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Comunicação Interpessoal
Francisco Guirado Bernabeu
2
Observações
Objetivos
Modelos Mentais
FATO
(C) Filtros
Filtros Fato
Psico
Psico
(A)
m
uage
Ling (B)
Filtros
Psico
Modelos Mentais
Modelo Comportamento
Mental
Crenças
Temperamento
Audição Constituição física
Tato
Paladar
Visão
Olfato
9
Observações
Repertório Repertório
A B
Meio
[Msg]Cod
Sensores Sensores
Modelos [Msg]Cod Modelos
Mentais Mentais
Filtros Filtros
[Msg]Cod
[Msg]Cod
Transmissores Transmissores
[Msg]Cod
[Msg]Cod
Agente A Agente B
Receptor-Emissor Receptor-Emissor
Exercício
Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçados, quando surge um homem
pedindo dinheiro. O proprietário abre uma máquina registradora. O conteúdo da máquina
registradora é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.
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12
Observações
Linguagem não-verbal
Pensamentos
Fisiologia
Emoções
Comportamentos
13
Linguagem não-verbal
14
Linguagem não-verbal
¾ Expressão facial
¾ Postura corporal
¾ Movimentação
¾ Voz (Tom, velocidade, altura, animação)
¾ Tensão muscular
¾ Pequenos sinais (bocejar, bater o pé)
¾ Roupas e acessórios.
15
Observações
Linguagem não-verbal
CUIDADO!!
Não prejulgar
19
Comunicação
Comportamento Competentes Média
21
Expressões irritantes
Evitar posições defensivas
22
Observações
Expressões irritantes
Evitar posições defensivas
22
Comportamentos irritantes
24
Linguagem preparatória
25
Observações
Linguagem preparatória
Válvula de escape
27
Audição ativa
28
Audição ativa
“Eu não estou certo se entendi. Como disse que isso aconteceu? (esclarecer)
Exercício
AUDIÇÃO ATIVA
31
Observações
Perguntas
¾ Obter informação
¾ Conhecer opiniões e pontos de vista
¾ Esclarecer ou testar compreensão
¾ Superar obstáculos
¾ Conquistar simpatia Tipos:
¾ Pressionar a outra parte Abertas
¾ Ganhar tempo para pensar Fechadas
¾ Responder a outras perguntas
¾ Controlar a negociação
¾ Induzir um pensamento na outra parte.
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Perguntas abertas
33
Perguntas fechadas
35
Observações
Perguntas exploratórias
O que essas respostas têm
em comum?
36
Perguntas exploratórias
“Não concordo.”
O que essas frases têm
37
Perguntas exploratórias
38
Observações
Perguntas exploratórias
- Esse acordo não atende às minhas necessidades.
- Por que diz isso?
- Vou ser prejudicado.
- O que, exatamente, o prejuducaria?
- Vou ter que parar a produção.
- Com base em que faz essa afirmação?
- Essa peça um componente importante do produto final. Se não for entregue
até o dia 10 ficarei sem estoque e terei que parar a produção.
38
Perguntas exploratórias
“A que se refere?”
“O que significa?”
“Como sabe?.”
39
Perguntas exploratórias
40
Observações
Perguntas exploratórias
“Você quer dizer que nunca, jamais, atendi a nenhum interesse seu?”
41
Perguntas exploratórias
43
Exercício
Perguntas e respostas
PERGUNTAS E RESPOSTAS
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Observações
Expressão de sentimentos
46
Expressão de sentimentos
47
Expressão de sentimentos
CUIDADO!!
USAR SOMENTE SE HOUVER EMPATIA
48
Observações
Expressão de sentimentos
“Posso lhe confessar uma coisa? Quando você é muito enfático em suas
inibido.”
“Fulano, posso lhe contar uma coisa? Quando você falta às reuniões do
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Expressão de sentimentos
Posso fazer uma colocação delicada? Não leve a mal, mas eu fico chateado
quando você me interrompe, pois às vezes tenho algo importante pra falar e não
consigo completar meu pensamento.