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Treinamento OTRS
Sumrio
Viso Geral do Gerenciamento de Processos..................................................4
Exemplo: Processo de Reembolso de Despesas..............................................4
Campos Dinmicos................................................................................................................................4
Atividades..............................................................................................................................................7
Janelas de Atividade..............................................................................................................................8
Transies............................................................................................................................................13
Condies.......................................................................................................................................14
Aes de Transio..............................................................................................................................19
TicketArticleCreate....................................................................................................................32
TicketCustomerSet.....................................................................................................................33
TicketLockSet.............................................................................................................................33
TicketOwnerSet.........................................................................................................................34
TicketQueueSet.........................................................................................................................34
TicketResponsibleSet.................................................................................................................34
TicketServiceSet.........................................................................................................................34
TicketSLASet..............................................................................................................................35
TicketStateSet............................................................................................................................35
TicketTitleSet.............................................................................................................................35
TicketTypeSet.............................................................................................................................35
TicketCreate...............................................................................................................................36
Esta licena permite que outros remixem, adaptem, e criem obras derivadas
ainda que para fins comerciais, contanto que o crdito seja atribudo ao
autor e que essas obras sejam licenciadas sob os mesmos termos. Esta
licena geralmente comparada a licenas de software livre. Todas as obras
derivadas devem ser licenciadas sob os mesmos termos desta. Dessa forma,
as obras derivadas tambm podero ser usadas para fins comerciais.
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/br/
Campos Dinmicos
Normalmente o desenho de work flows faz sentido a medida que automatizamos a obteno e
processamento de informaes. Work flows para Processos de Reembolso, Requisio de Compras
etc normalmente requerem o registro de informaes que no existem por padro no mecanismo de
ticket do OTRS, tais como Valor de Taxi, Valor Alimentao etc, por isso, o ponto de partida que
recomendamos para a parametrizao de processos a definio e a criao de campos dinmicos para
o mesmo.
Neste exemplo, utilizaremos os seguintes campos dinmicos:
Quilometragem rodada (reeQuilometragem), no objeto chamado, tipo texto.
Se preferir, adicione uma expresso regular nas configuraes do campo, para aceitar
apenas nmeros no campo.
Alm disso, para este nosso exemplo, precisaremos de trs filas novas no sistema:
Gestores
Tesouraria
Contabilidade
Clique em Criar Novo Processo. Nomeie este Processo, d uma descrio e marque seu estado como
Ativo.
Fim do Processo. (neste momento, um outro chamado criado para uma outra rea, a de
contabilidade).
Crie as 4 atividades descritas acima, clicando em Atividades Criar Nova Atividade.
Por enquanto, apenas d o nome atividade e clique em Enviar.
Arraste as 4 Atividades criadas para o painel posicionando de forma semelhante a disposio dos
elementos na imagem abaixo:
Formulrio de Reembolso
Solicitar Aprovao
Anlise e Aprovao
Aprovao
Pagamento
Efetuar Pagamento
Quilometragem rodada
Valor Pedgio
Valor Txi
Valor Alimentao
Valor Hospedagem
Bloqueio requerido
Agora vamos criar a janela Aprovao que dever ser includa na atividade Anlise e Aprovao.
Adicione uma nova janela de atividade que ser disponvel para atendente apenas, permisso Leitura e
Escrita, Bloqueio requerido e inclua apenas os campos:
Artigo
Tipo: nota-externa
Obrigatrio
reeStatus
Obrigatrio
Agora vamos criar a janela Efetuar Pagamento que dever ser includa na atividade Pagamento.
Adicione uma nova janela de atividade que ser disponvel para atendente apenas, permisso Leitura e
Escrita, Bloqueio requerido e inclua apenas os campos:
Artigo
Obrigatrio
Estado
Obrigatrio
Transies
As transies so fundamentais para o funcionamento do processo. Elas so as conexes entre as
atividades do processo. Funcionam como gatilhos para levar o chamado para uma nova atividade ou
outra de acordo com condies que podemos determinar.
Neste nosso exemplo, teremos 4 transies possveis como podemos verificar na imagem abaixo:
Condies
Podemos inserir uma condio apenas para nosso gatilhado ou vrias condies combinadas. O campo
Tipo de Ligao Entre as Condies determinada que tipo de relao lgica deve prevalecer no caso
de utilizarmos mais que uma condio. Se voc est trabalhando apenas com uma condio, no precisa
se preocupar com isto, caso contrrio, voc precisa entender os tipos:
E Todas as condies precisam ser verdadeiras para que a transio ocorra
Ou A transio ocorre caso qualquer uma das condies definidas seja verdadeira
Xor A transio ocorre se apenas uma condio das vrias definidas for verdadeira.
Possumos dois nveis de condio, o que nos permite criar condies multiplas combinadas, por
exemplo:
Se ((Prioridade = Alta e Tipo = Incidente) ou (Prioridade = Muito Alta e Tipo = Incidente))
ou a mesma regra configurada de outra maneira:
Se ((Tipo = Incidente) e (Prioridade = Alta ou Prioridade = Muito Alta))
Em seguida, tempos que definir o nome do campo do chamado que ser analisado.
State
StateID
Priority
PriorityID
Lock
LockID
Queue
QueueID
Customer
CustomerID
CustomerNo
CustomerUserID
Owner
OwnerID
Type
TypeID
SLA
SLAID
Service
ServiceID
Responsible
ResponsibleID
PendingTime
Transition Validation Module: trata-se de uma maneira mais avanada de gatilhar a transio,
chamando um mdulo perl externo, que pode realizar clculos mais avanados ou mesmo
consultar informaes em outros sistemas externos para ento gatilhar a transio entre
atividades.
Neste nosso exemplo, queremos criar a transio Aprovao Pendente que verifica o campo reeStatus
(DynamicField_reeStatus). O preenchimento da tela ficaria desta forma:
Agora que criamos a transio, vamos conect-la s atividades. Clique e arraste a transio para a
atividade de origem, neste caso Preenchimento do Formulrio de Reembolso e solte. O desenho ficar
assim:
Aprovado:
Reembolso Rejeitado
Aprovado
Chamado Encerrado
Note que a ao Mover chamado para fila Tesouraria comum a duas transies.
Vamos criar as aes. Clique em Aes de Transio Criar Nova Ao de Transio.
Primeiramente defina o nome da ao. Vamos comear com a Mover chamado para fila Gestores.
As aes de transio utilizam mdulos para executar suas atividades. Neste exemplo, vamos utilizar o
mdulo TicketQueueSet que altera o chamado de fila (adiante explicaremos a funo de outros
mdulos).
Em Parmetro de Configurao, no campo Chave digite Queue (sem aspas). Em Valor digite
Gestores (sem aspas):
Clique em Enviar
Agora vamos criar a ao Fechar chamado sem xito. Para isso, vamos usar o mdulo TicketStateSet:
Note que no parmetro Chave colocamos o valor State e no parmetro Valor colocamos o nome
do estado. Se voc no traduziu os estados padres do OTRS, coloque closed unsuccessful.
Chave Valor
ArticleType note-external
Body Realizar lanamento contbil<br /><br />Valor Desloamento:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reeAviao><br />Valor Pedagio:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reePedagio><br />Valor Txi:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reeTaxi><br />Quilometragem:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reeQuilometragem><br />Valor Hospedagem:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reeHospedagem><br />Valor Alimentao:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reePedagio><br />
ContentType text/html; charset=UTF-8
CustomerID <OTRS_Ticket_CustomerID>
CustomerUser <OTRS_Ticket_CustomerUserID>
HistoryComment Novo Chamado
HistoryType AddNote
LinkAs Child
Lock unlock
OwnerID 1
Priority 3 normal
Queue Contabilidade
SenderType agent
State new
Subject Lanamento Contbil
Title Lanamento Contbil
Mais adiante neste documento, voc encontra a referncia de todos os parmetros possveis para
utilizao em cada ao de transio.
Veja como fica a tela do chamado na interface do cliente aps a criao do mesmo:
Veja que as opes de aprovao do chamado esto disponveis para o cliente, mas no queremos isso
no mesmo?
Vamos restringir a exibio apenas do valor Aprovao Pendente. Para isto, crie uma ACL como a
seguir:
Clique novamente em Solicitar Aprovao. Agora apenas o valor Aprovao Pendente estar disponvel.
Clique em enviar, e agora o chamado ficar com essas caractersticas:
Note que as variveis do processo esto sendo exibidas na caixa Informao de Processo abaixo de
Fields with no group. Vamos melhorar isso! Vamos criar trs agrupamentos de informaes, o
primeiro para agrupar os valores de deslocamento, o segundo para agrupar os valores de hospedagem e
alimentao e o ltimo para o campo status.
Isso feito em Administrao Configuraes do Sistema ProcessManagement
Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
Altere o parametro ProcessWidgetDynamicFieldGroups para que fique desta maneira:
Note que o estado do chamado agora fechado sem exito, foi enviado novamente para a fila
Tesouraria e o estado do reembolso agora Rejeitado.
Neste momento, o boto Efetuar Pagamento fica disponvel para os atendentes da fila Tesouraria.
Clique nele!
Nesta tela, vamos adicionar informaes sobre o pagamento no campo artigo e escolheremos o estado
fechado com exito. Note no entanto que neste momento todos os estados esto visveis aqui:
Vamos ento criar uma ACL para que apenas o estado fechado com xito aparea. Ela dever ser assim:
Atualize a tela Efetuar Pagamento e agora voc ver apenas o estado fechado com xito. Preencha o
artigo e clique enviar.
O chamado direcionando ento para a atividade Fim do Processo.
Neste momento, um novo chamado criado na fila Contabilidade. Note que ele fica associado como
Filho no chamado do processo de reembolso:
DynamicFieldSet
Altera o valor de um campo dinmico do chamado.
TicketArticleCreate
Cria um artigo no chamado
Obrigatrios
ArticleType note-external|note-internal|phone|fax|sms...
SenderType agent|system|customer
HistoryType OwnerUpdate|EmailCustomer|Move|AddNote|
PriorityUpdate|WebRequestCustomer|...
Opcionais
MessageID <asdasdasd.123@example.com>
InReplyTo <asdasdasd.12@example.com>
TicketCustomerSet
Define um novo cliente ou uma nova empresa para o chamado
TicketLockSet
Bloqueia ou desbloqueia o chamado
OwnerID ID do Atendente
TicketQueueSet
Altera a fila do Chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
QueueID ID da Fila
TicketResponsibleSet
Define o responsvel do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
ResponsibleID ID do Responsvel
TicketServiceSet
Define o servio do chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
ServiceID ID do Servio
SLAID ID do SLA
TicketStateSet
Define o estado do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
StateID ID do estado
TicketTitleSet
Define o Ttulo do Chamado.
TicketTypeSet
Define o Tipo do Chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
TypeID ID do Tipo
Chave Valor
ArticleType Tipo de artigo
Body Corpo do artigo
ContentType Tipo de contedo: text/html; charset=UTF-8
CustomerID ID da empresa do cliente
CustomerUser ID do cliente
HistoryComment Comentrio de Histrico, texto livre
HistoryType Tipo de histrico (AddNote, TicketCreate etc)
LinkAs Child ou Parent
Lock unlock ou lock
OwnerID ID do proprietrio
Priority 1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high
Queue Nome da Fila
SenderType agent ou customer
State Estado do chamado
Subject Ttulo do artigo
Title Ttulo do chamado