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91 13 de maio de 2014
o exerccio dos direitos fundamentais, propor respetiva
tutela a consagrao de deferimento tcito em procedi-
mentos de licenciamento, aprovao ou autorizao ad-
ministrativas, a substituio destes controlos por meras
comunicaes prvias ou a iseno de qualquer controlo
prvio.
Artigo 6.
1 - Sem prejuzo das aes a desenvolver no mbito dos
planos de interveno a que se refere a alnea a) do artigo 4.,
criado um programa de simplificao administrativa da
Administrao Pblica, coordenado pelo membro do Go-
verno responsvel pela rea da modernizao administrativa.
2 - Para o desenvolvimento do programa referido no
nmero anterior, os pontos focais promovem:
a) A inventariao e anlise, nos termos a definir por
resoluo do Conselho de Ministros, dos procedimentos
e atos administrativos que se enquadrem no mbito das
atribuies do respetivo ministrio;
b) A elaborao de propostas de simplificao dos proce-
dimentos e atos administrativos referidos na alnea anterior.
3 - No mbito do programa referido no n. 1, e com vista
identificao de reas e aspetos crticos que caream de
simplificao administrativa, promovida a consulta dos
cidados, dos agentes econmicos, dos trabalhadores em
funes pblicas e dos dirigentes da Administrao P-
blica, designadamente atravs de questionrios, entrevistas
e reunies com grupos focais.
Artigo 7.
1 - A anlise dos procedimentos e atos administrativos,
bem como as correspondentes propostas de simplificao,
devem ser apresentadas ao respetivo ministro e ao mem-
bro do Governo responsvel pela rea da modernizao
administrativa.
2 - Nos termos da alnea d) do n. 1 do artigo 2., deve
prever-se a participao dos cidados, agentes econmicos
e respetivas associaes representativas, no mbito da
adoo das propostas referidas no nmero anterior.
Artigo 8.
1 - Sem prejuzo do disposto nos artigos anteriores, o
membro do Governo responsvel pela rea da moderniza-
o administrativa, em articulao com a RIMA, promove
programas de inventariao e anlise dos custos diretos e
indiretos das medidas legislativas e regulamentares que
so suscetveis de ter um maior impacto na atividade eco-
nmica, com vista ao desenho de projetos especficos de
modernizao administrativa.
2 - Os pontos focais devem dar prioridade inventaria-
o e anlise das medidas referidas no nmero anterior.
Artigo 9.
Os servios da Administrao Pblica prestaro todo
o apoio solicitado pelas entidades responsveis pelo fun-
cionamento da RIMA.
Artigo 10.
A RIMA pode cooperar com as administraes pblicas
regionais e locais na promoo de aes de modernizao
e simplificao administrativas que estas pretendam levar
a cabo nos respetivos mbitos de atuao administrativa.
Dirio da Repblica, 1. srie N.
Decreto-Lei n. 73/2014
de 13 de maio
Com a aprovao do Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de
abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de
maro, e 72-A/2010, de 18 de junho, que definiu os prin-
cpios gerais de ao a que devem obedecer os servios e
organismos da Administrao Pblica na sua atuao face
ao cidado, e reuniu de uma forma sistematizada as normas
vigentes no contexto da modernizao administrativa, foi
dado um passo decisivo na consolidao das polticas
pblicas de modernizao da Administrao Pblica e, em
particular, dos seus servios de atendimento ao pblico.
No entanto, o carter inovador do referido decreto-lei
foi, tambm ele, erodido pelo clere desenvolvimento
das tecnologias de informao e comunicao, assim
como pela correspondente mudana dos paradigmas do
relacionamento interpessoal, comercial e administrativo
nas sociedades contemporneas. Este ritmo acelerado de
transformao da realidade social e econmica em que
se inscreve e atua a Administrao Pblica, ela prpria
em transformao, a par do ritmo igualmente acelerado
da evoluo tecnolgica, nas mais diversas reas, exigem
do legislador um atento acompanhamento e suscitam a
produo de novos impulsos legislativos de carter siste-
mtico, como o foi o do citado decreto-lei e pretende ser
o do que ora se publica.
A modernizao e simplificao administrativas cor-
respondem, alis, a um desgnio poltico plenamente as-
sumido pelo XIX Governo constitucional, que o inscreveu
nas Grandes Opes do Plano para 2014, mas tambm
na Agenda Portugal Digital, aprovada pela Resoluo do
Conselho de Ministros n. 112/2012, de 31 de dezembro,
e ainda no Plano Global Estratgico de Racionalizao e
Reduo de Custos com as Tecnologias de Informao
e Comunicao na Administrao Pblica, foi aprovado
pela Resoluo do Conselho de Ministros n. 12/2012, de
7 de fevereiro.
Em particular, importa adequar o modo de funciona-
mento da Administrao Pblica a um paradigma de pres-
tao digital de servios pblicos, o qual vem sendo apro-
fundado pelo presente Governo, designadamente atravs
de um conjunto considervel de diplomas que alargam o
nmero de servios disponveis no balco nico eletrnico
dos servios, que se assume como ponto nico de con-
tacto entre os cidados ou demais agentes econmicos e a
Administrao Pblica, exigido, em larga medida, para dar
cumprimento Diretiva n. 2006/123/CE, do Parlamento
Europeu e do Conselho, de 12 de dezembro de 2006, re-
lativa aos servios no mercado interno.
Urge assim promover a reviso do regime jurdico esta-
belecido pelo Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril, quer
no que respeita atuao da Administrao Pblica face
ao cidado, tendo em conta a multiplicidade de formas
de atendimento hoje existente ou que se pretendem vir a
instalar, quer em relao s normas vigentes relativas ao
contnuo esforo de modernizao administrativa.
Deste modo, procede-se consolidao as polticas
pblicas em matria de modernizao e simplificao
administrativas, atualizando os instrumentos previstos
para esse efeito no Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril,
nomeadamente atravs da generalizao da prioridade de
atendimento dos utentes com marcao prvia, do maior
recurso a mecanismos de interoperabilidade para desonerar
o utente da necessidade de instruir pedidos ou enviar do-
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
cumentos com elementos j na posse ou do conhecimento
de outros servios e organismos da Administrao Pblica,
da desmaterializao do sistema de gesto dos elogios,
sugestes e reclamaes dos servios e organismos da
Administrao Pblica, da previso de mecanismos de
avaliao pelos utentes e correspondente classificao dos
locais e linhas de atendimento ao pblico, bem como dos
portais e stios na Internet da Administrao Pblica e,
ainda, do estabelecimento de regras relativas organizao
da presena do Estado na Internet.
Procede-se, por ltimo, criao da Linha do Cidado,
na qual as demais linhas pblicas telefnicas de atendi-
mento nacional se podero filiar, de forma a possibilitar
ao cidado que, atravs de um nmero curto e facilmente
memorizvel, atribudo nos termos do Plano Nacional de
Numerao, possa ter um melhor acesso ao servio pblico
que pretenda consultar.
Foram ouvidos os rgos de governo prprios das Regies
Autnomas, a Associao Nacional de Municpios Portu-
gueses e a Comisso Nacional de Proteo de Dados.
Assim:
Nos termos da alnea a) do n. 1 do artigo 198. da Cons-
tituio, o Governo decreta o seguinte:
Artigo 1.
Objeto
O presente decreto-lei procede terceira alterao ao
Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril, alterado pelos De-
cretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro, e 72-A/2010,
de 18 de junho, atualizando-o em funo da evoluo
tecnolgica entretanto ocorrida e estabelecendo medi-
das de modernizao administrativa, designadamente em
matria de:
a) Elogios, sugestes e reclamaes dos utentes;
b) Avaliao pelos utentes dos locais e linhas de atendi-
mento ao pblico, bem como dos portais e stios na Internet
da Administrao Pblica;
c) Linha do Cidado.
Artigo 2.
Alterao ao Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril
Os artigos 1. a 3., 7., 9. a 11., 13.-A, 14., 17.,
19., 21. a 26., 29., 30., 32. a 34., 36. a 40., 42., 1 [...].
43., 47. a 50. do Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril,
alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro,
e 72-A/2010, de 18 de junho, passam a ter a seguinte
redao:
Artigo 1.
[...]
1 O presente diploma estabelece medidas de mo-
dernizao administrativa, designadamente sobre:
a) Acolhimento e atendimento dos cidados em ge-
ral e dos agentes econmicos em particular e receo
de pedidos atravs dos demais canais de comunicao
existentes digital, presencial, postal ou telefnico;
b) Comunicao administrativa;
c) Simplificao de procedimentos;
d) Elogios, sugestes e reclamaes dos utentes;
e) Avaliao pelos utentes dos locais e linhas de aten-
dimento ao pblico, bem como dos portais e stios na
Internet da Administrao Pblica;
2749
f) Sistema de informao para a gesto;
g) Linha do Cidado.
2 [...].
3 [...].
Artigo 2.
[...]
Os servios e organismos da Administrao Pblica
esto ao servio do cidado e devem orientar a sua ao
de acordo com o disposto no Cdigo do Procedimento
Administrativo, tendo em conta os princpios da quali-
dade, da proteo da confiana, da comunicao eficaz
e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e
da gesto participativa, com vista a:
a) Garantir que a sua atividade se orienta para a sa-
tisfao das necessidades dos cidados e dos agentes
econmicos, bem como assegurar a sua audio ou
adequada participao, enquanto forma de melhorar os
mtodos e procedimentos;
b) Aprofundar a confiana nos cidados em geral e
nos agentes econmicos em particular, valorizando as
suas declaraes e dispensando comprovativos, sem
prejuzo de penalizao dos infratores, bem como pro-
movendo a obteno oficiosa de informao j detida
pela Administrao Pblica;
c) [...]
d) Privilegiar a opo pelos procedimentos mais
simples, cmodos, expeditos e econmicos, sendo em
regra o atendimento, bem como o desenrolar de todo e
qualquer procedimento administrativo, realizado atra-
vs de meios digitais, e o procedimento apresentado
ao cidado da forma mais simples possvel, indepen-
dentemente da complexidade da organizao interna e
interadministrativa;
e) [...]
f) [...]
g) Garantir a simplificao da linguagem administra-
tiva de modo a facilitar o acesso aos servios pblicos
e a sua usabilidade.
Artigo 3.
[...]
2 Os utentes do servio pblico tm direito a soli-
citar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo
por correio eletrnico ou por requerimento a apresen-
tar no balco nico eletrnico ou em portais ou stios
na Internet dos servios ou organismos competentes,
informao sobre o andamento dos procedimentos ad-
ministrativos que lhes digam respeito.
3 A consulta, nos termos da lei, do processo admi-
nistrativo e da informao sobre o seu andamento, deve,
sempre que possvel, ser assegurada aos interessados
de forma digital.
4 Em cada procedimento administrativo, de-
signado um gestor do procedimento, responsvel por
dar resposta aos esclarecimentos solicitados relativos
ao seu andamento, cuja identificao e contacto so
obrigatoriamente facultados aos utentes.
5 dispensada a designao do gestor do procedi-
mento administrativo sempre que a atividade administra-
tiva solicitada atravs de requerimento apresentado pelo
interessado seja de execuo automtica ou imediata.
2750
Artigo 7.
[...]
1 [...].
2 [...].
3 O local onde prestado o servio pblico de
atendimento ao cidado e ao agente econmico deve
apresentar as necessrias condies de salubridade,
segurana de pessoas e bens, acessibilidade e conforto
mnimo para os utentes, possuir um sistema de gesto do
atendimento adequado e, sempre que possvel, disponi-
bilizar acesso livre Internet de banda larga sem fios.
4 [...].
Artigo 9.
[...]
1 [...].
2 Sem prejuzo do disposto no nmero anterior
ou em legislao especial aplicvel, os portadores de
convocatrias ou os utentes com marcao prvia, feita
nomeadamente por telefone ou online, tm prioridade
no atendimento junto do servio pblico para o qual
foram convocados ou junto do qual procederam mar-
cao prvia.
Artigo 10.
[...]
1 Os trabalhadores em funes pblicas com fun-
es ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes
devem ter uma formao especfica no domnio das rela-
es humanas e das competncias do respetivo servio,
de forma a ficarem habilitados a prestar diretamente as
informaes solicitadas ou a encaminhar os utentes para
os postos de trabalho adequados.
2 [...]
Artigo 11.
[...]
1 [...].
2 [...].
3 [...].
4 [...].
5 [...].
6 Sempre que possvel e adequado, os sistemas
de atendimento telefnico aos cidados devem ser alar-
gados de forma a poder incluir comunicaes por chat
em plataformas eletrnicas ou por teleconferncia, no-
meadamente atravs de VoIP.
7 As comunicaes referidas no nmero anterior
dependem de consentimento do cidado.
Artigo 13.-A
[...]
1 Na instruo de procedimentos administrativos
para os quais sejam legalmente exigidos modelos es-
pecficos em suporte de papel devem, em alternativa,
tambm ser adotados formulrios ou modelos disponi-
bilizados eletronicamente.
2 [...].
3 admissvel a realizao de determinados atos
no mbito dos procedimentos administrativos atravs da
rede pblica de caixas automticas ou de terminais de-
dicados a pagamentos, os quais devem ser amplamente
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
divulgados, designadamente atravs da sua publicitao
no stio da Internet do servio competente.
4 As notificaes realizadas no mbito dos pro-
cedimentos administrativos podem ser efetuadas por
via eletrnica, nos termos do Cdigo do Procedimento
Administrativo ou de lei especial.
Artigo 14.
[...]
1 Os suportes de comunicao administrativa es-
crita, de natureza externa, devem sempre referir, para
alm da designao oficial do servio sem siglas, o en-
dereo postal, os nmeros de telefone e fax, o endereo
de correio eletrnico e o stio na Internet do respetivo
emissor.
2 As comunicaes referidas no nmero anterior
devem sempre identificar os trabalhadores em funes
pblicas ou titulares dos rgos subscritores das mesmas
e em que qualidade o fazem.
3 [...].
4 Quando nas comunicaes dirigidas aos cidados
se faa referncia a disposies de carter normativo ou
a circulares internas da Administrao, obrigatrio
transcrever a parte que relevante para o andamento
ou resoluo do processo ou anexar-se cpia digital ou
em papel do documento que a consubstancia.
Artigo 17.
[...]
1 Nas minutas e nos modelos de requerimento
s devem constar os dados indispensveis, nos termos
do Cdigo do Procedimento Administrativo, ficando
vedada a exigncia de elementos que no se destinem
a ser tratados ou no acrescentem informao relevante
j existente no servio ou que conste dos documentos
exigidos.
2 [...].
3 A identificao das pessoas, singulares ou co-
letivas, faz-se de acordo com o disposto no Cdigo
do Procedimento Administrativo, sem prejuzo de ser
completada por um ou dois de entre os seguintes meios
de confirmao, de acordo com a exigncia da situao:
a) Nmero do documento de identificao civil ou
passaporte e sua validade;
b) [...]
c) [...]
d) [...]
e) [...]
f) [...].
Artigo 19.
[...]
1 Sempre que solicitado, emitido recibo compro-
vativo da receo de documentos ou de cpia simples,
em suporte digital ou de papel, dos mesmos, no qual se
inscreve a data e hora de entrega, se esta for relevante
para o efeito, bem como a sua descrio.
2 Quando da formulao dos pedidos a que se
referem os artigos 17. e 18. no constarem todos os
elementos neles exigidos, o requerente ser convidado
a suprir as deficincias existentes, devendo os servios
faz-lo por escrito, preferencialmente atravs de meios
eletrnicos, se o interessado o solicitar.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
3 [...].
4 O recibo comprovativo referido no n. 1 emi-
tido automaticamente no caso de entrega de documentos
atravs do balco nico eletrnico ou dos portais ou
stios na Internet dos servios ou organismos compe-
tentes.
Artigo 21.
Remessa de documentos
1 Sempre que sejam produzidas certides, atesta-
dos ou outros atos meramente declarativos, destinados
aos cidados, devem os servios facultar a opo de
disponibilizao ou remessa por via eletrnica ou por
via postal.
2 [...].
3 [...].
4 Quando os servios e organismos no possam
entregar no ato do requerimento documentos que lhes
sejam solicitados, podem os interessados optar pela
sua disponibilizao ou remessa por via eletrnica ou
por via postal.
5 A faculdade de opo referida nos n.os 1 e 4 deve
ser publicitada aos utentes de forma clara nos locais de
atendimento.
6 As comunicaes por via eletrnica previstas
no presente artigo so gratuitas.
Artigo 22.
[...]
1 Nas comunicaes escritas internas e externas,
deve a Administrao Pblica adotar o meio mais eco-
nmico e sustentvel que para cada caso se revele eficaz,
nomeadamente a utilizao de papel reciclado.
2 Nas comunicaes escritas internas da Admi-
nistrao Pblica, incluindo os casos de comunicaes
entre rgos e entidades distintas, devem preferencial-
mente ser utilizados meios eletrnicos, salvo quando tal
utilizao seja impossvel, ineficiente ou outras razes
de fundado interesse pblico o justifiquem.
3 Nas comunicaes escritas externas da Adminis-
trao Pblica so utilizados preferencialmente meios
eletrnicos nos termos do n. 4 do artigo 13.-A e demais
legislao aplicvel.
4 Os servios devem elaborar modelos de re-
querimentos, relativos aos principais assuntos da sua
competncia, que facultam aos interessados no balco
nico eletrnico e ou no seu stio na Internet, bem
como nos locais apropriados, em papel de formato A4
ou A5.
5 [...].
6 Com vista a acelerar o processo de deciso,
devem os servios proceder s necessrias consultas
mtuas, para obteno de declaraes, atestados, cer-
tides e outros elementos ou informaes j detidos
pela Administrao Pblica, atravs da plataforma de
interoperabilidade da Administrao Pblica (iAP), de
correio eletrnico, telefone, fax ou outros meios eletr-
nicos, nomeadamente atravs dos stios na Internet dos
servios, sem prejuzo de ulterior confirmao quando
estritamente indispensvel.
7 [...].
8 [...].
9 [...].
2751
Artigo 23.
[...]
1 Os documentos escritos que constituem os pro-
cessos administrativos internos, bem como todos os
despachos e informaes que sobre eles forem exarados,
devem sempre identificar os trabalhadores em funes
pblicas seus subscritores e a qualidade em que o fa-
zem, sem prejuzo do disposto na parte final do n. 8
do artigo anterior.
2 [...].
3 [...].
Artigo 24.
[...]
1 Sempre que uma pessoa, singular ou coletiva,
se dirija por escrito a qualquer servio pblico, desig-
nadamente nos requerimentos, peties ou recursos, e
no recorra a meios eletrnicos para o efeito, devem ser
utilizadas folhas de papel normalizadas, brancas ou de
cores plidas, de formato tipo A4 ou A5.
2 [...].
3 [...].
4 Salvo no caso dos atos a que se refere o n. 2,
no permitida a recusa de aceitao ou tratamento de
documentos de qualquer natureza com fundamento na
inadequao dos suportes em que esto escritos, desde
que no fique prejudicada a sua legibilidade.
5 [...].
Artigo 25.
[...]
1 [Revogado].
2 Na transferncia de informao atravs de meios
eletrnicos deve ser assegurada a autenticidade da in-
formao e da identidade dos seus emissores por meios
adequados.
Artigo 26.
Correio eletrnico e balco nico eletrnico
1 [...].
2 [...].
3 Os requerimentos apresentados pelos utentes dos
servios pblicos devem ser preferencialmente entre-
gues atravs do balco nico eletrnico ou do respetivo
portal ou stio na Internet.
4 [Revogado].
Artigo 29.
Respostas por meios eletrnicos e via postal sem franquia
Quando for necessrio recolher informao que dis-
pense a presena do utente pode ser-lhe enviado do-
cumento pedindo o preenchimento de formulrio para
reenvio por meios eletrnicos ou por carta ou postal de
resposta sem franquia, devidamente autorizada.
Artigo 30.
[...]
1 [...].
2 [...].
3 Sempre que possvel, a Administrao Pblica
deve permitir igualmente pagamentos por transferncia
2752
bancria, com salvaguarda do registo adequado das
operaes.
4 O pagamento de servios pblicos prestados por
meios eletrnicos deve ser efetuado preferencialmente
atravs da Plataforma de Pagamentos da Administrao
Pblica (PPAP).
Artigo 32.
[...]
1 Para a instruo de procedimentos administrati-
vos suficiente a cpia simples, em suporte digital ou
de papel, de documento autntico ou autenticado, sem
prejuzo do nmero seguinte.
2 Pode ser exigida a exibio de original ou do-
cumento autenticado nos casos em que tal resulte de
lei especial ou, para conferncia, quando haja dvidas
fundadas acerca do contedo ou autenticidade da cpia
simples, devendo para o efeito ser fixado um prazo
razovel no inferior a cinco dias teis.
3 No caso previsto no nmero anterior, o traba-
lhador em funes pblicas declara a sua conformidade
com o original, mediante aposio da sua rubrica na
cpia simples ou mediante declarao em documento
autnomo.
4 Se o documento autntico ou autenticado cons-
tar de arquivo de servio pblico, a conformidade da
respetiva cpia simples com o original decorre:
a) Automaticamente, de meno expressa no prprio
documento, quando este seja originariamente digital; ou
b) De declarao de conformidade do dirigente com-
petente do respetivo arquivo, atravs de assinatura na
cpia simples, ou em documento autnomo.
5 As cpias simples de documentos, reconhecidas
nos termos dos nmeros anteriores, no produzem f
pblica.
Artigo 33.
[...]
1 O atestado de residncia para instruo de pro-
cessos administrativos, quando legalmente exigido,
substitudo pela apresentao do carto de cidado ou
de quaisquer outros elementos que sejam adequados a
demonstrar inequivocamente a residncia do cidado.
2 Quando a entrega da documentao necessria
instruo dos processos referidos no artigo anterior for
feita pelo interessado ou por outrem, deve o trabalhador
em funes pblicas que a receber confirmar atravs de
documento de identificao civil ou documento equi-
valente a assinatura do cidado.
3 No caso de envio de documentao por via ele-
trnica ou atravs dos servios de correio, o interessado
deve juntar ao processo cpia de documento de iden-
tificao civil.
4 [...].
Artigo 34.
[...]
1 Os atestados de residncia, vida e situao eco-
nmica dos cidados, bem como os termos de identidade
e justificao administrativa, passados pelas juntas de
freguesia, nos termos das alneas qq) e rr) do n. 1 do
artigo 16. da Lei n. 75/2013, de 12 de setembro, de-
vem ser emitidos desde que qualquer dos membros do
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
respetivo executivo ou da assembleia de freguesia tenha
conhecimento direto dos factos a atestar, ou quando a
sua prova seja feita por testemunho oral ou escrito de
dois cidados eleitores recenseados na freguesia ou
ainda por outro meio legalmente admissvel.
2 [...].
3 [...].
4 [...].
5 [...].
6 [...].
Artigo 36.
Elogios e sugestes dos utentes
1 A audio dos utentes, com vista a aferir a qua-
lidade dos servios pblicos, concretiza-se atravs de:
a) Elogios e opinies, por meio das quais se pretende
conhecer o que o utente pensa do modo como atendido
e da qualidade, adequao, tempo de espera e custo do
servio que lhe prestado pela Administrao;
b) [...]
c) [...].
2 [Revogado].
3 [Revogado].
4 [...].
Artigo 37.
Sugestes dos trabalhadores
1 Os trabalhadores em funes pblicas, no nor-
mal exerccio das funes e como demonstrao do
seu empenho na gesto dos servios pblicos, devem
apresentar sugestes suscetveis de melhorar o funcio-
namento e a qualidade dos servios a que pertencem.
2 [...].
3 Se os programas propostos forem aprovados e
implantados, o trabalhador em funes pblicas pode
beneficiar da frequncia de um curso de especializao
ou bolsa de estudo na respetiva rea de interveno.
4 Se a natureza da proposta apresentada eviden-
ciar mrito, embora no justifique as aes referidas no
nmero anterior, o trabalhador em funes pblicas tem
direito a um louvor do dirigente mximo do servio, que
constar, para todos os efeitos legais, do seu processo
individual.
Artigo 38.
[...]
1 Nos termos do disposto no artigo 35.-A, os
servios e organismos da Administrao Pblica de-
vem divulgar aos utentes de forma visvel a existncia
de livro de reclamaes nos locais onde seja efetuado
atendimento ao pblico.
2 [...].
3 [...].
4 A cpia amarela da reclamao deve ser enviada
diretamente para a AMA, I. P., acompanhada da infor-
mao referida no nmero anterior, sendo logo que pos-
svel enviada cpia da resposta dada ao reclamante.
5 Independentemente da fase de tramitao em
que se encontrem as reclamaes na base de dados da
AMA, I. P., cabe a cada servio reclamado dar resposta
ao reclamante, acompanhada da devida justificao,
bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso
disso, no prazo mximo de 15 dias.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
6 Se para alm da resposta dada pelo servio, a
reclamao for objeto de deciso final superior, esta
ser comunicada ao reclamante, preferencialmente por
via eletrnica, pelo servio ou gabinete do membro do
Governo responsvel e dada a conhecer AMA, I. P.
7 [...].
8 [...].
9 O disposto nos nmeros anteriores aplica-se
com as devidas adaptaes s reclamaes apresenta-
das nas plataformas previstas no artigo 35.-A, sendo
o envio das cpias amarelas e azuis substitudo pelo
reencaminhamento automtico e digital da reclamao
apresentada no stio na Internet.
10 As reclamaes apresentadas em relao aos
servios pblicos online so feitas exclusivamente nas
plataformas previstas no artigo 35.-A, aplicando-se-
-lhes, com as devidas adaptaes, o disposto no presente
artigo.
11 A transmisso AMA, I. P., da informao
prevista nos nmeros anteriores precedida de remoo
dos dados pessoais dos reclamantes.
Artigo 39.
Obrigatoriedade de resposta
1 Toda a correspondncia, designadamente suges-
tes, crticas ou pedidos de informao cujos autores se
identifiquem, dirigida a qualquer servio ser objeto de
anlise e deciso, devendo ser objeto de resposta com
a maior brevidade possvel.
2 Sem prejuzo do disposto na lei, no prazo de
15 dias deve ser dada resposta na qual seja comuni-
cada:
a) A deciso final tomada sobre as questes suscitadas
pelo autor da correspondncia, quando a sua complexi-
dade e a carga de trabalho do servio no o impeam;
b) Informao intercalar sobre o estado em que se
encontra a anlise da comunicao apresentada; ou
c) A rejeio liminar da comunicao apresentada,
quando a lei assim o determine.
Artigo 40.
[...]
1 [...].
2 Os planos e relatrios de atividades devem con-
templar, em captulo prprio, as medidas de moderniza-
o administrativa, nomeadamente relativas desburo-
cratizao, qualidade e inovao, e, em especial, as que
deem cumprimento ao n. 1 do artigo 2. do Decreto-Lei
n. 74/2014, de 13 de maio, que se propem desenvol-
ver, bem como avaliar a sua aplicao em cada ano e a
previso das poupanas associadas a tais medidas.
3 [...].
Artigo 42.
[...]
1 Compete s secretarias-gerais ou aos servios
de cada ministrio com atribuies e competncias nas
reas de inovao, modernizao e poltica de qualidade,
a elaborao de relatrios anuais de avaliao das medi-
das de modernizao administrativa executadas no m-
bito dos respetivos ministrios, a enviar ao membro do
Governo competente, com cpia dirigida AMA, I. P.,
para os efeitos previstos no artigo 43.
2753
2 Na administrao local, compete Direo-
Geral das Autarquias Locais a elaborao do relatrio
anual de avaliao das medidas de modernizao admi-
nistrativa executadas no mbito das autarquias locais,
do qual deve ser remetida cpia AMA, I. P., para os
efeitos previstos no artigo 43.
3 Os relatrios de avaliao referidos nos nmeros
anteriores incidem, obrigatoriamente, sobre os seguintes
aspetos:
a) [...]
b) [...]
c) [...]
d) [...]
e) [...]
f) [...]
g) Avaliao global do conjunto dos elogios, suges-
tes e das reclamaes e sntese das medidas adotadas
em consequncia dos mesmos;
h) Valor global estimado da reduo de custos de
contexto para os cidados e agentes econmicos de-
corrente das medidas de simplificao e modernizao
administrativa adotadas;
i) Valor global estimado das poupanas decorrentes
das medidas de modernizao e simplificao adminis-
trativa adotadas.
Artigo 43.
[...]
1 A Rede Interministerial para a Modernizao Ad-
ministrativa (RIMA), prevista no Decreto-Lei n. 4/97,
de 4 janeiro, alterado pelo Decreto-Lei n. 72/2014, de
13 de maio, constitui-se como observatrio permanente
da modernizao administrativa, nas reas reguladas
pelo presente diploma, cabendo AMA, I. P., dar-lhe
o apoio tcnico necessrio para o efeito.
2 Para os efeitos do nmero anterior, compete
AMA, I. P., proceder anlise dos relatrios referidos no
artigo anterior, elaborar estudo sinttico, mas detalhado,
das principais medidas tomadas e propor recomenda-
es ou medidas legislativas que contribuam para uma
maior qualidade, eficcia e eficincia da Administrao
Pblica.
3 O estudo referido no nmero anterior avalia,
em especial:
a) A informao agregada relativa reduo de custos
de contexto para os cidados e agentes econmicos e s
poupanas decorrentes das medidas de simplificao e
modernizao administrativa adotadas;
b) A informao agregada relativa aos elogios, recla-
maes e sugestes apresentados nos termos dos arti-
gos 35.-A a 38., bem como a informao agregada re-
lativa classificao dos locais e linhas de atendimento
ao pblico, bem como dos portais e stios na Internet da
Administrao Pblica, prevista no artigo 39.-A.
Artigo 47.
Portais e stios na Internet da Administrao Pblica
1 Todos os servios e organismos da Administra-
o Pblica devem disponibilizar aos cidados e aos
agentes econmicos portais e ou stios na Internet que
tm como objetivos:
a) [...]
b) [...]
2754
c) [...]
d) [...].
2 A informao devidamente organizada pelos ser-
vios e organismos da Administrao Pblica deve ser
atualizada com frequncia, de modo a no defraudar as
expectativas dos cidados e dos agentes econmicos.
3 Os stios e portais na Internet devem ser con-
cebidos e atualizados de modo a observar as melhores
prticas em matria de acessibilidade e usabilidade.
4 Todos os servios e organismos do Estado de-
vem comunicar AMA, I. P., e mant-la informada de
todos os stios na Internet pblicos que tenham a seu
cargo, devendo a AMA, I. P., desenvolver e atualizar o
cadastro dos stios na Internet do Estado.
5 A AMA, I. P., responsvel por identificar os s-
tios na Internet do Estado que estejam descontinuados e
comunic-lo aos respetivos servios e organismos, bem
como s entidades responsveis pelos arquivos digitais
do Estado e pela preservao de contedos disponveis
na Internet nacional.
6 Os portais e stios na Internet referidos no n. 1
devem estar acessveis atravs de hiperligao nos por-
tais de entrada na Administrao Pblica, geridos pela
AMA, I. P.
7 Todos os portais e stios na Internet do Estado
devem ter uma hiperligao visvel para os portais de
entrada na Administrao Pblica referidos no nmero
anterior.
Artigo 48.
Meios de divulgao
Os servios pblicos devem, sempre que possvel,
promover meios de divulgao multimdia das suas
atividades, nomeadamente atravs das plataformas gra-
tuitas de divulgao vdeo online, com o objetivo de
esclarecer os utentes sobre o seu funcionamento.
Artigo 49.
Sistema de pesquisa online de informao pblica
1 criado o sistema de pesquisa online de infor-
mao pblica que indexa todos os contedos pblicos
dos stios na Internet das entidades pblicas.
2 A informao pblica referida no nmero an-
terior corresponde informao que pela sua natureza
e nos termos da lei possa ser disponibilizada ao p-
blico.
3 Esse sistema gerido pela AMA, I. P., e dis-
ponibilizado nos portais de entrada da Administrao
Pblica.
Artigo 50.
[...]
1 O presente decreto-lei prevalece sobre quais-
quer disposies gerais relativas aos diversos servios
e organismos da Administrao Pblica.
2 [...].
Artigo 3.
Aditamento ao Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril
So aditados ao Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril,
alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro,
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
e 72-A/2010, de 18 de junho, os artigos 11.-A, 28.-A,
35.-A, 39.-A e 50.-A, com a seguinte redao:
Artigo 11.-A
Linha do Cidado
1 criada uma linha de atendimento central do
cidado, designada por Linha do Cidado, constituda
por um nmero curto e facilmente memorizvel, atribu-
do nos termos do Plano Nacional de Numerao.
2 A Linha do Cidado permite ao cidado,
atravs da marcao de um nmero nico, ter acesso
ao universo dos servios pblicos prestados pela Ad-
ministrao Pblica Central que tenham servios de
atendimento telefnico nacionais.
3 Atravs de resoluo do Conselho de Ministros,
so identificadas as linhas de atendimento telefnico
da Administrao Pblica que se filiam na Linha do
Cidado, e so regulados os termos dessa filiao, a
entrada em funcionamento da Linha do Cidado e a
sua gesto.
Artigo 28.-A
Dispensa de apresentao de documentos
1 Os cidados e agentes econmicos so dispensa-
dos da apresentao dos documentos em posse de qualquer
servio e organismo da Administrao Pblica, quando
derem o seu consentimento para que a entidade respon-
svel pela prestao do servio proceda sua obteno.
2 Os servios e organismos da Administrao P-
blica devem assegurar, entre si, a partilha de dados e
ou documentos pblicos necessrios a um determinado
processo ou prestao de servios, em respeito pelas
regras relativas proteo de dados pessoais.
3 Deve ser promovida a criao de certides per-
manentes online ou mecanismos de consulta de dados
eletrnicos por via da plataforma iAP, reduzindo-se
ao mnimo a necessidade de entrega de documentos
instrutrios por parte dos cidados.
4 Sem prejuzo do disposto em lei especial, as
taxas, emolumentos ou outros encargos devidos pela
correspondente atividade administrativa dos servios
e organismos da Administrao que disponibilizem
documentos ou informao nos termos dos nmeros
anteriores, so cobrados pelo servio ou organismo ao
qual foi dado consentimento para a obteno oficiosa
desses documentos ou informaes.
5 Compete ao servio ou organismo a transfe-
rncia dos montantes recebidos nos termos do nmero
anterior para os servios e organismos que, nos termos
da lei, os devam cobrar.
6 Quando haja lugar cobrana referida no n-
mero anterior, transmitida ao utente a discriminao
de todas as taxas, emolumentos ou outros encargos
que sejam devidos, bem como dos atos, formalidades,
documentos ou outros bens a que dizem respeito.
Artigo 35.-A
Sistema de elogios, sugestes e reclamaes dos utentes
1 Os elogios, sugestes e reclamaes dos uten-
tes relativos aos servios prestados por um servio ou
organismo da Administrao Pblica e s pessoas que o
tenham prestado, bem como em relao a procedimen-
tos administrativos, so feitos online em plataformas
prprias disponibilizadas na Internet.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
2 A divulgao dos stios na Internet onde so
disponibilizadas as plataformas referidas no nmero
anterior deve ser feita em todos os servios pblicos
e em todos os servios online, de forma bem visvel
para o utente.
3 A AMA, I. P., disponibiliza uma plataforma na
Internet destinada a acolher os elogios, sugestes e re-
clamaes dos servios e organismos da Administrao
Pblica que no tenham uma plataforma especfica para
o efeito.
4 s plataformas previstas no presente artigo apli-
cam-se as garantias em matria de proteo de dados
pessoais previstas na Lei n. 67/98, de 26 de outubro.
5 Sempre que possvel, devem ser disponibili-
zados meios informticos que permitam aos utentes,
querendo, apresentar online, no prprio local de aten-
dimento, elogios, sugestes e reclamaes.
6 Nos locais de atendimento ao pblico so dispo-
nibilizados, como meios subsidirios de apresentao de
elogios, sugestes e reclamaes, a caixa de sugestes
e elogios, bem como o livro de reclamaes, devendo
ser utilizados apenas quando seja impossvel ou incon-
veniente a apresentao online dos mesmos.
Artigo 39.-A
Avaliao pelos utentes
1 So criados mecanismos de avaliao autom-
tica pelos utentes dos locais e linhas de atendimento ao
pblico, bem como dos portais e stios na Internet da
Administrao Pblica.
2 A avaliao dada pelos utentes objeto de pu-
blicitao nos respetivos portais e stios na Internet
bem como nos locais de atendimento ao pblico, de
forma visvel.
3 criado um sistema de classificao baseado
na avaliao pelos utentes referida nos nmeros ante-
riores, devidamente publicitado nos portais de entrada
na Administrao Pblica, geridos pela AMA, I. P., que
procede ordenao dos locais e linhas de atendimento
ao pblico, bem como dos portais e stios na Internet
da Administrao Pblica em funo da avaliao dada
pelos utentes.
4 Atravs de resoluo do Conselho de Ministros
so regulamentados o sistema eletrnico de avaliao
automtica e de classificao, pelos utentes, dos locais e
linhas de atendimento ao pblico, bem como dos portais
e stios na Internet da Administrao Pblica.
Artigo 50.-A
Referncias a trabalhadores em funes pblicas
As referncias no presente diploma a trabalhadores
em funes pblicas consideram-se tambm feitas a
outros trabalhadores que exeram funes idnticas a
estes, independentemente do vnculo ao abrigo do qual
as exeram.
Artigo 4.
Alterao sistemtica
O artigo 35.-A insere-se no captulo V do Decreto-
-Lei n. 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-
-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro, e 72-A/2010, de 18
de junho.
2755
Artigo 5.
Cadastro dos stios na Internet do Estado
No prazo de 90 dias aps a entrada em vigor do presente
decreto-lei, os servios e organismos da administrao di-
reta e indireta do Estado devem dar cumprimento ao n. 4
do artigo 47. do Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril,
com a redao dada pelo presente diploma, submetendo o
formulrio eletrnico disponibilizado no site da AMA, I. P.,
para o efeito.
Artigo 6.
Operacionalizao da obteno oficiosa
de documentos e informao
1 No prazo de 1 ano a contar da data de entrada em
vigor do presente decreto-lei, devem os servios e organis-
mos da Administrao Pblica dar integral cumprimento ao
disposto no artigo 28.-A do Decreto-Lei n. 135/99, de 22
de abril, com a redao dada pelo presente diploma.
2 No mesmo prazo deve a plataforma de interope-
rabilidade (iAP) ser utilizada como meio preferencial de
comunicao entre os servios e organismos da Adminis-
trao Pblica.
3 Para cumprimento do disposto nos nmeros ante-
riores devem os servios e organismos da Administrao
cooperar entre si com vista a realizar as diligncias neces-
srias para o efeito.
Artigo 7.
Norma revogatria
So revogados os artigos 4. e 5., o n. 1 do artigo 25.,
o n. 4 do artigo 26. e os n.os 2 e 3 do artigo 36. do De-
creto-Lei n. 135/99, de 22 de abril, alterado pelos De-
cretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro, e 72-A/2010,
de 18 de junho.
Artigo 8.
Republicao
republicado, em anexo ao presente decreto-lei, do
qual faz parte integrante, o Decreto-Lei n. 135/99, de 22
de abril, com a redao atual.
Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 27 de
maro de 2014. Pedro Passos Coelho Paulo Saca-
dura Cabral Portas Maria Lus Casanova Morgado
Dias de Albuquerque Lus lvaro Barbosa de Campos
Ferreira Jos Pedro Correia de Aguiar-Branco Mi-
guel Bento Martins Costa Macedo e Silva Paula Ma-
ria von Hafe Teixeira da Cruz Lus Maria de Barros
Serra Marques Guedes Lus Miguel Poiares Pessoa
Maduro Antnio de Magalhes Pires de Lima Jorge
Manuel Lopes Moreira da Silva Maria de Assuno
Oliveira Cristas Machado da Graa Paulo Jos de
Ribeiro Moita de Macedo Jos Alberto Nunes Ferreira
Gomes Lus Pedro Russo da Mota Soares.
Promulgado em 8 de maio de 2014.
Publique-se.
O Presidente da Repblica, ANBAL CAVACO SILVA.
Referendado em 9 de maio de 2014.
O Primeiro-Ministro, Pedro Passos Coelho.
2756
ANEXO
(a que se refere o artigo 7.)
Republicao do Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril
CAPTULO I
Disposies gerais
Artigo 1.
Objeto e mbito de aplicao
1 O presente diploma estabelece medidas de moder-
nizao administrativa, designadamente sobre:
a) Acolhimento e atendimento dos cidados em geral e
dos agentes econmicos em particular e receo de pedidos
atravs dos demais canais de comunicao existentes di-
gital, presencial, postal ou telefnico;
b) Comunicao administrativa;
c) Simplificao de procedimentos;
d) Elogios, sugestes e reclamaes dos utentes;
e) Avaliao pelos utentes dos locais e linhas de atendi-
mento ao pblico, bem como dos portais e stios na Internet
da Administrao Pblica;
f) Sistema de informao para a gesto;
g) Linha do Cidado.
2 O presente diploma aplica-se a todos os servios
da administrao central, regional e local, bem como aos
institutos pblicos nas modalidades de servios persona-
lizados do Estado ou de fundos pblicos.
3 A aplicao do presente diploma administrao
regional faz-se sem prejuzo da possibilidade de os com-
petentes rgos introduzirem as adaptaes necessrias.
Artigo 2.
Princpios de ao
Os servios e organismos da Administrao Pblica
esto ao servio do cidado e devem orientar a sua ao
de acordo com o disposto no Cdigo do Procedimento
Administrativo, tendo em conta os princpios da qualidade,
da proteo da confiana, da comunicao eficaz e trans-
parente, da simplicidade, da responsabilidade e da gesto
participativa, com vista a:
a) Garantir que a sua atividade se orienta para a satis-
fao das necessidades dos cidados e dos agentes eco-
nmicos, bem como assegurar a sua audio ou adequada
participao, enquanto forma de melhorar os mtodos e
procedimentos;
b) Aprofundar a confiana nos cidados em geral e nos
agentes econmicos em particular, valorizando as suas
declaraes e dispensando comprovativos, sem prejuzo
de penalizao dos infratores, bem como promovendo a
obteno oficiosa de informao j detida pela Adminis-
trao Pblica;
c) Assegurar uma comunicao eficaz e transparente,
atravs da divulgao das suas atividades, das formalida-
des exigidas, do acesso informao, da cordialidade do
relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
d) Privilegiar a opo pelos procedimentos mais sim-
ples, cmodos, expeditos e econmicos, sendo em regra
o atendimento, bem como o desenrolar de todo e qualquer
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
procedimento administrativo, realizado atravs de meios
digitais, e o procedimento apresentado ao cidado da forma
mais simples possvel, independentemente da complexi-
dade da organizao interna e interadministrativa;
e) Adotar procedimentos que garantam a sua eficcia
e a assuno de responsabilidades por parte dos funcio-
nrios;
f) Adotar mtodos de trabalho em equipa, promovendo
a comunicao interna e a cooperao intersectorial, de-
senvolvendo a motivao dos funcionrios para o esforo
conjunto de melhorar os servios e compartilhar os riscos
e responsabilidades;
g) Garantir a simplificao da linguagem administrativa
de modo a facilitar o acesso aos servios pblicos e a sua
usabilidade.
Artigo 3.
Direitos dos utentes dos servios pblicos
1 Os servios e organismos da Administrao P-
blica, no mbito das atividades exercidas ao abrigo do n. 2
do artigo 2. da Lei n. 24/96, de 31 de julho, devem adotar
as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto neste
diploma, em especial no que respeita qualidade dos bens
e servios, proteo da sade, da segurana fsica e dos
interesses econmicos dos cidados e informao.
2 Os utentes do servio pblico tm direito a soli-
citar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo
por correio eletrnico ou por requerimento a apresentar no
balco nico eletrnico ou em portais ou stios na Internet
dos servios ou organismos competentes, informao sobre
o andamento dos procedimentos administrativos que lhes
digam respeito.
3 A consulta, nos termos da lei, do processo admi-
nistrativo e da informao sobre o seu andamento, deve,
sempre que possvel, ser assegurada aos interessados de
forma digital.
4 Em cada procedimento administrativo, designado
um gestor do procedimento, responsvel por dar resposta
aos esclarecimentos solicitados relativos ao seu andamento,
cuja identificao e contacto so obrigatoriamente facul-
tados aos utentes.
5 dispensada a designao do gestor do procedi-
mento administrativo sempre que a atividade administra-
tiva solicitada atravs de requerimento apresentado pelo
interessado seja de execuo automtica ou imediata.
Artigo 4.
Medidas de modernizao administrativa
[Revogado]
Artigo 5.
Deferimento tcito
[Revogado]
CAPTULO II
Acolhimento e atendimento dos cidados
Artigo 6.
Horrios de atendimento
1 Os servios ou organismos que tenham atendi-
mento ao pblico devem praticar um horrio contnuo
que abranja sempre o perodo da hora do almoo, salvo se
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
estiverem autorizados pelo respetivo membro do Governo
a praticar outro diferente.
2 A prtica do horrio contnuo no prejudica o pe-
rodo legalmente fixado de durao de trabalho dirio dos
respetivos trabalhadores.
3 Em todos os locais de acolhimento e atendimento
de pblico deve estar afixado, por forma bem visvel, o
respetivo horrio de funcionamento e atendimento.
Artigo 7.
Acolhimento e atendimento
1 Sempre que a dimenso dos servios pblicos o
justifique, na entrada a que os utentes tenham acesso, deve
permanecer um funcionrio conhecedor da sua estrutura
e competncias genricas e com qualificao em atendi-
mento de pblico, que encaminhe os interessados e preste
as primeiras informaes.
2 O espao principal de acolhimento, receo ou
atendimento deve ter:
a) Afixada informao sobre os locais onde so tratados
os diversos assuntos;
b) Afixada a tabela dos preos dos bens ou servios
fornecidos;
c) Afixado o organograma do servio, em que sejam
inscritos os nomes dos dirigentes e chefias respetivos;
d) Assinalada a existncia de linhas de atendimento
telefnico ao pblico;
e) Brochuras, desdobrveis, guias ou outros meios de
divulgao de atividades e respetivas formalidades.
3 O local onde prestado o servio pblico de atendi-
mento ao cidado e ao agente econmico deve apresentar as
necessrias condies de salubridade, segurana de pessoas
e bens, acessibilidade e conforto mnimo para os utentes,
possuir um sistema de gesto do atendimento adequado e,
sempre que possvel, disponibilizar acesso livre Internet
de banda larga sem fios.
4 Salvo casos excecionais, devidamente autorizados
pelo membro do Governo responsvel, o atendimento deve
ser personalizado, isto , em secretria individual, remo-
vendo-se os balces e postigos, e os funcionrios que o
efetuem devem estar identificados.
Artigo 8.
Prestao imediata de servios
Sempre que a natureza do servio solicitado pelo ci-
dado o permita, a sua prestao deve ser efetuada no
momento.
Artigo 9.
Prioridades no atendimento
1 Deve ser dada prioridade ao atendimento dos ido-
sos, doentes, grvidas, pessoas com deficincia ou acom-
panhadas de crianas de colo e outros casos especficos
com necessidades de atendimento prioritrio.
2 Sem prejuzo do disposto no nmero anterior
ou em legislao especial aplicvel, os portadores de
convocatrias ou os utentes com marcao prvia, feita
nomeadamente por telefone ou online, tm prioridade no
atendimento junto do servio pblico para o qual foram
convocados ou junto do qual procederam marcao
prvia.
2757
Artigo 10.
Especializao dos atendedores
1 Os trabalhadores em funes pblicas com funes
ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes devem
ter uma formao especfica no domnio das relaes hu-
manas e das competncias do respetivo servio, de forma
a ficarem habilitados a prestar diretamente as informaes
solicitadas ou a encaminhar os utentes para os postos de
trabalho adequados.
2 Se a solicitao dos utentes for feita por telefone,
deve o recetor identificar-se atravs do nome e da funo
que desempenha.
CAPTULO III
Comunicao administrativa
Artigo 11.
Linhas de atendimento telefnico
1 Nos servios e organismos da Administrao P-
blica, onde as circunstncias o justifiquem, so afetadas
exclusivamente a pedidos de informao apresentados pelos
utentes, uma ou mais linhas telefnicas, designadas por linhas
azuis, cuja instalao e manuteno deve ser prioritria.
2 As linhas azuis devem ser adaptadas ou instaladas
de modo a no permitir a realizao de chamadas internas
ou para o exterior, garantindo assim a sua total disponibi-
lidade para o pblico.
3 As linhas azuis devem ser apetrechadas com um
dispositivo especial para atendimento de chamadas por
ordem de entrada, bem como para a sua gravao, nos pero-
dos de encerramento dos servios, para posterior resposta.
4 Sempre que possvel e se justifique, o servio deve
ponderar a instalao de linhas de atendimento especfico
de custos reduzidos ou nulos para o utente.
5 A existncia destas linhas de atendimento de re-
ferncia obrigatria em todas as comunicaes e suportes
informativos externos, bem como nos anurios telefnicos.
6 Sempre que possvel e adequado, os sistemas de
atendimento telefnico aos cidados devem ser alargados
de forma a poder incluir comunicaes por chat em plata-
formas eletrnicas ou por teleconferncia, nomeadamente
atravs de VoIP.
7 As comunicaes referidas no nmero anterior
dependem de consentimento do cidado.
Artigo 11.-A
Linha do Cidado
1 criada uma linha de atendimento central do ci-
dado, designada por Linha do Cidado, constituda por
um nmero curto e facilmente memorizvel, atribudo nos
termos do Plano Nacional de Numerao.
2 A Linha do Cidado permite ao cidado, atravs
da marcao de um nmero nico, ter acesso ao universo
dos servios pblicos prestados pela Administrao Pblica
Central que tenham servios de atendimento telefnico
nacionais.
3 Atravs de resoluo do Conselho de Ministros,
so identificadas as linhas de atendimento telefnico da
Administrao Pblica que se filiam na Linha do Cida-
do, e so regulados os termos dessa filiao, a entrada em
funcionamento da Linha do Cidado e a sua gesto.
2758
Artigo 12.
Encaminhamento de utentes e correspondncia
1 Toda a correspondncia entregue em mo, em qual-
quer edifcio afeto Administrao, obrigatoriamente
recebida e encaminhada para os servios respetivos pela
unidade de receo.
2 Os servios pblicos remetem, direta e oficiosa-
mente, toda a correspondncia que lhes for indevidamente
endereada para as entidades e servios competentes, in-
formando os interessados.
3 Os servios procedem ao esclarecimento ou enca-
minhamento dos utentes que, presencialmente ou por tele-
fone, lhes apresentem assuntos da competncia de outros
servios ou entidades pblicas.
Artigo 13.
Formalidades administrativas
1 Os servios e organismos da Administrao Pblica
devem facultar aos respetivos utentes os formulrios e os
valores selados necessrios instruo dos seus processos,
de modo a evitar que o pblico tenha de se deslocar para
os adquirir.
2 Os servios e organismos devem proceder sina-
lizao do local de venda de formulrios e valores selados
necessrios respetiva atividade.
3 S podem ser exigidos formulrios, formalidades
ou pagamentos que sejam expressamente mencionados
em lei ou regulamento, devendo cada servio proceder
sua simplificao em termos de quantidade e de con-
tedo, bem como generalizar o uso de suportes em papel
pr-impresso.
Artigo 13.-A
Simplificao de procedimentos administrativos
1 Na instruo de procedimentos administrativos
para os quais sejam legalmente exigidos modelos espec-
ficos em suporte de papel devem, em alternativa, tambm
ser adotados formulrios ou modelos disponibilizados
eletronicamente.
2 Os formulrios ou os modelos referidos no nmero
anterior devem estar acessveis nos stios da Internet das
entidades que, nos termos da lei, sejam responsveis pela
sua disponibilizao em suporte de papel ou, em alter-
nativa, ser emitidos atravs de aplicaes informticas
facultadas por aquelas ou por outras entidades autorizadas
para o efeito.
3 admissvel a realizao de determinados atos no
mbito dos procedimentos administrativos atravs da rede
pblica de caixas automticas ou de terminais dedicados a
pagamentos, os quais devem ser amplamente divulgados,
designadamente atravs da sua publicitao no stio da
Internet do servio competente.
4 As notificaes realizadas no mbito dos proce-
dimentos administrativos podem ser efetuadas por via
eletrnica, nos termos do Cdigo do Procedimento Ad-
ministrativo ou de lei especial.
Artigo 14.
Suportes de comunicao administrativa
1 Os suportes de comunicao administrativa escrita,
de natureza externa, devem sempre referir, para alm da
designao oficial do servio sem siglas, o endereo pos-
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
tal, os nmeros de telefone e fax, o endereo de correio
eletrnico e o stio na Internet do respetivo emissor.
2 As comunicaes referidas no nmero anterior
devem sempre identificar os trabalhadores em funes
pblicas ou titulares dos rgos subscritores das mesmas
e em que qualidade o fazem.
3 A identificao faz-se mediante assinatura ou ru-
brica, com indicao do nome e cargo exercido, de forma
adequada para o efeito.
4 Quando nas comunicaes dirigidas aos cidados
se faa referncia a disposies de carter normativo ou a
circulares internas da Administrao, obrigatrio trans-
crever a parte que relevante para o andamento ou reso-
luo do processo ou anexar-se cpia digital ou em papel
do documento que a consubstancia.
Artigo 15.
Convocatrias e avisos
1 S devem ser feitas convocatrias ou avisos aos
cidados desde que esgotadas outras diligncias que permi-
tam resolver as questes sem incmodos, perdas de tempo
e gastos provocados pela deslocao dos interessados.
2 Nas convocatrias ou avisos dirigidos aos cida-
dos ou entidades, o assunto objeto dos mesmos deve ser
descrito de forma simples e elucidativa, considerando-se
inexistentes as que contenham referncias vagas, nomea-
damente assunto do seu interesse, processo pendente
ou similares.
3 As convocatrias devem marcar a data de compa-
rncia com uma antecedncia mnima de oito dias teis
e referir expressamente o dia, a hora e o local exato de
atendimento e, sempre que possvel, o nome do funcionrio
a contactar.
Artigo 16.
Redao de documentos
Na redao dos documentos, designadamente de formu-
lrios, ofcios, minutas de requerimentos, avisos, convoca-
trias, certides e declaraes, em especial na comunicao
com os cidados, deve usar-se linguagem simples, clara,
concisa e significativa, sem siglas, termos tcnicos ou
expresses reverenciais ou intimidatrias.
Artigo 17.
Modelos de requerimento
1 Nas minutas e nos modelos de requerimento s
devem constar os dados indispensveis, nos termos do
Cdigo do Procedimento Administrativo, ficando vedada a
exigncia de elementos que no se destinem a ser tratados
ou no acrescentem informao relevante j existente no
servio ou que conste dos documentos exigidos.
2 As minutas e os modelos de requerimentos e for-
mulrios devem respeitar os princpios e orientaes de
normalizao e incluir instrues de preenchimento sim-
ples e suficientes.
3 A identificao das pessoas, singulares ou coletivas,
faz-se de acordo com o disposto no Cdigo do Procedi-
mento Administrativo, sem prejuzo de ser completada por
um ou dois de entre os seguintes meios de confirmao,
de acordo com a exigncia da situao:
a) Nmero do documento de identificao civil ou pas-
saporte e sua validade;
b) Nmero de identificao fiscal e sua validade;
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
c) Nmero de identificao de entidade equiparada a
pessoa coletiva e sua validade;
d) Nmero de identificao de empresrio em nome
individual e sua validade;
e) Nmero de identificao de estabelecimento indivi-
dual de responsabilidade limitada e sua validade;
f) Nmero de contribuinte ou de beneficirio de sistema
ou subsistema de segurana social e sua validade.
Artigo 18.
Pedido de documentos
1 A emisso de certides, atestados e outros atos
meramente declarativos deve efetuar-se mediante reque-
rimento oral ou escrito, designadamente telefnico, ele-
trnico ou por fax.
2 Nos casos em que o requerimento seja feito oral-
mente, ser lavrado, se necessrio, registo do pedido for-
mulado, do qual constem os elementos necessrios, que
ser assinado e datado pelo funcionrio que receber o
pedido.
Artigo 19.
Receo de documentos
1 Sempre que solicitado, emitido recibo compro-
vativo da receo de documentos ou de cpia simples,
em suporte digital ou de papel, dos mesmos, no qual se
inscreve a data e hora de entrega, se esta for relevante para
o efeito, bem como a sua descrio.
2 Quando da formulao dos pedidos a que se refe-
rem os artigos 17. e 18. no constarem todos os elementos
neles exigidos, o requerente ser convidado a suprir as
deficincias existentes, devendo os servios faz-lo por
escrito, preferencialmente atravs de meios eletrnicos,
se o interessado o solicitar.
3 Sem prejuzo do disposto no nmero anterior, de-
vem os servios diligenciar no sentido de oficiosamente se-
rem supridas as deficincias dos requerimentos ou pedidos,
de modo a evitar aos interessados prejuzos por simples
irregularidades ou mera imperfeio dos pedidos.
4 O recibo comprovativo referido no n. 1 emitido
automaticamente no caso de entrega de documentos atra-
vs do balco nico eletrnico ou dos portais ou stios na
Internet dos servios ou organismos competentes.
Artigo 20.
Restituio de documentos
1 Sempre que possvel, a comprovao de declaraes formalidades.
ou de factos faz-se pela simples exibio de documentos,
os quais, aps anotao ou confirmao dos dados deles
constantes, nos termos do artigo 32. do presente diploma,
so restitudos aos interessados ou aos seus representantes,
preferencialmente no ato de apresentao ou por remessa
postal, se a primeira soluo no for vivel.
2 Nos casos em que a anlise dos processos torne
indispensvel a permanncia temporria de documentos
probatrios, podem estes, depois de decorridos os prazos
de recurso contencioso a eles inerentes, ser devolvidos,
mediante solicitao, ainda que verbal, e contra recibo
do interessado.
3 S so retidos os documentos que permanente-
mente sejam necessrios nos processos, sendo prestada
esta informao por escrito sempre que solicitada.
2759
Artigo 21.
Remessa de documentos
1 Sempre que sejam produzidas certides, atestados
ou outros atos meramente declarativos, destinados aos
cidados, devem os servios facultar a opo de disponi-
bilizao ou remessa por via eletrnica ou por via postal.
2 A remessa postal referida no nmero anterior pode
ser feita com registo ou aviso de receo, a pedido do
interessado e a expensas deste.
3 A cobrana de importncias devidas pela prestao
de servios, nomeadamente os que se concretizam pela
remessa postal de documentos, pode efetuar-se atravs
dos correios.
4 Quando os servios e organismos no possam en-
tregar no ato do requerimento documentos que lhes sejam
solicitados, podem os interessados optar pela sua disponi-
bilizao ou remessa por via eletrnica por via postal.
5 A faculdade de opo referida nos n.os 1 e 4 deve
ser publicitada aos utentes de forma clara nos locais de
atendimento.
6 As comunicaes por via eletrnica previstas no
presente artigo so gratuitas.
Artigo 22.
Comunicaes escritas na Administrao
1 Nas comunicaes escritas internas e externas,
deve a Administrao Pblica adotar o meio mais eco-
nmico e sustentvel que para cada caso se revele eficaz,
nomeadamente a utilizao de papel reciclado.
2 Nas comunicaes escritas internas da Adminis-
trao Pblica, incluindo os casos de comunicaes entre
rgos e entidades distintas, devem preferencialmente ser
utilizados meios eletrnicos, salvo quando tal utilizao
seja impossvel, ineficiente ou outras razes de fundado
interesse pblico o justifiquem.
3 Nas comunicaes escritas externas da Adminis-
trao Pblica so utilizados preferencialmente meios
eletrnicos nos termos do n. 4 do artigo 13.-A e demais
legislao aplicvel.
4 Os servios devem elaborar modelos de reque-
rimentos, relativos aos principais assuntos da sua com-
petncia, que facultam aos interessados no balco nico
eletrnico e ou no seu stio na Internet, bem como nos
locais apropriados, em papel de formato A4 ou A5.
5 Nas relaes com os utentes, devem os servios
aceitar qualquer meio bastante de identificao pessoal ou
de prova, minorando, sempre que possvel, a exigncia de
6 Com vista a acelerar o processo de deciso,
devem os servios proceder s necessrias consultas
mtuas, para obteno de declaraes, atestados, cer-
tides e outros elementos ou informaes j detidos
pela Administrao Pblica, atravs da plataforma de
interoperabilidade da Administrao Pblica (iAP), de
correio eletrnico, telefone, fax ou outros meios eletr-
nicos, nomeadamente atravs dos stios na Internet dos
servios, sem prejuzo de ulterior confirmao quando
estritamente indispensvel.
7 Na elaborao dos processos, devem os servios
evitar a solicitao de pareceres e despachos internos
sempre que tais formalidades se afigurem redundantes
ou que no carreiem qualquer substncia formulao
da deciso.
2760
8 Os dirigentes dos servios devem promover o me-
canismo da delegao e subdelegao de competncias e
de assinatura da correspondncia ou de expediente neces-
sria mera instruo dos processos, em diferentes nveis
da hierarquia, se possvel, no prprio posto de execuo,
mencionando o nome, cargo do delegante ou subdelegante
e a qualidade em que assina.
9 Os servios devem informar por escrito os uten-
tes da previso do tempo de resposta sempre que para o
assunto apresentado, oralmente ou por escrito, se afigure
prazo de resoluo superior a um ms.
Artigo 23.
Identificao dos intervenientes nos processos administrativos
1 Os documentos escritos que constituem os proces-
sos administrativos internos, bem como todos os despachos
e informaes que sobre eles forem exarados, devem sem-
pre identificar os trabalhadores em funes pblicas seus
subscritores e a qualidade em que o fazem, sem prejuzo
do disposto na parte final do n. 8 do artigo anterior.
2 A identificao faz-se mediante assinatura e indi-
cao do nome e do cargo, exarados por forma adequada
ao efeito.
3 O disposto nos nmeros anteriores aplicvel aos
despachos dos membros do Governo.
Artigo 24.
Comunicaes com os servios pblicos
1 Sempre que uma pessoa, singular ou coletiva, se di-
rija por escrito a qualquer servio pblico, designadamente
nos requerimentos, peties ou recursos, e no recorra a
meios eletrnicos para o efeito, devem ser utilizadas folhas
de papel normalizadas, brancas ou de cores plidas, de
formato tipo A4 ou A5.
2 O disposto no nmero anterior no se aplica s
queixas e reclamaes apresentadas atravs do livro de
reclamaes.
3 Os suportes referidos no n. 1 podem incluir ele-
mentos identificadores da pessoa, singular ou coletiva,
nomeadamente sigla, logtipo, endereo ou referncias
de telecomunicaes.
4 Salvo no caso dos atos a que se refere o n. 2, no
permitida a recusa de aceitao ou tratamento de documen-
tos de qualquer natureza com fundamento na inadequao
dos suportes em que esto escritos, desde que no fique
prejudicada a sua legibilidade.
5 Os servios pblicos devem facultar gratuitamente
aos utentes que o solicitem os suportes de escrita referidos
no n. 1.
Artigo 25.
Comunicaes informticas
1 [Revogado].
2 Na transferncia de informao atravs de meios
eletrnicos deve ser assegurada a autenticidade da in-
formao e da identidade dos seus emissores por meios
adequados.
Artigo 26.
Correio eletrnico e balco nico eletrnico
1 Os servios e organismos da Administrao Pblica
devem disponibilizar um endereo de correio eletrnico
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
para efeito de contacto por parte dos cidados e de entida-
des pblicas e privadas e divulg-lo de forma adequada,
bem como assegurar a sua gesto eficaz.
2 A correspondncia transmitida por via eletrnica
tem o mesmo valor da trocada em suporte de papel, de-
vendo ser-lhe conferida, pela Administrao e pelos par-
ticulares, idntico tratamento.
3 Os requerimentos apresentados pelos utentes dos
servios pblicos devem ser preferencialmente entregues
atravs do balco nico eletrnico ou do respetivo portal
ou stio na Internet.
4 [Revogado].
CAPTULO IV
Simplificao de procedimentos
Artigo 27.
Delegao e subdelegao de competncias
Todos os servios adotaro, nos termos legais aplicveis,
mecanismos de delegao e subdelegao de competncias
que propiciem respostas cleres s solicitaes dos utentes
e proporcionem um pronto cumprimento de obrigaes e
uma gesto mais clere e desburocratizada.
Artigo 28.
Certificao multiso
1 Os atestados, certides, certificaes ou qualquer
outro tipo de documento destinado a declarar ou a fazer
prova de quaisquer factos podem, durante o seu prazo de
validade, ser utilizados em diferentes servios ou com
distintas finalidades.
2 Para obteno dos documentos referidos no n-
mero anterior, irrelevante a indicao dos fins a que se
destinam.
3 Excetuam-se do disposto nos nmeros anteriores os
documentos que sejam solicitados expressamente para fins
especficos e, pelos quais, dado o seu carter social, sejam
cobradas quantias reduzidas, a ttulo de emolumentos.
4 Nos termos do Decreto-Lei n. 174/97, de 19 de ju-
lho, os atestados de incapacidade podem ser utilizados para
todos os fins legalmente previstos, adquirindo uma funo
multiso, devendo todas as entidades pblicas ou privadas,
perante quem sejam exibidos, devolv-los aos interessados
ou seus representantes, aps a notao de conformidade
com o original, aposta em fotocpia simples.
Artigo 28.-A
Dispensa de apresentao de documentos
1 Os cidados e agentes econmicos so dispensados
da apresentao dos documentos em posse de qualquer
servio e organismo da Administrao Pblica, quando
derem o seu consentimento para que a entidade responsvel
pela prestao do servio proceda sua obteno.
2 Os servios e organismos da Administrao Pblica
devem assegurar, entre si, a partilha de dados e ou docu-
mentos pblicos necessrios a um determinado processo
ou prestao de servios, em respeito pelas regras relativas
proteo de dados pessoais.
3 Deve ser promovida a criao de certides perma-
nentes online ou mecanismos de consulta de dados eletr-
nicos por via da plataforma iAP, reduzindo-se ao mnimo
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
a necessidade de entrega de documentos instrutrios por
parte dos cidados.
4 Sem prejuzo do disposto em lei especial, as taxas,
emolumentos ou outros encargos devidos pela correspon-
dente atividade administrativa dos servios e organismos
da Administrao que disponibilizem documentos ou
informao nos termos dos nmeros anteriores, so co-
brados pelo servio ou organismo ao qual foi dado con-
sentimento para a obteno oficiosa desses documentos
ou informaes.
5 Compete ao servio ou organismo a transferncia
dos montantes recebidos nos termos do nmero anterior
para os servios e organismos que, nos termos da lei, os
devam cobrar.
6 Quando haja lugar cobrana referida no nmero
anterior, transmitida ao utente a discriminao de todas as
taxas, emolumentos ou outros encargos que sejam devidos,
bem como dos atos, formalidades, documentos ou outros
bens a que dizem respeito.
Artigo 29.
Respostas por meios eletrnicos e via postal sem franquia
Quando for necessrio recolher informao que dispense
a presena do utente pode ser-lhe enviado documento pe-
dindo o preenchimento de formulrio para reenvio por
meios eletrnicos ou por carta ou postal de resposta sem
franquia, devidamente autorizada.
Artigo 30.
Meios automticos de pagamento
1 Os pagamentos devidos Administrao Pblica
devem poder ser efetuados atravs da rede pblica de
caixas automticas ou de terminais dedicados a pagamen-
tos, em condies a acordar com as entidades gestoras
de sistemas de transferncia eletrnica de fundos, com
salvaguarda do registo das operaes.
2 Os servios pblicos devem fomentar a utiliza-
o progressiva de meios automticos e eletrnicos de
pagamentos devidos Administrao Pblica, com vista
substituio da exigncia do cheque visado.
3 Sempre que possvel, a Administrao Pblica deve
permitir igualmente pagamentos por transferncia bancria,
com salvaguarda do registo adequado das operaes.
4 O pagamento de servios pblicos prestados por
meios eletrnicos deve ser efetuado preferencialmente
atravs da Plataforma de Pagamentos da Administrao
Pblica (PPAP).
Artigo 31.
Dispensa do reconhecimento de assinatura
1 Nos termos dos artigos 1. e 2. do Decreto-Lei
n. 250/96, de 24 de dezembro, encontram-se abolidos os
reconhecimentos notariais de letra e assinatura, ou s de
assinatura, feitos por semelhana e sem menes especiais
relativas aos signatrios.
2 A exigncia em disposio legal de reconhecimento
por semelhana ou sem determinao de espcie consi-
dera-se substituda pela indicao, feita pelo signatrio,
do nmero, data e entidade emitente do respetivo bilhete
de identidade ou documento equivalente, emitido pela au-
toridade competente de um dos pases da Unio Europeia
ou do passaporte.
2761
Artigo 32.
Dispensa dos originais dos documentos
1 Para a instruo de procedimentos administrativos
suficiente a cpia simples, em suporte digital ou de papel,
de documento autntico ou autenticado, sem prejuzo do
nmero seguinte.
2 Pode ser exigida a exibio de original ou docu-
mento autenticado nos casos em que tal resulte de lei es-
pecial ou, para conferncia, quando haja dvidas fundadas
acerca do contedo ou autenticidade da cpia simples,
devendo para o efeito ser fixado um prazo razovel no
inferior a cinco dias teis.
3 No caso previsto no nmero anterior, o trabalhador
em funes pblicas declara a sua conformidade com o
original, mediante aposio da sua rubrica na cpia simples
ou mediante declarao em documento autnomo.
4 Se o documento autntico ou autenticado constar
de arquivo de servio pblico, a conformidade da respetiva
cpia simples com o original decorre:
a) Automaticamente, de meno expressa no prprio
documento, quando este seja originariamente digital; ou
b) De declarao de conformidade do dirigente compe-
tente do respetivo arquivo, atravs de assinatura na cpia
simples, ou em documento autnomo.
5 As cpias simples de documentos, reconhecidas nos
termos dos nmeros anteriores, no produzem f pblica.
Artigo 33.
Substituio do atestado de residncia pelo carto de eleitor
1 O atestado de residncia para instruo de proces-
sos administrativos, quando legalmente exigido, substi-
tudo pela apresentao do carto de cidado ou de quais-
quer outros elementos que sejam adequados a demonstrar
inequivocamente a residncia do cidado.
2 Quando a entrega da documentao necessria
instruo dos processos referidos no artigo anterior for
feita pelo interessado ou por outrem, deve o trabalhador
em funes pblicas que a receber confirmar atravs de
documento de identificao civil ou documento equivalente
a assinatura do cidado.
3 No caso de envio de documentao por via eletr-
nica ou atravs dos servios de correio, o interessado deve
juntar ao processo cpia de documento de identificao civil.
4 Em caso de dvida quanto veracidade das de-
claraes, os servios devem promover oficiosamente a
confirmao dos dados relativos residncia, junto das
juntas de freguesia respetivas.
Artigo 34.
Atestados emitidos pelas juntas de freguesia
1 Os atestados de residncia, vida e situao eco-
nmica dos cidados, bem como os termos de identidade
e justificao administrativa, passados pelas juntas de
freguesia, nos termos das alneas qq) e rr) do n. 1 do
artigo 16. da Lei n. 75/2013, de 12 de setembro, devem
ser emitidos desde que qualquer dos membros do respetivo
executivo ou da assembleia de freguesia tenha conheci-
mento direto dos factos a atestar, ou quando a sua prova
seja feita por testemunho oral ou escrito de dois cidados
eleitores recenseados na freguesia ou ainda por outro meio
legalmente admissvel.
2762
2 Nos casos de urgncia, o presidente da junta de
freguesia pode passar os atestados a que se refere este di-
ploma, independentemente de prvia deliberao da junta.
3 No est sujeita a forma especial a produo de
qualquer das provas referidas, devendo, quando orais, ser
reduzidas a escrito pelo funcionrio que as receber e con-
firmadas mediante assinatura de quem as apresentar.
4 As falsas declaraes so punidas nos termos da
lei penal.
5 A certido, relativa situao econmica do cida-
do, que contenha referncia sua residncia faz prova
plena desse facto e dispensa a juno no mesmo processo
de atestado de residncia ou carto de eleitor.
6 As certides referidas no nmero anterior podem
ser substitudas por atestados passados pelo presidente
da junta.
Artigo 35.
Atestados mdicos
1 Nos atestados comprovativos de sade e de doena
est abolido o reconhecimento notarial da assinatura do
mdico.
2 A certificao da sade ou da doena, para quais- mento ou, quando caso disso, sugerir medidas legislativas
quer efeitos legalmente exigveis, designadamente para
a justificao de faltas por motivo de doena ou estado
comprovativo de sade, lavrada em papel com o timbre
do mdico ou entidade responsvel.
CAPTULO V
Mecanismos de audio e participao
Artigo 35.-A
Sistema de elogios, sugestes e reclamaes dos utentes
1 Os elogios, sugestes e reclamaes dos utentes
relativos aos servios prestados por um servio ou or-
ganismo da Administrao Pblica e s pessoas que o
tenham prestado, bem como em relao a procedimentos
administrativos, so feitos online em plataformas prprias
disponibilizadas na Internet.
2 A divulgao dos stios na Internet onde so dis-
ponibilizadas as plataformas referidas no nmero anterior
deve ser feita em todos os servios pblicos e em todos os
servios online, de forma bem visvel para o utente.
3 A AMA, I. P., disponibiliza uma plataforma na
Internet destinada a acolher os elogios, sugestes e re-
clamaes dos servios e organismos da Administrao
Pblica que no tenham uma plataforma especfica para
o efeito.
4 s plataformas previstas no presente artigo apli-
cam-se as garantias em matria de proteo de dados pes-
soais previstas na Lei n. 67/98, de 26 de outubro.
5 Sempre que possvel, devem ser disponibilizados
meios informticos que permitam aos utentes, querendo,
apresentar online, no prprio local de atendimento, elogios,
sugestes e reclamaes.
6 Nos locais de atendimento ao pblico so dispo-
nibilizados, como meios subsidirios de apresentao de
elogios, sugestes e reclamaes, a caixa de sugestes e
elogios, bem como o livro de reclamaes, devendo ser
utilizados apenas quando seja impossvel ou inconveniente
a apresentao online dos mesmos.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
Artigo 36.
Elogios e sugestes dos utentes
1 A audio dos utentes, com vista a aferir a quali-
dade dos servios pblicos, concretiza-se atravs de:
a) Elogios e opinies, por meio das quais se pretende
conhecer o que o utente pensa do modo como atendido
e da qualidade, adequao, tempo de espera e custo do
servio que lhe prestado pela Administrao;
b) Sugestes, atravs das quais se pretende que o utente
faa propostas concretas de melhoria a introduzir no fun-
cionamento dos servios pblicos;
c) Outros contributos escritos para a modernizao ad-
ministrativa, por meio dos quais o utente possa manifestar
o seu desacordo ou a sua divergncia em relao forma
como foi atendido, como lhe foi prestado determinado
servio ou ainda como a lei ou regulamento lhe impe
formalidades desnecessrias.
2 [Revogado].
3 [Revogado].
4 Os servios e organismos devem, sempre que poss-
vel, dar acolhimento s sugestes e opinies emitidas pelos
utentes, no sentido de melhorar a sua gesto e funciona-
adequadas a simplificar procedimentos.
Artigo 37.
Sugestes dos trabalhadores
1 Os trabalhadores em funes pblicas, no normal
exerccio das funes e como demonstrao do seu em-
penho na gesto dos servios pblicos, devem apresentar
sugestes suscetveis de melhorar o funcionamento e a
qualidade dos servios a que pertencem.
2 Sempre que as sugestes sejam apresentadas por
escrito e incluam um programa de ao, devem ser ava-
liadas pelos dirigentes mximos no sentido da viabilidade
da sua aplicao.
3 Se os programas propostos forem aprovados e
implantados, o trabalhador em funes pblicas pode be-
neficiar da frequncia de um curso de especializao ou
bolsa de estudo na respetiva rea de interveno.
4 Se a natureza da proposta apresentada evidenciar
mrito, embora no justifique as aes referidas no nmero
anterior, o trabalhador em funes pblicas tem direito a
um louvor do dirigente mximo do servio, que constar,
para todos os efeitos legais, do seu processo individual.
Artigo 38.
Reclamaes
1 Nos termos do disposto no artigo 35.-A, os servios
e organismos da Administrao Pblica devem divulgar aos
utentes de forma visvel a existncia de livro de reclama-
es nos locais onde seja efetuado atendimento ao pblico.
2 A autenticao do livro de reclamaes compete ao
dirigente mximo do servio ou organismo, em exerccio
de funes data da abertura do livro, competncia que
pode ser delegada, nos casos de servios desconcentrados,
nos respetivos responsveis.
3 A cpia azul do livro de reclamaes deve ser
enviada pelo servio reclamado ao gabinete do membro
do Governo competente, acompanhada de informao
sobre a reclamao, donde constem as medidas corretivas
adotadas.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
4 A cpia amarela da reclamao deve ser enviada
diretamente para a AMA, I. P., acompanhada da informa-
o referida no nmero anterior, sendo logo que possvel
enviada cpia da resposta dada ao reclamante.
5 Independentemente da fase de tramitao em que se
encontrem as reclamaes na base de dados da AMA, I. P.,
cabe a cada servio reclamado dar resposta ao reclamante,
acompanhada da devida justificao, bem como das me-
didas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo
mximo de 15 dias.
6 Se para alm da resposta dada pelo servio, a re-
clamao for objeto de deciso final superior, esta ser
comunicada ao reclamante, preferencialmente por via ele-
trnica, pelo servio ou gabinete do membro do Governo
responsvel e dada a conhecer AMA, I. P.
7 Se for caso disso, o membro do Governo que tutela
a Administrao Pblica deve diligenciar no sentido da
realizao de auditorias, nos termos legalmente previstos.
8 O modelo do livro de reclamaes definido por
portaria do membro do Governo responsvel pela Admi-
nistrao Pblica.
9 O disposto nos nmeros anteriores aplica-se com
as devidas adaptaes s reclamaes apresentadas nas
plataformas previstas no artigo 35.-A, sendo o envio das
cpias amarelas e azuis substitudo pelo reencaminhamento
automtico e digital da reclamao apresentada no stio
na Internet.
10 As reclamaes apresentadas em relao aos ser-
vios pblicos online so feitas exclusivamente nas plata-
formas previstas no artigo 35.-A, aplicando-se-lhes, com
as devidas adaptaes, o disposto no presente artigo.
11 A transmisso AMA, I. P., da informao pre-
vista nos nmeros anteriores precedida de remoo dos
dados pessoais dos reclamantes.
Artigo 39.
Obrigatoriedade de resposta
1 Toda a correspondncia, designadamente suges-
tes, crticas ou pedidos de informao cujos autores se
identifiquem, dirigida a qualquer servio ser objeto de
anlise e deciso, devendo ser objeto de resposta com a
maior brevidade possvel.
2 Sem prejuzo do disposto na lei, no prazo de 15 dias
deve ser dada resposta na qual seja comunicada:
a) A deciso final tomada sobre as questes suscitadas
pelo autor da correspondncia, quando a sua complexidade
e a carga de trabalho do servio no o impeam;
b) Informao intercalar sobre o estado em que se en-
contra a anlise da comunicao apresentada; ou
c) A rejeio liminar da comunicao apresentada,
quando a lei assim o determine.
Artigo 39.-A
Avaliao pelos utentes
1 So criados mecanismos de avaliao automtica
pelos utentes dos locais e linhas de atendimento ao pblico,
bem como dos portais e stios na Internet da Administrao
Pblica.
2 A avaliao dada pelos utentes objeto de publici-
tao nos respetivos portais e stios na Internet bem como
nos locais de atendimento ao pblico, de forma visvel.
3 criado um sistema de classificao baseado na
avaliao pelos utentes referida nos nmeros anteriores,
2763
devidamente publicitado nos portais de entrada na Admi-
nistrao Pblica, geridos pela AMA, I. P., que procede
ordenao dos locais e linhas de atendimento ao pblico,
bem como dos portais e stios na Internet da Administrao
Pblica em funo da avaliao dada pelos utentes.
4 Atravs de resoluo do Conselho de Ministros so
regulamentados o sistema eletrnico de avaliao autom-
tica e de classificao, pelos utentes, dos locais e linhas
de atendimento ao pblico, bem como dos portais e stios
na Internet da Administrao Pblica.
CAPTULO VI
Instrumentos de apoio gesto
Artigo 40.
Plano e relatrio de atividades
1 Os servios e organismos da Administrao Pblica
devem elaborar planos e relatrios anuais de atividades,
de acordo com o disposto no Decreto-Lei n. 183/96, de
27 de setembro.
2 Os planos e relatrios de atividades devem con-
templar, em captulo prprio, as medidas de moderniza-
o administrativa, nomeadamente relativas desburo-
cratizao, qualidade e inovao, e, em especial, as que
deem cumprimento ao n. 1 do artigo 2. do Decreto-Lei
n. 74/2014, de 13 de maio, que se propem desenvolver,
bem como avaliar a sua aplicao em cada ano e a previso
das poupanas associadas a tais medidas.
3 Os relatrios de atividades devem incluir indi-
cadores que quantifiquem as solicitaes entradas e as
respetivas respostas, a que se refere o n. 1 do artigo 39.
Artigo 41.
Balano social
Os servios e organismos da Administrao Pblica
devem elaborar anualmente o seu balano social, com
referncia a 31 de dezembro do ano anterior, de acordo
com o disposto no Decreto-Lei n. 190/96, de 9 de outubro.
Artigo 42.
Relatrio da modernizao administrativa
1 Compete s secretarias-gerais ou aos servios de
cada ministrio com atribuies e competncias nas reas
de inovao, modernizao e poltica de qualidade, a ela-
borao de relatrios anuais de avaliao das medidas de
modernizao administrativa executadas no mbito dos
respetivos ministrios, a enviar ao membro do Governo
competente, com cpia dirigida AMA, I. P., para os efei-
tos previstos no artigo seguinte.
2 Na administrao local, compete Direo-Geral
das Autarquias Locais a elaborao do relatrio anual de
avaliao das medidas de modernizao administrativa
executadas no mbito das autarquias locais, do qual deve
ser remetida cpia AMA, I. P., para os efeitos previstos
no artigo seguinte.
3 Os relatrios de avaliao referidos nos nmeros
anteriores incidem, obrigatoriamente, sobre os seguintes
aspetos:
a) Formalidades que foram extintas ou simplificadas;
b) Medidas de simplificao introduzidas, designada-
mente as previstas no captulo IV;
2764
c) Melhoria no acolhimento e atendimento dos utentes;
d) Melhoria nos meios de comunicao com os utentes
do servio;
e) Disponibilizao de suportes informativos;
f) Inovaes tecnolgicas introduzidas;
g) Avaliao global do conjunto dos elogios, sugestes
e das reclamaes e sntese das medidas adotadas em con-
sequncia dos mesmos;
h) Valor global estimado da reduo de custos de con-
texto para os cidados e agentes econmicos decorrente das
medidas de simplificao e modernizao administrativa
adotadas;
i) Valor global estimado das poupanas decorrentes das
medidas de modernizao e simplificao administrativa
adotadas.
Artigo 43.
Observatrio da modernizao administrativa
1 A Rede Interministerial para a Modernizao Ad-
ministrativa (RIMA), prevista no Decreto-Lei n. 4/97,
de 4 janeiro, alterado pelo Decreto-Lei n. 72/2014, de
13 de maio, constitui-se como observatrio permanente
da modernizao administrativa, nas reas reguladas pelo
presente diploma, cabendo AMA, I. P., dar-lhe o apoio
tcnico necessrio para o efeito.
2 Para os efeitos do nmero anterior, compete
AMA, I. P., proceder anlise dos relatrios referidos no
artigo anterior, elaborar estudo sinttico, mas detalhado,
das principais medidas tomadas e propor recomendaes ou
medidas legislativas que contribuam para uma maior qua-
lidade, eficcia e eficincia da Administrao Pblica.
3 O estudo referido no nmero anterior avalia, em
especial:
a) A informao agregada relativa reduo de custos
de contexto para os cidados e agentes econmicos e s
poupanas decorrentes das medidas de simplificao e
modernizao administrativa adotadas;
b) A informao agregada relativa aos elogios, reclama-
es e sugestes apresentados nos termos dos artigos 35.-A
a 38., bem como a informao agregada relativa clas-
sificao dos locais e linhas de atendimento ao pblico,
bem como dos portais e stios na Internet da Administrao
Pblica, prevista no artigo 39.-A.
Artigo 44.
Qualidade em servios pblicos
Os servios e organismos da Administrao Pblica
devem elaborar, progressivamente, cartas de qualidade.
Artigo 45.
Papel inovador dos dirigentes
1 Os dirigentes devem pautar a sua gesto, com vista
ao cumprimento da misso do servio, atravs da defini-
o dos objetivos anuais a atingir, do nvel dos servios a
prestar, da criao e manuteno de critrios de qualidade,
bem como a motivao e estmulo dos seus funcionrios
e a preocupao da boa imagem do servio.
2 Os dirigentes mximos dos servios pblicos
devem elaborar um programa de ao que vise o aper-
feioamento e a qualidade dos servios, nomeadamente
atravs da elaborao de cartas de qualidade, metodologias
de melhores prticas de gesto e sistemas de garantia de
conformidade face aos objetivos exigidos.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
3 Os dirigentes de todas as unidades e subunidades
orgnicas devem promover reunies peridicas para a
divulgao de documentos internos e normas de proce-
dimento, bem como reunies temticas que promovam o
debate e o esclarecimento das aes a desenvolver para
cumprimento dos objetivos do servio.
4 Com vista a garantir melhor qualidade, eficcia
e eficincia, cabe aos dirigentes definir e incentivar pla-
nos de formao individuais ou de grupo que permitam
a formao e aperfeioamento profissional contnuo dos
profissionais do servio.
5 Os planos de formao devem ser orientados no
sentido de uma Administrao ao servio do cidado, tendo
em conta os objetivos do organismo, bem como o desen-
volvimento social, cultural e tcnico dos seus funcionrios
e agentes.
Artigo 46.
Programas de recetividade ao utente
Os servios devem melhorar o nvel de recetividade aos
seus utentes, de acordo com o seu mbito de ao, atuando,
em especial, nos seguintes domnios:
a) Adequao de disposies legais desatualizadas e es-
tudo da racionalizao e simplificao de formalidades;
b) Melhoria de instalaes;
c) Formao de atendedores de pblico;
d) Melhoria de equipamentos que constituam infraes-
truturas ao atendimento;
e) Adoo de sistemas, mtodos e tcnicas inovadores
que potenciem uma pronta resposta s solicitaes legti-
mas dos utentes;
f) Avaliao da qualidade e do impacte dos servios
prestados pelo servio.
CAPTULO VII
Divulgao de informao administrativa
Artigo 47.
Portais e stios na Internet da Administrao Pblica
1 Todos os servios e organismos da Administrao
Pblica devem disponibilizar aos cidados e aos agentes
econmicos portais e ou stios na Internet que tm como
objetivos:
a) Disponibilizar para o pblico a informao bsica e
de cidadania, sobre direitos, obrigaes e procedimentos,
na relao que estabelece com a Administrao Pblica;
b) Garantir a simplicidade, rapidez e fiabilidade da infor-
mao administrativa que o cidado ou grupos especficos
de cidados necessitam no seu dia-a-dia;
c) Permitir a identificao e o acesso a bases de dados
especializadas, de forma a dar respostas a questes mais
especficas, bem como permitir a criao de subsistemas
de informao destinados a servir clientes especficos;
d) Possibilitar e facilitar, gradualmente, o contacto inte-
rativo com simulaes e prestaes de servios concretos,
atravs das tecnologias de informao e de programas
especficos, que tenham real utilidade para o cidado.
2 A informao devidamente organizada pelos ser-
vios e organismos da Administrao Pblica deve ser
atualizada com frequncia, de modo a no defraudar as
expectativas dos cidados e dos agentes econmicos.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014
3 Os stios e portais na Internet devem ser concebidos
e atualizados de modo a observar as melhores prticas em
matria de acessibilidade e usabilidade.
4 Todos os servios e organismos do Estado devem
comunicar AMA, I. P., e mant-la informada de todos os
stios na Internet pblicos que tenham a seu cargo, devendo
a AMA, I. P., desenvolver e atualizar o cadastro dos stios
na Internet do Estado.
5 A AMA, I. P., responsvel por identificar os s-
tios na Internet do Estado que estejam descontinuados e
comunic-lo aos respetivos servios e organismos, bem
como s entidades responsveis pelos arquivos digitais
do Estado e pela preservao de contedos disponveis
na Internet nacional.
6 Os portais e stios na Internet referidos no n. 1
devem estar acessveis atravs de hiperligao nos por-
tais de entrada na Administrao Pblica, geridos pela
AMA, I. P.
7 Todos os portais e stios na Internet do Estado de-
vem ter uma hiperligao visvel para os portais de entrada
na Administrao Pblica referidos no nmero anterior
Artigo 48.
Meios de divulgao
Os servios pblicos devem, sempre que possvel, pro-
mover meios de divulgao multimdia das suas ativida-
des, nomeadamente atravs das plataformas gratuitas de
divulgao vdeo online, com o objetivo de esclarecer os
utentes sobre o seu funcionamento.
Artigo 49.
Sistema de pesquisa online de informao pblica
1 criado o sistema de pesquisa online de informa-
o pblica que indexa todos os contedos pblicos dos
stios na Internet das entidades pblicas.
2 A informao pblica referida no nmero anterior maio;
corresponde informao que pela sua natureza e nos
termos da lei possa ser disponibilizada ao pblico.
3 Esse sistema gerido pela AMA, I. P., e disponi-
bilizado nos portais de entrada da Administrao Pblica.
CAPTULO VIII
Disposies finais
Artigo 50.
Prevalncia
1 O presente decreto-lei prevalece sobre quaisquer
disposies gerais relativas aos diversos servios e orga-
nismos da Administrao Pblica.
2 Os dirigentes dos servios ou organismos men-
cionados no nmero anterior, que adotem ou autorizem a
adoo de medidas internas em contraveno com o pre-
sente diploma, incorrem em responsabilidade disciplinar,
nos termos do respetivo estatuto disciplinar.
Artigo 50.-A
Referncias a trabalhadores em funes pblicas
As referncias no presente diploma a trabalhadores em
funes pblicas consideram-se tambm feitas a outros
2765
trabalhadores que exeram funes idnticas a estes, inde-
pendentemente do vnculo ao abrigo do qual as exeram.
Artigo 51.
Pessoal dirigente
1 As referncias feitas no presente diploma aos di-
rigentes mximos dos servios entendem-se reportadas
aos secretrios-gerais, diretores-gerais e pessoal de cargos
equiparados, bem como ao pessoal dirigente diretamente
dependente de qualquer membro do Governo.
2 As competncias atribudas no presente diploma
aos membros do Governo e aos dirigentes mximos dos
servios so, na administrao local, cometidas:
a) Ao presidente da cmara municipal, nas cmaras
municipais;
b) Ao presidente do conselho de administrao, nas as-
sociaes de municpios e nos servios municipalizados;
c) junta de freguesia, nas juntas de freguesia;
d) Ao presidente da mesa da assembleia distrital, nas
assembleias distritais.
Artigo 52.
Norma revogatria
So revogados os seguintes diplomas:
Resoluo do Conselho de Ministros n. 6/87, de 29 de
janeiro;
Decreto-Lei n. 149/87, de 30 de maro;
Resoluo do Conselho de Ministros n. 31/87, de 29 de
maio;
Resoluo do Conselho de Ministros n. 34/87, de 8 de
julho;
Resoluo do Conselho de Ministros n. 36/87, de 10 de
julho;
Decreto-Lei n. 48/88, de 17 de fevereiro;
Resoluo do Conselho de Ministros n. 16/88, de 2 de
Decreto-Lei n. 217/88, de 27 de junho;
Despacho do Primeiro-Ministro n. 1/89, publicado no
Dirio da Repblica, 2. srie, de 12 de janeiro;
Decreto-Lei n. 19/89, de 19 de janeiro;
Decreto-Lei n. 112/90, de 2 de abril;
Decreto-Lei n. 383/90, de 10 de dezembro;
Decreto-Lei n. 129/91, de 2 de abril
Decreto-Lei n. 74/2014
de 13 de maio
A progressiva prestao digital de servios pblicos
em Portugal um caso de sucesso, sendo disso paradig-
mtica a utilizao do portal das finanas, bem como a
disponibilizao de um variadssimo leque de servios no
setor da Justia, designadamente em matria de registos
e notariado, ou no portal da empresa e, em particular, no
balco do empreendedor. Alis, de tal forma significativo
o nmero de interaes entre os cidados e a Administrao
Pblica que pode decorrer online, que se torna cada vez
mais a exceo o nmero de servios que no possam ser
realizados de tal forma.
No entanto, tem sido salientado em diversos estudos
que, em geral, o nvel e a intensidade de utilizao pe-
los cidados e agentes econmicos dos servios pblicos
disponibilizados na Internet no acompanham o nvel de