11/04/16

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 NDICE

INTRODUCCIN ........................................................................................................................................ 3
SECUENCIA DIDCTICA GIA DE INSTRUCCIN ............................................................................ 4
TCNICAS DE INSTRUCCIN GRUPAL .............................................................................................. 8
TCNICAS DE INSTRUCCIN GRUPAL DE APERTURA ............................................................ 8
Presentacin por parejas................................................................................................................... 8
Lluvia de ideas .................................................................................................................................... 9
TCNICAS DE INSTRUCCIN GRUPAL REALIZADAS DURANTE EL DESARROLLO DE LA
CAPACITACIN. .................................................................................................................................. 13
La palabra clave................................................................................................................................ 13
Miremos ms all.............................................................................................................................. 14
TCNICA DE INSTRUCCIN GRUPAL PARA EL CIERRE DE LA CAPACITACIN ............. 16
Mar adentro mar afuera ................................................................................................................... 16
INSTRUMENTO DE EVALUACIN ...................................................................................................... 17
COMPARACIN DE LOS RESULTADOS ........................................................................................... 18
CONCLUSIN .......................................................................................................................................... 19

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 INTRODUCCIN

Los cursos de capacitacin son cosas fundamentales para una empresa porque a
travs de ello se logra la obtencin de conocimientos y la ejecucin correcta de las
tareas que se realizan dentro del establecimiento dependiendo del curso o capacitacin
que se d.

En el presente documento se plasma la secuencia de un curso de capacitacin que se

realiza en el Hotel Tierra Maya, se podr notar un cuadro de gua de instruccin en
donde se describe cada una de las actividades a realizar, las diferentes tcnicas de
instruccin grupal que se ejecutan en el acontecimiento tomando en cuenta actividades
de apertura, desarrollo y cierre, tambin se observara un cuestionario de evaluacin a
los expositores, contempla aspectos acerca de la participacin de los capacitadores de
igual forma se encuentra anexo la comparacin de los resultados obtenidos durante la
presentacin es decir si se cumpli con el objetivo planteado de la capacitacin y como
punto final se observara una escala estimativa acerca de los temas

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SECUENCIA DIDCTICA GIA DE INSTRUCCIN

Se disea la siguiente tabla (fig. 1) en el cual se plasma la secuencia de la capacitacin que se llev a cabo en el Hotel
Tierra Maya como son los temas, los objetivos de cada tema, las diferentes tcnicas de instruccin grupal, actividades de
enseanza y aprendizaje, todos los materiales que se requiri al momento de dar la capacitacin la duracin de las
actividades y algunas evaluaciones para los capacitandos, cada una descrita detalladamente.

GUIA DE INSTRUCCIN

Nombre del curso Nombre del instructor

Aprendiendo a brindar una atencin eficiente al cliente. ingls- Isabel Reynol
espaol Claudia Sureyda Cleyber

Duracin No. de sesiones Horario Lugar Fecha No. de participantes

2:00 horas 2 1:00-3:00 pm Saln del hotel (mnimo /mximo)
4 personas
Destinatarios (perfil de los usuarios ) Requisitos previos
Recepcionistas Cuaderno y lpiz
Conocimiento previo del rea de recepcin y atencin a clientes Buena actitud
Necesidades de capacitacin
Atencin a clientes VIPS (fraseologa adecuada espaol/ingles)
Relaciones humanas ( motivacin)
Objetivo General:
Brindar informacin adecuada al personal que labora en el Hotel Tierra Maya dentro del rea de recepcin, acerca de los elementos bsicos en
atencin al cliente para que tengan ms conocimientos y as brindar un servicio de calidad.
Objetivos particulares
1.- Proporcionar al personal sobre fraseologa adecuada en el idioma ingls.
2.- Otorgar a los colaboradores informacin correspondiente para atender al cliente.
3.- Lograr el desarrollo eficiente de las actividades en cuanto al llenado de formato.
REQUERIMIENTOS

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De los Participantes Del instructor Del lugar De equipo y material didctico
Ser del rea de recepcin Ser puntual Limpio Materiales:
Puntualidad Dar buena impresin Disponibilidad Manual para el instructor y para el capacitando
Actitud positiva Contar con material Instalaciones adecuadas Laminas
Seguridad Adecuado Iluminacin Plumones
Entusiasmo Disponibilidad Ventilacin Hojas blancas
Disponibilidad Generar confianza Cita adhesiva
Amable Videos
Equipo:
Can
Computadora
Micrfono
Bocinas

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Nombre de la unidad de aprendizaje: Aprendiendo a brindar una atencin eficiente al cliente. ingls-espaol

Tema(s) o Objetivos Tcnicas de Actividades de Materiales Duracin Evaluacin

subtemas Especficos (de Instruccin y enseanza y didctico y de de temas propuesta
temas o grupales aprendizaje apoyo y
subtemas) subtemas
Presentacin Lograr un Presentacin NA 10 NA
ambiente de por parejas. Conocer a la persona minutos
confianza, a compaeros y
travs de dicha presentarlo.
dinmica.

Dar a conocer el Lluvia de ideas El instructor presentara Papel bond, 15 NA

Introduccin contenido del en un papel bond los marcadores, minutos
temario, en que temas principales. lapiceros, hojas
consiste cada Los participantes blancas
tema y de que escribirn sus ideas
tratara el curso correspondiente a los
temas en una hoja de
papel que se les
brindara
Atencin a Permitir al La palabra Exposicin mediante Videos, can 45 Evaluacin de
clientes vips, capacitando diapositivas de la para minutos retroalimentacin
clave
fraseologa tener fraseologa y la proyeccin, mediante la
tcnica conocimientos atencin al cliente, marcadores, tcnica de el
espaol/ingles tcnicos del tener opiniones de los papel bond, alambre pelado
tema a tratar. A capacitndoos, en fotocopias y
travs de relacin con la sesin diapositivas.
fraseologa realizada, presentacin
tcnica de un sketch
espaol/ingles

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Relaciones Otorgar a los Miremos ms Lectura individual Fotocopias, 40 Evaluacin de
humanas colaboradores all Los participantes hojas blancas, minutos retroalimentacin
(motivacin) informacin realizaran un resumen lapiceros, Mirada
correspondiente de la lectura acerca de videos, retrospectiva
para atender al lo que comprendieron diapositivas y
cliente Conocer el punto de can.
vista de los
capacitndoos sobre el
tema a tratar.

Conclusin Llevar acabo la Mar adentro y Cinta de color. 10 Aplicacin de un

retroalimentacin mar afuera Que los participantes minutos cuestionario
para aclarar den a conocer sus
dudas surgidas dudas y opines acerca
durante la del tema.
capacitacin.

FIG. 1

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TCNICAS DE INSTRUCCIN GRUPAL

Se muestra las diferentes tcnicas de instruccin grupal que se utilizaron al momento

de llevar a cabo la capacitacin, todas ellas con diferente objetivo y con aplicacin de
acuerdo a los diferentes temas que se brindaron.

TCNICAS DE INSTRUCCIN GRUPAL DE APERTURA

Presentacin por parejas

Objetivos: Permitir al coordinador conocer informacin sobre los integrantes del grupo
que considere necesario.

Que los miembros conozcan de cada uno aspectos talvez desconocidos.

Procedimiento de aplicacin:
El facilitador da la indicacin de que se van a presentar por parejas (uno presenta al
otro miembro de la pareja y viceversa), y que los miembros de cada una deben
intercambiar determinado tipo de informacin que sea de inters para todos, por
ejemplo, nombre, inters por la actividad a desarrollar, expectativas, etctera.
Pasos a seguir:
a) Formar las parejas: El facilitador puede coordinar la formacin de las parejas a travs
de diversos criterios, como son: escoger personas poco conocidas; realizar una
numeracin 1-2 y agrupar los 1 con los 2; poner a los participantes a caminar en fila
haciendo un circulo en el centro del local y dar la consigna de que, en determinado
momento, tomen de la mano al compaero ms cercano; o utilizar una tarjetas en las
que previamente se han escrito fragmentos de refranes populares (cada refrn se
escribe en dos tarjetas, el comienzo en una de ellas y su complemento en otra), se
reparten las tarjetas entre los miembros y cada uno debe buscar a la persona que tiene
la otra parte del refrn. Pueden utilizarse otras variantes.
b) Intercambio entre la pareja: Durante unos minutos las parejas se informan e
intercambian sobre los datos personales pedidos.

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c) Presentacin en plenario: Cada cual presenta a su pareja, dando los datos pedidos
por el facilitador o coordinador. Discusin: No existe propiamente. El coordinador debe
estar atento para animar y agilizar la presentacin; su duracin va a depender del
nmero de participantes; por lo general, se da un mximo de tres minutos por pareja.
Puede pedir comentarios al final o resumir los aspectos ms significativos que se hayan
presentado.

Lluvia de ideas

Objetivo: Unificar las ideas o conocimientos que cada uno de los participantes tiene
sobre un tema y colectivamente llegar a una sntesis conclusiones o acuerdos
comunes.

Procedimiento de aplicacin:
Pasos a seguir:
a) El coordinador debe hacer una pregunta clara, donde exprese el objetivo que se
persigue. La pregunta debe permitir que los participantes puedan responder a partir de
su realidad, de su experiencia. Por ejemplo, Por qu se plantea por algunos miembros
que en el grupo existen problemas? Porque cada uno hace lo que quiere. Porque son
unos individualistas.
b) Cada participante debe decir una idea a la vez para poder saber lo que todos
piensan acerca del tema.
En esta etapa de la lluvia de ideas no se permite discutir las ideas que van surgiendo
solamente se le pide al compaero que aclare lo que dice en caso que no se haya
comprendido.
La cantidad de ideas que cada participante exprese, puede ser determinada de
antemano por los coordinadores o puede no tener lmites. Todos los participantes
deben decir por lo menos una idea.
c) Mientras los participantes van expresando sus ideas, el coordinador va anotndolas
en la pizarra o en el papelgrafo. Otra forma es que varios compaeros las anoten en
cuadernos o papel.
Cmo anotar?
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La anotacin de la lluvia de ideas puede hacerse tal como van surgiendo, en desorden,
si el objetivo es conocer la opinin que el grupo tiene de un tema especfico, una vez
terminado este paso, se discute para escoger aquellas ideas que resumen la opinin de
la mayora del grupo, o se elaboran en grupos las conclusiones, realizndose un
proceso de delimitacin o recorte de ideas.
Si el objetivo es analizar los diferentes aspectos de un problema o hacer el diagnstico
de una situacin, es importante ir anotando las ideas con un cierto orden. Por ejemplo,
si se formula siguiente pregunta:
Qu factores ustedes consideran que puedan estar incidiendo en las dificultades que
tiene el grupo? Se puede anotar de dos maneras.
Falta de condiciones adecuadas del local.
Falta de una direccin pedaggica adecuada.
Mal trabajo de la organizacin estudiantil del aula.
Agrupando las ideas en columnas.
Condiciones de vida Problemas de direccin Facultades de la Org. Estud.
_________________ ___________________ _______________________
_________________ ___________________ _______________________
_________________ ___________________ _______________________
_________________ ___________________ _______________________

Al final se obtendrn varias columnas o conjuntos de ideas que nos indicarn donde se
concentra la mayora de las opiniones del grupo, lo que permitir ir profundizando cada
aspecto del tema a lo largo de la discusin o proceso de formacin.
Variante:
Lluvia de ideas por tarjetas.
Materiales:
Papeles pequeos.
Lpices
Cinta adhesiva o masking tape.

Pasos a seguir:

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Los mismo que el anterior, slo que las ideas se escriben en tarjeta. El nmero de
tarjetas puede ser limitado, por ejemplo, tres por persona, o indefinido.
Las tarjetas pueden elaborarse en forma individual o por equipos, cada participante lee
su tarjeta y luego se va pegando en forma ordenada en la pared o en su papel se puede
utilizar un franelgrafo.
Forma de clasificar las tarjetas:
Se pide a cualquier compaero que lea una de las tarjetas que han elaborado, estas se
colocan en la pared, luego se pide que si algn otro compaero tiene alguna tarjeta que
se refiera a lo mismo o similar a lo del primero, la lea y se van colocando juntas todas
las que salgan del mismo tema o aspecto, y as sucesivamente, hasta que todas las
tarjetas se hayan colocado. Quedarn as varias columnas. Se regresa sobre cada
columna que sintetice la idea central que est expresada en el conjunto de tarjeta.
En esta etapa el papel del coordinador es el de llevar el grupo a sintetizar el conjunto de
tarjetas de tal forma que se obtenga una visin ordenada y unificada de los varios
aspectos que se desprenden de un tema.
Otra forma es establecer ciertas columnas de antemano:
Logros Dificultades Posibilidades
Una vez hechas las columnas analizadas, puede realizarse una votacin por columnas
para establecer el orden de importancia que el grupo le da a cada uno de los aspectos
del tema que se est tratando.
Lo importante en esta tcnica es el ordenamiento que se va haciendo en las tarjetas
para que al final se tenga una visin clara de lo que el grupo piensa, quedando
grficamente expresando en qu aspecto se concentra la mayor cantidad de ideas del
grupo.

Recomendaciones:
Esta es una tcnica que requiere de bastante concentracin por parte de todos para
que se vaya siguiendo ordenadamente las opiniones de cada uno de los participantes.
El coordinador debe preguntar constantemente al plenario si est de acuerdo con la
ubicacin de cada tarjeta, y hacer breves sntesis sobre un conjunto de opiniones
dichas.

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El coordinador debe estar muy atento a que cada tarjeta sea ubicada correctamente, en
caso que no haya acuerdo sobre alguna, debe dejar que se disputa para llegar
colectivamente a un acuerdo.
El coordinador no debe ubicar las tarjetas segn su criterio, sino siempre que sean los
participantes los que las ubiquen donde crean que corresponde. Esto lleva a que los
participantes asuman necesariamente un papel activo y participativo.
Es importante que cada participante, despus de leer su tarjeta, completamente y
oralmente y en forma breve el contenido, esto va dando elementos de reflexin ms
amplios y ubicando las ideas en el contexto particular de cada compaero.
Discusin:
Se hace sobre la base de ordenamiento de ideas o tarjetas.
Utilidad:
Para realizar un diagnstico sobre lo que el grupo conoce de un tema particular, que se
discutir y profundizar en la discusin de forma colectiva.
Para elaborar las conclusiones sobre un tema que se haya discutido en la sesin,
como en el trabajo general.
Permite planificar acciones concretas, as como posibilita evaluar trabajos realizados.
Es til cuando se trabaja en pequeos grupos, preparando un tema que se va a
presentar en colectivo.
Contribuye la apropiacin de procedimientos organizados adecuados en el trabajo de
grupo; tiene amplias posibilidades en el trabajo del educador y dems miembros del
colectivo de trabajo.
Permite descubrir nuevos puntos de contacto entre los miembros del grupo en sus
relaciones interpersonales y su comunicacin, as como establecer diferencias.

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TCNICAS DE INSTRUCCIN GRUPAL REALIZADAS DURANTE EL
DESARROLLO DE LA CAPACITACIN.

La palabra clave

Objetivo:

Permite sintetizar o resumir los aspectos centrales de una idea o un tema.

Procedimiento de aplicacin:
Pasos a seguir:
a) Con todos los participantes o por grupos (Segn el nmero), se le pide a cada uno
que escriba o diga con una sola palabra (que sintetice o resuma), lo que piensa sobre el
tema que se trata, por ejemplo, el facilitador puede preguntar: Qu es lo ms
importante para la realizacin profesional?.
b) Los miembros del grupo debern responder con una sola palabra a esta pregunta.
Su respuesta pueden ser: la motivacin, la voluntad, la disciplina, etc.

Discusin:
Luego se realiza una breve reflexin en torno a lo que cada palabra significa para los
participantes.
En este paso, el facilitador puede apoyarse en un ppelo grafo en el que previamente
se hayan escrito las palabras nombradas por el grupo o simplemente en el pizarrn.
Se puede conducir este paso con preguntas como las siguientes: Por qu la
motivacin es importante para la realizacin profesional? El que menciono dicha
palabra explica el por qu. Otros compaeros pueden apoyar sus ideas o
contradecirlas, y en este sentido se dirige la discusin.
Pueden aplicarse diferentes variantes a la tcnica. As, por ejemplo, puede pedirse, en
lugar de una palabra una frase que resuma o sintetice; la "Palabra clave" o la frase
puede ser expresada en forma grfica por parte de los participantes.

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Se puede realizar la tcnica a partir de la lectura de un documento, una charla, una
discusin o presentacin de un medio audiovisual, se le pide a los participantes que
resuman en una frase o en la que consideren conveniente, las ideas ms importante del
tema tratado.
Utilidad:
Esta tcnica resulta de gran utilidad para comprobar el conocimiento alcanzado por el
grupo sobre la temtica tratada. Para la introduccin de una temtica particular, en el
que facilitador necesita conocer la informacin que sobre la misma tienen los
participante, esta tcnica puede resultar un medio eficaz para lograrlo.

Miremos ms all

Objetivo:

Apoyar a un grupo a organizarse para ejecutar actividades concretas.

Procedimiento de aplicacin:
Materiales:
Hoja y lpiz para cada participante.
Pizarrn o papelgrafo.
Franelgrafo.

Pasos a seguir:
a) Cada participante responde un escrito una pregunta que sobre su organizacin se ha
preparado de antemano. Por ejemplo Qu quisieran conseguir en beneficio de su
comunidad o de su centro de estudio al cabo de cinco aos?.
b) Se forman grupos de cuatro, seis u ocho segn el nmeros de participantes, para
que pongan comn las respuestas que han dado y sobre la base de esta informacin
hagan un modelo ideal. Por ejemplo, podramos tener una biblioteca; que por lo menos
haya agua todo el da; la escuela debe tener ms sillas que los estudiantes puedan
dirigirse a sus propias actividades.

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Cada grupo debe organizarse para trabajar en esta etapa, nombra su coordinador,
anotar las participaciones y controlar el tiempo que ha sido acordado.
Discusin:
Se pasa plenario donde cada grupo presenta su modelo ideal escrito en un papelgrafo.
Quien coordina debe ir anotando todo lo que hay de comn en los papelgrafos. Se
debe hacer notar al plenario, sobre la base de preguntas, aspectos que puede faltar.
Sobre la base de la discusin de cada modelo se puede elegir uno por ser el que rena
la mayor cantidad de cualidades o por factibles de llevar a cabo.
Tambin puede elaborarse uno o partir del conjunto, tomando en cuenta los criterios las
"Cualidades" y los "Factibles".
Centrndose en el modelo elegido se entra a detallar las necesidades ms vigentes a
resolver y tareas que se pueden hacer. Luego se elabora un plan de cmo se podran
irse complicando otras tareas para alcanzar "el modelo ideal".
Esta etapa puede realizarse en grupo o plenario segn los participantes y el tiempo.
Se detallan las actividades a realizarse:
Acciones a llevar a cabo.
Controles.
Evaluaciones.
Responsable.
Luego se precisa cada una de estas acciones.
Se puede usar la siguiente gua:
1. Qu se va hacer. Cundo.
2. Para qu se va hacer. Dnde.
3. Cmo. Plazos.
4. Quines.
5. Con qu medios.

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TCNICA DE INSTRUCCIN GRUPAL PARA EL CIERRE DE LA CAPACITACIN

Mar adentro mar afuera

Objetivo:
Buscar animar al grupo.
Procedimiento de aplicacin:
Pasos a seguir:
a) El coordinador le pedir a los miembros que se ponga de pie. Pueden ubicarse en
crculos o en una fila, en dependencia del espacio del saln y del nmero de
participantes.
b) Se marca una lnea en el suelo que representar la orilla del mar. Los participantes
se ponen de tras de la lnea.
c) Cuando el coordinador le da la voz de "Mar adentro", todos dan un salto hacia
delante sobre la raya. A la voz de "Mar afuera", todos dan salto hacia atrs de la raya.
d) Las voces se darn de forma rpida; los que se equivocan salen del juego.
Discusin:
En esta tcnica no hay discusin. Es importante que el facilitador le de dinamismo a su
aplicacin. Puede pedir comentarios de acerca como se sintieron y sobre lo ms
significativo.
Utilidad:
Resulta til cuando se percibe que el grupo est algo cansado o disperso por la
actividad que est desarrollando. Ayuda a crear un ambiente alegre y distendido.

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INSTRUMENTO DE EVALUACIN

A continuacin se presenta una herramienta de evaluacin (cuestionario) aplicado al

personal capacitado del Hotel Tierra Maya, con la finalidad de conocer la participacin
de los capacitadores y de acuerdo a los resultado poder llevar a cabo mejoras de
trabajo en el equipo.

ACTIVIDAD DE EVALUACIN
Con la finalidad de poder conocer la participacin de los instructores del curso de
capacitacin, se le solicita que conteste las siguientes preguntas subrayando la
que considere correcta.

1.- Cul es su opinin sobre el curso en general?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

2.- Las instrucciones de trabajo que dieron los capacitadores le pareci?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

3.- Cmo considera los temas que se brindaron durante la exposicin?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

4.- EL dominio de los temas por parte de los capacitadores fue?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

5.- Cmo considera la respuesta de los expositores al momento de resolver dudas?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

6.- Cmo considera el apoyo otorgado por parte de los expositores hacia los
participantes?
a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

7.- Cmo considera el material que se utiliz para el apoyo de su aprendizaje?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

17 GRACIAS POR SU PARTICIPACIN!!

COMPARACIN DE LOS RESULTADOS

La capacitacin antes ejecutada tuvo como objetivo brindar informacin adecuada al

personal que labora en el Hotel Tierra Maya dentro del rea de recepcin, acerca de los
elementos bsicos en atencin al cliente haciendo uso de la fraseologa espaol-ingls
y de igual forma otorgar un tema sobre la motivacin para que tengan ms
conocimientos en el rea y as mismo estn motivados llevando a cabo sus actividades
y de esta manera brindar un servicio de calidad.

Para el logro del objetivo antes planteado se llev a cabo la capacitacin en donde se
brind informacin detallada referente a los temas atencin a clientes vips,
Fraseologa tcnica espaol/ingls y relaciones humanas (motivacin) incluyendo
diferentes actividades y tcnicas de enseanza para lograr mayor aprendizaje por parte
de los capacitndoos as mismo apoyados con material visual tal es el caso de algunos
videos referente a los temas y lecturas.

Despus de haber brindado el curso a los colaboradores, Se pudo notar que los
resultados que se obtuvieron al realizar el adiestramiento fueros positivos ya que la fue
llevado a cabo de acuerdo al orden y planeacin antes previsto aplicando todas las
actividades que se tomaron en cuenta para lograr el objetivo, as mismo se identific la
satisfaccin e inters de parte de los participantes esto se denoto durante la
presentacin ya que los participantes pudieron leer y practicar frases para la atencin
al cliente en el idioma ingles de igual forma dentro del tema de motivacin pudieron dar
una opinin sobre la importancia de sus labor y reconocer el trabajo en equipo dentro
del rea.
A travs de las actividades se gener un ambiente de confianza entre el presentador y
los participantes causando que ellos interactuaran y aprendieran de manera divertida,
se tomaron en cuenta las diferentes dudas que existi atendindolas y solucionndolas
para uno mayor comprensin y de esta forma se pudo conocer la atencin e
importancia que le tomaron a los temas

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 CONCLUSIN

Los temas expuestos durante la capacitacin fueron muy importantes para los
trabajadores del Hotel Tierra Maya porque es algo que se apega al rea
correspondiente en el que ejecutan su labor, se puede decir que con esto ellos pudieron
adquirir conocimientos nuevos que les ser muy til para desempearse e ir mejorando
da a da consiguiendo una mayor satisfaccin en el cliente a travs de una atencin
eficiente y de tal forma hacer que el hotel sea ms prestigioso y que genere en los
clientes que pernoctan un imagen positiva de dicho establecimiento.

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