NDICE

I. IINTRODUCCIN ....................................................................................................................... 3
II. DETECCIN DE ESTILOS DE APRENDIZAJE ............................................................................... 4
III. CARACTERSTICAS DE LOS PARTICIPANTES ............................................................................ 5
IV. TCNICAS DE ENSEANZAS Y APRENDIZAJE .......................................................................... 6
V. GUIA DEL INSTRUCTOR .................................................................................................. 7
INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 3
JUSTIFICACIN ............................................................................................................................. 5
BIENVENIDA ................................................................................................................................. 6
APRENDIENDO A BRINDAR UNA ATENCIN EFICIENTE AL CLIENTE (INGLS-ESPAOL). ........... 7
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO ( tema 1)............................................................................... 8
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO (tema 2) ............................................................................. 17
CONCLUSION ............................................................................................................................. 24
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................................ 26
VI. CONCLUSIN ........................................................................................................................ 27
VII. ANEXOS ............................................................................................................................... 28
 I. IINTRODUCCIN

El presente documento da a conocer aspectos importantes que debe de contener un

manual para poder capacitar a los empleados del establecimiento de hospedaje
<<Tierra Maya>> entre los puntos se encuentran los diferentes estilos de aprendizaje
(visual, auditivo y kinsico) Ya que la mayora de las personas aprenden combinando
diferentes estilos, con ello se pretende que los participantes aprendan de una manera
adecuada, as como tambin se da a conocer el perfil de los participantes como son:
perfil, sexo, edad y escolaridad.

Tambin se da a conocer el manual el cual incluye diferentes tcnicas y enseanzas

de aprendizajes as como tambin se muestran tcnicas de instruccin grupal con sus
respectivas caractersticas las cuales sirven para romper el hielo, evaluar a los
colaboradores en cuanto a sus conocimientos con los que cuentan y los que adquieran
durante la capacitacin.

Este mismo trabajo incluye los temas que se trataran, los mdulos en que estarn
divididos y el tiempo establecido para cada actividad de igual forma se menciona los
objetivos de cada actividad y los materiales que se utilizaran de apoyo.

Se finalizara el documento con una conclusin el cual hace mencin de las

evaluaciones final de cada capacitando y la importancia como tambin los beneficios
que un manual tiene para capacitar de una manera eficiente y llevando el control del
contenido.

3
 II. DETECCIN DE ESTILOS DE APRENDIZAJE

Llevar a cabo el programa operativo de capacitacin en la empresa <<Hotel Maya>>

se identific que el personal aprende a travs de los estilos de aprendizaje son; Visual,
auditivo y kinsico, porque se considera que estos aprendizajes son de importancia ya
que se desconoce el personal que labora en la empresa y la forma en la que ejecutan.
Por lo tanto se pretende capacitar de una manera terica, practica (con videos y
diapositivas), y haciendo uso de movimientos corporales (practica) para darle una
mayor claridad a la informacin que se les brindar.

4
 III. CARACTERSTICAS DE LOS PARTICIPANTES

En un curso de capacitacin es de suma importancia que el personal cuente con un

perfil tal como:

Preparatoria terminada
Contar con capacitacin por parte del hotel
Experiencias obtenidas por el servicio que ha brindado por 2 aos al hotel
Tener conocimientos sobre el manejo de computadora y paquetera de office
Capacidad auditiva y visual excelente
Sexo indistinto
Su edad es de 23 a 28 aos
Mantener buena presentacin para brindar el servicio

Las caractersticas descritas con anterioridad va a permitir que la capacitacin pueda

llevarse a cabo de una manera eficiente, como tambin que los participantes puedan
adquirir los conocimientos.

5
 IV. TCNICAS DE ENSEANZAS Y APRENDIZAJE

Son las actividades que el instructor utilizara para ensear a los participantes y los
aprendizajes son las actividades que se les presentara para que aprendan con
facilidad.

Para amenizar la presentacin se utilizara la tcnica de instruccin grupal presentacin

por parejas esto con la finalidad de conocer a los participantes

Como Introduccin el instructor presentara el tema principal en un papel bond y los

participantes anotaran sus conocimientos sobre el tema, a esta actividad se le llama
lluvia de ideas se realizara para poder conocer las opiniones de cada uno sobre el
tema.

En el primer tema que es Atencin a clientes VIPS, fraseologa tcnica

(espaol/ingles) se iniciara con la tcnica la palabra clave donde los participantes con
una sola palabra definirn que es/que se trata el tema.

En seguida el segundo tema Relaciones humanas (motivacin) se dar inicio con la

tcnica de aprendizaje <<miremos ms all>> donde los capacitadores les otorgaran
una lectura la cual hablara acerca de la motivacin y los colaboradores al final de la
lectura realizaran un resumen de lo que comprendan.

Para finalizar la capacitacin se realizara la tcnica de instruccin grupal <<mar

adentro, mar afuera>> con la finalidad de conocer las dudas y opiniones acerca del
tema y pode resolverlos.

6
V. GUIA DEL INSTRUCTOR

7
8
 NDICE

INTRODUCCIN .............................................................................................. 3
JUSTIFICACIN ............................................................................................... 5
BIENVENIDA .................................................................................................... 6
APRENDIENDO A BRINDAR UNA ATENCIN EFICIENTE AL CLIENTE
(INGLS-ESPAOL). ....................................................................................... 7
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO ( tema 1) .............................................. 8
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO (tema 2) ............................................. 17
CONCLUSION ................................................................................................ 24
 INTRODUCCIN

El funcionamiento operativo, funcional y estratgico de empresas hoteleras es de suma

importancia, para que un Hotel pueda brindar servicios de calidad, tiene que contar con
personal adecuado, es decir que sean eficaces y eficientes, que tengan conocimientos
necesarios de acuerdo al rea donde operan para dar un excelente servicio.

En el presente manual que lleva como nombre Aprendiendo a brindar una atencin
eficiente al cliente. ingls-espaol contiene informacin seleccionada y bsica para el
personal que labora en el rea de recepcin, para el mejoramiento del servicio que se
otorga, el cual cuenta con una presentacin, donde se podr notar la forma en que los
capacitados y los capacitadores entrar en un ambiente de confianza antes de empezar
el curso a travs de una tcnica de instruccin grupal.

A si mismo da a conocer el diseo de una introduccin, como tambin el contenido del

temario, en que consiste cada tema y de que tratara el curso, la presentacin se har
mediante una dinmica donde los capacitndoos darn su opinin sobre el curso
mediante una lluvia de ideas.

El manual se divide en mdulos los cuales son:

El primer tema corresponde al mdulo I que lleva como tema Atencin a clientes VIPS
fraseologa tcnica espaol/ingles.

Este mdulo contiene informacin relevante para poder brindar mejor atencin a
clientes permitiendo al capacitando tener conocimientos tcnicos del tema a tratar a
travs de fraseologa tcnica espaol/ingles, el tema se dar a conocer mediante
material de apoyo como son diapositivas y videos, de esta manera hacer que los
participantes capten la informacin ms rpida y para finalizar el modulo se aplicara
una actividad de retroalimentacin mediante la tcnica de el alambre pelado.

El tema relaciones humanas correspondiente al mdulo II contiene informacin acerca

de cmo otorgar a los colaboradores la forma adecuada para atender al cliente, as

3
mismo motivando al trabajador dentro del rea de trabajo y de esta manera poder
brindar un mejor servicio al husped. El tema se realizara con ayuda de una tcnica
de instruccin grupal llamada Miremos ms all que consta de una lectura individual
en donde los participantes realizaran un resumen de la lectura acerca de lo que
comprendieron y de esta manera lograr que los contribuyentes puedan expresar sus
ideas. De igual manera se culmina el tema con una evaluacin de retroalimentacin
Mirada retrospectiva para poder culminar con el manual llamado Aprendiendo a
brindar una atencin eficiente al cliente. ingls-espaol.

como punto final esta anexo una conclusin en donde se dar una retroalimentacin de
todos los temas vistos y para aclarar dudas que puedan surgir durante la capacitacin
como tambin escuchar opiniones acerca del curso, como evaluacin propuesta se
llevara a cabo la aplicacin de un cuestionario para conocer los conocimientos
adquiridos.

4
 JUSTIFICACIN

Se realiza el manual denominado Aprendiendo a brindar una atencin eficiente al

cliente ingls-espaol por qu el personal que labora en el establecimiento desconoce
algunas funciones de cmo atender correctamente a los clientes en ambos idiomas
(ingls-espaol). De esta manera contribuir en el otorgamiento de informacin correcta
al personal que labora en el rea de recepcin para que ellos puedan poner en prctica
los conocimientos adquiridos y as dar atencin eficiente y de calidad al cliente.

5
 BIENVENIDA

Es de suma importancia poder compartir esta capacitacin denominada Aprendiendo

a brindar una atencin eficiente al cliente. ingls-espaol por qu a travs de este
curso usted podr adquirir conocimientos bsicos de cmo atender al cliente de una
manera ms eficiente y poder hacer que el cliente tenga mayor confort y buena
impresin al momento de visitar el establecimiento.

Sea usted muy bienvenido(a), esperando que sea de gran utilidad el poder adquirir
este curso-capacitacin, pensando en usted, se realiza este manual detalladamente.

6
 APRENDIENDO A BRINDAR UNA ATENCIN EFICIENTE AL
CLIENTE (INGLS-ESPAOL).

MODULO I.- Atencin a clientes vips (fraseologa espaol-ingls) y Relaciones

Humanas (motivacin).

Duracin: 2 horas

Modalidad: curso- taller

Dirigido a: rea de recepcin

Requisito de ingresos: saber leer y escribir, actitud positiva, trabajo en equipo,

puntualidad, responsabilidad y disponibilidad de tiempo.

Propsito: contribuir en el aprendizaje de los que laboran en el rea de recepcin en

nuevas modalidades de atencin al cliente, ya que actualmente existe personal de
nuevo ingreso en el Hotel y por qu las tendencias de actualizaciones en el servicio
cambian continuamente.

Tcnicas de instruccin grupal: expositivo, terico- prctico.

Resultado de aprendizaje: el capacitando hablara la fraseologa en el idioma ingls y

podr aplicar los conocimientos al momento de realizar sus actividades.

Tcnicas didcticas: expositiva y casos prcticos.

Recursos didcticos: can para proyeccin, diapositivas, cmara, USB y equipo de

sonido.
Material didctico: manuales, papel bond, marcadores, lapiceros, hojas blancas
Fotocopias, cinta de color y videos.

Estrategias de enseanza y aprendizaje: mediante tcnicas de instruccin grupal y

exposicin mediante diapositivas.

7
Evaluacin del aprendizaje: representacin (sketch) haciendo uso de un segundo
idioma. Realizando la evaluacin mediante la aplicacin de un check list.

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO ( tema 1)

Contribuir al desarrollo de la empresa Tierra Maya que brinda servicio de hospedaje para
el mejoramiento de los servicios.

TEMA CENTRAL: Atencin a clientes Vips

DURACIN DEL MODULO: 1:10 horas

PROPSITO GENERAL DEL MANUAL: contribuir en el aprendizaje de los que
laboran en el rea de recepcin en nuevas modalidades de atencin al cliente, ya que
actualmente existe personal de nuevo ingreso en el Hotel y por qu las tendencias de
actualizaciones en el servicio cambian continuamente.

PRESENTACION

Objetivo
Lograr un ambiente de confianza, a travs de dicha dinmica.
Tcnica de instruccin grupal
La presentacin se har mediante una dinmica que lleva por
nombre
presentacin por pareja esta tcnica se lleva acabo para
romper el hielo entre los participantes y as lograr un
ambiente de trabajo agradable y de confianza. Tambin
permitir al coordinador conocer informacin sobre los
integrantes del grupo.

Procedimiento de aplicacin

FIG. 1 descripcin de la tcnica de instruccin

grupal <<presentacin por parejas>>

8
El facilitador dar la indicacin que se van a presentar por parejas, donde uno presenta a
otro y viceversa.

Pasos a seguir
1.-Pedir que formen pareja
2.- El capacitador dar los aspectos a conocer sobre las parejas
3.- Se pedir que las parejas platiquen y se conozcan
4.- Las parejas se presentaran inversamente. (Gmez
2007)

INTRODUCCIN

Objetivo
Dar a conocer el contenido del temario, en que consiste cada tema y de que tratara el
curso

Tcnica de instruccin grupal

La presentacin se dar a conocer a travs de una
herramienta muy til y fcil de comprender denominada
lluvia de ideas en donde los participantes podrn
opinar sobre los temas que se darn a conocer durante el
curso.
Fig.2 descripcin de la tcnica de instruccin
grupal lluvia de ideas

La actividad se llevar a cabo a travs de la presentacin en un papel bond los temas

principales.

9
 Los participantes escribirn sus ideas correspondientes a los temas en una hoja de papel
que se les brindar.

Procedimiento de aplicacin
El capacitador da a conocer el tema a tratar y pedir a los participantes que tengan un
compostura correcta para llevar a cabo la actividad como tambin solicitando el
anlisis del tema para posteriormente poderlas externar.

Pasos a seguir
1.-El presentador les facilitara hojas blancas
2.- Dar a conocer los temas a travs de una hoja de papel bond
3.- Solicitar que anoten sus opiniones acerca de los temas
4.- se concluir con la explicacin de los temas tomando en cuenta las ideas de los
capacitndoos. (Gmez, 2007)

Atencin a clientes vips, fraseologa tcnica espaol/ingles.

Actividades de enseanza y aprendizaje

El tema se llevara a cabo a travs de exposicin mediante diapositivas de la fraseologa

y la atencin al cliente.

Objetivo
Permitir al capacitando tener conocimientos tcnicos del tema a tratar. A travs de
fraseologa tcnica (espaol/ingles)

Tcnica de instruccin grupal.

Para comenzar a dar el tema se iniciara con la dinmica palabra clave para facilitar al
Capacitador conocer cules
son los conocimientos previos del capacitando y de
esta manera inducirlos al tema.

Fig.3 descripcin de la tcnica de instruccin grupal

<< Palabra clave >>

10
 Los materiales para llevar a cabo la actividad son hojas blancas, lapiceros

Procedimiento de aplicacin.

Pasos a seguir

A) Con todos los participantes o por grupos (segn el numero) se le pide a cada uno
que escriba o diga con una sola palabra (que sintetice o resuma) lo que piensa sobre el
tema que se trata.

B) Los miembros del grupo debern responder con una sola palabra a esta pregunta.
(Gmez, 2007)

Es un servicio que se brinda al husped para poder resolver pedidos, reclamos o

sugerencias en cuanto al producto o servicio que se est ofertando.

Sin lugar a dudas, el xito de una empresa depender fundamentalmente que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas, porque estos son los protagonistas
fundamentales, el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

Las principales vas de atencin al cliente son los siguientes: telefnica correo
electrnico y oficinas comerciales

Vocabulario tcnico

-AD/BB= alojamiento y desayuno.

-ARRAS= cantidad de dinero a cuenta q se paga al hotel

en seal de reconfirmacin de una reserva y que se
deducir de la cantidad total a pagar en la factura

Fig.4 descripcin de la tcnica

de instruccin grupal
<<Vocabulario tcnico>>

11
 -BACK OFFICE= doble acepcin: a) fsica= referida a la zona del departamento de
recepcin no visible al cliente

B) funcional= referida a los departamentos de recepcin q no tienen relacin directa con

el cliente.

-BOOKING= reserva.

-CARDEX= ficha del cliente. Nos informa de datos personales, profesionales.

-CHECK IN= entrada. Registrar a un cliente en un hotel.

-COUNTER= mostrador.

-CUPO= n determinado de habitaciones reservadas.

-EXTRAS= servicios prestados x el hotel q no son su actividad principal.

-FREE BOOKING= el hotel concede una venta libre a un intermediador turstico y no

necesita confirmacin de la reserva.

-FRONT OFFICE O FRONT DESK= doble aceptacin:

a. fsica= referida al mostrador de recepcin.

b. funcional= departamentos cuya relacin con el cliente es directa.

-GDS= sistema informtico de reserves.

-HOSPITALITY DESK= mostrador de bienvenida para la recepcin de grupos para evitar

embotellamientos en el mostrador.

12
-INPLANT= sucursal de una determinada AAVV q trabaja para una empresa y suele
estar localizada fsicamente en la misma empresa.

-MP/HB/MAP= media pensin.

-N DE PAX= n de personas.

-NO SHOW= clientes q teniendo reserva, no se han presentado a la fecha y hora

prevista en el hotel.

-OVERBOOKING= reservar ms habitaciones de las disponibles.

-PC/FB/AP= pensin completa.

-PLANNING= documento de control de la ocupacin.

-RACK= expositor con ranuras q nos indica rpidamente el status o situacin real del
hotel en el da.

-RAPPEL= sobre comisin concedida a AAVV cuando alcanza un determinado volumen

de ventas (entrada tarda).

-REFUND= reembolso, (cuando se cancela x ejemplo una reserva).

-RELEASE/ DEAD LINE= tiempo mnimo fijado al realizarse una reserva de un

individual o grupo que sea reconfirmada o anulada sin producir gastos de cancelacin.

-ROOM SERVICE= servicio de restaurante en hab.

-ROOM LIST= relacin de nombres de clientes pertenecientes a un grupo o contingente.

-RQ= reserves q no son en firme y a la espera d la confirmacin por parte del cliente.
(Bloqueo de hab.)

13
-SA/AA/EP= solo alojamiento.

-SLIP= tarjeta del tamao de una tarjeta de crdito, q se introduce en las ranuras del rack
y nos ayuda a identificar el cliente.

-STAFF= plantilla. Personal del establecimiento hotelero.

-STATUS= situacin de un reserva.

-TOUR OPERADOR= mayorista de viajes. Grandes agencias d grandes dimensiones

extranjeras.
-VIP= huspedes q gozan de un atencin especial dentro del hotel. Con trato
preferencial.

-VOUCHER= bono de agencia o venta. Documento expedido x una agencia d viajes

amparando servicios previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso x
parte de la agencia.

-WAITING LIST= lista de espera. Reservas q no estn confirmadas x no disponibilidad

de plazas.

-WALK IN= pasante. Cliente q no tiene reserva prevista. El cliente se presenta en el hotel
de improviso. (Cabrera 2002)

Ejemplo de un dialogo para hacer una reservacion en ingls

R= reception G= Guest

R= Good morning Tierra Maya Hotel. How can I help you?

G= Good morning I Would like to do a reservation
R= Do you have a specific date?
G= It is for february 14th
R= For how many people?
G= For two people

14
R= How many nights are you staying in the hotel?
G= we will be staying 3 night
R= We have a double room, a junior suite, a master suite
G= What are the rooms rates?
R= The double one is $300 pesos, the junior suite is $1,000 pesos, the master suite is
$2,000 pesos
G= What service does the hotel have?
R= Restaurant, swiming pool, room service, parking and wi-fi.
G= That is great, so I would like the junior suite do you accept credit card?
R= Yes, we do, but you have to pay 10% in advance
G= It is ok
R= I will need some personal information to do the reservation. Under what name will be
the reservation?
G= Francisco Mndez Roblero
R= What is your address?
G= 3 Av #69 in Ocosingo, Chiapas
R= Do you know the zip code?
G= Yes I do It is 29950
R= Do you have a phone number?
G= My cell phone number is 9632367495
R= Do you have an E-mail address?
G= Yes I do, It is .
R= I confirm you your reservation, it is on february 14 for 3 night, it is a junior suite.
G= What time is a check-in and check-out?
R= The check-in time is at 2pm and check-out is at 12pm
G= Thank you so much
R= It was a pleasure, we will be waiting for you.

15
Ejemplo de un dialogo para hacer una reservacion en espaol

R= recepcionista C= cliente

R = Buenos das "Hotel Tierra maya l". En qu puedo ayudarlo?

C = Buenos das me gustara hacer un reservacin
R = Usted tiene una fecha especfica?
C = Es para el 14 de febrero
R = Para cuntas personas?
C = Para dos personas
R = Cuntas noches usted estar quedndose en el hotel?
C = Nosotros estaremos quedndonos 3 noche
R = Nosotros tenemos una habitacin doble, una junior suite y una master suite
C = Cules son los precios de las habitaciones?
R = La doble es de $300 pesos, la junior es de $1,000 pesos y la master suite es de
$2,000 pesos
C = Con que servicios cuenta el hotel?
R = Servicios de Restaurante, piscina, servicio al cuarto, aparcamiento y wi-fi.
C = Eso es grandioso, as que me gustara la junior suite acepta tarjeta de crdito?
R = S, nosotros aceptamos, pero usted tiene que pagar 10% por adelantado
C = Esta bien
R = yo necesitar informacin personal para hacer la reservacin. Bajo qu nombre
estar la reservacin?
C = Francisco Mndez Roblero
R = Cul es su direccin?
C = 3 Av #69 en Ocosingo, Chiapas
R = usted sabe el cdigo postal?
C =Si lo conozco, es 29950
R = usted tiene un nmero de telfono?

16
C= Mi nmero de telfono celular es 9632367495
R = usted tiene una direccin de Correo electrnico?
C = S tengo, es.
R = confirmo su reservacin, es para el 14 de febrero, por 3 noches, es una junior suite
C = Qu hora es el check-in y el check out?
R = La hora del Check-in es a las 2pm y el check-out es a las 12pm
C = Muchas gracias
R = Fue un placer, lo estaremos esperando.

Actividades de aprendizaje

Proyectar un video de un sketch que hable acerca de la atencin al cliente mediante la

fraseologa adecuada incluyendo un segundo idioma como es el ingls.

Despus de presentar la exposicin y el video se pedir a los participantes que de

acuerdo a los apuntes que ellos tomaron durante la exposicin y lo que ellos
entendieron, presenten un sketch para que podamos ver su aprendizaje y ellos
continen mejorando sus conocimientos. Para finalizar se har una evaluacin de
retroalimentacin mediante la tcnica de el alambre pelado que servir para reafirmar
sus conocimientos.

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO (tema 2)

Contribuir al desarrollo de la empresa Tierra Maya que brinda servicio de hospedaje para
el mejoramiento de los servicios.

TEMA CENTRAL: Relaciones humanas (motivacin)

MODULO II. Relaciones humanas (motivacin)

DURACIN DEL MODULO: 50:00 minutos

17
PROPSITO GENERAL DEL MANUAL: contribuir en el aprendizaje de los que
laboran en el rea de recepcin en nuevas modalidades de atencin al cliente, ya que
actualmente existe personal de nuevo ingreso en el Hotel y por qu las tendencias de
actualizaciones en el servicio cambian continuamente.

Objetivo

Otorgar a los colaboradores informacin correspondiente para atender al cliente.

Tcnica de instruccin grupal

Para iniciar el siguiente tema del curso se romper el

hielo con una actividad denominada

miremos ms all del mismo modo se pretende

tener informacin previa sobre los conocimientos del
capacitando y as dar seguimiento al tema.

Fig.5 descripcin de la tcnica de instruccin grupal

<< Miremos ms all7>>

Los materiales para llevar acabo la actividad son: hoja y lpiz para cada participante
pizarra o palegrafo.

Pasos a seguir:

1.- Se integrarn por equipos de dos o tres, dependiendo el nmero de participantes y si

no hay muchos ser de manera individual.

2.- Cada participante responder a un escrito basndose de una pregunta sobre la

empresa donde labora Qu quisieran conseguir en beneficio de la empresa donde
laboran al cabo de 5 aos? Respondiendo a las preguntas Qu se va hacer?, para
qu?, Dnde?, Cmo? Con quines? Y con que?.

18
3.- Por ltimo darn a conocer sus respuestas y se dialogara entre todos para ver si es
factible o no la presunta respuesta. (Gmez 2007)

Esta tcnica posibilita que el grupo se entrene en la planificacin de actividades

conjuntas, apoyndose para esto en una metodologa organizativa para utilizar sus
logros y dificultades.

Tcnica didctica Lectura individual

Se les har llegar a los participantes Los participantes un formato que contenga un
escrito sobre casos donde ellos tengan una reflexin sobre el tema, realizaran un
resumen de la lectura acerca de lo que comprendieron de esta manera se conocer el
punto de vista de los capacitndoos sobre el tema a tratar.

MOTIVACIN

La motivacin es la accin y efecto de motivar. Es el

motivo o la razn que provoca la realizacin o la omisin
de una accin. Se trata de un componente psicolgico que
orienta, mantiene y determina la conducta de una
persona. Se forma con la palabra latina motivos
('movimiento') y el sufijo -cin ('accin', 'efecto').
Fig.6 descripcin, de la tcnica de
instruccin grupal <<Motivacin>>

19
 Tipos de motivacin

En ocasiones se suelen establecer distintos tipos de motivacin en funcin de la fuente u

origen del estmulo.

En la motivacin de logro, en la que el mecanismo que promueve a la accin es

conseguir un determinado objetivo.

La motivacin de afiliacin supone la bsqueda de seguridad y pertenencia a un grupo.

La motivacin de competencia no slo pretende alcanzar un objetivo establecido, sino
que busca realizarlo de la mejor forma posible. En Psicologa se suelen distinguir entre
dos tipos de motivacin en funcin de dnde proceda el estmulo: motivacin

Intrnseca y motivacin extrnseca.

Motivacin intrnseca

En la motivacin intrnseca la persona comienza o realiza una actividad por incentivos

internos, por el propio placer de realizarla. La satisfaccin de realizar algo o que
conseguirlo no est determinada por factores externos. Est relacionada, por lo tanto,
con la autosatisfaccin personal y la autoestima. Por ejemplo, hay personas que
realizan ejercicio fsico porque disfrutan de la actividad.
Motivacin extrnseca

En la motivacin extrnseca, el estmulo o incentivo que mueve a una persona a

realizar una actividad viene dado de fuera, es un incentivo externo y no proviene de la
propia tarea. Funciona a modo de refuerzo. Por ejemplo, cuando una persona realiza
ejercicio fsico no por el mero hecho de disfrutar hacindolo, sino por motivos sociales
u otros.

Motivacin personal

En Psicologa, existen diversas teoras que establecen y clasifican los elementos que
mueven a un persona a realizar algo o dejar de hacerlo. En muchos casos la

20
motivacin de una persona viene determinada por necesidades, tal y como se
establece en la llamada 'pirmide de Maslow'. Igualmente, la motivacin est
fuertemente influida por la satisfaccin de realizar una tarea o conseguir un
determinado objetivo pero tambin por los incentivos que realizar o no realizar
determinada conducta pueda conllevar.

Motivacin laboral

La motivacin laboral es aquella que est relacionada con el mbito de trabajo.

Algunos ejemplos pueden ser la remuneracin econmica, los das de vacaciones, el
status social y la propia realizacin y desempeo de la tarea. Es importante en este
caso para la persona encontrar factores intrnsecos en el desarrollo de las tareas de un
puesto de trabajo.

Pasos para motivar a un empleado

1.- Aydalos a comprender por qu su trabajo es importante. Se supone que la

compaa fue creada por una razn ms importante que solo obtener un pago. Tal vez
los cargos ms altos consideren esto, pero para los empleados, es la rutina de todos
los das.; es decir, trabajo, trabajo y ms trabajo. Asegrate de que comprendan cmo
su trabajo ayuda a la compaa a alcanzar sus objetivos finales y cun valioso es. Te
sorprendera saber que ellos ni siquiera lo han pensado.

Digamos que necesitas motivar a tu personal de McDonald's. Ellos preparan

hamburguesas y estn empezando a aburrirse. Recurdales que adems de obtener
un pago, estn trabajando por una causa mayor: hacer que las personas coman algo
rpido y delicioso, adems de barato. Ellos ayudan a todas las personas cuyas vidas
estn llenas de estrs debido al tiempo o al dinero. Esto les dar una razn para
trabajar, ya que podran no tener una.

21
2.- Aclrales cun importante es cada paso para lograr el objetivo final. Es fcil para los
empleados mirar los datos de entrada, por ejemplo, y holgazanear porque realmente
no importa.

3. Aclrales que toda pequea cosa que hagan ayudar a la compaa a tener ms xito.

Asegrate de compartir con tus empleados la visin de la compaa. Hazles saber en

qu estn trabajando exactamente y por qu. Cuando no conocen el significado que su
trabajo tiene para la compaa, no tienen razn alguna para estar motivados.

4.- Mantn el ambiente laboral feliz, limpio y divertido. Imagina a un grupo de personas
que trabajan en una oficina llena de cubculos grises sin cuadros en las paredes, en
donde las fotocopiadoras no tienen tinta y la cafetera lleva semanas sin funcionar.
Cun felices estarn? No mucho. Asegrate de que asistir al trabajo sea divertido para
mantenerlos motivados, aqu te daremos algunas ideas: dale color a las paredes
colocando cuadros motivacionales. Asegrate de que todo el equipo funcione para que
sea fcil culminar el trabajo.

5.- Empieza el da con una charla en equipo. Todo equipo deportivo se rene en los
vestidores para recibir una charla motivacional, ya que los ayuda a enfocarse y
Centrarse en lo que necesitan hacer. Tomarte 10 o 15 minutos todas las maanas para
decirle a tu equipo lo bien que lo estn haciendo y lo que deben hacer hoy para que les
vaya incluso mejor no solo los motivar en su trabajo, sino que tambin se sentirn
apreciados.

Tampoco dudes en tomarte unos minutos para preguntarles "cmo" se sienten. Si

tienes la oportunidad de ver en persona que Sally est tratando de escribir a mquina
pero tiene tos y est estornudando, puedes decirle que se lo tome con calma. Esto le
har saber que te preocupas por ella y le dar una razn para trabajar duro, ya que no
querr decepcionar a alguien que se preocupa por ella y por su rendimiento.

22
6.- Hazlos participar en la toma de decisiones. Las compaas toman muchas
decisiones cada da. Por lo general, estas se toman sin siquiera conversar con los
empleados y, en ocasiones, sin siquiera comunicarles los cambios.

Esto hace que se sientan increblemente apartados y menospreciados, as que evita

esto haciendo que participen en el proceso. Ellos pueden ofrecer ideas y brindar
posibles soluciones (y algunas podran ser muy buenas), y puedes aceptarlas o
rechazarlas.

No importa si las ideas se implementan o no, solo que tus empleados participen. Ellos
sentirn que estn al mismo nivel que los dems, no que los dejaron atrs. Si sienten
que los dejaron atrs, con el tiempo dejarn de preocuparse por el trabajo. (De la Cruz
2005)

Evaluacin

Para evaluar el aprendizaje del tema expuesto se aplicara la tcnica mirada

retrospectiva de la misma manera se retroalimentara el tema.

23
 CONCLUSION

Objetivo: Llevar acabo la retroalimentacin para aclarar dudas surgidas durante la

capacitacin.

Tcnica de instruccin grupal

Para poder finalizar con los temas del curso se aplicara la

tcnica de instruccin mar afuera y mar adentro

El objetivo de la tcnica es lograr animar a los participantes

del grupo, y des estresarse

Fig.7 descripcin de la tcnica de

instruccin grupal <<mar afuera y mar
adentro>>

Se realiza la dinmica con la finalidad de observar el aprendizaje de los participantes

que durante la capacitacin adquirieron

aplicacin de la tcnica de instruccin grupal.

El coordinador les pedir a los participantes que se pongan de pie

El instructor marcara una lnea en medio del saln y les pedir a los participantes que
formen una fila al lado de la lnea marcada por el instructor

Cuando el instructor haga mencin de la palabra mar adentro todos saltaran hacia
delante sobre la raya y a la voz de mar afuera todos darn un salto hacia detrs de
la raya

Las frases se dirn lo ms rpido que se pueda y el que pierda saldr del
juego.(Gmez 2007)

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al mismo tiempo se les lanzara una pregunta y ellos la respondern tambin se les
preguntara si tienen duda alguna con el tema expuesto y que den a conocer sus
opiniones acerca del tema

Para finalizar con la actividad el coordinador le otorgara un cuestionario con preguntas

en relacin al tema, donde ellos la respondern de acuerdo a los conocimientos que
hayan adquirido.

Nos damos cuenta que el manual para capacitar es muy importante que el instructor
cuente con un manual adecuado a l y un manual adecuado al capacitando de esta
manera la actividad se llevara bien, en coordinacin y control.

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 BIBLIOGRAFA

Gmez Hernndez Mara de Jess (2007) manual de tcnicas y capacitacin

Recuperado en https://www.uv.mx/djdaie/files/2013/02/zmanual-de-tecnicas-y-
dinamicas.pdf

Cabrera Aguilar marco Antonio (2002)fraseologa tcnica en ingls, para hotelera

recuperado en https://www.fth.mx/fraceologia-tecnica-en-ingles.pdf

De la cruz Noris (2005)la motivacin, comunicacin y actitudes de los empleados como

elementos fundamentales en la organizacin recuperado en
http://pepsic.dvsalud.org/pdf/pp/ub5a09.moticacion-comunicacin-actitudes.pdf

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 VI. CONCLUSIN

De acuerdo a lo antes planteado se puede apreciar la importancia que tiene un

manual para brindar capacitacin a empleados de los establecimientos de hospedaje,
as mismo se ve que tan necesario es conocer el estilo de aprendizaje de las
personas que laboran dentro de un establecimiento de hospedaje ya que a travs de
esta se tomara en cuenta para la elaboracin de una capacitacin retomando las
caractersticas de los empleados como tambin aplicar tcnicas de enseanza para
el aprendizaje y de esta manera lograr que el curso sea de xito para la empresa.
Por tanto el diseo de un manual es de suma importancia para empresas de
alojamiento ya que esta va de acuerdo a las necesidades de una empresa, atendiendo
las carencias de los colaboradores en cuanto al manejo y ejecucin de actividades
esto permite el desarrollo profesional y empresarial y logra los objetivos que esta tiene.

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VII. ANEXOS

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