POLCIA CIVIL DE MINAS GERAIS

SUPERINTENDNCIA DE INFORMAES E INTELIGNCIA

POLICIAL

DIRETORIA DE INFORMTICA

RELATRIO DE GESTO
1. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Gabinete do Diretor

Apoio ao gabinete

Recepo

Inspetoria

Subinspetoria

Laboratrio de Pesquisa e Desenvolvimento de Novas Tecnologias

Setor de VPN

Suporte telefnico e eletrnico ao VPN: atender via telefone

ou e-mail os usurios do VPN, lanando as demandas no
sistema de tickets, classificando a necessidade e prioridade para
atendimento posterior da equipe tcnica.

Suporte tcnico: prestar o suporte aos usurios do VPN com o

atendimento dos tickets gerados pelo suporte telefnico,
entrando em contato com os usurio a fim de resolver
problemas de conexo com o VPN, impresso remota,
manuteno e novas instalaes de VPN.

Gerncia de Infraestrutura: instalar, configurar e manutenir os

servidores utilizados pela Diretoria de Informtica e demais rgos
envolvidos em projetos de tecnologia do setor.

Ncleo de Inovao Tecnolgica: buscar sempre novas solues que

quebrem antigos paradigmas, unindo a capacidade criativa e tecnolgica
existentes com as necessidades tecnolgicas em prol das atividades
policiais em benefcio da sociedade, desenvolvendo, inovando,
surpreendendo e contribuindo para a valorizao e crescimento da Polcia
Civil de Minas Gerais.

Ncleo de Capacitao e Treinamento: cuida da atualizao, formao

e treinamento da equipe tcnica; responsvel por palestras, debates,
promovendo cursos e ministrando treinamentos dos sistemas
desenvolvidos pela Diretoria de Informtica.

PMO Escritrio de Gerenciamento de Projetos de TI: prestar

servios internos em gerenciamento de projetos (treinamento e
desenvolvimento dos profissionais, consultoria interna, acompanhamento
de projetos crticos, etc.); desenvolvimento e implementao de mtodos,
processos e medidas de avaliao ( o guardio da metodologia de
gerenciamento de projetos); anlise de melhores prticas (documentao
dos sucessos e fracassos, pesquisa externa sobre melhores prticas);
repositrio de memria tcnica dos projetos para que os modelos e
estimativas possam ser usadas pelos gerentes de projetos.

Expediente

Laboratrio de Anlise e Desenvolvimento de Software

Planto do REDS

Centro de Processamento de Despesas

Gerncia de Redes
 Gesto da Rede Governo

Gesto de Linhas de Dados

Gerncia de Suporte

Suporte tcnico

Liberao de SIP e Internet

Laboratrio de Manuteno de Equipamentos

Laboratrio de Hardware e Computadores

Laboratrio de Impressoras

Laboratrio de Monitores

Gerncia de Controle de Equipamentos

Almoxarifado Setorial

Controle de Patrimnio e SIAD

Recebimento de Equipamentos

Entrega de Equipamentos

NURIN Ncleos Regionais de Informtica

Unidade Centro Administrativo

Unidade DETRAN

Departamentos

Regionais

Garagem

2. FORNECEDORES E INSUMOS

- 8.055 computadores* esto em rede em todo o estado;

- 1.274 computadores** possuem acesso internet;
- 600 mini-modem 3G foram distribudos;
- 700 thin clients em todo o estado utilizam o sistema linux para acesso exclusivo ao REDS;
- 6.781 computadores possuem acesso somente intranet, PCNET e REDS;

- 51 Unidades Policiais na rede de rdio SIC;

- 526 Unidades Policiais com linhas privativas de dados (frame relay) sendo:
- 97 Unidades Policiais com 64 kbps de velocidade;
- 23 Unidades Policiais com 128 kbps de velocidade;
- 72 Unidades Policiais com 256 kbps de velocidade;
- 203 Unidades Policiais com 512 kbps de velocidade;
- 43 Unidades Policiais com 1024 kbps (1 Mb) de velocidade;
- 88 Unidades Policiais com 2048 kbps (2 Mb) de velocidade;

- R$ 624.577,26 era o custo mensal das linhas de dados antes da implantao da Rede Governo;
- R$ 1.409.924,55 a previso de gasto mensal se migrarem para a Rede Governo apenas os circuitos ativos,
sem mudana de velocidade;
- R$ 1.627.945,84 a previso de gasto mensal se migrarem para a Rede Governo apenas os circuitos ativos,
ficando todos com 512 kbps;
- R$ 1.848.334,31 a previso de gasto mensal se migrarem para a Rede Governo todos os circuitos previstos
na 3 etapa da Disseminao de Acesso, ficando todos com 512 kbps;
- Mais de R$ 3.000.000,00 a previso de gasto mensal se migrarem para a Rede Governo todos circuitos,
ficando todos com 2 Mb;

- 4.504 computadores com acesso ao SIP;

- R$ 55,18 o custo mensal para cada computador;
- R$ 248.530,72* o custo mensal pago Prodemge pela disponibilidade** de acesso ao SIP;

- 1.305 chaves VPN geradas e ativas;

- 485 chaves instaladas em computadores patrimoniados;
- 532 chaves instaladas em computadores sem patrimnio que so utilizados por policiais;
- 288 chaves instaladas em computadores sem patrimnio que so utilizados por servidores 'ad-hoc';
- 120 endereos IP com acesso somente ao SIP e intranet so utilizados pelo VPN;
 - 258 municpios so beneficiados com o VPN;
- 323 Unidades Policiais utilizam o VPN;
- R$ 22.069,00 o custo mensal da DINFO com o VPN*;
- R$ 72.009,90 seria o custo mensal para os computadores terem acesso ao SIP sem o VPN;
- R$ 807.500,00** o custo mensal estimado para as linhas de dados da Rede Governo, com 512 kbps de
velocidade, que seriam instaladas nas Unidades Policiais que utilizam o VPN;
- R$ 10.500.000,00 o valor anual que o sistema VPN traz de economia aos cofres pblicos.

3. CLIENTES / USURIOS

- Manuteno dos equipamentos de informtica;

- Instalao de VPN nos notebooks permitindo o acesso ao SIP e pgina da Intranet;

- Fornecimento de modem 3G;

- Gesto inteligente da rede com o servidor Oxignio;

- Desenvolvimento de sistemas corporativos;

- Apoio na auditoria dos acessos internet para apurao de possveis violaes nas polticas de segurana de
rede.
4. QUADRO DE PESSOAL
Funes Previsto Existe Diferena
Diretor 1 1 0
Investigadores de Policia 66 21 -45
Escrivo de Polcia 2 0 -2

5. PROGRAMAS E AES

- Modernizao do parque computacional atravs dos projetos REDS, Disseminao de Acesso, Cinturo de
Segurana, reas Integradas, Premiao IGESP, entre outros;

- Desenvolvimento de um sistema em software livre para acesso exclusivo ao REDS por meio de thin clients;

- Implantao do sistema VPN em todo o estado;

- Desenvolvimento da nova Intranet, do SIGA, do sistema de bitos, do sistema de controle de hotis, da

marcao de exame do HPC;

- Criao do e-mail 'pcivil.mg.gov.br' e seus subdomnios;

- Atualizao do parque tecnolgico de todo o estado;

- Apoio tcnico em conjunto com o FBI e a Polcia Federal para a implantao do sistema nacional de registro e
anlise forense de DNA (CODIS) e do sistema de identificao por biometria (AFIS) na Polcia Civil de Minas
Gerais;

- Migrao da atual tecnologia de 'frame relay' para MPLS das linhas privativas de dados de todas as Unidades
Policiais.
6. PREMIAES
Premiao Ano
Projeto VPN finalista do Prmio e-Gov 2009

7. MISSO
a. MISSO DA UNIDADE POLICIAL
Gerir a tecnologia da informao na Polcia Civil atravs do desenvolvimento de novos sistemas corporativos, do suporte tecnolgico
s unidades policiais e administrativas, da gesto dos bens de informtica, da manuteno da infraestrutura das redes de
comunicao e do desenvolvimento de novas tecnologias que contribuam para o avano dos servios da Polcia Judiciria.

b. MISSO DO ESCALO SUPERIOR

- Art. 31 do Decreto 43.279/2003;

- Art. 8, XIII, 'd', art. 19 e art. 20 do Decreto 43.852/2004;

- Lei complementar 113/2010;

8. VISO DE FUTURO
 a. VISO DE FUTIRO DA UNIDADE POLICIAL

- Alinhar recursos de TI com os objetivos da organizao;

- Promover a orientao a processos para cumprir os critrios da informao oportuna e segura: eficcia; eficincia;
confidencialidade; integridade; disponibilidade; conformidade e confiabilidade;

- Melhorar o direcionamento de projetos e aes tecnolgicas para um equilbrio entre risco e retorno;

- Ter como foco a Governana Corporativa e a necessidade de controles de TI, os quais so necessrios para prestar contas dos
gastos financeiros, da qualidade de servios prestados e dos abusos no uso da tecnologia disponvel;

- Definir uma linguagem comum para TI e integrao entre os setores e rgos;

- Aumentar a qualidade e a segurana de servios e informaes;

- Identificar, gerenciar e otimizar os recursos de TI no mbito da Polcia Civil: processos (procedimentos de rotina); aplicaes
(sistemas, programas e projetos); informaes (banco de dados); infraestrutura (salas, cabeamentos e equipamentos) e equipe
tcnica (quantitativo, funes e atribuies);

- Buscar novas solues tecnolgicas para antigos paradigmas.

9. PONTOS FORTES
Ponto Forte
Equipe dedicada

10. OPORTUNIDADES DE INOVAO E MELHORIA

Oportunidades de Inovao e Melhoria
Capacitao e aperfeioamento da equipe tcnica;
Recursos disponveis para projetos que envolvam o Detran;

11. OPORTUNIDADES EXTERNAS

Oportunidades
Apoio dos chefes de departamentos e regionais na criao dos Ncleos Regionais de Informtica;
Celebrao de convnios com instituies de ensino tcnico e superior para programas de estgio na DINFO;

12. AMEAAS EXTERNAS

Ameaas
Perda da motivao da equipe;
Perda dos funcionrios com a transferncia para outras unidades policiais;

13. DIRETRIZES DO ESCALO SUPERIOR

- Art. 31 do Decreto 43.279/2003;

- Art. 8, XIII, 'd', art. 19 e art. 20 do Decreto 43.852/2004;

- Lei complementar 113/2010;

Diretriz

Decreto n 43.279, de 22/04/2003 com as modificaes da Lei Complementar 113/2010

Dispe sobre a organizao da Polcia Civil do Estado de Minas Gerais e d outras providncias.

Art. 31 - A Diretoria de Informtica tem por finalidade orientar, coordenar e supervisionar as atividades de informtica, processamento de
dados e desenvolvimento de tecnologias de informatizao, competindo-lhe:

I - propor a poltica de informatizao, a forma de gesto, o uso dos recursos informatizados e as metas de trabalho, em conjunto com as
Diretorias de Planejamento Setorial, de Modernizao Institucional com as demais unidades;

II - elaborar o Plano Diretor de Informtica da Polcia Civil;

III - representar a Polcia Civil, quando designada, junto Companhia de Processamento de Dados de Minas Gerais - PRODEMGE e a todos
os demais rgos e entidades, no que se refere s atividades abrangidas por sua competncia;

IV - acompanhar as dotaes oramentrias, de sua pertinncia, bem como administrar as solicitaes de materiais de consumo destinados
informtica;

V - dar suporte tcnico s unidades interessadas, para que estas possam preservar e recuperar documentos e informaes por meio de
sistemas microgrficos;

VI - participar da elaborao de convnios relativos informtica, junto com a Diretoria de Contratos e Convnios;

VII - acompanhar, sugerir mudanas e controlar o recebimento das faturas relativas a servios de processamento eletrnico de dados e de
microfilmagem, prestados Superintendncia de Planejamento, Gesto e Finanas;

VIII - implantar e coordenar as atividades dos ncleos de informtica nos setores da Polcia Civil, bem como colaborar com as unidades
administrativas, prestando-lhes informaes e assessoria tcnica em trabalhos relacionados competncia da rea;
 IX - propor polticas e aprovar projetos para dimensionamento, aquisio e manuteno de equipamentos e recursos tcnicos, atendendo s
necessidades de informatizao da Polcia Civil, em conjunto com a Diretoria de Material e Patrimnio;

X - propor e solicitar cursos de treinamento de pessoal necessrios ao desenvolvimento e execuo de servios de processamento
eletrnico de dados, microfilmagem e para uso dos sistemas informatizados, sob superviso da Academia de Polcia Civil;

XI - alocar os equipamentos de processamento eletrnico de dados nas diversas unidades administrativas, controlando a sua utilizao e
movimentao, bem como estabelecer uso compartilhado dos equipamentos;

XII - atuar em conjunto com a Diretoria de Modernizao Institucional, para o desenvolvimento de Sistemas, na identificao, avaliao e
acompanhamento do nvel de satisfao dos usurios dos recursos informatizados disponibilizados pela Polcia Civil;

XIII - controlar, guardar, armazenar, distribuir e zelar pelo patrimnio no que diz respeito a equipamentos e produtos de informtica;

XIV - manter a Diretoria de Material e Patrimnio informada quanto s necessidades das unidades da Polcia Civil, bem como prestar
informaes sobre o patrimnio sob sua responsabilidade;

XV - montar e executar a manuteno preventiva e corretiva, efetuar reparos e instalar os sistemas operacionais, hardwares e
softwares, atualizando sempre que possvel, os componentes, perifricos, materiais de reposio e aplicativos de informtica;

XVI - executar a configurao final das estaes de trabalho, instalao e implantao de redes locais na capital e interior do Estado,
efetuar o suporte tcnico call center a usurios e administrao da rede;

XVII - participar juntamente com a Diretoria de Material e Patrimnio, do processo de aquisio estabelecendo a especificao tcnica de
produtos e equipamentos, emitindo pareceres tcnicos;

XVIII - dar suporte tcnico aos bancos de dados da Polcia Civil;

XIX - interagir com as demais unidades da Polcia Civil;

XX - exercer outras atividades correlatas, designadas pelo Superintendente de Informaes e Inteligncia Policial.

Decreto n 43.852, de 11/08/2004 com as modificaes da Lei Complementar 113/2010:

Dispe sobre a organizao da Polcia Civil do Estado de Minas Gerais, e d outras providncias.

Art. 8 A Polcia Civil tem a seguinte estrutura orgnica:

(...)
XIII Superintendncia de Informaes e Inteligncia Policial;
(...)
d) Diretoria de Informtica;

CAPTULO XII
DA SUPERINTENDNCIA DE INVESTIGAES E INTELIGNCIA POLICIAL

Art. 19 - A Superintendncia de Investigaes e Inteligncia Policial a unidade responsvel pelo planejamento, coordenao, execuo e
apoio s atividades de gesto de telecomunicaes, informtica, informaes e inteligncia policial no mbito da Polcia Civil.

Art. 20 - A Superintendncia de Investigaes e Inteligncia Policial a destinatria de dados e provedora imediata de conhecimentos em
relao s unidades executoras da funo ttica, constituindo-se na unidade central de informaes e inteligncia destinadas ao suporte da
atividade-fim da Polcia Civil, cabendo-lhe o que for disciplinado no regulamento e inclusive:

I - o comando da unidade executora das atividades de estatstica, informtica, radiofonia e telecomunicaes de natureza policial, bem
como a manuteno dos respectivos equipamentos e programas;

II - a direo estratgica de todos os bancos de dados em operao na Polcia Civil, seu desenvolvimento e anlise, devendo zelar pela
otimizao e inter-relacionamento dos mesmos;

14. OBJETIVOS ESTRATGICOS

- Prover a infraestrutura necessria para o desenvolvimento de sistemas corporativos pela Polcia CIvil;

15. INICIATIVAS PARA A CONSECUO DOS OBJETIVOS ESTRATGICOS

- PROJETO OXIGNIO: gesto inteligente da rede com o bloqueio automtico dos computadores que violarem as
polticas de segurana de rede (ex: mudarem o endereo IP, disseminarem virus de computador, etc). O servidor
Oxignio permitir tambm a conexo da Unidade Policial com a rede da Polcia Civil atravs de um link comum
de internet.

- NURIN: treinamento e capacitao de 140 policiais do interior para atuarem como suporte de informtica.

- AQUISIO DE ANTI-VRUS: aquisio do software antivrus, dos servidores de antivrus e dos servios de
suporte 24x7 com telefone 0800 para atender aos policiais de todo o estado.

- MIGRAO PARA A REDE GOVERNO: migrao de todos as linhas de dados para a Rede Governo;

- VIRTUALIZAO DE SERVIDORES: migrao dos servidores fsicos para virtuais em plataforma 'opensource',
trazendo uma economia de energia, de recursos e facilidade de gerenciamento e manuteno dos equipamentos.

- DISSEMINAO DE ACESSO: modernizao do parque tecnolgico de todo o estado de modo a permitir a

implantao dos sistemas REDS e PCNET.
 - RAV REDE DE ALTA VELOCIDADE: interligao de diversas Unidades Policiais de Belo Horizonte com um anel
redundante de fibra tica, atingindo velocidades acima de 1000 Mbps (1 Gbps);

- LINUX NA PCMG: utilizao do sistema operacional Linux nos computadores das Unidades Policiais.

- VIDEO-CONFERENCIA: instalao de um sistema 'opensource' de vdeo conferencia baseado na plataforma

web;

- RECONHECIMENTO FACIAL NO CELULAR: desenvolvimento de um sistema 'opensource' para a utilizao de um

smartphone para reconhecimento facial de indivduos suspeitos.

- INTERNET AUTENTICADA: utilizao de usurio e senha para acesso a internet de forma irrestrita, mas
auditada, educando e coibindo os abusos.

- VPN INTERNO: utilizao do sistema VPN para acesso ao SIP 'just in time' dentro da rede corporativa, gerando
uma economia estimada de R$ 2.600.000,00 anuais.

- E-MAIL SEGURO: utilizao de criptografia PGP para assinatura e encriptao de mensagens sigilosas.

- SIP-LINUX: utilizao de thin clients para acesso exclusivo ao sistema SIP nos postos de identificao e setores
de trnsito. Os thin clients so compactos, possuem baixo consumo de energia, manuteno e custo.

- ESTRELA VIRTUAL: utilizao do servidor Oxignio das Unidades Policiais para aumentar em cerca de 8 vezes a
velocidade percebida pelo usurio.

16. RELATRIO DE GESTO

1.Liderana
1.1.Governana corporativa
a. Como a organizao assegura a equidade entre scios, mantenedores ou instituidores e protege os direitos das partes
interessadas?
Citar os mtodos utilizados para controlar os atos da Direo.

b. Como so estabelecidos e atualizados os valores e princpios organizacionais necessrios promoo da excelncia, criao de
valor para todas as partes interessadas e ao desenvolvimento sustentvel?
Apresentar os valores e os princpios organizacionais.

c. Como a organizao estabelece regras de conduta para os integrantes da sua administrao e para a fora de trabalho e trata as
questes ticas, buscando assegurar um relacionamento tico interno e com concorrentes e outras partes interessadas?
Citar os cdigos de conduta emitidos;
Apresentar os canais de comunicao colocados disposio da fora de trabalho, da sociedade e das demais partes
interessadas para receber reclamaes, denncias e sugestes;
Destacar a forma de preveno de desvios de conduta envolvendo a organizao;
Destacar a forma de tratamento dada s manifestaes referentes s questes ticas.

d. Como so identificados, classificados, analisados e tratados os riscos empresariais mais significativos, que possam afetar a
imagem e a capacidade da organizao de alcanar os objetivos estratgicos e do negcio?
Apresentar os principais riscos empresariais assumidos pela organizao, incluindo os riscos associados s parcerias,
diante das incertezas inerentes ao negcio e s estratgias.

e. Como as principais decises so tomadas, comunicadas e implementadas para assegurar a transparncia e levando em
considerao o envolvimento dos principais interessados nos temas tratados?
Destacar o papel dos integrantes da administrao, inclusive no que se refere aprovao das estratgias e dos
objetivos da organizao e do seu modelo de negcio.

f. Como os fatos relevantes so prontamente comunicados sociedade e s demais partes interessadas?

Destacar os critrios utilizados para determinar que tipo de fato deve ser considerado relevante para ser
comunicado.

g. Como a Direo presta contas das suas aes e resultados alcanados a quem a elegeu, nomeou ou designou?
Destacar a forma utilizada para assegurar a autenticidade e suficincia das informaes relativas prestao de
contas.

1.2.Exerccio da liderana e promoo da cultura da excelncia

a. Como a direo exerce a liderana e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o
alinhamento de interesses?
Destacar as principais formas de mobilizao da fora de trabalho e de busca de apoio das demais partes
interessadas para o xito das estratgias, a construo de parcerias e o alcance sustentado dos objetivos da
organizao.

b. Como so identificadas e desenvolvidas as mudanas culturais necessrias para a internalizao dos valores e princpios
organizacionais e para o xito das estratgias?
Destacar de que forma respeitada a diversidade de ideias no desenvolvimento da cultura organizacional.

c. Como os valores e os princpios organizacionais so comunicados fora de trabalho e, quando pertinente, s demais partes
interessadas?
Destacar de que forma assegurado o entendimento dos valores e dos princpios organizacionais.

d. Como so avaliadas e desenvolvidas nos lderes as competncias necessrias para o exerccio da liderana?
 Apresentar as principais competncias desejadas para os lderes da organizao;
Destacar a forma utilizada para identificar e preparar sucessores para os lderes atuais e novos lderes.

e. Como so estabelecidos os principais padres de trabalho para os processos gerenciais e como verificado o seu cumprimento?
Destacar a forma de implementar as aes corretivas, quando necessrio.

f. Como os processos gerenciais so refinados por meio do aprendizado e da inovao?

Destacar as formas utilizadas para estimular o aprendizado.

g. Como so investigadas as boas prticas de gesto de organizaes de referncia para apoiar o aprendizado?
Destacar os critrios de seleo das organizaes de referncia e as formas de obteno e utilizao dessas
informaes.

1.3.Anlise do desempenho da organizao

a. Como so identificadas as necessidades de informaes comparativas para analisar o desempenho operacional e estratgico da
organizao?
Apresentar os critrios utilizados para determinar quais so os resultados mais importantes a serem comparados
Apresentar os critrios utilizados para definir a pertinncia de referenciais comparativos utilizados pela organizao,
indicando as principais formas de obteno dessas informaes.

b. Como a Direo avalia o desempenho operacional e estratgico da organizao, visando ao desenvolvimento sustentvel?
Destacar as tcnicas utilizadas para agregao e anlise dos resultados, incluindo a forma de utilizao das variveis
do ambiente interno e externo para contextualizar a anlise e a tomada de decises;
Destacar as formas de utilizao, na avaliao do desempenho, de metas, referenciais comparativos e principais
requisitos de partes interessadas.

c. Como as decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao so comunicadas fora de trabalho, em todos os
nveis da organizao, e a outras partes interessadas, quando pertinente?
d. Como acompanhada a implementao das decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao?
2.Estratgias e planos
2.1.Formulao das estratgias
a. Como analisado o macroambiente e como so identificadas e analisadas as caractersticas do setor de atuao da organizao
e suas tendncias?
Citar as principais informaes utilizadas e as respectivas fontes.

b. Como analisado o mercado de atuao da organizao e suas tendncias?

Citar as principais informaes utilizadas e as respectivas fontes.

c. Como analisado o ambiente interno da organizao?

Destacar de que forma as competncias essenciais e os ativos intangveis da organizao so considerados nessa
anlise.

d. Como so avaliadas as alternativas decorrentes das anlises dos ambientes e definidas as estratgias da organizao?
Destacar de que forma a organizao considera os riscos empresariais nesse processo e insere o desenvolvimento
sustentvel na sua estratgia;
Apresentar as principais estratgias e objetivos da organizao.

e. Como avaliado o modelo de negcio em consonncia com a definio das estratgias, visando potencializao de seu xito?
Destacar de que forma considerada a entrada e a sada em negcios e mercados, o desenvolvimento de novas
linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias e a reorganizao dos processos
principais do negcio e processos de apoio.

2.2.Implementao das estratgias

a. Como so definidos os indicadores para a avaliao da implementao das estratgias; estabelecidas as metas de curto e longo
prazo; e definidos os respectivos planos de ao?
Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas so utilizados para a
definio de metas;
Apresentar os principais indicadores, suas metas e as principais aes planejadas ou projetos para a implementao
das estratgias.

b. Como as metas e os planos de ao so desdobrados nas reas responsveis pelos processos principais do negcio e processos
de apoio, assegurando a coerncia das metas e dos planos resultantes com as estratgias e tambm entre si e mantendo o
alinhamento entre os indicadores utilizados na avaliao do desempenho estratgico e aqueles utilizados na avaliao do
desempenho operacional?
Destacar de que forma os planos de ao so desdobrados para os parceiros, quando aplicvel.

c. Como os recursos so alocados para assegurar a implementao dos principais planos de ao?
d. Como so comunicadas as estratgias, as metas e os planos de ao para as pessoas da fora de trabalho e para as demais
partes interessadas, quando pertinentes?
e. Como realizado o monitoramento da implementao dos planos de ao?
3.Clientes
3.1.Imagem e conhecimento de mercado
a. Como o mercado segmentado?
Apresentar os critrios adotados para segmentao.

b. Como so definidos os clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes da concorrncia, quando
existirem, e os clientes e mercados potenciais?
Apresentar os critrios adotados para definio de clientes-alvo.

c. Como as necessidades e as expectativas dos clientes, atuais e potenciais, e de ex-clientes e de usurios so identificadas,
analisadas e utilizadas para definio, melhoria dos produtos e processos da organizao?
 Citar os mtodos utilizados para determinar a importncia relativa das necessidades e expectativas identificadas.

d. Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidados necessrios ao seu uso e os riscos envolvidos, e tambm as aes de
melhoria da organizao so divulgados para os clientes e para o mercado de forma a criar credibilidade, confiana e imagem
positiva?
Destacar de que forma so assegurados a clareza, a autenticidade e o contedo adequado das mensagens
divulgadas.

e. Como so identificados e avaliados os nveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos da
organizao?
f. Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes e mercados?
Apresentar os atributos definidos pela organizao para caracterizar sua imagem.

3.2.Relacionamento com clientes

a. Como so definidos e divulgados para os clientes os canais de relacionamento, considerando-se a segmentao do mercado e o
agrupamento de clientes utilizado?
Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados.

b. Como so tratadas as solicitaes, reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes, visando assegurar que sejam
pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?
Destacar o modo utilizado para informar aos clientes o resultado da anlise dessas manifestaes e as respectivas
aes implementadas, e para repassar essas informaes a outras reas da organizao e, quando aplicvel, aos
parceiros.

c. Como as transaes com os clientes so acompanhadas, de forma a permitir organizao gerar solues rpidas e eficazes,
evitar problemas de relacionamento e atender s expectativas dos clientes?
Destacar de que forma realizado o acompanhamento das transaes recentes com novos clientes e novos produtos
entregues.

d. Como so avaliadas a satisfao, a fidelidade e a insatisfao dos clientes, inclusive em relao aos clientes dos concorrentes ou,
quando no houver concorrncia, de outras organizaes de referncia?
e. Como as informaes obtidas dos clientes so analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfao, torn-los fiis,
incentiv-los a que recomendem os produtos da organizao e desenvolver processos e produtos?
f. Como so identificadas e desenvolvidas parcerias com clientes, distribuidores e revendedores visando manuteno ou ao
aumento da competitividade da organizao?
4.Sociedade
4.1.Responsabilidade socioambiental
a. Como a organizao identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos e
instalaes, desde o projeto at a disposio final, sobre os quais tenha influncia?
Citar as principais aes e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais negativos,
incluindo o tratamento dado aos passivos sociais e ambientais.

b. Como a organizao mantm-se preparada para prevenir acidentes e responder s eventuais situaes de emergncia, visando
prevenir ou mitigar os seus impactos adversos na sociedade, incluindo aqueles em comunidades potencialmente impactadas?
Destacar de que forma os acidentes, incidentes e ensaios de situaes de emergncia so analisados, investigados e
documentados.

c. Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalaes, assim como as polticas, as aes e os resultados
relativos responsabilidade socioambiental so comunicados sociedade, incluindo as comunidades potencialmente impactadas?
Apresentar os critrios adotados para definir as informaes que devem ser divulgadas e os canais utilizados.

d. Como so identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicveis a questes socioambientais e
implementadas aes de melhoria visando ao seu pleno atendimento?
Destacar de que maneira so tratadas as pendncias ou eventuais sanes.

e. Como propiciada a acessibilidade aos produtos e instalaes da organizao?

f. Como a organizao seleciona e promove, de forma voluntria, aes com vista ao desenvolvimento sustentvel?
Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver as partes interessadas na implementao ou
apoio s suas aes e projetos ambientais;
Citar as principais aes implementadas como modo de contribuio para a soluo dos grandes temas mundiais e
para a preservao ou recuperao de ecossistemas;
Citar as aes efetuadas para a minimizao do consumo de recursos renovveis, a conservao de recursos no
renovveis na sua forma original, a reciclagem e a reutilizao de materiais.

4.2.Desenvolvimento social
a. Como as necessidades e as expectativas da sociedade, incluindo comunidades vizinhas s instalaes da organizao, so
identificadas, analisadas e utilizadas para a definio e a melhoria da sua atuao social?
b. Como a organizao direciona esforos para o fortalecimento da sociedade, incluindo comunidades vizinhas, executando ou
apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial?
Apresentar os critrios estabelecidos para a seleo, acompanhamento e avaliao do xito desses projetos sociais;
Citar os principais projetos implementados ou apoiados;
Destacar de que maneira so desenvolvidas parcerias e envolvidas as partes interessadas na implementao de
projetos sociais.

c. Como avaliado o grau de satisfao da sociedade, incluindo comunidades vizinhas, em relao organizao?
d. Como as informaes obtidas da sociedade, incluindo comunidades vizinhas, so analisadas e utilizadas para intensificar a sua
satisfao e para aperfeioar ou desenvolver projetos sociais?
e. Como a organizao avalia e zela por sua imagem perante a sociedade, incluindo comunidades vizinhas?
5.Informao e conhecimento
 5.1.Informaes da organizao
a. Como so identificadas as necessidades de informaes e de seu tratamento para apoiar as operaes dirias, acompanhar o
progresso dos planos de ao e subsidiar a tomada de decises em todos os nveis e reas da organizao?
b. Como so definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informao, visando atender s
necessidades identificadas?
Citar os principais sistemas de informao em uso e a sua finalidade.

c. Como a tecnologia de informao analisada e utilizada para alavancar o negcio e promover a integrao da organizao com
as partes interessadas?
Destacar de que forma assegurada a atualizao tecnolgica dos sistemas desenvolvidos;
Citar as principais solues adotadas que visam integrao das informaes e dos sistemas.

d. Como a infraestrutura para a disponibilizao das informaes aos usurios, internos e externos organizao, compatibilizada
com o crescimento do negcio e da demanda por informaes?
Destacar de que forma avaliada a satisfao dos usurios dos servios de informao.

e. Como a segurana das informaes garantida?

Destacar os mtodos utilizados para assegurar a atualizao, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade
das informaes.

5.2.Ativos intangveis e conhecimento organizacional

a. Como so identificados os ativos intangveis que mais agregam valor ao negcio, gerando um diferencial competitivo para a
organizao?
Apresentar os critrios utilizados para a identificao e os principais ativos intangveis identificados;
Citar os mtodos utilizados para avaliao dos ativos intangveis identificados.

b. Como os principais ativos intangveis so desenvolvidos e protegidos?

c. Como so identificados e desenvolvidos os conhecimentos que sustentam a implementao das estratgias e as operaes?
Destacar as formas para a criao de um ambiente favorvel gerao de conhecimento.

d. Como so compartilhados e retidos os conhecimentos da organizao?

Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas e
parceiros considerados chave para os negcios atuais e potenciais da organizao.

6.Pessoas
6.1.Sistemas de trabalho
a. Como a organizao do trabalho definida em alinhamento com o modelo de negcio e com os processos, visando ao alto
desempenho e inovao?
Destacar de que forma a organizao do trabalho estimula a resposta rpida e o aprendizado organizacional;
Destacar a autonomia dos diversos nveis da fora de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da
organizao e para buscar inovaes;
Destacar de que forma se estimulam a cooperao e a comunicao eficaz entre as pessoas e entre as equipes,
inclusive considerando-se pessoas de diferentes localidades e reas;
Destacar a forma utilizada para dimensionar o quadro de pessoal e o critrio utilizado para definir as atividades
terceirizadas, quando existirem.

b. Como as pessoas so selecionadas, interna e externamente, e contratadas em consonncia com as estratgias e as necessidades
do modelo de negcio da organizao?
Destacar de que forma a organizao estimula a incluso de minorias e assegura a no discriminao e a igualdade
de oportunidades para todas as pessoas.

c. Como as pessoas recm-contratadas so integradas cultura organizacional, visando prepar-las para o pleno exerccio das suas
funes?
d. Como o desempenho das pessoas e das equipes avaliado de modo a estimular a obteno de metas de alto desempenho, a
cultura da excelncia e o desenvolvimento profissional das mesmas?
e. Como a remunerao, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas de alto desempenho e a cultura da
excelncia?
6.2.Capacitao e desenvolvimento
a. Como so identificadas as necessidades de capacitao e desenvolvimento das pessoas, visando ao xito de estratgias,
formao da cultura da excelncia e melhoria do desempenho individual?
Destacar as formas de participao dos lderes e das prprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas na
identificao das necessidades.

b. Como concebida a forma de realizao dos programas de capacitao e de desenvolvimento, considerando-se as necessidades
da organizao e das pessoas?
Citar os principais programas, o pblico alcanado, destacando aqueles relacionados formao da cultura da
excelncia.

c. Como a eficcia dos programas de capacitao avaliada em relao ao alcance dos objetivos estratgicos e operacionais da
organizao?
d. Como a organizao promove o desenvolvimento integral das pessoas como indivduos, cidados e profissionais?
Citar os mtodos de orientao ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira.

6.3.Qualidade de vida
a. Como so identificados os perigos e tratados os riscos relacionados sade ocupacional e segurana?
Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos.

b. Como as necessidades e expectativas das pessoas da fora de trabalho e do mercado de trabalho so identificadas, analisadas e
utilizadas para o desenvolvimento de polticas e programas de pessoal e dos benefcios a elas oferecidos?
 Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefcios oferecidos s pessoas na
organizao.

c. Como o bem-estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas so avaliados e desenvolvidos?

Destacar de que forma so tratados, com a participao de lderes dos diversos nveis, os fatores identificados na
avaliao que afetam o bem-estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas.

d. Como mantido um clima organizacional favorvel criatividade, inovao, excelncia no desempenho e ao

desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes?
Destacar as formas utilizadas para mobilizar as pessoas para a explorao de ideias criativas em busca de inovaes.

e. Como a organizao colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho?
Citar as principais aes desenvolvidas.

7.Processos
7.1.Processos principais do negcio e processos de apoio
a. Como so determinados os requisitos aplicveis aos produtos e aos processos principais do negcio e aos de apoio,
considerando-se as necessidades e as expectativas dos clientes, e sua importncia relativa, e de outras partes interessadas?
Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.

b. Como so desenvolvidos novos produtos visando ao atendimento ou superao de requisitos estabelecidos?

Citar as metodologias de projeto empregadas.

c. Como so projetados os processos principais do negcio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou superao de
requisitos estabelecidos?
Citar as metodologias de projeto empregadas, considerando-se os diferentes tipos de processos.

d. Como avaliado o potencial de ideias criativas converterem-se em inovaes e em produtos e processos?

e. Como assegurado o atendimento dos requisitos aplicveis aos processos principais do negcio e processos de apoio?
Citar os mtodos de padronizao e controle, incluindo de autogerenciamento das operaes;
Destacar a forma de tratamento de eventuais no-conformidades identificadas e de implementao das aes
corretivas.

f. Como a organizao analisa e melhora os produtos e os processos principais do negcio e os processos de apoio?
Citar os mtodos utilizados para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade e a ecoeficincia, exemplificando
melhorias.

g. Como so investigadas as caractersticas de produtos e de processos principais do negcio e de processos de apoio de

concorrentes ou de outras organizaes de referncia para melhorar os prprios?
Destacar os critrios de seleo das organizaes de referncia e as formas de obteno e utilizao dessas
informaes, exemplificando o seu uso.

7.2.Processos relativos a fornecedores

a. Como a organizao desenvolve a sua cadeia de suprimentos imediata e nela identifica potenciais fornecedores e parceiros
visando assegurar a continuidade de fornecimento no longo prazo, melhorar o desempenho, promover o desenvolvimento
sustentvel da prpria cadeia e agregar valor ao negcio?
Destacar as formas de estmulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuao para erradicar o trabalho
infantil, degradante ou forado, na cadeia de suprimentos.

b. Como as necessidades e expectativas dos fornecedores so identificadas, analisadas e utilizadas para a definio e a melhoria
das polticas e dos programas relativos aos fornecedores?
Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores.

c. Como os fornecedores so qualificados e selecionados?

Destacar os principais critrios utilizados, incluindo os para estabelecimento de parcerias.

d. Como assegurado o atendimento aos requisitos da organizao por parte dos fornecedores?
Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicao e tratamento de eventuais
no-conformidades e de avaliao de fornecedores;
Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos
indicadores de desempenho.

e. Como a organizao estimula a melhoria e a inovao nos processos e produtos dos fornecedores?
Destacar de que forma os fornecedores so envolvidos e estimulados a melhorar e procurar solues inovadoras,
exemplificando melhorias ou inovaes;
Destacar de que forma buscada a otimizao dos custos associados ao fornecimento.

f. Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organizao so envolvidos e comprometidos com os valores e
princpios organizacionais, incluindo os relativos responsabilidade socioambiental e sade e segurana?
7.3.Processos econmico-financeiros
a. Como so determinados os requisitos de desempenho econmico- financeiro da organizao e monitorados os aspectos que
causam impacto na sustentabilidade econmica do negcio?
Citar o papel dos scios, mantenedores ou instituidores e da administrao na definio dos nveis esperados de
desempenho econmico-financeiro;
Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de: estrutura, liquidez, atividade e
rentabilidade.

b. Como a organizao assegura os recursos financeiros necessrios para atender s necessidades operacionais?
Apresentar os critrios usados para captao de recursos, concesso de crditos e controle de recebimentos, de
modo a manter equilibrado o fluxo financeiro.
 c. Como a organizao define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessrios visando a dar suporte para as
estratgias e planos de ao?
Apresentar os critrios utilizados para definir a forma de captao apropriada.

d. Como so quantificados e monitorados os riscos financeiros da organizao?

Destacar o modo de tratamento dos riscos financeiros mais significativos que possam vir a afetar as demonstraes
financeiras.

e. Como elaborado e controlado o oramento visando assegurar o atendimento dos nveis esperados de desempenho financeiro?
Destacar a maneira utilizada para assegurar o alinhamento entre o oramento e as estratgias e objetivos da
organizao

8.Resultados
8.1.Resultados econmico-financeiros
a. Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos gesto econmico-financeira, classificando-os segundo os grupos
de: estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Estratificar os resultados por unidades ou filiais, quando aplicveis.
Incluir os nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, assim como os
referenciais comparativos pertinentes;
Explicar, resumidamente, os resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas, nveis de
desempenho abaixo do esperado pelas partes interessadas e comparaes desfavorveis.

8.2.Resultados relativos a clientes e ao mercado

a. Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os referentes imagem da
organizao. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos, quando aplicveis.
Incluir os nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, assim como os nveis de
desempenho de concorrentes ou outros referenciais comparativos pertinentes;
Explicar, resumidamente, os resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas, nveis de
desempenho abaixo do esperado pelas partes interessadas e comparaes desfavorveis.

8.3.Resultados relativos sociedade

a. Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos sociedade, incluindo os relativos responsabilidade
socioambiental e ao desenvolvimento social. Estratificar os resultados por instalaes ou por comunidades, quando aplicvel.
Incluir os nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, assim como os
referenciais comparativos pertinentes.
Explicar, resumidamente, os resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas, nveis de
desempenho abaixo do esperado pelas partes interessadas e comparaes desfavorveis.

8.4.Resultados relativos s pessoas

a. Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos s pessoas, incluindo os relativos aos sistemas de trabalho,
capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida e os de liderana de pessoas e de promoo da cultura da excelncia.
Estratificar os resultados por grupos de pessoas da fora de trabalho, funes na organizao e, quando aplicvel, por
instalaes.
Incluir os nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, assim como os
referenciais comparativos pertinentes;
Explicar, resumidamente, os resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas, nveis de
desempenho abaixo do esperado pelas partes interessadas e comparaes desfavorveis.

8.5.Resultados relativos a processos

a. Apresentar os resultados dos indicadores relativos aos produtos, de processos principais do negcio e processos de apoio e de
processos de gesto transversais no pertinentes aos demais itens.
Incluir os nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, assim como os
referenciais comparativos pertinentes.
Explicar, resumidamente, os resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas, nveis de
desempenho abaixo do esperado pelas partes interessadas e comparaes desfavorveis.

8.6.Resultados relativos a fornecedores

a. Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e gesto de
fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos adquiridos, quando aplicveis.
Incluir os nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, assim como os
referenciais comparativos pertinentes;
Explicar, resumidamente, os resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas, nveis de
desempenho abaixo do esperado pelas partes interessadas e comparaes desfavorveis.