OCUPACIONAL: OPERADOR DE SERVCIOS DE

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO PARA LA ECONOMA POPULAR
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIN EDUCATIVA

MDULO DE APRENDIZAJE

ALOJAMIENTO
CICLO DE FORMACIN: BSICO

SALIDA
COMPONENTE: TCNICO PRODUCTIVO
MAB-TP-1 CUADERNO DE ESTUDIO

VENEZUELA, 2005
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO PARA LA ECONOMA POPULAR
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIN EDUCATIVA

Abril, 2005
Especialistas en Contenido
Cely Contreras (T.S.U. Turismo INCE Turismo Aragua)

Elaboracin y Diagramacin
T.S.U. Celina Humbria (Analista Productor de Medios INCE Barinas)

Validacin
Elvira Moncada (Instructora Gerencia Regional Mrida)
Yelile Velsquez (Instructora Gerencia Regional Monagas)
Laura Daz (Analista Productora de Medios Gerencia Regional Distrito Federal)
Jonnathan Querales (Instructor Gerencia Regional Trujillo)

Coordinacin Tcnica Estructural

Divisin de Recursos para el Aprendizaje

Coordinacin General
Gerencia General de Formacin Profesional
Gerencia de Tecnologa Educativa

1ra Edicin 2005

Copyright INCE
NDICE

MDULO DE APRENDIZAJE..................................... 1
INTRODUCCIN..........................................................5
NOCIONES BSICAS SOBRE TURISMO..................3
Turismo..............................................................................3
Turista................................................................................ 4
Tipos de Turismo...............................................................4
Aspectos Legales del Turismo...........................................5
ALOJAMIENTO TURSTICO.......................................7
Origen ............................................................................... 7
Alojamiento....................................................................... 8
Tipos.................................................................................. 9
Clasificacin.................................................................... 11
ATENCIN AL CLIENTE...........................................11
Cliente..............................................................................11
Tipos ............................................................................... 12
Normas ............................................................................13
Tcnica de Trabajo.......................................................... 14
RECEPCIN...............................................................15
Recepcin........................................................................ 15
Registro de Husped........................................................ 18
Reservacin..................................................................... 19
Caja de Recepcin........................................................... 20
GLOSARIO.................................................................25
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..........................27

INTRODUCCIN
El cuaderno de estudio correspondiente a la Salida
Ocupacional Operador de Servicios de Alojamiento
perteneciente al Componente tcnico productivo:
Establecimientos para Alojamiento, tiene como
finalidad la definicin de las nociones bsicas del
turismo, tipos de alojamiento, normas de atencin al
cliente e importancia de la recepcin para el
funcionamiento el establecimiento.
Los Establecimientos de Alojamiento son todos
aquellos que prestan al pblico servicios de hospedaje
en forma temporal, funciona en una edificacin
acondicionada para tal fin ocupando la totalidad del
inmueble o parte del mismo, conformando sus
independencias.
La gran mayora de las personas tienen la necesidad
de buscar establecimientos para hospedarse por el
desplazamiento que hacen de su lugar de vivienda a
otro lugar lejano, por esta accin requerirn donde
descansar, asearse, para poder cumplir con las
actividades que han motivado su desplazamiento
El funcionamiento del establecimiento depender de la
administracin del mismo, normas que dentro de l se
cumplan y del personal encargado de ejecutarlas.
Es importante resaltar que el contenido antes
expuesto, se ajusta al programa de formacin
diseado segn los requerimientos del oficio, en
donde los temas o puntos especficos presentan
ilustraciones, un glosario de trminos y referencias
bibliogrficas que permitirn facilitar el aprendizaje.
Seria conveniente que investigue y comparta
experiencias con sus compaeros o en otras fuentes
de estudio, a fin de consolidar y enriquecer los
conocimientos adquiridos.
 las consecuencias que de este desplazamiento se
NOCIONES BSICAS SOBRE TURISMO
derivan.

Turismo

Es el conjunto de integraciones humanas como:

transportes, hospedaje, diversin, enseanza
derivadas de los desplazamientos humanos
transitorios, temporales o de transentes de fuertes
ncleos de poblacin, con propsitos tan diversos
como son mltiples los deseos humanos y que
abarcan gamas variadas de motivaciones.

El turismo comprende las actividades de

personas que viajan y permanecen en lugares fuera
de su ambiente usual, en forma temporal con fines de
gozar de tiempo libre, negocios u otros.

Es el desplazamiento temporal de personas

fuera de la residencia habitual, por un lapso mayor a
24 horas con fines recreativos principalmente.
Incluyendo en el estudio las causas que lo generan y

Establecimientos para Alojamiento 3

Turista Tipos de Turismo

Actor y objeto del turismo, no podramos

Existen mltiples formas de clasificar al turismo,
entender la actividad si no comprendemos al turista.
en atencin a la actividad o viaje que se realiza estar
caracterizado por diferentes variables, que debern
En definitiva: el turista es un ente
ser consideradas para poder diferenciarlos.
biopsicosocial que tiene deseos, necesidades,
capacidad de gasto, tiempo libre y ante todo busca
placer y recreacin en su viaje.
DE ACUERDO A LOS DESPLAZAMIENTO
Turismo Nacional
Turismo Internacional

DE ACUERDO AL ORIGEN DE LA CORRIENTE

Turismo Recreativo
Turismo Emisivo

DE ACUERDO A LOS MOTIVOS DEL VIAJE

Turismo por Salud
Turismo de Placer
Turismo Religioso
Turismo Comercial
Turismo Histrico Cultural

4 Establecimientos para Alojamiento

 DE ACUERDO A LA FORMA DE VIAJE
Turismo Independiente
Turismo Organizado
Turismo de Grupo

DE ACUERDO A LA PERMANENCIA EN EL
LUGAR DE DESTINO
Turismo Itinerante
Turismo de Estada

DE ACUERDO AL GASTO TURSTICO

Turismo de Lujo
Turismo Medio
Turismo Popular
Turismo Subvencionado Aspectos Legales del Turismo

DE ACUERDO AL IMPACTO AMBIENTAL BASE CONSTITUCIONAL DEL TURISMO

Alto Dentro del turismo se cuenta con un marco legal
Medio que orienta y sustenta el desarrollo turstico; entre
Bajo otros instrumentos se dispone de:
Protegida (zonas abraes)
Ampli sus
conocimientos - Constitucin Nacional
investigando en el
Manual de Orientacin Establecimientos para Alojamiento 5
Turstica, INCE
Turismo.
- Ley Orgnica de Turismo
- Ley de Multipropiedad y Tiempo Compartido
- Ley de Casinos y Mquinas Traganqueles
- Ley de Extranjeros y su Reglamento
- Ley de Transporte Terrestre
- Reglamento Parcial de la Ley Orgnica de Turismo
sobre Establecimientos de Alojamiento Turstico
- Reglamento sobre Agencias de Viajes y Turismo
- Ley Orgnica del Ambiente
- Ley Orgnica para la Ordenacin del Territorio
- Ley de Conservacin y Saneamiento de Playas
Artculo 310 de la Constitucin Nacional
El turismo es una actividad econmica de
inters nacional, prioritario para el pas en su
estrategia de diversificacin y desarrollo sustentable.
Dentro de los fundamentaciones del rgimen
socioeconmico previsto en esta constitucin, el
Estado dictar las medidas que garanticen su
desarrollo.
El estado velar por la creacin
fortalecimiento del sector turstico nacional.
6 Establecimientos para Alojamiento
Artculo 34 Ley Orgnica de Turismo: El desarrollo de
las actividades tursticas debe realizarse en resguardo
del medio ambiente, dirigido a alcanzar un crecimiento
econmico sustentable, tanto en lo natural como en lo
cultural, capaz de satisfacer equitativamente las
necesidades y aspiraciones de las generaciones
presentes y futuras.
Artculo 61 Ley Orgnica de Turismo: son prestadores
de servicio turstico:
1. las personas que realicen en el pas actividades
tursticas, tales como: guiatura, transporte,
alojamiento, recreacin, alimentacin y
suministro de bebidas, alquiler de buques,
aeronaves y vehculos de transporte terrestre y
cualquier otro servicio destinado al turismo.
2. las personas que se dediquen a la
organizacin, promocin y comercializacin de
los servicios sealados en el numeral anterior,
y por cuenta propia o de terceros.
 3. Las personas que se dediquen a prestar
servicios de informacin, promocin, publicidad Ampli sus
conocimientos
y propaganda, administracin, proteccin, revisando la Ley
Orgnica de Turismo
auxilio, higiene y seguridad de turistas, sin
perjuicio de lo establecido en otras leyes.
4. los profesionales del turismo y aquellas
personas jurdicas que se dediquen a la
prestacin de servicios tursticos, segn lo
establezca el reglamento respectivo.
5. Las personas que presten servicios
gastronmicos de bares y similares que por su
caracterstica de oferta, calidad y servicio,
ALOJAMIENTO TURSTICO
formen parte de la oferta turstica local, regional
o nacional. Origen
La hotelera se remonta a muchos siglos atrs y
Artculo 70 Ley Orgnica de Turismo: A los efectos de su evolucin a travs de las pocas ha surgido debido
este Decreto Ley, se considera turista o usuario a los cambios y al desarrollo econmico e industrial.
turstico a toda persona natural que viaje fuera de su
lugar de residencia, que recorra el pas o visite un Durante los siglos VII VIII, fueron los
lugar por inters histrico, artstico, natural, en forma monasterios los que proporcionaron el hospedaje a los
temporal con fines de esparcimiento y recreacin, que forasteros y como no haba pago alguno por este
utilice alguno de los servicios prestados por los servicio se esperaba que los viajeros colaboraran con
integrantes del Sistema Turstico Nacional. los fondos de acuerdo a sus posibilidades. Las

Establecimientos para Alojamiento 7

personas viajaban en grupos no solo para hacerse El aumento del turismo, las demandas
compaa sino tambin para protegerse de los cambiantes de alojamiento y el crecimiento de las
asaltantes. grandes empresas hoteleras han llevado a la
promocin de consorcios de hoteles co propietarios
En los siglos trece y catorce fueron las casas independientes principalmente para fines de
solariegas los lugares que voluntariamente dieron comercializacin.
hospedaje a los viajeros, estos a su vez deban propina
a los sirvientes como agradecimiento por su Una tendencia en la hotelera ha sido el motel,
hospitalidad. el cual aloja personas en viaje que no solo necesitan
pasar la noche sino tambin refrigerios y
El siglo XVII trajo grandes mejoras en los estacionamiento para sus autos.
caminos por lo que ms personas vieron la posibilidad
de viajar. A principios del siglo XVIII trajo una era que En la actualidad puedes encontrar diversos
fue llamada la Bella poca donde florecen grandes y tipos de alojamiento los cuales estn a la disposicin
lujosos hoteles. de acuerdo a los gustos y posibilidades.

Con la aparicin del automvil obtiene un

repunte la industria hotelera debido a la facilidad para Alojamiento
poder viajar. Esto permiti que las personas se
Es todo establecimiento que presta al pblico
desplazaran a lugares donde los ferrocarriles no
un servicio para hospedarse en forma temporal, que
haban podido llegar.
funciona en una edificacin construida acondicionada
para tal fin, ocupando la totalidad del inmueble o parte
del mismo, conformando sus independencias un todo
8 Establecimientos para Alojamiento
unitario, sin mezcla de otros no cnsonos con su
naturaleza.

HOTEL RESIDENCIA: Es aquel establecimiento

Tipos
que presta en forma permanente el servicio de
HOTEL : Es aquel establecimiento que presta en
alojamiento en apartamentos o cabaas,
forma permanente el servicio de alojamiento en
ofreciendo al husped un mnimo de servicios
habitaciones con servicio sanitario privado,
bsicos y complementarios segn su categora y
ofreciendo al husped servicios bsicos y
modalidad; siendo sus tarifas de alojamiento
complementarios, segn su categora y
diarias y especiales para estancias prolongadas,
modalidad; siendo su tarifa de alojamiento diaria
no inferiores a quince das, por tipo de
por tipo de habitacin y nmero de ocupantes.
apartamento o cabaa y nmero de ocupantes.

Establecimientos para Alojamiento 9

 MOTEL: Es aquel establecimiento que presta en
forma permanente el servicio de alojamiento en
habitaciones con servicio sanitario privado,
ofreciendo al husped servicios bsicos y
complementarios, segn su categora y
modalidad. Ubicados generalmente en las
proximidades de las vas automotoras, fuera de
las zonas urbanas, con estacionamiento frente a
las habitaciones y cuya disposicin de planta
fsica permita a los huspedes el acceso
individual, principal y directo a sus habitaciones,
siendo sus tarifas de alojamiento diaria por tipo
de habitacin y nmero de ocupantes.

PENSIN: Es aquel establecimiento que presta

en forma permanente el servicio de alojamiento
en habitaciones con servicio sanitario privado y/o
comn colectivo. Por requerimiento del husped
se ofrece servicio de alimentacin bajo el rgimen
completo o medio; siendo su tarifa de alojamiento
peridica diaria, semanal, quincenal o mensual
e incluir en cada caso el rgimen de comidas
convenido con el husped.
HOSPEDAJE: Es aquel establecimiento que
presta en forma permanente el servicio de
alojamiento en habitaciones con servicio sanitario
privado y/o comn colectivo. Ofreciendo un
mnimo de servicios bsicos, siendo sus tarifas
de alojamiento peridicas diarias, semanal,
quincenal o mensual por tipo de habitacin o
cama.

10 Establecimientos para Alojamiento

 ATENCIN AL CLIENTE

Clasificacin Cliente
SEGN SU CATEGORA Es la persona a quien va dirigido nuestro
Cinco Estrellas producto y servicios, por lo tanto nuestro esfuerzo
Cuatro Estrellas debe estar orientado a sus necesidades y
Tres Estrellas requerimientos, para ello debemos brindarle calidez,
Dos Estrellas recibirlo con una sonrisa, mostrar complacencia con su
Una Estrella visita, tratarlo con amabilidad, distincin, ser cortes,
respetuoso, demostrando en todo momento que
somos capaces de desempear nuestra labor con
SEGN EL TIPO DE CLIENTELA eficiencia y calidad.
Comerciales
Vacacionales La Persona ms Importante en el alojamiento
Casinos es el cliente; al cual debe brindrsele un trato corts y
constante actitud de servicio; hacerle sentir cuanto nos
complace su visita y crearle un ambiente que le
permita sentirse en casa, un cliente satisfecho
SEGN SU ORGANIZACIN regresar y recomendar los servicios a sus familiares
Independientes y amigos.
Cadenas

Establecimientos para Alojamiento 11

 Segn la frecuencia de la solicitud del servicio del
cliente puede ser:

OCASIONAL: Es aquel que por alguna referencia o

casualidad llaga a solicitar los servicios y atencin
del establecimiento. Este tipo de cliente puede llegar
a ser cliente fijo, dependiendo del desarrollo ptimo
del trabajo que se realice para satisfacer sus
necesidades de alojamiento.

HABITUAL: Aquellos cuya solicitud de servicios es

frecuente, por lo tanto tenemos de ellos informacin
Tipos
en archivo.

CLIENTE INTERNO: Son las personas que laboran

VIAJEROS INTERNACIONALES. En su mayora son
en el sector turstico y requieren de la informacin o
personas que estn afiliadas a algn sistema de
producto para complementar un proceso y/o
viaje u organizacin reconocida internacionalmente,
elaborar un producto.
segn la poltica.

CLIENTE EXTERNO: Son personas, grupos o

EJECUTIVOS DE NEGOCIO: Son clientes que
empresas que solicitan los servicios del sector
permanecern poco tiempo en nuestro
turstico, con calidad y a cambio del cual cancelar
establecimiento y requieren de una atencin rpida,
una cantidad de dinero.
segura y confortable.

12 Establecimientos para Alojamiento

 oportunamente
VIP (Personas Importantes): Son clientes muy Usar un tono de voz adecuado a la
especiales que requieren de una atencin esmerada situacin
desde el momento de la reservacin y durante toda Demostrar al cliente que en ese
su estada. Generalmente solicitan nuestro servicio momento l es el ms importante
como representantes o ejecutivos de organizaciones Estar pendiente de la comunicacin no
nacionales e internacionales. verbal del cliente

2. PRECISAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE

Es importante recordar que todos los clientes son Formular preguntas tales como: cundo,
importantes para la empresa, de ellos depende el dnde, quin, cmo, para que
xito de la misma. Resumir lo que el cliente dice a fin de
verificar su contenido

Normas Chequear con el cliente si esa es la

necesidad verdadera
1. CONCENTRARSE EN EL CLIENTE
Escuchar atentamente al cliente 3. ESTIMULAR AL CLIENTE
Mantener la calma ante cualquier Dirigirse al cliente por su nombre
situacin que se presente Escuchar al cliente evitando las
Mirar al cliente a la cara y estar atento a interrupciones
los gestos Tratar al cliente como un adulto
Contestar la pregunta clara, precisa y

Establecimientos para Alojamiento 13

 4. ACCIONES CENTRADAS EN EL SERVICIO Establecer acuerdos y ejecutar acciones
Suministrar explicaciones: Explicar las Despedirse y expresar expectativas
normas del establecimiento y los
fundamentos
Para ampliar tus
Remitir al cliente: Indicar la persona o el conocimientos
puedes investigar
departamento que ayudar al cliente en e indagar en
la situacin otras fuentes de
estudio.

5. SUMINISTRAR UN SERVICIO EFICIENTE

Atender con rapidez al cliente
Formular preguntas precisas
Analizar las respuestas del cliente o
husped
Proporcionar el servicio
Asegurar que el cliente qued satisfecho
Formular alternativas para satisfacer al
cliente o husped

Tcnica de Trabajo
Saludar y ofrecer la ayuda
Escuchar atentamente los planteamientos
Obtener informacin adicional
Presentar diferentes opciones
14 Establecimientos para Alojamiento
RECEPCIN

La recepcin tiene a su cargo el negocio original

Recepcin
Es el departamento que se encarga de del hotel, la venta de habitaciones, la cual representa

coordinar eficientemente las actividades que aproximadamente el 80% del total de ventas. Adems
contribuyen a prestar y garantizar una excelente
promueve la venta de los otros servicios del hotel.
atencin al cliente o husped durante su estada.

Es nervio motor del hotel, sin embargo el

funcionamiento del mismo depende de la armona con

que se desempeen todos los servicios; tales como,

Ventas y Mantenimiento.

ORGANIZACIN
La recepcin junto con el departamento de ama
de llaves, dentro de la organizacin de un hotel, forma
parte de la Gerencia de Habitaciones. Respondiendo a
IMPORTANCIA las funciones del departamento y al nmero de
La oficina de recepcin es de suma importancia personas que lo componen, la recepcin est

ya que sirve de punto de contacto entre el cliente y el compuesta de las secciones:

Reservaciones
hotel. De sta l espera la solucin a sus necesidades.
Recepcin
Establecimientos para Alojamiento 15
 Servicios uniformados husped a travs del resto de servicios que
Cajas * ofrezca el hotel
Presentar la cuenta al cliente
* La seccin de caja operativa depender del Despedirlo cuando desee retirarse del hotel
departamento de recepcin y desde el punto de Traslado y control del equipaje de los
vista administrativo o contable tendr relacin
huspedes
directa con el departamento de contralora.

FUNCIONES GENERALES

Venta de habitaciones
Tramitar las solicitudes de reservaciones
Control del estado ocupacional de las
habitaciones
Recibir al husped
Registro del cliente
Brindarle toda la informacin sobre el
MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
funcionamiento y servicios que presta el hotel
Asignar las habitaciones a los solicitantes Papel y sobres membretados del hotel
Cambio de habitacin Lpices
Mantener el sistema de comunicacin del Bolgrafos
husped con el exterior Borradores
Centralizar los consumos que realice el Sacapuntas
16 Establecimientos para Alojamiento
 Clips
Engrapadoras y grapas
Para ampliar tus
Mquina de escribir conocimientos
puedes
Computadoras investigar e
indagar en otras
Hojas blancas (varios tamaos)
Tirillas
Papel carbn (varios tamaos)
Sellos
Cojn para sellos
Rack de habitacin
Telfonos
REGISTRO
Directorio telefnico del servicio de
Permite controlar y registrar todas aquellas
alojamiento
novedades desarrolladas o surgidas durante la jornada
Directorio telefnico de la ciudad
laboral.
Libro de novedades
Carpetas para archivos (varios tamaos)
Tipos
Llaves de todas las habitaciones
Novedades
Slip
Dentro del material usado en la administracin,
Formularios (diferentes usos)
est el libro de novedades, en el cual como su nombre
lo dice, se anotan los pendientes de un turno a otro,
debiendo ser firmado por la persona que entrega y la
que recibe. Algunos de los puntos que se llevan en
l, son:
Establecimientos para Alojamiento 17
 a) Paquetes por recoger Entrada y Salida
b) Telegrama por entregar Consiste en anotar todas las llegadas y salidas
c) Folios pendientes diarias de huspedes; lleva parte de la informacin
d) Llegadas de atenciones especiales que se le solicita al momento de registrarse, as como
e) Mensajes informacin colocada por el recepcionista.
f) Eventos por realizarse
g) Avisos de juntas
Registro de Husped
h) Memorandos por leer
i) Habitaciones No-Shows (da anterior) Es aquel que se realiza al cliente desde el
momento que reserva una habitacin en el hotel o al

Control de Folios momento que llega a las instalaciones del mismo.

Al finalizar cada turno de administracin, se

debern anotar en la forma de control de folios los TIPOS DE REGISTRO

nmeros de folios usados durante el turno con el

nombre del husped. Entrada (Check in)
Es el proceso de registro de entrada del cliente

En el turno siguiente se deber continuar la misma en el establecimiento, en este proceso se solicitar al

hoja, y durante el turno nocturno se deber pasar al cliente algunos datos como: nombre, apellidos,

departamento de contabilidad. En caso de que el folio procedencia, motivo de su estada, das que tiene

sea una cuenta maestra, se deber anotar, el nombre pensado permanecer en el establecimiento, entre

y el nmero de habitaciones. otros.

18 Establecimientos para Alojamiento

Salida (ChecK Out) IMPORTANCIA
Es el proceso de registro de salida del cliente Garantiza la estada del cliente
del establecimiento, en este proceso se verificarn Permite la planificacin y organizacin de
algunos datos como: solvencia con el local, actividades al personal del hotel
condiciones de la habitacin, entre otros. Permite realizar el pronstico de ocupacin del
establecimiento
IMPORTANCIA
Registro de entrada (check in) TIPOS DE RESERVACIONES
Solicitar datos personales al cliente Para Particulares: son reservas solicitadas por
Prever la logstica para la estada del cliente. personas naturales, a fin de asegurar su
Llevar un control para posibles solicitudes de alojamiento por un tiempo determinado, ya sea
hospedaje. en forma individual o por grupos.
Para Empresas: son reservaciones solicitadas
Registro de salida (check out) por personas jurdicas, las cuales se
Verificar condiciones de la habitacin. comprometen generalmente a cancelar la
Verificar solvencia del cliente con el local primera noche de alojamiento o el de la estada.

CLASES
Reservacin
Corriente: Es la reserva confirmada pero no
Se define como el mecanismo facilitador que posee previo pago o garanta por lo que su
convierte al individuo solicitante en husped o cliente vigencia vence a la hora estipulada por el
del hotel, asegurndole alojamiento al momento de su hotel.
llegada.

Establecimientos para Alojamiento 19

 Garantizada: Este tipo de reserva, presenta un administrativo del establecimiento. Generalmente
depsito o compromiso de pago que garantiza llenado a mano.
el alojamiento que debe cubrir por lo menos el Hoja de reservaciones
valor de la primera noche. El alojamiento Slip de reservaciones
deber mantener la reservacin hasta la hora Rack de reservaciones
de salida del siguiente da.
Automatizados: Accin de registrar informacin en
Lista de Espera: Es el tipo de reservacin no documentos y formularios para el control
confirmada, en la cual el cliente corre el riesgo administrativo del establecimiento a travs de equipos
de no tener el alojamiento deseado al computarizados que poseen programas especiales o
momento de su llegada. Quedan adaptados para tal fin.
condicionadas a ciertas situaciones como las Ospen
salidas imprevistas, reservaciones no llegadas Fidelios
a la hora, cancelacin por cambios de fechas, Otros
entre oros.

Caja de Recepcin
SISTEMAS
Conjunto de documentos relacionados entre s Es una seccin que est adscrita al

con la finalidad de llevar un control del departamento de contabilidad. Procesa todo el

establecimiento, los mismos pueden ser: movimiento de ingresos por concepto de Alojamiento,
alimentos y bebidas y dems servicios que ofrezca el

Manuales: Accin de registrar informacin en hotel, los cuales sern registrados (cargados) una vez

documentos y formularios para el control que han sido enviados a caja de recepcin.

20 Establecimientos para Alojamiento

IMPORTANCIA
Radica en que a travs de la misma, se realizan
y procesan los pagos por alojamiento y dems
servicios que presta el hotel, recibiendo y controlando
la mayor parte de los ingresos que ste percibe.
PAGO DE SERVICIO
Efectivo
Cheque Viajero o Bancario
Tarjetas de Crdito o Dbito
Cartas y Vourcher
TIPOS DE CUENTAS
Son todos aquellos formatos que utiliza la
empresa o establecimiento para llevar el control de los
gastos generados por un cliente o grupo de clientes
durante su estada en el local.
Cuenta Husped: Formato donde se registra
todos los consumos (gastos) realizados por un
cliente (forma individual), durante su estada
en el establecimiento.
Establecimientos para Alojamiento
Cuenta Maestra: Formato donde se reflejan
todos los gastos convenidos o acordados
entre el establecimiento y grupo de visitantes
(planes vacacionales, grupos deportivos, entre
otros).
Cuenta Ciudad (por cobrar): Formato que
permite cargar todos los consumos realizados
por un husped o grupo de ellos y que
cancelar en fechas futuras (crdito).
FORMATOS UTILIZADOS
Documento impreso o electrnico, diseado con
espacios en blanco para que el responsable de
llenarlo inserte los datos que dejen plasmada la
informacin. Sirve de gua y permite la presentacin
uniforme de datos especficos o generales.
Algunos de ellos pueden ser:
Factura o master folio
Recibo e ingreso a caja
Comprobante de egreso de caja
21
 Comprobante de descuentos y ajustes
Comprobante de transferencia
Sobre de remisin
Cambio de moneda extranjera
Control de caja de seguridad
Formato de acceso a caja
Reporte de cajero de recepcin
Miscelneos
TCNICA DE TRABAJO
Entrada (Check in)
Para un recepcionista es necesario conocer los
tipos de clientes que pueden llegar a un hotel y la
forma de registro a seguir con cada uno de ellos.
Debe tomarse muy en cuenta que el buen trato es
esencial al momento del registro.
Es de hacer notar que al momento de registrarse vara
de acuerdo a los tipos de clientes; estos son:

Para perfeccionar tus Con Reservacin

conocimientos puedes
indagar en el Manual de 1. Se saluda al husped.
Recepcin de Hotel y Caja,
INCE Turismo o en otras 2. Se ubica la reservacin se le entrega la tarjeta
de registro, teniendo en cuenta que si la reserva
ha sido garantizada se le elabora un pre-
requisito, en el cual el husped completar los
datos que hagan falta y firmar.
3. A partir de este momento el procedimiento de
registro que sigue es igual al del cliente sin
reservacin.

22 Establecimientos para Alojamiento

Sin Reservacin 1. El recepcionista recoge de caja de recepcin la
1. Verificar si hay disponibilidad. tarjeta de registro marcada con la hora en la
2. En caso afirmativo, el recepcionista procede a que el husped liquid su cuenta.
entregar la tarjeta de registro al husped. Una 2. Verifica que el husped entregue la llave.
vez llena la tarjeta, se verifica que los datos 3. Con la tarjeta de registro, verifica el rack de
estn completos. Seguidamente se le pregunta habitacin, el nombre del husped y el nmero
cul ser su forma de pago. de la habitacin que ocup; con el fin de retirar
3. Si es con tarjeta de crdito se verifica su el slip.
vigencia y se imprime en el vauche 4. Procede a retirar el slip del rack de informacin
correspondiente. ya registrado en el reporte de salida.
4. Si el pago es en efectivo debe cubrir por lo 5. Luego el recepcionista enva el slip del rack de
menos la primera noche de alojamiento, ms habitacin a la operadora de telfonos, a fin de
algo extra para cubrir cualquier eventualidad. que proceda igualmente a dar la salida
5. Se le entrega la tarjeta de identificacin donde correspondiente.
se seala si tiene crdito o no. 6. Se cambia el status de la habitacin de
6. Por ltimo se entrega la llave al botones, quin ocupado a salida.
lo llevar hasta su habitacin. 7. El recepcionista llama al departamento de ama
de llaves y notifica la salida.
Salida (ChecK Out) 8. Finalmente coloca la tarjeta en el registro en un
Diariamente el recepcionista procesa sitio determinado, de donde la pasar a su
internamente la salida respectiva, en coordinacin archivo correspondiente.
con otros departamentos.

Establecimientos para Alojamiento 23

 Transente: Nombre que se le da a toda aquella
GLOSARIO
persona que se encuentra en trnsito.

Biopsicosocial: Persona que posee caractersticas VIP: Husped muy importante

biolgicas y psicolgicas que se desenvuelve en un
entorno social (ser humano).

Desplazamiento: Movimiento de un lugar a otro.

Egreso: Salida

Husped: Persona que se queda o pernota dentro del

establecimiento de alojamiento.

Ingreso: Entrada

Mise en Place: Trmino francs que significa cada

cosa en su lugar.

Rack: Bandeja metlica o de madera que sirve para

archivar las tirillas o slip.

Slip: Tirilla o tarjetn pequeo que sirve para resumir

informacin en la recepcin.
Establecimientos para Alojamiento 25
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Venezuela. Instituto Nacional de Cooperacin
Educativa. (1992). Recepcin de Hotel y

Bez Casilla, S. (1985). Editorial. Hotelera CECSA. Caja. Programa Turismo.

Normas Venezolanas Covenin. (1983) Clasificacin de

Corporacin de Turismo. (1987) Concientizacin
Empresas de Alojamiento Turstico.
Turstica.

Foster, D. L. (1995) Recepcin en Hotelera.

Administracin y Operacin. Serie de Turismo.
Editorial MCGRAW-HILL

Venezuela, Instituto Nacional de Cooperacin

Educativa. (1981). Contabilidad General.
Programa Turismo.

Venezuela. Instituto Nacional de Cooperacin

Educativa. Atencin al Cliente.
Programa Turismo.

Venezuela. Instituto Nacional de Cooperacin

Educativa. (2000) Servicio de Habitacin.
Programa Turismo.

Establecimientos para Alojamiento 27