El ABC de La Venta Telefonica

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2 | El ABC de la venta Telefnica
Hola, estimado amigo afiliado:
La aparicin de Training & Business Group en Amrica Latina,

viene a llenar el vaco que se ha creado actualmente, entre el
mundo acadmico y el mundo laboral. Con la fusin en una misma
organizacin de tres reas tan distintas como son la informacin,
la asesora y la formacin, queremos ofrecer a nuestros afiliados la
posibilidad de adquirir desde un mismo entorno los conocimientos
que le van a precisar y la experiencia que le van a requerir.
Hasta el momento el secreto de nuestro xito ha consistido en
combinar de forma adecuada, una formacin eminentemente prctica,
adaptada a las necesidades de la empresa actual, con la realizacin
de prcticas profesionales que permiten a nuestros afiliados
aplicar los conocimientos adquiridos en su entorno laboral real.
A continuacin es un gusto para nosotros poner en sus manos el manual:
El ABC de la venta Telefnica

El ABC de la venta Telefnica | 3
1. Qu tan eficiente es la venta telefnica, comnmente

llamada Telemercadeo o Telemarketing?
La necesidad y aspiracin de
tener una movilizacin propia
se ha extendido a nuestros
pases, haciendo que existan
ms automviles cada da. En
ciudades, diseadas por los
colonizadores espaoles hace
500aos,yanopuedencircular
tantos automviles. Por otro
lado los gobernantes actuales
se han despreocupado de
fomentar y desarrollar sistemas
de movilizacin colectiva
ecientes y masivos. Esto ha hecho que las ciudades de Latinoamrica se vean tan
congestionadas, que a ciertas horas es imposible movilizarse de un lugar a otro.
Por su parte los servicios telefnicos, que hasta hace 10 aos eran un lujo
y haba que hacer largas esperas para tenerlos, ahora se dan en forma
instantnea. No solo eso, ahora los llevamos en el bolsillo!
Vender por telfono es una especie de milagro, es crear una necesidad a una
persona que no haba ni pensado en hacer una compra. Para lograr un proyecto
de xito no slo son necesarias unas tcnicas de ventas excepcionales, todo
el entorno que rodea al vendedor debe cuidarse al milmetro, todo inuye
poderosamente a la hora de lograr nuestras metas
Vender por telfono es un sistema muy ecaz para hacer ventas y puede ser una
muy ecaz herramienta de venta, siempre y cuando la empresa de mercadear
por telfono obedece todas las leyes y dedica un tiempo a la capacitacin de
sus operadores correctamente. Las ventas por telfono pueden aportar mucho
a las empresas, todo desde la comodidad y la facilidad de un telfono.
Cuando usted usa ventas por telfono para ofrecer su servicio o producto en el
mercado usted est utilizando una herramienta que es muy valiosa y til. Las ventas
por telfono son una muy til herramienta de mercadeo que ayuda enormemente
a colocar un producto al pblico. No slo puede hacer una simple llamada de
telfono para ofrecer su servicio, tambin puede cambiar el volumen y el tono de
la conversacin para adaptarse a las necesidades especcas en el momento.
Los escritos o guiones se pueden cambiar para adaptarse a la persona con quien
usted est hablando y para realizar la llamada ms personal e individual.
Cuando usted usa el telfono para vender su producto, usted puede conseguir casi
de inmediato comentarios sobre usted y su empresa. Usted puede aprender ms
rpidamente lo que al pblico le gusta y le disgusta acerca de sus artculos o servicios.
Adems, las ventas por telfono son el nico tipo de publicidad que obtiene una
respuesta inmediata. Por ejemplo, el envo de publicidad por correo o e-mail
puede tomar horas y semanas para conseguir una venta positiva. Llamando
a una persona toma slo unos minutos. La mayora de las personas escogen
responder su telfono, y usted tendr la oportunidad de capturar de inmediato
su atencin. Un entendimiento instantneo se crea con su cliente cuando utiliza
las ventas por telfono y las ventas directas para vender su producto, lo que a
su vez signica generalmente ms grandes y mejores ventas para usted y su
empresa. El sistema de telemercadeo o telemarketing seguir creciendo por
dos razones fundamentales:
La dicultad creciente y alto costo de movilizarse para visitar

personalmente a los clientes;
El aumento exponencial y reduccin del costo de los servicios telefnicos en
nuestros pases.
Comunicacin Persuasiva por telfono

Persuadir a alguien personalmente resulta ms fcil evidentemente, que
hacerlo por medio del telfono, pero no menos eciente.
Las renovaciones de contratos se vienen haciendo por los vendedores directos, por medio
del telfono, desde hace mucho tiempo. O sea esto no es nada nuevo en nuestro entorno.
En los EEUU son famosos los casos de Time-Life y Readers Digest que consiguieron
resultados impresionantes promoviendo sus revistas y colecciones de libros por medio del
telemercadeo de salida. El telemercadeo en los EEUU sigue siendo exitoso. No es raro,
ya que hay 293 millones de lneas

telefnicas y 159 millones de celulares,
lo cual constituye un mercado digno
de alcanzarse de alguna forma.
El secreto de un exitoso
telemercadeo parece consistir
principalmente en:
Tener lista completa de los

clientes potenciales
Conocimiento de lo que se habla,
producto o servicio, en ambos lados de
la lnea telefnica
Empresa que hace el ofrecimiento conocida y respetada
Producto o servicio necesario en el mercado.
Contando con estos factores debera ser simple llegar a acuerdos de inmediato,
con clientes y prospectos. En los actuales tiempos, el llamado telemercadeo es
aceptado universalmente como uno de los ms poderosos medios para llegar
rpidamente al mercado, a un costo razonable y a una tremenda velocidad.
Para las pequeas y medianas empresas de nuestros pases el telemercadeo

de salida ha sido y seguir siendo una poderosa forma de llegar al mercado.
Un forma rpida y eciente de conseguir resultados a corto plazo. La mejor
forma de conseguir llegar a mercados distantes o difciles a costos razonables.
Y en la actualidad todos los clientes se encuentran a distancias difciles de
alcanzar, aunque estn en la misma ciudad.
Campaa de ventas por telefono
Al igual que toda actividad, una campaa activa de ventas por telfono se
debe analizar y preparar cuidadosamente. Cuando se prepara una campaa
de publicidad, la mayora de las personas entiende que se debe contratar a
especialistas, como es el caso de las Agencias de Publicidad. Es curioso que
cuando deseen hacer en sus empresas campaas de venta personal o venta
por telfono, piensen que se puede hacer sin ayuda de ningn tipo.
Una campaa de ventas por telfono que no considera anticipadamente todos los
elementos que ella conlleva, est predestinada al ms absoluto fracaso. Ha sido

corriente or a ms de algn gur-expositor de mercadeo diciendo: la venta por
telfono no funciona. Ello en principio es verdadero, y se debe agregar, cuando
no existe una planicacin adecuada o se ha carecido de ella totalmente.
Pasos que se debe tener en cuenta, antes de

iniciar una campaa de ventas por telfono
1. Planeacin:
Fijar Metas y Objetivos

Determinacin Mercado Objeto.
Cronograma de Actividades.
Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.
Determinar el personal necesario.
Inicio y trmino en fechas jas.
Tiempo - Objetivos - Resultados
Guin: Estudio producto, desarrollo y prueba guin.
Estudio objeciones y excusas.
Materiales de capacitacin.
Ayudas visuales.
Fases de capacitacin: terica y prctica. Base Datos clientes. Actualizacin datos.
Diseo formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.
2. Ensayo Piloto:
Contratacin y capacitacin personal para la prueba.

Prueba del programa en muestra del mercado.
Anlisis de resultados.
Correcciones al sistema.
Revisar presentacin y objeciones con los vendedores.
Hacer ajustes a la presentacin.
Ajuste a la campaa de ventas.
3. Fase de Ejecucin:
Iniciar la campaa de ventas.

Supervisin, controles y correccin.
Anlisis de Resultados.
La fase de planeacin de una Campaa de Ventas es fundamental para asegurar

resultados positivos. Todos los elementos que pueden inuir en los resultados
deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.
No nos cansaremos de repetir, que muchos gerentes creen que solo contratar a
los vendedores y entregarles un grupo de palabras (guin) y una lista de precios
es suciente para conseguir unos objetivos sacados de la manga. Esto es como
enviar a luchar guerreros armados con lanzas, contra soldados que usan fusiles
automticos con miras laser y balas de porcelana.
Qu factores se debe tomar en cuenta?
Entre otros los siguientes elementos deben ser considerados de antemano
Conocimiento del producto.

Tcnicas de venta.
Constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes.
Atencin de casos difciles.
Supervisin y asistencia oportuna.
Ayudas visuales.
Entendimiento de metas.
Motivacin constante.
Nivel de logro.
Definicin del telemarketing

El telemarketing es un sistema de comunicacin comercial interactiva a distancia,
realizado por medio de tecnologas telefnicas e informticas en combinacin
con otros instrumentos de Marketing. El telemarketing implica el uso planicado y
sistemtico del telfono como parte de una estrategia global de ventas.
Ventajas del telemarketing

Es posible realizar la venta de ciertos productos/servicios sin que Ud. y el cliente
se encuentren cara a cara.
Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, o segmentados por clase

social, econmica, actividad laboral, profesional y deportiva.
En la prueba de venta de nuevos productos/servicios.
En la post-venta. Reactivar cuentas prdidas o inactivas.
Responder con mayor rapidez ante la competencia.
Como medio de contacto.
En muchos casos, Ud. utilizar el telfono para iniciar el contacto con su cliente potencial.
Ud. utilizar el telfono para ampliar la informacin sobre,
por ejemplo el funcionamiento, costo, de un producto/servicio.
Esferas de influencia en
las ventas personales
y el telemarketing
Denida la venta como un acto de inuencia, sta,
generalmente tiene lugar en tres niveles:
Afectivo: Despertar simpata inuyendo sobre los sentimientos

Cognitivo: Hacerse entender inuyendo sobre la razn.
Volitivo: Facilitar una decisin inuyendo sobre la voluntad.
Las claves fundamentales

de una conversacin de venta las
hallar Ud. si la contempla desde
la perspectiva del cliente, porque:
Nuestra conversacin de venta es al
mismo tiempo, su conversacin de compra.
2. El proceso de venta
Claves en la comunicacin del vendedor por telfono?
Articule. Hable claro. No murmulle palabras. Usted quiere que la gente lo entienda.
Vare su tono. Aprenda a usar el diapasn para la variacin. Y acente las
palabras de poder.
Use el tempo correcto. La velocidad del dismanual afecta la interpretacin de su
mensaje. Hable rpido cuando quiera transmitir excitacin o urgencia. Disminuya la
velocidad cuando quiera que las palabras queden grabadas en la mente del oyente.
Controle su volumen. Proyecte su voz para que la gente pueda escucharlo
fcilmente. No grite ni susurre. En su lugar, eleve y disminuya su voz cuando
quiera subrayar ciertos conceptos o palabras.
Deshgase de las muletillas. Evite oraciones con palabras como ehh, uhm, tipo,
y dems rellenos. El patrn se convierte en pesado para los oyentes, y hace
parecer al orador nervioso, perezoso, o ambos.
Grbese. Grabe alguna de sus conversaciones con los clientes. Escuche la cinta,
y preste atencin a cmo suena, y haga los cambios necesarios en la proyeccin
de su voz para poder persuadir a sus clientes.
Guin bsico: Cmo empezar

El patrn bsico que se sugiere utilizar en una entrevista telefnica es el siguiente:
Paso 1: Saludo...Buenos das...

Paso 2: Nombre del potencial cliente...Hablo con el seor Martinez?
Paso 3: Saludo y nombre propio...Buen da Sr Martinez! Mi nombre es Sergio,
Sergio Agero
Paso 4: Nombre del area y de la empresa que representa De la gerencia comercial
de Atecom Consultores
Paso 5: Formula de cortesa Gracias por atender mi llamado
El entrevistador saluda en primer lugar y pregunta si habla con la persona deseada,
si la respuesta es armativa, repite el saludo, ahora personalizado, y se presenta.
Primero se presenta slo con su nombre, y luego agregando su apellido: Sergio

Agero (en nuestro ejemplo) posee un perl ms denido que Sergio a secas, y la
repeticin ayuda al potencial cliente a jar el nombre del telemarketer.
Paso 6: Mencin de la fuente de informacin Nosotros poseemos su nmero

telefnico ya que hemos estado en contacto antes o de una base de clientes de.
La mencin de la fuente de informacin que permiti el acceso al cliente potencial
disminuye o elimina la sensacin de invasin que ste podra formarse por nuestro
llamado y genera una expectativa positiva.
Antes que el cliente pueda interrumpir el dilogo, Ud. deber repetir el apellido del
potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de su empresa (Atecom
Mkt Consultores en este ejemplo), y una breve descripcin de las ventajas y los
benecios que el producto o servicio de su empresa le podran reportar.
Consideraciones sobre los pasos 7 y 8
Paso 7: Explique los benecios del

servicio o producto
Si Ud. ha captado el inters del

potencial cliente, ste estar dispuesto
a escucharlo.Supongamos ahora que
Ud. ha adoptado como propio el dilogo
de nuestro ejemplo. Ponga atencin a
las palabras subrayadas de los pasos
7 y 8; son palabras que dichas en el
momento y contexto adecuado y
con la debida entonacin, ejercen
un fuerte impacto sobre el interlocutor:
pronuncie a todas como si tuviera
acento ortogrco en la o; resalte
el Ud., tiene una fuerte imagen revalorizadora;
Ud. tambin signica que antes hubo otro y esta situacin favorece nuestra imagen
.
Paso 8: Minimice el tiempo requerido
Trate de no excederse del tiempo solicitado al potencial cliente.
Frase clave
Hemos dicho que el Paso 7 est destinado a despertar el inters del posible
cliente. Son tambin sus objetivos:
Orientar la atencin del potencial cliente

Involucrar al potencial cliente en el proceso de venta
Es en sntesis:
La estrategia seleccionada para hacer que el cliente, voluntariamente, le d a

Ud. su completa atencin.
Es el puente entre la introduccin y los negocios:
Escuchar activamente
El cliente no podr leer su lenguaje corporal ni establecer un contacto ocular,
y tampoco podr saber si Ud. est asintiendo con la cabeza o no, a n de
percatarse de que Ud. est escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga
s,ya veo, o est bien, pero tomando conciencia de lo que dice.
El cliente sabr as que Ud. est escuchando y se sentir estimulado para

proporcionar ms informacin.
Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero sta no es una habilidad intuitiva,
y la mayora de los vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que
el acto de vender no es hablar y deben habituarse a formular preguntas.
Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales
de preguntas y la mejor forma de utilizarlos.
Escuchar
activamente:
Preguntas cerradas.
Son preguntas que tienen un
nmero limitado de respuestas
(s/no, rojo/blanco, y as
sucesivamente). Tambin se las
conoce como preguntas para
obtener informacin y esta
denicin ilustra su propsito
primordial: conseguir datos
acerca del cliente y su situacin.
Advertencia: no deben usarse
para tratar de descubrir las opiniones o los sentimientos del cliente. Lo mejor
que puede pasar es que logre comprender a medias las opiniones y lo ms
probable es que se equivoque en su apreciacin
Preguntas abiertas.
Son preguntas que exigen una respuesta ms larga y descriptiva.
Toda pregunta que comience con una palabra como quin, qu, cundo, dnde,
por qu, o cmo, normalmente ser una pregunta abierta. Otra forma de plantear
una pregunta abierta es mediante las palabras iniciales, Cunteme acerca de....
Algunas veces se les conoce como preguntas de sensacin, cuyo propsito es

llegar a comprender los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus
actos o su forma de proceder. Las preguntas cerradas ayudan a comprender qu
est sucediendo y las preguntas abiertas permiten descubrir el por qu.
El siguiente grco ilustra el proceso de venta telefnica con diferentes etapas:
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Apertura
Investigacin
Presentacin de
Beneficios
Propuesta de
Venta/ Cierre
DUDAS/OBJECIONES/
EXCUSAS
Acuerdo
La primera etapa del proceso de venta (Apertura) contiene riesgos cuando

los interlocutores no se conocen.
La posicin de las personas

es, a menudo, defensiva
y renuente a ofrecer
informacin o evaluar
nuevas alternativas.
Es por esto que una buena

apertura con el contacto debe
neutralizar esas barreras
y crear un clima apropiado
para el posterior desarrollo
de la conversacin.
En muchas ocasiones el
primer contacto establecido
no se realiza con el
objetivo/cliente, sino con
secretarias, asistentes, etc.
que dicultan la iniciacin
del proceso de venta.
Veamos ejemplos y consejos:
Comiencen siempre al ms alto nivel de la organizacin/prospecto, al cual sientan

que se pueda tomar la decisin (o an ms arriba). Es mejor ser referido hacia abajo
ya que Uds. pueden mencionar a la persona de mayor jerarqua que los reri.
Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar ya no
trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: Quin est ahora en su lugar?
Vender no es ms que ayudar a la gente a comprar.
Saben Uds. realmente por qu los clientes les compran? Descbranlo!!! Pregunten
a sus mejores clientes: Nosotros apreciamos la relacin comercial, y
queremos darle lo que Ud. espera y necesita. Qu es lo que ms aprecia
de hacer negocios con nosotros?.
Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds. tienen
ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les
mencionen las debilidades de la competencia: Cmo chequean la memoria base
de las computadoras con el producto que tienen actualmente? (Aqu sabemos
que el producto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base).
Cmo trabajar con los filtros

(secretarias, recepcionistas)?
Pidan ayuda a los ltros, o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace sentir
especiales, y los ayudar
a obtener informacin
valiosa que necesitarn para
ayudarlos a comprar.
Siempre que haya varios decisores

involucrados en el proceso de
compra, consigan los nombres
de sus asistentes tambin.
Pidan ayuda al ltro para

hacerle llegar un mensaje
al cliente.
Traten a cada persona con quien

entren en contacto como la ms importante en la organizacin. Puede que lo sea
Una vez obtenido el nombre del ltro, o de la asistente del ejecutivo,

tomen nota y regstrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un
buen mtodo para generar rapport.
Con ltros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. Bien, creo que Ud. podr
ayudarme. Probablemente Ud. trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es cierto?
Tal vez Ud. sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas.
Cuando dejan un mensaje grabado, asegrense de dejar algo de inters o valor.

Esto asegura que devolvern el llamado o buscarn que Uds. los vuelvan a llamar
En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles algo

para hacer entre el mensaje y la prxima llamada: ... y si Ud. pudiera tener listas
las cantidades mensuales de reparaciones cuando lo vuelva a llamar...
Manejar los tiempos de llamadas
No se preocupen por las mejores horas para llamar. Algunos vendedores evitan
las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las ltimas horas de la tarde, las
maanas, etc. No es til racionalizar el tiempo de los prospectos. Si no llamamos,
no habr chance de hablar con nadie.
Qu porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarn algo

o harn negocios con Uds.? Los que no lo hagan les estn costando dinero
cuando Uds. los siguen llamando. Avancen con ellos en la venta, o squenlos
denitivamente de su base de datos.
Un NO hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas. Obtengan

una decisin, Uds. pueden manejarlas. Pregunten al vueltero: Qu probabilidad
existe de que cerremos trato dentro del siguiente mes?
Planiquen las tareas de maana antes de irse hoy. O camino a su casa, o en la

ducha, o camino a la ocina. Hagan esto a diario, y hagan que rindan al mximo
sus primeras horas de llamados.
Captar la atencin y el inters con su Apertura
Comiencen los llamados

de seguimiento con
frases proactivas
tales como: Lo estoy
llamando para revisar/
continuar/analizar/....
Es mucho mejor
que Quera saber si
tena alguna duda /
pregunta /inquietud.
Su armacin de
apertura siempre
debe responder la
siguiente pregunta
para el cliente /
prospecto: Qu hay de
interesante para m?
Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds. hablan. Usen
contracciones, lenguaje informal, pausas. Luego grbenlo y escchenlo para
asegurarse de que suene coloquial, y no ledo, o demasiado estructurado.
Todas las armaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Pero

nunca deben sonar como ledas.
No pidan una decisin en la armacin de apertura, como: Lo llamo

hoy para concretar una entrevista. El prospecto no est listo todava.
Empiecen con un benecio, conducindolos hacia un nimo receptivo.
Consideren mencionar el benecio/valor que se puede proveer, incluso

antes de dar el nombre de la organizacin: Sr. Ramrez, mi compaa
se especializa en asistir/proveer soluciones a las empresas de servicio
tcnico y reparacin de computadoras para aumentar el volumen
de produccin, y reducir los tiempos a menos de la mitad, sin costos
adicionales. Mi nombre es... de MM S.A.
Si sienten que deben preguntarle al prospecto si tiene tiempo al principio

de la llamada, hganlo SOLO despus de haber mencionado el valor que
Uds. pueden ofrecer, y RECIN despus agreguen ... y si este es un
buen momento, me gustara...
Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos

y/o servicios, pero las ideas son interesantes y provocan curiosidad.
En las aperturas de prospeccin mencionen cmo han trabajado con

otras empresas en el mismo rubro que la persona con quien hablan ...
asistindolos/ayudndolos a.... Completen las comillas con los resultados
provistos en el pasado, y que podramos proveer para l tambin.
Apertura para utilizar con clientes regulares: Estaba pensando en Uds.,

cuando.... A la gente le gusta que piensen en ella.
Clave importante:
Fase de investigacin
La etapa de investigacin contempla
dos esquemas de preguntas:
Preguntas de diagnstico
Preguntas para detectar reas de
insatisfaccin
Preguntas de diagnstico:
Son aquellas que logran INFORMACION

GENERAL sobre la situacin del cliente respecto de su equipamiento, esquema de
trabajo, y dimensiones de su negocio.
Implican INFORMACION GENERAL sobre la SITUACION y evaluacin de la

misma por parte del interlocutor.
Las preguntas de diagnstico se efectan de acuerdo a un ordenamiento. Este

surge de la informacin clave que necesitamos obtener del potencial cliente para
continuar con el desarrollo de las entrevistas.
Ejemplos:
Cul es el rubro de su actividad?

Qu software de diagnstico utiliza?
Adonde concurre usualmente de vacaciones?
Con qu bancos opera?
Preguntas para descubrir reas de insatisfaccin
Son aquellas que logran informacin sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del
potencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios. Son aquellas
que logran informacin sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del potencial
cliente por no contar con nuestros productos y servicios.
Se dirigen hacia la SUBJETIVIDAD del interlocutor, ya que se busca que ste

brinde sus OPINIONES, INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes al tema
tratado en la conversacin.
Para realizar ecientemente este tipo de preguntas se debe:
Utilizar la informacin previa que nos ofrecen las preguntas de diagnstico

para identicar las ventajas diferenciales respecto de los productos/
servicios en uso que posee el potencial cliente. Crear una situacin que
nos permita mostrar una necesidad no cubierta por el potencial cliente,
respecto de su proveedor actual.
Estas necesidades, en general, son latentes, no maniestas. La situacin creada

por Ud. debe ayudar a inducirlas.
Ejemplos:
Le parece importante saber que en su factura de la tarjeta no va a recibir sorpresas?
Considera importante tener todo su potencial de diagnstico de funcionamiento

de computadoras concentrado en un solo kit?
3. Vender con preguntas y escuchar para vender

Repitan la armacin
del prospecto, la
parte clave, como
una pregunta: Estn
teniendo problemas
de entrega?.
La nica manera de
asegurarse de que
Uds. estn realizando
la mejor presentacin
posible es preguntar
primero. Obtengan
informacin, y luego
provean informacin.
La calidad de las respuestas que Uds. reciben est en relacin directa con la
calidad de las preguntas que Uds. hacen.
La gente cree ms en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen preguntas que
ayuden a los prospectos a entender y a enunciar sus problemas y necesidades.
Pregunten todo. Si el prospecto dice: Lo vamos a considerar, mantengmonos

en contacto, pregunten especcamente qu van a considerar, cundo deberan
volver a hablar, y por qu sa sera una mejor ocasin.
La frase ah?, o ah, s? puede ser una de sus preguntas ms poderosas.
Otro ejemplo de preguntar todo: Lo vamos a ver/ djamelo ver. Preguntar:

Brbaro, especcamente qu van a ver?.
Usen preguntas de problema/ benecio existente. Muchos de nuestros clientes

encontraron que tenan problemas con la recuperacin de informacin de los
discos duros usando x producto. Cul es su experiencia al respecto?
Elijan una necesidad especca que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre
eso: Cules son sus experiencias con los discos rgidos con pista cero daada?
Averigen cul es el procedimiento para la toma de decisiones: Cul es el proceso

en su empresa para incorporar nuestro producto o servicio?
Expresen primero las razones cuando piden informacin sensible: le hago la

siguiente pregunta porque me ayudar a recomendarle lo mejor para su situacin.
Cules son las cantidades de mquinas reparadas por mes?.
Pregunten a los prospectos qu criterios utilizaron la ltima vez que seleccionaron

un proveedor. Luego pregunten si aprendieron algo til de ese proceso.
Preguntas de dinero: Con qu presupuesto cuentan para esto?.
Descubran si hay otras personas involucradas en la decisin, Si Ud. decide

avanzar, quin
Escuchar para Vender
Hagan una pausa despus de hacer una pregunta. Resistan la tentacin de contestar
por ellos, o de seguir hablando.
Tomen notas. Les ayudar a no interrumpir y resaltar los puntos clave de la conversacin.
Si alguien malinterpreta sus preguntas o armaciones y comienza a responder algo

que no le preguntaron, no lo interrumpan. Recuerden que mientras el prospecto
hable, Uds. tendrn la oportunidad de aprender algo valioso sobre ellos.
Las palabras no tienen signicado, la GENTE les da el signicado. Escuchen los

tonos y sentimientos detrs de las palabras.
Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para decir, es
mucho ms importante que lo que tienen Uds. para decir.
El silencio no implica resistencia. En las ventas face-to-face la gente suele

quedarse en silencio mientras pondera sus opciones de compra.
El deseo que los prospectos tienen de escucharlos a Uds. tiene relacin INVERSA
con la cantidad de tiempo que Uds. hablan.
Eviten declaraciones que sean fcilmente objetables, tales como Somos los
ms respetados en la industria, Somos los nmero uno en ventas. En lugar de
eso apoyen sus armaciones con pruebas o referencias de terceros, Nuestros
clientes nos dan un rango del 99% de satisfaccin/ recomendacin.
Los clientes compran por sus razones, no por las de Uds.
arafraseen sus necesidades diciendo: Basndome en lo que Ud. me dijo, lo

que Uds. estn buscando es....
Aydenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan
entender con facilidad. Los ahorros mensuales que les proveer con este sistema
pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes.
Utilicen la accin para describir el producto/ servicio. La gente puede visualizar

el movimiento mejor que las ideas abstractas. Cuando Ud. coloca la placa en
cualquier slot de la mquina, podr ver en menos de un minuto porqu la mquina
no arranca, jndose en el visor y mirando el manual.
Obtengan feedback despus de presentar sus puntos de valor. Cmo le resultara

esto a su empresa? Suena interesante hasta aqu?.
Pidan al prospecto que busque el catlogo o muestra, de modo tal de que lo vean
mientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica
fsicamente en la conversacin.
Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmacin de valor junto

con l. Por supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de capacitacin
incluido tambin, en solamente $795.
Utilizando un lenguaje vendedor
Nunca comiencen una

frase con la palabra
no. Manchar todo
lo que Uds. digan
despus. En lugar de
eso, digan lo que Uds.
S pueden hacer...
las posibilidades.
No utilicen cinco
palabras cuando
una sola servir. Por
ejemplo, usen ahora
en lugar de, en este
momento. Usen
porque en lugar de
debido a ese hecho. Usen muchos en lugar de un gran nmero de. Piensen en
todas las frases que signican una sola palabra y que Uds. usan habitualmente.
Usen las palabras: Ud. y suyo para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya
estn aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds. les ofrecen.
Decir Me comprende?, o Me sigue?, es casi insultante. Carguen la duda sobre

Uds. mismos: Me expres con claridad?.
Eviten usar los negadores, tales como Me puedo equivocar, pero... y Puede
que me equivoque, pero.... La gente quiere respuestas denitivas, no enunciados dbiles.
Usen cuando, en lugar de si para ayudar al prospecto a visualizarse

aprovechando los benecios. Por ejemplo Cuando Ud. use esta herramienta
se encontrar realizando chequeos precisos que antes no poda realizar en
una fraccin del tiempo que le tomaba antes hacer los chequeos bsicos.
Manejo de Resistencias y Objeciones
A la mayora nos disgustan las objeciones. A veces pensamos que si stas

se ignoran, desaparecern. Esto no es cierto. Las objeciones requieren de una
respuesta inmediata.
Si Ud. ignora preguntas u objeciones, la persona que llama: Lo va a

interrumpir y repetir la objecin ola pregunta.
1. No le dir nada, pero tampoco quedar satisfecho

2. Porque Ud. no respondi a su requerimiento.
Si las cosas llevaban un cauce de aceptacin en su primer llamado, pero, de

pronto, en la siguiente comunicacin, parecen una persona completamente
distinta, pregunten simplemente, Norberto, la ltima vez que hablamos tuve la
impresin de que les gustaba la idea. Qu pas desde entonces?.
Al escuchar una objecin respondan con la armacin no confrontante, Hablemos

de eso. Luego continen con preguntas para lograr que el prospecto hable acerca
de sus razones para objetar.
Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien obviamente no estn llegando

a ninguna parte, pregunten, Ud. dira que es probable que nunca hagamos
negocios juntos?. Esto puede llevar al prospecto a decir que nunca es mucho
tiempo, lo que les da pi para realizar ms preguntas especcas.
Cuando el prospecto quiera pensarlo, pregntenle,En qu reas an no est

convencido?.
Si los prospectos salen con Vuelva a llamar en seis meses, veriquen que
sean sinceros. De acuerdo, entonces Uds. estn interesados en hacer negocios
juntos, slo que ahora no es un buen momento?. Luego averigen que pasar en
seis meses para que ese sea un mejor momento.
Utilicen la tcnica de supongamos que. Supongamos que el dinero est en el

presupuesto. Avanzaramos con esto?.
Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada da que se demoran en

hacer la adquisicin. Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds.
generaran $200 diarios en volumen de trabajo, que estn perdiendo por da hoy.
No enven informacin slo para

ver si la operacin puede caminar,
especialmente con prospectos
que no tienen potencial en el
corto plazo. En lugar de eso,
dejen que se auto caliquen. Le
parece que les enve informacin
para sus archivos por si las cosas
llegaran a cambiar?.
Si en una llamada de seguimiento,

el prospecto inmediatamente les
dice que no pudo leer el material
que le enviaron, responder, Est
bien, ya que lo tengo al telfono,
veamos algunos puntos....
Tomen ventaja de la oportunidad.
Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds. les realizan no son lo
sucientemente importantes como para cambiar, pregntenle: Cul debera ser
el incremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros
que les proveeremos en un ao?.
Nunca cambiar la opinin de alguien intentando vencer una objecin con una
frase galante. Lo mejor es hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud.
lograr esto con indagacin.
Una alternativa a preguntar Por qu? es, Por supuesto, Ud tiene una razn para
sentirse as. Puedo preguntar cul es?. Luego respondan con Si eso a Ud. no lo
preocupara, siente que podramos avanzar?.
Cuando escuchen una objecin al precio, pregunten, Si el precio no fuera un

tema para Ud., este sera el producto que Ud. elegira?.
A la muletilla Quiero pensarlo, respondan con, Eso normalmente signica que Uds. tienen
una cuestin que atae al dinero, o una pregunta que todava no he respondido, es as?.
Es simple incrementar el volumen del pedido, agregando tems, o servicios

complementarios. Simplemente digan, Muchos de nuestros clientes que adquieren
Solunt, encuentran que el Kit Solaris es de gran utilidad porque tiene la ventaja
de.... No cuesta nada intentar esta tcnica!!.
Midan la temperatura del prospecto a lo largo de toda la llamada. Cmo siente

que esto funcionara?, Qu piensa de...?. Cmo ve Ud. esto, comparado
con...?. El que el prospecto est de acuerdo es su seal para continuar. De este
modo podrn tratar a tiempo cualquier resistencia.
Obtener el compromiso (CIERRE)
Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran.
Se ha escrito mucho acerca de trucos de cierre, que ms bien son trampas para
obtener un s. En esta parte vamos a ver qu cosas realmente funcionan.
Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el proceso
de pensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos aprender
Regla 1: piensen como un cerrador
Los mejores cerradores comparten dos caractersticas: estn muy listos, y son
MUY persistentes.
Si consiguen un dato a seguir, avanzan sobre l enseguida.

Si perciben que el momento es el correcto, cierran la venta ah mismo.
Cuando cierran, hacen un seguimiento de inmediato.
Entonces, si quieren ser mejores cerradores habrn de modicar su conducta para

estar a la altura..
Regla 2: establezcan un objetivo
Mito: Toda venta tiene un punto bien denido en el que el trato se cierra.
Realidad: Algunos procesos de venta MUY simples, tienen un punto de cierre denido,
pero los procesos de venta complejos, (por ejemplo, la mayora de los B2B) tienen
una serie de puntos en los que el prospecto toma una decisin, incluso aquella de
si van a atenderlos, o no.
Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase de cierre.
1. Inicial: El cierre consiste en desplazarse de la llamada en fro hacia el ciclo de venta.

2. Desarrollo: El cierre consiste en reunir informacin para denir una solucin.
3. Culminacin: El cierre consiste en pedir avanzar hacia el siguiente paso, o

pedir el negocio.
4. Seguimiento: El cierre consiste en asegurarse que la relacin avance.
Importante: Establezcan un objetivo para cada llamada
En cada punto en el proceso de venta, siempre deberan tener un objetivo de cierre

especco, mensurable, y apropiadamente agresivo. No me reero a perogrulladas
del estilo acercarse al cliente o aprender sobre las necesidades del cliente. Por
supuesto que es necesario que hagan eso, pero esos son procesos, no metas.
Las metas son especcas y mensurables, por ejemplo:
Voy a conseguir una lista de los decisores.

Voy a conseguir una copia de la propuesta de mi competidor.
Voy a tener acceso al jefe de mi contacto/cliente.
Voy a conseguir una descripcin clara del problema de mi cliente.
Y por supuesto, eventualmente: Voy a pedir el negocio.
El objetivo de cierre deber ser agresivo, apropiado al estadio del ciclo de venta en
el que estamos. Establecer el objetivo de pedir el negocio en la primer llamada de
una venta de algunos cientos de miles, probablemente sea un auto sabotaje.
Esto no implica tal rigidez de no pedir el negocio, en esas raras ocasiones en las que
el acuerdo entra en una suerte de va rpida.
La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta como una serie de cierres,
es que este enfoque hace ms sencillo y natural pedir el negocio, cuando llega el
momento de abordar ese objetivo particular.
Regla 3: derroten el miedo !!!
Cerrar la venta es simple. Lo que resulta difcil es lidiar con las emociones negativas
que ustedes tienen respecto del cierre.
Estas emociones incluyen:
Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso como profesional de la venta.
Miedo al rechazo: Si pierdo

esta venta, signica que no
le caigo bien al cliente.
Miedo econmico: Si no
cierro la venta, pierdo la
comisin y voy a estar MUY
complicado de plata este mes.
Miedo a la desaprobacin:
Si no cierro esta venta, voy
a decepcionar a mi jefe.
Miedo a la prdida de
placer: Si pierdo esta venta,
me quedo sin ese estado de
placer que genera el ganar.
Miedo social: Si pido la venta antes de tiempo, el cliente va a pensar que estoy
desesperado, o que soy un incordio.
El factor comn en todas estas emociones es por supuesto el miedo. La calidad

especca de este miedo vara de persona a persona. Hay quienes no se preocupan
por el rechazo social, pero DETESTAN perder una comisin. Otros no tendrn
miedo econmico, con tal de no quedar mal frente al cliente.
Independientemente de la intensidad o forma de los miedos, la respuesta es la

misma: Derroten el miedo
A pesar de lo incmodos que estn, o de lo mal que puedan sentirse si su cierre

no termina en una venta, la realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de
su trabajo, por ms que les asuste. As que HAGANLO!!!...El cierre efectivo es
puramente un tema de timing.
Regla 4: chequeen constantemente
Cuando se trata de cerrar, el timing lo es TODO, lo que nos conduce a: Regla 4:

Chequeen constantemente
La mejor manera de saber cundo cerrar, es convertir el viejo adagio de Cerrar

constantemente en Chequear constantemente.
La idea es que obtengan feedback del prospecto constantemente, sobre si es

seguro cerrar. De este modo al momento de cerrar no parecer un momento de la
verdad, sino ms bien una extensin natural de la conversacin con el prospecto.
En ciertos puntos durante la llamada (luego de haber posicionado el mensaje,

respondido alguna pregunta, manejado alguna objecin, etc.), hagan una pregunta
que genere ms informacin, y que les pueda revelar el estado de nimo del prospecto
respecto del proceso de venta.
Traten que no suene demasiado elaborado, ms bien del tipo conversacional como:
Cmo le suena esto?

Cmo funcionara?
Qu piensa de?
Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles informacin que puede
resultar vital para ustedes.
Veamos:
No sirve:
Vendedor: (asintiendo con la cabeza): Tenemos los mejores cables del
mercado, le parece?
Prospecto: (asintiendo a la vez) Ah (Pensando S, ya veremos).
Sirve:
Vendedor: Le parece que aplicar cables de esta calidad estar bien para sus
requerimientos de instalacin?
Prospecto: Nuestras instalaciones incluyen garanta de funcionamiento para

nuestros clientes.
Vendedor: Entiendo entonces por qu es tan importante para ustedes. Nosotros

trabajamos con cables certicados, los mismos que se usan en (mencionar un
lder de la industria) Eso es lo que les servira?
Por ltimo: CIERREN LA VENTA
La vieja losofa de estar cerrando siempre suele malinterpretarse, porque supone

estar machacando al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera resistencia en el
prospecto porque no es agradable sentirse manipulado, o presionado.
Esto no signica que las

tcticas de presin no
den resultado en ciertas
ocasiones. De hecho
muchos vendedores las
siguen utilizando con xito.
Sucede que en la mayora
de los casos esta tctica se
vuelve en contra, incluso
cuando funciona bien.
La gran mayora de los

negocios B2B implica una
relacin de largo plazo
entre proveedor y cliente, y si se ha logrado la venta a presin, el cliente se
sentir mal, de modo que la prxima vez que se busque un negocio con l, la
cosa se dicultar seguramente.
Regla 5: cierren con confianza
Si hemos seguido lo visto hasta ac, seguramente ustedes han ido chequeando,
para obtener feedback, y para posicionar su oferta y propuesta. Entonces van a
poder percibir el ritmo de la conversacin, y si el cliente est listo para tomar una
decisin.
Podramos denir esto como un proceso de 5 pasos:
Resumir:
Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los benecios de su propuesta y
el impacto positivo sobre el prospecto. Hablen con conanza, pero eviten el tono
vendedor. Mantengan un tono de conversacin.
Chequeo nal:
Luego de resumir hagan un ltimo chequeo, no sobre si se ha entendido
todo, sino sobre el acuerdo. Por ejemplo Creo que concluimos que nuestra
propuesta va a resolver su problema, y les va a ahorrar plata, cmo concuerda
esto con sus objetivos?
No presionen con preguntas del estilo Est de acuerdo?

Este ltimo chequeo permite al prospecto traer cualquier objecin que pueda
interferir con el cierre de la venta.
Pidan la venta:
Si el chequeo nal no trajo ninguna objecin, sean directos y pidan la venta, con
claridad y conanza. Avanzamos con los detalles del cierre?
Concluyan con conanza:

Es probable que hayan cerrado la venta, entonces resultar sencillo concluir la
reunin con conanza, energa y rapport. Y aunque no hayan cerrado la venta,
seguramente querrn dejar a (casi) todos los prospectos con la sensacin de querer
hacer negocios con ustedes. Entonces agradezcan al prospecto, y expongan su
deseo de trabajar con ellos en el futuro.
Seguimiento inmediato:
Aqu la mayora de los vendedores fallan. Estn tan contentos y relajados con la
obtencin de la venta, que creen que el trabajo est hecho, y se olvidan de dar los pasos
para asegurarse que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento. Es as de simple.
Vean cmo este proceso articula con las 4 reglas anteriores.
Qu hacer y qu NO hacer al cierre

Vimos que el cierre no signica aplicar una tcnica tramposa para engatusar al
cliente, sino solicitar una toma de decisiones.
Por eso EVITEMOS los cierres tramposos:
La venta dada por hecha: Pedirle al cliente que tome una decisin sin importancia
suponiendo que la venta ya
est hecha: Lo preere en
rojo, o en azul?
La venta del la zanahoria:

Ofrecerle algo de valor al
cliente, pero sacrselo si
no toma la decisin hoy:
Tenemos un descuento
especial del 15%, solo si lo
adquiere hoy.
La venta del cachorrito:

Entregar el producto sin
cargo con la esperanza de
que se enamore de l: Le entregamos el producto sin cargo para que lo evale,

y le cobraremos, slo si se lo queda.
La venta invertida: Hacer una pregunta a un cliente que est diciendo no que
genere un no, cuando en realidad signica si: Hay alguna razn por la que NO
haramos negocios juntos?
Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que estn leyendo literatura de hace
dcada y media, o viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2.
Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pelapapas elctrico plateado,
pero un prospecto que haya recorrido medio kilmetro la ver venir de lejos, y es
probable que piense que somos tontos por aplicarlos.
Lo que recomendamos es que durante el proceso de venta estemos buscando el

feedback para asegurarnos que lo que ofrecemos est en la direccin de lo que el
cliente necesita.
Lo que S sirve:
Durante la conversacin de venta, hagan preguntas abiertas, no condicionantes,
que involucren al prospecto en la conversacin:
Cmo le suena esto?

Qu piensa de esto?
Qu rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?
A medida que avanza la conversacin, el chequeo permanente les dar la idea

del inters real del prospecto. Si todo son luces verdes, avancen, resuman los
benecios de su producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el cierre
evoluciona de la conversacin.
Consejos y frases de CIERRE
Idealmente, si Uds. han hecho todo bien, en algn momento el prospecto querr
hacer la compra. Pero no lo tomen por seguro. Simple y directamente digan, Bien,
nalicemos los detalles, de acuerdo?.
No juzguen siempre el xito por el nmero de veces que obtienen un s. Midan

sus intentos. Establezcan una meta para la cantidad de veces que se pide un
cierre el da de hoy. Celebren la concrecin de la meta. La venta seguir per-s.
Si al prospecto le gusta lo que Uds. tienen, y les dice que harn la compra la prxima
vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa venta
crdito, preparen una orden de compra... lo que sea que simplique la compra.
Pregunta de cierre: Cecilia, qu podemos hacer juntos para acelerar el proceso y

cerrar el trato?
Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y utilizando sus productos/

servicios. Si Uds. tuvieran este set, cmo creen que lo utilizaran?.
Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio:
Ud. puede obtener un mejor precio comprando 50. En lugar de eso mencionen
simplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. Uds. pueden
ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas ms.
Consejos y frases de CIERRE

Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene a probar el poder de
la palabra porque.
Decirle a la gente la razn por la que hacemos algo, es uno de los mayores factores
de inuencia en la conducta humana. La experiencia viene a conrmar que a todos
nos gusta tener una razn para lo que hacemos.
En la la para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona que estaba
antes, preguntando: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar, puedo pasar? El
rango de xito fue del 60% de los casos.
En las mismas circunstancias se prob: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar,
puedo pasar porque estoy muy apurado? En este caso el rango de xito fue del 94%.
Hasta aqu podra decirse que la diferencia est en la frase porque estoy muy
apurado. Pero No, no es esa la razn.
Se prob luego con la frase: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar, puedo pasar
porque tengo que hacer algunas copias?
No se presenta nueva informacin, ni se expone una razn, solo la palabra porque.

Aqu el rango de xito fue del 93%, debido simplemente a la palabra porque.
No import que no se expusiera una razn, la presencia de la palabra porque
gener la respuesta positiva.
Cmo podramos aplicar estos resultados a nuestra actividad de venta?
Es sencillo, si estamos en un perodo de temporada baja hagamos una oferta

especial, y comuniquemos a nuestro cliente que lo hacemos por esta razn, y que
tal oferta ser vlida en ese perodo.
La idea es permitirles a nuestros clientes ver detrs del teln.
Sobre stock porque tenemos demanda de una presentacin de producto, pero se

est vendiendo otra presentacin?
Se nos inund el depsito y tenemos que liquidar mercadera?
Necesitamos efectivo extra para algn gasto imprevisto?
Cualquiera sea la razn, el concepto es: DIGAN LA VERDAD ACERCA DEL MOTIVO.
Por alguna razn la mayora quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre su negocio.
Si estamos reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos porque somos buena
gente. Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qu lo hacemos.
Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aqu, pero
les aseguro que si le dan a la gente una buena razn, y creble, por la que estn
haciendo algo, ellos les van a responder con sus billeteras.
Cierres de EMERGENCIA
En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas, rpido: porque se acerca

el cierre, porque estamos cerca del n del ciclo, porque estamos por debajo de
nuestra cuota, etc. Y nos encontramos que tenemos en la agenda una llamada para
hoy, e incluso un entrevista personal con ese potencial cliente que se est tomando
su tiempo para decidirse. Y necesitamos acelerar el proceso para ingresar la venta
antes del n del perodo en cuestin.
Aqu van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta.
Usen trminos negativos, no positivos
...En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o servicio, enfaticen las

DESVENTAJAS de no tenerlo.
...No mencionen el impacto nanciero positivo, sino la reduccin en las ganancias, y

la rentabilidad que tendrn, si no compran.
...No les pinten un cuadro rosa de cunto ms productivos sern todos, mejor pinten
un panorama sombro del tiempo y esfuerzo desperdiciado si no compran.
Mencionen los inconvenientes potenciales
Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio
ser difcil de adquirir en el futuro.
En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes esperando la instalacin

y puesta en marcha de su producto/servicio, prueben decirle que si no se decide
rpido ser an ms difcil obtener el producto luego.
Creen una ventaja de corto plazo
Su potencial cliente podra estar esperando un mejor precio, o un descuento

especial, entonces ustedes deberan enfatizar la ventaja de costo de adquirir
ahora. Exhiban con claridad cunto dinero perderan si deciden esperar la prxima
edicin del producto.
Como ltimo remanual vean de ofrecer un descuento o agregar ms producto dentro

del trato. Una vez que han puesto en prctica una, (o todas) de estas alternativas es
el momento de pedir la venta.
Estas tcticas que les expongo estn basadas en varios trabajos de investigacin
cientca, pueden consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de
Inuencia: la psicologa de la persuasin, e Inuencia: Ciencia y Prctica.
Sucede que los prospectos son mas proclives a comprar cuando piensan que el producto
o servicio es raro, o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder si no lo compran.
Veamos dos ejemplos de aplicacin:
Una empresa desarrolladora de un reconocido software de gestin, ofreca a sus

clientes existentes las nuevas particularidades de sus actualizacionesSiguiendo
con la lgica expuesta al cambiar su comunicacin de aqu est lo nuevo por esto
es lo que te ests perdiendo obtuvieron un incremento del 45% en las ventas.
El siguiente ejemplo pertenece al mercado americano:
El Oldsmobile experiment un importante crecimiento en las ventas luego de la

discontinuacin de la marca. La investigacin realizada entre los nuevos compradores
prob que a pesar de la dicultad de no encontrar servicio, ni repuestos, los
consumidores queran el auto slo porque dejara de estar disponible.
3.1. Llamadas en Frio

Cmo podemos manejarlas?
Las ventas por telfono se hacen usualmente llamando en frio. La llamada en frio es
cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una residencia o un negocios
sin que el receptor haya solicita esa llamada o informacin de dicha empresa. La
venta en frio suele ser el paso ms difcil de mercadear por telfono. Las ventas
por telfono son muy controversiales, ya que muchas personas no quieren ser
molestados durante todo el da con las ventas por telfono.
Ventas por telfono con llamadas de salida
Las ventas por telfono vienen en

muchas formas diferentes en la
industria actual. Las ms conocidas son
las ventas por telfono con llamadas
salientes. Esto ocurre cuando un
individuo o empresa llama a sus clientes
potenciales y clientes de una lista
generada de nmeros. Las llamadas
en frio son las ms conocidas de este
tipo de llamada, y a algunas veces las
ms molestas para las personas y las
empresas. Sin embargo, estas tienen
muchas ventajas, tales como las ofertas
de productos que ellos pueden no
haber conocido, servicios extendidos,
adems mucho ms. Las llamadas en
frio ocurren generalmente cuando
a la persona que estn llamando
ha tenido poca o ninguna previa
relacin con la persona o empresa
que los est llamando.
Hay muchos otros tipos de ventas por

telfono de salidas utilizados en el
mundo del mercadeo por telfono:
La programacin de una cita es una,

que puede ser utilizada por todo tipo de
industria de atencin de la salud por all.
Recaudacin de fondos es otra forma popular de las ventas por telfono con llamadas
salientes, y pueden ser utilizadas por las empresas privadas para recaudar fondos para
las especies en peligro, para las campaas polticas, a los bomberos y la polica.
Las encuestas, la contratacin, las ventas de anuncios de tiendas y la

investigacin de mercado son slo algunas de las decenas de ventas por telfono
con llamadas salientes que se han realizado todos los das. Algunas empresas
pueden obtener su nombre cuando se suscribe a un sitio web, ya sea informacin
de forma gratuita o para ser capaz de recibir mensajes de correo electrnico. Ellos
pueden entonces utilizar su nmero para el propsito o intencin de venderle a usted.
Cmo superar la timidez o el nerviosismo inicial?

Uno de nuestros clientes cuyo negocio es la venta de medios de ltracin (cinturones, y ltros
de aire) a plantas de tratamiento de aguas servidas, papeleras, plantas de procesamiento
de alimentos, y compaas de drenaje, nos coment que la mayor parte del tiempo habla
con un operador, o telefonista, y que stas personas estn siempre atareadas, lo que le deja
apenas un minuto para desarrollar su speech (dismanual) de venta.
l nos deca que es algo tmido, y tiene que hacer bastantes llamados en fro, cosa
que le provocaba cierto nerviosismo. l y nosotros sabamos que poda vender sus
productos muy bien, de hecho tiene muchos contactos directos, y leads, y adems
tiene poca competencia en su mercado.
Finalmente nos preguntaba, qu buena frase de apertura poda usar, y qu otras

recomendaciones podamos hacerle en lo que se reere a llamadas en fro porque la
frase S que Ud. est ocupado, y slo le tomar un minuto de su tiempo suena
MUY trillada, y no le brinda resultados.
Es casi seguro que si no hace progresos en los

primeros minutos no lo har nunca.
Evidentemente, para acercarse a la persona adecuada tiene que saber quin es.
Y puede que no lo sepa de antemano. Los descubrimientos pueden provenir de
averiguaciones anteriores pero tambin pueden realizarse al principio de la llamada.
Centrarse en el cliente es un factor decisivo. Todo lo que haga y diga debe tener
una relacin con el cliente. Cualquiera evidencia de la llamada que cumpla slo los
intereses de lo que el vendedor quiera va eliminar cualquier oportunidad de xito.
Esto es lo imprescindible para que las llamadas fras merezcan la pena.
Llevar bien los primeros momentos.

Establecer intereses
Crear el sentimiento que merece la pena
Es casi seguro que si no hace progresos en los

primeros minutos no lo har nunca.
Nosotros le recomendamos este proceso de tres pasos para sus llamadas en fro:
Saber qu decir
Conocer al prospecto.
Enfocarse en las necesidades del prospecto.
Saber qu decir
Cuando Uds. se dan cuenta de que la llamada que les hicieron es de venta, qu hacen?
Todo lo posible por dejar el telfono? Cuelgan? Uds. manejan las llamadas en su
casa, de la misma forma que lo hacen en la ocina?
Tengan en cuenta que muchos receptores de llamados tienen listo un NO en cuanto

detectan un llamado de ventas.Trabajemos con preguntas abiertas, encontramos
que funcionan bien: Cunto invierten en?, Cmo solucionan ese problema hoy
en da?. Cuando les respondan, les resultar ms fcil vender la reunin.
Muchos vendedores intentan vender el producto de entrada. Vendan la entrevista,

para luego poder vender el producto.
Practiquen una armacin de 10-30 segundos que los introduzca y que dispare una
pregunta/duda/necesidad. Y luego hagan la pregunta abierta.
Una conocida consultora dice:

Sean honestos, y rompan el hielo con un tono de buen humor en el speech, del estilo
de: Hola, mi nombre es Sergio Agero de Cantera Roja S.A., le voy a ser franco, sta es
una llamada de venta. Nos tomar un par de minutos. Si luego de esos minutos Ud. no
est interesado lo dejar tranquilo. Dispone de un momento para conversar?.
Conocer al prospecto
Uds. disfrutan hablar de uds y de su trabajo? Uno de nuestros colegas arma que
la mayora de la gente lo hace. Nos cuenta que cuando empez como vendedor de
campo en HP, pas los primeros meses llamando contactos, y dicindoles: Esta
cuenta es nueva para m, y me gustara salir y saber de Uds y qu hace su empresa.
Les parece bien?
El otro enfoque sera: Cul es la peor cosa con lo que tiene que lidiar por da? Esto
pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos tienen una historia para contar.Una
vez que los prospectos hablan de sus problemas, el minuto solicitado se transforma
en una hora y en una taza de caf. Y si en la siguiente llamada Uds aportan una
solucin les prestarn TODA la atencin, porque Uds ya dejaron de ser un vendedor
ms que los llama.
Enfocarse en las necesidades de los prospectos
Cul es el punto en
el que les duele a sus
prospectos?
Un colega aconseja que
a medida que se logra
conocer a los prospectos,
se debe identicar el por
qu alguien comprara
nuestro producto. A su
vez arma: Identiquen
las reas en las que le
duele al prospecto, y
desarrollen el script de
ventas alrededor de ellas.
Cuando llamen pregunten: Uds se enfrentan con este problema?, o Uds obtienen
estas funciones de su producto actual?.
Tres errores que disparan el rechazo en sus llamadas en frio
Ya sea que usted est desarrollando un negocio de multinivel o que se dedique

a alguna actividad de ventas, es seguro que tendr que hacer llamadas en fro
a personas que no conoce, que le recomendaron o que simplemente adquiri a
travs de algn directorio telefnico o de profesiones, una vez que haya agotado su
mercado caliente
Aqu presento tres tcnicas comunes de llamadas en fro que usted probablemente
querra evitar.
Error nmero 1: Centrar la conversacin en usted mismo y en lo que tiene

para ofrecer. En el acercamiento tradicional, usted se presenta, explica cual es
su ocupacin, y sugiere una caracterstica de su producto. Acto seguido cierra sus
ojos y rezapara que la otra persona se muestre interesada. Desafortunadamente
en el momento que usted deja de hablar usualmente escucha: lo siento, estoy
muy ocupado, o disculpe, no me interesa.
Como puede usted ver, ha iniciado su llamada en fro hablando acerca de su propio
mundo y lo que usted tiene para ofrecer. Pero en realidad, la mayora de la gente
para nada est interesada en usted. Cuando usted habla acerca de su compaa
y su producto no suena para ellos ms que como otro anuncio. Usted no los ha
involucrado, as que ellos simplemente le dan vuelta a la pgina
Sus prospectos estn mucho ms interesados en s mismos y en lo que es importante

para ellos.De modo que si usted empieza su conversacin enfocndose en su mundo,
ellos estaran ms dispuestos a interactuar con usted.
As pues, hable acerca de un asunto o problema sobre el que ellos pudieran necesitar
solucin. Enfquese en ellos en lugar de en aquello que usted tiene para ofrecer. Y
ya ver hasta dnde llega!
Error nmero 2 : Tenga la conanza en que ellos, sus prospectos, comprarn

su producto o servicio. En la forma de acercamiento tradicional, usted aprendi
que haba que enfocarse en la venta y a estar totalmente conado en que lo que
usted anda ofreciendo es algo que la otra persona debera comprar.
El problema con este acercamiento es que usted no les ha preguntado para determinar
esto junto con usted. As que pinselo; en el sistema tradicional, usted realmente
est decidiendo por otros lo que es bueno para ellos. S que esta no es la intencin,
pero eso es justamente lo que viene a la mente de sus prospectos.
Por lo tanto, en vez de estar totalmente lleno de confianza y entusiasmo,

detngase un minuto y piense acerca de la otra persona. Adopte una
actitud relajada en una conversacin real en vez de moverse dentro
de una estrategia de persuasin o en su rollo de venta. Pngase usted
en los zapatos de su prospecto, invtelo a explorar junto con usted si
lo que le ofrece es lo que acomoda a sus necesidades
Los otros, sus prospectos, realmente distinguirn la diferencia. Los est invitando
a ver si usted podra ayudarlos a solucionar un problema de ellos. Esto mejora
con mucho la conexin justo en el principio y usted ver disminuida la actitud de
rechazo inmediato.
Error nmero 3 : Cuando alguien le presente una objecin, trate de rebatirla. Una
de las razones por las que la llamada en frio es tan difcil es que la mayora de
las veces usted pudiera no estar muy familiarizada con la otra persona y sus
negocios. Cuando usted hace esa primera llamada, no sabe gran cosa acerca de
sus asuntos, problemas, presupuesto, as como de sus limitaciones de tiempo. Lo
ms probable es que no cualquiera se va a beneciar con su producto o servicio.

En realidad su compaa o producto no va a ajustarse a todas las personas.
Ms aun, cuando alguien presenta una objecin (no tenemos presupuesto para
esto etc.), en el estilo tradicional de hacer llamadas en fro lo entrenaron a
sobreponerse, eludir o descalicar.
Pero cuando usted hace eso, pone a la otra persona a la defensiva. Algo de lo
que ellos han dicho se ha dejado de lado. Y justo en este punto es donde de pronto
puede presentarse el rechazo.
Por lo tanto es mucho mejor escuchar sus intereses y continuar explorando

la posibilidad de que lo que usted le ofrece tenga sentido para ellos. Existen
algunas frases maravillosas que usted puede usar que validan su punto de vista
sin cerrar la conversacin.
Finalmente ahora usted ha descubierto los tres principales errores que las
personas cometen con ms frecuencia cuando efectan llamadas en frio. Vea si
usted puede alejarse de esos viejos estilos que lo auto sabotean. Cuando usted
haga esto, se dar cuenta de que la gente se involucrar con usted mucho ms,
y que el rechazo inmediato con el que usted ha crecido tan acostumbrado
ocurrir mucho menos.
Le dan escalofros las llamadas de ventas en fro?

Cmo eliminarlos?
Karin, es una experta
administradora de su tiempo,
con un PhD y un negocio
en crecimiento, ella tena un
problema que se interpona
en el camino de su verdadero
xito: ella odiaba hacer
llamadas-en-fro!
He aqu un breve relato

de la historia de Karin:
Karin es extremadamente
extrovertida, agradable e
interesante. Aun cuando ella
tiene un slido conocimiento
de los servicios y productos
que ofrece, su experiencia
previa al inicio de su propio
negocio como consultora no
inclua ventas, marketing o
conferencias en pblico.
Su negocio comenz a crecer orgnicamente, pasando de una referencia a otra,

pero para poder mantener el ritmo de crecimiento Karin comenz a darse cuenta
de que ella personalmente deba asumir las tareas de marketing y ventas directas.
Como buena profesional, Karin comenz a buscar informacin, a leer y aprender la
teora y tcnicas prcticas que iba a ser necesario implementar para obtener con
xito el buscado crecimiento de su negocio.
En teora ella se senta perfectamente confortable con los nuevos conceptos, pero
en la prctica un torrente de miedos, ansiedades, inquietudes, traumas y bloqueos
comenzaron a aorar. De todas las tareas especcas, las llamadas-en-fro eran el
desafo ms importante: no slo las odiaba, la aterrorizaban!
Al principio Karin se deca a s misma que estaba muy ocupada con su proyecto y
sus actuales clientes como para comenzar a hacer llamadas, pero que comenzara a
hacerlas la semana siguiente. Siendo ella una experta en organizacin y manejo del
tiempo, haba llegado al punto de preparar las listas que iba a usar para hacer las
llamadas, a reservar tiempo en su calendario e incluso a escribir el texto que iba
a usar como gua para iniciar la conversacin con los nuevos posibles clientes.
Pero a pesar de haber tratado, nunca lleg a implementar estos planes, as
que nalmente me pidi que trabajramos eliminar lo que le estaba impidiendo
alcanzar sus metas.
Aun cuando su nivel de ansiedad y malestar con respecto a este tema era tan
intenso que se calicaba con un 10, nuestras sesiones fueron realmente divertidas
y alegres. Karin se haba preparado para manejar emociones difciles, pero cuando
nos empezamos a sumergir en el tema encontramos que en realidad los bloqueos
no tenan races muy profundas. De hecho, la mayora de los bloqueos que senta
no tenan ninguna base real.
El miedo al rechazo y otros bloqueos intensos estaban asociados a lo que sucedera

si..., ms que al resultado de experiencias traumticas previas.
Si bien como nos sucede a todos, ella tena sus experiencias de rechazos y
desilusiones. Mayormente sus miedos y bloqueos provenan de esa sensacin de
que, al no tener ella experiencia en esta rea, poda potencialmente fallar.
Enfocndose en esta posibilidad de fallar, su mente comenz a rellenar los

espacios vacos con pensamientos que apoyaban esa posibilidad, o sea, con
pensamientos de que suceder si..., porque realmente no tena bases reales
que soportaran ese resultado.
Comenzamos, como siempre, haciendo una ronda de balanceo. No importa cul

sea el tema, Yo he comprobado que obtengo resultados ms rpidos si empiezo con
frases como la siguiente:
Aun cuando mi energa puede estar fuera de balance en este momento, especialmente
tratndose de este tema que vamos a abordar, yo le pido a mi mente subconsciente
que balancee mis energas, limpie mis meridianos y me d permiso para sentirme a
salvo sanndome ahora.
Karin observ que despus de esta ronda inicial de balanceo, se sinti en calma
y contenta. Pero, por supuesto, en el momento en que le ped slo que pensara
en hacer una llamada a un nuevo cliente con el que nunca hubiera tenido contacto
antes, su postura se hizo ms rgida, su cara hizo un gesto de mofa y se puso un
poquito plida. Claramente la ansiedad que senta era real.
Algunas de las frases que usamos para hacer tapping fueron:

Aun cuando nunca he hecho llamadas-en-fro anteriormente y no s qu estoy
haciendo...Aun cuando me asusta la posibilidad de que la gente sea desagradable
y grosera conmigo...
Aun cuando yo s que voy a estar interrumpiendo a la gente, aburrindolos y

molestndolos, yo elijo dejar ir mis juicios al respecto, porque yo realmente no puedo
saber lo que los dems estn pensando y no es mi responsabilidad elegir por ellos.
Algunos de ellos pueden estar necesitando mis servicios realmente y al no ofrecerlos,
yo estoy siendo ms destructiva que con la molestia que causo con mi llamada...
Aun cuando yo siento que llamando a gente que no conozco para hablarles de mi
trabajo puede parecer que los estoy empujando a hacer algo que no quieren, yo me amo
y s que estoy ofreciendo un servicio valioso y s que la gente me quiere tambin.
Aun cuando tengo miedo de parecer desesperada por hacer negocios, yo elijo aceptar
que todos necesitan conseguir clientes, aun Bill Gates, y yo slo estoy haciendo lo mismo
que han hecho otras exitosas personas de negocios para construir sus propios negocios,
as que si alguien tiene algn pensamiento negativo con respecto a mi llamada es por
su propia ignorancia y yo me amo, me acepto y me perdono a m y a ellos tambin...
Despus de unas pocas sesiones, logramos hacer desaparecer todos los temas
escondidos relacionados a las llamadas; creando los textos apropiados se sinti
conada en usarlos y pudo ajustarlos en el momento como respuesta a cada
emocin negativa que apareciera antes, durante o despus de la llamada.
Karin reporta ahora los siguientes increbles resultados:
No solo super la ansiedad sino que ahora realmente disfruta del proceso y se
divierte con l.
AMA compartir con otras personas los servicios, herramientas, sistemas

y productos que ofrece, sabiendo que est ayudando a otros a crearse menos
estrs, ms productividad y una mejor vida para ellos y sus familias.
Hoy llama sin problema a todos los que encuentra y son posibles clientes, a
todos los que conoce en algn seminario, as como a posibles nuevos clientes
obtenidos a travs de distintas listas.
Tiene una sorprendente aceptacin estimada del 50% en primeras

llamadas y al menos la mitad de ellas conducen a una entrevista en persona
o a una consulta personal.
Y estos nuevos clientes estn ya dando referencias a ms nuevos clientes.
El negocio de Karin est creciendo a pasos agigantados, de manera que ella puede
manejarlo y en un proceso en el cual ella se siente confortable. Cualquier cosa
que ella quiera hacer y encuentre un bloqueo, ella sabe reconocerlo y es capaz de
manejarlo con las herramientas que ha aprendido o busca soporte a travs de una
sesin que ella sabe de antemano que la va a ayudar a dar vuelta la esquina.
Sus clientes y socios en el negocio comentan cmo, a pesar de que siempre fue
una persona amorosa y siempre fue interesante estar alrededor de ella, su energa
realmente ha mejorado y ahora es sencillamente una delicia estar con ella. Karin
les dice que no es una coincidencia que use la palabra energa para describir los
cambios que ella ha tenido y de la calidez que siente. Ella les dice que se siente en
balance y con claridad usando la magia de EFT.
Karin es un brillante ejemplo del

uso de EFT Emotional Freedom
Techniques, (Tcnicas para la
Liberacin Emocional), un nuevo
descubrimiento que ha procurado
alivio de dolor, enfermedades
y problemas emocionales a
miles de personas en el mundo.
A medida que claricamos
nuestros traumas, los temas que
estn debajo de la supercie
comienzan a aparecer dndonos
la oportunidad de superarlos.
Gary Craig, fundador de EFT, no

es ni psiclogo ni un terapeuta
certicado. Es ingeniero graduado
de Stamford y ministro ordenado,
y aunque no inmiscuye a Dios
concibe este procedimiento desde
una perspectiva decididamente
espiritual. Craig dice: en mi
prctica yo me reero a estos
casos subyacentes como a los
que tienen el efecto de la gota-
de-agua; el dao que producen
no es visible inmediatamente,
pero es consistente y en ltima instancia destructivo. Mientras que

generalmente nos enfocamos en los grandes traumas, yo siento que estos
temas, aparentemente no importantes, son los que realmente nos minan
la energa y pueden hacer un dao igual o mayor que un causo traumtico
evidente.
Craig igualmente arma: La causa de toda emocin negativa es una ruptura

en el sistema energtico del cuerpo. Las principales colaboradoras de la
mayora de las enfermedades y dolores fsicos son nuestras emociones
negativas no resueltas.
,Limpiando los bloqueos emocionales negativos que tena acerca de las

llamadas-en-fro, Karin ahora disfruta de un nuevo entusiasmo, energa y
gozo por su negocio, de un nivel de abundancia que ella no haba conocido
antes y de un futuro de posibilidades ilimitadas.
4. Ventas por telfono con llamadas recibidas o entrantes

Otra forma popular de ventas por telfono es la menos conocida llamada entrante.
La venta por telfono con llamadas entrantes es cuando el cliente llama a una
empresa con la intencin de adquirir un producto o servicio, o para hacer una cita
y mucho ms. Los representantes de las empresas estn esperando las llamadas
telefnicas en lugares de todo el pas, as como en el exterior para responder a
las llamadas de los clientes. Se trata de una forma mucho ms fcil de ventas
por telfono porque el cliente ya est anticipando una llamada telefnica y es de
hecho una iniciacin.
En la actualidad hay cientos

de empresas que utilizan
las ventas por telfono con
llamadas de entrada para
sus negocios. Estos pueden
incluir los que toman la cita,
los servicios que responden
en vivo, servicio al cliente, y
servicios bilinges.
La ms popular de las ventas

por telfono con llamadas de
entrada es probablemente las
llamadas que se hace gratuitas
(toll-free numbers) cuando
ellos ven y escuchan sobre un
producto o servicio. Esto puede ser visto en la televisin, o escuchado en la radio, o
ledo en una revista, un peridico o la Internet. Los clientes llaman al nmero, y un
calicado operador esta entonces disponible para responder a su llamada, tomar la
orden, responder a las preguntas, o proporcionar servicio al cliente.
Crear una oportunidad

Si somos realistas, no va a encontrar a mucha gente preparada para decirle a todo
que s y hablar con usted detenidamente. En la mayora de los casos la respuesta
del cliente va a ser que le cuelgue o que le diga que no le interesa o no tiene tiempo.
Por eso tiene que utilizar solo unos minutos de forma ecaz.
Caractersticas de una mala venta
No estar preparada u organizada.

No estar en las necesidades de los clientes.
No ser clara o estar mal estructurada.
No estar dirigida a un individuo.
Ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere el vendedor.
Caractersticas de una buena venta
Ser un buen vendedor implica preparacin.

Estar centrado en el cliente y no ser introspectivo.
Que la venta sea aceptable; es decir lo que los clientes quieren.
Que sea persuasiva; lo que los vendedores quieren.
Que sea considerable precisamente.
La venta se ha de entender como una manera de ayudar a las personas a comprar,

entonces un contacto orientado a los clientes obtiene sentido.
Normas bsicas de la comunicacin telefnica

Responder rpidamente. Todo lo dems es sinnimo de inecacia.
Identicarse. No suele ser suciente decir slo su nombre. En la mayora de

los casos, tiene que realizar tambin una descripcin del departamento o ms
funcional. Y el nombre completo parece ms adecuado.
Sostener el telfono correctamente. Puede parecer obvio, pero realmente le

impedir a escuchar bien si tiene el auricular bajo de la barbilla o si se le separa
un poco mientras est buscando algo.
Decidir quin responde la llamada. Idealmente las llamadas de los clientes

siempre se deberan responder a la primera. Si desde el principio la llamada
transpira es que usted no debera ocuparse de ella.
Adoptar la postura correcta. Un tono de voz amical y ms familiar con los clientes
que conoce bien.
Escuchar atentamente. Djele claro al cliente que le est escuchando y le

interesa lo que dice.
Ser educado siempre. Aunque los clientes sean difciles es importante mantener
algunas cortesas razonables y slo con la voz en algn momento sin querer
puede llegar a ser desagradable.
Vigilar las pausas. A veces es mejor sugerir que le va a volver a llamar que hacer
esperar durante un raro al cliente.
Tener a mano la informacin adecuada. Antes de realizar la llamada tiene que

asegurarse que tiene todos los datos necesarios e informacin sobre el producto
que va a vender para solucionar las posibles dudas que le surjan al cliente. Piense
a travs de descripciones del producto adecuadas Tenga a mano propaganda
sobre el producto e informacin sobre el cliente. Tenga en mente o haga una lista
de preguntas que quiere hacer. Prepare de antemano respuestas apropiadas.
Tenga cuidado con los nombres. Antelos ya que cambiarle el nombre a una
persona puede ser muy molesto para ella.
Colgar siempre de ltimo. Sea claro sobre cmo debera terminar la llamada.
Utilizar un tono de voz positivo.
La planicacin no tiene que ser elaborada. Ya no consiste en el simple esquema de

pensar antes de hablar. Puede permitirse algunas pausas largas y extenderse en
el pensamiento cuando realiza una llamada.
5. Claves en la gestin de contratacin y capacitacin de

personal de ventas.
Formar parte del proceso de seleccin: Debemos estar implicados en este
proceso. Es habitual encontrarnos con departamento de remanuals humanos
que no permiten que el departamento de produccin muestre su punto de vista.
Hay que decir lo que queremos y como lo queremos. Los perfiles del remanual
humano, deben ser
adecuados al tipo
de venta a realizar y
todo el personal que
se incorpore debe
tener predisposicin
a este tipo de trabajo.
No son recomendables
los traslados de
departamentos no
relacionados con la
venta, pueden producir
una alta frustracin en
el trabajador.
Formacin inicial orientada al vendedor: Lo ms prctica posible y emplear un

nmero de horas suficiente para conocer el producto a vender. El tiempo invertido en
formacin suponen una gran parte del xito posterior.
Motivacin del vendedor: La motivacin no slo se consigue a base de incentivos

econmicos. Hay departamentos ms productivos sin incentivos econmicos que
otros que si los tienen. Se debe tratar al empleado con el mximo respeto, como
la relacin con un cliente y no como la relacin maestro-alumno. Se deben tomar
decisiones objetivas y se han de tener en cuenta las opiniones y propuesta de
cualquier miembro del departamento.
Utilizacin de tcnicas de venta: Existe mucha literatura al respecto, podremos

utilizar la ms adecuada para cada situacin. Casi todas se basan en la presentacin
del producto, argumentario, objeciones y cierre de la venta.
Formaciones de reciclaje: Debemos cuidar estas formaciones ya que nos servirn

para la actualizacin constante del personal, dedicndole el nmero de horas
necesarias para lograr nuestros objetivos.
Sesiones individuales: Se hace a travs de ellas un seguimiento individualizado

y personalizado con cada vendedor, orientndolo hacia la venta excelente. Es
fundamental prepararlas adecuadamente para que sean efectivas.
El impacto de nuestras emociones en el grupo de ventas
Este es el punto ms importante del xito de una campaa de ventas en general,

y ms an en el caso de la televenta, donde las emociones son visibles por todos,
donde el centro de trabajo, la sala, se convierte en un micro universo. Cmo en
Gran Hermano todo se magnifica y cualquier cambio de las condiciones laborales,
de la organizacin de trabajo puede alterar los estados de nimo.
Cuando cambi de un departamento de atencin al cliente y fidelizacin a un

departamento de ventas aprend muy pronto una leccin fundamental: las
emociones se transmiten como la plvora. En una tarde complicada porque los
resultados no remontaban me reun con mi equipo de coordinacin y empezamos
a observar preocupados los datos, cuanta mayor preocupacin mostrbamos
peor era el da. Habamos transmitido sin querer la ansiedad y la angustia, al final
todos los vendedores tenan la misma sensacin y no eran capaces de vender.
Desde entonces cuando tenemos una preocupacin, cuando hay que tomar medidas
para atajar un problema, no cambiamos nuestro humor, actuamos con normalidad,
as podemos trabajar tranquilos sin preocupar al equipo de vendedores.
La televenta es una tarea muy psicolgica, aquel director responsable que sepa
cuidar este aspecto tendr gran parte del camino abierto.
Las argumentaciones de venta
Una de las bsquedas frecuentes est relacionada con las argumentaciones de venta.
Todos hemos querido conseguir ese argumentario mgico que con slo leerlo haga
rendirse ante nosotros al cliente.
Sentimos decepcionar al que busque la piedra filosofal de la venta, porque no

existen los argumentos perfectos, no hay frases universales que sirvan para
vender cualquier producto servicio.
Evidente mente una exposicin incorrecta del producto, con un lenguaje

demasiado tcnico, con expresiones negativas, sin resaltar las ventajas puede
arruinar una venta por telfono. Por este motivo debemos cuidar especialmente la
elaboracin y la estructuracin del argumentario, hay que conocer profundamente
el servicio que vamos a ofrecer y debemos aprovechar al mximo cada una de
sus ventajas que ste posea.
Existen algunas pautas que son extrapolables a cualquier tipo de venta, telefnica
o presencial, que permiten potenciar nuestro dismanual; las argumentaciones
deben ser lo ms breve posible, han de emplear un lenguaje natural y adaptado
al tipo de cliente y por ltimo tienen que ser sugerente, como un spot original,
como una valla publicitaria que nos hace detener el paso. Las argumentaciones
son una gran llamada de atencin.
Pero an disponiendo de ese texto que llama la atencin, breve, conciso, natural,
hay un elemento fundamental que hace derrumbarse los argumentos o que los
hace crecer. Ese aspecto bsico que le da sentido mgico a la venta es el
vendedor, un gran vendedor entonar las argumentaciones, les dar un valor
tan grande como su propio talento y har atractivo de verdad el mensaje. El
vendedor es el centro de todo el proceso de la venta.
Las argumentaciones de venta
Una adecuada poltica de incentivos favorecer la consecucin de los objetivos de

nuestro equipo de ventas. Veamos los distintos tipos de polticas de incentivos que existen.
Incentivos econmicos:
Existen varias formas de entregar las remuneraciones econmicas:
Incentivos ennmina.
Comouncomplemento de la nmina,
el vendedor percibe una cantidad
de dinero en funcin de sus
resultados.
Tarjetas regalo o tarjetas

descuento. El importe se
entrega para consumirlo en un
determinado establecimiento.
Regalos. El presupuesto se destina a

la compra de artculos o viajes.
De las tres posibilidades, una muy acertada es

la utilizacin de tarjetas regalo, por una razn muy sencilla, los crditos
del esfuerzo del vendedor se transforman en compras, en objetos fsicos que se pueden
disfrutar, que son tangibles, frente al ingreso en nmina, donde el beneficio salarial
no es tan visible. Por otro lado el da de entrega de las tarjetas se convierte en un
momento agradable para todos. Los regalos si no son adecuados para el empleado
pueden no tener el resultado esperado.
Incentivos en tiempo: Este tipo de incentivos, en especial en el Contact Center

donde la jornada de trabajo puede ser larga y exigente, puede tener un resultado
excelente. El tiempo es oro y contar con unas horas a la semana disfrutadas por
el nmero ventas reduce el absentismo y aumenta la fidelizacin del empleado.
En ocasiones pueden ser ms poderosos que los incentivos econmicos. La forma
distribuir este tiempo depender del tipo de servicio, se puede reducir la jornada en
un determinado nmero de horas o en das de vacaciones.
Incentivos en tareas: En telemrketing podemos encontrarnos con una situacin

en la que no podamos disponer ni de tiempo ni de presupuesto. Parece que en esta
situacin no tenemos herramientas para motivar a los vendedores, pero es aqu
donde debemos ser imaginativos, debemos incentivar a los mejores vendedores con
las tareas ms creativas o ms valoradas. Este sistema por s slo no es vlido pero
puede ayudarnos a mejorar los datos del servicio.
Incentivos en reconocimiento: Aqu entran en juego las actividades como el vendedor

de la semana, el top ventas (publicar en lugar visible al personal que ms ha
vendido), la entrega de diplomas o cartas personalizadas. A todos nos gusta ser
valorados en nuestro trabajo y en la psicologa del vendedor es fundamental, pero,
atencin, este reconocimiento por si slo pronto deja de tener efecto.
Sin medicin, no hay superacin!
Tienen razn los que aseguran que lo que no se mide en un contact center no
existe. Algunas caen en el error de no medir y de no transmitir estas mediciones
a su equipo de ventas.
Un vendedor necesita saber toda la informacin, todos los datos de su trabajo,

porque de nada servir un plan de motivacin, el cuidado de las emociones sin
que todo el equipo conozca los objetivos que debe alcanzar, tanto grupales
como individuales.
Los datos mnimos que debe conocer un vendedor son las ventas realizadas, los
contactos gestionados y el tiempo, con estos tres elementos podremos obtener
la relacin entre ventas y contactos, las ventas por hora y los contactos por
hora. El punto ideal vendr marcado por los objetivos que establezca nuestro
cliente y por la estrategia de nuestra empresa, como regla bsica aplicable a
cualquier campaa es conseguir el mayor nmero de ventas posibles con un
nmero de contactos ajustado a la duracin de la campaa.
El tiempo de comunicacin de estos datos debe ser lo ms rpido posible,

lo que permitir al vendedor a adaptar sus tcnicas de venta para lograr
un mayor rendimiento. Existen formas sencillas, sin necesidad de grandes
inversiones en sistemas, de transmitir esta informacin, el propio Excel puede
servir de soporte.
En este proceso de transmisin de la informacin el apoyo de una intranet

es imprescindible, es un lugar donde publicar da a da la evolucin de tu
campaa de ventas, analizando brevemente como ha ido el da anterior. Esto
fomenta la implicacin de todos los miembros del equipo, facilitando
algo que muchas personas valoran, la sensacin de construir un
proyecto con su trabajo diario.
Habilidades para la venta
7 habilidades son necesarias para lograr y mantener ventas:
1. Captar la atencin
2. Establecer una relacin
3. Calificar al comprador
4. Crear Valor
5. Despertar el deseo
6. Rebatir objeciones
7. Cerrar la venta
Desde mi punto de vista, la

deficiencia ms comn en el
inicio es enfocarnos directamente
en los beneficios del producto o
servicio, o en frases hechas sin
contenido, tales como estoy aqu
para otorgarle un beneficio.;
tenemos el mejor producto del
mercado, etc, etc, etc.
Y el otro problema es que en

telemarketing no tenemos 60
segundos para captar la atencin, con toda la suerte tendremos a lo sumo 15
o 20 segundos para tratar de NO aburrir a nuestro interlocutor, por lo que
desperdiciarlos diciendo lo que le han dicho anteriormente medio milln de
vendedores telefnicos es una muy mala eleccin.
Sin medicin, no hay superacin!

1. Digamos algo enfocado en el cliente, los problemas que va a solucionar
con nuestro producto o servicio o en los beneficios concretos que
va a obtener. No tengamos inicialmente un enfoquemos en nosotros o en
nuestra empresa.
2. Usemos palabras excitantes y positivas, no nos dejemos tentar por

frases hechas ni palabras que suenen impactantes pero que no aporten
nada a nuestro interlocutor.
3. No utilicemos terminologa que genere dudas, un buen dialogo (speech) invita

al interlocutor a preguntar sobre el ofrecimiento. Lo ltimo que queremos es que
nos hagan preguntas sobre terminologa, como qu es el maturity?. Perder la
iniciativa durante la entrevista es lo peor que puede ocurrir. Difcilmente se recupera
el control de la llamada y del interlocutor. Siempre preguntemos: qu entendern
los interlocutores cuando escuchen esto?.
4. Busquemos diferenciarnos de la competencia. Un buen speech debera

posicionarnos en un lugar diferente que las alternativas a nuestro producto o servicio
5. Presentemos un beneficio cuantificable. Un buen speech de apertura necesita

presentar algn beneficio tangible y medible.
A continuacin, nuestro ejemplo de speech para la apertura de una llamada de oferta

de servicios de medicina prepagada.
Buenos das, mi nombre es Pablo y lo llamo de BLU para contarle las 5 maneras de
ahorrar hasta un 30% en sus gastos en el cuidado de la salud de usted y su familia.
El concepto de BLU es la prevencin, de manera que con una rutina mensual de
controles mdicos, no solo va a anticiparse a problemas de salud que de otra forma
tendr que resolver una vez que se presenten los sntomas concretos y que adems
tendr que realizar gastos en medicamentos, visitas a apuradas a profesionales, etc,
le parece interesante verdad? Se cumplen las reglas anteriores en este mensaje
de presentacin? Qu fortalezas tiene para captar la atencin del interlocutor?
Calificar al comprador
El segundo paso para llegar al cierre de una venta es CALIFICAR al COMPRADOR,
lo que significa determinar sus criterios de compra para resetearlos en funcin de las
caractersticas, beneficios y ventajas de nuestro producto o servicio.
Para poder calificar al comprador es necesario desarrollar un set de 8 a 10 preguntas

que permitan acercarse a conocer lo mximo posible sobre cada prospecto que
tenemos enfrente.
Hace cuanto que es usuario?

Cules son las metas del negocio?
Para que lo usa?
Cuando fue la ltima vez que evalu costos?
Tiene otros servicios en la casa? quien los contrat?
En que se fija para comprar o contratar?
Esta ltima es absolutamente directa pero si tenemos respuesta podemos trabajar

en el reseteo de ese criterio o en el aprovechamiento del mismo para pasar a la fase
siguiente: construir valor
Crear Valor
Qu es el valor?
Podramos decir que

el valor es un atributo
subjetivo, que podra
definirse como la
diferencia positiva entre
el beneficio obtenido
por algo en relacin al
esfuerzo realizado para
conseguir ese algo.
Ese beneficio puede

ser cuantificado y
monetizado, o no;
puede ser una cuestin
perceptiva, sensorial, mental, espiritual, etc.
En la pelcula Pulp Fiction de Quentin hay una escena en la que Christopher Walken
monologa frente a un nio que resultar ser el boxeador Butch, protagonizado por
Bruce Willis, en el que el primero, compaero de prisin del padre de Butch en
Vietnam, vuelve para devolver al nio el reloj del padre, que haba conservado en las
ms extraas circunstancias durante 7 de aos de cautiverio en la selva.
Claramente el costo del reloj era inmensamente inferior al valor del mismo para cada
uno de los hombres de la escena, y creo que ese es uno de los puntos centrales de
esa parte de la pelcula.
Proposiciones de Valor Bsicas
Volviendo a nuestro mundo de las ventas en el call center, existen 4 proposiciones

de valor bsicas a partir de las cuales podemos construir el valor para nuestro
prospecto. Enfocar esta parte del proceso en una de ellas o en una combinacin de
todas es una decisin fcil sobre esta parte del proceso de ventas.
Sin embargo, lo que si o si debemos considerar para construir nuestra proposicin

de valor es lo que nos respondieron los prospectos durante la etapa de calificacin
del comprador y durante el establecimiento de la relacin.
Las 4 proposiciones bsicas de valor son:
El menor precio del mercado (caractersticas)

El mejor producto o servicio del mercado (caractersticas)
El mejor servicio para el cliente (beneficios)
Nosotros solucionamos sus problema, usted disfrute (beneficios)
Normalmente nuestro anlisis de la competencia nos permitir inferir cul de estas

proposiciones podran obtener mejores resultados y como debemos prepararnos
para rebatir en el caso que el prospecto nos presente objeciones al respecto.
Situaciones ms comunes
Nos vamos a encontrar que en muchas oportunidades, nuestros coordinadores

van a orientar a los vendedores a enfocar la creacin de valor sobre las
caractersticas puntuales del producto, como su caractersticas, su precio,
o la oferta puntual del da, y pocas veces en el beneficio que aporta nuestro
producto o nuestro servicio por encima de las caractersticas funcionales y
comerciales de nuestra oferta.
Asimismo, usualmente se observa poca flexibilidad en los vendedores telefnicos para

adaptar su propuesta de valor en funcin de la informacin recogida en la fase de
Calificacin del comprador. Desde luego que podemos construir valor partiendo de las
especificaciones de nuestro producto o servicio, pero no vamos a quedarnos en ellas
como elemento decisivo para avanzar en nuestro proceso de venta.
Qu valor le aporta nuestro producto o servicio a

nuestros clientes?
Reunamos a nuestro equipo de ventas y organicemos Workshops para analizar y
descubrir donde est escondido el valor de nuestro producto o servicio para
nuestros clientes y prospectos.
Establezcamos procedimientos detallados y entrenemos a los vendedores para

ponerlos en prctica. Como siempre midamos resultados y volvamos a revisar.
No cometamos el error de ver todos los problemas como si fueran clavos y por
consiguiente creamos que alcanza y sobra con manejar el martillo.
Elementos vitales para despertar el deseo en los prospectos

Una vez que logramos captar la atencin de nuestro prospecto, establecimos una
relacin de confianza y respeto, aunque sea bsica, que es lo que suele ocurrir a
travs del telfono, hemos obtenido informacin que nos permiti calificarlo para
poder construir nuestra propuesta de valor, posiblemente antes de pasar a la accin
y lograr el cierre vamos a tener que despertar el deseo.
S i l o s p ros pec tos es tn s a t is f e c h o s c o n s u s it u a c i n a c t u a l,

n o e starn moti v ados a c a m b ia r. A s q u e p o d e m o s in t e n t a r
h a ce rlos s enti r i ns ati s fec h o s , in c m o d o s . E n g e n e r a l la g e n t e
a ct a m s rpi do para re s o lv e r p r o b le m a s q u e p a r a o b t e n e r
b e n e fic i os potenc i al es .
Una vez que les hayamos mostrado o remarcado los problemas presentes y futuros
de su situacin, armemos una maravillosa escena de su futuro con nuestros
productos o servicios. De esa forma podremos despertar el deseo.
Entre las tcnicas posibles para generar o incrementar este deseo podemos:
Conducirlos a travs de una serie de preguntas en las cuales resaltemos

sus necesidades.
Presentemos informacin y estadsticas relevantes que motiven al comprador

a tomar una decisin inmediata.
La clave de este proceso es que los prospectos sientan que su situacin

actual es inaceptable o mejorable, y una de las formas de lograr estos es
mostrando ejemplos de problemas y soluciones, y fundamentalmente problemas
que tal vez ni siquiera hayan considerado anteriormente. Una buena historia
e informacin estadstica pueden ayudar notablemente en este punto.
L o q u e puede moti v ar a n u e s t r o s c o m p r a d o r e s e s q u e e llo s

m ism o s v i s ual i c en l a es c e n a d e s u p r o p io f u t u r o . E n t o n c e s
n o ca i gamos en l a tram p a d e e x p lic a r lo q u e h a c e m o s o
l a s ca rac ters ti c as de n u e s t r o s p r o d u c t o s , s in o m s b ie n
e xp li q u emos a c ada pros p e c t o p o r q u e lo s n e c e s it a n y p o r q u e
n e ce sitan s tos y no otros .
Para crear un procedimiento que ayude en el entrenamiento y en la operatoria

diaria, reunamos a nuestros equipos y tratemos de descubrir entre todos cuales
son los puntos de insatisfaccin que motivan a los prospectos a comprar. Luego
enumeremos los beneficios de nuestro producto o servicio que directamente atacan
esos puntos de dolor. Tenemos que lograr que nuestros prospectos comprendan
cmo nuestro producto mejorar sus vidas o trabajos.
Elementos vitales para despertar el deseo en los prospectos

El tonto intenta convencerme con sus argumentos,
El listo lo consigue con los mos.
PROBLEMA DEL DA: Lograr Un S en el medio de una pila de No!
No, no estoy interesado.

Cuando escuchamos esta objecin, que como vendedores vamos a escuchar ms
veces de las que no, a veces una buena respuesta es: Por qu? Puede decirme que
aspecto de nuestro producto o servicio no le parece interesante?
El objetivo es mantener al cliente involucrado de manera de poder entender si ese

NO, es realmente un NO. Otras veces hay que tratar de rodearlo hasta encontrar
nuevamente sus motivaciones reales para no cerrar la compra.
Anteriormente ya haba enumerado los pasos necesarios para desarrollar una venta
1. Captar la atencin y Establecer la relacin

2. Calificar al Comprador
3. Construir Valor
4. Despertar el Deseo
5. Rebatir Objeciones
6. Cerrar la Venta
7. Seguimiento
Nos parece
interesante empezar
por la fase de calificar
al comprador ya que
hemos comprobado
en la conformacin y
entrenamiento de equipos
de ventas, la existencia
de grandes falencias y problemas de
entendimiento en esta fase del proceso, y consecuentemente la obtencin

de pobres resultados.
Pero, cules son las razones ms comunes por las que no podemos cerrar las
ventas y cuntas formas diferentes de derribar esos obstculos hemos desarrollado?
Ahora, me voy a saltar unos cuantos pasos y me voy a centrar en el proceso

de rebatir objeciones. Ms bien en los puntos que desde mi punto de vista hay que
tener en cuenta a la hora de entrenar a los vendedores:
En Ventas, las objeciones son una buena noticia, y deberan ser como una fuente
de adrenalina para cualquier vendedor profesional. La aparicin de una objecin es
la posibilidad concreta de iniciar el proceso de cierre de la venta.
Factores Comunes sobre las razones por las que aparecen las objeciones durante
el proceso de venta:
ERl vendedor ha fallado previamente en la calificacin del comprador.
El vendedor ha fallado en la etapa de creacin de valor y deseo
El vendedor ha fallado en la motivacin al posible comprador sobre la importancia

de destinar tiempo y dinero a algo.
Cules son las cosas que el vendedor nunca debe hacer?
NUNCA DISCUTIR!
NUNCA ATACAR AL COMPRADOR!
Cules son las cosas que el vendedor debera hacer?
Siempre estar de acuerdo con la objecin que nos presentan, el cliente tiende a
bajar la guardia! es una buena razn para no comprar (silencio), pero dgame una
cosa, el nico obstculo para cerrar la compra es el plazo de pago?. Si hay ms
objeciones van a surgir ahora, en caso contrario, el cliente va a decir algo como: no,
si pudiera de otra forma, lo comprara. Esto se llama Aislar la objecin.
Ser pacientes. Escuchar al cliente, mucho ms que hablar (tener 2 odos y una
sola boca!). Analizar lo que dice: es una objecin o es un intento de dilatar la
decisin? Re-preguntar hasta clarificar el motivo de la respuesta.
Recordar frecuentemente al prospecto sobre cada punto resuelto para llevarlo

a terreno firme para el cierre. Me dijo que est de acuerdo con el ahorro, el plazo
de pago y la garanta, que otra cuestin necesita saber para tomar la decisin?
Preguntar incluyendo la solucin a la objecin. El prospecto no debera sentir

que no hay escapatoria para la objecin, por ejemplo: sila objecin es sobre la
garanta se le puede preguntar entonces si le conseguimos una garanta ms
prolongada es suficiente para decidir la compra ahora?
Preguntar de forma especulativa: si podemos hacer X, Y o Z, usted hace la

compra? Frmula clsica para un cierre.
Contar situaciones similares que le hayan ocurrido. La gente siempre encuentra

consuelo sabiendo que otros han pasado por lo mismo, y si el prospecto conoce
a esas personas mucho mejor.
Una vez que todas las objeciones fueron resueltas exitosamente, avanzar en el
cierre con preguntas como: Cundo quiere que se lo entreguen? Cundo es
el mejor da para empezar?
Tcnicas excelentes para el cierre de ventas
Si no se CIERRA la venta,
No es VENTA.
Para seguir avanzando en

el listado de las habilidades
necesarias para la venta,
revisemos ahora el proceso
de CIERRE de VENTAS.
Tcnicas ms habituales
Seguramente muchos de
nosotroshastalosapliquemos
inadvertidamente, y aunque
el objetivo es transitar
fluidamente junto al prospecto desde el mismo momento que logramos captar la
atencin, hasta llegar naturalmente a CERRAR la VENTA, es importante establecer
mecanismos para ayudarlos a tomar la decisin de comprar y ayudar a nuestros
vendedores a no desperdiciar oportunidades ni tiempo.
Existen mltiples formas de iniciar el proceso de cierre de la venta, como por ejemplo
todos los que mencionamos a continuacin, sin orden ni prioridad:
1. Asumir la venta
lo llamamos de AE para informarle que le estamos enviando a su domicilio su

tarjeta Platinum sin lmite de crdito, voy a confirmar los datos de su domicilio,.
usted vive en la callese la estaremos enviando el martes, o prefiere otro da?...
2. Pregunta guiada
.usted cree que lo podemos ayudar a solucionar sus problemas de

mantenimiento para que usted se concentre especficamente en su negocio? SI
y si usted se concentra especficamente en su negocio honestamente cree gracias a

nuestra ayuda podr ganar mucho ms de lo que va a gastar en nuestro servicio? SI
entonces, todos los problemas que hemos enumerado y que pueden llegar a
ocurrirle en el futuro, le van a costar mucho ms en el mediano plazo? SI
y cual le parece que es el beneficio que va a obtener por trabajar con nosotros y
que tan valioso le parece?.....
Y as hasta que el mismo Prospecto advierte que tiene la solucin a sus problemas
enfrente suyo o del otro lado de la lnea.
3. Presentar alternativas cerradas
..muy bien seora, entonces prefiere suscripcin por 3 meses o por 6

meses con la coleccin de cocina fcil.
.Lo va a pagar contrareembolso o con tarjeta de crdito?
4. A todo o nada
.usted ya tiene toda la informacin que necesita, me enva el contrato

firmado o sigue pagando de ms con su proveedor actual?
5. Cierres parciales (mi preferido)
A medida que el prospecto valida la conveniencia de algn punto

en particular sobre nuestra oferta, producto o servicio, enumeramos
nuevamente uno por uno: entonces est de acuerdo en que con nuestro
servicio express se va a ahorrar 20 dlares por mes y adems, recibir en su
domicilio siempre entre las 9 y las 11 horas, es correcto?
6. El que habla pierde
(Es una variante del punto 4), pero solo apto para vendedores con sangre al
borde del congelamiento. Es muy difcil de aplicar en la venta telefnica, ya que el
contacto visual es clave.
7. Riesgo revertido
, ningn problema que consulte con su esposa, de todos modos podemos

completar los papeles ahora para ganar tiempo con la instalacin y si su esposa
no est de acuerdo, cancelamos la orden sin costo.
prubelo por 30 das y si alguno de los puntos que le hemos prometido no se

cumple, le reembolsamos el dinero
8. Oferta por tiempo limitado
hay solo 100 equipos disponibles, si no lo compra ahora no le garantizo que

pueda conseguirle uno..
.la promocin del servicio a 6 euros es solo por hoy
La prctica consistente y sistemtica de todas estas tcnicas y otras tantas que

no hemos mencionado, nos permite hacerlo con total soltura y naturalidad y
aplicarlas en funcin del tipo de relacin que hemos establecido con el prospecto,
de la informacin que hemos podido obtener a lo largo del proceso de calificacin
o de la falta de ella.
El QUID de la cuestin es ayudar al cliente a

tomar la decisin
Sin embargo, un punto muy importante sobre esta cuestin, sin adentrarnos
en el territorio de la psicologa, ni el anlisis del comportamiento, es que gran
cantidad de personas necesitan AYUDA para poder tomar DECISIONES y por otro
lado, muchos vendedores tienen un ego dbil y temor a ser rechazados. Esta
combinacin tiene resultados negativos para nuestro esfuerzo de Ventas.
Por lo tanto, es necesario considerar este ltimo punto al seleccionar a nuestros

vendedores: desarrollar procedimientos completos y entrenar a nuestro equipo,
y revisar los resultados de aplicacin consistente y sistemticamente, para que en
definitiva se logre la misin principal, casi una obligacin moral: AYUDAR a los
PROSPECTOS a TOMAR DECISIONES y CERRAR LA VENTA.
11 Consejos valiosos para vender bien por Telfono
1. Las ventas por telfono pueden ser una tarea difcil o fcil, dependiendo de su
personalidad.
2. Utilice su nombre para que se sientan ms a gusto con usted y sus servicios.
3. Escuche a sus preguntas, inquietudes y quejas y trate de ayudar realmente con

respuestas y soluciones.
4. Pregnteles a ellos por inquietudes sobre su llamada y su empresa o servicio.
5. Cuando un cliente se siente cmodo siendo honesto con usted, puede ayudar
a generar una venta hoy y en el futuro.
6. Una buena regla es, que el vendedor, hable el 30% del tiempo, mientras ellos
hablan el 70% restante.
7. No interrumpa a su cliente, y haga pausas frecuentes cuando usted est

hablando para que ellos tengan la oportunidad de hacer preguntas.
8. Siempre asegrese de que su interlocutor sabe que usted est escuchando con
atencin a ellos, mediante el uso de palabras y frases como s, por supuesto,
y tengo entendido.
9. Trate de hacerse amigo con el cliente; use expresiones bonitas y evite la

redundancia.
10. Haga lo mejor para cerrar correctamente una llamada preguntando frases
claves para que parezca que la persona ya ha comprado el producto, como por
ejemplo Cuntos le gustaran hoy?
11. Finalice su llamada mencionando de nuevo todas las ventajas de los servicios
que estn comprando, y trate de capturar una direccin de correo electrnico
para confirmar la llamada.
6. Claves en la gestin de contratacin y capacitacin

de personal de ventas.
La excelencia en la comunicacin
En la presente unidad veremos cmo podemos establecer Rapport (comunicacin
armoniosa) con nuestrospotenciales clientes y de ese modo incrementar nuestra
eficacia notablemente.
Canales de preferencia
Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por supuesto, un lenguaje
comn. Adems de este lenguaje comn todos nos inclinamos por un canal de
preferencia en particular.
Existen tres canales de preferencia:

1. Visual
2. Auditivo
3. Kinestsico
Veamos ahora de qu se trata cada uno de ellos. Una persona con un canal de
preferencia visual tiende a hablar rpido, a veces a interrumpir, y utiliza las posibilidades
agudas de la voz. Sus cdigos de comunicacin (Predicados) representan imgenes.
Aquellos cuyo canal de

preferencia es auditivo
hablan pausadamente,
con un tono de voz
melodioso, suave y
claro, y sus predicados
representan sonidos.
Finalmente quienes
poseen un canal de
preferencia kinestsico
hablan lentamente, con
registro grave, pausado,
y sus predicados
representan sensaciones,
emociones, y sentimientos.
Predicados
Los predicados constituyen las palabras que nosotros utilizamos en nuestro lenguaje
y que junto con otros factores definen nuestro canal de preferencia. Aqu les ofrezco
una lista de palabras que resultan ser predicados visuales:
Aureola, Apariencia, Luminoso, Veamos, Espejismo, Claro, Graficamos,

Colorear, Blanco, Rojo, Brillante, Oscuridad, Negrura, Empalidecer, Paisaje,
Observemos, Visualicen, Claramente, Panorama.
Como pueden apreciar se trata de sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios. Aqu

va una lista de predicados auditivos:
Desafinado, Escucharon, Suena, Ruido, Estrepitoso, Sinfona, Acstico,

Silbido, Agudamente, Gruido, Acento, Dismanual, Ritmo, Retrica, Eco,
Timbre, Cascabel, Silencioso, Gritero.
Y por ltimo, esta es una lista de predicados kinestsicos:
Mordedura, Emocin, Ardor, Comodidad, Dulzura, Perfume, Sumergirse,

Sabroso, Palpable, Quemadura, spero, Pinchazo, Sentimos, Sensacin,
Olemos, Aferraba. Humedad.
Calibrar
En este punto es importante que prestemos mucha atencin a lo que nos dice
nuestro cliente, y a qu predicados utiliza.
Luego hay que poner mucha atencin en la voz, en su velocidad:

Habla rpido?
Habla despacio?
Tambin escuchar con atencin la altura de la voz:

Utiliza las posibilidades agudas de la voz?
Habla pausadamente sin mucha inflexin, ni grave ni aguda?
Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?
Y tener en cuenta el volumen de la voz:

Habla a alto volumen?
Habla a un volumen medio?
Habla con una voz baja?
En todos estos casos, EN GENERAL, el primer ejemplo se refiere a personas con

canal de preferencia visual, el segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestsico.
...Aqu es fundamental evitar el uso de rtulos. Recuerden que estos ejemplos

del uso de la voz son generales. Suele suceder que al escuchar a una persona que
habla rpido y con tendencia a interrumpir se lo rotule inmediatamente de visual,
o a quien habla sereno, con tono melodioso se lo rotule auditivo. Y sucede que
justamente se pueden llevar un chasco.
Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin
imponer rtulos, consientes o inconscientes.
De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que
percibimos, y no a lo que nos imaginamos que nuestro interlocutor es.
Resumiendo, hasta aqu escuchamos con atencin para:
Identificar los predicados,

Luego calibramos para identificar la altura, el volumen, y la velocidad de la voz
Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la comunicacin excelente:
1. Observar/ Escuchar atentamente.

2. Calibrar.
Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:
Acompasar
Acompasar significa seguir los ritmos de comunicacin de nuestro interlocutor.
Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos especficamente en lo que

calibramos hasta aqu.
Entonces:
Si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento,

Si habla rpido y aprovecha las posibilidades agudas de la voz, hablemos rpido
y un poco ms agudo,
Si habla grave, bajemos la velocidad y el tono de nuestra voz,
Y si habla alto subamos el volumen.
Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la persona con la que hablamos,

naturalmente, sin ponerle rtulos. (Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar
con voz bien timbrada, y pausado), esto no los va a ayudar, lo que s los va a ayudar
es simplemente ACOMPASAR.
Espejar
Y aqu viene el paso que nos falta para lograr el Rapport.
Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los
ritmos del habla, y los acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando
hablamos, los predicados del canal de preferencia de nuestro interlocutor. Eso
es ESPEJAR.
Ejemplo: si identificamos una mayora de predicados kinestsicos podramos decir:
-Sr. Vidal, de acuerdo a su percepcin actual, siente que esta propuesta nueva
es ms palpable, y slida que la anterior?
O en el caso auditivo:
Sr. Vidal de la
propuesta anterior
puede quedar algo que
no rimaba bien. Esto
que voy a decirle ahora
le va a sonar mucho
ms armonioso.
Y finalmente para el
caso visual:
Sr. Vidal, el panorama

que le ilustr con la
propuesta anterior
me parece que no
lo convenca. Aqu
le voy a mostrar una
propuesta ms clara, y
transparente.
Y tambin puede pasar que nos cost identificar los predicados, o percibimos
predicados de todos los canales, entonces lo que hacemos es utilizar
predicados de todos los canales:
Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aqu tiene puntos que no le sonaron bien,
no?. Esta propuesta nueva que le voy a contar ahora es mucho ms slida y
consistente. Seguro lo va a hacer sentir ms cmodo.
Logramos el Rapport entonces, si nosotros:

1. Observamos / Escuchamos atentamente.
2. Calibramos
3. Acompasamos
4. Espejamos
Lograremos el paso nmero cinco que es el establecer Rapport, o sea la

comunicacin ms fluida, y armnica que se puede lograr, en definitiva: La
excelencia en la comunicacin.
Y para terminar pongamos el ejemplo de que Vamos a comprar una casa. Supongamos
que Uds. quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres posibilidades:
La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas situadas en un parque

muy verde con plantas y flores de todos colores. Desde una de la ventanas se puede
ver un arroyo, la vista es excelente. Al entrar observamos que las paredes de los
cuartos son blancas para poder poner en ellas las cosas que nos gusta mirar. Se
ve claramente la luz del sol entrando por las ventanas y el fuego encendido en la
chimenea del living tiene llamaradas rojas.
La Segunda casa que ofrece el vendedor est situada junto a un arroyo murmurante.
Se escucha el ruido del agua y el canto de los pjaros desde las habitaciones. Los
espacios de la casa estn lo suficientemente aislados para que no se escuche
lo que ocurre en las otras habitaciones. Cada uno puede escuchar msica, tocar
algn instrumento o estar en silencio. En el living el hogar est encendido, y se
escucha el crepitar de los leos.
La Tercer casa es confortable. Tiene el living revestido de madera y el hogar

encendido le da calidez al ambiente. Los sillones son cmodos e invitan a la
placidez. La cocina es amplia y huele a especies. El csped del parque parece una
alfombra mullida y los canteros tienen flores aterciopeladas. Un arroyo de agua
fra pasa muy cerca dndole frescura al lugar.
Cul de estas tres casas elegiran? Escrbanme un e-mail con su respuesta.

7. Qu es Call Center y un Contact Center?
Call Center
Siempre que se habla de un

Call Center, nos referimos
a centros de Atencin de
llamadas, compaas que
disponen de una serie de
personas que se dedican
a atender llamadas o a
realizar llamadas o incluso
ambas tareas, el fin de
estas llamas puede ser
con diversos objetivos
como por ejemplo,
departamentos de atencin
a clientes, atencin a
reclamaciones, asistencias
y soportes tcnicos,
departamentos que hacen
encuestas, empresas de
telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y

la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal
negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas
con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital
importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas.
En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, nmero

de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas,
tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos
estos datos se puede conocer si se est realizando bien o no el trabajo y cules son
los puntos crticos en el caso de que los haya
Todo esto es una realidad, pero a da de hoy las necesidades han aumentado y las
exigencias de las empresas y de los clientes son mayores.
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la

imagen de su empresa y la relacin con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento

apropiado es de vital importancia para tener una relacin exitosa con sus clientes. Si
se gestiona correctamente, los clientes
Contact Center
Tal y como nos gusta explicar las cosas en Tcnicas Profesionales, no entraremos
en terminologas Especficas:
Un Contact Center es un Sistema de Atencin de Clientes que permite Gestionar

de la forma ms rentable los remanuals humanos para atender peticiones. Evita que
los clientes esperen ms de lo necesario, tambin evita que un Cliente que llama
contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su
llamada, aporta informacin de forma automtica a nuestro cliente y genera toda la
informacin necesaria para administrar da a da la gestin de nuestros clientes.
Se ha planteado que es ms importante, Atender una llamada telefnica?,

Atender un FAX?, Atender un correo electrnico?, una peticin de informacin a
travs de la WEB, etc.
En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada

| 73
Cmo sacar el mximo provecho de este manual?

Existen dos formas de leer cualquier texto:
La lectura PASIVA, el lector se limita simple y llanamente a leer confiando en que los
nuevos conceptos, conocimiento o ideas que vaya encontrando en el transmanual de
la lectura quedarn registrados en su memoria, y en que, luego, los podr recordar,
de forma casi automtica, cuando los nece- site.
Pero, en realidad, las cosas no funcionan as, con tanta sen- cillez.
nuestra memoria lamentablemente no es tan fiel ni fiable. No podemos confiar al 100

x 100 en ella. Por eso, y ya que usted debe obtener el mximo provecho posible de
este Manual, le invitamos a que adopte una actitud de:
La lectura ACTIVA... Se diferencia de la lectura pasiva en que requiere una actitud:
1. Primero: CENTRADA.
2. Segundo: CREATIVA.
3. Tercero: Orientada a la APLICACIN.
1. LECTURA CENTRADA:
Mientras lea cualquiera de las pginas de este Manual: CENTRE SU MENTE EN

SU empresa/negocio/actividad. No permita que nada desve su atencin de la
situacin, caractersticas, problemas y potencialidades de su empresa/negocio/
actividad. Recuerde que:
Antes de resolver los problemas del mundo, de su pas o los de las empresas
de sus amigos, es necesario, primero y antes que nada, resolver los problemas
de SU empresa/negocio/ actividad.
De una forma u otra (y aunque a usted en principio no le parezca): Todos los

conceptos contenidos en este manual tiene relacin directa y especifica con
su empresa/negocio/ actividad. Y muy especialmente, con el futuro suyo.
2. LECTURA CREATIVA:
Tal y como indicamos, en la lectura pasiva el lector se limita a leer y nada ms. En
la lectura activa, por el contrario, el lector, adems de leer, debe: ENRIQUECER EL
TEXTO, DE MANERA CONSCIENTE Y CONTINUA, CON SUS CONOCIMIENTOS,
74 |
IDEAS Y EXPERIENCIAS.
Qu quiere decir esto? Quiere decir que cuando lea algo, no se limite a aceptarlo.
Analcelo.
Critquelo.
Relacinelo con la situacin actual de su empresa.
Enriquzcalo con sus experiencias.
Relacinelo con ejemplos o casos reales que usted conozca.
Disctalo con sus amigos, colegas o colaboradores de su empresa.
Hgase preguntas del estilo de: qu hubiese sucedido en tal o cual ocasin
si yo hubiese aplicado esta idea?, ser por esto por lo que tuve xito (o
fracas) en tal otra ocasin?, y similares.
3. LECTURA APLICADA:
Tal y como recomienda Peter Drucker, cuando lea un concepto o idea que considere
interesante o importante, no se limite a decir: qu buena idea!, sino que, de
inmediato, pregntese:
Cmo puedo aplicar en mi empresa esta idea, ese concepto, esta recomendacin?
Qu debo hacer para adaptarla a la realidad de mi empresa?
Cules resultados podra lograr con su implantacin?
Si considera que el concepto o idea se puede aplicar en su empresa: ESTABLEZCA

FECHAS PRE- CISAS PARA SU IMPLANTACIN. Y, sobre todo: ESCRIBA,
ESCRIBA, ESCRIBA. No confe en su memoria.
EN RESUMEN
A lo largo de su lectura de este Manual mantenga siempre en su mente las

tres ideas centrales:
Cntrese EN SU EMPRESA/NEGOCIO/ACTIVIDAD.
Sea CREATIVO: enriquezca el texto con su aporte personal.
Analice y evale constantemente las formas de APLICAR en su empresa las ideas
y conceptos contenidos en l.
Como ver, este Manual ha sido diseado para facilitarle la adopcin de esa necesaria
lectura activa. De nuestra parte, hemos hecho todo lo posible para usted obtenga el mximo
provecho de este Manual. De ahora en adelante: EL RESTO DEPENDE DE USTED.
Recuerde siempre que este no es un manual en el sentido tradicional de la palabra.
| 75
ES SEMEJANTE A UN MANUAL. Es decir, GUAS DE TRABAJO para ser aplicadas:
En su trabajo cotidiano.
En las operaciones de cada da.
En las mltiples y constantes decisiones que deber tomar en la gestin de su
empresa/ negocio o actividad actual.
Este Manual o Gua de trabajo (como usted le quiera llamar) est diseado para ser
un instrumento complementario que le ayude a seguir construyendo el xito en su
vida empresarial y personal.
Pero recuerde: GRAN PARTE DEL TRABAJO QUE HAY QUE HACER DEPENDE
DE USTED. ..Y slo de usted.
Hasta el prximo Manual !!!

Ramiro Daz.
ramirodiazg09@hotmail.com
LOS CONTENIDOS DEL ANTERIOR
DOCUMENTO TE LLEGARON
POR CORTESIA DE:
Master Business es un
proveedor internacional de ideas
extraordinarias que explican el xito
en los negocios y como alcanzarlo.
Nuestra misin y propsito es

inspirar, capacitar y asesorar a
emprendedores y empresarios
actuales y futuros, que quieren
emprender y desarrollar negocios
de gran xito en sus ciudades,
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los meses las ideas de xito, las
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Quito-Ecuador
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MANUAL SIDE

Ecuador: Cite Empresarial

Hola, estimado amigo afiliado:

La aparicin de Training & Business Group en Amrica Latina,

A continuacin es un gusto para nosotros poner en sus manos el manual:

El ABC de la venta Telefnica

1. Qu tan eficiente es la venta telefnica, comnmente

La dicultad creciente y alto costo de movilizarse para visitar

Comunicacin Persuasiva por telfono

ya que hay 293 millones de lneas

Tener lista completa de los

Para las pequeas y medianas empresas de nuestros pases el telemercadeo

Campaa de ventas por telefono

elementos que ella conlleva, est predestinada al ms absoluto fracaso. Ha sido

Pasos que se debe tener en cuenta, antes de

Fijar Metas y Objetivos

Contratacin y capacitacin personal para la prueba.

Iniciar la campaa de ventas.

La fase de planeacin de una Campaa de Ventas es fundamental para asegurar

Qu factores se debe tomar en cuenta?

Entre otros los siguientes elementos deben ser considerados de antemano

Conocimiento del producto.

Definicin del telemarketing

Ventajas del telemarketing

Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, o segmentados por clase

Afectivo: Despertar simpata inuyendo sobre los sentimientos

Las claves fundamentales

Claves en la comunicacin del vendedor por telfono?

Guin bsico: Cmo empezar

Paso 1: Saludo...Buenos das...

Primero se presenta slo con su nombre, y luego agregando su apellido: Sergio

Paso 6: Mencin de la fuente de informacin Nosotros poseemos su nmero

Consideraciones sobre los pasos 7 y 8

Paso 7: Explique los benecios del

Si Ud. ha captado el inters del

Orientar la atencin del potencial cliente

La estrategia seleccionada para hacer que el cliente, voluntariamente, le d a

El cliente sabr as que Ud. est escuchando y se sentir estimulado para

Algunas veces se les conoce como preguntas de sensacin, cuyo propsito es

La primera etapa del proceso de venta (Apertura) contiene riesgos cuando

La posicin de las personas

Es por esto que una buena

Veamos ejemplos y consejos:

Comiencen siempre al ms alto nivel de la organizacin/prospecto, al cual sientan

Vender no es ms que ayudar a la gente a comprar.

Cmo trabajar con los filtros

Siempre que haya varios decisores

Pidan ayuda al ltro para

Traten a cada persona con quien

Una vez obtenido el nombre del ltro, o de la asistente del ejecutivo,

Cuando dejan un mensaje grabado, asegrense de dejar algo de inters o valor.

En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles algo

Manejar los tiempos de llamadas

Qu porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarn algo

Un NO hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas. Obtengan

Planiquen las tareas de maana antes de irse hoy. O camino a su casa, o en la

Captar la atencin y el inters con su Apertura

Comiencen los llamados

Todas las armaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Pero

No pidan una decisin en la armacin de apertura, como: Lo llamo

Consideren mencionar el benecio/valor que se puede proveer, incluso

Si sienten que deben preguntarle al prospecto si tiene tiempo al principio

Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos

En las aperturas de prospeccin mencionen cmo han trabajado con