PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG

Januar Efendi Panjaitan 1

Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
Email: januarpjt@gmail.com

Ai Lili Yuliati 2
Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
Email: Ailili1955@gmail.com

ABSTRACT
This study entitled Influence of Service Quality Customer Satisfaction at Branch JNE Bandung. Purpose of
this study was to determine the effect of Quality of Service Quality of Service Customer Satisfaction either
simultaneously or partially on Cabang JNE Bandung. JNE is a freight company and documents that have
been established since 1990. In 2004, JNE set up headquarters in Jakarta. The JNE Bandung has a branch
office in Jalan Permata Kawaluyaan numbers 1-4 Soekarno Hatta, Bandung. This type of research used in
this research is descriptive research type using a quantitative approach. The analysis technique used is
descriptive analysis techniques and multiple linear regression. While the sampling technique used is Non
Probability sampling using purposive sampling and number of samples of 78 people. Based on the results of
this research is that the quality of service (X) consisting of Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and
Responsiveness simultaneously have significant influence on satisfaction customers with significant value (p
value) of 0.003 < 0.05. Partial test results showed that the only variable that empathy has a partial effect on
customer satisfaction with the number of variables of significance (p value) amounted to 0.021 < 0.05.

Keywords: Quality of Service (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Customer

Satisfaction.

Abstrak
Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang
Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik
secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan
dan pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE mendirikan kantor pusat
di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 4 Soekarno Hatta,
Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan
dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability
sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas
layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan
bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah
variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Kepuasan
Pelanggan

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 265

1. Pendahuluan Pelayanan yang berkualitas
Semakin banyaknya masyarakat berperan penting dalam membentuk
yang menggunakan jasa pengiriman. maka kepuasan konsumen, selain itu juga erat
kualitas pelayanan menjadi sangat penting kaitannya dalam menciptakan keuntungan
untuk memenangkan persaingan. Dengan bagi perusahaan. Semakin berkualitas
memahami apa yang diinginkan dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
diharapkan oleh konsumen dari kualitas maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelayanan yang diberikan, maka akan pelanggan akan semakin tinggi.
didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi Menurut Kotler dan Keller
perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan (2009:138-139) kepuasan adalah perasaan
perlu mendapat perhatian besar dari senang atau kecewa seseorang yang
perusahaan, karena kualitas pelayanan berasal dari perbandingan antara kesannya
mempunyai hubungan langsung dengan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
kemampuan bersaing dan tingkat dan harapan-harapannya. Perusahaan akan
keuntungan perusahaan. berhasil memperoleh pelanggan dalam
Kotler dalam Alma (2007:286), jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
adalah suatu cara kerja perusahaan yang Ketika pelanggan telah merasa puas maka
berusaha mengadakan perbaikan mutu akan terjalin hubungan harmonis antara
secara terus-menerus terhadap proses, produsen dan konsumen, menciptakan
produk dan service yang dihasilkan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono membentuk rekomendasi dari mulut ke
(2007), kualitas pelayanan merupakan mulut yang dapat menguntungkan sebuah
upaya pemenuhan kebutuhan dan perusahaan.
keinginan konsumen serta ketepatan Kepuasan konsumen terhadap
penyampaiannya dalam mengimbangi perusahaan jasa diartikan sebagai suatu
harapan konsumen. keadaan dimana harapan konsumen
Kualitas pelayanan dapat diukur terhadap suatu pelayanan sesuai dengan
dengan lima dimensi sesuai dengan urutan kenyataan yang diterima tentang
derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono, pelayanan yang diberikan kepada
2007), yaitu keandalan, jaminan, bukti konsumen. Jika pelayanan suatu
fisik, empati dan daya tanggap. perusahaan jasa tersebut jauh dibawah

266 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

harapan konsumen maka konsumen akan yang dipilih secara acak. Kemudian
kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang peneliti membuat daftar mengenai
diberikan memenuhi harapan konsumen, pelayanan yang diharapkan oleh
maka konsumen akan senang. Harapan pelanggan terhadap jasa pengiriman
konsumen dapat diketahui dari dengan keadaan aktual yang diberikan
pengalaman mereka sendiri saat oleh JNE. Hasil observasi tersebut dapat
menggunakan pelayanan suatu perusahaan dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:
jasa, omongan orang lain dan informasi Tabel 1
Pelayanan yang diharapkan Konsumen dengan
iklan. Keadaan aktual yang diberikan oleh JNE
Pelayanan Pelayanan Keadaan aktual
JNE sebagai perusahaan yang No yang harapan standar yang yang
bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk konsumen ditetapkan JNE terjadi
1. Memiliki Memiliki JNE telah memiliki
memberikan pelayanan yang berkualitas
website agar website website
kepada pelanggannya. Keputusan konsumen www.jne.co.id
dapat sebagai sarana
pelanggan untuk menggunakan jasa
memperoleh pemeberitaan
pengiriman barang terjadi apabila kualitas informasi informasi

pelayanan pada perusahaan pengiriman mengenai

perusahaan
barang tersebut sesuai dengan apa yang
2. Mampu Memiliki JNE telah memiliki
diharapkan pelanggan. memberitahu fasilitas fasilitas Online
kan letak OnlineTracking Tracking pada
Untuk dapat mengetahui pelayanan
keberadaan website jne.co.id
yang diberikan perusahaan tersebut, pada barang secara yang dapat diakses

tanggal 5 Oktober 2013 peneliti real- time oleh konsumen

dengan
melakukan observasi awal di JNE cabang
memasukkan
Bandung yang terletak di Jalan Permata nomor resi yang
terdapat pada
Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta
nota pengiriman
Bandung. Lokasi ini dipilih karena 3. Pcndistribusia Estimasi waktu JNE pernah

mcrupakan kantor pusat JNE wilayah n barang yang barang sampai melakukan
cepat sesuai dengan pengiriman
Bandung. Lokasi ini juga yang akan
pilihan paket barang dengan
menjadi objek penelitian di dalam pengiriman waktu yang tidak
yaitu: sesuai dengan
penelitian ini.
a. SS harapan
Observasi dilakukan dengan (sampai pelanggan

melakukan wawancara singkat kepada pada hari terutarna pada

yang saat hari hari
sepuluh pelanggan JNE di kota Bandung sama) besar.

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 267

 b. YES (satu 6. Handal dalam Memiliki JNE telah memiliki
hari) menanggulan Costumer Costumer Service
c. REG (dua gi masalah Service dan dan Call Center di
sampai Call Center line telephone
dengan yang 021-29278888.
empat profesional
hari) untuk
d. OKE melayani
(empat keluhan
sampai pelanggan
tujuh hari) Sumber: Jawaban responden dan pengolahan oleh peneliti
4. Mampu Memiliki kantor JNE hanya
menjangkau yang tersebar memiliki kantor
di seluruh Dari tabel 1 tersebut di atas, dapat
hingga ke cabang di kota
indonesia
pelosok besar dan daerah diketahui bahwa hampir seluruh
daerah tertentu saja pelayanan yang diharapkan oleh
terpencil. sehingga jika ingin
konsumen sudah dipenuhi oleh JNE.
melakukan
pengiriman Namun pada point ketiga dan keempat
barang ke daerah
terdapat gap antara harapan konsumen
terpencil akan
memerlukan dengan kenyataan yang terjadi. Hal ini
waktu dan biaya disebabkan karena pada waktu-waktu hari
yang lebih mahal.
5. Bertanggung JNE akan Pernah terjadi
besar, misalnya hari Raya Lebaran dan
jawab mcngganti barang yang Natal terjadi banyak pengiriman barang
terhadap barang yang diterima
yang dilakukan oleh konsumen yang
keamanan hilang atau pelanggan rusak
barang yang rusak atau tidak sesuai dapat menyebabkan keterlambatan
dikirimkan. maksimal dengan kondisii barang tersebut sampai ke tujuan dengan
sepuluh kali pada saat dikirim.
lipat dari
tepat waktu, disamping adanya arus lalu
ongkos kirim. lintas yang cukup padat yang dapat
Jika
menyebabkan barang tersebut tidak bisa
diasuransikan
maka JNE akan tepat waktu sampai ke tujuan. Demikian
menanggung
juga untuk pengiriman barang ke daerah
biaya ganti
rugi terpencil, JNE akan memungut biaya
keseluruhan tambahan. Hal ini disebabkan karena
dari harga
kantor cabang JNE hanya berada di kota-
barang yang
hilang atau kota besar saja dan belum memiliki
rusak
cabang di kota-kota terpencil.
tersebut.

268 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

 Dengan adanya permasalahan Berdasarkan uraian latar belakang
tersebut di atas, hal ini akan menyebabkan masalah di atas, maka rumusan masalah
ketidakpuasan konsumen terhadap dalam penelitian ini adalah:
pelayanan yang diberikan JNE. Apabila 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada
hal ini dibiarkan akan mengakibatkan JNE cabang Bandung?
kerugian yang cukup besar bagi JNE ke 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada
depannya. JNE cabang Bandung?
Permasalahan ini perlu segera 3. Bagaimana pengaruh kualitas
diatasi karena akan memberikan dampak pelayanan secara simultan terhadap
kepada perusahaan dimana kualitas kepuasan pelanggan pada JNF cabang
pelayanan yang kurang/tidak sesuai Bandung?
dengan harapan pelanggan akan 4. Bagaimana pengaruh kualitas
memberikan pengaruh yang kurang baik pelayanan secara parsial terhadap
kepada kepuasan pelanggan yang kepuasan pelanggan pada JNE cabang
akhirnya akan berdampak pada Bandung?
keuntungan perusahaan.
Dari uraian tersebut di atas Tujuan dari penelitian ini adalah
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh untuk mengetahui dan menganalisis:
antara kualitas pelayanan terhadap 1. Kualitas pelayanan pada JNE cabang
kepuasan konsumen. Hal ini telah Bandung
dibuktikan oleh peneliti terdahulu yaitu 2. Kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Mahendra (2011) dalam skripsinya yang Bandung
berjudul Pengaruh kualitas pelayanan 3. Pengaruh Kualitas pelayanan secara
terhadap kepuasan pelanggan Low Cost simultan terhadap kepuasan pelanggan
Carrier Airlanes Airasia Indonesia pada JNE cabang Bandung
periode Januari-Juni 2011, bahwa secara 4. Pengaruh Kualitas pelayanan secara
simultan dan parsial terdapat pengaruh parsial terhadap kepuasan pelanggan
yang signifinkan antara kualitas pada JNE cabang Bandung.
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 43% dan sisanya sebesar 57% 2. Kajian Literatur
dipengaruhi oileh faktor lain yang tidak 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
diteliti dalam penelitian tersebut. Kotler (Alma 2007:286)

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 269

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan memberikan layanan dengan tanggap,
adalah suatu cara kerja perusahaan yang yakni motivasi para karyawan dalam
berusaha mengadakan perbaikan mutu memecahkan masalah yang dihadapi
secara terus menerus terhadap proses, pelanggan dalam menagunakan jasa
produk dan servis yang dihasilkan 3. Jaminan
perusahaan Menurut Tjiptono (2007), Jaminan mencakup pengetahuan,
kualitas pelayanan merupakan upaya kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
pemenuhan kebutuhan dan keinginan dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
konsumen serta ketepatan dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu
penyampaiannya dalam mengimbangi mengenai pengetahuan balk dari
harapan konsumen. karyawan dalam menangani pertanyaan
atau keluhan dari pelanggan
2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
4. Perhatian
Kualitas jasa pada umumnya tidak
Perhatian meliputi kemudahan dalam
dilihat dalam konstruk yang terpisah,
menjalin relasi, komunikasi yang balk,
melainkan secara agregat dimana dimensi-
perhatian pribadi, dan pemahaman alas
dimensi individual dimasukkan untuk
kebutuhan individual para pelanggan
mendapatkan kualitas jasa secara
yaitu sikap karyawan yang
keseluruhan. Tjiptono (2009:269)
menunjukkan perhatian yang tulus
mengungkapkan bahwa terdapat lima
dalam melayani pelanggan.
dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai
5. Bukti Fisik
urutan derajat kepentingan relatifnya)
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik,
1. Keandalan
perlengkapan, pegawai, dan sarana
Keandalan yakni kemampuan
komunikasi.
memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Artinya para karyawan memberikan
Kotler dan Keller (2009:138-139)
pelayanan yang sesuai dengan harapan
mengungkapkan kepuasan adalah
pelanggan.
perasaan senang atau kecewa seseorang
2. Daya tanggap
yang berasal dari perbandingan antara
Daya tanggap yaitu kcinginan para staf
kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
untuk membantu para pclanggan dan
suatu produk dan harapan harapannya.

270 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

Lovelock dan Wright (2007:102) dengan cara memaksimalkan pengalaman
menyatakan bahwa, kepuasan adalah pelanggan yang menyenangkan dan
keadaan emosional, reaksi pasca- meminimalkan atau meniadakan
pembelian mereka, dapat berupa pengalaman pelanggan yang kurang
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, menyenangkan.
netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Dari hasil penelitian Yuliarmi dan
Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan Riyasa (2007) secara bersama-sama atau
layanan yang dipahami dengan pelayanan simultan seluruh dimensi dari kualitas
yang diharapkan, dan sebagai reaksi pelayanan, yaitu faktor keandalan, faktor
emosional jangka pendek pelanggan ketanggapan, faktor keyakinan, faktor
terhadap kinerja pelayanan tertentu. empati, dan faktor berwujud berpengaruh
Indikator untuk mengukur kepuasan secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa pelanggan pada PDAM Kota Denpasar.
(2007) adalah: Sedangkan secara parsial, faktor
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan keandalan tidak berpengaruh nyata dan
tingkat harapan. positif terhadap kepuasan pelanggan
2. Tingkat kepuasan apabila PDAM Kota Denpasar.
dibandingkan dengan yang sejenis
2.5 Penelitian Terdahulu
3. Tidak ada pengaduan atau komplain
Beberapa peneliti baik di Indonesia
yang dilayangkan.
maupun Luar Negeri telah melakukan
penelitian mengenai Pengaruh Kualitas
2.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan obyek yang berbeda.
Kualitas memberikan suatu
Di Indonesia diantaranya adalah:
dorongan kepada pelanggan untuk
Jaya Kelana (2012), Mahanani (2010),
menjalin ikatan hubungan yang kuat
Mahendra (2012), Kusuma Atmaja (2011),
dengan perusahaan. Dalam jangka
Fachrurrazi (2011), Putu Riyasa (2007),
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
Aryani, Rosinta (2010), Setyorini (2011),
perusahaan untuk memahami dengan
Herlistyani et al (2012), Mulyono et al
seksama harapan pelanggan serta
(2007).
kebutuhan mereka sehingga perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 271

 Di Luar Negeri adalah: Hafeez, tingkat harapan.
Muhammad (2012), Shoki et al (2012), 2. Tingkat kepuasan apabila
Liang Kheng et al (2010), Mosahab et al dibandingkan dengan yang sejenis
(2010), Wang, Shieh (2006). 3. Tidak ada pengaduan atau komplain
Dari hasil penelitian mereka menunjukkan yang dilayangkan.
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan Berdasarkan uraian yang telah
signifikan antara Kualitas Pelayanan dikemukakan di atas, secara skematis
Terhadap Kepuasan Pelanggan. model kerangka pemikiran dalam
penelitian ini dapat digambarkan sebagai
2.6 Kerangka Pemikiran berikut
Tjiptono (2007) mengungkapkan
KUALITAS KEPUASAN
kualitas pelayanan adalah upaya PELAYANAN PELANGGAN (Y)

pemenuhan kebutuhan dan keinginan 1.Kesesuaian

1. Reliability (X1) kualitas pelayanan

konsumen serta ketepatan
dengan tingkat
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan.
2. Assurance (X2)
2.Tingkat kepuasan
harapan konsumen. Kualitas pelayanan
Price (X2) apahila
dapat diukur dengan lima dimensi kualitas 3. Tangibles (X3) dibandingkan
Price (X2)
dengan yang
jasa yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti
4. Promotion (X4) sejenis.
Fisik, Empati, dan Daya Tanggap. 3.Tidak ada
pengaduan atau
Kualitas pelayanan yang baik akan 5. Responsiveness
komplain yang
(X5)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dilayangkan.
Sumber: Tjiptono
baik secara simultan dan parsial . Kotler Sumber: Yuliarmi dan
(2009:269)
Riyasa (2007)
dan Keller (2009:138-139)
mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa
Gambar 2.1
seseorang yang berasal dari perbandingan
Kerangka
Keterangan:
antara kesannya terhadap kinerja (atau Pernikiran
Pengaruh parsila
hasil) suatu produk dan harapan-
Pengaruh
harapannya. Kepuasan pelanggan dapat simultan
diukur dengan beberapa indikator yaitu, 2.7 Hipotesis Penelitian
Yuliarmi dan Riyasa (2007): Berdasarkan kerangka pemikiran
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan pada gambar 2.1, hipotesis yang diajukan

272 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

dan akan dibuktikan kebenarannya dalam 3.2 Variabel Penelitian
penelitian ini adalah: kualitas pelayanan Dalam penelitian ini terdapat dua
yang terdiri dari keandalan, jaminan, variabel, yaitu: kualitas pelayanan sebagai
bukti fisik, empati dan daya tanggap variabel independen atau variabel bebas
secara simultan dan parsial berpengaruh (variabel X) yang terdiri dari keandalan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (X1), jaminan (X2), bukti fisik (X3),
perhatian (X4), daya tanggap (X5) dan
3. METODE PENELITIAN kepuasan konsumen sebagai variabel
3.1 Jenis Penelitian dependen atau variabel terikat (variabel
Penelitian ini menggunakan jenis Y).
penelitian deskriptif dan kausal dengan
pendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan 3.3 Skala pengukuran
(2010:65) penelitian deskriptif yaitu Pengukuran setiap variabel dalam
penelitian yang diarahkan untuk penelitian ini menggunkan sklala
memecahkan masalah dengan cara pengukuran ordinal dan skala instrumen
memaparkan atau menggambarkan apa yang digunakan dalam penelitian ini
adanya hasil penelitian. Penelitian kausal adalah menggunakan Skala Likert dengan
menurut Sugiyono (2011:37) merupakan kisaran 1-5.
jenis penelitian dimana adanya hubungan
yang bersifat sebab akibat antara variabel 3.4 Populasi dan Sampel
independen (variabel yang Populasi pada penelitian ini adalah
mempengaruhi) dan dependen (variabel Pelanggan yang menggunakan jasa
yang dipengaruhi). Metode Penelitian pengiriman JNE cabang Bandung dan
Kuantitatif merupakan metode penelitian masih aktif dalam periode 1 Januari 2013
yang berlandaskan pada filsafat hingga 18 Maret 2014 yang berjumlah 350
positivisme, digunakan untuk meneliti pelanggan. Namun pihak perusahaan tidak
pada populasi atau sampel tertentu, dapat memberikan data pelanggan secara
pengumpulan data menggunakan rinci untuk penelitian ini dikarenakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat alasan rahasia perusahaan.
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk Teknik sampling yang digunakan
menguji hipotesis yang telah ditetapkan adalah nonprobability sampling dengan
(Sugiyono, 2011:8) jenis purposive samplin, yaitu teknik

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 273

penentuan sampel dengan pertimbangan 2. Studi Lapangan, yaitu dengan cara
tertentu (Sugiyono, 2012:85). Dengan interview (wawancara) dan penyebaran
teknik tersebut setiap responden dalam kuesioner (angket)
penelitian ini dipilih melalui screening 3. Observasi, yaitu dengan melakukan
question yaitu dengan menentukan kriteria kunjungn langsung ke obyek penelitian
responden harus sudah lebih dari dua kali yaitu JNE Cabang Bandung, Jalan
menggunakan jasa JNE. Penentuan sampel Permata Kawaluyaan Nomor 1-4
menggunakan rumus Slovin dan Sukarno Hatta Bandung.
berdasarkan rumus tersebut dapat
diperoleh jumlah sampel sebesar 78 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
responden. Pengujian Validitas dalam
penelitian ini menggunakan rumus
3.5 Pengumpulan Data korelasi Pearson Product Moment, dengan
Data dalam penelitian ini kriteria sebagai berikut:
bersumber dari data primer dan sekunder. 1. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan
Data primer diperoleh dari responden, valid jika r hitung > r tabel
yaitu orang yang merespon atau menjawab 2. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan
pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan tidak valid jika r hitung r tabel
data sekunder diperoleh dari buku-buku, Untuk uji reliabitas penulis
literatur, situs internet, dokumen yang ada menggunakan metode (rumusan) koefisien
di perusahaan, penelitian terdahulu dapat Alpha Cronbach. Dengan kriteria,
berupa skripsi atau jurnal ilmiah dan kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai
segala macam bacaan yang berhubungan Alpha Cronbach > 0,7 (Sekaran,
dengan permasalahan yang diteliti. 2006:182).
Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.7 Teknik Analisi Data
1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara Teknik Analisi Data yang
mempelajari buku-buku, literatur, dan digunakan dalam penelitian ini yaitu:
segala macam bacaan yang 1. Analisis Deskriptif, digunakan
berhubungan dengan permasalahan untuk menganalisis tanggapan
yang diteliti. responden tentang Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan

274 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

 Pelanggan di JNE Cabang dan daya tanggap terhadap variabel
Bandung (menjawab rumusan terikat yaitu kepuasan pelanggan.
masalah no. 1 dan 2). 2. Pengujian secara parsial (Uji T).
2. Analisis Regresi Linier Berganda Dilakukan untuk mengetahui pengaruh
digunakan untuk menganalisis secara parsial (sendiri-sendiri) variabel
pengaruh kualitas pelayanan bebas yang terdiri dari keandalan,
terhadap kepuasan pelanggan baik jamianan, bukti fisik, emapti dan daya
secara simultan maupun parsial tanggap terhadap variabel terikat yaitu
(menjawab rumusan masalah no. 3 kepuasan pelanggan.
dan 4).
Persamaan regresi yang digunakan 3.7.2 Analisis Koefisien Determinasi
adalah sebagai berikut: (R2)
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5 Digunakan untuk mengukur
Dimana: seberapa jauh kemampuan model dalam
Y : kepuasan konsumen menerangkan variasi variabel dependen
a : konstanta (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien
b : koefisien regresi
determinasi adalah antara nol dan satu.
X1 : reliability
Nilai koefisien determinasi yang kecil
X2 : assurance
berarti kemampuan variabel-variabel
X3 : tangibles
independen (kualitas pelayanan) dalam
X4: empathy
menjelaskan variasi variabel dependen
X5: responsivness
e : eror (kepuasan pelanggan) amat terbatas. Nilai
koefisien determinasi yang mendekati satu

3.7.1 Pengujian Hipotesis berarti variabel-variabel independen

Dalam penelitian ini digunakan (kualitas pelayanan) memberikan hampir

dua metode dalam melakukan semua informasi yang dibutuhkan untuk

pengujian hipotesis yaitu: memprediksi variasi variabel dependen

1. Pengujian secara Simultan (Uji F). (kepuasan pelanggan).

Dilakukan untuk mengetahui pengaruh

secara simultan (bersama-sama)
variabel bebas yang terdiri dari
keandalan, jaminan, bukti fisik, empati

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 275

4. Hasil Penelitian dan 2) Tanggapan responden mengenai
Pembahasan sub variabel jaminan.
4.1 Hasil Penelitian Gambar 3
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan sub variabel Assurance

1) Tanggapan responden mengenai Sangat Tidak Netral Setuju Sangat

Tidak Setuju Setuju
sub variabel keandalan Setuju

Gambar 2
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Reliability

Sangat Tidak Netral Setuju Sangat

Tidak Setuju Setuju 20% 36% 52% 84%
Setuju 68% 100%

85%

20% 36% 52% 68% 84% 100% Berdasarkan gambar 3 dapat

83.2%
diketahui bahwa secara keseluruhan
persepsi responden tentang sub variabel
Berdasarkan gambar 2 dapat jaminan sebesar 85%. Hal ini
diketahui bahwa secara keseluruhan menunjukkan bahwa sebagian besar
persepsi responden tentang keandalan responden menyatakan sangat setuju
sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai JNE memiliki perilaku
bahwa sebagian besar responden yang dapat menimbulkan kepercayaan
menyatakan setuju bahwa pihak JNE pelanggan, barang aman sampai tujuan,
menepati janji, menunjukkan perhatian pegawai JNE memiliki perilaku yang
yang tulus kepada pelanggan, melayani dapat menimbulkan kepercayaan
dengan benar dan memiliki kebijakan- pelanggan, barang aman sampai tujuan,
kebijakan yang tepat. pegawai JNE ramah dan dapat menjawab
pertanyaan dengan baik.

276 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

 3) Tanggapan responden terhadap Berdasarkan gambar 5 dapat diketahui bahwa
sub variabel Bukti Fisik. secara keseluruhan persepsi responden
Gambar 4 tentang sub variabel empati sebesar 82,7%.
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Tangibles Hal ini menunjukkan bahwa scbagian besar
Sangat Tidak Netral Setuju Sangat responden menyatakan setuju bahwa pegawai
Tidak Setuju Setuju
Setuju JNE memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, memiliki jam operasional
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,

20% 36% 52% 68% 84% 100%

memberikan perhatian secara tulus, dan
mampu memahami kebutuhan khusus
82%
pelanggan.

Berdasarkan gambar 4 dapat

5) Tanggapan responden mengenai
diketahui bahwa secara keseluruhan
dimensi Daya Tanggap.
persepsi responden tentang sub variabel
Gambar 6
bukti fisik sebesar 82%. Hal ini Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Responsiveness
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan setuju bahwa Sangat Tidak Netral Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
JNE memiliki peralatan yang modern, Setuju

memiliki fasilitas fisik yang menarik,

dan pegawai yang berpenampilan rapi.
20% 36% 52% 68% 84%
100%

4) Tanggapan responden mengenai

82,7%
sub variabel Empati.
Gambar 5
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap Berdasarkan gambar 6 dapat
sub variabel Empathy
diketahui bahwa secara keseluruhan
Sangat Tidak Netral Setuju Sangat persepsi responden tentang sub variabel
Tidak Setuju Setuju
Setuju
daya tanggap sebesar 82,7%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar
20% 36% 52% 68% 84% 100% responden menyatakan setuju bahwa

82,7%
pegawai JNE memberitahu secara pasti
kapan pelanggan akan dilayani,

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 277

 memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat, dan pegawai selalu berkeinginan
untuk membantu pelanggan.
6) Gambaran Kualitas
secara Keseluruhan
Tabel 2
Tanggapan Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan secara keseluruhan
Berdasarkan tabel 7 secara
keseluruhan Kualiatas Pelayanan pada
JNE Cabang Bandung menurut tanggapan
responden berada pada kategori Setuju
Pelayanan atau baik. Hal ini terlihat dari persentase
rata-rata total dari keseluruhan subvariabel
Kualitas Pelayanan yang didapat yaitu
sebesar 83,12%

Subvariabel Rata Rata Nilai

Variabel Kepuasan Pelanggan
(%)
Gambar 8
Reliability 83,2 Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap
Assurance 85 Variabel Kepuasan Pelanggan

Tangibles 82
Sangat Tidak Netral Setuju Sangat
Empathy 82,7
Tidak Setuju Setuju
Responsiveness 82,7 Setuju
TOTAL 415,6
RATA-RATA TOTAL 83,12 (setuju)
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data

84,9%
Tanggapan responden terhadap
Kualitas Pelayanan secara keseluruhan Berdasarkan gambar 8 dapat
dapat digambarkan pada garis kontinum diketahui bahwa secara keseluruhan
di bawah ini: persepsi responden tentang Kepuasan
Pelanggan sebesar 84,9%. Hal ini
Gambar 7
Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap menunjukkan bahwa sebagian besar
Kualitas Pelayanan
responden menyatakan sangat setuju
Sangat Tidak Netral Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju bahwa JNE memberikan pelayanan yang
Setuju
sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas
pelayanan JNE lebih baik daripada
perusahaan pengiriman lain, dan
20% 36% 52% 68% 84% 100%
pelanggan tidak pernah menyampaikan
83,12%
keluhan ataupun komplain kepada JNE.

278 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

 2.2 Analisis Regresi Linier Hipotesis Statistik:
Berganda Ho : bi = b2 = b3= b4= b5= 0
Analisis dilakukan dengan Artinya : Tidak terdapat pengaruh
menggunakan program aplikasi SPSS 20 secara simultan (bersama-sama)
dimana hasilnya adalah sebagai berikut: Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
Tabel 3 Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficient?
Empati, dan Daya Tanggap terhadap
Standardized
Unstandardted Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
kepuasan pelanggan
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.451 1.346 2.564 .012 Ha:b1=b2=b3=b4 0
TOTAL_X1 .133 .099 .174 1.344 .183 .651 1.536
TOTAL X2 .006 .094 .008 .068 .946 .716 1.397 Artinya: Terdapat pengaruh secara
TOTAL_X3 .073 .117 .077 .621 .536 .718 1.393
TOTAL_X4 .227 .097 .296 2.351 .021 .689 1.452 simultan (bersama-sans) Kualitas
TOTAL X5 .040 .118 .040 .340 .735 .782 1.279

a. Dependent Variable: TOTAL Y

Pelayanan yang terdiri dan
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0 Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Berdasarkan tabel 3 didapatkan Empati, dan Daya Tanggap terhadap
persamaan Regresi Linier Berganda kepuasan pelanggan.
sebagai berikut:
Y = 0,174 X1 + 0,008 X2 + 0,077 X3 Adapun kriterianya pengujiannya
+ 0,296 X4 + 0,040 X5 adalah sebagai berikut:
Uji hipotesis dalam penelitian ini a. Jika F hitung F tabel dan nilai
dilakukan untuk menguji hipotesa yang Sig. > 0,05 maka H0 diterima dan Ha
telah dirumuskan. Uji hipotesis dibagi ditolak, artinya tidak ada pengaruh
menjadi dua yaitu uji hipotesis secara yang signifikan.
simultan (Uji F) dan uji hipotesis secara b. Jika F hitung F tabel dan Sig. < 0,05
parsial (Uji T). maka H0 ditolak dan Ha diterima,
artinya terdapat pengaruh yang
Pengujian secara Simultan (Uji F ) signifikan.
Hipotesis yang akan diuji: Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat
Terdapat pengaruh secara simultan pada tabel 4 berikut ini:
(bersama-sama) kualitas pelayanan yang
terdiri dari Keandalan, Jaminan, Bukti
Fisik, Empati, dan Daya Tanggap terhadap
kepuasan pelanggan.

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 279

 Tabel 4 1.Variabel Keandalan.
Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Hipotesis variabel keandalan adalah:
ANOVAa
a) Ho: b1= 0
Model Sum of Mean Artinya : Tidak terdapat pengaruh
Squares df Square F Sig secara signifikan antara Keandalan
Regression 68.985 5 13.797 3.966 .003b
Residual 250.485 72 3.479
terhadap kepuasan pelanggan pada
Total 319.469 77 JNE cabang Bandung
a. Dependent Variable TOTAL_Y b) Ha: b10
b. Predictors (Constant), TOTAL_X5,
Artinya: Terdapat pengaruh secara
TOTAL_X3, TOTAL_X2,
signifikan antara Reliability
TOTAL_X4, TOTAL_X1
terhadap kepuasan pelanggan pada
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0
JNE cabang Bandung.
Dan hasil uji F diperoleh nilai F 2. Variabel Jaminan
hitting sebesar 3,966 dan angka signifikasi Hipotesis variabel jaminan adalah:
(P value) sebesar 0,003, dengan tingkat a) Ho: b2 = 0
signifikasi 95% (a=0,05). Angka Artinya : Tidak terdapat pengaruh
signifikasi (P value) sebesar 0,003<0,05. secara signifikan antara Jaminan
Atas dasar perbandingan tersebut, maka terhadap kepuasan pelanggan pada
Ho ditolak berarti variabel Keandalan, JNE cabang Bandung
Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya b) Ha: b2 0
Tanggap mempunyai pengaruh yang Artinya: Terdapat pengaruh secara
signifikan secara simultan (bersama-sama) signifikan antara Jaminan terhadap
terhadap variabel kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan pada JNE
cabang Bandung.
Pengujian secara Parsial (Uji t )
3. Variabel Bukti Fisik
Hipotesis yang akan diuji:
Hipotesis variabel bukti fisik adalah:
Terdapat pengaruh secara parsial kualitas
a) Ho: b3 = 0
pelayanan yang terdiri dari Keandalan,
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya
secara signifikan antara bukti fisik
Tanggap terhadap kepuasan pelanggan.
terhadap kepuasan pelanggan pada
Hipotesis Statistik:
JNE cabang Bandung

280 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

 b) Ha: b3 0 a. Jika t hitung > t tabel artinya H0 ditolah
Artinya: Terdapat pengaruh secara dan Ha diterima dan Jika t hitung < t
signifikan antara bukti fisik tabel artinya H0 diterima dan Ha ditolak.
terhadap kepuasan pelanggan pada b. Jika signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak
JNE cabang Bandung. dan Ha diterima dan Jika signifikasi >
4. Variabel Empati 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Hipotesis variabel empati adalah: Dengan derajat kepercayaan yaitu 95%
a) Ho: b4 = 0 (alpha 0,05) Hasil uji t pada penelitian ini
Artinya : Tidak terdapat pengaruh dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini
secara signifikan antara empati Tabel 5
Hasil Uji Parsial (Uji t)
terhadap kepuasan pelanggan pada Hasil Uji t
Sub Variabel Variabel.
JNE cabang Bandung Signifikansi

b) Ha:b4 0 Reliability 0,183

Artinya: Terdapat pengaruh secara Assurance 0,946

Tangibles 0,536
signifikan antara empati terhadap
Empathy 0,021
kepuasan pelanggan pada JNE
Responsiveness 0,735
cabang Bandung.
Sumber: Data primer yang diolah
5. Variabel Daya Tanggap
Hipotesis variabel daya tanggap Berdasarkan hasil uji t (tabel 5)
adalah: dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Ho: b5 = 0 a. Sub Variabel keandalan
Artinya : Tidak terdapat pengaruh Angka signifikansi (P Value) pada
secara signifikan antara daya variabel keandalan sebesar 0,183 > 0,05,
tanggap terhadap kepuasan artinya Ho diterima. Hal ini berarti
pelanggan pada JNE cabang variabel keandalan secara parsial tidak
Bandung mempunyai pengaruh yang signifikan

b) Ha: b5 0 terhadap variabel kepuasan pelanggan

Artinya: Terdapat pengaruh secara b. Sub Variabel Jaminan

signifikan antara daya tanggap Angka signifikansi (P Value) pada variabel

terhadap kepuasan pelanggan pada jaminan sebesar 0,946 > 0,05 artinya Ho

JNE cabang Bandung. diterima. Hal ini berarti variabel jaminan

Adapun kriteria pengujiannya adalah: secara parsial tidak mempunyai pengaruh

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 281

yang signifikan terhadap variabel apabila satu variabel bebas ditambahkan
kepuasan pelanggan. ke dalam model yang diuji. Nilai
c. Sub Variabel Bukti Fisk Adjusted R Square dapat dilihat pada
Angka signifikansi (P Value) pada variabel tabel 6 berikut ini:
tangibles sebesar 0,536 > 0,05 artinya Ho Tabel 6
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
diterima. Hal ini berarti variabel bukti fisik
Model Summaryb
secara parsial tidak mempunyai pengaruh Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
yang signifikan terhadap variabel 1 .465a .216 .161 1.865195

kepuasan pelanggan. a. Predictors: (Constant), TOTAL_X5TOTAL_X3,

,

TOTAL_X2, TOTAL X4, TOTALXl

d. Sub Variabel Empati b. Dependent Variable: TOTAL Y

Angka signifikansi (P Value) pada variabel Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0

empati sebesar 0,021 < 0,05 artinya Ho Pada tabel 6 dapat dilihat bahwa

ditolak. Hal ini berarti variabel empati nilai Adjusted R Square adalah sebesar

secara parsial mempunyai pengaruh yang 0.161. Hal ini dapat diartikan bahwa

signifikan terhadap variabel kepuasan variabel independen (Keandalan, Jaminan,

pelanggan. Bukti Fisik, Empati dan Daya Tanggap)

e. Sub Variabel Daya Tanggap dapat menjelaskan variabel dependen

Angka signifikansi (P Value) pada variabel (Kepuasan Pelanggan) sebesar 16%

daya tanggap sebesar 0,735 > 0,05 artinya sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor

Ho diterima. Hal ini berarti variabel daya lain yang tidak teliti.

tanggap secara parsial tidak mempunyai

4.3 Pembahasan
pengaruh yang signifikan terhadap
Berdasarkan hasil analisis
variabel kepuasan pelanggan.
deskriptif diperoleh hasil bahwa

Koefisien Determinasi (R2) responden mengatakan setuju bahwa pihak

Koefisien determinasi (R2) JNE menepati janji, menunjukkan

digunakan untuk mengetahui persentase perhatian yang tulus kepada pelanggan,

perubahan variabel terikat (Y) yang melayani dengan benar dan memiliki

disebabkan oleh variabel bebas (X1, X2, kebijakan-kebijakan yang tepat yaitu

X3,X4,, X5). Nilai yang dipakai dalam sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan

penelitian ini adalah nilai Adjusted R tingkat variabel keandalan pada kualitas

Square, nilai ini dapat naik atau turun pelayanan JNE sudah balk. Sedangkan
pernyataan hipotesis bahwa keandalan

282 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

berpengaruh positif dan signifikan rapi yaitu sebesar 82%. Hal ini
terhadap kepuasan pelanggan tidak menunjukkan tingkat variabel bukti fisik
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan pada kualitas pelayanan JNE sudah balk.
nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,183 Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa
yang berada diatas 0,05 serta nilai bukti fisik berpengaruh positif dan
koefisien regresi sebesar 0,174. Dapat signifikan terhadap kepuasan pelanggan
disimpulkan bahwa keandalan tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
terhadap kepuasan pelanggan. 0,536 yang jauh diatas 0,05 serta nilai
Responden mengatakan sangat koefisien regresi sebesar 0,077. Dapat
setuju bahwa pegawai JNE memiliki disimpulkan bahwa bukti fisik
perilaku yang dapat menimbulkan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
kepercayaan pelanggan, barang yang terhadap kepuasan pelanggan.
dikirim aman sampai tujuan, pegawai JNE Responden menyatakan setuju
ramah dan dapat menjawab pertanyaan bahwa pegawai JNE memberikan
dengan balk yaitu sebesar 85%. Hal ini perhatian secara individual kepada
menunjukkan tingkat variabel jaminan pelanggan, memiliki jam operasional yang
pada kualitas pelayanan JNE sangat baik. sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa memberikan perhatian secara tulus, dan
jaminan berpengaruh positif dan mampu memahami kebutuhan khusus
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan yaitu sebesar 82,7%. Hal ini
tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan menunjukkan tingkat variabel empati pada
dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar kualitas pelayanan JNE sudah baik.
0,946 yang jauh diatas 0,05 serta nilai Sementara untuk pernyataan hipotesis
koefisien regresi sebesar 0,008. Dapat bahwa empati berpengaruh positif dan
disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
positif tetapi tidak signifikan terhadap terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan
kepuasan pelanggan. nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,003
Sebagian besar responden yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai
menyatakan setuju bahwa JNE memiliki koefisien regresi sebesar 0,021. Dapat
peralatan yang modern, fasilitas fisik yang disimpulkan bahwa semakin tinggi rasa
menarik, dan pegawai yang berpenampilan empati yang diberikan JNE kepada

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 283

pelanggan, maka akan semakin tinggi pula pengujian secara simultan diperoleh angka
kepuasan pelanggannya. signifikansi (P value) sebesar 0,003 < 0,05.
Sebagian besar responden Atas dasar perhitungan tersebut maka Ho
menyatakan setuju bahwa pegawai JNE ditolak atau berarti variable Keandalan,
memberi tahu secara pasti kapan Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya
pelanggan akan dilayani, memberikan Tanggap mempunyai pengaruh yang
pelayanan yang cepat dan tepat, dan signifikan secara simultan (bersama-sama)
pegawai selalu berkeinginan untuk terhadap variabel kepuasan pelanggan.
membantu pelanggan yaitu sebesar 82,7%. Berdasarkan hash penelitian yang
Hal ini menunjukkan tingkat variabel daya telah dilakukan dapat juga diketahui
tanggap pada kualitas pelayanan JNE bahwa dari variabel kualitas pelayanan,
sudah baik. Sedangkan pernyataan variabel empati memiliki berpengaruh
hipotesis bahwa daya tanggap paling dominan terhadap kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan pelanggan, dimana variabel empati ini
terhadap kepuasan pelanggan tidak mempunyai pengaruh yang positif dan
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan signifikan. Sedangkan faktor keandalan,
nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,735 jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap
yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien mempunyai pengaruh positif tetapi tidak
regresi sebesar 0,040. Dapat disimpulkan signifikan.
bahwa daya tanggap berpengaruh positif
tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan 5. Kesimpulan dan Saran

pelanggan. 5.1 Kesimpulan

Responden menyatakan sangat Berdasarkan hasil penelitian dan

setuju bahwa JNE memberikan pelayanan analisa yang telah dilakukan mengenai

yang sesuai dengan harapan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kualitas pelayanan JNE lebih baik kepuasan pelanggan pada JNE cabang

daripada perusahaan pengiriman lain, dan Bandung, maka diperoleh beberapa

pelanggan tidak pernah menyampaikan kesimpulan yang dapat menjawab

keluhan ataupun komplain kepada JNE rumusan masalah dalam penelitian ini.

sebesar 84,9%. Hal ini menunjukkan 1. Kualitas Pelayanan pada JNE

tingkat kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung

cabang Bandung sangat baik. Pada Berdasarkan hasil analisis deskriptif

284 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

 kualitas pelayanan JNE Cabang Pelanggan pada JNE cabang
Bandung termasuk dalam kategori Bandung
baik. Ini artinya kualitas pelayanan Berdasarkan hasil uji t disimpulkan:
JNE mendapatkan penilaian positif a. Keandalan secara parsial tidak
dan kesan yang baik di hati pelanggan. berpengaruh signifikan terhadap
2. Kepuasan Pelanggan pada JNE kepuasan pelanggan JNE cabang
cabang Bandung Bandung.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif b. Jaminan secara parsial tidak
kepuasan pelanggan dalam berpengaruh signifikan terhadap
menggunakan jasa pengiriman JNE kepuasan pelanggan JNE cabang
masuk dalam kategori sangat baik. Bandung.
Dengan tingkat kepuasan yang tinggi c. Bukti Fisik secara parsial tidak
hal ini menunjukan bahwa pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
akan selalu setia menggunakan jasa kepuasan pelanggan JNE cabang
pengiriman JNE. Bandung.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan d. Empati secara parsial berpengaruh
secara Simultan terhadap Kepuasan signifikan terhadap kepuasan
Pelanggan pada JNE cabang pelanggan JNE cabang Bandung.
Bandung e. Daya Tanggap secara parsial tidak
Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui berpengaruh signifikan terhadap
bahwa kualitas pelayanan secara kepuasan pelanggan JNE cabang
simultan berpengaruh signifikan Bandung.
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
5.2 Saran
menunjukan bahwa variabel Jaminan,
Saran Bagi Perusahaan
Bukti Fisik, Empati, dan Daya
Berdasarkan hasil penelitian dan
Tanggap secara simultan (bersama-
pembahasan serta kesimpulan yang telah
sama) mempunyai pengaruh yang
dikemukakan, malca penulis memberikan
signifikan terhadap kepuasan
beberapa saran yang diharapkan dapat
pelanggan.
dijadikan masukan untuk manajemen JNE
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan
yaitu:
secara Parsial terhadap Kepuasan
a. Pihak JNE perlu meningkatkan

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 285

 kecepatan dalam pelayanan, salah kepuasan pelanggan, sehingga
satunya dengan cara memisahkan sebaiknya empati yang telah dimiliki
antrian pelanggan yang akan JNE dipetahankan. Seperti
mengirimkan banyak barang dengan menetapkan jam operasional 24 jam
pelanggan yang akan mengirimkan pada setiap cabang, memberikan
barang lebih sedikit, altematif lain juga perhatian terbaik secara tulus (senyum,
dapat dengan menambah pegawai salam, sapa) dan dapat memahami
yang bertugas untuk melayani kebutuhan khusus pelanggan misalnya
pelanggan sehingga dapat menawarkan asuransi kepada
meningkatkan kecepatan dalam pelanggan yang akan mengirimkan
pelayanan dan menciptakan barang pecah belah.
kenyamanan bagi pelanggan.
Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
b. Untuk meningkatkan kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian dan
pelanggan, JNE harus memberikan
pembahasan serta kesimpulan yang telah
pelayanan lebih balk lagi terhadap
dikemukakan, maka penulis akan
pelanggannya dan dalam pengiriman
memberikan beberapa saran yang
barang sebaiknya selalu tepat waktu
diharapkan dapat memperkaya informasi
agar para pelanggan dapat merasa puas
dan melengkapi khazanah keilmuan antara
dan tetap setia pada JNE.
lain:
c. Kelima elemen dari kualitas pelayanan
a. Penelitian yang diteliti oleh penulis
yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
hanya terbatas kepada pengaruh
Empati dan Daya Tanggap memiliki
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengaruh yang signifikan secara
pelanggan, untuk peneliti selanjutnya
bersama-sama terhadap kepuasan
sebaiknya dapat menambah variabel
pelanggan. Sehubungan dengan hal
lain yang berhubungan seperti variabel
tersebut pihak JNE perlu
loyalitas.
meningkatkan standar kualitas
b. Peneliti hanya melakukan penelitian
pelayanan dengan memperhatikan
pada JNE cabang Bandung saja, untuk
kelima aspek tersebut.
penelitian selanjutnya diharapkan
d. Hasil penelitian ini menggambarkan
dapat meneliti pada JNE cabang lain
bahwa variabel empati sudah baik dan
sebagai pembanding.
bernilai lebih dalam menciptakan

286 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.

Abdurrahman, Maman & Sambas Ali. (2011). Panduan Praktis Memahami Penelitian.
Bandung: CV Pustaka Setia.

Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV

Alfabeta.

Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV

Alfabeta.

Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn Administrasi dan
Organisasi, 17(2), 114-126.

Atmaja, Aditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour Travel
Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro

Fachrurrazi, Sayed. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Internet Speedy di Bandung Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Telkom.

Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from Banking
Sector of Pakistan, 3(16), 200-209.

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 287

Herlistyani, Listien dkk. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan htforntasi Telkom
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk., 1(1), 1-14.

Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kelana, Sopian Jaya. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Sari Ater Hotel dan Resorts. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Telkom.

Kheng, L. Lo et al. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of
Banks in Penang, Malaysia, 2(2), 57-66

Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I edisi kedua
belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas,
Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Cristhoper & Lauren Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa
Agus Widyantoro (Cetakan Kedua). Jakarta: PT Indeks.

Mahanani, Sonya. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan
Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.

Mahendra, Ardana. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Low Cost Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-Juni Tahun
2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Mosahab, Rahim, et al. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test
of Mediation, 3(4), 72-80.

288 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

Shoki, Mohd el al. (2012). Relationship Between Customers Perceived Values, Satisfaction
and Loyalty of Mobile Phone Users, 1(1), 126-135.

Sekaran, Uma. (2006). Research Methods For Business Metodologi Penelitian Untuk
Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Hotel Maltkota di Pangkalan Bun, 3(1), 167-178.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Ratmito & Atik Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

Vernon, Mark. (2011). Bisnis The Key Concept. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Wang, 1-Ming, & Chich-Jen Shieh. (2006). The relationship between service quality and
customer satisfaction: the example of CJCU library, 27(1), 194-209.

Yoeti, Oka it (2006). Pariwisata Budaya Masalah dan Solusinya. Bandung: PT Pradnya.

Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar , 12(1), 9-28.

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 289