2014 - Nivel de Servico Logistico Como Diferencial Competitivo

SOCIEDADE DE EDUCAO E CULTURA DE GOINIA
FACULDADE PADRO
DEPARTAMENTO DE GRADUAO E PS-GRADUAO
CURSO DE ADMINISTRAO
1
NVEL DE SERVIO LOGSTICO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 1

Antnio Ilton da Silva*
RESUMO
O presente artigo visa proporcionar ao pblico uma viso holstica acerca dos
processos logsticos tendo como principal objetivo discutir a satisfao do cliente
final e o aumento da competitividade organizacional. Nesse sentido, so
evidenciadas as bases da poltica de Nvel de Servio Logstico, assim como suas
medidas ideais para garantir as possibilidades de que o mesmo esteja vinculado ao
processo logstico. Alm disso, tambm so relatadas as atividades crticas da
logstica e o processo de mensura dos resultados para que estes exeram impactos
positivos junto ao consumidor final.
PALAVRAS- CHAVE: Logstica; Nvel de Servio; Satisfao do cliente;
INTRODUO
A sociedade contempornea se organiza de maneira totalmente

globalizada, dessa forma comum perceber a existncia de um alto nvel de
competio entre empresas, o que, por sua vez influencia na busca das mesmas
pela obteno de algum artifcio que possa se desenvolver enquanto diferencial
competitivo. Diante dessa realidade, so utilizados os mais diversos recursos para a
reduo custos operacionais, um esforo contnuo rumo elevao do Nvel de
Servio Logstico e a adoo de estratgias diversas para garantir a fidelizao do
cliente.
A presente discusso se desdobra a partir da reviso literria sobre a

temtica relacionada importncia da Logstica como ferramenta de competitividade
1
Artigo apresentado como um dos requisitos para obteno do ttulo de graduao em administrao
sob a orientao do Prof. Me. Erick Rso Huber.
* Graduando no curso de Administrao. Endereo eletrnico: antonioilton@hotmail.com
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ASSOCIAO DE EDUCAO E CULTURA DE GOAS-AECG
FACULDADE PADRO-GOINIA
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no mundo empresarial tendo como objetivo especfico a anlise estrutural da poltica

de Nvel de Servio Logstico e sua influncia na fidelizao do cliente.
A logstica de distribuio tida como uma das atividades mais relevantes

no que condiz ao funcionamento empresarial. Esta interpretao pode ser explicada
devido ao aspecto oneroso do processamento logstico, que incide diretamente
sobre o preo do produto final. Assim, para minimizar o grande impacto nas
operaes, so utilizados vrios recursos para a reduo de custos de distribuio.
Para efeito da presente investigao, ser destacado entre estes recursos o Nvel de
Servio logstico, analisado como possvel mecanismo de reduo de custos
operacionais.
muito importante para o pblico empresarial, saber de que forma ser

realizada a distribuio fsica de seus produtos, seja em pequenas ou em grandes
quantidades, evidenciando se realmente os processos utilizados esto se
desenvolvendo como uma boa ferramenta competitiva e se realmente esto
colaborando com a agregao de valor s empresas gerando satisfao e, por
consequncia, a fidelizao do cliente.
Vinculado logstica sobre a ptica de fidelizao dos clientes, o

Marketing por meio dos elementos estruturais da poltica de Nvel de Servio
Logstico tambm se constitui como um elemento importante a ser mencionado,
destacados seus aspectos pr-transacionais, transacionais e ps-transacionais, que
so utilizados visando fidelizar o cliente organizao.
1. NVEL DE SERVIO LOGSTICO
Nvel de servio logstico o desempenho oferecido pelos fornecedores a

seus clientes no atendimento de seus pedidos. o resultado de todos os esforos
Logsticos que as empresas oferecem aos seus clientes para garantir sua satisfao
e fidelidade. observado que esse desempenho fundamental para o planejamento
da movimentao dos produtos e servios que influencia diretamente no
dimensionamento dos custos.
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O nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens e

servios gerenciado. o resultado lquido de todos os esforos
logsticos da firma. o desempenho oferecido pelos fornecedores
aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nvel de servio
logstico fator chave do conjunto de valores logsticos que as
empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.
Como o nvel de servio est associado aos custos de prover esse
servio, o planejamento da movimentao de bens e servios deve
iniciar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no
atendimento de seus pedidos (BALLOU, 1993, p. 73).
Dessa forma, a inovao em logstica deve visar a satisfao de clientes.

Uma vez que existe a necessidade de transformar as empresas mediante a
inovao em que o ambiente competitivo organizacional continuamente alterado,
gerando problemas novos e complexos s gerencias, necessrio reconhecer, de
maneira geral, que os impactos do gerenciamento dos sistemas logsticos sobre a
mudana organizacional podem, e precisam, ser considerados para que sejam
devidamente administrados e possibilitem gerar vantagem competitiva s
organizaes.
Na viso de Taboada apud Alves (2002),
A definio de estratgias relacionadas s funes logsticas pode

representar uma vantagem competitiva onde o bom desempenho da
Logstica depende da forma como efetuado o gerenciamento
dessas operaes. Buscar a vantagem competitiva diante dos
concorrentes vital para a permanncia e atuao no mercado, para
tanto, a busca pela competitividade deve estar aliada a ferramentas
administrativas que busquem as respostas para as demandas (2011,
p.26).
preciso considerar que atravs do gerenciamento logstico, numa

viso sistmica, que se processa a satisfao das necessidades dos clientes por
meio da coordenao dos fluxos de materiais, recursos financeiros e informaes.
Para que a integrao total ocorra, necessrio que os gestores se orientem de
acordo com as questes que esto envolvidas, como as noes de tempo e espao,
ou seja, disponibilizar os produtos ou servios no local e no momento em que eles
so necessrios.
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o papel do gerenciamento logstico planejar e coordenar todas as

atividades necessrias para alcanar nveis de servios e qualidade
ao custo mais baixo possvel, visando satisfazer necessidades dos
clientes. Partindo da importncia da medio do Nvel de Servio
logstico (CARVALHO, 2002, p. 97).
2. O NVEL DE SERVIO LOGSTICO E A FIDELIZAO DO CLIENTE
A boa manuteno do Nvel de Servio logstico de fundamental

importncia para o sucesso de qualquer organizao, principalmente quando se
refere melhoria da percepo por parte dos clientes. Embora, nem sempre, os
clientes tenham condies para avaliar os servios que lhes so oferecidos em sua
inteira complexidade, mesmo que de maneira simples, ou pouco estruturada, suas
decises sempre estaro pautadas nas relaes entre os custos e os benefcios de
compra.
A elevao no nvel de servio somente pode ser atingida quando os

gestores avaliam frequentemente o desempenho dos sistemas logsticos verificando
se os mesmos esto atingindo os objetivos planejados. Assim, de fundamental
importncia que os gestores evidenciem seus procedimentos e seus
relacionamentos comerciais com seus parceiros, pois atravs da anlise e avaliao
de desempenho dos seus sistemas logsticos as empresas podero atingir seus
objetivos mercadolgicos e, por consequncia, se sobressarem competitivamente
no mercado.
De acordo com FLEURY (2009), em um mercado cada vez mais

competitivo, onde os produtos e servios se tornam muito semelhantes, necessrio
diferenci-los perante aos clientes. Mas para que isso seja possvel necessrio
melhorar o desempenho logstico, o que leva necessidade de avaliao do
desempenho do Nvel de Servio Logstico, uma das reas mais importantes para
conseguir desenvolver aspectos diferenciais.
Para toda e qualquer empresa que tenha como objetivo disponibilizar seu
produto no prazo adequado, no local adequado e com o preo adequado, a melhoria
do desempenho logstico se mostra cada vez mais importante, pois o transporte, a
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maior disponibilidade de estoque, a melhoria da eficincia do processamento de

pedidos e a reduo das perdas e danos afetam de maneira positiva a relao da
empresa com seus clientes.
De acordo com Razzolini (2012, p. 39):
Nvel de servio logstico ao cliente uma das reas mais

importantes para o sucesso de qualquer organizao na atualidade,
caracterizando-se o que so servios, esclarecendo sua importncia
para a avaliao de desempenho e, alm disso, se discute a
importncia dos processos de avaliao de desempenho dos
sistemas logsticos para aumentar ou melhorar a competitividade
organizacional.
Pode-se agregar valor aos produtos atravs da anexao de servios no

esperados pelos clientes, ou mesmo por servios bsicos que no esperam obter
juntamente com o produto adquirido. Para fornecer um Nvel de Servio Logstico ao
cliente satisfatrio, ou que supere as expectativas, necessrio que a organizao
busque oferecer um servio ao cliente diferenciado. Principalmente para clientes que
representem grandes possibilidades de ganho, sendo responsveis pela gerao de
resultados fundamentais para a manuteno da organizao, pois a seletividade de
clientes implica na seleo daqueles sujeitos e/ou instituies com elevado potencial
e que estejam entre as melhores oportunidades para a realizao de negcios.
3. A RELAO ENTRE O NVEL DE SERVIO LOGSTICO E O MARKETING
Quando o resultado sobre as vendas no satisfatrio, o mesmo pode

ser compensado com o aumento de custos logsticos ou de marketing. Essa
compensao com acrscimo de custos faz com que as empresas fiquem mais
vulnerveis, pois seus custos certamente impactaro sobre os valores do produto
final, gerando um ciclo vicioso difcil de ser rompido e que poder significar a falta de
competitividade da empresa e em longo prazo, sua prpria extino.
para levar o produto ou servio ao lugar certo, em tempo e

quantidades certas, ao comprador potencial preciso utilizar tcnicas
de marketing e de merchandising. Para tanto, deve-se desempenhar
quatro funes bsicas: o transporte ou distribuio fsicade
mercadorias, a estocagem da gama de produtos a ser oferecida, a
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comunicao com os compradores e a transferncia de posse

(COBRA, 1997, p. 250).
Normalmente, a maioria dos produtos apresenta um valor limitado em

termos relativos quanto a seu preo de venda, mas podem apresentar grande valor
em termos de avaliao sob o ponto de vista da necessidade do consumidor. Sendo
assim, o desafio da logstica tradicional se encontra na elaborao de formas para
atender s exigncias dos clientes rpida e eficientemente.
Para conseguir atingir um Nvel de Servio Logstico de qualidade, as

empresas podem contar com o apoio da tecnologia da informao e definir seu
posicionamento logstico atravs da divulgao pelo Marketing, apresentando
caractersticas como a capacidade de articular flexibilidade, agilidade, confiabilidade
e eficincia.
A logstica, em conjunto com o marketing, pode aumentar o valor para o

cliente atravs do aumento no Nvel de Servio ao cliente. Uma vez que existem
muitas combinaes possveis entre os custos e benefcios, existem, tambm,
muitas combinaes estratgicas para se oferecer um valor superior ao cliente,
atravs da qualificao dos servios logsticos. O importante que para assegurar
servios de qualidade, os gestores devem ajust-los s necessidades e desejo de
seus clientes de forma a criar um valor que seja considerado justo pelos mesmos,
tendo-se em vista a gama de benefcios que sua compra pode representar.
Kotler e Armstrong definem como Marketing de relacionamento as aes

de
criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e

outros interessados. Alm de elaborar estratgias para atrair novos
clientes e criar transaes com eles, onde as empresas empenham-
se em reter os clientes existentes e construir com eles
relacionamentos lucrativos e duradouros (2003, p. 474).
Partindo desse pressuposto, as empresas que apresentam uma logstica

empresarial procuram fazer questionamentos acerca de seus servios logsticos,
como por exemplo, quantos centros de distribuio devem ser instalados, ou ainda
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qual a quantidade deve ser mantida em cada localizao. Nesse sentido, a

preocupao com o Nvel de Servio Logstico adquire ainda mais importncia, se
tornando cada vez mais relevante. observado que para que as empresas explorem
suas capacidades de inovao logstica necessrio que desenvolvam programas
adequados para determinar seu posicionamento estratgico e estrutural.
Assim, tambm necessrio que os responsveis pela rea de logstica

das organizaes tenham grande capacidade em avaliar de maneira adequada as
alternativas estratgicas das organizaes, procurando identificar como essas
alternativas impactaro no desempenho organizacional. Isto de fundamental
importncia para enquadrar e estabelecer uma comunicao adequada entre as
capacidades logsticas que possuem potencial para permitir ganhos em relao
competitividade.
Servio ao cliente a realizao de todos os meios possveis para

satisfaz-lo oferecendo facilidades e informaes sem limitar a
durao desses servios, mesmo que tais meios sejam oferecidos
graciosamente, sem custo adicional para o cliente, pois o importante
o estabelecimento de relaes duradouras com os clientes.
Convm ressaltar que cada transao com o cliente apresenta um
carter nico exigindo que se considere se aquele servio que est
sendo prestado o mais adequado tanto para o cliente quanto para a
empresa no so a melhor forma de se criar valor para clientes
(RAZZOLINI, 2012, p. 81).
Dessa forma, as empresas que possuem Nvel de Servio Logstico de

qualidade esto sempre dispostas a investir capital em custos operacionais para
manter e atingir potenciais mais elevados. O sistema logstico direcionado ao cliente
o parmetro do desempenho do Nvel de Servio Logstico em criar utilidade de
tempo e espao, tornando um produto ou servio disponvel no local e no momento
em que eles so necessrios.
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4. POLTICA DE NVEL DE SERVIO
Poucas empresas apresentam polticas definidas de servio ao cliente e

muito menos uma estrutura suficientemente flexvel e eficaz para gerenci-la e
control-la. Nesse sentido, a empresa que puder ofertar maiores benefcios, atravs
de um planejamento estruturado, estar apresentando um servio ao cliente de
maior valor, tendo assim, a possibilidade de obter vantagem competitiva em relao
aos seus concorrentes.
Dallari conceitua poltica como sendo
a cincia da governao de um Estado ou Nao e tambm uma arte

de negociao para compatibilizar interesses. O termo tem origem no
grego politik, uma derivao de polis que designa aquilo que
pblico. O significado de poltica muito abrangente e est, em
geral, relacionado com aquilo que diz respeito ao espao pblico ou
privado (1993, p.67).
O servio ao cliente, em uma viso de processo, envolve inmeras

atividades que podem parecer irrelevantes isoladamente. Porm, assumem papel de
fundamental importncia para a satisfao do consumidor. Por exemplo, para muitos
clientes, a rapidez com que suas chamadas so atendidas mais importante do que
o recebimento de pedidos completos, para outros o ciclo do pedido mais
significativo, ou seja, existem diversas maneiras de perceber eficincia e eficcia da
empresa.
Segundo Ballou (1993), o servio ao cliente composto por elementos

Pr-transacionais, transacionais, ps-transacionais: Elementos Pr-transacionais
so o ponto de partida no relacionamento cliente-fornecedor e devem, usualmente,
estar definidos por escrito e ser comunicados a todos os envolvidos no processo.
Tais elementos devem proporcionar uma poltica para o nvel de servio esperado
pelo cliente.
Elementos de Transao, ou Transacionais, so aqueles que implicam

diretamente nos resultados que se pode esperar, com a entrega dos produtos ao
cliente. Tais elementos so os que mais influem na questo de tempo e espao, que
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o cliente observa, devendo ser tratados com a mesma relevncia por todos aqueles
envolvidos no processo.
Elementos Ps-transacionais, que incluem todos os servios necessrios

para apoiar o produto e o trabalho do fornecedor, no campo, para oferecer garantias
de segurana aos clientes de forma que o relacionamento cliente-fornecedor possa
se consolidar de maneira estvel e duradoura.
Na definio de servio ao cliente, ainda esto implcitos trs fluxos

importantes, que so a essncia dos sistemas logsticos, geram muito trabalho e, se
descuidados podem incorrer em dificuldades logsticas a serem superadas:
(1) Fluxo de Informaes - Pode ocorrer atravs de papis ou atravs da

troca eletrnica de dados utilizando-se, dos recursos da tecnologia da informao,
como por exemplo, pela internet; (2) Fluxo Fsico - Se refere a movimentao e
transporte de materiais, sendo responsvel pela agregao de custos significativos
ao processo; (3) Fluxo Financeiro - Deve-se lembrar de que o processo de compra e
venda somente se encerra na liquidao da fatura.
O grande problema do sistema logstico sempre foi o gerenciamento dos

fluxos, sobretudo o fluxo de informaes e o fluxo fsico, que devem ser eficazes
para evitar que a cadeia de suprimentos emperre, alongando o ciclo logstico, e
mantendo tambm, a qualidade, confiabilidade, flexibilidade e rapidez na
distribuio.
De acordo com Figueiredo (2009) apud Vasconcelos:
atravs do servio logstico, entendido como o conjunto de

atividades que devem ser realizadas para atender s necessidades
de clientes cada vez mais exigentes, que as empresas procuram a
diferenciao, perseguindo o cumprimento de prazos, entregas sem
erros, pedidos perfeitos e um amplo leque de atributos de servio
que vo alm dos convencionais requisitos ligados a prazos e
quantidades atendidas (2011, p. 56).
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Por isso importante atentar ao funcionamento do sistema de distribuio

fsica, de maneira que ao especificar a situao brasileira, deve-se enfatizar o
transporte rodovirio que se mostra predominante. Alm disso importante atentar
aos aspectos da distribuio considerado-a como a atividade mais crtica do
processo logstico, devido seu expansivo custo.
5. TRANSPORTE RODOVIRIO E O CICLO CRTICO LOGSTICO
O ciclo crtico logstico formado pelas atividades responsveis pelo fluxo

de produtos e informaes entre o consumidor e o fornecedor. Esse processo se
inicia quando o cliente solicita ao fornecedor seus produtos ou servios, de acordo
com suas necessidades. Para dar continuidade a esta interao, o fornecedor
confere a disponibilidade em seus estoques, processa o pedido e, em seguida,
realiza a entrega da mercadoria por meio de uma transportadora que ir moviment-
la at o cliente.
Nesse sentido, pode-se concluir que o ciclo crtico logstico est

diretamente relacionado ao processamento dos pedidos dos clientes, sendo ainda o
transporte e o estoque alguns dos principais componentes que contribuem para a
disponibilidade dos bens e servios que esto sendo comercializados, uma vez que
podem ser considerados como alguns dos aspectos que mais oneram o processo
logstico.
Sobre essa questo, Carvalho define como logstica
a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja,

implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e
econmico de matrias-primas, materiais semi-acabados e produtos
acabados, bem como as informaes a eles relativas, desde o ponto
de origem at o ponto de consumo, com o propsito de atender s
exigncias dos clientes (2002, p. 31).
A concepo geral da Logstica Empresarial admite como principais

caractersticas as atividades relacionadas ao fluxo de produtos e servios que, por
sua vez, recebem a prescrio de serem administradas de forma coletiva. Dentro da
logstica integrada podemos encontrar os seguintes subsistemas: a logstica de
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suprimentos, a logstica interna, logstica de armazenagem, logstica de distribuio

e logstica reversa.
Figura 1 - CICLO CRTICO LOGSTICO
Fonte: Blog do Curso de Tecnologia em logstica da Faculdade INESUL O Transporte na Logstica.
Baseado no ciclo acima possvel observar que, quando a logstica est

sendo tratada no contexto brasileiro, o transporte rodovirio fundamental para o
desenvolvimento da economia, por se tratar das vias de transporte mais utilizadas
nacionalmente. Entre as vantagens dessa forma de transporte pode-se mencionar
que o mesmo possui grande flexibilidade, permitindo acompanhamento do
desempenho das atividades e seu constante monitoramento, gerando uma viso que
permite atentar para os aspectos nos quais a cadeia pode melhorar e colaborar com
a obteno de vantagens competitivas, atravs da avaliao do desempenho das
atividades fornecidas e os resultados obtidos, alm de tornar o processo da tomada
de decises. Segundo Taboada (2002; apud ALVES, 2011), o transporte o mais
importante dos processos logsticos, tanto no que diz respeito quantidade e ao
valor dos recursos que consome, como pela movimentao de material e produtos
que necessitam serem deslocados geograficamente.
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A gesto do transporte tem como objetivo principal, a diminuio dos

custos operacionais para a organizao e a satisfao do cliente em relao ao
Nvel de Servio Logstico prestado. Dessa forma, a modalidade rodoviria deve ser
mencionada como a mais importante para o transporte de cargas no Brasil.
importante atentar para algumas questes que se relacionam com o

transporte, como por exemplo, aspectos de embarque e de desembarque, e tambm
os seus custos, relaes de logstica que exijam cuidados especiais, o manuseio
adequado da carga, ou mesmo a urgncia na entrega. As informaes relacionadas
a estes aspectos so essenciais para que o servio logstico oferecido seja
gerenciado e executado de forma eficiente.
Sendo a Logstica entendida da maneira anteriormente indicada e,

principalmente aplicada no sentido de colaborar com o processo de ganho para as
organizaes, alm da satisfao e fidelizao de seus clientes, permite o
desenvolvimento de estratgias com foco de reduo de custos e o aumento do
nvel de servio que passa a ser ofertado aos clientes.
De acordo com a compreenso de Ballou,
nas ltimas dcadas as empresas vm focando suas estratgias, na

reduo de custos operacionais e processuais, para manterem-se
competitivas no mercado como os custos de transporte variam
tipicamente entre um e dois teros do total dos custos logsticos,
melhorarem a eficincia com a utilizao mxima do equipamento e
do pessoal do transporte de grande interesse ( 2001. P. 39).
Segundo Bowersox e Closs (2001), a Logstica Empresarial tem como

inteno agrupar conjuntamente as atividades relacionadas ao fluxo de produtos e
servios, e administr-las de forma coletiva. Dentro da logstica integrada podemos
encontrar os seguintes subsistemas: a logstica de suprimentos, a logstica interna,
logstica de armazenagem, logstica de distribuio e logstica reversa. Isso quer
dizer que, dentro de uma organizao, todas as reas devero estar em perfeita
sintonia, visando sempre o aumento de vantagens que permitam que empresa atinja
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um patamar elevado em relao competitividade por meio de uma boa

manuteno da eficincia e eficcia em seus processos.
Logo, dentro da logstica de distribuio na configurao brasileira, o

transporte rodovirio demonstra maior flexibilidade e efetividade quando comparado
com outras modalidades de transporte. Esta condio deriva de uma rede de vias
que permite o transporte ponto-a-ponto ou porta a porta. A versatilidade do
transporte rodovirio se baseia na capacidade de transportar produtos com peso e
tamanhos variados qualquer distncia. Assim, o transporte rodovirio pode ser
tomado uma parte essencial da cadeia logstica da maior parte das empresas
brasileiras, devido s suas caractersticas que se mostram mais compatveis com as
expectativas do consumidor (BALLOU,1993).
Sobre esta questo, Bertaglia afirma que
o processo de distribuio tem sido foco permanente das

organizaes, uma vez que os custos nele existentes so elevados e
as oportunidades so muitas. Modelos de distribuio so discutidos
a fim de obter-se a vantagem competitiva e colocar os produtos,
principalmente bens de consumo, ao alcance dos consumidores
(2009, p.33).
6. MEDIO DE DESEMPENHO DO NVEL DE SERVIO
Na medida em que so discutidos os aspectos relacionados qualificao

do Nvel de Servio, pode-se enfocar a compreenso daquilo que deve ser avaliado
nos sistemas logsticos, como prioridade: o Nvel de Servio oferecido aos clientes,
uma vez que este elemento ser responsvel, em ltima instncia, pela obteno e
desenvolvimento de diferenciais competitivos significativos para as organizaes.
Alm das vantagens bsicas de custos e qualidade de servios, os

operadores logsticos tm o potencial de gerar vantagens
competitivas para seus contratantes em pelo menos trs dimenses
adicionais: reduo de investimentos em ativos, foco na atividade
central do negcio e maior flexibilidade operacional (FLEURY, 2009,
p. 138).
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Nesse sentido, pode-se reforar o papel do servio ao cliente nas

estratgias competitivas das empresas e, consequentemente, a necessidade das
medies do desempenho do sistema logstico, uma vez que servio ao cliente pode
ser definido como um fornecimento consistente das utilidades temporais e espaciais
que envolvem questes operacionais. As relaes logsticas devem ser
administradas satisfatoriamente pelas empresas, visando sempre a satisfao e
fidelizao do cliente, ainda que os benefcios desenvolvidos incidam indiretamente
sobre os medidores de qualidade de acordo com a percepo do consumidor.
Segundo Fleury (2009), para se compreender o que so medidas de

desempenho, necessrio considerar que os gestores responsveis pela direo de
um negcio necessitam de um controle acerca das informaes que permitam
acompanhar como o negcio est sendo conduzido e de que maneira isso afeta a
relao com o cliente. Assim, o estabelecimento de uma anlise que compreenda o
desempenho real de um sistema administrativo, os gestores precisam obter
informaes sobre ele que possibilitem manter o andamento satisfatrio do negcio,
corrigir eventuais distores ou, ainda, alterar as bases do planejamento que se
mostrou insuficiente para a boa gesto do negcio.
De maneira geral, essas informaes so muito importantes ao processo

decisrio e podem ser chamadas de medidas de desempenho ou indicadores de
desempenho. As fontes de informao mais utilizadas para medir desempenho so
a observao pessoal, relatrios estatsticos, informes verbais, relatrios escritos e
bases de dados acessadas por computador. O desempenho de um produto, ou de
um servio, pode ser definido como o conjunto especfico de propriedades que o
tornam adequado para um objetivo especfico.
A utilizao consistente de medidas de desempenho algo

relativamente novo e, assim, as novas abordagens relativas
medio de desempenho esto procurando determinar o que
realmente deve ser medido, para que se entenda e melhore os
processos logsticos (RAZZOLINI, 2012, p. 112).
O desempenho pode ser analisado como o conjunto de caractersticas ou

de possibilidades de atuao de um determinado contexto. Alm disso, uma medida
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de desempenho uma forma de medir o desempenho em uma determinada rea, e

de agir sobre os desvios verificados em relao aos objetivos estabelecidos.
interessante atentar ao fato de que as possibilidades de estruturao de medidores
relacionados aos processos logsticos indicado por Razzolini (2012) como algo
recente, o que demonstra um grande potencial para que suas especificidades sejam
desenvolvidas enquanto diferenciais competitivos.
As medidas de desempenho so sinais vitais da organizao e elas

qualificam e quantificam o modo como as atividades ou sadas de
um processo atingem suas metas. Assim, as medidas de
desempenho podem ser utilizadas tanto para o sistema logstico
como para um todo, e tambm para cada um dos seus subsistemas,
pois, as medidas podem ser estabelecidas para as principais reas
de uma organizao e mesmo para seus principais processos ou
atividades, constituindo-se numa maneira capaz de acompanhar o
efeito de planos especficos de melhoria de desempenho (HRONEC,
1997, p. 47).
A funo dos sistemas de medio de desempenho, nas organizaes,

visa estabelecer maneiras de acompanhar os processos ou atividades para verificar
se os mesmos esto atendendo s necessidades e expectativas dos clientes e
fornecendo informaes adequadas a fim de que sejam tomadas decises relativas
preveno, manuteno ou correo de tais processos e atividades de forma que
sejam atingidos os objetivos organizacionais.
O valor de um servio depende muito, da percepo do cliente. Com a

medida de desempenho dos sistemas logsticos possvel identificar sinais
importantes sobre problemas potenciais a partir das expresses ou comentrios
casuais do cliente, que poderiam no ser evidentes atravs da anlise de um
relatrio estatstico, por exemplo. Porm os relatrios estatsticos no devem ser
desprezados, pois, geralmente, contm dados bastante abrangentes e objetivos que
podem colaborar com a avaliao do desempenho geral e, principalmente,
relacionado aos ganhos da empresa.
Atravs dos sistemas de medio de desempenho possvel observar os

pontos que exigem melhorias em seu desempenho, onde termina o desempenho
satisfatrio e, eventualmente, onde exista excesso de desempenho que implique em
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possveis perdas em outros setores, pois a partir dessa anlise a organizao

poder estabelecer potenciais melhorias em seus processos gerais (FLEURY,
2009).
Um sistema de medio de desempenho a avaliao do conjunto de

medidores relativos organizao como um todo, at em suas menores unidades,
condizente a todos os seus processos, de maneira que seu funcionamento possa
ser examinado de acordo com suas atividades, por sua vez, estejam organizadas
em conjuntos de classificao bem definida, de maneira a refletir caractersticas e
possibilidades de aperfeioamento no desempenho para cada nvel da gesto
organizacional.
Reafirmando estas colocaes, Bowersox e Closs entendem que as

medidas de desempenho devem ser usadas na
comparao de atividades e processos com metas. Onde o servio

ao cliente deve ser comparado ao desempenho real no ltimo
perodo. Essas medidas devem ser utilizadas frequentemente pela
gerncia, compreendendo a origem das informaes, sendo
relativamente mais fcil colet-las e gerenci-las (2001, p. 564).
CONSIDERAES FINAIS
No mercado globalizado e incerto no qual a realidade empresarial se

insere hoje, a flexibilidade operacional e a capacidade de se adaptar rapidamente a
alteraes de preos e demandas alm das diversas exigncias do mercado, so
verdadeiros requisitos para a sobrevivncia de qualquer empresa. As organizaes
que desejam adquirir sucesso no mercado competitivo devem manter um
relacionamento agradvel e eficiente com todos seus colaboradores que compem
seu quadro funcional, visando atingir com eficincia os objetivos almejados pelos
clientes.
necessrio que a empresa disponha de flexibilidade e agilidade para

responder prontamente as mudanas exigidas pelo mercado. Nesse sentido, manter
estes aspectos, que esto relacionados com a organizao logstica da empresa
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reafirma-se como de fundamental importncia para se atingir os resultados

esperados, principalmente a satisfao e fidelizao do cliente.
Embora, nem sempre, os clientes tenham condies para avaliar os

servios que lhes so oferecidos em sua total complexidade, eles estaro aptos e
sempre realizaro avaliaes acerca dos custos e os benefcios acarretado em suas
decises de compra.
de fundamental importncia que os gestores mantenham um

histrico do funcionamento dos setores logsticos, pois atravs da anlise e
avaliao de desempenho dos seus sistemas as empresas podero reconhecer
pontos que devem ser aperfeioados e, assim, atingir seus objetivos mercadolgicos
e at mesmo se sobressarem competitivamente no mercado, pela criao de
vantagens competitivas.
Para conseguir atingir um Nvel de Servio Logstico de qualidade, as

empresas podem e devem contar com o apoio do marketing definindo seu
posicionamento logstico divulgando caractersticas relacionadas s condies de
transporte e armazenamento, como por exemplo, flexibilidade nos prazos de entrega
e a disponibilidade imediata de produtos. As empresas devero apresentar polticas
definidas de servio ao cliente e uma estrutura flexvel para gerenci-la e control-la,
possibilitando a obteno de vantagens competitivas em relao aos concorrentes.
Sendo um dos maiores geradores de problemas para o sistema

logstico, o gerenciamento dos fluxos, sobretudo o fluxo de informaes e o fluxo
fsico devem ser eficazes para evitar que a cadeia de suprimentos emperre,
alongando o ciclo. importante atentar tambm ao funcionamento do sistema de
distribuio fsica, considerado como um dos mais expansivos do processo.
A mensurao e anlise constantes do desempenho do Nvel de

Servio Logstico possibilitam que o gestor se antecipe em muitos casos e solucione
questes ainda em seu princpio e isso pode ser desenvolvido enquanto vantagem
competitiva para a empresa, pois se relaciona com percepo do cliente final e
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contribui positivamente para a manuteno no apenas da produtividade, mas

tambm da imagem que a organizao dispe perante o consumidor.
Dessa forma, atravs da anlise realizada, o nvel de servio logstico

demonstrou exercer uma relao direta com as potenciais vantagens competitivas,
uma vez que sua boa gesto seria capaz de conferir um atendimento ao cliente que
se mostrasse capaz de atingir ou superar as mdias esperadas para o nvel de
servio.
ABSTRACT
This article aims to provide a holistic view about the logistics processes. The central
objective is discuss the ultimate client satisfaction and increased organizational
competitiveness. In this sense, the bases are highlighted the Logistics Service Level
Policy and your ideal measures to ensure the possibilities that it is linked to the
logistical process. In addition, the critical logistics activities and the measures to
process the results that they carry positive impacts by the final consumer are also
reported.
Key words: Logistics; Service Level; Customer satisfaction;
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Desempenho do servio de Transporte Rodovirio de cargas Estudo de Caso
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Acesso em: 18/03/2014 s 12: 14.
Antnio Ilton da Silva
Goinia/2014
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Nvel de servio logstico como diferencial competitivo
Artigo apresentado como requisito parcial obrigatrio

para obteno do ttulo de graduao no curso de
Administrao pela Faculdade Padro.
Goinia, ___ de ____________de 2014.
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________________
Prof. Me. Erick Rso Huber

Orientador
______________________________________________________
Prof. Esp. Cleumirtes Fernandes Marques

Faculdade Padro
Goinia/2014

2014 - Nivel de Servico Logistico Como Diferencial Competitivo

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2014 - Nivel de Servico Logistico Como Diferencial Competitivo

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SOCIEDADE DE EDUCAO E CULTURA DE GOINIA

NVEL DE SERVIO LOGSTICO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 1

PALAVRAS- CHAVE: Logstica; Nvel de Servio; Satisfao do cliente;

A sociedade contempornea se organiza de maneira totalmente

A presente discusso se desdobra a partir da reviso literria sobre a

no mundo empresarial tendo como objetivo especfico a anlise estrutural da poltica

A logstica de distribuio tida como uma das atividades mais relevantes

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1. NVEL DE SERVIO LOGSTICO

Nvel de servio logstico o desempenho oferecido pelos fornecedores a

O nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens e

Dessa forma, a inovao em logstica deve visar a satisfao de clientes.

Na viso de Taboada apud Alves (2002),

A definio de estratgias relacionadas s funes logsticas pode

preciso considerar que atravs do gerenciamento logstico, numa

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2. O NVEL DE SERVIO LOGSTICO E A FIDELIZAO DO CLIENTE

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De acordo com FLEURY (2009), em um mercado cada vez mais

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3. A RELAO ENTRE O NVEL DE SERVIO LOGSTICO E O MARKETING

Quando o resultado sobre as vendas no satisfatrio, o mesmo pode

para levar o produto ou servio ao lugar certo, em tempo e

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Normalmente, a maioria dos produtos apresenta um valor limitado em

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Na definio de servio ao cliente, ainda esto implcitos trs fluxos

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De acordo com Figueiredo (2009) apud Vasconcelos:

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Por isso importante atentar ao funcionamento do sistema de distribuio

5. TRANSPORTE RODOVIRIO E O CICLO CRTICO LOGSTICO

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Nesse sentido, pode-se concluir que o ciclo crtico logstico est

Sobre essa questo, Carvalho define como logstica

a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja,

A concepo geral da Logstica Empresarial admite como principais

suprimentos, a logstica interna, logstica de armazenagem, logstica de distribuio

Figura 1 - CICLO CRTICO LOGSTICO

Fonte: Blog do Curso de Tecnologia em logstica da Faculdade INESUL O Transporte na Logstica.

Baseado no ciclo acima possvel observar que, quando a logstica est

A gesto do transporte tem como objetivo principal, a diminuio dos

Goinia, _ de __________de 2014.