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Cdigo: GINT-PR-002
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES

SISTEMA GESTIN INTEGRADO Fecha: 24-02-14

PROCESO: GESTIN INFRAESTRUCTURA Y

Versin: 001
TECNOLOGIAS DE INFORMACION
PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo, soporte
tcnico y mantenimiento correctivo de la Nmero de pgina 1 de 6
infraestructura tecnolgica

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO, CORRECTIVO Y SOPORTE
TCNICO
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Cdigo: GINT-PR-002
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES

SISTEMA GESTIN INTEGRADO Fecha: 24-02-14

PROCESO: GESTIN INFRAESTRUCTURA Y

Versin: 001
TECNOLOGIAS DE INFORMACION
PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo, soporte
tcnico y mantenimiento correctivo de la Nmero de pgina 2 de 6
infraestructura tecnolgica

1. INFORMACIN GENERAL

1.1 OBJETIVO Garantizar la disponibilidad de la infraestructura tecnolgica de la

Entidad

1.2. RESPONSABLE Lder de Centro de cmputo, Lder de Comunicaciones y Lder PCs,

impresoras y escneres, de acuerdo a su especialidad.
1.3. ALCANCE A los recursos de la infraestructura tecnolgica como Software
(sistema operativo, sistemas de informacin, bases de datos),
Hardware (Servidores, micromputadores, libreras, unidades externa de
procesamiento o almacenamiento, redes LAN (cableado y equipos
activos), WAN (regionales e Internet), Firewall (seguridad perimetral,
alta disponibilidad), administracin de ancho de banda, servidor de
comunicaciones, telefona (voz local y con regionales), video
conferencia, Wireless, entre otros.

1.4. DEFINICIONES Mantenimiento Preventivo: Actividades de verificacin y ajustes

programados para reducir la probabilidad de falla de algn componente
de la infraestructura tecnolgica.
Soporte Tcnico: Actividad de recibir, diagnosticar y resolver alguna
solicitud de los usuarios sobre funcionalidades o errores de operacin
de algn componente de la infraestructura tecnolgica.
Mantenimiento Correctivo: Es la actividad resultado de un
diagnstico que requiere reinstalacin de software o reemplazo parcial
o total de alguno de los componente de la infraestructura tecnolgica.
Diagnstico Primer Nivel: Diagnstico que es realizado por los
funcionarios especializados de la administracin de la infraestructura
tecnolgica. En donde los funcionarios verifican el tipo de error o
problema que se presenta si es posible dan solucin al mismo.
Diagnstico Segundo Nivel: Diagnstico realizado por el proveedor
contratado por la Superintendencia de Sociedades para realizar el
soporte tcnico o mantenimiento correctivo.
Operacin de la entidad en contingencia: Se entender esta frase
cuando no se cuente con el servicio de la plataforma tecnolgica que
depende del centro de cmputo de la Entidad.
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PROCESO: GESTIN INFRAESTRUCTURA Y

Versin: 001
TECNOLOGIAS DE INFORMACION
PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo, soporte
tcnico y mantenimiento correctivo de la Nmero de pgina 3 de 6
infraestructura tecnolgica

2. CONDICIONES GENERALES

2.1. Examinar mediante la lista de chequeo la configuracin del PC, servidor u otros equipos
de la infraestructura tecnolgica antes de realizar el servicio de mantenimiento preventivo
o soporte tcnico.
2.2. Verificar la configuracin y funcionamiento del PC, servidor u otros equipos de la
infraestructura tecnolgica despus de realizado el servicio de mantenimiento preventivo
o soporte tcnico.
2.3. Ningn equipo que se encuentre con garanta o contrato de soporte tcnico o
mantenimiento vigente debe ser abierto por personas ajenas a aquellas que la empresa
correspondiente designe para dicha funcin.
2.4. Informar al lder respectivo cuando se encuentre alguna irregularidad (cambio de las
partes internas o externas del equipo con el inventario de entrega por el almacn al
funcionario) del equipo de cmputo a que se le est practicando el mantenimiento
preventivo, soporte tcnico o mantenimiento correctivo.
2.5. Garantizar que se mantenga actualizado el plan de mantenimiento para la infraestructura
tecnolgica.
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PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo, soporte
tcnico y mantenimiento correctivo de la Nmero de pgina 4 de 6
infraestructura tecnolgica

3. DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

Inicio - Fin Actividad Decisin

Conector de pgina Conector de actividades

Puntos
Documentos
Flujograma Descripcin Responsable de
o formatos
control

Inicio

Correctivo Preventivo
Es mantenimiento preventivo o
1
correctivo?

Informar ejecucin de mantenimiento

Lder de Centro de
preventivo
cmputo, Lder de
Comunicaciones y Lder X
Informar a los coordinadores, jefes de oficina, E MAIL
PCs, impresoras y
intendentes de regionales que se desarrollar
escneres, de acuerdo a
esta actividad y las personas que estarn a
su especialidad.
cargo.

Lder de Centro de
Proporcionar espacio y ayudas
cmputo, Lder de
Comunicaciones y Lder
Proporcionar el espacio y ayudas necesarias
PCs, impresoras y
al proveedor para que ste pueda
escneres, de acuerdo a
desempear su labor.
su especialidad.

Realizar mantenimiento preventivo

Para la infraestructura tecnolgica que no

tenga garanta vigente, el proveedor
contratado por la Superintendencia de
Sociedades realiza el mantenimiento
Proveedor o contratista
preventivo.

Para la infraestructura tecnolgica que tenga

garanta vigente, el proveedor encargado
realiza el mantenimiento preventivo segn lo
pactado en la garanta.

1
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Versin: 001
TECNOLOGIAS DE INFORMACION
PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo, soporte
tcnico y mantenimiento correctivo de la Nmero de pgina 5 de 6
infraestructura tecnolgica

Puntos
Documentos
Flujograma Descripcin Responsable de
o formatos
control

Lder de Centro de
Formato de
cmputo, Lder de
soporte de
Verificar la correcta prestacin del servicio y Comunicaciones y Lder
prestacin de
archivar el soporte en el correspondiente PCs, impresoras y
servicio del
contrato. escneres, de acuerdo a
contratista
su especialidad.
Lder de Centro de
GINF-F-001-
cmputo, Lder de
Programa
Actualizar la ejecucin en el plan de Comunicaciones y Lder X
Mantenimient
mantenimientos PCs, impresoras y
o Preventivo
escneres, de acuerdo a
su especialidad.
. Solicitar mantenimiento correctivo
Solicitud del servicio a travs del Link (enlace)
Funcionario
de Mesa de Ayuda, ubicado en el escritorio
(pantalla) de cada computador.
Sistema de
mesa de
Asignar el servicio a uno de los tcnicos, quien
Ayuda del
atiende el requerimiento, soluciona el
contratista
inconveniente, cierra el caso con el
consentimiento y evaluacin del funcionario
El responsable de O
que solicit el servicio.
soporte por el contratista
Formato
Slo en caso de operar en contingencia o no
GINF-F-011
se cuente con el software de mesa de ayuda
Solicitud de
se registra la solicitud de soporte
servicio de
tecnologa
Lder de Centro de
cmputo, Lder de
Seguimiento correspondiente a cada caso
Comunicaciones y Lder
hasta su cierre.
PCs, impresoras y
escneres, de acuerdo a
su especialidad
Lder de Centro de
Requiere la adquisicin de hardware o cmputo, Lder de
software de repuesto y se inicia el Proceso de Comunicaciones y Lder
E-mail
Contratacin al Grupo Administrativo PCs, impresoras y
escneres, de acuerdo a
su especialidad

2
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Cdigo: GINT-PR-002
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES

SISTEMA GESTIN INTEGRADO Fecha: 24-02-14

PROCESO: GESTIN INFRAESTRUCTURA Y

Versin: 001
TECNOLOGIAS DE INFORMACION
PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo, soporte
tcnico y mantenimiento correctivo de la Nmero de pgina 6 de 6
infraestructura tecnolgica

Puntos
Documentos
Flujograma Descripcin Responsable de
o formatos
control
2

Grupo de Administrativo
Se espera hasta contar con el repuesto para X
o el proveedor cuando es
atender la solicitud de atencin.
garanta.
Lderes de cada rea de
Formato del
Revisar que el equipo se encuentra en infraestructura (Centro de
contratista de
perfecto estado y funcionando correctamente cmputo,
prestacin de
cuando ha habido cambio de repuesto. Comunicaciones y PCs e
servicio
impresoras y escneres)
Sistema de
El funcionario califica la prestacin del servicio mesa de X
Funcionario SS
en el momento del cierre. Ayuda del
contratista
Archivar informacin del procedimiento
De acuerdo a
realizado
condiciones
Archivar adecuadamente los formatos que Secretaria de la
tcnicas de
entrega el contratista que realiza el dependencia
contratacin
mantenimiento correctivo en la carpeta del
con un tercero
contrato.

Fin

4. ANEXOS Y REGISTROS

Documento del proceso de contratacin para la prestacin del servicio de soporte tcnico, mantenimiento
preventivo y mantenimientos correctivos, garantas de infraestructura tecnolgica.
GINF-F-001 Plan de mantenimiento preventivo.
GINT-F-011 Solicitud de Servicio de Tecnologa..

5. CONTROL DE CAMBIOS

Versin Vigencia Vigencia Identificacin de los Responsable

Desde Hasta cambios
001 24-02-14 Creacin del documento Director de
Informtica

Elaboro : Profesional Sistemas Reviso: Profesional Sistemas Aprob: Director Informtica

Fecha : 24-02-2014 Fecha : 24-02-2014 Fecha : 24-02-2014