INTRODUCCIN

En 1976 Web conoce a un entrenador de ballenas en Sea World de Orlando.

Admirado del adiestramiento de las ballenas. Decide Ken con Chuck hacer un
pacto para conocimiento mutuo sobre el adiestramiento de las ballenas y
adiestramiento de las personas. De esta manera Ken en vez de aprender a
concentrar la energa en lo que no se hace bien, recanaliza esa energa hacia un
resultado positivo. Cuando ambos se dan cuenta que la combinacin de
redireccionamiento y nfasis en lo positivo poda representar una gran diferencia
en las relaciones laborales y familiares, contemplan escribir conjuntamente un libro
que indicar como aplicar estos conceptos.

CAPITULO I

Cmo lo hacen?

Luego de un espectculo de ballenas, el entrenador felicita a la ballena y le dice

Muy bien, amigote acaricindole la cabeza. Disfruta tu recreo. Te lo ganaste. De
forma muy curiosa Wes quien era un espectador le dice al entrenador Tengo que
preguntarle algo. Qu quiere saber? Le dice el entrenador.

Wes le dice Cul es su secreto? Cmo engaa a los animales para que hagan
lo que usted quiere? Los hace pasar hambre?, el entrenador de forma paciente le
responde No los engaamos y no los hacemos pasar hambre, aunque Wes de
cierta manera ofenda al entrenador ofrecindole dos billetes de 50 dlares, para
que le diera informacin, este lo guardo. Wes al darse cuenta se presenta le dice
mi intencin no es molestarlo, pero realmente tengo que saber cmo hace para
obtener semejante respuesta de estos animales, al ver esto el entrenador se
presenta, soy Dave Yardley, la respuesta a su pregunta es que tenemos maestros
Le gustara conocer a uno de ellos?, pero Yardley sealaba a la ballena, que se
llama Shamu ella les enseo sobre cmo trabajar con esto maravillosos
animales.

Dave le dice una de las cosas que aprendimos rpidamente fue que no tiene
mucho sentido castigar a una ballena y luego pedirle a un entrenador que se meta
al agua con ella, pues ellas no hacen anda si no les tuviera confianza, entendo
que no iba a poder entrenarlo sino cuando ella estuviera convencido de sus
intenciones, por lo que cada vez que llega una ballena nueva dejan pasar un
tiempo sin intentar entrenarla, lo nico que hacen es cerciorarse que no pase
hambre ni agua, y juegan con ellas hasta que este convencida que no quieren
hacerle dao.

Por lo que el principio es clave es la confianza, Wes sac su libreta y su bolgrafo

y empez a escribir, pues era para una investigacin de tipo personal. Le comenta
al entrenador que el trabaja en una empresa de suministros industriales y que
durante mucho tiempo le haba costado trabajo hacer que sus subalternos
trabajaran bien.

El entrenador le sugiere PONER NFASIS EN LOS POSITIVO por lo que saca

nuevamente su libreta y escribe Construye confianza pon nfasis en lo
positivo, es dejar pasar por alto lo malo y redireccionar hacia algo distinto.

Dave le dice a Wes cuanta ms atencin se presta a un acontecimiento, ms se

repetir. Hemos aprendido que cuando no prestamos mucha atencin al o que
hace mal y ms bien prestamos atencin a lo que hace bien, hacen lo correcto con
ms frecuencia. Pues muchas veces nosotros somos quienes necesitamos ms
educacin.

Es mejor recanalizar la energa, en lo que deseamos, debido a que Wes no estaba

conforme con su respuesta, Dave lo comunica con Anne Mari quin era
consultora de temas empresariales, pues ella aos atrs tambin tena esa duda.
Por lo que deciden juntarse y as poder conversar.

CAPTULO II

Anne una mujer atractiva y de mediana edad, ese da hablara sobre cmo motivar
a los dems, pues esa es la funcin de todo lder. Despus de una actividad ella
comenta que para motivar a las personas y crear una organizacin o un
departamento de primera categora es preciso saber cmo administrar la energa
de los dems, pues se debe cambiar aquello en lo que deban enfocarse la
atencin, pues los mismo mtodos que utilizan para entrenar a las ballenas
funciona igual deban, sino es que no mejor, con las personas, pues podemos
hablarle a las personas.

En su afn de querer ensear les da puntos fundamentales de la gerencia de

desempeo.

1. Activador (lo que pone en marcha el desempeo)

2. Comportamiento (el desempeo que se da)

3. Consecuencia (Su respuesta al desempeo)

El punto 1, el activador, el cual significa estimular el comportamiento o el

desempeo que usted desea, para las personas, un activador puede ser una
instruccin, una experiencia de capacitacin o incluso un jefe que les grita, los
ms usuales con las metas, todo muy buen desempeo comienza con las metas
claras, para gerentes y subalternos.

Luego de observarse el comportamiento, ya sea con los clientes, alcanzar una

cuota de ventas o presentar un informe a tiempo. Y la consecuencia, lo que
sucede despus de obtener el comportamiento deseado, pero analiza por qu No
sucede nada ni dice nada si haces las cosas bien, pero si todo sale mal es lo
contrario. Para saber cundo haces algo bien el jefe no te grita, si nadie dice
nada, significa que todo marcha bien.

Pero existen cuatro tipos de consecuencias:

1. Ausencia de respuesta

2. Respuesta negativa

3. Redireccionamiento

4. Respuesta positiva.
La 1 y 2 es lo que se ha hablado con anterioridad, pero la 3 y 4 son las que menos
se utilizan, pese a que son las ms eficaces. Muchas veces es necesario un
elogi, una oportunidad de aprendizaje o incluso un ascenso.

Es importante elogiar el progreso pues es un blanco mvil, as como las ballenas

al ensearle a saltar sobre el lazo, pues es recompensada con comida, por lo que
la ballena lo har ms seguido, lo importante es reconocer y recompensar cuando
se hace algo mejor.

El pillar a la gente haciendo bien las c osas es lo que ha dado a llamar Bien
Hecho, lo cual incluye:

a. Elogiar a las personas de inmediato

b. Decir especficamente que hicieron bien

c. Compartir sentimientos positivos

d. Alintelas para que sigan siendo las cosas bien.

Pero si ves que algo est bien, despierta y di algo positivo cuando todo marcha
bien y sobre todo poner nfasis en lo positivo en las relaciones.

CAPITULO TRES

Wes, fue a escuchar la charla de Anne Marie, la cual le haba encantado y platico
con ella directamente, ella le dijo que las ballenas son magnficas. Que la hicieron
reflexionar. Cada vez que entra a un almacn o a un restaurante o cualquier
negocio y veo vida y pasin y chispa en el lugar, quiero saber por qu. Me
pregunto que cre ese fabuloso ambiente en donde las personas se sienten
genuinamente emocionadas con el trabajo que realizan. Cuando fui al espectculo
de Shamu y vi como los entrenadores y las ballenas parecan pasarla tan bien, y la
manera tan increble como ese deleite se transfera a la audiencia, quise saber
cul era el secreto. Por eso al igual que usted, fui donde el entrenador, nuestro
amigo Dave Yardley, y le pregunte como lo lograban. Y vaya sorpresa, los
principios de entrenamiento que utilizaban con las ballenas resultaron ser los
mismo que yo les enseaba a los gerentes, fue en ese momento cuando comenc
a llamar el mtodo de pillar a la gente haciendo las cosas bien el mtodo BIEN
HECHO

Wes, dijo su charla coincidi a la perfeccin con lo que aprend en l Sea World,
Dave me cont que todo lo que hacen con los animales se basa en el principio de
no hacer dao, es decir, crear relaciones positivas y de confianza con ellos. Y que
una respuesta negativa puede dar al traste con lo que tratan de lograr con las
ballenas. En cambio las respuestas positivas, y en especial la respuesta BIEN
HECHO son esenciales. Pero la respuesta que ms le fascina es la de
redireccionamiento. Esa es la que ms le va interesar a la gente, porque despeja
sus dudas sobre cmo abordar los comportamientos inapropiados o el desempeo
inaceptable.

Es algo muy Usual. Te Pill El jefe grita a unos de sus gerentes, ese gerente grita
a uno de sus subalternos, y este llega la casa y grita a su esposa, quien a su vez
grita al nio, y el termina pateando al gato.

Wes, dijo cundo convers con Dave y escuche su charla, comenc a imaginar
que interactuaba de una manera diferente con la gente que me rodea. Pens que
tal a poner nfasis en lo positivo. Esa gente ha estado haciendo muchas cosas
bien durante mucho tiempo, y yo simplemente lo he dado por sentado. Merecen
algo mejor. Supongo cuando las personas hacen algo correctamente debo darles
una respuesta BIEN HECHO Verdad.

Tiene bastante sentido dijo Wes, pero, no le preguntan a veces si la respuesta

BIEN HECHO no es manipulacin. Entiendo por qu las ballenas obtienen
recompensa cuando hacen algo que el entrenador quiere que hagan, pero
supongo que rechazo la idea de que el comportamiento humano se maneje
exclusivamente mediante recompensas y reconocimiento. Las personas no son
ballenas. Tienen ideas propias y no hacen lo que otros quieran o necesiten slo
porque esperan que las recompense. Lo hacen porque creen que es lo que deben
hacer.
Hay dos aspectos acerca de la manipulacin. En primer lugar: las nicas personas
que no necesitan ser motivadas por otros son los empresarios independientes, es
decir, las personas que son dueas de su propio negocio o trabajo a destajo. A
todos los dems los empleados, los hijos en casa o las ballenas del Sea World, se
le pide que hagan las cosas que la organizacin necesita que hagan, pero que
quizs no haran si slo dependiera de ellos.

La clave de la buena gerencia es influir sobre la gente de manera que hagan las
cosas bien cuando uno no est por ah sin necesidad que uno los observe. Lo
ideal es que la genta hago lo correcto porque disfruta hacindolo, como esas
ballenas que vio en el espectculo de Shamu, que tanto se divierten actuando
ante todo ese pblico. La meta ltima de la respuesta BIEN HECHO es ayudarle
a la gente a motivarse por s misma. O sea que la respuesta BIEN HECHO no es
un fin en s mismo. Es algo que conduce a la meta ltima de ayudarle a la gente a
pillarse a s mismo haciendo las cosas bien.

La nica manera como realmente podrs logar que la gente haga lo que t quieres
es desarrollar una relacin positiva y de confianza con los dems. Se positiva con
la gente obtendrs resultados positivos.

Hoy en da, cualquier nuevo avance empresarial, ya sea en una innovacin

tecnolgica o un servicio, o una estrategia de fijacin de precios, se conoce de
inmediato y la competencia lo imita. Eso significa que la nica ventaja competitiva
verdadera es la relacin con los subalternos. Si estos confan en usted, lo
respetaran y creen en sus metas, querrn complacer a sus clientes.

Lo nico que la competencia no le podr robar es la relacin con su gente, y

la relacin de esta con sus clientes.

Otro punto importante que Wes platico con Anne es que uno nunca debe de dar
respuestas, Bien Hecho! de una forma mecnica. Si la gente sospecha que las
respuestas positivas no son sinceras, tmese el tiempo necesario para demostrar
lo contrario. Anticipe la reaccin de su equipo y sea honesto con ellos. Admita que
ha sido demasiado negativo y que quiere cambiar de actitud. Comparta el mtodo
Bien Hecho! Con ellos y pdales que le ayuden.

Wes tena problemas en su trabajo, sino que pasaba por una situacin similar en
su casa; manteniendo problemas con sus hijos y peleas con su esposa que haban
hecho de su familia un tema muy delicado de tratar. Dave menciono a Wes, que
cuando los nios empiezan con el pie que no es, muchas veces aprenden que la
nica forma de robar atencin de los padres es portndose mal. Si uno no utiliza el
mtodo de Bien Hecho! Con todos los hijos, la situacin termina por
desequilibrarse. Redireccionar y dar respuestas Bien Hecho! Por hacer las cosas
ms o menos bien son la clave para cambiar el comportamiento inapropiado.

CAPITULO IV

En este captulo encontramos cmo Wes pas de la teora a la prctica.

Me llama la atencin dos cosas:

Una que acepta que se equivoc, y afronta el reto de comunicrselo a sus

compaeros de trabajo y a su familia.

Dos que cambia de actitud, y muchas veces tenemos esa actitud con nuestros
compaeros de trabajo, con nuestra familia y con nuestros estudiantes. Vamos
ms con la actitud de TE PILL que con la de reconocer un trabajo BIEN HECHO!

Aqu les dejo algunas partes muy importantes de la narracin que nos muestran
cmo Wes afront estas situaciones, primero con la persona que se volvi su
aliada en la empresa, Merideth, despus con el resto de sus compaeros y por
ltimo cmo lo afront en su casa.

Cuando volvi al trabajo despus de haber hablado con Anne Marie Butler, a Wes
se le present una oportunidad inesperada de utilizar la respuesta BIEN HECHO!.
Haba pasado toda la maana recopilando informacin sobre cualquier cosa
positiva que hubiera ocurrido desde su viaje a la Florida. Por la tarde, utiliz la
informacin con Merideth Smalley, lder de uno de sus equipos de contabilidad,
con quien l haba tenido serios problemas en el pasado, y estaban en el punto de
que casi no se hablaban, por lo que sali a buscarla.

Mientras caminaba por un pasillo, Wes vio a Merideth aproximarse. Al verlo ella
apur el paso, pero Wes la detuvo.

Disculpe Meredith. Necesito hablar un momento con usted.

No tengo mucho tiempo murmur Merideth echndole un vistazo al reloj.

Deliberadamente, Wes no se apresur. Su voz sonaba relajada y amigable cuando

dijo: "Me siento muy impresionado de la manera como usted ha estado tratando
con nuestros proveedores

De veras? Dijo Merideth, sin mirarlo a los ojos y con un tono de voz que dejaba
percibir su suspicacia.

He tenido problemas con algunas de esas personas por los retrasos en los
pedidos, pero la verdad es que no he podido solucionarlos, dijo Wes, pero la
verdad es que no he podido solucionarlos. Pero de alguna manera usted si lo ha
logrado.

El rostro de Merideth se ilumino con una sonrisa imposible de ocultar. No

estaba acostumbrada a recibir cumplidos, pero lo que deca Wes era cierto y
no caba duda de su sinceridad.

De repente, Merideth actuaba como si tuviera todo el da para conversar.

Le confiare algo, interrumpi Wes, June y Edmundo tambin han estado luchando
con este proveedor. Necesitan entrenamiento. Podra ayudarles? Podran
aprender mucho de usted.

Claro que si, dijo Merideth entusiasmada. Con gusto.

Al regresar a la oficina, Wes analiz lo que haba pasado, Definitivamente la
actitud de Merideth haba cambiado, as como su voluntad de cooperar con l.
Entonces se pregunt, Haba sido sincera? Sinti como si le hubieran quitado un
peso de los hombros, pero no saba qu hacer. Todo pareca muy fcil.

Al da siguiente, cuando lleg el momento de la reunin esa maana, Wes se

entretuvo unos minutos en su oficina. Haba revisado una y otra vez las notas que
haba tomado en su visita al Sea World y en la charla de Anne Marie Butler.
Cmo reaccionaran sus gerentes cuando compartiera con ellos lo que haba
aprendido? Recordaba sobre todo lo que Anne Marie le haba dicho camino al
aeropuerto: "Anticipe la reaccin de su equipo y sea honesto con ellos. Admita que
ha sido muy negativo y que quiere cambiar esa actitud. Comparta el mtodo BIEN
HECHO! con ellos y pdales que le ayuden".

Espero que esto funcione, se dijo Wes mientras cerraba la libreta. Si funciona, el
mrito ser tuyo, Shamu.

Como de costumbre, los subalternos de Wes dejaron de hablar cuando ste entr
al saln y se sent. Esta formalidad, ese distanciamiento general de su gente, era
algo que Wes lamentaba. Haba sido as desde que fue ascendido en vez de
Harvey Meehan. Como siempre, Harvey evitaba mirarlo a los ojos. Wes inici la
reunin y muy pronto todos los puntos preliminares quedaron evacuados. Hizo una
pausa y mir a los asistentes. Enseguida carraspe y comenz a hablar.

Tengo algo que decirles que me resulta difcil. S que los he estado fastidiando
mucho. Los he reprendido cada vez que cometen el mnimo error, y jams los
felicito cuando realizan un buen trabajo. No he sabido apreciar sus esfuerzos. De
ahora en adelante eso va a cambiar. En el viaje que hice me sucedi algo que
espero cambie la manera como respondo al trabajo de ustedes.

Wes les cont sobre su ida al Sea World, su conversacin con Dave Yardley y su
charla con Anne Marie Butler. A medida que hablaba, observ que su gente lo
escuchaba atentamente. Todo pareca marchar bien hasta que, en la mitad de su
discurso, vio a Harvey Meehan mirar a su amigo Gus Sulermo y subir los ojos.
Wes capt la intencin. Harvey haba adoptado una actitud negativa con respecto
a l desde que fue ascendido.

Aunque saba que todos haban observado la crtica gestual de Harvey, Wes
prosigui.

Ahora entiendo que existe una positiva diferencia en la motivacin cuando las
personas sienten que los dems aprecian las cosas buenas que hacen dijo, y
tras explicar la diferencia entre una respuesta BIEN HECHO! y una respuesta Te
Pill!, confes: Supongo que todos estarn de acuerdo en que yo he sido el tipo
de jefe que siempre dice Te Pill! Ahora quiero comenzar a utilizar la respuesta
BIEN HECHO!. El problema es que eso exige un cambio radical en mis patrones
de comportamiento con todos ustedes, pero tambin estoy consciente de que sin
algo de colaboracin me ser muy difcil romper mis malos hbitos. Por eso quiero
pedirles que me ayuden.

Hubo una pausa prolongada. Los asistentes se miraron unos a otros con aire
incierto.

Yo estoy dispuesta a ayudarle desde ya dijo una voz. Era Merideth. Dadas
las malas relaciones que tena con Wes, todo el mundo esperaba que adoptara
una actitud crtica. El propio Wes aguardaba lo peor.

Como casi todos ustedes saben comenz Merideth, el seor Kingsley y yo

no hemos sido grandes amigos. En la medida de lo posible, he tratado de evitarlo.
Pero ayer me detuvo en el pasillo e insisti en hablar conmigo. Al comienzo vacil,
pues pens que haba encontrado alguna razn para criticarme. Pero, por el
contrario, Wes elogi mi trabajo. Supe que hablaba con sinceridad porque haba
investigado y mencion la retroalimentacin positiva que recibi de uno de
nuestros proveedores. Me hizo sentir bien. Volvindose hacia Wes, Merideth
continu:

Todos aqu trabajamos mucho y no lo hacemos slo para que nos feliciten. Pero
debo admitir que el hecho de que alguien se d cuenta s es importante. Cuando
me felicit ayer, comenc a cambiar mi actitud con respecto a usted... y tambin
con respecto a mi trabajo. Y ahora que nos pide ayuda, yo quiero colaborarle en
todo lo que pueda.

Wes mir a los dems. Harvey segua entornando los ojos cnicamente hacia Gus,
y Wes comprendi que la mayor parte de los asistentes no estaba del todo
convencida.

Gracias, Merideth dijo. S existe una manera como todos ustedes me

pueden ayudar a cambiar. Quiero que cada uno me diga cmo puedo reconocer y
responder a su buen desempeo de la manera que ms le agrade y como se
siente mejor recompensado.

Al cabo de un silencio un poco incmodo, Chuck Wilkins dijo:

Voy a aventurarme. Cuando mi mam estaba muriendo de cncer, el personal

del hospital se port tan bien con nosotros que me gustara hacer algo de trabajo
voluntario all. Mis hijos practican bastante deporte, de modo que mis fines de
semana estn copados. Si pudiera dedicar de vez en cuando una o dos horas
durante la semana al hospital, cuando est al da en el trabajo...

Creo que podemos hacer algo al respecto, Chuck dijo Wes. Gracias.

Otras dos personas aportaron ideas, pero los dems siguieron sentados con una
expresin impasible en el rostro, y cuando la reunin estaba por terminarse, Wes
tuvo la sensacin de que no todos tomaban en serio sus palabras.

En la casa, a su regreso de la Florida, Wes intent compartir son su esposa, Joy,

lo que haba aprendido de Dave Yardley y Anne Marie Butler. Sin embargo, era
evidente que ella no estaba lista para escucharlo. Las cosas no iban bien en lo
que respecta a su matrimonio y su hija adolescente le estaba dando bastantes
problemas.

Una noche, cuando Wes regres de trabajar, se le presento una oportunidad

inesperada de abordar nuevamente el tema. Entr a la casa y escuch a Joy
discutiendo con Allie, su hija de catorce aos.
Cuando Joy vio a Wes que acababa de llegar, se le acerc y comenz a llorar.
Wes la tom en sus brazos y la consol hasta que se hubo colmado. Luego dijo:

"S que ltimamente las cosas han sido difciles por aqu. Tambin a m me ha
costado trabajo tener una buena relacin con Allie. Las nias pelean mucho, y t y
yo siempre nos ponemos ms nerviosos. Creo que es hora de tomarnos un fin de
semana largo y viajar a la Florida.

Ya en la Florida, Wes llev a la familia a visitar Sea World, su amigo Dave y la

entrenadora Pam, quienes explicaron con lujo de detalle el mtodo BIEN HECHO!
a Joy y las nias, quienes quedaron encantadas y prometieron aplicarlo en sus
relaciones con la familia y amistades.

CAPITULO 5

Describe como una pareja comprende la necesidad de iniciar en su propia familia

el Bien hecho. Cmo deben enfocarse en las cosas buenas y no en resaltar las
actitudes negativas. La importancia de enfocarse en las acciones que desean
sean ms frecuentes, es decir en las positivas.

Se esfuerza la pareja, por crear el ambiente propicio y platicar los cuatro, lo

plantean de tal manera que piden la opinin de los hijos y reconocen su culpa en
su actuar. Orientan la charla hasta llegar a proponer el trabajar en equipo,
alineados en acuerdos que se orienten a bien hecho.

Inician a establecer los acuerdos y va cada miembro aceptando mejorar en alguna

actividad o habito que necesita cambiar, uno se compromete a tener su habitacin
limpia, el otro tambin ofrece lo mismo y agrega el dejar la cocina limpia cuando
lleguen sus amigos y la ocupan.
La pareja, despus del xito inicial como familia, concluye que tambin necesita
aplicar el Bien hecho en su relacin de pareja. Llaman a una experta que les
ayuda a comprender mejor como trabajar en pareja y comprometerse con la
relacin y no simplemente tratar. Tambien, se les explica lo importante que es
renovar y que las respuestas positivas motivan a las personas a seguir
trabajando en positivo.

Y trasciendo bien hecho que la hija de la familia, solicita la invertencin de su

mam para que ayude a la mam de un compaero. Esta accede y brinda
concejos y realizan dos listas para ayudar a mejorar la comunicacin entre la
mam e hijo. Una lista facilita el explicar las necesidades y la otra lista promueve
a pillar pero en positivo, es decir resaltando cuando el hijo hace algo positivo, y
no como se acostumbraba al resaltar lo negativo.

CAPTULO VI

Jim Barnes seriamente dijo a Wes que ltimamente sus cifras de ventas bajaron y
su gente no est logrando el mismo nivel de ventas que antes. Que antes no lo
admiraban mucho, pero siempre lograba que mejoraran su productividad; cree que
el problema es haberse vuelto blando. Puso a su gente a distraerse con juguetes y
sac del bolsillo una de las diminutas ballenas que Wes haba estado repartiendo.

Wes explic que se trata de una nueva tcnica gerencial. Ha sido muy investigada
y va a funcionar. Tiene que ver con responder positivamente, en vez de
negativamente, al comportamiento de los dems.

El sola criticar duramente a sus subalternos cuando cometan un error y lo daba

por sentado cada vez que hacan bien las cosas. Ahora se lleva mucho mejor con
todos.

No es eso lo que yo he escuchado lo interrumpi Barnes, sealndolo con el

dedo. ste no es el momento propicio para disminuir la presin. Lo que hay que
hacer es aumentarla. Le orden que sin importar cmo lo haga, pero tiene que
aumentar las cifras de ventas

Cuando las empresas afrontan presin, lo primero a lo que hay que renunciar es a
las tcnicas gerenciales experimentales. Hay que ser autoritario, pero ya s, dijo
Wes, que eso no funciona. Esta crisis tiene a todo el mundo preocupado, pues
creen que los van a echar. Y la verdad es que, a juzgar por la manera como Jim
me mir hoy, pienso que quizs yo voy a ser el primero en ser despedido.

Siempre y cuando que se empee en acentuar lo positivo en sus relaciones con

los dems, uno que otro elogio no le har dao dijo Anne Marie. He conocido
a muchos gerentes que son duros con los dems porque tambin son duros
consigo mismos. Siempre se estn criticando mentalmente, dicindose que han
debido hacer tal o cual cosa mejor, o cun tontos son por haber olvidado algn
detalle.

Hablemos primero sobre las personas que oponen resistencia. Mi consejo es:
persevere! Muchos dudarn y muchos tratarn de obstruir sus esfuerzos. Incluso
es posible que algo de eso sea necesario. He descubierto que muchas veces las
personas que se oponen al cambio slo estn siendo cautelosas al comienzo. Sin
embargo, una vez se convencen de las bondades, son quienes ms apoyan el
proyecto. Confe en su gente. Persevere en su empeo y mantenga informado a
su jefe. El mtodo BIEN HECHO! va a funcionar.
Gracias, eso espero.
Ahora, en lo que respecta al sistema de evaluacin de desempeo que utiliza su
compaa, eso s es un problema. En mis viajes, muchas veces le pregunto a la
audiencia: "Cuntos creen que la manera en que reciben retroalimentacin y la
manera en que se evala su desempeo son importantes para ustedes?" Todas
las manos se levantan. Y enseguida les pregunto: "Cuntos de ustedes se
sienten contentos con la manera como actualmente reciben retroalimentacin y se
evala su desempeo?" Casi ninguna mano se levanta, salvo las de uno que otro
miembro de departamentos de personal, que seguramente desarrollaron el
sistema. Por qu a la gente no le gusta el sistema de evaluacin de desempeo?
prosigui Anne Marie. Porque obliga a los gerentes a clasificarlos dentro de
un desempeo bueno, promedio o deficiente, sin tener en cuenta si realmente se
ajusta a sus realidades individuales.
sa es una descripcin perfecta de la manera como funciona el sistema de
nuestra empresa dijo Wes. Eso hace que sea muy difcil implementar el
mtodo BIEN HECHO!

Lo ms difcil es cuando toda la gente del equipo es excelente porque, siendo as,
a quin se va a calificar como mediocre o deficiente? Ese tipo de evaluacin de
desempeo pone a las personas a competir unas con otras. Elimina la
cooperacin y el espritu de equipo. Suelo preguntarles a los altos gerentes:
"Cuntos de ustedes, cuando piensan en la poca de evaluaciones, dicen:
'Contratemos a algunos perdedores para poder calificar a algunos de deficientes?'
Todos ren y contestan:' Claro que no hacemos tal cosa. Uno contrata a
ganadores, o a potenciales ganadores; personas que uno cree que van a tener un
buen desempeo una vez se les entrene y se les aliente"

Es necesario decir a su gente que, como parte de la gerencia BIEN HECHO!, no

va a utilizar el tradicional sistema de evaluacin de desempeo que obliga a los
gerentes a calificar a las personas segn un desempeo excelente, promedio y
deficiente. Dgales que el sistema BIEN HECHO! implica todo lo contrario, es
decir, que todo el mundo tiene la oportunidad de ganar. Eso los alentar a todos a
competir consigo mismos, segn sus propias capacidades para alcanzar sus
metas, y no unos con otros. Demustreles que sus triunfos no deben ser vistos
como prdidas potenciales de los dems.

S que est en una situacin difcil, pero tendr que confiar en que si usted y su
gente realmente se empean y se animan unos a otros de manera no competitiva,
las cifras de ventas hablarn por s solas. Y eso es lo nico que les interesa a
Barnes y a su jefe. Despus, cuando entregue sus evaluaciones de desempeo,
no debera tener ninguna calificacin deficiente, a menos que haya algn miembro
del equipo que en realidad no deba estar ah. Si alguien, por ms que lo entrenen
y lo animen, no puede ofrecer un desempeo a la altura exigida, no se lo debe
castigar. Ms bien, se lo debe transferir a un cargo en el cual s pueda triunfar.

Al practicar el mtodo BIEN HECHO!, que siempre parece lograr que las cosas
comiencen bien. Como se pone nfasis en lo positivo, nadie teme comentar su
desempeo o incluso sus problemas. Luego se hace una lluvia de ideas para
ayudar a todos a mejorar. Cada uno puede aprovechar las ideas de todo el grupo.

De esta manera no se da la competencia interna que suele presentarse en los

equipos. El mtodo BIEN HECHO! nos pone a competir con nosotros mismos, en
vez de unos con otros.
Todas las cifras de ventas aumentaron Varias personas han sido sobresalientes,
pero todos han tenido consistentemente un desempeo superior al estndar. Al
reunirme con Jim Barnes para revisar el informe trimestral, le voy a decir lo
importante que ha sido para el xito de esa unidad poner nfasis en lo positivo.
Todo el mundo ha mejorado. No hay perdedores e insistir en que el actual sistema
de evaluacin de desempeo que obliga a los gerentes a clasificar a la gente en
grupos de desempeo excelente, promedio y deficiente no se aplique a mi equipo.

A medida que pasaban los meses y el mtodo BIEN HECHO! segua funcionando
a la maravilla en el hogar de los Kingsley, Wes y Joy comenzaron a notar que,
adems de las mejoras en las relaciones familiares, tambin estaba teniendo otros
beneficios. Los amigos de Allie y Meg, atrados por la atmsfera de aceptacin que
encontraban all, pasaban cada vez ms tiempo en casa de las chicas. Los fines
de semana, los adolescentes le pedan a Joy, que era una pianista bastante
competente, que tocara con ellos cuando cantaban en las fiestas. A veces la casa
quedaba bastante desordenada despus de las reuniones, y Joy y Wes acordaron
con los chicos que todos ayudaran a arreglar el desorden. A la hora de
marcharse, solan conformar equipos y competir unos con otros para ver qu tan
rpido podan dejar la casa inmaculadamente limpia.
Cuando se presentaban problemas, Wes y Joy se alegraban de haber
desarrollado cuidadosamente sus relaciones, no slo con cada uno de los amigos
de sus hijas, sino tambin con sus padres. Se mantenan alertas y vigilaban a
aqullos cuya influencia podra ser cuestionable. Los amigos de Allie encontraron
buenos escuchas tanto en Wes como en Joy y muchos les confiaban secretos que
no osaban decirles a sus propios padres. Los Kingsley se dieron cuenta de que
realmente haban convertido su hogar en un lugar acogedor cuando comenzaron a
recibir llamadas telefnicas de otros padres que les preguntaban por qu sus hijos
siempre estaban en casa de ellos.
Cada vez que Joy y Wes hablaban sobre los muchos cambios positivos ocurridos
en su vida, decan:"Qu pensaran los dems si supieran que todo se lo
debemos a una ballena?!"

Un poderoso mtodo para lograr un positivo y eficaz compromiso con los dems
en sus relaciones laborales y personales.