Diploma en Gestin de Calidad y Procesos

CURSO Herramientas para la gestin de la calidad.

PROFESOR Aldo Bresani.

TITULO Caso Cable TV

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

reglamentos de ESAN por

Bances Sandoval, Paula Claribel ..................................

Coronado Plasencia, Ericka Judith. ...................................

De La Cruz Esquivel, Lourdes Leonor. ...................................

Pacheco De La Cruz, Erika Johanna. ...................................

Trujillo, 18 de Noviembre del 2016

Diploma de Gestin de Procesos y Calidad

INDICE

1. RESUMEN EJECUTIVO................................................................................

2. INTRODUCCIN...........................................................................................

3. OBJETIVOS...................................................................................................

4. ALCANCES....................................................................................................

5. LIMITACIONES:.............................................................................................

6. ANLISIS DE DATOS....................................................................................

7. CONCLUSIONES........................................................................................

8. RECOMENDACIONES................................................................................

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1. RESUMEN EJECUTIVO

Cable Tv es una empresa que se dedica a la instalacin de servicio de Cable

y que quiere mejorar su servicio y la produccin de ventas, ya que su fuerza
de venta se encuentra en todos los distritos de la regin.

El gerente se da cuenta que los vendedores se encuentran en zonas

alejadas y la informacin a gerencia demora en llegar, el gerente se da
cuenta de lo que est sucediendo y decide mejorar los procesos para ello
decide enviar a un supervisor por distrito y distribuir a los vendedores por
zonas, segn a lo aplicado el desea mejorar sus procesos y productiva, en el
anlisis de la informacin que ha brindado se observa que el tiempo en
atender un servicio es mayor a lo establecido por la empresa lo que se
plantea es mejorar la calidad del servicio y reduccin de tiempo.

A la vez se ha realizado un anlisis de la situacin actual de la empresa

donde se observa que no se estn cumpliendo con los procedimientos
establecidos por la empresas para ellos el gerente realiza evaluacin de
cifras estadsticas para medir el nivel de calidad del servicio.

Anlisis realizado se muestra en un diagrama de bloques, en diagrama

funcional, identificaciones de los indicadores y variables con que se mide la
productividad del servicio e identificacin del problema principal mediante
el diagrama de causa y efecto, posteriormente se realiza una propuesta de
mejora para la empresa.

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2. INTRODUCCIN

Cable TV es una empresa de servicios de circuito cerrado de televisin cuya

estrategia de ventas es visitar a los clientes potenciales directamente en sus
hogares para ofrecerles el servicio en sus diferentes modalidades o planes.

La empresa tiene el objetivo de incrementar su participacin de mercado en

cada distrito de la ciudad. Para ello mantienen una fuerza de ventas que se
encuentran monitoreados por un supervisor de ventas quienes evalan las
ventas por mes para establecer en base a ellos sus zonas de visita y metas de
ventas. Reporte que es realizado por el gerente de la empresa.

Por ello con motivo de mejorar su participacin ha sugerido evaluar los posibles
problemas que se presentan y brindarles una solucin o alternativa de mejora
que permita cumplir con el objetivo determinado.

3. OBJETIVOS

3.1. General:

Informar a la gerencia sobre los procesos que se pueden mejorar

para elevar la productividad de cable TV

3.2. Especficos:

Determinar las condiciones actuales del caso cable TV e identificar

los problemas que se presentan.

Identificar mejoras en las actividades para aumentar la productividad

de los vendedores.

Determinar el impacto de la mejora entre Procedimientos actuales y

propuestas de mejoras.

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4. ALCANCES

El alcance fue analizar el caso brindado y determinar las posibles

mejoras para elevar la productividad de la empresa cable TV.

Mdulo de estudio: Herramientas de gestin de procesos.

5. LIMITACIONES:

La distancia de los domicilios de los integrantes del grupo y el tiempo

para las reuniones de trabajo.

Los datos para los indicadores de costo debieron ser solo

referenciales.

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6. ANLISIS DE DATOS

Diagrama de Bloques

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Diagrama de Flujo Funcional actual.

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6.3. Tiempo de duracin de actividades:

Tabla 1: Tiempo de actividades para instalacin de cable TV

Tiempo Tiem
Tiem
de mi po de mi
Actividades po da
Activid n Esper n
Ciclo
ad a
Contacta con clientes 40 min 10 min
Explicar los atributos del
servicios de venta, realiza
contrato 30 min 8 min
1 da
Registran resultados de visita al
cliente 6 min 4 min
Cliente entregan documentos de
identidad y recibo de servicio 10 min 10 min
Supervisor evala el reporte de da
venta 15 min 10 min 1
Administracin de ventas
5 min 15 min 1 da
Procesar contratos
Administracin de ventas enva
da
ordenes de instalacin 40 min 15 min 2
Instalacin del servicio de cable. 50 min 20 min 1 da
da
TOTAL DE ACTIVIDADES 6 s

Fuente: Elaboracin propia.

Se determin que el tiempo estimado de atencin del servicio es de 6 das,

desde que el vendedor se contacta con el cliente hasta cuando se realiza la
instalacin del servicio.

Tabla 2: Personal y Recursos asignados para cable TV.

N de
Costo Costo
persona
Unitario total
s
Vendedores 44 1100 48400
Supervisor 4 2100 8400
Administracin de ventas 2 950 1900
Gerente 1 3200 3200
Transporte del personal 1 300 300
Costo de publicidad 1 350 350
Costos de instalacin 1 150 150
Costo total 62700

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Fuente: Elaboracin propia.

Tabla 3: Casos de incidencias con el servicio

Costo Costo
CASOS N Casos
Unitario total
Modificaciones de rdenes
58 12 696
y contratos
Cancelacin de servicio 32 25 800

Fuente: Elaboracin propia.

Estos casos se evidenciaron en la evaluacin por los que se verificar cual es

la raz del problema.

6.4. Indicadores del proceso actual

Tabla 3: Casos de incidencias con el servicio.

Indicadores Variables Periodo

Meta
N de cierre de venta Mensual
Productividad por 100
N de cliente por zona >
vendedor
%80
Total de ventas efectivas de vendedores
Productividad por 100 Mensual
Total de ventas planificadas de venderos
supervisor 80%
Ventas en el semestre de Cable tv Semestr
% Participacin 100
Ventasen elmercado de Tv al >
por distrito
45%

ndice de rechazo N de servicios Cancelados Mensual

100
del servicio N de servicios contratados <10
%
N de ventas planificadasN de Ventas reales
Nivel de ventas 100
Mensual
N Ventas realess
efectivos 80%
N de quejas o reclamos Mensual
Nivel de quejas o 100
N de clientes con el servicioTV <15
reclamos
%
N de quejas o reclamos resueltos a tiempo
Nivel de quejas o
100 Mensual
N de clientes con el servicio TV
reclamos 70%

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resueltos en corto
plazo

Se identifica que estos indicadores se utilizan para la evaluacin del

desempeo de vendedores, supervisores y dems procesos de la empresa.

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6.5. Diagrama causa Efecto:

Fig. 01: Muestra los posibles problemas que afronta Cable TV.

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6.6. Diagnostique el Proceso Actual y proponga un Proceso Mejorado con

sus nuevos Diagramas de Bloques y de Flujo Funcional. Estime los
nuevos tiempos, costos y haga un cuadro comparativo.

Diagnstico del proceso actual:

El proceso actual para el servicio de cable TV mantiene muchos tiempos

de espera donde el documento demora hasta 1 da solo para poder ser
revisado y entregado a la siguiente rea para continuar su proceso esto
en cuanto al tratamiento para terminar de instalar el servicio al cliente.

Adems sus procesos presentan en la recopilacin, tratamiento y

retroalimentacin de la informacin de las ventas realizadas por los
vendedores hacia los supervisores y posteriormente al gerente de ventas
por ello Este proceso traer problemas esto afecta en la toma rpida de
decisiones por parte de la gerencia ya que la informacin llega con das
de retraso por lo que cualquier estrategia nueva de comercializacin a
ejecutar, empezara a destiempo, obteniendo resultados a un % menor
de lo planificado.

Debido a que verifica que en el proceso se presentan los problemas

como Productividad variada debido a que existe parte de los vendedores
que no mantiene el compromiso con los objetivos de la empresa,
tambin se evala que el personal contratado probablemente no cumple
con el perfil de ventas. Adems de existir ciertos errores durante el pase
de sus ventas, donde equivocan en plan asignado al cliente, tambin
este problema se presenta en la administracin de ventas.

A fin de apoyar a la mejora de este proceso se establece lo siguiente

como ayuda para que el proceso de solicitar un servicio de cable TV sea
ingresado por el asesor de ventas y verificado inmediatamente por el
supervisor y entregado inmediatamente entregado al administrador de
ventas paralelamente al gerente para su respectivo seguimiento.

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DIAGRAMA DE BLOQUES PROPUESTO

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Diagrama de Flujo Funcional Propuesto.

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Tabla 4: Proceso actual vs Proceso propuesto.

Proceso actual Proceso propuesto

Demora en entrega de reportes de Preparar reportes consolidados de ventas
ventas a gerencia. para el gerente de ventas Preliminar y final
(Hasta las 5: 00p.m) luego uno al finalizar
turno.
Registro en formatos de ventas y Los registros de ventas debern realizarse
luego ingresados a sistema en lnea y verificados por el vendedor y
supervisor.
Proceso de instalacin de 6 das Se busca que proceso de instalacin sea
realizado solo en 4 das.
Se esperaba el gerente verifique las La informacin recibida en el da y el
ventas despus de 3 a 4 das para preliminar evidenciarn el estado de las
elaborar zonas de ventas y metas. ventas (Altas o bajas) y permitir tomar
decisiones desde capacitaciones hasta
reajuste de metas.

Propuesta de indicadores ms relevantes para controlar el avance de

los objetivos del negocio que debera utilizar el gerente de ventas y los
supervisores.
Tabla 5: Indicadores.

Indicadores Variables Periodo

Meta

Productividad por N de cierre de venta Semanal

100
vendedor por N de cliente indicados para venta %80
zona a la semana

Productividad por Total de ventas efectivas de vendedores Semanal

100
supervisor por Total de ventas planificadas de venderos 80%
zona a la semana

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7. CONCLUSIONES

Se encontraron los problemas como Demora en entrega de reportes de

ventas a gerencia, Se esperaba el gerente verifique las ventas despus
de 3 a 4 das para elaborar zonas de ventas y metas. Y baja
productividad de los trabajadores.
Como paso para la mejora de la productividad de los trabajadores a fin de
verificar su avance diario se establece un trabajo conjunto de gerencia con el
supervisor para establecer reportes preliminares que evidencien el estado
de las ventas (Altas o bajas) y permitir tomar decisiones desde
capacitaciones hasta reajuste de metas.
En cuanto al impacto en la mejora esta se vera evidenciada en el orden
de trabajo y la reduccin del proceso de instalacin realizado solo en 4
das.

8. RECOMENDACIONES

Contante seguimiento de indicadores por vendedor

Apoyo con capacitaciones y el compromiso de objetivos de la empresa.
Mayor nfasis en el trabajo de equipo.

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