ESTANDARES DEL SERVICIO

ESTANDARIZACION DE LOS COMPORTAMIENTOS Y ACCIONES DEL

SERVICIO

Mejora en los mtodos de trabajo: Constructora Melndez dirige sus construcciones

hacia el terreno donde la mano de obra se trabaja con aparatos superiores y ms
integrados; y as dejando atrs la mano de obra tradicional. Adems, la construccin
actual se complementa o se integra, a un mas en la coordinaciones de las dimensiones,
por lo tanto, se disean las edificaciones y los aparatos se elaboran en una diversidad de
patrones estndar, lo que disminuye los errores y las malas edificaciones en la
construccin, y as se evita tener que romper paredes, tapar huecos, etc. Despus de
hecho. Y por esta gran habilidad que las aflicciones ha ido creciendo y mejorando,
llegando as a construir grandes complejos y estructuras, como los nuevos proyectos que
ofrecemos en la actualidad.

COMPRENSION DE LA ESTRATEGIA

Objetivos y metas formales del servicio

- Objetivos Especficos para acciones individuales

Para todos los clientes y propietarios futuros el tiempo en la entrega de los

proyectos es tal vez el factor ms importante al momento de adquirir un contrato
de vivienda, Es por eso que para CONSTRUCTORA MELENDEZ S.A. el
implementar como objetivo especifico entregar sus proyectos 2 das antes a la
fecha acordada en el contrato es una estrategia favorable tanto para ellos como
empresa y para sus clientes, puesto que para sus clientes seria un muy
desempeo como servicio al cliente y por tanto se afirmara de manera clara la
calidad de su servicio.

- Objetivo General del Departamento

Para la Constructora en general es un reto que est establecido y que por tanto se
debe cumplir; el entregar un proyecto 2 das antes de la fecha acordada es una
meta grande y establecer que el 90% de las veces sea cumplido es todava un
objetivo que generara una gran satisfaccin para todos.

ESTANDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE

Estndares Duros Definidos Por El Cliente

Prioridad del Cliente Estndares Definidos Por el Cliente

- Entrega A Tiempo - Entrega en el tiempo acordado o

- Mxima Calidad y Solidez
Das antes
- Entregar lo Acordado
- Verificar que lo que se entrega es
- Garantas
lo que se esperaba o lo que se
acord en el contrato.
- La entrega se realizada con los
mas altos estndares de calidad e
innovacin.
- Estar respaldado por un seguro o
dado el caso indemnizacin de
daos y perjuicios

Estndares Suaves Definidos Por El Cliente

Prioridad del Cliente Estndares Definidos Por el Cliente

 - Capacidad de Respuesta en - Reaccionar de una manera rpida
Errores Cometidos, con Respeto ante cualquier error
(Incumplimiento en la entrega,
y Profesionalismo.
daos, etc.)

- Dar Soluciones capaces de

Restablecer la Lealtad
Satisfaccin y Seguridad del
cliente

- Manejar Tal Situacin con calma

por ambas partes; quien soluciona
y quien espera solucin.

ENTREGA DEL SERVICIO

Desde la ptica de los clientes

Para la Constructora Melndez es de vital importancia la percepcin que tengan los

clientes acerca del servicio que se les presta, por ello ha implementado estrategias que le
permitan satisfacer todas las expectativas que l tenga a la hora de recibir el servicio.
Que el cliente tenga la facilidad de interactuar con el personal de ventas de la
constructora y a la vez con el espacio fsico que se est negociando es tal vez la
estrategia ms importante que tiene Melndez. Ya que el cliente se desplaza al lugar
donde va a adquirir su servicio no solo a recibir la cotizacin sobre el inmueble sino a
observarlo y confirmar que los beneficios mencionados son ciertos, lo ms probable es
que esto genere en el posible comprador la sensacin de confianza y seguridad al
confirmar que va a adquirir un buen servicio. Pero no solo basta con eso, poco a poco se
est creando la cultura participativa, es decir; los clientes tienen ms opciones de
interactuar e informarse sobre la compaa y sus proyectos actuales, mediante la pgina
web de la empresa y la publicidad lanzada en los principales peridicos de la regin, lo
que permite llegar a ese mercado potencial que no pueda o no guste desplazarse hasta
los puntos de venta. Finalmente, la Constructora maneja un buzn de sugerencias,
donde el objetivo principal es recopilar la informacin necesaria para hacer los ajustes
debidos, y lograr que el cliente sienta que l es realmente lo ms importante.

Los factores en los que se enfoca el cliente para catalogar a La constructora como
una de las mejores son:

Buena comunicacin desde el instante en que se toma la decisin de usar el

servicio.
Buen trato por parte de los empleados hacia ellos (Clientes).
Respuesta rpida y eficiente a las dudas o inconsistencias que se presenten.
Seguimiento para tener conocimiento si el servicio adquirido cumple con las
expectativas de los clientes.

Desde la ptica de los empleados

La constructora Melndez es conocedora de la importancia que tienen los empleados en

el xito de la misma. Por ello, invierte en capacitaciones para que estos se desempeen
de la mejor manera frente al cliente y tengan la capacidad de resolver las inquietudes que
este tenga. As pues, se logra que los empleados tanto los que estn en contacto directo
con el cliente como los que no, no solo se capaciten sino que se motiven a hacer las
cosas de la mejor manera, y todos trabajen por los mismos objetivos de la compaa y por
brindar el mejor servicio y la ms alta calidad. Por lo tanto la entrega de servicio de
constructora Melndez desde la ptica de los Empleados es buena en cuanto a rapidez y
eficacia se refiere pues ellos (empleados) siguen al pie de la letra las polticas de la
constructora la cual consiste en que el cliente siempre debe estar satisfecho con el
servicio que se le brinda. En Melndez se maneja el liderazgo dentro de los
departamentos de trabajo pues consideran necesario que existan personas que infundan
confianza, respeto y que haya integridad entre todos los trabajadores y todas las dems
personas que interactan con la constructora directa o indirectamente, siendo los clientes
unas de las personas que ms atencin les otorgan, pues la empresa tiene muy presente
que gracias a ellos la compaa se ha logrado posicionar en el mercado como una de las
mejores constructoras del sur occidente del pas. El liderazgo en Melndez juega un papel
muy importante pues es el encargado de que exista una persona que posea el don de
guiar, dirigir positivamente a los trabajadores y de le infundirles entusiasmo y alegra en
su lugar de trabajo, la tarea principal del lder es tratar de que los empleados transmitan
esa buena energa a sus clientes para que as se genere un alto grado de satisfaccin
por parte de los ellos, por tal razn en cada departamento existen personas lideres que
motivan a los dems trabajadores, pues se comprob que hay una alto rendimiento por
parte de ellos cuando existe alguna motivacin.

Melndez maneja unos factores para tener a los empleados satisfechos entre los cuales
se encuentran los siguientes:

Grado de involucracin y participacin en la toma de decisiones de la empresa.

Posibilidades de desarrollo y formacin dentro de la empresa,
Reconocimiento del trabajo bien hecho
Bonificaciones.
Satisfaccin con el salario.

Para saber lo que piensan los clientes externos Melndez mide la satisfaccin realizando
una investigacin llamada ndice de satisfaccin del cliente (ISC), que determina,
mediante una encuesta telefnica o un cuestionario informatizado, qu porcentaje de
clientes estn satisfechos con el servicio recibido, labor que la realiza un trabajador
satisfecho.

Por tal razn para la constructora la opinin de los clientes y de los trabajadores es una
valiosa fuente para gestionar de forma eficaz y equilibrada, pues ha comprobado que la
compaa obtiene grandes beneficios al realizar esas actividades.
 CANALES DE ENTREGA DEL SERVICIO

El canal vara ya que la entrega del servicio se da en dos momentos importantes.

Revistas
- Television Periodico
on - Pagina Web Punto de venta
Informaci

Punto de venta
Visita

Internet
Punto de Venta
Compra

ESTRATEGIA SISTMICA DEL SERVICIO

1. Resultados financieros: Melndez maneja de una forma una estratgica sus

sistemas de costos por parte del rea financiera de una forma atractiva y dirigida a
un mercado meta que cuenta con la capacidad de abarcar un costo de muebles
inmobiliarios de alto precio como los que brinda Melndez. El sistema financiero
de Melndez recauda costos provenientes de materias primas, mano de obra
(procesos) y por ende de aquellos de departamentos como administrativo y de
recursos humanos. Podemos incluir en el sistema financiero a lo que llamamos
ingresos, la parte administrativa de la empresa recauda y maneja los ingresos
provenientes de porcentajes de bienes inmobiliarios y provenientes de otras
fuentes, manejndolos de manera efectiva que pueda restablecer el sistema
financiero de la empresa en su actividad habitual.
 La rentabilidad por parte de Melndez en servicios se destaca por ser positiva en
la manera que un gran porcentaje de nuestros clientes consideran que el servicio
cumple las expectativas, otra gran parte de la rentabilidad se define por
indicadores duros como son las utilidades, volmenes de ventas y rotacin de
cartera, esto ya se ve reflejado en la buena administracin de sus transacciones
ya que manejamos un alta estandarizacin de precios que verdaderamente suplen
con la necesidades del bien inmobiliario.

2. Percepcin del cliente: para los clientes, Melndez posee una imagen que se
define en calidad de servicio, los clientes consideran a nuestra constructora como
una de las mejores de la cuidad Cali, donde sus proyectos se destacan por un
gran rendimiento en calidad de entrega y calidad del servicio en si durante el
proceso de negociacin. Nuestra empresa le da una alta prioridad a la
investigacin de mercado ya que en el campo donde nos desarrollamos es
constantemente competitivo por la ola de urbanizacin que sufre la ciudad de Cali.
a travs de la investigacin se puede definir que la satisfaccin de los clientes y su
lealtad posee un alto porcentaje en definir que es una de las mejores constructoras
y que prestacin de servicios es eficiente y coincide con las promesas de
cumplimento y puntualidad de sus proyectos. Melndez posee una estrategia de
generacin de valor enfocadas en marca, nuestra marca posee uno de los mejores
posicionamientos y top of mind de Cali por parte de clientes y personas del comn
debido a la excelente campaa de promocin y comunicacin por parte de la
empresa.
 Generacion de Valor
El valor que representa
adquirir un apartamento o
bien sea una casa de la
Constructora Melendez es
alto, pues genera en el
cliente la tranquilidad de
que se esta haciendo una
excelente inversion, no solo
por la calidad de su servicio
sino por el buen
reconocieminto que tiene la
Constructora en la region.

Lealtad del Cliente

Que el valor generado y
el nivel de satisfaccion
sean altos, hace que los
clientes se fidelicen con
la empresa. Aunque el
mercado objetivo no es
tan grande y las compras
por cada cliente no son
continuas, se tiene la
certeza de que en una
proxima compra el cliente
opte de nuevo por
nuestra compaia.
Nivel de Satisfaccion
Los clientes consideran que
sus expectativas han sido
satisfechas gracias a que la
compaia cumple
totalmente con las promesas
de calidad, seguridad,
comfort, ubicacion, entro
otras. Gracias a esto el
nivel de satisfaccion de cada
cliente es veraderamente
alto.

DINMICA DE LA RELACIN
 Es muy importante para Melndez tener en cuenta
las sugerencias de los empleados por dos aspectos.
El primero porque del buen desempeo de cada
empleado depende el exito de la compaia; por lo
s
tanto lo mas logico es acatar sus sugerencias y
utilizar esta infromacion para mejorar y asi lograr
empleado
que el empleado se sienta mas satisfecho y por lo
as de los
tanto mejore su rendimiento. Por otra parte y tal
vez la mas importante de escuchar las sugerencias,
sugerenci
es que los empleados son los que estan
directamente relacionados con los clientes, por lo
Escuchar
que conocen mas a fondo sus gustos y necesidades.
Se realizan capacitaciones (sobre los apartamentos empleados
y/o casas) en las que cada empleado recibira la
informacion necesaria para poder atender de la mejor
das de los
manera los clientes. Adicionalmente, brindan
informacion de servicio al cliente, apariencia
desarrolla
personal, pues como es de saberse cada empleado es
la carta de presentacion de la compaia y de este
s
depende el concepto que el cliente se cree en la
mente.
Habilidade
Lo mas importante para la Constructora es cliente
saber que es lo que el cliente esta
buscando realmente, para ello se realizan
as del
investigaciones, encuestas, entre otros; expectativ
para darse cuenta de las expectativas que
tiene el cliente acerca del servicio y para
las
evaluar la forma en que estas seran Conocer
satisfechas.
 Estructura del Proceso Empresarial

Estructura de los procesos: Melndez, en su estructura organizacional esta

constituida por un ncleo de operaciones, departamentalizacin de procesos como
marketing, operaciones, ventas, etc. Para nuestra empresa existe un staff de
apoyo que se encarga de asesoramiento, relaciones publicas y laborales,
investigacin, recepcin y correos donde se procede a manejar de forma precisa
los limites de organizaciones y funcionales de la empresa, este puede definirse
como una ventaja competitiva, ya que procede a hay una parte de la estructura
dirigida al cliente y que debe mantener un constante contacto ya que este el fin
nico que procede a evaluar el servicio que brindamos en la entrega de bienes
inmobiliarios. Para Melndez es importante evaluar y crear mecanismos donde se
integre el control y calidad de peticiones de clientes ante reclamos dndole
facilidad y rapidez de respuesta, donde se considera como un alto rendimiento
empresarial que coordina los procesos estratgicos que coordinan la
comunicacin directa con los clientes.

Para Melndez lo ms importante es lo que el

Peticiones cliente quiera y como mejor se sienta. Para ello
Quejas en cada punto de venta tiene buzn donde cada
Reclamos persona puede dejar por escrito alguna
incomodidad o insatisfaccin en el servicio.

Que el cliente este satisfecho es lo ms

importante, por lo tanto nuestros empleados los
Calidez de la relacin atienden con la mayor amabilidad posible, para
que el cliente perciba que es lo ms importante
en nuestra compaa.

Rapidez en la entrega del servicio La cotizacin y la presentacin del inmueble se

realizan apenas el cliente as lo desee. La
entrega del servicio en si toma das debido a los
 tramites que hay que hacer, pero se hace en el
da indicado por la compaa.

ENFOQUES DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

ENFOQUE ESTRUCTURAL:
Constructora Melndez cuenta con una estructura organizacional que gestiona a
travs de diferentes puntos estratgicos que permite una mayor correlacin con los
clientes adems de una manera ms eficaz en la prestacin de servicio, la estructura
organizacional cuenta con un potencial donde comprenden y han sido capacitados
para responder ante las necesidades del cliente y ante la demanda del servicio en s.
Como estructura organizacional Melndez constantemente demanda una
administracin eficaz en sus procesos ya que son altamente complejos y participan
ms de un departamento en la realizacin de proyectos, la empresa debe implementar
una coordinacin entre sus partes organizacionales para obtener un mejor rendimiento
en cuanto empresarial y estratgico en la entrega de servicio.

Estrategia: implementar una coordinacin entre partes y departamentos

organizacionales donde el desarrollo de proyectos sea mas eficiente y rpido durante
en proceso y entrega del servicio. Esto comprende una administracin de procesos y
recursos ms eficiente por la empresa.

ENFOQUE OPERATIVO:
Melndez ha definido estratgica sus oficinas o puntos de ventas pensando en la
comodidad y en la facilidad de acceso de sus clientes ante el servicio. El potencial y la
capacidad de atraccin de clientes es uno de los principios de la empresa, por ello es
importante que los puntos de venta y el personal delegado cumpla con un seguimiento
constante entre los proyectos que son adquiridos por cliente en el cual posea un
constante informacin de los procesos que se estn llevando a cabo con el cliente.

Estrategia: la empresa debera implementar estratgicamente una constante inversin

en sistemas de informacin donde estn comunicados informes y dems procesos
que se estn llevando a cabo por los diferentes departamentos, donde el delegado en
atencin al cliente tenga una facilidad de obtener informacin del desarrollo de los
proyectos y puedan ser comunicados en su totalidad.

ENFOQUE DE PRONOSTICOS:
Para Melndez es de suma importancia reconocer la estrategias que van dirigidas
hacia los pronsticos, ya que el resultado de una falla en la entrega implica un alto
riesgo, la empresa no comprende entre sus resultados un riesgo de falla, ya que se
est entregando un servicio de alta calidad debido a su alto costo y a su diferenciacin
de otras empresas por brindar los mejores proyectos en cuestin de calidad material o
tangibles. Por esto la empresa emplea estrategias de pre reconocimiento de fallas en
desarrollo del proyecto y en la entrega si del servicio.

Estrategia: una estrategia es responder rpidamente las quejas, reclamos y peticiones

de sus clientes por parte del departamento encargado teniendo en cuenta que el
riesgo de falla comprende un porcentaje muy bajo, ofreciendo diversas soluciones que
se ajusten tanto a lo que el consumidor requiera o desee.

ENFOQUE ESTRATEGICO:
Constructora Melndez posee una ventaja competitiva que ha hecho que su marca y
su gestin sean catalogadas como una de las mejores constructoras,
Por ello su enfoque estratgico da como punto de partido su alto posicionamiento,
ofreciendo anticipadamente servicios de alta calidad, tomando estratgicamente
puntos de acceso directo a cliente donde la empresa identifica las necesidades y las
define de un modo estratgico brindando un servicio que se distingue de los
competidores.

Estrategia: el posicionamiento estratgico de Melndez debe seguir pronuncindose

ante sus clientes y su competencia.
 CONCLUSIONES

CONSTRUCTORA MELENDEZ siendo una empresa que cuenta con gran desempeo en
el mercado dedicada a la Promocin, Gerencia de Proyectos, Diseo, Construccin y
comercializacin de Vivienda Familiar, Locales Comerciales y Urbanizacin de Terrenos
tiene gran participacin en el mercado adems por que trabaja con el compromiso de
satisfacer las necesidades de calidad y cumplimiento de sus clientes dentro de unas
relaciones de mutuo respeto y dentro del marco de sus obligaciones contractuales, para
beneficio de su entorno social, cultural y econmico.

Cuenta con un gran respaldo tecnolgico quien es la base de su distincin puesto que sus
proyectos son orientados al mejor diseo con alta calidad, a pesar de que esta empresa
cuenta con competencias muy directas y fuertemente posicionadas que tienen la
capacidad de ofrecer los mismos beneficios en cuanto construccin, Melndez S.A dirige
el mejor servicio a sus clientes contando con empleados capacitados para brindar un
buen servicio. Esta constructora con su trayectoria es factible que ampli su mercado con
el fin de sostener as un crecimiento Nacional acorde con las condiciones de la demanda;
continuando con su funcin principal de ofrecer la mejor calidad, tecnologa y eficiencia en
la construccin

TRABAJO FINAL

CONSTRUCTORA MELENDEZ S.A.

PRESENTADO POR:

Anglica Obando

Lina Marcela Lemos

Cynthia Prez

Camila Quintero

PRESENTADO A:

Ramiro Muoz
 MERCADEO Y SERVICIOS

GRUPO 1

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE

SANTIAGO DE CALI

2009