EJEMPLO DE CHECK LIST

EMPRESA: BANCO PICHINCHA

PROCESO: ATENCIN AL CLIENTE EN CAJAS
ASISTENTE CALIDAD: Mara Dolores Masabanda
FECHA: 01-09-2016 HASTA: 30-09-2016
SUPERVISOR: Ivonn Sandovaln

No. DETALLE SEMANA 1

1 Demora en atencin al cliente en cajas 75
2 El personal en cajas no conoce con certeza el proceso 60
3 Abandona con frecuencia el sitio de trabajo en cajas 15
4 Falta de preparacin en atencin al cliente 12
5 No respetan los horarios de atencin al cliente 45
6 No existen rotulaciones en las oficinas 60
7 Falta de personal en horas pico 72
8 No respetan las filas de atencin 100
9 No hay suficientes papeletas de depsito y retiro 125
10 No hay informacin de los servicios en cajas 80
644
35%

El rea de atencin al cliente ha realizado auditorias de calidad a las personas encargadas de caja,
clientes recopil informacin de los problemas que se han dado en dicho proceso. Mediante un che
mayores problemas que se susitaron por semanas y durante el mes en forma numrica y en porcen
Analizar resultados para presentar un informe para presentar al supervisor de calidad para la toma
Se encuesto a 500 clientes

FORMA HORIZONTAL
Primer anlisis:

De los datos obtenidos se observan que la semana donde mayores errores se han cometido corres
Cuantificando 644 errores en total

Segundo anlisis:
En relacin a los errores que se han repetido frecuentemente durante el perodo de auditora se de

No. DETALLE TOTAL

9 No hay suficientes papeletas de depsito y retiro 232
8 No respetan las filas de atencin 223
6 No existen rotulaciones en las oficinas 220
5 No respetan los horarios de atencin al cliente 207
7 Falta de personal en horas pico 203

Tercer anlisis:
Se observa adems que en conjunto los 5 problemas ms importantes detectados en auditora rep
FORMA VERTICAL
Primer anlisis:
Por semanas se observa que los mayores errores corresponden a la semana 1 y 3 con 644 y 497 er
y en conjunto representan el 62% del total por semanas

Informe que pongo a su conocimiento para los fines respectivos.

Atentamente,

Mara Dolores Masabanda

Asistente Calidad
 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 TOTAL %
40 70 10 195 11%
80 10 50 200 11%
10 45 15 85 5%
15 30 45 102 6%
36 56 70 207 11%
50 50 60 220 12%
10 41 80 203 11%
18 80 25 223 12%
25 70 12 232 13%
20 45 36 181 10%
304 497 403 1848
16% 27% 22%

s encargadas de caja, para lo cual mediante encuesta a los

ceso. Mediante un check list se desea determinar los
numrica y en porcentaje.
e calidad para la toma de decisiones.

han cometido corresponde a la semana compren

odo de auditora se detalla a continuacin:

ados en auditora representan el 59% del total de errores

1 y 3 con 644 y 497 errores respectivamente
Laboratorio de Herramientas de Calidad

Tomando como ejemplo la lluvia de ideas de la empresa Artefacta para el problema detectado: BAJA U
en base a la encuesta a los clientes en los locales, tomando como referencia el primer trimestre del a
Analizar resultados de forma cualitativa y cuantitativa.
Presentar el informe a Gerencia. 8Los datos cuantitativos son a criterio de cada persona)

ENER
No. DETALLE SEMANA 1 SEMANA 2
1 Polticas de gobierno (impuestos) 15 39
2 Tecnologa (mala planificacin de inventarios) 20 87
3 Falta de capacitacin de vendedores 32 50
4 Falta de estrategias de marketing 40 30
5 Mala atencin al cliente 19 33
6 Mala ubicacin del local 7 60
7 Falta de seguridad 65 11
8 Falta polticas de cobro 50 29
9 Poltica de precios 26 42
10 Ineficiente estudio de mercado 48 89
322 470
20% 30%

Se ha realizado auditorias de calidad a las personas encargadas de las ventas para lo cual mediante e
recopil informacin de los problemas que se han dado en dicho proceso. Mediante un check list se de
mayores problemas que se susitaron por semanas y durante el mes en forma numrica y en porcenta
Analizar resultados para presentar un informe para presentar al supervisor de calidad para la toma de
Se encuesto a 700 clientes

Anlisis
ENERO:
De los datos obtenidos se observan que la semana donde mayores errores se han cometido correspon
470 errores

FEBRERO:
De los datos obtenidos se observan que la semana donde mayores errores se han cometido correspon
Cuantificando 495 errores

MARZO:
De los datos obtenidos se observan que la semana donde mayores errores se han cometido correspon
376 errores
PRIMER TRIMESTRE:
De los datos obtenidos se observan que el mes de febrero fue donde mayores errores se han cometid
 ema detectado: BAJA UTILIDAD EN VENTAS, realizar el Check List con los 10 problemas detectados anteriormen
primer trimestre del ao 2016 separados por semanas y meses.

a persona)

ENERO FEBRERO
SEMANA 3 SEMANA 4 TOTAL % SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3
12 39 105 7% 8 25 29
34 20 161 10% 46 37 5
65 75 222 14% 80 20 63
90 15 175 11% 36 55 22
5 20 77 5% 57 63 38
80 36 183 11% 21 12 17
70 55 201 13% 90 50 20
10 41 130 8% 65 63 95
25 28 121 8% 33 87 22
45 36 218 14% 14 30 96
436 365 1593 450 442 407
27% 23% 25% 25% 23%

para lo cual mediante encuesta a los clientes

ante un check list se desea determinar los
numrica y en porcentaje.
calidad para la toma de decisiones.

han cometido corresponde a la semana comprendida del 10 al 15 de enero de 2016. Cuantificando

han cometido corresponde a la semana comprendida del 22 al 26 de febrero de 2016.

han cometido corresponde a la semana comprendida del 07 al 11 de marzo de 2016. Cuantificando

errores se han cometido. Cuantificando 1794 errores
tectados anteriormente

FEBRERO MARZO
SEMANA 4 TOTAL % SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
10 72 4% 25 22 17 12
65 153 9% 50 13 20 7
10 173 10% 10 59 18 13
81 194 11% 40 61 94 21
89 247 14% 15 96 25 9
94 144 8% 32 70 35 14
41 201 11% 36 5 60 80
11 234 13% 20 16 50 20
64 206 11% 63 10 16 10
30 170 9% 13 24 18 21
495 1794 304 376 353 207
28% 25% 30% 28% 17%
 PRIMER
TOTAL % TRIMESTRE 2016 %
76 6% 253 5%
90 7% 404 9%
100 8% 495 11%
216 17% 585 13%
145 12% 469 10%
151 12% 478 10%
181 15% 583 13%
106 9% 470 10%
99 8% 426 9%
76 6% 464 10%
1240 4627