S amable

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es
ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con
todos y cada uno de nuestros clientes.

Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa
y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregntale en qu
puedes ayudarlo y atindelo con cortesa y cordialidad cuidando de mantener en todo
momento contacto visual y una adecuada entonacin; y una vez que lo hayas atendido
pregntale si puedes ayudarlo en algo ms o dale las gracias por su compra o visita, y
despdete con un hasta pronto.

Muestra actitud
Una de las cosas que los consumidores ms valoran es la actitud. Incluso, en caso de
que cometamos algn error, un cliente se enojar menos y hasta lo perdonar y
olvidar si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.

Hazle notar al cliente que ests para servirlo y que ests interesado en su satisfaccin
antes que en venderle, pero mostrando un inters genuino y no uno forzado o
artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo logrars
que se moleste o incomode; y mustrate en todo momento atento, solcito e
interesado en ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier
problema que pueda tener.

Atiende con rapidez

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con
amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles
un producto o brindarles un servicio.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acrcate a l para atenderlo (si ests
ocupado en ese momento, igual acrcate y dile que lo atenders en un momento), y
luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrgale su
producto o brndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.

Resuelve las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, adems de significar un cliente menos, hoy en da
con la popularizacin de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede
llegar hasta significar la quiebra.
Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el
cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pdele las
disculpa del caso an cuando no ests de acuerdo con l, dile que hablars
inmediatamente con el cocinero para saber qu sucedi, y aprovecha la situacin para
ganarte su fidelidad no cobrndole el plato y adems ofrecindole otro como
compensacin por las molestias que pudo haber tenido.
Brinda un trato personalizado
Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir nicos y especiales,
adems de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato
personalizado.
Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de
compra y as este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre
que te sea posible brndale al cliente una atencin que tenga en cuenta sus
necesidades, gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre
que visita tu hotel pide una botella de agua mineral, la prxima vez que lo visite, antes
de que pida la botella, djasela en su habitacin junto con una nota que diga: le
deseamos una feliz estada.

Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y as que existan ms
probabilidades de que decida comprarnos o quedarse ms tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con una decoracin de acuerdo al estilo de
este ltimo, una disposicin armnica de los elementos, una iluminacin adecuada,
una buena ventilacin, una msica agradable y, sobre todo, trabajadores amigables
que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesa y cordialidad.

Ofrece comodidad
Un cliente que se siente cmodo es tambin un cliente que se siente como en su casa
y as con ms probabilidades de que decida comprarnos o quedarse ms tiempo con
nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios

como para que el cliente se sienta cmodo, sillas y sillones confortables, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus
pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estn pendientes en todo
momento de que cuente con todas las comodidades posibles.

Ofrece seguridad
Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda
alguna emergencia, sino tambin para que el cliente est consciente de estas y as se
sienta seguro en todo momento.

Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad posibles
tales como, por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vas de escape sealizadas,
botiquines mdicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad capacitado y en
nmero suficiente.
Ofrece higiene
La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los
consumidores ms toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente
brindado.

Asegrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene
establecidas; por ejemplo, que los baos estn pulcros, que no hayan papeles en el
piso, que las paredes estn limpias y, sobre todo, que los trabajadores estn bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, con las uas cortas y, de ser el
caso, con el cabello recogido.

S flexible
Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no
nos compre sino tambin que termine yndose a donde s le den lo que busca o
quiere.

Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando un
s que suene convincente sin mostrar ningn atisbo de duda (en caso de que te pida
algo que no tienes, podras decirle algo como, por ejemplo, por ahora no lo tenemos
pero pronto se lo vamos a conseguir), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o
polticas que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el
men de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera.

S sincero
Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza,
por lo que si ve que en algn momento no somos sinceros con l, simplemente no nos
comprar o no volver a hacerlo.

S siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca
le digas que tu producto cuenta con caractersticas que en realidad no posee, y nunca
le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le
prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a
ser posible.

Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendr un mal concepto de alguien que no fue sincero con l, pero
para l no habr nada peor que alguien que no cumpli una promesa que le hizo.

Si le has prometido al cliente un producto con determinadas caractersticas, asegrate

de que las tenga al momento de entregrselo, y si le has prometido entregarle un
producto en una determinada fecha, asegrate de cumplir con el plazo acordado. Si
por algn motivo de pronto sabes que ello no va a ser posible, llmalo
inmediatamente y s sincero con l, pdele las disculpas del caso y explcale el motivo
de la demora, y si es posible aprovecha la situacin para ganarte su fidelidad
ofrecindole una compensacin (por ejemplo, un descuento) por las molestias que
pudo haber tenido.

Nunca presiones
Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine
comprndonos, pero que con seguridad, har que nunca ms lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o

cuando sepas de alguno que podra ser de su inters (por ejemplo, un producto
complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningn motivo lo
presiones para que te compre.

Nunca apures
Apurar al cliente es otro grave error que probablemente har que termine haciendo lo
que queremos, pero que tambin har que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te est

expresando alguna queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no
te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comuncaselo amablemente), y nunca le
preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo.

Nunca discutas
Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con l, ya que al hacer ello el
cliente no solo no volver a comprarnos o visitarnos, sino que tambin hablar mal de
nosotros a otros consumidores.

Ante una opinin, objecin, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a
discutir o polemizar con l. Mantn la calma en todo momento y mustrate sereno,
abierto al dilogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos
casos responderle cortsmente que respetas su posicin, pero que no la compartes.

Ofrece servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto
o servicio adquirido, y as que existan ms probabilidades de que decida volver a
comprarnos o visitarnos.

Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por
ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin del producto,
el de capacitacin sobre el uso del producto, el de soporte tcnico, el de devoluciones
para productos defectuosos, entre otros servicios de postventa.
Consejos para brindar un buen
servicio al cliente
Para finalizar este artculo, te presentamos a continuacin algunos consejos que te
ayudarn a aplicar con mayor efectividad las pautas que acabamos de ver:

Brinda un buen servicio a todos tus clientes

Brinda un buen servicio o atencin a todos y a cada uno de tus clientes. Trata a todos
tus clientes por igual sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los
clientes pequeos. Un cliente que en primera instancia podra parecer pequeo,
podra terminar convirtindose en tu principal cliente.

Contrata personal adecuado

Cuando contrates personal para tu negocio ten siempre en cuenta la importancia del
buen servicio al cliente y asegrate de contratar solamente a aqul que tenga las
competencias necesarias para brindarlo (por ejemplo, que tenga vocacin de servicio),
an cuando no vaya a tener contacto frecuente con el cliente.

Capacita a tu personal en el buen servicio al

cliente
Capacita permanentemente a tu personal en el buen servicio al cliente. Para ello
matriclalo en algn curso, contrata un capacitador especialista en el tema, o
simplemente dale charlas peridicas en donde le recuerdes la importancia del buen
servicio al cliente y cmo brindarlo.

Trata bien y motiva a tu personal

Para que pueda brindar un buen servicio al cliente no solo debes capacitar a tu
personal en el tema, sino tambin tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los
clientes tal como el jefe o la empresa los trata) y motivarlo (los trabajadores motivados
contagian su motivacin y entusiasmo a los clientes).

Mantn informado a tu personal

Finalmente, asegrate de que tu personal est siempre bien informado acerca de tu
producto y todos los aspectos relacionados con este, y as sea capaz de responder
todas las consultas que le haga el cliente, y no tenga que estar consultando a ltima
hora cuando no sepa determinada informacin.

Conclusin
A QU LLEGAMOS

La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona

ms importante dentro de nuestra empresa.

Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera,

sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud
positivay disposicin de ayudar al otro.

Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compaeros,

amigos y familia) para mantener una relacin sana y de armona.

La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el

control de nuestras emociones, para as ofrecer confianza a los dems.

Siempre al ofrecer un servicio piensa que tu tambin en algn

momento eres cliente y cmo te gusta que te traten. Esa ser la clave para
saber que hacer para hacer sentir bien a un cliente.

En conclusin, es importante para la empresa que el consumidor exprese sus

actitudes frente a un producto o servicio, tanto si son de aceptacin como de
rechazo. El objetivo de las investigaciones de actitudes es incrementar las
ventas mediante una mejor satisfaccin del consumidor. En este caso, como es
un producto extranjero y de una regin especialista pues facilita que la actitud
de aceptacin hacia el producto sea buena.

Como dicho ms arriba, las actitudes son aprendidas y eso quiere decir que las
actitudes relevantes para el comportamiento de compra se forman como una
consecuencia de una experiencia directa con el hgado Labeyrie.

Sin embargo, la publicidad tiene un papel muy importante en la decisin de

compra y en la actitud de los consumidores. Es lo que vamos a ver ahora en el
capitulo siguiente.