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RESUMO: Este artigo tem como objetivo mostrar resultados parciais de uma
pesquisa em andamento que procura utilizar o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e
Obrigatria e outros mtodos de anlise na identificao de oportunidades de
melhoria em Instituies de Ensino Superior (IES). Para tanto, 20 atributos do curso
de administrao da Universidade Regional de Blumenau - SC, Brasil, foram
analisados atravs de uma pesquisa quantitativa, com uma amostra de 362 alunos
das diferentes habilitaes, turnos e fases. Os mtodos utilizados para identificao
de oportunidades de melhoria foram o Modelo Kano e a Matriz de Importncia x
Desempenho, explorando-se as diferenas entre os dois. A anlise de importncia x
desempenho uma tcnica de identificao de oportunidades de melhoria
introduzida originalmente por Martilla e James (1977). Os consumidores avaliam
qual a importncia para eles e o desempenho da organizao em relao ao
2
1 INTRODUO
identificar como os diferentes atributos da IES e seus cursos afetam a satisfao dos
alunos e qual seu nvel atual de satisfao torna-se crtico para o gerenciamento
eficaz da IES.
A anlise das oportunidades de melhoria atravs da Matriz de Importncia x
Desempenho (MARTILLA; JAMES, 1977) tem sido amplamente utilizada para
melhorar a posio competitiva das empresas. Por levar em considerao a no
linearidade entre desempenho e satisfao, o Modelo Kano de Qualidade (KANO,
1984) apresenta-se como uma alternativa para identificar o efeito do desempenho
dos atributos na satisfao dos clientes (HUISKONEN; PIRTTIL, 1998; TONTINI;
SILVEIRA, 2005).
Este artigo tem como objetivo relatar resultados parciais de uma pesquisa em
andamento sobre a anlise de oportunidades de melhoria em IES atravs do uso do
Modelo Kano de Qualidade em conjunto com a Matriz de Importncia x Desempenho
(WALTER; TONTINI; DOMINGUES, 2005).
5,0
Quadrante II Quadrante I
4,5
4,0
Importncia
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Quadrante III Quadrante IV
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0
Satisfao atual
Satisfeito Atrativos
Unidimensional
Desempenho Desempenho
Inferior Superior
Obrigatrios
Insatisfeito
3 MTODO DA PESQUISA
4 RESULTADOS E DISCUSSES
1- Atendimento da secretaria
2- Modernidade lab. informtica
Im portncia x desempe nho 3- Quantidade de ttulos da biblioteca
4- Qualidade da cantina
5,00
Quadrante II 11 20 Quadrante I 5- Existncia de empresa jnior
4,50 12 15 3
8 6- Oferta de atividades extracurriculares
10 2 19
4,00
18 49 16 7- Quantidade de vagas no estacionamento
7 17
3,50 5 1 8- Qualidade da estrutura fsica da sala de aula
6 14 9- Qtde. materiais amb. virtual de aprendizagem
Importncia
13
3,00
10- Diversidade de mtodos de ensino
2,50 11- Relao entre teoria e prtica nas disciplinas
2,00 12- Experincia prtica dos professores
13- Atendimento de professores extraclasse
1,50
Zona de 14- Nvel de exigncia por parte dos professores
1,00 15- Atualizao dos professores
neutralidade
0,50 16- Titulao dos professores
Quadrante III Quadrante IV 17- Acesso coordenao do curso
0,00
-5,00 -4,00 -3,00 -2,00 -1,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 18- Agilidade do laboratrio de impresso
19- Relacionamento com os professores
Satisfao atual 20- Contribuio do curso para desemp. Prof.
Na diviso dos quadrantes foi utilizada uma das formas de diviso e anlise
de melhoria proposta por Garver (2003), onde a linha divisria de importncia foi
estabelecida em importante (3) e a linha divisria de satisfao foi estabelecida pela
mdia de satisfao geral atual com os atributos (1,80). Considerou-se para efeito de
anlise, que os atributos com mdia de satisfao entre 0 e 2 esto na zona de
neutralidade.
No quadrante I da figura 5 observam-se trs atributos: relacionamento com os
professores (19), contribuio do curso para o desempenho profissional (20) e a
biblioteca (3). O atributo de destaque a biblioteca (3). Estes podem ser
considerados os pontos fortes do curso.
No quadrante II, da figura 5, so apresentados os pontos fracos. Contudo, os
atributos localizados entre 0 e 2, no eixo x (satisfao atual) so considerados
12
neutros neste estudo, uma vez que a satisfao mdia geral levemente positiva.
Encontram-se nesta rea de neutralidade os atributos nvel de exigncia por parte
dos professores (14), atualizao dos professores (15), titulao dos professores
(16), quantidade de materiais no ambiente virtual de aprendizagem (9), diversidade
de mtodos de ensino (10), experincia prtica dos professores (12), modernidade
dos laboratrios de informtica (2), qualidade da cantina (4), qualidade da estrutura
fsica da sala de aula (8), acesso coordenao do curso (17), gentileza e cortesia
no atendimento da secretaria (1) e atendimento dos professores em horrios extra-
classe (13). Estes atributos encontram-se num nvel de importncia elevada, porm
com nvel de satisfao neutro.
Abaixo da zona de neutralidade, apresentando satisfao negativa, esto os
atributos existncia de empresa jnior (5), oferta de atividades extracurriculares (6) e
relao entre teoria e prtica (11). Ainda neste quadrante est o atributo quantidade
de vagas no estacionamento (7), que se destaca na extremidade de insatisfao,
pois um item de elevada importncia e que apresenta o ndice mais baixo de
satisfao, apontando para a necessidade de melhoria urgente. E ainda, o atributo
agilidade do laboratrio de impresso (18) apresenta elevada insatisfao,
apontando necessidade de formulao de estratgias para melhor-lo. No houve
incidncia de nenhum atributo nos quadrantes III e IV.
satisfao e -0,5 para a insatisfao, em uma escala padronizada entre 0 e 1 (ou -1).
Analisando a figura 6 verifica-se a existncia de trs clusters distintos. O atributo
nvel de exigncia por parte dos professores (14) caracteriza-se como neutro, pois
sua presena no traz satisfao e nem sua ausncia insatisfao. Este resultado
contrasta com o resultado da Matriz de Importncia x Desempenho, onde este
atributo considerado como de alta importncia (3,5). Como comentaremos na
prxima seo, esta discrepncia pode afetar a deciso de melhoria.
Os atributos existncia de empresa jnior (5), oferta de atividades
extracurriculares (6), quantidade de materiais no ambiente virtual de aprendizagem
(9) e atendimento de professores em horrios extra-classe (13), so considerados
atributos atrativos, pois apresentam maior impacto na satisfao se melhorados do
que insatisfao se piorados. Estes atributos podem ser explorados como
diferencial.
1- Atendimento da secretaria
2- Modernidade lab. informtica
Grfico de disperso do ndice de satisfao do cliente
3- Quantidade de ttulos da biblioteca
1,00
Atrativos Unidimensionais 20
4- Qualidade da cantina
0,90 12 5- Existncia de empresa jnior
3 15 2
8
0,80 11 10 7 6- Oferta de atividades extracurriculares
ndice de Satisfao
5 18
4 7- Quantidade de vagas no estacionamento
0,70 16 19
6 9 17 1 8- Qualidade da estrutura fsica da sala de aula
0,60 9- Qtde. materiais amb. virtual de aprendizagem
13
0,50 10- Diversidade de mtodos de ensino
14
11- Relao entre teoria e prtica nas disciplinas
0,40
12- Experincia prtica dos professores
0,30 13- Atendimento de professores extraclasse
0,20 14- Nvel de exigncia por parte dos professores
15- Atualizao dos professores
0,10
Neutros Obrigatrios 16- Titulao dos professores
0,00 17- Acesso coordenao do curso
0,00 -0,10 -0,20 -0,30 -0,40 -0,50 -0,60 -0,70 -0,80 -0,90 -1,00 18- Agilidade do laboratrio de impresso
ndice de Insatisfao 19- Relacionamento com os professores
20- Contribuio do curso para desemp. Prof.
14
Os atributos relao entre teoria e prtica (11), titulao dos professores (16),
diversidade de mtodos de ensino (10), acesso coordenao do curso (17),
quantidade de ttulos da biblioteca (3), qualidade da cantina (4), experincia prtica
dos professores (12), relacionamento com os professores (19), qualidade da
estrutura fsica da sala de aula (8), agilidade do laboratrio de impresso (18),
atualizao dos professores (15), quantidade de vagas no estacionamento (7),
contribuio do curso para o desempenho profissional (20) e modernidade dos
laboratrios de informtica (2) apresentam caractersticas de atributos
unidimensionais, sendo seu impacto na satisfao proporcional ao nvel de
desempenho. No houve incidncia de atributos no quadrante de obrigatrios.
seu baixo desempenho no traz grande insatisfao. Por outro lado, sua oferta ou
melhoria pode aumentar a satisfao dos alunos mais que proporcionalmente ao
aumento do desempenho, podendo constituir-se ento em diferencial para o curso.
Analisando novamente a figura 6, verifica-se que a melhoria da contribuio
do curso para o desempenho profissional (20) e a modernidade dos laboratrios de
informtica (2) trariam o maior grau de satisfao mdia se melhorados. Assim,
como a modernidade dos laboratrios de informtica est na zona de neutralidade
na matriz de importncia x desempenho (figura 5), uma melhoria em seu
desempenho poderia tambm trazer um grande impacto na satisfao.
Concluindo, como atributos prioritrios para melhoria foram identificados a
quantidade de vagas no estacionamento (7), agilidade do laboratrio de impresso
(18) e modernidade dos laboratrios de informtica (2) na categoria de infra-
estrutura, e relao entre teoria e prtica nas disciplinas (11) na categoria mtodos
de ensino.
5 CONSIDERAES FINAIS
6 REFERNCIAS
BERGER, C.; BLAUTH, R.; BOGER, D., et al. Kanos Methods for Understanding
Customer-Defined Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, v.
23, n. 2, p. 3-35, 1993.
KANO, N. Attractive quality and must-be quality. The Journal of Japanese Society
for Quality Control, v. 14, p. 39-48, abr. 1984.
MATZLER, K. et al. How to delight your customers. Journal of Product & Brand
Management, v. 5, n. 2, p. 6-18, 1996.
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