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1989 ITIL V1
2001 ITIL V2
2007 ITIL V3
Tiempo
https://sites.google.com/site/jguerreroasti/diseno-del-servicio/admcatalogo
2
http://it-leinus.blogspot.com/2010_12_01_archive.html
Definiciones Generales
Servicio :
Medio para entregar valor a los Clientes
facilitndoles un resultado deseado sin la
necesidad de que stos asuman los costos y
riesgos especficos asociados.
Ejemplo:
La gente no quiere taladros de un cuarto de
pulgada, quiere agujeros de un cuarto de pulgada
Profesor Emrito Theodore Levitt, Harvard Business School
Definiciones Generales
Gestin de Servicio:
Conjunto de capacidades especializadas de la
organizacin que proporcionan valor a los clientes
en forma de servicios
Toma la forma de un conjunto de Funciones y
Procesos para gestionar los Servicios a lo largo de
su Ciclo de Vida
La Utilidad y Garanta crean Valor
Utilidad
lo que desea el cliente
Garanta:
Cmo se debe entregar lo que el cliente desea
La Utilidad y Garanta crean Valor
Ejemplos de Utilidad
A2 Organizacin Infraestructura A8
A3 Procesos Aplicaciones A7
A4 Conocimiento Informacin A6
Personas A5 Personas
Proceso
Conjunto de actividades coordinadas para
producir un resultado.
Regla de Oro:
Slo puede existir una A por cada actividad
Mnimo debe existir una R por cada actividad
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
Mejoramiento Continuo del
Servicio
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
Mejoramiento Continuo del
Servicio
Estrategia del Servicio:
Diseo del Servicio Modelar y planear Servicios que
tienen utilidad y garanta
Estrategia del Servicio
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
Mejoramiento Continuo del
Servicio
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
Mejoramiento Continuo del
Servicio
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
Mejoramiento Continuo del
Servicio
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
Mejoramiento Continuo del
Servicio
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Ciclo de Vida del Servicio
Requerimientos
operacionales
Mtricas
Ciclo de Vida del Servicio
Coordinacin del
Diseo
Gestin de Gestin del
Proveedores Conocimiento
Gestin de la
Evaluacin
Catlogo de Serv.
Gestin Estratgica Gestin de la Validacin y Gestin de
para los Servicios TI Seguridad de Info Pruebas Requerimientos
Gestin Relaciones Gestin Niveles de Planificacin de
Gestin de Eventos
con el Negocio Servicio Transicin y Sop.
Gestin de la Gestin de la Gestin de Liber. y
Gestin de Accesos
Demanda Continuidad Despliegue
Gestin del Gestin de la Gestin de Activos Gestin de
Portafolio Serv. Disponibilidad y Confi. Problemas
Gestin de la Gestin de
Gestin Financiera Gestin de Cambios
Capacidad Incidentes
Proceso de Mejora de
7 Pasos
Ejercicio 1
Para qu se utiliza el modelo RACI?
https://sites.google.com/site/jguerreroasti/diseno-del-servicio/admcatalogo
Gestin del Portafolio de Servicios
Una mirada un poco ms simplificada:
http://www.garethpoxon.com/2012/06/service-portfolio-whats-on-menu.html
Gestin del Portafolio de Servicios
Fases del portafolio de
servicio
Pipeline de Servicios
Servicios en desarrollo o
proyectados
Catlogo de servicios
Es la parte del portafolio de
servicio visible a los cliente.
Servicios retirados
Son servicios dentro del
catlogo de servicios que
estn fuera de produccin.
http://www.garethpoxon.com/2012/04/service-portfolio-management-cooking-up.html
Gestin del Portafolio de Servicios
Fases del portafolio de
El Catlogo es un
servicio subconjunto del porfolio de
Pipeline de Servicios servicio
Servicios en desarrollo o
proyectados Contiene la lista de servicios
Catlogo de servicios activos y aprobados
Proyeccin de capacidades
Es la parte del portafolio de reales y actuales
servicio visible a los cliente. Puerta de adquisicin para
Servicios retirados los clientes
Son servicios dentro del Precio, nivel de servicio
catlogo de servicios que comprometido y trminos
estn fuera de produccin. del suministro del servicio
Comunica la informacin
http://fineans.usac.edu.gt:8001/rid=1J4T1Y76N-1PNWZDM-9YB/Service Strategy - ITIL.cmap referente a Polticas, Pautas y
responsabilidades.
Procesos
Gestin de Relaciones con el negocio
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin Financiera para Servicios de TI
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera
La economa no reside en escatimar dinero,
sino en gastarlo sabiamente
Thoman Henry Huxley
Propsito
Proveer al Negocio y a TI de la cuantificacin, en
trminos financieros del valor de los Servicios de
TI y el valor de los activos que soportan la entrega
de estos Servicios
Gestin Financiera
Objetivos
Visibilidad y cumplimiento (Financiera y contable)
Valorizar los servicios y dar claro entendimiento del
costo de proveer un servicio
Entender el valor que se debe cobrar a los clientes al
utilizar un servicio
Apoyar y fundamentar la toma de decisiones a travs
del ciclo de vida del servicio
En resumen: proporcionar una gestin efectiva en
costos de los activos y recursos utilizados para
proporcionar los servicios de TI.
Gestin Financiera
Conceptos bsicos
Presupuesto / Planificacin
Contabilidad
Valorizacin del Servicio (Cargos o Precios)
Tipos de costos:
Fijos y variables
Capital y Operacional
Directos e Indirectos
Gestin Financiera
ROI (Return On Investment) Retorno de la
inversin
Cuantificar el valor de una inversin
Por ejemplo, invirti 1.000 dlares en una
certificacin y, como resultado, ha vendido
consultoras por 1.400 dlares. Por consiguiente, resta
los 1.000 dlares del costo de su certificacin de los
1.400 dlares de ventas, con lo que obtiene 400
dlares. Esta cantidad son los beneficios que recupera
como resultado de su inversin inicial de 1.000
dlares. Su ROI, expresado como porcentaje de su
inversin inicial, sera del 40% (400/1.000 multiplicado
por 100).
Gestin Financiera
BC (Business Case) Caso de Negocio
Una herramienta de planificacin que soporta las
decisiones y predice los resultados de una accin en
particular. Se usa para la justificacin de las
inversiones (incluye el ROI y el VOI)
Estructura sugerida:
Introduccin
Mtodos y Supuestos
Impactos de Negocio
Riesgos y Contingencias
Recomendaciones
Procesos
Gestin de Relaciones con el negocio
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin Financiera para Servicios de TI
Gestin de la Demanda
Gestin de la Demanda
Objetivos
Entender e influenciar la demanda de los clientes
por los Servicios.
Optimizar el uso de la capacidad, moviendo cargas
de trabajo hacia tiempos, recursos o lugares
menos utilizados
Gestin de la Demanda
Desafos:
Capacidad excesiva genera costos sin crear valor
Capacidad insuficiente tiene impacto en la calidad de
los Servicios entregados y limita el crecimiento de los
mismos
A diferencia de los bienes, los Servicios no pueden ser
armados con anticipacin o almacenados en un
inventario, para as anticiparse a la demanda.
La demanda puede ser influenciada de diferentes
formas:
Ej.: Tarifa Punta y Tarifa Valle en el Metro de Santiago
Gestin de la Demanda
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor
demanda genera. sta, a su vez, provoca exigencias de
capacidad que los responsables compensan, como es natural,
incrementando los activos del servicio. Se genera as un ciclo
de consumo-produccin en el que el consumo es un estmulo
positivo para la produccin y viceversa:
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php
Gestin de la Demanda
Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of
Business Activity)
Corresponde a lo consumido en la realidad
Perfiles de Usuario (User Profiles):
Corresponde a quines consumen los servicios
Cada UP se puede asociar con un PBA o ms.
Ejercicio 1
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en
referencia a la Creacin de Valor por medio de
servicios?
a) La percepcin del cliente respecto al servicio es un
factor importante en la Creacin de Valor
b) El valor de un servicio solo puede medirse en
trminos financieros
c) Entregar los resultados esperados del cliente no
resulta importante en el valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicio
influencian la percepcin del valor de un servicio
Ejercicio 2
Qu significa "Garanta de un Servicio"?
a) El servicio es adecuado para un propsito
b) No habr fallos en las aplicaciones ni en la
infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio
se arreglan sin costo durante un cierto perodo
de tiempo
d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de
disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejercicio 3
Cul de los siguientes es una actividad
PRINCIPAL de la Gestin de la Demanda?
http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-catalogo-servicios-itsm.aspx
Procesos
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Niveles de Servicio
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y
revisar los niveles de los servicios de TI que se proveen
Proveer y mejorar las relaciones y comunicaciones con el
negocio y los clientes
Asegurar el desarrollo y aplicacin de objetivos especficos y
medibles para todos los servicios
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente basado en la
calidad del servicio entregado
Asegurar que tanto el departamento de TI como el cliente
poseen un claro entendimiento y claras expectativas de los
servicios que sern entregados
Asegurar que las mejoras proactivas identificadas puedan ser
implementadas a costos justificables
Gestin de Niveles de Servicio
Propsito
El propsito del SLM es asegurar que todos los
servicios activos en la operacin y su rendimiento
son continuamente medidos de manera
profesional y consistente a travs de la
organizacin, asegurando tambin que los
servicios y los reportes que se produzcan cumplan
con las necesidades del negocio y de los clientes.
Gestin de Niveles de Servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service
Level Agreement)
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de
Servicios TI y el, o los clientes TI, definiendo las
claves de los objetivos y las responsabilidades del
servicio, de ambas partes.
Gestin de Niveles de Servicio
Acuerdo de Nivel de operacin (OLA Operational
Level Agreement)
Es un acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la
misma Organizacin.
Contiene la descripcin de los Servicios TI que se proveen,
as como los compromisos de ambas partes para cumplir el
SLA.
Ejemplos:
OLA entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la
obtencin de hardware en plazos previamente comprometidos.
OLA entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte
para la realizacin de la Resolucin del Incidente en plazos
previamente acordados.
Gestin de Niveles de Servicio
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR Service
Level Requirement)
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios TI y
el, o los clientes TI, definiendo los requerimientos de los
objetivos para un servicio (SLA futuro).
Contratos de soporte terceros (UC Underpinning
Contracts)
Contrato formal entre un proveedor de servicios TI y un
Tercero (Supplier)
Plan de Mejora de Servicio (SIP Service Inprovement
Plan)
Un plan general organizado con acciones priorizadas para
mejorar servicios.
Gestin de Niveles de Servicio
Revisin de Servicio (Service Review)
Se deben realizar de manera regular con los
clientes (o sus representantes de negocio) para
analizar si se lograron los objetivos en el periodo
anterior y prever cualquier incidente o desviacin
en el periodo futuro. Usualmente estas reuniones
se realizan de manera mensual o, por lo menos,
trimestralmente.
Gestin de Niveles de Servicio
Y la Gestin de Relaciones con el Negocio?
La gestin de niveles de servicio existe para asegurar
que se cumplen los niveles de servicio
La Gestin de Relaciones con el Negocio est enfocada
desde un mbito ms estratgico.
La Gestin de Relaciones con el Negocio tiene como
misin identificar las necesidades del cliente y
asegurar que el proveedor de servicios es capaz de
cumplir con los requerimientos de los clientes y ver
qu servicios (junto con el cliente) sern provistos
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
En resumen
Procesos
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Disponibilidad
Alcance
Asegurar que los niveles de disponibilidad
entregada en todos los servicios estn acorde o
excedan las necesidades acordadas actuales y
futuras del negocio de forma costo-efectiva.
Gestin de Disponibilidad
Objetivos
Crear y actualizar el Plan de Disponibilidad, el cual debe reflejar
los requerimientos de negocio actuales y futuros.
Proveer gua y consejo a todos las otras reas de TI y de negocio
referente a los incidentes relacionados a la disponibilidad.
Apoyar al diagnstico y la resolucin de los incidentes y
problemas relacionados a la Disponibilidad.
Evaluar todos los impactos de los cambios en el plan de
Disponibilidad, el rendimiento y la capacidad para todos los
servicios y sus recursos.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la
disponibilidad de servicios son implementadas cuando sean
costo-efectivas.
Gestin de Disponibilidad
Actividades Proactivas
Planificacin, diseo y mejora de la disponibilidad
Actividades Reactivas
Actividades Operacionales
Monitoreo, mediciones, anlisis y manejo de todos los eventos, incidentes y
problemas relacionados con la indisponibilidad de los servicios
Disponibilidad de Componentes
Todos los aspectos de la disponibilidad de los componentes individuales que
componen uno o ms servicios
Gestin de Disponibilidad
Variables que se identifican en este proceso:
Disponibilidad (Availability)
Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido
accesibles al usuario y han funcionado correctamente.
Confiabilidad (Reliability)
Medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente
sin ninguna interrupcin.
Capacidad de mantenimiento y restauracin (Maintainability)
Capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de
interrupcin.
Capacidad de Servicio (Serviceability)
Determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y
su adecuacin a los OLAs y UCs acordados y establecidos.
Funciones vitales de negocio (Vital Business Function)
Son funciones que reflejan parte de los procesos de negocio que son crticos y
que se soportan con los servicios de TI.
Gestin de Disponibilidad
Definicin de Disponibilidad:
Se mide como un porcentaje
% = 100
Donde
TAS: Tiempo Acordado de Servicio
se encuentra documentado en el SLA
TI: Tiempo de inactividad (durante el TAS)
se calcula al registrar los tiempos de interrupcin que provienen
de los registros de Incidentes y de las interrupciones provocadas
por los Cambios. No incluye las interrupciones provocadas por los
Cambios acordados ni las ventanas de mantenimiento
programadas
Gestin de Disponibilidad
Ejemplo:
Tiempo Acordado de Servicio:
24 horas al da, los 7 das a la semana
Menos 4 horas para una ventana acordada de servicio
Menos 4 horas para los tiempos inactivos debido a un cambio acordado o programado
Total: 160 horas para la semana
Salida
Incidente Tiempo de restauracin (MTRS)
Incidente
Detectar Reparar Restaurar
Gestin de la Capacidad
Plan de Capacidad
BD de Capacidad
Umbrales y alarmas
Reportes de Capacidad
Cambios proactivos
Procesos
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de la Continuidad
Alcance
Recuperar la continuidad operacional del negocio
despus de una severa interrupcin de los
servicios TI (que automatizan los procesos de
negocio), debido a desastres naturales u otras
fuerzas de causa mayor, que puede tener
consecuencias catastrficas para el negocio.
Gestin de la Continuidad
Objetivos
Dar apoyo al proceso Global de gestin de continuidad del negocio (BCM)
asegurando que los servicios de TI requeridos puedan ser recuperadas dentro
de los tiempos acordados.
Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y de Recuperacin de
Negocios para los Servicios de TI que soporten el Plan de Continuidad de
Negocio de la organizacin.
Ejecutar ejercicios regulares de Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) para
asegurar que todos los Planes de Continuidad estn actualizados y alineados a
los requerimientos del negocio.
Conducir de manera regular Gestin y Anlisis de Riesgo, en conjunto con el
negocio, la Gestin de Disponibilidad y la Gestin de Seguridad.
Asegurar que los mecanismos apropiados de Continuidad y Recuperacin
estn activos para cumplir o exceder los objetivos de Continuidad de Negocio.
Evaluar como impactan los cambios realizados en la infraestructura en el Plan
de Continuidad y Plan de Recuperacin de Servicios de TI.
Gestin de la Continuidad
Anlisis de Impacto al Negocio (BIA)
El propsito del BIA es cuantificar el impacto que
puede generar en el negocio la perdida de un servicio.
El impacto puede ser muy alto y claramente
identificable como una perdida financiera o de
bajo impacto como perdida de ventaja competitiva.
El BIA identificar los servicios ms importantes para
la organizacin y, por lo tanto, es una entrada clave
para la estrategia de continuidad.
Gestin de la Continuidad
El BIA identifica la forma que el dao o
prdida puede tomar:
Costos adicionales
Dao en la reputacin, en la ventaja competitiva o
en la capacidad de operacin
Brechas regulatorias, de salud o seguridad
Exposicin poltica
Gestin de la Continuidad
http://learnitilv3.blogspot.com/2012/03/more-on-it-service-continuity.html
Procesos
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de la Seguridad
Alcance
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
Asegurar que la seguridad de la informacin es eficientemente
gestionada para todos los servicios y para la actividades de gestin de
servicio
ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de
gobernabilidad corporativa, para los siguiente:
Proveer la direccin estratgica para las actividades de seguridad
Asegurar que los objetivos son logrados
Asegurar que el riesgo de la seguridad de la informacin est apropiadamente
manejada
Asegurar que los recursos de informacin corporativo son usados
responsablemente
Propsito de ISM: poner foco en todos los aspectos de la seguridad de
TI y en el manejo de todas las actividades de la seguridad de TI
Gestin de la Seguridad
La Triada de la Seguridad de la Informacin
Confidencialidad
Los componentes del sistema sern accesibles slo por
aquellos usuarios autorizados.
Integridad
Los componentes del sistema slo pueden ser creados y
modificados por los usuarios autorizados.
Disponibilidad
Los usuarios deben tener disponibles todos los componentes
del sistema cuando as lo deseen.
Gestin de la Seguridad
Poltica de Seguridad de la Informacin
Debe incluir:
Poltica de control de accesos
Poltica de control de contraseas
Poltica de uso de Internet
Poltica de antivirus
Otras polticas relevantes para la organizacin
Gestin de la Seguridad
Sistema de Gestin de Seguridad de la
Informacin (ISMS)
Acorde a las recomendaciones de ISO27001
Objetivo de ISMS
Asegurar la proteccin continua de los servicios
existentes y que los nuevos servicios estn en
lnea con las polticas de seguridad de la empresa
Gestin de la Seguridad
Conceptos bsicos de ISMS:
Incidentes:
Los incidentes de seguridad no slo provienen de fallas
tcnicas sino a menudo causados por errores humanos,
fallas en procedimientos y pueden tener implicaciones
legales y de bienestar y salud
Controles:
Los controles debern ser diseados para apoyar y reforzar
la Poltica de Seguridad de la Informacin
Es recomendable y ms costo efectivo considerar los
controles en la fase de diseo del servicio que en el
ambiente de produccin.
Gestin de la Seguridad
http://ronbpalmer.pbworks.com/f/1217706331/SD-Figure-4_26-Framework-for-Managing-IT-Security.jpg
Procesos
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Proveedores
Objetivos
Obtener valor de los proveedores y contratos
Asegurar que los contratos de soporte (UC Underpinning
Contracts) y los acuerdos con los proveedores estn alineados a
la cobertura de las necesidades del negocio, a la vez que den
soporte y estn alineado con los objetivos acordados en los
SLRs y SLAs, en conjunto con SLM
Gestionar la relacin con los proveedores
Gestionar el desempeo de los proveedores
Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos a
travs del ciclo de vida
Mantener la poltica de proveedores y la Base de Datos de
proveedores y Contratos (SCD Suppliers and Contract
Database).
Gestin de Proveedores
Actividades
Evaluacin y seleccin de contratos y proveedores y el mantenimiento
de contratos estndares, trminos y condiciones
Desarrollo, negociacin y seguimiento de los contratos
Implementacin y cumplimiento de las polticas de proveedores
Cumplimiento de las normas, estndares y marcos de referencia de la
compaa contratante y el mantenimiento de la Base de Datos de
Contratos y Prooveedores (SCD Supplier and Contract Database)
Categorizacin de contratos y proveedores con la evaluacin de riesgo
e impacto al negocio
Implementacin y transicin de servicio, con revisiones, mtricas,
renovacin y el procedimiento de trmino de contrato
Gestin de la resolucin de disputas contractuales y del personal
Gestin de los proveedores sub-contratistas
Programa de mejora de servicio (SIP)
Gestin de Proveedores
Categorizacin de Proveedores
Ejercicio 1
Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)?
a) Gestin de Proveedores
b) Gestin de Niveles del Servicio
c) Gestin del Portafolio de Servicios
d) Gestin de la Demanda
Ejercicio 4
Definir los requisitos funcionales para un nuevo
servicio es parte de:
a) 1 solamente
b) 2 y 3 solamente
c) 1, 2 y 4 solamente
d) Todas
Ejercicio 6
Cul de las siguientes actividades es responsabilidad de
la Gestin del Nivel de Servicio (SLM)?
Propsito
El propsito de la planificacin y soporte es
proveer una planificacin completa de la
transicin de servicios y coordinar los recursos
necesarios para su ejecucin.
Planificacin y Soporte de Transicin
Objetivos
Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los
requerimientos de la estrategia, materializados en el diseo son
efectivamente transicionados a la operacin.
Coordinar las actividades a travs de los proyectos , proveedores y
equipos de trabajo.
Asegurar que todas las partes involucradas adoptan el marco de
trabajo comn y sus procesos son re-utilizados para mejorar la
efectividad y eficiencia de la planificacin integrada.
Proveer planes claros que permitan de manera fcil su
implementacin durante la transicin.
Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la
posibilidad de falla o interrupcin de servicios durante la transicin,
asegurando que cualquier hallazgo sea reportado al stakeholder
apropiado.
Monitorear y mejorar el desempeo de la transicin.
Planificacin y Soporte de Transicin
Alcance
Mantener las polticas, estndares y modelos de las actividades
de transicin de servicios
Guiar cada cambio mayor o nuevo servicio a travs de todos los
procesos del ciclo de transicin
Coordinar los esfuerzos necesarios para ejecutar mltiples
transiciones al mismo tiempo.
Priorizar los requerimientos y recursos para las transiciones de
servicios
Revisar y mejorar el desempeo de las actividades de
planificacin y soporte.
Asegurar que la transicin de servicios esta debidamente
coordinada a travs de la gestin de programas y proyectos.
Planificacin y Soporte de Transicin
Objetivos
Proporcionar informacin precisa sobre la
configuracin de los Servicios para apoyar en la
toma de decisiones
Minimizar la falta de calidad y cumplimiento
causado por activos de Servicio y configuracin
errneos.
Optimizar los activos de Servicio, configuraciones,
capacidades y recursos.
Gestin de Activos y Configuracin
Principales Beneficios
Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas
Evaluar el impacto de cambios propuestos
Planificar y disear servicios nuevos o cambiados
Planificar la renovacin tecnolgica y las actualizaciones de
SW
Planificar el despliegue de versiones, migraciones de
activos de servicios
Optimizar la utilizacin de activos
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Activos y Configuracin
Atributos de un CI
Los atributos describen las caractersticas de un CI que es
valioso conocer y mantener en los registros y que apoyar
a la SACM y al ITSM.
El plan de SACM menciona la informacin de configuracin
y arquitectura de datos. Esto incluye los atributos a ser
grabados por cada tipo de Activo o CI.
Gestin de Activos y Configuracin
Los atributos de un CI generalmente incluyen
Identificador nico
Tipo de CI
Nombre/descripcin
Versin (Ej.: Compilado n, lnea base, release)
Ubicacin
Estado
Datos histricos (Ej.: auditorias)
Tipo de relaciones
SLAs que afectan
Tipos de CI
CI de Ciclo de Vida del Servicio
Caso de Negocio, Paquetes de Diseo del Servicio,
Planes de Prueba
CI del Servicio
Activos de la capacidad del servicio: gestin,
organizacin, procesos, conocimiento, personas
Activos de los recursos del servicio: capital financiero,
sistemas, aplicaciones, infraestructura e instalaciones,
personas
Gestin de Activos y Configuracin
Tipos de CI
CI de la Organizacin
Estrategia de Negocio, Polticas, Requerimientos
regulatorios
CI interno: Activos tangibles o intangibles que se
requieren para entregar y mantener el servicio
CI externo
Servicios subcontratados
Gestin de Activos y Configuracin
Modelo Lgico
La Gestin de la Configuracin entrega un modelo
lgico de los servicios, activos e infraestructura al
registrar las relaciones entre los CIs.
El verdadero poder del modelo lgico de servicios e
infraestructura de la Gestin de la Configuracin es
que se transforma en El Modelo Una nica
representacin que es utilizada/accedida por todos los
grupos de TI y otros grupos, como Recursos Humanos,
finanzas, proveedores e incluso clientes.
Gestin de Activos y Configuracin
Modelo Lgico
Gestin de Activos y Configuracin
Relaciones (1/2)
Las relaciones describen como los CIs trabajan juntos para
proveer servicios. Estas relaciones estn contenidas en la CMS.
Las relaciones entre CIs son mantenidas para dar informacin
de las dependencias. Por ejemplo:
Un CI es parte de otro CI, ej.: un mdulo de software es parte de un
programa; un servidor es parte de un centro de datos Esto se conoce
como una relacin padre-hijo.
Un CI esta conectado a otro CI, ej.: un computador esta conectado a la
red LAN.
Un CI usa otro CI, ej.: un programa usa un mdulo de otro programa;
Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura.
Un CI esta instalado en otro, ej.: MS Project est instalado en un
computador.
Gestin de Activos y Configuracin
Relaciones (2/2)
Aunque un CI hijo debera ser controlado por un
CI padre, puede ser usado por muchos otros
CIs.
Las relaciones son tambin un mecanismo para
asociar RFCs, registro de incidentes, registro de
problemas, errores conocidos con los servicios e
infraestructura de TI a los cuales hacen referencia.
Gestin de Activos y Configuracin
Tipos de Cambios
Cambios Normales
Especficos a servicios ya existentes en la organizacin
Cambios estndares
Categora pre-aprobada, bajo impacto y bajo riesgo
Procedimientos existentes, preestablecidos y controlados
Cambio de Emergencias
Cambio para resolver un incidente de alto impacto, reparar un error o una falla
en un servicio de TI que tiene un impacto significativo en el negocio
Existe un procedimiento especfico de cambios establecido en momentos de
emergencia
Gestin de Cambio
Modelo de proceso de cambio debe incluir:
Procedimientos de cambio (Pasos que deben ser
ejecutados para gestionar el cambio, incluyendo
los incidentes o eventos inesperados)
Roles y Responsabilidades
Tiempos comprometidos y umbrales para
completar de acciones de cambio
Procedimiento de escalamiento
Gestin de Cambio
Roles del proceso
Comit de Cambio - Change Advisory Board (CAB)
Apoyo al Gestor de Cambio
Consultado cuando los cambios son significativos
Grupo multidisciplinario (Tcnico, finanzas, continuidad,
proveedores)
Comit de Cambio de Emergencia (ECAB CAB/EC)
Subgrupo del CAB
Convocatoria dependiente del tipo de cambio (slo
emergencia)
Toma de decisin en corto tiempo
Gestin de Cambio
Categorizacin del Riesgo
La posibilidad de riesgo al negocio de cualquier
cambio debe ser considerado antes de dar
cualquier autorizacin.
Se puede utilizar una matriz para realizar esta
categorizacin y, de acuerdo a su resultado,
conocer el nivel de impacto del cambio y obtener
las autorizaciones requeridas para su
implementacin.
Gestin de Cambio
Categorizacin del Riesgo
Gestin de Cambio
Propuesta de Cambio (RFC)
Las propuestas de cambio deben ser solicitadas e ingresadas antes de
ser formalmente aprobadas para asegurar que los potenciales
conflictos estn bien identificados.
Una propuesta de cambio aprobada no implica una aprobacin de
implementacin cambio. Simplemente permite que el servicio sea
aprobado formalmente para que la actividad de diseo pueda iniciar.
Una propuesta de cambio usualmente se utiliza para comunicar las
implicancias del cambio. Este usualmente incluye:
Una descripcin de alto nivel del cambio (nuevo, cambiado o retirado)
incluyendo los resultados de negocio esperados, como ser soportado y la
utilidad y garanta a ser provista.
Un caso de negocio completo incluyendo riesgos, posibles desviaciones y sus
alternativas, as como tambin el presupuesto y expectativas financieras.
Una propuesta de planificacin de diseo e implementacin del cambio.
Gestin de Cambio
Remediacin
Acciones que se toman para recuperar despus de
una falla en un cambio o despliegue.
Puede incluir:
invocacin de vuelta-atrs
planes de continuidad de servicios u otras acciones
diseadas para asegurar al negocio su funcionamiento.
Gestin de Cambio
Las 7 Rs (se utilizan para analizar eficazmente un
Cambio)
Quin REQUIERE el Cambio?
Cul es la RAZON del Cambio?
Cul es el RESULTADO que se requiere del Cambio?
Cules son los RIESGOS involucrados en el Cambio?
Qu RECURSOS se requieren para entregar el
Cambio?
Quin es el RESPONSABLE de la creacin, prueba e
implementacin del Cambio?
Cul es la RELACIN entre Cambio y otros Cambios?
Gestin de Cambio
Actividades
Procesos
Planificacin y Soporte de Transicin
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Cambio
Gestin de Liberacin y Despliegue
Gestin de Conocimiento
Gestin de Liberacin y Despliegue
Opciones de despliegue
Big Bang v/s Phased Approach
Despliegue todo de una sola vez v/s por fase
Automatizado v/s Manual
Paquetes de versiones
Versiones simples o varias versiones en conjunto
Puede incluir HW, SW, documentacin, etc.
Ejemplo:
Despliegue Por Fase
Gestin de Liberacin y Despliegue
Poltica de despliegue
Define la gua para implementar uno o ms servicios, lo
que debera incluir:
La identificacin nica y nomenclatura de numeracin de versiones y
convencin de nombres para los diferentes tipos de despliegue y su
descripcin.
Los roles y responsabilidades para cada etapa en el despliegue.
Los requerimientos que necesiten CIs de la DML.
La frecuencia esperada por cada tipo de despliegue.
La forma de aceptar y agrupar cambios en el despliegue.
Criterios y autorizacin para ingresar en la operacin y ser soportado por
sus funciones
Gestin de Liberacin y Despliegue
Las 4 fases del despliegue
Planificacin de liberacin y despliegue
Esta fase comienza con la autorizacin de cambio requerida para crear el plan de
liberacin y despliegue y finaliza con la aprobacin del plan por parte de la Gestin
de cambio.
Construccin y prueba
El paquete a ser liberado se construye, prueba y registra en la DML. Esta fase
comienza con la aprobacin de Gestin de cambio para construir el paquete y
finaliza con la aprobacin de Gestin de cambio para el paquete a ser liberado y
registrado en la DML aprobado por Gestin de Activos y configuracin. Esta etapa
es nica por cada despliegue.
Despliegue
Se implementa en la operacin el paquete. Esta fase inicia con la Gestin de
cambios aprobando la puesta en operacin y finaliza con el paso a las funciones de
la Operacin de Servicio. Pueden haber varias fases de despliegue separadas
dependiendo de la planificacin de las opciones de despliegue utilizadas.
Revisin y cierre
Se toma la retroalimentacin y experiencia del proceso. El desempeo y sus logros
deben ser revisados y tomar las lecciones aprendidas.
Gestin de Liberacin y Despliegue
Modelo de Servicio V (V Model Service)
Modelo usado para representar los diferentes niveles de configuracin
que sern construidos y probados para entregar la capacidad del
servicio.
Lado derecho hace enfoque en las actividades de validacin y pruebas que son
desempeados contra los que sean definidos al lado izquierdo
Objetivos
Proveer informacin adecuada de servicios disponibles
Obtener servicios ms eficientes y de mayor calidad
Contribuir a una reduccin de costos y aumento en la satisfaccin de
clientes
Meta
Mejorar la capacidad del negocio para tomar mejores decisiones a
travs de contar con informacin ms confiable en todas las fases del
ciclo de vida de servicio.
Gestin de Conocimiento
Modelo DIKW
Data
Set de hechos discretos respecto a eventos, los que se encuentran en bases de datos
estructuradas debido a la forma que se capturan (de manera continua y automtica)
Information (Informacin)
La provisin de contexto a la data
Se encuentra en contenidos semi-estructurados como email, documentos de texto y
multimedia
Knowledge (Conocimiento)
Corresponde a experiencias, ideas, pensamientos, valores y juicios individuales
Se obtiene con experiencias propias, del equipo y anlisis de informacin y data
Wisdom (Sabidura)
Es lo mximo en discernimiento del material y la aplicacin de contexto y reconocimiento
de la necesidad de proporcionar adems de anlisis, buen juicio y sentido comn
Gestin de Conocimiento
Modelo DIKW
http://www.forsythe.com/na/aboutus/news/articles/ImplementingKMPartIConceptsApproach
Gestin de Conocimiento
Sistema de Gestin de Conocimiento (SKMS)
Enfoque en conocimiento de los datos de la organizacin
Apoyo para la toma de decisiones
Fuente de datos desde la CMBD hacia la CMS y desde ah hacia la
SKMS
Gestin de Conocimiento
Sistema de Gestin de Conocimiento (SKMS)
http://www.edocms.ca/directories/ITIL/Summary-Notes.html
Ejercicio 1
El alcance de la Gestin de Cambios incluye cambios a los
servicios y a otros Elementos de la Configuracin (CI) a
travs de todo el Ciclo de Vida del Servicio.
Qu tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro
del alcance de la Gestin de Cambios?
a) Todos
b) Slo 1 y 2
c) Slo 2, 3 y 4
d) Slo 1, 2 y 3
Ejercicio 5
Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del
proceso de Gestin de Liberacin y Despliegue?
1. Asegurar la existencia de planes claros de Liberacin y Despliegue
2. Asegurar que los Clientes estn satisfechos con las prcticas y
productos de la Transicin del Servicio
3. Asegurar que haya un mnimo de impacto no previsto hacia los
servicios en produccin, operaciones y soporte
4. Proporcionar una capacidad de TI justificada en su costo que est
alineado con las necesidades de la empresa
a) Slo 1, 2 y 3
b) Todas
c) Slo 1 y 3
d) Slo 1, 3 y 4
Ejercicio 6
Cul(es) de los siguientes son ejemplos de herramientas que
pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de
software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de prueba y validacin
a) Slo 1, 3 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todas
d) Slo 2, 3 y 4
Ejercicio 7
Cul de las siguientes afirmaciones sobre las
relaciones entre el Sistema de Gestin de la
Configuracin (CMS) y el Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio (SKMS) es CORRECTA?
http://servicetonic.wordpress.com/2012/01/23/prioridad-basada-en-impacto-y-urgencia/
Operacin del Servicio
Solucin Temporal (Workaround)
Tcnica que reduce o elimina el Impacto de un
Incidente o Problema para el cual no hay
disponible una solucin definitiva.
Ejemplos:
Reinicio de un Elemento de Configuracin que fall.
Re-enrutamiento de la carga de trabajo.
Operacin del Servicio
Error Conocido
Un Problema tiene documentadas su causa raz y
una solucin temporal
Son creados y administrados por la Gestin de
Problemas
Operacin del Servicio
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
Almacena el conocimiento generado de los
Incidentes y Problema, y cmo se pueden resolver,
para permitir un diagnstico y resolucin rpidos
en caso de que ocurran de nuevo
Creada por Gestin de Problemas
Usada por Gestin de Incidentes y Problemas
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin del Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gestin de Eventos
Objetivos
Detectar Eventos, comprenderlos y determinar la
accin de control correspondiente.
Monitorear Servicios de TI y detectar cuando el
desempeo cae por debajo de lmites aceptables.
Tipos de Eventos
Operacin regular: no requiere una accin correctiva
Operacin inusual, pero no excepcional (advertencia)
Una excepcin (error)
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin del Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gestin de Incidentes
Objetivo
Restablecer la operacin normal del Servicio lo ms
rpido posible
Minimizar el impacto negativo en la operacin del
negocio
Mantener los niveles ptimos de calidad y
disponibilidad del servicio
Alcance
Cualquier evento que interrumpe o puede interrumpir
un servicio
No todos los eventos son Incidentes
Gestin de Incidentes
Modelo de Incidentes
Mtodo acordado de pasos predefinidos para
manejar un Incidente
Asegura el manejo de Incidentes estndares a
travs de un camino predefinido
Orden cronolgico de los pasos
Responsabilidades (quin debe hacer qu, escalas de
tiempo y umbrales para la conclusin de las acciones)
Procedimientos de escalamiento
Gestin de Incidentes
Escalas de tiempo
Debe ser acordado para todas las etapas del
manejo de Incidentes
Basadas en objetivos de respuesta y resolucin (SLA,
OLA)
Se pueden utilizar Herramientas para automatizar las
escalas de tiempo y el escalamiento
Los grupos de soporte deben ser informados
Gestin de Incidentes
Incidentes Mayores (Graves)
Escalas de tiempo ms cortas y mayor urgencia
Considera procedimientos independientes
Incidente con mayor impacto o prioridad por su
potencial impacto al negocio
Gestin de Incidentes
Actividades y relacin con otros procesos
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin del Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Cumplimiento de Solicitudes
Objetivos
Proveer un canal para solicitar y recibir servicios
estndares
Proveer informacin sobre disponibilidad y
procedimientos de obtencin de servicios
Fuente y entrega de componentes de los servicios
requeridos (Ej.: Licencias)
Procesar requerimientos de servicio
Cumplimiento de Solicitudes
Modelo de Solicitud
Pasos predefinidos para resolver una solicitud
(similar a los modelos de incidentes)
Se pueden utilizar herramientas para gestionar la
Solicitud. De esta forma se asegura que las
solicitudes estndares se manejan de acuerdo a
una ruta predefinida y dentro de escalas de
tiempo definidas
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin del Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gestin de Problemas
Objetivos
Buscar la causa raz de uno o ms incidentes
Gestionar ciclo de vida todos los problemas
Eliminar incidentes recurrentes
Minimizar el Impacto de los Incidentes que no se
pueden evitar
Gestin de Problemas
Modelo de Problema
Los Incidentes pueden ocurrir debido a problemas
subyacentes
Creando registros de Error Conocido en la KEDB
asegura diagnsticos ms rpidos
Similar al modelo de incidentes
Gestin de Problemas
Acta Reactivamente cuando se abre un
problema a partir de la ocurrencia de un
Incidente
Acta Proactivamente cuando barre base de
incidentes recurrentes
Gestin de Problemas
Actividades y relacin con otros procesos
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin del Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gestin de Accesos
Objetivos
Proveer los derechos de usuario para permitir el
uso de un servicio o un grupo de servicios
Consiste en la ejecucin de las polticas y acciones
definidas en la Gestin de Seguridad y de la
Disponibilidad
Gestin de Accesos
Acceso
Nivel y grado de funcionalidad o datos que el
usuario puede utilizar
Identidad
Informacin nica que distingue a un individuo y
que verifica su estado dentro de la Organizacin
Derechos (privilegios)
Ajustes exactos para permitir el acceso
Gestin de Accesos
Servicios o Grupos de Servicios
La mayora de los usuarios no slo utiliza un
Servicio y los usuarios que realizan un conjunto de
actividades similares utilizarn un conjunto de
Servicios similares. Es ms eficiente poder otorgar
acceso al mismo tiempo a cada usuario o grupo de
usuarios al conjunto completo de Servicios que
tienen derecho a utilizar
Funciones
Service Desk
Unidad funcional conformada por personal
dedicado al manejo de diversos requerimientos
de servicio, que se reciben va telefnica, por
Web o a travs de eventos automticos
Constituye el Punto nico de Contacto (SPOC)
para los usuarios.
Se encarga de manejar todos los Incidentes y
Solicitudes de Servicio
La propiedad de todos los Incidentes (no del
proceso como tal) permanece en el Service Desk
Service Desk
Objetivos
Restaurar el servicio normal
Registrar todos los requerimientos
Ser la primera lnea de soporte
Resolver incidentes
Escalar
Mantener informados a los usuarios
Cerrar todos los requerimientos resueltos
Service Desk