Diretrios do Sistema

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento..................................................................3
Pastas do Sistemas.................................................................................................... 4
bin.......................................................................................................................... 4
bin/cgi-bin e bin/fcgi-bin........................................................................................ 5
doc......................................................................................................................... 5
Kernel.................................................................................................................... 6
Kernel/Config.pm............................................................................................... 6
Kernel/Config......................................................................................................... 6
Kernel/Config/Defaults.pm................................................................................. 6
Kernel/Config/Files................................................................................................. 6
Kernel/cpan-lib....................................................................................................... 6
Kernel/GenericInterface......................................................................................... 7
Kernel/Language.................................................................................................... 7
Kernel/Modules...................................................................................................... 9
Kernel/Output/HTML............................................................................................... 9
Kernel/Output/HTML/Template/Standard................................................................9
Kernel/System........................................................................................................ 9
Custom................................................................................................................ 10
Scripts.................................................................................................................. 10
Var....................................................................................................................... 11

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Licenciamento deste Manual/Documento

Atribuio Compartilhamento pela mesma Licena (by-

sa)

Esta licena permite que outros remixem, adaptem, e criem obras

derivadas ainda que para fins comerciais, contanto que o crdito seja
atribudo ao autor e que essas obras sejam licenciadas sob os mesmos
termos. Esta licena geralmente comparada a licenas de software livre.
Todas as obras derivadas devem ser licenciadas sob os mesmos termos
desta. Dessa forma, as obras derivadas tambm podero ser usadas para
fins comerciais.

O trabalho Manual de Configurao de Chamados do OTRS Help Desk de

www.complemento.net.br foi licenciado com uma Licena Creative Commons -
Atribuio-CompartilhaIgual 3.0 No Adaptada.
Com base no trabalho disponvel em www.complemento.net.br. Podem estar
disponveis autorizaes adicionais ao mbito desta licena em
www.complemento.net.br/contato.

Saiba mais sobre a licena (by-sa).

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/br/

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Pastas do Sistemas
Neste capitulo iremos apresentar as pastas que compe o sistema OTRS e alguns
dos principais arquivos dentre os que compe o sistema atualmente.

bin
Nesta pasta encontramos utilitrios do OTRS, para executar operaes em segundo
plano no servidor como tarefas agendadas, ou mesmo utilitrios para auxiliar o
administrador do sistema a realizar alguma tarefa, como criar centenas de filas ou
servios em Batch.

Abaixo, segue um exemplo de como criar um papel pela linha de comando:

Neste exemplo, ser criado um papel com o nome nome_do_papel e com o

comentrio comentario, como podemos ver a seguir:

Para mais informaes sobre o comando, digite:

Agora, veremos um exemplo de como criar uma fila, tambm pela linha de
comando:

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Neste exemplo, ser criado uma fila com o nome nome_da_fila e esta fila ser
associada ao grupo users, como podemos ver a seguir:

Para mais informaes sobre o comando, digite:

Para listar mais comandos disponveis, digite:

bin/cgi-bin e bin/fcgi-bin
Nesta pasta esto os arquivos que controlam as interfaces WEB do OTRS. aqui
que est o index.pl e o customer.pl por exemplo.

doc
Esta pasta contm alguns documentos de ajuda do OTRS. Alguns pacotes, ao
serem instalados, colocam arquivos de ajuda nesta pasta para ser acessado pelo
administrador.

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Kernel
Esta a principal pasta do sistema. Ela contm as bibliotecas do ncleo do
sistema, bem como os mdulos que compe o mesmo.

Kernel/Config.pm
Arquivo com as configuraes mais bsicas do sistema, tal como banco de dados.

Kernel/Config
Pasta dedicada a armazenar configuraes do sistema.

Kernel/Config/Defaults.pm
Contm o esqueleto de configuraes possveis do sistema principal. Nunca deve
ser alterado.

Kernel/Config/Files
Contm arquivos adicionais de configurao do sistema. Os arquivos .xml que
esto dentro desta pasta, definem novos parmetros que estaro disponveis para
acesso atravs do menu Configuraes de Sistema dentro da pasta Admin. Se
uma configurao alterada atravs deste menu, esta alterao no registrada
nos arquivos .xml, mas sim no arquivo ZZZAuto.pm, tambm disponvel na
mesma pasta.

Kernel/cpan-lib
Contm bibliotecas Perl necessrias para executar algumas funes do OTRS.

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Kernel/GenericInterface
Arquivos e funes responsveis por conectar o OTRS outros sistemas por
WebServices

Kernel/Language
Arquivos de traduo do OTRS.

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Para customizar os termos do seu idioma, copie o arquivo xx_Custom.pm e o
renomeie para pt_BR_Custom.pm. Em seguida, edite o arquivo criado, alterando a
linha abaixo:

de: package Kernel::Language::xx_Custom; para: package

Kernel::Language::pt_BR_Custom;

Exemplo:

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Kernel/Modules
Arquivos dos mdulos do OTRS. Entenda-se por mdulo, neste caso, todas as telas
do sistema. Por exemplo, a tela que realiza a criao de chamados por email possui
um mdulo prprio, neste caso o AgentTicketEmail.pm.

Kernel/Output/HTML
Contm alguns mdulos responsveis por interpretar os arquivos de template do
OTRS.

Kernel/Output/HTML/Template/Standard
Templates originais das telas do OTRS.

Kernel/System
Possuem os arquivos do ncleo do sistema, responsveis por gerenciado seu
funcionamento. Os mdulos que esto dentro da pasta KernelModules, se utilizam
de funes definidas nos arquivos que esto dentro de Kernel/System para realizar
suas tarefas.

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Custom
Pasta utilizada para colocar as customizaes de cdigo fonte realizadas no
sistema. Por exemplo: voc deseja customizar uma funcionalidade da tela de
criao de chamado por telefone da interface do atendente. Voc deve ento criar
uma cpia do arquivo abaixo:

Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm

no caminho abaixo:

Custom/AgentTicketPhone.pm

Em seguida, reinicie o servidor de paginas Apache uma vez para que reconhea o
novo arquivo.

O mesmo serve para arquivos que esto dentro da pasta System.

Um exemplo de customizao pode ser encontrado no vdeo abaixo, onde

explicamos como fazer a seleo automtica de um SLA

https://www.youtube.com/watch?v=HZ267qHNRO8

Arquivos dentro Kernel/Output/HTML/Standard seguem um outra regra para

customizao. Veja o capitulo Customizaes bsicas da interface.

Scripts

Contm:

1. Arquivo de configurao do apache, o apache2-httpd.include.conf

2. Executvel de backup, o backup.pl
3. Arquivos de instalao do banco de dados (talvez voc no precise saber
disto)
4. Scripts de atualizao do banco de dados, de verses anteriores do OTRS
para a verso atual.

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Var
Esta pasta armazena diversos arquivos temporrios, porm vitais para o
funcionamento do sistema.

Tambm nelas esto os arquivos de imagens, css e javascripts da interface web do

sistema. Resumindo suas subpastas

1. article - conter os artigos e anexos dos chamados caso seja alterado o

parmetro Ticket::StorageModule de ArticleStorageDB para ArticleStorageFS.
Os artigos sero armazenados em pastas e subpastas de acordo com ano,
ms e dia de criao, por exemplo, var/article/2013/07/10/*
Por padro, os artigos do sistema so armazenados no banco de dados. Esta
mudana pode ser vital em sistemas com muitos tickets, j que esta forma
de armazenamento facilita o backup das informaes, visto que no
necessrio fazer backup de um mesmo dia ou ms vrias vezes.
2. cron - armazena os scripts do cron que devem ser ativados na instalao do
sistema
3. fonts - fontes utilizadas no sistema
4. httpd - armazena os arquivos javascripts, css e imagens, das interface web.
Por padro, estes arquivos so compactados em um nico arquivo
armazenado em subpastas jss-cache e css-cache, reduzindo o nmero de
requests ao servidor quando se pede uma pgina.
5. log - contm o arquivo TicketCounter.log que registra um nmero utilizado
para calcular o prximo nmero de ticket a ser criado. Definitivamente,
nunca apague este arquivo!
6. packagesetup - pasta temporria utilizada no momento da instalao de
pacotes.
7. Run - contm o arquivo scheduler.pid que registra o ID do Scheduler em
execuo
8. sessions - armazena informaes sobre as sesses, caso o parametro
SessionModule seja alterado para FS.
9. spool - pasta que armazena arquivos temporrios diversos.
10.stats - contm xmls com informaes sobre os relatrios criados na
interface Stats (Estatsticas) do OTRS.
11.tmp - arquivos temporrios diversos.

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil