Synthesecentresappel2005 1193386113297

Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stphane Roux Le travail dans les centres dappels
Cycle suprieur 2004-2005
SYNTHESE DOCUMENTAIRE
Le travail dans les centres dappel
25 mai 2005
Sylvain Bonnafoux
Paul El Gammal
Stphane Roux
Groupe n3
A l'attention de Madame Madeleine Maillebouis
Synthse documentaire 1
Le travail dans les centres dappels
Synthse documentaire rfrence
Mode demploi ...................................................................................3

Introduction ......................................................................................4
1 - Le rle des centres dappels dans la nouvelle conomie .............................4
A - Donnes macro-conomiques...........................................................4
B - Missions et prestations...................................................................5
C - Intgration ou externalisation..........................................................6
2 - Un effort de modlisation dans la production de services............................7
A - Une technologie avance ...............................................................7
B - Des process standardiss ................................................................8
C - Un management normatif ...............................................................9
3 - Des emplois plus que des mtiers ........................................................9
A - Une population jeune et varie ...................................................... 10
B - Des conditions de travail prouvantes .............................................. 11
C - En qute de reconnaissance .......................................................... 11
Conclusion : .................................................................................... 13
Mode demploi
Ceci est une synthse documentaire, un tat de la littrature portant sur le sujet
des centres dappel et destin au Centre de documentation sur la formation et le
travail. Nous avons abord celui-ci sous langle du travail, quil sagisse de son
organisation, de ses conditions ou des perspectives demploi.
Ce document contient la synthse, une bibliographie, une webographie, puis

certains documents prsentant un intrt particulier en ce qui concerne la version
imprime.
La synthse prsente des rfrences bibliographiques cites entre crochets qui sont
organises par types de documents :
R pour les documents de recherche scientifique
O pour les documents officiels ou publics
S pour les documents syndicaux
P pour la presse
E pour les tudes de march
Chaque lettre est suivie dun numro permettant de retrouver la rfrence prcise,
chaque section de la bibliographie tant classe par ordre alphabtique dauteur.
Cette bibliographie est arrte au mois de mai 2005.
La webographie est classe par thme puis par ordre alphabtique dauteur. Elle
est arrte au mois daot 2005.
Introduction
Appels aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients distance
ou hotline, les centres dappels nont pas reu de dfinition officielle. LInstitut
des mtiers de France Tlcom les caractrise comme tant le couplage de la
tlphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de lInformation et de la
Communication) au service de la gestion des relations clients dentreprises de tous
types [R3]. Les gens qui y travaillent sont appels tlacteurs, tloprateurs,
tlconseillers ou encore chargs de clientle.
Apparus au cours des annes 60 aux Etats-Unis, les centres dappels se sont
dvelopps en Europe partir de la seconde moiti des annes 70, en commenant
par le Royaume-Uni, lIrlande et le Benelux [O1]. Ils rpondaient lmergence de
prestations de service dmatrialises dans les secteurs de la finance, des
assurances et de linformatique. En France, ils ne sont vraiment dvelopps quau
cours des annes 90 pour devenir le troisime march le plus important en Europe.
[01, E1]
Cest une activit qui touche de nombreux secteurs de lconomie. Les pouvoirs
publics et les entreprises la considrent comme un gisement important demplois
pour les annes venir [O5, O2].
1 - Le rle des centres dappels dans la nouvelle conomie
A - Donnes macro-conomiques
En France, on compte pour lanne 2004, 3300 centres dappels qui emploient
205.000 personnes. A titre de comparaison, 5% de la population active des Etats-
Unis travaille dans ce domaine contre 0.75% en France [E1].
La grande majorit des centres se rpartit dans 8 rgions : Ile-de-France (24%),

Nord-Pas-de-Calais, Pays de la Loire, Rhne-Alpes, Aquitaine, Midi-Pyrnes,
Lorraine et Centre [E1]. Le choix des implantations dpend des activits pratiques
(finance, hautes technologies) ou dautres facteurs : bassins demplois sinistrs,
zones rurales, qualit des infrastructures, prix de limmobilier ou politiques locales
[R1].
Certaines zones ont ainsi des spcialits propres comme Lille et la vente par
correspondance, Niort et les mutuelles, Rouen et les assurances ou Amiens et la
tlphonie mobile. Les NTIC favorisent ce mouvement et les collectivits locales
essayent de mettre en place des synergies afin de prenniser les mouvements de
recyclage de la main duvre [S7].
La tendance est la dcentralisation vers la province et ltranger [E1]. Le Maroc

et la Tunisie, francophones, sont les premires destinations : elles combinent
faible cot de main duvre et proximit gographique [E1]. Le nombre de postes
transfrs ltranger est estim 120.000 [S1]. Les exigences de la flexibilit

exposent les centres dappels aux dlocalisations [O5].
De 1996 2002, le march a connu une croissance deux chiffres qui se tasse
actuellement autour de 5% [01, E1]. Reste un potentiel de croissance estim plus
de 50% avec des objectifs compris entre trois et cinq ans [O2, O5]. Ces variations
sexpliquent par le fait que cette activit est trs volatile, notamment en raison
dune faible concentration du march.
Si 20% des centres reprsentent 80% du march, lentreprise leader en France,

Tlperformance, na une part de march que de 17% [O4, R3]. Avec un chiffre
daffaires de 182 millions deuros en 2003 et 4000 temps pleins, elle domine ses
concurrents de plus de 50% [R3].
Il est difficile dobtenir des statistiques pour mesurer la concentration du march

car de nombreuses structures internalisent ces prestations. On trouve des centres
dappels intgrs dans de trs nombreuses entreprises.
B - Missions et prestations
En amont, on trouve divers secteurs donneurs dordre : tlcommunications (35%),

VPC, transports et logistique, assurance, banque, finance, tlmarketing, services
publics, tourisme [E1, S11, O3, O4]
Lconomie traditionnelle constitue le socle du march qui a trouv un relais dans

lmergence de la nouvelle conomie. Avec le temps, des oprateurs spcialiss
ont pris place pour sous-traiter des demandes spcifiques de secteurs traditionnels
ne pouvant grer eux-mmes des missions devenues plus complexes [E1].
En aval, il y a des prestations qui visent le grand public mais aussi le B2B 1 . Les 1000
premires entreprises franaises investissent pour amliorer leurs relations avec
leurs clients et optimiser leurs flux. A loppos, les PME-PMI sont plus orientes
vers la prospection de nouveaux marchs [E1]. Si certaines professions, comme les
courtiers en ligne, sont tenues par la loi dtre joignables par tlphone, la plupart
des entreprises voient dans les centres dappel un moyen de se rapprocher de leurs
clients dans une dmarche qualit [R8].
Les tches effectues par les tloprateurs passent par la vente, la prospection
commerciale, laprs vente, le conseil clientle, lassistance technique type
hotline, les rservations, les sondages ou encore la gestion des diffrends
juridiques et commerciaux [O1, R5, O3]. Les courtiers renseignent leurs clients sur
leurs prestations et les opportunits du march par des appels sortants et prennent
des ordres par des appels entrants [R7]. Dans les tlcommunications, un oprateur
donne des conseils techniques et rsout des problmes commerciaux par des appels
entrants, sonde et fidlise son public par des appels sortants.
1
Ou B to B, Business to Business.
Une opacit des tarifs des appels a pendant une certaine priode donn une
mauvaise image du secteur. La drglementation du secteur des tlcoms, avec la
baisse des cots quelle a entrane, a de surcrot rendu accessible au plus grand
nombre dentreprises la possibilit de faire du dmarchage systmatique de zones
gographiques [O5]. La profession est maintenant arrive un stade de maturit o
un code de dontologie a pu tre finalis pour amliorer la perception que le
public peut avoir de cette activit. Avec lapprobation de la Commission Nationale
de lInformatique et des Liberts, une plus grande transparence est esprer ainsi
quun plus grand respect du public [O5].
La gestion des appels entrants impose une trs grande flexibilit oprationnelle et
fonctionnelle do des consquences structurelles comme le fort taux
dexternalisation.
C - Intgration ou externalisation
Les centres dappel sont ns du recentrage des entreprises sur leur cur de
mtier. Elles ont par exemple dgag les fonctions achat ou dveloppement, les
dlguant a des sous-traitants. La question, maintenant, est de savoir si elles
intgrent ou externalisent les pratiques dvolues aux centres dappel. Tout dpend
de la logique dans laquelle elles sinscrivent [R9]. Le mouvement actuel
dexternalisation commence prendre une importance certaine et atteindre un
taux de 20% [E1].
Lintgration peut correspondre une logique stratgique . Divers lments

jouent en faveur de cette option : la confidentialit des donnes du client, qui ne
sortent pas de lentreprise, le savoir-faire dune main duvre prenne et sa
capacit dadaptation, la remonte de linformation, la proximit entre le centre
et les services qui ont besoin de linformation, limage de marque de lentreprise
Mais la position de faiblesse des salaris joue en faveur de lexternalisation [R9].
Il y a deux types de centres dappels externes, les premiers ne se consacrent qu

un seul client tandis que les seconds en prennent plusieurs [R9].
Les centres travaillant pour un seul donneur dordre sont dans une situation trs
ambigu. Le personnel reste sous lautorit et la responsabilit juridique du
prestataire mais tout le reste revient au donneur dordre. Les quipements et
locaux sont lui, le travail effectu selon ses directives, les contrles de qualit et
de performance obissent aux critres quil a dfinis [R9].
La position des centres multiclients dpend de la logique des entreprises. Celles

qui nont recours au prestataire que pour externaliser les problmes de gestion,
suivant en cela une logique tactique , se montrent aussi contraignantes que les
donneurs dordre uniques. Elles recherchent avant tout une certaine flexibilit
dans lorganisation du travail et labaissement des cots salariaux en contournant
les conventions collectives ou les statuts. Ceci les amne rengocier
constamment le contrat qui les lie au prestataire [R9].
Dautres centres multiclients sinscrivent dans une logique de moyen et long

terme de lentreprise. Il sagit gnralement de PME qui nont pas les moyens de
crer leur propre centre dappel. Le prestataire est dans ce cas plus autonome et
peut vendre son exprience auprs de ces entreprises. Les salaris peuvent
apprcier cette mobilit qui est aussi intellectuelle, dautant plus que le niveau de
recrutement augmente [R9].
Le domaine des prestataires externes de centres dappels est extrmement

concurrentiel mais cette situation pourrait permettre de prenniser des emplois
dans ce secteur [S5].
2 - Un effort de modlisation dans la production de

services
A - Une technologie avance
Linformatique joue un rle central dans le fonctionnement des centres dappels.

Les ordinateurs dterminent en effet la gestion de la relation client, do
lmergence dune relation trois incluant la machine dans la tlmdiation [R10].
Celle-ci rsulte de la combinaison plus ou moins complexe de plusieurs dispositifs.
Tous les postes sont quips dun ordinateur et dun tlphone, cest ce que lon
appelle le CTI, Couplage Tlphonie Informatique ou Computer Telephony
Integration [O3, R3, R7]. Ce systme permet lagent de visualiser les informations
concernant le client au moment o il reoit lappel [O3, R7].
La prise en charge du client se fait en amont, avant mme que la communication

soit prise. Les appels se font en gnral partir dun numro en 08 (azur, vert,
indigo). [O4, R7]. Le client est alors confront un SVI, Serveur Vocal Interactif qui
lui demande diffrents types dinformation tels que son numro de compte, son
code identifiant ou le motif de son appel [R7].
Les renseignements donns, un autre systme prend le relais : lACD, Automatic

Call Distribution. Celui-ci aiguille, en continu et en temps rel, les appels entrants
et sortants du trafic tlphonique par des autocommutateurs [O3]. Outil intelligent
et programmable, il dirige lappel vers un oprateur en fonction de plusieurs
critres : disponibilit, comptences en adquation avec la demande du client,
nombre dappels dj pris, dure de ces appels [R7].
LACD peut tre configur par le superviseur et a plusieurs fonctions. Du point de

vue du client, il permet de rduire le temps dattente et de slectionner
loprateur en fonction de sa demande [O3]. Du point de vue de lentreprise, il
vite la multiplication des temps morts et autorise la gestion des appels en flux
tendu : France Tlcom, lespace entre les appels est rgl 7 secondes [R9].
Un dernier systme, le CRM (Customer Relationship Management, gestion de la

relation clientle) intervient enfin lors de la prise en charge du client. Il sagit de
bases de donnes dans lesquelles lagent saisit les informations relatives au client
afin de garder en mmoire tous les contacts que ce dernier a eu avec lentreprise
[R7]. Dans certains cas, cela permet dviter certains abus de la part du client ou
de personnaliser la relation. Ainsi, une agence de tourisme pourra-t-elle offrir une
prestation personnalise aux habitus [R5].
Enfin, des panneaux lumineux aux murs indiquent les appels en cours de
traitement, ceux qui sont en attente et le nombre de perdus , cest dire qui
nont pas t pris [R7].
Il faut prciser que tous les centres dappel ne sont pas quips de cette
technologie. Alors que les plus grosses entreprises sont dotes dun ACD et dun
CRM, les petites travaillent encore avec un standard et des fichiers excel [R7].
B - Des process standardiss
La ncessit de rendre les relations entre le client et le centre dappel plus

transparentes, de valoriser le service fourni et damliorer les rapports entre le
donneur dordre et les sous-traitants, a trouv une solution dans la certification NF
345. Elle atteste la conformit des centres aux normes et documents dfinissant les
services dun domaine dfini. Ces dernires prennent en charge toutes les
modalits de la relation de service, depuis laccueil jusquau traitement des
rclamations [O5].
Cette dmarche qualit se prsente sous la forme de procdures tablies par des
protocoles, do la faible autonomie des travailleurs [O1]. Le travail du tl-
oprateur est script, modlis puis guid par des logiciels daide la dcision
[R10]. Les temps de communication sont ainsi limits (40 secondes France
Tlcom) et les appels trop longs indiqus par un signal lumineux sur lcran du
superviseur [R9]. Le langage est contrl et normalis par lutilisation importante
des scripts et des supports crits [R6, 04]. Cest en fait tout le dialogue qui est
scnaris pour un rendement optimal [R10].
Cette normalisation des comportements tend la standardisation de la relation et

du service rendu au client-interlocuteur. Celle-ci est cadre ds la prise en charge
du client par le serveur vocal. Les systmes de qualification des clients, censs
aider lagent identifier et classer le motif de lappel, lamnent voir les choses
en fonction des catgories dfinies par lentreprise [R9].
Certains services de hotline travaillent avec des bases de connaissance et des

procdures de diagnostic (arbres de questions poser au client) qui permettent de
donner au client des rponses rapides sans ncessiter pour cela de connaissances
techniques particulires [R1]. La modlisation permet ainsi dtablir des
procdures simples et codifies rationnellement do la possibilit de recruter de
la main duvre pour ses qualits personnelles plus que pour ses comptences
formelles, ce qui permet de faire face un important turn-over [R10].
La scnarisation nest pas le seul domaine o linformatique intervient : mesure de

la productivit, analyse qualitative, planification du workflow, accs structur
linformation Lautomatisation et la standardisation sont aussi des outils de
management [R10].
C - Un management normatif
Le couplage de la tlphonie et des NTIC permet de mesurer trs exactement la

charge de travail et donne une grande importance la supervision, qui tend vers
un certain Taylorisme [R4, O1]. Les centres dappels sont soumis des critres de
productivit et de rentabilit dfinis scientifiquement et sans quivalent dans le
monde des services, ceux-ci tant par dfinition pas ou peu quantifiables [R9, R4].
Le management est fond sur des mthodes de supervision strictes, de minutages

prcis et de contrle en temps rel des employs. Ainsi, le savoir-tre des
tloprateurs fait lobjet dvaluations permanentes lors dentretiens de
progression, dauto-valuation (dbriefing) et de sances de formation ( piqre de
rappel ) [R9, O4].
Lenvironnement technologique favorise cette traabilit qui aide les superviseurs

planifier et intensifier lactivit tout en individualisant le contrle des
performances [R2, O4, R9]. Les procdures automatises de la performance des
salaris ainsi que des valuations de la qualit de leurs prestations sont
multiplies. Le contrle est permanent pour 67% du personnel [O4].
Il est souvent fait appel la notion de taylorisation pour qualifier cette situation
qui reste base sur des critres quantitatifs tout en se voulant axe sur le
qualitatif. Ce nest pas la valeur du travail qui est value mais la conformit aux
normes [R1, O1, S5, O4, R9].
Une autre particularit du management dans les centres dappels est le poids du
donneur dordre qui peut intervenir directement dans lorganisation en plus de la
hirarchie de proximit [R4]. Il peut tester tout moment la qualit du service par
des appels mystres (appels tests anonymes), il peut rdiger lui-mme les scripts
utiliss par les tloprateurs [O4].
La formation professionnelle ne fait pas encore partie intgrante de la gestion des

ressources humaines dans les centres dappel. Cest gnralement le client qui
dcide de la formation que suivront les tloprateurs [O4]. La formation au
produit tant un lment important de lintgration dans une entreprise, on
mesure combien cette intervention est importante et dcisive [04, R9, R2].
3 - Des emplois plus que des mtiers
A - Une population jeune et varie
86% des tloprateurs ont moins de 35 ans et 68% sont des femmes [R8, O1, E1].
La grande majorit est issue de lmigration [R2].
La fminisation de la profession tient la grande importance qui est accorde au

relationnel et lcoute, tendance remontant historiquement aux opratrices de
tlphone manuellement commut [R8].
52% du personnel a un niveau bac+2 [S6]. Ce niveau est en gnral exig pour
rpondre aux impratifs de ractivit, dcoute et de gestion de la relation client.
Il arrive cependant que certaines entreprises prfrent embaucher de la main
duvre un niveau de qualification infrieur au gal au bac pour viter le
turnover qui est important dans ce secteur [R1]. Ces entreprises recourent alors au
tutorat et lapprentissage dans les missions [O1].
La banque et les assurances privilgient le recrutement de personnels ayant dj

de lexprience dans leur secteurs dactivit : ils connaissent dj les produits et
permettent lentreprise de grer les sureffectifs par la reconversion [O3].
Au niveau bac+2, on demande, suivant les secteurs, des BTS de type Action
commerciale, Force de vente, Assurance, et Informatique [O3]. Enfin, les
tlconseillers et hotliners sont recruts des niveaux plus levs [O1, O4]. On
trouve marginalement des courtiers en ligne bac+5 qui ont des difficults
valoriser leurs diplmes obtenus dans des coles commerciales de second rang ou
des facults de province [R7].
25% des tloprateurs ont un niveau suprieur bac+2 [S7]. Il y a un dfaut de

valorisation des diplmes des employs qui sestiment msestims et sous-pays.
La plupart du temps le recrutement de personnels jeunes est sans adquation entre
le profil et le poste [S11].
Les comptences en matire de communication sont importantes, mais sont peu

reconnues, ni valides formellement. Employs comme employeurs en subissent le
prjudice [R10].
Le salaire des tl-oprateurs variait entre 760 et 915 euros en 2002, et entre 1067
et 1220 euros pour les conseillers clientle. Il y a un fort turn-over donc peu
danciennet [S7]. En gnral, la rmunration est base sur le Smic avec des
primes de performance et productivit, individuelles ou collectives, avec une
grande complexit et opacit du calcul [S10, O4, R5]. Dans certaines entreprises
coexistent 75 taux horaires diffrents pour des postes similaires avec des variations
de plus de 100% [P1]. Il existe par exemple des primes DMC (dure moyenne de
communication) bases sur des cadences de 45 secondes par appel [S11].
Juridiquement, il existe un grande prcarit de lemploi avec des CDD de 3 mois et

moins. La majorit des contrats reste des CDI mais avec des chiffres variant
beaucoup dune anne lautre : 60% en 2002, 75% en 2003 et 57% en 2004 contre
87% en Allemagne [S11, E1, O2].
B - Des conditions de travail prouvantes
Les conditions de travail dans les centres dappels souffrent dune mauvaise image
auprs du public. Les entreprises ne peuvent en consquence satisfaire leurs
besoins en ressources humaines [O5].
Dans 73% des entreprises contrles par lInstitut National de Recherche et de

Scurit, le volume sonore observ est suprieur 85 dcibels qui est le seuil de
nocivit. 27% des entreprises dpassent 90 dcibels. Il en rsulte des risques de
pathologies telles que les troubles auditifs pouvant aller jusqu la surdit
professionnelle [O6, 07, S3]. De mme, le travail sur cran peut provoquer
lapparition de nombreuses dficiences visuelles [06]
Lexternalisation comme moyen daugmenter la flexibilit a un impact sur les

conditions de travail des salaris [S5]. Une des consquences principales est la
haute frquence des problmes lis au stress en raison des contraintes demands
aux salaris qui ont une influence sur leur vie sociale [S7, S4, S9, O4, O6, 07].
Certaines entreprises qui ont opt pour un mode de fonctionnement 24/24h et 7/7
jours, compliquent cette situation sanitaire dj problmatique [S1, S2].
Ces conditions de travail trs pnibles et ces pressions constantes provoquent un

trs fort taux dabsentisme et des arrts maladie frquents qui peuvent parfois
atteindre 37% des effectifs [O4, P1].
La gestion scientifique et statistique de lvaluation des performances du

tloprateur rend impossible toute ngociation avec la hirarchie [R9]. Les
salaris de plus longue dure aboutissent parfois des tats psychologiquement
difficiles au point que lon peut aboutir une situation appele par les
professionnels le Call center burn out [S11].
Avec une informatisation des procdures, les savoir-faire peuvent tre banaliss au
profit de la rentabilit et de la productivit pour aboutir en quelque sorte
taylorisme du tertiaire, une dshumanisation professionnelle qui peut revenir une
dqualification des employs [S5].
Cette situation nourrit le turn-over dont est affect le secteur, certains

tloprateurs choisissant le jeu de la dfection ( exit game ) face une
situation quils ne peuvent plus supporter [R6].
C - En qute de reconnaissance
Les ractions ces modes de gestion et ce contexte de travail difficile sont

multiples. Elles oscillent entre appropriation et rejet.
Certains oprateurs adhrent au discours de la qualit client, qui leur permet de

justifier les tches les plus ennuyeuses, ou trouvent dans cette activit loccasion
de dvelopper de nouvelles comptences [R7, R5]. Ils y voient aussi de quoi nourrir
leur CV. Pour les courtiers en ligne, ce travail est une tape formatrice et une
introduction au monde de la finance [R7].
Les possibilits dvolution, restreintes, nincitent toutefois pas rester. Il sagit

de fonctions de charg de clientle, chef de plateau, chef dquipe voire
superviseur [O1, O4]. Dans ce type de structure pyramidale, aux critres
dvaluation particulirement flous, les chances dobtenir lun des ces postes sont
limites [O4].
Seule une part infime des diplms de lenseignement suprieur envisagent de

conserver leur poste de manire prenne [R1]. Pour les autres, ce nest quun job
dtudiant, une phase limite dans le temps [S11]. Le Turn-over est ainsi
permanent : cest un travail qui manque de relle professionnalisation, ce dont
peut tmoigner labsence de formations spcialises [S11].
Ceux qui ne partent pas ont recours dautres stratgies pour supporter cet tat
de fait. Labsentisme est chronique et gr de manire rationnelle afin dviter la
sanction ou le licenciement. Au quotidien, les salaris sautorisent des liberts
avec le management : dpassement des temps de pause, non-ralisation des
objectifs, non-respect des consignes, triche au niveau de la prise dappels,
communications prives [R2].
Peu ont lide ou la possibilit dagir de faon collective. La grve est rarement
pratique, celle-ci tant un frein toute volution au sein de lentreprise [R2]. La
prcarit des contrats, lide quils ne resteront pas, la politique des entreprises
expliquent la faible syndicalisation [S2]. Les revendications pour la cration ou la
dfense dun statut sont par ailleurs limites par le rattachement des 205.000
salaris du secteur plus de 300 conventions collectives diffrentes [O5].
Le fait que cette industrie soit encore peu structure et quil y ait de nombreux
intgrateurs et sous-traitants, empche les pouvoirs publics davoir de rels
interlocuteurs [O5]. Une commission europenne a nanmoins t mise en place,
o ngocient la FEDMA (Federation of European Direct Marketing), syndicat
patronal, et lUNI (Union Network International), afin dlaborer des standards
sociaux et pdagogiques pour encadrer la profession [S8, S12].
Le gouvernement franais, qui a pris acte des difficults de recrutement du

secteur, a lanc des initiatives. Un rapport command par le Ministre de
lindustrie et un accord sign par le Ministre du travail, de lemploi et de la
cohsion sociale, avec diffrentes organisations, met des pistes et propose des
solutions pour amliorer les conditions de travail dans les centres dappel, crer
des emplois et les prenniser : formations, Label responsabilit sociale , travail
dominical [O2, O5]
Conclusion :
La main duvre reprsente 70% des charges du secteur des centres dappels [O5].
Cest donc, avec toute la gestion du workflow que cela implique, une industrie de
service. Avec un turn-over de 30% et un manque chronique de main duvre, les
pouvoirs publics devraient continuer leur effort de structuration, et sengager dans
la voie de la rgulation pour remplir les promesses que le secteur offre.
Bibliographie
Recherche
R1 - Le dveloppement des services en rseau et lindustrialisation des services
Giusto Barisi
Terminal, n 89, printemps/t 2003, pp. 121-131.
Cet article fait le bilan de limplantation des centres dappel en 2002 et de la nature de
leur travail.
R2 - Les ambivalences du travail. Les salaries peu qualifies dans les centres dappels
Olivier Cousin
Sociologie du travail. n4, vol. 44, Oct.-dc. 2002, pp. 500-520.
A travers une enqute mene auprs demploys dun centre dappels, ltude fait
apparatre une difference de perception du sens du travail suivant que lon se place du
point de vue du statut quil procure, selon les conditions de travail et les modalits de
contrle ou limage de soi quil renvoie.
R3 - Les centres dappel : nouveau processus de production et formes dorganisation

Quynh Delaunay
Cet article explique la fonction des diffrents types de centres dappels dans la stratgie
des entreprises et les nouveaux modes de management quelle induit.
R4 - La prescription du travail dans les centres d'appels tlphoniques

Renato DI RUZZA, avec la collaboration de Colette FRANCIOSI
Revue de l'IRES, n 43, 2003, pp. 121-147.
Les centres d'appels, la pointe de la modernit technologique, apparaissent

comme des "usines du tertiaire" bases sur des modles productifs tayloriens. A
partir de diffrentes problmatiques, mthodologies, constats prcdents et d'une enqute
de terrain, cette tude cherche dterminer la nature de la prescription dans les centres
d'appels.
R5 - Du statut dagent de rservation celui de conseiller client

Ccile Mounier
Rseaux, n 114, octobre 2002, pp. 155-177.
Cet article tudie le changement de mtier li la cration dun centre dappel dans deux
agences de voyage (Les Marinades et Hosta) et met en avant les qualits ncessaires
lexercice de cette activit.
R6 - Calls-Center, hirarchie virtuelle et gestion des ressources humaines
Franois PICHAULT
Revue Franaise de Gestion, n130, Sept.-Oct. 2000, p. 5-15.
Les technologies de rseaux ont engendr de nouvelles formes organisationnelles qui

modifient la manire habituelle dapprhender la vie des organisations. On assiste dans ce
systme ouvert des jeux de pouvoirs varis et multiformes. La gestion des ressources
humaines doit sadapter cette nouvelle donne.
R7 - A la lisire des parquets - Identit professionnelle des salaris du courtage en ligne

Franois Sarfati
Actes de la recherche en sciences sociales, n 146-147, mars 2003, pp. 80-92.
Cet article tudie les reprsentations que les tloprateurs dun call-center de la Bourse
de Paris ont de leur mtier.
R8 - Bourse & TIC, quid du genre ?

Franois Sarfati
IXmes journes de sociologie du travail, 27 et 28 novembre 2003, pp. 261-268.
Sexualisation de certaines professions et reflux en raison de principes dgalit. Cas des

centres dappels dans le march de la finance, une profession assez fminise dans un
milieu trs masculinis.
R9 - TIC et contrle social : regards sur le travail dans les centres dappel
Latitia Schweitzer
Lauteur dcrit dans cet article les technologies utilises dans les centres dappel et leur
rle dans lorganisation du travail et sa nature.
R10 - La tlmdiation dans les services

P Vendramin, G Valenduc, N De Keyser, I Rolland
La lettre EMERIT, n30, dcembre 2001, pp. 1-6.
mergence de nouvelles pratiques dans la relation client avec les NTIC, centres dappels,
automates tlphoniques et services en ligne. Dfinition du concept mergeant de
tlmdiation ds lors que lordinateur et le back-office deviennent organisationnellement
omniprsents dans la relation entre loprateur et le client. Les auteurs parlent ainsi de
guichet trois et essayent de voir les consquences que cela peut avoir en termes
demploi.
Documents officiels ou de source publique
O1 - Dossier documentaire : Les centres dappel
Catherine Desv, Marie-Franoise Laurenon
http://www.anpe.fr/observatoire/dossiers_documentaires/centres_appels_26.html
ANPE, Juin 2001.
Aperu et perspectives du march des centres dappels, panorama des mtiers offerts et
des perspectives offertes aux chercheurs demplois.
O2 - Groupe de travail sur les centres dappels, communiqu de presse, accord-cadre

et label responsabilit sociale.
Ministre de lemploi, du travail et de la cohsion sociale
http://www.travail.gouv.fr/actualites/pdf/DP141204.pdf
14 dcembre 2004.
Plan daction avec pour objectif la cration de 100.000 emplois dans ce secteur dans les 5
ans suivre, en coordination avec le Ministre de lindustrie. Signature dun accord-cadre
pour la formation professionnelle (cration demplois durables avec formations adaptes
et volont de recruter des jeunes).
O3 - Les centres dappel : une rationalisation de la relation de service

Marie-Christine Combes, Emmanuel Quenson
La lettre du GIPMIS, n 6, septembre 2000, pp. 1-3.
Cet article dresse un bilan du travail dans les centres dappel : fonction, process,
technologie, enjeux pour lemploi.
O4 - Les employs des centres dappels ou la flexibilit sous toutes ses formes
Nomi Dessus, avec la collaboration dElise Touaty - ACT Consultants
Rapport au Ministre de la jeunesse, de lducation nationale et de la recherch, direction
de lenseignement scolaire.
CPC Documents, n2OO2/09, Nov. 2OO2.
Etude portant sur le questionnement gnral sur le travail des employs dans le secteur
tertiaire travers le travail et lemploi des tloprateurs dans les centres dappels. Etude
de cas.
O5 - Rapport du groupe de travail sur lindustrie de la relation clientle

http://www.ladocumentationfrancaise.fr/brp/notices/044000606.shtml
Sous la prsidence de Marc Houry, Ministre de lindustrie
13 dcembre 2004
Rapport sur la situation de lindustrie de la relation clientle en France avec le constat

dun manque de structuration vis vis des pouvoirs publics, dun dficit dimage et dun
manque de transparence par rapport au grand public. Propositions pour pallier cette
situation et introduire une plus grande flexibilit sociale afin de permettre dexploiter et
dvelopper cette source demploi fort potentiel.
O6 - Les centres dappels tlphoniques : fiche pratique de scurit ED 108
http://www.inrs.fr/INRS-PUB/inrs01.nsf/IntranetObject-
accesParReference/ED+108/$File/ed108.pdf
Par le groupe national Conception des locaux et situation de travail .
Fiche repre recensant les pathologies possibles provoques par le travail en centres
dappels et indiquant les mesures de prventions prendre.
O7 - Evaluation de lexposition sonore quotidienne des oprateurs de centres

dappels tlphoniques
http://www.inrs.fr/INRS-
PUB/inrs01.nsf/0/F76E7556ED7D6A47C1256E120048F48A/$FILE/ns231.pdf
V. Planeau, D. Robinet
NST n231, fvrier 2003.
Etude ralise par LINRS en 2002 sur 24 plateaux tlphoniques pour dterminer
lexposition sonore quotidienne des oprateurs de centres dappels tlphonique utilisant
des casques mains-libres
Documents syndicaux
S1 - Au bout du fil 7 jours sur 7
Force Ouvrire Hebdo, n 2690, 22 dcembre 2004, p. 7.
Cet article est une critique du rapport Devedjian et de laccord sign par les principales
institutions de la profession avec le Ministre du travail, de lemploi et de la cohsion
sociale.
S2 - Les forats du tlphone

Force Ouvrire Hebdo, n 2674, 1 septembre 2004, pp. 10-11.
Cet article dcrit les conditions de travail dans les centres dappel.
S3 - Bruit : quand le patronat fait la sourde oreille

Force Ouvrire Hebdo, n 2674, 1 septembre 2004, p. 11.
Rsultats comments dune enqute de lINRS publie dbut 2003 sur lexposition sonore
des oprateurs des centres dappels.
S4 - Ainsi stressent-ils
Force Ouvrire Hebdo, n 2674, 1 septembre 2004, p. 10.
Les raisons du stress chez les oprateurs tlphoniques des centres dappels.
S5 - Quel statut pour les tloprateurs ?

Franoise Duchesne
Le Peuple, n 1557, 10 avril 2002, pp. 4-6.
Synthse dun dbat organis autour dune tude de la CGT. Angle stratgie dentreprise.
S6 - Les salaris du tlphone rpondent lappel

Olivier Coufourier
Syndicalisme Hebdo, n 2842, 1 juin 2001, pp. 2-3.
Cet article prsente les rsultats dune enqute mene par la CFDT en 2001 : Le travail
en questions .
S7 - Aprs lenqute, lheure du passage laction

Olivier Coufourier
Syndicalisme Hebdo, n2879, 22 mars 2002, pp. 2-3.
http://www.cfdt.fr/actualite/conditions_travail/vie_au_travail/archives/condition_071.ht
m
Compte-rendu de lenqute TEQ (Travail En Questions) conduite par la CFDT auprs de

3500 salaris du secteur des centres dappels tlphoniques. Mthodologie de ltude
statistique, rsum des principales revendications communes en terme de conditions de
travail et de reconnaissance des qualifications par diplmes. Question des coutes.
S8 - Les OS de la nouvelle conomie

Jacky Delorme
Le Monde Syndical, n 10, Octobre 2000, p. 26.
Description du rle de certains logiciels dans le contrle des tloprateurs.
S9 - Le stress, un mal en voie de reconnaissance

Nadge Figaro
http://www.cfdt.fr/actualite/conditions_travail/sante_au_travail/sante_au_travail_0014.
htm
25 octobre 2004.
Gnralits sur le stress dans les conditions de travail loccasion de la conclusion dun
accord cadre au niveau europen. Rappels sur les horaires et la grande flexibilit
demande. Interventions du syndicat des Postes et Tlcoms.
S10 - Centres dappels tlphoniques : des mtiers en mal de reconnaissance

Mlina Gazsi
CFDT Magazine, n275, dcembre 2001, pp. 28-29.
tude de cas des conditions de travail dans le centre dappel et de traitement

tlphonique de la socit TPS. Observations sur le fonctionnement interne au quotidien.
mergence de syndicalisme.
S11 - Centres dappels : o la loi ne tient qu un fil

Christine Labbe
Options, n409, 14 mai 2001, pp. 24-25.
Gestion de clientle distance, rappel des principales statistiques issues de ltude du

SMT. Constats sur la dure ralit du milieu, call center burn out . Larticle fait le point
sur les ngociations en cours et les initiatives pour viter une situation de dumping
social en labsence de convention collective applicable proprement parl.
S12 - Les emplois du net : euphorie ou hcatombe

Ccilia Locmant
Le Monde Syndical, n 10, Octobre 2000, pp. 24-25.
Retour sur les prvisions demploi de la nouvelle conomie, les conditions de travail dans
ce milieu et laction des syndicats.
Presse
P1 - Dans les centres d'appels de TPF et de B2S, il y a de la friture sur le social
Anne-Ccile GEOFFROY
Liaisons sociales/Magazine. Fvrier 2004, p. 44-47
Les conditions de travail dans les centres d'appels travers les exemples de
Tlperformance France et de B2S.
Etudes de march
E1 Le march des Centres de Contacts en France 2004
CESMO Consulting, Paris, 2004
16/10/2005
Synthse documentaire
Le travail dans les centres dappel
Webographie
Dapparition encore rcente dans le paysage conomique franais, le cas des

centres dappel est exemplaire plus dun titre. Secteur en forte croissance depuis
quelques annes, il est au cur des politiques demploi des derniers
gouvernements. Secteur technologique par excellence, il marque, comme le fit
lindustrie automobile au dbut du vingtime sicle pour le reste du secteur industriel,
une nouvelle tape dans la production de services, tant sur le plan de lorganisation
du travail que des conditions de ce dernier. Secteur en fort recrutement, il connat les
paradoxes du march du travail contemporain et se trouve menac en France par les
dlocalisations.
Manne demplois pour les uns ou nouvelle usine pour les autres, le centre
dappel est autant un lieu de fantasme que de dbats et labondante littrature
commerciale, journalistique, politique ou scientifique, dbusque via Internet sen fait
lcho. Nous prsentons ici une slection des ressources lectroniques consultables
en ligne. Les productions commerciales - publicits, sites dentreprises dquipement
informatique ou cabinets de consultants - qui constituent la majorit des rsultats de
nos recherches ont t cartes doffice. Ces ressources sont classes par thmes
et au titre par ordre alphabtique.
Le travail dans les centres dappel webographie 1

Sylvain Bonnafoux, Paul de Gammal, Stphane Roux
16/10/2005
Sommaire
1. Gnralits ............................................................................................................. 3
2. Lorganisation du travail.......................................................................................... 3
3. Les conditions de travail ......................................................................................... 4
4. Lemploi .................................................................................................................. 5
a) Gnralits ...................................................................................................... 5
b) Projets gouvernementaux ................................................................................ 6
5. La syndicalisation ................................................................................................... 7
6. Les perspectives conomiques .............................................................................. 7
7. Les dlocalisations ................................................................................................. 7
a) Gnralits ...................................................................................................... 7
b) Projets gouvernementaux ................................................................................ 8

16/10/2005
1. Gnralits
[Nomenclature] / Institut national des statistiques et tudes conomiques

(INSEE). Paris. Consult le 28-08-2005.
Cette page du site de lINSEE prsente le code NAF des centres dappel et dtaille
de manire sommaire toutes les activits comprises sous cette dnomination.
Site de lAssociation Franaise des centres de relation clientle (AFRC) /

AFRC. Amiens : AFRC. - Consult le 29-08-2005
Cette association a pour but de faire reconnatre et promouvoir ce mtier en France.

Elle fait bnficier ses adhrents de conditions particulires auprs des fournisseurs
et de toute linformation ncessaire concernant le secteur.
Pour ceux qui ne sont pas adhrents, le site permet dobtenir de la documentation
(newsletter) et de se tenir ou courant de lactualit des centres dappel. Il offre par
ailleurs des liens vers les sites de professionnels ou de cabinets de conseil.
Ce site, enfin, fonctionne comme un relais des ministres de lIndustrie et du Travail,
de lemploi et de la solidarit en promouvant les mesures Borloo et Devedjian,
comme le label de responsabilit sociale.
2. Lorganisation du travail
Centres dappels (Call centers) / CCM. Consult le 30-08-2005.
CCM, lencyclopdie informatique libre, explique le fonctionnement dun centre

dappel. Point de vue technologique.
Compte-rendu de la journe de travail (janvier 2001) la Direction Rgionale

France Tlcom Poitiers / France Tlcom. - Consult le 29-08-2005.
Cette page web est le produit dun groupe de travail de responsables (DRH et
oprationnels) de France Tlcom. Ils valuent lactivit des centres dappel de FT,
de Wanadoo, de Ola et du Service de renseignement tlphonique. Lactivit est ici
apprhende du point de vue des effectifs, de lquipement, des comptences du
personnel et des fonctions de chaque de centre dappel.
Il sagit l dun point de vue interne, intressant pour voir en fonction de quoi et dans
quel but une entreprise dcide dune politique de formation ou dinvestissement.

16/10/2005
Les bonnes pratiques des centres dappel en matire de gestion des

ressources humaines et dorganisation du travail / Laboratoire dconomie et
de sociologie du travail (LEST) ; AFRC. LEST, AFRC ; 2004. Format PDF [7
p.]. Consult le 31-08-2005.
Une analyse comparative du fonctionnement (institutionnel, financier, managrial,

syndical) des centres dappel dans vingt pays.
Modalits de contrle et management dun centre dappel : une tension

productivit / qualit de service accentue par les outils de contrle
informatiss / GUERY, Loris ; MOTTAY, Didier. Grenoble : Association
Information et management, 2003. - Actes du colloque de lAIM des 21 et 23 mai
2003 ; format RTF. [6 p.]. - Consult le 31-08-2005.
Les rapports entre management, organisation du travail et technologie dans un

centre dappel de Wanadoo.
Suivi pouss de la qualit des centres d'appel chez Accor Reservation

Services / DEBLOCK, Fabrice. Paris : Journal du Net Solutions, juin 2004.
Consult le 30-08-2005.
Le fonctionnement dun centre dappel travers lexemple de lentreprise Accor.
3. Les conditions de travail
Aprs lenqute, lheure du passage laction / COUFOURIER, Olivier.

Paris : cfdt.fr, 2002. Consult le 31-08-2005.
Une rflexion sur les rsultats dune enqute mene par la CFDT en 2002 et ses
revendications.
Borloo impose un label social pour les centres d'appel / EVIN, Guillaume.
Paris : Lexpansion, 13-12-2004. - Consult le 1-09-2005.
Prsentation et analyse du "label responsabilit sociale" lanc par le ministre du

Travail.
Centres dappel : il y a une personne au bout du fil ! Lamlioration des

conditions de travail / CFDT. Paris : CFDT, 2002. Format PDF [6 p.]. -
Consult le 31-08-2005.

16/10/2005
Les rsultats de lenqute (voir plus haut) analyss et comments.
Charte dUNI pour les centres dappel / Union Network International. UNI.
Format PDF [4 p.]. Consult le 31-08-2005
Cette charte prsente les mesures prendre par les entreprises afin de recevoir le
label de lUNI et met en avant limportance de la comptence du personnel plutt que
sa domestication.
LUnion Network International est une union de syndicats regroupant prs de 15
millions dindividus dans le monde. La fdration PTT de la CGT, la CFDT et FO en
sont adhrentes.
Evaluation de lexposition sonore quotidienne des oprateurs de centres

dappels tlphoniques / PLANEAU, V. ; ROBINET, D. . INRS, 2003. - NST
n231, fvrier 2003. Format PDF [26 p.]. - Consult le 30-08-2005.
Compte-rendu dune enqute ralise par lINRS en 2002 sur 24 plateaux

tlphoniques ou les oprateurs utilisaient des casques main-libre . LINRS est un
centre de recherche spcialis dans lvaluation des risques aux postes de travail et
la prvention.
Les centres d'appel tlphoniques / Institut national de recherche et de scurit

(INRS). INRS. Paris. - Format PDF [6 p.]. - Consult le 29-08-2005
Fiche technique tlcharger qui indique comment installer un centre dappel dans
le respect de la sant du personnel.
4. Lemploi
a) Gnralits
Lemploi des handicaps dans les centres dappel / Association de gestion du

fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapes (Agefiph).
Agefiph, 2004. Format PDF [9 p.]. - Consult le 29-08-2005.
LAgefiph est un organisme paritaire qui gre le fonds donn par ltat en faveur de
lintgration des personnes handicapes dans lentreprise. Ce document est la
synthse dune srie denqutes effectues dans plusieurs centres dappel en 2004.
Il met en exergue les possibilits offertes lemploi des handicaps dans ce secteur
et les efforts que les entreprises doivent faire pour les raliser.

16/10/2005
Les centres dappel / DESVE, Catherine ; LAURENON, Marie-Franoise.

Paris : Agence nationale pour lemploi, 2001. Coll. Les cahiers ; Format PDF [48
p.]. Consult le 30-08-2005.
Ce dossier documentaire fait le point sur le dveloppement des centres dappel, la

question des mtiers qui y sont lis, la spcificit des conditions de travail, les
besoins en recrutement et formation, la gestion des ressources humaines dans ce
secteur, et le positionnement de lANPE.
b) Projets gouvernementaux
Textes officiels
[Rapport Borloo] / Ministre de lemploi, du travail et de la cohsion sociale.

Paris : Ministre de lemploi, du travail et de la cohsion sociale, 2004. Format
PDF [21 p.]. - Consult le 30-08-2005.
Ce document contient un communiqu de presse du ministre, qui rend compte des

rsultats des diffrents groupes de travail sur les centres dappel, le plan daction du
gouvernement pour promouvoir lemploi dans ce secteur, les accords-cadres
concernant la formation dans cette filire et le recrutement des handicaps, ainsi que
le label Responsabilit, cens rpondre aux problmes concernant les conditions de
travail.
Rapport du groupe de travail sur l'industrie de la relation clientle /

HOUERY, Marc. Paris : La documentation franaise ; 2004. Format PDF [47
p.]. Consult le 30-08-2005.
Ce rapport fait pour le compte du ministre de lIndustrie, dtaille les principaux

obstacles au dveloppement de cette activit (numrotation, tarification, opacit des
contrats) et proposes ses mesures pour y remdier, qui concernent aussi bien les
professionnels (dmarche qualit) que ltat (amnagement du code de travail,
investissements).
Les commentaires
Centres d'appels : un gros coup de "Krcher" et une fine couche de vernis

sur le social / Fdration Cgt des Activits postales et de tlcommunications.
Montreuil : cgt.fr, 2004. - Consult le 31-08-2005.
La position de la CGT lgard des projets Borloo et Devedjian.

16/10/2005
Jean-Louis Borloo : "Nous allons aider les centres d'appel gagner la

bataille des services" / BORLOO, Jean-Louis [propos recueillis par Guillaume
Evin]. Paris : Lexpansion, 21-10-2004. n 1389. Consult le 1-09-2005.
Entretien avec Jean-Louis Borloo sur les projets de son ministre concernant les
centres dappel.
5. La syndicalisation
La syndicalisation dans les centres dappel du secteur financier / BIBBY,

Andrew. UNI. Format PDF [37 p.]. - Consult le 31-08-2005.
Ce rapport, qui repose sur des donnes manant tant des pays anglo-saxons que de
la France, pointe labsence de tradition syndicale dans ce secteur et met quelques
propositions quant la stratgie adopter pour promouvoir les revendications de
lUNI et organiser les salaris.
6. Les perspectives conomiques
Le march des centres de contact en France en 2004 / CESMO consulting.

Paris : CESMO consulting, 2004. Format PDF [30 p.]. Consult le 29-08-2005.
Ce cabinet de conseil prsente ici la synthse dune tude de march du secteur

dactivit des centres dappel sur le territoire franais.
Les centres de relation clientle / Agence Franaise pour les investissements

internationaux (AFII). Paris : AFII. Consult le 29-08-2005.
Cette page prsente les centres dappel du point de vue conomique : perspectives,
march, implantation gographique, typologie, secteurs dactivit. Cest une synthse
succincte dont les donnes les plus rcentes datent de 2003. Cartes, graphiques et
liens vers les sites de rfrence en la matire.
7. Les dlocalisations
a) Gnralits

16/10/2005
Centres d'appel : le leadership marocain / Bladi. Bladi.net, 6-02-2004.

[Rsum dun article du Nouvel Observateur, aujourdhui inaccessible]. Consult
le 1-09-2005.
Explication du choix du Maroc comme principale destination des centres dappel

dlocaliss.
Centre d'appel : les risques de la dlocalisation / BISEUL, Xavier. Paris : 01

Informatique, 3-06-2005. Consult le 2-09-2005.
Les revers de la dlocalisation : difficults techniques, problmes linguistiques,

manque de contrle
La dlocalisation des centres dappel fait le succs de Webhelp / DUMOUT,

Estelle. Paris : ZDNet France, 28-01-2005. Consult le 1-09-2005.
Le point de vue dune entreprise franaise sur les dlocalisations des centres dappel
au Maroc et en Roumanie.
Les centres dappel et les centres de services partags dans la rgion euro-
mditrranenne / [sous la direction de] HATEM, Fabrice ; [assist de] De Saint-
Laurent, Bndict ; VU, Anne-Claire ; [pour] ANIMA ; Agence franaise pour les
investissements internationaux. ANIMA Notes et tudes, dcembre 2004. n
10. Consult le 1-09-2005.
Partant du constat que les dlocalisations des centres dappel se font pour lessentiel
en Afrique du nord, cette tude de march analyse ce qui fait lattractivit de cette
zone conomique et propose des mesures pour la renforcer.
b) Projets gouvernementaux
Note pour les membres du conseil national de la consommation / Ministre

de lconomie, des finances et de lindustrie. Paris : [document reproduit par Les
Echos]. Consult le 1-09-2005.
Dans cette lettre, le ministre explique pourquoi (lutte contre les dlocalisations) il
souhaite dposer le projet darrt qui suit.
Projet d'arrt relatif l'information des consommateurs sur la localisation

gographique des centres d'appel / Ministre de lconomie, des finances et de
lindustrie ; Ministre dlgu aux petites et moyennes entreprises, au commerce,
lartisanat, aux professions librales et la consommation. Paris : [reproduit par
Les Echos], 3-09-2004. Consult le 1-09-2005.


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Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stphane Roux Le travail dans les centres dappels

Cycle suprieur 2004-2005

Le travail dans les centres dappels

Synthse documentaire rfrence

Mode demploi ...................................................................................3

Ce document contient la synthse, une bibliographie, une webographie, puis

1 - Le rle des centres dappels dans la nouvelle conomie

La grande majorit des centres se rpartit dans 8 rgions : Ile-de-France (24%),

La tendance est la dcentralisation vers la province et ltranger [E1]. Le Maroc

transfrs ltranger est estim 120.000 [S1]. Les exigences de la flexibilit

Si 20% des centres reprsentent 80% du march, lentreprise leader en France,

Il est difficile dobtenir des statistiques pour mesurer la concentration du march

En amont, on trouve divers secteurs donneurs dordre : tlcommunications (35%),

Lconomie traditionnelle constitue le socle du march qui a trouv un relais dans

Lintgration peut correspondre une logique stratgique . Divers lments

Il y a deux types de centres dappels externes, les premiers ne se consacrent qu

La position des centres multiclients dpend de la logique des entreprises. Celles

Dautres centres multiclients sinscrivent dans une logique de moyen et long

Le domaine des prestataires externes de centres dappels est extrmement

2 - Un effort de modlisation dans la production de

A - Une technologie avance

Linformatique joue un rle central dans le fonctionnement des centres dappels.

La prise en charge du client se fait en amont, avant mme que la communication

Les renseignements donns, un autre systme prend le relais : lACD, Automatic

LACD peut tre configur par le superviseur et a plusieurs fonctions. Du point de

Un dernier systme, le CRM (Customer Relationship Management, gestion de la

B - Des process standardiss

La ncessit de rendre les relations entre le client et le centre dappel plus

Cette normalisation des comportements tend la standardisation de la relation et

Certains services de hotline travaillent avec des bases de connaissance et des

La scnarisation nest pas le seul domaine o linformatique intervient : mesure de

Le couplage de la tlphonie et des NTIC permet de mesurer trs exactement la

Le management est fond sur des mthodes de supervision strictes, de minutages

Lenvironnement technologique favorise cette traabilit qui aide les superviseurs

La formation professionnelle ne fait pas encore partie intgrante de la gestion des

3 - Des emplois plus que des mtiers

A - Une population jeune et varie

La fminisation de la profession tient la grande importance qui est accorde au

La banque et les assurances privilgient le recrutement de personnels ayant dj

25% des tloprateurs ont un niveau suprieur bac+2 [S7]. Il y a un dfaut de

Les comptences en matire de communication sont importantes, mais sont peu

Juridiquement, il existe un grande prcarit de lemploi avec des CDD de 3 mois et

B - Des conditions de travail prouvantes

Dans 73% des entreprises contrles par lInstitut National de Recherche et de

Lexternalisation comme moyen daugmenter la flexibilit a un impact sur les

Ces conditions de travail trs pnibles et ces pressions constantes provoquent un

La gestion scientifique et statistique de lvaluation des performances du

Cette situation nourrit le turn-over dont est affect le secteur, certains

Les ractions ces modes de gestion et ce contexte de travail difficile sont

Certains oprateurs adhrent au discours de la qualit client, qui leur permet de

Les possibilits dvolution, restreintes, nincitent toutefois pas rester. Il sagit

Seule une part infime des diplms de lenseignement suprieur envisagent de

Le gouvernement franais, qui a pris acte des difficults de recrutement du

R3 - Les centres dappel : nouveau processus de production et formes dorganisation

R4 - La prescription du travail dans les centres d'appels tlphoniques

Les centres d'appels, la pointe de la modernit technologique, apparaissent

R5 - Du statut dagent de rservation celui de conseiller client

Les technologies de rseaux ont engendr de nouvelles formes organisationnelles qui

R7 - A la lisire des parquets - Identit professionnelle des salaris du courtage en ligne

R8 - Bourse & TIC, quid du genre ?

Sexualisation de certaines professions et reflux en raison de principes dgalit. Cas des

R10 - La tlmdiation dans les services

O2 - Groupe de travail sur les centres dappels, communiqu de presse, accord-cadre