapidez com
que podem ser localizados, utilizados e guardados.
7.2.8 Recomendaes teis sobre arquivamento
Os documentos que sero arquivados, quando fazem parte de um mesmo

processo, devero ser grampeados. No utilize clipes, pois os mesmos podem se
soltar e os documentos podem ser extraviados.
Dobrar todo o material volumoso, conservando seu ttulo voltado para o lado
externo para que haja maior visibilidade para facilitar as consultas.
Recompor os documentos danificados antes de arquiv-los.
Centralizar os documentos antes de perfur-los.
Diariamente, ao atualizar seu arquivo, preste ateno para ver se encontra
documentos com data de destruio j vencida.
Mantenha o arquivo atualizado e sem erros. No arquive errado porque est com
pressa. O tempo gasta em arquivar ganho ao procurar.
Planeje a vida dos documentos no arquivo eliminando documentos de pouca
importncia.
Transfira todos os documentos que perderam sua utilidade e atualidade, mas no
seu valor, para o arquivo morto onde ficaro arquivados para sempre ou por tempo
pr-determinado.
Remoo de um documento: ao retirar um documento do arquivo registre o local
onde estava. Isto facilitar a reposio no local de origem.
Remoo de pasta de um arquivo: ao retirar uma pasta do arquivo coloque no lugar
dela um carto indicando para onde a mesma foi levada, data de retirada, data em
que ser devolvida. Isto facilitar a localizao e o controle da devoluo.
7.3 Arquivo Centralizado
O sistema ideal de arquivamento para uma empresa aquele centralizado em um s

local, com pessoal especializado, material e mtodos adequados.
O sistema centralizado de arquivo exige algumas medidas:
pesquisa em toda a empresa sobre a necessidade de informaes de cada
departamento ou gerncia;
82
escolha do local;
escolha pessoal;
escolha material;
escolha do equipamento.
O arquivo centralizado tambm traz alguns benefcios:

centralizao de pessoal devidamente treinado;
introduo de um critrio nico de classificao;
delimitao de responsabilidade;
economia de espao, equipamento e material.
7.4 Arquivo Descentralizado
A maioria das empresas no adota o sistema centralizado de arquivo. Assim sendo, cada
departamento ou gerncia tem o seu arquivo. Exemplo: pessoal, compras, vendas,
almoxarifado, faturamento, cobrana, caixa, tesouraria, contabilidade, etc.
Para manter um arquivo em perfeito funcionamento:

faa um levantamento do tipo de informao tratada pela sua gerncia;
faa um levantamento do que existe em seu atual arquivo;
escolha o mtodo que deseja utilizar;
escolha o material ou equipamento necessrio.
7.5 Classificao dos Arquivos Tipos de Arquivos

Arquivo Inativo: aquele que fornece informaes ocasionalmente. o que
muitas vezes classificado, erroneamente, como morto. formado por
documentos relativos a assuntos encerrados, porm ainda so importantes para
comprovaes ocasionais e futuras. So guardados em caixas, por no serem
manuseados com freqncia devem ser etiquetados.
Arquivo Ativo: aquele que fornece informaes constantemente, composto por
documentos referentes a assuntos ativos ou em andamento. Trata-se do arquivo
dos ltimos dois anos.
Arquivo Histrico: aquele que guarda a documentao que tem conotao
histrica para a empresa. Atualmente, existe uma preocupao de muitas
empresas em preservarem sua histria por meio de um Centro de Documentao.
Funciona como um museu da empresa. A organizao do museu da empresa deve
ser feita com pessoal especializado.
Arquivo Dinmico: aquele que est em formao, recebendo e fornecendo
informaes. o arquivo do ano em curso.
Obs.: o conhecido ARQUIVO MORTO no existe. Quando uma documentao pode ser
considerada sem utilidade, deve ser destruda. A documentao consultada
ocasionalmente est numa situao inativa, porm no morta.
7.6 Sistemas Fsicos de Arquivamento Equipamentos

Para garantir eficincia na utilizao do arquivo, devemos escolher um sistema fsico de
83
arquivamento em funo da espcie de documentao arquivada, seu formato, o espao

disponvel para o mvel, etc. Os principais sistemas de arquivamento so:
a) Sistema vertical: os documentos so arquivados dentro de um mvel, de maneira
vertical, um aps o outro, no interior do mvel. Dentro deste sistema existem dois tipos
bsicos:
Frontal: documentos dispostos uns atrs dos outros, com a frente voltada para o
arquivista.
Lateral: documentos dispostos uns ao lado dos outros, com a parte lateral voltada para o
arquivista.
Vantagens Desvantagens
Baixo custo Recebe iluminao defeituosa
Fcil de ser operado A pasta deve ser retirada para consulta
Permite o arquivamento de grande
A parte inferior do documento no
nmero de documentos dentro de uma
vista quando est no interior do arquivo
pequena rea
Mvel para o sistema vertical

O mais usado nas empresas o arquivo de ao vertical, no qual as pastas ficam
suspensas e dispostas verticalmente. O referido modelo oferece proteo mais adequada
aos documentos e uma relativa proteo quanto a incndio e roubo, alm de ser
econmico e de ocupar pouco espao. Possui tamanhos padronizados, com at quatro
gavetas, com ou sem divises. Alm destes mveis existem caixas, pastas de papelo ou
polionda, com a mesma finalidade.
b) Sistema horizontal: os documentos so dispostos horizontalmente, ou seja, uns sobre

os outros no interior do mvel, ficando as anotaes totalmente visveis.
84
Recebe iluminao direta Ocupa grande espao

Para retirar ou arquivar um documento
As anotaes podem ser feitas no local
necessrio retirar outros
de fcil manipulao
c) Sistema rotativo: os documentos so arquivados de forma a girar em torno de um eixo

(vertical ou horizontal). Os rotativos so muito utilizados para atendimento em postos de
trabalho fixo, como recepes, bancos, etc. Nas empresas pouco utilizado.
Grande versatilidade Custo muito elevado
Possui capacidade ilimitada Exige pessoal especializado
Grande rapidez nas consultas fcil Exige grande espao e no pode ser
manuseio removido com facilidade
Ocupa pequena rea
Iluminao perfeita
7.6.1 Acessrios para arquivamento

Para facilitar o acesso aos documentos, so utilizados acessrios. So eles:
Pastas: protegem os documentos comuns a um assunto, tem dimenses padronizadas.
As pastas so suspensas e seus dois braos metlicos ou plsticos se apoiam na lateral
do arquivo.
85
Projees: podem ser de papelo, plstico ou ao, alm de serem fixas ou adaptveis.
Permite ao arquivista localizar os assuntos no arquivo.
7.7 Mtodos de Arquivamento

Existem duas categorias de mtodos para arquivo: os diretos, que permitem uma consulta
direta, sem auxlio de ndice e os indiretos, que dependem de um ndice para serem
consultados.
Os mtodos de arquivo mais conhecidos so:
Mtodo Alfabtico indicado para cadastros, arquivos de cartes de visitas, etc.

um dos mtodos mais simples e populares, de consulta direta. Consiste em abrir pastas
com o nome correspondente pessoa ou empresa de quem tratam os documentos nela
contidos.
Notas importantes:
- Quando as pastas ficam cheias podemos dividi-las em perodos, separando-as por ms.
- Arrume os documentos de tal modo que os papis de data mais recente fiquem em cima. Isto
facilitar a localizao deles e evitar mexer nos mais velhos inutilmente.
- Coloque as pastas em ordem alfabtica. Isto parece fcil, porm um erro mnimo causar srios
atrasos, caso tenha que procurar um documento com pressa.
direito quanto localizao ou limitado. A expanso do nmero de
arquivamento de um documento. No gavetas ocupadas dificulta a localizao
necessita de ndice remissivo. de um documento.
Possibilita o arquivamento errado
rpido. Os documentos so
ocasionando demora na localizao de
imediatamente localizados pela
documentos. mais difcil lidar com
facilidade de acesso e manipulao.
letras do que com nmeros.
fcil pela simplicidade de seu manejo
e do arranjo das pastas e guias.
econmico, pois necessita de
pequena quantidade de acessrios.
Permite o manuseio por qualquer
pessoa com um mnimo de instruo.
Veja algumas regras bsicas de ordenao alfabtica de arquivos:
Regras de classificao alfabtica para nomes de pessoas (prprios)
86
Regra 1
Divida o nome em Unidades de Arquivamento. Cada palavra ou abreviatura que faz parte
do nome de pessoas uma unidade de arquivamento e a base para a ordenao
alfabtica.
1 Unidade = ltimo sobrenome, seguido de vrgula;

2 Unidade = prenome
3 Unidade = sobrenome (s)
Regra 2
Considere todas as unidades de arquivamento e todas as letras de cada unidade.
Regra 3
Utilize a vrgula para indicar inverso, isto , o ltimo sobrenome est em primeiro lugar.
As partculas D, de, da, e, das, do, dos, no so consideradas unidades de arquivamento
e devem ser anexadas na mesma unidade que a palavra anterior.
Exemplo:
1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade
Roberto Diniz Diniz, Roberto
Carlos DAndrade DAndrade, Carlos
Milton S. Muniz Muniz, Milton S.
Renato da Silva Lopes Lopes, Renato da Silva
Classificar em ordem alfabtica:

DAndrade, Carlos
Diniz, Roberto
Lopes, Renato da Silva
Muniz, Milton S.
Regra 4
Ao classificar nomes estrangeiros que possuam prefixo, preposio ou artigo escritas com
inicial maiscula (Di, Del, De La, De, Von, Mc, O) coloque estas palavras como
pertencentes mesma unidade de palavra posterior, isto , no devem ser separadas.
Nomes com apstrofo so considerados uma s palavra. (Ex.: SantAna).
Exemplo:
Luiza Martins DAngelo DAngelo, Luiza Martins
Kym ONeil ONeil, Kym
Roberto Carlos De Penedo De Penedo, Roberto Carlos
Mary Le Win Le Win, Mary
Jonathan Van Douglas Van Douglas, Jonathan
Marylin Di Lazaro Di Lazaro, Marylin
Richard Mc Guerty Mc Guerty, Richard
Antoine LEngle LEngle, Antoine
Juan Del Rey Del Rey, Juan

DAngelo, Luiza
De Penedo, Roberto Carlos
Del Rey, Juan
Di Lazaro, Marylin
87
LEngle, Antonine
Le Win, Mary
Mc Guerty, Richard
ONeil, Kym
Van Douglas, Jonathan
Regra 5
Quando um sobrenome composto de substantive e adjetivo, constituem uma nica
unidade. Nomes com Santa, Santo e So tambm seguem esta regra.
Exemplo:
Antnio Castelo Branco Castelo Branco, Antnio
Jos Monte Verde Monte Verde, Jos
Anderson Santa Paula Santa Paula, Anderson
Marcelo Villa Rica Villa Rica, Marcelo

Castelo Branco, Antnio
Monte Verde, Jos
Santa Paula, Anderson
Villa Rica, Marcelo
Regra 6
Sobrenomes ligados por hfen constituem uma nica unidade de arquivamento e no
devem ser separados.
Exemplo:
Heitor Villa-Lobos Villa-Lobos, Heitor
Regra 7
Para classificar nomes acompanhados de ttulos, deve-se escrever o ttulo entre
parnteses, aps a palavra da ltima unidade. Os ttulos funcionam apenas como
elemento de identificao, nos casos de pessoas com nomes idnticos.
Exemplo:
Dr. Carlos P. Salgado Salgado, Carlos P. (Dr.)
Padre Jlio De Aquino De Aquino, Jlio (Padre)
Coronel Jos da Silva Silva, Jos da (Coronel)
Dra. Fabiana Marques Marques, Fabiana (Dra.)
Regra 8
Para classificar nomes acompanhados de ttulos e apresentados apenas em parte
(sobrenome ou prenome), voc deve registr-los na ordem direta, sem inverso, porm
no se usa vrgula.
Exemplo:

Princesa Fiona Princesa Fiona
Rainha Elizabeth II Rainha Elizabeth II
Cardeal Arcoverde Cardeal Arcoverde
Prncipe Roberto Prncipe Roberto
88

Cardeal Arcoverde
Princesa Fiona
Prncipe Roberto
Rainha Elizabeth II
Regra 9
Palavras que indicam grau de parentesco (Filho, Jnior, Neto, Sobrinho) pertencem a
mesma unidade do ltimo sobrenome, mas no so consideradas na ordenao
alfabtica. Essas palavras funcionam apenas como elemento de identificao.
Exemplo:
Vinicius Camargo Jnior Camargo Jnior, Vinicius
Joel Rui Ribeiro Filho Ribeiro Filho, Joel Rui
Felipe Lopes Neto Lopes Neto, Felipe
Andr Ribas Sobrinho Ribas Sobrinho, Andr

Camargo Jnior, Vinicius
Lopes Neto, Felipe
Ribas Sobrinho, Andr
Ribeiro Filho, Joel Rui
Regras de classificao alfabtica para nomes de empresas
Regra 1
Nomes de razes sociais entram sempre na forma direta.
Exemplo:
Organizaes Leon Ltda Organizaes Leon Ltda
Confeitaria Londres Ltda Confeitaria Londres Ltda
Regra 2
As palavras abaixo, mesmo estando presentes em nomes de empresas, NO so
consideradas na ordenao alfabtica, pois no so consideradas unidades de
arquivamento.
Artigos definidos, no singular ou plural;
A preposio de, dos, das, e, &, quando presentes no meio do nome;
As partculas The, Le, La, Der.
Regra 3
Na classificao, os nmeros constantes de nomes de empresas so considerados como
se fossem escritos por extenso.
Exemplo:
A Qualidade A Qualidade
A Credifcil Ltda A Credifcil Ltda
Ao Esportista Ao Esportista
Palcio dos Cristais Palcio dos Cristais
Fernandes, Lopes & Cia. Fernandes, Lopes & Cia.
89
Lojas 5 Estrelas Lojas 5 Estrelas

2 Irmos Automveis 2 Irmos Automveis

A Credifcil
2 Irmos Automveis
Ao Esportista
Fernandes, Lopes & Cia.
Lojas 5 Estrelas
Palcio dos Cristais
A Qualidade
Mtodo por Assunto o documento arquivado considerando o assunto que os

caracteriza. Este mtodo deve ser implantado da seguinte forma:
Elaborar uma relao dos assuntos principais a partir do tipo de atividade desenvolvida
pela empresa, subdividir cada assunto principal em assuntos especficos, os assuntos
bsicos so classificados em ordem alfabtica rigorosa e os assuntos especficos
classificados e, ordem alfabtica em cada assunto principal.
Notas importantes:
1. importante ressaltar que arquivar por assunto mais fcil do que arquivar por
nomes. Empresas que fabricam uma grande variedade de produtos consideram
este mtodo mais adequado s suas necessidades.
2. preciso saber bem a designao dos assuntos, para poder arquivar a
correspondncia diria. necessrio um bom conhecimento dos assuntos e dos
termos comerciais da correspondncia diria da empresa.
3. Se receber um documento que s pode ser arquivado por nome, arquive-o na
ordem alfabtica, de modo que cada nome se torne a designao de um assunto.
Exemplo:
Gasolina
Lubrificantes e combustveis
leo
Bronze
Metais Ouro
Prata
Currculos
Pessoal
Recrutamento e Seleo
Mtodo Cronolgico a documentao ordenada tendo por base datas (emisso,

recepo, fabricao, aquisio, prazo, vencimento, etc). muito utilizado nos
departamentos de Contabilidade, Crdito & Cobrana e outros de carter financeiro,
porque controla datas de pagamentos entre outras.
Critrios de classificao: meses, quinzenas, sries de 10 dias, semanas, dias. Quando
deve ser usado: quando a quantidade do material a ser arquivado pequena, quando
possvel conhecer pelo menos, aproximadamente as datas.
Mtodo Geogrfico indicado para empresas que mantm contatos em outras regies.
a base para este mtodo a diviso geogrfica, isto , considera-se, em primeiro lugar
o local de procedncia do documento. So classificados por regies geogrficas, pases,
estados, cidades, bairros, etc.
Muito utilizado em rea de vendas, o arquivo organizado por regies, considerando-se a
90
diviso geogrfica do pas. aberta uma pasta para cada Cidade ou Estado. Dentro dela,
em ordem alfabtica, so separadas as sub-regies daquela Cidade ou Estado.
Mtodo Numrico indicado para bibliotecas, desenhos tcnicos, etc.

um mtodo indireto e, assim, necessita de ndice remissivo, ordenado alfabeticamente,
para arquivamento ou localizao de um documento. O mtodo prev 3 etapas.
1. Etapa: os assuntos principais so divididos em nmeros de 100 em 100, assim:

100 Administrao
200 Aluguel
300 Compra
2. Etapa: as primeiras subdivises de cada grupo recebem nmeros de 10 em 10, por

exemplo:
200 Aluguel
210 Apartamento
220 Casa
3. Etapa: as segundas subdivises tm nmeros de 1 em 1:

200 Aluguel
210 Apartamento
211 Apartamento de 1 dormitrio
Menor nmero de arquivamentos indireto no arquivamento e na busca
errados. mais fcil ler nmeros do que de documentos. necessrio um ndice
letras. remissivo.
Permite o sigilo: para localizar um
necessrio dupla pesquisa no ndice
documento devemos conhecer o que
ou no arquivo.
lhe foi atribudo.
Capacidade de expanso ilimitada. A
difcil a utilizao de uma pasta
expanso no prejudica a localizao
diversos.
das pastas.
O ndice uma relao dos nomes e
Instalao e custos mais caros.
endereos ou assuntos.
Lembre-se de que ter um arquivo em ordem essencial para evitar problemas. Para que
possamos ter um arquivo de fcil manuseio, importante seguirmos as seguintes dicas:
Padronizao: item vital para garantir produtividade e qualidade. Pastas e etiquetas

iguais para os mesmos temas. Ttulos claros. Padro inclusive nos tipos de letras
usadas. Rotule pastas, gavetas e armrios com etiquetas de boa qualidade.
Planejamento: separe toda a papelada e documentao previamente. Deixe tudo
separado por clipes com indicaes claras do local destinado para arquivo.
Regularidade: no deixe acumular a papelada. O acmulo de papis sem arquivo
aumenta o risco de perdas e conturba o ambiente.
Tamanhos: evite sobrecarregar pastas de forma que elas mal possam ser
arquivadas. Procure no manter pastas muito cheias.
Atualizao: descubra um sistema de atualizao, de tal forma que voc possa
periodicamente fazer uma limpeza e no sobrecarregar o arquivo. Veja se h
91
papis cujo contedo est no computador e, portanto, dependendo do caso, ele

desnecessrio.
EXERCCIOS PROPOSTOS
1. O que arquivo?
2. Quais so as funes do arquivo?
3. Quais so os tipos de arquivo existentes quanto a idade da documentao?
4. O que Arquivo Histrico?
5. Qual a diferena entre Arquivo Centralizado e Descentralizado?
6. Quais os mtodos de arquivamento existentes?
7. De que se trata o mtodo geogrfico e onde ele mais utilizado nas empresas?

Em uma classificao de documentos em ordem alfabtica. As letras K, W e Y no
so utilizadas, pois no pertencem ao alfabeto da Lngua Portuguesa.
9. O que significa classificar uma correspondncia?
10.O que Unidade de Arquivamento?

a) ( ) a primeira folha de um documento.
b) ( ) Cada palavra ou abreviatura que faz parte dos nomes das pessoas ou
instituies.
c) ( ) a primeira palavra de um nome de pessoa.

Em um nome de pessoa, o ltimo sobrenome a 1. unidade de arquivamento.
12. Faa a classificao dos nomes por unidade de arquivamento e em seguida a

classificao alfabtica:
Rosa Resende, Edmundo Santos Rodrigues, Maria de Souza, Maria das Graas
Nogueira, Marcelo do Carmo e Silva, Luis dos Santos, Carlos DAndrade, Henrique O.
dos Santos, Richard Mc Guerty, Vera de Abreu, Jos Monte Verde, Andreda Silva Gama-
Pinto, Padre Jlio De Aquino, Princesa Diana, Padre Marcelo Souza, Padaria e
Confeitaria Coliseum Ltda, Organizaes Amazonas Ltda, Supermercado de Calados, Ao
Som de Copacabana, Lojo 3 Irms Ltda, Doces & Salgados Feliz S/A, Mrcia DAlmeida,
Mrio Von Tal, Jos Santa Paula.
1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5 Unidade 6 Unidade

( )
( )
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( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
93
8 MDULO 8 SERVIOS DE TERCEIROS
8.1 Introduo
Atualmente, as possibilidades de a secretria obter sucesso em determinadas tarefas sem
o desenvolvimento de parcerias e colaboradores, so mnimas. Hoje em dia as empresas
tm recorrido terceirizao de servios, a fim de minimizar os gastos com encargos
trabalhistas, compra de maquinrio, etc., cabendo-lhes arcar apenas com os custos dos
servios prestados. Em troca da exclusividade de uma empresa, os parceiros oferecem
melhores custos e melhores prazos de pagamento.
evidente que as parcerias que voc precisa firmar iro depender do perfil de sua
empresa, do que ela faz, de como ela , etc.
8.1.1 Correios (www.correios.com.br)
A maioria dos brasileiros j conhece e j usou os servios dos Correios.
Servios Postais
Para iniciarmos o assunto, necessrio falarmos sobre um item fundamental no envio de
correspondncias via servio postal, os envelopes.
Envelopes
So utilizados nas correspondncias externas e seu objetivo conservar o sigilo do
contedo expresso.
Em empresas comum a utilizao de envelopes com timbre e endereo j impressos na
parte da frente, no alto esquerda.
O endereo do destinatrio deve ficar no meio do envelope, reservando o lado superior
direito para os selos. O Cdigo de Endereamento Postal CEP, digitado ou manuscrito,
deve situar-se logo abaixo o nome da cidade. Os quadrculos (oito) s devero ser
utilizados quando o envelope for manuscrito.
Existem diversos tipos de envelopes:

Comuns: para cartas, ofcios e outras correspondncias;
Com janela ou janelado: usado normalmente por bancos, administradoras de
cartes de crdito e empresas pblicas;
Pardos: grandes, usados tambm para correspondncias internas, conhecidos
como malotes internos ou envelopes de circulao;
Aerogramas: mistura de envelope e papel de carta;
Fechados: semelhantes aos aerogramas, porm permitem fiscalizao postal.
A seguir, alguns dos servios prestados pelos Correios:
8.1.1.1 Mensagens
o segmento de servios postais que tem como caracterstica principal satisfazer
necessidade de troca de informaes entre pessoas, possuindo quatro grandes grupos:
cartas, impressos, telegrama e servios on-line.
Carta: o mais tradicional meio de comunicao que voc dispe para a troca de
94
mensagens. As cartas classificam-se em cartas comerciais (cujo remetente pessoa

jurdica), no-comerciais (cujo remetente pessoa fsica), social (facilita o acesso s
pessoas de classes menos favorecidas), via internet (captao e envio de mensagem
atravs da internet, disponvel atravs da pgina dos Correios na internet (acima
mencionada).
Impressos: o objeto da correspondncia obtido pela reproduo sobre material de

uso corrente na imprensa, em vrios exemplares idnticos. Os objetos aceitos
como impressos so: revistas, livros, jornais, mapas, apostilas, listas telefnicas,
edital, cartes de visita, entre outros.
Telegramas: a mensagem transmitida atravs de qualquer meio de

telecomunicao a ser convertida em comunicao escrita para entrega ao
destinatrio. escrita em formulrio prprio. So oferecidos as seguintes
modalidades: balco (disponvel em qualquer agncia dos Correios), fonado
(atravs do nmero 0800-550135 e a cobrana feita na conta telefnica do
assinante, via internet (disponvel 24 horas atravs de qualquer computador
conectado internet), internacional (entregas estabelecidas de acordo com
horrios e prazos estabelecidos pelo pas de destino).
8.1.1.2 Expressos
Neste segmento existem dois tipos:
Sedex Servio de Encomenda Expressa: o maior e mais conhecido servio de
encomenda expressa de todo o pas.Tem cobertura em todo o territrio nacional e
alta credibilidade, em funo de seu bom desempenho, rapidez e segurana na
entrega. O Sedex apresenta as seguintes modalidades: Disque Sedex, Sedex a
Cobrar, Sedex Hoje, Sedex 10, Sedex Mundi.
Malotes Serca Servio de Correspondncia Agrupada: o servio de coleta,
transporte e entrega de malotes, ideal para remeter objetos de correspondncias
do dia-a-dia de uma empresa entre as unidades localizadas em diferentes pontos
do territrio nacional, mediante contrato.
Sugesto de pesquisa:
Faa uma pesquisa referente a outros servios oferecidos pelos Correios.
8.1.2 Cartrios
Sua empresa ir utilizar-se dos servios de cartrio medida que forem necessrias
providncias de ordem jurdica.
Os servios mais utilizados so os seguintes:
Cpias autenticadas de documentos: voc apresenta a original e o cartrio, alm

de tirar as cpias solicitadas, carimba as cpias do documento certificando-os de
sua autenticidade. Esses documentos passam a ter valor legal de documento
original.
95
Reconhecimento de assinatura (ou firma): trata-se de reconhecer a legitimidade da

assinatura do documento.
Procurao: trata-se de um documento de valor legal, onde algum passa poderes
especficos para outro algum poder represent-lo na sociedade.
8.1.3 Agncias de Viagem
8.1.4 Transporte de Correspondncias

Correios
Empresas de nibus
Companhias Areas.
8.1.5 Servios de Motoboy
EXERCCIOS PROPOSTOS
1. O que voc entende por servio de terceiros?
2. Apresente dois tipos de servios de terceiros que as empresas podem utilizar, alm dos
indicados no mdulo.
3. O que significam as siglas FAC, SEED e SEDEX?
96
9 MDULO 9 INTRODUO A CONTABILIDADE
9.1 Introduo
A Contabilidade registra os atos e fatos administrativos, controla o patrimnio e orienta as
aes futuras. um centro de controle, informao e registro que, nas pequenas
empresas, se resume ao contador ou tcnico em Contabilidade e, nas grandes empresas,
est subordinado ao Departamento Financeiro ou Administrativo.
9.2 Principais Atividades
Estudar, controlar e apresentar a posio dos componentes patrimoniais e o resultado

econmico, para que a Empresa possa aumentar os lucros ou diminuir as despesas,
visando um melhor resultado financeiro;
Escriturar todos os fatos administrativos relacionados ao Patrimnio da Empresa em livros
prprios;
Demonstrar os saldos existentes e o movimento da Empresa;
Atender a fiscalizao municipal, estadual e federal;
Verificar o que a empresa os seus scios lucraram, atravs de balanos ou balancetes;
Recolher e verificar pagamento de impostos.
9.3 Conceitos Bsicos
9.3.1 Patrimnio
o que a Empresa possui, o que os outros lhe devem e o que ela deve aos outros. O
patrimnio se compe de bens, direitos e obrigaes.
9.3.2 Bens
So todas as coisas que a empresa possui, como mquinas, mveis, dinheiro, imveis,
veculos e qualquer bem que tenha valor econmico. Os bens podem ser divididos em:
1. Bens mveis: podem ser transferidos de um local para outro, sem alterao de
valor. Ex.: mveis e utenslios, mquinas, etc.
2. Bens imveis: so bens fixos, que no podem ser deslocados de seu lugar natural.
Ex.: terrenos, edifcios, construes, etc.
9.3.3 Direitos
So os valores que outras empresas ou pessoas devem a empresa, isto , o que temos a
receber. Estes valores so gerados quando a empresa vende mercadorias ou presta
servios a prazo.
9.3.4 Obrigaes
So as dvidas da empresa, isto , o que temos a pagar, o que compramos para pagar
mais tarde, chamamos de obrigaes.
97
9.3.5 Receita
a renda proveniente da venda de mercadorias.
9.3.6 Custo
a despesa para desenvolver suas atividades, isto , compra de matrias-primas,
mercadorias, pagamento de impostos, embalagens, salrios, fretes, etc.
9.3.7 Lucro
O objetivo de toda empresa o lucro, isto , diferena positiva entre as receitas e os
custos. Este lucro (ou prejuzo) apurado ao comparar as despesas e receitas no fim do
exerccio.
Veja os casos abaixo:
1. Lucro: quando as receitas forem maiores que as despesas;
2. Prejuzo: quando as despesas forem maiores que as receitas;
3. Em equilbrio: quando as despesas forem iguais s receitas.
9.3.8 Escriturao
o registro dos fatos que ocorrem no patrimnio. Como os registros so feitos em ordem
cronolgica, a Contabilidade apresenta caractersticas de histria do patrimnio.
9.3.9 Demonstraes Contbeis

So os fatos registrados, reunidos em demonstraes expositivas. Existem vrias
demonstraes contbeis. Dentre elas podemos citar: inventrios, balanos e balancetes.
9.3.10 Ativo
a soma dos bens e direitos.
9.3.11 Passivo
a soma das obrigaes.
9.3.12 Livros de Escriturao (substitudos por softwares

especficos ou tabelas em Excel)
So livros onde se efetuam os registros que contm as operaes realizadas, isto , os
registros de transaes comerciais.
9.3.13 Balancete de Verificao

um balano elaborado no final de cada ms, cuja finalidade comprovar a exatido dos
lanamentos nos livros de escriturao e informar a situao das contas. Os saldos
apresentados mostram o total das despesas, das receitas, dos bens, dos direitos e das
obrigaes.
98
EXERCCIOS PROPOSTOS
Patrimnio o que a empresa possui, o que os outros lhe devem e o que ela deve
aos outros.
2. Como chamada a diferena positiva entre as receitas e os custos?

a) ( ) prejuzo b) ( ) direitos c) ( ) lucro
3. Como chamada a renda gerada pela venda de mercadorias ou prestao de

servios?
a) ( ) custo b) ( ) lucro c) ( ) receita
4. Como chamada a despesa efetuada para compra de matrias-primas?

a) ( ) custo b) ( ) lucro c) ( ) receita
5. O que Ativo?
a) ( ) a soma dos bens e direitos.
b) ( ) a soma das obrigaes.
6. O que Passivo?
a) ( ) a soma dos bens e direitos.
b) ( ) a soma das obrigaes.
7. O que so livros de escriturao?
8. O que balancete de verificao e qual sua finalidade?
9. Faa uma pesquisa em jornais ou pela internet (caso voc tenha acessibilidade) e
traga um modelo de balano patrimonial ou balancete mensal de verificao.
10. Referente ao mdulo de Contabilidade, faa um breve relatrio mencionando a

importncia da disciplina e o que voc agregou de conhecimentos, conforme seu
entendimento.
99
10 GLOSSRIO DA SECRETRIA
Vocabulrio de termos que necessitam de explicao; um dicionrio pessoal ou empresarial que a pessoa ou
a profisso escolhida pela mesma, escolhe seu prprio vocabulrio pessoal ou empresarial e forma o glossrio
com palavras que a escolher com os seus significados.
A
ADMINISTRAO: Nome que se d ao conjunto de indivduos com a responsabilidade de operar empresas
com ou sem fins lucrativos. A tendncia atual que as grandes empresas tenham uma administrao de
indivduos assalariados que no so necessariamente proprietrios ou acionistas. O incentivo da administrao
no o lucro, mas salrios elevados, status e segurana no cargo. A separao entre administrao e
propriedade uma das caractersticas importantes do sistema capitalista.
AGENDAR: Marcar compromissos.
AMBIENTE: Meio em que se vive.
APERFEIOAMENTO: Concluir com esmero; adquirir maior grau de perfeio.
APRESENTAO: A apresentao um documento usado para credenciar algum que dever representar
uma autoridade ou realizar uma determinada tarefa.
ARQUIVO: Lugar ou depsito onde se guardam documentos.
ASSDIO MORAL: a exposio dos trabalhadores e trabalhadoras a situaes humilhantes e
constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exerccio de suas funes,
sendo mais comuns em relaes hierrquicas autoritrias e assimtricas, em que predominam condutas
negativas, relaes desumanas e a tica de longa durao, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais
subordinado(s), desestabilizando a relao da vtima com o ambiente de trabalho e a organizao, forando-o a
desistir do emprego.
ASSISTENTE/ASSESSOR (A): Executivo que tem uma parcela de autoridade de linha delegada por seu
superior, relativamente a toda ou a uma parte da jurisdio deste. Quando o termo "assistente de" ou
assessor (a) de, este tem posio de assessoria e auxilia o chefe em diversas atividades, mas no tem
autoridade para dar ordens a outros executivos subordinados a seu superior.
ATITUDE: Tomar frente nas situaes.
ATIVIDADE: Qualidade de ativo; execuo de servios.
ATUALIDADE: poca presente; Ter informaes, notcias sobre o momento atual.
ATUALIZAO: Tornar atual; modernizar.
AUTO-ESTIMA: um dos processos psicolgicos que mais influencia a vida e o desempenho humano, pois
representa o componente emocional do nosso eu, isto , o quanto gostamos verdadeiramente de ns mesmos
e do modo de vida que levamos.
AUTOMAO: Pessoa incapaz de ao prpria.
AUTORIZAO: Autorizao a denominao de um documento que d permisso para a realizao de uma
atividade especial, no qual devem constar a assinatura de uma autoridade, o nome da pessoa credenciada e a
tarefa ou ao que ser por ela realizada. A autorizao dever ser numerada, datada e ter uma cpia
arquivada no setor que a expediu.
B
BALANO: Verificao ou resumo de contas comerciais; verificao da receita e despesa, ao fim de cada
exerccio social.
C
CADASTRO: Lista; inventrio; elenco; registro: rol dos bens e posse de um Estado, municpio ou pas, de uma
sociedade ou associao; o conjunto de informaes gerais referentes a pessoa fsica ou jurdica, isto ,
situao econmico- financeira, limites de crdito e outros dados, que permitem a uma instituio financeira
operar dentro de razovel margem de segurana.
CARREIRA: Sucesso profissional.
COLABORAO: Trabalho em comum; ajuda.
COMPETNCIA: Qualidade de quem capaz de apreciar e resolver certo assunto.
COMPORTAMENTO: Qualquer espcie de relatividade ou atividade autogerada, inclusive configuraes
complexas de sentimento, percepo, pensamento, atitude, disposio, em relao a estmulos internos e
externos, tangveis e intangveis. Qualquer ao observvel em pessoa ou animal. Pelo hbito de coisificao
(retificao), pode ser tambm o comportamento de conceitos abstratos, como se fossem realidades ou
objetos.
COMPREENSO: Totalidade de caracteres abrangidos numa idia geral; entendimento.
COMPROMETIMENTO: Responsabilizao.
COMPROMISSO: Obrigao ou promessa mais ou menos solene; dvida que se deve solver em determinado
dia; concordata de falidos com credores.
COMUNICAO: Participao; informao; aviso; transmisso; ligao.
CONHECIMENTO: Cincia, experincia, informao.
CONSCIENTIZAO: Ter conscincia de algum ato ou de alguma coisa; concentrar-se em determinado
100
assunto; confiar na sua fora ou poder.

CONTEDO: O que est dentro de um contexto; de um lugar.
CONVOCAO: Convocao um instrumento de comunicao emitido com base em regulamento, estatuto,
lei, decreto, que deve ser assinado por autoridade competente. Atravs deste documento, algum chamado a
comparecer a uma determinada reunio ou evento.
CORRESPONDNCIAS: Troca de comunicaes por escrito.
CRIATIVIDADE: Ter capacidade de criar; tirar do nada e produzir algo.
CURRICULUM VITAE: o documento que fornece dados e informaes a respeito de algum, quanto a sua
formao intelectual, profissional, especificando todos os cursos que tenha realizado, experincias
profissionais, interesses pessoais, objetivos, planos de trabalho. O Curriculum Vitae pode ser utilizado nas mais
variadas situaes, tais como: solicitao de emprego, concesso de bolsas e auxlios, inscrio para auxlios a
projetos, acompanhando trabalhos enviados a congressos, simpsios, apresentando conferencistas, etc. Esse
documento, usualmente, encaminhado atravs de um ofcio, de uma carta de apresentao ou por uma
resposta de anncio.
D
DECISO: Resoluo; sentena; firmeza; coragem.
DECLARAO: Documento pblico; manifesto; esclarecimento.
DEFINIR: Decidir; fixar; marcar; expor com preciso; explicar, esclarecer.
DESEMPENHO: Exercer; representar; executar.
DESELVOVIMENTO: Ampliao; progresso; desenvolvimento.
DINMICA: Determinao do comportamento emocional ou como se desenvolve; ativo; energtico.
E
EDUCAO: Estimular, desenvolver e orientar as aptides do indivduo, de acordo com os ideais de uma
sociedade determinada.
EFICCIA: Que d bom resultado.
EFICINCIA: Ao; fora; virtude de produzir um efeito; eficcia.
EMPREENDEDOR (A): Ativo(a), arrojado(a).
EMPREGABILIDADE: Condio daquele que, ajustado s contnuas mudanas no mundo do trabalho, est
apto a nele permanecer.
ENTENDIMENTO: Razo; compreenso; inteligncia; talento; opinio; juzo; ajuste; combinao.
EQUILBRIO: Ter o controle da situao; compensar; no perder.
EQUIPE: Indivduos que tomam parte, juntos, num determinado trabalho; quadro.
ESTRATGIA: Arte de traar planos.
ESTTICA: Cincia que trata do belo, na natureza e na arte.
ESTRESSE: Soma das perturbaes orgnicas e psquicas provocadas por diversos agentes agressores tais
como: fadiga, trauma, emoes.
ETIQUETA: Saber como se comportar; Ter educao.
EXECUTIVO (A): Que est encarregado de executar as tarefas de uma empresa.
F
FINANAS
Dinheiro; posses; riqueza; cincia das variaes da moeda.
FLEXIBILIDADE
Comportamento de uma pessoa facilmente adaptvel. Caracterstica do comportamento de uma pessoa capaz
de mudar rapidamente uma direo ou linha de pensamento.
G
GERENCIAMENTO: Administrar; gerenciar.
GLOBALIZAO: No h uma definio que seja aceita por todos. Ela est definitivamente na moda e
designa muitas coisas ao mesmo tempo. H a interligao acelerada dos mercados nacionais, h a
possibilidade de movimentar bilhes de dlares por computador em alguns segundos, como ocorreu nas Bolsas
de todo o mundo, h a chamada "terceira revoluo tecnolgica"( processamento, difuso e transmisso de
informaes). Os mais entusiastas acham que a globalizao define uma nova era da histria humana.
GLOSSRIO: Vocabulrio de termos que necessitam de explicao.
H
HABILIDADE: Capacidade ou habilidade inata ou adquirida, que permite a uma pessoa desempenhar-se de
uma tarefa com proficincia.
HIPTESE: Suposio admissvel; teoria provvel mas no demonstrada; suposio.
HOMENAGEM: Protesto de venerao; reverncia; respeito.
I
INFORMAO: Informao o documento pelo qual um servidor, no exerccio de suas atribuies, por
solicitao, presta esclarecimento(s) necessrio(s) sobre um processo para posterior elaborao de parecer e
despacho.
101
INFORMTICA: Tcnica do tratamento automtico de informaes; comunicao ciberntica.

INOVAO: Introduzir medidas novas.
J
JUSTIFICATIVA: A justificativa uma exposio - de - motivos, onde se expressam opinies j formalizadas,
em razo das quais se deseja a obteno de um despacho definitivo ou orientador para m assunto a ser
resolvido, podendo, ao final, constar sugestes de deciso.
L
LIDERANA: Funo de lder; forma de dominao baseada no prestgio pessoal e aceita pelos dirigidos.
M
MARKETING PESSOAL: descobrir seu potencial, planejar sua imagem e expor seu produto de conhecimento
MOTIVAO: Interesse espontneo por determinada tarefa.
MULTIFUNCIONALIDADE: ter conhecimento amplo e atuar em vrias frentes, como criar projetos, consolidar
parcerias e formar equipes.
N
NEGOCIADOR (A): Pessoa que trata de negcios; encarregado das negociaes.
O
OBJETIVO: Fim que se quer atingir; idia ou sentimento.
OFICIALIZAR: Tornar oficial; dar sano ou carter oficial a.
ORIENTAO: Encaminhar; indicar o rumo; examinar cuidadosamente os diferentes aspectos de uma
questo.
P
PACINCIA: Qualidade de paciente; resignao; perseverana tranqila.
PARTICIPAO: Tomar parte em; comunicar; levar ao conhecimento de; informar; transmitir.
PERFIL: Se encaixar nos procedimentos da Empresa.
PSAMES: Expresso de condolncia pela morte de algum ou por algum infortnio. O mesmo que
condolncias e sentimentos.
PLANEJAR: Fazer planos; tencionar; projetar; traar.
POLTICA: Cincia do governo dos povos; astcia; artifcio; civilidade; maneira hbil de agir.
PONDERAO: Prudncia; observao; considerao.
POSTURA: Deliberao municipal escrita que obriga os muncipes ao cumprimento de certos deveres de
ordem pblica; atitude.
PRTICA: Ato ou efeito de praticar; saber resultante da experincia; aplicao da teoria; conferncia.
PRESS- RELEASE: O "release" ou "press-release" um texto informativo distribudo imprensa, ao rdio ou
televiso para ser divulgado gratuitamente. Normalmente, esse texto elaborado pelas assessorias de
imprensa, relaes pblicas. constitudo, em mdia, de 30 linhas. O ttulo, elaborado com um verbo de ao,
preferentemente no presente do indicativo, deve chamar a ateno do leitor. De sua leitura, deve-se
depreender respostas s perguntas: quem, o qu, quando, onde, como, por qu.
PROBLEMA: Proposta para se lhe d a soluo; dvida; que pode ter muitas solues; aquilo que difcil de
explicar ou resolver.
PROCEDIMENTO: Comportamento; processo; ao.
PROGRAMA: Planejamento; escrito em que se d a ordem das atividades determinadas.
PROJETO: Projeto: empreendimento a ser concretizado dentro de determinado esquema: projeto
administrativo; projeto educacional, etc. Assim sendo, "O projeto corresponde ao conjunto de informaes,
sistemticas e racionalmente ordenadas, que nos permite estimar os custos e benefcios de um certo
investimento.
Q
QUESTIONRIO: Coleo de questes ou perguntas; interrogatrio.
R
REALIZAO: Por em prtica; tornar real.
RECADO: Participao verbal; aviso; mensagem; repreenso.
RECIBO: um documento escrito em que uma pessoa, um rgo ou uma empresa declaram ter recebido
alguma coisa.
REDAO TCNICA: Auxilia nas dvidas mais comuns sobre documentos oficiais.
RESPONSABILIDADE SOCIAL: Obrigao de responder pelos seus atos e/ou pelos da sociedade.
RESULTADO: Conseqncia; efeito; fim.
S
SALRIO: Preo do trabalho; retribuio de servios feitos; paga; honorrios; vencimentos; ordenado.
102
SECRETRIO (A): Aquele que escreve as atas das sesses de uma assemblia; o que escreve a
correspondncia de pessoa ou entidade; o que guarda segredos; um livro que contm modelos de cartas; o
auxiliar direto do chefe; incumbido de secretariar os trabalhos e do expediente.
SISTEMAS: Conjunto de partes coordenadas entre em si; conjunto de partes similares;
SITUAO: Ato ou efeito de situar; disposio recproca das diferentes partes de um todo.
SOCIALIDADE: Tornar- se social; colocar sobre o regime de associao; reunir em sociedade.
SUCESSO: Aquilo que sucede; acontecimento; resultado; concluso; xito.
T
TELECOMUNICAO: Comunicao a distncia; servio que conjuga os meios de transmisso e processos
de localizao a distncia.
TELEGRAFIA: a mais antiga forma de comunicao por fio ou por rdio. foi responsvel pelo incio do
desenvolvimento das comunicaes. E hoje utilizado principalmente entre os Radioamadores de todo o
mundo.
TELEGRAMA FONADO: Mensagem gravada, levada atravs do telefone.
V
VIOLNCIA: Qualidade de violento; ato de violento; constrangimento; emprego de fora; ato de violentar.
103
11 ANEXOS LEITURAS COMPLEMENTARES
11.1 Erros e Fracassos, Caminhos para o Sucesso.

Errei mais de 9.000 cestas e perdi quase 300 jogos. Em 26 diferentes finais de partida fui encarregado de jogar a
bola que venceria o jogo... e falhei. Eu tenho uma histria repleta de falhas e fracassos em minha vida. E
exatamente por isso que sou um sucesso.
Michael Jordan.
Erros e fracassos fazem parte da construo do sucesso. Conversando, trocando correspondncias e analisando
a biografia de mais de trinta pessoas de sucesso reconhecido em suas respectivas reas, descobri que a nica
coisa que existe em comum entre essas pessoas que todas possuem histrias de grandes erros e fracassos em
suas trajetrias. Acomodao no compatvel com sucesso e, segundo o clebre Albert Einstein, quem
nunca cometeu um erro, nunca tentou algo novo. Tcnicos renomados, atletas consagrados, empresrios bem
sucedidos, executivos disputados pelo mercado, todos, sem exceo, j saborearam o amargo gosto de uma
derrota. O que os tornam diferentes e vencedores que reconhecem, assumem, entendem e revertem os
fracassos que fazem parte do caminho da vitria, bem como aprendem com eles.
Muitos so os exemplos de fracassos transformados em estrondosos sucessos. O mais clssico de todos a
cala jeans. Levi Strauss estava com um grande volume de lona para barracas e carroas encalhado, que no
conseguira vender para os mineradores de ouro do Oeste dos Estados Unidos. Contudo, observou que a real
necessidade desses mineradores era ter uma cala resistente s condies adversas do trabalho nas minas.
Bem, o resultado conhecido por todos: mais de 150 anos de sucesso da cala jeans. O recado adesivo e a
borracha vulcanizada (utilizada em pneus) so outros bons exemplos de erros transformados em sucesso. Cafu,
nico jogador do mundo a disputar trs finais consecutivas de Copa do Mundo, tornando-se bi-campeo mundial
e um dos jogadores mais vencedores no mundo do futebol, foi rejeitado em doze peneiras antes de entrar para
as categorias de base do So Paulo Futebol Clube, que j o tinha dispensado em quatro oportunidades
anteriores. Segundo o Sebrae, os empreendedores de sucesso quebram trs vezes antes de se dar bem nos
negcios. Muitos so os exemplos e podemos aprender bastante com eles.
Erros e acertos, derrotas e vitrias, fracassos e sucessos s fazem parte da vida dos que tentam, arriscam,
expem-se e buscam a realizao de seus sonhos, de maneira apaixonada, corajosa, planejada e sem medo de
ser feliz. No h trajetria imaculada nos caminhos dos vencedores. Perseverana a palavra de ordem e
reverter situaes adversas uma necessidade. Paralisia, revolta ou, por outro lado, encarnar Polyana (a garota
super-hiper-ultra-mega otimista do livro de Eleanor H. Porter) no so reaes compatveis com as pessoas que
do a volta por cima, sacudindo muita poeira, de preferncia. Infelizmente, a sociedade na qual vivemos premia
os audaciosos, mas estimula a acomodao. Na vida corporativa no diferente. Entretanto, empresas de
sucesso erram muito, tomam decises equivocadas, lanam produtos inadequados aos respectivos mercados e
realizam contrataes e demisses que no fazem sentido. Com esses erros a empresa demonstra que est viva,
todavia, o resultado das suas operaes depende muito de como as pessoas, em particular seus executivos e
dirigentes, se comportam aps um erro cometido ou um fracasso e do saldo final entre os erros e acertos da
organizao. O mundo mudou e muda, a cada instante, mais rapidamente. As necessidades de hoje no so as
mesmas de ontem e para se viver neste mundo globalizado, interpretando os seus sinais e com novas
demandas dirias impossvel no escolher caminhos equivocados, algumas vezes.
Vivendo e aprendendo a jogar, nem sempre ganhando, nem sempre perdendo, mas aprendendo a jogar. Errar faz
parte do aprendizado da vida. Porm, o erro dever vir acompanhado da responsabilidade e do aprendizado.
Ganha o jogo da vida quem acerta mais, apesar de ter errado muito. Errando, seja inteligente para admitir que
errou, humilde para assumir a responsabilidade, sagaz para consertar o resultado e sbio para incorporar o
aprendizado, pois como falou o respeitado e famoso poltico e orador romano Marcus Tullius Ccero: Errar
prprio do homem, mas perseverar no erro coisa dos tolos. Tambm temos a oportunidade de aprender com os
erros dos outros.
Convoco todos a tentarem realizar feitos grandiosos em suas vidas pessoais e profissionais. Acredite: fazer e
errar experincia, enquanto no fazer ou no tentar que o verdadeiro fracasso. A liberdade de errar vital se
voc quer ser bem sucedido. Erre, erre e erre novamente, mas cada vez menos, menos e menos e em situaes
diferentes. Faa um balano da sua vida. Caso no haja erros ou fracassos recentes, analise e, se necessrio
for, repense o que voc vem fazendo. Veja se voc no se acomodou a uma confortvel situao de estabilidade,
mesmo que seja uma estabilidade infeliz, estressante e enfadonha. Ouse, construa a realizao dos seus sonhos,
porque melhor tentar e arriscar a render-se frente aos receios e s adversidades da vida. Sbias so as
palavras de Dee Hock, fundador e CEO emrito da Visa: No fracasso deixar de realizar tudo o que podemos
sonhar. Fracasso deixar de sonhar tudo o que podemos realizar.
Tome as rdeas da sua vida. Seja senhor (a) do seu destino. Saiba que nem todo trabalho terminar com
104
sucesso, nem todo relacionamento resistir s diferenas, nem todo amor durar eternamente, nem todo esforo
ser completo, nem todo sonho ser realizado, mas temos o dever e o direito de errar para acertar, perder para
ganhar, cair para levantar. Enfim, de fracassar para ter sucesso. Boa Sorte!
11.2 Dicas & Toques A Arte de ser Feliz
O artigo abaixo foi escrito pelo Padre Zezinho de Cachoeiro do Itapemirim, Esprito Santo.
Vejam com que propriedade ele definiu a felicidade.

No h quem no saiba. No h crianas que no queiram. E no h ser humano que no deseje. Todas as
pessoas, sem exceo alguma, querem ser felizes. As que j o so, querem continuar nesse estado de esprito;
as que ainda no so lutam com todas as foras para atingir a felicidade, mesmo sem saber, e as que j foram
querem voltar a s-lo.
A felicidade a razo maior do ser humano. Maior do que a forme, a sede, o sono e maior at do que a morte.
Todos estamos infinitamente empenhados em achar a nossa pedra preciosa. Por isso garimpamos a vida inteira.
Mas um dia a busca chegar ao fim, e no precisa ser necessariamente no dia de nossa morte. Podemos parar
antes. Basta entendermos o que significa a palavra suficiente. As pessoas em geral buscam algo que no sabem
definir, mas que no fundo e em qualquer lngua, se escreve no corao e se l nos olhos. Os olhos dizem se o
corao achou ou no a felicidade. O comportamento tambm.
H um brilho diferente no ser da pessoa feliz. um ser humano adjetivado. Tem aquele algo mais, tpico de
quem se sente pessoa e no coisa. H uma sensao de suficiente, bastante, satis. Da, a palavra satisfeita.
Acha-se suficientemente feita. Completa. No falta mais nada para se proclamar pessoa. Pode repetir o refro do
Salmista: O Senhor o meu pastor, no preciso de mais nada.
Ao contrrio, a pessoa infeliz carente demais. Cada vez que consegue momentos de felicidade insiste em dizer
e se convencer de que no aquilo que a faz feliz. Quer mais. Quer tudo. Passa de relativo e nunca est
satisfeita. Inventa problemas medida que os resolve. No entende de suficiente, bastante, tanto quanto. Acha a
vida injusta. Tem sempre menos felicidade do que gostaria. Machuca-se e machuca os outros porque nada est
bom. Passa a impresso de estar sempre procura de diamante onde o filo prata. Sabe apenas que no quer
aquilo que satisfaz os outros. Quer algo diferente. Com tanta exigncia, acaba no encontrando nem o normal.
Garimpeiros da felicidade, vivemos em busca dessa pedra. Muitos a encontram, mas no se satisfazem. Pedra
alguma preciosa o suficiente para o tamanho da sorte e da felicidade que desejam. E desperdiam a que j
possuam. A felicidade no por a. Chegar um dia em que teremos de nos decidir pelo suficiente e dizer a ns
mesmos com convico: Daqui por diante serei feliz, mesmo, se os outros acharam coisa melhor do que eu. O
que achei um bom comeo. No fracassei. preciso tomar essa atitude, seno a felicidade nunca se far
presente em nossa vida.
A felicidade existe. Mas a nica experincia em que o pouco j tudo. Se a desperdiamos por nos parecer
insignificante, jamais a teremos na totalidade. De tanto querer mais, acabamos querendo demais. Nessa nsia, o
resultado uma vida infeliz.
A pessoa feliz bem menos ansiosa. Nem por isso acomodada.
GRANDE SABEDORIA DESCOBRIR O SUFICIENTE. A QUE MORA A FELICIDADE.
11.3 Um Meio ou uma Desculpa

por Roberto Shinyashiki
No conheo ningum que conseguiu realizar seu sonho, sem sacrificar feriados e domingos pelo menos uma
centena de vezes.
Da mesma forma, se voc quiser construir uma relao amiga com seus filhos, ter que se dedicar a isso, superar
o cansao, arrumar tempo para ficar com eles, deixar de lado o orgulho e o comodismo.
Se quiser um casamento gratificante, ter que investir tempo, energia e sentimentos nesse objetivo.
O sucesso construdo noite!

Durante o dia voc faz o que todos fazem.
Mas, para obter um resultado diferente da maioria, voc tem que ser especial.
Se fizer igual a todo mundo, obter os mesmos resultados.
No se compare maioria, pois, infelizmente ela no modelo de sucesso.

Se voc quiser atingir uma meta especial, ter que estudar no horrio em que os outros esto tomando chope
com batatas fritas.
Ter de planejar, enquanto os outros permanecem frente da televiso.
105
Ter de trabalhar enquanto os outros tomam sol beira da piscina.
A realizao de um sonho depende de dedicao, h muita gente que espera que o sonho se realize por mgica,
mas toda mgica iluso, e a iluso no tira ningum de onde est, em verdade a iluso combustvel dos
perdedores pois...
Quem quer fazer alguma coisa, encontra um MEIO. Quem no quer fazer nada, encontra uma DESCULPA.
11.4 Carreira: voc tem autocontrole?

*Desconhecido
Muitas atividades dirias podem fazer com que as pessoas se atrapalhem e, sobrecarregadas, se deparam com o
chamado estresse. Um dos sintomas mais graves desta doena o nervosismo. Qualquer detalhe pode ser a
gota dgua para quem j est no limite. s vezes, at mesmo sem o estresse, muitas pessoas j estouram.
Isso significa que falta autocontrole, fator que pode sujar sua imagem dentro da empresa. Voc sabe identificar se
consegue se controlar de maneira fcil?
Tenso flor da pele

Se algum vem pedir alguma informao bvia, voc logo responde com arrogncia? Briga por qualquer motivo
mesmo sabendo que a discusso no levar a nenhuma concluso?
O nervosismo exacerbado somente traz vantagens negativas para sua carreira. Isso a torna uma pessoa de difcil
acesso. A partir do momento que as pessoas notam que ao chegar para conversar com voc podem levar uma
bronca sem motivos ou podem receber uma resposta mal educada, elas se afastam e buscam outras fontes de
informao.
Se isso acontece freqentemente com voc, pare para pensar, pois j perdeu seu autocontrole. Ele importante
para manter sua imagem, j que as empresas, e os colegas de trabalho, no suportam pessoas estressadas e de
mal com a vida.
Saber se controlar a chave para a convivncia em qualquer ambiente. Sempre existiro momentos em que ser
impossvel, como diante de uma cena de injustia ou de preconceito, mas quando o assunto seu trabalho e no
algo que envolva a tica, o melhor ficar calado.
Intromisso perda de controle

O autocontrole no diz respeito somente aos momentos em que algum faz algo que o incomode muito. Imagine
uma conversa dentro do seu escritrio, da qual voc no est participando.
De repente algum fala sobre algum assunto que voc realmente conhece e tem muitas informaes a respeito.
Voc consegue ficar calado? Se a resposta for positiva, parabns. Poucas pessoas conseguem se controlar nesta
situao. Agora, se isso acontece de vez em quando normal, j que em alguns momentos preciso ajudar.
No entanto, se isso acontece a todo o momento, cuidado! Voc pode estar atrapalhando. As pessoas que esto
conversando, se precisarem de sua ajuda, certamente iro pedir. Alm disso, responder s dvidas delas pode
parecer que voc quer apenas "aparecer" ou mostrar-se superior. Fique atento!
11.5 Dicas teis para falar corretamente ao telefone

por Mirian Nasser Gomes
As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponveis para oferecer um bom
atendimento ao cliente.
Isso, sem dvida nenhuma, de grande valia. O problema que colocam tudo a perder quando o atendimento
telefnico falho, ineficiente e ruim.
Quantas vezes voc pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a empresa
oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefnico, veio a decepo: atendimento pssimo e sem
receber o retorno de seu questionamento que tanto aguardava.
O telefone ainda um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso necessrio levar em
conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encant-lo. No se esquea tambm
da qualidade do atendimento que d s ligaes internas, que tambm compromete a comunicao e a agilidade
no andamento dos negcios de sua empresa.
Lembre-se: trate sempre bem o cliente. No se esquea de que voc tambm cliente e deseja ter um bom
106
atendimento e ser tratada com respeito. Ento, faa o mesmo!
Dicas:
Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudao
para ligaes externas e apenas seu nome ou, se preferir, tambm uma saudao para as internas;
Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem gostaria?. Seja corts ao telefone e pergunte de uma outra forma
como por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?;
Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe esperando por muito tempo, pois correr o risco dele
desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;
Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o
cliente;
Caso esteja em uma ligao particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua
chamada em espera ou hold. D prioridade s ligaes da empresa;
Se tiver uma crise de riso, soluo ou tosse, pea licena ao cliente e coloque o telefone em espera;
Se tocar uma outra linha, pea licena por 1 minuto, atenda a 2 linha e diga que est em outra ligao e que
retornar em seguida;
Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;
Caso seu chefe no esteja disponvel para atender o cliente, jamais pea para o cliente ligar mais tarde ou de
novo. Quem deve retornar a ligao voc;
Se combinar dia e horrio para retornar a ligao, faa-o conforme o combinado, ou, caso haja algum
imprevisto, avise ao cliente;
Se a ligao for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele
momento;
Nunca diga Ele no se encontra, afinal ele no est perdido. Diga apenas Ele no est;
Quando for transferir uma ligao externa a algum internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de
adiantar o assunto ao colega de trabalho e s assim transferir a ligao. No cometa a grosseria de transferir
diretamente a ligao sem mesmo saber se seu colega est em seu local de trabalho ou mesmo se ele poder
atender o cliente pois o cliente voltar a ligar para voc, e, provavelmente estar irritado;
Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite grias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem,
querida);
Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por
alguns instantes. Ele poder ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;
Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Pea um minuto e coloque o telefone em
espera. Caso a situao esteja crtica, pea desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;
Sorria ao telefone. Voc pode no perceber, mas far toda a diferena. Voc no se sente mais vontade
quando algum fala com voc sorrindo? Pois ...
Se no quiser ofender o cliente, evite falar Ele saiu, Est em reunio, No pode atender. Procure ser
sincera na medida do possvel e evite esses clichs;
Seja natural ao telefone. Voc no percebe quando algum est mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os
outros tambm!
Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalm-lo. Jamais o
interrompa, grite ou seja agressiva com ele.
Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre mo papel e
caneta, escreva com letra legvel e fale e anote corretamente.
Ateno: no faa o cliente repetir vrias vezes o recado. Ningum suporta isso!
E, no se esquea de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferis, envie um e-mail. No faa o que
geralmente a maioria faz; que o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se voc no v-lo?
Ele ficar sem receber o recado?
Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritrio do cliente, fale de forma clara e pausada, repita
apenas o telefone de contato e agradea.
Por fim, quando ligar para algum, diga j na primeira frase seu nome, empresa e porque est ligando. Assim
evitar aqueles interminveis e cansativos dilogos.
Diga: Bom dia, sou fulana, secretria do ... e d seu recado. Simples assim!
11.6 Etiqueta ao Telefone

por Maria do Carmo Lima*
Voc j ligou para algum e sentiu-se cansada, desmotivada s de ouvir o tom de voz do outro. No que a
conversa fosse propriamente chata. Mas, realmente, o tom de voz, a falta de entonao no eram adequados.
Outra situao, j ligou para uma empresa e teve a sensao de que a recepcionista queria fazer qualquer outra
coisa, menos atender ao telefone? Algum que parece estar ali "amarrada", sendo forada a atender (logo quem)
o cliente. D vontade de pedir desculpas e desligar rapidinho, no mesmo?
Por isso, para evitar este comportamento, necessrio sabermos utilizar as regras da etiqueta ao telefone. Assim
como nas mais diversas situaes, precisamos ser simpticos, claros e demonstrar nimo naquilo que fazemos
No importa se a primeira ligao das 8h da manh ou a ltima do dia, as 20h. Tenha nfase em sua fala, seja
107
cordial, gentil, emptico. Procure compreender o problema alheio.

Seja emptico: Coloque-se no lugar do cliente. Para isso voc precisa imaginar quo srio e significativo a
reivindicao do outro. Imagine que voc um atendente de um Pronto Socorro Infantil do Big Bom Plano de
Sade. Uma me desesperada, chorando entra na sala com o filho com 38,5 de febre. Bom, isso no uma febre
muita alta, voc pensa. Ento, vira-se para a me e diz: Senhora, isso no nada (com o ar mais natural do
mundo). Vou preencher sua filha e em 15 minutos o mdico a atender. Imagine a aflio dessa me, que pode
ser "marinheira de primeira viagem", pode ter feito tratamento para engravidar o que agrava seu medo. Ela pode
no ter a menor idia do quanto considerado normal para uma febre. Mas sabe que ama seu filho.
Talvez, se voc mudar um pouco a forma de falar...: "-Senhora, o mdico vai atender seu filho em poucos
minutos. Procure ficar calma porque esta temperatura indica apenas uma febrcula. Ns estamos aqui para ajud-
la. No se preocupe". Voc vai perceber que o retorno positivo vir naturalmente.
Por outro lado, para nos comunicarmos com preciso fundamental sermos bons ouvintes. Nada mais chato que
ser interrompida a cada vrgula. Concentre-se no que o outro diz! Demonstre que sua ateno est
completamente voltada para atend-lo(a). No se permita divagar. Use seu felling para perceber o que est nas
entrelinhas. E, ao interromper o outro inadvertidamente volte atrs e desculpe-se da falta de cortesia.
E quando somos atendidas por algum com Sndrome de Odontopediatra? Imagine a cena: "Meu anjinho, abre a
boquinha, para eu ver o dentinho. Obrigadinha. Aqui uma revistinha. uma lembrancinha para voc que foi
lindinha. " Nossa! Tudo bem, quando temos entre 2 e 3 anos, pode at ser legal. Mas, vamos combinar que
passando dos 15 anos, ao sermos atendidas por: Queridinha, amorzinho, meu bem, nos sentiremos fora de
contexto. A menos que seja um gato tipo Brad Pitt ou Richard Gere (para as que passaram ligeiramente dos 30).
Neste caso, prevalece a regra da cortesia e entusiasmo. Atenda ao telefone seguindo a regra bsica, mas que
no falha: Diga o nome da Empresa, Seu nome e Cumprimente ao interlocutor. Fale pausadamente para ser
entendida na primeira. Evite o: Quem? De onde? Lembre-se de tratar cada telefonema como nico, especial, vip,
super!.
* Maria do Carmo Ferreira Lima - Bacharel em Secretariado Executivo Bilnge pela Universidade Anhembi
Morumbi e Especialista em Gesto de Recursos Humanos pela Universidade de Santo Amaro UNISA. Atuou por
mais de 6 anos como Secretria de Presidncia e Diretoria. Lecionou no Curso de Secretariado da Faculdade de
Tecnologia de So Paulo FATEC/SP e na Unicastelo. articulista para alguns sites, como o www.rh.com.br.
consultora de cursos para Secretrias, entre eles: Etiqueta Empresarial, Etiqueta mesa, Marketing Pessoal,
Rotinas Secretariais.
11.7 Dicas para um bom Arquivamento

*Desconhecido
A primeira regra fazer a triagem de papi e jogar fora o que desnecessrio.
Faa uma cuidadosa leitura de todo o material e decida com o seu Executivo, o que pode e deve ser jogado fora.
importante que a deciso seja tomada em conjunto para que ele esteja a par do processo de organizao. Para
descartar papis preciso levar em considerao as exigncias da lei: as fichas de registro de funcionrios, por
exemplo, no podem ser descartadas antes de 35 anos. Para reduzir o volume de papel, guarde apenas os
originais dos documentos. Tudo o que estiver em duplicidade pode ser jogado fora.
Memorandos, correspondncias internas e comunicados podem ficar arquivados, se for necessrio, apenas no
computador. Use ao mximo o recurso dos processadores de textos e correio eletrnico.
Organize o arquivo utilizando um mtodo especfico: por ordem alfabtica, por assunto, etc. A falta de
padronizao facilita a baguna e torna mais difcil a procura de papis.
Lembre-se de que ter um arquivo em ordem condio essencial para evitar problemas com a
fiscalizao.
Assim, como no item anterior, o conselho que a padronizao tambm seja acompanhada pelo Executivo.
Qualquer que seja o mtodo escolhido, o importante que ele seja simples e prtico de modo que seu Executivo
possa encontrar sozinho as informaes quando voc estiver ausente. Por exemplo, se voc tem informaes
sobre o msico Tom Jobim, ser muito mais fcil procur-las em uma pasta chamada Msicas Populares do que
em uma chamada Influncias Afro-Brasileiras.
Para quem trabalha em departamentos pessoais, de vendas ou compras, o mtodo alfabtico o mais utilizado
para organizar catlogos e pronturios. Para os outros setores da empresa, geralmente o mtodo mais utilizado
(e tambm mais eficiente) o de organizao por assunto.
Procure inovar os meios fsicos do arquivo.
Hoje, no mercado, existem dezenas de alternativas para as tradicionais pastas suspensas. Com uma pesquisa
em boas papelarias, voc pode encontrar outros meios para otimizar o seu arquivo.
Mantenha um ndice no computador de tudo o que h no seu arquivo. Desta maneira ser mais fcil localizar
pastas e documentos.
No se esquea de manter o ndice atualizado.
Mantenha separados os assuntos comerciais dos documentos pessoais.
108
Um dos grandes problemas para as empresas, hoje em dia, que muitos funcionrios levam consigo os arquivos
quando so transferidos de setor ou desligados do emprego. Com isso, a memria histrica e tecnolgica da
empresa vai se desintegrando. Procure instru-los para conservar todos os arquivos na empresa.
11.8 Acorde para Vencer

*Annimo
Quando o relgio despertar, agradea a Deus pela oportunidade de acordar mais um dia. O bom humor
contagiante. Espalhe-o. Fale de coisas boas, de sonhos, de amor.
No se lamente. Comece a sorrir mais cedo. No viva emoes mornas e vazias. Cultive o seu interior. Extraia o
mximo das pequenas coisas.
Seja transparente e deixe que as pessoas saibam que voc gosta e precisa delas. Repense os seus valores.
Tudo o que tem que ser feito merece ser bem feito. Torne suas obrigaes atraentes, tenha garra e determinao.
No trabalhe s pela obrigao, mas pela satisfao da misso cumprida. Transforme os seus movimentos em
oportunidades. No inveje! Admire!
Sinta entusiasmo com o sucesso alheio, como se fosse o seu. Ocupe seu tempo crescendo, desenvolvendo
habilidades. S assim no ter tempo de criticar os outros. Tenha f, acredite. Voc pode tudo que quiser!
Finalmente, ria das coisas sua volta, de seus problemas, de seus erros. Ria da vida. E ame, antes de tudo a
voc mesmo. A gente capaz de ser feliz quando capaz de rir da gente mesmo!
11.9 Pesquisa revela a Secretria do Futuro
Suas novas funes exigem mais organizao, que conhea os clientes da empresa, decida corretamente, seja
profissional.
Temos difundido em nossos seminrios gerenciais a necessidade de existncia do Time Executivo/Secretria
uma relao de parceria que possa potencializar a produtividade.
Uma das alternativas para este potencial vem de uma pesquisa que acabamos de realizar com 20 executivos
(diretores e superintendentes de empresas privadas), procurando identificar os procedimentos e comportamentos
que esperam da secretria.
Antes de mencionar os resultados da pesquisa, sempre bom lembrar que no devemos ter com a secretria a
chamada expectativa ideal, isto , esperar algo, no dizer o que efetivamente se espera e depois cobrar este tipo
de ao.
A pesquisa revelou:
1. A secretria deve fazer algo alm do que foi solicitado. o exerccio do conceito de excelncia. Atender
apenas o que foi pedido no satisfaz; necessrio exceder.
2. O comportamento antecipado em relao crises fundamental; pensar no problema como desafio,
antes que ocorra.
3. Mentalidade orientada para as solues.
4. Especializao, isto , ser tima naquilo em que o executivo no to bom.
5. Ter redao impecvel, simpatia, administrar conflitos e dominar quase que totalmente a informtica, etc.
6. Que a delegao seja tambm solicitada pela secretria, que no aceite simplesmente a postura de
esperar que ele se lembre de delegar algo. Exemplo: percebendo a sua falta de tempo para executar
uma tarefa, eu a elaborei e aguardo instrues sobre o que ainda no est bom. Sr. Fulano telefonou
perguntando sobre... e informei que ... Tudo OK? As convocaes, bem como todo o material para a
reunio, inclusive a redao dos comunicados e relatrios, esto prontas. Vamos necessitar de mais
alguma coisa?
7. Que, como e quando dizer no fundamental para a secretria, inclusive para o prprio executivo; a
melhor maneira de faz-lo evitar o uso do no. Transferir a soluo do assunto para uma terceira
pessoa ela mesma resolve sem ter que chamar o executivo, deslocar o atendimento para outro dia, fazer
com que os prprios interlocutores questionem suas urgncias, etc.
8. Ter uma viso global da organizao fundamental; saber quem faz o qu, quem so os clientes, quais
so os planos para o ano que vem. Ao lado dessa cultura organizacional, aparece tambm a
necessidade de cultura geral. Lamentavelmente, no se tem o hbito da leitura. Atemo-nos aos livros
tcnicos, se o fizermos, ou at mesmo a algumas revistas sobre o desenvolvimento profissional e
pessoal. Num momento em que as empresas tm como meta a qualidade e a produtividade, nada mais
importante que a secretria leia; leia muito e principalmente tudo que for recomendado no s aos
executivos, como tambm leituras referentes aos acontecimentos nacionais e mundiais. Costumamos
ouvir a famosa desculpa: caro. Sabemos que no bem assim. A leitura enriquece a vida pessoal.
Algum j disse que por meio dos livros que conseguimos nos rever.
9. Ser especialista em produtos finais e acabados, isto , aqueles que, se o executivo quiser, nem
necessitar rever, pois esto prontos para serem remetidos ao destinatrio.
109
10. Restringir ao mximo os contatos no escritrio relacionados a atividades sociais, familiares. Os

executivos, de modo geral, se mostraram avessos a este comportamento.
Como se pode perceber, vrias expectativas refletem uma mudana de perfil na profisso de secretria.
Esta mudana passa pela maior autonomia nas decises, postura mias de assessora, mentalidade mais
questionadora. importante que esta no seja apenas uma mudana de nomenclatura, ou que tarefas continuem
as mesmas, talvez um verniz maior em algumas aes ou at uma pequena delegao de poderes. sempre
bom lembrar que cabe primordialmente ao executivo a responsabilidade de desenvolver a secretria.
Nossa pesquisa revelou que os que praticam esta responsabilidade tm parcerias mais eficazes.
Muitos empregadores desconhecem e no respeitam a regulamentao da profisso. s vezes, nem a prpria

profissional conhece o seu cdigo de tica ou os requisitos para desenvolver bem suas funes.
* Lcia Casimiro consultora associada OPC Consultoria.- Jornal: O Estado de So Paulo
11.10 O que tica?
A tica e a teoria ou cincia do comportamento moral dos homens em sociedade, ou seja, a cincia de uma
forma especfica de comportamento humano. Ao ser definido como um conjunto sistemtico de conhecimentos
racionais e objetivos a respeito do comportamento humano moral, a tica se nos apresenta como objeto
especfico que se pretende estudar cientificamente. Esta pretenso se ope concepo tradicional que reduzia
a um simples captulo da filosofia, na maioria dos casos, especulativa.
Como cincia a tica a tica estuda os fatos de forma a descobrir-lhes os princpios gerais, sendo neste sentido,
partindo de dados empricos, ou seja, da existncia de um comportamento moral efetivo no podendo ficar
apenas no registro dos mesmos, ultrapassando com seus conceitos, hipteses e teorias. A tica deve como
conhecimento cientfico abordar racionalidade e objetividades mais completas ao mesmo tempo que deve
proporcionar conhecimentos sistemticos, metdicos e, no limite do possvel, comprovveis.
A tica a cincia da moral, isto , estuda o comportamento humano. Deve ficar claro tambm que no se deve
confundir aqui a teoria com seu objeto, ou seja, o mundo moral. Os conceitos da tica devem ter a mesma
consistncia e fundamentao das proposies cientficas, porem a moral possui princpios e normas que no
podem ser qualificados como proposies cientficas pois muitas vezes so incompatveis com os conhecimentos
fornecidos pelas cincias naturais e sociais. E dai chegamos a concluso de que podemos falar em uma tica
cientfica, no podendo dizer o mesmo da moral. A moral no cincia, mas objeto da cincia, e neste sentido ela
estudada e investigada.
A tica no a moral, portanto no pode ser reduzida a um conjunto de normas e prescries; sua misso
explicar a moral efetiva e, neste sentido pode influir na prpria moral.
O objeto de estuda da tica baseia-se em vrios tipos de atos humanos: os atos conscientes e voluntrios de um
indivduo que pode afetar a outro indivduo, determinado grupos sociais.
A palavra tica vem do grego ethos, que significa em semelhana a modo de ser ou carter enquanto forma
de vida tambm adquirida ou conquistada pelo homem.Sendo assim, levando-se em conta que moral vem da
palavra mos ou mores que significa costume, a tica e amoral assentam-se num modo de comportamento que
no corresponde a uma disposio natural, mas que conquistado por hbito.
11.11 As atuais expectativas e exigncias do mercado de trabalho para

as Secretrias
por Camila Micheletti
O grande diferencial atual oferecer algo a mais que o cliente espera; achar outras solues para problemas
antigos, afirmou Stefi Maeker, diretora-presidente da SEC Secretary Search & Training e da Trust Executive
Search. Stefi foi a segunda palestrante do primeiro dia de palestras do 7 Frum Internacional Senac de
Secretrias, que aconteceu em Setembro no Hotel Senac So Pedro, no interior de So Paulo.
Para ilustrar a capacidade que algumas pessoas possuem de olhar o que todo mundo olha e enxergar o que
ningum viu, Stefi citou alguns exemplos, como a Volkswagen, que lanou um carro hbrido com o motor da
Magneti Marelli, empresa do Grupo Fiat.
110
Orkut, Multiply, LinkedIn esses nomes so familiares para voc? Estes so apenas alguns exemplos de redes
de relacionamento disponveis na internet, sites que esto promovendo uma grande mudana nas relaes
interpessoais.
Segundo ela, o profissional no valer apenas pelo que sabe, mas tambm pela forma que utiliza este
conhecimento.
O que as empresas esperam dos profissionais neste novo sculo? Enganou-se quem pensou em competncia ou
criatividade. Para Stefi, as empresas querem resultado.
Para chegar a ele, trs questes se fazem necessrias:
1. Qual a contribuio que voc deu aos acionistas?
2. Onde voc agregou valor hoje?
3. Onde voc faz a diferena?
Se voc no chegar a tempo, algum o far. O mercado pede atitude. Quem chega em segundo lugar raramente
lembrado, principalmente no mundo corporativo, declarou a consultora. Esta atitude refere-se a tudo, inclusive
na hora de buscar atualizao profissional. Ningum fala mais em dominar as tcnicas de digitao e
atendimento ao telefone. O que est em alta hoje so as competncias intelectuais e comportamentais.
O perfil das secretrias de hoje e dez anos atrs mudou muito. Confira as principais diferenas:
ONTEM HOJE
Atender ao telefone Atender a clientes
Ativo social Gerencia conflitos/ negocia
Ao automtica e mecnica Ao criativa e participativa
Perfeccionista e rgida Flexvel e espontnea
Dependente Tem autonomia e iniciativa
Submissa Pr-ativa e empreendedora
Executadora Gerencia projetos
Com muita habilidade pessoal e desenvoltura em todas as

Isolada
reas da empresa
Conhecer bem sua funo Conhecer bem cultura geral e o mundo
Sobreviver nas organizaes depender da capacidade de se relacionar, vender idias e impor respeito. Voc
gerencia processos, com eles vem o reconhecimento, disse ela s participantes do evento.
Neste cenrio de constantes mudanas, algumas caractersticas tornam-se fundamentais, tais como:
Saber julgar;
Ser estvel (No ser sujeita a chuvas e trovoadas);
Ter capacidade de comunicao;
Ter inteligncia social (Se o executivo precisar de uma entrevista com o presidente da Repblica, a secretria
consegue);
Ter criatividade;
Ser adaptvel e flexvel;
Saber tomar decises;
Ter capacidade de liderana e exerc-la quando preciso, cultivando entusiasmo pelo trabalho;
Estimular e fazer trabalho em equipe.
A fora dominante da sua vida a fora como voc pensa. Da a importncia de encarar os desafios e projetar
111
um futuro. Para isso acontecer, importante reavaliar suas metas e resultados e saber para onde quer direcionar
sua carreira. Que tipo de reconhecimento queremos? questiona Stefi.
Ter metas plausveis muito importante porque a partir delas que voc vai canalizar seus esforos e ter atitude
para fazer as escolhas certas. Com metas e atitude em mente, bom lembrar que:
- Nada acontece por acaso;
- Faa o melhor com aquilo que a vida lhe deu;
- Aprenda a continuar aprendendo;
- Faa diferente;
Conhece a mxima De boas intenes o inferno est cheio? No mundo empresarial, ela pode ser lida como a
boa vontade no vale nada sem o comprometimento. Ou seja, de que adianta ir trabalhar todos os dias, se o que
voc faz no lhe d prazer? A dica da consultora : Mude! Pode ser de empresa, de cargo e at de rea. O
importante saber que o grande responsvel por sua carreira voc mesmo. Os xitos e realizaes dependem
das suas aes, e da paixo que voc tem pelo seu trabalho, concluiu Stefi.
Texto publicado na Revista on line "Sua Carreira" do site Empregos.com.br
Matria referente a Confira a cobertura do 7 Frum Internacional Senac de Secretrias, que ocorreu em
Setembro em So Paulo por Camila Micheletti.
11.12 Afinal o que fracasso?

por Fbio Violin*
O maior inimigo do homem pode ser visto olhando-se no espelho.
Se um homem entra em uma briga fsica com outro homem e derrotado esse fato o persegue por muito tempo,
e surgem sentimentos como vergonha, ira e sede de vingana. Um animal quando disputa em uma briga com
outro de sua espcie pelo territrio ou qualquer outro motivo e perde no age da mesma maneira.
Muitos podem dizer que os animais so seres irracionais e que, portanto no teriam como remoer a derrota,
porm, no lhe parece irracional se amargurar por algo que j esta no passado? No seria mais racional retomar
a vida e seguir em frente apesar da derrota (fato comum na vida de todo ser humano)?
Um dos maiores esportistas brasileiros nos d uma grande lio de superao. Aps um acidente Lars Grael teve
uma de suas pernas amputadas, no entanto, esse terrvel fato no o impediu de mostrar sua fora de superao.
Em uma entrevista perguntaram ao atleta:
Aps o acidente, como voc aprendeu a conviver com a deficincia fsica?
Inicialmente sempre um trauma, mas o exemplo de outros atletas e de pessoas que passaram por problemas
iguais ou piores respondeu Lars - me fez ver que a minha vida no tinha acabado. Era possvel viver e ser feliz
convivendo com a minha deficincia.
Atualmente o campeo dedica-se ao esporte e a poltica em prol de pessoas com deficincia e idosos.
Thomas Edison fez funcionar a lmpada em 1882, mas antes disso teve em torno de mil experincias at
conseguir que uma delas funcionasse. Um reprter ao entrevist-lo na poca perguntou como ele se sentia diante
de tantas tentativas fracassadas. Edison respondeu: "no fracassei nenhuma vez. Inventei a lmpada! Acontece
que foi um processo de 1.000 passos.
preciso determinao e perseverana nos momentos mais difceis. Essa combinao talvez seja uma das
essncias dos resultados positivos.
As pessoas que vencem aprendem a serem maiores que seus problemas e dificuldades e no se intimidam
diante de derrotas temporrias. Tanto perder quanto ganhar fazem parte do jogo da vida.
Temos tantos exemplos de profissionais que deixaram de lado a lamentao por um tropeo, e abandonaram a
idia de fazer drama ou se sentirem desprestigiados aps perderem um cliente, um negcio ou um emprego. No
112
estou fazendo apologia a derrota como grande professora, mas estou querendo mostrar que as perdas devem ser
vistas como um processo de aprendizagem. Dura e cruel, difcil de engolir, mas necessria nos momentos de
crescimento e evoluo de cada um de ns.
Imagine a cabea de um jogador profissional ao perder dois pnaltis em uma mesma partida. Isso aconteceu de
fato e o profissional ficou apagado o restante da partida e no final saiu de cabea baixa.
O maior cestinha do mundo novamente nos d uma valiosa lio de perseverana e presena de esprito. Muitos
jogadores deixam de arriscar quando a bola no entra nos primeiros arremessos. Oscar, ao contrrio continua
arremessando mesmo quando erra e a explicao dele simples, mas genial:
"Continuo porque sei que, a partir de um momento, a bola vai comear a entrar". E como sabemos a bola entra
mesmo.
No existe vergonha em ter problemas ou sofrer derrotas. Isso acontece comigo, com voc e com todos que no
usam capa de super heri e saem voando pela cidade afora. Terrvel se permitir levar uma vida medocre com
resultados nfimos por medo de arriscar-se.
Tirar das derrotas lies de vida a serem aplicadas ao nosso cotidiano deixou de ser algo distintivo e passou a ser
uma obrigao de cada um de ns.
Mas no acredite que derrotas e fracassos sejam a mesma coisa. Derrotas so momentneas. Fracassos se
tornam permanentes pelo fato de adquirirmos medo do que vem pela frente.
fcil seguir em frente quando a mar est boa, o difcil prosseguir quando a situao crtica. So nesses
momentos que os super-heris sem capa mostram sua fora.
* Fbio Violin, Mestre em Estratgias e Organizaes (UFPR), colaborador ou colunistas em mais de 130 sites no
Brasil e exterior, professor universitrio de graduao e ps-graduao, palestrante e consultor de empresas.
12 Referncias Bibliogrficas
www.apostilando.com.br
www.institutosiegen.com.br
www.secretariamoderna.com.br
www.secretariando.com.br
www.sinsesp.com.br
Mini Aurlio O Dicionrio da Lngua Portuguesa 6 Edio Editora Positivo
AZEVEDO, Ivanize e COSTA, Sylvia Igncio da Secretria Um guia prtico

Editora Senac
CHING, Rosa A arte de secretariar: tudo o que voc precisa saber para ser uma secretria
113
de sucesso!
Novatec Editora, novembro de 2006
FERREIRA, Reinaldo Mathias Correspondncia Comercial e Oficial com tcnicas de

redao. Editora tica
GOLD, Miriam Redao Empresarial Escrevendo com sucesso na Era da Globalizao

Makron Books
GOMES, Sara Secretria Nota 10

Fundao Biblioteca Nacional, 1 edio, outubro de 2003
GUIMARES, Mrcio Eustquio O livro azul da secretria moderna

Editora rica
MATARAZZO, Cludia Negcios negcios, etiqueta faz parte

Editora Melhoramentos, 1 edio, outubro de 2005
PACOLA, Eliana Cristina Secretariado Administrativo com Exerccios Prticos

Editora Viena, 2002
PEREIRA, Ktia Cristina Alves Secretria Bem Sucedida: um novo conceito de profissional
Apostila site Secretariando
WEIL, Pierre Relaes Humanas na famlia e no trabalho

Editora Vozes, 2003

Técnicas de Secretariado

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Tcnicas em

1 MDULO 1 - HISTRICO DA PROFISSO ................................................................................ 7

2.8.4.1 Para que serve um cronograma? ........................................................................ 35

6.7 Bilhete ................................................................................................................................ 67

10 GLOSSRIO DA SECRETRIA .............................................................................................. 99

1 MDULO 1 - HISTRICO DA PROFISSO

Existem inmeros conceitos encontrados para secretria e para secretariado, porm

Segundo AURLIO BUARQUE DE HOLANDA FERREIRA, Secretrio (a) aquele que

Segundo Alec Mackenzie, SECRETRIA uma funcionria administrativa com autoridade

1.2 Por qu comemora-se o Dia da Secretria em 30 de Setembro?

1.3 A profisso Secretria (o) no Brasil

1.4 Mitos da Profisso

1.4.1 Primeiro Mito: Secretria X Assessoria

1.4.2 Segundo Mito: Trabalhos Particulares

desorganizao delas ou da empresa: falta de pessoal, metodologia de trabalho,

1.4.4 Quarto Mito: o trabalho da secretria no gera resultados

1.4.5 Quinto Mito: Secretria X Recepcionista

1.5 Cdigo de tica da(o) Secretria(o)

Captulo I Dos Princpios Fundamentais

Art.1. - Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da profisso, a

Art.3. - Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua profisso,

Captulo II Dos Direitos

Art.4. - Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e defender as

Art.5. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios: a) considerar

atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos

Captulo IV Do Sigilo Profissional

Art.6. - A Secretria ou Secretrio, no exerccio de sua profisso, deve guardar absoluto

Art.7. - vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no

Captulo V Das Relaes entre Profissionais Secretrios

Art.8. - Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a solidariedade e o

Art.9. - vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no

Captulo VI Das Relaes com a Empresa

Art.10. - Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se

Art.11. - vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior

Captulo VII Das Relaes com as Entidades da Categoria

Art.12. - A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades

Art.13. - Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe.

Art.14. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria,

Art.16. - As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como

Captulo VIII Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica

Art.17. - Cumprir e fazer cumprir este Cdigo dever de todo Secretrio.

Art.18. - Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes,

Art.19. - As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde

Art.20. - Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a

1.6 Lei de Regulamentao da Profisso

Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

Art.1. O exerccio da profisso de secretrio regulado pela presente Lei.

Art.2. Para os efeitos desta Lei, considerado:

Art. 3. assegurado o direito ao exerccio da profisso aos que, embora no habilitados

Art.4. So atribuies do Secretrio Executivo:

I - planejamento, organizao e direo de servios de secretaria;

Art.5. So atribuies do Tcnico em Secretariado:

I - organizao e manuteno dos arquivos da secretaria;

Art.6. O exerccio da profisso de Secretrio requer prvio registro na Delegacia

Art.7. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao.

Art.8. Revogam-se as disposies em contrrio.

1.7 Perfil profissional desejado

1.7.1 Responsabilidades e Recomendaes para uma Secretria

1. Organizar o local de trabalho.

2. Estabelecer uma rotina de trabalho.

3. Organizar e manter atualizada a agenda de compromissos/reunies de seu executivo.

4. Organizar e manter o sistema follow-up (acompanhamento de assuntos pendentes).

5. Despachar com o executivo.