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NDICE
1. INTRODUCCIN
1.1 Objetivos:
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4.2 Hurto Externo en la tienda:
4.2.1 Formas de Hurto Externo en la tienda:
4.2.2 Puntos de riesgo y factores causantes de hurto externo en la tienda:
4.2.3 Mejores practicas en la prevencion , control y disuasin del hurto externo
en la tienda
4.2.4 Sistemas de proteccin en la sala de venta
4.2.5 Sistemas de proteccin del edificio de la tienda
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1. Introduccin
1.1 Objetivos
Esta recomendacin tiene como principales objetivos:
Concienciar de la gravedad de este problema al conjunto del sector, sealando
que es en toda la cadena de suministro, y no solo en las tiendas, donde tanto
fabricantes y detallistas estn perdiendo mucho dinero.
Ofrecer modelos operativos de buenas prcticas para minimizar el impacto de los
tres factores causantes de prdida desconocida en la cadena de suministro (Hurto
Externo, Hurto Interno y Errores Administrativos).
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Control de gestin.
Seguridad.
Logstica.
Transporte.
Comercial.
Recursos humanos.
1.4.1 La tienda
Segn el informe La Prdida Desconocida en la Distribucin Comercial editado
por AECOC en el ao 2002 para las empresas detallistas que operan en Espaa la
Prdida Desconocida representa el 1,1 % de sus ventas (esta cifra representa las
perdidas ocurridas en las tiendas). Siendo este el peso de las tres causas (Hurto
Interno, Hurto Externo y Errores Administrativos):
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"Participacin de cada uno de los componentes en la
prdida desconocida"
H. EXT
H.INT
34%
38%
ERR.ADM.
28%
Sin embargo an son muchas las empresas detallistas que a pesar de la gravedad
del problema son incapaces de determinar su alcance. En este mismo informe,
solamente el 60 % de las empresas encuestadas fueron capaces de determinar el
nivel de prdida. En el mercado europeo la situacin no es mucho mejor ya que
segn un informe elaborado por ECR Europa analizando esta problemtica en el
mercado de gran consumo, los distribuidores afirmaron que el 59 % de sus
prdidas se deban a causas desconocidas.
El informe desarrollado por ECR Europa ha analizado para el conjunto del sector
del Gran Consumo los niveles de prdida una vez el producto sale de la fbrica
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hasta que el consumidor final lo compra en la tienda. Segn este informe a lo largo
de la cadena se pierden aproximadamente 18.000 millones de (3 billones de pts)
1.4.3. Conclusiones
La Prdida Desconocida supone un problema grave tanto en la tienda como en el
resto de la cadena de suministro:
Informe AECOC: 1,1 % de las ventas para las empresas distribuidoras.
Informe AECOC: Un 25 % de las prdidas se producen antes de que el
producto llegue a la tienda.
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2. EL CLCULO DE LA PRDIDA DESCONOCIDA
En este captulo se tratar como las empresas pueden calcular de manera certera
el alcance e impacto de la prdida desconocida en sus organizaciones. Para ello
se abordarn:
La diferencia de inventario y su metodologa de clculo.
Usos y aplicaciones de la diferencia de inventario.
Errores ms frecuentes en el clculo.
Mejores prcticas en:
El clculo de la diferencia de inventario.
Determinacin del peso de los tres factores causantes de prdida
desconocida en la diferencia de inventario: hurto externo, hurto interno y
errores.
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2.2 Usos y aplicaciones de la diferencia de inventario
Como se ha indicado la diferencia de inventario nos permitir medir el alcance de
la prdida desconocida. Esta medicin no solo debe utilizarse para tomar
conciencia del problema, sino que tambin debe ser la base sobre la que tomar
decisiones correctoras. As pues, las diferencias de inventario pueden servirnos
para realizar:
Revisin o establecimiento de nuevos procedimientos internos (logstica,
seguridad, pedidos, etc.)
Adopcin de medidas de seguridad puntuales sobre determinados productos,
zonas, tiendas, etc.
Acciones comerciales para exponer el producto en lugares de la tienda ms
seguros.
Las medidas correctoras que se puedan tomar sern ms eficientes cuanto mayor
sea la calidad de la informacin. Esta calidad vendr determinada por:
A que nivel de la organizacin se realiza: Es decir si se hace a nivel tienda,
seccin, categora, referencia, etc...
Frecuencia temporal del clculo.
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Equivocarse en la seleccin de corte de los ltimos movimientos que van a
intervenir en el clculo del inventario terico. Ejemplo: Si ha habido ventas
mientras se realiza el inventario fsico y estos movimientos no se han incluido
en el clculo del inventario terico que usaremos para calcular la diferencia, el
resultado arrojar que faltan unas unidades cuando stas han sido vendidas,
pero no incluidas en el clculo.
Manejar informacin errnea o bien incompleta. En este sentido son
especialmente crticos los siguientes procedimientos y documentos:
La informacin automtica de venta diaria de las tiendas. Son fuente de
inventarios errneos:
Duplicar las ventas.
Realizar envos incorrectos de ventas.
Mezclar artculos entre varios cdigos.
Los albaranes de almacn.
Facturas referentes a entregas directas a tienda.
Devoluciones de producto.
Regularizaciones de precio.
Autoconsumos.
Recepciones incorrectas.
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Se recomienda calcular la diferencia de inventario con una frecuencia proporcional
al riesgo que cada seccin, categora, producto, etc.. tenga a efectos de ser
hurtado, o ser foco de errores. Para establecer esta frecuencia se recomienda
tener en consideracin:
El atractivo de los productos de cara a los hurtadores. (ver apartado 3.1.1 El
Hurto Interno en la Cadena de Suministro).
La situacin en la tienda. Aquellos productos situados en puntos crticos de la
tienda tienen ms posibilidades de ser hurtados.
La rotacin del producto.
Su grado de perecibilidad.
Las diferencias de inventario detectadas anteriormente.
La consistencia de los datos anteriores.
Con el objetivo de evitar errores, y tener en cuenta las muchas incidencias que se
producen en el flujo fsico de mercanca a lo largo de la cadena de suministro, se
recomienda que en la realizacin de los inventarios se cuente con la participacin,
de forma directa o indirecta, de los siguientes departamentos:
Control de gestin.
Explotacin de tiendas.
Logstica.
Seguridad.
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Aumentar la frecuencia de clculo.
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La ponderacin de la importancia de los tres factores puede ayudarnos a realizar
un mejor diagnstico de la situacin, y por lo tanto sernos til tambin a la hora de
localizar recursos.
Esta informacin nos dar una aproximacin de en que medida se han producido
hechos relativos a hurto externo, hurto interno o bien errores, y en consecuencia,
una aproximacin al peso que han tenido cada una de las tres causas en el
conjunto de la cifra de prdida desconocida.
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3. LA PRDIDA DESCONOCIDA EN LA CADENA DE SUMINISTRO*
Este captulo se estructura en tres bloques correspondientes a los tres factores
causantes de Prdida Desconocida: Hurto Externo, Hurto Interno y Errores
Administrativos.
Dentro de cada bloque se tratarn:
Causas / Puntos de riesgo: Se pretende sealar puntos crticos, reas de
actuacin... sobre los que centrar la atencin, y posibles acciones de control y
prevencin.
Mejores Prcticas y herramientas para la prevencin y el control de la Prdida
Desconocida.
*
Una vez el producto ha sido elaborado y empaquetado.
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Los pedidos en los que es imposible controlar el contenido en el momento de la
entrega.
Las entregas en las que se desconoce su contenido exacto.
Las entregas ciegas (no se controlan el contenido de los envos en la
recepcin de la mercanca).
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Evitar la creacin de percepciones entre la plantilla como:
La empresa ya gana suficiente dinero:
En este caso existe un elevado nivel de tolerancia hacia las personas que
cometen acciones deshonestas.
Aqu robar es muy fcil:
Los empleados no tienen miedo ni a ser cogidos y ni a ser castigados.
Y de trabajar de manera eficiente el concepto de:
La empresa es mi casa:
Factores como la cultura corporativa, la integracin del empleado y la
poltica de recursos humanos, actan como inhibidores de las tentaciones
que los empleados puedan tener.
Hay que sealar que la aplicacin de determinadas medidas de control
sobre los empleados puede tener efectos contrarios sobre el hecho que los
trabajadores vean la empresa como su casa.
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Asignar acreditaciones a las personas ajenas a la organizacin, y poner
distintivos a los vehculos externos para que sean identificados en el
interior.
Asignar tarjetas de identificacin para todos los empleados que tengan
acceso a las instalaciones.
Reducir en la medida que sea posible el nmero de entradas y salidas a las
instalaciones.
Mantener permanentemente vigilado las puertas por las que entran y salen
vehculos y personal.
Construir vallados alrededor del edificio. Se recomienda:
Hacer inspecciones diarias.
Evitar almacenamientos prximos del vallado.
Respecto el aparcamiento de los vehculos se recomienda:
Sealizar las zonas y las plazas.
Situar los aparcamientos de los empleados alejados de los edificios.
Preveer las visitas.
Potenciar la iluminacin ya que:
Supone un elemento de seguridad para el vigilante.
Es un elemento disuasorio de gran importancia.
Control de mercanca:
No permitir aparcar los vehculos particulares en las zonas de carga y
descarga, o en zonas adyacentes a los edificios en los que se almacena
producto.
Mantener vigiladas zonas crticas como el acceso de los vestuarios a la
zona en la que est la mercanca, el acceso a los muelles...
Localizar las mercancas de ms valor en zonas especialmente vigiladas y
registrar los movimientos de entrada y salida a esas zonas: fecha, hora,
nmero de precinto...
Sobre el papel y funciones que el transportista debe desempear se recomienda:
Que est presente durante la carga y la descarga.
Que asuma la responsabilidad de que la mercanca que figura en el albarn
sea lo que ha cargado y descargado a nivel de unidad de expedicin.
Contingencias: Se recomienda que el transportista disponga de un documento
que acredite que se ha visto obligado a desprecintar el vehculo por las fuerzas
del orden. En el caso que se de esta circunstancia el documento tambin debe
acreditar que el vehculo ha sido nuevamente precintado en presencia de las
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fuerzas del orden. Para ello, logicamente, se deber proveer al transportista
con precintos de reserva.
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Falta de Alineamiento de Ficheros Maestros (A.F.M): Por esto se entiende que
los agentes que intervienen en la cadena de suministro manejen la misma
informacin actualizada de producto (formato promocional, dimensiones,
precio...).
Son los siguientes procedimientos los que suponen un mayor riesgo para la
disonancia entre el flujo fsico de mercanca y el flujo de informacin:
La preparacin de los pedidos.
Los procesos de entrega y recepcin de la mercanca, especialmente aquellas
entregas que se hacen directamente a tienda.
La gestin de las devoluciones y roturas de productos.
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preparacin de pedidos, manipulacin, carga, transporte, descarga y recepcin
de la mercanca.
(Intercambio Electrnico de Datos) EDI: Mediante los mensajes del lenguaje
estndar EANCOM para EDI, las empresas pueden, entre otras cuestiones, de
una forma estndar e integrada automticamente en los sistemas de las
empresas:
Comunicar con antelacin el contenido exacto de los envos .
Confirmar la recepcin de la mercanca e informar de las posibles
incidencias en el proceso de recepcin.
Informar del estado de los pedidos.
Codificacin EAN.UCC 128: Es un sistema de identificacin
creado para entornos no detallistas (almacn), para conectar el flujo fsico de
mercancas con el flujo de informacin y facilitar la integracin de los flujos de
informacin entre las empresas. La codificacin EAN.UCC 128, entre otras
cuestiones, permite:
Automatizar la gestin de los almacenes (Ej: La lectura del cdigo permite
la ubicacin de la mercanca en el almacn en funcin de la fecha de
caducidad del producto, informacin contenida en el cdigo EAN.UCC 128).
Agilizar los procesos de recepcin de mercanca. Con la lectura del SSCC
(Cdigo Seriado de Unidad de Envo o Nmero de Matrcula) que contiene
la etiqueta EAN.UCC 128, se puede relacionar el contenido del envo con el
aviso de expedicin que se ha hecho previamente mediante el mensaje
DESADV del lenguaje EANCOM de EDI.
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4. LA PRDIDA DESCONOCIDA EN LA TIENDA
Este captulo se estructura en tres bloques correspondientes a los tres factores
causantes de Prdida Desconocida: Hurto Externo, Hurto Interno y Errores
Administrativos. Dentro de cada bloque se abordarn:
Causas y puntos de riesgo.
Mejores prcticas en la prevencin.
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Localizacin en las instalaciones.
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Se recomienda como normativa de funcionamiento interno para toda la empresa,
que no se permita:
Comprar en las tiendas de la empresa durante su horario laboral.
A las personas encargadas de las cajas registradoras, efectuar ellas mismas el
cobro de sus compras.
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hurtar un producto, es muy diferente al de una banda de hurtadores profesionales
que actan en grupo. A pesar de la dificultad a la hora de definir unos
determinados estereotipos, el Comit para la Prevencin de la Prdida
Desconocida de AECOC estableci en su da la siguiente clasificacin en la que se
recogen las principales tipologas de personas susceptibles de cometer hurto:
Hurtadores profesionales
Tipo Motivo Mercanca Procedimiento Impacto por hurto
Bandas Fuente ingresos: Productos de precio Sistema organizado, en el Generalmente muy
organizadas Venden de nuevo moderado a elevado. que intervienen varias costoso.
La mercanca en Fciles de vender a personas, operacin
mercadillos, etc... terceros. planificada. Distraen al
personal de tienda o
irrumpen cuando est
cerrada.
Hurtadores Fuente ingresos. Beneficios Productos de precio Individual o pareja. Es Moderado-alto.
profesionales suplementarios. moderado a elevado. premeditado, pero no se
Fciles de vender a planifica tanto como en
terceros. las bandas organizadas.
Clientes Han perdido el miedo a cometer Cualquier tipo de Individual o no. Es Moderado-alto.
reincidentes hurtos y han desarrollado una mercancas pero sobre premeditado pero no se
"profesionalizacin" en los todo productos de coste planifica especialmente.
procedimientos, establecimientos medio-alto.
y artculos de su equipamiento
que eligen para hurtar.
Hurtadores espordicos
Tipo Motivo Mercanca Procedimiento Impacto por hurto
Hurtadores Hurtan artculos que no Artculos de capricho o a los que Espontneo, esconden el Bajo.
espordicos pertenecen a la cesta se da escaso valor y no se est artculo. Aprovechan que
habitual de compra. dispuesto a pagar por ellos. no los conocen en el
establecimiento y esto les
Deseo de tener un artculo Artculos de capricho. hace sentirse ms
que no pueden comprar. seguros.
Hurtadores no conscientes
Tipo Motivo Mercanca Procedimiento Impacto por hurto
Hurtadores no Deseo de poseer un producto Artculos de capricho, Espontneo, cogen el Bajo.
que les atrae. juguetes, snacks, producto sin tener
conscientes
golosinas, etc... conciencia de que estn
cometiendo un hurto.
Enfermedad.
Artculos varios al azar o
productos por los que el Impulsivo, acto
enfermo siente particular irrefrenable.
fijacin.
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evolucin para as poder superar los avances tcnicos en prevencin y control del
hurto. Estos son algunos de los ltimos avances y modus operandi ms
utilizados:
Bolsas metlicas de otras tiendas (Bolsas forradas por dentro con papel de
aluminio): Estas bolsas apantallan las etiquetas antihurto que llevan
incorporados los productos y hacen que las antenas detectoras no las
detectan.
Abrigos de doble fondo: Permiten ocultar los productos sustrados.
Cambio de las etiquetas de precios o de los cdigos de barras. De esta forma
se modifica el precio del artculo.
Tcnica de los dos carros: Dos clientes que acuden juntos al establecimiento,
por ejemplo un matrimonio, se dirigen a la lnea de cajas con dos carros
llenos. Se pasan por la caja registradora los productos del primer carro, y
mientras la cajera procede a contabilizar los productos del segundo, el hombre
se dirige al parking con los productos del primer carro con la excusa de ir
cargndolos en el coche. Una vez se ha finalizado de leer los productos del
segundo carro y ha llegado el momento de pagar, la mujer dice a la cajera que
la cartera la tiene el hombre, y que sale a buscarlo. Sale de la tienda y se van
con los productos del primer carro, que normalmente suele llevar los productos
de mayor valor.
Trabajo en equipo (Grupos de personas que aparentemente no van juntas):
Mientras unas cumplen la funcin de despistar al personal de la tienda, otras
pueden dedicarse a arrancar las etiquetas antihurto, y otras a llevarse los
productos.
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4.2.3 Mejores prcticas en la prevencin, control y disuasin del hurto externo
en la tienda
Nota: A continuacin se explicarn una serie de medidas de control y prevencin
del hurto externo en la tienda. Antes de proceder a su implementacin en sus
centros se recomienda valorarlas desde dos puntos de vista:
La efectividad en el control, prevencin y disuasin de las acciones
deshonestas.
La adecuacin con la poltica comercial de la empresa: Algunas medidas de
control y prevencin pueden alterar e incluso incomodar la experiencia de
compra de los clientes, y por lo tanto tener efectos contraproducentes en la
estrategia comercial de la empresa.
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Ante actos de hurto externo, y para detener a un presunto hurtador, se
recomienda:
Esperar a que el presunto hurtador ya no tenga opciones de pagar los
productos (Ejemplo: Una vez ha pasado la lnea de cajas).
Detener al presunto hurtador y ofrecerle la posibilidad de pagar los productos
(Me temo que se ha olvidado de pagar los productos que lleva encima).
En el caso que no quiera pagar, avisar a las fuerzas de la autoridad.
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Estas etiquetas, en cada una de las diferentes tecnologas, puede presentar
varios formatos:
Adhesiva o blanda.
Dura (Suele incorporarse a artculos textiles). Hay una modalidad que
lleva incorporada tinta que mancha la prenda en cuestin si se intenta
arrancar la etiqueta.
Nota: La no desactivacin o extraccin de la etiqueta una vez el cliente ha
adquirido el producto ocasiona que salgan al mercado etiquetas vivas, es
decir artculos que llevan incorporada una etiqueta activada. Esto puede
ocasionar muchos inconvenientes a los consumidores ya que cuando
entren en otro establecimiento con antenas detectoras las alarmas se
activarn ocasionando mltiples inconvenientes y desconfianza en el
sistema. Por ello se recomienda encarecidamente la desactivacin o
extraccin de las etiquetas (En pases de la Unin Europea la desactivacin
es obligatoria contemplndose en la legislacin vigente).
CCTV (Circuito Cerrado de Televisin): Estos sistemas pueden presentarse de
varias modalidades:
Con grabacin o sin grabacin.
Con transmisin a distancia (el seguimiento y control del sistema se realiza
a distancia).
Con cmaras fijas o mviles.
Con cmaras ocultas o visibles.
Protectores de producto electrnicos:Se trata de instrumentos que activan una
alarma si un producto ha sido violado. Estos instrumentos pueden proteger
artculos individuales o bien un conjunto de artculos situados dentro de una
vitrina.
Aparatos de deteccin de billetes falsos: Permiten contrastar la autenticidad de
moneda falsa.
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Lupas: Se suelen utilizar en la lnea de cajas para que el cajero/a puede tener
una visin completa de todo el carrito sin necesidad de levantarse.
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Discrepancias, involuntarias, entre el nmero o la cantidad real de productos
vendidos, y el nmero o cantidad terica que adquiere el cliente. Ejemplos ms
comunes:
Se vende un 1 kg. de naranjas pero la maquina registra 800 gr.
Un cliente adquiere un pack de 10 bricks de leche pero en la lnea de cajas el
scnner lee el cdigo de barras correspondiente a una unidad de consumo, es
decir a 1 brick. En este caso habr una discrepancia de 9 unidades.
Ventas de productos antes de ser autorizada su venta: Esto puede derivar en que
los sistemas no registren la venta, y por lo tanto producir discrepancias entre el
inventario terico y el fsico.
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Para evitar el deterioro y deshecho de los productos, se recomienda:
Establecer normas para el correcto almacenamiento y conservacin de los
productos.
Formar a los empleados acerca de cmo proceder en el corte, despiece... de
determinados productos.
.
Se recomienda realizar controles peridicos para comprobar el buen
funcionamiento de los aparatos de medicin y valoracin de los productos de peso
variable (bsculas, etc...)
Para que la actividad terica de la tienda sea un fiel reflejo de la actividad real de la
tienda, se recomienda documentar y establecer los pertinentes canales de
comunicacin para que aquellos hechos que se salgan de la actividad regular de
ventas queden debidamente registrados; en concreto:
Mermas y caducidad de productos perecederos.
Deteccin de productos en mal estado.
Devoluciones por parte de los clientes.
Devoluciones de producto a los proveedores.
Envos desde la tienda a otras tiendas de la cadena.
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