Levantamento Da Ergonomia em Um Call Center Segundo o Anexo II Da Norma Regulamentadora 17

MARIA FERNANDA DE SOUSA MACHADO
LEVANTAMENTO DA ERGONOMIA EM UM CALL CENTER

SEGUNDO O ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17
So Paulo
2015
MARIA FERNANDA DE SOUSA MACHADO
LEVANTAMENTO DA ERGONOMIA EM UM CALL CENTER

SEGUNDO O ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17
Monografia apresentada Escola

Politcnica da Universidade de So
Paulo para a obteno do ttulo de
Especialista em Engenharia de
Segurana do Trabalho
So Paulo
2015
Catalogao-na-publicao
Machado, Maria Fernanda de Sousa

Levantamento da ergonomia em um call center segundo o
anexo II da Norma Regulamentadora 17 / M.F.S. Machado. So
Paulo, 2015.
69 p.
Monografia (Especializao em Engenharia de Segurana

do Trabalho) - Escola Politcnica da Universidade de So Paulo.
Programa de Educao Continuada em Engenharia.
1.Ergonomia no trabalho 2.Sade ocupacional 3.Segurana

no trabalho 4.Telemarkting I.Universidade de So Paulo. Escola
Politcnica. Programa de Educao Continuada em Engenharia
II.t.
DEDICATRIA
Dedico esse trabalho, fruto de muito esforo

e dedicao, s minhas amadas filhas,
Bruna e Marcela.
AGRADECIMENTOS
Mais uma conquista, depois de muito esforo e dedicao. Tenho muito a

agradecer...
A Deus que me d energia e vontade para conquistar novas vitrias, e que me

ampara e fortalece nos momentos difceis.
Ao meu esposo, Marcelo, pelo total apoio e compreenso nos momentos dedicados
aos estudos e no famlia.
s minhas filhas, Bruna e Marcela, pelo bom comportamento enquanto a mame

estudava.
minha me, Christina, e minha irm, Mriam, pelo incentivo e ajuda com as
crianas nos momentos de estudo.
Ao meu saudoso pai, Mirinho, que do cu, me protege e me guia.
Aos responsveis pela empresa analisada e aos funcionrios envolvidos no

levantamento, em especial ao Sr. Jos Augusto, Sr. Jnior, Sr. Christina e Sr.
Regina, pela cooperao e disponibilizao irrestrita dos dados coletados.
Aos professores e funcionrios da USP pela dedicao.
Escola Politcnica da Universidade de So Paulo pela oportunidade.

RESUMO
Com a economia globalizada, a concorrncia nos mercados de servios cada vez

mais acirrada e disputada. Para a garantia da sobrevivncia empresarial
mandatrio o oferecimento de servios diferenciados e qualificados, apresentando o
menor valor possvel. Seguindo esta tendncia de mercado, o setor de terceirizao
dos servios cresce absurdamente a cada ano. Nesta fatia de seguimento est a
atividade de call center, que atualmente um gigante gerador de empregos. Mas da
mesma forma que o nmero de postos de trabalho cresce, cresce tambm o nmero
de reclamaes trabalhistas e crticas envolvendo a organizao do trabalho no
setor e a deteriorao da sade dos operadores de teleatendimento. No sentido de
garantir a sade do operador de call center, o Ministrio do Trabalho e Emprego
criou uma norma dedicada proteo dessa classe trabalhadora, o Anexo II da
Norma Regulamentadora 17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. Este
trabalho apresenta-se na forma de um estudo de caso, onde foi feito um
levantamento de dados a fim de verificar o atendimento s exigncias da norma. A
empresa, objeto de estudo, presta servios de call center na modalidade de
cobrana para diversas instituies financeiras. O levantamento dos dados foi
realizado no mbito qualitativo. O resultado final foi bastante satisfatrio, sendo que
a empresa atende parte significativa da norma, o que nos dias atuais pode ser
considerada uma exceo, devido ao grande nmero de reclamaes trabalhistas no
setor.
Palavras-chave:Ergonomia no trabalho. Sade ocupacional. Segurana no trabalho.

Telemarketing.
ABSTRACT
With the global economy, competition in services markets is increasingly fierce and
disputed. To guarantee business survival is mandatory offering differentiated and
specialized services, with the lowest possible value. Following this market trend, the
outsourcing services sector grows absurdly every year. Within this sector call center
activity is currently a giant generator of jobs. But just as the number of jobs grows, so
does the number of labor complaints and criticism involving the organization of work
in the sector and the deteriorating health of telemarketing operators. In order to
ensure the health of call center operator, the Ministry of Labor and Employment has
developed a standard dedicated to the protection of this working class, Annex II of
Regulatory Standard 17 - Working in Call Center / Telemarketing. This paper
presents as a case study, where a survey was made of data to verify compliance with
the requirements of the standard. The company, object of study provides call center
services in the modality of payment charging for several financial institutions. Data
collection was performed at the qualitative level. The end result was quite
satisfactory, and the company meets significant part of the standard, which today can
be considered an exception, due to the large number of labor claims in the sector.
Keywords: Ergonomics at work. Occupational health. Safety at work.

Telemarketing.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 01 Layout dos andares destinados ao call center....................................... 33

Figura 02 Layout do andar de call center e refeitrio............................................. 34
Figura 03 Bancada do Posto de Atendimento.........................................................35
Figura 04 Mecanismos independentes de ajuste de altura das superfcies da
Bancada................................................................................................ 36
Figura 05 Instruo de uso do mecanismo de ajuste de altura das superfcies do
teclado e monitor. ...................................................................................37
Figura 06 Ajustes de altura de bancada diferenciados...........................................37
Figura 07 Modelo A de apoio para os ps.............................................................. 38
Figura 08 Modelo B de apoio para os ps ..............................................................38
Figura 09 Assentos dos Postos de Atendimento ....................................................39
Figura 10 Headset com ajuste de volume...............................................................40
Figura 11 Revestimento acstico no teto e nas paredes das divisrias dos PAs e o
posicionamento das luminrias..............................................................42
Figura 12 Sanitrios separados por sexo ...............................................................46
Figura 13 Armrios individuais com tranca.............................................................46
Figura 14 Bebedouros de gua potvel .................................................................47
Figura 15 rea destinada para a instalao da Sala de Break...............................48
SUMRIO
Pgina
1. INTRODUO....................................................................................08
1.1. OBJETIVO ..........................................................................................................10
1.2. JUSTIFICATIVA .................................................................................................10
2. REVISO DA LITERATURA .............................................................11

2.1. TERCEIRIZAO DE SERVIOS .....................................................................11
2.2 CALL CENTER, TELEATENDIMENTO E TELEMARKETING ............................12
2.1.1. Modalidades de Telemarketing ....................................................................15
2.2.2 O Trabalho do operador de teleatendimento ...............................................16
2.3 ERGONOMIA ......................................................................................................18
2.4 LEGISLAO - ANEXO II DA NR-17 ..................................................................19
3. MATERIAIS E MTODOS .................................................................28

3.1. METODOLOGIA .................................................................................................28
3.2 COLETA E ANLISE DE DADOS........................................................................29
3.3 A EMPRESA.........................................................................................................31
4. RESULTADOS E DISCUSSES.......................................................32
4.1. O CALL CENTER................................................................................................32
4.2 MOBILIRIO DOS POSTOS DE TRABALHO.....................................................35
4.2.1 Superfcies de Trabalho..................................................................................35
4.2.2 Assentos..........................................................................................................39
4.2.3 Equipamentos dos Postos de Trabalho........................................................40
4.2.4 Condies Ambientais de Trabalho..............................................................41
4.2.5 Organizao do Trabalho ..............................................................................43
4.2.6 Capacitao dos Trabalhadores....................................................................44
4.2.7 Condies Sanitrias de Conforto.................................................................45

4.2.8 Programa de Sade Ocupacional e Preveno de Riscos Ambientais......48
4.2.9 Pessoas com deficincia................................................................................48
5. CONCLUSES ..................................................................................50
5.1 CONCLUSES E RECOMENDAES..............................................................50
REFERNCIAS .....................................................................................52
GLOSSRIO...........................................................................................55
ANEXO...................................................................................................64
8
1. INTRODUO
Nas ltimas dcadas, o setor de servios vem aumentando vertiginosamente a sua

participao em uma economia globalizada e extremamente competitiva, gerando
riquezas e milhares de postos de trabalho.
O setor de prestao de servios desempenha o papel de protagonista na nova

onda de expanso econmica e tornou-se pea de destaque no processo de
crescimento global. Esse ramo de atividade econmica proporciona ocupao para
uma parcela cada vez maior da populao mundial, e no Brasil, no diferente.
Dentre as atividades desenvolvidas no setor de prestao de servios est o ramo

de teleatendimento e telemarketing, tambm chamados de call center, que cresce
justamente em funo da intensificao da prestao de servios para outras
empresas e da inovao e desenvolvimento da tecnologia da informao.
O Ministrio do Trabalho e Emprego, conforme o Anexo II da Norma

Regulamentadora 17 de 2007 (Brasil, 2007), reconhece o trabalho de call center,
teleatendimento/telemarketing, como aquele que cuja comunicao com
interlocutores clientes e usurios realizada distncia por intermdio da voz e/ou
mensagens eletrnicas, com a utilizao simultnea de equipamentos de
audio/escuta e fala telefnica e sistemas informatizados ou manuais de
processamento de dados.
O call center um importante canal de relacionamento entre a empresa e o cliente.

Atualmente, o grande desafio das empresas gestoras de teleatendimento e
telemarketing disponibilizar informaes para os clientes e usurios sobre os
produtos e servios oferecidos, objetivando o suprimento de suas necessidades o
mais rpido possvel, apresentando respostas precisas e rpidas em tempo real e,
principalmente, com baixo custo.
A estruturao e a operao de uma central de atendimento uma tarefa complexa

exigindo investimentos na montagem desta infraestrutura e treinamento constante
dos operadores, o que tem levado as empresas a terceirizar este servio.
9
A central de atendimento utilizada tanto em empresas do setor privado, quanto do

setor pblico; tanto em indstrias de pequeno e grande porte, quanto no comrcio.
Atualmente, qualquer ramo de atividade que necessita de comunicao direta com o
usurio ou cliente, j utiliza o sistema de call center para atendimento. Podemos
citar como exemplo, os correios e telgrafos, bancos, seguradoras, concessionrias,
servios de sade, abastecimento de gua, fornecimento de energia, empresas de
telecomunicaes, empresas de transportes, laboratrios, delivery, entidades
filantrpicas e outros, ou seja, em todos os segmentos de nosso sistema econmico
o operador de teleatendimento/telemarketing est presente.
No h como negar que a atividade de teleatendimento exige do operador

concentrao permanente, raciocnio rpido, alm da habilidade e conhecimentos na
utilizao de terminais computadorizados, resultando em um alto nvel de estresse.
Desta forma, as condies de trabalho e os problemas de sade relacionados
atividade laboral so preocupaes constantes das entidades de profissionais
especializados em doenas ocupacionais.
Em 2 de abril de 2007 foi aprovado, pela Portaria n 09 do Ministrio do Trabalho e

Emprego, o Anexo II da Norma Regulamentadora 17 Trabalho em
Teleatendimento/Telemarketing (Brasil, 2007), que fixa normas gerais sobre o
servio call center, objetivando resguardar os operadores de teleatendimento, ativo
ou receptivo, de sobrecarga fsica e psquica geradas no desempenho de suas
atividades.
As Normas Regulamentadoras so de observncia obrigatria para as empresas

pblicas e privadas que regulamentam e fornecem orientaes sobre
procedimentos obrigatrios relacionados segurana e medicina do trabalho.
Sendo assim, as empresas que no satisfizerem s regras do Anexo II da NR 17,

esto sujeitas tanto fiscalizao pelos rgos competentes e passveis de
autuao, como podero responder a um passivo trabalhista com origem em aes
decorrentes do descumprimento das novas regras.
10
1.1 OBJETIVO
O objetivo do presente trabalho realizar um levantamento de carter qualitativo

em um estabelecimento de call center para a verificao do atendimento aos
requisitos estabelecidos pelo Anexo II da Norma Regulamentadora 17 Trabalho
em Teleatendimento/Telemarketing.
1.2 JUSTIFICATIVA
Este estudo se justifica devido vertiginosa expanso do nmero de postos de

trabalho relacionados ao servio de teleatendimento nas ltimas duas dcadas.
Vrios autores e especialistas em ergonomia, sade e segurana do trabalho

convergem para a teoria de que a organizao estrutural e funcional desse tipo de
atividade laboral faz com que a categoria esteja exposta a uma srie de doenas
relacionadas atividade laboral. Segundo Orselli (2009), os operadores de call
center estariam expostos a LER/DORT (Leses por Esforo Repetitivo/ Distrbios
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho), disfonias ocupacionais, transtornos
mentais e PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Rudo), alm de fadiga relacionada
aos movimentos musculares, ao esforo postural, visual e da alta estimulao da
atividade mental e emocional.
No Brasil, j h uma legislao tem define parmetros para proporcionar o

mximo de conforto, segurana, sade e desempenho eficiente para os atendentes
de call center . O Ministrio do Trabalho e Emprego aprovou por meio da Portaria
N 09 de 30/03/2007, o Anexo II da Norma Regulamentadora 17 Trabalho em
Teleatendimento/Telemarketing (Brasil, 2007).
11
2. REVISO DA LITERATURA
2.1 TERCEIRIZAO DE SERVIOS
A internacionalizao ou globalizao da economia trouxe uma srie de mudanas

estruturais e tecnologias nos mercados de todo mundo. A concorrncia entre
empresas a cada vez mais acirrada e predatria. Atualmente, a busca pela
excelncia em competitividade e eficcia organizacional no mais uma questo de
opo das empresas, mas de sobrevivncia no mercado em que atuam.
Nesse cenrio, no h como negar que a terceirizao de servios uma tendncia

mundial. Essa forma de apresentao de servios surgiu devido ao processo de
adaptao da gesto das empresas s novas exigncias de um mercado globalizado
que exige cada vez mais servios especializados, qualificados e com baixos preos.
Para as empresas adeptas terceirizao de alguns servios, o aspecto vantajoso

de se adotar a terceirizao dos servios a reduo de custos operacionais e da
melhoria da produtividade atravs da delegao de atividades e processos a
empresas especializadas. A Telebrasil (2015), Associao Brasileira de
Telecomunicaes, vai mais alm, e considera que com a terceirizao se ganha
especialidade, melhor tcnica, qualidade, eficincia, desburocratizao, incremento
de produtividade, melhoria de competitividade e tambm pode se obter melhores
preos aos produtos oferecidos.
Por outro lado, focando no aspecto do trabalhador, nem tudo vantajoso, Lima
(2010) analisa que na atualidade, a discusso aponta para o carter global da
terceirizao e sua consumao com impactos significativos, isso em direo
maior precarizao das condies e relaes de trabalho, por meio da reduo dos
contratos por tempo indeterminado e a instabilidade caracterstica dos mercados de
trabalho, afetando diretamente os trabalhadores em sua organizao e planejamento
da vida pessoal e familiar.
Conceitualmente, segundo Vernalha e Pires (2005), costumeiramente denomina-se

terceirizao como a transferncia ou repasse de atividades internas de uma
empresa para empresas parceiras, atividades essas pertencentes s denominadas
12
reas no essenciais das empresas, consideradas reas no pertencentes ao

processo produtivo, e efetivadas atravs de contratos de curto prazo e de fcil
reverso, tais como: segurana patrimonial, cozinha industrial e limpeza.
No Brasil, recentemente, uma nova expresso da lngua inglesa vem sendo

incorporada ao mundo dos negcios, o outsourcing, normalmente traduzida para
portugus com terceirizao.
Para Carvalho, Sandor e Vosgrau Junior (2006), o outsourcing pode ser definido
como a transferncia de atividades integrantes dos processos produtivos das
empresas, outras empresas parceiras, onde no ocorre somente a transferncia
de ativos, mas pode haver tambm a transferncia de pessoas, equipamentos,
tecnologia, se apresentando como resultado de uma deciso estratgica das
empresas, com o objetivo de reduzir custos operacionais e de infraestrutura,
empregando os recursos disponveis na melhoria e no desenvolvimento de suas
competncias estratgicas.
O outsourcing tem como foco de atuao as reas mais estratgicas, como

administrativa, financeira, contbil, tributria, recursos humanos, TI, sistemas de
informao e compras, entre diversas outras, como define Gimenez (2014).
Seguindo esta linha conceitual, comum no ramo do call center utilizar o termo
outsourcing em substituio ao termo terceirizao.
2.2 CALL CENTER, TELEATENDIMENTO E TELEMARKETING
No ano de 1876, quando Graham Bell apresentou um aparelho destinado a

transmisso de sons, no imaginou que sua inveno seria uma enorme ferramenta
de negcios, que movimentaria cifras considerveis e que empregaria milhes de
pessoas pelo mundo, o to conhecido e difundido telemarketing ou teleatendimento.
O marco na origem do call center citado por Tonet (2007) apud Ricci e Rachid
(2011), quando em 1968 nos Estados Unidos, a empresa americana Ford Motor
Company foi obrigada, por deciso judicial, a manter um servio telefnico gratuito
para o registro de reclamaes sobre os eventuais defeitos em veculos.
13
Segundo Barbosa (2006), em 1970 nos Estados Unidos aconteceu a primeira

campanha de marketing por telefone, nesta ocasio a empresa Ford Motor
Company, com o objetivo de identificar pessoas com potencial para comprar seus
automveis, contratou e treinou 15 mil donas-de-casa, que realizaram 20 milhes de
ligaes de seus prprios lares.
Aqui no Brasil, tambm em meados da dcada de 1950, a empresa Pginas

Amarelas contava com uma equipe de vendedoras capacitadas para vender
anncios de classificados atravs do telefone. Mas o real surgimento do
teleatendimento est atrelado s experincias pioneiras das empresas Credicard,
Rhodia e Sadia no final da dcada de 1980, quando surgiu o termo telemarketing.
Silva Neto (2005) destaca que a dcada de 1980 foi marcada pela forte
convergncia entre informtica e telecomunicaes, apta a oferecer uma gama de
servios inovadores como telemarketing, vendas, operaes de helpdesk e diversos
outros telesservios terceirizados prestados s outras empresas.
A atividade de telemarketing comeou mesmo a apresentar um acelerado

desenvolvimento no Brasil no final da dcada de 80 e incio da dcada de 90, devido
alta demanda de servios bancrios, quando foi utilizado o telefone para dar
suporte aos clientes que comeavam a utilizar cada vez mais os cartes de crdito e
servios bancrios, conforme relata Melo (2011).
Barbosa (2006), relata que no ano de 2000 surgiu o conceito de call center,
ambiente moderno, integrado ao computador, estruturado sobre uma plataforma
totalmente flexvel, montada para um determinado de nmero de ramais e
operadores conectados a internet e com servidores que ligam bases de dados com
as comunicaes.
Nesse trabalho considerado o conceito de call center conforme definido no texto

do Anexo II da Norma Regulamentadora 17 Trabalho em
Teleatendimento/Telemarketing, que diz:
Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal

atividade conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de
terminais de computador. (BRASIL, 2007, p.01)
14
Da mesma forma, considerado o conceito de Teleatendimento ou Telemarketing

conforme dita a referida norma:
Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja

comunicao com interlocutores clientes e usurios realizada distncia
por intermdio da voz e/ou mensagens eletrnicas, com a utilizao
simultnea de equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e sistemas
informatizados ou manuais de processamento de dados. (BRASIL, 2007,
p.01)
Atualmente, no Brasil os nmeros relativos aos call centers so surpreendentes,

segundo Ventura e Donato (2014), o mais recente estudo anual desenvolvido pela
E-Consulting em parceria com o Centro de Inteligncia Padro (CIP) mostra que
setor formado pelo call center interno e pelas empresas prestadoras de servios de
relacionamento ao cliente movimentou cerca de R$ 43,41 bilhes em 2014, um
crescimento de 6,61% na comparao com o ano anterior de 2013, o resultado foi
de R$ 40,72 bilhes.
Ainda segundo a mesma pesquisa, citada por Ventura e Donato (2014), a

participao do contact center fundamental sob a tica social e do trabalho, pois o
setor conhecido por abrir as portas para os jovens em busca da primeira
experincia ou recolocao profissional. Jovens com at 25 anos de idade que
representam 49,5% dos contratados. Alm disso, a maioria dos empregados do
setor formada por mulheres que representa 69,03% do total.
No h dvidas que todos os nmeros relacionados ao setor de telemarketing so

grandes, segundo Antonelli (2014), um estudo recente produzido pela E-Consulting
Corp., em parceria com a ABRAREC Associao Brasileira das Relaes
Empresa Cliente, feito com as 10 principais empresas do setor, contabilizou em
torno de 1,4 milho de profissionais empregados no Brasil, sendo que 82% da fora
de trabalho deste segmento possui o 2 grau completo, exigncia mnima e unnime
de mercado, j os colaboradores com nvel superior completo ou incompleto chegam
a quase 30%.
15
2.2.1 Modalidades de Telemarketing
O servio de telemarketing pode ser dividido basicamente em trs modalidades, o

ativo, o receptivo e o hibrido:
a) Telemarketing Ativo: tambm chamando de Outbound, nessa modalidade a

iniciativa da conversa no parte do cliente e sim de uma central. Conforme Melo
(2011), este modelo pode ser utilizado em um leque amplo de situaes, como para:
ofertar produtos e servios; receber o feedback de atendimentos prestados, agendar
visitas; qualificar novos possveis clientes; atualizar cadastro de clientes, realizar
pesquisa de mercado, realizar cobrana, dentre outras.
b) Telemarketing Receptivo: tambm chamado de Telemarketing Passivo ou In

Bound. Nessa modalidade, a chamada originada dos clientes para as centrais de
atendimento. Para Melo (2011) essa talvez seja a modalidade mais utilizada no
Brasil, pois abrange os nmeros de ligao 0800 que so gratuitos e os 0300, 3003,
4004 e outros que so tarifados. Esta modalidade Telemarketing Receptivo a mais
usada devido possibilidade de assistncia permanente aos clientes, tornando fcil
e acessvel dirimir qualquer dvida ou esclarecimento sobre os produtos ou servios
oferecidos.
c) Telemarketing Hibrido: modalidade tambm conhecida com Telemarketing Misto,

que nada mais que a mistura dos dois tipos (ativo e receptivo) realizados pelo
mesmo operador de Telemarketing, ou seja, ele recebe e realiza ligaes,
dependendo de sua e demanda e ociosidade. (Melo, 2011; Montoro, 1998 apud
Bernardes (2010). Para Venco (2008), essa modalidade de telemarketing demanda
concentrao e flexibilidade superiores em relao aos demais.
16
2.2.2 Trabalho do operador de teleatendimento
O trabalho do operador de teleatendimento est apoiado em modernas ferramentas

tecnologias, porm, em sua mais ntima essncia, ele se mantm atravs do
relacionamento direto com o cliente, centrado em atender e efetuar chamadas
telefnicas, alm de garantir a satisfao do cliente no outro lado da linha.
Muitos estudiosos no assunto convergem para uma unanimidade, a que a tecnologia

no alterou a natureza da atividade em si, mas intensificou o volume de produo.
O trabalho realizado pelo operador de teleatendimento realizado em um PA,

Posio ou Posto de Atendimento, que outros denominam como baia, que consiste
na instalao fsica : mesa, cadeira, computador, headset.
O operador utiliza um aparelho sobre a cabea chamado headset que possui fones
de ouvidos e microfone acoplados em um o arco, que mantm as mos dos
operadores livres para digitao no computador.
Aliado a isso, o operador faz uso de um computador ligado uma rede, no qual
consulta todo o material disponibilizado pela empresa e registra as demandas dos
clientes. Essa sequncia de atendimento e negociao deve ser obedecida seguindo
um script, que um roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o
operador de call center e o consumidor.
Os operadores devem estar preparados para um atendimento rpido, seguro e

eficaz, nesse caso, um bom treinamento imprescindvel. Cada empresa realiza
seus treinamentos de acordo com suas necessidades, algumas dividem o
treinamento em fases, onde sero demonstradas todas as etapas de produo,
distribuio ou prestao do servio, direitos do consumidor, tcnicas de
negociao, alm da memorizao do script definido pela empresa. Alguma dvida,
insegurana ou embarao durante o dilogo de atendimento, pode resultar na
demora no atendimento, ou at na no soluo do problema, gerando, certamente,
grande insatisfao do cliente/consumidor. A garantia no sucesso do atendimento
evolve diversos aspectos, mas um dos mais importantes, sem dvidas, o
treinamento.
17
Geralmente, as ligaes so realizadas por um discador automtico, soluo que

permite a discagem automtica de chamadas durante campanhas de Telemarketing
ativo. H a variante predictive dialing, que faz a discagem mediante avaliao do
tempo mdio previsto para as conversas e do nmero de PAs da operao.
As falas entre os operadores e o consumidor so registrados atravs de um

gravador digital, sistema que permite a gravao digital, full-time ou seletiva das
ligaes feitas ou atendidas na central, para garantir a segurana da operao e o
acompanhamento da performance do operador.
Para um funcionamento eficiente de um call center, a gerncia de trfego

primordial, atravs da utilizao de um software que analisa e correlaciona o fluxo de
ligaes por atendentes, a previso de pausas, os intervalos, as escalas, as
ausncias, a hora do maior movimento, o tempo mdio de atendimento etc.
Segundo Venco (2008), A URA unidade de resposta audvel a ferramenta

fundamental no teleatendimento, que mais recentemente incorporou a voice over
internet protocol (Voip), um recurso tecnolgico que reduz custos com chamadas
telefnicas, vislumbrando-se a possibilidade de se fazer esse trabalho em domiclio,
a exemplo do que j ocorre nos Estados Unidos.
No ambiente de trabalho de um call center h vrios termos tcnicos utilizados

especificamente para o ramo de atividade de teleatendimento. Alguns desses termos
tcnicos e suas definies divulgadas pela ABT (2015), so apresentados no
formato de um glossrio no item Glossrio desse trabalho.
O servio de teleatendimento tambm no s desperta ateno devido sua

capacidade de gerar empregos, mas tambm s diferentes formas de controle e
presso por produtividade e resultados que atuam sobre o operador.
Para Ricci e Rachid (2013), a tecnologia promoveu a automao desse servio,

imprimindo um ritmo intenso de trabalho, reforando o controle sobre o trabalhador.
Ainda segundo as autoras, o ambiente de trabalho dos operadores de call center

caracterizado pela presena de um roteiro que padroniza a conduta do trabalhador
e pela fcil visualizao de sua situao de trabalho por parte da superviso. O
18
trabalho intenso, o tempo de descanso estipulado pela legislao ainda

pequeno, o que criou um estigma negativo associado profisso, na qual a taxa de
rotatividade alta. Alm disso, a organizao do trabalho estimula tambm a
competio entre os trabalhadores, que precisam atingir metas individuais e
coletivas, o que leva a mais uma forma de controle, exercido pelos prprios colegas
de trabalho.
Em concordncia, um estudo realizado em call centers (Fernandes et al, 2002 apud

Silva, 2004, p. 25) mostrou a existncia de bnus e prmios de produtividade
individual em call center, que podiam variar de zero a 50% do salrio do
trabalhador, gerando aceleraes do processo e ambiente de competitividade
contnuo.
2.3 ERGONOMIA
A palavra Ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos [normas, regras,

leis]. Segundo USP (2014), o termo ergonomia foi adotado pela primeira vez no
ano de 1857 por um cientista polons chamado WoJciech Jastrzebowski em seu
trabalho intitulado Ensaios de ergonomia, ou cincia do trabalho, baseada nas leis
objetivas da cincia sobre a natureza.
Existem vrias definies e conceitos para ergonomia, mas segundo a ABERGO

(2015), Associao Brasileira de Ergonomia, em agosto de 2000, a IEA - Associao
Internacional de Ergonomia adotou a seguinte definio oficial :
A Ergonomia (ou Fatores Humanos) uma disciplina cientfica relacionada

ao entendimento das interaes entre os seres humanos e outros
elementos ou sistemas, e aplicao de teorias, princpios, dados e
mtodos a projetos a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho
global do sistema. Os ergonomistas contribuem para o planejamento,
projeto e a avaliao de tarefas, postos de trabalho, produtos, ambientes e
sistemas de modo a torn-los compatveis com as necessidades,
habilidades e limitaes das pessoas.(ABERGO, 2015)
19
De forma simplista, segundo USP (2014), a ergonomia pode ser entendida como
uma disciplina cientfica que tem como objetivo transformar o trabalho, em suas
diferentes dimenses, adaptando-o s caractersticas e aos limites do ser humano.
A ABERGO (2015), cita que, de maneira geral, os domnios de especializao da

ergonomia so delimitados da seguinte maneira:
* Ergonomia fsica: est relacionada com s caractersticas da anatomia

humana, antropometria, fisiologia e biomecnica em sua relao a atividade
fsica. Os tpicos relevantes incluem o estudo da postura no trabalho,
manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distrbios msculo-
esqueletais relacionados ao trabalho, projeto de posto de trabalho,
segurana e sade.
* Ergonomia cognitiva: refere-se aos processos mentais, tais como

percepo, memria, raciocnio e resposta motora conforme afetem as
interaes entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Os
tpicos relevantes incluem o estudo da carga mental de trabalho, tomada de
deciso, desempenho especializado, interao homem computador, stress
e treinamento conforme esses se relacionem a projetos envolvendo seres
humanos e sistemas.
* Ergonomia organizacional: concerne otimizao dos sistemas
sciotcnicos, incluindo suas estruturas organizacionais, polticas e de
processos. Os tpicos relevantes incluem comunicaes, gerenciamento de
recursos de tripulaes (CRM - domnio aeronutico), projeto de trabalho,
organizao temporal do trabalho, trabalho em grupo, projeto participativo,
novos paradigmas do trabalho, trabalho cooperativo, cultura organizacional,
organizaes em rede, teleatendimento e gesto da qualidade.
2.4 LEGISLAO ANEXO II DA NR-17
No Brasil, as Normas Regulamentadoras, tambm conhecidas como NRs,

regulamentam e fornecem orientaes sobre procedimentos obrigatrios
relacionados segurana e medicina do trabalho.
As Normas Regulamentadoras foram aprovadas pela Portaria N. 3.214, 8 de junho

de 1978, so de observncia obrigatria por todas as empresas brasileiras privadas
ou pblicas e pelos rgos pblicos da administrao direta e indireta, bem como
pelos rgos dos Poderes Legislativo e Judicirio, que possuam
empregados regidos pela Consolidao das Leis do Trabalho- CLT.
20
As Normas Regulamentadoras so elaboradas e alteradas por comisses tripartites

especficas compostas por representantes do governo, empregadores e empregados
A NR-17 Ergonomia- regula todas as atividades de trabalho onde envolva riscos

psicofisiolgicos aos trabalhadores que a exeram, para que assim, seja efetuada de
modo seguro e confortvel sem causar danos sade do trabalhador. A NR-17 foi
instituda pela Portaria GM n 3.214 de 08/07/1978, tendo sofrido alteraes por
algumas vezes sendo a ltima atravs da Portaria SIT n. 13, de 21 de junho de
2007 26/06/07.
Esta NR dedicada ergonomia e visa a estabelecer parmetros que permitam a

adaptao das condies de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas dos
trabalhadores, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana e
desempenho eficiente.
Em 2007, a NR 17 ganhou dois Anexos ao seu texto atravs das Portarias SIT n
08, 09 e 13. O Anexo I Trabalho dos operadores de checkout - objetiva estabelecer
parmetros e diretrizes mnimas para adequao das condies de trabalho dos
operadores de checkout, visando preveno dos problemas de sade e segurana
relacionados ao trabalho e aplica-se aos empregadores que desenvolvam atividade
comercial utilizando sistema de autoservio e checkout, como supermercados,
hipermercados e comrcio atacadista. (BRASIL, 2007)
O Anexo II da NR-17, intitulado Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing

estabelece parmetros mnimos para o trabalho em atividades de
teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse servio, de modo a
proporcionar um mximo de conforto, segurana, sade e desempenho eficiente.
Segundo o Anexo II da NR-17:
1.1. As disposies deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que

mantm servio de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou
receptivo em centrais de atendimento telefnico e/ou centrais de
relacionamento com clientes (call centers), para prestao de servios,
informaes e comercializao de produtos.(BRASIL, 2007)
1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a

principal atividade conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao
simultnea de terminais de computador. .(BRASIL, 2007)
21
1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de

trabalho dedicados a esta atividade, alm daquelas empresas
especificamente voltadas para essa atividade-fim. .(BRASIL, 2007)
1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele

cuja comunicao com interlocutores clientes e usurios realizada
distncia por intermdio da voz e/ou mensagens eletrnicas, com a
utilizao simultnea de equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e
sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados..(BRASIL,
2007)
O texto do Anexo II da NR-17 aborda vrios aspectos das atividades desenvolvidas

no setor de call center, desde aspectos biomecnicos, como mobilirios e
equipamentos dos postos de trabalhos, quanto os organizacionais, definindo
jornadas de trabalho, tempo de repouso, dentre outros.
O item 2 no Anexo II da NR-17 aborda o Mobilirio do Posto de Trabalho e faz

exigncias para garantir variaes posturais, com ajustes de fcil acionamento, de
modo a prover espao suficiente para conforto do operador. Algumas dessas
exigncias sobre as bancadas ou postos de atendimento so:
- Altura e caractersticas da superfcie de trabalho compatveis com o tipo de
atividade, com a distncia requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura
do assento.
- Caractersticas dimensionais que possibilitem posicionamento e movimentao
adequados dos segmentos corporais e a rea de trabalho de fcil alcance e
visualizao pelo trabalhador.
- As bancadas devem ter 75 cm de profundidade e 90 cm de largura, se usadas sem
material de consulta e 90 cm de profundidade e 100 cm de largura, quando usadas
com material de consulta.
- Plano de trabalho deve ter bordas arredondadas e ser regulvel com intervalo de
ajuste de altura de no mnimo de 13 cm, medidos de sua face superior, permitindo o
apoio das plantas dos ps no piso.
- O apoio do mouse deve estar localizado na mesma superfcie do teclado, colocado
em rea de fcil alcance e com espao suficiente para sua livre utilizao.
- Espao sob a superfcie de trabalho deve ter profundidade livre mnima de 45 cm
ao nvel dos joelhos e de 70 cm ao nvel dos ps.
22
- Nos casos em que os ps do operador no alcanarem o piso, mesmo aps a

regulagem do assento, dever ser fornecido apoio para os ps com inclinao
ajustvel e superfcie revestida de material antiderrapante.
- O monitor de vdeo e o teclado devem estar apoiados em superfcies com
mecanismos de regulagem independentes, caso contrrio, a norma aceita superfcie
regulvel nica para teclado e monitor com regulagem independente (mnimo de 26
centmetros no plano vertical).
Ainda no item 3, algumas exigncias da norma para os assentos so:

- As cadeira devem ter altura ajustvel estatura do trabalhador e natureza da
funo exercida com borda frontal arredondada.
- A cadeira deve ter apoio em 05 (cinco) ps, com rodzios cuja resistncia evite
deslocamentos involuntrios .
- As superfcies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que
permita a perspirao.
- Caractersticas de pouca ou nenhuma conformao na base que deve ser estofada
com material de densidade entre 40 a 50 kg/m3 e ter profundidade til de 38 a 46
cm.
- Encosto ajustvel em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente
adaptada ao corpo para proteo da regio lombar; largura de, no mnimo, 40 cm e,
com relao aos encostos, de no mnimo, 30,5 cm.
- A altura da superfcie superior deve ser ajustvel, em relao ao piso, entre 37 e 50
cm, podendo ser adotados at 03 tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma
a atender as necessidades de todos os operadores.
- Apoio de braos regulvel em altura de 20 a 25 cm a partir do assento, de forma a
no interferir no movimento de aproximao da cadeira em relao mesa.
O item 3 aborda as exigncias sobre os Equipamentos dos Postos de Trabalho

(headsets e monitores de vdeo) e algumas delas so listadas abaixo:
- Fornecimento gratuito de conjuntos de microfone e fone de ouvido (headsets) que
devem ser de uso individual.
- Caso o headset seja fixo para o posto de atendimento, as partes que permitem
qualquer forma de contgio ou risco sade devem ser de uso individual.
23
- Deve ser permitida a alternncia do uso das orelhas ao longo da jornada de

trabalho e os dispositivos de operao e controles devem ser de fcil uso e alcance.
- Deve haver substituio dos headsets sempre que apresentarem defeitos ou
desgaste devido ao uso.
- Os headsets devem ter garantidas pelo empregador a correta higienizao e as
condies operacionais recomendadas pelos fabricantes.
- Deve haver ajuste individual da intensidade do nvel sonoro e dispor de sistema de
proteo contra choques acsticos e rudos indesejveis de alta intensidade,
garantindo o entendimento das mensagens.
- Os monitores de vdeo devem proporcionar corretos ngulos de viso e ser
posicionados frontalmente ao operador, e ser dotados de regulagem que permite o
correto ajuste da tela iluminao do ambiente.
O item 4 da norma faz exigncias sobre as Condies Ambientais de Trabalho.

Algumas das exigncias so:
- Os locais de trabalho devem ser dotados de condies acsticas adequadas
comunicao telefnica, adotando-se medidas tais como o arranjo fsico geral e dos
postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acstico do rudo externo, tamanho
, forma, revestimento e distribuio das divisrias entre postos
- Os nveis de rudo de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira
registrada no INMETRO, observando o nvel de rudo aceitvel para efeito de
conforto de at 65 dB(A) e a curva de avaliao de rudo (NC) de valor no superior
a 60 dB.
- A velocidade do ar no deve ser superior a 0,75 m/s.
- O ndice de temperatura efetiva deve variar entre 20 e 23C e a umidade relativa
do ar no deve ser inferior a 40% e os trabalhadores devem ter acesso a esses
equipamentos de medio.
- A empresa deve implementar projetos de climatizao interior que garantam a
distribuio homognea da as temperaturas e fluxo de ar.
- Deve haver atendimento ao Regulamento Tcnico do Ministrio da Sade sobre
Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados, com redao da
Portaria MS n. 3.523, de 28 de agosto de 1998 e aos Padres Referenciais de
Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso pblico e
coletivo, com redao dada pela Resoluo RE n. 9, de 16 de janeiro de 2003, da
24
ANVISA - Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, ou outra que a venha substituir,

exceo dos parmetros fsicos de temperatura e umidade.
- As instalaes das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de
mistura da casa de mquinas, no devem ser utilizadas para armazenamento de
quaisquer materiais.
- A descarga de gua de condensado no deve manter qualquer ligao com a rede
de esgoto cloacal.
O item 5 da norma dedicado s exigncias referentes Organizao do
Trabalho e contemplam jornadas, pausas e repouso, esto este elas:
- Organizao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos
domingos e feriados.
- Oferecer um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a
cada ms.
- As escalas de fins de semana e de feriados so especificadas e informadas aos
trabalhadores com a antecedncia.
- Os empregadores dever levar em considerao as necessidades dos operadores
na elaborao das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida
familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente
nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horrios e utilizao das
pausas.
- A durao das jornadas de trabalho somente poder prolongar-se alm do limite
previsto nos termos da lei, conforme dispe o Artigo 61 da CLT, realizando a
comunicao autoridade competente, prevista no 1 do mesmo artigo, no prazo
de 10 dias.
- Em caso de prorrogao do horrio normal, ser obrigatrio um descanso mnimo
de 15 minutos antes do incio do perodo extraordinrio do trabalho, de acordo com o
Artigo 384 da CLT.
- O contingente de operadores deve ser dimensionado s demandas da produo no
sentido de no gerar sobrecarga habitual ao trabalhador e o suficiente para garantir
que todos possam usufruir as pausas e intervalos.
- O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing de,
no mximo, 06 horas dirias, nele includas as pausas, sem prejuzo da
remunerao.
25
- A prorrogao do tempo previsto no presente item s ser admissvel nos termos

da legislao, sem prejuzo das pausas previstas, respeitado o limite de 36 horas
semanais em atividade de teleatendimento/telemarketing.
- Para o clculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/ telemarketing,
so computados os perodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho,
os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para soluo de questes
relacionadas ao trabalho.
- Para prevenir sobrecarga psquica, muscular esttica de pescoo, ombros, dorso e
membros superiores, a empresa permite a fruio de pausas de descanso e
intervalos para repouso e alimentao aos trabalhadores.
- As pausas devem ser concedidas fora do posto de trabalho e ocorrer em 02
perodos de 10 minutos contnuos, aps os primeiros e antes dos ltimos 60
minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
- Intervalo para repouso e alimentao de 20 minutos.
- Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de at 04 horas
dirias, h concesso de 01 pausa de descanso contnua de 10 minutos.
- As pausas para descanso deve ter registro impresso ou eletrnico e devem estar
disponveis para fiscalizao e para os trabalhadores.
- A empresa deve permitir que os operadores saiam dos seus postos de trabalho a
qualquer momento da jornada para satisfazer as necessidades fisiolgicas, sem
repercusses sobre suas avaliaes e remuneraes.
- Nos locais de trabalho, deve ser permitida a alternncia de postura pelo
trabalhador, de acordo com suas convenincia e necessidade.
- Os mecanismos de monitoramento da produtividade no devem ser utilizados para
acelerao do trabalho e, quando existentes, devem estar disponveis para consulta
pelo operador, a seu critrio.
- A utilizao de procedimentos de monitoramento por escuta e gravao de
ligaes deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.
- As prescries de dilogos de trabalho no devem exigir que o trabalhador fornea
o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurana pessoal.
O item 6 da norma apresenta as exigncias referentes Capacitao dos

Trabalhadores so algumas delas:
26
- Todos os trabalhadores de operao e de gesto, inclusive os trabalhadores

temporrios, devem receber capacitao que proporcione conhecer as formas de
adoecimento relacionadas sua atividade, suas causas, efeitos sobre a sade e
medidas de preveno.
- A carga horria da capacitao dever ser de 04 horas na admisso e reciclagem
a cada 06 meses e dever ocorrer durante a jornada de trabalho, com distribuio
de material didtico impresso com o contedo apresentado.
- A capacitao dever abordar informaes sobre a correta utilizao dos
mecanismos de ajuste do mobilirio e dos equipamentos dos postos de trabalho,
incluindo orientao para alternncia de orelhas no uso dos fones e limpeza do tubo
de voz.
No item 7 so abordadas as Condies Sanitrias de Conforto, e algumas

exigncias so as seguintes:
- Devem ser garantidas boas condies sanitrias e de conforto.
- Os sanitrios devem ser separados por sexo.
- Deve haver local para lanche.
- Armrios individuais dotados de chave para guarda de pertences.
- Disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel .
- Ambiente confortvel para descanso e recuperao durante as pausas,
dimensionados em proporo adequada ao nmero de operadores usurios, onde
esto disponveis assentos, facilidades de gua potvel, instalaes sanitrias e
lixeiras com tampa.
O item 8 aborda Programas de Sade Ocupacional e de Preveno de Riscos

Ambientais, que tem algumas exigncias descritas abaixo:
- O Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO, alm de atender
NR 7, deve reconhecer e registrar os riscos identificados na anlise ergonmica.
- O empregador deve fornecer cpia dos Atestados de Sade Ocupacional e cpia
dos resultados dos demais exames.
- O empregador deve implementar um programa de vigilncia epidemiolgica para
deteco precoce de casos de doenas relacionadas ao trabalho, que inclui
procedimentos de vigilncia passiva (demanda espontnea de trabalhadores que
procure servios mdicos) e procedimentos de vigilncia ativa, por intermdio de
27
exames mdicos dirigidos que incluem, alm dos exames obrigatrios por norma,
coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psquico, osteomuscular,
vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilizao de ferramentas
estatsticas e epidemiolgicas.
- No sentido de promover a sade vocal dos trabalhadores, os empregadores devem
implementar: a) modelos de dilogos que favoream micropausas e evitem carga
vocal intensiva do operador; b) reduo do rudo de fundo; c) estmulo ingesto
frequente de gua potvel fornecida gratuitamente aos operadores.
- As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA
devem estar associados queles previstos na NR-17.
O item 9 dedicado s exigncias referentes s Pessoas com Deficincia, que

so:
- Para as pessoas com deficincia, o mobilirio dos postos de trabalho deve ser
adaptado para atender s suas necessidades, e devem estar disponveis ajudas
tcnicas para facilitar sua integrao ao trabalho.
- As condies de trabalho, incluindo o acesso s instalaes, mobilirio,
equipamentos, condies ambientais, organizao do trabalho, capacitao,
condies sanitrias, programas de preveno e cuidados para segurana pessoal
devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficincia.
28
3. MATERIAIS E MTODOS
3.1 METODOLOGIA
No presente trabalho, optou-se por realizar uma pesquisa qualitativa de um nico

caso, ou seja um estudo de caso com o seguinte tema: Levantamento da
ergonomia em um call center segundo o Anexo II da Norma Regulamentadora 17.
Segundo Ldke e Andr, 1986 apud Oliveira (2008), a realizao de um estudo de

caso deve ser aplicada quando o pesquisador tiver o interesse em pesquisar uma
situao singular, particular, que o caso deve ser sempre bem delimitado, devendo
ter seus contornos claramente definidos no desenvolver do estudo.
Para Guilhoto (2002), a pesquisa qualitativa pode ser definida como uma
metodologia que produz dados a partir de observaes extradas diretamente do
estudo de pessoas, lugares ou processos com os quais o pesquisador procura
estabelecer uma interao direta para compreender os fenmenos estudados
Ainda segundo a autora, existem trs tipos bsicos de pesquisa qualitativa: a

pesquisa documental, a etnografia e o estudo de caso. Sendo este ltimo, o estudo
de caso foi o tipo de pesquisa adotado nesse trabalho.
No estudo de caso, o objeto de pesquisa se submete uma anlise profunda,

visando-se obter um exame detalhado seja de um ambiente, um indivduo ou uma
situao particular. Seu objetivo fundamental analisar intensivamente esse objeto
utilizando-se a observao e a entrevista. (GUILHOTO, 2002).
Aps a definio do tema do trabalho, do aceite da empresa que foi objeto de

anlise, aprovao do tema pela universidade, levantamento da legislao
pertinente, deu-se incio a confeco desse estudo, que teve seu desenvolvimento
dividido em trs fases. Inicialmente, a fase exploratria, num segundo momento
houve a delimitao do estudo e a coleta de dados; e, num terceiro e ltimo estgio,
houve uma anlise sistemtica dos dados coletados, culminando na realizao
desse relatrio.
29
A fase inicial de explorao constituiu na definio da empresa e legislao a ser

empregada no levantamento. Foram definidos os pontos crticos, questes que
seriam abordadas, o contato com o ambiente de trabalho e com os trabalhadores
envolvidos no levantamento. Nesta fase de estudo, foram selecionadas as fontes
que serviram para coleta de dados, alm da definio da delimitao e escopo do
levantamento.
Na segunda etapa da pesquisa, as visitas, entrevistas e coletas de dados foram

realizadas, tendo o cuidado para no ultrapassar os contornos do escopo, e coletar
dados inadequados
A terceira fase representou o desenvolvimento do estudo de caso, onde foram

realizadas as compilaes e anlise dos dados coletados para a realizao do
relatrio final.
O presente estudo abrange alguns dos diversos aspectos contidos no Anexo II da

Norma Regulamentadora 17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing,
relacionados aos fatores biomecnicos e organizacionais, fazendo um levantamento
em relao ao cumprimento do que a norma determina,atravs de observaes e
medies in loco, anlises de dados e relatrios e entrevistas com a coordenao
e funcionrios.
Todos os dados e informaes contidas nessa pesquisa foram autorizados e

fornecidos pelos responsveis pela administrao da empresa.
3.2 COLETA E ANLISE DE DADOS
O estudo foi realizado em um call center localizado na capital do estado de So

Paulo , durante o perodo de janeiro a fevereiro de 2015.
Para elaborao do levantamento da ergonomia em um call center segundo o anexo

II da Norma Regulamentadora 17 foram realizadas trs visitas nas instalaes do
call center e um total de 16 entrevistas com os administradores e operadores do
30
teleatendimento com a finalidade de coletar os dados e informaes pertinentes

confeco do estudo de caso.
A coleta dos dados foi realizada atravs de observaes e medies in loco,

anlises de dados e relatrios, entrevistas informais com a coordenao e
funcionrios, e fotografias tiradas durante as visitas realizadas.
A empresa tambm permitiu o acesso aos dados contidos em relatrios

ergonmicos j realizados anteriormente, alm do material de treinamento e
capacitao referente ergonomia.
Para nortear o levantamento, foi elaborado e aplicado durante as entrevistas um

formulrio, ou checklist, contemplando os itens de maior importncia na norma. O
checklist est disponvel para consulta no Anexo desse trabalho.
A coleta de dados tentou ao mximo abranger todos os itens da norma e foi

realizada no aspecto qualitativo da pesquisa. Foram abordados os seguintes tpicos
no checklist aplicado:
a) mobilirio dos postos de trabalho bancadas e superfcies de trabalho,

monitor de vdeo e teclado e assentos;
b) equipamentos dos postos de trabalho;
c) condies ambientais de trabalho
d) capacitao dos trabalhadores
e) condies sanitrias de conforto;
f) programas de sade ocupacional e de preveno de riscos ambientais;
g) organizao o trabalho; e
h) pessoas com deficincia.
Alguns itens do checklist relativos ao mobilirio dos postos de trabalho (item a) e

condies ambientais de trabalho (item c) necessitavam da realizao medies,
que foram realizadas pela autora do trabalho.
O outros temas abordados no checklist foram respondidos, e apresentados pelos
administradores e funcionrios durantes as entrevistas.

31
Os dados coletados durante as visitas e entrevistas foram analisados para a

verificao da conformidade com as exigncias estabelecidas no Anexo II da NR-17.
3.3 A EMPRESA
A empresa analisada nesse estudo de caso mantm servios de teleatendimento

ativo e receptivo em centrais de atendimento telefnico e relacionamento com
clientes (call center), para prestao de servios na modalidade de cobrana e
negociao de produtos financeiros. Seus principais clientes so bancos,
seguradoras, financeiras, operadoras de cartes de crdito, empresas de telefonia,
instituies de ensino, entre outros.
A empresa est localizada na capital do estado de So Paulo, e ocupa 8 andares de

um edifcio comercial, sendo que 4 andares so destinados s instalaes e
atividades de call center. A localizao da empresa, que se situa no corao do
centro comercial e financeiro de So Paulo, foi escolhida a fim de poder se servir do
sistema de transporte metrovirio, com o intuito de facilitar e agilizar o transporte
dos funcionrios, gerando menos desgaste pessoal.
A empresa j existe h mais de 30 anos e, atualmente, tambm oferece este tipo de

prestao de servio em mais outras 4 filiais situadas em outras capitais do pas.
Atualmente, na unidade da matriz, em So Paulo, so aproximadamente 600

funcionrios contratados como operadores de teleatendimento, e que esto
distribudos em dois turnos distintos de trabalho, ambos com uma jornada de
trabalho de 6 horas.
32
4 RESULTADOS E DISCUSSES
4.1 O CALL CENTER
Dos 8 andares ocupados em um edifcio comercial no centro de So Paulo, 4

andares so destinados s instalaes de call center. Em cada andar de call center
esto dispostos aproximadamente entre 134 a 188 postos de atendimento,
totalizando 680 PAs. A disposio do mobilirio pode ser alterada de acordo com a
demanda dos clientes.
Em mdia cada operador realiza e/ou recebe 90 ligaes/dia. A mdia total nos
ltimos trs meses foi de 1.056.875 ligaes/ms.
Os 4 andares destinados inteiramente para o call center so consecutivos e todos

eles possuem a mesma planta baixa e as mesmas dimenses de rea. As reas
dos andares de call center so :
- rea construda por andar: 637,82 m2;
- rea total construda (4 pavimentos): 2.551,28 m2;
- rea til utilizada pelo call center por andar: 513,14 m2;
- rea total til de call center (4 pavimentos): 2.052,26 m2;
Na Figura 01 so apresentadas a planta baixa e a disposio do mobilirio de

3 andares destinados a atividade de call center e na Figura 02 apresento o layout
do nico andar que possui espao para refeitrio.
33
Figura 01 Layout dos andares destinados ao call center.

Fonte: Empresa pesquisada, 2015.
Dos 4 andares destinados ao call center, somente um deles apresenta um layout

diferenciado dos demais, para acomodar um espao destino para refeitrio e salas
de reunio.
34
Figura 02 Layout do andar de call center e refeitrio.

Fonte: Empresa pesquisada, 2015.
35
4.2 MOBILIRIO DO POSTO DE TRABALHO
O mobilirio destinado a operao de call center toda uniformizada e segue tanto o

mesmo padro esttico e quanto as caractersticas ergonmicas. Todo o mobilirio
do I fornecido por uma tradicional empresa de mveis corporativos, e esses
mveis foram projetados especialmente para satisfazer as necessidades da
empresa, mas de forma que atendesse a todos os requisitos da legislao vigente,
neste caso a NR 17 e o seu Anexo II.
4.2.1 Superfcies de Trabalho
As caractersticas e alturas das superfcies de trabalho so compatveis com a

atividade, respeitando a distncia requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a
altura do assento. As dimenses dos postos de trabalho permitem posicionamento e
movimentao adequados ao corpo do atendente.
Como apresentado na Figura 03, os PAs so constitudos de bancada (mesa), com

duas superfcies distintas, uma destinada para o apoio do monitor de vdeo e a outra
destinada para o apoio do teclado, mouse e material de consulta.
Figura 03 Bancada do Posto de Atendimento.

Fonte: Arquivo pessoal, 2015.
36
Ambas as superfcies possuem mecanismos de controles de altura independentes.

O ajuste da altura das superfcies da bancada so feitos por manivelas, localizadas
abaixo do tampo da bancada, local de fcil acesso, como mostrado na Figura 04 e
Figura 05. O plano de trabalho possui bordas arredondadas.
A bancada, onde no utilizado material de consulta, possui as seguintes

dimenses:
- profundidade total da bancada: 93 cm
- profundidade da superfcie para apoio do monitor: 45 cm
- profundidade da superfcie de apoio do teclado: 45 cm
- vo (espao) livre entre as suas superfcies da bancada: 3 cm
- largura da superfcie da bancada: 90 cm
Figura 04 Mecanismos independentes de ajuste de altura das superfcies da bancada.

Fonte: Arquivo pessoal, 2015
As superfcies de trabalho so regulveis atravs de manivelas num intervalo

superior a 15 cm, permitindo o apoio dos ps do operador no cho, alm de
satisfazer a norma no que diz respeito profundidade livre mnima de 45 cm ao nvel
dos joelhos e de 70 cm ao nvel dos ps, medidos a partir da borda frontal da
37
bancada. Na Figura 06, possvel visualizar que as superfcies de trabalho so

ajustadas de acordo com o bem estar de cada operador.
Figura 05 Instruo de uso do mecanismo de ajuste de altura das superfcies do teclado e monitor.
Conforme, as medies e anlises realizadas nas visitas, conclui-se que as

bancadas dos postos de trabalho esto em total conformidade com todas as
exigncias contidas no item 2.1 do Anexo II da NR-17.
Figura 06 Ajustes de altura de bancada diferenciados.

38
Nos casos em que os ps do operador no alcancem o piso, mesmo aps

regulagem do assento, a empresa fornece um apoio para os ps que se adapte ao
comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos ps,
com inclinao ajustvel e superfcie revestida de material antiderrapante.
A empresa oferece dois tipos distintos de apoio para os ps, ficando a critrio do
operador qual modelo melhor se adapta s necessidades pessoais. Nas Figuras 07
e 08 so apresentados os dois modelos de apoio para ps oferecidos.
Figura 07 Modelo A de apoio para os ps

Figura 08 Modelo B de apoio para os ps.

39
4.2.2 Assentos
Os assentos dos postos de atendimento so estofados e revestidos com um tecido

respirvel, alm disso, possuem apoio de 5 ps com rodzio com resistncia
suficiente que no provoque deslocamentos involuntrios. (Figura 09)
A base tem ajuste de altura em relao ao piso de 45 cm, de forma a atender a

todos os operadores. Sua borda frontal arredondada, com 44 cm de profundidade
e 47 cm de largura. Estofada com material denso, que segundo o fabricante, satisfaz
a exigncia da norma Anexo II da NR 17, que determina que seja de 40 a 50 kg/m3.
O encosto ajustvel na altura e mantm flexiona-se para melhor acomodao do

tronco e regio lombar, e possui 34 cm de altura e 40 de largura na base.
Os braos das cadeiras so regulveis em altura de 25 cm a partir do assento e seu

comprimento no interfere no movimento de aproximao da cadeira mesa.
Conforme as medies realizadas e das especificaes tcnicas fornecidas pelo

fabricante, conclui-se que as cadeiras utilizadas pelos operadores nos PAs atendem
aos requisitos do item 2.1- letra J, que constam no Anexo II na NR-17.
Figura 09 Assentos dos Postos de Atendimento.

40
4.2.3 Equipamentos dos Postos de Trabalho
Os headsets so fornecidos gratuitamente pela empresa aos operadores. Os

headsets utilizados na empresa so fixos nos postos de trabalho e, portanto, no
so de uso individual.
Visando minimizar algum tipo de contgio ente os usurios do headset, a empresa

fornece ao operador no momento da contratao um kit pessoal e intransfervel
composto de espumas de proteo auricular e o tubo de voz, que devero ser
usados durante a sua jornada de trabalho. Esse kit pessoal trocado a cada 6
meses. Alm disso, toda vez que os equipamentos passam por manuteno,o
fornecedor realiza a higienizao no aparelho.
Sempre que o equipamento danificado ou apresenta vcios , ele substituido pela

empresa, sem custo para o operador.
O tipo de headset utilizado permite a alternncia do uso das orelhas, pois o tubo de
voz mvel, podendo ser alternado o lado do microfone.
Como mostrado na Figura 10, o equipamento possui um controle de ajuste da

intensidade do nvel sonoro (volume) e proteo contra rudos indesejveis de alta
intensidade.
Figura 10 Headset com ajuste de volume.

41
Os monitores de vdeo so dispostos frontalmente ao operador, de forma a

proporcionar um correto ngulo de viso, conforme mostrado nas Figuras 03 e 06.
Eles possuem regulagem de iluminao da tela atravs de botes situados na
moldura do monitor.
Conforme avaliao realizada durante as visitas, conclui-se que os equipamentos

utilizados nos postos de trabalho esto em conformidade com as exigncias do item
3 do Anexo II na NR-17.
4.2.4 Condies Ambientais de Trabalho
Os ambientes destinados s atividades de call center so dotadas de artifcios na

estrutura ambiental e no mobilirio, de forma a promover condies acsticas
adequadas comunicao telefnica.
O revestimento do teto composto de placas acsticas e trmicas que minimizam a

propagao de rudos e proporcionam conforto acstico e trmico ao ambiente de
trabalho.
Nos postos de atendimento, as divisrias (fundo e laterais) so formadas por

paineis de material estofado e revestidos com tecido, a fim de proporcionar conforto
acstico aos operadores.
Na Figura 11 possivel visualizar o forro do teto formado por placas de tratamento

acstico, alm do material que reveste as paredes das divisrias dos postos de
atendimento.
Os ambientes do call center so climatizados atravs da utilizao de aparelhos de

ar condicionado do tipo split acomodados nas extremidades dos recintos (Figura
08). Os controles remotos que ajustam a temperatura e direcionamento da
ventilao ficam sob a responsabilidade de alguns supervisores. Toda ocasio que
h insatisfao por parte dos operadores sobre a temperatura e o fluxo de ar,
comunicado ao supervisor, que far as alteraes necessrias para o conforto
ambiental.
42
Figura 11 Revestimento acstico no teto e nas paredes das divisrias dos PAs e o posicionamento
das luminrias.
O projeto de iluminao nos ambientes foi feito de forma a no ofuscar a viso do

operador e de promover a uniformizao da iluminncia. As luminrias possuem
filtros para disperso da luz e esto dispostas em paralelo ao plano de trabalho, o
que contribui para a diminuio do ofuscamento sobre a tela do computador. Na
Figura 11 possvel visualizar a disposio das luminrias.
As janelas envidraadas possuem persianas que impedem que a luz solar produza o
ofuscamento sobre a tela do computador, como mostrado na Figura 11.
Os nveis de rudo, temperatura ambiente, velocidade e umidade do ar no foram

medidos conforme estabelece o item 4.2 do Anexo II da NR-17. Esse estudo de caso
foi proposto de forma a realizar uma pesquisa apenas no mbito qualitativo desses
parmetros.
A realizao de um estudo quantitativo dessas variveis acima mencionadas, ficou

inviabilizada devido ao elevado custo de locao dos equipamentos de medio.
43
Visto que, para realizar a curva de avaliao de rudo, conforme estabelecido na

NBR 10152, seria necessria a utilizao de um equipamento medidor de nvel
sonoro com filtro de banda de oitava, pode atingir o valor de compra de at 37 mil
reais.
Durante as visitas, foram feitas anlises qualitativas dos parmetros ambientais j

mencionados, de forma subjetiva, de acordo com a percepo da autora do trabalho.
Alm disso, durante as entrevistas foi questionado aos operadores qual a percepo
e sensao que eles tinham para esses parmetros.
O resultado dessa avaliao qualitativa feita pela percepo de todos os

trabalhadores entrevistados unnime em classificar o ambiente como agradvel e
confortvel. Alm disso, segundo a administrao, no h no setor de recursos
humanos registros de reclamaes referentes ao rudo elevado, temperatura,
umidade e velocidade do ar.
Embora solicitado, a empresa no forneceu nenhum laudo que atestasse os padres

de qualidade do ar climatizado, conforme exige o item 4.3 do Anexo II da NR-17.
4.2.5 Organizao do Trabalho
O call center da empresa opera em dois turnos de trabalho, ambos com jornada de 6
horas dirias, de segunda-feira ate o sbado, totalizando uma jornada de trabalho de
36 horas semanais.
Como a modalidade de teleatendimento da empresa estudada a cobrana e no o

SAC Servio de Atendimento ao Cliente, no h atendimento 24 horas. Nunca h
operao em domingos e feriados, como tambm no h prolongamento de jornada
de trabalho. Desta forma, o repouso semanal remunerado sempre acontece aos
domingos.
O primeiro turno tem incio s 8:00 horas e trmino s 14:20 horas; e o segundo
turno tem incio s 14:20 horas e trmino s 20:40 horas.
44
O intervalo para repouso e alimentao de 20 minutos, por isso o turno de 6 horas

e 20 minutos.
Durante a jornada de trabalho ocorrem 02 perodos contnuos de 10 minutos cada.

As pausas so concedidas fora do ambiente de trabalho e ocorrem aps os
primeiros 60 minutos de trabalho e antes dos ltimos 60 minutos de trabalho.
H o registro eletrnico do intervalo para almoo (20 minutos), mas a empresa no

dispe aos operadores o registro eletrnico impresso para as 02 pausas para
descanso de 10 minutos cada , como exige a norma em seu item 5.4.4.
A empresa oferece sees de ginstica laboral durante o turno de trabalho, mas

facultado ao operador participar ou no da atividade.
Os operadores so livres para se ausentar, a qualquer momento da jornada, dos

seus postos de atendimento para satisfao das necessidades fisiolgicas.
A remunerao do trabalhador varia de acordo com a sua produtividade e

desempenho, mas no h dispositivos utilizados para a acelerao do trabalho.
O operador no obrigado a seguir um roteiro/script de forma rgida, mesmo porque

como um servio de cobrana, deve haver uma negociao mais aberta entre as
partes.
Todas as conversas realizadas nas ligaes so gravadas com o conhecimento do

operador e do cliente.
A empresa no divulga publicamente as avaliaes de desempenho dos operadores.
Durante os dilogos, os operadores esto autorizados a revelar somente o primeiro

nome, no fornecendo o sobrenome para resguardar a sua privacidade e segurana
pessoal.
4.2.6 Capacitao dos Trabalhadores
Todos os trabalhadores da operao e gesto recebem treinamento para

capacitao, que ocorre durante a jornada de trabalho e onde so abordados os
seguintes temas:
45
- menos acidentes do trabalho /maior satisfao das pessoas com o trabalho;

- cuidados com postura;
- alinhamento da coluna ao se sentar;
- leses que podemos evitar;
- alimentao saudvel;
- incentivo atividade fsica; e
- preveno de entorpecentes.
Durante a capacitao, alm dos temas citados anteriormente, so aplicados

treinamentos com enfoque tcnico e comportamental. Para a admisso o
treinamento tem durao de 3 dias com uma carga horria de 9 horas e no caso de
reciclagem, a carga horria reduzida para 6 horas.
4.2.7 Condies Sanitrias de Conforto
De uma maneira geral, as instalaes da empresa so confortveis, novas, limpas e

bem cuidadas.
Os sanitrios esto presentes em todos os andares e so separados por sexo,

conforme apresentado na Figura 12. As condies de higiene nos sanitrios so
adequadas.
46
Figura 12 Sanitrios separados por sexo.

Todos os andares dispem de armrios individuais dotados de chave para que os

operadores guardem os seus pertences pessoais durante a jornada de trabalho. Na
Figura 13 h o registro de um desses armrios.
Figura 13 Armrios individuais com tranca.

47
Bebedouros de gua potvel esto dispostos no corredor de cada andar, onde h

disponibilidade irrestrita, conforme demonstrado na Figura 14. O uso de garrafinhas
de gua incentivado pela empresa no intuito do operador se manter hidratado e
para a proteo da sua voz.
Figura 14 Bebedouros de gua potvel.

Fonte: Arquivo pessoal, 2015
Embora em cada andar exista uma pequena copa, a empresa ainda no oferece
local destinado para que os operadores faam um lanche. Em um dos andares h
uma rea que recentemente foi reservada para a instalao de um ambiente
destinado para o lanche e descanso dos operadores, que ser chamado de Sala do
Break. O espao reservado para o projeto de um ambiente de descanso e lanche
pode ser visualizado na Figura 15.
48
Figura 15 rea destinada para a instalao da Sala de Break.

4.2.8 Programas de Sade Ocupacional e de Preveno de Riscos
Ambientais
Com o objetivo de evitar leses e antever possveis problemas de sade resultantes

da atividade laboral, a empresa, desde 2012, oferece aos operadores sees de
ginstica laboral.
As sees de ginstica laboral tm uma frequncia de duas vezes na semana, s

segundas e quartas-feiras, sendo oferecidos 15 minutos/aula para cada equipe.
A empresa oferece um programa de acompanhamento, no qual a cada 6 meses

realizada uma avaliao postural em cada operador, para a verificao de melhorias
devido realizao da ginstica laboral.
Nessa avaliao, h tambm a aplicao de um questionrio com perguntas

relativas aos hbitos alimentares, postura fsica no local de trabalho, com o intuito de
49
identificar fatores de risco e preveno de doenas ocupacionais como LER/DORT.

A avaliao postural tambm atua como um multiplicador de informaes sobre a
qualidade de vida e sade do trabalhador.
Essa avaliao postural realizada por um profissional de educao fsica, que se

perceber alguma anomalia no operador, comunicar o fato ao mdico do trabalho
para que seja realizado o tratamento mdico.
O mdico do trabalho est presente um dia na semana, analisando dos atestados

mdicos e orientando os funcionrios que solicitam atendimento.
Essas iniciativas funcionam como um programa de vigilncia e deteco precoce de

casos de doenas ocupacionais.
No sentido de promover a sade vocal dos operadores, a empresa trabalha

constantemente para a reduo de rudos ambientais e estimula a ingesto
frequente de gua distribuindo gratuitamente garrafinhas (squeeze) para os
operadores.
4.2.9 Pessoas com deficincia
Segundo a administrao, na empresa h vrios colaboradores portadores de algum

tipo de deficincia que trabalham em diversos setores, mas nenhum deles como
operador de call center. Portanto, durante a realizao desse trabalho no foi
possvel realizar entrevistas com pessoas portadoras de algum tipo de deficincia
que trabalham diretamente com a atividade de call center.
50
5. CONCLUSES
5.1 CONCLUSES E RECOMENDAES
O levantamento realizado na empresa de call center demonstrou que as exigncias

da norma relativas ao mobilirio dos postos de trabalho, aos equipamentos utilizados
pelos operadores, condies ambientais de trabalho, condies sanitrias de
conforto esto sendo satisfeitos em quase a sua totalidade. O que pode ser
considerado como uma situao bastante satisfatria.
A grande exceo ao atendimento norma no que diz respeito s condies

ambientais foi a falta de um local destinado para o lanche e descanso, embora uma
representante da empresa tenha alegado que j existe um projeto de instalao da
Sala de Break em uma rea j desocupada.
Referente ao item da norma sobre organizao do trabalho, observa-se que o

sistema de gesto bastante eficiente e atende satisfatoriamente os requisitos da
norma, com algumas excees como a falta do registro impresso de ponto para as
pausas de descanso.
Da mesma forma, o sistema de capacitao dos trabalhadores eficiente e bastante

organizado, mas percebe-se que pode ser melhorada a nfase na importncia do
contedo tcnico relativo ergonomia, segurana do trabalho e sade ocupacional.
A empresa passou a impresso que no h um forte entrosamento e interao entre
os agentes dessas reas.
A incgnita na avaliao ficou para os programas de sade ocupacional e de

preveno de riscos ambientais, onde poucas evidncias foram apresentadas. Fica
como sugesto de melhoria, a anlise crtica e amadurecimento dos processos para
esse tema.
Um fato bastante positivo que no pode deixar de ser relatado ocorreu durante uma
visita ocorrida logo aps o carnaval, em que os ambientes ainda estavam enfeitados
51
com motivos carnavalescos e o ar festivo e descontrado ainda permanecia no

ambiente. Esse fato evidenciou a tentativa louvvel e bem vinda da empresa de
humanizar o ambiente de trabalho, resgatando as emoes do ser humano em
substituio ao script empresarial.
Nota-se que a empresa estudada promove no seu cotidiano esta humanizao do

ambiente de trabalho, alm de promover programas motivacionais. Essa
humanizao e motivao no so contempladas na norma utilizada nesse estudo,
mas o tema convergente para os autores especialistas no assunto.
De maneira geral, os dados levantados nessa pesquisa evidenciam que trata-se de

uma empresa comprometida e dedicada em proporcionar qualidade de vida e bem
estar aos seus funcionrios atravs da satisfao das exigncias da norma.
Recomenda-se que os itens no atendidos, que foram comentados no captulo

anterior, sejam revistos e adequados conforme a norma, pois em caso de
fiscalizao governamental, a empresa estar passvel de autuao.
No h como negar que o documento Anexo II da Norma Regulamentadora 17

Trabalho em Telemarketing/Teleatendimento trouxe uma contribuio muito positiva
para o relacionamento de trabalho entre empregado e empregador.
A norma tem a capacidade de, simultaneamente, satisfazer os anseios e

necessidades dos trabalhadores, bem como resguardar os direitos das empresas a
fim de beneficiar todos os envolvidos nesse vnculo para um bem comum.
52
REFERNCIAS
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Revista de Gesto Integrada em Sade do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3,
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54
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Virtuoso do Relacionamento. 12 Dezembro 2014. Disponvel em:
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55
GLOSSRIO
Glossrio de termos tcnicos do ramo de atividade de Call Center (ABT, 2015):
Aderncia programao: uma medida do tempo em que os operadores esto

em suas posies de atendimento conforme programada. o tempo real que o
operador utiliza para atendimento ao telefone em relao ao tempo previamente
programado.
ADSL Assymetrical Digital Subscriber Line uma tecnologia que utiliza linha
telefnica digital para trfego de dados em velocidades de at 8 megabits por
segundo. A empresa, uma operadora de telefonia, instala um modem prprio para
ADSL, que faz a converso dos dados que chegam e saem pela linha telefnica. A
velocidade garantida por um processo digital avanado que comprime essa
informao. A linha telefnica no fica ocupada porque o modem contm um chip
chamado splitter, que separa voz e dados. Assim voc pode fazer e receber ligaes
enquanto est navegando.
Auto atendimento: Sistema computadorizado que capaz de resposta

independente aos clientes, sem a necessidade de interveno humana. Os menus
mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitao de teclas de telefone
(touch-tone options).
Back office: a retaguarda da operao, um conjunto de solues utilizadas para

agilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio central de
atendimento, sejam elas administrativas ou produtivas.
Behavior score: Analise do comportamento do cliente para ento programar a

abordagem que ser adotada.
BI Sigla do termo em ingls Business Intelligence, o nome que se d s

ferramentas de software que permitem analisar as informaes contidas numa base
de dados inteligente e gerar relatrios analticos capazes de orientar o processo de
tomada de deciso. As ferramentas de BI so a base do CRM analtico.
BPO (Business Process Outsourcing) - terceirizao de um processo de negcio

de uma organizao, que normalmente no faz parte de seu core business.
B2B (Business-to-Business) Relacionamento entre empresas, normalmente

realizado no ambiente da Internet e/ou dos extranets - redes privadas de
comunicao criadas pelas empresas. Nos dois casos, em ambiente de
colaborao, a operao B2B liga os fabricantes e fornecedores de produtos e
servios totalidade de parceiros que compem a chamada cadeia de negcios:
provedores de insumos e matrias-primas, canais de distribuio, franquias, bancos,
seguradoras, etc. O B2B diz respeito a operaes no atacado.
B2C - (Business-to-Consumer) Relacionamento entre empresas e clientes,

normalmente realizado no ambiente Internet. Exemplos clssicos de B2C so as
56
lojas virtuais, que via web, vendem praticamente tudo, do CD aos cruzeiros
martimos, passando pelos produtos de informtica, automveis, calados, roupas,
utenslios domsticos e at projetos de decorao, entre outros. O B2C diz respeito
a operaes no varejo.
Caching: caching o armazenamento local de contedo por browsers e

Provedores de Acesso Internet a fim de acelerar o acesso a Web Sites. O Caching
tende a mostrar algumas estatsticas, como impresses de pgina, abaixo do
nmero real (p.ex. mais pginas so visualizadas do que contadas) - assim os Sites
tm mais acessos, e os anunciantes esto alcanando mais pessoas do que
realmente mostram as estatsticas. Isso posto, como o caching afeta todos os Sites
igualmente, pode ser ignorado quando se comparam estatsticas entre Sites.
Call Center/ Contact Center/ Telemarketing: Designaes para centrais de

atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects, de forma ativa
(ligao feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa),
usando telefone ou outros canais de comunicao. O termo mais abrangente
Contact Center, que inclui o contato por e-mail, fax, chat e Voz sobre IP, por
exemplo.
Chamadas bloqueadas: nmero de tentativas de ligao no completadas por

sinal de ocupado na linha ou no sistema.
CPM: CPM representa "Custo por mil" impresses. Um Site que cobrando R$50
CPM cobra R$50 para mostrar seu anncio 1000 vezes.
CRM: Customer Relationship Management, que a gerncia do relacionamento

com clientes. Representa a aproximao com os clientes atravs da percepo de
suas particularidades, oferecendo-lhes um tratamento diferenciado.
CRM Analtico A rigor, o termo seria uma redundncia: no possvel promover

o bom relacionamento com os clientes sem analisar as informaes a respeito deles.
De qualquer modo, a indstria de software chama de CRM analtico a soluo capaz
de cruzar as informaes armazenadas numa base de dados e gerar relatrios
(analticos) que orientam a estratgia da empresa. O CRM analtico identifica, por
exemplo, o cliente mais ou menos produtivo, mais ou menos fiel, e, ainda, entre
outras coisas, hbitos de consumo conforme o sexo, a classe econmica, a faixa
etria e a regio.
CRM Colaborativo Assim se define o software de CRM que permite concentrar,

no mesmo ambiente, o atendimento da empresa aos vrios pblicos com os quais
ela se relaciona: clientes, fornecedores, distribuidores e demais parceiros de
negcios. A base de tudo a integrao dos sistemas que rodam em todos os
departamentos da empresa, da retaguarda central de atendimento.
CRM Operacional CRM cujo objetivo , basicamente, tornar mais gil a relao
da empresa com os clientes. Uma das aplicaes a automao da fora de
vendas, que permite tornar mais rpida, por exemplo, a emisso dos pedidos e
entrega da mercadoria ou servio.
57
CTI: Computer Telephony Integration. um programa que faz integrao entre

sistemas de computadores e de telefonia.
Custo mdio por ligao/contato: o resultado da soma de todos os custos para

operar o call center, dividido pelo nmero de chamadas recebidas no mesmo
perodo, por todos os meios.
Custo por contato: custo total do call center dividido pelo nmero de ligaes
recebidas efetivadas
Custo por ligao: custo total do call center dividido pelo nmero total de ligaes
efetivas.
DAC:Distribuidor Automtico de Chamadas. Sistema telefnico que atende as

chamadas telefnicas, colocando-as numa fila de espera at que sejam distribudas
conforme as necessidades da operao, para os atendentes de uma central ou para
as URAs.
Data Warehouse Nome que se d ao sistema que permite grande volume de

dados, mas, principalmente, cruz-los e transform-los em informaes de apoio
tomada de deciso. A data warehouse pressupe o armazenamento e tratamento
das informaes de interesse da corporao inteira. Mas, na medida em que implica
verdadeira revoluo em termos culturais e organizacionais, as empresas costumam
optar pela implantao em etapas, departamento por departamento, em geral
comeando pelo setor de marketing. data warehouse que se circunscreve a
determinada rea, convenciona-se chamar de data warehouse departamental ou
data mart.
Data Mining Ao p da letra, o termo pode ser traduzido como garimpagem de

dados. A ferramenta de data mining permite localizar e extrair a informao de
importncia estratgica em meio a uma enorme massa de dados. outro recurso
importante no CRM analtico e, tambm, na construo de sistemas de data
warehouse.
Discador Automtico: Soluo que permite a discagem automtica de chamadas

durante campanhas de Telemarketing ativo. H a variante predictive dialing, que faz
a discagem mediante avaliao do tempo mdio previsto para as conversas e do
nmero de PAs da operao.
DBM: Data Base Marketing. Trata-se de um conceito que relaciona as tcnicas de

marketing melhor utilizao de um banco de dados.
ERP : Enterprise Resource Planning, que se pode traduzir como planejamento de

recursos da empresa, batiza os sistemas de gesto que permitem organizar os
processos, nos departamentos ou em escala corporativa. Os sistemas de ERP
cobrem as reas de administrao, finanas, compras, vendas, contas a pagar e a
receber, recursos humanos, etc. e trabalham em estreita sintonia com os bancos de
dados.
58
Fator de ocupao: a porcentagem de tempo em que o operador est pronto

para atender ligaes em relao ao tempo total em que est no local de trabalho.
Front-end: Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de

ligaes em operaes de help-desk, para ento repassar as ligaes aos
atendentes especializados.
Gerncia de Trafego: Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaes por

atendentes, a previso de pausas, os intervalos, as escalas, as ausncias, a hora do
maior movimento, o tempo mdio de atendimento etc.
Gravador digital: Sistema que permite a gravao digital, full-time ou seletiva das
ligaes feitas ou atendidas na central, para garantir a segurana da operao e o
acompanhamento da performance do operador.
Headset: Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores. Mantm as

mos livres para digitao no computador.
Help Desk: Suporte o apoio tcnico a servios e produtos, que pode ser dado em
vrios nveis de complexidade, dependendo das necessidades do cliente.
Hits: hits a mais mal usada estatstica da propaganda na Internet. Um 'hit' significa
transferncia de um arquivo de um Web Site. Uma pgina tpica contm elementos
de vrios arquivos: html, arquivos grficos etc. Portanto, ao se visualizar a maioria
das pginas na Internet, estaro sendo contados vrios 'hits' - entre 1 e at 50 ou
mesmo mais, dependendo do design da pgina. Por causa disto, 'hits' o nmero
mais alto encontrado nas estatsticas de um Web Site. Muitas pessoas
erroneamente consideram um 'hit' igual a 'usurios nicos' ou 'sesso', mas um Site
ter muito menos 'sesses' ou 'usurios nicos' do que 'hits'.
Hosts distintos: o nmero de computadores diferentes que acessaram um Site

durante um perodo especificado. Esta estatstica se assemelha bastante a usurios
nicos e muito mais fcil de se mensurar.
Impresses: ada vez que um anncio mostrado a um usurio contada uma

impresso. Assim 5 usurios, cada um vendo um anncio equivale a 5 impresses,
do mesmo modo que 1 usurio que v 5 anncios. Isto semelhante visualizao
de pgina mas para anncios ao invs pginas.
ndice de Abandono: Porcentagem de ligaes que foram abandonadas pelo

cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em relao ao total de
ligaes recebidas.
ndice de Reteno: Tempo mdio de reteno do cliente no Contact Center,

incluindo o momento do atendimento, o tempo de espera e o encerramento do
contato.
ndice de satisfao: medida da percepo que o cliente tem em relao ao

atendimento das suas expectativas com relao a uma empresa, produto ou servio
com quem tem um relacionamento como cliente.
59
Ligaes abandonadas: ligaes abandonadas pelo cliente antes de ser atendido

pelo operador.
Marketing de Relacionamento a estratgia que, mediante aes especficas,

se ocupa de aprimorar o relacionamento das empresas e instituies com os clientes
e parceiros de negcios em geral.
Marketing Direto - Marketing One-to-One a estratgia pela qual a empresa

planeja a ao de marketing rigorosamente de acordo com o perfil de cada grupo de
clientes, expectativa e hbitos de consumo. O marketing one-to-one comea na
segmentao dos pblicos, mediante pesquisas e estudo de mercado, com nfase
na anlise de comportamento dos consumidores.
Mdia do nmero de toques: nmero de toques do telefone que o consumidor

ouve antes do atendimento, seja pelo operador ou pelo sistema.
Mdia percentual de presena: obtida com a diviso do nmero de operadores

esperados para o trabalho e o nmero efetivo presente, em um determinado
perodo.
Monitoria: rea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores, com
a finalidade de garantir a qualidade do servio.
Nvel de servio: Porcentagem de ligaes atendidas dentro do tempo estipulado

como aceitvel. um dos parmetros de qualidade da central.
Nmero de ligaes por hora: nmero de ligaes efetivadas pelo operador por
hora.
Off Shore: nome que se d a uma operao de atendimento que cruza as fronteiras
de um pas. O modelo surgiu nos Estados Unidos na dcada passada, quando as
empresas norte-americanas, vendendo seus produtos e servios na extenso inteira
dos continentes, comearam a contratar operadoras de Call Center multilnges para
atender os clientes. Normalmente, em cada continente, as multinacionais contratam
servios de Off Shore de uma s operadora, que, do pas em que est localizada,
fala com os clientes do cliente na regio toda. Mas pode acontecer do servio varrer
mais de um continente.
Operador: a pessoa responsvel, por identificar as necessidades dos clientes,

oferecendo a soluo mais adequada de acordo com o objetivo, misso e valores da
organizao que representa.
acima de tudo um ser humano que se relaciona com outros seres humanos,
utilizando as tcnicas e tecnologias disponveis para o melhor desempenho desta da
funo.
Outsourcing: sinnimo de terceirizao, aplica-se aos casos em que um servio,

de suma importncia para a empresa, mas que no faz parte da atividade principal
de negcios, se transfere para terceiros, uma empresa especializada. No
60
atendimento a clientes, exemplo tpico o outsourcing dos servios relativos

operao de Call Center, cada vez mais desenvolvidos fora das empresas.
PA: Posio ou posto de atendimento. Consiste na instalao fsica (mesa,

computador, headset) usada pelos operadores.
PABX - Private Automatic Branch Exchange: pode ser traduzido como central
telefnica, capaz de completar as ligaes de forma automtica, sem interveno
humana.
Percentual de Conversao: percentual de contatos bem- sucedidos em relao a

todos os contatos promovidos pela operao.
Performance de ligaes ativas: medida de performance do operador em

ligaes ativas (ex. ligaes por operador por turno / vendas por operador por turno).
Pode ser obtido com o nmero total de ligaes por perodo dividido pelo tempo total
da operao conectada ao sistema de telefonia.
Posies de Transbordo: posies que recebem a transferncia do excesso de

chamadas a partir de uma outra central.
Rotao: quando voc compra uma campanha com base em CPM, voc
normalmente especifica o nmero de impresses que deseja comprar, e por quanto
tempo voc gostaria que sua campanha se estendesse. Seus anncios sero
mostrados ento em uma porcentagem do tempo, calculado para cobrir o nmero de
impresses que voc comprou no perodo especificado. Isto conhecido como
'rotao' do seu anncio pelo Site, ou colocar seu anncio na rotao' (com outros
anncios).
Exemplo: Digamos que voc contrata uma campanha de 50,000 impresses que
voc gostaria que durasse um ms. Se o Site tem um total de 500,000
impresses/ms, ento em mdia, durante o ms de sua campanha, 10% dos
anncios mostrados no Site sero seus, e 90% sero aqueles de outros
anunciantes.
SAC: Servio de Atendimento ao Cliente: rea do Call Center que atende

dvidas, sugestes, elogios, crticas e reclamaes dos clientes por determinados
servios/ produtos prestados pela empresa.
Sala de descompresso: sala utilizada pelos operadores de call center para

descanso.
SCM - Supply Chaim Management: que se pode traduzir como gerenciamento da

cadeia de suprimentos, o conjunto de processos que permitem a uma empresa
controlar um produto desde o recebimento da matria-prima ou insumo empregado
na fabricao dele, at a distribuio, passando pelas diversas fases da concepo,
na linha de montagem.
Script: roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de

call center e o consumidor.
61
Sesses: uma sesso de usurio comea quando um usurio acessa um Site, e

acaba quando o usurio ficou inativo por um perodo preestabelecido de tempo
(normalmente 15 ou 30 minutos).
Skill- based Routing: Roteamento das chamadas para grupo de operadores com
conhecimentos ou habilidades especificas, de acordo com definies prvias para
cada tipo de atendimento.
Taxa de abandono: medida das chamadas recebidas pelo call center e

desconectadas por quem ligou, antes do atendimento pelo operador ou por qualquer
outra razo pessoal ou tcnica. Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas
abandonadas em relao s totais recebidas.
Taxa de abandono: qualquer ligao abandonada pelo cliente aps ter contato
com o operador, por qualquer razo (ligaes abandonadas / total de ligaes
recebidas).
Taxa de alterao de equipe (Turnover): nmero de operadores que deixam a

operao em relao ao total verificado no mesmo perodo, geralmente 1 ano.
Taxa de atendimento resolvido em uma nica ligao: porcentagem de ligaes

que no exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente.
Taxa de converso: Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relao a

todos os contatos feitos.
Taxa de ligaes registradas em fila: nmero de ligaes em fila em relao ao

total de ligaes recebidas.
Taxa de ligaes transferidas: porcentagem das ligaes transferidas do

operador original para outro.
Taxa de ocupao: tempo efetivo do operador no atendimento ou ps-atendimento

em relao ao tempo total do seu turno de trabalho.
Taxa de presena: nmero de operadores por turno real / nmero de operadores

por turno estimado. Tempo de uso da voz: tempo utilizado pelo operador falando
com o cliente.
Taxa de utilizao do operador: tempo total do operador (talk time + hold time)
em atendimento em relao ao tempo total apurado em um turno de trabalho
Taxa mdia de presena: nmero total de operadores presentes ao trabalho em

relao ao nmero esperado.
Tempo de abandono: medida de tempo, em segundos, antes do abandono da

ligao.
Tempo de atendimento mdio: obtido pela soma do tempo de contato com o

tempo de ps-atendimento.
62
Tempo de contato: medida do tempo mdio, em segundos, utilizado pelo operador

no efetivo atendimento.
Tempo de espera: tempo em que o cliente espera pelo operador aps contato com
o call center.
Tempo de interrupo no atendimento: tempo mdio (segundos) em que o

operador em atendimento, interrompe o seu trabalho e mantm o cliente em espera.
Tempo mdio de atendimento: tempo total (segundos/minutos) em que o

operador esteve efetivamente conectado em atendimento.
Tempo mdio de espera: durao mdia de tempo que o cliente espera antes de
ser atendido
Tempo mdio ps-atendimento: tempo tomado pelo operador para atividades

complementares ao atendimento.
Tempo ps-atendimento: tempo mdio (minutos/segundos) que o operador

necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento
completado.
Thin Client: assim se chamam as solues (hardware e software) que, mantendo a

funcionalidade dos grandes sistemas, se destaca pelo tamanho reduzido.
TI - Information Technology: traduzido como Tecnologia da Informao, o

resultado do casamento de todos os recursos da informtica e telecomunicaes
que permitem criar, armazenar e fazer circular a informao. Hoje a tecnologia da
informao, que se sustenta nas placas inteligentes (chips) e avanadas solues
de software, est integrada quase totalidade dos dispositivos, equipamentos e
sistemas que o ser humano utiliza, em casa ou no escritrio, para trabalhar ou
entreter-se: computadores, impressoras, leitores pticos, mquinas fotogrficas,
videocassetes, televisores, microondas, lavadoras, aparelhos telefnicos, secretrias
eletrnicas e, entre outras maravilhas, os confortveis controles remotos. A Internet,
por exemplo, modernamente, o mais revolucionrio produto de TI. Hoje, difcil
dizer onde ela, tecnologia da informao, no est.
TMA: Tempo Mdio de Atendimento: a avaliao do tempo mdio de durao

de cada contato, obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no
atendimento e o total de ligaes, num determinado perodo de tempo.
Turn- over: definido pelo quociente entre nmero de operadores que deixam a
empresa num determinado perodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o
nmero de operadores que entraram na empresa no mesmo perodo.
URA: Unidade de Resposta Audvel (em ingls Interactive Voice

Response):sistema que faz o atendimento eletrnico da chamada, direcionando o
cliente ao servio desejado geralmente a partir da digitao de teclas para cada
funo.
63
Valor mdio da venda: valor total das vendas realizadas em um perodo, dividido
pelo nmero de ligaes de vendas realizadas no mesmo perodo.
Velocidade mdia de atendimento: nmero total de ligaes registradas em

espera dividido pelo nmero total de ligaes efetivamente atendidas.
Visitantes nicos: o nmero de pessoas diferentes que acessaram um Web Site

durante um perodo especificado. Na prtica virtualmente impossvel medir isto
com preciso - at mesmo se todo usurio precisar estar logado, os usurios podem
compartilhar logins. Muitos Sites contam os 'Hosts distintos' e simplesmente os
contam como 'usurios nicos' j que isso nos d uma aproximao grosseira.
Visualizao de pgina: uma impresso de pgina contada quando uma nica

pgina exibida a um nico usurio.
Exemplo: Se um usurio visita um Site e v 5 pginas, seriam contadas 5

impresses de pgina. Dois usurios que vem 7 pginas cada, contaria como 14
impresses de pgina.
VoIP Voz sobre IP: que serve para designar, numa rede de telecomunicaes a
transmitir sinais de voz, mediante uso do protocolo mais empregado na
comunicao via Internet o Internet Protocol, ou IP, acima definido.
Fonte: ABT Associao Brasileira de Telesservios. 2015.

64
ANEXO
Exigncias na norma NR-17 Anexo II Checklist utilizado nas visitas e entrevistas.
A - MOBILIRIO DOS POSTOS DE TRABALHO
1 - Mesas, escrivaninhas, bancadas e superfcies de trabalho (devem proporcionar

condies de boa postura, visualizao e operao).
Requisito atendido: Sim No

- Altura e caractersticas da superfcie de trabalho compatveis com o tipo
de atividade, com a distncia requerida dos olhos ao campo de trabalho e
com a altura do assento.
- rea de trabalho de fcil alcance e visualizao pelo trabalhador.
- Caractersticas dimensionais que possibilitem posicionamento e
movimentao adequados dos segmentos corporais.
- Para bancada SEM material de consulta: 75 cm (profundidade) X 90 cm
(largura) e zonas de alcance manual de, no mximo, 65 cm de raio em cada
lado.
- Para bancada COM material de consulta: 90 cm (profundidade) X 100 cm
(largura) e zonas de alcance manual de, no mximo, 65 cm de raio em cada
lado.
- Plano de trabalho com bordas arredondadas.
- Superfcie de trabalho regulvel com intervalo de ajuste de altura de no
mnimo de 13 cm, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das
plantas dos ps no piso.
- O apoio do mouse localizado na mesma superfcie do teclado, colocado
em rea de fcil alcance e com espao suficiente para sua livre utilizao.
- Espao sob a superfcie de trabalho com profundidade livre mnima de 45
cm ao nvel dos joelhos e de 70 cm ao nvel dos ps.
- Nos casos em que os ps do operador no alcanarem o piso, mesmo
aps a regulagem do assento, dever ser fornecido apoio para os ps que
se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio
das plantas dos ps, com inclinao ajustvel e superfcie revestida de
material antiderrapante.
2 - Monitor de vdeo e teclado.
Satisfazer pelo menos um dos requisitos abaixo. Requisito atendido: Sim No

- Monitor de vdeo e o teclado esto apoiados em superfcies com
mecanismos de regulagem independentes.
- Superfcie regulvel nica para teclado e monitor com regulagem
independente (mnimo de 26 cm no plano vertical).
65
3 Assentos.

- Altura ajustvel estatura do trabalhador e natureza da funo exercida.
- Caractersticas de pouca ou nenhuma conformao na base do assento.
- Borda frontal arredondada.
- Encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteo da regio
lombar.
- Apoio em 05 (cinco) ps, com rodzios cuja resistncia evite
deslocamentos involuntrios e que no comprometam a estabilidade do
assento.
- Superfcies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de
material que permita a perspirao.
- Base estofada com material de densidade entre 40 a 50 kg/m3.
- Altura da superfcie superior ajustvel, em relao ao piso, entre 37 e 50
cm, podendo ser adotados at 03 tipos de cadeiras com alturas diferentes,
de forma a atender as necessidades de todos os operadores;
- Profundidade til de 38 a 46 cm;
- Borda frontal arredondada
- Caractersticas de pouca ou nenhuma conformao na base
- Encosto ajustvel em altura e em sentido antero-posterior, com forma
levemente adaptada ao corpo para proteo da regio lombar; largura de,
no mnimo, 40 cm e, com relao aos encostos, de no mnimo, 30,5 cm.
- Apoio de braos regulvel em altura de 20 a 25 cm a partir do assento,
sendo que seu comprimento no deve interferir no movimento de
aproximao da cadeira em relao mesa, nem com os movimentos
inerentes execuo da tarefa.
4 - Para trabalho que necessite tambm da utilizao dos ps. Sim ( ) - No ( )

-Pedais e demais comandos para acionamento pelos ps com
posicionamento e dimenses que possibilitam fcil alcance, bem como
ngulos adequados entre as diversas partes do corpo do trabalhador, em
funo das caractersticas e peculiaridades do trabalho a ser executado.
5 Suporte para os ps - Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados

sentados, a partir da anlise ergonmica do trabalho, poder ser exigido suporte para os
ps, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador

- H indicao de uso de suporte para os ps, segundo anlise ergonmica
do trabalho.
- O suporte para ps deve estar adaptado ao comprimento da perna.
- Nos casos em que os ps do operador no alcanarem o piso, mesmo
aps a regulagem do assento, dever ser fornecido apoio para os ps que
se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio
das plantas dos ps, com inclinao ajustvel e superfcie revestida de
material antiderrapante.
66
B - EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO

- Fornecimento gratuito de conjuntos de microfone e fone de ouvido
(headset).
- Headset de uso individual.
- Caso o headset seja fixo para o posto de atendimento, as partes que
permitem qualquer forma de contgio ou risco sade so de uso
individual.
- permitida a alternncia do uso das orelhas ao longo da jornada de
trabalho.
- Substituio dos headsets sempre que apresentarem defeitos ou
desgaste devido ao uso.
Os head ets tm garantidas pelo empregador a correta higienizao e as
condies operacionais recomendadas pelos fabricantes.
Pronta substituio dos headsets quando situaes irregulares de
funcionamento forem detectadas pelo operador.
Dispositivos de operao e controles de fcil uso e alcance.
Ajuste individual da intensidade do nvel sonoro e dispor de sistema de
proteo contra choques acsticos e rudos indesejveis de alta
intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.
Os monitores de vdeo proporcionam corretos ngulos de viso e ser
posicionados frontalmente ao operador, e so dotados de regulagem que
permite o correto ajuste da tela iluminao do ambiente, protegendo o
trabalhador contra reflexos indesejveis.
Toda introduo de novos mtodos ou dispositivos tecnolgicos que traga
alteraes sobre os modos operatrios dos trabalhadores alvo de anlise
ergonmica prvia, prevendo-se perodos e procedimentos adequados de
capacitao e adaptao.
C - CONDIES AMBIENTAIS DE TRABALHO

- Nveis de rudo de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma
brasileira registrada no INMETRO, observando o nvel de rudo aceitvel
para efeito de conforto de at 65 dB(A) e a curva de avaliao de rudo
(NC) de valor no superior a 60 dB.
- ndice de temperatura efetiva entre 20 e 23C.
- Velocidade do ar no superior a 0,75 m/s.
- Umidade relativa do ar no inferior a 40%.
- Segundo avaliao subjetiva, o local de trabalho dotado de condies
acsticas adequadas para conversao telefnica?
- Segundo avaliao subjetiva a climatizao do ambiente tem distribuio
homognea das temperaturas e fluxos de ar?
- Os trabalhadores tm acesso aos equipamentos de medio de
temperatura e umidade do ar.
- Atendimento ao Regulamento Tcnico do Ministrio da Sade sobre
Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados, com redao
da Portaria MS n. 3.523, de 28 de agosto de 1998
- Atendimento aos Padres Referenciais de Qualidade do Ar Interior em
ambientes climatizados artificialmente de uso pblico e coletivo, com
redao dada pela Resoluo RE n. 9, de 16 de janeiro de 2003, da
ANVISA - Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, ou outra que a venha
67
substituir, exceo dos parmetros fsicos de temperatura e umidade.

- As instalaes das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum
de mistura da casa de mquinas, no sp utilizadas para armazenamento
de quaisquer materiais.
- A descarga de gua de condensado no mantm qualquer ligao com a
rede de esgoto cloacal.
D - ORGANIZAO DO TRABALHO

- Organizao do trabalho feita de forma a no haver atividades aos
domingos e feriados.
- Um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a
cada ms.
- Escalas de fins de semana e de feriados so especificadas e informadas
aos trabalhadores com a antecedncia.
- Os empregadores levam em considerao as necessidades dos
operadores na elaborao das escalas laborais que acomodem
necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com
dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo
flexibilidade especial para trocas de horrios e utilizao das pausas.
- A durao das jornadas de trabalho somente poder prolongar-se alm
do limite previsto nos termos da lei, conforme dispe o Artigo 61 da CLT,
realizando a comunicao autoridade competente, prevista no 1 do
mesmo artigo, no prazo de 10 dias.
- Em caso de prorrogao do horrio normal, ser obrigatrio um descanso
mnimo de 15 minutos antes do incio do perodo extraordinrio do trabalho,
de acordo com o Artigo 384 da CLT.
- O contingente de operadores dimensionado s demandas da produo
no sentido de no gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.
- O contingente de operadores em cada estabelecimento suficiente para
garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos.
O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing
de, no mximo, 06 (seis) horas dirias, nele includas as pausas, sem
prejuzo da remunerao.
A prorrogao do tempo previsto no presente item s ser admissvel nos
termos da legislao, sem prejuzo das pausas previstas neste Anexo,
respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em
atividade de teleatendimento/telemarketing.
Para o clculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/
telemarketing so computados os perodos em que o operador encontra-se
no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os
deslocamentos para soluo de questes relacionadas ao trabalho.
Para prevenir sobrecarga psquica, muscular esttica de pescoo, ombros,
dorso e membros superiores, a empresa permite a fruio de pausas de
descanso e intervalos para repouso e alimentao aos trabalhadores.
As pausas so concedidas fora do posto de trabalho.
Pausas em 02 perodos de 10 minutos contnuos.
Pausas aps os primeiros e antes dos ltimos 60 minutos de trabalho em
atividade de teleatendimento/telemarketing.
Intervalo para repouso e alimentao de 20 minutos.
Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de at
04 horas dirias, observada a concesso de 01 pausa de descanso
68
contnua de 10 minutos.
As pausas para descanso tm registro impresso ou eletrnico e esto
disponveis para fiscalizao e para os trabalhadores.
A empresa permite que os operadores saiam dos seus postos de trabalho a
qualquer momento da jornada para satisfazer as necessidades fisiolgicas,
sem repercusses sobre suas avaliaes e remuneraes.
Nos locais de trabalho, permitida a alternncia de postura pelo
trabalhador, de acordo com suas convenincia e necessidade.
Os mecanismos de monitoramento da produtividade no so utilizados
para acelerao do trabalho e, quando existentes, esto disponveis para
consulta pelo operador, a seu critrio.
A utilizao de procedimentos de monitoramento por escuta e gravao de
ligaes ocorre somente mediante o conhecimento do operador.
As prescries de dilogos de trabalho no exigem que o trabalhador
fornea o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e
segurana pessoal.
E - CAPACITAO DOS TRABALHADORES

Todos os trabalhadores de operao e de gesto recebem capacitao que
proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas sua
atividade, suas causas, efeitos sobre a sade e medidas de preveno.
Carga horria da capacitao de 04 horas na admisso e reciclagem a
cada 06 meses.
A capacitao ocorre durante a jornada de trabalho
F - CONDIES SANITRIAS DE CONFORTO

Boas condies sanitrias e de conforto
Sanitrios separados por sexo.
Local para lanche.
Armrios individuais dotados de chave para guarda de pertences.
Disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel .
Ambiente confortvel para descanso e recuperao durante as pausas,
dimensionados em proporo adequada ao nmero de operadores
usurios, onde esto disponveis assentos, facilidades de gua potvel,
instalaes sanitrias e lixeiras com tampa.
G - PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS

AMBIENTAIS

O Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO, alm de
atender NR 7, reconhece e registra os riscos identificados na anlise
ergonmica.
O empregador fornece cpia dos Atestados de Sade Ocupacional e cpia
dos resultados dos demais exames.
O empregador implementou um programa de vigilncia epidemiolgica
para deteco precoce de casos de doenas relacionadas ao trabalho
69
comprovadas ou objeto de suspeita, que inclui procedimentos de vigilncia

passiva (processando a demanda espontnea de trabalhadores que
procure servios mdicos) e procedimentos de vigilncia ativa, por
intermdio de exames mdicos dirigidos que incluem, alm dos exames
obrigatrios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos
aparelhos psquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e
apresentados com a utilizao de ferramentas estatsticas e
epidemiolgicas.
No sentido de promover a sade vocal dos trabalhadores, os a)
empregadores implementaram:
a) modelos de dilogos que favoream micropausas e evitem carga vocal
b)
intensiva do operador;
b) reduo do rudo de fundo;
c) estmulo ingesto frequente de gua potvel fornecida gratuitamente c)
aos operadores.
As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais
PPRA so associados queles previstos na NR-17.
H - PESSOAS COM DEFICINCIA

Para as pessoas com deficincia, o mobilirio dos postos de trabalho
adaptado para atender s suas necessidades, e esto disponveis ajudas
tcnicas para facilitar sua integrao ao trabalho.
As condies de trabalho, incluindo o acesso s instalaes, mobilirio,
equipamentos, condies ambientais, organizao do trabalho,
capacitao, condies sanitrias, programas de preveno e cuidados
para segurana pessoal levam em conta as necessidades dos
trabalhadores com deficincia.

Levantamento Da Ergonomia em Um Call Center Segundo o Anexo II Da Norma Regulamentadora 17

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Levantamento Da Ergonomia em Um Call Center Segundo o Anexo II Da Norma Regulamentadora 17

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MARIA FERNANDA DE SOUSA MACHADO

LEVANTAMENTO DA ERGONOMIA EM UM CALL CENTER

LEVANTAMENTO DA ERGONOMIA EM UM CALL CENTER

Monografia apresentada Escola

Machado, Maria Fernanda de Sousa

Monografia (Especializao em Engenharia de Segurana

1.Ergonomia no trabalho 2.Sade ocupacional 3.Segurana

Dedico esse trabalho, fruto de muito esforo

Mais uma conquista, depois de muito esforo e dedicao. Tenho muito a

A Deus que me d energia e vontade para conquistar novas vitrias, e que me

s minhas filhas, Bruna e Marcela, pelo bom comportamento enquanto a mame

Ao meu saudoso pai, Mirinho, que do cu, me protege e me guia.

Aos responsveis pela empresa analisada e aos funcionrios envolvidos no

Aos professores e funcionrios da USP pela dedicao.

Escola Politcnica da Universidade de So Paulo pela oportunidade.

Com a economia globalizada, a concorrncia nos mercados de servios cada vez

Palavras-chave:Ergonomia no trabalho. Sade ocupacional. Segurana no trabalho.

Keywords: Ergonomics at work. Occupational health. Safety at work.

Figura 01 Layout dos andares destinados ao call center....................................... 33

1.2. JUSTIFICATIVA .................................................................................................10

2. REVISO DA LITERATURA .............................................................11

2.2 CALL CENTER, TELEATENDIMENTO E TELEMARKETING ............................12

2.1.1. Modalidades de Telemarketing ....................................................................15

2.2.2 O Trabalho do operador de teleatendimento ...............................................16

2.3 ERGONOMIA ......................................................................................................18

2.4 LEGISLAO - ANEXO II DA NR-17 ..................................................................19

3. MATERIAIS E MTODOS .................................................................28

3.2 COLETA E ANLISE DE DADOS........................................................................29

4.2 MOBILIRIO DOS POSTOS DE TRABALHO.....................................................35

4.2.1 Superfcies de Trabalho..................................................................................35

4.2.3 Equipamentos dos Postos de Trabalho........................................................40

4.2.4 Condies Ambientais de Trabalho..............................................................41

4.2.5 Organizao do Trabalho ..............................................................................43

4.2.6 Capacitao dos Trabalhadores....................................................................44

4.2.7 Condies Sanitrias de Conforto.................................................................45

4.2.9 Pessoas com deficincia................................................................................48

Nas ltimas dcadas, o setor de servios vem aumentando vertiginosamente a sua

O setor de prestao de servios desempenha o papel de protagonista na nova

Dentre as atividades desenvolvidas no setor de prestao de servios est o ramo

O Ministrio do Trabalho e Emprego, conforme o Anexo II da Norma

O call center um importante canal de relacionamento entre a empresa e o cliente.

A estruturao e a operao de uma central de atendimento uma tarefa complexa

A central de atendimento utilizada tanto em empresas do setor privado, quanto do

No h como negar que a atividade de teleatendimento exige do operador

Em 2 de abril de 2007 foi aprovado, pela Portaria n 09 do Ministrio do Trabalho e

As Normas Regulamentadoras so de observncia obrigatria para as empresas

Sendo assim, as empresas que no satisfizerem s regras do Anexo II da NR 17,

O objetivo do presente trabalho realizar um levantamento de carter qualitativo

Este estudo se justifica devido vertiginosa expanso do nmero de postos de

Vrios autores e especialistas em ergonomia, sade e segurana do trabalho

No Brasil, j h uma legislao tem define parmetros para proporcionar o

2.1 TERCEIRIZAO DE SERVIOS

A internacionalizao ou globalizao da economia trouxe uma srie de mudanas

Nesse cenrio, no h como negar que a terceirizao de servios uma tendncia

Para as empresas adeptas terceirizao de alguns servios, o aspecto vantajoso

Conceitualmente, segundo Vernalha e Pires (2005), costumeiramente denomina-se

reas no essenciais das empresas, consideradas reas no pertencentes ao

No Brasil, recentemente, uma nova expresso da lngua inglesa vem sendo

O outsourcing tem como foco de atuao as reas mais estratgicas, como

2.2 CALL CENTER, TELEATENDIMENTO E TELEMARKETING

No ano de 1876, quando Graham Bell apresentou um aparelho destinado a

Segundo Barbosa (2006), em 1970 nos Estados Unidos aconteceu a primeira

Aqui no Brasil, tambm em meados da dcada de 1950, a empresa Pginas