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Conflictos
Saber escuchar
y solución de problemas.
No todas las personas comparten sus problemas libre y abiertamente con los
demás. Algunas veces, debido a que no sabemos qué es lo que nos está
preocupando, es difícil expresar libremente nuestros sentimientos. Puede ser fácil
admitir ante los demás que tenemos problemas, porque abrigamos el temor de que
nos juzguen y evalúen negativamente o que nos veamos sujetos a la irritación y al
enojo. Estos inhibidores son especialmente potentes si la otra persona es el patrón.
Por tanto, los problemas de los miembros del grupo generalmente no se comunican
de inmediato al líder y a veces no se dan a conocer.
Aún cuando los subordinados se armen de valor para compartir sus problemas
con un superior, por lo general sus mensajes no son claros. No obstante, cuando las
personas albergan una necesidad no satisfecha, pueden descubrir ciertas pistas
delatoras tales como las que se mencionan a continuación:
Nueva Conciencia. Manejo
de Conflictos
?
Emisor Receptor
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Nueva Conciencia. Manejo
de Conflictos
?
Emisor Receptor
Después el emisor transmite esa clave (es este caso un mensaje verbal):
Mensaje
Proceso de
codificación: “¿De que
? sirve tratar de cambiar
las cosas aquí?
Emisor Receptor
Proceso de
decodificación: “¿De
que sirve tratar de “Esta muy
? cambiar las cosas desanimado”
aquí”
Emisor Receptor
LA IMPRESIÓN = LA EXPRESION
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Nueva Conciencia. Manejo
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Las personas no siempre se sienten con la libertad para decir lo que realmente
quieren decir.
Las personas no siempre están en contacto con sus sentimientos reales.
Es difícil poner los sentimientos en palabras (es difícil encontrar la clave
adecuada).
Las mismas palabras (clave) tienen distintos significados para diferentes
personas.
A veces oímos sólo lo que queremos oír (descodificación selectivamente).
A veces los receptores están tan ocupados pensando en lo que van a decir
después, que ni siquiera se ocupan de descifrar el mensaje del emisor (por lo que
logran entender).
El emisor puede no saber si el receptor descodificó correctamente.
El receptor puede no estar seguro de haber descodificado correctamente.
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ABREPUERTAS
ESCUCHAR PASIVAMENTE
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RESPUESTAS DE RECONOCIMIENTO
ESCUCHA ACTIVAMENTE
LA IMPRESION = LA EXPRESION
Ninguna de las tres técnicas asegura al ayudado, que quien escucha entiende
realmente. Para estar seguro de que la impresión de quien escucha es igual a la
expresión del ayudado, quien escucha debe utilizar una manera más activa de
escuchar.
Retransmisión:
“Te sientes muy
? desanimado”
Emisor Receptor
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descorazonado). La confirmación del emisor sería una prueba para quien escucha, de
la precisión de su “impresión”. Su corrección evidenciaría su exactitud.
Durante las últimas tres o cuatro décadas psicólogos han estado tratando de
identificar los ingredientes críticos de las relaciones humanas que propician al
crecimiento personal y la salud psicológica. Esta búsqueda intensiva, que
inicialmente fue enfocada únicamente sobre la identificación de las características y
el comportamiento de los agentes efectivos de ayuda profesional (consejeros y
psicoterapeutas), finalmente llevó a algunos al estudio de las cualidades personales
de los maestros efectivos, de los compañeros matrimoniales efectivos y de los
padres efectivos. De ellos surgió una evidencia bastante concluyente de que, cuando
menos dos ingredientes son necesarios en cualquier relación de una persona que
propicie el crecimiento y la salud psicológica en otra persona: empatía y aceptación.
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1.Ordenar
Usted debe hacer esto
Usted no puede hacer esto
Espero que usted haga esto
Deténgase
Discúlpese con ella
2.Advertir
Es mejor que usted haga esto, de lo contrario…
Si usted no hace esto, entonces…
Es mejor que no lo intente
Le advierto, si usted hace eso…
3.Moralizar
Usted debería hacer esto
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4.Aconsejar
Creo que usted debería hacer…
Permítame sugerirle…
Sería mejor para usted, si…
¿Por qué no toma un enfoque diferente?
La mejor solución es…
6.Juzgar
Está usted actuando tontamente
No está usted pensando bien
Usted está fuera de línea
Usted no lo hizo correctamente
Usted está equivocado
Eso que dice es una tontería
7.Alabar
Por lo general usted tiene buen juicio
Usted es una persona inteligente
Usted tiene talento potencial
Usted ha avanzado bastante
Usted siempre ha podido hacerlo antes
8.Insultar, ridiculizar
Usted es un trabajador chapucero
Sus pensamientos son confusos
Está usted hablando como un ingeniero
¡Usted realmente se equivocó es esto!
9.Diagnosticar
Usted dice eso porque está enojado
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10.Consolar
Mañana se sentirá mejor
Las cosas tienen que mejorar
Siempre está más oscuro antes de la aurora
Detrás de cada nube hay una tabla de salvación
No está tan mal
11.Sondear
¿Por qué hizo usted eso?
¿Cuánto tiempo se ha sentido así?
¿Qué ha hecho para tratar de resolverlo?
¿Lo ha consultado con alguien?
¿Cuándo se dio cuenta de este sentimiento?
¿Quién le ha influenciado?
12.Distraer
Piensa en el lado positivo
Trata de no pensar en ello hasta que estés tranquilo
Vamos a almorzar y a olvidarnos de ello
Eso me recuerda cuando…
¡Usted cree que tiene problemas!
Manejo de Conflictos
Una de las mejores estrategias para ayudar a las personas a resolver sus conflictos es
mediante una “sabia opinión”. Para emitir un juicio sin ofender los sentimientos de
la persona necesitamos enviar un mensaje prudente. Esto implica haber sabido
escuchar correctamente y una vez que nos hayamos dado cuenta de la esencia de un
conflicto, necesitamos emitir un “Mensaje Yo”. Este tipo de mensaje se conforma de
tres parámetros.
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Por otro lado hay que saber que a través del lenguaje podemos transmitir deseos,
inquietudes, emociones, que básicamente es lo que nos diferencia de los animales.
Las palabras cuentan no sólo por su sonido, sino por lo que simbolizan. Cuando
nuestro celebro tipifica alguna palabra como agradable, el organismo segrega
neurotrasmisores, principalmente endorfinas, serotonona, acetilcolina,
catecolaminas, noradrenalina, y dopamina, que actúan como una especie de
anestésicos que nos producen placer.
Varios sicólogos aseguran que una de las armas más efectivas es el uso de halagos o
elogios. Para que un comentario de este tipo resulte efectivo debe cumplir con las
siguientes características:
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De paso esté decir cuatro sabias recomendaciones para manejar los conflictos con su
pareja en cuanto haya logrado iniciar el dialogo:
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