El propsito del trabajo es analizar las relaciones causales entre la gestin de la

calidad, la calidad del servicio y el xito del negocio en empresas de logstica

alemanas.
En las ltimas dcadas, el alcance de los servicios de logstica se ha ampliado
desde la prestacin de servicios aislados, as mismo como estos se van
ampliando, van apareciendo ms organizaciones de fuerte competencia basada
en el coste, es decir, prestan un buen servicio de logstica a un precio ms
bajo; con un bajo coste, los proveedores de servicios logsticos son capaces de
ofrecer sus servicios de forma ms barata que las empresas seran capaces de
llevarlas a cabo en el local.
En los ltimos aos los precios de los servicios logsticos, han cado a niveles
tan bajos que estas reducciones de costos para ofrecer los servicios logsticos
no son una propuesta viable para aumentar la competitividad, especialmente
para las empresas con sede en pases con altos costos de mano de obra. Para
superar estos problemas, se han venido tratando y trabajando nuevos modelos
de servicios para la logstica, con los cuales se busca una excelencia en la
calidad del servicio y una integracin entre cliente-proveedor. Con esto
podemos hacernos 3 preguntas fundamentales por responder: 1. Cmo se
puede medir la calidad del servicio logstico? 2. La administracin de la
calidad afecta positivamente a la calidad del servicio logstico? 3. Cmo la
calidad del servicio logstico afecta positivamente el xito del negocio de los
proveedores del servicio?
Para comenzar a darle respuesta a las tres preguntas anteriores podemos
comenzar con la medicin de la calidad del servicio por medio de unos
mtodos propuestos para analizar la calidad del servicio, uno de estos mtodos
es el Modelo PZB(Parasuraman 1991), dicho modelo nos plantea una mejora
de la calidad del servicio logstico ofrecido por una organizacin, por medio de
cinco categoras bsicas en la escala de la calidad que son : fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. El modelo
PZB mide lo que el cliente espera de la organizacin, que presta el servicio en
las cinco categoras mencionadas, contrastando esa medida con la estimacin
de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas categoras.
Como siempre se ha querido una mejora constante para el servicio logstico, no
solo quedaron con el Modelo PZB sino que empezaron a implementar otros
modelos como el Modelo de calidad de Grnroos(1988), el cual plantea que
la calidad del servicio es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos
de dimensiones que son: 1.Calidad tcnica (Que se da)2. Calidad funcional
(Como se da) 3. Imagen corporativa (Como se percibe la compaa), Grnroos
indica que la calidad total percibida se produce cuando la calidad experimentada
satisface la calidad esperada; o cuando lo recibido y lo experimentado se corresponde
con las expectativas generadas alrededor del servicio en cuestin (Pascual, 2004). En
resumen, el cliente est influido por el resultado del servicio, pero tambin por la
forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Con este modelo Grnroos propone
analizar el servicio considerndolo como un producto tangible, es decir como un
producto desarrollado, producido, distribuido, comercializado y consumido. Este
modelo se explica a partir de cuatro elementos fundamentales del mismo: el desarrollo
del concepto de servicio, el desarrollo de un paquete bsico de servicios, el desarrollo
de la oferta de servicios incrementada y la gestin de la imagen y de la comunicacin.
El punto principal de este modelo est constituido por el concepto de servicio. ste
constituye las intenciones bsicas de la organizacin que lo presta, es la base sobre la
que se apoya el diseo y desarrollo de la oferta en s.

Para seguir con la mejora continua del servicio, llegamos a las escalas de calidad para
la logstica, la cual est dada por unos indicadores logsticos los cuales son:
Indicadores de calidad, Indicadores del tiempo, Indicadores de produccin, Indicadores
de la entrega perfecta(Excelencia logstica), estos indicadores con el fin de medir el
potencial, el proceso y la calidad del resultado de los servicios de logstica, que tienen
que llevarse a la prctica a travs de estos indicadores mencionados, los cuales son
medibles directamente.