CAPITULO II

MARCO TEORICO CONCEPTUAL ISO 9001:200

En este capitulo se muestra todos los aspectos tericos que se deben conocer en
aspectos generales de lo que es la clida, sistemas de clida, mejoramiento continuo y
los aspectos generales de un SGC. Y conocer la familia de las normas ISO 9000:2000.
Y la gua IWA 1 que es parte importante en la elaboracin de la propuesta que es la
elaboracin de manual,
 2. DEFINICIONES
CALIDAD:
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo.
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual,
mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

La calidad desde el punto de vista de la ISO 9000:2000 es la integracin de las

caractersticas inherentes que determinan en que grado un producto o servicio
satisface las necesidades del consumidor.

Calidad en la prestacin de servicios de salud se define como la accin de

proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar. Esta calidad recoge el
pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras, administradores)

Mejoramiento contino:

La Administracin del Control de la Calidad requiere de un proceso constante, que ser

llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se
busca. En los Estados Unidos utilizan la expresin Cero Defectos y Seis Sigma para
describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o
frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construccin de una cultura
de trabajo que apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una bsqueda sin fin.

Aseguramiento de la calidad:

El Aseguramiento de la Calidad consiste en un modelo de organizacin basado en la

atencin de todos los aspectos vinculados a la calidad en todas las etapas desde que
se recibe el pedido del cliente, pasando por el diseo, las compras, la produccin, el
almacenamiento, la expedicin y hasta el servicio de postventa.
Conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del
sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza
adecuada que una entidad u organizacin satisface los requisitos de la calidad1.

SISTEMA:

Un conjunto de elementos dinmicamente relacionados formando una actividad para

alcanzar un objetivo

SISTEMA DE CALIDAD:

Integracin de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y

recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. Un sistema de
calidad desde la perspectiva de la norma ISO 9000:2000. Se refiere a este como el
mtodo mediante el cual se asegura la conformidad de las actividades con los
requisitos determinados. Y que adems deben estar enfocados al cliente. En otras
palabras un sistema se podra definir con la siguiente frase: escribe como trabajas y
trabaja segn lo escrito2

GESTION DE CALIDAD:

Antes de definir lo que es una Gestin de Calidad, se sabe que la palabra Gestin se
entiende como un conjunto de actividades relacionadas para establecer la poltica y
objetivos y para la consecucin de dichos objetivos.

Entonces la Gestin de la Calidad lo cubre todo, ya que la calidad esta presente en

todos los departamentos, procesos y actividades de la organizacin. Por lo tanto

1
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad martes 2 de mayo
2
http://www.mici.gob.pa/sector_empresarial/calidad.html 2 de mayo
Gestionar la Calidad implica desarrollar un sistema eficaz, un sistema que permita el
desarrollo constante de la organizacin.3

Desde el punto de vista de la ISO 9000:2000. La gestin de la calidad. Son las

actividades relacionadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad.

Control Total de Calidad (CTC):

Se refiere al nfasis de calidad que enmarca la organizacin entera, desde el proveedor

hasta el consumidor. La administracin de la calidad total enfatiza el compromiso
administrativo de llevar una direccin continua y extenderla a toda la empresa, hacia
toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son
importantes para el cliente.

Segn la ISO 9000:2000, parte de la gestin de calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la calidad.

Indicadores de calidad (IC):

Sirven para medir la satisfaccin de un producto o servicio. Estos indicadores de calidad

pueden ser de carcter cualitativos y cuantitativos. LOS INDICADORES
CUALITATIVOS estn determinados por un grupo de caractersticas relativas a la
cualidad, temperatura, sabor, esttica, atencin y confianza de un servicio. LOS
INDICADORES CUANTITATIVOS estn relacionados con lo relativo a la cantidad,
nmero o grado. Por ejemplo. Cunto tiempo tiene que esperar una persona para la
prestacin de un servicio?4

3
ANDRES SENLLE. ISO9000:2000,calidad en los servicios ediciones gestin 2000, S.A. ;Barcelona, 2001 p-25
4
ANDRES SENLLE. ISO9000:2000,calidad en los servicios ediciones gestin 2000, S.A. ;Barcelona, 2001 p-22
Sistema consistente en el registro peridico de parmetros de medicin que reflejan el
estado asistencial a nivel unidad, jurisdiccional, institucional, estatal y nacional, por
ejemplo los indicadores de trato digno y atencin mdica efectiva del sistema.

Un Indicador Clnico es un valor cuantitativo que nos indica como se est realizando un
proceso el cual se puede comparar con un Estndar aceptado por la Comunidad
Cientfica.

Ejemplos de Indicadores Clnicos que se utilizan de forma habitual en los hospitales

serian el porcentaje de mortalidad, altas voluntarias, reingresos, lista de espera etc.5

INVENTARIO:

Un inventario representa la existencia de bienes muebles e inmuebles que tiene la

empresa para comerciar con ellos, comprndolos y vendindolos tal cual o
procesndolos primero antes de venderlos, en un perodo econmico determinado.

CLASES DE INVENTARIOS:

De acuerdo a las caractersticas de la empresa encontramos cinco tipos de inventarios.

9 Inventario de Mercancas:

Lo constituyen todos aquellos bienes que le pertenecen a la empresa bien sea

comercial o mercantil, los cuales los compran para luego venderlos sin ser modificados.
En esta Cuenta se mostrarn todas las mercancas disponibles para la Venta. Las que
tengan otras caractersticas y estn sujetas a condiciones particulares se deben mostrar
en cuentas separadas, tales como las mercancas en camino (las que han sido
compradas y no recibidas an), las mercancas dadas en consignacin o las
mercancas pignoradas (aquellas que son propiedad de la empresa pero que han sido

5
http://www.uninet.edu/cin2003/conf/angoso/angoso.html 2 de mayo
dadas a terceros en garanta de valor que ya ha sido recibido en efectivo u otros
bienes).

9 Inventario de Productos Terminados:

Son todos aquellos bienes adquiridos por las empresas manufactureras o industriales,
los cuales son transformados para ser vendidos como productos elaborados.

9 Inventario de Productos en Proceso de Fabricacin:

Lo integran todos aquellos bienes adquiridos por las empresas manufactureras o

industriales, los cuales se encuentran en proceso de manufactura. Su cuantificacin se
hace por la cantidad de materiales, mano de obra y gastos de fabricacin, aplicables a
la fecha de cierre.

9 Inventario de Materias Primas:

Lo conforman todos los materiales con los que se elaboran los productos, pero que
todava no han recibido procesamiento.

9 Inventario de Suministros de Fbrica:

Son los materiales con los que se elaboran los productos, pero que no pueden ser
cuantificados de una manera exacta (Pintura, lija, clavos, lubricantes, etc.)6.

PROCESO:

Conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que conforman la funcin

de administracin e involucra diferentes actividades tendientes a la consecucin de un
fin a travs del uso ptimo de recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos.

6
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/fin/43/inventario.htm 2 de mayo
 Tipos de procesos:
Entre los procesos ms importantes se encuentran los que a continuacin se
muestran.7

Productivos Laborales

Abiertos Naturales

Organizativos Tcnicos

Cerrados Artificiales

PROCEDIMIENTO:
Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s, que se constituyen en una
unidad de funcin para la realizacin de una actividad o tarea especfica dentro de un
mbito predeterminado de aplicacin. Todo procedimiento involucra actividades y tareas
del personal, determinacin de tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr
el oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones8.

Herramientas y procedimientos de mejoramiento continuo.

Los mtodos que adoptan las compaas con respecto al mejoramiento de la calidad
como proceso, oscilan entre programas muy estructurados que utilizan desde
herramientas de control estadstico de procesos (SPC) hasta sistemas de sugerencias
sencillos que dependen de sesiones de lluvias de ideas y anlisis en trozos informales
de papel. Algunas herramientas comunes de SPC que se utilizan para resolver
problemas y para lograr un mejoramiento continuo son: diagrama de flujo de proceso,
anlisis de pareto, diagrama de tendencia, recoleccin de datos, histograma, diagrama
de dispersin, lista de verificacin, diagrama de causa y efecto y cartas de control.

7
http://www.ucm.es/info/Psyap/taller/procesos/sld004.htm 2 de mayo
8
http://www.ucm.es/info/Psyap/taller/procesos/sld004.htm 2 de mayo
Otra herramienta es el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar), generalmente
conocida como la rueda o crculo de Deming (vea la figura 1), que trasmite la naturaleza
secuencial y continuo del proceso.

Figura 1 Ciclo PHVA

Fuente de Informacin: Rueda de

Deming
ISO 9001:2000

Las fases del ciclo son:

PLANEAR: Determinacin de objetivos cuantificables. Identificacin de los mtodos

para alcanzar los objetivos.

HACER: Formacin y Adiestramiento. Llevar a la prctica lo aprendido en el puesto de

trabajo.

VERIFICAR: Comprobar los efectos de la puesta en prctica.

ACTUAR: Adoptar las acciones ms adecuadas.9

9
ANDRES SENLLE. ISO9000:2000,calidad en los servicios ediciones gestin 2000, S.A. ;Barcelona, 2001 p-31
 2.2 LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000

El origen de estas normas es militar estndar y datan de 1959, fecha en la que el

Departamento de Defensa de los Estados Unidos de Norteamrica inicia el desarrollo
de un programa de administracin de calidad. Sin embargo la predecesora directa de
las normas ISO 9000 es la norma britnica BS 750 que fue diseada para el comercio.
El Instituto Britnico de Normas estableci un esquema de certificacin para compaas
y empresas que podan demostrar el cumplimiento de estas normas dentro de un
sistema de produccin. En 1979 la ISO (International Organization for Standardization),
entidad sin fines de lucro en la que participan ms de ochenta pases, integr el Comit
Tcnico CT 176 de la Administracin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad, con el
objetivo de desarrollar las normas ISO 9000, basndose en conceptos y principios
mundialmente aceptados.
Los trabajos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) concluyo en
acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales.
Se entiende por norma aquellos acuerdos documentados que contienen
especificaciones tcnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados
sistemticamente como reglas, directrices o definiciones de caractersticas para
asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo.
La familia ISO 9000:2000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices
sobre gestin de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la
calidad (SGC) eficaces. La familia la esta constituida por:
La Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y
vocabulario.
La Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
La Norma ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para
la mejora contina del desempeo.
La Norma ISO 19011:2000 Auditoria medioambiental y de la calidad.
En la familia ISO 9000 se utiliza el trmino organizacin para designar un conjunto de
personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones. Esto incluye denominaciones como compaa, corporacin, organizacin,
fundacin, organismo, asociacin, o una parte o combinacin de ellas.10

Definicin: Serie de normas ISO 9000:2000

La serie ISO 9000:2000 "son normas tcnicas internacionales sobre los sistemas de
calidad aceptadas y validadas mundialmente", tambin "ISO 9000 es el nombre
genrico con el que coloquialmente se designa a una familia de normas de
aseguramiento de calidad."

ISO 9000:2000 consiste en una serie de procedimientos y directrices que le permiten

homogenizar lenguajes y bases tcnicas a nivel mundial, con el fin de seleccionar y
mejorar procesos. Esta serie de normas pueden aplicarse a cualquier industria,
producto o servicio, y consta de requisitos y directrices para establecer sistemas de
calidad dentro de una organizacin, permitindole efectuar transacciones con cualquier
organizacin en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza, son normas prcticas
burocrticas que buscan el logro de la calidad.11

Definicin: De la gua IWA 1 (Acuerdo de trabajo internacional por

sus siglas en ingles) para el sector salud.

Esta gua le facilita al usuario la interpretacin de los requisitos de un sistema de

gestin de la calidad segn la norma ISO 9001:2000, y q explica cada requisito y su
interpretacin en organizaciones de salud.

La IWA 1 es una gua de gran utilidad cuyo objetivo fundamental es apoyar a las
organizaciones del sector salud a:

10
Pola Maseda, Angel. ISO 9000 y la base documental. - Barcelona: ODE, 1997.
11
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2000
 Mejorar la calidad y seguridad en lo concerniente a salud
Mejorar la imagen de la organizacin
Mantener la coherencia en el enfoque global
Reducir la ineficiencia en organizaciones de salud.

Adems, sirve para orientar cualquier organizacin de salud implicada en la gestin, la

prestacin, o la administracin de los productos o servicios de salud. Los requisitos de
la norma ISO 9001:2000, son genricos para aplicarlos a cualquier organizacin
independientemente de su giro o tamao. Y es en este punto que resulta difcil llevar a
la practica los requisitos tal y como estn escrito. Este es el gran aporte de este tipo de
gua (IWA1) ya que se basan en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y la adaptan
a las organizaciones de salud, as como tambin existen otros documentos que facilitan
la interpretacin de la norma para otras organizaciones como por ejemplo la IWA2 que
es para organizaciones de educacin, etc.

2.3 LOS OCHOS PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD.

La ISO 9001:2000 esta basada en los 8 principios que son la clave del xito de su
Sistema de Gestin de la Calidad.
En este apartado se desarrolla los 8 principios que enuncia la norma y que son
requeridos por las organizaciones para posteriormente implementar un SGC con
mucha mas facilidad y poder optar a una certificacin ISO si as lo decidieran.
Cada uno de los principios se describe los beneficios y hacia donde conducen
cada uno de ellos (ver Fig. 2)
Fig.2 principios de gestin de calidad

Fuente: ISO 9000:2000

Principio 1 Organizacin orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus pacientes/clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, para satisfacer
sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios:

Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a travs de una respuesta

flexible y rpida a las oportunidades del mercado.
 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organizacin para
aumentar la satisfaccin del cliente.
Mejora la imagen de la organizacin y aumenta la confianza del
paciente/cliente

Aplicaciones del principio de enfoque al paciente/cliente:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del paciente/cliente.

Asegurarse de que los objetivos y metas de la organizacin estn ligados a las
necesidades y expectativas del paciente/cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del paciente/cliente a toda la
organizacin.

Principio 2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de
la organizacin. Ellos debern crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin.

Beneficios:
El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la
organizacin.
Las actividades se evalan, alinean e implementa de una forma integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se reducir

Aplicaciones del principio de liderazgo:

Establecer objetivos y metas desafiantes.

Crear confianza y eliminar temores.
 Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3 Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin

Beneficios:
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organizacin.
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la organizacin.
Un personal valorado por su trabajo.
Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora contina.

Aplicaciones del principio de participacin del personal:

Identificar las limitaciones en su trabajo.
Compartir libremente conocimientos y experiencia.
Discutir abiertamente los problemas.

Principio 4 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Beneficios:
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn priorizadas.
Implicando al personal en la mejora de los procesos y despus
responsabilizndole de implementacin de estos procesos dentro del sistema
de calidad
Aplicaciones del principio de enfoque basado en procesos:
Definir sistemticamente las actividades necesarias para lograr el resultado
deseado.
Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestin de las
actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus
objetivos.

Beneficios:

Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los

resultados deseados.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la organizacin.

Aplicaciones del principio de enfoque de sistema para la gestin:

Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del
sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
Principio 6 Mejora continua
La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.

Beneficios:
Incrementar la ventaja competitiva de las capacidades organizativas.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.

Aplicaciones del principio de mejora continua normalmente

conduce a:
Aplicar un enfoque a toda la organizacin coherente para la mejora continua
del desempeo de la organizacin.
Hacer que la mejora continua de los servicios y/o producto, procesos y
sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organizacin.
Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de

decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Beneficios:
Decisiones basadas en informacin.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores
a travs de la referencia de registros objetivos.
 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.

Aplicaciones del principio de enfoque basado en hechos para la

toma de decisin normalmente conduce a:

Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos y

fiables.
Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.

Principio 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el

proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

Beneficios:
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante
o a las necesidades y expectativas del cliente.
Optimizacin de costos y recursos.

Aplicaciones del principio de relacin mutuamente beneficiosa

con el proveedor normalmente conduce a:

Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de negocio.

Identificar y seleccionar los proveedores clave.
 Comunicacin clara y abierta.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora
2.4 UTILIDAD PRCTICA DE UN MANUAL DE PREPARACION PARA
LA CERTIFICACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN LAS CLINICAS

Uno de los principales obstculos que enfrentan las organizaciones de salud es la

ausencia de mtodos, procesos y procedimiento documentados y actualizados, normar
rutinas y formularios. La falta de documentacin, no permite tener una memoria
organizacional, concentrando esta en individuos aislados interpretando y aplicando
cada cual los procesos a su manera. Las organizaciones independientemente del
tamao de la institucin, es prioritario que cuenten con un instrumento que los aglutine
de tal manera que se realice el adecuado manejo de la informacin en las instituciones.
El manual tiene una gran utilidad prctica ya que contiene las pautas necesarias para
una posterior implementacin de un sistema de gestin de la calidad basados en los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 Y LA GUIA IWA1 APLICADA AL SECTOR
SALUD. En el rea de salud, la calidad no es un factor que puede ser fcilmente aislado
para su estudio, porque forma parte de un complejo contexto que puede incluir: al
personal de la direccin que establece estrategias y objetivos, los diferentes
profesionales que conforman un equipo de salud.

Un sistema de Gestin de la Calidad es la mejor herramienta para asegurar a los

clientes y a la propia organizacin que el servicio que este brinda va a cumplir los
requisitos establecidos, a travs de una clara definicin de la estructura organizacional,
de polticas y objetivos, de procesos, de recursos y de procedimientos.

Si bien la naturaleza de la gestin en organizaciones de salud presenta desafos

particulares y destrezas especiales, la aplicacin de los principios de la norma ISO
9001:2000 y la interpretacin de la gua IWA 1 aplicada al sector salud, permite
identificar oportunidades de mejora que producirn un sistema de gestin de calidad
altamente eficaz, de gran beneficio para las organizaciones del sector y para sus
clientes. Estos beneficios permitirn tener resultados para el control del desarrollo de la
organizacin en todos sus procesos, contribuyendo a la rentabilidad de la misma.

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 requiere que la documentacin del
sistema de gestin de calidad de una organizacin debe comprender tambin un
manual, independientemente del tamao de la organizacin es prioritario contar con un
instrumento que aglutine los procesos, las normas, los formularios necesarios para el
adecuado manejo de la institucin.12

2.5 IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD Y LA CERTIFICACION DEL MISMO BAJO LA NORMA ISO
9001:2000 EN LOS SERVICIOS DE SALUD.

2.5.1 IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD

El mayor inters de contar con sistemas de gestin de calidad y atencin al paciente

cliente de los servicios de salud es por la creciente expectativa por los servicios de
calidad del paciente cliente en las instituciones de salud. En los pases desarrollados
como en desarrollo, han creado una situacin singular para los administradores de
servicios de salud, las autoridades responsables del sector y los principales encargados
de tomar decisiones, siendo estrategias que puedan afectar las operaciones diarias de
las organizaciones de atencin de la salud y as lograr una mejor prestacin de los
servicios.

12
http://www.normas9000.com/ProceduresES.htm
2.5.2 BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN
SALUD

Mejora la imagen de la organizacin, aumenta la confianza del paciente/cliente

y dispone de una herramienta para incentivar la calidad.
Reduce/minimiza la ineficacia en las organizaciones de salud.
Un alto nivel de confiabilidad de la administracin
Un completo registro y un eficiente control de documentos crticos

2.5.3 IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE UNA LA CERTIFICACION DEL

MISMO BAJO LA NORMA ISO 9001:2000 EN LOS SERVICIOS DE
SALUD.

La certificacin: Es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garanta

por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio est conforme a los requisitos
especificados.

El certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de

certificacin, que indica un nivel de confianza, que un producto, proceso o servicio
debidamente identificado, est conforme a una norma o a otro documento normativo
especificado.

Acreditacin: Accin de facultar a un sistema o red de informacin para que procese

datos sensibles, y determina el grado en el que el diseo y la materializacin de dicho
sistema cumple los requerimientos de seguridad tcnica preestablecidos.
Procedimiento al que se somete voluntariamente una organizacin en el cual un
organismo independiente da conformidad de que se cumplen las exigencias de la
norma.

Los administradores y las autoridades responsables de la atencin de la salud en todo

el mundo adoptan estndares, mtodos y herramientas para mejorar las operaciones,
crear procedimientos de atencin ms eficientes, reducir el trabajo y el uso inadecuado
de los escasos recursos, mejorar el desempeo y la supervisin del personal y
acrecentar la formacin de pacientes y del personal. Si bien la mayora est de acuerdo
en que es imperativo evaluar constantemente estos tipos de mejoras.

La acreditacin generalmente es un programa voluntario, patrocinado por una agencia

no gubernamental, en el cual inspectores externos y colegas evalan si una
organizacin de salud cumple con los estndares de rendimiento preestablecidos.

La acreditacin trata de la capacidad de la organizacin en vez de la de un profesional

individual o su rendimiento.

Los estndares de la acreditacin son desarrollados tpicamente por un consenso de

expertos de cuidado de la salud, y son revisados peridicamente para permanecer al
da con las ideas ms modernas de la calidad del cuidado de la salud, avances en la
tecnologa, tratamientos y los cambios en las polticas de salud. Dependiendo del
alcance y la filosofa del programa individual de acreditacin, los estndares de
acreditacin pueden ser un enfoque de sistemas que se organiza en torno a las
funciones y procesos clave de los pacientes, tal como la evaluacin del paciente, el
control de infecciones, la garanta de calidad y la administracin de informacin.

Por otra parte, los estndares se pueden agrupar por departamento o servicio dentro de
una organizacin de salud, tal como enfermera, farmacia y servicios de radiologa.
tabla 4: Los propsitos y beneficios de una certificacin incluyen lo siguiente
Propsitos
1. Mejorar la calidad del cuidado de la
salud estableciendo metas ptimas
para las organizaciones de salud en el
cumplimiento con los estndares.
2. Estimular y mejorar la integracin y
administracin de los servicios de
salud,
Como se obtendrn estos propsitos
Las clnicas afiladas a EXPORTSALUD estn
dando un paso significativo en busca de
mejorar los servicios de calidad por medio de
la elaboracin de un.
diagnostico actual de las
clnicas con respecto a la
calidad.
manual que contenga las
pautas necesarias para
ordenar y optimizar sus
procesos, procedimiento y
recursos para optar a una
certificacin.
Estandarizando los proceso relacionados
directamente con la prestacin del servicio al
paciente/cliente.
Utilizando herramientas adecuadas para cada
uno de estos como lo son: flujo gramas,
cuadros explicativos, formularios, indicadores,
etc.
Beneficios Como se obtendrn estos beneficios

1. Proporcionar educacin y En el manual se presenta un listado de las

consultora a las organizaciones,
administradores y profesionales de salud
respecto a estrategias para el
mejoramiento de la calidad en el
cuidado de la salud,
capacitaciones que debieran recibir el personal
para prepararse a una posterior implementacin
de un SGC y luego optar a una certificacin
bajo las norma ISO 9001:2000
Y un formulario para el control de las
capacitaciones.

2. Reforzar la confianza del pblico en la
13
calidad del cuidado de la salud.
Las organizaciones que cuentan con algn tipo
de certificacin crean un impacto en el mercado
y la mente de sus clientes y permitiendo
competir en un mundo globalizado. Y atraen
nuevos clientes

2.6. REFLEXIONES DEL CAPITULO

Hoy en da ya no parece discutible, que el sistema de salud es una empresa de

servicios y debe garantizar la calidad de la asistencia de salud a la poblacin, y
mejorarla continuamente, debe ser un componente inherente a cualquier sistema de
salud, tanto en su faceta pblica como privada. La atencin a la salud implica

13
Jean-Claude Pons CERTIFICACIN DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS ORIENTADA A SELLOS DE ATRIBUTOS DE VALOR
EN PASES DE AMRICA LATINA Edicin Mara Teresa Oyarzun Florence Tartanac 2002 MODULO II pa-23
necesariamente tanto a los profesionales de la salud y a la poblacin que utiliza los
servicios, como a los gestores y financiadores de los mismos.

Las organizaciones de salud se estn reestructurando para que las personas se

vuelvan ms activas, y cambian para mejorar la calidad de sus productos y servicios,
logrando la satisfaccin de las expectativas de los clientes; aumentando su calidad
competitiva; produciendo ms y mejores servicios y cumplir a cabalidad con su objetivo
social.14

Toda institucin de salud debe hacer una reflexin acerca de las caractersticas de los
pacientes con el fin de concertar su atencin en diseos y administracin de procesos
excelentes.15

14
Braulio Mejia Garca. Gerencia de procesos para organizacin y el control interno de empresas de salud, p-13
15
IDEM P-15