ITSM Instalao

Treinamento OTRS ITSM

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento..................................................................................................3
Apresentao..............................................................................................................................................4
Instalao....................................................................................................................................................5
Requisitos..............................................................................................................................................5
Instalao Simples.................................................................................................................................5
Instalao Avanada..............................................................................................................................5

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Licenciamento deste Manual/Documento

Atribuio Compartilhamento pela mesma Licena (by-sa)

Esta licena permite que outros remixem, adaptem, e criem obras

derivadas ainda que para fins comerciais, contanto que o crdito seja
atribudo ao autor e que essas obras sejam licenciadas sob os
mesmos termos. Esta licena geralmente comparada a licenas de
software livre. Todas as obras derivadas devem ser licenciadas sob
os mesmos termos desta. Dessa forma, as obras derivadas tambm
podero ser usadas para fins comerciais.

O trabalho Manual de Configurao de Chamados do OTRS Help Desk

de www.complemento.net.br foi licenciado com uma Licena Creative
Commons - Atribuio-CompartilhaIgual 4.0 No Adaptada.
Com base no trabalho disponvel em www.complemento.net.br.
Podem estar disponveis autorizaes adicionais ao mbito desta
licena em www.complemento.net.br/contato.

Saiba mais sobre a licena (by-sa).

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
Apresentao

O OTRS ITSM formado por um conjunto de pacotes que implantam no OTRS os mecanismos
necessrios transform-lo numa poderosa ferramenta de gesto de servios de TI.
Ele j foi homologado pela Pink Elephant para dar suporte a 6 processos descritos pelo framework ITIL.
Os processos atendidos so os seguintes:
Operao de Servio

Gerenciamento de Incidente

Atendimento da Requisio de Servio (Request Fulfilment)

Gerenciamento de Problema

Transio de Servio

Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio

Gerenciamento de Conhecimento

Gerenciamento de Mudana

Alm disto, em conjunto com outros mdulos e software pode suportar mais processos, como por
exemplo o Gerenciamento de Eventos (Operao de Servio).

Tecnicamente, o OTRS ITSM composto pelos seguintes pacotes para OTRS:

GeneralCatalog Adiciona um mecanismo de cadastro de informaes diversas utilizadas nos
mdulos ITSM. Adiciona entre outras coisas uma tela de cadastro na Administrao do sistema
(Catlogo Geral).
ITSMCore Entre outras coisas, modifica as propriedades do Servio e do SLA.

ITSMIncidentProblemManagement Entre outras coisas adiciona tipos de chamado para

classificao entre requisio e incidente. Cria uma tela de deciso (para pedir aprovao de
chamados). Adiciona dois objetos dinmico de relatrio sistema, para medir a taxa de soluo
no primeiro contato com o cliente, e o tempo mdio de soluo.
ITSMConfigurationManagement Instala o mdulo de Gerenciamento de Configurao e
relatrios relacionados.
ITSMChangeManagement Instala o mdulo de Gerenciamento de Mudana.

ITSMServiceLevelManagement Adiciona vrios relatros ao sistema para acompanhar o nvel

de servio.

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 ImportExport Adiciona o menu Importar/Exportar na Administrao que pode ser utilizado
para importar ou exportar ICs ou mesmo servios, clientes e empresas com ajuda de mdulos
de terceiros.

Instalao
Requisitos

Segundo a documentao oficial, os requisitos do OTRS ITSM so os mesmos do OTRS Help Desk:
So os mesmos do OTRS
Obtenha os pacotes em http://www.otrs.com ou http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/bundle5/ ou
http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/packages5/

Instalao Simples

Existem duas formas de instalar o ITSM. A primeira, resume-se em instalar um nico pacote que contem
todos os itens disponveis no OTRS ITSM mencionados anteriormente.
Para isto, faa download do pacote ITSM bundle Package.
Vantagens: mais fcil de instalar :)
Desvantagem: Instala vrios pacotes que talvez no sejam utilizados por sua equipe no primeiro
momento.
Faa a instalao atravs do Gerenciador de Pacotes.
Voc pode realizar atravs da linha de comando:
suotrs
cd/opt/otrs
wgethttp://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/bundle5/ITSM5.0.11.opm
/opt/otrs/bin/otrs.Console.plAdmin::Package::Install/opt/otrs/ITSM
5.0.11.opm

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Instalao Avanada
Vantagens: Instale somente o que voc vai utilizar.
Primeiro deve-se instalar o pacote GeneralCatalog. Em seguida o pacote ITSMCore. Aps a instalao
destes dois pacotes, voc poder instalar os demais pacotes na sequencia que desejar.
ITSMIncidentProblemManagement

ITSMConfigurationManagement

ITSMChangeManagement

ITSMServiceLevelManagement

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