Manual del

Participante

Herramientas de la
Calidad Total

TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE

SEGUNDA EDICIN
AGOSTO 2015

Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser

reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI.

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Alfredo Mendiola 3520

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin del

SENATI a nivel nacional.

Lima, Agosto 2015

 ESTRUCTURA DEL MDULO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
ESTRUCTURA DEL MDULO

UNIDAD
TEMTICA N 1:

CONCEPTOS DE CALIDAD Y EL CICLO DE LA MEJORA

CONTINUA

UNIDAD
TEMTICA N 2:

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

 NDICE DEL MDULO

4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD ............................................. 1

5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD ................................ 2
6. Factores esenciales para implantar la calidad total ............. 3
7. Ciclo de Deming:.............................................................. 5
8. La Administracin de la Calidad ........................................ 7
9. TRABAJO EN EQUIPO ....................................................... 10
10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ............................. 13
11. DIAGRAMA DE PARETO ................................................... 17
 UNIDAD TEMTICA I:

Conceptos de la Calidad y Ciclo de la Mejora

Continua
 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de l, la
influencia que ejerce la globalizacin y la tecnologa.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores
que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito
de vida.
Conocer el campo de accin y estudio de la calidad.
Fomentar el hbito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de
calidad, se debe a los efectos contundentes que est ejerciendo la
globalizacin, la competitividad y el avance cada vez ms acelerado
de la tecnologa. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una
actividad cuya responsabilidad sea de un rea de la empresa; hoy es
una filosofa empresarial que es asumida en forma sistmica por
toda la organizacin.

En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la

calidad, los problemas y tendencias que este panorama le plantea a
las empresas que desean seguir creciendo y compitiendo hoy en da.

Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad dentro del

contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y
de servicios. Comprendida la funcin, se contina con la
identificacin de los cambios y nuevas exigencias en los
consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una
cultura y hbito de vida.

3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS

Caso de estudio

Anlisis del caso de estudio

El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD

SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD

Visto desde un enfoque global, la calidad es el objetivo principal de

cualquier actividad desarrollada en la empresa. En este enfoque, se define
la estrategia y una metodologa de gestin que permita hacer participar a
todos los miembros de la empresa con el objetivo de mejorar
continuamente su eficacia, eficiencia y funcionalidad, donde se evalen
no slo los resultados sino TODOS los elementos que intervienen en el
funcionamiento de la empresa (procesos, estrategias o recursos), dentro
de las cuales podemos mencionar:

Calidad del servicio de la empresa (costos, calidad, entregas,

servicio, seguridad).
Calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.
Calidad de la organizacin.
Calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en el mundo
exterior.
Calidad del puesto de trabajo.
Calidad de las relaciones entre las personas.

Por tanto, en este enfoque, la palabra calidad debe expresar un

concepto global que abarque todo lo referente al objetivo de excelencia
que debe tener toda empresa.

Tenemos un ejemplo: instalamos una

lnea telefnica fija, despus que ha
surgido la necesidad de comunicarnos con
otras personas. Cuando el cliente est
satisfecho totalmente en todos los
aspectos, la empresa habr realizado
TODOS sus procesos con calidad.

Este significado global se complementa con otro operativo donde se

establecen dos aspectos claves: Calidad como satisfaccin del cliente y
Calidad como salida, Estos dos aspectos nos permiten articular los

1
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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

enfoques: externo, interno y dinmico. Por una parte enfatiza la parte

externa con la satisfaccin del cliente, y por la otra se reconoce la
importancia de coordinar la cadena de valor interna para asegurar la
calidad en sus entregas, como garanta interna del aseguramiento
externo; logrando unificar dinmicamente estos enfoques.

5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD

Factores Objetivos: Estos factores derivan de la comparacin entre un
estndar y un desempeo, en donde estas caractersticas de calidades
puedan ser medibles cuantitativamente con mtodos de ingeniera o
tecnolgicas, siendo independiente de la persona que realiza la medicin
o de la persona que adquiere el producto, entre ellas tenemos:
Caractersticas Fsicas y Qumicas del producto, Estndares de
Produccin, etc.

Factores Subjetivos: Se basa en la percepcin y en los juicios de valor

de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfaccin
del cliente, entre ellas tenemos: Percepcin del cliente, Grado de
satisfaccin de las necesidades del cliente.

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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

Ejemplo: Factores que influyen en la percepcin de calidad.

Antes de la Compra En la compra Despus de la compra
Nombre e imagen de la Caractersticas y
Facilidad de instalacin y uso.
marca de la empresa rendimientos
Comentarios del Atencin de las reclamaciones,
Experiencia previa
vendedor reparaciones y garantas.
Disponibilidad de piezas de
Opiniones de amigos Garantas
recambio.
Reputacin del Poltica de servicio y
Eficacia del servicio.
distribuidor. de reparaciones.
Resultados publicados de Programas de apoyo
Fiabilidad.
las pruebas. al usuario.
Precio y rendimiento Precio y rendimiento
Rendimiento comparativo.
anunciados. ofrecido.

6. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD

TOTAL
Cuando hablamos de factores esenciales, estamos hablando de
requisitos mnimos que sern necesarios adoptar para poder
establecer la calidad total en una organizacin (as como tambin
en la vida de cada empleado).

En primer lugar es necesario que la cabeza de la empresa o

mximo responsable de una organizacin, est convencido de que quiere
emprender este camino de la calidad, y que adems cuente con el apoyo
de todo el personal de la entidad. Entonces podemos decir que los
factores esenciales para implantar la calidad total pueden ser los
siguientes:

3
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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

1. La toma de conciencia y el cambio de actitud: Todos debemos tener

conciencia de la calidad, involucrando tanto al empresario como a
todos los trabajadores, cada uno de ellos es responsable de las
actitudes que adopte para lograr la calidad total. Las actitudes ms
comunes que deben cambiarse son: apata, inflexibilidad, evasivas,
aire de superioridad, robotismo, frialdad y desaire.

2. La participacin Integral: Las actividades del control de calidad de un

producto o servicio no deben ser tarea exclusiva de un especialista. La
participacin activa de cada miembro de la organizacin puede
aportar a este control mayor eficiencia.

3. Establecer un Modelo de Calidad: Un modelo de calidad es un

conjunto de prcticas cuyo objetivo es lograr la calidad de un servicio
o producto. Al implementar un modelo de calidad, una empresa
busca desarrollar sistemticamente productos y servicios que cumplan
con los requerimientos y las exigencias de los clientes. Los modelos
de gestin de calidad total ms difundidos son el modelo Deming
creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo
Europeo de Gestin de Calidad, EFQM. en 1992.

4. Sistematizacin de la informacin: Es aprovechar la informacin

acumulada, consolidarla en un producto ms avanzado (base de datos,
procedimientos, sistematizacin). La sistematizacin es la ordenacin
y organizacin permanente de la informacin. Es mucho ms fcil la
previsin, planeacin que permitan controlar los procesos y resultados
haciendo ms fcil la lectura de los resultados que se requieren.

5. Identificar las prdidas costo de la mala calidad: Es necesario

conocer la prdida originada por los productos o servicios de mala
calidad, para as planificar como evitarlas. Las prdidas pueden
originarse en unos de las siguientes etapas del proceso: en el diseo
del producto, en la produccin propiamente dicha o en los servicios
post-venta.

6. Evaluacin y Motivacin del trabajador: Otro factor esencial para

implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmente los esfuerzos
de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, con

4
 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

miras al reconocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos

realizados. El verdadero desarrollo del personal se logra cuando
adems de la capacitacin en conceptos y herramientas, se genera un
clima organizacional favorable, rico en factores motivados. Las
acciones encaminadas a generar compromiso y motivacin, son las
siguientes: el aprecio, el sentido de pertenencia, la ampliacin de
posibilidades de participacin, la delegacin y la autonoma.

7. CICLO DE DEMING:
PDCA / PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) o secuencia cclica para
el mejoramiento

El ciclo PDCA, tambin conocido como Ciclo de Deming (de

Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en
cuatro pasos. Tambin se denomina secuencia cclica para el
mejoramiento.

Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan (Planificar), Do (Hacer), Check

(Verificar) y Act (Actuar).

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 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

PLANEAR (PLANIFICAR) DO (HACER)

En esta primera fase cabe preguntarse Consiste en llevar a cabo el trabajo y las
cules son los objetivos que se quieren acciones correctivas planeadas en la fase
alcanzar y la eleccin de los mtodos anterior. Corresponde a esta fase la
adecuados para lograrlos. Conocer formacin y educacin de las personas y
previamente la situacin de la empleados para que adquieran un
organizacin mediante la recopilacin de adiestramiento en las actividades y
todos los datos e informacin necesaria actitudes que han de llevar a cabo. Es
ser fundamental para establecer los importante comenzar el trabajo de manera
objetivos. La planificacin debe incluir: experimental, para, una vez que se haya
comprobado su eficacia en la fase
1. Identificar el proceso que se quiere mejorar. siguiente, formalizar la accin de mejora
2. Recopilar datos para profundizar en el
en la ltima etapa. Podemos resumir:
conocimiento del proceso.
3. Anlisis e interpretacin de los datos.
4. Establecer los objetivos de mejora. 7. Ejecutar los procesos definidos en el paso
5. Detallar las especificaciones de los resultados anterior.
esperados. 8. Documentar las acciones realizadas.
6. Definir los procesos necesarios para conseguir
estos objetivos, verificando las especificaciones.

CHECK (Verificar/Controlar) ACT (Actuar)

Es el momento de verificar y controlar los Una vez que se comprueba que las
efectos y resultados que surjan de aplicar acciones emprendidas dan el resultado
las mejoras planificadas. Se ha de apetecido, es necesario realizar su
comprobar si los objetivos marcados se normalizacin mediante una
han logrado o, si no es as, planificar de documentacin adecuada, describiendo lo
nuevo para tratar de superarlos. Es decir: aprendido, cmo se ha llevado a cabo, etc.
Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el
9. Pasado un periodo de tiempo previsto, volver a cambio o accin de mejora de forma
recopilar datos de control y analizarlos,
generalizada, introducindolo en los
comparndolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha procesos o actividades. En esta etapa se
producido la mejora esperada. deber:
10. Documentar las conclusiones.
11. Modificar los procesos segn las conclusiones
del paso anterior para alcanzar los objetivos con
las especificaciones iniciales, si fuese necesario.
12. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado
errores en el paso anterior.
13. Documentar el proceso.

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 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

8. LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Dependiendo del escenario, cada vez ms competitivo, los objetivos

de la calidad cambian. En un primer momento una organizacin puede
orientarse a la calidad de su producto o servicio, para luego enfocarse en
la satisfaccin del cliente o de las partes interesadas, llegando incluso a
interesarnos en la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), si es que
nuestro inters es la sociedad en general, observndose que la Calidad
debe ser administrada, al ser dinmica y no mantenerse esttica en el
tiempo.

Qu es parte interesada?
Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de
una organizacin (ISO 9000:2005). Por ejemplo: clientes,
propietarios, personal de una organizacin, proveedores,
sindicatos, socios o la sociedad.

Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es

necesario entender el significado de Satisfaccin del Cliente, el mismo
que se basa en la percepcin del cliente sobre tres aspectos
diferenciados, pero que forman un todo:

Calidad del Calidad del Servicio.- Es Precio.- Aspecto

Producto o del diferente dependiendo de bastante objetivo
Servicio.- cada tipo de cliente e respecto al costo
Relacionado a sus incluso para un mismo del producto o
caractersticas o cliente, depender del servicio.
funcionalidad. escenario o condicin en el
cual se encuentre.

En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance global,

al abarcar a todas las actividades empresariales, operativas, de apoyo, de
gestin y de direccin.

7
 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en

procesos, incluyndose a todos los procesos de la organizacin, la
calidad permite integrar todas las funciones organizacionales con miras a
un objetivo comn: Satisfaccin al Cliente.

Para ello, la calidad es gestionada mediante tcnicas, metodologas y

herramientas de uso regular para la gestin de organizaciones,
cualquiera sea el sector donde desarrolle sus actividades.

De otro lado, el concepto mismo de gestin lleva implcito los

conceptos de objetivo y mejora, contribuyendo a incrementar el valor
aadido por el Sistema de Gestin de Calidad.

En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se

caracteriza por:

Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al

fomentar la eficacia y satisfaccin del cliente y/o de las partes
interesadas.
Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya
que todas afectan a los resultados de la organizacin.
Un enfoque directo a todos los procesos de la organizacin, los
mismos que interactan formando un sistema y se gestionan.
Su orientacin a la accin, debido a la existencia de objetivos de
mejora.
La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con
los objetivos y su involucramiento en la gestin de mejora.

CIRCULOS DE LA CALIDAD
Uno de los movimientos que se idearon en Japn, fueron los
denominados CRCULOS DE CALIDAD esta tcnica se utiliza para realizar
trabajos en equipo, donde un grupo de personas de forma voluntaria se
renen para buscar soluciones a problemas presentados dentro de su
rea de trabajo con la finalidad de mejorar tanto el aspecto productivo
como el de la calidad. Sus actividades son continuas y permanentes con
reuniones fuera del horario de trabajo. Frecuentemente se utiliza este

8
 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

concepto en las reas de produccin, Sin embargo se puede aplicar en

cualquier rea administrativa o de servicios.

Pasos Para poner en prctica los crculos de calidad

Segn Arjona (1983), propone los siguientes pasos para poner en
prctica los crculos de calidad:
1. Aprobacin de la direccin de la empresa
2. Integracin del consejo directivo de los crculos de calidad
3. Designacin de un coordinador administrativo para sus
operaciones
4. Seleccin de los facilitadores
5. Capacitacin del coordinador y los facilitadores
6. Diseo de los materiales de la capacitacin para los miembros de
los crculos
7. Diseo del sistema de recompensas
8. Difusin del programa de crculos de calidad en la empresa
9. Capacitacin de los lderes y miembros de los grupos en
distintos aspectos, como metodologa para la solucin de
problemas, tcnicas estadsticas, manejo de juntas y relaciones
humanas.
10. Formacin de un crculo piloto

Etapas para la solucin de problemas mediante los crculos de

calidad

El Crculo de Calidad
identifica el problema y
propone una solucin.

La Gerencia y el Crculo de La Gerencia estudia la

Calidad evalan la efectividad propuesta y decide ejecutarla
de la solucin

La Gerencia pone en prctica

la solucin

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 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

9. TRABAJO EN EQUIPO
Las nuevas tendencias laborales y la
necesidad de reducir costos llevaron a las
empresas a pensar en los equipos como una
forma de trabajo habitual.

Alcanzar y mantener el xito en las

organizaciones modernas requiere talentos prcticamente imposibles de
encontrar en un solo individuo.

Las nuevas estructuras de las organizaciones, ms planas y con menos

niveles jerrquicos, requieren una interaccin mayor entre las personas,
que solo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.

Un equipo se define como dos o ms personas que interactan con el

propsito de alcanzar un objetivo comn.

Antiguamente, las empresas se constituan teniendo en cuenta la

jerarqua de sus miembros. Los Lderes de la cima" conocan todas las
respuestas y se encargaban de fijar todas las metas. En la actualidad, las
capacidades y conocimientos corresponden a todos los miembros de la
empresa y las metas se determinan en conjunto.

La inteligencia de un equipo es muy superior a la simple suma de las

inteligencias individuales de sus miembros.

Caractersticas del Trabajo en Equipo

Un grupo que funciona de manera armoniosa tiene las siguientes
caractersticas
Cohesin: Unin fsica y emocional al enfrentar diferentes
situaciones y en la toma de decisiones de las tareas cotidianas.
Roles: Es decir tareas aceptadas por cada uno de los miembros
del grupo.
Adaptabilidad: Que se refiere a la habilidad del grupo para
cambiar de estructura de poder, relacin de roles y reglas ante
una situacin que lo requiera.
Permeabilidad: Que se refiere a la capacidad del grupo para
brindar y recibir experiencias de otras instituciones

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 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

Comunicacin: Que se refiere a la capacidad de los integrantes

del grupo para transmitir sus experiencias de forma clara y
directa
Afectividad: Que se refiere a la capacidad de los integrantes
del grupo para vivenciar, demostrar sentimientos y emociones
positivas unos a los otros.
Armona: Que se refiere a la correspondencia entre los
intereses y las necesidades individuales con los del grupo en
un equilibrio emocional positivo

Otras caractersticas:
Es una integracin armnica de funciones y actividades
desarrolladas por diferentes personas.
Para su implementacin requiere que las responsabilidades sean
compartidas por sus miembros.
Requiere que las actividades desarrolladas se realicen en forma
coordinada.
Necesita que los programas que se planifiquen en equipo
apunten a un objetivo comn.
Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente
con formas de pensar y actuar semejantes estn equivocados.
Lo fundamental es que lo integren personas distintas.
Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas
diferentes para que las decisiones de carcter intelectual u
operativo que tome la organizacin sean las mejores. Cuando
hay diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones
ms creativas.
Es algo similar a un equipo de ftbol o voleibol. Cada uno ocupa
un puesto diferente (defensa, volante, delantero o matadora,
levantadora), pero todos dirigen sus energas hacia la
consecucin de un mismo objetivo.
No hay lugar para el intolerante.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su
tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades
especiales y necesarias para el desempeo armnico de su
labor.

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 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

Los miembros de un Equipo

Si furamos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros

declararamos lo molesto que es trabajar con los dems. Lo maravilloso
que sera poder trabajar solos, sin que nos importunaran los otros, sin
necesidad de convencer, sin la exigencia de ponernos en el lugar de
otros, sin poner cara de "le estoy escuchando" o "qu interesante lo que
dices", sin sentir que nos examinan, escapando de interminables y
repetitivas reuniones de trabajo.
Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al
lado de otros para obtener buenos resultados. El problema aparece
cuando no existe la formacin adecuada para trabajar con los dems. Las
personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente implementadas las
herramientas existentes para la comunicacin intergrupal.
Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que
realmente importa es que los intrpretes y artistas sepan tocar juntos.
Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el
deseo de seguridad, el de una coyuntura econmica, prestigio y ver
reconocidas las propias cualidades. El desacuerdo entre el plano
individual y el cooperativo radica que en el ltimo lo importante es que
las motivaciones se amparen en perfecta armona psicolgica con la
comprensin que el buen ejercicio del trabajo realizado en equipo avala
los deseos, valores o estimulaciones ntimas de cada miembro del
equipo.
El factor ms importante del equipo y que no debemos desaprovechar, es
la madurez de cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que
facilitarles la oportunidad de cooperacin con ideas, puntos de vista, y
por qu no, que opinen libremente en el rea laboral y extralaboral. Solo
as podr consolidarse su identidad.

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 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Son un conjunto de tcnicas grficas utilizadas en la solucin de

problemas enfocados a mejorar el anlisis y solucin de un problema
enfocado a la calidad y la mejora continua. Se caracterizan por su fcil
comprensin y sencilla aplicacin. No se necesitan conocimientos
avanzados de estadstica ni de matemtica por este motivo esta
herramientas son frecuentemente utilizadas en los niveles intermedios e
inferiores de la organizacin. Otra de las caractersticas es su integracin
entre si, por su compatibilidad lo que lleva a obtener mejores resultados,
gracias a estas herramientas podemos:

Identificar y seleccionar los problemas generados, analizando sus

causas y efectos.
Buscar soluciones eficientes a los problemas generados
Analizar las causas generadas de la falta de calidad, facilitando el
control y la supervisin.
Establecer actividades prioritarias en base a los efectos o
consecuencias que las causas pueden generar.
Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo posibles
irregularidades o desviaciones detectadas
Ordenar las necesidades o expectativas de los clientes, tanto
internos como externos.

Dependiendo los diferentes autores, existen ligeras variaciones en la

clasificacin. Para el caso del curso describimos las siguientes 7
herramientas que son:

1. Lista de Chequeo o Verificacin (CheckList)

2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersin o Correlacin
7. Grafico de Control

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 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

En el primer curso de INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL, se ha

trabajado con 3 herramientas (Lista de chequeo, diagrama de flujo y
diagrama causa efecto Ishikawa). El resto se detallan en el presente
curso de HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL.

HERRAMIENTA FORMA UTILIZACIN

Estados de cuenta JCP - Es un medio para registrar
de manera eficiente los datos
Perodo: Ene-A br, 1991
Zona Noreste
que servirn de base para
Lugar:
subsecuentes anlisis.
- Proporciona registros
LISTA DE
TIPO DE
ENE FEB MAR ABR Tota l
histricos, que ayudan a
ERROR

CHEQUEO O cargo
/// //// / /// 11 percibir los cambios en el
dif erido
VERIFICACIN tiempo.
cargo //// //
// /// 12
(CHECKLIST) errneo
- Facilita el inicio del
direccin
equivocada
// /// //// 10 pensamiento estadstico.
nombre/
/
- Ayuda a traducir las
direccin mal //// 5
tecleados
opiniones en hechos y datos.
Tota l 6 9 13 10
- Se puede usar para confirmar
las normas establecidas.

- Permite conocer de forma

analtica la secuencia de
acciones dentro de un
determinado proceso.
- Aporta sustancialmente en
conformar una slida
DIAGRAMA DE
estructura del pensamiento
FLUJO que ayuda en la toma de
decisiones
- Descompone procesos en
partes que ayudan en la
comprensin de su
efectividad organizacional y
simplificacin del trabajo.

14
 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

- Permite la comparacin
antes/despus, ayudando a
cuantificar el impacto de las
acciones tomadas para lograr
mejoras.
- Promueve el trabajo en
equipo ya que se requiere la
participacin de todos los
individuos relacionados con
el rea para analizar el
DIAGRAMA DE
problema, obtener
PARETO
informacin y llevar a cabo
acciones para su solucin.
- El Diagrama de Pareto se
utiliza tambin para expresar
los costos que significan
cada tipo de defecto y los
ahorros logrados mediante el
efecto correctivo llevado a
cabo a travs de
determinadas acciones.

- Esta herramienta es til en

la identificacin de las
posibles causas de un
problema y representa las
relaciones entre algunos
DIAGRAMA DE efectos y sus causas.
CAUSA EFECTO - En un ambiente no-
(ISHIKAWA) manufacturero, las
categoras de causas
potenciales incluyen
mquina, mano de obra,
materiales, mtodo, etc
(las 4 M's).

15
 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

- Despliega la distribucin
de datos en barras,
graficando el nmero de
unidades de cada
categora.
HISTOGRAMA - Adentrarse en la
naturaleza de la
variacin del proceso
(por ejemplo, determinar
si slo una variacin
est presente).

- Proporciona la
posibilidad de reconocer
relaciones Causa/Efecto.
- Hace fcil el
reconocimiento de
correlaciones.
DIAGRAMA DE - Ayuda a determinar
DISPERSIN relaciones dinmicas o
estticas (de
mediciones).
- Indica si dos variables
(factores o
caractersticas de
calidad) estn
relacionados.
- Proporciona un mtodo
estadstico adecuado
para distinguir entre
causas de variacin
comunes o especiales
mostradas por los
GRAFICO DE procesos.
CONTROL - Promueve la
participacin directa de
los empleados en el
logro de la calidad.
- Sirve como una
herramienta de
deteccin de problemas.
-

16
 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

11. DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una grfica de barras de dos

dimensiones que permite analizar y localizar los
problemas vitales, as como las causas principales. El
diagrama se sustenta en el denominado Ley 80-20 o
Pocos Vitales, muchos triviales, es decir unos pocos
elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%).

Para que se utilizan el Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto se utiliza para:

a) Analizar los defectos o las causales de xito en los procesos de la

empresa.
b) Determinar los problemas de calidad que se basan principalmente
en la produccin defectuosa-
c) Determinar el patrn de distribucin de las prdidas.
d) El 80% de las prdidas son causadas por el 20% de la produccin
defectuosa u otra causal, los Pocos Vitales.
e) Controlar los Pocos Vitales y de esta forma eliminar casi todas las
prdidas.
f) Controlar el resto de defectos de la produccin o causales, los
denominaremos muchos triviales.
g) Es un mtodo para identificar los pocos vitales.

.
Pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto:
Los pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto son:
1. Preparar el Cuadro de Frecuencias: en ella se debe tener en cuenta
la frecuencia, su porcentaje relativo y su porcentaje acumulado.
2. Insertar grfico en columnas: Se debe crear un grfico de columnas
en Excel
3. Colocar la Lnea 80-20%
4. Interpretar la grfica
5. Definir acciones

17
 Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

Ejemplo de un diagrama de Pareto:

En el Departamento de Facturacin de la empresa ABC., existen
paralizaciones de trabajo, debido a fallas de ciertos servidores. Se decide
analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo.

El personal del rea de mantenimiento, enumera las principales causas

que pueden estar incidiendo sobre el problema:
CAUSAS TIEMPO DE PARALIZACIN EN
MINUTOS
Interrupcin de la energa elctrica. 202
Manejo incorrecto por parte del operador. 19
Programa inadecuado. 114
Falta de mantenimiento. 92
Virus en sistema. 45
Ms de dos aos de uso. 16

Paso 1: Preparar el Cuadro de Frecuencias Acumulado:

1. Ordenar las frecuencias de mayor a menor y obtener la suma total de los
tiempos o frecuencias
2. Calcular el % relativo de cada causa tomando como base el tiempo o
frecuencia entre la suma total
3. Calcular el %acumulado en la tercera columna, sumando el primer dato
solo en la primera fila. A partir de las siguiente fila sumar el dato (%
relativo actual + % relativo anterior) y completar la columna.
4. Al final debe salir 100%

Causas Tiempo de Paralizacin del % Relativo de Tiempo

%Relativo
Tabajo en Minutos (F) de Paralizacin acumulado
Interrupcin de energa elctrica 202 41% 41%
Programa inadecuado 114 23% 65%
Falta de mantenimiento 92 19% 84%
Virus en el sistema. 45 9% 93%
Manejo incorrecto del operador 19 4% 97%
Ms de dos aos de uso 16 3% 100%
488

Paso2: Insertar grfico en columnas:

1. Seleccionar el cuadro completo es
decir: Causas, Frecuencia, % Relativo y
% Acumulado

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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

2. ingresa a insertar e ingresa en la categora grfico a columnas dentro de

ella a 2 D.

Paso3: Dar nombres a las series:

1. Seleccionar el grfico y un click en los recuadro de series.
2. clic derecho y ingresa a la
alternativa seleccionar datos
3. En la primera fila o Serie 1 pulse
el botn EDITAR y colocar la
palabra Frecuencias
4. En la segunda fila o Serie 2 (%
relativo) pulse el botn QUITAR
5. En la tercera fila o Serie 3 pulse
el botn EDITAR y colocar la
palabra % acumulado
6. Pulse le botn aceptar.

Paso4: Creacin de la grfica:

1. Hacer click en la leyenda sobre
el % Acumulado.
2. Clic derecho Cambiar tipo de
grfico
3. Buscar en la Categora Lnea el
grfico denominado Lnea con
marcadores.

Paso5: Manejo de los ejes de la grfica:

1. Click en el eje de los % relativos acumulados (tringulos base).
2. Click derecho, selecione la opcin dar
formato sobre la serie de datos.
3. Dentro de ella a Opciones de series, eje
secundario
4. Pulse el botn cerrar.

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Paso6: Colocar la lnea 80-20%:

1. A la tabla anterior colocar la
columna 80-20%
2. Escribir 80% en cada fila
3. En la grfica pulsa el clic derecho
Seleccionar Datos
4. Dentro del cuadro pulsa el botn
Agregar
5. En el Nombre de la Serie escribe 80-20%
6. En el Rango de valores de serie selecciona todos los 80% que has
colocado en cada fila de la columna 80-20%
7. Pulsa el botn Aceptar

Interpretacin:
De los pocos vitales, se deber determinar la factibilidad de resolver stos.
La accin de eliminar estos factores traera como consecuencia la disminucin
del tamao del problema en aproximadamente un 80%.
Se puede observar que el mayor tiempo de paralizacin del trabajo (202)
minutos, corresponde a la interrupcin de la energa elctrica, siendo el 41%
atribuible a esta causa.
Por lo que si se adquiere un sistema de bateras propias, se controlar en gran
medida la paralizacin.
Los pocos vitales, son interrupcin energa elctrica, programa inadecuado, falta
de mantenimiento.
Si solucionamos estos pocos vitales, entonces controlamos el 80% de las
paralizaciones.

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Acciones:

Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos ms frecuentes. Podemos
observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 83.61 % de los
problemas, por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos
encontrados en el lote pertenece slo a 3 tipos de defectos, de manera que si se
eliminan las causas que losprovocan desaparecera la mayor parte de los defectos a
aqu es entonces donde se deben focalizar los esfuerzos para eliminar causas races.

Interrupcin de energa elctrica Adquirir bateras.

Programa inadecuado Contratar un programador o adquirir
un software para contabilidad.
Falta de mantenimiento Realizar mantenimiento preventivo y
correctivo.

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