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RECLAMAR A UN BANCO:
CMO, DNDE Y CON QU PAPELES?
NDICE
Paso 1: en el banco Pg. 3
Qu puedes hacer . Pg. 4
PASO 1
EN EL BANCO
La solucin ms rpida y barata es siempre llegar a un acuerdo con el banco. Por eso
recomendamos agotar todas las vas de comunicacin con los empleados de tu oficina
antes de iniciar ninguna reclamacin oficial.
Gua para reclamar a un banco |
Qu puedes hacer
1) Intenta solucionarlo con la persona que te atiende normalmente. Pregntale por los motivos
que existen para no atender tu reclamacin como pides. Apntalos en un papel.
2) Si estos motivos no te convencen, infrmate de si son ciertos o no. Usa todos los medios a tu
alcance:
OCU http://www.ocu.org/
PAH http://afectadosporlahipoteca.com/
ADICAE http://www.adicae.net/
AUSBANC http://www.ausbanc.es/web/home.asp
FACUA http://www.facua.org/
e) Prueba a ir a otra oficina de la misma entidad explicando tu caso, para ver si los motivos de
este otro empleado coinciden con los del primero
f) Busca tu caso en Google, el tabln de anuncios de tu banco, la web del cliente bancario del
Banco de Espaa http://www.bde.es/clientebanca/, la Constitucin Espaola
3) Pide cita con el director del banco. Cuntale la historia y por qu (leyes, derechos) crees que
deben acceder a tu peticin. Usa todo lo que tengas para negociar: antigedad en el banco,
ms familiares en la misma oficina, ahorros que puedes llevarte de la entidad
5) Redacta una queja por escrito y por duplicado, y hazlo llegar a la entidad
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b) Por correo ordinario. Si la envas por correo ordinario, es recomendable hacerlo a travs de
una carta certificada con acuse de recibo. No olvides conservar la tarjeta rosa de Correos
confirmando la entrega, ya que si el SAC no te contesta ser la forma que tendrs para
demostrar que efectivamente la enviaste.
c) Online. Si optas por la reclamacin online, te aconsejamos guardar cualquier comunicacin
que la entidad enve a tu correo electrnico como respuesta, o incluso cualquier mensaje
tipo hemos recibido correctamente su solicitud que aparezca en la pantalla, mediante
una captura de pantalla. Y si te dan un nmero de expediente, apntalo.
Recuerda que es importante que puedas acreditar el hecho de haberte dirigido a este servicio
puesto que ms adelante el Banco de Espaa te lo exigir como requisito para continuar con la
reclamacin.
Informacin que debes incluir en este escrito: nombre y apellidos, NIF y nacionalidad, domicilio
y telfono de contacto, nmero de oficina contra la que se reclama, tu nmero de cuenta
(actual o pasada), si se es cliente en la actualidad, el motivo de la reclamacin y qu se reclama.
El banco deber acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas, tambin
por escrito y argumentando su postura, en un plazo mximo de 2 meses.
Si el SAC emite un informe que te da la razn, el banco estar obligado a rectificar, puesto que se
trata de un informe vinculante.
Si el SAC deniega por escrito tu reclamacin o bien han transcurrido 2 meses desde tu queja
formal sin que haya tomado ninguna resolucin, ha llegado el momento de que te dirijas al
Servicio de Reclamaciones del Banco de Espaa (BdE).
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PASO 2
EN EL BANCO DE
ESPAA
Qu puedes hacer
1) Rellenar este formulario online
http://www.bde.es/f/webbde/RCL/servicio/reclama/ficheros/es/descargar/RECLAMACION_
PAPEL.pdf
Solo se abre usando un navegador Explorer y adems es imposible rellenarlo online, por lo que
debers imprimirlo y rellenarlo a mano o convertirlo a documento Word para rellenarlo desde
tu ordenador.
Qu te van a pedir
La siguiente documentacin obligatoria:
a) Falten datos esenciales o stos son diferentes de los presentados en la primera reclamacin
ante la entidad
b) No hayan pasado 2 meses desde la reclamacin al SAC o no puedas acreditarlo
c) La misma reclamacin ya haya sido presentada anteriormente
d) Ya haya trascurrido el plazo de extincin de acciones o derechos
e) Se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de rganos administrativos,
arbitrales o judiciales
Una vez aceptada, se abre un expediente con la documentacin presentada. Cuando el BdE la da
por vlida y completa, la entidad a quien se dirige tu reclamacin tiene 15 das para remitir sus
alegaciones. Es una vez recibidas estas alegaciones que se procede al estudio de la reclamacin, si
las 2 partes mantienen su postura.
Algunos meses ms tarde, el BdE presentar un informe sin carcter de acto administrativo
recurrible, esto es, meramente informativo. Si este informe te da la razn y resulta desfavorable a
tu banco, el banco estar obligado a informar al BdE de si ha procedido a la rectificacin voluntaria
en un plazo no superior a un mes desde su notificacin.
Como cifra orientativa, apuntaremos que en 2009 un 27,3% de informes desfavorables a la entidad
terminaron con una rectificacin por parte de sta, dicho de otro modo, las entidades recularon a
favor del cliente en casi 1 de cada 3 ocasiones despus de que el BdE emitiera un informe
desfavorable para ellas. En 2012, la cifra de rectificaciones solo fue del 18 %.
La buena noticia es que, en abril de 2013, el Congreso inst al Banco de Espaa a que utilice todas
sus potestades, incluida la sancionadora, ante las entidades financieras que no atiendan las quejas
de sus clientes, y debern fijar una multa a los bancos que acumulen demasiadas resoluciones
desfavorables sin atender. Adems, esta decisin obliga al BdE a publicar semestralmente el listado
de las entidades con mejores prcticas en relacin con la aceptacin y correccin de las
reclamaciones, incluyendo los documentos que lo justifiquen.
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5. Tengo que ser cliente del banco para poder poner una reclamacin en el SAC?
No. No es necesario que tengas relacin actualmente con la entidad para poder reclamar.
No te pueden poner obstculos por ese motivo.
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Y una manera de empezar de cero es abriendo una cuenta en un banco nuevo, sin comisiones y
con una poltica de informacin transparente.
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Links de inters
Buscador de servicios de atencin al cliente de cualquier banco supervisado por el BdE
http://app.bde.es/sac/app/search?CFG=atencionCli.xml&TipoFormato=XSL&Paginate=OPEN